Unidad Tematica i Proceso Administrativo y El Area de Ventas

Contenido

UNIDAD TEMATICA I PROCESO ADMINISTRATIVO Y EL AREA DE VENTAS ................. 2 1.1 VISIÓN GENERAL DEL PROCESO ADMINISTRATIVO: DEFINICIÓN E IMPORTANCIA EN EL ÁREA COMERCIAL  ............................................................................ 2 1.1.1 ELEMENTOS Y SU ENFOQUE EN VENTAS: PREVISIÓN, PLANEACIÓN, ORGANIZACIÓN, INTEGRACIÓN, DIRECCIÓN Y CONTROL ........................................... 4 1.2

LAS VENTAS GERENCIALES: DEFINICIÓN E IMPORTANCIA  ............................. 8

1.2.1

EL PROCESO DE VENTAS  .......................................................................................

1.2.2

 AMBIENTE INTERNO Y EXTERNO PARA PARA EL ANÁLISIS ANÁLISIS DE DE LAS VENTAS VENTAS .. 12

1.2.3

TRANSICIÓN DE LAS VENTAS A LA ADMINISTRACIÓN  ................................ 13

9

1.3 LA ADMINISTRACIÓN DE VENTAS Y LA ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES  . 14 1.3.1 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DEFINICIÓN E IMPORTANCIA   ...........................................................................................................................

15

1.3.2 LAS VENTAS EN LA ERA DE LAS RELACIONES  .................................................... 18 1.4 LA ÉTICA Y EL DESARROLLO SUSTENTABLE EN LA PRÁCTICA DE VENTAS  . 19

1

UNIDAD TEMATICA I PROCESO ADMINISTRATIVO Y EL AREA DE VENTAS 1.1 VISIÓN GENERAL DEL PROCESO ADMINISTRATIVO: DEFINICIÓN DEFINICIÓN E IMPORTANCIA EN EL ÁREA COMERCIAL Es un conjunto de fases o pasos a seguir para darle solución a un problema

administrativo,

encontraremos

en

problemas

el de

organización, dirección y para darle solución a esto tenemos que tener una buena planeación, un estudio previo y tener los objetivos bien claros para poder hacer del proceso lo menos trabado posible. Para que el proceso administrativo que se lleve a cabo sea el más indicado se deben tomar en cuenta una serie de pasos que no por ser una parte del todo son menos importantes, por mencionar algunos están, las metas, estrategias, políticas, etc. La técnica de planeación y la organización son partes fundamentales en el proceso ya que ahí radica la complejidad del método que se utilice pues al ser los pasos con más cantidad de deberes se vuelve un poco más complicado tener el control, pero en estos pasos existen más sub-categorías que no deben permitir que el procedimiento se salga de control, según lo que dice la lectura podemos decir que el procedimiento se basa en un programa centralizado que delega funciones conforme va bajando el nivel de autoridad, esto quieres decir que cada parte tiene una función específica y que si hubiera falla alguna en cualquiera de estos pasos sería difícil lograr un procedimiento limpio y eficiente 1.

Proceso Administrativo 1

Chiavenato, Idalberto. Administración: Proceso Administrativo. Editorial Mc Graw Hill. 3ra. Edición. Colombia 2007. 10 pág.

ISBN: 978-958-41-0161-7. 978-958-41-0161-7.

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Las Funciones del Administrador, como un proceso sistemático; se entiende de la siguiente manera:

El Desempeño de las funciones constituye el llamado ciclo administrativo, como se observa a continuación. Las funciones del administrador, es decir el p r o c e s o

a d m i n i s t r a t i v o  no

solo

conforman una secuencia cíclica, pues se encuentran relacionadas en una interacción dinámica, por lo tanto. El

 es Proceso Administrativo 

cíclico, dinámico

e interactivo, como se muestra en el siguiente gráfico:

Las funciones Administrativas en un enfoque sistémico conforman el proceso administrativo, cuando se consideran aisladamente los elementos Planificación, Organización, Dirección y Control, son solo funciones administrativas, cuando se consideran estos cuatro elementos (Planificar, Organizar, Dirigir y Controlar) en un enfoque global de interacción para alcanzar objetivos, forman el Proceso

Administrativo. 2

2

 Chiavenato, Idalberto. Administración: Introducción a la Teoría General de la Administración.Editorial Mc Graw Hill. 3ra.

Edición. Colombia 2007 Pág. 25 a 31. ISBN: 978-958-41-0161-7.

3

1.1.1 ELEMENTOS Y SU ENFOQUE EN VENTAS: PREVISIÓN, PLANEACIÓN, ORGANIZACIÓN, INTEGRACIÓN, DIRECCIÓN Y CONTROL PREVISIÓN a) Previsibilidad: Debe de realizarse tomándose en cuenta no hay certeza completa por la cantidad de factores y la intervención de decisiones humanas, por lo siempre existirá en la empresa un riesgo. b) Objetividad: Las previsiones deben de descansar en hechos más que en opiniones objetivas. El éxito de la empresa es en base a la información de que disponga. c) Medición: Las previsiones serán tanto más seguras cuando más podamos apreciarlas o medirlas. PLANEACION: Selección de misiones y objetivos así como de las acciones para cumplirlas. Esto implica "Toma de decisión". Pasos para el proceso de planeación de ventas o

Análisis de la situación

o

Establecimientos de metas y objetivos

o

Determinación del potencial de mercado 4

o

Pronóstico de ventas

o

Selección de estrategias

o

Desarrollo de actividades

o

Asignación de recursos

o

Control del plan

 ALGUNAS PREGUNTAS DE AYUDA EN LA PLANEACION. ¿Cuáles son los objetivos de la organización, a largo plazo? ¿Qué estrategias son mejores para lograr este objetivo? ¿Cuáles deben ser los objetivos a corto plazo? ¿Cuán altas deben ser las metas individuales?

ORGANIZACIÓN  Aquí se encuentra la repartición de obligaciones por medio de la estructura organizacional

Tipos

estructurales

de

la

organización

de

ventas

Las funciones de una organización de ventas, pueden concentrarse en cuatro tipos

esenciales

de

estructura

orgánica:

1) Tipo línea: Es donde toda la responsabilidad del mercado recae en una sola persona, el gerente de ventas.

2) Tipo línea y técnica: Es cuando la empresa empieza a crecer y crecen también las responsabilidades del gerente del caso anterior. 3) Tipo técnico funcional: Es el resultado de la combinación de los dos caso anterior y solo se da a los ejecutivos cuando las responsabilidades crecen enormemente, pero sin autoridad de línea. 4) Comités: Coordinan las funciones de línea y técnica y facilitan, en términos generales, la administración; normalmente están integrados por los socios o dueños dirección

5

Establecimiento de la estructura que desempeñan los individuos dentro de la organización.  ALGUNAS PREGUNTAS PARA LA ORGANIZACION ¿Cuánta centralización debe existir en la organización? ¿Cómo deben diseñarse los puestos? ¿Quién está mejor calificado para ocupar un puesto vacante? ¿Cuándo debe una organización instrumentar una estructura diferente?

Integración 1. Adecuar funciones a los hombres 2. Proveer a los hombres de elementos administrativos para el buen desempeño de su función y 3. Darle importancia a una buena introducción adecuada.

DIRECCIÓN Consiste en coordinar el esfuerzo común de los subordinados, para alcanzar las metas de la organización. Consiste en dirigir las operaciones mediante la cooperación del esfuerzo de los subordinados, para obtener altos niveles de productividad mediante la motivación y supervisión.Esta función requiere que los administradores influyan en los individuos para el cumplimiento de las metas organizacionales y grupales.

 ALGUNAS PREGUNTAS PARA LA DIRECCION ¿Cómo manejo a un grupo de trabajadores que parecen tener una motivación baja? ¿Cuál es el estilo de liderazgo más eficaz para una situación dada? ¿Cómo afectará un cambio específico a la productividad del trabajador? ¿Cuándo es adecuado estimular el conflicto? 6

CONTROL Evaluación de los representantes de ventas: 1. Fuentes de información: La fuente más importante son los informes de ventas. Otras fuentes adicionales son observación personal, cartas y quejas

de

los

consumidores,

encuestas

del

consumidor

y

conversaciones con otros representantes de ventas. 2. Evaluación formal del rendimiento: Los informes de fuerza de ventas,  junto con otros informes y observaciones, suministran la materia prima para evaluar a los miembros de la fuerza de ventas. La evaluación formal produce al menos tres beneficios: 

La gerencia tiene que desarrollar y comunicar estándares claros para  juzgar el rendimiento.



