ZAPP

WILLIAM C. BYHAM Y JEFF COX

La. Edición, Julio de 1995 5a. Impresión, Marzo de 1998 lifUN 1)08 13-2222-3 Titulo original: ZAPP! The Lightning of Empowerment — Traductor: Alexander Whitehouse — DERECHOS RESERVADOS © - Copyright & 1988 by William C. Byham - DEVELOPMENT DIMENSIONS INTER NATIONAL — — Copyright 1992, por Editorial Diana, S.A. de C.V. — Roberto Cayol 1219, México, D.K., C.P. 03100 Impreso en México — Printed in Mexico Prohibida la reproducción total u parcial sin autorización por escrito tie tu casa Editora.

Acerca del autor El Dr. WILLIAM C. BYHAM es presidente y fundador de Development Dimensions International |DDI), una compañía líder en el entrenamiento y desarrollo de los recursos humanos. Byham, un educador, consultor y entrenador reconocido internacionalmente, es autor de más de cien artículos, escritos y libros. Byham y sus colegas en DDI han iniciado programas para ayudar a compañías tales como Toyota, General Motors, Colgate-Palmolive, Goodyear, NCR, y McDonnell-Douglas a establecer una cultura de alta habilitación en donde se motiva a los empleados a lograr el más alto grado de éxito.

Prefacio ¿Por qué debe usted leer este libro? Es una buena pregunta. ¿Por qué un adulto serio y racional del mundo de los negocios actual debería de leer una fábula acerca de los problemas y triunfos de los trabajadores de un departamento ficticio dirigido por un tal José Medio? Francamente, su propia carrera es una buena razón para leer ¡Zapp! El éxito y la sobrevivencia de la organización para la cual trabaja podría ser otra. Para tener éxito empresarial en los mercados de finales del siglo XX, dentro de una economía global, y a menudo luchando contra excelentes competidores, es esencial seguir trabajando para lograr la mejora continua, lo que los japoneses llaman kaizen. Esto significa que en una organización a nivel mundial, todos los miembros de la compañía tienen que pensar a diario en la forma de hacer que el negocio mejore en calidad, producción, costos, ventas y satisfacción del cliente. En el gobierno y otras organizaciones de servicio público, así como en los negocios, se está exigiendo un mejor desempeño. Conforme pasen los años, las organizaciones que alcancen el éxito serán aquellas que mejor puedan aplicar la energía creativa de los individuos hacia una mejora continua. Sin embargo, esta mejora es un valor que no puede imponerse a la gente; tiene que provenir del individuo. La única manera de lograr que la gente adopte la mejora continua como estilo de vida en su trabajo diario es delegarles el poder. De esto trata ¡Zapp! De los principios básicos de la delegación de poder a las personas, de cómo ayudar a los empleados a que se adueñen de sus trabajos para que tomen un interés personal en mejorar el desempeño de la organización. Este libro puede ayudarle a comprender en un nivel fundamental y práctico lo que es realmente la delegación de poder, por qué es importante y cómo empezar a utilizar sus principios clave en el trabajo. ¿Por qué escribimos el libro a manera de fábula? Porque inclusive las mejores ideas son de poco valor a menos que se comuniquen bien. ¡Zapp! fue escrito así para

que pudiéramos tomar un concepto abstracto y permitir a la gente visualizarlo en acción y en términos amenos pero significativos. Queríamos que el libro fuera fácil de entender pero que retara a la imaginación. Hay dos maneras de leer el libro. La mayoría de las personas encontrarán la historia entretenida y probablemente terminarán el libro en una o dos sentadas. Ahora que, si tiene prisa, revise las secciones llamadas "Libreta de apuntes de José Medio". Éstas resumen la esencia del libro y delinean los principios básicos de la delegación de poder. Sin embargo, la mejor manera es leer toda la historia, ya que ésta le permitirá descubrir las ideas y tratar de deducir las conclusiones conforme avanza su lectura. Fábula o no, este es un libro realista y práctico. Esperamos que al terminar de leer ¡Zapp!, usted tenga el conocimiento necesario para poner a trabajar las ideas implícitas, así como una base para comenzar un entrenamiento formal en las habilidades de delegación de poder y áreas afines. Esperamos que disfrute ¡Zapp! y, lo más importante, que aprenda más sobre un concepto que resulta vital para el éxito personal y de la organización. WILLIAM C. BYHAM, Pittsburgh, Pennsylvania

Parte 1 Situación Normal

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ubo una vez, en una tierra mágica, un tipo normal llamado Raúl Ramos. Raúl

trabajaba en el departamento N de la Compañía Normal, S.A., en Normalburgo. Por años, Normal, S.A., había sido un productor líder de normalizadores, esos aparatos increíbles que son tan fundamentales para nuestra sociedad, tal y como la conocemos. Como es lógico esperar, prácticamente todo era normal en Normal, S.A., incluyendo el entendimiento de quién debía normalmente hacer qué: Los gerentes pensaban. Los supervisores hablaban. Los empleados hacían. Así es como siempre había sido (desde que Norman Normal había fundado la compañía), y todo mundo suponía que así debía ser siempre. Raúl era el tipo normal de empleado. Llegaba a trabajar. Hacía el trabajo que su supervisor le indicaba. Y al finalizar el día se arrastraba a casa para prepararse a hacerlo todo de nuevo. Cuando sus amigos o familiares le preguntaban si le gustaba su trabajo, Raúl respondía: "Oh, está bien, supongo. No me parece muy emocionante, pero supongo que eso es normal. Pero bueno, es un trabajo y me pagan bien." A decir verdad, el trabajar para Normal, S.A., no satisfacía mucho a Raúl, aunque no sabía con certeza por qué. El sueldo, más que regular, estaba muy bien. Tenía

buenas prestaciones. Las condiciones de trabajo no eran peligrosas. Sin embargo, algo parecía faltarle. Pero Raúl pensaba que no había mucho que pudiera hacer para cambiad las cosas en Normal. Después de todo, razonaba, ¿quién se tomaría la molestia de escucharlo? Así que en el trabajo se guardaba sus pensamientos y hacía justo lo que se le pedía que hiciera. Raúl trabajaba en un subsistema de lo que técnicamente se llamaba "las entrañas" del normalizador de Normal. Un día, al regresar de comer, Raúl estaba pensando en las entrañas del normalizador y, bueno, simplemente fue golpeado por una idea tan original y tan llena de promesas que su cabeza casi explota de la emoción. —¡Viva! ¡¡Bravo!! ¡¡¡Eso es!!! —exclamaba Raúl, ante la sorpresa de los empleados de Normal que lo rodeaban. En su emoción, a Raúl se le olvidó que probablemente nadie lo escucharía y corrió por el pasillo para explicarle la idea a su supervisor, José Medio. Raúl encontró a José Medio ocupado en lo que normalmente hacía: decía a todo mundo qué hacer mientras se preocupaba por cada uno de los 167 trabajos urgentes que debían estar terminados al final del día, al tiempo que sumaba números y escribía un memorándum a la mitad de la llamada urgente de su jefe, María Elena Cañedo; —Medio, quiero que empieces a usar el látigo ahí —le decía Cañedo. —Pero si uso el látigo —dijo José—. Cada vez que tengo oportunidad. —Bueno, pues lo que están haciendo, no es suficiente. Todos los grandes jefes están inquietos en sus oficinas. Dicen que la competencia es cada vez más difícil. Las ventas están bajas y siguen bajando. La utilidad es cada vez menor. ¡Así que más vale que hagas algo rápidamente, o si no!. . . —¿Pero qué puedo hacer? —preguntó José, desesperado. —¡Eleva esa productividad, Medio! ¡Baja esos costos! ¡Aumenta esa calidad! ¡Y, sobre todo, que no baje la eficiencia! —Bien, ya entendí —dijo José.*, —¡Pues hazlo! , Y ambos colgaron. Fue en ese momento cuando José vio a Raúl parado a su lado, esperando ansiosamente para explicarle su idea. —Bien, habla —dijo Medio: Raúl explicó su idea, tan original y prometedora, mientras José continuaba haciendo todo lo que estaba haciendo antes. —Pero eso no es lo que te pedí que hicieras —dijo José—. ¿Cómo vas con ese trabajo urgente que debes tener listo para hoy? —Bueno, lo terminaré. ¿Pero qué hay acerca de mi idea? —preguntó Raúl. —No me parece que esté de acuerdo con la manera en que se hacen las cosas en Normal —dijo José— ¿Y no crees que si la idea fuera buena ya se le habría ocurrido a la gente de investigación y desarrollo? Pero te diré algo: cuando tenga tiempo, la llevaré allá arriba y veremos qué sucede. Quizás formen un grupo para analizarla. En ese momento, Raúl estaba tentado a decirle a José que no quería que nadie llevara su idea a ningún lado, y que además. . . Pero, siendo normal, Raúl no le dijo nada a José. Sólo movió la cabeza y regresó a trabajar. José volvió a decirle a todos qué hacer y a preocuparse por los 167 trabajos

urgentes que tenían que terminarse. Al final del día, de alguna manera Raúl no logró terminar el trabajo que José necesitaba. Lo dejó y se apresuró al estacionamiento, junto con los demás. Y José, con un sentimiento de derrota, se sentó frente a su escritorio para preocuparse por María Elena Cañedo.

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na cosa a favor de José Medio: era organizado. Al paso de los años había

desarrollado el hábito de anotar las cosas. Todos esos apuntes y garabatos habían dado lugar a una libreta que él guardaba. Sentado ahí, frente a su escritorio, José sacó su libreta y escribió el problema tal y como lo veía.

Libreta de apuntes de José Medio El problema, como yo lo veo, consiste en que: • • • •

Mi jefe quiere más... Porque la administración necesita más... Porque los clientes demandan más... Porque los competidores están dando más.

Pero no puedo lograr que mi gente haga algo más que el mínimo.

Luego escribió todos los síntomas de lo que pensaba que podría estar mal.

Libreta de apuntes de José Medio Lo que está mal: • Casi nadie se emociona por cosas relacionadas con el trabajo. • Las cosas que sí los emocionan están fuera del trabajo. • A mi gente le importa sus cheques de pago, sus vacaciones y sus pensiones. Más allá de eso, olvídenlo. • La actitud general es: no hagas algo que no tengas que hacer. Luego, haz lo menos posible. • Todo el día, todos parecen moverse en cámara lenta... hasta que es hora de irse a casa: entonces es como ver una cinta en alta velocidad. • Hablo de hacer un mejor trabajo y ¿qué sucede? Muchas miradas vacías. • Nadie asume más responsabilidad de la necesaria. Si el trabajo no sale, es mi problema, no el de ellos. • Todos hacen apenas lo suficiente para que no se les grite o despida. • A nadie le importan las mejoras; todos temen al cambio. (Yo también, para ser honesto.) • Yo digo: "Si no le echan ganas se quedarán sin trabajo”, pero eso sólo los desmoraliza y las cosas empeoran. • Cuando trato de motivar a la gente, los resultados, cuando los hay, son de corta duración.

Por supuesto, no todo era absolutamente cierto y José Medio sabía que hay diferencias individuales entre la gente; pero, así era como él veía la situación. Entonces empezó una página nueva, la página en que apuntaría la brillante solución que podría resolver por completo, rápida y fácilmente, el problema. Se sentó. Se volvió a sentar. Y se sentó una vez más. Pero no le llegó ninguna solución brillante. Finalmente escribió. . .

Libreta de apuntes de José Medio La solución: ¿Cómo podría saberla? Solo soy un supervisor. ¿Qué voy a hacer ahora? 

Esperar que la administración piense en una solución brillante.



Comenzar a buscar un nuevo trabajo, en caso de que no se les ocurra nada.

¿Por qué? Porque al paso que van las cosas, la compañía Normal esta desplomándose ¡y toda la industria normalizadora no tardara en seguirla!

Entonces cerró su libreta de apuntes, la guardó en el escritorio y se fue a casa. No había tenido un buen día.

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laro que José Medio pronto se olvidó de la idea de Raúl. Pero Raúl no. Y, debido a

eso, algo muy anormal comenzó a suceder. Resulta que Raúl trabajaba solo en una remota sección del departamento N, un lugar al que Medio normalmente no iba porque quedaba fuera de su camino. Esto le permitía a Raúl tomarse más de una siesta con los ojos abiertos en las tardes aburridas, observando fijamente y con miopía las "entrañas" del normalizador, hasta que escuchaba pisadas cercanas que lo hacían regresar a su ritmo normal de trabajo. Pero después del surgimiento de su idea, Raúl se encontró con que de hecho pensaba demasiado si tomaba o no sus siestas. Comenzó a trazar pequeños bosquejos. Luego incluso comenzó a desarrollar su idea utilizando un normalizador roto que se encontraba tirado en un rincón. No le dijo a nadie lo que estaba haciendo, porque nadie lo comprendería. Tomaba a escondidas las refacciones que necesitaba, escombraba los botes de basura en busca de partes que pudiera utilizar, desviándose por completo de los procedimientos normales. Así pasaron las semanas; pero, poco a poco, del viejo normalizador surgió un nuevo aparato, uno que Raúl orgullosamente llamaba:

El Raulizador Trabajaba en él siempre que se presentaba la oportunidad: en momentos esporádicos, en los descansos para el café, a la hora de la comida. Comenzó a llegar más temprano cada día para poder tener tiempo en las mañanas para trabajar en él. Incluso trabajaba más rápido los asuntos que José Medio le daba, terminando temprano la mayoría de ellos para dedicar más tiempo al Raulizador. La gente notaba un cambio en Raúl: parecía tener más energía y de alguna manera se veía más joven; parecía tener un algo especial, y hasta se veía contento. Claro que Raúl se topó con muchos obstáculos y cometió una multitud de errores. Pero siguió adelante. Finalmente, una mañana en que Raúl llegó temprano a trabajar, pudo soldar los últimos cables al panel de control y, por fin, el Raulizador quedó terminado. Naturalmente, Raúl tenía que probarlo. Conectó los extremos del cable a su silla, se sentó, encendió unos cuantos interruptores y escribió una orden en su computadora personal. Un chillido agudo comenzó a emanar de las entrañas del extraño aparato. Su área de trabajo comenzó a irradiar una extraña luz. Raúl se aferró a los brazos de su silla, sonrió con anticipación, y desapareció en medio de un poderoso destello. Unas cuantas horas después, José Medio necesitaba saber algo acerca del trabajo que Raúl estaba haciendo y le dijo a su asistente, Felisa, que fuera por Raúl. Pero éste no estaba en su lugar. Molesto por la incapacidad de las corporaciones para contratar a buen personal estos días, José recorrió furioso el pasillo, entró al área de trabajo de Raúl y se sorprendió al ver una maraña de cables por todos lados. —¿Qué es todo esto? —rugió. Se sentó en la silla de Raúl y, al hacerlo, su codo golpeó la tecla de retorno del teclado de la computadora. Se escuchó un agudo sonido, un cegador destello de luz, y José Medio fue lanzado bruscamente a la Doceava Dimensión.

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laro que José no sabía que estaba en la Doceava Dimensión. Pero sí sabía que

algo había sucedido, ya que, al mirar a su alrededor, veía que las cosas eran diferentes. Por ejemplo, había una neblina púrpura deslizándose por el piso. —Esto no es normal —pensó José. Pequeños y ondulados relámpagos revoloteaban por toda el área de trabajo de Raúl. —No, esto definitivamente no es normal —se repitió José. Y del aparato del cual fluían todos los cables, emanaba una extraña luminosidad rosada. —¡Esto es tan anormal que mejor me voy! —decidió. Así que José retrocedió. Atravesó de puntillas la neblina purpura, buscó la salida y se dirigió al pasillo, esperando que todo volviera a la normalidad. Pero nada era normal. De hecho, todo resultaba aún más extraño. La neblina, era más densa y estaba coloreada con severos tonos grisáceos. El techo y los rincones se veían sombríos y tenebrosos. Mientras José meditaba en toda esta confusión, el pasillo se inundó con una pálida luz verde, y de algún rincón apareció un gnomo grande y escamoso. José comenzó a retroceder a medida que el gnomo se aproximaba a él. Entonces notó algo sorprendente: sus garras tenían barniz de uñas. Barniz de uñas de un color rojo como de carro de bomberos. Sí, era exactamente el tono que acostumbraba utilizar. . .

José volteó a ver la cara del gnomo y descubrió que ¡era la de su propio jefe, María Elena Cañedo! Bajo uno de sus verduzcos brazos llevaba impresos de los reportes mensuales, y pasó junto a él sin verlo siquiera. Guardando su distancia, la siguió a través de la niebla justo hacia su oficina —y justo hacia una figura borrosa de color azul hielo, que resultó ser Felisa. —¿Dónde está José Medio? —preguntó María Elena, moviendo la cola. Felisa, cuyo escritorio se encontraba rodeado con bolsas de * arena, se tiró detrás de ellas para ponerse a cubierto de la inminente andanada. —El señor Medio salió —murmuró Felisa. —Bueno, pues cuando regrese —dijo María Elena— dele esto. Era un fusible humeante que salía de entre la gran bola negra que había sido uno de los impresos de la computadora. Ella aventó a Felisa la negra bola por sobre las bolsas de arena, y se marchó con todo y ,1a nube color verde pálido. Felisa llevó rápidamente la bola negra con su fusible humeante a la oficina de José y la dejó sobre su escritorio. José miró a su alrededor. ¡Todo se veía tan gris y monótono! —¿Dónde están las luces fluorescentes? —se preguntó. Pero ahí se encontraba toda la gente normal. Los vio trabajando entre la neblina, aunque le costó un poco de trabajo identificar a algunos de ellos. Una borrosa chispa en las sombras resultó ser la buena señora Estrella, sentada ahí, en sus silla normal, dándole al teclado de una computadora y cometiendo descuidadamente error tras error sin parar. —Disculpe —dijo José—. ¿No va a corregir esos errores? Pero los dedos de la señora Estrella ni siquiera se detuvieron. Junto a ella, José vio a otro de sus trabajadores, Daniel, sentado en la oscuridad con las manos atadas a los brazos de su silla. Una figura blanquecina, salió arrastrándose de la niebla y resultó ser un hombre envuelto en vendas, como momia, que a su vez resultó ser Martín, otro de los trabajadores de José. —Hey, Martín —lo increpó José—. ¿Qué sucede aquí? Pero Martín siguió arrastrándose y pasó junto a Beatriz, quien realizaba su trabajo mientras los ojos le brillaban como velas y se movía como un muerto viviente. ¿Qué le pasaba a todo mundo? Parecían- encarcelados en el aburrimiento, mustios y opacos. José tenía que acercarse a ellos para ver quiénes eran. Y, además, había paredes por doquier: paredes de piedra, paredes de vidrio, paredes de acero. Todo mundo estaba rodeado por una pared y era como caminar en un laberinto. —¿Qué le ha pasado a todos? ¿Por qué nadie me habla? —gritó José con frustración. —Porque no pueden verlo ni oírlo —dijo una voz detrás de él. José se volvió y se encontró con Raúl. —|Raúl! ¿Qué diablos pasa aquí? —preguntó José—. ¿Estamos en un sueño, una pesadilla o qué? —Nada de eso —respondió Raúl—. Estamos en la Doceava Dimensión. Y ambos se sentaron mientras Raúl explicaba lo del Raulizador. —¿Pero por qué todo es tan diferente aquí? —preguntó José. —No es diferente —dijo Raúl—. Simplemente estamos viendo cosas que no podíamos ver en el mundo normal.

—¿Ah, sí? ¿Como qué? —Lo que la gente siente, lo que pasa por sus mentes, lo que hay en su interior — contestó Raúl. —¡Vamos! Estas no pueden ser las personas de mi departamento —dijo José—. Sólo tenemos empleados felices y contentos en la Compañía Normal. ¡Sobre todo en el departamento N! Regrésame al mundo real. Normalmente, Raúl se hubiera intimidado ante José Medio y hubiera cerrado la boca. Pero aquí, en la Doceava Dimensión, en donde había descubierto mucho más cosas que su jefe, tuvo el ánimo de mirar a José directamente a los ojos, mover la cabeza y decir: —Simplemente no entiende, ¿verdad? —¿Entender qué? —Mire a su alrededor, José. Este es el mundo real —dijo Raúl—. Es el mismo lugar pero lo estamos viendo de una manera diferente. ¿Notó ya que la mayoría de la luz que hay aquí proviene de la gente? —Ahora que lo mencionas. . . —Vea a la señora Estrella. Su luz es tan tenue que ni siquiera llega a la punta de sus dedos —observó Raúl—. Por otro lado, María Elena Cañedo tiene demasiada luz, pero ésta no irradia mucho más allá de ella misma ¿verdad? —¿Y? —preguntó José. —Creo que estamos viendo un poder invisible que la gente posee; un poder invisible en el mundo normal, pero visible en la Doceava Dimensión —dijo Raúl. —Bueno, es muy interesante —dijo José—. Pero vámonos de aquí y regresemos a trabajar. Si el resto de la Doceava Dimensión es así de sombrío, no vale la pena preocuparse por lo que dices. —¡Pero no todos los lugares son como éste! —dijo Raúl—. ¡Algunos son aún más obscuros y sombríos! —Oh, maravilloso. —Pero espere, algunos son más luminosos, incluso brillantes. Y hay un lugar que usted tiene que ver antes de que volvamos. —Bueno, me encantaría, pero. . . —De veras, insisto —lo interrumpió Raúl. José comprendió que Raúl era el que tenía el control aquí. Así que dijo: —Bueno, está bien, muéstramelo. Y se fueron juntos a través de la neblina.

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José le pareció que habían recorrido una gran distancia, aunque de hecho no

fue así. Poco a poco, la niebla fue dispersándose y salieron de la penumbra a la luminosidad. Al mirar a su alrededor, José descubrió que se encontraban en un lugar fascinante. Aquí las paredes daban estructura, pero no confinaban. Y, además, no se sentía estático, sino como si tuviera movimiento. Lo más sorprendente aquí eran las personas: de ellas irradiaba una misteriosa energía que iluminaba el lugar. Algunas eran más brillantes que otras, pero el brillo colectivo de todas era como el de un pequeño y cálido sol. Hacían muchas cosas. Algunas trabajaban solas. Algunas trabajaban reunidas en grupos. Sin embargo, la luz parecía unir a todas, fluyendo de una a la otra, conectándolas en un propósito común. —¡Ahí está ella! —dijo Raúl—. ¡Mira a esa mujer allá! Señaló hacia una mujer pequeña y robusta que llevaba un sombrero de mago en forma de cono y que andaba caminando por ahí. —¿Por qué es tan especial? —preguntó José. —Ya verá —le respondió Raúl. Justo en ese momento se abrió una puerta por la que entró tambaleándose un joven. La armadura que vestía estaba maltrecha y quemada y las plumas de su yelmo se reducían a cenizas. Su espada estaba cuarteada y astillada. Detrás de él, a través de la puerta, José y Raúl pudieron ver un dragón que lanzaba fuego.

La mujer con el sombrero de mago fue a reunirse con el joven. Estaba hablando con él cuando, repentinamente, apareció en su mano un rayo de luz que se bifurcaba, brillaba y centelleaba mientras ella lo retenía. Luego, con un gracioso movimiento, lanzó el relámpago directamente hacia el joven. —¡ZAPP! —hizo el relámpago a su paso por el aire, y cayó sobre el joven. José se echó para atrás, temeroso de que el joven yaciera muerto en el piso. Pero, al contrario, de inmediato adquirió más vitalidad y brilló con intensidad. Una por una desaparecieron las abolladuras de su armadura. Las huellas de quemaduras se esfumaron. Las plumas hechas cenizas cayeron de su yelmo y en su lugar surgieron otras nuevas. Su espada volvió a estar completa, y el joven se marchó por la puerta, a enfrentarse de nuevo con el dragón. La puerta se cerró detrás de él: se escucharon rugidos y gritos, golpes de metal, bocanadas de fuego y todo tipo de ruidos. La mujer se movió con calma. Se dirigió a la siguiente puerta del pasillo, una puerta nueva que aún tenía un letrero que decía "pintura fresca". La abrió y del otro lado apareció un camino estrecho sobre una roca sólida que serpenteaba hasta llegar al inmenso vacío de un abismo sin fondo. A gran distancia, del otro lado del abismo, el camino empezaba de nuevo; zigzagueaba a través de áridos acantilados hasta una montaña con incrustaciones de diamantes. Pero no había manera de cruzar el abismo. La mujer del sombrero mágico puso la mano en su barbilla. Luego llamó a media docena de personas que merodeaban por el pasillo y que se reunieron a la entrada de la puerta. Un nuevo e inmenso relámpago de luz se bifurcó, brilló y centelleó en la mano de la mujer. Mientras ella hablaba al grupo, ¡ZAPP!, el relámpago se multiplicó y fue a caer sobre cada una de las personas del grupo, haciendo que todas ellas brillaran con más intensidad que antes. Entonces la mujer las dejó allí y ellas atravesaron la nueva puerta hacia el estrecho camino en la roca. Iban todas juntas y el brillo del relámpago las acompañaba. Miraron alrededor y hablaron entre ellas, pequeñas llamas de su relámpago pasaron de una a otra. Luego se pusieron a trabajar: algunas personas prendieron una fogata mientras otras se fueron y regresaron con trozos de tela, cuerda y otros materiales. Dos de ellas comenzaron a tejer una gigantesca canasta, y otras comenzaron a cortar la tela y a coserla para formar un enorme costal. Otras comenzaron a entretejer la cuerda para formar una gran red. Muy pronto resultó claro que estaban construyendo un gran globo de aire caliente para sobrevolar el abismo y dirigirse hacia los diamantes del otro lado. —Bueno, será. . . —dijo José. —Pensé que le impresionaría —observó Raúl. —Dime, Raúl, ¿qué crees que signifique todo esto? —Este es otro de los departamentos de la Compañía —respondió Raúl—. No sé cuál, pero sí que saben trabajar juntos. Luego observaron a una mujer que contestaba una llamada telefónica. Poco a poco, comenzó a brillar como un relámpago. Cuando ella colgó, vieron que colocaba dos dedos sobre su boca y emitía un silbido muy agudo: haciendo resonar sus cascos llegó trotando hasta ella un caballo plateado. De repente comenzó a escucharse la obertura de Guillermo Tell (el bien conocido

tema musical de "El Llanero Solitario"). La mujer montó al caballo plateado y tomó las riendas. —¡A la carga! —gritó ella, y se fue. Mientras, la música se desvanecía a medida que la seguía por el pasillo. Mientras tanto, los ruidos que provenían de la guarida del dragón habían disminuido poco a poco. La puerta se abrió de nuevo y por ella salió el joven. De nuevo su armadura se veía maltratada y se habían quemado las plumas de su yelmo. Pero esta vez el dragón lo seguía mansamente atado a una correa. Y todo mundo comprendió que no sólo había luchado contra el dragón, sino que lo había domado.

