Upravljanje Konfliktima - FBA HP

Upravljanj Upra vljanje e konfliktima

Prof. dr. sc. Mirjana Pejić Bach

Ciljevi rad radionice ionice • Shvatiti da su konflikti dio svakodnevnog

života

• Razumjeti da konfliktne konfliktne situacije nisu uvijek

nepoželjne

• • • •

Konflikti Konflikti imaju svoju cijenu!

Naučiti aktivno slušati Upoznati različite moele rješavanja konflikta Naučiti ispravno reagirati na žalbe

Konflikt Pojam koji označava situaciju u kojoj postoje sukobljena sukobljena najmanje va i više različita različita i suprotna mišljenja o situaciji, zbivanju, tenenciji, osjedajima, načinu rješavanja rješavanja nekog nekog problema, nesuglasnosti ciljeva i mogudih načina njihovih ostvarenja i slično.

Razlog konflikta Različitostt percepcija percepcija – zamjediv zamjedivanje anje objektivno objektivno iste • Različitos različito zbog osobnih filtera stvarnosti stvarnosti i situacije različito  – očekivanja  – prethodna iskustva, stavovi  – uvjerenja i vrijednosti i sl. Ljudi govore svoju istinu bez namjere da izvrću činjenice. Iako raspravljaju o objektivno istoj stvarnosti tu stvarnost svaki vidi iz svog kuta i svojih cipela te se s obzirom na to ponašaju najbolje kako znaju i umiju.

Kolika je cijena konfliktnih situacija?

2/3 svih problema vezanih uz radnu uspješnost proizlazi iz konflikata na radnome mjestu

Gubitak radnog vremena Pad motivacije

Loša komunikacija Nezadovoljstvo

Bolovanja

Stvaranje klanova

Neostvarenje ciljeva

Naučiti i primijeniti vještinu upravljanja, rješavati i sprječavati konflikt u organizaciji može biti jedna od najboljih investicija organizacije

Upravljanje konfliktima

Upravljanje konfliktima ??? Jesu li konflikti sastavni

dio života?

Jesu li konflikti nužno loši?

Mogu li konflikti voditi osobnom i organizacijskom rastu?

(ne)Adekvatno upravljanje konfliktima

Suprotstavljeni Ciljevi

Negativnosti Optužbe

Osobna neslaganja

Raspad timova

Gubljenje talenata

Izostanci

Stjecanje neočekivanih koristi Povećana

samospoznaja

Povećano

razumijevanje

Grupna kohezija

Prevladavanje konflikata 1.

Dobri odnosi na prvom mjestu

2.

Odvojite problem od osobe

3.

Obratite pažnju na postojede interese

4.

Prvo slušajte, a zatim govorite

5.

Utvrdite činjenice

6.

Zajedno istražite opcije

Kaa je potrebno nastupiti kao treda strana? • Imaš li autoritet? • Možeš li ostati miran? • Koliko znaš o vije uključene osobe? • Postoji li na tvom radnom mjestu procedura za takve situacije?

• Postoji li mogudnost nasilja?

Rješavanje konflikta • Neefektivne strategije rješavanja konflikata • Efektivne strategije rješavanja konflikata

Neefektivne strategije rješavanja konflikata • Nepoduzimanje akcije – ignoriranje problema i naanje a de sam

nestati; ignoriranje problema samo pojačava frustraciju uključenih strana

• Priznati da problem postoji, ali ne poduzeti nekakvu ozbiljnu akciju – «problem je po razmatranjem», «potrebno je više informacija», nazvano «aministrativno arbitiranje»

• Uspostaviti proceuru izglađivanja nesuglasica koja je uga, komplicirana, skupa i riskantna – zamaranja nezadovoljnih zaposlenika kroz procesnu neaktivnost

• Tajnovitost – onošenje kontroverznih oluka s minimumom

otpora; «ono što ne znaju, ne može ih povrijeiti» - vodi k nepovjerenju.

