Instituto Tecnológico de Tehuacán Asignatura: Gestión de los Sistemas de Calidad Ing. Juan Manuel Corichi Reyes
Unidad 1 Antecedentes y Filosofías de la Calidad 1.1 Antecedentes de los sistemas de gestión de calidad Los sistemas de gestión de la calidad son un conjunto de normas y estándares internacionales que se interrelacionan entre sí para hacer cumplir los requisitos de calidad que una empresa requiere para satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes a través de una mejora continua, de una manera ordenada y sistemática. Los estándares internacionales contribuyen a hacer más simple la vida y a incrementar la efectividad de los productos y servicios que usamos diariamente. Nos ayudan a asegurar que dichos materiales, productos, procesos y servicios son los adecuados para sus propósitos. Todos los sistemas se encuentran normados bajo un organismo internacional no gubernamental llamado ISO, International Organization for Standardization (Organización Internacional para la Estandarización). Esta organización comenzó en 1926 como la organización ISA, International Federation of the National Standardizing Associations (ISA). Se enfocó principalmente a la ingeniería mecánica y posteriormente, en 1947, fue reorganizada bajo el nombre de ISO ampliando su aplicación a otros sectores empresariales. ISO se encuentra integrada por representantes de organismos de estándares internacionales de más de 160 países, teniendo como misión: 1. Promover el desarrollo de la estandarización. 2. Facilitar el intercambio internacional de productos y servicios. 3. Desarrollo de la cooperación en las actividades intelectuales, científicas, tecnológicas y económicas a través de la estandarización. La familia de normas ISO 9000 citadas a continuación se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces: 1. ISO 9000: 2005 - Describe los términos fundamentales y las definiciones utilizadas en las normas. 2. ISO 9001: 2008 - Valora la capacidad de cumplir con los requisitos del cliente. 3. ISO 9004: 2009 - Considera la eficacia y la eficiencia de un Sistema de Gestión de la Calidad y por lo tanto el potencial de mejora del desempeño de la organización. (Mejora Continua). 4. ISO 19011: 2002 - Proporciona una metodología para realizar auditorías tanto a Sistemas de Gestión de la Calidad como a Sistemas de Gestión Ambiental. Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional. Existen algunos otros estándares como: 1. ISO 14001: 2004 - Define los requerimientos de un sistema de gestión ambiental. 2. OHSAS 18001: 2007 - Es el estándar aplicable en las áreas de seguridad industrial y salud ocupacional. Por sus siglas, Occupational Health and Safety Management Systems (Sistemas de Salud Ocupacional y Administración de la Seguridad) Página 1 de 8
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3. ISO/IEC 27001: 2005 - Estándares que se aplican a los requisitos en cuestiones de seguridad informática y técnicas de seguridad. Implementa requerimientos para el control de: riesgos, ataques, vulnerabilidades e impactos en los sistemas. 4. AS9100(C): 2009 - Sistema de Gestión de Calidad adoptado específicamente para la industria Aeroespacial para satisfacer los requerimientos de calidad de la DOD, NASA y FAA. En la actualidad, existen algunos otros sistemas de gestión de la calidad que fueron creados por algunos otros organismos normalizadores como DIN o EN, pero en este sitio nos enfocaremos a hablar en los que ISO ha desarrollado. En conclusión, los sistemas de gestión de la calidad fueron creados por organismos que trabajaron en conjunto, creando estándares de calidad, con el fin de controlar y administrar eficazmente y de manera homogénea, los reglamentos de calidad requeridos por las necesidades de las organizaciones para llegar a un fin común en sus operaciones.
