unidad 1 Control estadistico de la calidad

1.1. Conceptos e importancia de la Calidad.

En las últimas décadas la sociedad humana ha sufrido numerosos cambios, involucrando áreas económicas, tecnológicas, políticas, culturales, etc., que han transformado radicalmente la sociedad humana. Así podemos registrar algunos de los más significativos de aquellos cambios, tales como: !e una demanda demanda superior a la la oferta de productos, se pasó a la vice"versa: ha# una oferta superior a la demanda, por lo que la competitividad pasó a ser factor fundamental.  !e una competencia escasa $por oferta reducida # por limitaciones oriundas del  proteccionismo comercial% se pasó a la globali&ación de la economía. !e pocas opciones $a veces sólo una% para un determinado producto o servicio, se pasó a un gran número de opciones. !e información restringida, controlada por unos pocos, se pasó ' por lo menos  potencialmente ' a un nivel de información casi ilimitado. El precio de los productos era formado sumando los costos a los lucros, por lo tanto no había el menos interés en reducir estos( inclusive cuando ma#or fuese el costo, me)or,  pues el lucro $estimado como un porcenta)e del anterior% anter ior% sería más alto. *o# la situación cambió radicalmente, el precio es fi)ado por el mercado, por lo tanto la ecuación: +recio  -osto  /ucro, pasó para -osto  +recio ' /ucro. !e este modo la reducción de los costos pasa a ser herramienta fundamental para el é0ito de cualquier organi&ación. /a respuesta global a estos cambios que, por otra parte, son generados a alta velocidad # que implican sobre todo en clientes más exigentes, es proporcionada por la 1estión de la -alidad 2otal, 2otal, siendo que algunos de sus conceptos esenciales  precisan ser anali&ados cuidadosamente cuidadosa mente antes de pasar para asuntos más detallados. d etallados. Estos asuntos son: -ontrol, +rocesos, +roductos, -lientes.

Control

/a palabra control tiene varios sentidos, pero generalmente ellos están centrados en la idea de dominar, inspeccionar o supervisar # todavía generalmente acompa3ados de una visión coercitiva. En -alidad 2otal, 2otal, sin embargo, controlar significa simplemente gerenciar o administrar. !e acuerdo con -ampos , el control de una empresa en términos de -alidad 2otal implica en la e)ecución de dos acciones fundamentales: 4Rutina4 # 4Mejorías4, recordando que cuando estas palabras son iniciadas con ma#úsculas ellas de)an de tener el significado genérico con el cual están normalmente relacionadas # pasan a representar acciones administrativas específicas. Así, 4Rutina4 implica en la conservación del modo actual de hacer las cosas, después que éstas pasaron por un proceso de estandardi&ación o padroni&ación. Esto significa que no es cualquier 4modo actual4 que será una 45utina4. -on efecto, ella implica en un proceso estable( por lo tanto si él es de naturale&a inestable, será necesario primeramente colocarlo bajo control $estadístico% # solamente a partir de ahí es que la 5utina podrá ser instalada. En resumen, mantener la 45utina4 es una salvaguardia contra cambios negativos en calidad intrínseca, costo, cantidad o pla&o de producción, etc., que en el caso de suceder, podrán traer serios problemas para la organi&ación. !e este modo, las principales venta)as que se derivan de la 4rutini&ación4 de los procesos son representados por la previsibilidad # la estabilidad. +ero esto, siendo necesario no es suficiente, pues vivimos en un mundo mu# dinámico: tanto puede acontecer con que un competidor desarrolle un proceso más adecuado $4me)or4%, como que el propio cliente se vuelva más e0igente. En estos casos, la 4Rutina4 se presenta como insuficiente. Así, un nuevo ob)etivo debe ser erguido. Este nuevo ob)etivo recibe el nombre de 4Mejorías4, las cuales involucran niveles de desempe3o nunca alcan&ados antes en la empresa. /a gama de acciones que puede involucrar el gerenciamiento de las 4Mejorías4 es casi infinito: creación de nuevos productos, servicios # mercados( aumento de productividad # lucratividad( reducción de costos, aumento de disposición de los empleados( reducción del ausentismo, rotatividad, etc.( aumento de la durabilidad # confiabilidad de los productos( aumento de la satisfacción de los clientes, haciendo caer el número de reclamaciones # devoluciones, etc. +ara utili&ar el lengua)e de !eming, la 45utina4, que involucra la creación # manutención de estándares, ataca las 4causas especiales4. 6a las 47e)orías4 corresponden corr esponden a una modificación de las 4causas comunes4 $Esclarecimientos sobre el significado de ambos tipos de causas será dados en artículos posteriores%. +or e)emplo, en una escuela pública, mantener una tasa de alumnos repetidores estabili&ada alrededor de 8 a 9 ;, implica en una un a 5utina del respectivo proceso. p roceso. 6a reducir esta tasa a

< ;, debido a una estrategia didáctica más adecuada, correspondería a una 7e)oría, !el mismo modo, en el sector administrativo, mantener una productividad de alrededor =  páginas por hora>hombre en el sector de digitación implicaría en una 5utina. +or otro lado,  pasar el rendimiento para ? páginas por hora, debido por e)emplo a un entrenamiento adecuado de los operadores, sería una 7e)oría. -ampos presenta algunos principios básicos que regulan el gerenciamiento por 45utina4 #  por 47e)orías4. /os más importantes son: a. 4Rutina4 es equivalente al mantenimiento de estándares $o padrones%, 4Mejorías4 tiene relación con la modificación de esos estándares para me)or. @ale aquí el e)emplo anterior. b. La "Rutina" debe ser implantada antes de pensar en 4Mejorías4, pues primero es necesario estabili&ar el proceso. Esto es responsabilidad del gerenciamiento por  5utinas. 6a la me)oría de la capacidad del proceso $a través de la reducción de la dispersión #>o alineamiento de la media% es un asunto típico para la gerencia de las 7e)orías $Estabilidad # capacidad de los procesos serán discutidos detalladamente en artículos posteriores%. c. Debe existir un proceso secuencial entre "Rutina" y "Mejorías", de modo que cuando alguna de estas últimas ocurra, la 45utina4 la fi)e # así sucesivamente. En el e)emplo anterior, una ve& que la 7e)oría llega a reducir el número de alumnos repetidores para