Universidad Peruana Los Andes

UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

CARRERA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD Y FINANZAS

“AÑO DE LA INTEGRACIÒN NACIONAL Y EL RECONOCIMIENTO DE NUESTRA DIVERSIDAD”

UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

INFORME DE PRÁCTICAS PRE PROFESIONALES II

PROCESO CONTABLE DE EMPRESA NAJI TELECOMUNICACIONES EIRL PRESENTADO POR : LENIN MARCOS FABIAN PARA OPTAR EL GRADO ACADMÈMICO DE: BACHILLER EN CONTABILIDAD Y

FINANZAS

DOCENTE CPC MARTICORENA CORDOVA MARIA DEL PILAR

HUANCAYO – Perú 2012

DEDICATORIA A

mi familia que en todo momento me apoya

incondicionalmente

y

moralmente,

comprendiéndome en los momentos de ausencia ante ellas.

PRESENTACIÒN

El presente Informe de Prácticas Pre Profesionales I, se realiza en cumplimiento al

Reglamento de Grados y Títulos de la Universidad Peruana Los Andes para la obtención del Grado de Bachiller en Contabilidad, en estricto cumplimiento con las normas establecidas de la universidad según los artículos se menciona: El objetivo de normar el desarrollo de las actividades de prácticas pre profesionales de la Facultad de Ciencias Administrativas y Contables de la Universidad Peruana Los Andes. (Art. 1), y ofrecer al estudiante la oportunidad de adquirir la competencia profesional, es decir dominio mínimo para desempeñar funciones que competen al profesional aplicando los conocimientos y habilidades adquiridas de la formación curricular, durante los estudios de pre grado.(Art. 2).La unidad de ejecución curricular del área de prácticas pre profesionales, tiene el carácter práctico, promueve la interacción para que el estudiante logre en el ámbito con la realidad de las organizaciones empresariales; Temática: orientación general de las practicas pre profesionales y la identificación de la problemática de la organización. Las Prácticas fueron realizadas en la EMPRESA NAJI TELECOMUNICACIONES EIRL. La empresa que presta servicio de obras en Telecomunicaciones. En general, las prácticas Pre-profesionales, son de importancia capital para el futuro profesional universitario. Obtenidos y las conclusiones después.

AGRADECIMIENTO Ante todo a DIOS, Al Sr. Alberto Cárdenas Vega, Gerente General de la empresa Naji Telecomunicaciones EIRL, por permitirme realizar mis Practicas pre profesionales II en su empresa, a mi familia

que

siempre

me

apoya

Incondicionalmente en toda mi carrera profesional.

INDICE DEDICATORIA PRESENTACION AGRADECIMIENTO INDICE RESUMEN INTRODUCCION

CAPITULO I GENERALIDADES 1.1 DESCRIPCION DEL SECTOR

10

1.1.1 Análisis del Sector

10

1.1.2 Contribución al PBI

12

1.1.3 Perspectivas de Crecimiento

12

1.1.4 Indicadores Macroeconómicos

12

1.2 DESCRIPCION GENERAL DE LA EMPRESA 1.2.1 Breve Descripción de la Empresa

12 12

1.2.1.1 Reseña Histórica

12

1.2.1.2 Misión

13

1.2.1.3 Visión

13

1.2.1.4 Prospectivas de Crecimiento

13

1.2.1.5 Valores

14

1.2.1.6 Responsabilidad Social

14

1.2.2 Organización de la Empresa

15

1.2.2.1 Organigrama

15

1.2.2.2 Identificación del Área de Prácticas

16

1.2.2.3 Comentario del Organigrama

16

1.2.2.4 Identificación de la Áreas

16

1.2.2.4.1 Gerencia General

16

1.2.2.4.2 Contabilidad

18

1.2.2.4.3 Secretaria

18

1.2.2.4.4 Área de Operaciones

19

1.2.2.4.5 Área Abastecimiento 1.2.3 Descripción Del Área Donde Realizara Practicas