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anto José Medio como Raúl Ramos estaban fascinados con esta increíble visión de

relámpagos humanos que centelleaban entre la gente mientras todos trabajaban duro en estas increíbles tareas, aquí en. . . bueno, donde quiera que fuera. Mientras tanto, María Elena Cañedo, enfadada por la incapacidad de las corporaciones para contratar hoy en día buenos supervisores, se encontraba en el departamento N buscando furiosamente a José Medio para gritarle acerca del reporte mensual. Entró dando fuertes pisadas al área de trabajo de Raúl, y ahí tropezó con la extensión de un cable que desprendió el contacto de la pared y la lanzó de cabeza hacia el Raulizador. El cuarto se oscureció, el Raulizador se apagó y María Elena Cañedo fue a dar al piso. De pronto, José y Raúl comenzaron a sentirse extraños: durante unos cuantos segundos dejaron de ser sólidos y, ante sus ojos, los relámpagos que brincaban entre las personas se disolvieron por completo. La armadura del joven se convirtió en una camisa y un pantalón normales. El dragón se convirtió en un diskette para computadora. La maga se convirtió en una mujer bastante ordinaria.

El abismo insondable se convirtió en una simple mesa con un montón de personas sentadas alrededor. Y

en ningún lugar se veía la montaña de diamantes.

José y Raúl se habían materializado en medio de una oficina normal con cubículos, escritorios y sillas. Aterrados, buscaban dónde esconderse cuando apareció la mujer ordinaria y los vio. Llevaba un gafete de identificación que decía:

Normal, S.A.

Lucía Tormenta Supervisor—Departamento Z

Se sorprendió de ver a estos dos hombres extraños que chocaban entre sí al intentar alejarse sin ser notados. —¿Puedo ayudarles en algo? —les preguntó. —No, gracias —respondió José, apenado. —Sólo pasábamos por aquí —añadió Raúl. —¿Están perdidos? —preguntó ella. José y Raúl no sabían qué decir. —Este es el departamento Z —explicó Lucía—, No vemos pasar a mucha gente por aquí abajo. —Oh, bueno, pues Raúl es nuevo en Normal, S.A., y yo le estaba enseñando las instalaciones —mintió José Medio. —¿Por qué no lo dijo antes? —Dijo Lucía Tormenta con una sonrisa—. Vengan. Les daré la vuelta de los cincuenta centavos. Ella los guio por el lugar y cada persona con la que se encontraban en su camino les explicaba orgullosamente la parte de trabajo que desempeñaba en el departamento Z. Todo ello parecía tan tedioso y aburrido que, muy pronto, tanto José como Raúl empezaron a sentir que los ojos se les cerraban. Sin embargo, nadie aquí parecía estar aburrido. Parecía ser sólo una oficina más, y sin embargo había algo diferente en el aire: la gente se encontraba muy involucrada con lo que hacía, fuera ello lo que fuera. Mientras caminaban, ni José ni Raúl podían ver los relámpagos, pero sentían que ahí estaban: la gente se movía con un propósito, trabajaba con un propósito, hablaba con un propósito. Había un callado ajetreo en todo el lugar. —Este es Francisco —dijo Lucía, señalando a un joven que sostenía un diskette para computadora y que en la Doceava Dimensión llevaba armadura. Francisco les habló un poco acerca de lo que hacía, lo que, de nuevo, les pareció muy

aburrido a José y a Raúl. —Francisco encontró un dragón de problema en nuestro sistema de cómputo — explicó Lucía—. Y no sólo encontró el problema, sino que intentó una cosa tras otra para resolverlo. Pensó que esta mañana el problema lo había derrotado, pero hablamos un rato y volvió a seguir intentándolo hasta que encontró la solución. Todos estamos muy orgullosos de él. En ese momento entró por la puerta la mujer que había cabalgado en el caballo plateado. —Ahí viene Emilia —dijo Lucía Tormenta—. Uno de nuestros clientes habló para solicitar una refacción urgente, y aun cuando no es realmente su trabajo, Emilia se comprometió a conseguirla, llevarla al aeropuerto y depositarla en un avión para que el cliente pudiera tenerla esta misma tarde. Casi podían oír de nuevo el tema musical del Llanero Solitario. Luego llegaron a la mesa en donde trabajaban juntas varias personas. Lucía no quiso interrumpirlas, así que dijo: —Este es un equipo que hemos formado para desarrollar un nuevo servicio. Si pudiéramos introducir este servicio al mercado, pensamos que sería una verdadera mina de diamantes para nosotros. —Ajá, —pensó José—. Están trabajando en los problemas diarios. Pero es más que una rutina; para ellos tiene más significado, y les resulta de personal importancia. —En verdad que usted tiene algo muy especial en su departamento —le dijo Raúl a Lucía. —Bueno, aunque tenemos poco personal nuestras entregas cubren la demanda, nuestros clientes nos califican positivamente y nuestra calidad es excelente y sigue mejorando -afirmó Lucía Tormenta—. Yo diría que algo estamos haciendo bien. Para entonces, José Medio sentía algo más que un poco de envidia. ¿Qué hacia que su departamento funcionara tan bien? ¿Tendría ella alguna ventaja con la que nadie más contaba? —Debe haber elegido a los mejores empleados para conseguir todo lo que ha logrado —dijo José. —No, he trabajado solamente con lo que Personal me envía —replicó Lucía. —Entonces usted debe tener mejor equipo que los demás —insistió José. —Vea a su alrededor —dijo Lucía—. Tenemos las mismas computadoras y teléfonos que tienen los demás departamentos. —Entonces tiene mejores sistemas —replicó José. —Eso desearía —dijo Lucía—. Pero estamos sujetos a los mismos sistemas y políticas que todos los demás eñ la Compañía. —Entonces, ¿qué es lo que usted hace para que este departamento funcione tan bien? —preguntó José. —Bueno, yo sólo hago una parte. Se trata más bien de lo que todos hacemos — contestó ella. —¡Yo sé lo que es! —exclamó Raúl—, ¡Es el relámpago! Por esto, Raúl recibió un codazo de José en las costillas. —¿El qué? —preguntó Lucía!

—Nada —intervino José—. Se refiere a que todos por aquí parecen llenos de energía. —Oh —dijo Lucía—. Bueno, sí, creo que todos se sienten a gusto de trabajar aquí. Y yo hago lo mejor que puedo para mantener su entusiasmo. —¿Y cómo logra eso? —preguntó José Medio, inclinándose hacia adelante. —Me gustaría pensar que es sólo porque soy una buena supervisor a —le respondió ella. Esta respuesta no convenció a José Medio, pero para entonces ya se encontraban en la puerta. El recorrido de cortesía había terminado. Le dieron las gracias a Lucía Tormenta y regresaron al departamento N.

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l departamento N se encontraba operando normalmente cuando José y Raúl

regresaron allí. —¿Ya es hora de largarnos? —preguntaba alguien—. ¡¿Otras dos horas?! ¡No aguantaré!. —Qué importa —decía alguien más—. Embárcalo. Que se preocupen de ello los idiotas de allá. ( Más adelante, en el pasillo, una tercera voz decía: —Oye, no tan rápido. Haces que los demás nos veamos mal. Y en la esquina: —No nos pagan por arreglar las cosas. Habla a mantenimiento y tómate un descanso. —Pero mantenimiento no pudo venir sino hasta mañana. —¿Y? Ese no es tu problema. Entonces todo mundo vio que el jefe había vuelto y el silencio se apoderó del lugar. Sin embargo, en este momento Raúl se sentía muy bien. Su invento estaba terminado y había funcionado. El sabía que había descubierto algo importante: una manera completamente nueva de ver el mundo. Se la había mostrado a su jefe, y éste parecía

bien impresionado. "Las cosas van a salir bien", pensó Raúl. Pero eso no sería cierto. En el área de trabajo de Raúl, María Elena Cañedo apenas estaba levantándose del suelo y empezó a gritar en cuanto los vio entrar. ¿Qué era ese estúpido aparato con el que se había enredado? ¿Fue aprobado por el comité de administración? ¿Qué clase de supervisor era José Medio para permitir proyectos no autorizados en su departamento? ¿No sabía Raúl que la extensión del cable con el que ella había tropezado era una violación a las medidas de seguridad? Y etcétera, etcétera. Al final de cuentas, Raúl llevó la peor parte. Se le prohibió estrictamente volver a trabajar en su loco aparato y, de hecho, se le ordenó que lo desmantelara antes de que terminara ese día. Luego se le suspendió por tres días. Raúl hizo lo que se le pidió a regañadientes. José volvió a su oficina, pasando junto a Felisa, que se encontraba al teléfono y decía: —¿Refacción? ¿Yo qué voy a saber? ¡Oh, está bien, está bien! Lo transferiré a otra persona, diablos. José vio a Felisa y Felisa vio a José. —Supongo que se desconectaron —dijo Felisa—. Bueno, ni modo. "No, nada de relámpagos aquí", pensó José Medio. Entró a su oficina y se sentó frente al escritorio. En cuanto vio el reporte mensual de María Elena, José sintió que le explotaba en la cara. Pero el día no había sido un día perdido, ya que José Medio había visto el relámpago: el relámpago humano. ¡Había visto el Zapp!

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osé Medio comenzó a cavilar.

¿Por qué administraba él un departamento en donde las personas sólo se preocupaban por la hora de salida, mientras que Lucía Tormenta administraba un departamento en donde a la gente realmente le importaba hacer las cosas cada vez mejor? ¿Por qué su jefe seguía gritándole por no ser lo suficientemente bueno, mientras que Lucía, aun con escaso personal, lograba un óptimo desempeño? ¿Por qué? ¿Qué pasaba allá abajo, en el departamento Z, que hacía que las personas realmente se dedicaran a su trabajo? ¿Qué hacía Lucía Tormenta que él no hacía? Pues, fuera lo que fuera, ella tenía el tipo de departamento que José querría administrar. Seguramente, algo tenía que ver con la conmoción que el relámpago provocaba entre la gente. ¿Qué era ese relámpago? ¿Cómo funcionaba? Entonces José comprendió: "Mmmm, ésta podría ser la solución a mis problemas." Y

sacó su libreta.

Libreta de apuntes de José Medio  Si puedo averiguar lo que es el Zapp, entonces…  Podré utilizarlo en mi departamento.  Nuestro departamento mejorara.  Entonces quizá se apacigüe María Elena.  El trabajo será más divertido.  La vida será más sencilla.  Y yo podre ser un héroe.  ¡Incluso podría obtener un aumento!

—Y si ella puede hacerlo, yo también puedo, —dijo Pero, ¿cómo? Claro que lo más fácil hubiera sido ir con Lucía Tormenta, hablarle directa y abiertamente, y tratar de aprender de ella. ¡No! José Medio pensó en esa posibilidad sólo por unos breves segundos. Eso hubiera violado las Tres Reglas Inflexibles de José Medio:

1. Nunca solicites ayuda. 2. Nunca dejes que parezca que no puedes controlar todo tú mismo. 3. Y nunca hables con nadie de algo importante a menos que no te quede de otra.

Además, si pudiera hacerlo sin ayuda, todo el reconocimiento sería para él solo. Así que José Medio decidió que lo averiguaría por sí mismo. Lo primero que hizo fue darle nombre al relámpago: lo llamó Zapp.

Libreta de apuntes de José Medio Zapp… Una fuerza que vigoriza a la gente.

Ahora, ¿cómo podría generar Zapp en el departamento N? El problema era que uno no podía ver a Zapp, aunque ahí estaba. Era algo así como la emoción y el entusiasmo. Luego se acordó de que en el departamento Z todo mundo parecía muy animado. —¡Aja! —dijo José Medio—. Ella debe darle a su personal pláticas de motivación. Al día siguiente, José llamó a todos e intentó darles una plática motivacional. Pero no sucedió gran cosa: unas cuantas personas se entusiasmaron durante cinco minutos y luego volvieron a ser las mismas de siempre. José siguió reflexionando: "Mmmm. . . Lucía parecía amable con todos", pensó. "Así que trataré de ser amable por un rato”. Pero eso tampoco sirvió de mucho. La mayoría del personal reaccionó, mostrándose también amable, pero nadie trabajó mejor o se comprometió más con su trabajo a consecuencia de ello. "Bueno, pues no más señor Simpatía", pensó José Medio. "¡Si la amabilidad no produce relámpagos, seré el señor Malo!” Pero el señor Malo resultó igual de inoperante que el señor Simpatía, y a veces hasta empeoró las cosas. Las personas pondrían atención al aparecer José, pero volverían a la normalidad en cuanto se marchara. Las tensiones aumentaron significativamente y la calidad se derrumbó. Los resentimientos del sindicato crecieron.

Y no sólo eso, sino que después de haber hecho algunas investigaciones, José se enteró de que era extremadamente raro que Lucía Tormenta le elevara la voz a alguien. Sin embargo, su gente se aplicaba en el trabajo, hacía las cosas a tiempo y aceptaba responsabilidades. ¿Qué podría intentar ahora? Entonces José se dijo: —¡Apuesto a que el Zapp no es sino uno más de esos programas de círculos de calidad! Lo investigó y averiguó que, de hecho, el departamento Z sí tenía un programa de círculos de calidad. Pero también lo tenían los departamentos Q, B y K, de los que José sabía que no se desempeñaban mejor que su propio departamento N. Años atrás, hasta el departamento N tuvo su propio círculo de calidad; pero había concluido en una gran desilusión y, como la mayoría de esos programas, había desaparecido muy pronto. Así que los círculos de calidad no eran lo mismo que el Zapp. —¡Ya sé! ¡Dinero! ¡El dinero siempre habla! —pensó José—. Las personas del departamento de Tormenta deben recibir algún tipo especial de premio o incentivo. Hizo algunas investigaciones, pero sólo para enterarse de que el departamento Z se apegaba a los planes de pago de Normal, S.A., lo que, por supuesto, significaba que no recibía incentivos especiales. También descubrió que unos pocos departamentos habían intentado premios e incentivos, pero con ello sólo obtuvieron resultados confusos. El dinero extra siempre era bien recibido por aquellos que lo obtenían, pero a menudo sólo incrementaba los costos. Llegado a ese punto, José había agotado sus opciones. Así que se dirigió a la biblioteca de Normal, S.A., sobre una de cuyas polvosas respiras encontró un libro que mencionaba algo llamado "administración participativa". Decía: ¿Qué le sucedió a la administración participativa ? La administración participativa surge de la idea de involucrar a los empleados en el proceso de la toma de decisiones. La idea básica ha existido desde hace mucho tiempo, pero ha tenido sus altibajos en cuanto a popularidad. Uno de los problemas más grandes fue que casi nadie comprendió lo que realmente significaba. En los años cincuenta, los gerentes pensaban que significaba ser amable con los empleados. En los años sesenta, pensaban que significaba ser sensible a las necesidades y motivaciones de la gente. En los setenta, los administradores pensaban que significaba pedir ayuda a los empleados. En los ochenta significaba celebrar numerosas juntas de grupo. Al usarla, diferentes administradores obtenían diferentes resultados. Un administrador convocaba una junta, trataba de involucrar a la gente y ello funcionaba. Pero otro administrador hacía lo mismo y nada sucedía. El mismo nombre de "administración participativa'' parecía implicar que se trataba de algo que la administración hacía (lo que, a su vez, parecía limitar el grado en que los empleados podrían o deberían participar). De hecho, la "participación de los empleados" es un concepto que va de la mano con la administración participativa, y

ambos términos casi podrían ser equivalentes. Aunque la administración participativa no ha sido un fracaso, la confusión acerca de lo que es (y lo que no es) ha impedido que se difunda exitosamente. ¿Podría el departamento Z estar utilizando administración participativa? José no lo sabía. Estaba demasiado confundido.

Luego José leyó algo acerca de programas de enriquecimiento del trabajo, programas de calidad de vida del trabajo y otros tipos de programas, pero el departamento Z ni siquiera tenía uno de esos proyectos. Quizás tenía que ver con la manera en que la compañía estaba organizada. El año anterior toda la Compañía Normal, S.A., había sido objeto de una reorganización que removió algunas capas de la administración media. Los administradores superiores le habían dado el nombre de "aplanamiento de la organización" en el boletín interno de la compañía y se suponía que era algo positivo. Pero José tenía sus dudas: justo después del aplanamiento, él casi había sido aplanado por el peso de las nuevas responsabilidades que le echaron encima. A José le parecía que si la organización aplanada tenía algunas ventajas, éstas sólo eran conocidas por el departamento Z. Luego se acordó del grupo de personas sentadas alrededor de la mesa en el departamento Z. ¡El equipo! —¡Eso es! —se dijo José—, ¡Equipos de trabajo! Pero no era eso, pues muchos otros departamentos habían hecho el intento de formar equipos de trabajo. No obstante, el departamento Z tenía algo que ellos no tenían. Posteriormente, José pensó en cosas tan diversas como los sistemas de sugerencias, más entrenamiento, mejores comunicaciones, una relación más cercana entre trabajadores y administración, seguridad en el trabajo y muchas otras más. En todo caso, si el departamento Z las tenía, funcionaban; pero si otros departamentos de Normal las aplicaban, entonces parecían carecer de importancia. Ahora José estaba en verdad confundido. Casi todas las ideas que había considerado, tenía que admitirlo, eran muy buenas. Así que hizo una lista de ellas.

Libreta de apuntes de José Medio Los departamentos han intentado: Pláticas motivacionales • Círculos de calidad • Sueldos más altos • Administración participativa • Enriquecimiento del trabajo • Calidad de vida en el trabajo • Organización aplanada • Equipos de trabajo • Sistemas de sugerencias • Más entrenamiento • Mejores comunicaciones • Relación más cercana entre trabajadores y administración • Seguridad en el trabajo • Y muchos otros programas ¿Qué ha sucedido? • Los resultados fueron, por lo general, inciertos, de corta duración, desalentadores, contraproducentes, confusos o insignificantes en la mayoría de los departamentos de Normal. • Sólo funcionan cuando el departamento Z los aplica

Y bien: ¿qué significaba eso? —Significa que el departamento Z tiene la clave para hacer que todas estas ideas y programas funcionen. ¡Algo que aún nos falta! —concluyó José—. Eso debe ser el relámpago —se dijo—. Ese Zapp, sea lo que sea, debe ser algo realmente poderoso.

Libreta de apuntes de José Medio Zapp… Una clave para el éxito de nuevas ideas y programas. Funcionan con Zapp. Fallan sin Zapp.

Sin embargo, en este momento José se percató de que aún se encontraba muy lejos de comprender lo que era el Zapp. Sabía que necesitaba ayuda y decidió violar la Regla Inflexible Número Uno.

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ara entonces, Raúl Ramos había cumplido los tres días de suspensión del trabajo

y estaba de nuevo en su oficina. El sindicato, desde luego, había interpuesto una queja en defensa de Raúl, pero el documento viajaba interminablemente por la burocracia trabajadores-administración de Normal. Entre tanto, la eficiencia de Raúl había disminuido abismalmente y ahora caminaba como un zombi hasta que llegaba la hora de la salida. No era éste un buen momento para hablarle a Raúl de cosas que tuvieran que ver con la Compañía: hasta había renunciado al equipo de softball de Normal. Pero José Medio sabía que necesitaba ayuda, así como que Raúl era el único en el departamento que comprendería de qué le estaba hablando. Así que un día fue a ver a Raúl un poco antes de la hora de la salida. —Mira, Raúl, quiero saber qué era aquel relámpago que vimos en el departamento de Lucía Tormenta. No puedo averiguarlo yo solo y quiero saber si podrías ayudarme. —¿Quiere que yo le ayude a usted? ¡Olvídelo! —gritó Raúl. — Bueno —dijo José —. Admito que te fue mal. Pero si me ayudas en esto, mostraré tu aparato al comité de administración. —¿Llevarlo al comité de administración de Normal? ¡Ja! —exclamó Raúl—. ¡No me haga reír! No harán nada y, si lo hacen, se lo darán a algunos ingenieros a los que no

les importará en absoluto. El hombre era más listo de lo que José Medio había pensado. — Pues piénsalo —dijo José — , para ayudarme, tendrás que volver a armar tu Raulizador. Podrás volver a utilizarlo y será con mi aprobación. —Pues. . . —titubeó Raúl. —Y si podemos averiguar lo que es el relámpago y lo que hace que el Zapp funcione, podremos utilizarlo en nuestro departamento y tú serás parte de todo ello. —Pues. . . —repitió Raúl. —Y más tarde, incluso intentaré conseguirte algo de dinero de la Compañía para que tú puedas seguir perfeccionando tu máquina. ¿Qué dices? ¿Trabajaremos juntos en esto? —Pues. . . —dijo Raúl —. ¡está bien! Luego se dieron la mano, genuinamente emocionados. Y si en ese momento hubieran podido observar lo que sucedía en la Doceava Dimensión, habrían visto un pequeño relámpago de luz cruzando entre ambos.

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l día siguiente Raúl volvió a armar el aparato, lo puso a funcionar y se esfumó

hacia la Doceava Dimensión. Comenzó a deambular por ahí: todo y todos en el departamento N se encontraban en las mismas condiciones de aquella primera mañana, oscura y tenebrosa, con todo el encanto de una prisión de alta seguridad. En medio de todo ello se encontraba José Medio, vestido aquel día (a los ojos de quienes lo veían desde la Doceava Dimensión) con sombrero de vaquero, botas y espuelas, y armado con una pistola de seis tiros lista para destruir a cualquiera que se cruzara en su camino. Raúl estaba a punto de irse al departamento Z, cuando notó algo de lo que no se había percatado en su primera visita. Raúl observó a José caminar hasta Martín, que seguía envuelto como momia, y poco después de que comenzó a hablarle, hubo un destello de. . . bueno, no era un relámpago. En vez de un destello de luz, hubo un destello de oscuridad. Como un cerrar de ojos. Y hubo un sonido. ¡No hizo Zapp! ¡Hizo "Ssssapp"!