• Napad na osobu – pokušaj iskreitiranja i ualjavanja

problematične osobe

Efektivne strategije za sprečavanje konflikta • Naglašavati sveukupne ciljeve organizacije i efektivnost  –

spoznati veliku sliku i raiti zajeno protiv «vanjskog neprijatelja» umjesto a se stvaraju unutarnji neprijatelji suprotstavljanjem grupa jedna drugoj

• Pružati stabilne, obro strukturirane zaatke  – svatko

može vijeti svoj io, ostali čine svoje io; konflikt je manje vjerojatan ako su zadaci pouzdani

• Poupirati međugrupnu komunikaciju  – nesporazumi vode u konflikt

• Sprečavati win-lose situacije – dijeljenje resursa

Strategije smanjivanja konflikta kroz promjenu stava (1) • Fizička ovojenost  – to je najlakša strategija, posebno ako grupe ili pojedinci ne rade na istom zadatku; ovo ne mijenja

stavove, ali pruža vrijeme potrebno a bi se ohlailo neprijateljstvo

• Korištenje pravila i regulacija  – korištenje birokratskih

metoa i nametanje rješenja oozgo; opet, ne mijenja stav • Ograničiti međugrupnu interakciju  – ograničiti interakciju na teme gje postoji zajenički interes • Posredovanje  – postaviti nekoga prihvatljivog objema grupama da koordinira njihove napore

Strategije smanjivanja konflikta kroz promjenu stava (2) • Sučeljavanje i pregovaranje  – sve strane se sastaju kako bi

raspravile o problemu (može postati zanimljivo) • Treda strana – konzultant  – uključiti posrenika koji može otvoreno govoriti objema stranama jer nije uključen ni u  jednu

• Rotacija članova  – raspuštanje grupa • Ientificiranje važnih ciljeva  – od svih se zahtijeva

zajenički ra kako bi uspjeli • Međugrupni trening – osigurati vanjsku pomod kako bi grupe radile zajedno

Komunikacija s teškim ljuima

Preobratiti osobu koja se žali • Uvijek se netko žali • Nezadovoljni kupci mnogima govore o svojim negativnim iskustvima

• Važno je efektivno se baviti žalbama kupaca, koliko god to bilo neugodno

Koraci (1) • Osobno mislim da smo razvili jezik zbog duboke unutarnje potrebe za žalbom. –  Jane Wagner

• Daj svakom čovjeku svoje uho, ali malobrojnim svoj glas. – William Shakespeare, Hamlet 

Koraci (2) • Stav – imaj pozitivan stav prema osobama koje se tuže. Taj

kontakt prema kupcu je prilika za granju buudih onosa. Ako obro riješimo njihovu pritužbu, vjerojatno a smo priobili buudeg kupca. • Ne svađaj se – to nika ne pomaže. Umjesto toga koristite blage izjave koje de smiriti situaciju. Takve izjave mogu biti „Hmmmm. To je mogude,“ i „To bi moglo biti istina i (nika „ali“) …,“ i „to nije bilo moje iskustvo“ (koristite neutralan glas).

• Preano slušanje – nemojte a vas mentalne blokae koštaju uspjeha.

Koraci (3) • Parafrazirajte – ponovite kupčevu pritužbu i pitajte „ima li

 još nešto?“ To de ih iznenaiti i vjerojatno smanjiti njihovu ljutnju.

• Pitajte za rješenje – prebacite lopticu na njihov teren • Parafrazirajte rješenje- koristite neutralan glas bez emocija • „Spreman sam a…“ – nika ne počnite s onim što ne

možete učiniti • Budite zahvalni – zapamtite, kupci koji se tuže su vam

vjerojatno uštejeli novac u buudnosti

Koje je boje vaša kompanija? (1/3) •

Clare Graves* ientificirao je šest faza razvoja koje je koirao bojama, a kroz koje prolazi svaki sustav, pa i kompanije

• • •

Faza razvoja kompanije

Ključne riječi Elementi organizacije

*Autor teorije spiralne dinamike

Koje je boje vaša kompanija? (2/3) Smeđa kompanija

Ljubičasta kompanija

Crvena kompanija

Opstanak

Obiteljske i plemenske veze

Egocentrizam

Potpuna ovisnost o okolini

Traicionalni načini

Mod; akcija; ominacija

obavljanja posla

nad drugima; kontrola; eksploatacija drugih

Zadovoljenje osnovnih potreba

Traženje zaštite u bližoj

Svijet postoji zbog

okolini

mene; svijet je žungla uništi ruge ili de oni tebe

Koje je boje vaša kompanija? (3/3) Plava kompanija

Narančasta kompanija

Zelena kompanija

Red, disciplina i stabilnost

Uspjeh; prilika

Harmonija

Poslušnost saa za

Proaktivnost; natjecanje u postizanje rezultata; utjecaj; autonomija

Uruživanje u svrhu zajeničkog rasta;

