Versiones de Itil

 

Versiones de iitil til ITIL v1 La prim primer eraa ve vers rsió ión n de ITIL ITIL es esta taba ba co conf nfor orma mada da po porr un gr gran an volum volumen en de li libr bros os que describían diversos aspectos relacionados con la operación de infraestructura de TI, se inició como un manual de las buenas prácticas de las tecnologías de información basándose en los 7 libros. 1.Planeación de la implementación de la Gestión de Servicios 2. Perspectiva del negocio 3. Entrega de servicios 4. Soporte de servicios 5. Gestión de la infraestructura de TI 6. Gestión de la seguridad 7. Gestión de aplicaciones • Perspe Perspecti ctiva va de Negoci Negocios: os: La perspe perspecti ctiva va de negoci negocios os tie tiene ne como como objeti objetivo vo princi principal pal  proporcionar a la alta dirección el diseño, la arquitectura y los componentes fundamentales  para definir la Infraestructura de Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC) indi indisp spens ensab able le pa para ra im impu puls lsar ar los los proc proces esos os es estr trat atég égic icos os del negoc negocio io,, co con n ba base se en lo loss estándares y mejores prácticas definidos para la administración del servicio. • Gestión de la Infraestructura de TI: Cubre todos los aspectos de administración de la infraestructura de las TIC, desde la identificación de los requerimientos tecnológicos del negocio, por medio del análisis y definición de alternativas de solución, hasta la prueba, instalación, liberación, soporte en operación, y mantenimiento de los componentes de las TIC y servicios de las TI. • Soporte de servicios: Se enfoca a establecer el soporte de servicios como un conjunto de  procesos integrados. Tiene como misión definir los procesos necesarios para lograr los objeti obj etivos vos,, la contin continuid uidad ad y la calida calidad d de los servic servicios ios de tecnol tecnologí ogías as de inform informaci ación, ón, consiguiendo con ello, la satisfacción del cliente, además de contribuir a la obtención de los objetivos organizacionales. •implementación Entrega de Servicios: Cubre indispensables que debenson: considerarse para de la de servicios de aspectos las TI. Los componentes incluidos administración los niveles de servicio, 61 administración financiera de servicios de las TI, administración de la continuidad de los servicios de las TI y administración de la disponibilidad. • Planeación para implementar la Gestión de Servicios: Se enfoca en los elementos claves que deben considerarse al planear la puesta en marcha de la administración de servicios de las TIC. Los pasos requeridos para implantar o mejorar la provisión de servicios son explicados explic ados a detalle detalle en este componente, componente, tomando tomando como pilar las necesidades necesidades del negocio negocio en materia de las TI, para así garantizar que los servicios proporcionados, realmente se ajusten a los requerimientos del negocio y contribuyan al logro de su misión. • Gestión de la Seguridad: Se concentra en el proceso de satisfacer los requerimientos de seguridad identificados en los acuerdos de niveles de servicio de las TI, y en establecer los mecanismos necesarios para brindar soporte técnico a los usuarios, con el propósito de garantizar la continuidad de los servicios de TI dentro de la organización.

 

• Gestión de Aplicaciones: Tiene la misión de dirigir las complejas tareas para administrar  las aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida, desde la identificación de las necesidades del nego negoci cio o ha hast staa su prop propio io re reti tiro ro.. En co conc nclu lusi sión ón,, lo loss co conc ncep epto toss pl plas asma mado doss en la documentación del ITIL son esenciales para una correcta administración de las TI, debido a que propor proporcio cionan nan a los profes profesion ionale aless de la inform informáti ática ca los conoci conocimie miento ntoss y recurs recursos os necesarios para dirigir y mantener una infraestructura tecnológica de forma efectiva, con el objet obj etiv ivo o fund fundam amen enta tall de cu cubr brir ir la lass ne nece cesi sidad dades es de lo loss cl clie ient ntes es,, medi median ante te la mejo mejor  r  utilización de los recursos disponibles. Estos libros a su vez se dividieron en más libros, aunque se desarrolló durante los años 1980, ITIL no fue ampliamente adoptada hasta mediados de los años 1990. Un informe por computing (2007) dice que la primera versión de ITIL se elaboró entre 1986 y 1992 y consistía en un conjunto de más de 40 volúmenes  basados en el trabajo de la Agencia Central de la Informática y 62 Telecomunicaciones del Reino Unido, ahora conocida como la Oficina de Comercio del Gobierno británica (OGC). A esta primera versión, cuyo gran logro fue el establecimiento de una terminología TI estándar y por su gran aceptación surgió la versión dos de ITIL.