19 20

1.2.3.1 Descripción del Área

20

1.2.3.2 Relación Clientes

21

1.2.3.3 Relación de Proveedores

21

1.2.3.4 Relación Áreas Alternas

22

1.3.1. Funciones del Departamento del Área de Prácticas

22

1.3.1.1 Funciones de área

22

1.3.1.2 Cargo dentro del área

22

1.3.1.3 Jefaturas dentro del área

23

1.3.1.4 Reglamento de Organización y Funciones (ROF)

23

1.3.1.5 Manual de Organizaciones y Funciones (MOF)

24

1.3.1.6 Cuadro para Asignación de Personal (CAP)

30

1.3.2 Perfil Profesional del Practicante

31

1.3.2.1 Detalle de Perfil Profesional del Área

31

1.3.2.2 Nivel Académico

31

1.3.2.3 Experiencia Laboral

31

1.3.2.4 Capacidades

31

1.3.2.5 Especialización

31

1.3.2.6 Habilidades Técnicas

31

1.3.2.7 Habilidades Actitudinarias

31

1.3.2.8 Liderazgo

31

CAPITULO II PROYECTO O TAREA ACADEMICA

2.1 Titulo 2.1.1 Sub Titulo 2.2 Realidad Problemática

32 32 32

2.2.1 Situación Real de Empresa

32

2.2.2 Listado de Problemas

32

2.2.3 Problemas Internos

32

2.2.4 Problemas Externos

32

2.3 Definición del Problema

33

2.3.1 Descripción del Problema

33

2.3.2 Causas

33

2.3.3 Áreas y Personal Involucrado

3.4

2.4 Antecedentes

35

2.4.1 Investigación Anteriores

35

2.4.2 Experiencia Previas

35

2.4.3 Investigaciones Nacionales

35

2.4.4 Investigaciones Extranjeras

35

2.4.5 Empresa Relacionadas

35

2.5 Marco Teórico

35

2.5.1 Investigaciones Científicas

35

2.5.2 Aportes de Especialistas

35

2.5.3 Libros, Manuales, Normativa

36

2.5.4 Catálogos, Informes de Investigación

36

2.5.5 Publicaciones, Teorías Científicas

36

2.6 Objetivos

36

2.6.1 Objetivo General

36

2.6.2 Objetivo Especifico

37

2.7 Desarrollo de Casuística

37

2.8 Análisis de resultado

37

2.8.1 Análisis General

39

2.8.2 Análisis Crítico

39

2.8.3 Análisis de Resultado

39

2.9 Conclusiones

41

2.10 Resultados

41

REFERENCIAS BIOBLIOGRAFICAS RESUMEN

RESUMEN Uno de los objetivos de las prácticas Pre-profesionales es brindar orientación laboral al futuro profesional en el área o rubro en que ha de desempeñarse y las prácticas Preprofesionales sirven, en este caso para la capacitación y complementación de la formación profesional en esa área específica, ya que nos pone en contacto con el mundo laboral existente. El informe de prácticas es la parte final de este proceso de capacitación Pre-profesional. En este informe, se indicarán las actividades desarrolladas en el tiempo que duró las actividades, además de informar sobre datos más puntuales como los objetivos de cada proceso, resultados y demás. También se tiene en cuenta en el informe sobre datos de la institución donde se desarrolló dichas prácticas, como producto de mi experiencia; cuyo contenido es el siguiente: En Capítulo I, Enfoque a los aspectos Generales de la Empresa relacionados con su Descripción del sector, Ubicación Geográfica, Reseña Histórica, Misión y Visión, Constitución, Inscripción en el RUC, y su Capital Social, así mismo brindo información de las bondades de la misma y su identificación con el medio económico de acuerdo a las normas legales vigentes. En Capítulo II, Se trata sobre la organización administrativa vale decir el organigrama de la empresa, las funciones Del manual de organizaciones y funciones (MOF Y ROF) De la institución. Se desarrolla la Matriz FODA, también los objetivos que tiene la empresa Naji Telecomunicaciones EIRL y sus metas que tiene en cuanto al futuro. Además trata sobre la información general, desarrollo del sistema contable y su ubicación geográfica de la Empresa. Seguidamente concluyendo se da las recomendaciones y conclusiones del informe y finalmente los anexos necesarios.

INTRODUCCIÓN La elaboración de este informe tiene el propósito de dar a conocer el proceso de desarrollo de actividades propuestas y completadas en el plan general de prácticas preprofesionales de acuerdo al cronograma establecido. Es importante porque así doy cumplimiento con uno de los requisitos indispensables para la obtención del bachiller. Así mismo se resalta las capacidades profesionales que debe desempeñar todo profesional contable que va trabajar en el área de contabilidad. El rol que cumple la universidad ante el proceso de cambio que experimenta el alumno, la convierten no solo en un centro de producción de conocimientos, sino en una institución capaz de dar respuestas a los desafíos provenientes de una economía insertada en un proceso de globalización mundial ocasionando grandes problemas sociales en la mayor parte del mundo. En este proceso de vinculación de la universidad con el entorno, se destaca el nexo existente entre la Universitaria y el Sector empresarial. Como una vía de enfrentar los retos de un contexto económico cambiante.

CAPITULO I GENERALIDADES

1.1. DESCRIPCIÒN DEL SECTOR 1.1.1.- Análisis del Sector La rama de las Telecomunicaciones en el Perú se encuentra en manos de empresas privadas desde mediados del año 1994, periodo en que se llevó a cabo la privatización de empresas públicas. Este cambio en la estructura

del

mercado

de

las

telecomunicaciones

tuvo

como

consecuencia la ampliación de la red de telefonía fija y el desarrollo de otros mercados de las telecomunicaciones

como consecuencia la

ampliación de la red de telefonía fija y el desarrollo de otros mercados de las telecomunicaciones como los de servicio móviles, televisión por cable, alquiler de circuitos e internet. Lo que trajo como consecuencia un mayor dinamismo en el mercado y la incursión de nuevas tecnologías en la industria. En con contraste, la telefonía fija permaneció bajo una sola empresa, Telefónica del Perú. El sector de las telecomunicaciones a nivel mundial está avanzando más rápidamente hacia un mercado liberalizado, si lo comparamos con otros como el eléctrico, gas, transporte, servicio postal, etcétera. Las telecomunicaciones son fundamentales para fomentar el crecimiento del producto interior bruto y conseguir reducciones en costos y mejoras la eficiencia productiva en otros sectores. Es rápida por la incorporación de innovaciones tecnológicas, y especialmente las relacionadas con las tecnologías de la información y la comunicación (TIC). 1.1.2.- Contribución al PBI

El mercado de las TIC crecerá 6,3% en 2012

El sector transporte y comunicaciones creció en 8,75%, debido al mejor desempeño del subsector transporte en 6,14% y comunicaciones en 15,55%. El avance del subsector transporte fue determinado por el crecimiento del tráfico por vía terrestre, en el que destacó el transporte de pasajero y carga por carretera en 2,73% y 3,35%, respectivamente; asimismo, por el aumento del tráfico aéreo de pasajeros y carga en 7,98% y el transporte acuático en 38,95%. La expansión del subsector comunicaciones en 15,55% es explicado por el resultado positivo de la actividad de telecomunicaciones en 16,00%, por el mayor tráfico de llamadas por telefonía móvil en 32,21% y el crecimiento de la actividad de mensajería en 1,32%.

1.1.3.- Perspectivas de Crecimiento. El cliente constituye el elemento vital e impulsador de las empresas, ya que hacia ello va dirigido el servicio final, el tratamiento efectivo al cliente ha sido y es una de la herramienta principal para la captación y mantenimiento de su cliente. La empresa Naji Telecomunicaciones EIRL tiene como expectativa al año 2014. Brindar servicio a Telefonica y también brindar servicio a la empresa en telecomunicaciones Claro y el objetivo es el compromiso con el sector a quienes se brinda los servicios, el cual obliga a seguir creciendo en el sector y ser líder a nivel región en ámbito de telecomunicaciones.

1.1.4.- Indicadores Macroeconómicas Demanda Global En marzo el sector transporte y comunicación creció en 1,03%, debido a la expansión del subsector transporte en 9.04%, atenuado parcialmente por la contracción del subsector comunicaciones en 7,07%.