Para Raúl sonó como si un globo se estuviera desinflando. Después de que sucedió el ¡Sapp!, Raúl observó que Martín se enrollaba en otro par de vueltas de vendaje, haciendo más tenue la poca luz que aún le quedaba dentro. Luego Raúl notó que Beatriz trataba de decirle algo a José, mientras éste se retiraba sin prestarle atención. ¡Sapp! Y Beatriz adquirió un aspecto más zombi aún. Después, Raúl escuchó que José le decía a Felisa cómo hacer un trabajo que ella había realizado anteriormente con frecuencia, pero sin siquiera molestarse en escuchar cómo sugería su asistente que podría hacerse. ¡Sapp! Y apareció una nueva bolsa de arena sobre la creciente fortificación erigida alrededor del escritorio de Felisa. Vio que José se apresuraba a ir con alguien que tenía un problema y cómo de inmediato lo hacía a un lado para comenzar a resolver el problema por sí mismo. ¡Sapp! Pero no sólo era por lo que José hacía. Raúl también escuchó a unas personas decirle a otras que no trabajaran tan duro, que eso era "perjudicial para todos nosotros". ¡Sapp! Escuchó a un trabajador decirle a otros: —Ese no es nuestro problema. Dejen que los jefes se preocupen por ello. ¡Sapp! —¿Qué sucede aquí? —se preguntaba Raúl. Sólo era la rutina, lo cotidiano, lo que normalmente ocurría: en resumen, nada que llamara la atención de la mayoría de las personas. Pero, cuando estas cosas sucedían, las personas se volvían opacas y lentas en lugar de ser brillantes y rápidas. A veces aparecían unas cuantas piedras nuevas sobre las paredes del laberinto que cruzaba el departamento, o una nueva cadena apresaba el brazo o la pierna de alguien, o se formaba algún otro tipo de impedimento, Sea lo que fuera, lo que estaba sucediendo mantenía a las personas aisladas y confinadas, minaba su energía o la bloqueaba de tal suerte que no podían utilizarla. José Medio tenía mucho que ver con eso: se pasaba el día "Sappeando" a la gente a diestra y siniestra. —Él es como un agujero negro que absorbe la energía de todos sus colaboradores —pensó Raúl. Estas cosas no sólo sucedían en el departamento N. Raúl deambuló por toda la Compañía Normal y vio que el ¡Sapp! aparecía en muchos lugares y de muchas maneras. Al finalizar el día, en casi todos los departamentos de Normal, la mayoría de las personas se encontraban aburridas, sin energía. Cuando la luz penetraba por las puertas, abiertas a la hora de la salida, todos corrían hacia ellas, felices de que el día hubiera terminado.

Raúl vio cómo se marchaban, presurosos por ir al encuentro del flujo de energía que necesitaban, y que hallarían en el hogar y en la familia, así como en las cosas que hacían después del trabajo. Deambuló por la niebla mientras regresaba al departamento N. En cuanto llegó ahí, vio que José estaba en problemas. José Medio se había quedado solo en medio de una enorme nube de noche centelleante. Estaba golpeado y herido, sin el sombrero de vaquero, defendiendo su territorio del ataque de las mandíbulas y garras que salían de la niebla en todas direcciones. Había estado disparando valientemente con su pistola contra esta cosa de muchas caras. Y aunque sus balas habían herido a varios monstruos, aún tenía que dispararle a muchos otros, pero su pistola estaba vacía. ¿Qué era esa cosa a la que se enfrentaba José? Raúl permaneció parado y lo vio combatir en esta batalla perdida. Entonces Raúl intuyó lo que era aquello: era todo lo que José había "Sappeado" de los demás, lo que había arrebatado, lo que no había compartido y que ahora lo golpeaba. ¿Qué era? Era la Responsabilidad. Era la Autoridad. Era la Identidad. Era la Energía. Era el Poder.

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or supuesto, José Medio no creyó para nada en esto del ¡Sapp!, y del sombrero de

vaquero y de la pistola de seis tiros. — Entonces vaya a verlo usted mismo —dijo Raúl—. No sucede sólo en nuestro departamento, sino en muchos otros lugares. José echó un vistazo al día siguiente. Invisible para el mundo normal, caminó por la Compañía. Vio que un grupo de ingenieros industriales hacía un trabajo tan sencillo que ellos mismos no comprendían por qué era importante: a sus ojos carecía de significado. ¡Sapp! Vio que un jefe se apropiaba de todo el reconocimiento por una buena idea cuando, en realidad, se le había ocurrido a su asistente. ¡Sapp! Mientras caminaba por el pasillo, José vio que una mancha de noche ennegrecía la pared. La mancha resultó ser un pizarrón con una copia pegada del memorándum más reciente del comité de administración de Normal, S.A.: "Por lo tanto",decía el memo, "la hora de llegada por la mañana de todos los empleados será registrada por la recepcionista y monitoreada por la administración." ¡Sapp!

José entró a mercadotecnia y encontró a un vendedor que hablaba con un cliente disgustado. Pequeñas gotas de sudor se formaban sobre la frente del vendedor por no tener entrenamiento en el manejo de clientes difíciles, por no saber cómo resolver el problema, y por no tener autoridad más que para permanecer sentado y soportar el enojo. ¡Sapp! Al subir por las escaleras, dos personas comentaban cómo se les había negado el ascenso que, en cambio, se le concedió a alguien con menos experiencia y capacidad. —No me sorprende —decía uno—. En esta Compañía no importa qué tan bueno eres sino con quién juegas golf. Y el otro asintió con la cabeza. —Sí, ¿para qué nos molestamos? Lo que cuenta en la oficina es la política. ¡Sapp! ¡¡Sapp!! José Medio salió a la planta de manufactura. Vio a un gerente, un supervisor, un técnico y un operador parados junto a una máquina desmantelada. —Puedo limpiar el alimentador y hacer que la máquina funcione, pero probablemente se atorará de nuevo —dijo el técnico. —Esto sucede cada dos semanas —se quejó el operador. —Necesitamos tomarnos todo un día y arreglarlo bien —terció el supervisor. —No, no tenemos tiempo para eso —objetó el gerente—. Límpienla y échenla a andar de nuevo. El gerente se fue, y entonces dijo el técnico: —Típico. Nunca nos dan tiempo para resolver el problema. —¿Qué caso tiene? —asintió el operador. Luego el supervisor volteó a ver la espalda del gerente. —No le importa la calidad —murmuró para sí mismo—, ni ninguno de mis problemas, en realidad. ¡Sapp! ¡¡Sapp!! ¡¡Sapp!! José Medio continuó su recorrido por la Compañía. En general, notó mucho Sappeo y poco Zappeo. Cuando José volvió al mundo normal, se sentó con Raúl y ambos hicieron una lista de las cosas que Sappeaban a la gente.

Libreta de apuntes de José Medio. Ejemplos de las cosas que Sappean a la gente: • Confusión • Falta de confianza • No ser escuchados • Falta de tiempo para resolver problemas • Políticas burocráticas en la oficina • Que alguien resuelva los problemas por uno • Falta de tiempo para las cosas importantes • Ignorar si se están haciendo bien las cosas • Reglas y reglamentos cruzados • Un jefe que despoja a otro del mérito por sus ideas • Falta de recursos suficientes para hacer bien el trabajo • Creer que uno no es importante • Un trabajo simplificado a tal grado que carece de significado • Personas a las que se trata exactamente de la misma manera, como partes intercambiables

—Mira —dijo José después de revisar la lista—. ¿No tienen muchas de estas cosas algo en común? —La mayoría de ellas tienen que ver con la confianza. O más bien, con la falta de ella —observó Raúl. —Y con la autoestima y el control —añadió José Medio. —Si la falta de todo esto es lo que nos Sappea —dijo Raúl—, me pregunto: ¿qué pasaría si aumentaran la confianza, la autoestima y el control? Se vieron a los ojos. ¿Habían encontrado el secreto? Fue entonces cuando José y Raúl comenzaron a darse cuenta de que ¡Sapp! y ¡Zapp! eran las dos caras de una misma moneda.

Libreta de apuntes de José Medio ¡Zapp!-¿Delegar el poder? ¡Sapp!-¿Aceptar el poder?

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nvisible, Raúl pasó la mañana siguiente observando al departamento Z desde la

Doceava Dimensión. Por ahí el Zapp abundaba, aunque era difícil saber por qué era así. No obstante, observó grandes diferencias entre el departamento Z de Lucía y el departamento N de José. En el departamento Z la gente sabía bastante bien cómo sacar adelante su trabajo y podía tomar muchas decisiones por sí misma. En el departamento N todo mundo tenía que consultar previamente a José para poder hacer cualquier cosa. La gente del departamento Z se comportaba como si su trabajo fuera importante para ella y ella fuera importante para su trabajo. La gente del departamento N se comportaba como si su trabajo no importara gran cosa en el esquema global de la empresa. Ya fuera que las cosas salieran bien o mal, la gente del departamento Z tomaba el asunto de manera personal. En cambio, era difícil saber cómo iban las cosas en el departamento N, y, sin importar lo que sucediera, las personas creían que era malo involucrarse en ellas personalmente. Las personas del departamento Z se encontraban tan absortas en su trabajo que hablaban de él entre sí, a veces hasta en los momentos de descanso. Pero las

personas del departamento N lo verían raro a uno si dijera algo acerca del trabajo que indicara un compromiso personal. Los únicos temas de conversación aceptables durante los descansos eran el soft- ball, los planes vacacionales y los huertos de verduras. En el departamento de Lucía Tormenta la jornada concluía cuando uno terminaba sus labores del día. Entonces cada quien se marchaba con el sentimiento de haber cumplido con el deber; cansados, sí, pero aún con energías suficientes y con el deseo de regresar a trabajar al día siguiente. En contraste, en el departamento de José Medio la jornada terminaba cuando el timbre sonaba: en ese instante la gente salía corriendo, contando los días que faltaban para el fin de semana, la jubilación, o ambos. Después de permanecer un rato en la Doceava Dimensión, Raúl comenzó a comprender lo que la gente sentía cuando era Sappeada, y lo que sentía cuando era Zappeada.

Libreta de apuntes de José Medio Cuando uno ha sido Sappeado, siente que. . El trabajo pertenece a la compañía. Uno está haciendo sólo lo que se le pide. El trabajo no importa realmente. Uno no sabe qué tan bien lo está haciendo. Uno tiene que mantener siempre la boca cerrada El trabajo es algo diferente de lo que uno es. Uno tiene poco o ningún control sobre su trabajo. Cuando uno ha sido Zappeado, siente que. . El trabajo le pertenece Uno es responsable El trabajo cuenta para algo Uno sabe dónde está ubicado Uno puede dar su opinión acerca de las cosas El trabajo es parte de lo que uno es Uno tiene algo de control sobre el trabajo

Libreta de apuntes de José Medio Ejemplos de lo que Zappea a la gente: Responsabilidad Confianza Ser escuchada Trabajo en equipo Resolución de problemas en equipo Elogios Reconocimiento por ideas Saber por qué uno es importante para la organización Controles flexibles Dirección (áreas claras de resultados clave, mediciones, metas) Conocimiento (habilidades, entrenamiento, información, metas) Ayuda (aprobación, apoyo, retroalimentación, estímulo) Recursos disponibles Comunicaciones hacia arriba y hacia abajo

Parte 2 El Zappeo departamento N

13 E

l teléfono de José Medio comenzó a sonar.

—Hola, soy yo —dijo Raúl cuando José contestó. —Ya era hora de que regresaras —le respondió José. — Pero si no he regresado aún. Estoy parado junto a usted en su oficina, en la Doceava Dimensión; sólo que no me puede ver. —Entonces, ¿cómo me estás hablando? —Con mi nuevo Raulófono celular, el único teléfono que funciona en la Doceava Dimensión —dijo Raúl—, Inventé el nuevo modelo portátil para no tener que regresar al mundo normal cada vez que tenga que hablar con usted. —Bien, grandioso. Ahora, ¿qué más has averiguado? —preguntó José quien, como de costumbre, no tenía tiempo que perder. Así que Raúl le dio un reporte completo acerca de cómo se sentía la gente, según que esta fuera Sappeada o Zappeada. — ¡Eso es! —dijo José Medio después de que Raúl explicó lo que había visto. —¿Qué? —preguntó Raúl. —Lo que acabas de decir. Es sencillo: la gente Zappeada es dueña de sus trabajos, es responsable, toma sus propias decisiones, ¿correcto? Así que haré que todo mundo aquí sea así.

—¿Pero cómo? —preguntó Raúl. — Bueno, por supuesto, convocaré una junta y les diré que así será de ahora en adelante —respondió José Medio. Y haciendo a un lado todas sus dudas, José recorrió el departamento para decir a todos que interrumpieran lo que estaban haciendo para asistir a una importante junta que duraría cinco minutos. —Bien, escuchen todos —dijo José cuando todos estuvieron listos—. De ahora en adelante ustedes son dueños de sus trabajos. Son todos suyos. No tomaré más decisiones por ustedes, son responsables de todo lo que tenga que ver con su trabajo. Cada quien puede decidir cómo hacerlo. Ustedes tienen el control. A partir de este momento les tengo plena confianza. Ah, y de paso, sepan que sus trabajos son importantes, así que compórtense a la altura. ¿Alguna pregunta? Claro que no hubo ninguna porque nadie entendió de qué diablos estaba hablando. —Bien, regresen a trabajar —dijo José. Después de pronunciar su discurso, José Medio regresó a su oficina, colocó sus pies sobre el escritorio y se puso a fantasear sobre las felicitaciones que recibiría de la administración y sobre su próximo aumento de sueldo. Media hora después, Raúl lo llamó. —José, detesto decir esto, pero las cosas no van nada bien —le dijo. —¿Qué? ¿No se Zappearon todos con mi discurso? —preguntó José. — Más vale que eche un vistazo personalmente. En efecto, cuando José salió de su oficina, vio que el departamento N se encontraba en un estado de caos completo. Como les había dado poder para sus propias decisiones, algunas personas decidieron descansar el resto del día. Por todo el departamento se habían desatado las discusiones entre quienes trabajaban: cada cual quería hacer las cosas a su manera, aunque la mayoría se comportaba exactamente igual que antes, como si José nunca hubiera dicho nada. Era lógico: después de haber pasado toda su vida laboral en un estado de Sapp, nadie sabía qué hacer. José convocó a otra junta importante de cinco minutos. —¿Recuerdan lo que les dije hace un momento? Bueno, olvídenlo —dijo—. Desde ahora vuelvo a tener el control. Ahora todos estaban doblemente Sappeados. El asunto era más complicado de lo que José Medio había pensado. Así que regresó a su oficina e hizo una importante adición a su libreta.

Libreta de apuntes de José Medio. Es fácil Sappear. Es difícil Zappear.

—Y ahora ¿qué hago? —se preguntaba en voz alta, caminando de un lado a otro—. Si no puedo convencer a la gente de que sea Zappeada, ¿cómo hacer para lograrlo? Un momento después sonó el teléfono. Era Raúl, que aún se encontraba en la Doceava Dimensión y que podía escuchar todo lo que José decía, así como adivinar todo lo que pasaba por su cabeza. —Sabe, José, nunca he visto a Lucía tratar de convencer a la gente de que sea Zappeada. No creo que esa sea la forma en que ella lo hace. —Entonces ¿qué hace ella? —preguntó José. —Bueno. . . —respondió Raúl—. No lo sé con exactitud. —Está bien, hay que averiguarlo de alguna manera —dijo José — . Ve por el pasillo, encuentra a Lucía y síguela. Averigua exactamente qué es lo que hace. Y eso fue lo que hizo Raúl. Una hora después volvió a sonar el teléfono de José. Era Raúl para comunicarle el reporte de su primera observación. Raúl había estado observando a Lucía, y había notado que cuándo ella hablaba con alguien no lo menospreciaba ni lo hacía sentir inferior. Aun cuando hubiera un problema, ella decía justamente lo que tenía que decir para lograr que las personas se sintieran, si no grandiosas, sí por lo menos tranquilas consigo mismas. O sea, que siempre mantenía o aumentaba la autoestima de las personas. —Bien, intentaré hacer eso —dijo José—. Tu sígueme y observa lo que sucede. José se quedó pensando un momento y luego salió al departamento. La primer persona con la que se encontró fue Martín. —¿Sabes, Martín?, eres una persona muy elegante —afirmó José—. Me gusta especialmente la forma en que combinas uno con otro t.us calcetines, así como la manera en que tus camisas y pantalones siempre armonizan. Luego José vio a Daniel. — Daniel, juegas softball de una manera fantástica —le dijo. —Caray, gracias, José —le respondió Daniel—. ¿De verdad lo crees?

—Claro que sí. Pero, ¿sabes, Daniel en verdad te equivocaste terriblemente en el trabajo que hiciste ayer. Te sugiero que pongas atención y no permitas que vuelva a suceder. No me gustaría que el departamento perdiera a su mejor jugador de softball. Y entonces José regresó a su oficina para esperar que Raúl lo llamara y le dijera cómo lo había hecho. —Cuando habló con Martín, nada sucedió: ni relámpagos, ni Zapp, ni nada —dijo Raúl — . Y cuando habló con Daniel, de hecho lo Sappeó. —¿Por qué? A los dos les dije cosas halagadoras. ¿No consiguió hacer algo por su autoestima? —Pero, José, no les comentó nada positivo acerca de su trabajo. Lucía no pierde el tiempo diciéndoles que lucen bien o que le gusta cómo juegan softball. Ella les habla de las cosas que hacen en el trabajo. Y, recuerde, nunca menosprecia a la gente, aun cuando haya un problema. —Bien —dijo José—. Déjame intentarlo una vez más. Volvió a salir y encontró a Martín. —Martín, me gusta cómo mantienes limpia tu área de trabajo —le dijo—. Eres muy organizado y estoy seguro de que eso te ayuda a hacer tu trabajo con calidad y rapidez. Sigue así. Luego encontró a Daniel. —Daniel —le dijo—, lo que realmente estaba tratando de decirte hace un momento es que creo que, por lo común, eres un trabajador de primera. Lo que sucedió ayer fue un serio error, pero espero que sigas entregando la clase de trabajo que sueles hacer. A esto, Daniel movió la cabeza. —Trataré de que no vuelva a suceder —dijo. —Bien —respondió José—, Eres un buen hombre y eso es todo lo que puedo desear. Después de esto, Raúl vio unos pequeños destellos de relámpagos: éstos eran pequeños, casi invisibles, pero ahí estaban. Le llamó a José. —¡Lotería! —exclamó Raúl —. ¡Lo logró! ¡Los Zappeó! Pasaron unos cuantos días y José siguió utilizando palabras que mantenían la autoestima de las personas al hablarles de su trabajo. De hecho, José buscó la manera de edificar la autoestima, tratando de decirle algo constructivo a cada persona del departamento varias veces al día. Supuso que después de tantos años de haber sido Sappeados, se requerirían muchos pequeños Zapps para generar una carga positiva en las personas. La calidad de lo que les decía también era importante. La gente se daba cuenta cuando José decía algo que no era sincero o resultaba inmerecido. En esos casos, el Zapp se convertía rápidamente en ¡Sapp!. Al paso del tiempo, Raúl vio que los pequeños destellos luminosos del relampagueo en el departamento N se volvían más brillantes, aunque todavía eran muy pequeños y no podían compararse con el brillo ni el tamaño de los Zapps del departamento Z. —Hiciste un buen trabajo observando lo que Lucía hacía —le dijo José a Raúl — , Sé que vamos por buen camino, si bien mantener la autoestima debe ser sólo el primer paso. ¿Por qué no sigues observando a Lucía para ver qué más hace?

Libreta de apuntes de José Medio Primer paso del Zapp: Mantenga la utoestima.

14 A

l

día siguiente, Raúl se encontraba en el departamento Z, en donde cosas

fantásticas seguían sucediendo como de costumbre: se domaban monstruos, se ganaban batallas, se abrían perspectivas, se creaban nuevas visiones. Y el increíble relámpago del que emanaba toda esa energía Zappeaba brillantemente de Lucía hacia su gente. Entonces Raúl notó algo que pensó era un tanto extraño: aunque el relámpago centelleaba un poco cuando Lucía hablaba, a menudo sucedía que ella solamente estaba allí, con alguien, y aparentemente sin hacer nada, cuando ¡Zapp!: un pequeño relámpago fluía de ella a la persona que se hallaba a su lado. Era como si Lucía pudiera generar un Zapp con sólo ponerse junto a alguien. Pero a estas alturas, Raúl sabía que el Zapp no se generaba por sí solo y que Lucía tenía que hacer algo, así que la observó durante otro rato. Notó que Lucía dejaba que la otra persona hiciera la plática. Ella estaría sentada o parada cerca, a menudo con una mano en la barbilla, los ojos fijos en la otra persona; y a veces con la cabeza inclinada a un lado. Al estar así, un pequeño Zapp podía fluir entre ella y la persona que hablaba. —¿Qué estará haciendo? —se preguntaba Raúl. ¡Pero claro! ¡Estaba escuchando!

Tomó el Raulófono, marcó el número de José Medio y le dijo: escuchar a las personas es otra forma de Zappearlas. —¿Y eso qué tiene de maravilloso? —preguntó José Medio. Yo escucho a la gente todo el tiempo. Raúl no dijo nada. —¿No escucho a la gente? —preguntó José. Raúl seguía sin decir nada. -BUENO, LA ESCUCHO, ¿NO? —Muchas veces lo dudo, José —dijo Raúl. —¿Y por qué? —Porque usted hace otras cosas mientras le hablo, o no me deja terminar lo que quiero decir, o cambia el tema cuando logro terminar —le respondió Raúl. José asimiló esto. — Está bien —dijo—, pero ¿cómo sabes que ella está realmente escuchando? —Bueno, pues porque mira directamente a la persona y mueve la cabeza como si comprendiera. — ¡Oh, caray Raúl! ¿Mis hijos hacen eso! Y nunca sé si me están escuchando o no —replicó José. —Espere un momento, ya sé —dijo Raúl, recordando algo más de lo que Lucía hacía cada vez que escuchaba a alguien, algo que le daba más brillo al relámpago—. Cuando la otra persona termina de hablar, ella hace un pequeño resumen de lo que se acaba de decir. —Así qué sí escucha, —pensó José. —Está bien, déjame intentarlo —le dijo a Raúl. Y lo intentó. En cuanto salió de su oficina, Felisa se aproximó a él y comenzó a hablarle de un problema que tenía. José se paró frente a ella. La miró a los ojos. Concentró toda su atención en ella. Cuando ella terminaba de expresar una idea, él asentía con la cabeza. Pero después de unos cuantos segundos se dio cuenta de que le resultaba difícil escuchar bien. Aun cuando Felisa iba directo al grano, los propios pensamientos de José se adelantaban a las palabras de ella y parecían amortiguar lo que estaba escuchando. Si no lograba hacerlos a un lado y concentrarse en las palabras de ella, pronto ya no escucharía lo que le decía. Cuando Felisa terminó, José intentó resumir lo que ella acababa de decir para hacerle saber que la había escuchado. Pero se dio cuenta de que sólo había puesto atención en la primera parte de lo que ella le dijo. No obstante lo siguió intentando. Eso era algo más a favor de José Medio: siempre lo seguía intentando. Al recorrer el departamento N se ejercitó escuchando a la gente durante el resto del día. Y el día siguiente. Y el día después de aquél.

Al poco tiempo, José Medio se volvió muy bueno para escuchar a la gente. En vez de permitir que sus propios pensamientos bloquearan el mensaje que estaba escuchando, procuraba mantener su mente ocupada haciendo una lista mental de las ideas que la persona expresaba. Entonces era fácil responder con un corto resumen, y si en algo se equivocaba, la persona a la que estaba escuchando aclaraba el punto. Así, además de hacerle saber a la gente que ponía atención ¡Zapp! / 78 a lo que le decían, comenzó a comprender lo que en verdad sucedía en el departamento N. Mientras tanto, cada día al terminar el trabajo, Raúl prendía el Raulizador y se iba a ver cómo iban las cosas para José. Como usted podrá imaginar, a Raúl realmente le divertía supervisar a su jefe. Al principio, Raúl, que tenía su lado cínico, supuso que José Medio nunca escucharía realmente a nadie. Incluso pensó que podría tener el desagradable placer, al final de la semana, de decirle que los Zapps no estaban apareciendo y que José nunca aprendería. Raúl se equivocó. De hecho, para su sorpresa, José lo estaba haciendo bastante bien. Con sólo mantener la autoestima y escuchar a la gente, los Sapps habían disminuido, mientras los Zapps eran cada vez más frecuentes. Ahora, un débil pero bien definido brillo irradiaba del departamento N. Raúl no tenía siquiera que estar en la Doceava Dimensión para notarlo: había menos tensión en el departamento N, los problemas parecían resolverse un poco más rápido y el flujo de trabajo se agilizó. Sin embargo, tuvo que reportar que los Zapps que José Medio generaba al escuchar a la gente no eran tan grandes como los que generaba Lucía Tormenta. Cuando José Medio escuchaba, el Zapp comenzaba a crecer y brillar como el de ella; pero, entonces, José Medio se iba y su Zapp se esfumaba. En algunas ocasiones incluso se convertía en un ¡Sapp! Un día Raúl tuvo algunos problemas con las ''entrañas” del normalizador, así que informó de ello a José. —He trabajado toda la mañana para solucionarlo, pero sucede que no tengo las herramientas para corregir el problema —dijo Raúl con un tono de frustración externa. José Medio escuchó con atención, movió la cabeza y hasta hizo un resumen bastante exacto de lo que Raúl le había dicho. Luego se dio la vuelta y se fue caminando. —Hey, José, espere un momento —exclamó Raúl. José regresó y preguntó: -¿Qué? —¿Eso es todo? —preguntó a su vez Raúl. —¿Es todo lo que va a hacer? —¿Qué más esperas? —preguntó José. —Por lo menos algún tipo de respuesta —dijo Raúl. José estaba confundido. ¿No había producido el Zappeo? ¿No había escuchado? Y, de golpe, Raúl comprendió por qué José no estaba generando la carga máxima cuando escuchaba. —José, creo que hay dos partes en esto —dijo Raúl—, Una parte consiste en escuchar, y la otra consiste en responder. Usted debe escuchar muy bien, pero con frecuencia no responde. — Bueno, qué tal si digo: te escuché. Ahora vuelve a trabajar —dijo José.

