Unidad 3 Evaluación Electiva Customer Relationship Management

 

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C a l i f i c ac i ó n

domingo, 29 de noviembre de 2020,

Finalizado

domingo, 29 de noviembre de 2020,

14 minutos 55 segundos

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4 , 5  de 5,0 (90 ( 90%) %)

Pregunta 1 Incorrecta Puntúa 0,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta La concesionaria de Audi en México, consideró que una buena elección de la herramienta CRM era lo básico para el éxito de la estrategia relacional… Seleccione una: a. Falso. b. Verdadero. Es falso que el pilar fundamental sea la propia herramienta CRM. ¡No debemos cometer realidad. el error de creer que un software va a generar lealtad! Nada más alejado de la

 

La elección del paquete informático para administrar la información de los clientes será, si hacemos lo correcto, la última decisión a tomar. Los escépticos recuerden esta frase: en Audi de México se comenzó con una planilla de Excel. ¿Ficción? No, pura realidad. Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 2 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta El alojar o permitir el acceso al CRM desde un entorno web permite… Seleccione una: a. Menores costes asociados. b. Una implantación más rápida. c. Mejor accesibilidad e integración en todas las áreas de la empresa. El hecho de alojar la herramienta CRM en un entorno web permite una mejor accesibilidad y una mayor integración de la herramienta en todos los procesos y áreas de la empresa. Sin embargo, esto no tiene nada que ver con los costes asociados, ni tampoco con una implantación más rápida. El hecho de alojar la herramienta en un entorno web o en un software interno es simplemente una cuestión de opciones, porque la herramienta es la que es. Pero, es claro que la accesibilidad e integración que permite el entorno web, es mayor que el acceso interno desde una aplicación. Retroalimentación La respuesta correcta es: Mejor accesibilidad e integración en todas las áreas de la empresa.

Pregunta 3 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

 

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Enunciado de la pregunta Son fallos comunes en la implantación de un CRM… - La falta de una buena redefinición de los procesos una vez implementada la aplicación tecnológica. - La mala calidad de los datos y la información. - La ausencia de integración del CRM con otras aplicaciones ya implantadas en la empresa. Seleccione una: a. Falso. b. Verdadero.  Así es es,, hemo h emos s de ins is istir tir en el ca carác rác ter di dinám námic ico o de la “e “estr strate ate gi gia a C RM” , q ue ha de retroalimentarse continuamente, continuamente, redefiniéndose los procesos de la herramienta en base a la evolución de su uso, sus funcionalidades y el conocimiento de los clientes. En contraposición a la mala calidad de los datos, se hace necesaria una adecuada formación de los empleados, pero no una formación técnica sobre la herramienta CRM, sino una concienciación de que las actitudes preactivas de comunicación con los clientes y la vocación de servicio son las fuentes principales de una información de calidad.  A s u v ez, la her ram ramie ient nta a C RM deb e in integ tegrar rar se co con n el e l res to de her ram ramie ient ntas as de la empresa relacionadas con los clientes: facturación, posiciones, reclamaciones, programas de fidelización, bases de datos, etc. De forma que los gestores del CRM puedan acudir a una sola herramienta para tener una visión global del cliente y toda la información de forma integrada. Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 4 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

 

Según hemos estudiado en el caso de esta semana, la gente de Audi en México consideraban el CRM como una herramienta de optimización de la rentabilidad del negocio. Seleccione una: a. Sí. b. No.la gente de Audi de México, el CRM ha significado el desarrollo de una nueva Para cultura laboral, en la que absolutamente todos los trabajadores tienen muy en claro que nada de lo que hacen tiene sentido si el resultado es una caída en los índices de satisfacción de sus clientes.  Aun que un bue buen n CRM tie tiene ne,, e vi viden dente temen men te, un ref lej o en los res ul ultad tad os de la emp empres res a. Pero no es la finalidad primordial. Y en esta concienciación, Audi México es un ejemplo. Retroalimentación La respuesta correcta es: No.

Pregunta 5 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta El CRM de Microsoft Dymanics tiene en cuenta los costes (incluidas licencias, servicios, formación, desarrollo, administración y mantenimiento), y es considerada como una de las mejores opciones de plataformas CRM. Seleccione una: a. Falso. b. Verdadero. Las razones principales por las cuales las organizaciones eligen Microsoft Dynamics CRM para crear experiencias de cliente de ámbito internacional incluyen: Valor: Al tener en cuenta los costes (incluidas licencias, servicios, formación, desarrollo, administración y mantenimiento) mantenimiento) los clientes, la prensa y los analistas de la industria consideran a Microsoft Dynamics CRM una de las mejores opciones del sector. Productividad: Microsoft Dynamics CRM ayuda a aumentar la productividad y a crear una organización equipada para satisfacer a sus clientes. El resultado es una

