Viva

UNIVERSIDAD PRIVADA DE SANTA CRUZ DE LA SIERRA TEORIA DE LA ORGANIZACIÓN  ADS210 Nombre del docente: Lorgio Gutiérrez Integrantes: Fernando Cerezo Ximena Eguez Carolina González Claudia Lohner  Ma. José Rosales Marioly Ruedo Fernanda Torres Fecha: 8 de Octubre del 2010 Santa Cruz de la Sierra, Bolivia

INDICE I. Introducción II. Historia III. Funciones de la administración 1. Planeación de la empresa a) Misión y visión b) Objetivos c) c)Políticas a. Estrategias b. F.O.D.A 2. Organización de la empresa

INDICE I. Introducción II. Historia III. Funciones de la administración 1. Planeación de la empresa a) Misión y visión b) Objetivos c) c)Políticas a. Estrategias b. F.O.D.A 2. Organización de la empresa

a) Instrumentos • 4.1.1. organigrama

• 4.1.2. manuales

• 4.1.3. reglamentos

• 4.1.4. estatuto

b) Elementos • División del trabajo

• Especialización

• Departamentali Departamentalización zación

• Centralización o descentralizac ión

• Tramos de control

3. coordinación

4. Dirección a) Recurso humano • Comunicación

• Motivación

b) Conflicto organizacional

• Toma de decisiones y resolución de problemas

• Liderazgo

• Personalidad definida, actitud positiva y control emocional

c) Clima organizacional 5. Control IV. Aplicación de las teorías

1. Teoría científica 2. Teoría clásica 3. Teoría de relaciones humanas 4. Teoría de la burocracia 5. Teoría del comportamiento 6. Teoría de sistemas 7. Teoría de la contingencia a) Variables culturales V. conclusión VI. Anexos 1. Fundación estas vivo 2. ISO 9000 3. cuestionario

INTRODUCCION La empresa Nuevatel fue fundada en noviembre hace 10 años con capital de empresarios bolivianos y la Western Wireless siendo pionera la tecnología GSM que cambia la telecomunicación entre móviles de la época, ya que en ese entonces la telefonía móvil en Bolivia solo contaba con la tecnología TDMA, en la cual los celulares eran a línea y no contaban con el chip. Recientemente la empresa fue vendida a la compañía americana Trilogy que también tiene acciones en República Dominicana, Nueva Zelanda y Haití. Fue la última de las empresas de telefonía móvil en entrar al país, ya que la ATT el ente regulador de telecomunicaciones en Bolivia solo permite 3 (siendo las otras dos Entel y Tigo) Nuevatel ofrece un producto de distribución masiva, sin embargo tiene mejor receptividad en el público joven. El objetivo general de Nuevatel es maximizar la rentabilidad de la empresa, cumplir  metas e identificarse con un público joven. historia Con el propósito de promover el desarrollo de las

telecomunicaciones en Bolivia, VIVA inició operaciones a fines de 1999, trayendo por primera vez al país la tecnología GSM, destinada a entregarle a los bolivianos la posibilidad de comunicarse, como nunca antes, con la plataforma tecnológica más avanzada y poderosa del mundo. Toda una revolución en el mercado que definió nuestra cultura corporativa: eficiente, transparente y comprometida con nuestros clientes. Desde entonces, VIVA se ha convertido en la empresa de mayor  y más rápido desarrollo del sector, consolidando la red de telefonía móvil (GSM) más importante del país, con más de 1 millón abonados activos; y la red de telefonía pública más amplia y de mayor impacto social de Bolivia. Nuestros 45 mil Puntos VIVA (puntos de telefonía pública) no sólo llegan donde nadie puede hacerlo, en el área rural y urbana de todo el territorio nacional, sino que incentivan la generación de más de 60 mil empleos directos y una cantidad similar de indirectos. VIVA también compite en el mercado de larga distancia con su código

14.VIVA es una empresa que cree en Bolivia por lo que la totalidad de sus empleados son bolivianos, ha reducido sistemáticamente sus tarifas incrementando la calidad del servicio y, desde sus inicios hasta ahora ha realizado periódicamente grandes inversiones en el país. Estas acciones y sus resultados nos ubican, sin lugar a dudas como el segundo operador de telecomunicaciones más importante del país y nos comprometen a seguir trabajando incansablemente hacia nuestra próxima meta: SER LOS PRIMEROS, democratizando el acceso a las telecomunicaciones, porque sabemos que la comunicación es un importante factor de desarrollo para los bolivianos y estamos dispuestos a seguir  trabajando por Bolivia.

PROCESO  ADMINISTRATIVO

PLANEACION VIVA está consciente de que antes que nada hay que establecer  lo que se quiere lograr y a donde se quiere llegar, es por esto que su primera medida como organización fue fijar claramente los objetivos, así como también seleccionar la misión y visión de la empresa. - VISIÓN Las empresas de multiservicios inalámbricos, son el futuro de las telecomunicaciones. VIVA será el líder en los servicios inalámbricos que ofrezca. - MISIÓN Exceder las expectativas del cliente a través de un servicio extraordinario, logrando su lealtad y preferencia. Esto permitirá

acrecentar el retorno sobre la inversión de nuestros accionistas. Mediante un equipo humano motivado, sobresaliente y creativo que cree en la excelencia, el cambio y la competencia saludable como una forma de vida. - VALORES ✓

Ética

✓

Honestidad

✓

Respeto incondicional

✓

Integridad

✓

Responsabilidad

✓

Iniciativa

✓

Perseverancia

✓

Orientación al servicio

✓

Trabajo en equipo

✓

Calidad y Excelencia

✓

Eficiencia y Eficacia

- OBJETIVOS Objetivo económico El objetivo económico principal de Viva es maximizar rentabilidad, que cada dólar invertido tenga el mayor rendimiento posible. Objetivo social Viva tiene un compromiso sostenible con la sociedad, sustentado por una conducta responsable que afecta a toda la organización en su conjunto y que, por tanto, debe generar resultados medibles, a través de indicadores verificables y que deben ser  comunicados periódicamente de forma transparente, con el objetivo de articular la acción Social en Bolivia. Objetivos generales

• Viva pretende llegar a ser 

el número uno en los diferentes departamentos • Viva quiere aumentar la cantidad de clientes

• Viva implementa tecnología para ser el número uno

• Viva quiere brindar la mejor calidad al cliente • Viva ampliar su cobertura

- POLITICA Transparencia • El VIVA son honestos: no pretenden engañar ni mentir al

cliente, porque están conscientes de que gracias a él es que existen. • En VIVA son directos: no le dan vueltas al cliente; atienden

sus problemas lo más rápido posibles para poder mantener al comprador satisfecho.

• En VIVA son claros: no dejan dudas en el cliente, responden

de la manera más atenta y sincera a las diferentes inquietudes o dudas que puedan existir en ellos. • En VIVA son abiertos: no ocultamos nada, no creen

conveniente engañar u ocultar cosas, su política es la honestidad. Su transparencia ha logrado que sus clientes confíen plenamente en ellos y consideran la invaluable confianza por parte de sus clientes como unas de sus mayores ventajas competitivas. Aun así teniendo una competencia sana. - F.O.D.A  Análisis interno: Fortalezas: 1. La principal fortaleza como empresa es el recurso humano 2. En el mercado : su transparencia y eficiencia

3. Tiene respaldo internacional: Cumple con la ISO 9000, a la calidad. Debilidades: 1. La calidad de sus servicios se ve afectado cuando se implementa tecnología. 2. Demora en la ejecución de decisiones importantes, porque la empresa está repartida en tres departamentos.  Análisis externo: Oportunidades 1. Viva crea sus oportunidades para abarcar más mercado a nivel regional y nacional.  Amenazas: 1. La principal amenaza de VIVA es la competencia: Tigo y Entel

2. Los procesos burocráticos, se ven en la obligación de cumplir  lo establecido. 3. Las entidades reguladoras de las telefónicas: no permiten bajar muchos los precios. ORGANIZACIÓN Ésta es la segunda función que VIVA llevó a cabo, a través de ella la telefónica estableció la estructura necesaria para su funcionamiento. Con sus instrumentos y elementos la empresa logró establecer  los niveles de autoridad y responsabilidad, se definieron las funciones, los deberes y las dependencias de las personas que forman parte de la organización.