Sector Transporte y Comunicaciones: Marzo 2011 Año Base 1994 Variación Porcentual Sector Ponderación 2011/2010 Marzo Enero/Marzo Transporte y Comunicaciones 100 4.03 3.04 Transporte 86.47 9.04 6.88 Comunicaciones 13.53 -7.07 -5.9

1.2. DESCRIPCIÒN GENERAL DE LA EMPRESA 1.2.1

Breve Descripción de la Empresa 1.2.1.1. Reseña Histórica El creciente desarrollo urbano de nuestros departamento incentivo constituir la Empresa Naji Telecomunicaciones EIRL del Sr. ALBERTO CARDENAS VEGA, que tiene experiencia como técnico en telecomunicaciones desde 2000, que ha trabajo para sub contratas de telefónica. Se le presento la oportunidad

de dar servicios de obras de instalación y/o reparación de cable CATV, DTH Y SPEEDY, para el Consorcio Antonio Lari – Matto que dicha empresa da servicio a Telefónica, la empresa se constituye el 27/07/2011, y comienza con sus servicios al consorcio el 01/08/2011, la empresa está afiliado a la Remype y cuenta con 1 trabajador permanente. 1.2.1.2. Visión La empresa Naji Telecomunicaciones aspira a convertirse en el mejor y mayor grupo integrado de dar servicio técnico de telecomunicaciones

a

nivel

Regional.

El

mejor

en

profesionalismo, orientación al cliente, innovación, excelencia operativa y liderazgo, y compromiso de sus empleados. 1.2.1.3. Misión El propósito de Naji Telecomunicaciones es de ser reconocidos como un grupo integrado que ofrece soluciones integrados a cada segmento de clientes, tanto de telecomunicaciones, cable, DTH, CATV y Speedy, que está comprometido con sus grupos de interés por su capacidad de cumplir con los compromisos adquiridos con todos: clientes, empleados y la sociedad de la región en las que da sus servicio. Tiene como objetico principal comprender y satisfacer las necesidades de las personas de sus clientes,

transformando

las

innovaciones

tecnológicas

en

soluciones de comunicación que faciliten y mejoren la vida de los clientes y que contribuya al desarrollo de la sociedad. 1.2.1.4. Prospectivas de Crecimiento

La empresa Naji Telecomunicaciones EIRL tiene un crecimiento sostenible espectacular desde el año 2011. Con 6 personales técnicos altamente capacitados que brinda servicio al Consorcio Lari Matto, que estos servicios son de cable DTH, SPEEDY y Otros de Telefónica del Perú, es una de las empresas que más ha crecido del sector en la Región. La prospectiva a corto plazo

pasa por una ampliación sustancial de implementación de vehículos y herramientas de trabajo.

1.2.1.5. Valores 

Honestidad: Actuar con sinceridad hacia nuestros clientes, proveedores y nuestros compañeros, trabajando con eficiencia en el manejo de los recursos de la empresa



Confiabilidad: Ofrecer a nuestros clientes y proveedores, internos y externos, la certeza de ser una empresa que brinda un servicio confiable.



Responsabilidad:

Cumplir

eficientemente

las

tareas,

compromisos y obligaciones que tenemos, asumiendo la responsabilidad de éstas 

Lealtad: Querer nuestro trabajo e identificarnos con las metas y objetivos de la empresa y buscar la lealtad recíproca con nuestros clientes y proveedores.

1.2.1.6. Responsabilidad Social La Responsabilidad Social de la Empresa es el compromiso continuo de la empresa de contribuir al desarrollo económico sostenible, mejorando la calidad de vida de sus empleados y sus familias, así como la de la comunidad local y de la sociedad en general, cumpliendo las normas para desempeñar la empresa, normas laborales, normas sociales normas ambientales y otros de ámbito regional y nacional.

1.2.2

Organización de la Empresa 1.2.2.1.- Organigrama La organización estructural de la empresa los órganos de administración son: A) Gerente General B) Contabilidad Externa C) Personal

ORGANIGRAMA EMPRESA “NAJI TELECOMUNICACIONES EIRL” GERENTE GENERAL

CONTABLE SECRETARIA

AREA DE PRACTICAS

AREA OPERACIONES

AREA ABASTECIMIENTO

PERSONAL TECNICA

ALMACEN

1.2.2.2. Identificación del Área a Realizar Practicas Las practicas pre-profesionales se llevara en la área de contabilidad, la contabilidad se llevara en local diferente de dirección de la empresa, la oficina es externo a la empresa, la oficina está ubicada en el Jr. Parra del Riego N° 442 – Oficina N° 103. 1.2.2.3. Comentario del Organigrama EL ORGANIGRAMA de la empresa Naji Telecomunicaciones EIRL, está orientado para dar servicio de obra con la parte técnica, que tiene un personal de confianza que es el Gerente General, que a la vez tiene un asesor contable y tributario que procesa

toda

la

información

financiera,

secretaria

que

decepciona todo tipo de documentos, las ordenes de trabajo, las cuales lo procesa y la entrega a la empresa contratante, área de operaciones ejecuta todas las ordenes de trabajo conjuntamente con los técnicos y abastecimiento abastece todo lo necesario para la ejecución de las ordenes de trabajo que conjuntamente con almacén lo controla el ingreso y egreso de accesorio, herramientas, implementos de seguridad y otros. 1.2.2.4. Identificación de las Áreas 1.2.2.4.1 Gerencia General Facultades Gerente General a) Fiscalizar el desarrollo de las actividades b) Solicitar y conceder todo tipo de garantías prendaria o hipotecaria sobre toda clase de bienes mueble e inmuebles de la empresa. c) Solicitar, adquirir, transferir, dar, y tomar arrendamiento a nombre de la empresa.

Facultades laborales

a) Nombrar a funcionarios y o directivos b) Suspender y despedir al personal.

en

c) Amonestar verbal mente y por escrito al personal.

Facultades contractuales

a) Suscribir contratos

de trabajo a plazo fijo o

indeterminado. b) Celebra contratos de

compra y venta

de bienes

muebles e inmuebles. c) Celebrar contratos de prestación de servicios

en

general, lo que incluye la localización de servicios. d) Suscribir

contratos de créditos

en cuentas

corrientes, créditos documentarios, contratos de leasing, etc.

Facultades bancarias

a) Abrir

cerrar todo tipo de cuentas, abrir cancelar

cuentas a plazos. b) Girar, endosar, descontar, aceptar, abalar, protestar, cobrar y dar en garantía letras, suscribir vales y pagares. c) Girar cheques y dar orden de pago. d) Solicitar y acordar créditos de cualquier naturaleza con cargo a cuentas corrientes, efectuar depósitos en cuenta corriente, avance o sobre giro. e) Depositar, retirar, comprar y vender valore.

Facultades de representación

a) Representar

a la empresa

ante los poderes del

estado, instrucciones públicas y privadas, ante las autoridades judiciales y administrativas, civiles. b) Asumir

la

representación

de

la

empresa

especialmente en procedimientos laborales ante el ministerio de trabajo. c) Representar a

la empresa para participar en

licitaciones públicas y privadas.