 

experiencia atractiva para clientes, sitúa a la empresa a otro nivel. Familiaridad: Microsoft Dynamics CRM le proporciona un conjunto eficaz de funciones de CRM dentro de la familiar aplicación Microsoft Outlook. Red de partners: Microsoft le ayuda a activar y ejecutar sus soluciones rápidamente con una de las redes de servicios profesionales y aplicaciones de terceros más grandes del mundo para completar su inversión en Microsoft Dynamics CRM. Disponibilidad global: Microsoft Dynamics CRM y Microsoft Dynamics CRM Online, pueden proporcionar a sus equipos herramientas integradas pero localizadas para ayudarles a comunicarse en todo el mundo, colaborar entre sí e impulsar resultados globales. Microsoft Office: Microsoft Dynamics CRM funciona sin problemas con las herramientas de productividad de Microsoft Outlook y Microsoft Office para que sus profesionales de CRM no tengan que aprender aplicaciones nuevas y puedan ser productivos al instante. Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 6 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta Reconducir un CRM es una mera cuestión técnico-informática, sin implicar modificaciones en la estrategia relacional… Seleccione una: a. Verdadero. b. Falso. No es así, cuando se está implantando un CRM hay que seguir una serie de pasos. Y ni que decir tiene el insistir en que el CRM no es sólo una mera cuestión técnica, sino -sobre todo- estratégica. Entre los pasos para reconducir la estrategia CRM está el de la consolidación de la implantación. Y es que conforme el plan de reconversión alcance resultados en cada muestra implantada, podremos ir extendiendo las funcionalidades de la herramienta, en todos sus niveles: como base de información, para ventas, para Marketing, para Sistemas, para Análisis, etc.” Retroalimentación

 

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 7 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta Iván Gilabert, Director de TIC’s de Idea, decía a la hora de valorar su herramienta CRM: “…Vimos que el producto encajaba con nuestros requerimientos de sencillez de uso, fácil implantación, escalabilidad y, sobre todo, capacidad de análisis y navegación multidimensional de la información…” ¿Crees que los elementos que señala son los adecuados para valorar una herramienta CRM? Seleccione una: a. No. b. Sí.  A l a h ora de adq ui uirir rir una her ram ie ienta nta CR CRM M hay h ay que va valor lor ar num ero eroso sos s asp ect os, no solamente el componente técnico: entre otros sencillez de uso, fácil implantación e integración con los procesos de la empresa, escalabilidad para todas las áreas, capacidad de análisis de la información que muestra, navegación multicanal, etc. Estos elementos han de ser valorados desde una perspectiva tanto técnica como estratégica. Retroalimentación La respuesta correcta es: Sí.

Pregunta 8 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

 

Un fabricante de herramientas CRM ofrece… Seleccione una: a. Diseño, formación, automatización/integración de procesos y soporte. Un fabricante con experiencia ofrece: - Automatización e integración de los distintos procesos de negocio. - Equipos de proyectos con experiencia. - Diseño, documentación y configuración del sistema. - Soporte técnico a las implantaciones. - Formación de alto nivel. - Apoyo a la entrada en productivo del sistema. - Planes de soporte postventa. Pocos fabricantes alcanzan toda la funcionalidad, lo importante es que cubran los requisitos identificados en el plan de proyecto actual y futuro.

b. Equipos informáticos necesarios para un CRM. c. Equipos informáticos, con integración de procesos y formación. Retroalimentación La respuesta correcta es: Diseño, formación, automatización/integración de procesos y soporte.

Pregunta 9 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta La estrategia de un CRM debe ser lo más fija y concreta posible para evitar una desviación de los objetivos… Seleccione una: a. Verdadero. b. Falso. La estrategias de un CRM no puede considerarse algo estático, sino más bien dinámico, y con constante retroalimentación. Es aconsejable que una implantación CRM sea regularmente testada y a menudo ir redefiniendo la estrategia que se desea implantar. Un proyecto así debe estar vivo, y mediante el análisis y retroalimentación podremos

 

mejorarlo, así se optimizarán nuestras prácticas comerciales y de comunicación, para alcanzar la satisfacción del cliente y nuestros objetivos de negocio. Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 10 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta El coste de una herramienta CRM -por término medio- se debe repartir en 1/3 de la inversión en el software y 2/3 en la consultoría, implantación y formación… Seleccione una: a. Verdadero. En el coste asociado a una herramienta CRM, el software no debería de suponer más de un tercio del mismo, ya que lo que realmente adecúa la herramienta a las necesidades de la empresa es la detección de necesidades por parte del diseñador de la herramienta, adecuándola a las mismas, optimizando el proceso de implantación en todas las áreas, así como la formación y asesoramiento sobre la misma. Entonces, que el desarrollador conozca nuestras necesidades, se adecúe a ellas, implante correctamente la herramienta, nos asesore y preste formación concreta a la empresa sobre la misma, etc. son los aspectos más importantes para el éxito y continuidad del proyecto CRM. La cuestión interna es siempre más importante que la externa y la técnica, porque el éxito del CRM depende en gran medida del compromiso interno de la organización con dicha herramienta.

b. Falso. Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero.