Universidad de La Frontera Facultad de Ingeniería Ciencias Ciencias y Administración
Magíster en Sistemas de Gestión Integral de la Calidad Curso: Gestión de la Calidad – GIC 510 Martha T. Ramíre Ramírezz Valdivia, Ph.D.
[email protected] I Semestre 2015
Objetivo General
Brindar las herramientas necesarias para la formación en conceptos de gestión de la calidad aplicados a sistemas productivos privados y públicos, con el fin de integrar de forma coordinada y sinérgica una serie de programas que permitan mejorar continuamente los servicios, mediante la participación de los distintos actores interesados.
Objetivos específicos •
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Entregar los conceptos de calidad aplicados a productos y servicios. servi cios. Comprender la filosofía de la gestión de la calidad y su relación con la productividad. Estudiar diferentes modelos de gestión de la calidad. c alidad. Aplicar métodos y herramientas básicas para el mejoramiento continuo de la calidad.
UNIDAD 1: GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
Contenido 1.1 Evolución del concepto de calidad 1.2 Gurús de la calidad 1.3 La calidad en los servicios Capítulos 1 y 2 (Evans & Lindsay, 2008, 7ª Edición) Apuntes varios
Martha T. Ramírez Valdivia
Sección 1.1 Evolución del concepto de calidad
Calidad como atributo de valor
¿CÓMO DEFINIRÍA CALIDAD?
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¿Calidad es…?
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Trascendencia: Excelencia Producto: Cantidades de atributos Usuario: Adecuación al uso propuesto Valor agregado: Calidad vs. precio Manufactura: Conformidad con las especificaciones
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INSPECCION Calidad Comprobada
Controlar vs. Gestionar
Previo a la Segunda Guerra Mundial… –
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Control de Calidad moderno Calidad aplicada al diseño, manufactura e instalación Diagramas de Control (Shewhart) Técnicas de Muestreo (Dodge) Normas militares (MIL-STD)
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Después de la Segunda Guerra Mundial… Cumplir objetivos mediante el comercio Mala calidad de sus productos Transformación de industria bélica en industria de consumo Unidad gobierno-empresas 1950: Edwards Deming – técnicas estadísticas 1954: Joseph Juran – mejora continua –
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Controlar vs. Gestionar Los 80´s –
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Toma de conciencia sobre la calidad Consumidores, industria y gobiernos •
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Normas ISO Premios y Sellos de Calidad Nuevas filosofías de gestión
Los 90´s : Calidad en el Servicio 2000-2010: Énfasis en Servicios públicos Y después….¿Qué?
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En la actualidad, un sistema productivo y de servicios : •
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Promueve la competitividad Hace más eficiente el uso de recursos Obtiene resultados valorados y reconocidos Satisface consumidores, trabajadores, accionistas y la sociedad 13
¿Una definición de calidad ? ¿Conformidad con las especificaciones? ¿Realizar el procedimiento correcto, hacerlo
bien y satisfacer al usuario? ¿Satisfacción de las expectativas del usuario? ¿Desempeño del estándar esperado por el
usuario?
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Definición oficial es la totalidad de los elementos y características de un producto o servicio, que tiene la habilidad de satisfacer ciertas necesidades”.* “Calidad
*ASQ
“Grado
en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.** **Norma Chilena ISO 9000:2005
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Perspectivas de la calidad: enfoques Basada Trascendencia & Producto
Cliente productos y servicios
Basada uso
necesidades
Basada valor
Marketing
Diseño Basada manufactura
Manufactura Distribución Información Productos 16
Calidad orientada al cliente •
•
“Alcanzar o exceder las expectativas de un cliente ”
Clientes ... –
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–
Consumidores ? Clientes externos Clientes internos
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Influencias contemporáneas de la calidad •
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Participativa Sistemas de aprendizaje Adaptabilidad y velocidad de cambio Sustentabilidad ambiental Globalización Foco en el conocimiento Clientelización y diferenciación Demografías cambiantes 18
Calidad como marco de referencia … conocido como Calidad TOTAL •
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Percepción integral del producto, procesos y trabajadores. La calidad no sólo abarca el producto o servicio, sino además todas las fases de entrega del servicio. La búsqueda de la calidad se transforma en una de las tareas más relevantes de la gerencia moderna.
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Calidad como marco de referencia
Principios de Calidad Total 1. Enfoque hacia clientes y accionistas 2. Participación y trabajo en equipo (Juran) 3. Enfoque en el proceso/mejora continua (Deming) 20
Visión de Deming : Sistema de Producción Suministro de materiales y equipos
Diseño y Rediseño Recepción y prueba de materiales
Investigación de los Consumidores Consumidores
A
Produccion, ensamble e inspección
B C D
Distribucion
Tests de procesos , máquinas y métodos INSUMOS
PROCESOS
PRODUCTOS 21
Calidad y Ventaja Competitiva Ventaja competitiva: capacidad de una empresa de alcanzar superioridad en el mercado Calidad y Productividad = VENTAJA COMPETITIVA Productividad: es la medida del desempeño de los recursos utilizados Pr oductividad
Pr oducción
Re cursos* *Mano de obra, capital, materia prima, energía, etc.
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Calidad y Ventaja Competitiva Pr oductividad
400 piezas
(50 per so sona nas) s)* *(8 hora oras)
1 pz / hh
Incrementando a 600 piezas y contratando 25 personas más… Pr oductividad
600 piezas
(75 (75 per so sona nas) s)* *(8 ho horras)
1 pz / hh
¿Cambió la productividad? 23
Calidad y Ventaja Ventaja Competitiva Efectos Efectos de la Mala Mal a Calidad Cali dad Mala Calidad = Inefi In eficiencias ciencias
Reprocesos Equivocaciones Desperdicios Inspeccion Excesiva Gastos por Fallas Clientes Insatisfechos
Más Costos Costos
Menos Competitividad 24
Calidad y Ventaja Competitiva Efectos de Mejorar la Calidad Cali dad Mejora de la Calidad
Menos Reprocesos Menos Fallas Menos Retrasos y Desperdicios Mejor Uso del Tiempo Máquina Mejor Uso de Mano de Obra Mejor Uso de Materiales Mejor Uso del Espacio
Mejora la productividad
Mayor Competitividad con Mejor Calidad y Menor Precio
Permanencia en el Mercado Nuevos Clientes
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Niveles de Calidad
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Organización (estratégica) Proceso (táctica) Operativo básico (operativa)
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Sección 1.2 Gurus de la calidad
W. Edwards Deming •
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14 puntos de Deming Reacción en cadena Ciclo de Shewhart 7 Enfermedades 3 ingredientes clave
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W. Edwards Deming
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Martha T. Ramírez Valdivia
W. Edwards Deming EdwardsDeming Deming W.W.Edwards
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W. Edwards Deming Tres Ingredientes Claves 1. Mejora continua. 2. Constancia del propósito. 3. Conocimiento profundo: aplicación de los 14 puntos/ necesidad de la administración/acorde con la situación. Reconocer que todo es un sistema. Teoría de la variación. Teoría del conocimiento. Sicología.
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Sistemas
La mayor parte de los procesos organizacionales son transfuncionales •
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•
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Las partes del sistema deben trabajar juntas Todo sistema debe tener un propósito La administración debe optimizar el sistema en su conjunto
Variación
Existen muchas fuentes de variación incontrolable en todo proceso Exceso de variación resulta en falla del producto , clientes descontento y costo innecesarios Se pueden usar métodos estadísticos para identificar y cuantificar la variación , entenderla y producir su mejoramiento
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Martha T. Ramírez Valdivia
Variación Medición: La variación es el enemigo
Media
Media
Intervalo de tiempo
Intervalo de tiempo
Amplia variación
Estrecha variación
Ejemplo:
Meta
Meta
Especificación Superior del cliente
Especificación Superior del cliente
DEFECTOS
Tiempo (Min.).
CERO DEFECTOS
Tiepo (Min.).