1.2.2.4.2 Contabilidad La contabilidad de la empresa está a cargo de un estudio contable

externo. En el área

donde se

centraliza las informaciones contables a través

de la

las operaciones desarrolladas por las empresa, por lo tanto tiene como función mantener y dar información de todas las operaciones realizadas en forma precisa, eficiente y razonable con relación a

los informes

incluidos en los estados financieros básicos, y que esto sirva a su vez para la gerencia para que pueda tomar las decisiones oportunas. 1.2.2.4.3 Secretaria Misión de la secretaria Brindar a su jefe un apoyo incondicional con las tareas establecidas, además de acompañar en la vigilancia de los procesos a seguir dentro de la empresa. Perfil de la secretaria Debe ser una persona en la que se tenga plena confianza,

y

que

cumpla

con

las

siguientes

características: - Persona de buen trato, amable, cortés y seria. - Excelente redacción y ortografía. - Facilidad de expresión verbal y escrita. - Persona proactiva y organizada. - Brindar apoyo a todos los departamentos. - Capacidad para trabajar en equipo y bajo presión.

Funciones de una secretaria - Ser puntual en todas sus actividades de funciones. - Mantener discreción sobre todo lo que respecta a la empresa. - Obedecer y realizar instrucciones que te sean asignadas por su jefe. - Mejora y aprendizaje continuo. 1.2.2.4.3 Área Operaciones El Área de Operaciones es donde se cumplen las funciones relacionadas con la producción de servicios de obras a los clientes de Telefónica del Perú, para lo cual se desarrollan actividades como: el diseño del plan de producción, la planeación y control de la producción de servicio de obra y supervisión de la área de los técnicos que ejecutan el servicio de obras Se puede determinar entonces, que la principal función del área de operaciones consiste en administrar todos los recursos de un sistema de servicios de obras requeridos, con sistemas de planeación y control para brindar el servicio El área de operaciones trata de dirigir y coordinar estas actividades de la forma más eficiente posible y buscando siempre contribuir al éxito de la empresa Naji Telecomunicaciones EIRL 1.2.2.4.3 Abastecimientos El área realiza la función de logística mediante la cual se provee a la empresa de todo el material necesario para su funcionamiento de la empresa. Las actividades incluidas dentro de este proceso son las siguientes:

Compra o adquisición Es la actividad que tiene por objetivo realizar las adquisiciones

de

materiales

en

las

cantidades

necesarias y económicas, en la calidad adecuada al uso al que se va a destinar, en el momento oportuno y al precio total más conveniente. Almacenamiento

de

materiales

y

equipos

entregados por nuestro cliente Es la función de almacenamiento de materiales adquirido o entregados por el cliente, esta área hace entrega a la parte administrativa como a los técnicos mediante las órdenes pe pedido de materiales, se les entrega a los técnicos para que puedan desempeñar su trabajo. Control de Stocks Como objetivo del área de abastecimiento debemos plantear el abastecimiento de una cantidad exacta en el tiempo oportuno. Con un control preciso y exacto se garantizara un control efectivo de todos los artículos de abastecimiento. 1.2.3

Descripción del Área donde Realizara Practicas 1.2.3.1 Descripción del Área El área de contabilidad es donde realizo las prácticas preprofesionales, es la área donde procesamos la información en cuanto a sus compras, ventas y planillas, la

información se

procesa en el sistema contable CONTASIS. Con este proceso contable tendremos los estados contables mensuales con las cuales presentaremos las declaraciones mensuales, anuales a la Sunat y se presentara los estados financieros a solicitud del Gerente General.

1.2.3.2 Relación Clientes La empresa Naji Telecomunicaciones se dedica a brindar servicios de obras en telecomunicaciones (Speedy, Cable TV y Otros), el único cliente que tenemos es el Consorcio Lari Matto que esta empresa ha suscrito contrato con Telefónica del Perú, por mediante de este contrato nosotros brindamos servicio de instalación y reparación a sus productos que ofrece Telefónica Perú. 1.2.3.3 Relación de Proveedores La empresa adquiere muy poco de materiales ya que por intermedio del consorcio nos entregan todos los materiales de Telefónica Perú

para realizar los servicios de instalación y/o

reparación. La empresa su principales proveedores son los grifos y otros que son los siguientes.

1.2.3.4 Relación Áreas Alternas El área alterna es Abastecimientos que se tiene que trabajar de la mano, que esta área tiene el control de ingresos y egresos de materiales proporcionados y/o adquiridos, que mensual mente realizamos inventario de bienes, materiales y otros. Para un mayor control de nuestro Activo. 1.2.13 Funciones del Departamento del Área de Prácticas 1.3.1.1. Funciones de Área El área de contabilidad es de suma importancia porque atreves del área de contabilidad se puede saber si la empresa esta equilibrada o está en perdida y en función de la información se tomara decisiones. Las funciones del área son las siguientes: 

La preparación de informes financieros que requiera el Gerente General.



La preparación de informes específicos que requieren la entidad SUNAT.



La preparación y elaboración de planillas en forma mensual.



Elaborar balances Anuales



Elaborar los estados financieros cuando lo requiera el Gerente General.



Mantener al día en las obligaciones tributarias



Mantener al día los libros tributarios.

1.3.1.2 Cargo dentro del Área En el área de contabilidad tengo el cargo de Asistente Contable, que mis funciones principalmente es registrar los libros contables y las planillas de pagas. Que es supervisado por mi jefe inmediato el Contador. 1.3.1.3 Jefaturas dentro del Área La contabilidad se lleva en forma externa por un Estudio Contable que tiene un Jefe de Área de Contabilidad que es el CPC Alfredo Marcos Fabián

1.3.1.4 Reglamento de Organización y Funciones (ROF) Art° 2: Contador La empresa contara con un Contador Colegiado, quien gozara de todos los poderes necesarios que se requiera para estos fines. Sin reservar ni limitaciones. En consecuencia, está facultado para: 

Controlar la contabilidad de la Asociación e intervenir todos los documentos de cobro y pago correspondientes.



Formular con el

presupuesto y la cuenta general de

gastos e ingresos de cada año, sometiéndolos a la aprobación de la Gerente General, para que ésta los presente, con su dictamen, a la Junta General. 

Rendir al Gerente General las cuentas trimestrales de gastos e ingresos.



