UNIVERSIDAD CÉSAR VALLEJO crespo 13 de marzo finalfffff

UNIVERSIDAD CÉSAR VALLEJO. SISTEMA UNIVERSITARIO BASADO EN EXPERIENCIA (SUBE)

DISEÑO DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN TITULO GESTION ADMINISTRATIVA Y CALIDAD DEL SERVICIO DEL AREA DE ATENCION AL CLIENTE DE SEDAPAL SAN JUAN DE LURIGANCHO- 2014. AUTORA: CRESPO VARGAS DELIA

ASESOR: Mgtr. FELIPE OSTOS DE LA CRUZ.

GESTION COMERCIAL

LIMA-PERÚ 2014

I

INDICE Carátula……………………………………………………………………………… I Índice…………………………………………………………………………………. II Introducción…………………………………………………………………………5 CAPÍTULO I: GENERALIDADES 1.1 Título……………………………………………………………………. 8 1.2 Autor……………………………………………………………………. 8 1.3 Asesor………………………………………………………………….. 8 1.4 Tipo de Investigación………………..……………………………….. 8 1.5 Localidad.…………………………………………………………….... 8 1.6 Duración del Proyecto ……………………………………….……….. 8 CAPÍTULO II: PLAN DE INVESTIGACIÓN 2.1 Realidad Problemática…………………………………………………. 10 2.2 Formulación del Problema…………………………………………..… 11 2.3 Justificación…………….……………………………………………..… 12 2.4 Antecedentes…………………………………………………….……... 13 2.4.1 Internacionales………………….…………………………..… 13 2.4.2 Nacionales….…………………………………………….…… 15 2.5 Objetivos………………………………………………………..…..…... 17 2.5.1 General……………………….………………………………… 17 2.5.2 Específicos...………………………..…………………..…….. 17 2.6 Delimitación………….………………………………………………….. 16 2.7 Marco Teórico………….……………………………………………….. 18 2.8 Marco Conceptual………………………………………….….…….... 38

II

CAPÍTULO III: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 3.1 Tipo de Estudio.……………………………………………….……...... 42 3.2 Diseño de la Investigación…………………………………………..... 42 3.3 Hipótesis………………………………………………………………… 43 3.3.1 Hipótesis General…………………….……………………….. 43 3.3.2 Hipótesis Específicas……………………………………….... 43 3.4 Identificación de Variables……………………………………………. 44 3.4.1 Operacionalización de Variables.…………………………........ 44 3.5 Población, Muestra y Muestreo……………………………………….. 46 3.6 Método de Investigación...……………………………………………..47 3.7 Técnica de Recolección de datos…………………………………….. 47 3.8 Validación y Confiabilidad del Instrumento.…………………………. 48 3.9 Procedimiento y Recolección de datos...……………………………. 48 3.10 Métodos de Análisis de datos………………………………………... 49

CAPÍTULO IV: ASPECTOS ADMINISTRATIVOS 4.1 Recursos y Presupuesto……………………………………….……… 51 4.1.1 Recursos Personales………………………………………….51 4.1.2 Bienes…………………………………………………………..51 4.1.3 Servicios…………..…………………………………………… 51 4.1.4 Presupuesto…………………………………………..……......52 4.2 Financiamiento…………….……………………………………………. 52 4.3 Cronograma de Ejecución…….……………………………….…….... 53 CAPÍTULO V: REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 5.1 Referencias Bibliográficas……………………………………………… 55

CAPÍTULO VI: ANEXOS 6.1 Matriz de Consistencia….……………………………………………… 65 6.2 Instrumentos para medir Gestión Administrativa …………………. III

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INTRODUCCIÓN

En nuestra sociedad existe quejas frente a la calidad de servicio que birndan las empresas de SEDAPA por motivos de atención, calidad de servicio, entre otros, por lo tanto el propósito de la investigación será buscar la relación entre la Gestión Administrativa y calidad del servicio del área de atención al cliente de SEDAPAL

San Juan De Lurigancho- 2014, en tal sentido la investigación es

importante porque permitirá profundizar los conocimientos en las variables de gestión administrativa y calidad de servicio, y poder tomar algunas medidas de cambio en estrategias, funcionamiento para mejorar la Calidad de Servicio. Las hipótesis de la investigación son: Hipótesis general existe significativa entre la gestión administrativa y calidad del servicio

relación

del área de

atención al cliente de SEDAPAL San Juan de Lurigancho- 2014 y las especificas 1)Existe relación significativa entre la gestión la gestión de recursos humanos y la calidad del servicio del área de atención al cliente de SEDAPAL San Juan de Lurigancho- 2014. 2) Existe relación significativo entre relaciona la gestión de recursos financieros

y la calidad del servicio del área de atención al cliente de

SEDAPAL San Juan de Lurigancho- 2014. 3) Existe relación significativa entre la gestión de recursos materiales y calidad del servicio del área de atención al cliente de SEDAPAL San Juan de Lurigancho- 2014. Las variable x : Gestión administrativa, se operacionalizó con las dimensiones de gestión de recursos humanos, gestión financiero y gestión de recursos materiales Y la variable y: Calidad de servicio se ha dimensionado en , las limitaciones del estudio fueron ………. La investigación consta de IV capítulos estructuralmente interrelacionados en forma secuencial determinados por la Universidad César Vallejo en su reglamento, como son: el capítulo I trata sobre el Problema de investigación incluyendo el Planteamiento del Problema, limitaciones, antecedentes y objetivos; el segundo capítulo corresponde al Marco teórico, donde se han tomado

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conceptos sobre las variables en estudio así como las dimensiones e indicadores; el capítulo III trata sobre el Marco metodológico, prestando atención a las hipótesis, definición conceptual y operacional de las variables, la metodología, la población, los métodos de investigación, técnicas e instrumentos de recolección de datos y el método que se utilizó para analizar los datos; el capítulo IV, se refiere a los resultados de la investigación así como la demostración de las hipótesis; luego se presentará las conclusiones y sugerencias, finalmente en anexos se presentan los instrumentos, la base de datos utilizada, la matriz de consistencia y la Operacionalización de las variables.

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CAPÍTULO I: GENERALIDADES GENERALIDADES

1.1. TÍTULO:

GESTION ADMINISTRATIVA Y CALIDAD DEL SERVICIO DEL AREA DE ATENCION AL CLIENTE DE SEDAPAL SAN JUAN DE LURIGANCHO- 2014. 1.2. AUTOR:

CRESPO VARGAS DELIA

1.3. ASESOR

Metodológico: Mgtr. Felipe Ostos De La Cruz 1.4. TIPO DE INVESTIGACIÓN:

Descriptiva – Correlacional 1.5. LOCALIDAD:

Los Olivos - Lima – Norte

1.6. DURACIÓN DEL PROYECTO:

15 febrero a 21 de marzo 2014

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CAPÍTULO II: PLAN DE INVESTIGACIÓN

PLAN DE INVESTIGACIÓN

2.1

REALIDAD PROBLEMÁTICA. La Sociedad representa una infinita cantidad de relaciones entre los individuos que la conforman. En consecuencia, el Estado, se define como la estructura que hace la Sociedad para poder mantener un control y orden sobre dichas relaciones. A nivel internacional SEDAPAL es una empresa

que ha certificado su

Sistema de Gestión Integrado (SGI) en base a las Normas Internacionales: - ISO 9001 (Gestión de Calidad), en cuatro de los procesos más importantes de su quehacer, como son: proceso de tratamiento de agua potable en La Atarjea; la ejecución de proyectos y obras; la gestión y operación de las aguas subterráneas; y la distribución del agua potable ISO 14001 (Gestión Ambiental) - OHSAS 18001 (Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo) Para asegurar que los requisitos del SGI sean implementados y mantenidos en concordancia con las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001, asimismo promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización, el Equipo Productividad con Calidad a través del Representante de la Alta Dirección, brinda todo el apoyo necesario para su cumplimiento, informando a la Alta

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Dirección del desempeño del SGI para su revisión y como base para su mejora. Es necesario destacar que la obtención de estas certificaciones, que garantizan el cumplimiento de los estándares de calidad del tratamiento del agua, la preservación del medioambiente y del desempeño de la seguridad laboral, mantiene a SEDAPAL en el nivel de las empresas con altos niveles de eficiencia, requisito indispensable para la vital labor que realiza.

A nivel nacional la empresa SEDAPAL en el sector de agua potable y saneamiento del Perú, se han logrado importantes avances en las últimas dos décadas del siglo XX y primera del siglo XXI, como el aumento del acceso de agua potable del 30% al 62% ocurrido entre los años 1980 al 2004 y el incremento del acceso de saneamiento del 9% al 30% entre los años 1985 al 2004 en las áreas rurales.3 Asimismo, se han logrado avances en la desinfección del agua potable y el tratamiento de aguas negras. Sin embargo, quedan muchos retos en el sector, tal como: insuficiente cobertura de servicios; mala calidad de la prestación de servicios que pone en riesgo la salud de la población; deficiente sostenibilidad de los sistemas construidos; Tarifas que no permiten cubrir los costos de inversión, operación y mantenimiento de los servicios; debilidad institucional y financiera; y recursos humanos en exceso, poco calificados y con alta rotación

2.2

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

2.2.1 GENERAL: ¿De qué manera se relaciona la gestión administrativa y calidad del servicio del área de atención al cliente de SEDAPAL San Juan de Lurigancho- 2014?

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2.2.2. ESPECÍFICOS :

1) ¿De qué manera se relaciona la gestión la gestión de recursos humanos y la calidad del servicio del área de atención al cliente de SEDAPAL San Juan de Lurigancho- 2014?

