Unidad 1 ventas

INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACION UNIDAD SANTO TOMAS

TECNICAS Y HABILIDADES DE VENTAS

UNIDAD I EQUIPO LOS CHIQUIBABIES

INTEGRANTES:

    

2013400936 LOURDES 2013400984 2013401434 2013401246 2013401927

MARTINEZ XICOTENCATL STEFANY MOCTEZUMA MAYORAL IXCHEL S. SALAS TREJO ANGELES SARAID SALUD CRISPIN JESSICA SARAVIA RUIZ JULIO CESAR

Contenido 1.1 comunicación................................................................................................... 3

1.1.1 Técnicas y habilidades de comunicación para el ejecutivo de ventas.....................3 1.1.2 Principios básicos del ejecutivo de ventas..........................................................5 1.3 Métodos de la Comunicación.............................................................................. 5 1.3.1 Verbales: Emisión de Mensajes Claros y Breves, Rapidez de Expresión, Modulación de la voz y escrita la importancia de La Ortografía......................................................6 1.3.2 No Verbales: Los movimientos corporales Cara, Manos, Brazos y Piernas.............7 1.4 Barreras de Comunicación entre el ejecutivo de Ventas y el Prospecto.....................8 1.5 Técnicas de Asertividad..................................................................................... 9 1.6 La comunicación en dos sentidos......................................................................11 1.7 EL saber Escuchar para poder sugerir...............................................................11 BIBLIOGRAFIA:................................................................................................... 12

1.1 comunicación La comunicación es el elemento clave del proceso de compraventa, es un proceso de doble dirección de la información, en este caso entre comprador-vendedor. La esencia para su eficacia radica en el entendimiento y conocimiento del mensaje del locutor. Desde el punto de vista del vendedor, lo primero es contar con el perfil del cliente y con un expediente del mismo con los datos más relevantes para que la venta pueda llevarse a cabo y no quede solamente con un simple “prospecto”. Comunicación individual El vendedor aplica la comunicación individual a pesar de que ya existe la comunicación masiva: para ello hay que diferenciar la comunicación a nivel personal que son: las empleadas en el proceso de compraventa y en la que individualizamos a comunicación involucrando al comprador. ASPECTOS

DE

LA

COMUNICACIÓN

INDIVIDUAL  Filtración y distorsión  Veracidad de información  Rasgos externos del vendedor 

Habilidad

para

expresar

una

opinión

empresarial  La imagen de prestigio 1.1.1 Técnicas y habilidades de comunicación para el ejecutivo de ventas Comunicarse eficazmente implica que los mensajes del emisor sean correctos, claros, precisos (sin rodeos), completos, enfocados hacia objetivos claros todo esto con el fin de que sean correctamente interpretados por el receptor.

La comunicación como competencia profesional se puede desarrollar y perfeccionar no es algo solamente innato, aunque hay quienes nacen con estas habilidades. Con una auto evaluación clara,

objetivos

constancia

en

concretos, su

ejercicios

desarrollo

y

podemos

comunicarnos mejor y ser así los mejores interlocutores, los que entienden, interpretan y transmiten soluciones de la mejor manera. Los ejecutivos de ventas no solo se dedican al cierre de las ventas, también dedica tiempo a su empresa, coordinando las actividades de la empresa para resolver problemas y formar relaciones. Para esto el ejecutivo de ventas debe comprender a detalle las operaciones en todas las áreas de la empresa. HABILIDADES Es importante hablar en público de manera persuasiva. Cuando hablas con un cliente potencial cabe suponer con toda seguridad que nuestra presentación no es la única opción disponible; es por eso que el cliente debe percibir que tanto tú como tu producto sobresalen de cualquier competidor. Algunas de las habilidades que debe poseer el vendedor entre otras son:  Motivación  Flexibilidad  Creatividad TECNICAS Las ventas promociónales se enfocan en el incremento de las ventas o el uso de los productos o servicios que pueden proporcionar incentivos adicionales. Se

enfoca directamente en los consumidores, los canales de mercado y con los empleados

de

la

empresa,

algunas

técnicas para conseguirlo son:  Competencias  Muestras gratuitas o regalos  Muestrarios en tiendas  Cupones de descuento  Precios promociónales  Reembolsos en cheque

