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Autor: Luis Alberto Demattia E-mail particular:
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Este e-Book forma parte del Curso de Sistema Global de Estudio y Aprendizaje. Ingeniero Luis A. Demattia Especialista en Técnicas de Estudio Teléfono particular: +54 0221 489 1290 La Plata- Argentina e-mail particular:
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Indice Curso por Internet Curso por Internet
ÍNDICE
Programa curso por Internet
Curso presencial Curso Presencial Nacional
Capacitación emocional MÉTODO COMPLETO PARA SOLUCIONAR CONFLICTOS
Curso Presencial Internacional
Conferencias Conferencias Gratis Curso de Oratoria
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Clase Método completo para solucionar conflictos
MÉTODO COMPLETO PARA SOLUCIONAR CONFLICTOS Proceso completo solucionador de conflictos Usando la representación general, podemos plantear el "Proceso Completo Solucionador de Conflictos de la siguiente manera:
Estado
Estado
Inicial del
Final del
Conflicto
Conflicto
Necesidades
Necesidades
Valores
Valores
Percepciones Metas
Transformación
Percepciones Metas
Sentimientos
Sentimientos
Intereses
Intereses
ATMÓSFERA
PERCEPCIONES
NECESIDADES
PASADO-PRESENTE-FUTURO
GENERAR SOLUCIONES
HACER ACUERDOS
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• Tus Áreas de Conflicto
Atmósfera Atmósfera: es el clima, el ambiente en el que acordaremos, estaremos en desacuerdo o construiremos una mejor relación. Es bastante común que las personas establezcan una atmósfera inefectiva o de beligerancia y luego parecen sorprendidas cuando no pueden desarrollar un resultado o acuerdo efectivo. Crear una atmósfera para una resolución efectiva que incluya: la atención, la preparación personal, palabras iniciales y oportunidad y por sobre todas las cosa buena onda.
Prepararse para enfrentar el conflicto Es importante que se prepare mentalmente para este acontecimiento, porque la mentalidad que las personas traen al proceso de resolución, influye en la manera de abordar el mismo.
Cómo crear una atmósfera efectiva 1. Tenga presente que el conflicto no es siempre un acontecimiento negativo: puede ayudar, clarificar y mejorar una relación. 2. Si la atmósfera es "Yo - versus - Tu" obstruye la resolución efectiva del conflicto, tenga bien presente que usted y la otra parte se necesitan mutuamente como socios para solucionar el problema. 3. Busque pasos de asociación en el conflicto, le recomiendo que haga esta tarea por escrito, efectúe un listado; antes de realizar la reunión con la otra parte, debe revisar cuidadosamente dicho listado. 4. Evite por todos los medios, encerrarse en posturas rígidas sobre cuales deben surgir las soluciones. Tenga presente que, ambas partes deben desarrollar (juntos) opciones que concreten en la solución duradera del conflicto.
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• Tus Áreas de Conflicto
Oportunidad La mayor parte de los conflictos ofrecen la oportunidad para elegir cuándo comenzar el proceso de resolución, elegir el momento apropiado puede influir en forma positiva en el proceso. En algunos casos, el conflicto irrumpe en forma repentina y no queda mucho espacio para elegir la oportunidad, se debe abordar de inmediato. Lo que podemos hacer es asegurarnos de que hemos elegido el mejor momento para iniciar el proceso de resolución, se pueden dar una serie de criterios que ayudarán a realizar la mejor elección: 1.- Previo a cualquier intento de resolución del conflicto, establecer una base, un fundamento: Es conveniente que todas las partes involucradas acepten y reconozcan que, para satisfacer alguna necesidades individuales deben entablar un diálogo sincero. Será muy difícil resolver un conflicto, si una de las partes siente que éste no existe o que el problema es del otro. 2.- Elegir el momento cuando las partes estén libres de distracción. El lugar elegido debe estar libre de llamadas de teléfono, radio, televisión u otras personas que puedan interferir en el dialogo entre partes, etc. 3.- Elegir el momento que aumente la comunicación entre las partes y que esté de acuerdo con las características de los individuos involucrados. 4.- Elegir el momento que aumente la participación positiva de cada parte. ATENCIÓN: Evitar que la conversación o diálogo con la otra parte dure más de una hora y media, dado que si se extiende disminuye su efectividad.
