ZMOT_GOOGLE_ EL MOMENTO CERO DE LA VERDAD

ZMOT: El momento cero de la verdad. Estudio EN Staachi &Staachi X para conocer beneficios emocionales que impulsan el consumo. Necesidad de dominio, seguridad y reinvención. Al usuario le gusta informarse antes de comprar, le gusta interactuar aunque sea virtualmente con otros para poder compartir experiencias y sentir que toman una decisión más responsable y respaldada con la experiencia de otros usuarios. ZMOT influye en el lugar que van a visitar, y qué marcas van a comprar puntualmente. Ahora hay una una relación diferente entre el comprador comprador y el producto en el momento primero de la verdad (en la tienda). El comprador ya tiene más información de la que aparece en las etiquetas.

CAP1: Las reglas del juego han cambiado. Se agrega un nuevo momento al proceso de decisión de compra: El momento zero de la verdad. Cuando el usuario utiliza internet para nutrirse de información y a partir de eso, decidir si continúa en el proceso. El ZMOT ocurre cuando encendemos el artículo electrónico para averiguar sobre un producto, servicio o dato que queremos conseguir. Es el momento en el que se informan y deciden. Es cuando el usuario se lleva la primera impresión del producto. Los usuarios comparten información, y la reciben a su propio ritmo: desde el dispositivo, y en el momento, que estimen conveniente. Es la digitalización del boca a boca, y por esa razón el boca a boca se ha vuelto más importante que nunca. El ZMOT es aplicable para absolutamente todo: ya no es solamente para artículos muy caros: el usuario hoy busca todo lo que le intriga en internet.

70% estadounidenses lee comentarios de los productos antes de comprarlos. 79% usa su smatphone para decidir al comprar. 83% de las madres busca en internet algo que vio en tv y le gustó.

EL FMOT (primer momento de la verdad) ocurre en la góndola de la tienda. El SMOT (segundo momento de la verdad) ocurre en la casa del consumidor, donde queda satisfecho o decepcionado de lo que compró.

CAP2: El nuevo modelo mental. El vendedor debe estar presente en el momento de la interacción cuando el usuario lo decide. Hoy el usuario es el que manda y el que decide. Antes las búsquedas se relacionaban con artículos caros: hoy se busca todo, incluso artículos muy pequeños. Ya se ha establecido como hábito de consumo.

+Durante mucho tiempo en marketing se ha trabajado bajo un paradigma de tres momentos cruciales: estímulo, compra y experiencia. Estimulo es el momento en el que el usuario pensaba “Me gusta” Góndola: cuando el usuario va al supermercado, y se enfrenta con la góndola. El que provee de información al usuario es el vendedor. (FMOT) Experiencia: El consumidor llega a su casa y prueba el producto. Le gusta o se decepciona. (SMOT) -Considerar el ZMOT es una ventaja competitiva: será capaz de llegar a los usuarios que toman decisiones de compra. -En el 2011, un comprador recurría a 10 fuentes de información antes de tomar una decisión. En 2010 acudían a 5. +Hoy el vendedor está para abordar a las personas de manera útil para sus vidas: la idea es intercambiar valor, no enviar mensajes informativos.

CAP3: El ZMOT está en todas partes. CARACTERÍSTICAS DEL ZMOT: -Ocurre en línea: Comienza en un motor de búsqueda. -Ocurre en tiempo real: por lo general cuando el usuario va de un lugar a otro. Por ejemplo, en el trayecto al supermercado. -El consumidor tiene el control: ya no es receptor pasivo. -Es totalmente emocional: el usuario debe satisfacer una necesidad e involucra las emociones para encontrar la mejor alternativa. -Es interacción multidireccional: todos opinan y quieren que su opinión sea considerado. 54% de los usuarios compara productos en línea. El ZMOT amplía sus opciones: mientras más información obtienen, más opciones tienen de escoger.

MOTIVACIONES CLÁSICAS DEL ZMOT: -Buscar y compartir nuevas ideas. -Prepararse para la batalla: El usuario busca información antes de comprar el producto. Sobre todo si se trata de artículos caros. -Tomar decisiones acertadas rápidamente: La gente busca información sobre el producto, experiencias de otras personas y ofertas, descuentos o cupones. A partir de esto decidirá qué y donde comprarlo.

El usuario toma más tiempo en el ZMOT que en la góndola de la tienda. Esto es una verdadera ventaja para el vendedor, ya que puede personalizar su mensaje y hacerlo relevante para el usuario que le interesa.

El ZMOT se hace más importante cuando el presupuesto es reducido: una familia que tiene que ajustar su presupuesto y decidir bien cómo distribuir sus ingresos va a hacer uso del ZMOT para programarse en sus compras. “Las ventas de la tienda empiezan en casa”. 62% busca descuentos antes de ir a la tienda. Para que esto funcione debe haber un cliente/usuario que realiza la búsqueda y un gerente o especialista de marketing capaz de estar ahí en el momento exacto. Rishad Tobaaccowala : “No los llamemos motores de búsqueda (Google, Yahoo, etc), sino motores de conexión”.