1.1.2 Principios básicos del ejecutivo de ventas Cada vez más la mayoría de ejecutivos de ventas poseedores de información, conocimientos, teorías y conceptos trabajan en empresas donde son efectivos en la medida que son capaces de contribuir con algo a dichas organizaciones: estrategias, tácticas, planes y programas que coadyuven al crecimiento y desarrollo comercial de su organización. El trabajo cerebral de un ejecutivo de ventas, es efectivo, sí y sólo sí, se aplica a lo verdadero: a verdaderos clientes potenciales. Al trabajo cerebral de un ejecutivo de ventas no se le puede supervisar, sólo cabe orientarlo, guiarlo y apoyarlo para que se ponga de manifiesto todo su potencial. Pero

el

ejecutivo

debe

auto-dirigirse

y

encaminarse por sí mismo hacia la ejecución y la

contribución. A su vez, el ejecutivo debe verificar que sus vendedores están, también, en capacidad real de auto-dirigirse. Entonces, en ventas se necesita el ejercicio del liderazgo por parte del ejecutivo, no el mando del jefe típico. Por otro lado, el ejecutivo necesita llevar a cabo un correcto reclutamiento y selección de vendedores, gente que sabe cómo lograr resultados. Si contrata a vendedores a los cuales recién se les va a formar, es necesario que sean personas con verdadera vocación, que tengan bien clara la diferencia entre ganarse un sueldo y cobrar a fin de mes un sueldo. La actitud mental positiva de los integrantes del equipo de ventas es necesaria, pero no suficiente; de nada sirve si no va acompañada de verdadera capacidad, de saber cómo ejecutar con excelencia. 1.3 Métodos de la Comunicación Los vendedores se comunican con sus clientes por medio de interacciones personales y mediante el teléfono, correo electrónico y cartas. Los métodos anteriores como se ve en la tabla

1.1 varían en función de la interactividad de las comunicaciones, la capacidad de usar canales de comunicación verbal y no verbal, y la cantidad de información que puede presentarse. El tiempo de respuesta es lo transcurrido entre la emisión del mensaje y la obtención de la respuesta. La comunicación verbal implica la transmisión de palabras por medio de la comunicación personal, teléfono, o a través de mensajes escritos, y la comunicación no verbal son formas de expresión (lenguaje corporal, espacio y apariencia), que comunican actitudes y emociones sin la necesidad de usar palabras. Las palabras solo son responsables de 40% de la información en la comunicación personal, las características dela voz ocupan el 10% y el 50% restante lo ocupa la comunicación no verbal. | Personal | Teléfono | Correo electrónico | Carta | Tiempo de respuesta | Rápido | Rápido | Lento | El mas lento | Canal verbal | Si | Si | Si | Si | Canal no verbal | Si | Limitado | No | No | Cantidad de información | La máxima | Baja | La mas baja | Moderada 1.3.1 Verbales: Emisión de Mensajes Claros y Breves, Rapidez de Expresión, Modulación de la voz y escrita la importancia de La Ortografía Los mensajes que se comunican en forma verbal se codifican en símbolos llamados palabras.

 Mensajes claros y breves Tenemos que procurar en todo momento

que

tratamos

de

el

mensaje

emitir

este

que bien

ordenado por etapas y de una forma coherente. Hay que evitar palabras

rimbombantes,

expresiones técnicas. Es importante centrarse en el tema.  Rapidez de expresión Los clientes tienen una tendencia a cuestionar los conocimientos de los vendedores que hablan con mayor lentitud o rapidez de la normal. Los vendedores que hablan más rápido o más lento de lo normal, deben que hablar moderadamente cuando se encuentran por primera vez con un cliente.  Modulación de la voz El volumen de nuestra voz también debe adaptarse a la situación de la comunicación, para evitar la monotonía. Se puede recurrir a un volumen mayor para resaltar ciertos aspectos de la presentación de ventas, de modo que el cliente se dé cuenta de la importancia de lo mencionado. La inflexión es el tono de voz, está la utilizamos

n

todo

momento

para

aumentarlo disminuirlo, al final de la presentación se debe disminuir el tono para indicar que hemos terminado, ya que si se aumente en ese momento el tono, demuestra inseguridad en lo que decimos.

