Uitbesteden servicedesk? NEN 15221 helpt

regie

uitbesteden servicedesk? NEN 15221 helpt De servicedesk uitbesteden, doen of niet? Voor wie twijfelt, omdat hij het proces te gecompliceerd en te risicovol vindt, is er goed nieuws: aan de hand van de NEN 15221 is het uitbestedingsproces (vanaf de tekentafel t/m de uiteindelijke regievoering op de uitbestede diensten) een stuk eenvoudiger te doorlopen. door stefan van opstal en nienke best

H

et uitbesteden van

servicedesk die aan dergelijke voorwaarden vol-

servicedeskdiensten

doet klinkt fantastisch, maar om daar te komen

heeft voordelen. Ex-

kan best gecompliceerd zijn. Wat is een goede

terne dienstverle-

aanpak en hoe kom je tot een optimaal dienstver-

ners zijn goed in

leningsniveau? Het uitbesteden wordt een stuk

staat om zaken als hospitality en efficiëntie te ver-

eenvoudiger door de NEN 15221 te volgen. Deze

talen in kwalitatief goede dienstverlening. Een

norm biedt facilitaire organisaties houvast om de organisatie op diverse niveaus op dezelfde manier te definiëren en administratief in te richten. Vanaf de tekentafel (‘Wat verwacht mijn klant?’) tot de uiteindelijke regievoering op de uitbestede diensten (‘Voert mijn leverancier uit wat ik van hem verwacht?’). Aan de hand van Plan-DoCheck-Act is het proces eenvoudig te doorlopen en is grip op de uitbestede diensten mogelijk. Plan –> Bepaal de kwaliteit van uw dienstverlening Ben je als facility manager bekend met de behoeften en verwachtingen van de klant als het om de dienstverlening gaat? Neem bijvoorbeeld het uitbesteden van de servicedesk. Verwacht de klant dat de servicedesk het merendeel van de vragen zelf beantwoordt of is doorzetten naar een specialist geen probleem? Het lijkt een open deur, maar voordat goede afspraken met de leverancier mogelijk zijn, is het zaak op de hoogte te zijn van de wensen van de klant. Oftewel: het is van belang

>>

de klantbehoefte in kaart te brengen, evenals de

45

regie

een later stadium te gebruiken om de dienstverlening te meten. Het vastleggen van de service­ levels en kennis van vraag en aanbod is dus een belangrijke voorbereiding om uiteindelijk goed regie te voeren. Het vastleggen van servicelevels is een belangrijk onderdeel van de dienstverlening, maar vaak lastig te bepalen. Het is raadzaam daarvoor niet alleen de kennis van de eigen organisatie te gebruiken maar ook de kennis van de leverancier. Immers, FM heeft kennis van de organisatie, de leverancier heeft kennis van honderden organisaties. Dit kan van pas komen bij het vaststellen van de servicelevels, omdat de leverancier weet welke belangrijke vragen FM moet stellen. Do –> Een leverancier ­selecteren Als de kwaliteit van de dienstverlening en de uit te besteden diensten bekend zijn, is het tijd om de uiteindelijke leverancier te selecteren. Maar waar begin je? De eerste stap is het vertalen van de servicelevels naar leveringsvoorwaarden rondom de dienstverlening die van de leverancier worden Aan de hand van Plan-Do-Check-Act is het uitbestedingsproces eenvoudig te

verwacht. Deze leveringsvoorwaarden zijn te ge-

doorlopen en is grip op de uitbestede diensten mogelijk.

bruiken om geschikte leveranciers te selecteren. Het aangaan van een relatie met een leverancier is niet alleen een tijdrovende, maar ook een kost-

oorzaak van behoeften en mogelijke oplossingen

bare zaak. Daarom is het van belang gedegen on-

hiervoor.

derzoek te doen, want de leverancier moet goed aansluiten bij de organisatie. Het doel is een