2) ¿De qué manera se relaciona la gestión de recursos financieros y la calidad del servicio del área de atención al cliente de SEDAPAL San Juan de Lurigancho- 2014?

3) ¿De qué manera se relaciona la gestión de recursos materiales y calidad del servicio del área de atención al cliente de SEDAPAL San Juan de Lurigancho- 2014?

2.3

JUSTIFICACIÓN

A nivel teórico, permitirá conocer la relación y el grado de asociación entre la variable la variable gestión administrativa (multidimensional) en los aspectos: Gestión de RecursosHumanos, Gestión de Recursos Financieros, Gestión de Recursos materiales y Mantenimiento infraestructura aportando así conocimiento de estos temas y de la variable:.calidad del servicio del área de atención al cliente de SEDAPAL San Juan de Lurigancho. Esta investigación tiene una justificación práctica porque busca resolver un problema real, o por lo menos propone estrategias que al aplicarse contribuirían a resolverlo y mejorar la calidad de servicio del cliente de SEDAPAL a través de una buena gestión administrativa haciendo el buen uso de los recursos humanos, de recursos financieros, materiales y Mantenimiento de la infraestructura. A nivel metodológico, la presente se justifica en tanto los instrumentos utilizados para recabar información han sido validados por especialistas y cuentan con un

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alto índice de fiabilidad; el procedimiento realizado responde al método hipotéticodeductivo coherente con el tipo y diseño de la investigación, en consecuencia los resultados obtenidos son

veraces;

lo cual permitirá

desarrollar futuras

investigaciones con la asociación de otras variables implicadas, tales como: gestión administrativa y la calidad del servicio del área de atención al cliente de SEDAPAL San Juan de Lurigancho

2.4

ANTECEDENTES

2.4.1 INTERNACIONAL. Santiago, J. (1999) en su tesis titulado “La Calidad de servicio bancario: Entre la Fidelidad y la Ruptura” de la Universidad Complutense De Madrid Facultad de Ciencias Económicas y empresariales departamento de comercialización e Investigación de Mercados tuvo como objetivo Elaborar un modelo teórico, cualitativo y cuantitativo, de la calidad de servicio ofrecida por las entidades bancarias, para facilitar su estudio y comprensión, el otro objetivo específico es comparar las diferentes formas de medir el constructo Calidad de servicio Bancario y determinar cuál de ellas expresa mejor la calidad percibida y disponer de una herramienta específica y fiable de medición de la calidad del servicio bancario, que refleje el nivel de excelencia con el que trabajan las entidades y ofrecer un sistema de medida de calidad de servicio de entidades financieras operativo y flexible. La metodología de esta fase se corresponde con una investigación exploratoria, de tipo cualitativo, consistente en la realización de cuatro Reuniones de Grupo No Dirigidas, con clientes de entidades bancarias de laComunidad de Madrid que cubrían un amplio espectro no sólo en cuanto a nivel cultural, económico, clientes de diferentes entidades y diferente nivel de bancarización, así como clientes que habían adoptado recientemente algún comportamientos

de

ruptura

total

o

parcial

con

entidades

y

clientes

tradicionalmente fieles a su entidad habitual. Este conjunto de reuniones vino a completar las ya realizadas como base exploratoria (12) al Estudio “Presente y futuro de los Servicios Bancarios de las entidades financieras” (Bernard Krief

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1986; Santiago, 1992), introduciendo específicamente la temática de fidelidadruptura con las entidades financieras. Se llegó a la conclusión de que las entidades han realizado enormes esfuerzos y comprometido cuantiosos recursos en sintonizar con la onda de la clientela, intentando diferenciarse por la calidad del servicio. Ello ha llevado a la consecución de unos estándares de mercado aceptables para el conjunto de la clientela y a la disminución del potencial diferenciador de la calidad de servicio, dejando de ser ésta la cualidad principal para ganar la batalla del cliente. El interés de las entidades se está reorientando hacia otros aspectos como el incremento de los niveles de satisfacción mediante el denominado „marketing de relaciones‟ (singularización de servicios, venta y promoción personalizadas...), aplicación de nuevas tecnologías en el proceso de generación y prestación del servicio bancario, identificación de marcas y consolidación de la imagen corporativa, marcando objetivos estratégicos de claro contenido finalista: la consecución de beneficios a través del mantenimiento de relaciones duraderas y estables con los clientes a través de políticas de precio, personalización de productos/servicios, de asesoramiento personal y otras acciones dirigidas a elevar los niveles de satisfacción, variable básica de la fidelidad. Aunque la calidad de servicio haya perdido su protagonismo como objetivo intermedio preferente, una vez consolidados los estándares suficientes, continúa siendo un importante elemento higienizador dentro del sistema de retención de la clientela. Rodríguez (2004) en su trabajo de investigación titulado “Calidad en el Servicio de atención al cliente en una empresa Química Industrial” tesis para obtener el grado de licenciado en Administración de Empresas de la Universidad, el objetivo principal fue comprender la importancia del servicio al cliente, el beneficio de dar un servicio excelente y lo que se necesita para dar un servicio más allá de las expectativas del cliente llegando a la conclusión que la calidad en el servicio a los clientes es indispensable y es necesaria medirla ya que lo que no se puede medir no se puede controlar, también es imprescindible recalcar que la calidad si bien no es fácil obtenerla tampoco es difícil y que ciertamente el no tenerla es perdida cuantiosa de dinero y obviamente esto va en contra de los objetivos de cualquier organización.

12

Según este trabajo nos indica que es importante brindarle buenos servicio a los clientes, para que la empresa sea competente. Lobois y Sepúlveda (2009) en su trabajo de investigación “Construcción de una medición de calidad del servicio de la telefonía móvil en Chile” su objetivo es el de construir una medición válida y confiable de la calidad

del servicio de

Telefonía móvil en Chile, además de determinar si dicho concepto impacta sobre los estados de satisfacción y lealtad, donde a través del modelo de ecuaciones estructurales fue posible determinar la calidad es un antecedente de la lealtad, por lo que la capacidad predictiva de la encuesta construida quedó en evidencia. Ante

el ambiente tecnológico

dinámico experimentado por la industria de la

telefonía móvil en Chile, país en que la penetración fluctúa alrededor de un 90% la necesidad de las compañías por conseguir diferenciarse de sus competidores es latente. Una estrategia como ésta y los servicios en general, requieren de un desarrollo de orientación al mercado. Como conclusión el proceso de investigación corresponde a la relación causal entre calidad, satisfacción y lealtad. El orden causal entre estos constructos se cumple en la Industria de la telefonía, según lo esquematizado por el modelo de ecuaciones estructurales desarrollados.

2.4.2

NACIONAL

Meléndez (2012) en su trabajo de investigación titulado “ Calidad en el servicio y relación en la satisfacción del cliente del Banco de crédito BCP en la agencia mega Plaza - Lima

Perú

de Enero a Abril del 2012, es una investigación

descriptiva – correlacional debido a que se establece una relación entre las dos variables de estudio: La calidad en el servicio y la satisfacción del cliente de la Agencia Mega Plaza del Banco de Crédito del Perú. La muestra elegida no probabilística estuvo conformado por un total de 169 clientes que se atendieron en la Agencia Mega Plaza del Banco de crédito BCP tan solo durante un día. Los instrumentos

aplicados

para la recolección de los datos fueron un

cuestionario para los clientes acceso , empatía, competencia, responsabilidad, seguridad, personal calificado y ambientes adecuados, presentado en total de 13

15 ítems

con tipo de escala de Likert

obteniéndose

el cual fue sometido y validación,

un alfa de cronbach de 0.957

el cual

indica

una fuente de

confiabilidad.Los resultados de la investigación demuestran que la Calidad en el servicio tiene una relación directamente proporcional con la satisfacción del cliente obteniéndose un r= 0.9798 así mismo la investigación permitió afirmar las dos hipótesis específicos con una relación directamente proporcional entre las dos variables. El tipo de diseño es el descriptivo – correlacional y tiene como conclusión que de acuerdo al trabajo de campo realizado y otras investigación se puede afirmar que el 63.9% sostiene que están satisfecho con la calidad de atención del cliente que brinda la agencia en estudio. Así mismo, el 61.5% de las personas encuestados está insatisfecho con la falta de cordialidad en la atención que el personal les brinda y la cual pone de manifiesto que el trato que el personal les brinda, y la cual pone de manifiesto que el trato que el personal muestra al cliente no cubre sus expectativas lo cual es razón suficiente para afirmar y concluir que en la agencia Mega Plaza.El Banco de crédito BCP no se le brinda calidad en el servicio de atención al cliente y por lo tanto no hay satisfacción

del mismo, es decir,

estas variables

tiene una

relación

directamente proporcional.

Peláez (2005) en su trabajo de investigación “ Hacia la calidad del servicio de las empresas de telecomunicaciones (Tesis para optar el grado de Maestría) de la Universidad Nacional mayor de san Marcos. Esta investigación, incluyo que los aspectos más críticos del proceso de atención al cliente de telefónica empresas residen en dos aspectos: 1. Tiempos largos en espera, en general el error de telefónica es demasiado espera en su tiempo de respuesta, en promedio de 5 minutos . 2. Limita la capacidad para resolver problemas de on Line debido a que. No saben identificar el problema., no están capacitadas en la atención.