INSTRUMENTOS DE LA EMPRESA - Organigrama La estructura de VIVA es muy compleja, no solo por el hecho de que la empresa este repartida en tres departamentos, sino también porque a pesar de estar muy bien organizados cuentan con 650 empleados. DIRECTORIO.- el directorio de VIVA está compuesto por los socios y dueños de la empresa, que en su mayoría son estadounidenses. A pesar de esto ellos mandan supervisores 3 veces al año para controlar que todo esté en correcto estado. Así como también se comunican constantemente con el gerente general y con las vicepresidencias. GERENTE GENERAL.- es también denominado vicepresidente ejecutivo. Este es el encargado de velar por el bienestar de la empresa, ya que él es el que responde ante el directorio. Él debe encargarse de la correcta sincronización de la empresa, para que así se pueda lograr la eficiencia

Esta vicepresidencia está en La Paz. VICEPRESIDENCIAS.- Esta gran empresa posee siete vicepresidencias, que están divididas en tres departamentos: en La Paz están la vicepresidencia de regulación, vicepresidencia de marketing y finanzas; en Cochabamba, están la vicepresidencia de tecnología de la información, vicepresidencia de operaciones con clientes y vicepresidencia de operaciones técnicas; finalmente en el departamento de Santa Cruz están la vicepresidencia de ventas. Cada una de las vicepresidencias tiene una función definida en la empresa: 1. La Vicepresidencia de Regulación debe controlar que se cumplan las políticas que establece la ATT. 2. La Vicepresidencia de Marketing maneja todo lo relacionado con el producto: cuida la imagen institucional y busca maneras de mejorar el producto. También realiza investigaciones de mercado y a su vez eventos.

3. La vicepresidencia de finanzas debe administrar el capital de la empresa, así como también se encarga de que haya mayor  rentabilidad. 4. Vicepresidencia de tecnología de la información vela por el desarrollo de software y hardware, para la implementación de tecnología de punta. Busca maneras de sobresalir en el ámbito tecnológico. 5. La Vicepresidencia de Operaciones con los clientes controla lo que se refiere a: Fideviva, recibimiento, call center, puntos de registro. Es decir que el cliente este altamente satisfecho y se responda a todas sus inquietudes y necesidades. 6. La Vicepresidencia de operaciones técnicas es la encargada de controlar el correcto funcionamiento de lo que son las redes. 7. La Vicepresidencia de ventas debe fiscalizar la distribución del producto a lo largo de todo el territorio, así como también debe tener control de todo lo que se vende.

- Manuales VIVA posee los siguientes manuales: • De funciones y cargos: en donde la telefónica estableció

claramente la función que debe desarrollar cada persona en el organigrama de la empresa, así como también el número de personas por cargos creados dentro de la misma. • De organización: es en esté en donde se especifico el tipo de

organización que iba a tener VIVA. - Reglamento Es una herramienta de gran utilidad para la empresa, ya que gracias a ella el recurso humano sabe que es lo que debe hacer y qué es lo que no debe hacer. El reglamento de VIVA es muy conciso y cumple el principio de univocidad, es decir que todos lo entienden de igual manera. Uno de los requisitos fundamentales de los trabajadores nuevos es que deben conocer a cabalidad el contenido del reglamento y darle estricto cumplimiento.

- Estatuto El Estatuto es la norma general de la organización y sirve para regular y normar su vida, es por esto que en VIVA es importante que todos sus miembros conozcan y utilicen el conjunto de reglas que allí se establecen. La empresa considera que es su obligación entregar copia del Estatuto a cada uno de los miembros de la organización; así como también existen ejemplares a disposición de ellos a fin de que saquen copias por  su cuenta. En la organización el gerente conoce y aplica siempre el Estatuto, es decir, todas sus acciones están respaldadas por el Estatuto, tanto para realizar una gestión, para cumplir y hacer cumplir sus mandatos, y para sancionar las irregularidades. - ELEMENTOS DE LA EMPRESA 1. División del trabajo: División de trabajo hace referencia a la separación de operaciones en una empresa. Para VIVA la existencia de un puesto solo es  justificable si sirve para alcanzar los objetivos establecidos. Ya

que no se deben hacer gastos innecesarios en puestos que no contribuyen en nada a lograr los objetivos de la telefónica. Los empleados por lo tanto siguiendo esta separación se ocupan de una misma clase de operaciones alcanzando así un resultado común por la reunión de esfuerzos. la división del trabajo camina a VIVA al compás de la civilización del mundo, pues cuanto más adelantada es una sociedad, más divide el trabajo y más separa las ocupaciones, porque con ello consigue mayor aumento de fuerza productiva y mejor satisface las necesidades de la producción. 2. Especialización Este principio afirma que el trabajo de una persona debe limitarse, hasta donde sea posible, a la realización de una sola actividad. Debido a esto es que VIVA considera que el trabajo se llevará a cabo más fácilmente si se subdivide en actividades claramente relacionadas y delimitadas. Mientras más especifico y menor sea el campo de acción de un individuo, mayor será su eficiencia y destreza.

3. Departamentalización Es la división y el agrupamiento de las funciones y actividades en unidades específicas, con base en su similitud.

El tipo de departamentalización más común y eficiente es por  funciones pero en algunas empresas también se recurre a la departamentalización por regiones o territorios y por producto. En VIVA la departamentalización es principalmente por funciones aunque también se presenta la departamentalización por  territorios, ya que la empresa está dividida en tres departamentos de Bolivia, de esta manera agruparon las funciones de las vicepresidencias por región. Así como también en el área de ventas, hay una departamentalización de acuerdo al producto (servicio) que se ofrece.

4. Centralización y descentralización La centralización tiende a concentrar la toma de decisiones en la cumbre de la organización. La autoridad se halla en cuanto no se delegue. La centralización absoluta en un individuo es concebible, mas implica la inexistencia de administradores subalternos y por  tanto la falta de una organización estructurada. Por otro lado la descentración consiste en delegar la autoridad al máximo. Es por esto que en VIVA ha optado por combinar ambos modos de organización. En las áreas funcionales hay descentralización, ya que es en esta área en donde el recurso humano es más capacitado, además éste está repartido en el territorio boliviano. En el sector operativo, a pesar de contar de igual manera con un recurso humano capacitado existe la centralización, porque la empresa considera que es necesario hallar reglas y normativas para que los empleados cumplan con sus tareas de manera correcta y no tengan la libertad de tomar decisiones que puedan afectar a la empresa.

5. Tamos de control La empresa telefónica VIVA cree que los tramos de control son importantes en el sector operativo, consideran que los subordinados necesitan supervisores que controlen su trabajo y así puedan prever futuros problemas. COORDINACION El hecho de no tener una coordinación satisfactoria se manifiesta a menudo en síntomas como: • La pérdida de con trol

• Conflicto excesivo

• Separación de autoridad

• Competencia

negativa • Descuido de las responsabilidades

Siendo la coordinación la esencia de la administración la telefónica trata de implementarla día a día para obtener  resultados óptimos. Como consecuencia de esta incansable labor VIVA puede decir  con orgullo que una de sus grandes fortalezas es la existencia de la sincronización a lo largo de todo el proceso administrativo, el cual desarrolla para poder tener una gestión satisfactoria. DIRECCION Es en esta fase del proceso administrativo en donde VIVA ejecuta todo lo que estableció en la fase estática, planeación y organización. Gracias al tiempo que Viva ha estado vigente en el mercado, ha desarrollado una serie de habilidades necesarias para realizar  una dirección eficiente las cuales la han ayudado a crecer como empresa.

- RECURSO HUMANO VIVA se vio en la necesidad de desarrollar habilidades para poder  manejar correctamente a su recurso humano:

• Comunicación

VIVA tiene un modelo de dirección jerarquizado. Su comunicación es principalmente descendente, sin dejar de lado la comunicación lateral; ya que al tener un modelo de organización mixto, VIVA se caracteriza por unificar esfuerzo de cada uno de los departamentos para poder alcanzar sus objetivos. La telefónica está muy consciente de que las responsabilidades no se delegan. Es por ello que aunque en muchas áreas es descentralizado existe un control permanente para evitar posibles problemas dentro de la organización. Todo lo referente a la comunicación formal de la empresa está por escrita, para así poder tener un respaldo de todas

las órdenes que se han dado. Con respecto a la comunicación impersonal, generada por  su recurso humano, la empresa posee una comunicación fluida y constante, es decir las relaciones que existen entre su personal son cordiales y están basadas en los márgenes del respeto. VIVA está orgullosa de que todos sus empleados sientan que forman parte de un gran proyecto y que aportan al mismo. • Motivación

Viva se preocupa por mantener a su recurso humano capacitado y motivado, por lo que anualmente realizan cursos de capacitación y su convivencia llamada Integra Viva. La organización recompensa en el área de ventas a aquellos que cumplan o sobrepasen lo planificado, lo hacen en forma de bonificaciones y simultáneamente emiten felicitaciones por parte de la gerencia. Así como también en la empresa se toman en cuenta los progresos de cada empleado individualmente y se analiza los meritos que éste realiza para poder ascenderlo en el organigrama.