—Eso me hace sentir como si sólo estuviera tratando de deshacerse de mí —respondió Raúl—, Es un ¡Sappi —Pero no intentaba deshacerme de ti —replicó José—. De hecho, iba a conseguirte ayuda. —Entonces ¿por qué no me dice eso? —propuso Raúl. —Bien, qué te parece entonces si digo: escuché lo que me dijiste y voy a conseguir la ayuda que necesitas —respondió José. Raúl lo pensó. —Bueno, eso está un poco mejor, pero de alguna manera parece que aún falta algo. Me refiero a que he pasado toda la mañana tratando de solucionar un problema y usted no lo reconoce siquiera. . Entonces José Medio lo comprendió al instante: había escuchado y respondido a las palabras de Raúl, pero no había prestado atención al tono en que Raúl las había dicho. —Bien, siento que estás muy frustrado —dijo José Medio—, Procura trabajar en otra cosa, mientras consigo la ayuda que necesitas. . I Cuando dijo eso, hubo un Zapp que duró y brilló más que cualquier otro anteriormente. A partir de ese momento, José supo que no sólo tenía que escuchar, sino que tenía que responder con empatía, así que, de ahí en adelante, cada vez que José terminaba de escuchar a alguien, intentaba darle una respuesta apropiada y responder, más que a las palabras en sí, a todo lo que había detrás de ellas. Esto significaba que José Medio tenía que poner atención al contexto total de lo que se decía, y no sólo tomar en cuenta el tono de voz de las personas, sino también el lenguaje corporal, la expresión facial y los hechos que habían conducido a la discusión. Por ejemplo, cuando alguien venía a ver a José con un problema, él acostumbraba decirle algo como: "Bien, entiendo que esté molesto. Intentemos buscar una solución". Y cuando alguien llegaba a verlo para hacerle una petición, él decía algo como: "Siento que esto es importante para usted. Veamos qué podemos hacer". Claro que había muchas veces en que no se podía hacer nada. Los problemas a veces tenían que sobrellevarse en lugar de resolverse y a menudo había que responder a las peticiones con una negativa. En estos casos, José decía algo parecido a: "Sé que esto es difícil para usted, pero no hay nada que podamos hacer por ahora. Por lo pronto, es importante para todo el departamento el que usted aguante y haga su trabajo lo mejor posible". Incluso esto generaba un Zapp, pues la gente sabía que, por lo menos, se le había escuchado y considerado. Y también sabía que su jefe estaba con ellos y no contra ellos.

Libreta de apuntes de José Medio. Segundo paso del Zapp: Escuche y responda con emtatia.

15 A

lgunos dicen que vino de Ingeniería, que fue la creación de Roberto, un diseñador

júnior cuya mente estaba aturdida por el hechizo de un brujo maligno de otra galaxia. Otros afirman que vino de la Suite Ejecutiva, donde estuvo durmiendo durante varios años bajo el escritorio de un vicepresidente, hasta que lo despertaron las fanfarrias que acompañaron a la proclamación, de una nueva política corporativa por parte de la administración. Y algunos más dicen que había estado todo el tiempo en Operaciones; que al principio era pequeña y linda, pero que posteriormente empezó a crecer y a salir de noche para deleitarse con memorándums, reportes y otros materiales combustibles. De donde fuera que viniera, se trataba de una gran madre dragón que recorría los pasillos de Normal en la Doceava Dimensión en busca de un lugar para poner sus huevos. Raúl la vio un día que estaba haciendo una lectura en su recién desarrollado Zappómetro, con el cual medía la proporción ¡Sapp! — ¡Zapp! y los niveles de relampagueo.

El departamento N se había convertido en un lugar mucho más brillante. En la última semana Raúl había observado una proporción. 1:2 en la frecuencia ¡Sapp! — ¡Zapp!, además de un incremento de 14 chispazos en la carga de Zapp promedio del departamento. Raúl vio que José Medio caminaba por el departamento N. José conservaba todavía sus espuelas y su sombrero de vaquero, pero rara vez echaba mano de sus pistolas de seis tiros. Al decir y hacer cosas que Zappeaban, manteniendo la autoestima de cada persona, escuchándola y respondiéndole con empatía, pequeños relámpagos se cruzaban entre él y los demás. Ciertamente, las cosas habían mejorado, pero los relámpagos aún no llegaban muy lejos ni duraban mucho. Cuando José no andaba por ahí, la gente rápidamente se volvía indolente y su brillo desaparecía, como el acero al rojo vivo que se vuelve gris al enfriarse. A diferencia del departamento Z, el Zapp no los interconectaba y la carga de energía nunca llegaba al punto de sostenerse por sí misma. Raúl andaba pensando en esto, cuando sintió un temblor en el piso. Y luego otro temblor. Y otro más. Entonces aparecieron por una esquina las fauces moradas y escamosas del dragón. Como todos los dragones industriales, éste era invisible para el mundo normal, pero sus efectos eran bastante reales: un golpe de sus talones era suficiente para borrar toda la información de la computadora de Normal. Un coletazo, y una máquina vital se descompondría. Y donde quiera que respirara este dragón provocaría un incendio, lo cual tendría como resultado que mil partes llegaran tarde a su destino, mientras un tercio de ellas quedarían averiadas. El dragón pasó sus alas con dificultad a través de la puerta principal del departamento N, respiró profundamente y, fuazz, un largo torrente de color rojo y naranja cruzó por el departamento, incendiando uno de los normalizadores, que explotó en llamas. José Medio, que estaba a punto de responderle con empatía a Daniel, inmediatamente interrumpió su frase y corrió hacia el fuego, mientras su sombrero de vaquero se torcía y doblaba hasta convertirse en un casco blanco de bombero. Martín, que era el que se hallaba más próximo a la conflagración, se había hecho ya de una manguera contra incendios de la Doceava Dimensión y estaba a punto de abrir la llave del agua, cuando José Medio llegó y se la arrebató. ¡Sapp! Y la carga Zapp de Martín, tal como estaba, se extinguió. — ¡A un lado! —gritó Medio—. Todos quítense del camino. José se quedó allí, tratando de averiguar cómo abrir la llave en tanto que las llamas crecían. Mientras, el dragón se deslizó por el pasillo, sacó su larga y bifurcada lengua e incendió el disco de información del procesador de palabras de la señora Estrella. Claro que la señora Estrella no tenía ni idea de qué hacer: su trabajo se reducía a mecanografiar, ¿o no? Así que se levantó y le llevó el disco humeante a José Medio quien, por supuesto, estaba demasiado ocupado con la manguera como para escucharla. ¡Sapp! Así que la señora Estrella dejó el chamuscado disco de información en la oficina de José y se fue a tomar un descanso. Pero el dragón volvió a rugir. Más fuego rojo y naranja se expandió por el aire, y se

inició otro incendio en el lado extremo del departamento. Luego el dragón meneó la cola para esparcir las llamas. Ahora tres o cuatro pequeños incendios comenzaban a arder, y José estaba muy ocupado combatiendo el primero como para darse cuenta de los demás. De hecho, estaba demasiado ocupado disfrutando la lucha: era divertido ser bombero. En realidad no estaba dispuesto a entregar su manguera o su casco a nadie. ¿Por qué había de hacerlo? ¿No era éste su trabajó? Casi había controlado el primer incendio cuando vio el humo de los demás y, de pronto, apagar incendios dejó de ser algo divertido. Intentó correr entre ellos, rociando a uno y luego al otro; pero, en cuanto volvía la espalda, el fuego aumentaba y escapaba a su control. Raúl lo observaba, esperando que alguien ayudara a José, pero nadie lo hizo. Esta era una oportunidad para que José Medio diera Zapps de vez en cuando, pero, ¿quiénes eran ellos para enfrentarse a dragones invisibles y llamas avasalladoras? Ante este enemigo, no eran más que un montón de zombies Sappeados. Lejos de dar muestras de admiración por el heroísmo de José, todos seguían haciendo sus tareas habituales o se limitaban a merodear por ahí, envueltos en el calor, mientras José corría de un fuego a otro, y la señora Estrella de vuelta de su descanso, lo seguía con el disco chamuscado esperando que él dijera qué hacer. Y el dragón sonreía. Raúl llamó por el Raulófono, pero José, por supuesto, estaba demasiado ocupado para contestar. Cuando Raúl volvió al mundo normal, él y José se reunieron, por fin, en el área de trabajo del primero. José entró ahí tan cansado y sudoroso como cualquier bombero, y un poco más que un impaciente y frustrado. — Raúl, este asunto del Zapp no está funcionando —se quejó—. Tengo allá afuera cinco normalizadores que no pasan la inspección. El papeleo está retrasado porque la señora Estrella no tiene el suficiente Zapp como para averiguar cuál es el problema de su disco procesador de palabras. ¡Y yo estoy demasiado ocupado resolviendo todos los problemas de por aquí como para Zappear a nadie! Raúl, después de hacer algunos comentarios, convenció a José de echar un vistazo a lo que estaba haciendo el dragón. Para entonces, después de divertirse un poco, el dragón había puesto unos huevos para que empollaran, incubados por el calor de los fuegos humeantes, y había seguido su camino. Era fácil seguirle la pista. Departamento tras departamento, los supervisores y los gerentes eran los que luchaban contra los incendios, resolvían los problemas y disipaban la confusión dejada por el dragón. En uno de los departamentos, un gerente ingenioso, además de utilizar su propia manguera, había organizado una brigada de cubetas e instruía a los trabajadores zombies sobre lo que había que hacer. Pero los zombies Sappeados no ponían mucho interés en las cubetas ni en cerciorarse si las llamas se apagaban o no. Cuando llamaron al gerente para que apagara otro incendio más, olvidó decirle a la brigada de cubetas que echaran el agua sobre el fuego. Y como los zombies no pueden pensar por sí solos ni tomar decisiones propias, esparcieron el agua en todas direcciones; además, tropezaban con las cubetas, mojaban a sus compañeros y

chocaban entre sí. Esto le fascinaba al dragón. Luego, por el extremo del corredor, llegaron las sirenas. Era el carro de bomberos ejecutivo, alegremente manejado por la misma María Elena Cañedo, tan sobrenatural como siempre, con sus uñas rojo bombero alrededor del volante. Junto a ella, en el carro, venía toda la brigada de ejecutivos voluntarios. "Expertos en incendios" decía a cada lado del vehículo, con grandes letras doradas. María Elena metió el treno y el carro se detuvo bruscamente entre chirridos de llantas y ella salió velozmente. Lo primero que hizo fue quitarle al gerente la manguera contra incendios. —Déme eso —ordenó ella. ¡Sapp! ¿Y qué fue lo que hicieron los expertos bomberos? Primero, corrieron una docena de veces alrededor del camión, alejando a todos. ¡Sapp! ¡Sapp! ¡Sapp! Luego ellos tomaron las cubetas y comenzaron a echar agua. Del fondo del pasillo, por donde había llegado el carro de bomberos, se oyó ahora el galope de un caballo. Sí, era un caballero con resplandeciente armadura sobre un caballo blanco. El caballero se acercó a María Elena. — Hola, soy Hugo Galaor, especialista en madres dragones —se presentó él. —Ya era hora de que llegara —dijo ella. — Caray, parece que es una grande —observó el caballero. —Eso ya lo sabemos — replicó María Elena, haciendo un gesto amenazante con la manguera que sostenía — . Ahora, vaya a destruirlo o le oxidaré la armadura. Sin detenerse a preguntar dónde estaba et dragón, el caballero bajó su visera, levantó la punta de la lanza y cargó contra el humo. Desafortunadamente, debido a la visibilidad limitada por las pequeñas ranuras de visera, el caballero pasó a un lado del dragón y le dio con la lanza a dos trabajadores. El dragón se escapó por la salida de incendios y se dirigió al piso ejecutivo, decidiendo escupir algunas chispas bajo la alfombra mientras no hubiera nadie. Raúl y José lo seguían a una distancia prudente. Desde luego, el departamento Z no estaba exento de la visita de monstruos o calamidades típicas del mundo de los negocios. A su debido tiempo, la madre dragón llegó por el pasillo al departamento Z, permaneciendo tan invisible a Lucía Tormenta como a cualquiera del mundo normal. José y Raúl llegaron justo después que el dragón había entrado al departamento Z, donde, como en todos lados, sopló y resopló y lanzó fuego directamente al centro de las cosas. Pero Lucía no intentaba resolver el problema del dragón por sí sola: no se puso una armadura para luchar contra el dragón ni un casco de bombero para combatir el fuego. Al primer indicio de humo, fue con la persona más cercana a la manguera contra incendios y, con un relámpago formándose en su mano, dijo: —Tenemos un problema. Me gustaría que pudiera ayudarnos. . . ¡Zapp! Y esa persona tomó la manguera y pensó cómo apagar el fuego, mientras Lucía juntó a otros para formar un grupo. —Tenemos un gran problema —dijo— y me gustaría contar con la ayuda de todos

ustedes. . . ¡Zapp! ¡Zapp! ¡Zapp! Entonces esas personas comenzaron a comentar acerca de lo que había que hacer, mientras Lucía se iba a vigilar el incendio. Cuando ella regresó, ya tenían un plan de acción. A una señal de Lucía, algunos de ellos se pusieron sus cascos contra incendio. Luego Lucía les consiguió unos extinguidores y todos se fueron a apagar los nuevos incendios que el dragón había iniciado. El resto del grupo se puso armadura y salió a cazar al dragón. A diferencia de otros dragones anteriores, éste era excesivamente grande como para que lo mataran o lo domaran ellos solos, aunque lograron intimidarlo lo suficiente como para hacer que se fuera. Lo que no les tomó mucho tiempo, porque los dragones, como es sabido, prefieren los lugares oscuros y con neblina para depositar sus huevos, y en el departamento Z había demasiada energía y luz como para que el dragón se quedara ahí por mucho tiempo o depositara algunos huevos. Mientras tanto, Lucía había ido a hablar con cada persona del departamento Z. —Estamos intentando resolver un problema y desearía su ayuda. . . —era lo que les decía. ¡Zapp! Cada persona había cubierto aquí y allá a otra en su puesto para que el trabajo normal no se detuviera. Después de que el dragón se fue, se puso en claro que no había logrado Sappear al departamento Z: dado que en este abundaba el Zapp, había sido como apagar el fuego con el fuego. De hecho, ahora el Zapp brillaba incluso más que antes; las personas se habían cargado por haber enfrentado el reto. Al observarlo todo, José se dio cuenta de que el Zapp sí funcionaba. Sólo que aún no tenía el suficiente en su departamento ni lo estaba utilizando por completo. Justo cuando él y Raúl estaban a punto de irse, entró Hugo Galaor al departamento. Lucía Tormenta tuvo que correr hacia él y arrebatarle las riendas antes de que por descuido le diera con la lanza a uno de sus trabajadores. —¡Guau! —dijo ella—. ¿Puedo ayudarle en algo? —No me moleste. Estoy siguiendo a una enorme madre dragón —respondió el caballero. —Aquí estuvo, pero ya la espantamos —dijo Lucía. —¿Qué? —exclamó el caballero —. ¿Se enfrentaron solos a él? ¡Imposible! —Pero así fue —dijo ella. Y el caballero, sintiéndose amenazado, dijo: — Bueno, ustedes no pueden hacer eso. ¡No se les permite! ¡Esperen a que oiga de esto la señorita Cañedo! ¡Sapp! El caballero se fue cabalgando. Pero su Sapp fue vencido rápidamente por el Zapp del departamento Z. Ningún Sapp cualquiera de un mero caballero amenazado podía quitarles la energía de lo que habían logrado. José y Raúl regresaron al departamento N, en donde José llamó a Martín, la señora Estrella y los demás. — Me gustaría su ayuda para resolver un problema. . . —comenzó diciendo.

¡Zapp!

Libreta de apuntes de José Medio. Tercer paso del Zapp: Pida ayuda para resolver los problemas. (Busque ideas, sugerencias e información.)

16 -¿E

ntonces, por qué hemos tenido tantos incendios. . .

perdón, problemas por aquí? —preguntó José Medio a todos los que asistieron a la junta en donde pidió ayuda por primera vez. En un principio, todos estaban demasiado Sappeados como para hablar. Después de un minuto de silencio, José estuvo a punto de levantar los brazos y terminar la junta. En vez de eso, le hizo caso a un presentimiento y lanzó hacia el grupo un Zapp de primer nivel. Les dijo que pensaba que todos eran gente inteligente y razonable, que diario veían lo que sucedía y que de seguro tenían una buena noción acerca de cuál era el problema. Martín fue el primero en aventurar una idea, que Beatriz criticó de inmediato para proponer una teoría propia. Luego Luis tuvo otra idea y, al poco tiempo, mucha gente estaba hablando. Luego José los Zappeó un poco más al escuchar lo que cada quien tenía que decir y al hacer una lista de sus teorías sobre lo que podría estar sucediendo. Finalmente, redujeron la lista, salieron a probar sus ideas y, claro, una de ellas resultó ser la causa del problema. —Ya ven, tenemos demasiados fliptorques en el ramadram —dijo Ricardo, que había

sugerido por primera vez la posibilidad. —Eso debe ser —dijo José Medio—, Está bien. Gracias por su ayuda. Vuelvan todos a trabajar. Y todos movieron la cabeza y se retiraron. Pero al voltearse, ¿qué sucedió en la Doceava Dimensión? ¡Sapp! Y bien, José Medio encontró una solución (muy brillante, según él) al problema del fliptorque. Pero cuando salió y les dijo a todos de qué se trataba y qué tenían que hacer, se le quedaron viendo con ojos de zombi. De hecho, la solución de José Medio sí resolvió bastante bien el problema del fliptorque ¡cuando la gente recordaba lo que José les había dicho que hicieran). Pero su idea no le facilitó la vida a nadie, y a nadie le interesaba si funcionaba o no. En poco tiempo nuevos incendios brotaron en los ramadrams. José habló con Raúl, puesto que José ya había aprendido a confiar en él y en sus opiniones. —Raúl, ¿por qué no está funcionando mi brillante solución? —preguntó. Raúl tenía una buena idea de lo que estaba mal. En efecto, José había Zappeado a todos al pedirles que le ayudaran a encontrar el problema. Pero luego José Medio, sin quererlo, los había Sappeado al quitarles el problema y resolverlo él solo. —Pero a ellos no se les pueden ocurrir las soluciones —replicó José Medio—, Será una pérdida de tiempo. Ellos no tienen mi experiencia, mi conocimiento técnico, mi comprensión del panorama completo. —¿Sí? —dijo Raúl. —Y de todas maneras, encontrar soluciones es mi trabajo, ¿no? —José, la realidad es que aún hay incendios allá afuera —dijo Raúl—, Su idea pudo ser brillante, pero nadie participó en su funcionamiento. No les pertenecía a ellos, sino a usted. No fue una solución de ellos. Refunfuñando, José admitió al final que Raúl podría tener la razón. Le dijo que se fuera a echar un vistazo a la Doceava Dimensión mientras platicaba de nuevo con la gente. En esta junta solicitó ayuda no sólo para encontrar el problema sino también la solución. Fue a Luis, uno de los empleados más jóvenesdeldepartamento N al que se le ocurrió la mejor idea. —Por qué no simplemente mantenemos sueltos los wham- nuts —dijo —. Eso dejará a los fliptorques pegados a los ramadrams. Todos, incluso el muy sorprendido José Medio, supieron de inmediato que ésta era una gran idea. El grupo discutió las mejores maneras de mantener sueltos los whamnuts, y hubo Zapps por todos lados. —Bien, muchas gracias por esa grandiosa idea. Aprecio su ayuda —dijo José y luego, diciéndoles adiós conlamano, agregó: —De aquí en adelante me encargaré yo. En cuanto dijo eso, Raúl, que observaba desde la Doceava Dimensión, vio que los relámpagos, que destellaban brillantemente entre la gente del grupo, fueron a dar con José. Una vez más, José Medio había tomado sus relámpagos. Casi se los había robado. Todos regresaron a sus trabajos normales, y José intentó utilizar la idea. De hecho,

no había manera de que José Medio "se encargara de aquí en adelante" por sí solo. Él no estaba apretando ni aflojando los whamnuts. Otra gente lo hacía. José vio pronto que esas otras personas no estaban entusiasmadas. No les importaba muchos si los whamnuts quedaban apretados o sueltos. O no entendían. O en privado, pensaron en razones por las cuales está" solución no funcionaría. Aunque José los había Zappeado para que obtuvieran la idea, los había Sappeado al no comprometerlos en su implantación. Otra vez se escuchó al dragón andando por el pasillo. Entró al departamento N y lanzó fuego por todos lados. Como siempre, todos esperaron a que José Medio llegara a combatir el fuego. Lo cual hizo. Al final del día, después de haberse divertido inmensamente, el dragón siguió su camino. Raúl se acercó a José. —¿Sabe, José? —le dijo—. Algo está mal. —¡No me digas! —dijo José. —¿No recuerda la primera vez que vimos a Lucía Tormenta? ¿Recuerda quién luchó contra el dragón? —Fue ese tipo que trabajaba para ella —dijo José. —Correcto —dijo Raúl —, ¿Y recuerda lo que sucedió cuando apareció el nuevo dragón? — Formó un equipo para luchar contra el dragón —dijo José Medio. —¿Y recuerda quién no luchó contra el dragón? —Pues claro —dijo José Medio—. Fue Lucía Tormenta la que no luchó contra el dragón. Tan pronto dijo eso, comprendió. Lucía Tormenta había ofrecido ayuda, pero no le había quitado al grupo ni a los individuos el reto de luchar contra el dragón y sus fuegos. Le había dejado la responsabilidad a ellos. Al día siguiente, José Medio convocó a una tercera junta. Esta vez volvió a repasar el problema y el grupo discutió la solución. —Hablemos de lo que ustedes necesitan para que esto funcione —dijo José Medio. Esta vez el Zapp permaneció con la gente del grupo. Ellos eran dueños del problema, de la idea para resolverlo y del reto de hacer que la idea tuviera éxito. De hecho, esto era demasiado Zapp para unas cuantas personas. Después de años de Sapp, recibir de pronto un relámpago de luz era muy atemorizante. Su reacción inmediata fue intentar deshacerse de él, quitárselo de encima o regresar el rayo a José o a los demás del grupo. José tuvo que reaccionar rápidamente para asegurarse de que no se Sappearan entre ellos. Escuchó sus temores y luego dijo algunas cosas para mantener su autoestima y cimentar su confianza. También instintivamente bajó el voltaje para estas personas, dándoles pequeñas descargas de Zapp, que no quemaran sus fusibles. Pero la mayoría de las personas estaban contentas de aceptar el Zapp que se les daba. Se lo llevaban a sus lugares de trabajo y brillaba y centelleaba entre ellos aun mientras hacían su trabajo normal. Cuando el dragón volvió a hacer sus rondas, todo mundo supo qué hacer en cuanto apareció su horrible cabeza en algún rincón. En vez de esperar a que José hiciera algo,

levantaron las nuevas mangueras contra incendio, las armaduras y las espadas que habían solicitado (y que José les había proporcionado) y salieron solos a enfrentar al dragón. Claro que las cosas no salieron perfectas. Daniel seguía tropezándose con su manguera. Martín luchaba a muerte con un pequeño incendio, mientras que detrás de él uno enorme se salía de control. Los que seguían al dragón eran muy torpes con sus armas. Y durante la crisis, la pobre señora Estrella seguía mecanografiando y preguntándose de qué se trataba todo ese escándalo. Pero este día fue la gente del departamento N la que se divirtió y no el dragón, que se fue pronto. Los incendios se apagaron rápidamente. —¡Lo hicimos! —se dijeron todos. Observando lo que sucedía desde la Doceava Dimensión, Raúl vio cómo se iluminó el departamento como un amanecer. Y así fue como José Medio aprendió a generar el alma eléctrica del Zapp en la gente normal del departamento N.

Libreta de apuntes de José Medio. ¡El alma del Zapp! Ofrezca ayuda sin tomar la responsabilidad

Libreta de apuntes de José Medio. Los primeros tres pasos para Zappear a los demás. 1. Mantenga la autoestima. 2. Escuche y responda con empatia. 3.Pida ayuda para resolver los problemas. . . .diríjase- al alma del Zapp: Ofrezca ayuda sin tomar ¡a responsabilidad

17

A

sí que el departamento N comenzó a experimentar el poder del Zapp. La gente

comenzó a sentir los relámpagos en su trabajo. Juntos habían alejado a una gran madre dragón y habían combatido sus feroces fuegos. Se sintieron energetizados por su trabajo; algunos por primera vez. ¿Y cómo se sintió José Medio? ¿Se sintió como héroe? ¿Se sintió maravilloso? No, comenzó a sentirse más y más nervioso, asustado y confuso. Era como si todo lo que había aprendido durante las últimas semanas estuviera bien para tratar una crisis, pero ahora que el dragón los dejaba solos, quería detenerse y olvidarlo. Raúl notó el cambio. —¿José, qué pasa? —preguntó—. Se ve preocupado. No está Zappeando a la gente como debería. ¿Qué lo detiene? José murmuró unas débiles excusas, pero Raúl continuó presionándolo hasta que dijo realmente lo que le molestaba. —Para Zappear a la gente de manera efectiva, tengo que motivarla para que participe y asuma la responsabilidad, ¿correcto? —dijo José.

