Unidad1 GIC510 Parte3

Sección 1.6 Liderazgo y organización : su relación con la calidad

¿Por ¿P or qué hay clientes insatisfechos? DISTINTOS CRITERIOS EN LAS PERSONAS QUE:

 INTERPRETAN LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

•

 ANALIZAN LA NECESIDAD

•

 DISEÑAN EL SERVICIO

•

 TRANSMITEN INFORMACIÓN

•

•

ENTREGAN EL PRODUCTO/SERVICIO

GRAN DISPERSIÓN EN MÉTODOS Y CRITERIOS A SEGUIR

LA ORGANIZACIÓN NO ES CAPAZ DE ASEGURAR QUE SIEMPRE OBTIENE EL MISMO RESULTADO

¿Cómo se logra la calidad total?

Funcionamiento SGC MÉTODOS

DEFINE

CRITERIOS

UNIFICA LA FORMA DE TRABAJAR

PROCEDIMIENTOS

LA CALIDAD FINAL DEL SERVICIO QUEDA ASEGURADA

EL RESULTADO SIEMPRE ES EL MISMO 4

¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad? Aquel que persigue la satisfacción total de los usuarios a través de la mejora continua de la calidad de todos los procesos operativos mediante la participación activa de todo el personal que previamente ha recibido formación y entrenamiento. Un método de trabajo que asegura que los servicios prestados cumplen con unas especificaciones previamente establecidas en función de las necesidades del usuario.

Proporciona CONFIANZA

¿Cómo funciona un SGC? Escribe lo que haces Haz lo que dices Registra lo que haces Verifica  Actúa sobre la diferencia

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Selección del tipo de Sistema de Gestión de Calidad

En función de los siguientes factores:  –

 –

 –

Tamaño de la empresa. Disponibilidad de recursos (entre ellos el tiempo). Motivo por el que necesita un sistema de calidad.

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Enfoques de Sistemas de Gestión de Calidad •

•

Enfoque Global: Orientado para las medianas/grandes instituciones, con un plazo de implementación largo (entre 3 y 5 años). Objetivo: conseguir el liderazgo, está orientado a obtener la satisfacción del cliente mediante la mejora continua. Modelos  –

• • • •

Deming (Japón) EFQM (Europa) Malcom Baldridge (USA) PNCGE (Chile) 8

Selección del tipo de Sistema de Gestión de Calidad •

•

Enfoque Práctico: Puede ser adoptado por cualquier tipo de empresa, industria o institución (fundamentalmente Pymes). Objetivo: mejorar en el corto plazo. Existen distintas herramientas para la realización de estas actividades, como son las metodologías de Evaluación y Mejoras de Procesos, la Detección de Problemas, etc.

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Selección del tipo de Sistema de Gestión de Calidad •

•

Enfoque Táctico: Orientado a cualquier tipo de empresa. Su objetivo es la Gestión de la Calidad como estrategia táctica de la empresa. Objetivo: certificación del Sistema de Calidad por un organismo externo acreditado para ello.  –

 –

El período de implantación suele estar entre 1 y 2 años. Modelos definidos en las Normas ISO.

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Liderazgo

“Se habla

con frecuencia de que son las personas de calidad las que hacen cosas de calidad, y no las cosas de calidad las que generan personas de calidad”

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Liderazgo…

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Liderazgo y calidad ¿Liderazgo es decirle a alguien lo que debe hacer…

o es pedirle que haga algo esperando una respuesta positiva?

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Poder Coercitivo El nivel organizacional, A tiene poder cohercitivo sobre B si puede despedirlo, suspenderlo o degradarlo, siempre que asumamos que B valora su puesto de trabajo.  Asimismo, A puede asignar a B actividades que le disgustan o tratarlo de una manera que este considera vergonzosa. 14

Poder de recompensa  A nivel organizacional, pensamos en el dinero, evaluaciones de desempeño favorables, ascensos, asignaciones de trabajo interesantes, colegas amables, información importante y cambios al trabajo preferido.

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Poder legitimado

Consiste en el poder que se adquiere por la posición que se ocupa  en la jerarquía formal de la organización.

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Poder de experto Es la influencia que se ejerce como resultado de las destrezas, habilidades o conocimientos especiales. PODER.................. DIVISIÓN DEL TRABAJO PODER............................. D.... PODE............................. DIV....... POD............................ DIVISI......... PO......................…….DIVISIÓN D...... PO.......................... DIVISIÓN DEL ..... P......................... DIVISIÓN DEL TR....... P....................... DIVISIÓN DEL TRABAJO. 17

Poder de información

Es la influencia que se ejerce como resultado de manejar información privilegiada: cambios en el mercado, tendencias de la dirección general, nuevas contrataciones, licitaciones, etc.