Lugar En los casos en que sea posible, es muy conveniente que el lugar donde será tratado el conflicto sea neutral, es normal que las personas que tienen que tratar un conflicto no piensen en la importancia del lugar donde deberán
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• Tus Áreas de Conflicto
resolverlo. Un lugar adecuado o inadecuado puede tener una influencia positiva o negativa. Qué pautas es conveniente tener en cuenta para elegir el lugar de reunión: 1. Elegir un lugar que no sea amenazador para ninguna de las partes, que las ayude a sentirse predispuestos a tratar el conflicto. 2. Elegir un lugar que promueva una relación de asociación más que una batalla "Yo-contra-Tú". Ejemplos de ambientes que promueven la comunión de voluntades. a) Lugar desprovisto de distractores o diversión, (lugar muy concurrido o una ventana que da a una calle que tiene un fuerte movimiento). b) Un lugar de la casa que no esté asociado con el lugar que normalmente se usa para las batallas. c) Trate de usar un lugar que puede estar dentro de su casa o fuera de ella el cual es usado para esta tarea. d) Evitar las mesas que se interponen entre las personas que tratan el conflicto. e) Aprovechar la tranquilidad de la naturaleza, antes que un ambiente donde las partes hayan actuado en forma conflictiva. 3. Elegir un lugar que no esté identificado con alguna de las partes, en lo relacionado con las características sociales o socioeconómicas.
Los primeros momentos Es absolutamente necesario que exista una adecuada atmósfera para el tratamiento de los conflictos, la misma deberá mantenerla durante todo el proceso de resolución del mismo. Los comentarios positivos o negativos que las personas realizan al iniciar el diálogo, constituyen una parte importante para crear la atmósfera.
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• Tus Áreas de Conflicto
Si alguna de las partes pronuncia palabras potencialmente dañinas, trasunta emociones fuertes, las percepciones ya han llenado el aire. Insisto, son muy importantes los comentarios iniciales. Ayudan o no a crear una atmósfera positiva y potencialmente más efectiva. Así como no existe ni el momento ni el lugar que puedan garantizar el éxito en la resolución de un conflicto, existen algunas aperturas que han demostrado ser consistentes y efectivas. Debe tratar de que su comienzo, cumpla con las siguientes funciones: 1. Tratar de establecer una atmósfera de asociación, en lugar de plantear un proceso de batalla "Yo-versus-Tú", iniciar con "nosotros estamos tratando nuestra relación y nuestro conflicto...". 2. Hacer conocer en forma explícita a la otra parte, que usted está interesado en mejorar toda la relación mientras tratan el conflicto que los ocupa. 3. Tratar por todos los medios de afirmar la creencia de que las opciones y los pasos factibles para la resolución del conflicto, estarán generados por el esfuerzo compartido. Usted está abierto a sugerencias que pueda realizar la otra parte. 4.- Dé a entender a la otra parte, que usted cree que es posible y saludable para una buena relación, estar de acuerdo o no sobre ciertos puntos, que hay otros aspectos de la relación que permanecerán, aun cuando usted, esté en conflicto sobre un asunto en particular.
Recomendaciones adicionales a) Elegir un comienzo a la medida de las condiciones específicas, tanto del conflicto inmediato como de las características individuales de ambas partes. b) Cualquiera sea el comienzo que emplee, debe percibirse con naturalidad y ser expresado en un lenguaje que no suene a memorizado, usted se tiene que sentir cómodo. c) No desarrollar un comienzo tan largo que se convierta en un discurso,
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• Tus Áreas de Conflicto
puede sonar como una predicación. d) Recuerde que es normal que las personas, se resistirán a ver la solución de un conflicto, como una tarea a realizar en conjunto mediante una asociación. Sin embargo, si nosotros perseveramos en tratar de crear, mantener y demostrar dicha atmósfera en nuestras actitudes, palabras y acciones; la otra parte, comienza a sentirse invitada a compartir un proceso, que tiene posibilidades positivas de satisfacer las necesidades personales y de mejorar la relación.