Viši smisao i svrha;

Svijet je pun alternativa i

sigurnost; konformizam

mogudnosti; postoji nekoliko načina a se nešto obavi

Sistemski pristup, postoje samo win-win situacije

nagradu poslije

svjesnost; pripadnost

Konflikti niže i više razine menažera Narančasti zaposlenik kod plavog managera osjetit će nerazumijevanje. Može se predvidjeti odlazak zaposlenika u roku od 3 do 5 mjeseci.

Model upravljanja konfliktima

Model upravljanja konfliktima međusobnu povezanost asertivnog i kooperativnog ponašanja

Asertivno

Natjecanje

Kolaboracija

Kompromis Izbjegavanje

Popustljivost

Neasertivno Nekooperativno

Kooperativno

Natjecateljski stil

Ljudi koji gravitiraju natjecateljskom stilu

zauzimaju čvrsti stav i znaju što žele

Često se nalaze na utjecajnom položaju Može povrijeiti ljue kaa se koristi u ne tako hitnim situacijama

Kolaborativan stil

Ljui koji gravitiraju ovom stilu pokušavaju zaovoljiti potrebe svih strana Ovi ljudi mogu biti veoma asertivni, ali za razliku od

natjecateljskog tipa efikasno surađuju i smatraju a je svako jednako bitan

Kompromisni stil

Ljui koji preferiraju ovaj stil pokušavaju pronadi rješenje koje de bar jelomično zaovoljiti sve strane O svakoga se očekuje a se orekne nečega

Popustljiv stil

Ovaj stil označava uovoljavanje potrebama rugih na račun vlastitih potreba Ovakva osoba nije asertivna ved veoma kooperativna

U cjelini ovaj pristup nede ati najbolji isho

Izbjegavanje

Nastoji u potpunosti izbjedi konflikt Prisutno je elegiranje kontroverznih oluka, prihvadaju se uobičajene oluke i pazi se a ničiji osjedaji ne buu povrjeđeni U mnogim situacijama ovo je slaba i neučinkovita metoda

Vježba Kada je koji stil prikladno primijeniti? Koji je moj stil rješavanja konflikta?

Preporuke

Prevencija konflikata = suradnja i

unapređivanje onosa • • • • •

Povjerenje Otvorenost Osjetljivost za druge

Međuovisnost Problemi =

izazovi=rješenja

•

Samoodgovornost

•

Čista komunikacija

•

Energija

•

Zadovoljstvo

•

Zajeništvo

•

Sigurnost

Uloga menažera (1/2) •

Ključna uloga u rješavanju konflikta – neposredni rukovoditelj

•

Vedina konflikata zapravo je olična prilika za postizanje boljih poslovnih rezultata i procesa

•

Konflikti kojima upravljamo najbolji su poticaj promjenama i rastu same organizacije

•

Konflikti se najlakše rješavaju kroz orijentaciju na konkretan problem

Uloga menažera (2/2) Locirati Mjesto i vrijeme

Tko su sudionici?

Svi smo partneri!

Pratiti tijek koflikta

Kada posredovati?

Izbjegavati Nekonstruktivan konflikt

Mijenjanje ponašanja U konfliktnim situacijama osjedaje je najbolje izraziti tako a sukobljene strane ne osjedaju krivnju

• • • • •

Potičite i nagrađujte obro ponašanje koje de onemoguditi ono loše Osnažite obro ponašanje Kaznite loše ponašanje Imenujte obro i loše ponašanje Ignorirajte loše ponašanje

Mijenjajte sebe da biste mijenjali druge

Ukrotite lavove u vašem životu • «Samo nesavršenost prigovara onome što je

nesavršeno. Što smo savršeniji, to postajemo nježniji i tiši, postajemo nježniji i tiši prema neostatcima rugih.» Connie Merritt • Konflikt je io svačijeg života • Svako o nas upozna situacije i ljue s kojima je teško ophoditi

Vježba: Izbori koje imam • Gnjevljiv čovjek zamede svađu, a strpljiv

utišava raspru – Mudre izreke 15:18 • Mogu promijeniti • Mogu prihvatiti • Mogu otidi