ITIL v2 La versión 2 de ITIL emergió entre los años 1996 y 1998 en la forma de nueve libros teniendo ya una visión de los 7 libros de la v1, Sin embargo, el foco principal se divide generalmente en dos áreas principales, conocidos como la prestación de servicios de ITIL y Servicio de Apoyo y aumentando 2 libros más estos 9 libros están distribuidos de la siguiente manera: Gestión de Servicios de TI 1. Entrega de Servicios 2. Soporte a Servicios 3. Gestión de Infraestructuras ICT 4. Gestión de la Seguridad 5. La perspectiva de Negocio 6. Gestión de Aplicaciones 7. de Software 8. Gestión Planificando la Implementación de la Gestión de Servicios 9. Implementación de ITIL a pequeña escala de aplicación Entre estas 9 publicaciones ITIL v2 se identificó por dos libros principalmente extendidos que se centran en la entrega y el soporte a los servicios de Tecnologías de Información, a continuación, explico la función de cada uno de los 10 procesos que conllevan estos 2 libros con sus respectivas divisiones. El soporte al servicio se preocupa de todos los aspectos que garanticen la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario. Es la práctica de las disciplinas que permiten a los Servicios de TI que debe proporcionarse de manera eficaz. Incluye cinco procesos de soporte a los servicios de TI que proporciona a las empresas flexibilidad y estabilidad, estas son las siguientes: 1.-Gestión de incidentes 2.-Gestión de problemas 3.-Gestión de la configuración

 

4.-Gestión de Cambios 5.-Gestión de la liberación o versiones • Gestión de incidentes Los libros de ITIL definen Incidente como: “cualquier acontecimiento que no es parte de la operación estándar de un servicio y que cause, o pueda causar, una interrupción o una reducción a la calidad de ese servicio” Su objetivo primordial es restablecer el servicio lo más rápido posible para evitar que el cliente se vea afectado, esto se hace con la finalidad de que se minimicen los efectos de la operación. Se dice que el proveedor se debe de encargar de que el cliente no debe percibir todas aquellas pequeñas o grandes fallas que llegue a presentar el sistema. A este concepto se le llama disponibilidad (que el usuario pueda tener acceso al servicio y que nunca se vea interrumpido). Manejando cuatro pasos básicos que son: • Propiedad • Monitoreo • Manejo de secuencias • Comunicación En el proceso de manejo de incidentes se da como primera etapa la detección del incidente (es cuando el sistema sistema presenta alguna anomalía anomalía o falla, falla, y que esto se puede traducir traducir en un error en el sistema o que el usuario no puede hacer algo y recurre a pedir ayuda). Ya que lo tenemos identificado se hace una clasificación del incidente (vemos si el error  que se presenta es conocido o si nunca se ha presentado) y de la mano va el soporte inicial (es el punto en el que el cliente llega a la mesa de servicio a solicitar ayuda, porque no sabe o no puede hacer algo); algo); en caso de que el incidente incidente sea conocido se hace el procedimient procedimiento o de solicitud de servicio (se ejecutan los pasos a seguir según el manual de procedimientos  para poder llegar a la solución de una forma viable y eficiente). Unaa vez Un vez que que ya qu quee se la dio dio una una solu soluci ción ón al in inci cide dent ntee po porr medi medio o de dell manu manual al de  procedimientos se recurre a la documentación y contabilización del incidente, para ver qué tant tantaa inci incide denc ncia ia tien tienee es este te ca caso so;; fina finalm lmen ente te se ha hace ce una una ev eval alua uaci ción ón pa para ra ve verr si efectivamente se resolvió el incidente de forma satisfactoria y en supuesto de ser afirmativa se el incidente. El cierra otro supuesto seria que de la solución que se planteó no es lo suficientemente eficiente o acert ace rtada ada pa para ra que re resu suel elva va el prob proble lema ma y se re recu curr rree a ha hace cerr un unaa in inve vest stig igac ació ión n y un diagnóstico de la situación para ver cómo es que se puede atacar el problema de frente y resolverlo. Cuando se tiene todo un contexto analizado se recurre a la ejecución de la  propuesta de solución del incidente y se hace un estudio para ver si el incidente es recuperable o si es caso perdido (la mayoría de los casos son recuperables, pero cuando el nivel de daño es muy fuerte, fuerte, se da el caso de que se da por perdido); perdido); y finamente se cierra el incidente y esta solución se documenta en una base de datos a la que se le llama base del conocimiento conocim iento o Knowledge Knowledge Data Base (aquí vienen documentadas documentadas todas las soluciones, soluciones, y se establecen los pasos a seguir para que se hagan de forma eficiente) Para que al momento de volverse a presentar el incidente ya va a estar documentado y esto hace que sea más fácil, rápida y eficiente su resolución.