1.2 La calidad como estrategia competitiva La fuerte competitividad entre las empresas aparece debido a la liberalización de las economías, a la libre competencia y a los rápidos cambios de las tecnologías. Se puede decir que la competitividad de una empresa es la capacidad para mantener y aumentar su presencia en el mercado, obteniendo una buena cuenta de resultados. La forma de ser más competitivos consiste en identificar y satisfacer las necesidades de los clientes al menor costo posible. Es necesario suprimir los procesos y trabajos que no aporten valor añadido y reducir los costos de la no calidad. Es una mejora continua de la calidad y la innovación. Factores de influencia de la calidad en la empresa: Hoy en día se trabaja con el concepto de calidad que engloba todos los ámbitos de la empresa. La empresa recibe productos y servicios de sus proveedores y también vende y realiza postventa teniendo en cuenta los aspectos sociales y medioambientales. La empresa actual se ve afectada por cuatro factores fundamentales: 1. Factor humano: La calidad engloba el equipo humano que es capaz de generarla. La participación es fundamental. 2. Factor tecnológico: Los avances tecnológicos y científicos se suceden de forma rápida, creando posibles bienes y servicios de mayor calidad a mejor precio, generando además una mayor flexibilidad en los pedidos a la carta. 3. Factor comercial: Actualmente las relaciones comerciales son globales, la oferta es enorme lo que se traduce en una fuerte competencia. La variedad hace posible que los clientes tengan en cuenta cada vez más calidad. Los sistemas de gestión de calidad ya no se discuten, son una estrategia necesaria. 4. Factor medioambiental: La creciente preocupación por el medioambiente ha llevado a la creación de leyes para el desarrollo sostenible, a las cuales se adaptan las empresas.
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1.3 Precursores y filosofías de la calidad FECHA
EVENTO Descubrió la obra de Wilfredo Pareto. Juran amplió la aplicación del principio de Pareto a cuestiones de calidad (por ejemplo, el 04/08/1941 Joseph Juran 80% de un problema es causado por el 20% de las causas).
01/28/1943
AUTOR
Kaoru Ishikawa
Desarrollo el primer diagrama para asesorar a un grupo de ingenieros de una industria japonesa. El Diagrama de CausaEfecto se utiliza como una herramienta sistemática para encontrar, seleccionar y documentar las causas de la variación de la calidad en la producción, y organizar la relación entre ellas.
Feigenbaum promovió la frase Control de la Calidad Total en Estados Unidos. El control de la calidad total considera la calidad como una herramienta de administración estratégica que requiere que todo el personal de una compañía esté informado, Armand Vallin 07/20/1944 de la misma forma en que son herramientas estratégicas los Feigenbaum costos y el plan en la mayor parte de las empresas actuales. La calidad va mucho más allá del control de las fallas a nivel de planta; es una filosofía y un compromiso con la excelencia.
06/20/1950
Deming
11/14/1961 Shigeo Shingo
Deming forma a cientos de ingenieros, directivos y estudiantes en el control estadístico de los procesos (SPC) y los conceptos de calidad. Se le acredita haber creado y formalizado el cero control de calidad, que resalta mucho la aplicación de las Poka Yoke, un sistema de inspección en la fuente.
Cuatro principios más importantes: 1 La definición de calidad está de acuerdo a las necesidades; 2 El sistema de calidad es 02/28/1980 Philip Bayard prevención; 3 Un manejo estándar equivale a cero errores; 4 La medida de la calidad es el precio de la inconformidad.
10/24/1982
Geníchi Taguchi
Los elementos clave de su filosofía de calidad son: 1 Taguchi la función de pérdida, utilizado para medir la pérdida financiera de la sociedad resultante de la mala calidad; 2 La filosofía del control de calidad fuera de línea, el diseño de productos y procesos basado en parámetros de diseño que determinan el buen funcionamiento del equipo, y 3 Las innovaciones en la estadística el diseño de experimentos, en particular el uso de una serie de factores externos que son incontrolables en la vida
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04/19/1986 Masaaki Imai
Masaaki Imai fundó el Instituto Kaizen, para ayudar a las compañías occidentales introducir conceptos kaizen, sistemas y herramientas.
Él acuñó los conceptos: Las personas primero, el lado humano de la calidad, calidad personal, los clientes internos, Employe Ship, y 09/04/1991 Claus Moller una demanda es un regalo.
11/13/2010
Normas ISO 9000
La principal norma de la familia es la ISO 9001:2008 - Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos.