—Correcto. —Si dejo que las demás personas tomen la responsabilidad, ¿cómo sabré si cumplirán? —No lo sé. Supongo que tiene que confiar en ellas —dijo Raúl. —¿Confiar en ellas? Eso es fácil de decir. ¿Recuerdas cuando intenté que todo mundo tomara sus propias decisiones? ¡Fue un desastre! —dijo José Medio. —Eso es cierto —aceptó Raúl. —¿Así que cómo puedo controlar lo que sucede? —preguntó José—. ¿Qué tal si no se termina nada a tiempo? ¿Qué tal si se hacen las cosas equivocadas? ¿Qué pasarla si alguien hace algo sin que yo lo sepa y todo se echa a perder? ¿A quien le va a gritar María Elena Cañedo? —A usted —admitió Raúl. —Correcto, a mí. Me gritará. Me culpará y, si el error es grave, me despedirán —dijo José Medio—, Claro que me gustaría que la gente fuera Zappeada, pero no si me va a meter en problemas. —Mire, usted me Zappeó cuando solicitó ayuda para averiguar lo que hacía Lucía en el departamento Z. Me dio la responsabilidad. ¿Lo decepcioné? —argumentó Raúl. —No, pero yo sabía lo que estabas haciendo —dijo José. -¿Y? De haber estado en la Doceava Dimensión, hubiéramos visto el nacimiento de un nuevo sol dentro de la cabeza de José Medio. ¡Claro! Ofrecer ayuda a la gente del departamento significaba en parte mantenerse en contacto con ella, saber lo que hacía, •lo que tenía planeado, y mantenerla en el camino adecuado. En pocas palabras, aún tenía que haber control. ¿Pero cómo podía usar el control sin Sappear a todos? En cosa de cinco minutos, José tuvo lo necesario para averiguarlo.

Libreta de apuntes de José Medio. Mis opciones al delegar responsabilidad: • Encomendarle el trabajo a la persona adecuada. • Delegar autoridad para llevar a cabo el trabajo y tomar decisiones. • Delegar el trabajo sin dar autoridad para la toma de decisiones. • Hacer uno mismo el trabajo. Con la delegación, llega la necesidad de establecer controles. • • •

Un jefe que sobre controla Sappea a su gente. Un jefe que abandona el control Sappea a su gente. Un jefe que utiliza control situacional Zappea a su gente.

La gente sólo responde de manera negativa a los controles cuando son inapropiados para la situación.

Libreta de apuntes de José Medio. Compartir responsabilidad con la gente no significa abandonar la responsabilidad. A través del Zapp, la gente obtiene responsabilidad en sus trabajos individuales, pero yo todavía tengo la responsabilidad de... • Saber qué está sucediendo. • Dirigir el rumbo del departamento. • Tomar las decisiones que ellos no pueden. • Asegurar que la gente vaya sobre buen camino. • Ofrecer una guía; puertas abiertas para aclarar el camino. • Valorar el desempeño. • Ser un administrador inteligente.

18 J

osé Medio había observado mucho más iniciativa e interés por parte de la gente del

departamento N. El problema era que esta gente animada estaba descargando su energía en todo tipo de asuntos tangenciales diferentes, algunos de los cuales no eran muy productivos. La crisis de los problemas en los ramadrams había sido emocionante para la gente. Se había sentido, pues, como el librar una especie de batalla campal contra un dragón invisible y hubiera triunfado. Mucha gente, secretamente, deseaba que algo así volviera a suceder, y José se encontró con que algunas personas seguían trabajando en el mismo problema mucho tiempo después de haber sido resuelto, mientras descuidaban su trabajo normal y aburrido.

Libreta de apuntes de José Medio.  

El zapp no guía la acción: estimula la acción. Para lograr que se haga el trabajo, tengo que canalizar la acción en dirección correcta.

¿Pero cómo? Intentó tener más juntas para hablar de lo que se necesitaba hacer en el departamento, pero eso se convirtió más en un problema que en una solución. Las juntas quitaban mucho tiempo del trabajo y cada vez que se convocaba a una parecía como si María Elena Cañedo tuviera que pasar por ahí a preguntar por qué nadie estaba "trabajando". José intentaba decirle que la junta era parte del trabajo, pero ella no se lo creía. —No les pagamos para eso —se quejaba. José estaba confundido. ¿Cómo podría lograr que el departamento, en grupo y a nivel personal, hiciera las cosas correctas sin tener que convocar a una junta cada diez minutos y sin pararse detrás de ellos para decirles qué hacer? Por un tiempo, José dejó que la gente siguiera la iniciativa que quisiera tomar. Pensó que aumentaría su Zapp. Así que cuando Luis se le acercó a decirle que él y algunos compañeros querían pintar el piso de su área de trabajo, José les dijo que estaba bien y les ayudó a conseguir la pintura y las brochas que necesitaban. Luego llegó Luis y dijo que querían pintar el techo y que necesitarían ropa especial. —¿Por qué quieren pintar el techo? —preguntó José. —Reflejará mejor la luz y seremos más productivos —dijo Luis. José no pensó que esa fuera una razón muy buena, pero no quería Sappear su iniciativa, así que aceptó y les ayudó a conseguir la ropa. Luego volvió Luis y dijo que necesitaban más de todo porque querían pintar el pasillo. De nuevo, José dijo que sí. Pero mientras escribía su hoja de requisición, Felisa entró y le dijo a José que la mitad del departamento no tenía trabajo. —Qué raro —pensó José. Salió del departamento y encontró el trabajo de una semana apilado frente a la ropa y los botes de pintura en el área de trabajo de Luis, la que para

entonces estaba preciosa porque Luis y los demás habían hecho una excelente labor. —Oye, Luis, ¿por qué tienes tanto trabajo retrasado? —preguntó José. —Porque estuvimos demasiado ocupados pintando como para ser más productivos — dijo Luis. —Pero pintar no es realmente importante —dijo José. —¿No lo es? —preguntó Luis. — No, de hecho diría que es lo menos importante de la lista de cosas que podrían estar haciendo —dijo José. Luis sacudió la cabeza y tiró su brocha en el bote de pintura. ¡Zapp! / 709 — Bien, ¿entonces por qué no nos dijo qué era importante para que no desperdiciáramos tanto tiempo? —Buena pregunta —pensó José. ¡Sapp! Para complicar aún más las cosas, Raúl llegó al final del día y reportó que el nivel de Zapp había bajado diez chispazos y que seguía bajando. Parecía que sin un dragón para enfocar sus esfuerzos, la gente se dedicaba a cambiar cosas que no se necesitaban cambiar y a resolver problemas que no necesitaban ser resueltos, dispersando su energía en mil direcciones diferentes y Sappeándose entre sí. José pensó un rato. Había muchas cosas en el departamento N que se podían mejorar, pero José tenía que aclarar sus objetivos. Fue con María Elena Cañedo para preguntar si ella podía explicar lo que la administración realmente esperaba de él y del departamento N. —Si no conoces tu propio trabajo, yo no voy a decírtelo —fue todo lo que dijo María Elena. José regresó a su oficina. Si la administración no va a fijar metas para el departamento, razonó, quizás él debería fijar sus propias metas. Y así lo hizo. Para comenzar, tuvo que preguntarse ¿qué es lo importante? Resultados. Eso era lo que contaba; todo mundo lo decía. Pero los resultados en unas áreas eran más importantes que en otras. De hecho, algunos resultados serían la clave para que el departamento se desempeñara mejor. En su libreta, José anotó Área de resultados clave. Incrementar la producción sería un área de resultados clave. ¿No querían todos los jefes más producción? José supuso que eso era bastante probable. Ahora, ¿cómo sabrían si había progreso o no? Con mediciones, por supuesto. Revisarían el número de unidades que actualmente mandaban al departamento O y luego revisarían de nuevo el número después de hacer algunos cambios. ¿Cómo sabrían si habían tenido éxito? Necesitaban una meta. José eligió un diez por ciento de incremento como una meta adecuada.

Libreta de apuntes de José Medio. Para canalizar la acción, establecer lo siguiente de manera recíproca: Área de resultados clave (La dirección que queremos tomar) Ejemplo: aumentar la producción Medición (Una manera de saber que estamos moviéndonos en la dirección correcta) Ejemplo: número de unidades enviadas al departamento O Meta (Algo para indicarnos si ya llegamos) Ejemplo: 10% de aumento.

José sabía que probablemente habría otras áreas de resultados clave que valdrían la pena, cada una con sus propias mediciones y metas. Pero "incrementar la producción" sería un buen inicio. Primero, sonó el teléfono. Era el departamento de embarques para informarle que tenían problemas con las "entrañas" de uno de los normalizadores que estaban a punto de enviar. ¿Podría José hacer algo para arreglarlo antes de las tres de la tarde? Luego entró Felisa y le recordó que María Elena Cañedo necesitaba las cifras del presupuesto para el año siguiente antes de la hora de salida. Luego llegó Beatriz y preguntó cuántos dooverdogs iban dentro de un dynadigi. Después un mensajero le entregó las nuevas especificaciones técnicas para el Normalizador Modelo 303-B, que tendrían que ser entregadas a todos en el departamento N. ¿Cómo manejaría José todas estas cosas?

En los viejos días, José Medio hubiera intentado manejar todas o casi todas las cosas por sí solo, y al hacerlo hubiera Sappeado a todos. Esta vez, José decidió delegar la responsabilidad en donde fuera apropiado. Primero mandó a Beatriz con Germán Gómez, del departamento de Ingeniería. Él sabía que Germán tendría el dato de cuántos dooverdogs van en un dynadigi y podría decírselo en un segundo. Luego fue con Raúl y solicitó ayuda para el problema de embarques. Él sabía que podía confiar en Raúl, así que le delegó la autoridad para que fuera a embarques y corrigiera lo que estuviera mal. Pero como era muy importante que el normalizador se embarcara antes de las tres de la tarde, José fijó una revisión con Raúl pidiéndole que le llamara a las dos y le diera un informe de la situación. Así José podía ayudar si Raúl tenía dificultades. (Ahora, de hecho, este tipo de control no era un Sapp para Raúl. Porque él también comprendía la importancia de la situación. De hecho era un Zapp que pudiera comunicarse con José en caso de que no pudiera manejar la situación o para reportar su éxito.) Luego José tenía que tratar el asunto de la distribución de las nuevas especificaciones técnicas. Le pidió a Martín que manejara eso. Pero como José sabía que no podía confiar por completo en el juicio de Martín para ciertos asuntos, sólo delegó el trabajo de entregar las especificaciones. —Dígale a todos que, si tienen alguna pregunta, vengan a verme —le pidió. En este caso, la labor no era difícil, así que no había necesidad de que Martín se reportara con José. Por último, estaba el presupuesto. José reconoció que nadie más podía hacer el presupuesto. Él tendría que hacerlo. Se quedó con esa labor. Así fue como José Medio comenzó a comprender que el control no era absoluto. No era que se tuviera o no se tuviera: el control era cuestión de grado. Y la cantidad que se daba a los demás o se guardaba para sí mismo dependía de la situación. El control básicamente era cuestión de qué delegar y con qué frecuencia se revisaba lo qué hacía la gente. Sólo para asegurarse (porque él sabía que podría necesitar algo de aprobación más adelante), José se lo explicó a María Elena Cañedo, que de hecho se impresionó bastante. Ella escarbó inmediatamente en su archivo y desde el fondo de su cajón sacó una lista de cosas que la administración superior de Normal consideraba importantes para la Compañía. Habían creado la lista en una reunión externa, a puerta cerrada, de la cual nadie se enteró. En la cima de la lista había tres palabras: Satisfacción del cliente — Me gusta tu idea de aumentar la producción —dijo María Elena—, Pero creo que también se debe hacer algo para aumentar la satisfacción del cliente, porque eso es lo importante para la compañía. Esto representaba un problema para José Medio. ¿Satisfacción del cliente? ¿Cómo podía saber qué era eso? José ni siquiera había llegado a conocer a un cliente. Volvió de nuevo a su oficina, en donde caminó de un lado al otro.

-¿Qué quieren los clientes de Normal? —preguntó José Medio en voz alta. —Quieren que sus normalizadores funcionen cuando los conecten —contestó Felisa, que pasaba por ahí. —¿Entonces no funcionan cuando los conectan los clientes? —preguntó José Medio. —No siempre, por lo que he escuchado —dijo Felisa. José Medio salió y habló con gente del departamento. Sí, durante años, a través de los rumores se habían filtrado las quejas de los clientes acerca de la calidad y confiabilidad de los normalizadores. Todo mundo las conocía. (De hecho, como lo detectó José al hablar con Raúl, la incapacidad para hacer algo respecto a las quejas era una gran fuente de Sapp para la gente.) Y el problema que más habían escuchado era el de los ramadrams poco confiables. Así que José Medio razonó que si el departamento Incrementaba la confiabilidad de los ramadrams, los clientes podrían quedar más satisfechos. Y escribió esto: Área de resultados clave: Confiabilidad de los ramadram Medición: Número de descomposturas reportado. Meta: Hacer que los ramadrams sean 100% confiables en un año José se encontraba bastante satisfecho con la manera en que esto había salido, porque ambas metas se complementaban. Si se buscaban maneras de incrementar la confiabilidad del producto se tendrían que repetir menos trabajos, lo que ahorraría tiempo. Y al encontrar la manera de ahorrar pasos y tiempo, podría ayudar a simplificar el trabajo, lo que significaría menos errores, lo cual mejoraría la confiabilidad. José regresó con María Elena y ella aprobó inmediatamente su estrategia. A ella todavía no le gustaba que él convocara juntas, por supuesto, así que José esperó hasta un día que ella salió de la ciudad. Juntó entonces a todos y les mostró el panorama completo en términos que ellos podrían comprender. Más producción, les dijo, significaba que los clientes recibirían sus normalizadores más rápidamente, en lugar de tener que esperar. Alta confiabilidad de ramadrams significaba que los normalizadores trabajaran cuando los clientes lo conectaran. Juntos, estos resultados significaban más clientes satisfechos. Lo que significaba que la Compañía Normal tendría más dinero en la valija. Lo que significaba que la compañía podría pagarle a todos. Lo que significaba que todos en el departamento N continuarían teniendo trabajo y sintiéndose orgullosos de la labor con la que habían contribuido. —¡Así que de eso se trata todo! —José escuchó decir a alguien—. ¡No lo sabía! ¡Zapp! Luego José Medio les solicitó ayuda para encontrar las maneras de alcanzar los objetivos que había fijado. Ayudó a cada persona a sugerir metas medióles que le permitieran al departamento N alcanzar sus metas globales. Cada persona tenía metas personales. . . Para ayudar a lograr las metas del departamento N. . . Para ayudar a lograr las metas de la Compañía. Por primera vez, cada persona supo lo que era importante, por qué esto era importante y por qué ellos eran importantes y tenían un lugar en el panorama global. ¡Ese fue un enorme ZAPP!

19 E

l tiempo pasó y el desempeño del departamento N en verdad comenzó a mejorar.

Un día, José Medio caminaba por el pasillo cuando Martín lo detuvo. —¿Cómo voy? —preguntó Martín. —Pues bien —dijo José Medio. Al día siguiente, otro par de personas le preguntó: —Oye, José, ¿cómo va el departamento? —Vamos bastante bien —dijo José. Después de eso, pronto dejaron de preguntar. A los pocos días, José notó en las mediciones que todo mundo estaba aflojando. Ahora José tenía miedo de decirles algo, porque sólo pensaba en hablarles si lo estaban haciendo "bastante bien". Raúl había hecho sus propias mediciones de los niveles de Zapp y encontró que de hecho estaban cayendo. —¿Qué sucede? Les dije que iban bastante bien —dijo José. —¿Pero qué significa bastante bien? —respondió Raúl — . José, si usted fuera jugador de basquetbol, ¿qué tan bueno sería si nunca pudiera ver si la bola entraba o no a la canasta? ¿O qué pasaría si tuviera que jugar todos los días, pero nadie le dijera el marcador? La gente que está comprometida con su trabajo quiere saber exactamente cómo lo está haciendo y cómo lo hace el equipo completo. Y no lo quiere saber mañana, sino hoy.

—Entiendo lo que piensas —dijo José. Para la siguiente tarde, había grandes pizarrones colocados alrededor del departamento N. Sobre los pizarrones se habían escrito las metas personales de cada quien, las metas por equipo y las metas del departamento. Junto a éstas, en cada pizarrón se encontraba una gráfica para ver cómo la persona, el equipo y el departamento estaban progresando. José le enseñó a la gente cómo seguirle la pista a su propio desempeño y cómo actualizar sus propias gráficas. Esto le daba a cada trabajador una retroalimentación más rápida y un sentimiento más fuerte de propiedad. En cuanto la gente supo que lo estaban haciendo bien, ¡Zapp!, el nivel de relámpagos comenzó a aumentar. A pesar de los temores de José, incluso las malas noticias podían ser un Zapp. La gente se esforzaba un poco más si veía que se estaba retrasando. Y si alguien continuaba retrasándose, José Medio no tenía que ser el "malo" que le informara sobre su desempeño; las mediciones decían la verdad. Pero la mayor parte del tiempo, las mediciones sobre las gráficas subieron más y más y más. No pasó mucho tiempo antes de que el departamento N alcanzara sus metas de producción. José habló de nuevo con la gente, y juntos propusieron las nuevas metas para ellos mismos y para el departamento como un todo. Una tarde, José Medio recibió una llamada de Mateo, el supervisor del departamento O, que recibía la mayor parte de ese incremento de producción del departamento N. —José, me gustaría que bajaras y vieras algo —dijo. — Bien, ahora mismo voy —dijo José. Cuando llegó al departamento O, Mateo estaba esperando. —¡Mira todo esto! —dijo Mateo. Y sí, había una montaña con la producción del departamento N apilada en el pasillo: montones y montones, bultos y bultos. —¡Fantástico, ¿no?! —dijo con orgullo José Medio. —Bueno, sí y no —dijo Mateo—, Verás, antes necesitábamos más y más ramadrams, porque de cada 50 que nos daban 25 tenían errores. Ahora que nos dan casi todos buenos, no necesitamos tantos. Por otro lado, nos siguen dando más y más ramadrams, pero nos quedamos sin dooverdogs hace dos días. —Dooverdogs, ¿eh? Veré si podemos aumentar nuestra producción de ellos —dijo José Medio. —No, no, José. Ahora no necesitamos más producción; sólo necesitamos la producción correcta en el tiempo correcto. —Oh —dijo José. Regresó al departamento N.¿Qué haría ahora? Todo mundo estaba Zappeando en producir más y más, mejor y mejor. Bueno, si era mejor y mejor, aún estaba bien; pero tenía que dejarse de hacer más y más. Las prioridades tenían que cambiar. ¿Cómo podría lograr que la gente se moviera en una nueva dirección sin Sappear el momento? Primero, salió y felicitó a todos por lograr los objetivos de más producción y confiabilidad. ¡Zapp! Y luego, sustituyó el aumento de producción con una nueva área de resultados

clave, medición y meta. —Ya no estaremos midiendo aumentos en la producción —dijo— . Eso fue importante el mes pasado y logramos el objetivo. Este mes vamos a medir la entrega a tiempo, y me gustaría su ayuda para alcanzar una nueva meta: entregar exactamente el tipo de producción requerida por el departamento O a más tardar diez minutos después de solicitado. Colocaron nuevas gráficas en el departamento y comenzaron las nuevas mediciones. En poco tiempo, con José haciendo las otras cosas que ahora hacía, ¡Zapp!, la gente comenzó a comportarse diferente. Comenzó a pensar en términos de tiempo y necesidad específica, y no sólo en el volumen. Al cambiar la meta, cambió la direccción.

Libreta de apuntes de José Medio. 

Constante retroalimentación del desempeño relacionado con las metas mantiene el nivel de Zapp elevado.

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De ser posible, la gente debe administrar su propio sistema de retroalimentación

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Cambiar mediciones y metas Zappea a la gente en nuevas direcciones.

20 D

esafortunadamente, las nuevas metas requerían que la señora Estrella, que

seguía cometiendo error tras error casi sin descansar, procesara más información. José fue con ella un día y le indicó este hecho. —Oh —dijo ella — , ¿Es eso lo que significa esa línea cuando se sale de la gráfica y se cae al suelo? — Sí, eso es lo que significa, señora Estrella —explicó José Medio con paciencia — . Mire, el problema es éste: para que el departamento alcance nuestra nueva meta, vamos a necesitar que nos ayude, reduciendo el número de errores provenientes de su área. La señora Estrella apenas movió la cabeza y parecía como si estuviera pensando en el efecto secundario y poco agradable de algo que había comido. —Usted ha estado en este trabajo durante mucho tiempo —continuó José —. Estoy seguro de que con su experiencia usted puede pensar cómo hacer para que mejoren su calidad y su eficiencia. —¿Usted cree? —preguntó ella.

—¡Por supuesto que puede! Sólo dese una oportunidad. Hablaremos de ello el miércoles, y si necesita algo, hágamelo saber —dijo José Medio. Y se fue pensando que de seguro la señora Estrella respondería a lo que él había dicho. Sin embargo, pasaron dos días y la señora Estrella seguía cometiendo todo tipo de errores. El lunes, por ejemplo, un bulto de dooverdogs ligó al departamento O cuando lo que realmente necesitaban era una canasta de diggywigs, y todo porque la señora Estrella golpeó la tecla equivocaada y nunca se dio cuenta. Casi todo lo que hacía ella tenía que volverse a hacer, y ya para el miércoles su desempeño había empeorado en lugar de mejorar. Otras personas del departamento llegaron a quejarse con José. Fue de nuevo a hablar con la señora Estrella. —¿Por qué cree usted que comete tantos errores? —preguntó él. — No lo sé —dijo ella. —¿Cómo podría mejorar? —No lo sé. —¿No formuló alguna idea acerca de lo que hablamos? —preguntó José. —Aún no. No tuve tiempo —dijo la señora Estrella. Después del trabajo, José le contó a su esposa, Flor Medio, lo que había sucedido. —¡Es inútil! ¡Nunca lo logrará! ¡Ni en un billón de años! —le dijo a Flor. —Quizás estás pidiendo mucho, y demasiado pronto, de la señora Estrella —sugirió Flor. —Pero está deteniendo a todo el departamento —gritó José— . ¡Debería despedirla! —Calma, calma —dijo Flor—. ¿Por qué no sales al jardín, te calmas y ves lo que hacen los niños? José pensó que era una buena idea. Al salir, encontró a su hijo, Paquito, y su hija, Lolita, aprendiendo a jugar béisbol. Observó cómo su pequeño hijo, Paquito Medio, intentaba golpear la bola que su hermana mayor le lanzaba. Después de su cuarto swing inútil, Paquito volteó a verlo. —¡Papá, no puedo darle! — dijo. —Claro que puedes —dijo José. —¡Pero no sé cómo! Así que José bajó de la terraza y se puso a trabajar con Paquito. En primer lugar, José habló con Paquito para asegurarse de que entendiera el objetivo el juego. Luego hablaron de detalles importantes: cómo tenía Paquito que mantener la vista sobre la bola, cuándo hacer el swing y cuándo no y cómo preparar el bat para tener más control. —Ahora obsérvame —dijo José después. Tomó el bat y le mostró a Paquito cómo se debía hacer. Luego le devolvió el bat a Paquito. —Toma, ahora inténtalo tú —le dijo. Y Paquito lo intentó. La bola pasó sobre la piedra que utilizaban como plato de home y el pequeño hizo el swing con el bat y falló. Pero, como era un buen padre, José no le gritó. —¡Buen swing! —dijo—. Ahora inténtalo de nuevo. Ya lo irás dominando. Recuerda: mantén tu vista sobre la bola.- luego hizo que Paquito practicara más, una y otra vez. Fácilmente, ¡CRACK!, Paquito conectó y envió la bola disparada sobre la cerca trasera.