Custodiar bajo su responsabilidad los fondos de la empresa.



Autorizar

los

recibos

de cuotas

e ingresos

y la

correspondencia relacionada con su cargo y conservar los documentos y libros. 

Cuidar del cobro de los facturas, de los trabajos realizados, tener un control adecuado de los estados financieros

1.3.1.5 Manual de Organizaciones y Funciones (MOF)

EMPRESA NAJI TELECOMUNICACIONES EIRL MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES TÍTULO I GENERALIDADES

1.

FINALIDAD El

Manual de Organización y Funciones (MOF) de la empresa NAJI

TELECOMUNICACIONES E.I.R.L es el documento normativo que regula su funcionamiento, precisa los niveles de autoridad y responsabilidad, describe sus funciones generales y específicas a nivel de cargo o puesto de trabajo desarrolladas a partir de su estructura orgánica y funciones generales establecidas en el Reglamento de Organización y Funciones (ROF) así como en base a los requerimientos de cargos considerados en el Cuadro para Asignación de Personal (CAP). 2.

ALCANCE El contenido del presente manual es de competencia de los Jefes de las respectivas Oficinas y Unidades orgánicas y de todo el personal que labora en EMPRESA.

3.

OBJETIVOS Los objetivos del MOF son:  Establecer

dentro

de

la

estructura

de

la

empresa

NAJI

TELECOMUNICACIONES el orden jerárquico de autoridad, funcionarios y personal.  Determinar las funciones específicas, responsabilidades y requisitos mínimos de los cargos dentro de la estructura orgánica de la empresa NAJI TELECOMUNICACIONES INGENIEROS E.I.R.L.  Proporcionar información a los funcionarios y servidores de la empresa NAJI TELECOMUNICACIONES, sobre sus funciones y ubicación dentro de su estructura orgánica y las interrelaciones funcionales que corresponden.

4.

BASE LEGAL 

Escritura Publica N° 11156764

 5.

Reglamento de Organización y Funciones (ROF)

FORMULACION Y APROBACIÓN Este Manual será aprobado por Resolución Gerencial. La permanente evaluación y su puesta en marcha permitirán su actualización, para así satisfacer los requerimientos y cambios que se presenten.

TÍTULO II

DEL DISEÑO ORGÁNICO

1.

CONCEPTO La empresa NAJI TELECOMUNICACIONES E.I.R.L. es el órgano encargado de promover y gestionar, en el

sector empresarial, innovación tecnológica.

Específicamente está encargada de realizar contratos de servicios de obras con entidades privadas que se dediquen a las telecomunicaciones. 2.

FUNCIONES GENERALES 1. Promover y gestionar con representantes de empresas, comunidades, instituciones científicas y culturales, públicas y privadas, y otras, en el de ejecución de obras. 2. Promover la inversión en entidades privadas y proteger la propiedad material.

3.

LÍNEAS DE AUTORIDAD, RESPONSABILIDAD Y COORDINACIÓN Las líneas de autoridad, responsabilidad y coordinación de la empresa NAJI TELECOMUNICACIONES E.I.R.L: 

El Gerente General de la empresa NAJI TELECOMUNICACIONES E.I.R.L. ejerce autoridad sobre los órganos, ejecutivo, de operación, secretaria.

4.

ORGANIGRAMA DEL CONSEJO DE TRANSFERENCIA E INNOVACIÓN

“NAJI TELECOMUNICACIONES EIRL” GERENTE GENERAL

CONTABLE SECRETARIA

AREA OPERACIONES

AREA ABASTECIMIENTO

PERSONAL TECNICA

ALMACEN

CAPÍTULO I DE LOS ÓRGANOS GERENCIAL

1.

DEL GERENTE GENERAL – FUNCIONES ESPECÍFICAS a) Dirigir y representar en eventos. b) Proponer, promover y gestionar las inversiones de la empresa c) Promover y difundir los resultados de los trabajos ejecutados. d) Aprobar el Presupuesto, Plan Estratégico, Plan de Trabajo Institucional REQUISITOS MINIMOS 

Profesional en el Administración y/o Contabilidad, capacitación de Gerencia Empresarial



Tener un mínimo de 2 años de experiencia en empresa de constructoras.



Tener experiencia en Gerencia Empresarial.



Tener liderazgo y experiencia en la conducción de personal.

CAPÍTULO II DE LOS ÓRGANOS DE CONTABLE 1.

JEFE CONTABILIDAD Es el órgano de consulta contable y asesoría permanente de los estados Financieros de la empresa 1.1. JEFE CONTABILIDAD – FUNCIONES GENERALES a)

Llevar el control de parte contable, de los estados financieros

b) Asesorar para el manejo de almacén con las respectivas forma correcta de llevar el control de almacén. c)

Asesorar en forma de contratos al personal y el control de asistencia del personal

REQUISITOS MÍNIMOS



Contador Público Colegiado.



Experiencia en área contable.



Liderazgo y experiencia en la estados contables

CAPÍTULO III DE LOS ÓRGANOS DE APOYO 1.

UNIDAD DE SECRETARIA Es el órgano de apoyo del Gerente General es responsable por la administración documentaria, Mesa de Partes, monitoreo de su agenda de trabajo y atención adecuada al usuario.

FUNCIONES GENERALES a) Decepcionar, revisar, registrar y dar el trámite correspondiente a la documentación entrante y saliente a la empresa b) Mantener actualizado el archivo con la documentación c) Preparar la agenda, concertar las citas y el despacho con la documentación pertinente de la empresa d) Informar y orientar al usuario interno y externo sobre aspectos inherentes al empresa.

LÍNEAS DE AUTORIDAD, RESPONSABILIDAD Y COORDINACIÓN La Unidad de Secretaría depende directamente de su Presidencia y es responsable ante éste por el ejercicio de sus funciones. Coordina el manejo de la información con los responsables de los órganos de línea y demás unidades administrativas. REQUISITOS MÍNIMOS

2.



Título de Secretaria Ejecutiva.



Experiencia en el manejo de información y administración documentaria.



Conocimientos en sistemas informáticos a nivel usuario.



Capacidad de interrelacionarse.

UNIDAD DE ABASTECIMIENTO Y/O ALMACEN Es el órgano de apoyo control de almacén en ingresos y egresos de materiales. FUNCIONES GENERALES a) Mantener actualizado el libro de inventario con la documentación e) Tener al día el libro de existencia de Materiales f) Informar el stock de material a los órganos superiores

LÍNEAS DE AUTORIDAD, RESPONSABILIDAD Y COORDINACIÓN La Unidad de almacén

depende directamente del Jefe de Contabilidad es

responsable ante éste por el ejercicio de sus funciones. REQUISITOS MÍNIMOS

3.