1.4 Cultura de calidad Que es cultura: La cultura es el modelo por medio del cual todos los habitantes de una sociedad son educados, son principios que rigen la forma de actuar. Esta llega a ser dinámica, ya que cambia en función del tiempo, y de las circunstancias que rodean a la sociedad. Según Kahn, “la cultura capacita al hombre con una ampliación adicional de su aparato anatómico, con una coraza protectora de defensas y seguridades, con una movilidad y velocidad a través de los medios en que el equipo corporal directo le hubiere defraudado por completo.” Es la base fundamental de toda cultura o país en el mundo. Es el cimiento sobre el cual descansan los ideales y los valores de una sociedad vista como tal; es el pilar del pensamiento de los individuos y forja su carácter y su actuar dentro de otros miembros del grupo en cuestión. Cada sociedad tiene su cultura, su forma muy particular de hacer las cosas, sus valores propios y su historia, en otras palabras, cada sociedad tiene un estilo de vida, de trabajo y de comportamiento únicos. De los aspectos más importantes sobre los cuales la cultura de una sociedad está establecida: su forma de convivencia, los métodos de trabajo, rigidez o flexibilidad entre otros. Por más avance en la tecnología que pudiese presentar un país, su principal freno de crecimiento es el pensamiento, las ideas y la forma en la cual combaten los problemas y las situaciones diarias. Cultura de calidad: Tratando de llegar a una definición precisa que involucre todos los aspectos que conlleva una cultura de calidad, vale la pena citar a Humberto Cantú con lo siguiente: “…Es el conjunto de valores y hábitos que posee una persona, que complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su organización para afrontar los retos que se le presenten, en el cumplimiento de la misión de la organización…” Valores y hábitos son aquellas impresiones profundas que se tiene sobre la forma en que se vive, sobre lo que se considera correcto o incorrecto. De acuerdo con Handy, para que el cambio cultural de una empresa tenga éxito, se debe de involucrar al mayor número de personas que tengan el perfil cultural deseado. Con esta afirmación nos podemos dar cuenta que se debe de buscar a través de exámenes psicométricos individuos con ciertas similitudes en los procesos de pensamiento y de actuación siendo estos los que en un Página 4 de 8
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momento posterior, propaguen el cambio en la organización. Sobre la base de una encuesta propia realizada a empleados de nivel ejecutivo entre los veintiocho y veintinueve años de edad, en una empresa comercializadora del área metropolitana de México, el 63.5%, de los encuestados asegura que la organización debe de tomar en cuenta el perfil de personalidad de los individuos involucrados con el proceso del cambio. El restante 32.5%, contestó que las similitudes de pensamiento no cuentan como un factor importante la determinar las personas apropiadas para iniciar el cambio. Con lo cual podemos concluir que se deben de buscar los perfiles adecuados para que sean esas personas los iniciadores del cambio en la organización. Al momento de planear el cambio dentro de la organización es imprescindible que se cambien los paradigmas que todavía se encuentran en las organizaciones. En México, las empresas diagnostican una alta distancia de poder, que impide la cooperación de los trabajadores en la toma de decisiones y propicia a cambios culturales muy fuertes enfocados principalmente a introducir confianza en los empleados. Otro aspecto es la visión del mexicano promedio, que le dedica más tiempo al presente y al pasado, haciendo que los esfuerzos de planeación estratégica y a largo plazo no sean tomadas en cuenta. Estos son solo dos paradigmas que existen en nuestra actualidad que merman los esfuerzos de las empresas a lograr sus objetivos. La administración debe planear su plan de mejora en la cultura teniendo en cuenta los puntos ya mencionados. Los cambios son lentos y costosos, más no imposibles, una buena actitud con algo de paciencia puede redundar en resultados para las empresas. Ahora bien, sabemos que la cultura de calidad no es un hecho espontáneo que sucede solo porque nosotros queremos que suceda. Es más bien un proceso por medio del cual la organización eleva su nivel de eficiencia y productividad en el trabajo. Existen estudios que afirman tener la metodología apropiada para la creación de un cultura de calidad, tal es el caso del método Lewin (David & Newstrom 1991), en el cual señalan el descongelamiento, el movimiento y el recongelamiento de la organización. Su metodología sigue los principios básicos sobre los cuales se construye un proceso de transformación cultural. Tratando de establecer una metodología de cambio en la cultura de calidad de las empresas medianas o pequeñas. Como cualquier metodología o idea que sea de reciente introducción se hace imperativo el hecho de transmitir o enseñar el cómo se debe de llevar a cabo dicho cambio. Por medio de seminarios, talleres y juntas la metodología del cambio será trasladada de manera apropiada. También hay que tomar en cuenta a las personas responsables de ceder el conocimiento. Estas deben de contar con el entrenamiento previo adecuado, así como mostrar una actitud positiva y enérgica dirigida al cambio en la organización. El gasto en el que se incurre al momento de entrenar a los empleados es una inversión que rendirá frutos en un lapso de tiempo variable, dependiendo del tamaño de la organización sobre la cual se desea trabajar. Se deben de planear los horarios dentro