- CONFLICTO ORGANIZACIONAL VIVA como toda empresa atraviesa por problemas de toda índole, estando así entre los más destacados se encuentra la influencia de la competencia en el mercado. La mayoría de los problemas con los que se enfrenta la organización día a día son de tipo externo; ya que su entorno es turbulento. Para poder frente a los conflictos organizacionales VIVA desarrollo las siguientes habilidades:

• Toma de decisiones y resolución de problemas

Para solucionar los problemas la organización toma decisiones, dependiendo de la magnitud del problema VIVA analiza si se necesita o no hacer reuniones. En caso de que el problema sea menor, el gerente

de área pertinente debe buscar la solución y aplicarla. Si el problema es demasiado grande los gerentes de áreas funcionales y el directorio se reúnen para que entre todos den solución al problema lo antes posible. La telefónica considera que lo más coherente es ir  resolviendo los problemas conforme estos aparecen para que no se acumulen, y así evitar el crecimiento de éstos con el pasar del tiempo. Una vez que se toma la decisión se la ejecuta y se realiza un control sobre el problema para asegurar que esté controlado y no afecte de manera negativa a la organización. Caso contrario se escoge otra alternativa de las que se dieron en la reunión. Lo mencionado anteriormente está fundamentado en las decisiones que se toman en caso de problemas. Pero VIVA también se reúne constantemente para tomar decisiones tácticas estratégicas y operativas sobre de el desarrollo de la empresa,

• Liderazgo

El directorio de VIVA ejerce un liderazgo de tipo autocrático, en el cual no hay participación del recurso humano que pertenece al sector operativo en cuanto a propuestas y decisiones. Es

parcialmente lineal de forma descendente, esto quiere decir que la alta dirección influye directamente en el sector operativo y áreas funcionales gracias al poder que les otorga su cargo. En VIVA siempre se trata que le poder formal sea manejado adecuadamente, sin abusar de él y que el mismo sea utilizado para fines propios. • Personalid ad definida, actitud positiva y control emocional

Los aspectos psicológicos que todo ejecutivo de VIVA debe poseer para alcanzar puestos más altos son: Liderazgo individual, es decir la capacidad para poder influenciar el trabajo de otras personas, en especial en el área de ventas; una personalidad definida, que va ligado al control emocional, lo que le permite al ejecutivo separar la vida laboral de su vida personal; como también actitud positiva, para motivar a los empleados para enfrentar los deslices.

- CLIMA ORGANIZACIONAL Siendo el ambiente interno de la empresa, en VIVA trata de poner  las mejores condiciones ambientales y tecnológicas para que el recurso humano se sienta cómodo y satisfecho en su entorno dentro de la empresa. Y así pueda ejercer su trabajo con un rendimiento óptimo, ya que los empleados son los que hacen el clima organizacional.

CONTROL Teniendo en cuenta que el control debe ser diario y constante, VIVA posee supervisores solamente en las áreas referidas a ventas, ya que el personal que trabaja en estas áreas tienen que ser controlado debido a la inestabilidad del mercado y los clientes. Como el recurso humano contratado por la empresa es mayormente recurso altamente intelectual y capacitado, VIVA no considera necesario aplicar supervisores a las diferentes áreas y departamentos, además influye el hecho de que la empresa es parcialmente descentralizada en las áreas funcionales.

- ESTANDARES VIVA fija parámetros o punto de referencia respecto a tres áreas especificas: • Ventas: El estándar de ventas está directamente relacionado

con las ventas de la competencia. • Finanzas: El estándar es ganar la mayor cantidad de recurso

económico para que de esta manera vaya disminuyendo el costo del pasivo.

• Comercio: El estándar es conseguir los precios de compra más

bajos, los mejores contactos de proveedores y disminuir al máximo el tiempo de transacción.

- FLEXIBILIDAD Para VIVA es muy importante que su control sea flexible ya que la empresa posee un entorno cambiante e impredecible. También es vital para ellos tener la capacidad de tomar acciones de control correctivo y preventivo, ya que tienen que estar modificando constantemente sus planificaciones a corto plazo. TEORIAS DE ADMINISTRACION TEORIA CIENTIFICA

El enfoque típico de la escuela de la administración científica es el énfasis en las tareas. El nombre administración científica se debe al intento de aplicar los métodos de la ciencia a los problemas de la administración, con el fin de alcanzar elevada eficiencia industrial.

1. Estudio de tiempos y movimientos En VIVA se determina el tiempo medio en que se lleva a cabo las diferentes tareas a realizarse. Con respecto a esto ha obtenido beneficios: • VIVA pudo Eliminar los movi mientos inútiles y sustituirlos por 

otros más eficaces, para así poder lograr mejores resultados. • VIVA pudo volverse más racional en términos de la

selección y entrenamiento del recurso humano. • VIVA pudo mejorar la eficiencia del operar io y

consecuentemente, el rendimiento de la producción. • VIVA pudo distribuir uniformemente el trabajo para que no

haya periodos de falta o exceso de trabajo.

• VIVA obtuvo una base uniforme de salarios equitativos y de

incentivos por aumento de resultados.

• VIVA logro calcular con más precisión el costo unitario,

y por consiguiente, el precio de venta de los productos. Los objetivos por los cuales se aplico esta teoría en la empresa telefónica fueron los siguientes: • Eliminar de todo desperdicio de esfuerzo humano

• Adaptar de los operarios a la propia tarea

• Entrenar de los operarios para que respondan a las

exigencias de sus respectivos trabajos. • Establecer de normas bien detalladas de actuación en el

trabajo 2. Métodos de trabajo VIVA considera que existen diferentes métodos e instrumentos utilizados en cada trabajo hay siempre un método más rápido y un instrumento más adecuado que los demás, estos métodos e instrumentos pueden encontrarse y perfeccionarse mediante un análisis científico y depurado estudio de tiempos y movimientos, en lugar de dejarlos a criterio personal de cada operario.

3. Patrón de producción:

VIVA al ser una empresa comercial y no así una industrial, no posee métodos en la producción.

4. Supervisiones financieras:

VIVA ha contratado varios supervisores, cada uno de ellos está especializado en determinadas áreas, y tienen autoridad funcional (relativa solamente a su especialidad) sobre los mismos subordinados. Esta autoridad funcional es parcial.

La administración funcional de VIVA consiste en dividir el trabajo de tal manera que cada ocupante de cargos, desde el asistente hasta el supervisor, tenga que ejecutar la menor variedad posible de funciones. Siempre que sea posible, el trabajo de cada empleado debe limitarse a la ejecución de una única función.

5. Eficiencia VIVA desempaña sus funciones al mínimo costo, al mínimo tiempo y maximiza los recursos. Para lograr la eficiencia la empresa se vio en la necesidad de establecer principios específicos en función a esta:

• trazar un plan objetivo y bien definido, de acuerdo con los

ideales. • Establecer el predominio del sentido común.

• Mantener orientación y supervisión competentes.

• Mantener disciplina.

• Mantener honestidad en los acuerdos, o sea, justicia social

en el trabajo.

• Mantener registros precisos, inmediatos y adecuados.

• Fijar remuneración proporcional al trabajo.

• Fijar normas estandarizada s para las condiciones de trabajo.

• Fijar normas estandarizadas para el trabajo.

• Fijar normas estandarizadas para las operaciones.

• Establecer instrucciones precisas.

• Fijar incentivos eficientes al mayor rendimiento y a la

eficiencia 6. Mayor utilidad neta

El objetivo económico general de VIVA es maximizar la utilidad neta. La telefónica realiza sus actividades y tareas de lo mejor  manera posible para obtener buenos resultados, y estos se deben ver reflejados en términos monetarios, ya que debe responder  sobre la inversión de cada uno de los socios.

7. Selección científica del RRHH VIVA promueve el desarrollo nacional y por lo cual su personal es cien por ciento boliviano. Para poder seleccionar el recurso humano VIVA sigue los siguientes pasos: 1. El departamento que necesite un empleado manda la solicitud al área de recursos humanos 2. Una vez aprobada la solicitud recursos humanos define el perfil del futuro empleado 3. El solicitante debe revisar el perfil elaborado por recursos humanos y aprobarlo 4. Se Lanza la convocatoria por dos medios de comunicación: • Periódicos: los domingos VIVA publica avisos de color 

verde.