-Ves te sale natural! —gritó José mientras su hijo corría hacia el ladrillo que representaba la primera base. Pero, claro, Paquito no era un jugador nato de béisbol, había tenido éxito porque su padre se dio tiempo para ayudarle y porque había practicado. Y mientras José observaba orgullosamente al pequeño corriendo las bases, de pronto se dio cuenta de que esto era lo que tenía que hacer con la señora Estrella. Tenía que ser un entrenador. Así como nunca le diría a sus hijos: "Si no le pegas a la bola la primera vez, te saco de la familia y te entrego para adopción", no era justo que pidiera demasiado de la señora Estrella sin ayudarla a cubrir sus expectativas. Al día siguiente, José fue con la señora Estrella. —Voy a trabajar con usted en esto —le dijo—. Quizás si juntamos nuestras cabezas podremos resolver la situación. Pero primero hablemos un poco de lo que tratamos de lograr. . . Poco a poco, José Medio encontró que había siete pasos básicos para llegar a ser un buen entrenador en el trabajo. Primero establecía el propósito general de la labor y por qué era importante. Luego explicaba el proceso que se utilizaría. Después mostraba cómo hacer el trabajo o buscaba a alquien que hiciera una demostración. Entonces José observaba mientras la persona practicaba el proceso. Él proporcionaba retroalimentación inmediata y específica, y entrenaba de nuevo o reforzaba el éxito. José expresaba confianza en la habilidad de la persona. Y, finalmente, se ponían de acuerdo en las acciones para darle seguimiento.

Libreta de apuntes de José Medio. Para obtener el Zapp máximo, mucha gente necesita entrenamiento acerca de cómo hacer el trabajo. Pasos de entrenamiento: 1. Explicar el propósito y la importancia de lo que se intenta enseñar. 2. Explicar el proceso que será utilizado. 3. Mostrar cómo se hace. 4. Observar mientras la persona practica el proceso. 5. Dar retroalimentación inmediata y específica. (entrenando de nuevo o reforzando el éxito). 6. Expresar confianza en la habilidad de la persona para tener éxito. 7. Ponerse de acuerdo en las acciones de seguimiento.

A través del entrenamiento, José intentó, en primer lugar, evitar que la señora Estrella cometiera errores. Cuando se le asignó un nuevo proyecto, la entrenó para que ella pudiera comenzar haciendo lo correcto. José se encontró con que la señora Estrella aprendía mucho más rápido cuando la entrenaba antes de comenzar un proyecto y no después de haber cometido algunos errores. De esa manera, la señora Estrella nunca tenía oportunidad de aprender malos hábitos o de frustrarse por los errores que cometía. El entrenamiento hacía emocionantes y retadores los nuevos proyectos. ¡Zapp!

Libreta de apuntes de José Medio. La gente aprende más rápido de los éxitos que de los fracasos.

Aún tomó tiempo para que la señora Estrella mejorara, pero lo hizo. (Mientras tanto, José le pidió a quienes trataban con ella que buscaran maneras de aligerarle la carga, cosa que hicieron.) Uno de los problemas era que nada de la información que procesaba tenia sentido para ella. ¿Qué era un dooverdog o un diggywig para la señora Estrella? No sabía que mandar uno en lugar del otro era muy importante al llegar al departamento O. José la sacó de su área de trabajo y le mostró qué era qué. Luego la bajó al departamento O y la presentó con los empleados, para que ella pudiera relacionar lo que ellos hacían con lo que ella hacía. Poco a poco, José Medio amplió el universo de la señora Estrella. ¡Zapp!

Libreta de apuntes de José Medio. ¡Aprender más acerca de su trabajo eleva su Zapp!

Cuando la señora Estrella hacía algo mal, José dejaba que las mediciones se lo dijeran. Cada vez que la señora Estrella hacía algo bien, José se aseguraba de decírselo en persona. Le decía por qué estaba bien y hablaba con ella de lo que tenía que hacer para seguir haciéndolo bien. ¡Zapp! Aún así, no fue una escalada estable para la señora Estrella. De vez en cuando, se enojaba con José porque le pedía que hiciera cosas que ella no quería hacer. O se ponía a defender su desempeño. O pensaba que José la estaba manipulando y su confianza en él se debilitaba. Y luego recaía en sus viejas costumbres y actitudes. Cuando eso sucedía, José Medio confiaba en los principios clave que había aprendido para regresarla de nuevo al camino ascendente. Lo hizo al mantener su autoestima, al escuchar y responder con empatia, al solicitarle ayuda para resolver problemas y al ofrecerle ayuda sin quitarle responsabilidad. Seguramente, la señora Estrella comenzaría a mejorar de nuevo. ¡Zapp! José le consiguió algo de entrenamiento para que pudiera localizar los problemas que se le presentaban, analizarlos y pensar en las soluciones. ¡Zapp! Luego la misma señora Estrella solicitó entrenamiento para aprender a utilizar de mejor forma la computadora. ¡Zapp! Así aprendió a utilizar su teclado para mecanografiar todo un párrafo golpeando sólo una tecla. Y le solicitó a José un programa para revisar su ortografía.

Libreta de apuntes de José Medio Utilice principios clave para superar bloqueos y resbalones. Desempeño actual. Bloqueo: actitud defensiva. Utilice principios clave. Bloqueo: enojo. Utilice principios clave. Bloqueo: desconfianza. Utilice principios clave. Desempeño mejorado.

¡Zapp! Luego averiguó cómo mecanografiar una forma completa, seleccionando media docena de teclas que llenaban los espacios en blanco de manera automática. ¡Zapp! Y en poco tiempo, la señora Estrella dejó de ser un caso perdido. Era buena en lo que hacía. Era un miembro completamente radiante del equipo.

21 A

estas alturas, José podía darse cuenta de que no sólo el departamento

estaba cambiando, sino que lo mismo sucedía con su propio trabajo. Ya no era el mismo supervisor de antes. Durante años, José Medio había creído que sabía todo lo que había que saber acerca de la supervisión. En su imaginación se había visto a sí mismo como un valiente sargento el Ejército de la Industria. Para ser un buen sargento, él debía: Seguir órdenes de arriba. .Tomar todas las decisiones de su "regimiento". Mantener a todos bajo control. Ser duro e inaccesible. Imponerle las órdenes a las personas. Y gritarle a los que hicieran algo mal.

¿No le había funcionado esto a John Wayne en todas aquellas películas de guerra? Pero ya no funcionaba, si es que alguna vez funcionó, en el departamento N. Algo había faltado por mucho tiempo. Lo que aprendió fue que en su trabajo necesitaba comportarse menos como un duro sargento y más como un buen padre. Cuando José estaba creciendo, sus padres le ayudaron a que dejara de ser un niño indefenso y se convirtiera en un miembro responsable de la familia. Poco a poco hicieron participar al pequeño José y a sus hermanos y hermanas en el manejo del hogar. Les dieron más y más responsabilidad y capacidad para tomar decisiones al ir creciendo. Claro que José sabía que sus empleados eran adultos y no niños, pero las mismas ideas (apoyo para crecer, participación, aumento de la libertad con aumento en la responsabilidad) aún se aplicaba a los adultos en una compañía. Su trabajo ya no era cosa de mandar a las personas. Su trabajo consistía en darles lo que necesitaban para crecer en sus trabajos y tener éxito. ¿Qué necesitaban las personas Zappeadas? Primero, necesitaban dirección. Era asunto de José hacer que las personas trabajaran en las cosas correctas. Logró esto estableciendo áreas de resultados clave, metas y mediciones. Segundo, necesitaban varios tipos de conocimiento. Necesitaban habilidad laboral, entrenamiento técnico, información, datos, comprensión, pericia, etcétera. Tercero, necesitaban que la compañía les diera los recursos adecuados: herramientas, materiales, facilidades, tiempo y dinero. Cuarto, necesitaban el apoyo de José: aprobación, autorización, motivación, entrenamiento, retroalimentación, refuerzo y reconocimiento. En vez de intentar ser el "héroe" solitario, José Medio, al igual que Lucía Tormenta, le daba a las personas lo que se ¡Zapp! / 732 requiriera para que ellos fueran los "héroes". Daba lo necesario para que ellos, a su vez, correspondieran con su mejor esfuerzo.

Libreta de apuntes de José Medio. Para que el Zapp funcione, la gente necesita: • Dirección (áreas de resultados clave, metas, mediciones) • Conocimiento (habilidad, entrenamiento, información, metas) • Recursos (herramientas, materiales, facilidades, dinero) • Apoyo (aprobación, entrenamiento, retroalimentación, motivación)

Todo esto estaba bien para José Medio. Le gustaba más su trabajo de esta manera, y parecía que a las personas también les gustaba más su trabajo. Sin embargo, algo le molestaba. —Sabes, ya no parezco supervisor —le dijo a Flor una tarde— . El título ya no cabe. No estoy revisando a la gente. —¿Y ahora qué haces en tu trabajo? —preguntó Flor Medio. —Bueno, indico la dirección que debemos tomar y guío a la gente para que llegue por sí sola, pero sin que se aleje demasiado del camino, para que todos lleguemos juntos —dijo José. —Para mí —dijo Flor—, eso suena como el trabajo de un líder. No estás supervisando sino lidereando un grupo. —Liderear al grupo —pensó José—, más que supervisarlo. Recargó la espalda y trató de imaginar su nombre ligado a un nuevo título. José Medio Líder de grupo —Mmmm —reflexionó—. Me gusta eso. Y el Zapp creció. Una tarde José caminó por el departamento N. Pasó junto a Martín, que le habló de un problema que había localizado, pero que ya no era problema porque él, Martín, lo había resuelto por sí solo. Más allá estaba Luis, que había formado un grupo para explicarles cómo podían reducir los errores otra décima parte de uno por ciento ya que 99.9 por ciento de lo que producían estaba libre de errores. Luego pasó Beatriz rumbo al departamento O. Habían bajado el tiempo de entrega a cinco minutos, y el departamento O casi siempre obtenía lo que quería. Daniel y Ricardo iban a comer. Habían trabajado durante el descanso de la compañía para terminar vina orden urgente especial. Y estaba la señora Estrella, experta en su computadora, manejando la máquina a máxima velocidad y divirtiéndose más que en los últimos 49 años de trabajar en Normal, S.A. José Medio volteaba sorprendido. Estas personas se comportaban como dueñas de su trabajo y estaban orgullosas de ello. Las cosas no eran perfectas, probablemente nunca lo serían. Pero habían mejorado mucho. Tenían idea de lo que eran, y les gustaba y sabían hacia dónde iban. Finalmente, José volvió al área de trabajo de Raúl. Pero Raúl no estaba. Una nota en su puerta decía: Fui a la 12. Regreso pronto.

Había pasado mucho tiempo desde que José supo cómo se veía todo en la Doceava Dimensión. Sospechaba que las cosas se verían diferentes de lo que él recordaba. Como le quedaban unos cuantos minutos para descansar, José se sentó en una silla junto al Raulizador. A estas alturas, Raúl había instalado un programa manejado con menú de selección en el Raulizador, lo que facilitó que José averiguara cuáles comandos debía utilizar. Apretó dos veces el mouse de la computadora. Hubo un chillido agudo, un destello cegador y José Medio desapareció. Cuando abrió los ojos, José vio al departamento N con una luz que nunca antes había visto. La neblina había desaparecido. Al caminar, parecía como si el sol hubiera salido, sólo que el sol se encontraba dentro de la gente. En los rincones oscuros aún había algunos huevos de dragón, y nada se podía hacer por el momento para desalojarlos. Pero José recordó aquellas paredes de piedra, vidrio y acero. Y bien, las paredes de piedra se estaban cayendo y despedazando. Las paredes de vidrio se habían vaporizado. Y el Zapp había hecho agujeros en las paredes de acero, formando puertas. Al mirar José a su alrededor, no vio más zombies, ni momias, ni gigantes sin cabeza. Todos en el departamento N estaban convirtiéndose exactamente en lo que eran: seres humanos. José estaba contento con lo que veía. Sólo que Raúl no se hallaba por ningún lado, y José quería hablar con él. Decidió ver si Raúl podría encontrarse en el departamento Z. Así que dejó las brillantes luces de relámpago del departamento N y se abrió paso a través de los aún brumosos pasillos del resto de la Compañía Normal. Pasó cerca de la madre dragón, que causaba estragos en el departamento de contabilidad de Normal y que, curiosamente, parecía un poco más pequeña que la última vez que la vio. Pasó junto a más huevos de dragón, enjambre de zombies y muchas otras cosas raras. Por fin, llegó al departamento Z. Para su gran satisfacción, vio que el Zapp de su propio departamento N se encontraba casi igual que el del departamento Z. ¿Pero a dónde había ido Raúl? No estaba allí. José volvió a la neblina y revisó algunos otros lugares, pero Raúl no se encontraba en ninguno de sus sitios predilectos. Mientras seguía buscando, José vagaba internándose cada vez más en la niebla. Y en poco tiempo, cuando se dio por vencido e intentó volver, José Medio se dio cuenta de que estaba perdido. Caminó, sin seguir un orden, durante un rato. Luego bajó por una escalera de caracol, atravesó un patio y llegó a un pasaje abovedado, flanqueado por una serie de rejas, en donde un aburrido guardia de seguridad permanecía recargado en su lanza de la Doceava Dimensión. Al final del pasaje, José Medio se dio cuenta de que estaba afuera. De hecho, se encontraba parado sobre las planchas de lo que resultó ser un puente levadizo. Cuando José volteó y vio hacia el edificio de la Compañía Normal como parecía ser en la Doceava Dimensión, se encontró con algo así como un castillo. Y ahí, parados frente a él, en el lado opuesto del foso, estaban Raúl y Lucía

Tormenta. —Hola José —dijo Raúl. —Bastante increíble, ¿no? —dijo Lucía. —¿Qué hacen ustedes dos aquí? —preguntó José. —Raúl me ha estado mostrando por aquí —dijo Lucía—. De hecho, te estuvimos observando un rato. Hasta estuve recopilando algunas sugerencias. —¿De veras? —preguntó José. —Creo que es hora de que comparemos notas, ¿no crees? —preguntó Lucía Tormenta. Y eso hicieron.

Parte 3 ¡Zapp super cargado!

22 L

os expertos ya están de acuerdo en que hay dos maneras de entrar a la Doceava

Dimensión. La primera es sentándose en la silla giratoria que está conectada al RauLizador de Raúl Ramos. La segunda es encontrándose por accidente con alguien que ya está en la Doceava Dimensión. Que era lo que Lucía Tormenta había hecho. Raúl estaba en la Doceava Dimensión (invisible, por supuesto), con su Zappómetro en la mano, investigando un nuevo tipo de relámpago que apenas había notado. Lucía corría hacia su escritorio para contestar una llamada telefónica, cuando, ¡Zapp!, se estrelló directamente con él, fue atraída hacia su campo y desapareció del mundo normal de tres dimensiones. Cuando sus ojos se ajustaron, se encontró en la tierra de los relámpagos y de las visiones extrañas pero brillantes. Y aquí estaba este tipo diciendo: —Ah, hola, ¿me recuerda? Vaya, supongo que quiere saber dónde está y qué está sucediendo, ¿o no? —Sí, por favor —dijo Lucía, mientras sus manos cubrían su corazón palpitante. Así que Raúl se volvió a presentar y la llevó por un gran recorrido. Eso era lo que hacían cuando se presentó José Medio.

Y bien, una vez que se enteró de lo que estaba sucediendo, Lucía podía molestarse un poco por el hecho de que José Medio no había llegado con ella de una manera más abierta. Pero estaba más interesada en esta nueva manera de ver al mundo y aún más fascinada por el poder del Zapp. —Todos estos años he tratado de crear esto, sin saber si en realidad existía —dijo ella—. ¡Y ahora hasta puedo verlo! —¿Pero qué están haciendo aquí afuera —preguntó José Medio. —Mientras le enseñaba las cosas a Lucía, se me ocurrió —dijo Raúl— que nunca había visto completa la Compañía desde la perspectiva de la Doceava Dimensión. Así que salimos a echar un vistazo. Y todos voltearon a ver la gran forma, rígida, hosca y gris detrás de ellos. De hecho, más que un enorme castillo era una red de castillos más pequeños. Un laberinto de paredes, torres y parapetos. Pequeñas fortalezas unidas por paredes comunes. Murallas que subían y subían hacia el cielo, capa sobre capa, como una pirámide. De hecho, se parecía mucho al organigrama de Normal, S.A. En el centro, elevándose sobre la fila superior de murallas, se encontraba la torre más alta, en la que ondeaba la bandera de la Compañía Normal. Y ahí, en el nicho de un balcón de aquella torre, se encontraba el presidente de Normal, S.A., el señor Topete, que tomaba una taza de café mientras leía los últimos reportes mensuales. —¿Pero dónde está el departamento N? —preguntó José Medio, que quería saber (al igual que Lucía, antes de que él llegara) dónde se encontraba su propio departamento en el esquema global de las cosas. —Está ahí. ¿No lo ve? —dijo Raúl, señalando hacia una de las pequeñas torres de las murallas externas. Por fin José vio la torre que Raúl señalaba. Era, por supuesto, la que tenía el destello de relámpagos detrás de sus ventanas. Luego José Medio notó que, a diferencia de las otras torres del castillo de la Compañía, que típicamente tenían ventanas rectangulares, esta torre, su torre, tenía pequeñas ventanas redondas. Y aletas. También tenía una forma más suave y esbelta que las otras torres. De alguna manera esta torre parecía tener más fluidez. Mientras José analizaba la vista delante de él, ahí, en el lugar más lejano de las murallas externas, se encontraba otra torre, también con aletas y con pequeñas ventanas redondas por las que centelleaba y brillaba el relámpago de ¡Zapp! Era, por supuesto, el departamento Z. Fueran lo que fueran estas torres, eran diferentes a las demás. Algo muy extraordinario estaba sucediendo. José podía ver que ya no eran formas de piedra fija, sino formas en transformación, que evolucionaban hacia algo nuevo.

23 B

ueno, todos encontraban muy interesante ver la compañía de esta manera, pero

era hora de volver a trabajar. Así que los tres regresaron al mundo normal de Normal, S.A. Al despedirse, se hicieron muchas promesas de platicar a menudo y mantenerse en contacto. Pero esas promesas nunca se cumplieron. En los días siguientes, todos se encontraban demasiado ocupados con sus propios departamentos. Lucía Tormenta sí pasó al departamento N en varias ocasiones y pidió utilizar el Raulizador para explorar un poco por su cuenta. Y luego parecía que muchas personas llegaban del departamento Z para realizar un viaje por la Doceava Dimensión. No sólo individuos, sino grupos enteros. Esto enfadó un poco a José Medio. Estos grupos que entraban y salían eran algo desorganizados y le quitaban el tiempo a Raúl. Pero era una irritación menor. José Medio tenía muchas otras cosas de qué preocuparse. La más importante era tratar de mantener Zappeados a todos. Una tarde, camino a casa, José por fin admitió algo que en realidad no había querido admitir. Era más difícil, no más fácil, mantener a la gente Zappeada con el paso del tiempo. Estaba utilizando todo lo que ya sabía, pero no podía conseguir el tipo de mejoría

cuántica en la participación y el desempeño que había logrado antes. Aun Zappeando lo mejor posible, el nivel global de relámpagos había disminuido un poco. Y lo supo sin que Raúl le dijera las mediciones exactas. —¿Qué más puedo hacer? —se preguntaba José Medio mientras manejaba rumbo a casa. Luego se encogió de hombros y dijo—. Bueno, quizás he llegado a mis límites. Quizás esto sea lo mejor que lograré. Más o menos una semana después, Raúl entró a la oficina de José Medio con una copia de La Noticia Normal, el boletín interno de la Compañía. —Hey, —le dijo—. ¿Ya vio esto? En la primera plana estaba una historia que decía:

El departamento Z pavimenta el camino para premiar a Normal con nuevos negocios María Elena Cañedo, vicepresidente de Normal, S.A., felicitó al departamento Z de Lucía Tormenta y a un grupo de empleados que se autodenominan el "Equipo Diamante" por desarrollar lo que se espera que sea un nuevo y redituable negocio para la Compañía Normal. — El equipo se merece todo el reconocimiento —dijo la señorita Tormenta — , Su duro esfuerzo, entusiasmo y creatividad es lo que nos permite desarrollar maneras para superar las insondables trampas de nuestro camino y hacer que este nuevo negocio despegue. —¿Un negocio completamente nuevo? ¿Qué sucede allí? —preguntó José Medio. —No lo sé —dijo Raúl—. Supuse que sabíamos tanto como ellos, así que no he revisado últimamente. —Arranca esa máquina tuya y vayamos a averiguar lo que están haciendo —dijo José. Cuando llegaron al departamento Z, todo se veía igual que siempre. Lucía caminaba con su sombrero de mago y las cosas milagrosas de siempre sucedían. Entonces Raúl comenzó a obtener una muy fuerte lectura en su Zappómetro. —Vea esto, José. ¡El departamento Z está funcionando a 100 chispazos por hora! — dijo Raúl—, Lo mejor que jamás hemos tenido es 75. —¿Cómo puede ser? —preguntó José Medio—. Estábamos igual hace poco. —¿Qué puedo decir? —dijo Raúl—, El Zappómetro no miente. Luego Raúl vio aquel extraño y nuevo tipo de relámpago que notó el día que Lucía Tormenta se estrelló con él. Provenía de un grupo que trabajaba en el lado opuesto del abismo sin fondo. José y Raúl se acercaron más al nuevo relámpago y, al hacerlo, el Zappómetro se salió de la escala. Pero no necesitaban un instrumento que les dijera que estaban viendo algo diferente al Zapp que estaban acostumbrados a ver.

Porque ésta era una rueda de relámpagos. El Equipo Diamante estaba trabajando en la montaña incrustada de gemas. El globo de aire caliente que habían utilizado al principio para cruzar el abismo colgaba sin aire de una orilla rocosa, descartado del otro lado y moviéndose de un lado al otro con la brisa de la Doceava Dimensión. El equipo había construido un puente sobre el abismo. Esta rueda de Zapp corría girando entre ellos, en ambas direcciones a la vez, y de un lado al otro sobre el diámetro del grupo mientras ellos trabajaban. El Zapp que Raúl y José estaban acostumbrados a ver en la Doceava Dimensión, era por lo general de un tipo simple y lineal. Esto es, chispeaba de la persona a cargo a la persona que trabajaba para la persona a cargo (de José a Raúl o de José a la señora Estrella). No daba vueltas, de una persona a la otra y a la otra, y de un lado al otro a través del grupo. Pero este Zapp sí. —¿Pero qué es? —preguntó José Medio. —Vaya, no lo sé —dijo Raúl—. Debe ser por el trabajo en equipo del que leímos en La Noticia Normal. —¿Qué podría Zappear en un equipo de trabajo? —pensaba José Medio—. Han sido probados antes. —Lo que yo quiero saber —dijo Raúl—, es ¿qué lo produce? Lucía anda por allá. No está cerca para hacer el Zappeo. Y esa era la otra cosa poco usual de este tipo de Zapp. No parecía tener una sola fuente, y en cambio era generado por el grupo en sí. José Medio observó la rueda del Zapp y supo que había algo más en él de lo que se conocía. ¿El siguiente paso podría ser Zappear a la gente para formar equipos? No debería ser tan difícil formar equipos, razonó José. Esa noche, repasó la lista de empleados del departamento N y los dividió en equipos. Al día siguiente, llegó a trabajar y le dijo a todos a cuál equipo pertenecían. Luego le pidió a Raúl que monitoreara lo que sucediera. Unos cuantos días después, Raúl entró para anunciar que el conteo de Zapp había aumentado. Ahora era de 76 chispazos por hora en vez de 75. —¿Eso es todo? —dijo José Medio—, Bien, Raúl, me gustaría tu ayuda para averiguar lo que está mal con nuestros equipos. Después de algunas investigaciones, Raúl determinó que los equipos realmente no eran equipos. El Zapp aún fluía de José Medio a cada individuo y no entre la gente del grupo. —Se les puede llamar equipo —dijo Raúl —, pero la gente no tiene más sentido de participación que si sólo fueran un montón de hombres y mujeres trabajando lado a lado. Son equipos sólo en el nombre. —¿Entonces por qué los equipos en el departamento Z son Zappeantes y los nuestros no? —preguntó José en voz alta. El teléfono sonó. —Porque los nuestros no son equipos normales de trabajo —dijo Lucía Tormenta cuando José Medio contestó la llamada— . Nuestros equipos están Zappeados.

24 C

ontar con un grupo de individuos Zappeados simplemente no es tan productivo

como tenerlos Zappeados como equipo —continuó Lucía Tormenta hablando desde el Raulófono. —¿Dónde estás? --preguntó José Medio. — En la Doceava. Sólo estaba revisando mi propio desempeño y pude ver que intentabas utilizar equipos de trabajo sin mucho éxito —dijo ella—, ¿Sabes?, realmente deberíamos platicar más seguido. —Tienes razón. Deberíamos hacerlo —aceptó José. —Mira, José, es difícil seguir construyendo el Zapp sobre un nivel individual —agregó ella —. Hay límites en lo que uno puede hacer para seguir Zappeando a una persona.