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de los cuales la enseñanza va a ser llevada a cabo, tomando en cuenta que el tiempo que el trabajador ocupe no será tiempo muerto, sino una forma de llegar a un fin. No solo metodologías deben enseñarse, se debe transmitir ciertas herramientas de calidad así como la pertinente explicación de su uso, así como también ciertos hábitos a seguir con el fin de modificar la conducta del individuo en el trabajo. Los hábitos principales sobre los cuales la enseñanza se debe de enfocar son: la mejora continua, la responsabilidad en el trabajo, prevención de errores, hacer bien el trabajo en el primer intento, la planeación de actividades y consistencia en el cumplimiento de compromisos Una vez llevada a cabo la enseñanza de la metodología sobre la cual se va a trabajar, se lleva a cabo la interacción, es decir la constante comunicación con el personal y el reforzamiento de los conocimientos aprendidos previamente. Durante esta etapa se debe tener muy en cuenta que la interacción debe de ser continua y supervisada de tal suerte que cuente con el personal apropiado para transmitir el mensaje. También se debe de tener en cuenta que las formas sobre las cuales se refuerza el conocimiento, no debe de ser de una manera impositiva y férrea, sino más bien, con una cualidad: reforzar siempre que sea necesario. Existen todo tipo de empleados, de la misma forma se debe aplicar un concepto de excepción a aquellas personas que siguen el cambio de cultura, respetando de esa manera su individualidad como empleado y como persona. Es de llamar la atención que este punto, puede llegar a convertirse en algo fastidioso y puede, hasta algún grado, llegar a importunar al individuo que necesita de reforzamiento. Un recordatorio de los hábitos y de las herramientas de calidad a utilizar serán argumentos suficientes en la mayoría de los casos.
1.5 Organización para la gestión de la calidad La planificación y organización de la calidad es otro elemento clave de la administración de la calidad. Deben existir una política y unos objetivos de calidad y, a partir de ahí, planificar una serie de acciones para conseguirlos. Entre estas acciones estará el diseño de una estructura organizativa adecuada (diseño de departamentos y grupos, diseño de puestos de trabajo, diseño de tareas y responsabilidades, etc.) El proceso de planificación y organización de la calidad puede materializarse mediante la formalización de un sistema de gestión de calidad (SGC), que recoja la política y los objetivos de la calidad, las tareas y procedimientos necesarios para su consecución, y las responsabilidades y funciones de cada miembro de la organización. Esto supone un esfuerzo importante para documentar y sistematizar todas las actividades relacionadas con la calidad, pero permite a cada miembro de la organización saber qué y cómo deben hacerse las cosas para garantizar la satisfacción del cliente. Para facilitar el desarrollo de un SGC es frecuente el seguimiento de estándares prestablecidos, los cuales permiten, además, obtener un certificado de conformidad.
Planificar la calidad implica que la calidad se tenga en cuenta desde el mismo momento en que se concibe un producto o servicio. El punto inicial son los clientes, y a partir de ellos y sus necesidades Página 6 de 8
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se desarrollan los productos y los procesos necesarios para fabricarlos. Un sistema de gestión de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la información de la organización de manera práctica y coordinada y que asegure la satisfacción del cliente. En otras palabras, un sistema de gestión de la calidad es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos, procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización.1 Si bien el concepto de sistema de gestión de la calidad nace en la industria de manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de servicios y gubernamentales. Finalmente, una organización debe de tomar en cuenta la siguiente estructura: 1. Estrategias: Definir políticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y satisfacción del cliente. Estas políticas y objetivos deben de estar alineados a los resultados que la organización desee obtener. 2. Procesos: Se deben de determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y procedimientos requeridos para la realización del producto o servicio, y a su vez, que se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. También se deben definir las actividades de seguimiento y control para la operación eficaz de los procesos. 3. Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias necesarias para la producción o prestación del servicio, el ambiente de trabajo y el recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad. 4. Estructura organizacional: Definir y establecer una estructura de responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicación dentro de la organización. 5. Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y cualquier otra documentación para la operación eficaz y eficiente de los procesos y por ende de la organización.
Bibliografía: 1. Boylestad Robert L., Nashelsky Louis, Electrónica Teoría de Circuitos y Dispositivos Electrónicos Alarcón G. Juan A.- Reingeniería de procesos empresariales.- Editorial: Fundación CONFEMETAL. 2. Bautista H. J. Luis.- Administración de la Calidad.- DGEST. Texto desarrollado en año sabático, en el Instituto Tecnológico de Zacatepec: e-mail:
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