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3. Se concluye que existe demora en los trámites, falta de autonomía, rigidez en las negociaciones y no cumple con los cronogramas establecidas por ambas partes. Podemos mencionar “No hay servicios de post venta, sino de cobranzas y no hay una invitación de servicios de valor agregado como otros proveedores que son servicio terminado en servicio con nosotros y están apreciando otros. Las recomendaciones que aparece el autor es que se puede aplicar de manera sistemática a manifiesta que la satisfacción de los clientes, con la finalidad de que la empresa este solución y también que el personal con el que cuenta esta empresas

de telefónica debe estar debidamente

canalizar e identificar, debidamente

calificado

para poder

los problemas y poder brindar un mejor

servicio de atención y la calidad a los clientes.

2.5

OBJETIVOS

2.5.1 GENERAL: Determinar la relación entre la gestión administrativa y la calidad del servicio del área de atención al cliente de SEDAPAL San Juan de Lurigancho- 2014

2.5.2.ESPECÍFICOS 1) Determinar la relación entre

la gestión de recursos humanos

y la

calidad del servicio del área de atención al cliente de SEDAPAL San Juan de Lurigancho- 2014

2) Determinar la relación entre la gestión de recursos financieros

y la

calidad del servicio del área de atención al cliente de SEDAPAL San Juan de Lurigancho- 2014

15

3) Determinar la relación la gestión de recursos materiales y la calidad del servicio del área de atención al cliente de SEDAPAL San Juan de Lurigancho- 2014

2.6 DELIMITACIÓN

LÍMITE ESPACIAL.- La aplicación práctica del presente trabajo se realizará en el distrito de San Juan De Lurigancho- 2014. LÍMITE TEMPORAL.- La investigación se realizará durante el 15 febrero a 21 de marzo 2014.

2.7.MARCO TEÓRICO 2.7.1.GESTION ADMINISTRATIVA

BASES TEÓRICOS DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA

2.7.1.1.Definición de la gestión administrativa Según Inciarte, Marcano y Reyes, (2006)

“la gestión es la acción

principal de la administración, es un eslabón intermedio entre la planificación y los objetivos que se pretenden alcanzar” (p. 12)

La gestión administrativa se entiende como un sistema abierto, flexible, dinámico

y

continuo,

conformado

por

procesos,

componentes,

subcomponentes y principios de gestión que orientan, equilibran y hacen posible el desarrollo del currículo a través de la realización de acciones dentro

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de ciertas normas, valores y procedimientos que permiten viabilizar los diferentes procesos para que éstos se cumplan tal como lo establece el marco legal, filosófico y teórico por el que se rigen las instituciones. (Inciarte, Marcano y Reyes, 2006, p. 12).

“Cuando usamos el término administración nos referimos al proceso de llevar a cabo las actividades eficientemente con personas y por medio de ellas” (Robbins, 1987, p.2). Logrando producir los bienes y servicios en el tiempo previsto y con la menor cantidad de recursos asignados, práctica necesaria de implementar en todas las áreas de investigación de los seres humanos. La administración es “la conducción racional de las actividades de una organización, con o sin ánimo de lucro; ella implica la planeación, la organización, la dirección y el control de todas las actividades diferenciadas por la división del trabajo, que se ejecuten en una organización” (Chiavenato, 2000, p. 1). Administración es “el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el empleo de recursos organizacionales para alcanzar determinados objetivos de manera eficiente y eficaz” (Chiavenato, 2002, p. 7).

Por lo que la administración es un proceso sistémico, que le ha permitido al ser humano ir mejorando las formas de producción de bienes y servicios su comercialización, distribución y manejo adecuado de los recursos humanos y materiales para alcanzar las metas propuestas en un tiempo determinado, buscando siempre el beneficio social a través de una justa distribución de los recursos disponibles.

Según Chiavenato (2002), administrar es poner en práctica de una forma interrelacionada las cuatro funciones de la administración: Planear, organizar,

dirigir,

controlar

recursos

para

alcanzar

objetivos

organizacionales. Así mismo define al administrador como el responsable del desempeño de una o más personas en el trabajo, haciendo énfasis en

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que el administrador no es aquella persona que ejecuta tareas, sino, el que consigue que otros la realicen.

Para que se logre una buena administración en una organización es importante el conocimiento de lo que es en sí el proceso administrativo, que para Chiavenato (2002) significa “secuencia sistemática de funciones para realizar las tareas, medio, métodos o manera de ejecutar ciertas actividades” (p. 16).

Chiavenato(2004,p.23) afirma que la

Administración es la ciencia social y técnica encargada de la planificación, organización, dirección y control de los recursos humanos, financieros, materiales, tecnológicos, el conocimiento y otros de la organización con el fin de obtener el máximo beneficio posible, este beneficio puede ser económico o social.

Según el autor podemos concluir que la administración basada en las fases del proceso administrativo es la mejor utilización de todos los recursos que participan en el proceso productivo o de servicios para el logro de resultados.

Para Daft y Marcic (2005,p.7) afirma que la administración: “Es el logro de las metas de una organización de una manera eficaz y eficiente a través de la planificación, organización, dirección y control de los recursos organizacionales”.

Según el autor manifiesta que toda Institución tiene como objetivo, una meta y para lograr esto se tiene que actuar con eficiencia y eficacia dentro de la planificación, organización, dirección y control mejores resultados.

18

y obtener

La gestión administrativa es un proceso social relacionado con la creación, mantenimiento, estímulo, control, supervisión y unificación de las energías humanas y materiales, organizadas formal o informalmente dentro de un sistema unificado, para cumplir objetivos predeterminados del Sector Educación.

2.7.1.2.Teorías de la Gestión Administrativa Teoría Tridimensional de la Eficacia Gerencial de Reddin Según Reddin citado por Chiavenato (2004,p.344) La única tarea del administrador es la de ser eficaz los principales conceptos de la teoría tridimensional son: Eficaz gerencial: La eficiencia gerencial debe evaluarse en términos de producto (resultado) en lugar de insumo es decir más que por aquello que el administrador alcanza en resultados que por aquello que hace. Es resultado no insumo, todas las posiciones se crearan para una finalidad que puede ser evaluada en término de resultado. La eficacia administrativa no es un aspecto de personalidad del administrador pero es función de la correcta manipulación de la situación. Es desempeño es decir no se interesa por lo que haga el administrador si no por lo que el obtiene. Existe una diferencia entre el gerente eficiente y el gerente eficaz. Según el autor la eficiencia es considerada a los resultados u objetivos que se desea lograr, muchos de los directivos de la institución pueden ser considerados como gerentes eficaces y otros eficientes. Estilos gerenciales: para la teoría tridimensional la conducta gerencial está compuesto de dos elementos clásicos: la tarea de realizar y las relaciones con las personas. Los gerentes pueden enfatizar las tareas o las relaciones con las personas. Existe el gerente “orientado hacia la tarea” (OT) y el gerente “orientado hacia las relaciones” (OR). Los cuatro estilos básicos sirven como punto de referencia. El estilo relacionado se caracteriza por exclusiva orientación hacia la tarea. El estilo separado se caracteriza por deficiente orientación tanto para las relaciones

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como para la tarea. El estilo integrado se caracteriza por la orientación integrada hacia las relaciones como hacia las tareas. Los cuatro estilos básicos tiene un equivalente relativamente efectivo; esto da lugar a ocho estilos gerenciales, que constituyen una utilización más o menos eficaz de los cuatro estilos básicos. Las habilidades gerenciales básicas: la teoría tridimensional tiene como objetivo desarrollar tres habilidades gerenciales básicas que son:  Sensibilidad situacional: es la habilidad para diagnosticar las situaciones y las fuerzas que juegan en la situación.  Flexibilidad de estilo: es la habilidad de adecuarlas las fuerzas en juego, debidamente analizadas y diagnosticadas.  Destreza de gerencia situacional: es la habilidad de gestión situacional es decir la capacidad de modificar la situación que se debe modificar.  Relación entre eficacia y situación Las situaciones administrativas pueden ser visualizadas como campos de fuerzas ejercidas por los subordinados, colaboradores, organización y tecnología.

2.7.1.3.Teoría clásica de la administración Fayol menciona que La teoría clásica se

distingue por el énfasis en la

estructura que debe tener una organización para lograr la eficiencia, en toda las partes involucradas, sean órganos (secciones, departamentos, etc.), o personas (ocupantes de cargos y ejecutores de tareas) el micro- enfoque en cada operario con relación a la tarea se amplía mucho en la organización como un todo respecto de su estructura organizacional. (1916, p.69)

Según la teoría la organización como entidad social, en la cual las personas interactúan para alcanzar objetivos específicos de una iniciativa humana intencional para el desarrollo y avance de la institución. La organización como función administrativa parte del proceso administrativo (planeación, dirección, coordinación y control)

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para definir los órganos encargados y fijar sus atribuciones e interrelaciones para el cumplimiento de la meta planificada.

2.7.1.4.Principios generales de la administración. Según Fayol. (1916,p.32 ) afirma que “en materia administrativa nada es rígido o absoluto, los principios son universales se adaptan a cualquier tiempo lugar o circunstancia”, estos principios son las siguientes:

División del trabajo: Especialización de las tareas y de las personas para aumentar la eficiencia.

Autoridad y responsabilidad: Autoridad es el derecho de dar órdenes, la responsabilidad es una consecuencia natural de la autoridad e implica el deber de rendir cuentas. Ambas deben estar equilibradas entre sí.

Disciplina: Obediencia, dedicación, energía, comportamiento y respeto de las normas establecidas.

Unidad demando: Cada empleado debe recibir órdenes de un solo superior, es el principio de la autoridad única.

Unidad de dirección: Asignación de un jefe y un plan de cada grupo de actividades que tengan el mismo objetivo.