 

Los incidentes que no se pueden resolver rápidamente por el Help Desk se asignan a un grupo de especialis especialistas. tas. Una solución solución temporal o “Work-around “Work-around”” debe establecerse establecerse lo más rápido posible para restaurar el servicio. • Gestión de Problemas Un problema es una condición a menudo identificada como el resultado de múltiples incidentes que exhiben síntomas comunes. Los problemas también pueden ser identificados como un solo incidente importante, indicativo de un solo error, por el cual la causa es desconocida, pero con un grado de impacto importante. Un error conocido es una condición identificada por un diagnostico exitoso de la raíz que causa el problema y por consecuencia el desarrollo de una solución Temporal “Workaound”. El Objetivo de este proceso es prevenir y reducir al máximo el impacto negativo de los  problemas e incidentes en el negocio, que son causados por errores en la infraestructura de TI y prevenir incidentes de los errores cometidos. Por otro lado, ayuda a proporcionar  soluciones rápidas y efectivas para asegurar el uso estructurado de recursos. En este proceso lo que se busca es que se pueda tener pleno control del problema, esto se logra dándole un seguimiento y un monitoreo al problema. El diagrama de este proceso es muy particular, ya que se maneja en dos fases: la primera está relacionada con lo que es el control del problema y la segunda es con el control del error. En lo que respecta a la fase de control del problema: primero se tiene que identificar el  problema en base a alguna sintomatología; ya que tenemos este antecedente, pasamos a la clasificación de los problemas (en este proceso al igual que en el proceso de manejo de incidentes tenemos que ver si es un problema conocido). En caso de ser conocido, se recurre al procedimiento de solicitud de servicio, donde se a aplican las soluciones de acuerdo a como están en el manual de procedimientos; y en caso de no ser conocido se tendría que hacer una fase de investigación para ver qué es lo que genera el problema y más tarde hacer un diagnóstico; ya que se tenga se hace un RFC (Request For Change o Solicitud de Cambio), Esta solicitud de cambio implica que se va a tener que implementar la solución y finalmente se va a hacer una evaluación para ver si se resolvió el problema de raíz. En caso de que si se funcione esta solución se pasa a la documentació documen n. de Conuna lo identificación que respecta a del la segunda fas e del modelo, el controlse delhace erroruna se hace por tación. medio error enfase general, posteriormente espe especi ciee de regi regist stro ro,, y es este te va a se serv rvir ir pa para ra cl clas asif ific icar ar el er erro ror; r; ya que se ti tien enee una clasificación y se recurre a una evaluación de que tanto daño género o puede llegar a generar el error, esto con la finalidad de cuantificar los desperfectos que podría llegar a causar en caso de que el error prevalezca y no se solucione. Posteriormente se hace la resolución o corrección del error (este puede deberse a varios aspectos: aspect os: configuraciones configuraciones,, falta falta de seguridad, seguridad, inconsistencia inconsistencia de datos, etc); y este modelo tiene una fase muy difícil, que es determinar que problemas están asociados o como es que al momento de cambiar algo el sistema, se va a cambiar de forma uniforme y no se va a alterar, y que presente inconsistencias. Por ejemplo, que es lo que pasaría si cambio algunos de los datos en la configuración del sistema, se tendría que afectar el sistema de manera uniforme para que siga en equilibrio y no esté cambiado en algunas partes y en otras que se quede como estaba antes. • Gestión de la configuración

 

Su objetivo es monitorear todos los componentes individuales de un sistema y proveer con información real y actualizada de lo que se tiene configurado e instalado en cada sistema del cliente. Este proceso es de los más complejos, incluye: ● Creación de una lista de piezas de un CI (Hardware o Software) de sistema ● Definición de las relaciones de cada CI en el sistema. ● Dar seguimiento a cada CI, tanto como estado actual e historial. ● Seguimiento a todas las solicitudes de cambios en el sistema. ● Verificación y aseguramiento que las listas de piezas de cada CI este completa y correcta. El nivel de complejidad de este modelo es alto, ya que influyen muchas variables y muchas de ellas son dinámicas, entonces al cambiar una o varias de ellas se afecta el sistema en general, lo que hace que sea muy difícil de manipular. Aunque es lo más parecido a la realidad, porque nuestro entorno es dinámico y las decisiones de unos afectan a otros. Por ejemplo, en lo que respecta a la administración de cambios vemos que se relaciona directamente con la administración de incidentes y de problemas, lo que conlleva una  planeación, identificación, control, seguimiento del status, verificación y auditoria de configuraciones, lo que hace que haya muchas variables. En otro ejemplo la implementación de cambios implica que se tiene que hacer la liberación y distribución de nuevas versiones, esto se da por una fase de planeación, identificación, control, revisión del status, verificación y auditoria, y puede depender de la administración de las capacidades, ya que si no se cuenta con el software o con el hardware esta fase no se  podría llevar a cabo; y así a sí se haría con todos los niveles hasta llegar al cierre de dell control de cambios. • Gestión de Cambios El objetivo de este proceso es asegurar que los métodos y procedimientos estandarizados sean utilizados para un manejo rápido y eficiente de todos los cambios referentes a TI, para reducir al mínimo el impacto de los cambios tanto técnicos, económicos y de tiempo al momento de la realización de los cambios relacionados con la calidad del servicio y como consecuencia mejorar las operaciones cotidianas de la organización. El proceso de Gestión del Cambio depende de la precisión de los datos de configuración  para asegurar que se conozca co nozca el impacto real de realizar cambios, existe una relación muy cercana entre Gestión de la Configuración, Gestión de Liberación y Gestión del Cambio. Es responsable de manejar los procesos de cambio en los que participan: ● Hardware ● Software de comunicaciones y equipo ● Sistemas operativos ● Toda la documentación y procedimientos asociados con el funcionamiento, soporte y mantenimiento de sistemas Cualquier necesidad de cambio tiene que ser aprobada en el proceso de Gestión de cambio, mientras eso sucede, la decisión la toma el comité de cambios (CAB), que está compuesta  por personas con otras funciones dentro de la organización. Las actividades principales de la Gestión del Cambio son: ● filtrar cambios ● manejo de cambios y su proceso ● dirigir el CAB y el comité de emergencia del CAB ● repaso y cierre de peticiones de cambio ● administración de reportes