La gerencia está motivada para recabar información más completa acerca de cada vendedor.



Los representantes saben que tendrán que explicar su rendimiento o su fracaso para lograr ciertas metas.

Es la medición y corrección del desempeño individual y organizacional de manera tal que se puedan lograr los planes. 3

PREGUNTAS DE CONTROL ¿Qué actividades en la organización necesitan ser controladas? ¿Cómo deben controlarse estas actividades? ¿Cuándo es significativa una desviación en el desempeño? ¿Cuándo la organización está desempeñándose de manera efectiva?

3

 Werther, William B. 1995. Administración de personal y recursos humanos. (4 ª ed.) México: McGraw - Hill Interamericana de México, pag 54 S.A.

7

1.2 LAS VENTAS GERENCIALES: DEFINICIÓN E IMPORTANCIA Definiremos las ventas gerenciales como aquella función cuyo objetivo principal es mantener y aumentar las ventas mediante la administración eficiente del recurso humano de ventas disponible y del mercado potencial de clientes en un plazo determinado. No importa el objetivo de ventas acordado con la parte comercial de la empresa, una vez acordado es necesario trabajar para llevarlo a cabo. Las ventas gerenciales es un proceso,

en

el

cual

un

número

de

componentes esenciales, cuidadosamente diseñados

y

ensamblados,

producen

excelentes resultados en forma consistente. De igual manera es fundamentales:

un modelo funcional para atacar cada uno de los pasos formulación

de

estrategias

y

objetivos,

contratación,

entrenamiento, compensación, organización, motivación, automatización de fuerza de

ventas,

y

evaluación,

entre

otros.

IMPORTANCIA La importancia de la organización competente debe cubrir con claridad todos los mercados potenciales con la dotación de vendedores adecuada y deberá saber calcular la carga de trabajo mensual de cada vendedor acorde con el número de visitas que haya elegido en su mezcla de visitas (intensiva o extensiva). 4

4

Hartley, Robert F. Administración de Ventas. Editorial Grupo Editorial Patria. 1ra. Edición. México 2008. 23, 24,25 págs. ISBN:

968-26-0278-5.

8

1.2.1 EL PROCESO DE VENTAS Los pasos de en el proceso de hacer una venta pueden identificarse como sigue: 

Prospección y calificación: en la búsqueda de prospectos, el representante de ventas busca identificar al futuro cliente. Para los productos comerciales e industriales, las compañías pueden ayudar en la tarea: las pistas de las encuestas publicitarias se revisan y se asigna las cuentas existentes dentro de un territorio determinado. Por lo general se conoce el tipo de compañías que representan clientes en potencia y los representantes de ventas además de servir a los clientes actuales, se esperara que dediquen cierto tiempo en tratar de localizar y hacer el contacto inicial con los clientes en potencia.



Contactos y principio de la venta: la aproximación a los clientes en potencia puede ser un procedimiento largo y tedioso. Para muchos tipos de venta comercial e industrial, se tienen que hacer varias visitas antes de que se le permita al vendedor hacer una presentación formal. Se debe conocer todo lo que sea posible sobre el negocio del cliente potencial, y las visitas iniciales para romper el hielo deberá estar engranada a lograr afinidad y receptividad con el cliente para que por lo menos escuche la presentación de la venta.



La presentación: si bien el objetivo final de toda presentación de venta es hacer una venta, es bueno esperar que este siempre será el resultado. Se puede hacer una visita en forma sencilla para cultivar un cliente, para preparar el camino para una relación fructífera en el futuro.