• Internet: en la página de VIVA hay un segmento en

donde lanzan avisos. 5. Dan plazo de una semana para que se presenten los postulantes al cargo 6. Se estudia los currículos y hace un estudio de cuales cumplen los requisitos del puesto. 7. Aquellos que cumplan los requisitos deben someterse a pruebas psicotécnicas 8. Los que pasen las pruebas psicotécnicos, acuden a entrevistas con los encargados de Recursos Humano, en esta entrevista los temas a tratar son: • Económico: salario

• psicológico

9. finalmente los postulantes mejor calificados tiene una entrevista con el que será su jefe inmediato, éste analiza:

• ciencia: académico

• arte: practica

Todo es proceso se lo lleva a cabo en un mes. 8. Plan de incentivos salariales VIVA considera indispensable y necesario un estimulo salarial que haga que los empleados trabajen de acuerdo con el tiempopatrón. Así como también el hecho de que se le remunere por las tareas realizadas lo incentivara a desempeñarlas de la mejor  manera posible. 9. Ley de la fatiga VIVA es una empresa comercial, sin embargo también existe agotamiento en sus empleados. Es por esto que ha implementado una sala de descanso para los ocupantes de los cargos de atención al cliente. En esta sala hay medios de entretenimiento como ser: televisión y videojuegos.

Los demás empleados poseen un trabajo programado para no producir fatiga en ellos, ya que son altamente capaces de poder desempañar las funciones que corresponden a cada cargo. 10. Condiciones de trabajo VIVA cree la eficiencia no depende solamente del método de trabajo y del incentivo salarial, sino también de un conjunto de condiciones que garanticen el bienestar físico de sus trabajador y disminuya la fatiga. VIVA realizo investigaciones y estudios para poder determinar las condiciones de trabajo preocupantes: • VIVA llegó a la conclusión de que la Adecuación de

instrumentos, así como las herramientas de trabajo y el equipos de producción deben estar altamente programados y diseñados, para que de esta manera minimicen el esfuerzo que deben realizar cada uno de sus empleados y también poder reducir la pérdida de tiempo en la ejecución de cada tarea.

• VIVA considera que es importante mejorar el ambiente físico

de trabajo de manera que el ruido, la ventilación, la iluminación, el confort general en el trabajo no reduzcan la eficiencia del trabajador. • VIVA realizó la proyección de los instrumentos u equipos

especiales para cargos específicos, como transportadores, ordenadores, contadores y otros utensilios para reducir  movimientos innecesarios. TEORIA CLASICA Henry Fayol creador de la teoría clásica implemento en la estructura organizacional formal diferentes áreas funcionales las cuales se ven aplicadas en esta empresa de telefonía móvil reconocida nacionalmente como lo es VIVA. VIVA aplica cinco de los seis tipos de gerencia creados por Fayol como lo son: - La gerencia comercial o vicepresidencia de marketing la cual se encarga del área comunicacional, de los productos y su

comercialización y los eventos posibles a realizar para englobar  mayor mercado. - La gerencia financiera o vicepresidencia de finanzas la cual incluye el área de tesorería, todo lo referente al patrimonio con el que cuenta VIVA, las deudas o pasivos de la empresa y sus obligaciones económicas a cumplir. - La gerencia administrativa o vicepresidencia ejecutiva la cual se encarga de la administración de la empresa, su organización y la llevada a cabo de sus proyectos mediante la dirección y el control. - La gerencia de contabilidad la cual viene a ser ahora un área dentro de la vicepresidencia de finanzas. - La gerencia de seguridad o vicepresidencia de regulación la cual regula mediante un conjunto de acciones los precios, ventas y decisiones de producción de la empresa, como un esfuerzo para prevenir que la competencia tome decisiones que podrían afectar el bienestar de los consumidores y del interés público. La sexta gerencia que viene a ser la de producción no es aplicada

en VIVA debido al sector al que pertenece, ya que VIVA es una empresa enfocada al comercio y servicio de la población.

VIVA como empresa líder en tecnología y servicio cuenta con una variedad de principios y valores; estos se ven reflejadas tanto en su estructura organizacional formal como en su desempeño del día a día. Con esto nos referimos a los catorce principios que propone la teoría: 1. La división del trabajo que presenta VIVA está de acuerdo a su necesidad para así poder trabajar de forma eficiente. VIVA posee sus diferentes vicepresidencias en diferentes departamentos del país esto debido a la adecuación que se ha dado a cada una de ellas en el mejor  lugar posible. 2. VIVA como empresa tiene sus reglamentos y estatutos bien definidos los cuales confieren a cada uno del personal que posee un grado de autoridad debido al cargo que ocupa y por lo mismo un grado de responsabilidad para cumplir las obligaciones y metas definidas.

3. La disciplina dentro del ambiente de trabajo es muy importante para VIVA debido a que ellos siempre están en contacto con el público, ofreciendo servicios que animen a las personas a obtenerlo desde tan solo la primera impresión con el vendedor. 4. Dentro de VIVA se aplica la unidad de mando debido a la gran cantidad de personal y confusión que existiría al no establecerse un jefe o superior para controlar a cada empleado. 5. La unidad de dirección es my importante dentro de la empresa y se puede observar que VIVA trabaja en ello ya que cada empleado trabaja con motivación, desarrollando planes personales para resaltar sobre los demás y así mismo estos planes que están direccionados al objetivo general de la empresa. 6. El objetivo que tiene cada trabajador de VIVA es siempre sobresalir sobre los demás, obtener mayores beneficios y un mayor reconocimiento, pero a la vez que cumple con estos objetivos personales se están acoplando al mayor objetivo de la empresa y obteniendo así beneficios mutuamente.

7. El personal de VIVA se encuentra satisfecho gracias al pago  justo que obtiene por ofrecer y dar su servicio y conocimiento para mejora de la empresa, además de la prima que se recibe anualmente y las diversas bonificaciones que se tienen por cada área en especial. 8. Como empresa grande que es VIVA, aplica su forma de organización de manera mixta, siendo descentralizada a nivel de gerencia debido a la separación de estas en diferentes departamentos y centralizada en niveles inferiores debido a la misma cultura del boliviano. A pesar de esto si existe en el nivel superior una centralización a la hora de tomar  decisiones. 9. Lleva un orden estricto para cada operación, por lo que de esta forma ha llegado a alcanzar todo lo propuesto. 10. La empresa de telecomunicaciones VIVA trata a cada empleado de la mejor manera posible, está pendiente de su desempeño y del desenvolvimiento con sus compañeros; la empresa ve a cada empleado, no por su cargo que ocupa ni por  su naturaleza, sino por el valor que tiene como persona.

11. Cada vez que se requiere la implementación de nuevo personal esto se lo hace públicamente, mediante periódicos como también mediante la página oficial de la empresa, para llegar a ocupar el cargo vacante se pasa por diferentes etapas en donde se le va aplicando pruebas e interiorizándose en su vida, tanto laboral como familiar. 12. Cada una de las personas que componen el equipo de VIVA se caracteriza por poseer mucha iniciativa y creatividad a la hora de trabajar, de entrar en contacto con el cliente, de solucionar  problemas, crear nuevas ideas y buscar las mejores alternativas para mejorar la empresa. 13. La unión del personal es bastante importante dentro de la empresa. En VIVA se aplica el trabajo en equipo, de esta forma se llega a tener un mayor desempeño, una mejor relación entre compañeros de trabajo y por lo tanto mayor motivación y mejor  estado de ánimo a la hora de trabajar, para que de esta forma se logren los objetivos con la mayor eficiencia posible.  Además de

todos estos principios VIVA posee muchos valores más como lo son la ética, la honestidad, el respeto incondicional, la integridad, la perseverancia, la orientación al servicio y la calidad y exigencia.

TEORIA DE RELACIONES HUMANAS Hoy en día, muchos de los aportes de esta Teoría de las Relaciones Humanas siguen vigente y todavía se ven en empresas como VIVA. Nuevatel/VIVA al ser una empresa moderna y que pertenece al sector terciario utiliza, debido al entorno inestable que existe en nuestro país, esencialmente una mezcla ecléctica de enfoques teóricos acerca de la administración. Entre las principales características de la Teoría de las Relaciones Humanas que VIVA practica se encuentran las siguientes: Se trata de incentivar buenas relaciones entre el personal que trabaja en la empresa mediante convivencias en las cuales se realizan juegos recreativos, etc para así tratar de estimular una estructura informal sana en la empresa. Hay que tomar en cuenta que al ser las relaciones interpersonales totalmente espontáneas y que dependen exclusivamente del personal solo se puede tratar de estimular el crecimiento de

compañerismo y amistad entre los trabajadores de la empresa y no así forzarlo. En cuanto a los periodos de descanso, VIVA no tiene periodos de descanso para la mayor parte del personal, sin embargo el personal del Call Center es la excepción, ya que debido a que los trabajadores del área están continuamente sometidos a una gran presión por parte de clientes insatisfechos y deben lidiar con ese tipo de stress, ellos si gozan de un tiempo de descanso no muy largo para seguir trabajando de manera lo más eficiente posible Los trabajadores de VIVA, no están sindicalizados pero la estructura informal es evidente ya que un sentimiento de compañerismo es perceptible en la empresa.