Teoría del conocimiento
El conocimiento no es posible sin teoría La sola experiencia no establece teorías solo describe La teoría muestra relaciones causaefecto que pueden usarse para predecir
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Martha T. Ramírez Valdivia
Sicología •
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•
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Las personas se motivan intrínsicamente y extrínsecamente El temor es desmotivante Los administradores deben desarrollar orgullo y alegría en su trabajo
Joseph Moses Juran •No propuso un cambio cultural en la organización ,
sino que buscó mejorar la calidad trabajando dentro del sistema. •Programas diseñados a ajustarse a la estrategia de negocios de cada compañía con riesgos mínimos de rechazo. •Enfasis en que los empleados de una empresa hablan “diferentes lenguajes” (Deming sugiere que la estadística es el lenguaje común entre todos).
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Joseph Moses Juran •Enfoque a los problemas: •Costos de calidad •Análisis de Pareto •La calidad es “adecuación al uso”: •La calidad consiste en aquellas características del producto que satisfacen las necesidades del cliente. •La calidad consiste en la ausencia de deficiencias. 38
Joseph Moses Juran La Trilogía de la Calidad
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Martha T. Ramírez Valdivia
Kaoru Ishikawa
•
•
•
Responsable instrumental en desarrollar la estrategia de Calidad Total en Japón. Influenció el enfoque participativo de todos los trabajadores. Propuso el uso de herramientas gráficas y estadísticas simples para el control de calidad 41
Kaoru Ishikawa
“.... Nosotros no pensamos en vender
mucho, pensamos en dejar satisfechos a nuestros clientes... después ellos nos quieren comprar muchas unidades más”.
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Kaoru Ishikawa
Control Total de Calidad -Educación -Participación de todos
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Kaoru Ishikawa
Diagrama causa-efecto
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Martha T. Ramírez Valdivia
Kaouru Ishikawa
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A.V. Feigenbaum •
Tres Etapas de Calidad •
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•
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Liderazgo de Calidad con una fuerte orientación al planeamiento Modernizar la tecnología para la calidad de todo el personal Compromiso Organizacional soportado por el entrenamiento continuo y la motivación
Genichi Taguchi Desarrolló una nueva orientación de calidad basada en la economía del valor de la meta para reducir la variación y dispersión de las características de calidad.
•
No Pérdida
Pérdida
0.480
0.500
Tolerancia 47
Pérdida
0.520
Genichi Taguchi Tres Componentes Básicos: 1. Diseño del Sistema: selección y diseño del producto que satisfaga al consumidor “Despliegue de la función de calidad “(Quality Function Deployment). 2. Modificación de parámetros: variables claves que influyen funcionamiento del producto producen la menor variación; diseño de experimentos.
identificación de las en la variación del y en que niveles uso optimizado del
3. Determinación de la tolerancia, se ajustan las que tienen mayor impacto. 48
Douglas Montgomery -Aportes en Diseño de Experimentos (el mejor hasta la fecha) -Desarrollo de elementos estadísticos aplicables al control de calidad
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Sección 1.3 Calidad total en las organizaciones
Calidad en los servicios
¿ Existen diferencias entre la calidad en la manufactura y la calidad en los servicios?
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Calidad en la manufactura •
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Desempeño Atributos Fiabilidad Conformidad Duración Buen servicio Apariencia Percepción 53
Calidad en los servicios
Servicio: cualquier actividad primaria o complementaria que no produce directamente un bien físico; es decir, la parte del producto de la operación entre el comprador (cliente) y el vendedor (proveedor)
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Calidad en los servicios •
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Tiempo de entrega Puntualidad Ejecución satisfactoria (experiencia) Cortesía Consecuencia Accesibilidad y conveniencia Precisión Capacidad de respuesta 55
Calidad en los servicios
Características: *Intangibilidad *Simultaneidad
* Perecibilidad * Heterogeneidad 56
Restricción de Dimensiones •
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Calidad del servicio = Calidad del proceso Experiencia del servicio es clave Definir estándares para los inputs del proceso Administrar las percepciones de clientes in- situ Énfasis en la calidad del proceso
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Principales Diferencias entre Servicios y Manufacturas (1 de 2) •
•
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Las necesidades de los consumidores y los estándares del servicio son más difíciles de identificar y medir Los servicios requieren de un alto grado de personalización El resultado es intangible
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Principales Diferencias entre Servicios y Manufacturas (1 de 2) •
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Los servicios son producidos y consumidos simultáneamente Los clientes participan en el proceso productivo Los servicios son intensivos en mano de obra Los servicios hacen un gran número de transacciones
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En el servicio…
Lo más importante es la prestación del servicio (cumplimiento) vs. el valor agregado del producto (entrega). –
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–
Es más difícil, para el cliente, evaluar la calidad de los servicios, que la de productos tangibles. Los clientes no sólo evalúan la calidad del servicio valorando el resultado final, sino que también toman en consideración el proceso de recepción del servicio. Los únicos criterios que realmente cuentan en la evaluación de la calidad de un servicio son los que establecen los clientes. 60
Calidad en organizaciones de servicio Factor clave: igualar o sobrepasar las expectativas que el usuario/cliente tiene respecto al servicio La calidad del servicio puede ser definida como: “la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones”
Cuando las inversiones conducen a una mejora en el servicio percibido, entonces, la calidad se convierte en una estrategia de beneficios. 61
Principales componentes de la calidad del servicio
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Personal
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Tecnologías de información
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Calidad en la salud* •
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Acreditación de las Organizaciones de Salud Comité Nacional para garantizar la calidad de Salud Instituto para la mejoría de calidad (IHI) Expansión de los premios de calidad a la Salud Problemas • • • •
Errores evitables Subutilización de servicios Uso excesivo de los servicios Variación en los servicios
* en el extranjero…
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Calidad en la educación •
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Programa de auto evaluación y acreditación Participación activa Liderazgo comprometido Sistema de mejora continua Ambiente que celebra los éxitos UFRO: Acreditación de la Universidad y de la carreras (CNA) Martha T. Ramírez Valdivia
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Educación Superior como un sistema productivo PROVEDORES Familias, Liceos, Colegios ,Negocios
DISEÑO Y Rediseño
Investigación
Clientes: Empresas, Familias, Sociedad, Estudiantes Entradas: Estudiantes y Facultad
Salídas: Profesionales competentes Nuevos conocimientos Enseñanza , Consejo, Investigación Cientifica Procesos Martha T. Ramírez Valdivia
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Ejercicio individual
Identificar al menos dos características de calidad de servicio en el que haya tenido una buena experiencia y dos para una mala experiencia.
Martha T. Ramírez Valdivia
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Calidad en los Servicios Públicos La gestión pública produce servicios que, exceptuados aquellos a los que se accede mediante el pago de una tasa, no tienen precio de adquisición, sino un coste, el cual es deseable minimizar mediante una gestión eficaz de los recursos.
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Servicios vs.Servicios Públicos El usuario de servicios públicos:
Es cautivo, no tiene libertad de elección.
Tiene una actitud crítica con el servicio.
Siente que se trata de un servicio ya pagado, se utilice o no.
Cuando lo demanda, exige una respuesta rápida y eficaz. 68
Eficacia, eficiencia y efectividad
capacidad de realizar una tarea según sus objetivos.
capacidad de realizar una tarea con los recursos asignados.
capacidad de realizar una tarea eficazmente y eficientemente. 69
¿Cómo mejoramos los SP?
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Mejorar la eficiencia: disminuir costos totales de servicio, reducir tiempos de espera, reducir desperdicios. Mejorar la efectividad: con mejores decisiones y más comunicación.
Obtener mejor desempeño: reducir errores, pérdidas de tiempo innecesario, falta de personal. 70
Conclusión Los componentes de en la manufactura y/o en la prestación de un servicio por parte de las organizaciones dependen del grado de que alcance el funcionamiento de su sistema. La medición de su se puede estimar toda vez que existe una vinculación directa y proporcional entre los componentes cualitativos y el tiempo que consume cada actividad. La mejora continua se orienta a obtener una calidad consistente, mayor productividad, mejor competitividad, y por ende al éxito... y la supervivencia. 71
