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REALIZANDO NUESTRO PROPIO SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. Víctor Ortega Cabezas

GESTIÓN DE CALIDAD Instituto IACC 25-03-2019

INSTRUCCIONES: Caso práctico (ejemplo ficticio). La empresa de turismo eco aventura “Bosque monte del Sur” es una empresa joven de turismo que se ubica en la zona precordillerana de la séptima región la cual lleva funcionando dos años y es atendida por sus dueños (7 personas en total) y debido al gran respaldo que le ha otorgado las personas que han ido a visitar este lugar y que han transmitido la experiencia de su visita, han pensado en expandir su negocio para dar cabida a la alta demanda que ha experimentado. Como dato importante, en el libro de reclamos y sugerencias se han dejado mensajes como: Es un excelente lugar, atención cercana y grata siempre hubo respuesta a nuestros requerimientos, aunque falta un orden o más espacio de estacionamiento para los autos. Muy buena atención, no cambien la forma de atender a los turistas. Es un lujo estar aquí, lo que sí ojalá tuviera más lugares de esparcimientos para los niños más pequeños. El dueño muy cordial y siempre atendió y dio respuestas a nuestras peticiones. Solo como alcance podrían mejorar un poco las instalaciones de los baños donde hay problemas de humedad y un frío excesivo. Según estos antecedentes la empresa tiene claramente una buena aceptación de sus clientes, la que pretenden mantener y proyectar. Para ello el dueño Don Francisco Cuevas pidió ayuda a su hijo que estudia una carrera ligada a los sistemas de gestión donde le pidió su asesoría para crecer sin perder su mayor activo que es la calidad en la atención, donde él le propuso comenzar con algunos aspectos relevantes de un sistema de gestión de calidad para comenzar con la expansión. Según lo anterior qué acciones son las que propondría para comenzar un sistema de gestión de calidad para la empresa, para ello responda lo siguiente:

1. Realice por medio de un mapa conceptual o de procesos cómo sería una planificación estratégica para este tipo de negocio, considerando los puntos normativos de la norma ISO 9001:2015 para ello. (1 pts.)

2. Según las cualidades que han sido detectadas como algunas de las oportunidades de mejora observadas en el libro de sugerencias y reclamos, entregue un pequeño análisis FODA de esta situación con los elementos que usted considere que puedan estar presentes en este caso. (1 pts.) Fortalezas:  La atención del dueño al personal cliente hacia los turistas de manera cercana, respuesta inmediata a los requerimientos de los clientes.

Oportunidades: Extensión del proyecto en la zona precordillerana de la séptima región, abarcar más extensión de terreno (crecimiento),

Debilidades:  Falta de espacios de esparcimiento para niños, mejorar instalaciones en especial  baños.

Amenazas: Competencia directa de otros centros de turismo en la región. La no consideración de restauración de infraestructura alejara a clientes.

3. Finalmente explique al dueño del local cómo y en qué consiste la planificación estratégica que el hijo propone (2 pts.).

La planificación estratégica es el camino o ruta que debe seguir para el éxito en el rubro de turismo, es la unión entre los recursos y oportunidades del medio, con el fin de detectar amenazas y las capacidades convertirlas en fortalezas, el cual incrementará en desarrollo de las actividades del centro turístico. Esta planificación estratégica se puede planificar a corto mediano y largo plazo, con el fin de proyectar el crecimiento de la empresa de turismo, con el fin de dar satisfacción de los clientes. Todo esto se logra a través del compromiso de los trabajadores, encargados, profesionales y los dueños del establecimiento de turismo. Se deben establecer Misión, Visión, Objetivos, Alcances, Responsables, Metas, con el fin de lograr la eficiencia de la gestión del proceso, como la implementación misma de la planificación estratégica con una evaluación final del proceso y así medir los procesos.

4. Dé un ejemplo respecto de cómo implementaría la norma ISO 9001:2015 para esta empresa, considerando las 5 etapas principales de este proceso. Para ello considere realizar: o Pasos secuenciales esquemáticos de las etapas que necesita esta empresa para una posible implementación de la norma ISO 9001:2015 (1.5 pts.) o Explicar detalladamente por medio de una tabla (adjunta) a lo menos dos actividades por cada etapa. (3.0 pts.) Etapas Diagnóstico

Actividades Cantidad

de

colaboradores

que

tiene

la

organización, así esto mide el grado de esfuerzo de la organización. Definir los

objetivos y metas a implementar.

Planificación

Al jerarquizar los planes, es hacer entrar en e funcionamiento a los responsables para la realización de los planes de acción, hacia los objetivos y metas.

Diseño

Estructuración del proceso de información de accesos, categorías, líneas y productos o servicios.

Implementación

Poner en práctica todo lo establecido en la  planificación estratégica y que el personal ya comience a usar esta nueva herramienta

Verificar

Revisar cómo está funcionando el Sistema de Gestión de Calidad, con el fin de detectar  posibles errores y poder resolverlos antes de la auditoría de certificación.

Bibliografía

- Apuntes de Asignatura Gestión de Calidad, Clase No. 5 -

https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com/2016/08/etapas-correcta-implementacion-de-la-

norma-iso-9001/