Una presentación de ventas puede tomar dos direcciones. Puede en primer lugar mostrar los beneficios del producto o servicio. O puede ser para agudizar las necesidades del cliente por parte del vendedor y solo entonces presentar los beneficios de la venta adecuada a esas necesidades 

Manejo de las objeciones y de la resistencia a la venta: las objeciones pueden presentarse en cualquier momento durante la presentación. El vendedor debe estar preparado para – e incluso dar la bienvenida- ellas, ya que por lo general indican cierto interés inicial, y también ofrecen la 9

oportunidad de presentar puntos de venta adicionales en el proceso de contestarlas. Las objeciones comunes se refieren al precio, a la satisfacción con proveedor actual, renuncia a tomar una decisión por el momento, no hay necesidad inmediata para el producto o servicio, sentimientos negativos hacia la forma del vendedor, y la insistencia sobre tratos y oferta especiales inaceptables. El vendedor debe anticipar tales objeciones y hacer planes sobre la forma de refutarlas (*) 

Cierre de la venta: la culminación del proceso de venta es el cierre de la venta misma. Aquí el vendedor solicita el pedido al prospecto. En realidad pocos prospectos expresan la voluntad de comprar, de manera que tienen que ser conducidos por el vendedor

Pistas o señales de que el cliente está listo para el cierre

¿Qué fecha de entrega me puede dar?

¿Tiene su compañía una bodega para partes de repuesto en esta ciudad?

Técnicas para cerrar la venta Forma de actuar como si ya estuviera arreglada la principal objeción a la compra y haciendo preguntas que se refieren a los detalles (¿Cómo desea que se le envie? O ¿Qué clase de financiamiento desea?) 

Continuación: la mayoría de las firmas reconocen que el éxito en sus operaciones dependen de clientes satisfechos que vuelvan a comprar. Por lo menos, se sugiere que el vendedor reafirme en el cliente lo prudente de su compra, debe manejar el pedido y la entrega en forma tan eficiente como sea posible, regresar a comprobar que el producto está funcionando en forma satisfactoria, y debe estar preparado a manejar con rapidez cualquier problema y a acelerar la reposición de algunas partes. 5

5

 Johnston, Mark W. Administración de Ventas. Editorial Mc Graw Hill. 9na. Edición. México 2009. 68-70 págs. ISBN: 9789701072820.

10

Se sugiere que todo vendedor haga las siguientes preguntas después de una entrevista que no tuvo éxito, para la evaluación de sus errores en la venta.

¿Hice contacto con la persona adecuada?

¿fue efectiva la forma de abordar?

¿tuve confianza durante mi aproximación?

¿hable mucho o demasiado rápido?

¿Entendió mi plática el prospecto?

¿Hable en el lenguaje del prospecto, o utilice términos técnicos o industriales que no entendió?

¿Me falto presencia durante la entrevista y por tanto disminuí la efectividad de mi razonamiento?

¿Fue efectiva mi explicación y la presentación de pruebas?

¿Cómo maneje las objeciones que se me presentaron? ¿Fueron razonables lógicas y efectivas mis respuestas?

¿Ofendí a mi prospecto con alguna descortesía?

¿Discutí en vez de vender?

¿Hice mi solicitud del perdido en el momento adecuado?

6



6

 Johnston, Mark W. Administración de Ventas. Editorial Mc Graw Hill. 9na. Edición. México 2009. 70-71 págs.

ISBN: 9789701072820.

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1.2.2 AMBIENTE INTERNO Y EXTERNO PARA EL ANÁLISIS DE LAS VENTAS Existen factores internos y factores externos que influyen en la estructura organizacional. FACTORES INTERNOS Metas, objetivos y cultura Recursos humanos Recursos financieros Capacidad de produccion y de la cadena de suministro Capacidad de servicio Capacidad de investigacion y desarrollo y tecnologica

FACTORES EXTERNOS

Marco economico Marco legal y politico Marco tecnico Marco sociocultural: etica Marco ambiental

7

7

 Johnston, Mark W. Administración de Ventas. Editorial Mc Graw Hill. 9na. Edición. México 2009. 12-23 págs. ISBN: 9789701072820