 Importancia de la ortografía Ofrece la mejor imagen. Este es el primer y más importante motivo por el que merece la pena esforzarse por escribir correctamente. En la venta la imagen lo es todo. Hay que ser coherente. 1.3.2 No Verbales: Los movimientos corporales Cara, Manos, Brazos y Piernas Este tipo de lenguaje se refiere a todas nuestras expresiones a través de los movimientos, posturas o gestos que se hagan con las diferentes partes del cuerpo. * Cara: La cara tiene muchos músculos pequeños capaces de comunicar innumerables mensajes. Los clientes pueden utilizar estos músculos para indicar interés, expectativa, preocupación, desaprobación o aprobación. Los ojos son la zona más importante de la cara, ya que las pupilas de las personas interesadas tienden a agrandarse y así, viendo al cliente a los ojos,

los

vendedores

pueden

determinar

con

frecuencia cuando sus presentaciones han dejado una impresión, por esta razón muchos compradores chinos usan anteojos oscuros para ocultar su interés en determinados elementos y negociar con más eficacia. La frecuencia del parpadeo también puede decir mucho, la frecuencia de parpadeo de una persona relajada es de 10 a 20 parpadeos por minuto y en una conversación normal aumenta a unos 25 parpadeos. Si los parpadeos por minuto rebasan los 50 y llegan a 70 o más quiere decir que hay un nivel de tensión alto. El contacto visual directo es signo de interés en lo que está diciendo el vendedor, pero en algunas culturas significa falta de respeto. El color y la tensión de la cara son otras pistas faciales. Un cliente que enrojece indica que algo está mal, ese

rubor puede indicar ira o confusión. La tensión y la ira se acusan en la tensión en torno a las mejillas, la línea del mentón o en la nuca.

* Brazos: Un factor clave para interpretar el movimiento de los brazos es la intensidad. Los clientes utilizan más movimientos de brazos cuando están proporcionando una opinión. Los movimientos más amplios y vigorosos indican que el cliente es más enfático acerca de lo que comunica verbalmente. * Manos: Los gestos con las manos son muy expresivos, por ejemplo las manos abiertas y relajadas son una señal positiva, en especial cuando las palmas miran hacia arriba. Los gestos en que se tocan ellas mismas

suelen

indicar

tensión.

* Piernas: Cuando los clientes mantienen las piernas abiertas envían un mensaje de cooperación, confianza e interés, mientras que las piernas cruzadas parecen indicar que la venta no va bien. 1.4 Barreras de Comunicación entre el ejecutivo de Ventas y el Prospecto Las barreras u obstáculos en la comunicación son factores que deforman el mensaje o que impiden que la comunicación tenga lugar. Dichas barreras pueden surgir en los diferentes elementos del proceso de comunicación. Las más relevantes son: 

Cuando se utilizan términos muy técnicos cuyo significado completo se desconoce



Los ruidos ya que si nos encontramos en un lugar ruidoso, el cliente no



podrá escuchar bien nuestro mensaje La iluminación, si es en un lugar oscuro puede presentar inseguridad y preocupación en nuestro cliente y no es 

posible captar su atención La distancia entre el prospecto y el vendedor

debe

ser

ligeramente

separados, pero no muy alejado, porque representa desinterés, aburrimiento, o una forma de querer terminar la entrevista, y si el vendedor se encuentra muy cerca del cliente, se interpreta como presión para aceptar el trato. 1.5 Técnicas de Asertividad Existen algunas técnicas que pueden ayudarnos a ser más asertivos en nuestras comunicaciones con los demás, estas técnicas son aplicables en función de la situación en la que nos encontramos e incluso de nuestra propia personalidad: Técnica del disco roto/rayado: repetir nuestro punto de vista con tranquilidad, manifestando acuerdo, sin dejarse ganar por otros aspectos. Por ejemplo, utilizando frases como…Sí, pero... Sí, lo sé, pero mi punto de vista es... Estoy de acuerdo, pero.. Técnica del acuerdo asertivo: responder a la crítica que nos realizan admitiendo que se hemos cometido un error, pero separándolo del hecho de que seamos una buena o mala persona. Por ejemplo: Sí, no he realizado la tarea que me comentaste, la verdad es que suelo ser más responsable, no volverá a ocurrir. Técnica de la pregunta asertiva: consiste en pedir explicación de la conducta que hemos manifestado para obtener información con la que defendernos de los

reproches injustificados. Por ejemplo: entiendo que te hayas sentido molesto por lo que dije el otro día, pero ¿qué es lo que realmente te molestó? Técnica de ignorar: se trata de ignorar la razón por la que el usuario parece estar enfadado y aplazar la discusión hasta que éste se haya calmado. Por ejemplo: siento que ahora mismo estás bastante enfadado y vamos a decir cosas de las que luego nos arrepentiremos, mejor dejamos este tema para otro momento en el que estemos más calmados Técnica para procesar el cambio: discutir con la otra persona lo que ha sucedido en el momento actual, centrándonos en el presente y en los hechos originarios del problema surgido y evitando generalizar. Por ejemplo: creo que estamos desviando el tema del que hablábamos, mejor nos centramos en… Técnica