CAP4: Calificaciones y comentarios: De boca en boca. El boca a boca se digitalizó, y tomó más importancia que nunca producto del ZMOT. -El boca a boca se hace mediante las redes sociales: los usuarios interactúan de manera instantánea. -Existen aplicaciones en las que los usuarios pueden plasmar sus opiniones y datos sobre lugares, viajes, experiencias, etcétera. Por ejemplo, TripAdvisor, GoogleMaps, Foursquare. -Calificaciones con estrellas. Hoy todos opinan y configuran la información que se entrega en la web: entre todos armamos el contenido del ZMOT. SIN EMBARGO, HAY UNA DIFERENCIA CRUCIAL ENTRE EL BOCA A BOCA TRADICIONAL Y EL DIGITAL: Antes era uno a uno. Hoy es uno a un millón: Una experiencia es compartida y se difunde con todo el mundo. INTERROGANTES QUE RESPONDE EL ZMOT: 1) ¿Me hará ahorrar? 2)¿Me hará ahorrar tiempo? 3)¿Mejorará mi calidad de vida?

CONCLUSIONES

1) La mayoría son comentarios positivos: a la gente le gusta hablar de sus productos favoritos. 2) Los comentarios negativos no son del todo malos: Agregan autenticidad: el usuario confirma que está comprando en un ambiente real. El temor de los gerentes debe estar solamente si está ofreciendo un mal producto, pero si es algo de calidad, el comentario negativo no debe asustar. Por el contario. 3) La interacción es constante: el boca a boca digital es permanente.

ZMOT: instancia en la que el usuario recoge opiniones de gente con la que se siente identificado . La gente le cree a la gente, porque un anunciante estará, con seguridad, intentando venderle algo. Los usuarios utilizan referencias en línea de algún amigo, se hacen amigos o seguidores de una marca, leen blogs donde hay gente que intercambia opiniones y leen comentarios en redes sociales como Facebook. (Yahoo respuestas también). A las personas (usuarios) les da gusto compartir los datos que le han funcionado para poder ayudar a otro en el momento ZMOT.

COMO GOOGLE CONOCE TAN BIEN EL ZMOT, CREARON EL BOTÓN “+1”. ES PARA RECOMENDAR UN PRODUCTO O RESULTADOS DE LA BÚSQUEDA A LOS AMIGOS LA PRÓXIMA VEZ QUE LO BUSQUEN. +ZMOT es una fuente de conocimiento para las marcas para saber qué tan satisfechos están los clientes con los productos: permite saber qué piensan los clientes antes de comprar un producto.

CAP5: Pensamiento simultáneo, nunca posterior. Esto se produce gracias a la portabilidad: “Usted puede sacar su teléfono móvil y buscar información o dejar su opinión sobre” algo. En el momento en el que están frente a la góndola, buscan información en internet y deciden si compran o no. Esto es el pensamiento simultáneo: utilizan fuentes a la par. +Si una empresa no tiene el contenido necesario en el momento del ZMOT, habrá otra empresa que ya lo haya hecho. Es necesario actualizarse y estar ahí siempre: Un negocio se vuelve más importante si está en el ZMOT. Cuando una empresa tiene anuncios de búsqueda en ZMOT, incrementa en 3,1% sus ventas. El ZMOT abarca todas las empresas y áreas de la vida.

+Las madres son las más propensas a buscar e investigar en internet, porque son ellas las que suelen llevar el mando del hogar. +Hoy día el éxito de un negocio depende del ZMOT: Deberían corregir cosas basándose en los comentarios de los clientes.

CAP6: Como ganar el ZMOT Siete pasos para empezar a ganar el ZMOT: 1) Designar un encargado: Debe ser capaz de trabajar en las otras áreas. De ir a reuniones y saber de estrategias: conocer sobre las experiencias de los clientes. 2) Buscar sus momentos cero: hay que saber cómo consumen internet los consumidores de la marca. Las búsquedas más populares de la categoría de producto comienzan a definir cuál es el momento cero. a. Existe una herramienta Keyword Tool: Se busca una palabra y aparecen las variaciones de búsqueda de la misma categoría. Ese es el ZMOT. Los encargados de ZMOT crean nuevas

búsquedas basándose en las variaciones. Saber cómo buscan los usuarios para aparecer en la búsqueda.

3) Responder a las preguntas de los consumidores: Contestarles lo que quieren escuchar. Herramientas de conocimiento de usuario: Google trends: informa sobre las tendencias y búsquedas más populares. La gente quiere saber cómo ahorrar plata, tiempo y si acaso ese producto mejorará su calidad de vida. 4) Optimizarse para el ZMOT: Por ejemplo, crear formato compatible con dispositivos móviles para la web. Hay que actualizarse continuamente. 5) Actuar con rapidez 6) No olvidar los videos: El usuario busca videos de demostración de productos e instructivos o testimonios de expertos. 7) Lanzarse

CAP7: ¿Los momentos de la verdad convergen en un mismo punto? Hoy hay acceso al ZMOT desde cualquier lugar, en tiempo real: Gracias a la portabilidad. “Los teléfonos móviles son máquinas de momentos de la verdad”: Los usuarios aportan y se nutren de opiniones. Gracias a la portabilidad y los avances tecnológicos, los tres momentos de la verdad son casi simultáneos. “Significa formar parte del contenido. Incorporarse a la experiencia de alguien de forma beneficiosa.”