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1.2.3 TRANSICIÓN DE LAS VENTAS A LA ADMINISTRACIÓN Ciertos trabajos de venta de bajo nivel tienen obligaciones rígidamente prescritas. Las rutas pueden ser cuidadosamente indicadas y especificadas las visitas al cliente. El mensaje de venta puede ser enlatado o memorizado, habiendo sido determinadas las palabras por alguien en la oficina general. En esta situación hay poca probabilidad para la iniciativa o para la administración personal por parte del vendedor. La situación de venta más común, encuentra con el vendedor con amplia latitud. Cierto con frecuencia habrá un territorio prescrito y puede haber alguna identificación de clientes potenciales en ese territorio. Pero la supervisión será indirecta, ya que primero, los resultados de ventas empíricas de los vendedores proporcionara datos y continuación para los superiores; y estos superiores pueden encontrarse, en un distrito u oficina de ventas muy lejano. En estas circunstancias el representante de ventas exitoso necesita ejercer mucha habilidad administrativa al desempeñar su trabajo tan eficazmente como sea posible. El tiempo debe ser literalmente presupuestado para producir el máximo de ventas que sea posible. El tiempo perdido en salas de espera y antesalas puede ser costoso, un buen gerente de ventas debe crear en los vendedores este sentido de administrar un territorio para fortalecer su eficacia en ventas. A menos que se calque la administración, muchos vendedores bajo la presión de las cuotas de ventas y las directivas de venta, tienden a olvidarse de la administración para concentrarse solo en hacer las visitas de venta, por más ineficientes y mal planeadas que puedan estar. El trabajo de vender puede ser un gran campo de entrenamiento para puestos mas elevados se si aplica conscientemente la idea de administrar el territorio. En tanto progresa el vendedor hacia la administración de ventas, las responsabilidades cambian a la planeación, 13

dirección y control de los esfuerzos de otros. Otro requisito de la transición de ventas a la administración es la toma de mayores y mas diversas responsabilidades. Estas incluirán enfrentarse a un cumulo de asuntos y problemas del personal, dirigir una oficina sucursal, tratar con ciertas cuentas clave, desarrollar y analizar reportes, manejar correspondencia y trabajar con otros departamentos, tales como publicidad, ingeniería, crédito y programación de la producción.8

1.3 LA ADMINISTRACIÓN DE VENTAS Y LA ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES El cambio de la dinamia entre compradores y vendedores ocasionado por las tendencias sociales nos afecta a todos. La proliferación de información, la movilidad de la fuerza de trabajo, la facilidad de comunicación y la globalización de los mercados, juntos con otras tendencias alteraron nuestra forma de trabajar y vivir. La administración de ventas está interesada en el aspecto de dirección personal de ventas de las operaciones de mercadotecnia de una compañía. El personal de ventas de las operaciones

de

mercadotecnia

de

una

compañía. En términos de relaciones con el personal, esta responsabilidad va desde el reclutamiento entrenamiento y motivación del personal de ventas, hasta la evaluación de su desempeño y la determinación de las medidas correctivas que se le hagan necesarias. El gerente de ventas también debe involucrarse en condiciones de estrategia tales como planeación y dirección del programa de mercadotecnia según se aplique al distrito o región, así como en el

8

 Hartley, Robert F. Administración de Ventas. Editorial Grupo Editorial Patria. 1ra. Edición. México 2008. 56-57 págs. ISBN: 968-26-0278-5

14

análisis de los resultados y en el señalamiento tanto de la áreas para mejoramientos como de las oportunidades potenciales. 9

1.3.1 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DEFINICIÓN E IMPORTANCIA Generalmente la principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes. Sin embargo, debido a que el mundo de los negocios está cambiando, sobre todo como resultado de la integración de nuevas tecnologías en las relaciones entre empresas y clientes, la competencia se hace cada vez más dura y, en consecuencia, los clientes pueden elegir a sus proveedores o cambiarlos mediante un simple clic. Los criterios de selección de los clientes son principalmente financieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de la empresa, pero también puramente afectivos (necesidad de reconocimiento, de escucha, etcétera). En un mundo cada más competitivo, las empresas que quieren aumentar

sus

ganancias

tienen

por

lo

tanto

varias

alternativas:

* Aumentar el margen para cada cliente.

* Aumentar la cantidad de clientes.

* Prolongar el ciclo de vida del cliente, es decir, la lealtad del cliente.