Subordinación de los intereses individuales a los generales: Los intereses generales deben estar por encima de los intereses particulares.

Remuneración del personal: Debe haber (en cuanto retribución) satisfacción justa y garantizada para los empleados y para la organización.

Centralización: Concentración de la autoridad en la cúpula jerárquica de la organización.

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Cadena escalar: Línea de autoridad que va del escalón más alto al más bajo. Es el principio de mando.

Orden: Debe existir un lugar para cada cosa y cada cosa debe estar en su lugar, es el orden material y humano.

Equidad: Amabilidad y justicia para conseguir la lealtad del personal. Estabilidad del personal: La rotación tiene un impacto negativo en la eficiencia de la organización. Cuanto más tiempo permanezca una persona en un cargo, tanto mejor para la empresa.

Iniciativa: Capacidad de visualizar un plan y asegurar permanentemente su éxito.

Espíritu de equipo: La armonía y unión entre las personas constituyen grandes fortalezas para la organización.

2.7.1.5. Funciones de la administración Las funciones universales de la administración son:

a) Planeación Implica evaluar el futuro y tomar previsiones, la Unidad, continuidad, flexibilidad y valoración son los aspectos principales de una buna planeación.

b) Organización Proporciona todos los elementos necesarios para el funcionamiento de la empresa.

c) Dirección Pone en marcha la organización, su objetivo es alcanzar el máximo rendimiento de los empleados de acuerdo con los aspectos generales.

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d) Coordinación Armoniza todas las actividades de una empresa para facilitar el trabajo y los resultados. Sincroniza recursos y actividades en proporciones adecuadas y ajusta a los medios y fines.

e) Control Verifica si todas las etapas merchán de conformidad con el plan trazado, las instrucciones

dadas y los principios establecidos. Su objetivo es

identificar las debilidades y los errores para rectificarlos y evitar que se repitan. (Chiavenato 2007 p.92)

2.7.1.6.Los estilos de la administración.

La administración de las organizaciones en general y de las empresas en particular está condicionada por los estilos con que los administradores dirigen, dentro de ellas, la conducta de las personas. A su vez, los estilos de administración dependen de las convicciones que los administradores tienen sobre la conducta humana en las organizaciones. Esas convicciones moldean no solamente

la forma de conducir a las personas, sino que

también la forma por la cual se divide el trabajo, se planea, organiza y controla las actividades.

Las organizaciones se proyectan

y se administran según ciertas

teorías administrativas. Cada teoría administrativa se basa en convicciones sobre la forma por la cual las personas se comportan dentro de las organizaciones. a)Teoría “X” y teoría

“Y”

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Mc Gregor (2001) compara dos estilos opuestos de administración de un lado, un estilo que se basa en la teoría tradicional, mecanicista y pragmática a la cual la denomina Teoría X y de otro un estilo basada en las concepciones modernas en relación con la conducta humana a la cual se le dio el nombre de Teoría Y.

LA TEORÍA X

Es la concepción tradicional de administración y se basa en las convicciones sobre la conducta humana que son: 

Las personas son indolentes y perezosas por naturaleza: ellas evitan el trabajo o trabajan lo mínimo posible, a cambio de recompensas salariales o materiales.



Les falta ambición: no les justa asumir responsabilidades y prefieren ser dirigidas y sentirse seguras en esa dependencia.



Su propia naturaleza les lleva a resistir a los cambios, pues buscan su seguridad y pretenden no asumir riesgos que las pongan en peligro.

Su dependencia les hace incapaces de autocontrol y autodisciplina: las personas necesitan ser dirigidas y controladas por la administración esas concepciones y premisas sobre la naturaleza humana conforman la teoría X, que refleja un estilo de administración duro, rígido, autocrático y que hace que las personas trabajen dentro de esquemas y estándares planeados y organizados,

tomando en cuenta el alcance de los objetivos

de la

organización.

Aspectos la teoría X Para la administración se caracteriza por los siguientes aspectos: 

La administración debe promover la organización de los recursos de la empresa (dinero material, maquinarias y personal)

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

La administración es un proceso para dirigir los esfuerzos de las personas incentivadas, controlar sus acciones y modificar su conducta para atender a las necesidades de la empresa.



Sin esa intervención activa por parte de la administración, las personas serían pasivas en relación con las necesidades de la empresa. Las personas

deben

ser

persuadidas,

recompensadas,

sancionadas,

coaccionadas y controladas, sus actividades deben ser estandarizadas y dirigidas en función de los objetivos de la institución. 

Como las personas se motivan por incentivos económicos (sueldos)



La empresa debe utilizar la remuneración como un medio de recompensa (para el buen trabajador) o de sanción (para el empleado que no se dedique suficientemente a la realización de su tarea).

b) LA TEORÍA Y

La Teoría Y se basa en concepciones y premisas actuales

y sin

preconceptos sobre la naturaleza humana, que son: 

Las personas no tienen disgusto inherente en trabajar. Dependiendo de ciertas condiciones, el trabajo puede ser una fuente de satisfacción y recompensa(cuando se desempeña voluntariamente) o una fuente de sanción (cuando se evita siempre que sea posible)



Las personas no son,

por su naturaleza, pasivas o resistentes a las

necesidades de la empresa, ellas pueden transformarse como resultado de su experiencia negativa en otras empresas. 

Las personas tienen motivación, potencial de desarrollo, patrones de conducta adecuados y capacidad para asumir responsabilidades. El empleado debe ejercitar autodirección

y autocontrol a servicio de los

objetivos que se le confían por parte de la empresa. 

El hombre mediocre aprende bajo ciertas condiciones a aceptar, pero también a procurar responsabilidades. El huir a la responsabilidad, la falta de ambición y la preocupación exagerada con la seguridad personal son consecuencias de la experiencia insatisfactoria de cada persona.

25



La capacidad d alto grado de imaginación y de creatividad en la solución de problemas empresariales es ampliamente y no escasamente distribuida entre las personas. En la vida moderna las potencialidades intelectuales de las personas son parcialmente utilizadas.



En función de las concepciones y premisas sobre la naturaleza humana, la Teoría Y

muestra un estilo de administración abierto, dinámico,

y

democrático, a través del cual administrar se vuelve un proceso para crear oportunidades,

liberar

potenciales,

eliminar

obstáculos,

motivar

el

crecimiento individual y proporcionar orientación en cuanto a los objetivos.

c) La administración según la Teoría Y Se caracteriza por:

La

motivación,

el

potencial

de

desarrollo,

la

capacidad

de

asumir

responsabilidad, de dirigir la conducta hacia los objetivos de la empresa, todos esos factores se encuentran presentes en las personas. La tarea esencial de la administración es crear condiciones organizacionales y métodos de operación a través de las cuales las personas pueden alcanzar sus objetivos personales, dirigiendo sus propios esfuerzos

en dirección a los

objetivos de empresa.

2.7.1.7.Modelos de la Gestión Administrativa

Principales modelos de gestión.

Zorrilla &Echaccaya (2013) citado a Juan Casassus (1999) autor de los principales modelos de gestión:

A. Normativo El dominio fue en los años sesenta y setenta hasta in inicios de los setenta. Comprende una visión lineal desde la planificación presente hacia un futuro único cierto predecible y alcanzable como resultado de la planificación

en

presente.

Planificación

26

orientada

al

crecimiento

cuantitativo del sistema. Las reformas educativas en este periodo se orientaron principalmente hacia la -expansión de la cobertura del sistema educativo.

B.Prospectivo Se inició en los años setenta el futuro es previsible a través de la construcción de escenarios múltiples y por ende incierto. Se caracteriza por la reforma profunda y, masiva ocurrida en Latinoamérica (Chile, Cuba, Colombia, Nicaragua, Perú) las que notablemente presentaban futuros alternativos y revolucionarios. C.Estratégico Principios de los años ochenta, las estrategias tienen un carácter estratégico, articula los recursos humanos técnicos, materiales y financieros propios de una organización. Recién a los noventa se empieza a considerar este enfoque en la práctica de la planificación y gestión en el ámbito educativo .Se plantea diagnósticos basados en el diagnostico FODA.

D. Estratégico situacional Mediados de los ochenta, a la dimensión estratégica se introduce la dimensión situacional. El análisis y el abordaje de los problemas hacia un objetivo. Se quiebra el proceso integrador de la planificación y se multiplican los lugares y entidades planificadoras, lo que da lugar a descentralización educativa.

E. Calidad Total Se inicia en los inicios de los noventa se refiera a la planificación. Control y la mejora continúa lo que permite introducir estratégicamente la visión de la calidad en la organización. Los componentes centrales de la localidad son: la identificación de los usuarios y sus necesidades el diseño de normas y estándares de calidad, mejora continua de las distintas partes del proceso y la reducción de los márgenes de error. Se reconoce la existencia del usuario y la preocupación de los resultados del proceso

27

educativo. Se orientan a mejorar los procesos tendientes a disminuir la burocracia, reducir costos mayor flexibilidad administrativa y operacional aprendizaje continuo aumento de productividad y creatividad en los procesos. También se generaliza el desarrollo de sistema de medición y evaluación de la calidad.

F.Reingeniería Inicios mediados de los noventa se sitúa en el reconocimiento de los contextos cambiantes dentro de un marco de competencia global. Las mejoras no bastan se requiere un cambio cualitativo, radical implica una re conceptualización fundacional y u rediseño radical de los procesos. Se reconoce mayor poder y exigencia acerca del tipo y la calidad de la educación que se espera. En el paradigma sobre educación y aprendizaje, si se quiere una mejora en el desempeño, se necesita un cambio radical de los procesos. G.Comunicacional Se inicia en la mitad de los noventa es necesario comprender la organización como una entidad y el lenguaje como formador de redes comunicacionales. El lenguaje es el elemento de la coordinación de acciones. Se comienza una gestión en la que se delega decisiones a grupos organizados que toman decisiones de común acuerdo

2.7.1.8.Los procesos de gestión.