—Pero he formado equipos y casi no estoy logrando nada en recompensa por mi esfuerzo —dijo José. —Nuestros equipos son diferentes —dijo ella—’. Son. . . bueno, a falta de un mejor término, son Equipos Zapp. —¿Y qué tienen de diferente los Equipos Zapp? —preguntó José. —Son semiautónomos —dijo Lucía. —¿Son qué? —Semiautónomos. Básicamente, significa que sigo indicando la dirección, evaluando el desempeño y ayudando en cosas que el equipo no puede hacer por sí solo. Pero además de ello, el equipo aprende a funcionar por sí solo. Un Equipo Zapp —explicó ella—, se vuelve semiautónomo con el tiempo, trabajando gradualmente con menos y menos supervisión. Una vez expuesta la misión, el equipo se vuelve en gran parte auto gobernable y carga la responsabilidad de logar sus objetivos. — ¡Aja! —dijo José Medio que, al escuchar esto, comprendió que los Equipos Zapp eran otra extensión del mismo camino que ellos estaban siguiendo, ¡el cual se apartaba del Sapp y se encaminaba hacia un Zapp cada vez mayor! En cuanto Lucía colgó, José se puso a trabajar. Primero solicitó ayuda a sus trabajadores para formar los equipos, en vez de tratar de imponer su formación. ¡Zapp! Los equipos que crearon, salieron de las áreas básicas de funciones y responsabilidades del departamento N. Una vez formados, José Medio, como líder global del departamento, trabajó con cada equipo para establecer su misión. Y cada individuo en el equipo tenía un papel en esa misión. ¡Zapp! José se aseguró de que todos comprendieran cómo encajaba la misión de cada equipo en la misión global del departamento y, más allá, en la de toda la Compañía Normal. ¡Zapp! Se aseguró de que cada equipo tuviera su propia serie de áreas de resultados clave, mediciones y metas y que la gente del equipo comprendiera lo que significaban. ¡Zapp! Finalmente, José se aseguró de que cada equipo fijara su propia tabla de puntuaciones para que mostrara qué tan bien iban. ¡Zapp! De ahí en adelante, cuando José solicitaba ayuda para resolver un gran problema, se la solicitaba al equipo. Cuando ofrecía ayuda, se la ofrecía al equipo. ¡Zapp! Día tras día, el Zapp creció dentro de los equipos. Vivieron. Generaron un espíritu propio. Y el Zapp creció dentro de todo el departamento N.

Libreta de apuntes de José Medio. Unas cuantas cosas para recordar acerca de los Equipos Zapp: • Crear equipos expande el Zapp a través de un grupo. • Un equipo Zappeado es más productivo que un grupo de individuos Zappeados. • Entre más decisiones pueda tomar un equipo, más Zapp tendrá.

Cada equipo tenía un líder. A diferencia de José, el líder del Equipo Zapp provenía de las filas de los trabajadores, del equipo en sí, y no era inyectado al grupo desde fuera. El líder del equipo siempre era uno de los más Zappeados del grupo, pero también uno de los que más Zappeaba a los otros. El papel del líder era coordinar todas las cosas que sucedían en el equipo y ayudar a que José nutriera al grupo durante su misión. José Medio, por supuesto, seguía siendo el Líder Global del Equipo, como acostumbraba pensar de sí mismo. A veces las personas del equipo no podían resolver las cosas entre sí, e iban con José o José tenía que intervenir. Pero con el tiempo, José descubrió que podían manejar la mayoría de las cosas por sí solos, la mayoría de las veces. Programaban su propio trabajo. , Fijaban prioridades para los proyectos del equipo en que tenían que trabajar. Determinaban quién hacía cada trabajo. Los equipos incluso organizaron las vacaciones y otros descansos. Cuando alguien se reportaba enfermo, los miembros del equipo tenían que cerrar filas y terminar 1 el trabajo por sí solos o tenían que hacer los arreglos necesarios para que alguien de afuera del grupo cubriera a la persona ausente. A cambio por el manejo de todas estas cosas, José tenía que proporcionarles ayuda de muchas maneras distintas. Cada Equipo Zapp necesitaba tiempo y un lugar para sus discusiones. Aunque darles un lugar para reunirse no fuera fácil, y permitir que tomaran parte de su tiempo de trabajo, siempre era difícil.

Entonces José descubrió que para funcionar como miembros de un equipo, las personas necesitaban nuevas habilidades. Tenían que aprender nuevas habilidades como "personas": cómo interactuar con los demás, cómo resolver las cosas entre sí cuando los egos y las personalidades chocaban, cómo propiciar reuniones útiles, cómo resolver problemas en grupo, etcétera. José encontró un programa que desarrollaba las habilidades con un entrenamiento basado en sesiones de tres horas. La programación fue difícil, pero una vez que todos terminaron el entrenamiento, la mejoría fue inmediata. Pero también necesitaban nuevas habilidades técnicas. Para poder compartir responsabilidades, tenían que conocer el trabajo de los demás y además ser capaces de hacerlo. Una razón aun mayor para darles un entrenamiento técnico era la de permitirle a los Equipos Zapp mejorar la calidad y la productividad. Para hacer un ramadram perfecto, las personas de un equipo tenían que entender lo que hacía que un ramadram fuera imperfecto. Esto significaba la comprensión de aspectos físicos y de ingeniería. Y claro, que siempre aparecían máquinas nuevas y más poderosas en el departamento N, lo que significaba que los equipos necesitaban entrenamiento para saber cómo utilizarlas. En un principio, José Medio intentó entrenar a todos al mismo tiempo. Con las habilidades como "persona", funcionaba bien. Era Zappeador tener a todos compartiendo el mismo conocimiento acerca de cómo interactuar entre sí y tomar decisiones efectivas. Pero con las habilidades técnicas, meter a todos al mismo entrenamiento a menudo no funcionaba. Por ejemplo, resultaba que José sabía que el control estadístico del proceso (CEP) era una herramienta valiosa para mejorar la calidad. Así que consiguió la aprobación para entrenar al departamento N en CEP. Todos asistieron obedientemente a las clases. Pero al regresar a sus trabajos, la mayoría no tenía la oportunidad de utilizar el CEP de inmediato. Cuando por fin llegaba la oportunidad para tratar de aplicar lo aprendido, a la gente se le había olvidado lo que debía hacer. Hubo mucho movimiento de ojos y muchas caras enrojecidas mientras José Medio pasó por el casi vergonzoso trabajo de tener que re-entrenar a la gente. Después de eso, José aprendió a suspender el entrenamiento hasta que una persona o un equipo se enfrentara a una situación en donde realmente necesitaran aprender más (hasta "el momento enseñable", como decía el gerente de entrenamiento corporativo de Normal). Entonces las personas aprendían más rápido, aplicaban lo que aprendían más efectivamente y lo recordaban mejor. José Medio tenía que ir a menudo con María Elena Cañedo para obtener los recursos que sus equipos necesitaban. Como María Elena no era el jefe más receptivo del mundo en aquellos días, a veces aprobaba sus solicitudes con un saludo de manos y una sonrisa; otras veces le daba una ruda y malhumorada negativa. Pero como decía el papá de José Medio, "Donde hay voluntad, hay un camino". Y José tenía la voluntad, y cada vez encontraba el camino para obtener lo que sus equipos necesitaban.

. Libreta de apuntes de José Medio. Unas cuantas cosas que aumentan el voltaje de los Equipos Zapp: • Dele al equipo voz para elegir quién trabaja en él. • Establezca una misión para el equipo. • Deles el tiempo y el lugar para que el equipo se reúna. • Deles entrenamiento técnico en "el momento enseñable". • Deles habilidades como "personas" para interactuar, resolver problemas, tomar decisiones y actuar

Las personas en los Equipos Zapp comenzaron a participar en nuevos tipos de decisiones. Ayudaron a decidir quién trabajaría con quién, quién haría qué, qué tenía que hacerse, qué tan pronto tenía que hacerse, etcétera. Sus responsabilidades aumentaron. Pero también fueron compartidas por el grupo. Cada persona tenía compañeros en quienes confiar. No todas estas nuevas responsabilidades eran completamente placenteras. Se convirtió en responsabilidad del equipo terminar el trabajo a tiempo y jalar juntos cuando surgía un problema. Si alguien holgazaneaba, todos los demás tenían que trabajar más fuerte para terminar el trabajo. Para la mayoría de las personas, este tipo de cosas no eran agradables. Pero estaban más que compensadas por una serie de cosas que casi a todo mundo le gustaban de verdad. Por ejemplo. . . Les gustaba tener una voz. Les gustaba ponerse de acuerdo sobre algo y no que se les dijera qué hacer. Les gustaba la variedad al cambiar de trabajo dentro del equipo y la flexibilidad para desarrollar trabajos más fáciles aquellos días en que su energía se encontraba baja y trabajos más difíciles cuando se aburrían y deseaban más Zapp. Les gustaba el sentimiento de utilidad al tener una misión de grupo y ser parte del viaje para llegar a la meta. Les gustaba estar dentro.

Les gustaba tener control sobre sus problemas. Les gustaba trabajar sin que alguien estuviera viendo sobre sus hombros. Les gustaba compartir ideas. Les gustaba compartir el éxito del equipo. Les gustaba compartir el poder del equipo para terminar el trabajo. Todas estas cosas producían mucha satisfacción. Y por eso funcionaban los Equipos Zapp.

Libreta de apuntes de José Medio. Los Equipos Zapp pueden asumir mucha responsabilidad. Por ejemplo podrían. . • Determinar quién trabaja en qué. • Manejar los puntos del ausentismo y el desempeño. • Involucrarse en todos los aspectos de su trabajo. • Seleccionar a su propio líder de equipo entre sus filas. • Encontrar oportunidades para mejorar la calidad y la productividad (y trabajar para lograr esas oportunidades). • Realizar un mantenimiento básico. • Programar vacaciones.

Parte 4 La Compañía Zappeada

25 U

sted podría preguntarse, ¿cómo se veía todo esto desde la perspectiva de la

salvaje y fantástica Doceava Dimensión? Era deslumbrante. Podría decirse que absolutamente des-lum-bran-te. Antes de los equipos, cada persona del departamento N había sido una isla luminosa de Zapp. Ahora las islas se encontraban unidas, y el flujo de Zapp se había convertido en ruedas, y las ruedas aceleraban libremente. Raúl incluso tuvo que cambiar la escala en el Zappómetro para poder medir a los Equipos Zapp.

ZAPPÓMETRO (chispazos por hora)

-100

-50

¡SAPP!

0

+ 50

¡ZAPP!

+100

+150

Pero visto desde fuera. . . Bueno, un día José, Lucía y Raúl se encontraban en la Doceava Dimensión echando un vistazo, desde fuera, al castillo de Normal, S.A. y al efecto de las ruedas de relámpago que provenían de los Equipos Zapp. Efectivamente, las torres del departamento N y el departamentó Z tenían menos apariencia de castillos que nunca. Hasta parecía que intentaban despegar. —¿Saben? —dijo José Medio—, parecen como si. . . bueno, como si pudieran ir y hacer prácticamente cualquier cosa. — Parecen naves espaciales, José —dijo Raúl. —¿Naves espaciales? —Seguro, listas para despegar hacia su misión. Bueno, podrían parecer un par de naves espaciales de la Doceava Dimensión, pero estos asombrosos vehículos permanecían en el suelo, muy pegados a la masa pesada y gris del resto del castillo de Normal, incapaces de hacer todo lo que podían. Sin embargo, lograr que las naves volaran, parecía un nuevo y apropiado reto. Para lograrlo, necesitarían todo el Zapp que pudieran obtener. Pero Raúl (y también todos los demás) habían notado que justo cuando una rueda de Zapp giraba a la mayor velocidad posible y brillaba al máximo, alguna fuente de Sapp llegaba •para frenarla. Algunos de estos Sapps eran GIGANTESCOS. Lo suficientemente grandes como para frenar las ruedas casi hasta el alto total. Por ejemplo. . . Una mañana, Hugo Galaor (vistiendo un traje de negocios normal en vez de su brillante armadura de la Doceava Dimensión) entró al departamento N con algunos técnicos y anunció que se iba a instalar un equipo totalmente nuevo. Y Hugo, sin explicar absolutamente nada a nadie, puso a trabajar a los técnicos de Normal. En cosa de horas, el departamento N tenía un nuevo sistema y nadie sabía nada de él. —¿Qué hace este equipo mejor que el que teníamos antes? —preguntó Beatriz. Bueno, pues Galaor ni siquiera se dignó hablarle. Pero uno de los técnicos finalmente le contestó. —Es bastante técnico —dijo él—. Usted no lo entendería. Todo lo que tiene que saber es que se aprieta el botón azul cuando la luz verde se enciende. Si la luz roja se enciende, llámenos. Nosotros nos encargaremos de todo. ¡Sapp! Más tarde, ese mismo día, Lucía Tormenta regresaba de comer cuando la saludó un hombre con una bata blanca de laboratorio. —Buenas tardes. Soy O. Malatesta, el O.I I.I.E. —dijo él. Se dieron la mano. —Dígame, ¿qué significa O.I.I.I.E.? —preguntó Lucía. —Observador Interdepartamental de Ingeniería Industrial Efectiva —dijo Malatesta. —Y bien, señor Malatesta, ¿qué puedo hacer por usted? —Estoy aquí para hacer unos estudios de tiempo para que la eficiencia pueda mejorar —dijo O. Malatesta mostrando su cronómetro. Conociendo la forma en que Normal hacía sus estudios de tiempo, Lucía sabía que esto sería un Sapp para el departamento. Trató de explicar acerca de los equipos y la

participación de la gente. Ella sabía que había formas Zappeadoras para que un ingeniero industrial terminara el trabajo. Pero O. Malatesta creía en sus maneras y tenía órdenes de arriba. Se puso a trabajar y no hubo nada que Lucía pudiera hacer para evitarlo. O. Malatesta trató a los trabajadores de manera objetiva. Esto es, como objetos. Se paraba por ahí con su cronómetro, registraba las mediciones y no tomaba en cuenta a las personas que hacían el trabajo. Después, O. Malatesta compartió con los trabajadores el fruto de su estudio científico. —Ahora no lleguen hasta allá —dijo 0. Malatesta, el O.I.I.I.E. —. Siempre lleguen hasta acá. Y no doblen de esta manera, doblen de esta otra. ¡Sapp! Yluego estaba la administración. María Elena Cañedo no había tenido un momento de paz durante meses. Verán ustedes, por entonces los huevos de la madre dragón empezaron a empollar. Y lo primero que hicieron esos bebés dragones fue alimentarse con cualquier cosa que encendiera sus causa-enojos. Esto, de hecho, no era mucho problema para los Equipos Zapp. Contra el Zapp unido de un equipo, los dragones no tenían oportunidad. Corno los Equipos Zapp trabajaban constantemente para mejorar la calidad y el desempeño global, no les daban alimento. Y los dragones no podían crecer. Pero en alguno de los otros departamentos, la historia era diferente. Varios bebés dragones crecieron muy rápidamente. Esto era lo que no dejaba en paz a María Elena. Aún se encontraba tras las ruedas del carro de bomberos ejecutivo. Mientras los bebés dragones provocaban todos estos pequeños incendios, ella se la pasaba corriendo de un lado al otro, preguntándose. Por qué nadie podía manejar los problemas como ella. Hasta que tuvo suficiente. Fue directamente con el señor Topete y el Comité de Administración e hizo una presentación para demostrar que necesitaba con desesperación más personal. Después de despejar su garganta muchas veces e intercambiar miradas con el resto del comité, el señor Topete sacó su pluma a regañadientes y firmó la autorización. Afuera, en la Doceava Dimensión, una nueva capa de murallas surgió sobre el castillo. La torre más alta creció aún más y el castillo se volvió más pesado. Pero la noticia realmente mala fue que las torres de abajo quedaron cubiertas. José Medio iba en camino a ver a María Elena Cañedo para solicitarle cosas que se necesitaban en el departamento N cuando un hombre lo interceptó en el pasillo que llevaba a su oficina. —Hola, soy Valentín Parachoques, el nuevo asistente ejecutivo de la vicepresidente — dijo él — . De ahora en adelante hable conmigo si necesita algo. José Medio hizo su solicitud. —Mmmm —dijo Valentín—, Bueno, no puedo ahora darle luz verde. Tendré que comentarlo con M.E. la próxima vez que la vea, y por supuesto tendremos que consultarlo con el nuevo comisionado asistente sénior de la vicepresidente y con el nuevo comité de fuerza laboral. Venga conmigo dentro de tres o cuatro semanas y quizás ya tenga una solución para entonces.

—¿Tres o cuatro semanas? —preguntó José Medio. —¿Semanas? ¿Dije semanas? Oh, lo siento. Quise decir tres o cuatro meses. ¡Sapp! Abajo, en el departamento donde se trataba todo el día con los clientes de Normal, era común encontrarse con que el comprador de un normalizador tenía un problema especial o necesitaba atención adicional. Sin embargo, la política de Normal, S.A., hacía casi imposible que la gente del departamento C atendiera las necesidades de los clientes. Una tarde típica, llegó un cliente y se sentó con el representante de servicio de Normal. —Tengo algunos problemas con el normalizador que compré hace un par de meses — dijo—. Produce un ruido como si un montón de niños se rascara las uñas sobre un pizarrón, vibra tanto que se mueve por el piso y emite un terrible hedor. —Caray —dijo el representante de servicios del departamento C, que tenía poco entrenamiento en normalizadores y en clientes—. No sé qué decirle. Quizás se diseñó así. —No lo creo —dijo el cliente—. — Bueno, veré si lo encuentro en el manual —dijo el representante de servicios. Media hora más tarde, cuando el cliente ya se retorcía con impaciencia en su silla, regresó el representante de servicio. —Oh, esto es lo que debe estar mal —dijo—. Usted necesita el Accesorio Antihipernormalizador Reverso. —Oh —dijo el cliente—. Bien, me llevaré uno. —Lo siento. Ese sólo lo tenemos disponible en el Modelo 1 de lujo —dijo el representante de servicios—, y veo que usted tiene un Modelo 2 simple. —Pero el agente de ventas dijo que su compañía se haría cargo de todas las necesidades de mi normalizador —dijo el cliente—. ¿Por qué no se queda con el mío y me lo cambia por el que necesito? —No se permite hacer eso —dijo el representante de servicios. — ¡Bueno, pues entonces quiero que se me devuelva mi dinero! —dijo el cliente. —Lo siento pero, como política, la compañía no acepta devoluciones de ningún normalizador después del periodo de garantía de 30 días. — Entonces, ¿qué puede usted hacer? —demandó el cliente. "No mucho", pensó el representante de servicio. ¡Sapp! Todos estos Sapps provenían de fuerzas exteriores a los departamentos en donde las personas sentían su impacto. Y José Morán o Lucía Tormenta o cualquier otro jefe de departamento podían hacer muy poco por evitarlos. Pero José y Lucía sí le pidieron ayuda a Raúl, que hizo un estudio de todos los factores externos a un departamento que podían Zappear o Sappear. Esto es lo que Raúl encontró: Primero, que el líder del grupo o el supervisor eran los que más poder tenían para Zappear o Sappear a una persona en el trabajo.

Después del jefe inmediato, las demás personas que rodeaban al trabajador eran las que tenían mayor influencia sobre el Zapp. Entre estas personas estaban los compañeros, el personal técnico y el de mantenimiento y soporte. La siguiente en influencia para Zappear o Sappear era la organización en sí, incluyendo su estructura, políticas y sistemas: nómina, beneficios, sistemas de sugerencias, etcétera. En el mismo grupo que la organización se encontraba el sindicato (para aquellos que estaban sindicalizados o que tenían que tratar con el sindicato). A pesar de sus diferentes influencias, todos tenían un efecto.

Libreta de apuntes de José Medio. ¿Quién determina qué tan Zappeado (o Sappeado) está un empleado? En orden de importancia: 1. El jefe inmediato de la persona (el líder del grupo). 2. Las demás personas que afectan el trabajo de la persona (proveedores, servicios, soporte). 3. Administración superior. 4. La organización y sus sistemas.

Con mucho, la más importante influencia de Zappeado proviene del supervisor o gerente a quien le reporta directamente la persona. —José, la verdad es que hay muchas cosas que afectan el Sapp y el Zapp y que no podemos controlar —dijo Lucía. —Bueno, pero estamos mejor que antes —dijo José Medio—. Mi vida es más sencilla. No estoy dispuesto a volver a Sappear a la gente. Todos en el departamento están más contentos. —Cierto, pero no estoy satisfecha con eso —dijo Lucía—. Creo que es hora de hablar con María Elena.

26 A

unque de vez en cuando podía comportarse bastante endiabladamente, María

Elena Cañedo no era ninguna tonta. De hecho, era muy inteligente. Pronto comenzó a darse cuenta de que tenía que pasar muy poco tiempo en el departamento N o en el Z resolviendo problemas. Claro que sabía de algunas cosas sorprendentes que sucedían en esos departamentos, como el nuevo negocio que el Equipo Diamante había abierto, y quería saber sobre todo por qué el departamento N de José Medio, cuyo desempeño nunca había pasado de mediocre, estaba funcionando tan bien. De hecho, la noticia corría rápidamente a través de toda la Compañía Normal. Muchas personas querían que las transmitieran al departamento N o al Z porque ambos habían ganado la reputación de ser grandiosos lugares para trabajar. Incluso los demás supervisores habían comenzado a preguntar qué era lo que estaba funcionando tan bien en los departamentos N y Z. Fue más o menos por entonces que José Medio y Lucía Tormenta llegaron a la misma conclusión. Era tiempo de quitarlas envolturas y de ir con el público. Habían hecho en sus propios departamentos lo más que podían con el Zapp. Para avanzar más, necesitaban la ayuda total de la organización. José y Lucía fueron con los Equipos Zapp y solicitaron su ayuda para desarrollar las presentaciones que le harían a la administración, y los equipos se pusieron a trabajar.

Fijaron una fecha con María Elena, que se encontraba bastante receptiva para escuchar lo que tenían que decirle. Al acercarse el gran día, José y Lucía entrenaron a los expositores del Equipo Zapp para que supieran qué esperar, qué se esperaría de ellos y cómo tener éxito. La fecha llegó. José Medio abrió la presentación. Comenzó por dar una brillante descripción del poder del Zapp y lo fantástico que era. Claro que ningún superlativo resultaba demasiado grande para su descripción. — María Elena —dijo después — , hemos conectado su silla al Raulizador. Lo vamos a prender ahora y en un momento usted será arrastrada a la Doceava Dimensión y tendrá la oportunidad de ver las maravillas del Zapp funcionando frente a sus propios ojos. Luego volteó a la cortina que estaba detrás de él. —Bien, apriétalo, Raúl —dijo. Hubo un zumbido agudo. Seguido de un zumbido grave. Y nada sucedió. —Discúlpeme. Parece que tenemos algunas dificultades técnicas —dijo José. La cara sucia da Raúl apareció detrás de la cortina. — Malas noticias, José. El Raulizador está roto. Quemó sus dooverdogs. José Medio volteó a ver a María Elena Cañedo. La expresión un tanto enfadada de su cara lo decía todo: ¿Relámpagos, eh? ¿Relámpagos humanos dicen? Sí, cómo no. Ruedas de relámpagos. Seguro. ¿Había algún camión sujeto a las ruedas? ¿Apuntaron el número de placas? ¿Quién podría creer tales tonterías? Y bien, José Medio tomó una decisión inteligente. Les hizo continuar con la presentación. Los Equipos Zapp se presentaron uno por uno. Hablaron de las mediciones. Mostraron dónde habían estado, dónde estaban ahora y a dónde querían ir. Hablaron de calidad, productividad, expansión de negocios, nuevos negocios, costos menores, ingresos mayores y satisfacción de los clientes. Todas las cosas que eran música mágica para los oídos de los gerentes. Y la manera en que hablaron los Equipos Zapp demostró que los empleados de Normal podían responsabilizarse de su trabajo diario a un grado tal que gente como María Elena jamás hubiera creído posible. Al final de cuentas, no necesitaron el Raulizador ni la Doceava Dimensión para convencer a María Elena Cañedo. ¡En cuanto terminaron las presentaciones, ella se encontraba positivamente Zappeada! Más que nada, ella quería que sus otros departamentos fueran Zappeados de la misma manera. — ¡Tenemos que hablar a todos de esto! —dijo María Elena. Se encontraba muy emocionada —. Quiero que todos los supervisores. . . este, ¿cómo se están denominando? ¿Líderes de grupo? ¡Eso es, líderes de grupo! ¡¡Quiero que cada uno de ellos comience a utilizar el Zapp, pero YA!! Nadie se dedica más a una causa que un escéptico cuando se convence. Primero, ella programó una gran junta con todos los supervisores, intentando convencerlos de que el Zapp era el .camino a seguir para todos.

Esto no funcionó. Los otros supervisores asintieron con la cabeza, aceptaron que el Zapp tenía sentido y luego volvieron a ser los mismos supervisores de siempre. Pero de esto, María Elena aprendió algo importante. Para crear el Zapp, ella tenía que usar el Zapp. Los demás departamentos tenían que descubrir por sí solos el Zapp. Con su ayuda Zappeante, por supuesto. Comenzó con los tres primeros pasos hacia el Zapp. 1. 2. 3.

Mantenga el auto estima. Escuche y responda con empatia. Pida ayuda para resolver el problema.

Ella comenzó a practicarlos en todos sus tratos con la gente, pues los pasos eran tan aplicables para ella como para José Medio y Lucía Tormenta o cualquiera con un papel de liderazgo. Luego aplicó el alma del Zapp: Ofrezca ayuda sin tomar la responsabilidad Pero, como gerente, tenía otro papel esencial que jugar: apoyar el tipo de medio ambiente en donde el Zapp podría desarrollarse y florecer. Por ejemplo, ella motivó a todos sus gerentes y supervisores para que obtuvieran un entrenamiento formal en Zapp y proporcionó los recursos para que se llevara a cabo. Luego, en todos los departamentos, tal y como lo había hecho José Medio en el departamento N, María Elena hizo que los supervisores desarrollaran pautas de desempeño con áreas de resultados clave, mediciones y objetivos. Pero una de las cosas más importantes que María Elena tenía que hacer como gerente, era proteger a las personas de las cosas Sappeantes que la compañía podría colocar sobre ellos y motivar las cosas Zappeantes que la compañía podría ofrecer.

Libreta de apuntes de José Medio. El papel de la administración en la propagación dei Zapp: 1. Proteger a las personas de las cosas Sappeantes que la compañía podría interponer y a la vez apoyar y motivar las cosas Zappeantes que la compañía podría ofrecer. 2. Asegurarse de que los gerentes subordinados tengan habilidades para Zappear (y si no las tienen, darles entrenamiento). 3. Modelar el Zapp. 4. Entrenar a los gerentes subordinados en el uso y mejoramiento de sus habilidades Zappeadoras. 5. Premiar el desempeño resultado del Zappeo.

De manera global: crear un medio ambiente que permita que se genere el Zapp. Para ser honestos, a María Elena le tomó un largo rato renunciar a las Llaves del carro de bomberos ejecutivo. Pero al continuar utilizando el Zapp, experimentó un cambio. Cuando José Medio daba una de sus caminatas ocasionales por la Doceava Dimensión, casi no reconocía a María Elena Cañedo. Su color ya no era verde pálido. Sus escamas se habían fundido. Su cola fue haciéndose más pequeña y pronto desapareció. En poco tiempo dejó de ser un gnomo. El Zapp la había convertido en un ser humano, el verdadero aspecto de todos los buenos administradores.

27 V

alentín Parachoques se encontraba tan nervioso como un quarterback de 40 años

de edad esperando lograr un mejor contrato el día de los cortes finales. Como gerente intermedio, Valentín sabía que la seguridad en su trabajo ya no existía. La Compañía Normal, como muchas otras, había buscado durante mucho tiempo recortar los puestos de administración intermedia simplemente para reducir los costos. Ahora, resultaba que todo esto era Zappeador para la organización. Una y otra vez, las nuevas capas de la administración producían ronda tras ronda de Sapp. Cuando se recortaban capas de la administración había un gran incremento de Zapp. Sin Valentín Parachoques y otros como él, el Zapp del cual siempre había gozado la administración superior, podía alcanzar a más personas administradas por los gerentes superiores. Cuando María Elena Cañedo llamó a Valentín a su oficina, un viernes, Valentín se imaginó que oiría el levantamiento del hacha. Pero María Elena tenía algo mejor en mente. —Valentín, eres un gerente inteligente y capaz. El asunto es la naturaleza de tu posición, no tu desempeño profesional —dijo María Elena, intentando mantener la autoestima de Valentín.

— Bueno, yo siempre trataré de trabajar más duro y de ser más eficiente, si me da usted la oportunidad —dijo Valentín. —Siento que estás nervioso por tu trabajo y me gustaría tranquilizarte —dijo ella, respondiendo con empatia después de escuchar lo que Valentín había dicho (y también lo que había dejado de decir). Luego solicitó ayuda para resolver un problema. — De hecho, me gustaría contar con tu ayuda en un asunto importante. Con los avances del Zapp y los incrementos en la productividad, ciertas personas talentosas en Normal tendrán menos y menos qué hacer. Me gustaría que me ayudaras a encontrar nuevos retos para ellos. Me gustaría que reunieras a uno de los Equipos Zapp para que desarrolle nuevos negocios en donde podamos incluir a gente subutilizada y que puedan generar más ingresos para la compañía. Valentín Parachoques se enderezó rápidamente en su silla. Estaba sintiendo el miedo de un nuevo reto y la emoción de trabajar para enfrentarse a él. Luego María Elena le dio a Valentín algunas indicaciones generales acerca de los tipos de negocio que debería considerar para que después no se Sappeara a sí mismo con el abrumador reino de las posibilidades a considerar. — Me gustaría que nos volviéramos a reunir de nuevo después de que haya tenido tiempo para juntar algunas ideas —dijo ella y le ofreció ayuda sin quitarle la responsabilidad—. Habla conmigo cuando necesites recursos para completar el trabajo. ¡Zapp! Valentín Parachoques atrapó el relámpago que María Elena Cañedo le había lanzado y corrió con él. En cosa de una semana, tenía un Equipo Zapp formado con otros gerentes intermedios y algo de personal. Se pusieron a trabajar para que Normal, S.A. creciera hacia afuera, hacia nuevos horizontes (más que hacia arriba, lo que hacía que Normal, S.A. tuviera una cima muy pesada). Esto es, en vez de ser una carga para la compañía, generaban ingresos. En vez de revisar a la gente y crear reglas para tratar de controlar a todos, estaban inventando nuevos negocios para administrar. Esto hacía felices a los gerentes (y a todos los demás) y volvió más redituable a Normal, S.A.

Libreta de apuntes de José Medio. Engordar a la Organización ¡Sappea! Enflacar a la Organización ¡Zappea!

El Equipo Diamante atraía negocios por toneladas para Normal. La carga de trabajo había crecido tanto que no era posible que hicieran todo. Simplemente necesitaban más personal. Como lo indicaba la política de Normal, Lucía Tormenta fue al departamento de Personal con las autorizaciones adecuadas, y el departamento de Personal puso sus solicitudes en la canasta de "entradas". Un rato después llegó Gonzalo. —Me mandaron aquí. Supongo que tengo que trabajar o algo —dijo Gonzalo. Lucía lo presentó al Equipo Diamante, que al instante se desinteresó de Gonzalo. No es que hubiera algo malo en Gonzalo. No era buscado por la policía y tenía todas las cualidades técnicas adecuadas para el trabajo. Pero nadie podía emocionarse de tener a Gonzalo por ahí.¿Por qué habrían de estarlo? Nadie en el Equipo Diamante había participado en la elección de Gonzalo. Nada tenían que perder si éste no funcionaba. Ni siquiera Lucía Tormenta tenía algo que ganar con el éxito de Gonzalo. Nadie le preguntó si estaba bien mandar a Gonzalo a trabajar al departamento Z. Y Gonzalo no se encontraba muy emocionado con el departamento Z. ¿Y el Equipo Diamante? Qué importa. No lo habían contratado. El departamento de Personal lo había contratado. En secreto, Gonzalo abrigaba un gran afecto por el departamento de Personal. Gonzalo fue Sappeado por un largo rato. Lucía lo sabía, y la siguiente vez que el Equipo Diamante necesitó un nuevo empleado, le pidió a María Elena que platicara con el departamento de Personal acerca de la necesidad de modificar sus procedimientos para hacerlos más Zappeantes. Así que María Elena presentó el problema a Personal y le solicitó su ayuda para cooperar con Lucía y los demás líderes de grupo para resolverlo. La siguiente vez que el departamento Z necesitó un nuevo empleado, los resultados fueron muy diferentes. De hecho, el Equipo Zapp seleccionó a la persona con la que querían trabajar. El departamento de Personal se comportó más como maestro y consultor en el proceso para que el equipo pudiera hacer una buena elección. También tenía un papel de control para asegurar que se obedecieran las leyes y se observaran los estándares de compensación. Pero el equipo realmente hacía la contratación. Esto fue un gran Zapp para todos. Era un Zapp para el departamento de Personal, porque tenían un nuevo reto profesional y porque sabían que los grupos que servían en verdad estaban obteniendo a la gente que querían. Era un Zapp para el equipo porque sus integrantes ahora podían opinar acerca de quién trabajaría con ellos, y tenían la responsabilidad de hacer todo lo posible para asegurar que la persona elegida tuviera éxito. Por las mismas razones, fue un Zapp para Lucía Tormenta. Y fue un Zapp para el nuevo empleado, al ser elegido por el equipo en vez de ser impuesto a él. De hecho, el nuevo empleado tarbajaba cada vez más para no decepcionar a Lucía ni al equipo. En el departamento C, las cosas también comenzaron a cambiar.

Las personas del departamento C obtuvieron el entrenamiento que necesitaban para conocer más acerca de los productos de Normal y para tratar con los clientes de la compañía. Luego el departamento cambió sus políticas y le dio al representante de servicios más libertad para hacer las cosas que pudieran satisfacer al cliente. Créalo o no, los representantes de servicio en el departamento C querían atender a los clientes molestos sólo por el reto de hacerlos más felices. Una tarde, un cliente entró quejándose. — ¡Exijo hablar con el gerente! ¡Este estúpido normalizador hace un ruido como de uñas sobre un pizarrón! —¿Y vibra demasiado y huele mal? —preguntó el representante de servicio. — ¡Exacto! —gritó el cliente—, ¡Me está volviendo loco! —Sé exactamente cómo se siente usted. Irrita mucho cuando eso sucede —dijo con simpatía el representante—. Lo que usted necesita es un Accesorio Antihipernormalizador Reverso. Todos nuestros nuevos modelos lo tienen, pero usted debe tener uno de los anteriores. —¡¿Cómo voy a saberlo?! ¡Esto es lo que me vendió el agente de ventas! —dijo el cliente. — Le diré qué voy a hacer —dijo el representante — . Deme su modelo viejo y yo le daré uno nuevo sin cargo extra. —Oh —dijo el cliente—. Está bien, espero que funcione. —Deme su dirección y se lo enviaré —dijo el representante. —Pero realmente preferiría llevármelo —dijo el cliente. — No hay problema. Vaya por su auto y yo iré al almacén por un modelo nuevo y se lo entregaré justo en la acera. —Bueno, está bien. ¡Gracias! Y el cliente de hecho sonrió. ¡Zapp! A través de los rumores, Raúl Ramos había escuchado que Valentín Parachoques y su equipo estaban buscando ideas que pudieran convertirse en la base de nuevos negocios para Normal. YRaúl pensó: “Caray, me pregunto si estarían interesados en mi Raulizador como negocio nuevo”. Así que fue con José Medio y le recordó la promesa de hacía bastante tiempo de ayudarle a desarrollar su invento. Cumpliendo su palabra, José Medio lo ayudó y despejó el camino para que Raúl pudiera platicar con Valentín. Pero Valentín aún tenía una mente un tanto burocrática y le pidió a Raúl que propusiera su idea a través del Sistema Normal de Sugerencias. Raúl volvió a su área de trabajo, le quitó el polvo a su manual Normal de empleados y pasó a la página que explicaba los Procedimientos del Sistema Normal de Sugerencias. Primero, de acuerdo con el manual, Raúl debía escribir su idea en la forma N° 12125 y meterla al buzón localizado junto a la cafetería de Normal. Luego, Raúl no debía hacer nada. Tenía que esperar el veredicto. En unos cuantos meses, los poderes del ser emitirían su juicio. Si ellos pensaban

que la idea tenía mérito, le mandarían un cheque a Raúl por la cantidad que ellos pensaban que valía la idea. Por experiencia, Raúl pudo darse cuenta de que este era un sistema muy Sappeante. Después de que Raúl propusiera su idea, pronto dejaría de estar involucrado. La compañía sería dueña de ella. Cada idea es una mera fantasía hasta que se hace que funcione. Sólo entonces realmente llega a valer algo. Y como la compañía estaba comprando una idea, más que algo comprobado, era difícil determinar su valor real. Como a Raúl se le excluía del proceso de evaluación, podría sospechar que no importaba lo que le pagaran, la idea realmente valía más de lo que él obtenía por ella. Así que Raúl le explicó esto a José Medio. —Tiene que haber una mejor manera —le dijo. Juntos fueron con María Elena a sugerirle que se desarrollara un sistema de sugerencias más Zappeador. Antes que nada, José tenía que hacer que Raúl se responsabilizara de las consecuencias (ya fueran buenas o malas) de lo que estaba sugiriendo. Tenía que hacer que Raúl examinara su propia idea en un contexto práctico. —Tu Raulizador es una máquina ingeniosa, ¿pero cómo va la compañía a hacer dinero con ella? —preguntó José Medio. Bueno, Raúl no había pensado en eso. —Caray, no lo sé. Pero debe tener un trillón de aplicaciones. —Dime dos —dijo José Medio. Raúl no pudo. — Por qué no trabajas en ello un poco más y luego hablamos —dijo José Medio. Así que Raúl pensó un poco más. Razonó que un mercado primario para el Raulizador sería el de los profesionales de la salud mental, Los psiquiatras, que antes sólo podían platicar con los pacientes de sus delirios, podrían ahora ir a la Doceava Dimensión y verlo por sí mismos. Con su capacidad para hacer invisible a la gente, el Raulizador le interesaría seguramente al Departamento de Defensa. Luego estaban las industrias del turismo y la recreación, Viajeros saciados, que habían estado en todos lados, desde Tokyo hasta la Tierra del Fuego, podían ahora ir a la Doceava Dimensión. ¿Y qué parque de diversiones podía estar| completo sin un Raulizador? —Eso está bien —dijo José Medio cuando Raúl le expuso el potencial en su siguiente junta —. Te abriré el camino para que hables con algunas personas del departamento de Mercadotecnia y trabajes con ellos para que juntos diseñen un plan de mercadeo. Y eso fue lo que hicieron. Luego, José le ayudó a Raúl a ver que había algunos defectos molestos en su diseño y le consiguió ayuda de los físicos del departamento de Investigación y Desarrollo de Normal. Más tarde, Raúl fue con el jefe de producción y trabajó en algunos estimados de costos de producción. Al final, José Medio le consiguió a Raúl un poco de entrenamiento básico para que pudiera hacer una presentación de negocios.

Luego Raúl llevó su idea con Valentín Parachoques y el nuevo Equipo Zapp de negocios. Y les mostró mucho más que una simple máquina. Tenía un plan completo de negocios con números fríos y creíbles, una estrategia de mercadeo y todo lo demás que necesitaba para convencer a la administración del valor real del Raulizador. Valentín Parachoques y el Equipo Zapp se impresionaron tanto que le pidieron a Raúl que le hiciera la misma presentación al señor Topete y al comité de administración de Normal. Y así fue como el Raulizador llegó al camino del éxito. Y ese fue el mismo sistema de sugerencias que José Medio (y con el tiempo el resto de la compañía) utilizó para desarrollar todo tipo de mejoras, desde nuevos negocios hasta mejores diggywigs.

28 L

os años pasaron.

Una mañana, José Medio se encontraba trabajando en su oficina cuando Felisa tocó a la puerta. —Perdón, José —dijo — , pero hay un joven acá afuera que dice que le gustaría preguntarle algunas cosas acerca de cómo manejamos el departamento. José le dijo que lo pasara. —¿Cómo se llama usted? —le preguntó José al joven, mientras se sentaba. —Llámeme David —dijo el joven. — Bueno, David, ¿qué puedo hacer por usted? — Acabo de ingresar a Normal y he escuchado que su departamento fue uno de los primeros que empezaron a utilizar algo llamado Zapp —dijo él. —Eso es cierto —dijo José. —Y he escuchado que Zapp es la energía que permite una mejora continua. —Eso también es cierto —dijo José. —¿Bien, y cómo funciona? —preguntó David. A estas alturas, José Medio ya estaba acostumbrado a escuchar preguntas de los curiosos. Así que se llevó a David a dar una vuelta, mostrándole el departamento N y presentándolo a algunos de los Equipos Zapp, cuyos miembros explicaron con gusto lo que hacían y cómo trabajaban juntos. Al final del recorrido, José se llevó a David a la

Doceava Dimensión para que pudiera ver al Zapp en vivo y a todo color. Finalmente, para mostrarle a David el "panorama global", José lo llevó a una atracción de la arquitectura corporativa de la Doceava Dimensión. Era una plataforma de observación grande y redonda que proporcionaba una magnífica vista de las Compañía Normal y el vasto paisaje de los negocios que la rodeaban. De lado a lado, a través de los espacios entre la bruma y la niebla, podían ver, diseminados por el horizonte, todo tipo de castillos de compañías. Por ahí, sobre una elevación rocosa, había un castillo grande y típico, que se parecía mucho al castillo que Normal, S.A., tuvo hace algunos años, con vigilantes en la entrada y muchas personas entrando y saliendo por las rejas. Y por allá se encontraba un castillo obscuro y en ruinas hundiéndose en un pantano. Más allá, en el horizonte se encontraba Estupendo, S.A., un castillo enorme, alto e increíblemente complejo, con torres que alcanzaban las nubes y que, de hecho, las sobrepasaban. Quizás sus administradores superiores no podían ver siquiera a tierra desde ahí. Con sus millas de paredes y fosos laberín- icos, parecía que nada podía derrumbar a Estupendo, que permanecería en pie por siempre. Y, sin embargo, deslizándose entre las torres más altas se encontraban los dragones voladores. Mientras ellos observan, uno de los dragones, adherido a las paredes de una de las torres más altas, se abría camino masticando las paredes, chomp, chomp, chomp, hasta que la torre cayó como un árbol cortado y se estrelló aparatosamente contra el suelo. De hecho, con todo su tamaño y su complejidad sombría, el castillo Estupendo parecía anticuado y sin remedio, comparado con la Compañía Normal. En la actualidad, Normal, S.A., ya no parecía un castillo. Tenía más forma de una plataforma de lanzamiento, una base para la gente que, cada mañana. despegaba en una gran variedad de maravillosas naves, diseñadas con la ayuda de quienes volaban en ellas, y cada despegue era impulsado por la energía del Zapp. Y mientras José y David miraban a su alrededor, podían verlos allá afuera, en cielo abierto, conduciendo sus misiones y terminando su trabajo. Claro que, en realidad, todo mundo se encontraba aquí abajo, en el planeta Tierra, en el querido Normalburgo. Pero así se sentía cada empleado de Normal al ir a trabajar. Sus trabajos ordinarios ya estaban muy lejos de ser ordinarios. —Parece que estamos mucho más adelantados que otras compañías de allá afuera —dijo David. —Sí, lo estamos. Y seguimos alejándonos más —dijo José. —¿Pero acaso nunca tenemos problemas con dragones por aquí? —preguntó David. —Seguro, aún tenemos unos cuantos, y de vez en cuando uno nuevo empollará — admitió José—. Los dragones son resistentes y algunos casi inmortales. Pero los Equipos Zapp siguen mejorando nuestra calidad y desempeño. Nuestros dragones se vuelven cada vez más pequeños, porque tienen cada vez menos de qué alimentarse, mientras mejoramos cada vez más. José le indicó a David que no pensara que la transformación de Normal estaba terminada o que lo llegaría a estar. Ya que el Zapp no era fijo ni absoluto, sino una fuerza en desarrollo para un viaje continuo.

A los lados, aún había muchas partes del viejo castillo que se estaban remodelando para convertirlas en Zapponcives capaces de volar. Incluso la nave que volara ahora podía evolucionar y tomar una nueva forma con el paso del tiempo. Y sobre la siguiente colina se encontraba la base de aterrizaje de una nueva flotilla de la Doceava Dimensión, la División Ultranormal, que se abría hacia negocios frescos para sustituir a los que se volvían obsoletos. Por cierto, esa nueva flotilla era comandada nada menos que por Valentín Parachoques y administrada y operada por muchos de aquellos que, de otra manera, hubieran sido aplanados por la Compañía Normal. Ahora se encontraban lejos del suelo y Zappeados, en una misión propia. Y Raúl volaba con ellos. El Raulizador se había convertido en un producto impactante y se vendía en grande. A Raúl le había quedado chico su trabajo en el departamento N y ahora lidereaba al equipo responsable de producto. Al compartir las ganacias, Raúl había obtenido una parte justa de dinero por la idea original, pero también había tenido la satisfacción de desarrollarla, y ahora le era muy fiel a la compañía. Todo esto había tomado mucho tiempo, explicó José. No fue fácil, pero en verdad valió la pena. —¿Así que el Zapp es algo que puedo utilizar en mi propio trabajo? —preguntó David, mientras regresaban — . ¿Qué debería hacer primero? José estaba preparado para responder a estas preguntas, porque al paso de los años, desde que él y Raúl habían aprendido del Zapp por Lucía Tormenta, muchas personas le habían preguntado cómo podrían generar relámpagos humanos por sí solos. —Permítame recomendarle mi Plan de Acción de Tres Pasos para principiantes en Zapp —dijo José Medio. —No necesitaré un Raulizador para ello, ¿verdad? —Preguntó David — , Digo, siguen siendo bastante caros. — No, no lo necesitará —dijo José — . Volvamos a mi oficina y comencemos. Lo primero que hizo José cuando volvieron, fue darle a David una copia de la Libreta de apuntes de José Medio para que pudiera estudiar los principios básicos del Zapp. —Tome, léalo. Ese es el Primer Paso. Incluso yo mismo releo la libreta de apuntes de vez en cuando, para refrescar mi memoria —dijo José. —Bueno, ¿pero será suficiente con leer esto? —preguntó David. —Probablemente no —dijo José—, Por eso le sugiero que intente el Paso Dos. Venga conmigo. Y se llevó a David por el pasillo para presentarlo a la sección especial de Zapp el departamento de entrenamiento de Normal, S.A. —David, le presento a Lucía Tormenta —dijo José Medio—. Ella es ahora la jefa de esta sección. — Encantada de conocerlo, David —dijo Lucía — . ¿Vino aquí para recibir algo de entrenamiento Zapp? —Vaya, no lo sé. ¿Tengo que recibirlo? —preguntó David. — Bueno, podría aprender las habilidades para mejorar el Zapp con ensayo y error, como lo hice yo —dijo José—. Pero eso toma mucho tiempo y usted puede cometer muchos errores innecesarios. Lo que yo recomiendo es que desarrolle sus habilidades en uno de los programas de entrenamiento de Lucía para que sea más probable que

tenga éxito con el Zapp a primera vez que lo intente. David lo consideró. —Sí, eso suena más efectivo. —Y será más fácil sobre el viejo nivel de ansiedad —agregó osé. Con eso, David se apuntó para el programa introductorio le Lucía. —¿Y cuál es el tercer paso? —le preguntó David, antes de irse. —No se detenga —dijo José. —¿Qué quiere decir con eso? —Quiero decir que una vez que se encuentre en el camino orrecto, siga intentándolo, siga aprendiendo, siga mejorando, iga creciendo —dijo José Medio — , En pocas palabras, no se etenga. —Bueno, está bien, pondré mi mejor esfuerzo —dijo David1; —Bien. Y si puedo ayudarlo en algo más, hágamelo saber -dijo José. —Gracias —dijo David al darle la mano. Y mientras David se retiraba caminando, José Medio casi udo ver cómo crecía el Zapp dentro de una nueva persona. Plan de acción de tres pasos para principiantes en el Zapp de José Medio: 1. ¡Lea (y relea) la libreta de apuntes! 2. ¡Obtenga entrenamiento en el Zapp! 3. ¡No se detenga! 4. ¡Siga aprendiendo!

Reconocimientos Jcff Cox, quien me ayudó a escribir este libro, es el responsable de la mayoría de las presentaciones imaginarias de los conceptos y de la información. Su creatividad y su duro trabajo en la escritura y edición hicieron posible el libro. Muchas personas de Development Dimensions International también hicieron contribuciones sustanciales a este libro, al ofrecer contenido, ideas y críticas de diversos manuscritos. Las siguientes personas merecen un reconocimiento especial (en orden alfabético) Ric Anthony, Linn Coffman, David Cohén, Michcl Couture, Richard Davis, Anthony Del Pretc, Debra Dinnocenzo, Su- san Galdis, John Hayden, Mary Jenness, Anne Macrs, Tim Moo- ney, Mikc Moorc, Dennis Ragan, Bob Rogers, Mary Jo Sonntag, Cheryl Soukup, Debra VValkcr, Rich Wellins, Laura White y Stacy Rae Zappi. Development Dimensions International ofrece numerosos programas de entrenamiento que la dan a los administradores, supervisores y empleados las habilidades necesarias para hacer de la delegación de poder una realidad en sus organizaciones. DD1 también ofrece seminarios y presentaciones que muestran cómo el ¡Zapp! puede ser una parte integral de las operaciones diarias de una organización. Para mayor información acerca los productos y servicios ofrecidos por DDI, llame a la línea ¡Zapp! (4-12) 257-22-77. Ahora que ha leído ¡Zapp! lo exhortamos a que comparta sus pensamientos acerca de este libro y sus aplicaciones en su organización. Escríbanos a DDI; P.O. Box 13379; Pittsburgh, PA 1524-3-0379,li. S. A Attn: ¡Zapp!