Las nuevas tecnologías permiten a las empresas conocer mejor a su clientela y obtener su lealtad mediante información pertinente de manera tal que puedan 9

Hartley, Robert F. Administración de Ventas. Editorial Grupo Editorial Patria. 1ra. Edición. México 2008. 23-25 págs. ISBN: 968-26-0278-5

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calibrar mejor sus necesidades y así satisfacerlas de forma efectiva. Se ha descubierto que transformar a un cliente en un cliente fiel es cinco veces menos costoso que atraer nuevos clientes. Por ese motivo, una gran cantidad de empresas diseñan sus estrategias centradas en servicios para sus clientes.

DEFINICIÓN La gestión de relaciones con el cliente o CRM (en inglés CRM por Customer Relationship Management) tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas que permitan fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela a través de la automatización de los distintos

componentes

de

la

relación

con

el

cliente:

1. La preventa: está relacionada con el marketing y consiste en estudiar el mercado, es decir las necesidades de la clientela, e identificar potenciales clientes. 16

El análisis de la información reunida sobre los clientes permite a la empresa revisar su selección de productos con el fin de satisfacer mejor las expectativas. La automatización de marketing para empresas (EMA) consiste en la automatización

de

las

campañas

de

marketing.

2. Las ventas: la automatización de las fuerzas de venta (Sales Forces Automation en inglés, abreviado como SFA) consiste en otorgar a los negocios herramientas de puesta a prueba para asistir la implantación de medidas destinadas a potenciales clientes (gestión de contactos, de reuniones de ventas, de relanzamientos, pero también ayuda en la preparación de propuestas comerciales, etc.). 3. Gestión de servicio al cliente: a los clientes les gusta sentirse conocidos y reconocidos por la empresa y no quieren tener que volver a contar la historia de su relación

con

la

empresa

cada

vez

que

son

contactados.

4. La posventa: en esta etapa se provee asistencia al cliente, en especial a través de la implementación de centros de llamada (también conocidos como Servicio de atención al cliente, líneas directas o por el término en inglés, call centers) y del suministro

en

IMPORTANCIA

línea

E

de

información

INTEGRACIÓN

DEL

de

CRM

soporte

A

LA

10

técnico.

EMPRESA

El propósito de la CRM es mejorar la proximidad con los clientes para responder a sus necesidades y convertirlos en clientes leales. Por lo tanto, un proyecto de CRM debe proveer a cada sector de la empresa el acceso al sistema de información para poder conocer mejor al cliente y proporcionarle los productos y servicios que satisfagan sus expectativas de la mejor manera posible. La implementación de soluciones de CRM en la empresa no sólo consiste en instalar software ad hoc, sino en modificar la organización de la empresa como un todo, lo que requiere la implementación de un proyecto de cambio de

10

 Hartley, Robert F. Administración de Ventas. Editorial Grupo Editorial Patria. 1ra. Edición. México 2008. 75-79 págs. ISBN: 968-26-0278-5.

17

comportamiento. De hecho, la implementación de una estrategia CRM demanda cambios estructurales, competitivos y de comportamiento.

1.3.2 LAS VENTAS EN LA ERA DE LAS RELACIONES  Actualmente se ha reconocido que las relaciones a largo plazo con los clientes son uno de los activos más importantes en una organización, y que por lo tanto es necesario desarrollar sistemas de información que les permitan crear la "propiedad del cliente" o retener a un cliente. Una propiedad del cliente exitosa creará una ventaja competitiva y dará como resultado una mayor retención del cliente, así como

un

beneficio

para

la

compañía.

Para crear relaciones a largo plazo con los clientes es necesario hacer uso de diversas herramientas, entre las cuales destacan las relaciones públicas la implementación de planes de mercadotecnia efectiva así como hacer uso de las nuevas tecnologías y algunas técnicas de venta con el fin de acercarnos al cliente y permitir que el conozca la empresa y los productos que la misma ofrece. 18

Entre las técnicas de venta que son efectivas para la retención de clientes destacan las ventas personales puesto que incluyen presentaciones de venta cara a cara entre intermediarios,

clientes

y

prospectos.

Generan relaciones personales a corto y a largo

plazo

que

agregan

convicción

persuasiva a las presentaciones de ventas que relacionan los productos y servicios con

las

necesidades

del

comprador.

Cuando las ventas se personalizan nos permiten elegir al vendedor indicado para cada tipo de cliente, así como garantizar que le ofreceremos un producto justo a la medida de sus necesidades que será de su interés y a su vez mostrarnos interesados en el mismo con lo cual se sentirá satisfecho y hará un posible cliente frecuente y fiel a nuestros productos o servicios. Quien en la actualidad no crea relaciones con sus clientes difícilmente es competitivo pues en un mercado tan diverso es necesario asegurar la satisfacción de los clientes y con esto la garantía de que regresarán. 11

1.4 LA ÉTICA Y EL DESARROLLO SUSTENTABLE EN LA PRÁCTICA DE VENTAS Las ventas cada vez tienen que ser más agresivas en este mercado competitivo y al mismo tiempo sutil. Una de las principales responsabilidades de los vendedores, es ser honestos y éticos ante los clientes reales y potenciales . La ética es: un conjunto de principios que rigen el comportamiento de un grupo o individuos.



11

 Hair, Joseph. Administración de Ventas: Relaciones y Sociedades con el Cliente. Editorial Cengage Learning. 1ra.

Edición. México 2010. 51-56 págs. ISBN: 9786074810301.

19

Un vendedor siempre tiene que ser honesto con el cliente y tiene que ser realista con los recursos y bondades de su producto o servicio, porque de lo contrario el consumidor en determinado momento si notara que fue engañado, reportaría una falta de ética y profesionalismo por parte del vendedor y por lo tanto de la empresa y debemos tener presente que por un mal vendedor se derrumba la imagen de la empresa y ese cliente insatisfecho podría comentar esta mala experiencia con cinco clientes o posibles clientes más, por lo que el perder seriedad y profesionalismo entre los clientes le cuesta a la empresa y al vendedor la credibilidad por falsear información, como resultado de querer vender o llegar a sus metas a costa de mentiras, de engaños, o falsas promesas de venta.

Por lo anterior es importante que un vendedor siempre anteponga sus valores y principios y los de la empresa que representa así como las políticas de la misma, así como también debe informarle a su jefe directo la postura que se tiene ante lo que es viable o no del producto o servicio que se va a comercializar antes de ofrecerlo a los clientes. A partir de los '70, la humanidad empezó a darse cuenta de que muchas de sus acciones producían un gran impacto sobre la naturaleza, por ello algunos especialistas señalaron la evidente pérdida de la biodiversidad y elaboraron teorías para explicar la vulnerabilidad de los sistemas naturales.  Ante esta situación, se planteó la posibilidad de mejorar la tecnología y la organización social de forma que el medio ambiente pueda recuperarse al mismo ritmo

que

es

afectado

por

la

actividad

humana. 20

La Comisión del Desarrollo y Medio  Ambiente

menciona

en

materia

de

desarrollo sustentable que se deben “Satisfacer

las

nec esidades

de

las

generaciones presentes sin comprometer las posibilidades de las del futuro para atender sus propias necesidades”. Así los

gobiernos de todo el mundo pueden controlar sus empresas de una manera sustentable, que ayude al consumidor de una

mejor

manera.

 Alrededor del mundo se han creado diversos términos e “insignias” para reconocer

a aquellas empresas e industrias que colaboran en este ámbito tales como el Punto Verde en Alemania por ejemplo, o Empresa Socialmente Responsable en México y en algunas otras partes de América Latina entre otros. Por esta causa si una empresa no participa es considerada como no competitiva y se

ve

en

conflicto

de

disminuir

sus

ventas.

El desarrollo sustentable actualmente no solo representa beneficios para el medio ambiente sino también para las empresas puesto que algunas campañas y estrategias de mercadotecnia se basan en el medio ambiente y son muy funcionales ya que es un tema muy comentado y aprobado por los clientes, aunque signifique tal vez alguna inversión en las empresas también representa el aumento de sus ventas y ganancias más que nada a largo plazo. 12

12

Pelton Lou E Administración De Ventas. Mc Graw Hill, Segunda Edición 2005. pags. 45-49

21