TEORIA DE LA BUROCRACIA La burocracia es una forma de organización humana que se basa es la racionalidad, adecuando los medios para así poder alcanzas los objetivos o fines. Pretende alcanzar la máxima eficiencia posible. - Tipos de autoridad En esta teoría hay tres tipos de autoridades: tradicional, carismático y racional.

VIVA posee un tipo de autoridad o dominación racional. La empresa cumple con las características de este tipo de autoridad: • Los empleados o subordinados aceptan las órdenes de los

superiores como justificadas, porque están de acuerdo con el conjunto de preceptos o normas que consideran legítimos. • En VIVA la legitimidad del poder racional y legal se basa en

normas legales racionalmente definidas.

• El aparato administrativo se fundamenta en las leyes y el

orden legal.

- Algunas características de la organización con respecto a la burocracia son:

• Carácter legal de las normas

VIVA es una organización unida por sus normas y reglamentos, los cuales han sido previamente establecidos por  escrito. Las normas y reglamentos de la empresa están en función a los objetivos de la misma, es por esto que se consideran racionales y coherentes; y legales porque confieren autoridad a las personas, dependiendo del cargo que desempeñen. • Carácter formal las comunicaciones

En VIVA se tiene un estricto control de las actividades que se lleva a cabo, así como también esta información se la tiene por escrito, para respaldar el funcionamiento y desarrollo de la organización. Existe un carácter  formal: todas las acciones y procedimientos de VIVA se hacen para garantizar la comprobación y documentación adecuadas. • Carácter racional y división del trabajo

VIVA al ser una empresa tan grande, se ve en la necesidad de crear diferentes cargos, ya que esto le da la posibilidad de

realizar cada tarea lo mejor posible: Especialización. A su vez esta división del trabajo es racional, ya que se fundamenta en los objetivos y necesidades de la organización. • Impersonalidad de la relaciones

VIVA cree que todos sus empleados tienen grandes capacidades, tanto a nivel intelectual como operacional. Es por  esto que no existen ningún tipo de preferencias. Existe un trato igualitario con todo el plantel de la empresa y de igual manera sucede con todos los clientes, se los trata de la mejor manera posible sin excepciones. • Jerarquía de autoridad

Cada cargo inferior debe estar bajo el control y la supervisión de uno superior. Todos los cargos de VIVA están dispuestos en niveles jerárquicos, que encierran privilegios y obligaciones. Esto se puede apreciar claramente en el organigrama de la telefónica. • Rutinas y procedimientos estandari zados

En VIVA cada empleado sabe cuál es su función específica

en la empresa, ya que están claramente definidas. Todas las actividades de los puestos se desempeñan según estándares y esto hace posible que la empresa tenga mayor control y sepa determinar en qué áreas hay problemas. • Competencia técnica y meritocratica

Como habíamos mencionado anteriormente en VIVA hay una selección científica del recurso humano, en donde se los evalúa no solo por sus conocimientos sino también por los meritos y en la competencia técnica que presente o signifique cada postulante. Es por esto que gracias a este tipo de elecciones la eficiencia de la empresa es impecable. • La especialización de la administración

En VIVA ningún cargo es monopolizado. El cuerpo administrativo no posee los instrumentos de administración. • Profesionalización de los participantes

Cada empleado contratado por la empresa de telecomunicaciones VIVA es un profesional, por las siguientes

razones: ✓

Es Un especialista: está especializado en las actividades

de su cargo. ✓

Es Asalariado: cada ocupante recibe un salario

dependiendo del puesto que tenga en la empresa. ✓

Es Ocupante de un cargo: posee una actividad principal

dentro de la organización. ✓

Es Nombrado por un superior jerárquico: es escogido por 

su competencia y capacidad. ✓

Su mandato es por tiempo indeterminado: no existe

ninguna norma que determine el tiempo de permanencia de cada empleado en la organización. ✓

Hace carrera dentro de la organización: cada empleado

desarrolla sus funciones de la mejor manera posible, ya que sus aspiraciones son de superación, este desea ocupar puestos más altos con el pasar del tiempo.

✓

No tiene la propiedad de los medios de producción y

administrativos: cada ocupante desempaña una tarea, pero no es dueño de los equipos que utiliza para realizar la misma.

✓

Es fiel al cargo y se identifica con los objetivos de la

empresa: los empleados conocen a cabalidad cuales son los objetivos de la empresa y todos juntan esfuerzos en pro de éstos. Ellos defienden los intereses de su cargo y los de la organización.

• Completa previsión del funcionamiento

VIVA decidió aplicar esta teoría con el fin de proveer y anticipar las situaciones, y aunque debido a que es un sistema abierto y es un sistema orgánico, muchas veces no se conoce las situaciones y problemas que se van a presentar. VIVA considera que no está demás prever el funcionamiento, ya que igual es de gran utilidad.

El aplicar esta corriente administrativa ha proporcionado a VIVA grandes progresos en su desarrollo - Ventajas: • Racionalidad

Los objetivos que ha establecido VIVA son racionales, aunque sus aspiraciones son altas, no son imposibles. Y con el pasar del tiempo la empresa en telecomunicaciones ha ido alcanzando satisfactoriamente los objetivos trazados, sin quedarse conforme ha establecido más. • Precisión

VIVA ha podido establecer claramente y con precisión cada cargo a desempeñar en la organización, así como también pudo describir las operaciones a realizarse.

• Rapidez en las decisiones

En la empresa cuando ocurre un problema, se toman decisiones pertinentes a este con mucha rapidez. El problema

que presenta la organización es llevarlas a cabo.

• Univocidad de interpretaciones

La reglamentación de VIVA ha sido claramente establecida y a su vez redactada, es por esto que no existen confusiones entre los empleados.

• Continuidad de la organización

En VIVA se contrata nuevo personal cuando es necesario, debido a esto a pesar de los años nunca ha decaído la empresa, es más ha crecido y planea seguirlo haciendo. • Reducción de la fricción entre las personas

Debido a que todo en la empresa está claramente definido, no existen problemas entre los empleados; cada uno sabe que le corresponde a su cargo y procura cumplir sus responsabilidades y obligaciones. Sin intervenir en la de los demás.

• Consistencia

VIVA es conducido de manera segura y consistente. • Existen beneficios desde el punto de vista de las personas

La telefónica VIVA da la posibilidad a sus empleados de ir  creciendo tanto en conocimiento como en desarrollo de habilidades, es decir les de la oportunidad y los incentiva a hacer  carrera. Esta teoría no solo ha traído consecuencias positivas, sino también negativas, las cuales son consideradas disfunciones. - Desventajas: VIVA posee un óptimo desempeño. La telefónica no niega la existencia de desventajas con respecto a la burocracia, sin embargo ha procurado reducirlas al máximo. Lamentablemente hay una desventaja que hasta ahora no ha sido capaz de eliminar:

• For malismo y papeleo excesivo

En VIVA hay demasiados procesos largos para pedir sus servicios, y aunque ha tratado de disminuir esto la más posible, ha resultado más complicado de lo esperado, ya que los largos procesos y excesivos papeleo han sido determinados por ATT su entidad reguladora.  A pesar de lo mencionado anteriormente VIVA tiene el firme propósito de facilitar lo más posible el proceso que deben desarrollar sus clientes para poder utilizar sus servicios. TEORIA DEL COMPORTAMIENTO El énfasis que pone VIVA en su recurso humano y en la administración de este es admirable. Es una empresa que toma en cuenta, primeramente, la calidad de persona que están contratando, junto con los aspectos académicos, por supuesto. Y una vez dentro de la empresa, el trabajador se siente a gusto, en un clima de cordialidad, donde las relaciones interpersonales no solo están permitidas, si no que son indispensables para lo que

Viva busca en sus empleados: que sepan realizar el trabajo en equipo. Los trabajadores de esta empresa del sector terciario, tienen a mano todas las posibilidades de ascender dentro de la “pirámide de Maslow”.