Título de Técnico Contabilidad.



Experiencia en el manejo de almacén



Conocimientos en sistemas informáticos a nivel usuario.

UNIDAD DE PERSONAL TECNICO Es el órgano de apoyo control de la ejecución de servicios de obras en instalación y mantenimiento de los servicios que brinda telefónica.

FUNCIONES GENERALES a) Brindar servicios a los clientes en instalación y averías b)

Ejecutar las órdenes de trabajo en el momento oportuno

LÍNEAS DE AUTORIDAD, RESPONSABILIDAD Y COORDINACIÓN La Unidad de Operaciones depende directamente del Jefe de Operaciones es responsable ante éste por el ejercicio de sus funciones. REQUISITOS MÍNIMOS 

Título de Técnico Electricista u otros



Experiencia en el manejo de almacén



Conocimientos en sistemas informáticos a nivel avanzado.

CAPÍTULO IV DE LOS ÓRGANOS DE PRODUCCION

1.

JEFE DE OPERACIONES Esta Oficina es la encargada de ejecutar la obras acordes con las demandas, estrategias y de ámbito locales, regionales y nacionales.

1.1. DEL JEFE DE OPERACIONES Convocar a los principales obreros para la ejecución de obras

Identificar nuevas formas de organización y métodos que faciliten el vínculo con empresaria para la ejecución de obras. a) Coordinar con las diferentes órdenes de trabajo para la ejecución de servicios obras. b) Proponer normas y metodologías de trabajo. c) Otras funciones que le asigne el Gerente General. REQUISITOS MÍNIMOS 

Grado de Lic Administración y/o CPC Contador



Experiencia en ejecución de obras de construcción. Con innovación tecnológica



Experiencia en la identificación y desarrollo de obras basados en el uso de tecnologías recientes. 1.3.1.6 Cuadro para Asignación de Personal (CAP) El cuadro para asignación de Personal – CAP, es el documento de gestión institucional que contiene los cargos definidos y aprobados por la entidad, sobre la base de la estructura orgánica vigente prevista

en el Reglamento y Funciones – ROF.

Comprende la siguiente estructura: Niveles de estructura de la Empresa Naji Telecomunicaciones EIRL. Gerencia General Gerencia Contabilidad Gerencia de Operaciones Personal de Apoyo a. Gerente General Es el responsable de liderar la empresa y su accionar en la Dirección Estratégica de los sistemas y la interrelación o interacción dinámica con el entorno.

b. Gerencia Contabilidad Es el responsable de los estados financieros de la empresa, tener al día los libros contables y hacer cumplir con todos los tributos que emana la Ley. c.

Gerencia de Operaciones Le corresponde al cumplimiento de la ejecución de las obras de servicios de telecomunicaciones, tener un equipo de técnicos altamente capacidades por área

d. Personal de Apoyo Realizan apoyo operativo y/o administrativo de los procesos.

Son

responsables

de

las

actividades

designadas. 1.3.2

Perfil Profesional del Practicante 1.3.2.1 Detalle de Perfil Profesional del Área

PERFIL DEL CONTADOR PÚBLICO. El perfil profesional de un contador público comprende los conocimientos, habilidades y actitudes que en general integran en la formación profesional ACTIVIDADES PERSONALES: 1. Crítica hacia la vida y hacia la profesión. 2. De superación permanente. 3. De ética profesional y personal. CONOCIMIENTOS: El perfil de habilidades y conocimientos que el contador debe tener:

1. Elaborar los estados financieros e informes para fines contables, fiscales, financieros. 2. Prever y detectar errores y desviaciones en los procedimientos y registros contables. 3. Analizar, diseñar, implantar y evaluar sistemas de información financiera. 4. Administrar los recursos organizacionales. 5. Opinar cerca de los estados financieros.

1.3.2.2 Nivel Académico El nivel académico que tengo es el siguiente: - Técnico en Computación e Informática (Titulado) - Estudiante Contabilidad y Finanzas (9no Semestre) 1.3.2.3 Experiencia Laboral La experiencia laboral que tengo es el siguiente: - Asistente Técnico en el Área de Patrimonio – CTAR - JUNIN - Técnico en Telecomunicaciones (Speedy y DTH) -

empresa

Sepesa S.A. - Jefe Agencia Ayacucho -

empresa Skeynet S.A. (actividad a

las telecomunicaciones) - Asistente contable en el Estudio Contable “MARCOS”. 1.3.2.4 Capacidades 1.3.2.5 Especialización 1.3.2.6 Habilidades Técnicas

1.3.2.7 Habilidades Actitudinarias 1.3.2.8 Liderazgo

CAPITULO II PROYECTO O TAREA ACADEMICA TITULO: PROCESO

CONTABLE EN LA EMPRESA

“NAJI TELECOMUNICACIONES EIRL” 2.1 INFORMACION GENERAL 2.1.1 Constitución de la empresa La empresa NAJI TELECOMUNICACIONES, se constituyó por escritura pública, otorgada ante notario ELA BALVIN SEGOVIA, en la ciudad de Huancayo. 2.1.2 Denominación o razón social La

razón social de la empresa es

NAJI TELECOMUNICACIONES

Adecuada a la ley de E.I.R.L

2.1.3 Objeto social El objeto de la empresa es dedicarse A : 60214 – SERVICIOS DE OBRAS EN TELECOMUNICACION. El objeto social todos los actos relacionados con este. 2.1.4 Domicilio

El domicilio de la empresa se fija en LIMA ATE PJ, Los Sauces Mz J lote 38, pudiendo establecer otras sucursales, en cualquier lugar del país. 2.1.5 Capital El capital de la empresa es la suma de s/. 80,000.00 (ochenta mil 00/100 nuevos soles) íntegramente suscrito y pagado en efectivo conforme la constancia de depósito bancario. 2.1.6 Giro de la Empresa. El giro de la Empresa es el transporte de carga pesada y de Servicios Múltiples en general a nivel Regional, Nacional.