de

claudicación

simulada: aparentar ceder terreno sin cederlo realmente, es decir, mostrarse de acuerdo con el argumento de la otra persona pero no consentir en cambiar de postura. Por ejemplo: lo que dices puede ser cierto, pero… Técnica del quebrantamiento del proceso: responder a la crítica que intenta provocarnos con una sola palabra o con frases cortas sin significado. Por ejemplo: sí, no, de acuerdo, es posible… Técnica de la ironía asertiva: responder positivamente a la crítica hostil. (Responder a «Eres un fanfarrón» con un «Gracias».) Técnica del aplazamiento asertivo: aplazar la respuesta a la afirmación que intenta desafiarnos hasta que nos sintamos más tranquilos y capaces de

responder a ella apropiadamente. Por ejemplo: en este momento no me encuentro en disposición de hablar de este tema. 1.6 La comunicación en dos sentidos Cuando los receptores responden a los emisores mediante la retroalimentación se concentra la comunicación en dos sentidos. Ahora bien, la verdadera comunicación de dos sentidos significa no solamente que el receptor proporciona retroalimentación, sino que el emisor es receptivo a ella. En estos intercambios constructivos, ambas partes comparten la información y la toma de decisiones, La comunicación en dos sentidos es más fácil y consume más tiempo. No obstante, es más precisa: se cometen menos errores y surgen menos problemas. Los receptores tienen la oportunidad de preguntar,

de

preocupaciones,

compartir de

sus hacer

sugerencias o modificaciones y, en consecuencia,

comprenden

con

mayor precisión lo que se comunica y lo que se pretende conseguir de las actuaciones de los empleados. Los símbolos en la comunicación pueden ser palabras, imágenes y comunicación no verbal. Las palabras son el principal símbolo de comunicación en el trabajo, si bien no está exenta de dificultades: a) las palabras de uso común son polisémicas y b) las personas con diferente formación, cualificaciones o cultura tienden a utilizar su propio lenguaje especializado, lo que dificulta la compresión. En consecuencia, los comunicadores efectivos se centran en otro tipo de símbolos. Por otra parte, cuando se usan símbolos del tipo que prefiere el receptor, este se vuelve más receptivo. Un segundo tipo de símbolos lo conforman las imágenes, que sirven para aclarar la comunicación de palabras.

1.7 EL saber Escuchar para poder sugerir

Escuchar con atención es uno de los comportamientos más valorados en la comunicación oral. Al prestar atención transmitimos a nuestro interlocutor la idea de que el mensaje que nos trata de transmitir lo estamos recibiendo y de que somos capaces de interpretar y comprender lo que esta persona nos comunica. Para escuchar activamente debemos seguir las siguientes recomendaciones:   

Observar a nuestro interlocutor Utilizar la palabra Evitar realizar otras cosas mientras escuchamos

El saber escuchar es una habilidad que muy pocos logran realizar ya que es complicado el poner atención y sugerir algo a partir de eso. Los que escuchan efectivamente piensan cuando escuchan. Piensan las conclusiones a las que se dirige quien habla, evalúan la prueba que presenta y apartan las cosas importantes de las irrelevantes. Significa que el

escucha

trata

de

extraer

toda

la

información que le sea posible.

BIBLIOGRAFIA: 1. Llamas, Jose M.ESTRUCTURA CIENTIFICA DE LAS VENTAS. Limusa. 2. Castleberry, Tanner. VENTAS, CONTRUYENDO SOCIEDADES. 5º edicion Mc Graw Hill http://www.edukanda.es/mediatecaweb/data/zip/922/contenidos/05_00_00_contenidos.html Consultado: 30/08/2014 http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/rrhh/lacomppthtm.htm Consultado: 30/08/2014 Haney, W.V. (1964): “ A comparative study of unilateral and bilateral communication “ Academy of Management Journal, 7, 128-136 http://books.google.com.mx/books? id=myiRAwAAQBAJ&pg=PA139&dq=barreras+de+la+comunicacion+en+ventas&hl=es&sa=X&ei= L4sCVMn8BtLOggTb7YHYBQ&ved=0CCIQ6AEwAQ#v=onepage&q=barreras%20de%20la