Om de klantbehoefte en de gewenste kwaliteit

duurzame relatie op te bouwen, inclusief een goe-

van dienstverlening in kaart te brengen, is een

de samenwerking. De leverancier levert niet al-

nulmeting handig. Deze geeft niet alleen inzicht

leen de afgesproken diensten, maar is partner van

in de klantbehoefte, maar de uitkomst kan ook

FM in de dienstverlening naar de klant. Samen

goed gebruikt worden als referentie voor de toekomstige jaren. Wat was de beginsituatie en presteert het team beter of slechter dan twee jaar geleden? Naast een nulmeting biedt de NEN 15221 een

‘Het is zaak op de hoogte te zijn van de wensen van de klant’

zorgen zij voor het eindresultaat. Deel twee van de NEN 15221 helpt FM bij het opstellen van facilitymanagementovereenkomsten (SLA’s) met behulp van een checklist. Hierin staan alle algemene en specifieke bepalingen die

aantal hulpmiddelen om de uiteindelijke ser­

in een SLA omschreven moeten worden.

vicelevels (klantbehoefte) mee vast te kunnen

De algemene bepalingen zijn toepasbaar op iedere

leggen. De servicelevels bepalen wat de dienst-

SLA. De specifieke bepalingen zijn voor iedere af-

verlening per service is. Deze servicelevels zijn in

zonderlijke dienst anders. De checklist helpt om

46

het samenstellen van de overeenkomst zo goed mogelijk voor te bereiden. Op die manier kunnen

Norm Facility Management ­NEN-EN 15221:

grote en vaak kostbare aanpassingen in de toe-

>> biedt facilitaire organisaties handvatten om de organisatie op diverse

komst worden voorkomen.

­niveaus op d ­ ezelfde manier te d ­ efiniëren en administratief in te richten; >> biedt facilitaire organisaties raamwerken voor onder meer het op-

Check –> Komt iedereen zijn

stellen van ­benchmarks, SLA’s en KPI’s, kwaliteitsmanagement en

afspraken na?

procesmanagement;

Betekent het moment waarop de diensten duide-

>> bestaat uit een aantal delen.

lijk zijn en de afspraken met de leverancier zijn gemaakt, dat de leverancier vanaf hier simpelweg

Meer weten? Zie www.nen.nl

zijn gang kan gaan? De praktijk leert van niet. In de Plan-fase heeft FM met de klant afgesproken waar de dienstverlening aan moet voldoen. Met behulp van de nulmeting en afgesproken service-

Om goed te kunnen beoordelen of de juiste dienst

levels kunnen de prestatie-indicatoren (KPI’s)

nog steeds wordt geleverd, zijn heldere rapporta-

worden vastgesteld. Aan de hand van deze KPI’s

ges vereist. FM moet ervoor zorgen in gesprek te

kan de dienstverlening worden getoetst. Op die

gaan met beide partijen en evaluaties op gepaste

manier kan informatie worden verzameld over de

momenten in te plannen. Op die manier kan ie-

kwaliteit van de geleverde diensten en of de leve-

dereen leren van fouten en klachten ter voorko-

rancier conform afspraak presteert.

ming van herhaling.

Op basis van de rapportages is te bepalen of de

Pragmatisch en overzichtelijk

dienstverlening voldoet aan de vastgestelde

Met behulp van Plan-Do-Check-Act kan het uit-

KPI’s. Een goede rapportage voldoet volgens de

bestedingsproces gedegen worden aangepakt,

NEN 15221 aan een aantal criteria, waaronder

van voorbereiding tot proactief verbeteren. Het

het kunnen herkennen van problemen in een vroeg stadium.

Act –> Van reactief naar proactief verbeteren Een goede partner in dienstverlening is op de hoogte van wat er speelt; de leverancier weet welke zaken goed gaan en welke verbetering behoeven.

‘Het vast­ leggen van servicelevels is een ­belangrijk onderdeel van de dienst­ verlening’

is van belang te zoeken naar continue verbetering van het facilitaire dienstverleningsproces, om zo veel mogelijk toegevoegde waarde voor de klant te creëren. Leren van fouten en klachten maakt hiervan integraal deel uit. Met voldoende bijstuurmomenten en een goede communicatie met leverancier en klant is zelfs het uitbesteden van een complexe dienst als de servicedesk overzichtelijk.