• La empresa les proporciona un buen salario, con lo que

pueden satisfacer sus necesidades fisiológicas y de seguridad. • Como dentro de la empresa existe un clima agradable de

trabajo en equipo y unidad, incluso la empresa no premian al “empleado del mes”, porque quieren promover al recurso como un

equipo, no la individualidad, es por esto que los trabajadores pueden lograr satisfacer las necesidades sociales dentro de la empresa. • Es política de la empresa se le otorga al trabajador más

destacado, o a los trabajadores que alcanzan plenamente los estándares, un reconocimiento dentro de la empresa, bonos y hasta ascensos. Es por esto que el trabajador de esta empresa, que es un recurso humano seleccionado cuidadosamente, siempre tendrá la posibilidad de ganar reconocimiento, lo que lo mantiene completamente motivado. Es así que también tiene

posibilidades de seguir ascendiendo en la pirámide, satisfaciendo de esta forma las necesidades de reconocimiento y estima. • Por último, tenemos las necesidades de autorrealización, que

están en la cima de la pirámide. Este nivel solo lo pueden alcanzar las personas que realmente se esfuercen para lograrlo, para el recurso humano de Viva no es imposible, porque como especificamos previamente, la empresa le otorga todos los recursos necesarios para que el trabajador se sienta a gusto. Esta necesidad será satisfecha solo si el trabajador quiere.

Refiriéndonos ahora a los factores motivacionales de Herzberg, la empresa otorga a sus empleados los mayores requisitos posibles para que ellos estén a gusto, ya sea con los factores higiénicos o motivacionales. Por ejemplo, si nos referimos a los factores motivacionales, VIVA intenta que el individuo se sienta a gusto con su cargo, aunque ya depende del trabajador si él siente amor por su trabajo o no, esto es algo que la empresa no puede obligar, simplemente trata de inculcar en sus trabajadores una cultura de trabajo y de

superación.

• Si nos referimos a los factores higiénicos, es seguro que VIVA

realiza un muy buen trabajo. Las condiciones de trabajo en la empresa son las ideales; • La administración es parcialmente centrali zada y la jerarquía

es ascendente, por lo que el trabajador tiene la posibilidad de opinar, pero tampoco tiene todo el control; • El salario que ofrecen es elevado en comparación de otras

empresas, por ejemplo las de tipo industrial; • Los supervis ores solamente se aplican a ciertas áreas que

requieren de un control intenso, al estar directamente vinculados con la atención al cliente y venta de servicios como chips y celulares, y como el recurso humano dentro de la empresa es altamente capacitado, no es necesario la intervención de los supervisores en la mayoría de las áreas, lo que crea un ambiente de trabajo tranquilo y altamente motivado; • Los beneficios y servicios sociales que presta la empresa son

varios, y muy importantes, por lo que el trabajador también hace ayuda comunitaria, lo que le otorga paz y bienestar al realizar su trabajo.

 Ahora, si queremos hablar un poco sobre la teoría X,Y propuesta por McGregor, la empresa VIVA se asegura al seleccionar a su recurso humano, que en lo posible sean trabajadores clase Y, es decir que en lo posible cumplan con los siguientes requisitos: 1. El trabajador tiene que ser una persona capaz de resolver  problemas dentro de la empresa, ya que el recurso humano es la fortaleza de la empresa. Este trabajador tiene que ser una persona que no tenga problema en aceptar desafíos. 2. En Viva tratan de que el trabajo sea algo libre de complicaciones, tratan de contratar a gente que sienta amor por  su trabajo. 3. En la selección de su recurso humano, Viva intenta seleccionar a las personas más competentes.

Hablando sobre los sistemas de administración de Likert, en VIVA aplican el sistema 3, el consultivo. Se trata de propiciar un ambiente en el que hay más confianza, tratan de hacer uso constructivo de las ideas y opiniones de los

subordinados, usan como motivación las recompensas, con castigos ocasionales y alguna participación. Están en los flujos de información ascendente y descendente; toman decisiones generales y de política amplia en el nivel superior; pero permiten la toma de decisiones concretas en niveles inferiores, y en otros casos actúan consultando a los subordinados de los niveles inferiores

TEORIA DE SISTEMAS

Corriente de Entrada Salida

Proceso de Conversión Corriente de

Entorno

[pic]

CEOM C.E.O.M. - Estudio de mercado La empresa VIVA realizó una previa investigación de mercado antes de abrir sus puertas, ya que creyó en la necesidad de satisfacer las necesidades de las personas, porque ésta organización tiene la firme convicción de que su objetivo social fundamental es ayudar en las comunicaciones y reducir fronteras. Gracias a éste estudio de mercado la telefónica decidió inclinarse hacia las empresas, ya que en aquellas épocas eran ellas las que más requerían sus servicios.

Con el pasar de los años y continuos estudios de mercado VIVA determinó que su producto estaría orientado principalmente a los  jóvenes, sin dejar de lado al público en general.

- Nivel de satisfacción Pasa poder innovar y mejorar sus servicios VIVA realiza investigaciones y encuestas para que sean sus clientes los que califiquen el grado de satisfacción que su servicio produce en ellos. VIVA ha implementó un buzón de sugerencias en su página web al igual que en sus instalaciones. También posee un servicio al cliente, la cual es completamente gratuita y está habilitado las veinticuatro horas del día. A través de este servicio atiende inquietudes y necesidades de su público. CARACTERISTICAS: - Entropía

Como cualquier otra empresa VIVA se ve afectada por variables no controlable, ya que provienen del entorno, que producen un desequilibrio en ella. Las mayores entropías de la empresa están relacionadas con el sector económico, ya que constantemente hay cambios en las leyes laborales, en la regulación del sector y otros que se ven en la necesidad de acatar, puesto que la telefónica siempre está cumpliendo la norma y leyes establecidas. Otras de las grandes entropías a las que hace frente VIVA son a los constantes cambios de su competencia. ENTEL y TIGO continuamente implementan tecnología de punta y a su vez están tratando de abarcar mas mercado mediante promociones. También existen las entropías naturales como incendios o inundaciones. - Homeostasis Para poder hacer frente a todas estas variables no controlables VIVA implementa las siguientes medidas:

• Tiene en estricto orden con lo relacionado al ámbito legal

para evitar que haya alguna irregularidad y para tener un respaldo. • Posee un cu erpo de investigación tecnológica, para ir un

paso delante de la competencia con respecto a innovaciones. • Posee una póliza de seguros en caso de alguna catástrofe.

• La empresa constantemente está lanzando promociones e

invierte una determinada suma en publicidad. • El control que ha decidido establecer la organización es

permanente y preventivo. • Una de sus grandes fortalezas es la coordinación de sus

áreas, ya que ellos consideran que para hacer frente a cualquier  problema no hay nada como la unión.

- Sinergia Como hemos mencionado con anterioridad VIVA es consciente de que se obtiene mayores resultados si todos unifican esfuerzos. Es por esto que la empresa procura que entre todos los empleados haya una buena relación y una comunicación fluida. - Recursividad Para demostrar que VIVA es una empresa cuyo ambiente es orgánico y se ve afectada por los diferentes sistemas presentamos el siguiente grafico:

ECONOMIA MUNDIAL [pic]

ECONOMIA LATINOAMERICANA

ECONOMIA BOLIVIANA

SECTOR TERCIARIO

TELECOMUNICACIONES

TEORIA DE LA CONTINGENCIA La teoría de la contingencia sostiene que hay una relación funcional entre las condiciones ambientales de trabajo y las técnicas administrativas apropiadas para alcanzar eficazmente los objetivos de la organización. Se considera que las variables ambientales son independientes y las técnicas administrativas son tomadas en cuenta como dependientes. Según Woodward hay dos tipos de sistemas posibles para una empresa: mecanicista y orgánico. VIVA posee un sistema orgánico, ya que es una empresa un ambiente de cambio y

constantemente está innovando en su tecnología para poder  brindar un servicio de calidad y así tener a sus clientes altamente satisfechos. VIVA presenta características propias de organizaciones que actúan como sistemas abiertos: • VIVA hace énfasis en los principios de relaciones humanas,

ya que para ellos el recurso más importante para la empresa es el recurso humano. • Sus estructuras son flexibles, debido a los cambios

constantes que se hacen al innovar tecnología de punta e implementar nuevos proyectos, VIVA ha optado por  renovarse continuamente. • Los cargos se redefinen, esto se debe a la interacción

permanente entre los individuos que realizan las tareas. VIVA de esta manera incentiva a la superación y explotación del potencial, ya que aseguran premiar el esfuerzo y reconocer el entusiasmo. • VIVA presenta una estructura relativamente descentralizada,

esto en el sector de áreas funcionales, ya que a pesar de que todos los empleados de la empresa son altamente capacitados,

los que desempeñan las gerencias poseen años de experiencias y un curriculum impecable.  A parte de lo ya mencionado, VIVA posee una seria de características que son propias de una organización con sistema orgánico:

• Cuando se presentan problemas, VIVA no necesita contratar 

especialistas; el hecho de que este en constantes cambios y que hayan condiciones inestables ha capacitado a los empleados para que puedan solucionar toda clase de problemas. Sin embargo los problemas más importantes son solucionados en la cúspide la pirámide organizacional, ya que los resultados de estos repercutirán de manera muy significativa en la empresa.

• VIVA unifica esfuerzos; cada empleado realiza sus tareas en

función al objetivo global de la organización. Es decir cada trabajador desempeña sus tareas en base al conocimiento que posee de las tareas de la firma en su totalidad. • La comunicación que presenta la empresa entre sus

empleados no es netamente vertical, sino también lateral, ya que a lo largo de la labor desempeñada por VIVA han aprendido que

es importante consultar antes de actuar. Lawrencey Lorsch descubrieron dos conceptos indispensables para el desarrollo de una empresa: diferenciación e integración. • Diferenciación:

Consiste en la subdivisión de la Organización en subsistemas o departamentos. Cada empleado de VIVA desempeña una tarea especializada en un contexto ambiental también especializado. En cada subsistema o departamento de la empresa solo tiende a influir  aquella parte del ambiente pertinente para cumplir su propia tarea especializada. Así, del ambiente general emergen ambientes específicos.

• Integración:

Es el proceso generado por las presiones del ambiente general de la organización. VIVA tiende a coordinar y unificar los esfuerzos de los diferentes subsistemas o departamentos para actuar como una totalidad. La teoría contingencial considera dos aspectos importantes: el ambiente y la tecnología. - EL AMBIENTE El ambiente de VIVA es todo aquello que la rodea externamente. Es el contexto dentro del cual ella se halla inserta. Como la organización posee un sistema abierto, ésta mantiene transacciones e intercambios con su ambiente, lo cual permite que todo lo que ocurra externamente en el ambiente influya internamente en lo que sucede en VIVA. Como el ambiente es basto y complejo se puede analizar en dos segmentos: • Ambiente general

Es el macro entorno o ambiente genérico de VIVA, es común a todas las organizaciones, sin importar el sector al que se aboquen. En este ambiente no solo están las empresas de sector  secundario, como lo es VIVA, sino también del sector primario y terciario. Las principales condiciones de este ambiente son: tecnológicas, legales, políticas, económicas, demográficas, ecológicas y culturales. • Ambiente de tarea

Es el ambiente próximo e inmediato de VIVA. Este depende de quién le va a proporcionar los insumos, el sector que la empresa haya escogido, así como también el producto que va a ofrecer. En este caso el ambiente de tarea de VIVA es el de las telefónicas. El ambiente de tarea está constituido por: los proveedores de insumos, clientes, competencia y entidades reguladoras. Representación grafica de el ambiente general y de tarea de VIVA

En el ambiente de tarea tenemos: competencia, tigo y entel; clientes, personas de todas las edades; proveedores; los encargados de proporcionales los chips y tarjetas; por ultima las entidades reguladoras, en este caso ATT, que es la entidad reguladora de las telefónicas. En el ambiente general están presentas: las políticas, la tecnología, la demografía, la ecología, la cultura y la economía.

 Aunque el ambiente sea un solo, cada organización está expuesta apenas a una parte de este, la cual presenta ciertas características que lo difieren de los demás. Es por esto que los ambientes pueden clasificarse en: • Según su estructura, en homogéneos y heterogéneos

VIVA posee un sistema heterogéneo porque existe diferenciación entre proveedores, clientes y competidores.

• Según su dinámica, en estables e inestables:

VIVA posee un ambiente inestable y esto se debe a que experimenta constantes, así como experimenta influencias reciprocas, lo que conforma un campo dinámico de fuerzas. La inestabilidad provocada por los cambios genera incertidumbre en VIVA. - LA TECNOLOGIA La tecnología es otra variable independiente que influye poderosamente sobre las características de VIVA. Es verdad que todas las empresas sin importar el tamaño se ven a afectadas por un tipo de tecnología, pero para VIVA, una telefónica y empresa innovadora, la tecnología tiene una importancia indispensable; posee tecnología de punta y gracias a ella puede desarrollar  satisfactoriamente sus actividades. La telefónica VIVA posee dos tipos de tecnología: • Tecnología incorporada. - esta tecnología es considerada en el

activo fijo de la empresa. Es la maquinaria que la empresa

utiliza: las antenas, las computadoras, las redes, entre muchas otras. • Tecnología no incorporada. - este tipo de tecnología no está

referido a algo físico, es el conocimiento intelectual y operacional que poseen los trabajadores: los técnicos, los operadores, ingenieros, investigadores. VIVA usa la tecnología como una herramienta, de acuerdo a la utilidad que se le dé hay tres tipos de tecnologías: tecnología de eslabones, mediadora e intensiva. La empresa de telecomunicaciones VIVA usa una mezcla de las últimas dos. Por un lado se ve en la necesidad de utilizar la tecnología mediadora, ya que tiene como función básica relacionar personas, reducir fronteras y generar dependencias. En otras palabras es una tecnología mediadora por que relaciona a los que quieren llamar con lo que quieren ser llamados. Por otro lado también emplea una tecnología intensiva. La organización utilizas técnicas diversas para conseguir modificar y satisfacer algunos objetivos específicos. VIVA también emplea la tecnología como medio para innovar servicios, llenar necesidades

y para mantener un estricto control de todo lo que sucede en sus instalaciones.

VARIABLES CULTURALES - Claridad de dirección: Esto implica que la empresa debe tener bien definidos los objetivos tanto económicos, como sociales; para que así pueda establecer las acciones que debe realizar para alcanzar cada uno de ellos; Obteniendo como resultado final la eficiencia. - Estructura :

• Estructura organizacional formal

Viva es una empresa con una organización mixta, es decir con parte centralizada a nivel del sector operativo y de forma

descentralizada a nivel de gerencia; en los niveles ejecutivos es descentralizado, es decir hay bastante autonomía en la toma de decisiones a pesar de esto a nivel nacional las políticas tiene que ser las mismas. El tipo de organización que se establece en VIVA depende de la clase del recurso humano, porque consideran que a mejor  recurso humano mayor responsabilidad, mejor desempeño y así podrá lograr mejor eficiencia. Dentro de la empresa existe una organización de forma lineal ya que las ordenes y decisiones son tomadas y dadas a nivel de d e la alta dirección, es decir los ejecutivos; de esta forma se puede lograr los objetivos trazados a nivel de mercado y empresa.

• Estructura organización informal

La estructura organizacional informal de VIVA es espontanea, ya que ellos creen en la libre expresión y que este tipo de relaciones no pueden ser reglamentadas.

Conscientes de la importancia de que haya buena relaciones entre sus empleados y así lograr un mejor desempeño, VIVA realiza actividades en pro de esto. Existe una convivencia anual llamada: IntegraViva, en esta actividad se ve involucrado todo el personal a nivel nacional. Los gastos de la convivencia (estadía, comida) corren por  cuenta de la empresa y también proporcionan la mitad de los gastos del pasaje.

- Proceso decisorio : Ya que VIVA constantemente toma decisiones para hacer frente a los problemas y alcanzar objetivos, se vio en la necesidad de clasificar sus decisiones en estratégicas, tácticas y operativas. Esto facilita la delegación de la toma de decisiones en los diferentes niveles organizacionales. - Estilo de dirección:

Esto hace referencia al tipo de liderazgo que existe en la empresa. Dependiendo del recurso humano que se tenga, del sector a que se aboque y el producto o servicio que ofrezca, la organización decide aplicar un liderazgo autocrático, participativo o democrático. En el caso VIVA aplico un liderazgo participativo. - Riesgo: Toda organización debe asumir ciertos riesgos para poder  crecer. Es por esto que a continuación nombramos los diferentes riesgos asumidos por VIVA a lo largo de su desarrollo: • La empresa de responsabilidad limitada Nuevatel

tomo la

decisión de incursionar en Sudamérica, específicamente en Bolivia, siendo esto un gran riesgo tomando en cuenta que ya existían dos empresas dedicadas al rubro además que en la búsqueda del recurso humano adecuado para dirigir la organización tuvieron que descuidar su central en Nueva Zelanda para que la alta dirección viniera a establecer los cimientos de la telefónica. • Otro riesgo tomado durante el establecimiento de esta fue

haber tomado la decisión de dividirla en los tres departamentos más activos económicamente (La Paz, Cochabamba, Santa Cruz). • Viva comenzó avocando su servicio hacia las empresas,

teniendo una gran responsabilidad. Con el pasar de los años se enfocó más hacia el público juvenil, pudiendo ser conflictivo y arriesgado ya que tenía su clientela asegurada y al cambiar  podría no tener los resultados esperados. • Viva tomo a decisión de diversificar sus servicios

implementando el servicio de internet. • Los gerentes toman riesgos día a día al tomar las decisiones

necesarias para hacer frente a la competencia y a la exigencia de mercado como la ampliación de sus servicios a todo el país.