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Poder de referencia

Procede de la administración por otro y del deseo de ser igual, Si yo lo admiro y me identifico con una persona, ésta puede ejercer poder sobre mí, puesto que quiero complacerlo.

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Por lo tanto, LIDERAZGO es

“La  capacidad de influir en decisiones de  importancia organizacional, más allá de lo rutinario, basado en el poder referente y el poder de conocimiento, que además puede hacer uso del poder legítimo”

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Organización…

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Trabajo en equipo: definición de roles •

Directores generales  –

 –

•

Mandos medios  –

 –

•

Eliminar resistencia cultural Cambiar prioridades Pérdida de status Cambiar prioridad

Administrativos  –

 –

Definir prioridades Capacitar 22

Trabajo en equipo Trabajo en grupo

Un jefe les encarga a cinco pintores que pinten una habitación, Les indica que el trabajo debe ser terminado el día de hoy y a cada uno lo responsabiliza por una pared (4) y el techo, Cada uno recibirá al terminar con su tarea, su jornal. Cuando el pintor 1 termina con su pared 3 horas después de iniciado su trabajo se va a su casa, El tercer y cuarto pintor terminan a las 4 horas, El segundo que tiene que pintar el techo comienza a tener complicaciones, La escalera era muy corta, nunca había pintado un techo entonces no conocía la técnica. Finalmente se comenzaron a manchar las paredes con gotas de pintura del techo, que era de diferente color, Pasaron las horas y al día siguiente el cuarto era un desastre, llega el jefe y naturalmente se muestra insatisfecho.

En el trabajo en grupo el error de uno puede ocasionar que el objetivo general no sea cumplido. 23

Trabajo en equipo Trabajo en equipo

El caso es igual que el anterior, la diferencia radica en que el jefe les dice a los pintores que el objetivo es tener toda la habitación en un día lista. El jefe confía en las habilidades de cada uno de ellos y sabe que entre ellos lograrán el objetivo. Ellos se dividen el trabajo, y cuando el primero termina con su parte instintivamente comienza a apoyar al que pinta el techo ya que se percata de sus dificultades. El objetivo de ellos no es terminar sólo con su parte, es lograr excelencia en el resultado final si uno falla, el resto lo apoya. 24

De grupo a equipo 

El liderazgo  se convierte en una actividad compartida,



La responsabilidad   se desplaza del ámbito estrictamente individual a un ámbito individualcolectivo.



El grupo desarrolla su propia finalidad  o misión.



La solución de problemas constituye una norma de vida y no una actitud a tiempo parcial.



La eficacia se mide por los resultados y productos colectivos del grupo. 25

Etapas desarrollo de equipos •

•

•

•

Formación: conocerse y definir roles. Confrontación: los miembros entran en conflicto porque el progreso no ha sido el esperado. Establecimiento de normas: aceptación del proceso de trabajo en conjunto y concentración en tareas. Actuación: el equipo mantiene relaciones cordiales y trabaja a buena velocidad y eficiencia. 26

Normas Marcan los límites dentro de los cuales la conducta de sus miembros es aceptable. Se comunican mediante: 







Declaraciones explícitas del líder del equipo. Declaraciones explícitas de los miembros del equipo.  Acontecimientos críticos en la historia del equipo. Experiencias del equipo en el pasado. 27

Cambio cultural…

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Cambio cultural •

•

•

•

•

Conciencia de la calidad. Evidencia del liderazgo de la administración. Superación y delegación responsable. Participación. Reconocimientos y compensaciones.

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Resistencia al cambio •

Auto-orientación:  –

•

Temor:  –

•

Todos los cambios introducen a algo desconocido.

Hábito:  –

•

Resistirá los resultados del cambio a causa del efecto negativo percibido.

Han olvidado como aprender.

Social:  –

Los líderes de opinión que se resisten. 30

Resistencias comunes •

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•

•

•

•

Necesidad de seguridad Intereses particulares Falta de visión y claridad Interpretaciones contradictorias Falta de recursos Malas disposiciones 31

¿Se puede cambiar la cultura?

LAS CONDUCTAS SE MODIFICAN A TRAVÉS DEL APRENDIZAJE

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Paradigmas…

¿Qué son los PARADIGMAS?

¡MOTIVACIÓN ! Y… ¿En qué influyen?

Dinámica de escritura (ejercicio individual) 33