 

Entre etapa y etapa se da una fase de monitoreo para ver que no se han sufrido desviaciones de los objetivos. Primero vemos que tenemos un registro y clasificación del cambio que se tiene que hacer, se pasa a la fase de monitoreo y planeación, si el rendimiento es satisfactorio se da la aprobación del cambio, y en caso de que el rendimiento sea malo se pasa a la fase de reingeniería hasta que el proceso funcione adecuadamente. Ya que se aprueban los cambio, se construyen prototipos o modelos en los que se van a hacer las pruebas, se hacen las pruebas pertinentes para ver las capacidades del sistema, ya que el proceso está probado se da la autorización e implementación; ya implementado se ve que no se hayan tenido desviaciones y se ajusta a las necesidades actuales que también se le conside cons idera ra como como revisi revisión ón post-i post-impl mpleme ementac ntación ión.. Los detall detalles es de los cambio cambioss deben deben comunicarse al Escritorio de Servicio. Incluso si se ha realizado un gesteo completo, existe una alta probabilidad de que ocurran dificultades luego de la implementación de un cambio, tanto porque el cambio no está funcionando como se espera o se requiere, como por las dudas e interrogantes que la funcionalidad del mismo suscita. Dar a respuesta adecuada a la solicitud de cambios requiere una evaluación meditada del riesgo y de la continuidad del negocio, del impacto del cambio, de los requerimientos en recurs rec ursos os y de la aprobac aprobación ión del cambio cambio.. Este Este enfoqu enfoquee es esenci esencial al para para manten mantener er un adecuado balance entre la necesidad del cambio y el impacto que éste pueda tener. Es  particularmente importante que los procesos de Gestión de Cambio ITIL tengan alta visibilidad y “canales de comunicación” abiertos, de modo de facilitar una transición sin  problemas cuando los cambios tienen lugar. ● Gestión de la liberación Su objetivo es planear y controlar exitosamente la instalación de Software y Hardware bajo tres ambientes: ambiente de desarrollo, ambiente de pruebas controladas y ambiente real, también el diseño e implementación para la instalación y distribución de cambios en los sistemas de TI y control de distribución e instalación de cambios en los sistemas de TI. Este proceso tiene un diagrama que marca la transición que se da de acuerdo a los ambientes por los que se va dando la evolución del proyecto. En lo que respecta al ambiente de desarrollo vemos que se tiene que hacer la liberación de las políticas, la liberación de la planeación, el diseño lógico de la infraestructura que se va a im impl plem ement entar ar y la ad adqui quisi sici ción ón de so soft ftwar waree y ha hard rdwa ware re es está tán n en entr tree lo loss ambi ambient entes es de desarrollo y de pruebas controladas; ya que se requiere que ambos hagan pruebas sobre ellos. En el ambiente de pruebas controladas vemos que se hace la construcción y liberación de las configuraciones (nivel lógico), se hacen las pruebas para establecer los acuerdos de aceptación; se da la aceptación total de versiones y de modelos, se arranca la planeación y finalmente las pruebas y comunicaciones; y en lo que es el ambiente real vemos que se da la distribución e instalación. En la etapa del ambiente real es la que se ve de forma más concreta, ya que muchas veces no tenemos idea de todo lo que pasa hasta antes de la instalación. En el proceso de entrega del servicio es el punto en el que el usuario hace uno del servicio y no sabe que detrás del servicio que está recibiendo hay un sin fin de actividades y de decisiones decisi ones que se tuvieron tuvieron que tomar tomar para que llegar llegar a este punto. punto. Este proceso proceso es en el que más más cu cuid idad ado o de debe bemo moss de po pone ner, r, ya qu quee en ca caso so de ha habe berr fa fall llas as,, el pr prim imer ero o en detectarlas o en percibirlas es el usuario, y eso nos genera que el cliente este insatisfecho o molesto.