Es el conjunto de acciones de planeamiento, organización, dirección de la ejecución, control y evaluación necesarios para el eficiente desarrollo de las acciones educativas. No se puede conducir acertadamente la ejecución de acciones si no se ha realizado un adecuado proceso de planificación, en el cuál se prevé las acciones, los equipos que las realizan, los recursos y las formas de evaluación a que se somete el conjunto. Esta evaluación bien conducida es elemento clave para iniciar un nuevo proceso de planificación en donde se corrigen las deficiencias, se refuerzan las estrategias exitosas.

28

Poner en marcha el Proyecto Educativo Institucional en la institución educativa nos permite darle sentido a cada uno de estos procesos y a buscar que se cumpla de la mejor manera. Las acciones que comprenden los procesos de gestión educativa es: 

En la planificación. Se diseña: Diagnostica, políticas, objetivos, metas, estrategias, presupuesto, planes, programas y proyectos.



Organización.

En

la

organización

se

establece:

Funciones,

estructuras, cargos, métodos, procedimientos y sistemas. 

Dirección Ejecutiva. Es la que se toma decisiones, delega funciones, desconcentra y descentraliza.



Coordinación. Coordina acciones en: Comités, comisiones, equipos de trabajo.



Control. Ejecuta el control mediante: El monitoreo, acompañamiento, evaluación, verificación, orientación y retroalimentación.

2.7.1.9. Dimensiones de la variable gestión administrativa

Gestión de Recursos Humanos

En el ámbito político, económico y empresarial se denomina recursos humanos a las personas en la medida que desempeñan una labor relacionada con la producción de bienes y servicios. Los recursos humanos forman una parte importantísima de una organización.

Los recursos humanos

están relacionados con el movimiento de los

empleados dentro de la organización. Estas

actividades incluyen la

promoción, las transferencias, los descensos, las renuncias, las bajas, los despidos y el retiro. La disciplina y la acción disciplinarias también son aspectos fundamentales de las relaciones internas con los empleados. (Mondy y Noe, 2005,p.451)

29

El departamento de recursos humanos se ocupa en general de llevar adelante temas macro que hacen a la administración, reclutamiento y selección, capacitación y control de los recursos humanos. En los últimos años, con la globalización y la creciente competencia en los mercados, las funciones del departamento de recursos humanos se han ido ampliando y sofisticando cada vez más. Hoy tratan temas relacionados con la retención y el desarrollo de talentos, la gestión del conocimiento, la formación de equipos virtuales, políticas de expatriación y complejas negociaciones sindicales. Gestión de Recursos Financieros

La administración de recursos financieros supone un control presupuestal y significa llevar a cabo toda la función de tesorería (ingresos y egresos). Es decir, todas las salidas o entradas de efectivo deben estar previamente controladas por el presupuesto.

Se denomina gestión financiera (o gestión de movimiento de fondos) a todos los procesos que consisten en conseguir, mantener y utilizar dinero, sea físico (billetes y monedas) o a través de otros instrumentos, como cheques y tarjetas de crédito. La gestión financiera es la que convierte a la visión y misión en operaciones monetarias. (Pinar, 2008, p.12)

Para estar en condiciones de evitar fallas y de aplicar correcciones oportunamente, corresponde al área financiera realizar los registros contables necesarios. Estos registros contables deben corresponder al presupuesto efectuándose por unidad organizacional.

La administración de los recursos financieros debe planificar el flujo de fondos de modo que se eviten situaciones en las que no se puedan financiar las actividades productivas, asegurándose de que los egresos de fondos puedan ser financiados, y que se eviten elevados costos de financiamiento. El control de presupuesto es fundamental en este aspecto, dado que permite

30

tener una idea de las entradas y salidas de efectivo en un período futuro, y al finalizar el período poder realizar un control sobre el mismo.

Gestión de Recursos Materiales La gestión de los recursos materiales es la forma como se administran la materia prima, bienes en procesos o bienes terminados (no el dinero); cuanto necesito de ese bien, cuando lo voy a utilizar , en que cantidades se va a usar en qué cantidades lo debo comprar, donde le voy a almacenar, quien lo va suplir, a qué precios, cuánto debo tener en stock, cuáles son las cantidades

mínimas

y máximas

que debo tener, etc. (Bajonero,

2008,p.15).

Estos resultan fundamentales para el éxito o fracaso de una gestión administrativa, lo básico en su administración es lograr el equilibrio en su utilización. Tan negativo es para la empresa en su escasez como su abundancia. Cualquiera de las dos situaciones resulta antieconómica; de ahí que la administración de recursos materiales haya cobrado tanta importancia actualmente.

La administración de recursos materiales consiste en: Obtener oportunamente, en el lugar preciso, en las mejores condiciones de costo, y en la cantidad y calidad requerida, los bienes y servicios para cada unidad orgánica de la empresa de que se trate, con el propósito de que se ejecuten las tareas y de elevar la eficiencia en las operaciones.

2.7.2.Calidad de servicio

Tanto la calidad como los servicios resultan de suma importancia para los consumidores hoy en día, además de ser primordiales para el éxito de una empresa. De esta forma, ambos deben unirse en una estrategia competitiva de cooperación con el cliente, buscando la satisfacción total de éste (Botero y Peña, 2006).

31

El Diccionario de la Real d Academia

de la lengua española (2009)

menciona que la calidad es la propiedad o un conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. En otras lenguas términos como quality, aualitè

significa semejantes a propiedad

o conjunto de propiedades

inherentes a una cosa que permiten compararla con las restantes de su especie.(p.45).

Entonces podemos decir que la calidad de servicio prestaciones

básicas

y prestaciones

es el conjunto de

complementarias

de

naturaleza

cuantitativa y cualitativa que integran un servicio. Así como básicas

el servicio bancario

puede estar constituido por prestaciones

por ejemplo el crédito y el depósito y un número creciente de

servicios complementarios como tarjetas de créditos, cheque de viaje, domiciliación de recibos).

El concepto de calidad de servicio ha generado gran interés desde que se entendió la importancia en la evaluación por parte de los clientes, lo que ha motivado a más de 25 años de estudio sobre él (Parasuraman et al., 1985, Grönroos, 1983; Lewis y Klein, 1987; Carman, 1990; Teas, 1993; Cronin y Taylor, 1990; Bolton y Drew, 1991; Brow et al., 1989; Segarra, 2007).

By Álvaro (2008) manifiesta que la calidad de servicio se refiere

a la

amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los usuarios o clientes y sus percepciones particulares.(p.45) En tal sentido puede decirse

que lo que caracteriza principalmente a los

servicios en general es que estos básicamente intangibles y heterogéneos ya que suponen

prestaciones

y experienciasmás

que objetos

y

adicionalmente dicha prestación varia de un proveedor a otro, y de un dia a otro. Zeithaml

presenta la calidad

como un nivel intermedio de abstracción

resultado algo más que la suma de características intrínsecas y extrínsecas

32

del producto y necesitando que sea percibidas `por los individuos para que ellas infieran la calidad y les confieran el valor.

Es por tanto, un concepto intermedio entre la calidad

física

y el valor

conferido por los consumidores o usuarios. La percepción de la calidad a través de un proceso de búsqueda de información sobre las características de los productos /servicios

para apreciarla, interpretarla

y emitir juicios

sobre la misma es condición previa al juicio que los individuos realizan sobre la adecuación a su uso de los productos, circunstancias que define la calidad percibida.

La calidad del servicio se presenta como un juicio global, donde el juicio de ésta es reflejado por el grado y dirección de la diferencia entre percepción y expectativa (Parasuraman et al., 1988).

Las percepciones son vistas como la creencia de los consumidores sobre el servicio recibido (Parasuraman et al., 1985) o experiencias percibidas (Brow et al., 1989), mientras que las expectativas son comprendidas como el deseo o creencia que los clientes sienten o tienen acerca de lo que los proveedores de servicio debiesen ofrecer. Así mismo, mientras más se acercan estos dos conceptos, mejor será la calidad (Parasuraman et al., 1988).

De esta forma, Parasuraman et al (1989). Definen la calidad del servicio como una calidad percibida, la cual es subjetiva para cada individuo (cliente). Específicamente, ellos señalan que “La calidad de servicio es un juicio general del cliente sobre la excelencia o superioridad de una entidad (Zeithalm 1987). Difiere de la calidad objetiva (Como lo define, por ejemplo, Garvin 1983 y Hjorth-Anderson, 1984); es una especie de actitud, relacionada pero no equivalente a la satisfacción y resulta a partir de una comparación entre las expectativas y la percepción acerca del desempeño”.

Un fuerte apoyo a estas conceptualizaciones se debe a la teoría que señala que la calidad de servicio es similar a una actitud, la cual es una función de

33

las expectativas y de las actitudes previas (Oliver, 1980), siendo ésta la base para sugerir que la satisfacción es un antecedente de un servicio de calidad (Bolton y Drew, 1991).

Luego de realizar una investigación confirmatoria de esta teoría, Cronin y Taylor (1992) et al. definen la calidad del servicio como una medida basada en el desempeño percibido, pero sugieren la existencia de ambigüedades en las definiciones planteadas por sus antecesores. Ellos critican la definición de Parasuraman et al. (1988), mencionando que “Una examinación detallada de

esta

definición

sugiere

ambigüedad

entre

la

definición

y

la

conceptualización de calidad de servicio”. Esto refleja una discrepancia no menor en la definición de este constructo, pues se discute sobre la real relevancia de las expectativas en la percepción de calidad por parte de los clientes, lo que, como se detallará más adelante, ha generado discrepancias entre las propuestas de medición para el constructo. A partir de estas definiciones clásicas, la literatura ha buscado mejorar y ampliar la conceptualización del constructo. Grönroos (1988) desarrolló un modelo de evaluación de la calidad del servicio mediante la comparación del servicio esperado con el servicio recibido, por parte de los clientes. Para su descripción de servicio recibido utiliza dos componentes; el primero es de calidad técnica, que se centra en lo que el cliente recibe como resultado del proceso.

El segundo es el de calidad funcional, que comprende la forma en cómo el servicio es entregado, es decir: en el propio proceso, como muestra la figura 3 (Segarra, 2007). La calidad esperada vendrá determinada por diversos factores, como consta en la figura 3 (la comunicación de marketing, la comunicación boca-oído, la imagen corporativa de la empresa y las necesidades del cliente) (Segarra, 2007).

Otra conceptualización es la desarrollada por Oliva (2002), quien afirma que la calidad de servicio se puede ver como una visión integrada, viendo a la organización como un conjunto integrado y coordinado de actividades que

34

permitan entregar este servicio eficiente. Esta definición implica que el sistema está compuesto por cuatro actividades Fundamentales en el diseño y en la entrega de un servicio de calidad (Marketing, Recursos

Humanos,

Operaciones y Tecnología), las cuales deben actuarcompletamente integradas y debe existir la condición de aprendizaje. Esta última definición podría dar pautas a una comprensión distinta de las dimensiones que explican a la calidad como tal.

Es evidente que la bibliografía plantea un factor común en las distintas definiciones del constructo de calidad del servicio, en cuanto a la inclusión de la percepción de los clientes acerca del servicio recibido. Debido a esto, es necesario poner el énfasis en el hecho de que la medición de la prestación es, en esencia, la medición de la prestación percibida. En otras palabras, es la percepción de los clientes la que cuenta, y no la realidad de la prestación (Jaramillo et al., 2007). Más aún se puede afirmar que, en lo que respecta a la calidad del servicio, “las percepciones son la realidad” (Tse y Wilton, 1988).

Gil y Molla (1996, p.60) manifiesta que la calidad de servicio esta se centra sobre la realización del servicio y

sobre su adaptación

a las

espedificaciones fijadas por los prestatarios, abordándose el tema de la calidad en el servicio como si se trata de la calidad de un producto.

Para Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988,p.16) menciona que la calidad de servicio como un juicio global, o actitud relativa a la superioridad del servicio” Steenkamp (1990) establece que localidad de servicio percibido es “ un juicio evaluativo que se determina a través de una interacción entre el sujeto que evalúa

y el objeto que es evaluado siendo por tanto comparativo,

personal y situacional”. Entonces podemos

concluir que la calidad de servicio

percepción que tiene los clientes

es como la

acerca de la correspondencia entre el

35

desempeño y las expectativas relacionados con el conjunto de elementos, principal y secundarios cuantitativos y cualitativos de un servicio principal.

2.7.2.1. Dimensiones de Calidad de servicio Para

enfrentar los

nuevos desafíos

que la sociedad

y la economía

imponen al servicio público es necesario que están respondan de manera permanente a estándares básicos eficiente, eficaz, oportuna y de calidad. Según (Zeithami, Parasuraman

y

Berry, 1993) citado por

Álvaro.

(2008,p.46) donde lo clasifican en diez dimensiones la calidad de servicio. Las dimensiones para medir la calidad de servicio son: 1. Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación. 2. Fiabilidad.- Es la habilidad para ejecutar el servicio prometido de la forma fiable y cuidadosa. 3. Capacidad de respuesta.- es la disposición a ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido. 4. Profesionalismo.- Es la posición

de las destrezas

requeridas

y el

conocimiento de la ejecución del servicio. 5. Cortesía

y empatía.- Es la atención, la consideración, respeto y la

amabilidad del personal de contacto. En ocasiones se vincula con las posibilidades de atención personalizada que ofrecen las instituciones a sus usuarios. 6. Credibilidad.- Es la veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se provee. 7. Seguridad. Es la inexistencia de peligros, riesgos o dudas 8. Accesibilidad.- Es cuando es accesible y fácil de contactar. 9. Comunicación.- Es el mantenimiento de clientes informados utilizados un lenguaje

que

puedan

entender

y aplicar, implica

el

escuchar

y

comprender al usuario. 10. Comprensión al cliente.- Es el hacer esfuerzo de conocer a los usuarios y sus necesidades.

36

2.8.Marco Conceptual

Comunicación Es cuando una persona expresa a otras sus ideas por medio de algún lenguaje y aquella responde de alguna forma, sucede la comunicación interpersonal, pues basta un señal o un gesto para comunicar algo. Este tipo de comunicación se da de persona a persona pues basta una señal o un gesto para comunicarse algo. Los mensaje verbales y no verbales son enviados y recibidos de manera continua. (Fonseca, 2005, p.78)

Empatía Significa

el sentir, el consentir, es lo siente desde adentro. Requiere una

introducción, entonces es una actitud , una disposición interior de la persona que despliega en habilidades concretas (de modo especial la escucha activa y la respuesta comprensiva). Como actitud como disposición interior, es la fundamental para poder hacer un camino significativo y eficaz con una persona a la que se quiere ayudar. (Bermejo, 1198,p.25).

Amabilidad

Es mantener la palabra amable, va con el sinónimo de bondad, consideración paciencia, bondad, ternura . (By Sue Patton,2008,p. 31)

Fiabilidad Es cuando decimos que alguien es fiable, queremos decir que se puede confiar en que termine una tarea satisfactoriamente y a tiempo. Estas descripciones

de la fiabilidad son cualitativas

numéricas. (Bertram, 2005,p.78)

37

y no implican

medidas

Calidad Es el conjunto de características obtenidos

en un sistema

que posee un producto

productivo

así como

o servicio

su capacidades

de

satisfacción de los requerimientos del usuario. La calidad supone que el producto o servicio deberá cumplir con las funciones y especificaciones para los que ha sido diseñado y que deberán ajustarse a las expresadas por los consumidores o clientes del mismo. (Cuatrecasa, 2005.p.16) Credibilidad Es el acto por el cual alguien confía o considera que una afirmación o un suceso determinado es verdadero. Este acto a través del cual ocurre la credibilidad supone el establecimiento de una relación entre un discurso y un conjunto de nociones acerca de los que es verdad

y lo verdadero.

(Cuatrecasa, 2005.p.36)

Seguridad La seguridad es un estado en el cual los peligros y las condiciones que pueden provocar daños de tipo físico, psicológico o material son controlados para preservar la salud y el bienestar de los individuos y de la comunidad. Es una fuente indispensable de la vida cotidiana, que permite al individuo y a la comunidad realizar sus aspiraciones.

El alcance de un nivel de seguridad óptimo necesita que los individuos, las comunidades, gobiernos y otros interventores creen y mantengan las siguientes condiciones, y esto, sea cual sea el nivel de vida considerado :Un clima de cohesión y paz social, así como de equidad, que proteja los derechos y libertades tanto a nivel familiar, local, nacional como internacional. La prevención y el control de heridas y otras consecuencias o daños causados por los accidentes.

38

El acceso a medios eficaces de prevención, control y rehabilitación para asegurar la presencia de las tres primeras condiciones. Estas condiciones puedes ser garantizadas a través de acciones sobre el medio

ambiente

(físico,

social,

psicológico,

político

y

económico,

organizacional, etc.) y los comportamientos. (Institute National de Santé Publique)

CAPÍTULO III: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

39

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

3.1 TIPO DE ESTUDIO. La investigación es de tipo básica pura o fundamental y corresponde al enfoque cuantitativo, nivel descriptivo debido a que no existe manipulación de las variables, por el contrario estas se observan y describen tal y como se presentan en su ambiente natural (Hernández, Fernández y Baptista, 2010, p.57).

3.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN El Diseño es “Descriptivo Correlacional” y es un estudio No experimental debido a que no se manipulará las variables y no se intervendrá en el estudio; se conocerá

la gestion administrativa y su relación con la calidad de servicio. .

Además, será Transversal porque describirá la relación entre las variables de estudio en un momento determinado. Como se trata de un estudio de tipo Correlacional se evaluará la relación entre las variables. Su esquema es el siguiente:

OX

m

r 40

OY

Donde: M: Representa la muestra de la población X: Variable :Gestión administrativa Y: Variable :Calidad de servicio r: relación entre la variable X ^ Y 3.3 HIPÓTESIS 3.3.1 GENERAL: Existe relación significativa entre la gestión administrativa y calidad del servicio del área de atención al cliente de SEDAPAL San Juan de Lurigancho- 2014. 3.3.2. ESPECÍFICOS :

1) Existe

relación significativa

entre la gestión la gestión de recursos

humanos y la calidad del servicio del área de atención al cliente de SEDAPAL San Juan de Lurigancho- 2014.

2) Existe relación significativo entre relaciona la gestión de recursos financieros

y la calidad del servicio del área de atención al cliente de

SEDAPAL San Juan de Lurigancho- 2014.

3) Existe relación significativa entrela gestión de recursos materiales y calidad del servicio del área de atención al cliente de SEDAPAL San Juan de Lurigancho- 2014.