2.2 DESARROLLO DEL SISTEMA CONTABLE 2.2.1 SISTEMA DE CONTROL DE LA EMPRESA 2.2.1.1 SISTEMA DE CONTABILIDAD Un sistema de contabilidad no es más que normas, pautas, procedimientos etc. para controlar las operaciones y suministrar información financiera de una empresa, por medio de la organización, clasificación y cuantificación de las informaciones administrativas y financieras que se nos suministre. El sistema contable de la empresa, lleva un estudio contable quien realiza con el CONTASIS utilizando los documentos adecuados para tal efecto tiene adecuado un plan de cuentas según las necedades de la empresa para su mejor presentación e interpretación

de los estados

financieros. 2.2.1.2 Comprobante de pago En cumplimiento de lo establecido en el nuevo reglamentos de pago, N° 067-93-EF/SUNAT.

LAS EMPRESA QUE se tengan

rentas de tercera categoría

del

régimen general están sujetos a emitir comprobantes de pago por las operaciones que realiza, y así exigir que los proveedores que les entregue comprobantes de pago. Tales como: a) Guías de remisión b) Facturas c) Boletas d) Tickets e) Recibos f)

otros

Libros y registros contables  Libro inventario y balances Definición: Llamamos libro de inventario y balances a aquél libro obligatorio que toda empresa debe llevar para saber el estado y las cuentas que muestra las operaciones que durante el ejercicio económico han realizado. Dicho de otra manera, los libros de inventarios y balances es el documento donde la empresa refleja el estado que muestra la situación financiera en conjunto tomando el importe y naturaleza del activo, pasivo y capital. a) relación

exacta del ACTIVO dinero, valores, créditos, efectos

pro cobrar, bienes muebles e inmuebles, existencias mercaderías, a su costo de adquisición. b) la relación exacta del PASIVO

deuda y toda clase de

obligaciones. c) la relación exacta del PATRIMONIO

difiere de activo y pasivo

que viene a ser el capital con el que inicia las operaciones.  Libro diario Según el artículo N 38 del código de comercio se trata de un libro cuyo primer asiento corresponde al registro del inventario inicial,

registrando seguidamente en orden cronológico por fecha todas las operaciones que luego serán transferidas al libro mayor.  Libro mayor En este libro se traslada cada asiento registrado en el libro diario en forma cronológica por fechas, conforme lo establecido en el articulo N 39 del código de comercio, a cada una de la cuentas registradas como cargo y abono.  Libro caja En este libro se registran las operaciones de ingresos en lado debe y los egresos en el lado haber, finalmente se determina el saldo al final

del periodo registrado. También en este libro se

registran las operaciones realizadas con los bancos o entidades financieras con relación a los depósitos o cheques girados y retiros.  Registros auxiliares Los libros y registro pueden ser llevados de dos formas Manual y computarizado dependiendo de la naturaleza del negocio y el volumen de operaciones realizadas.  Registro de compras y ventas. Los libros principales para los efectos tributarios deben tener un atraso en el registro como máximo 3 mese, excepcionalmente con relación a. Registro de compras y registro de ventas al atraso permitido como máximo de 10 días avilés. Omitir llevar libros, según el artículo 175, numeral 1 y llevar con atraso los libros. Estará sujeta a sanciones con el pago de mulata, según la UIT vigente. 2.3 IMPUESTO ALA RENTA a) Base legal

Texto único ordenado de la ley del impuesto del impuesto a la renta, decreto

legislativo

Nº

774,

aprobado

por

DS.N179-2004-EF

y

modificatorias. Reglamento de la ley del impuesto a la renta. Decreto supremo N 12294-EF y modificatorias. La empresa como persona jurídica

es sujeto

del pago del

impuesto a la renta de tercera categoría, para su cumplimiento efectúa pagos a cuenta mensuales, habiéndose acogido al sistema (a) por coeficientes, estableciendo para el año 2011 el coeficiente en 0.00016 aplicado a los ingresos

netos

mensuales

se obtiene el pago

de

impuesto a la renta, como pago a cuenta, además es sujeto al pago anual del impuesto a la renta sobre la base imponible determinado según balance general y el estado de ganancias y pérdidas, aplicando la tasa

del impuesto del 30% que se

presentación a la SUNAT

declara y paga junto con la

del PDT

a su vencimiento(3 meses

posteriores al cierre del ejercicio económico ). El Impuesto a la Renta grava las rentas que provengan del capital, del trabajo y de la aplicación conjunta de ambos factores, entendiéndose como tales a aquéllas que provengan de una fuente durable y susceptible de generar ingresos

periódicos.

2.4 Régimen laboral I. APORTACIONES Aportan los trabajadores en un porcentaje equivalente al 13% de la remuneración asegurable Las aportaciones serán calculadas sin topes, sobre la totalidad de las remuneraciones percibidas por el asegurado. II. CONTRIBUCIONES Contribución a la Seguridad Social 

Régimen Contributivo de la Seguridad Social en Salud

Son asegurados al Régimen Contributivo de la Seguridad Social en Salud

los

afiliados

regulares

(trabajadores

en

relación

de

dependencia y pensionistas), afiliados potestativos (trabajadores y

profesionales independientes) y derecho - habientes de los afiliados regulares (cónyuge e hijos). III. COMPENSACION POR TIEMPO DE SERVICIOS BASE LEGAL Decreto supremo N° 001-97-TR(01.03.97), modificado por ley N° 27006( 23.03.98) y la ley N° 27326 (24.07.00) La condición. Los 2 trabajadores que estén sujetos al régimen laboral común de la actividad privada, cuando mínimo cumplan una jornada de 8 horas diarias. 2.5 ANALISIS FODA 2.5.1 ANALISIS AL NIVEL EXTERNO

FORTALEZAS

OPORTUNIDADES



Ubicación estratégica



Sistema

de



en nuevos mercados

información

adecuado

Aprovechar la falta para crecer



Utilizar sistemas de información,



Marco legal requerido

programación y logísticas de



Cobertura amplia de seguros

actividades



Espacios amplios y apropiados



Unidades de trasportes propios



Personal calificado



Consolidad operaciones en el centro del país



Mayor y mejor capacitación del personal

DEBILIDADES  Recursos humanos sin cultura hacia la seguridad  Alta dependencia del sector petrolero  Alto índice de cambios del personal obrero

AMENAZAS  Falta competencia en el área  Aumento de los precios de los insumos  Alto número de competidores  Recesión en la economía por la amala

implementación

de

 Falta de esmero en la atención

políticas macroeconómicas en el

del cliente

sector.