 

Por lo general los usuarios no saben que para que puedan hacer uso de los servicios, se pasó  por una fase de planeación, monitoreo, análisis y por un sin fin de pruebas, con la intención de que en caso de que algo no funcione, funcione, se de en la fase de pruebas controladas controladas y no en la fase de pruebas en ambiente real, donde el mayor afectado es el cliente. Entrega o prestación de servicios de TI Es una discip disciplin linaa que determ determina ina que servic servicios ios del negocio negocio necesi necesitan tan abastec abastecers ersee para para  proporcionar la ayuda adecuada a los usuarios, es la administración en sí de los servicios de TI e involucra una serie de prácticas de administración para asegurar que los servicios de TI están siendo entregados de acuerdo a lo acordado entre el proveedor del servicio y el cliente. 1. Gestión de Niveles de Servicio. 2. Gestión Financiera de TI (falta) 3. Gestión de la Capacidad 4. Gestión de la continuidad 5. Gestión de la disponibilidad • Gestión de Niveles de Servicio Es el proc proces eso o qu quee co cons nsti titu tuye ye el vínc víncul ulo o en entr tree la or orga gani niza zaci ción ón de Te Tecno cnolo logía gíass de Información y clientes. La aplicación de niveles de servicio sólo puede ser un éxito total, cuando los demás procesos de ITIL se aplican también. El principal objetivo de la ordenación sostenible de la tierra es garantizar la calidad de los servicios prestados, a un costo aceptable para la empresa / cliente. El objetivo para la Gestión de Niveles de Servicio es mantener y mejorar la calidad del servicio a través de un ciclo constante de convenir, de vigilancia, información y mejora de los niveles actuales de servicio, se centra en el negocio y el mantenimiento de la alineación entre las TI y del negocio. ● Gestión Financiera de TI Es responsable de la identificación, calculo, monitoreo del capital asignado de los clientes que contratan contratan servicios servicios de TI. La gestión gestión Financiera Financiera puede influencia influenciarr el comportamiento comportamiento de los usuarios y los clientes igualmente determinar los costos reales proporcionando los servicios básicos al departamento de TI. La política de precios para el uso de servicios por usuarios debe ser justa y transparente, también proporciona administración de TI con base a presupuestos planeados. beneficios que otorga gestión financiera son: ●Los promueve el ahorro y asílaeconomiza el uso de recursos dentro de los departamentos de TI. ● Apoya a la estrategia de inversión de TI ● determina la medida del cambio desde el punto de vista de costos ● proporciona una base para la planeación y presupuestos ● formula decisiones acerca de cada uno de los servicios proporcionados por el negocio ● establece objetivos y monitorear costos en el contexto del presupuesto ● justifica inversiones para nuevos servicios o para mejorarlos ● verifica razones para renovar la infraestructura técnica ● administra el uso de recursos ● Gestión de la capacidad Di Disc scip ipli lina na qu quee as aseg egur uraa qu quee cu cuant antit itat ativ ivaa y ec econ onóm ómic icam ament entee puede pueden n ab abas aste tecer cerse se lo loss requ requer erim imie ient ntos os de TI en té térm rmin inos os de volum volumen en de tr trans ansac acci ción ón,, co como mo en ti tiem empo po de  procesamiento y respuesta, comprueba los requerimientos del negocio para los recursos de

 

TI. Por medio de la administración del desempeño, la eficiencia en el desempeño de los recursos proporcionados se documenta. Garantiza la infraestructura de TI se proporciona en el momento adecuado en el volumen a un precio adecuado, y garantiza que se utilice de la manera más eficiente. Se trata de aportaciones de muchas áreas de la empresa para determinar qué servicios son (o serán) los que se requieren, la infraestructura de TI para apoyar estos servicios, cuál es el nivel de contingencia con tingencia y lo que el coste de esta infraestructura será. o Capacidad de gestión se compone de tres subprocesos: o Capacidad de gestión de negocio (BCM) o Servicio de gestión de la capacidad (SCM) o Capacidad de gestión de recursos (MCR) Estos subprocesos todos comparten un conjunto común de actividades que se aplican desde diferentes difer entes perspectivas perspectivas.. Entre ellas se incluyen incluyen las siguientes: siguientes: Servicio Servicio de vigilancia, vigilancia, Gestión del rendimiento, La gestión de la demanda, Trabajo de gestión, Análisis, Cambio inicio, Optimización, Análisis de tendencias. ● Gestión de la continuidad Es el proceso mediante el cual ayuda asegurar la disponibilidad y funcionalidad del uso de la TI TI,, por lo ta tant nto, o, es esta tarr prepa prepara rado do pa para ra conti conting ngen enci cias as,, as asum umee si siem empr pree un gr grado ado de importancia, con la meta especifica de salvaguardar la disponibilidad de los servicios, tomando medidas preventivas se reduce la probabilidad de fallas y eventos catastróficos que puedan ocurrir, restaurando servicios en el tiempo requerido. Continuidad de la gestión se considera como la recuperación de la infraestructura de TI utilizan para entregar servicios de TI, pero muchas empresas en estos días la práctica, el  proceso de llegar mucho más lejos de Planificación de la Continuidad del Negocio, Nego cio, a fin de garantizar que la totalidad de extremo a extremo de procesos de negocio puede continuar  debe ocurrir un incidente grave. Actividades que realiza la continuidad de la gestión: o Llevar un análisis de riesgo como parte de la administración de continuidad del negocio. o Preparar el plan de restauración de servicios de TI. o Proporcionar los medios necesarios o Proporcionar entrenamiento a los empleados o Probar y verificar planes capaces de restaurar los servicios en una emergencia, con seguridad y de una manera controlada o Tener planes siempre disponibles y actualizados ● Gestión de la disponibilidad Proporciona un acceso confiable a los servicios de TI. Disponibilidad significa que el cliente siempre recibirá el servicio esperado cuando lo necesita. Una buena disponibilidad requiere que la tasa de error sea muy buena. Si ocurre un incidente o un mal funcionamiento tiene que ser corregido inmediatamente, además asegura que se gana un beneficio aseguran la confianza en los servicios y la capacidad de mantener la infraestructura de TI. Los beneficios que realiza la gestión de la disponibilidad son: ● Los Los serv servic icio ioss de TI son son dise diseña ñado doss y co cont ntro rola lado doss de mane manera ra qu quee se al alca canc ncee la disponibilidad deseada ● Mejora en la calidad de servicio ● Los nuevos sistemas se hacen más económicos eco nómicos ● Los requisitos para resolver un problema disminuyen

 

● El mantenimiento y el tiempo muerto se reduce ● Información disponible más detallada para negociar en los niveles de servicio ● Los recursos de TI se aprovechan eficientemente Ahor Ah oraa bien, bien, ambos ambos libr libros os const constit ituye uyen n los los ci cimi mien ento toss de la Gest Gestió ión n de Se Serv rvic icio ioss de Tecnologías de información (ITSM), que como ya vimos consisten en un conjunto de 10  procesos de gestión para los que ITIL proporciona indicaciones y mejores prácticas. En ba base se a este este mode modelo lo,, la ve vers rsió ión n 2 de IT ITIL IL pr pres esen enta taba ba lo loss ob obje jeti tivo voss y ac acti tivi vida dade dess generales, así como los ‘inputs’ y ‘outputs’ de cada uno de estos 10 procesos, facilitando la comunicación y la cooperación entre las distintas funciones de TI. Sin embargo, la segunda versión de ITIL seguía teniendo limitaciones. Cada uno de los nueve libros de la versión 2 de ITIL tenía su propia estructura organizativa y las conexiones entre los libros, incluyendo cuando eran una continuación sobre el mismo tema, no eran evidentes; evidentes; además, la estructura estructura de los libros era confusa y las temáticas temáticas no seguían un orden lógico, por ejemplo, la seguridad estaba completamente separada de áreas de la organización organización TI como el soporte soporte o la provisión provisión de servicios, servicios, cuando en la práctica práctica la seguridad es un tema clave en todos y cada uno de los grupos TI. El gran problema de esta segunda versión radicaba, no obstante, en que la noción de servicio solamente se presentaba desde una perspectiva de gestión de TI, se enfocaba sobre todo en la descripción y el dominio de los procesos, al igual de lo que hacen la mayoría de las las orga organi niza zaci cione oness de dell ra ramo mo TI TI,, en luga lugarr de en co cone nexi xión ón co con n el ne nego goci cio o al qu quee la lass Tecnologías de Información proporcionando valor, al menos en teoría. Mientras que la Versión 3 se concentra en los resultados que se pueden conseguir si se consigue ordenar los  procesos.

ITIL v3 En el año 2007, se libera la nueva versión de este código de buenas prácticas ITIL conocida como ITIL v3 elevando las Tecnologías de Información a un nivel estratégico, surge como un proceso de mejora de la misma practica destacando que esta última nueva Versión 3 de ITIL no anula la Versión 2, si no que la mejora. El centro de Coordi Coordinaci nación ón de ITIL ITIL UTN FRBA comenta: comenta: “Esta “Esta versi versión ón está está siendo siendo ampliamente aceptada ampliamente aceptada a nivel mundial mundial por las distintas distintas empresas empresas que veían incompletas incompletas ciertas ciert as conexiones entre las distintas distintas mejores prácticas prácticas propuestas propuestas por v2” Esta versión versión remplaza lo que en v2 era Gestión de soporte y Gestión de servicio ahora v3 llos os integra en uno solo que describe describe y representa representa en forma detallada detallada cada uno de los componentes y conceptos integrados del ciclo de vida de los servicios dando a conocer los principios de la metodología orientada a procesos para el gerenciamiento de servicios de TI según las mejore mej oress prácti prácticas cas selecci seleccionad onadas as en el enfoque enfoque metodo metodológ lógico ico de ITIL. ITIL. Univer Universid sidad ad Tecnológica nacional (2009) ITIL v3 contempla la totalidad de los estudios del ciclo de vida de la gestión de servicios en  base a una práctica de la gestión de los servicios más holística que tiene en cuenta cue nta tanto al negocio como las TI en los niveles estratégicos, tácticos y operacionales. El desarrollo de esta última versión de ITIL involucra a la creciente comunidad ITIL y, de hecho, ha exigido una colaboración estrecha entre la OGC y actores privados del mundo de los negocios y la industria.

 

De hecho, para su elaboración se reclutó a un panel de 30 expertos constituyendo el Grupo de Asesores ITIL o ITIL Avizor Grupo (IAG), que empezó a trabajar en la primera fase del desarrollo de ITIL v3 en el 2005. A partir del trabajo en cuatro fases de cinco equipos de autores bajo la supervisión de ocho grupos del IAG y tras su revisión por parte de más de 200 expertos, en el año 2007 se  publica la versión definitiva de ITIL v3, que facilita orientación en base a las mejores  prácticas para implementar una verdadera gestión de ciclo de vida de los servicios a través de cinco guías prácticas. ITIL V3 Se conforma por 5 libros principalmente y son los siguientes: 1.- Estrategia de Servicios 2.- Diseño de los Servicios 3.-Transición de los Servicios 4.-Operación de los Servicios 5.-Mejora Continua de los Servicios Estos nuevos cinco libros se pueden ver representados en la figura 2.10 que se materializan efectivamente la idea de ciclo de vida del servicio TI bajo una filosofía de mejora continua. A continuación, se explica de qué trata cada uno de estos libros. ● Estrategia de servicios Aceleraa la consecución de los principales Aceler principales objetivos que persigue persigue ITIL y concretamente concretamente la integración de la estrategia de negocio y la estrategia de TI. Ese es justamente el espíritu que impregna este primer libro de Estrategia de Servicio, el cual se articula a demás como el eje sobre el que pivotan los otros cuatro volúmenes. Provee una guía en el diseño, desarrollo e implementación de la gestión de servicios, no solo como una capacidad organizacional, sino como un activo estratégico. Asegura que las organizaciones están en posición para manejar los costos y riesgos asociados a la cartera de servicios. Se piensa en el porqué de algo antes del cómo. Los propósitos que persigue la estrategia del servicio es Operar y crecer exitosamente a largo plazo, Transformar la gestión del servicio a un activo estratégico y Ver las relaciones entre varios servicios, sistemas o procesos que son gestionados. Sus procesos son: o Gestión de la Cartera de Servicio o Gestión de la Demanda o Gestión Financiera ● Diseño de Servicios Trata lógicamente de cómo diseñar los servicios, provee una guía en el diseño y desarrollo del servicio y procesos de la gestión de servicios Cubriendo los principios y métodos de diseño para alcanzar los objetivos estratégicos en cartera y activos de servicio; Incluyen cambios y mejoras necesarias para incrementar o mantener el valor para el cliente sobre el ciclo de vida incluyendo la continuidad de servicios, la obtención de niveles de servicio y el apego a estándares y regulaciones. Su propósito es diseñar servicio de TI, junto con las prácticas, procesos y políticas del gobierno de Ti, recolectar las necesidades del servicio y proyectarlos a los requerimientos de los servicios integrados y diseñar efectivamente los servicios de TI. Sus procesos son: o Gestión de los Niveles de servicio o Gestión del Catálogo de Servicio. o Gestión de la Disponibilidad. o Gestión de la Seguridad de la Información. o Gestión de Aprovisionamiento. o Gestión de la Capacidad.

 

o Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI. ● Transición de los Servicios A comparación del diseño de servicios este se detiene en una de las fases más complejas del ciclo de vida de los servicios, la puesta en producción con el punto de mira a operación continua. Provee una guía en el desarrollo y mejoras de las capacidades para transicional servicios nuevos o modificados a operaciones, es una interface entre el diseño del servicio y las operaciones del servicio, que son usadas en las actividades del día a día, influenciada por la entrada de la estrategia y diseño del servicio empieza cuando la entrada clave recibida por  el diseño del servicio es una petición de cambios (RFC). Sus propósitos son Planear y gestionar la capacidad y recursos requeridos para empaquetar, construir, aprobar, y desplegar una implantación a producción. Proveer un marco de trabajo consistente y riguroso para evaluar la capacidad y riesgo del servicio, conocimientos e información de alta calidad, creación eficiente y repetible, asegura que los servicios puedan ser gestionados, operados y soportados dentro de los requerimientos y límites del SD. Sus procesos son: o Gestión del Cambio. o Activos de Servicio y Gestión de la Configuración. o Gestión de Implantación y Versiones ● Operación de los servicios La transición de servicios hace a que facilite la posterior tarea que es la de operación continua, objeto del cuarto libro Operación del Servicio, provee una guía en cómo obtener  eficiencia y efectividad en la entrega y soporte de servicios para asegurar el valor para el cliente y para el proveedor del servicio. Asegura el valor a los clientes y proveedores del servicio, realiza los objetivos estratégicos a lo largo de las operaciones del servicio. Mantiene un estado quo y se adapta a los cambios del negocio y ambiente tecnológico. Su propósito es Coordinar y ejecutar las actividades y los procesos que son necesarios para: ● Entregar el servicio con los niveles establecidos a los usuarios y clientes del negocio. ● Gesti Gestionar onar contin continuam uament entee la tecnol tecnologí ogíaa utiliz utilizada ada,, para para entreg entregar ar y dar soport soportee a los servicios. Procesos o o Gestión Gestión de de Incidencias. Eventos. o Cumplimiento de Petición. o Gestión de Problemas. o Gestión de Acceso. ● Mejora Continua de los Servicios Este componente componente inher inherente ente de la orientación orientación holística holística de esta nueva versión, se enriquece enriquece además con la inclusión de otro aspecto clave, la retirada de un servicio, una cuestión que no se contempla contempla de manera manera explícit explícitaa en la versión versión 2 de ITIL. ITIL. No deja dudas dudas respecto respecto al imperativo que afrontan las organizaciones de ser más pro activa, manteniendo un proceso de evaluación continua frente a esa evaluación que sólo se produce cuando ocurre un fallo. Y es que, una de las razones por las que las actividades operacionales todavía hoy suponen más del 60 por ciento del presupuesto TI en más de la mitad de estas organizaciones, se debe al predominio de un acercamiento tradicional y reactivo basado en una visión de infraestructura y no de servicio.

 

En este sentido, hay que destacar que esta última versión de ITIL presta más atención a cuestio cues tiones nes clave clave como como el cambio cambio cultur cultural, al, además además de incorp incorpora orarr refere referenci ncias as a otras otras  prácticas y casos de éxito que aumentan su atractivo a la hora de el reto de ITIL v3 es extender su alcance más allá de sus raíces de TI para elevarse a un nivel ejecutivo. ITIL continuará librando una particular batalla para conseguir la aceptación y credibilidad que necesita para expandirse a lo largo y ancho de las organizaciones.

  ITIL 2011 TIL 2011 no es en realidad una nueva versión si no una actualización de la anterior, editada en 2007, con el propósito de resolver errores e inconsistencias y de mejorar la claridad de definiciones y conceptos. A pesar de que no se han introducido nuevos conceptos, la nueva edición presenta varios cambios (entre ellos nuevos procesos) y mejoras para beneficio de los usuarios y las organizaciones. Es Este te nuevo nuevo cu curs rso o so sobr bree IT ITIL IL 2011 2011 Edit Editio ion n desar desarro roll llaa lo loss an ante tece ceden dente tess de IT ITIL IL,, lo loss conceptos fundamentales de la nueva edición y las diferencias introducidas con respecto a ITILv3, los procesos de la edición 2011, 201 1, las métricas para medir la mejora en los procesos y los beneficios y los pasos metodológicos para la efectiva implementación de ITIL. El contenido del curso cumple con las pautas establecidas por el APM Grupo en el documento documen to “The ITIL Foundation Foundation Certificate Certificate in IT Service Management – Syllabus” Syllabus” para la certificación ITIL Foundation Certificate, correspondiente a la última versión 2011. Los conceptos brindados durante el curso preparan al alumno para rendir el examen ITIL Foundation Certificate. Cabe señalar que, a partir del 1° de enero de 2012 los exámenes de fundamentos (ITIL Foundation Certificate) se harán solamente según ITIL 2011 201 1 Edition. Cada módulo módulo se comple complement mentaa con ejerci ejercitac tación ión prácti práctica ca y pregunt preguntas as multip multiple le choice choice similares a las del examen ITIL Foundation Certificate. El curso finaliza con una actividad opcional de simulacro del examen ITIL Foundation Certificate, con preguntas oficiales. tiene en cuenta la retroalimentación de la comunidad de usuarios y la formación. A medida que el oficial del estado de actualización de ITIL preguntas frecuentes, "ITIL 2011 es una actualización, actualización, no es una nueva versión". No hay conceptos totalme totalmente nte nuevos se han añadido, pero el objetivo de la actualización es "resolver los errores e inconsistencias en el texto y los diagramas a través de toda la suite"