41

3.4

IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES

Variables: Gestión administrativa La gestión administrativa se entiende como un sistema abierto, flexible, dinámico

y

continuo,

conformado

por

procesos,

componentes,

subcomponentes y principios de gestión que orientan, equilibran y hacen posible el desarrollo del currículo a través de la realización de acciones dentro de ciertas normas, valores y procedimientos que permiten viabilizar los diferentes procesos para que éstos se cumplan tal como lo establece el marco legal, filosófico y teórico por el que se rigen las instituciones. (Inciarte, Marcano y Reyes, 2006, p. 12).

Calidad de servicio

Tanto la calidad como los servicios resultan de suma importancia para los consumidores hoy en día, además de ser primordiales para el éxito de una empresa. De esta forma, ambos deben unirse en una estrategia competitiva de cooperación con el cliente, buscando la satisfacción total de éste (Botero y Peña, 2006).

3.4.1 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES. Matriz de Operacionalizaciòn de la Varibale 1: Variable 1: Gestión Administrativa

42

VARIABLE

DIMENSIÓN

INDICADOR

ITEMS

INDICE

I.Gestión de Recursos

(5) Siempre

Potencial humano Evaluación del personal

(4) Casi

Humanos

siempre

I=4

(3) A veces

V2

- Recursos propios

Gestión

II. Gestión de

Administrati

Recursos

va

Financieros

(2) Casi nunca (1) Nunca

- Donaciones II = 3

- Presupuesto del Ministerio Adquirió de Materiales

III.Gestión de

III = 3

diversos

Recursos materiales

Fuente : Elaboración propia

Matriz de Operacionalizaciòn de la Variable 2: Calidad de servicio

Dimensiones

Indicador

Ítems

1. Elementos

Muestra

tangibles:

instalaciones físicas.

buena

apariencia

de

las 1 – 4

Buen estado de equipos. Buena apariencia

personal

y materiales

de comunicación. 2. Fiabilidad

Ejecutar elservicio

3.Capacidad de

Existe disposición

respuesta

clientes. Existe

disposición

proveerlos.

3.

Capacidad de

respuesta.-

43

fiable y cuidadosa.

a

ayudar

de

ayudar

5-9

a los 10 – 14

a

los

4.Profesionalismo

Existe

disposición

de

las

destrezas 15 - 19

requeridas.

empatía.-

Se permite el conocimiento de la ejecución Se presta atención y amabilidad al 20 – 24 del servicio. personal.

6. Credibilidad

Se practica la veracidad, la creencia, y 25 – 27

5. Cortesía y

honestidad en el servicio.

7.Seguridad.

Existe preocupación por la inexistencia de 28 – 31 peligros, riesgos o dudas.

8. Accesibilidad.-

Existe accesibilidad y fácil de contactar a 32 – 34 la empresa.

9.

Comunicación.-

8. Accesibilidad.- Es

Se le escucha y comprende al cliente.

35 – 38

Es el hacer esfuerzo de conocer a los

39 – 43

cuando es accesible 10.Comprensión al

y fácil de contactar. cliente.-

usuarios y sus necesidades.

9. Comunicación.Es el mantenimiento

Fuente : Elaboración propia de clientes utilizados 3.5informados POBLACIÓN, MUESTREO Y MUESTRA. un lenguaje que

3.5.1. Población: puedan entender y

La población aplicar, implica elestará conformado por 500clientes de la empresa SEDAPAL del distrito del distrito de San Juan de Lurigancho – 2014

escuchar y

comprender al

3.5.2. Muestra: usuario. La 10. muestra será tomada de manera aleatoria simple Comprensión al 10. Comprensión al

217clientes de la empresa SEDAPAL cliente.- Es el hacer esfuerzo de conocer a los usuarios y sus necesidades.

44

donde corresponde a

El tamaño óptimo de muestra se determinó utilizando la fórmula del muestreo aleatorio simple para estimar proporciones propuesta por Sierra Bravo (2003) la que se detalla a continuación:

Z 2 p.qN n 2 e ( N  1)  Z 2 p.q Dónde: e = Margen de error permitido Z = Nivel de confianza p = Probabilidad de ocurrencia del evento q = Probabilidad de no ocurrencia del evento N = Tamaño de la población n= Tamaño óptimo de la muestra.

Tamaño de la muestra: e = 5% error de estimación Z = 1,96 con un nivel de confianza del 95% p = 0,5 de estimado q = 0,5 de estimado N =500

(1,96 ) 2 (0.5)( 0.5)( 500 ) Cálculo: n  0.05 2 (500  1)  (1,96 ) 2 (0.5)( 0.5) n = 217 es la muestra

45

3.5.3. Muestreo: El tipo de muestreo es aleatorio simple de manera probabilística. 3.6.Método(S) de Investigación. El método que se utiliza es el método hipotético deductivo, pues, en un primer momento se hará una observación del fenómeno a estudiar, luego se elaborará las hipótesis para explicar dicho fenómeno, seguidamente se realizará la deducción de consecuencias o proposiciones elementales y finalmente, se verificará y comprobará la verdad de los enunciados deducidos. Este método nos lleva a combinar la reflexión racional (la formación de hipótesis y la deducción) con

la

observación de

la

realidad

(la

observación

y la

verificación).

(Lorenzano,2000).

3.7 Técnicas e Instrumentos de recolección de datos: Entre las técnicas más utilizadas en las investigaciones que se

desarrollan

en el campo de las ciencias sociales, se encuentra la encuesta, y Bernal (2006) la define como: La aplicación o puesta en práctica de un procedimiento estandarizado para recabar información de una muestra amplia de sujetos. La muestra ha de ser representativa de la población de interés y la información recogida se limita a la delineada por las preguntas que componen el cuestionario pre codificado, diseñado al efecto (p. 240).

3.7.1. Instrumentos Para realizar la medición de las variables utilizaremos los cuestionarios de encuesta, los cuales a decir de Bernal (2006) son: Un conjunto de preguntas que han sido diseñadas para generar los datos necesarios para alcanzar los objetivos del proyecto de investigación. Así mismo se trata de un plan formal para recabar información de la unidad de análisis objeto de estudio y centro del problema de investigación (p. 217).

46

3.8.Validación y confiabilidad del instrumento Para la validación de los instrumentos se realizará por: Juicio de expertos y por prueba piloto.

Validez. La validez psicométrica del contenido de la encuesta y la lista de cotejo se realizará a través del juicio de expertos. Confiabilidad.Se hallará a través del programa spss.

3.9.Procedimientos de recolección de datos. Se procederá al recojo de información mediante los instrumentos elaborados de los clientes de la empresa que conforman la muestra. La forma de aplicación será de manera individual.

3.10 MÉTODOS DE ANÁLISIS DE DATOS. Se

utilizará el software Excel y el software estadístico SPSS 20 para

evaluar la relación entre gestión administrativa y la calidad de servicio de los clientes de la empresa SEDAPAL, en base al coeficiente de correlación. Y se insertará gráficos y tablas de frecuencia.

47

CAPÍTULO IV:

48

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

I.

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1 RECURSOS Y PRESUPUESTO 4.1.1 RECURSOS PERSONALES. Asesor Metodológico: Mgtr. Felipe Ostos De La Cruz Asesor Temático: Mgtr. Mery Andrade Muestra: 80 trabajadores de la empresa UNIQUE

4.1.2 PRESUPUESTO Tabla 1: Presupuesto

49

Materiales Cantidad

Costo

Costo

Unit. S/.

total S/.

Detalle

Unidad Medida

Fuente

5

Millares

Papel bond

S/.18.00

S/. 90.00

Propio

10

Gastos

Gastos propios del investigador

S/.300.00

S/.300.00

Propio

4

Luz

Gastos de energía eléctrica

S/.40.00

S/.160.00

Propio

4

Internet

Gastos por el uso de internet

S/.69.00

S/.270.00

Propio

1

Otros

Gastos imprevistos

S/.300.00

S/.300.00

Propio

TOTAL S/.1120.00

Propio

Fuente: Elaboración Propia

Tabla 2: Servicios. Servicios Descripción

cantidad

Costo Unidad

S/. Costo total S/.

Fuente

100

S/. 0.20

S/. 20.00

Propio

Anillado de trabajo

5

S/. 10.00

S/. 50.00

Propio

Compra de tinta de impresora B /N

1

S/. 29.00

S/. 29.00

Propio

Compra de tinta de impresora Color

3

S/. 59.00

S/. 177.00

Propio

Pasajes

0

S/. 0.00

S/. 100.00

Propio

Alimentos

0

S/. 0.00

S/. 300.00

Propio

S/. 676.00

Propio

Impresiones y fotocopias

TOTAL

Fuente: Elaboración Propia

50

Presupuesto total (materiales + servicios)

S/. 1 796.00

4.2. FINANCIAMIENTO: La presente investigación será autofinanciada, asumiendo todos los gastos que se generen durante el proceso de investigación.

51

4.3. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN 4.3.1 Cronograma del proyecto SETIEMBRE

MESES ACTIVIDADES

SEMANA S

S1

S2

S3

Planteamiento del problema, objetivos, justificación y delimitación Marco teórico, antecedentes y marco conceptual de las variables. Plantea las hipótesis Identifica las variables y los Indicadores y el tipo de investigación, la población y muestreo de la investigación. Determina la validez y confiabilidad de un instrumento. Específica los aspectos administrativos y referencias bibliográficos- Anexos. Presentación del Proyecto de Investigación. Revisión del Proyecto. Corrección del proyecto Sustentación. FUENTE: Elaboración propia.