ANALISIS INTERNO TANSPORTE “SANTA MARIA SRL” DIAGNOSTICO INTERNO CAPACIDAD DIRECTIVA 1. Flexibilidad

FORTALEZA

DEBILIDAD

Alta Media Baja Alta Media Baja Alta X

IMPACTO Media

Baja X

de la organización. 2. Imagen

X

corporativa.

X

3. Agresividad para enfrentar

X

a la

X

competencia. 4. Toma de decisiones por

X

parte de los

X

empleados. 5.Organización Empresarial

X

X

DIAGNOSTICO INTERNO CAPACIDAD COMPETITIVA

FORTALEZA

DEBILIDAD

IMPACTO

Alta Media Bajo Alta Media Bajo Alta Media Bajo 1. Rutas a nivel

X

X

nacional 2. Bajo Costo

X

de los boletos 4. Calidad en el Servicio

X

X

5. Seguridad

X

X

del Equipaje

X

DIAGNOSTICO INTERNO

CAPACIDAD DIRECTIVA

FORTALEZA

DEBILIDAD

IMPACTO

Alta Media Baja Alta Media Baja Alta Media Baja

1. Disponibilidad de capital

x

2. Baja rentabilidad. 3.Manejo de caja

X X

X X

X

2.6 METAS ESTRATÉGICAS

Continuar con un excelente servicio a nuestros clientes y expandir nuestros destinos. 2.6.1 OBJETIVOS GENERAL Nuestro objetivo es garantizar a nuestros clientes, que la mercadería que nos confían llegará a su destino en perfectas condiciones, en el tiempo pactado, minimizando contratiempos y manteniendo la calidad de nuestro servicio de acuerdo a sus necesidades. 2.6.2 ESTRATEGIA CORPORATIVA  Definir la misión o negocio.  Distinguir nuestras debilidades y fortalezas, detectar en el entorno las amenazas y oportunidades, posicionar, en función de esas conclusiones, a la organización 2.6.3 ESTRATEGIA OPERATIVA 

Competir por costo

 Competir por calidad  Competir por flexibilidad  Competir por velocidad 2.6.4VENTAJAS COMPETITIVAS 

La singularización



La primacía del costo



Una respuesta rápida

CONCLUSIONES

1) En lo referente a nivel de lealtad debemos decir que obtuvimos un 77% de usuarios que lo trasladamos a su destino final (posicionamiento) y un 48% (potencial) que no tienen otra opción que tomar esta línea

2) Dentro los aspectos de calidad del servicio tenemos que un 65% no esta conforme con el precio establecido por la empresa; el 54% de encuestados menciona que la puntualidad de la empresa es medianamente eficiente; además solo un 5% de los encuestados está disconforme con la comodidad, limpieza y el espacio en el bus; y, además el 19% de nuestra muestra está descontenta con el trato del chofer y un 42% se encuentra indiferente o a tenido pocos problemas con ellos.

3) Es importante dentro de la Empresa establecer ciertas políticas de venta de sus servicios, estableciendo incentivos hacia los Clientes, como: descuentos ofertas y otros que es importante para establecer una cartera de clientes.

4) Asimismo el personal que labora en la empresa está debidamente capacitado en conducción para no tener ningún imprevisto.

5) , la Empresa debe tener mayor cuidado en no cometer infracciones, tratando de esta manera de evitar la aplicación de sanciones.

RECOMENDACIONES

1. Referente al Nivel de Lealtad, se puede aumentar creando un tipo de pasaje que asegure el retorno del usuario, es decir, para que en el retorno la empresa asegure al usuario, tomando en cuenta que para evitar posibles problemas (falsificaciones) solo valga en mismo día. 2. La Gerencia debe promover la capacitación del personal para que desempeñen mejor su función y de esa manera no se llegue a cometer errores y/o faltas que perjudiquen a la Empresa. 3. Se debe hacer un estudio para fijar políticas de ventas y ofertas, estableciendo ciertos incentivos hacia los Clientes, al chofer y a todo el personal para que ya no haya más disconformidades. 4. Capacitación permanente como lo han estado haciendo. 5. De acuerdo a lo dispuesto en el Código Tributario y las Leyes del Impuesto a la Renta y el Impuesto General a las Ventas, la Empresa debe tener mayor cuidado en no cometer infracciones, tratando de esta manera de evitar la aplicación de sanciones.

BIBLIOGRAFÍA

Autor

Título

CPC.

CONTABILIDA

Demetrio

D BÁSICA

Edición

Lugar de

Año de

Nº de

Publicación

Publicación

Paginas

2010

Lima

2010

356

Huancayo

2011

2010

Lima- peru

2010

590

2011

Lima –peru

2011

250

Giraldo Jara CABALLERO

Informativo

Informativ

BUSTAMANT

Quincenal,

o

E CONASEV

quincenal “Comentarios

y

Aplicaciones del Plan Contable General Revisado” Calderón

CONTABILIDA

Boquillaza,

D GENERAL

José

BASICA

CONSULTAS

INTERNET

ANEXOS CALIDAD DE SERVICIO

Sociedad Estado Clientes Proveedores Colaboradores Accionistas Competencia Puntualidad

X

X

X

Seguridad

X

X

X

Economía

X

Comodidad

X

X X

X

X X

Competitividad

X

Rentabilidad Calidad de Servicio Responsabilidad

X X X

X

X

X

X

X

X

X X

Tecnología

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

X X

X

La Propuesta de VALOR para el cliente será la suma de los distintos elementos que a continuación describimos: Atributos del Producto/Servicio

Ligados a la Funcionalidad del Servicio, con su Precio y con su calidad. Tiene que ver mucho con el envío o entrega del Producto y/o Servicio al Cliente, con los tiempos de respuesta y con los tiempos de entrega, y con la propia satisfacción del cliente al requerir los productos de la empresa. Se precisan

Relación

trabajadores que sepan detectar las necesidades del Cliente, que sepan complacerle y deleitarle. De alguna forma, se debe facilitar al cliente los medios de pago, unas alternativas de financiación que cubran sus necesidades. Y por supuesto, velocidad de respuesta, el cliente debe ser atendido en relación a su exigencia. Estamos dentro del ámbito de la intangibilidad, la imagen y el buen nombre -popularidad- de la empresa son

IMAGEN

fundamentales, son factores que en muchos casos atraen a la clientela. Existen muchas empresas que crean el propio concepto de Lealtad a la marca, mucho más allá del propio producto y/o del servicio.