- Imagen competitiva: Para poder destacarse, ser reconocido y a su vez ocupar un

lugar significativo en el mercado VIVA creó una imagen competitiva abocándose a dos aspectos: 1. Producto La telefónica ha trabajado arduamente para que sus servicios proyecten: confiabilidad, efectividad y a su vez que el mismo pueda ser accesible para todo público, sin importa las clases sociales o recursos económicos.

2. Empresa VIVA propone una imagen:

• Juvenil.-para que este tipo de público se sienta identificado,

debido a que ellos significan más del 50% de sus clientes; • Moderna. - porque desea ser un claro reflejo de la

actualidad y demostrar que tiene el firme propósito es ofrecer  siempre lo mejor; • Dinámica. - ya que constantemente se renueva e

implementa estrategias y servicios para satisfacer todas las necesidades de sus clientes; • Tecnológica. - puesto que VIVA tiene como objetivo ser 

mejor día con día y esto lo hace con ayuda de los avances tecnológicos.

La organización considera que para cuidar su imagen competitiva es importante que el comportamiento de todo su recurso humano sea intachable y altamente satisfactorio, tanto dentro como fuera de las

instalaciones de la telefónica. - Poder  Es la capacidad de mandar y el deber de obedecer. Por ello es indispensable dentro de la empresa, sin embargo en VIVA están claramente definidos los márgenes del respeto para que las personas envestidas de poder no abusen de su cargo y autoridad.

 ANEXOS

FUNDACION ESTAS VIVO

La Fundación Estás Vivo fue creada en el año 2008 por decisión de Directorio General de Accionistas, y cuenta con Personería Jurídica otorgada por la Prefectura del Departamento de La Paz a través de la Resolución Prefectural No. 1097/2008, de fecha 21 de noviembre de 2008. Esta decisión se toma como un compromiso sostenible con la sociedad en la que VIVA se inscribe, sustentado por una conducta responsable que afecta a toda la organización en su conjunto y que, por tanto, debe generar resultados medibles, a través de indicadores verificables y que deben ser comunicados periódicamente de forma transparente, con el objetivo de articular  la acción Social en Bolivia. VIVA GSM es la empresa que introdujo por primera vez en Bolivia la plataforma técnica GSM, a fines de 1999, cuando se abrió el mercado de las telecomunicaciones. Desde entonces hemos invertido más de 130 millones de dólares en el desarrollo de telefonía celular, fija y larga distancia, mercados donde opera

competitivamente. VIVA cree en Bolivia por lo que promueve el desarrollo nacional y por lo cual su personal es cien por ciento boliviano, algo de lo cual nos sentimos muy orgullosos pues gracias a nuestra gente hemos exportado tecnología boliviana y también profesionales, que están replicando nuestros éxitos en otros países del continente.

NORMA ISO 9000 ISO 9000 designa un conjunto de normas sobre calidad y gestión continua de calidad, establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO). Se pueden aplicar en

cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación, como los métodos de auditoría. El ISO 9000 especifica la manera en que una organización opera, sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en los estándares de este ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas operan. Su implantación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las empresas, entre las que se cuentan con: ▪ Estandarizar las actividades del personal q ue labora dentro de la

organización por medio de la documentación. ▪ Incrementar la satisfacción del cliente. ▪ Medir y monitorear el desempeño de los procesos. ▪ Disminuir re -procesos. ▪ Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el

logro de sus objetivos. ▪ Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, etc. ▪ Reducir las incidencias de producción o prestación de servicios. ▪ mejorar la economía del país.

▪ pagar para disminuir la calidad del producto de la competencia. ▪ realizar una organización

de productos que se transforme en un monopolio.

CUESTIONARIO 1. ¿cree usted que el hombre es un ser económico? ¿Qué tipo de incentivos utiliza para lograr mayor desempeño en la empresa? 2. Muchas veces el hombre es tratado como una prolongación de la maquina ¿cree usted que esto trae beneficios o desventajas a la producción? 3. En su empresa ¿en qué aspectos se enfoca su empresa para seleccionar a su personal? 4. ¿cree usted que tener o crear un buen ambiente de trabajo es algo necesario o innecesario para aumentar la producción? 5. ¿vale la pena estudiar los tiempos y los movimientos del sector operativo? ¿o cuales el fin de hacer esto?

6. ¿en qué áreas cree que deben colocarse supervisores? ¿y por qué? 7. ¿Cuáles son las gerencias de áreas que su empresa necesita para su mejor desarrollo? ¿al ser una empresa industrial tiene incluida una gerencia de seguridad en sus áreas funcionales? 8. ¿cuál es el objetivo general de su empresa? ¿trabajan en conjunto o no para cumplirla? (objetivo económico o social) 9. Al otorgarle un grado de autoridad a sus empleados ¿está conforme con los resultados que obtuvo? 10. ¿a través de que herramientas regula el comportamiento de su recurso humano? ¿usted piensa que su personal necesita estar controlado para generar un trabajo eficiente? 11. ¿su empresa otorga una justa remuneración a sus trabajadores? ¿en que se basa para creer esto? ¿usted piensa que su recurso humano está de acuerdo con su salario?

12. ¿el trato que usted le da sus empleados es equitativo o existen algún tipo de preferencias? ¿y por qué sucede esto? 13. ¿piensa usted que existe una interrelación social entre su personal? ¿cómo se creó? 14. ¿El gerente general de su empresa posee una buena relación con el jefe de sindicato? ¿es esto importante para el desarrollo de la empresa? 15. ¿las relaciones sociales que existen en su empresa tienen algún tipo de normativa para desarrollarse o son espontaneas? 16. ¿cómo repercute en la producción la integración del personal de su empresa? ¿trae esto beneficios? 17. ¿Cuánto tiempo es el periodo de descanso en el sector  operativo? ¿en base a que estudios o análisis lo establecieron? ¿cree usted que se debe aumentar o disminuir? 18. ¿qué opina usted como jefe de las entrevistas que en

algunas empresas se les hace al recurso humano? ¿las aplica de alguna manera?

19. ¿existe algún tipo de diferencia en la producción de un empleado que tiene satisfechas todas las necesidades básicas (alimentación, abrigo, etc.) y uno que no las tiene cubiertas? 20. ¿qué acciones tomara en el caso de que uno de sus empleados no se sienta integrado con el resto? ¿O no importaría? 21. ¿aplica usted algu8n tipo de reconocimiento profesional a sus empleados para que estos se sientan más incentivados a trabajar eficientemente? 22. ¿aplica usted un sistema centralizado o descentralizado o se aboca más al nivel intermedio para lograr mayor eficiencia? 23. ¿implementa un sistema de sugerencias de sus empleados a la hora de tomar decisiones? ¿o ve esto poco relevante?

24. ¿cuales consideraría usted que son los mayores conflictos organizacionales de VIVA? ¿Qué medidas toman para solucionarlos? 25. ¿cuáles son las características del clima organizacional de VIVA? ¿cómo lo crearon? 26. ¿VIVA tiene estilo de dirección autocrático o participativo? ¿por qué? 27. ¿cuál es el proceso decisisorio de la telefónica? 28. ¿cómo afecta la cultura del país a la empresa? 29. ¿cómo crearon la imagen de la empresa? ¿cuales querían que sean sus características? 30. ¿en que áreas de la empresa se necesita liderazgo? 31. ¿donde hay poder informal y en donde poder formal?

----------------------El mercado de VIVA es selectivo es decir que la empresa está orientada a clase media alta y clase alta. Los clientes al cual se aboca la telefónica son jóvenes, pero no dejan de lado al público en general. La empresa vende sus servicios.

El nombre de esta empresa es Nuevatel, pero el nombre comercial es VIVA.

Para poder tener un correcto funcionamiento la organización emplea el proceso administrativo:

• Planeación

• Organización

• Coordinación

• Dirección

• control

La empresa tiene como recursos económico todos los activos

como ser: terrenos, edificios, maquinas y vehículos Como recursos financieros VIVA tiene los pasivos y el patrimonio neto. Teniendo como patrimonio neto inicial 300 millones de dólares. El recurso humano de la telefónica es de 650 empleados en todo el país. La porción de la organización que está en Santa Cruz cuenta con 75 personas.

El servicio que brinda es la comunicación telefónica e Internet.

C.E.O.M