52

OCTUBRE S4

S5

S6

S7

NOVIEMBRE S8

S9

S10

S11

S12

DIC. S13

S14

CAPÍTULO V: REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

53

5.1 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

.

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relacional

heterogeneidad

del mercado en la

del consumidor. Respuestas a la

en la distribución

de

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62

CAPÍTULO VI: ANEXOS

63

6. ANEXOS 6.1 MATRIZ DE CONSISTENCIA DE LA INVESTIGACIÓN Título:"

PROBLEMAS

OBJETIVOS

HIPÓTESIS

VARIABLES

GENERAL: Determinar la relación entre la gestión administrativa y la calidad del servicio del área de atención al cliente de SEDAPAL San Juan de Lurigancho2014

INDICADORES

Gestión de Recursos Humanos

GENERAL: ¿De qué manera se relaciona la gestión administrativa y calidad del servicio del área de atención al cliente de SEDAPAL San Juan de Lurigancho- 2014?

DIMENSIONES

Existe relación significativa entre la gestión administrativa y calidad del servicio del área de atención al cliente de SEDAPAL San Juan de Lurigancho- 2014.

1: Gestión Administra

Gestión de Recursos Financieros

tiva

 

Potencial humano Evaluación del personal

 

Recursos propios - Donaciones

 

Presupuesto del Ministerio Adquirió de Materiales diversos



Muestra buena apariencia de las instalaciones físicas.



Buen estado de equipos.



Buena apariencia personal y materiales de

Gestión de Recursos materiales

ESPECÍFICOS: 1) ¿De qué manera se relaciona la

ESPECÍFICOS: 1) Determinar la relación entre la gestión

Elementos tangibles:

ESPECÍFICOS : 1) relación

Existe significativa

64

gestión la gestión de recursos humanos y la calidad del servicio del área de atención al cliente de SEDAPAL San Juan de Lurigancho2014? 2) ¿De qué manera se relaciona la gestión de recursos financieros y la calidad del servicio del área de atención al cliente de SEDAPAL San Juan de Lurigancho- 2014? 3) ¿De qué manera se relaciona la gestión de recursos materiales y calidad del servicio del área de atención al cliente de SEDAPAL San Juan de Lurigancho- 2014?

de recursos humanos y la calidad del servicio del área de atención al cliente de SEDAPAL San Juan de Lurigancho2014 2) Determinar la relación entre la gestión de recursos financieros y la calidad del servicio del área de atención al cliente de SEDAPAL San Juan de Lurigancho2014 3) Determinar la relación la gestión de recursos materiales y la calidad del servicio del área de atención al cliente de SEDAPAL San Juan de Lurigancho2014

entre

la

gestión

gestión de

humanos

la

comunicación.

recursos Fiabilidad

y la calidad

Ejecutar el servicio

fiable y cuidadosa.

del servicio del área de atención

al cliente de

SEDAPAL

Capacidad de respuesta

Existe disposición a ayudar a los clientes.

San Juan

de Lurigancho- 2014.

2)

2: Calidad

Profesionalismo.-

Existe relación

significativo

Existe disposición de ayudar a los proveerlos

de servicio

Existe disposición de las destrezas requeridas.

entre

Se permite el conocimiento de la ejecución del servicio.

relaciona la gestión de recursos financieros

y

la calidad del servicio

Cortesía y empatía.-

Se presta atención y amabilidad al personal.

del área de atención al cliente de SEDAPAL San

Juan

Se practica la veracidad, la creencia, y honestidad en

de

Lurigancho- 2014.

Credibilidad.

el servicio.

3)

Seguridad.

Existe preocupación por la inexistencia de peligros,

Existe relación

significativa gestión

de

entre

riesgos o dudas.

la

recursos

materiales y calidad del servicio

del área de

atención

al cliente de

SEDAPAL

Accesibilidad Comunicación.

San Juan Comprensión al cliente.

de Lurigancho- 2014.

65

Se le escucha y comprende al cliente.

Es el hacer esfuerzo de conocer a los usuarios y sus necesidades.

66

CUESTIONARIO PARA MEDIR GESTIÓN ADMINISTRATIVA Estimado trabajador de la SEDAPAL,

tenga la amabilidad de

contestar

el

siguiente cuestionario que repercutirá significativamente en la mejora de la gestión administrativa de la Institución Educativa, por lo que le pido responder a las siguientes interrogantes con toda seguridad.

5 Siempre

N°

4 Casi siempre

3 A veces

2 Casi nunca

1 Nunca

V1: GESTION ADMINISTRATIVA     

DIMENSIÓN: Gestión de Recursos Humanos El Gerente de SEDAPAL, apoya a la organización e incentiva a sus trabajadores. El gerente motiva a sus trabajadores incentivándoles por el cumplimiento de sus trabajos. Promueve la Gerencia un buen trato a los trabajadores de la empresa. La Gerencia asciende a cargos superiores a su personal de trabajo. El Gerente monitorea al personal permanente.



El gerente realiza acompañamiento a su personal de trabajo para un mejor desenvolvimiento.  Los trabajadores se capacitan y tienen deseo de superación.  Los trabajadores cumplen con sus funciones a cabalidad. DIMENSIÓN: Gestión de recursos Financieros   

Los recursos financieros que ingresan a la empresa se invierten para lograr beneficios en la empresa. El Gerente, rinde cuentas de los ingresos financieros al personal de la empresa. El Gerente apoya con el mantenimiento de ambientes, mobiliario, servicios higiénicos y pintados.

67

1

2

3

4

5

   

  

La empresa formó un comité para el buen uso de los recursos propios.. El Gerente lleva una planilla de los ingresos y egresos de la empresa El Gerente planifica los gastos que va realizan. El Gerente gestiona donaciones para poder incrementar el presupuesto de la empresa. DIMENSIÓN: Gestión de Recursos Materiales El Gerente apoya para implementar con materiales a la empresa. El Gerente apoya a los trabajadores en adquirir materiales, implementos para el área a su cargo. Para el mantenimiento de la empresa, los trabajadores apoyan para el mejoramiento de la empresa.

 El gerente se preocupa por conservar la infraestructura física dándole mantenimiento.  El gerente vigila la conservación de los materiales de la empresa.

68

CUESTIONARIO PARA MEDIR CALIDAD DE SERVICIO Estimado trabajador de la SEDAPAL,

tenga la amabilidad de

contestar

el

siguiente cuestionario que repercutirá significativamente en la mejora de la calidad de servicio, por lo que le pido responder a las siguientes interrogantes con toda seguridad.

5 Siempre

N°

4 Casi siempre

3 A veces

2 Casi nunca

1 Nunca

V1: CALIDAD DE SERVICIO

1

DIMENSIÓN: Elementos tangibles La empresa de servicios SEDAPAL tiene equipos de apariencia moderna. 2 Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas. 3 Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra 4 Los elementos materiales (folletos, estado cuenta y similares) son visualmente atractivos. DIMENSIÓN: Fiabilidad 5 6 7 8 9

Cuando la empresa de servicio promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace. Cuando un cliente tiene un problema, la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo. La empresa realiza bien el servicio la primera vez. La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido. La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores. DIMENSIÓN: Capacidad de respuesta

69

1

2

3

4

5

10 11 12 13

14

15 16 17 18 19

20 21

22 23 24

25 26 27 28 29 30 31

Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio. Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes, Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes. En la empresa no es necesario presentar repetidamente una inquietud ante varias personas para obtener una respuesta o solución. En la empresa, la atención por parte del personal se desarrolla con rapidez. DIMENSIÒN: Profesionalismo Los trabajadores de la empresa se preocupan por capacitarse permanentemente. Los trabadores demuestran mucho profesionalismo al momento de atender al cliente. El gerente motiva a su personal ha seguir capacitándose. Los trabajadores se preparan a dar mejor atención al cliente. Los trabajadores se capacitan para superar los problemas que pueden suceder. DIMENSIÒN : Cortesía y empatía La empresa tiene horarios de atención convenientes para todos sus clientes. La empresa muestra disponibilidad de planes y promociones que se ajustan a las necesidades de los clientes. La empresa hace recomendaciones para satisfacer mejor a las necesidades de los clientes. La empresa cuenta con disponibilidad de medios y sitios para pagar. El personal se preocupa y dispuesto a solucionar los problemas de los clientes. DIMENSIÒN : Credibilidad Las personas cobran con veracidad a los clientes. la creencia, y honestidad en el servicio. Los trabajadores ponen su confianza en los servicios que brinda la empresa. La administración de la empresa actúa con honestidad. DIMENSION : Seguridad El comportamiento de los empleados de la empresa de servicio transmite confianza a sus clientes. m Los clientes se sienten seguros en sus transacciones con la empresa de servicio. Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes. Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes.

70

DIMENSION : Accesibilidad. 32 33 34

35 36 37 38 39 40 41 42 43

El cliente tiene accesibilidad a las empresas fácilmente a solucionar sus incovenientes. El acceso a realizar los reclamos es fácil. Los trámites que realizan los clientes tienen facilidad de realizarlo. DIMENSIÒN : COMUNICACIÒN Existe una comunicación asertiva entre los clientes y los trabajadores. Existe una comunicación fluida a los clientes de la empresa. Existe una buena negociación entre la Gerencia y los clientes para llegar a un acuerdo. Los trabajadores de la empresa escucha a sus clientes. DIMENSIÓN : Comprensión al cliente. La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada. La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes. La empresa de servicios tienen empleados que ofrecen una atención personalizada La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes. La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus clientes.

71