Vestine Aktivnog Slusanja i Asertivne Komunikacije

Stanislava Škogor

Komunikacija je bazična veština koja je neophodna neophodna u svim poslovima. Kada biramo zaposlene i imamo 2 kandidata po istim karakteristikama uvek cemo odabrati onog koji je vestiji komunikator.

Sadržaj:

-

Prihvatanje različitosti u percepciji Usklađivanje verbalne i neverbalne komunikacije Aktivno slušanje (tehnika)

-

Modeli komunikacije (4 osnovna komunikaciona modela)

-

Tehnike asertivnosti

-

Priča iz života: Neuspela komunikacija komunikacija : Naručivanje proizvoda preko interneta interneta i uvek je sve stizalo korektno, i desilo se da joj stignu proizvodi koji nisu ispravni. I kontaktirala je gospodina sa kojim je komunicirala i on je bio neprijatan agresivan vikao, cak joj je i spustio slusalicu. Probala je da mu posalje nekoliko sms poruka htela je da joj se proizvodi zamene, ili da joj se vrati novac. Poslala mu je email da joj je zao sto se uspesna saradnja zavrsila na ovakav nacin i kako se osecala i Ako Vam ne odgovara da ce komunikaciju komunikaciju nastaviti preko advokata advokata i završila sa sve najbolje najbolje Vam želim.

Kakvu komunikaciju želimo? Baziranu na uzajamnom poštovanju 2. Pozitivnu i konstruktivnu – da se poruka prenese na adekvatan način 3. Pokretačku i motivišuću 4. Dugoročno održivu ( pogotovo ako su klijenti u pitanju da ih zadržimo i da nam postanu lojalni i 1.

stalni)

Slika patka /zec Šta vidite? Svi smo mi perceptivno različiti. Različito vidimo stvari zbog: Različitih fizioloških karakteristika čulnih organa, nervnih puteva i nervnog sistema 2. Različitih psiholoških faktora : iskustva, stavova, predrasuda, motivacija (kada gladan i sit čovek gledaju neku sliku gladan ce prvo uočiti hranu na slici) 1.

Uvažiti različitosti jer je to prva stepenica da bismo uopšte mogli da čujemo drugu drugu stranu. To ne znači ni ni da je jedna ni da je druga strana u pravu.

Treba da osvestimo sliku o sebi, da spoznamo različitosti u percepciji , uvažimo različitosti u shvatanju i ponašanju. Osoba : Prvo navodimo neutralno stanovište pa negativnas stav i na kraju pozitivan stav Često menja mišljenje. Negativan stav: prevrtljiva. Pozitivan stav: fleksibilna otvorena za nove ideje Ponekad depresivna - neurotična +normalno ljudsko biće Nedovoljno spretna – glupa, nesposobna + nije dovoljno vežbala Veruje drugima – lakoverna, naivna + poštena pozivitivna

Teško donosi odluke – nesigurna, neodlučna + analitična, oprezna Sanjari – nerealna, živi u oblacima +maštovita, vizionar Uporna, ne odustaje lako – tvrdoglava + zna šta hoće

Drži do svojih stavova – arogantna + svesna svojih kvaliteta Netradicionalno ponašanje – nemoralna, problematična + slobodna nesputana

Verbalna i neverbalna komunikacija :

38% kako izgovaramo reči, visina tona, modulacija 7% značenja poruke koju želimo da prenesemo ide na reči 55% kako izgledamo kada prenosimo poruku – nevrbalna komunikacija

Komunikacija se deli na: 1.

Verbalnu: usmena i pisana

2.

Neverbalna : pokreti i gestovi, mimična ekspresija, prostor, odeća, vreme

U poslovnom životu je naročito važno da naša neverbalna komunikacija bude usklađna sa verbalnom kako bi nam ljudi verovali. Naš sagovornik više veruje našoj neverbalnoj komunikaciji. Neverbalna komunikacija treba da naglasi verbalnu.

Forma ili sadržaj? Podjednako je važno da se prilagodi forma i neverbalna komunikacjia kako bismo doprli do sagovornika na adekvatan način. Preduslov da bi do asertivne komunikacije uopšte došlo je da aktivno slušamo svog sagovornika.

AKTIVNO SLUŠANJE: Čujemo ušima, slušamo umom. Postoje 6 nivoa NEslušanja: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Lažno slušanje – kada nas neko formalno sluša a neverbalnim znacima pokazuje da nas ne sluša Jednostrano slušanje - Obraća se pažnja samo na ono što govorimo a ne na neverbalne znake Selktivno slušanje – sluša samo ono što je po njegovim merilima važno Otimanje reči sagovornika – slušalac vreba trenutak da preuzme reč, podeli iskustvo Deljenje saveta – sa pozicije neformalnog autoriteta Zapitkivanje – slušalac postavlja gomilu podpitanja pa se sagovornik oseća kao u sudnici

Slušanje: Pasivno slušanje 2. Potvrđivanje 3. Tehnika „otvaranja vrata“ – pozivanje na razgovor 4. Aktivno slušanje – slušanje sa empatijom. Pokušavamo da uđemo u „cipele sagovornika“ Da ga razumemo na najbolji način, sagledamo suštinu osećanja, i ono što je u pozadini. 1.

Kineski znak koji znači slušanje obuhvata: oči, uši, srce i nepodeljenu pažnju

Principi aktivnog slušanja: 1.

Ohrabrivanje sagovornika

2.

Postavljanje pitanja

3.

Parafraziranje (preformulisanje) poruke

4.

Reflektovanje

Sažimanje (rezimiranje) 6. Potvrđivanje i vrednovanje sagovornika 5.

Ključ uspeha u životu su dobre komunikacione veštine. U životu ne dobijate ono što zaslužujete nego ono što kumunicirate –

4 osnovna modela ponašanja u komunikaciji: 1.

Agresivan

2.

Pasivno agresivan

3.

Pasivan

4.

Asertivan – Svoje želje zamisli i osećanja izražava bez okolišanja, suštinska namera razmena

poruke a ne da ugrožava ili udovoljava drugoj strani.

TABELA: PASIVNO ASERTIVNO AGRESIVNO

Asertivna komunikacija

Način: bore se za svoja prava, ne ugrožavajući tuđa Cilj : komunicirati, uticati na druge ljude, koristiti lične sposobnosti, dobiti na samopoštovanju bez ponižavanja drugih

Pasivno agresivan model