Percepciones Percepción
¿Cómo vemos?
A nosotros
A los demás
A nuestras relaciones
Comportamiento
Las percepciones son las lentes a través de las cuales nos vemos a nosotros mismos, a los demás, a nuestras relaciones y a las situaciones que nos salen al encuentro. Las percepciones manejan una enorme influencia sobre nuestro comportamiento.
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• Tus Áreas de Conflicto
"Si percibimos que algo debe ser de cierto modo, aun cuando estemos equivocados, en nuestras mentes eso es de ese modo y a menudo basamos nuestro comportamiento sobre esa percepción"
Las percepciones son formadas por el modo en que interpretamos los efectos de las experiencias que llenan nuestras vidas, observando todas las influencias que contribuyen a la formación de las percepciones; es tentador concluir que: "Somos la consecuencia de las influencias que venimos percibiendo desde que tenemos uso de razón (por qué no de antes), que somos espectadores impotentes mirando a nuestras percepciones que rigen nuestras vidas". Nada más engañoso: Nosotros elegimos nuestras percepciones; nosotros tenemos el poder de determinar qué son y cómo influyen en nuestra conducta. No debemos ser esclavos de nuestros propios deseos, ni de la presión de otras personas. Debemos hacernos cargo de nuestras percepciones y fortalecer nuestras habilidades. Las percepciones representan un factor clave en las causas de conflicto y la manera de abordarlo, determinan el modo en que las personas y las sociedades moldean sus actitudes y en gran medida, sus conductas.
Áreas críticas Previo a cualquier proceso que tienda a solucionar un conflicto, existen tres áreas críticas que se deben abordar: Percepción del conflicto AREAS CRÍTICAS
Percepción de uno mismo Percepción de la otra parte
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• Tus Áreas de Conflicto
Un conflicto particular es sólo una parte de la relación total, revela un área de la relación que, según cómo sea abordada, puede deteriorarla o ayudar a clarificar a las partes; por esta razón, debemos cuidar que: Cuidado => Que un conflicto particular no defina la relación entera
Si estamos dispuestos a dar una solución a un conflicto, es indispensable previamente clarificar las percepciones del problema, cuidar de no asumir que nuestras propias suposiciones explican correctamente en qué consiste. Es normal encontrar que las personas se sienten heridas, maltratadas, incomprendidas, por ciertas cosas que la otra parte ha hecho o ha dejado de hacer, y entonces solamente atienden sus propias interpretaciones de esas particulares acciones o inacciones. En verdad, los conflictos generalmente involucran un conjunto de factores que surgen de toda la relación, no justamente de una situación en particular que fue o no concretada.
Las primeras preguntas Una forma de actuar eficiente que permite clarificar la percepción del conflicto, es hacerse varias preguntas: 1. Este conflicto, ¿Es un hecho aislado y de poca importancia en relación con el resto de la relación? 2. Este conflicto, ¿Es el último de una cadena de enfrentamientos, que revelan problemas dentro de la relación como un todo? 3. ¿Tengo la seguridad de que éste es un conflicto con la otra parte y no conmigo mismo? 4. ¿Cuál creo que es el conflicto? 5. El conflicto, ¿Es sobre mis valores o los valores de la otra parte? 6. El conflicto, ¿Es realmente acerca de las necesidades o deseos? 7. El conflicto, ¿Es acerca de metas o métodos? www.DecidaTriunfar.net
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• Tus Áreas de Conflicto
8. ¿Cuáles son los componentes del conflicto? 9. ¿En qué componentes me siento más fuerte? 10. ¿Qué partes del conflicto deberán ser abordadas primero y cuáles pueden ser diferidas?
Comentario del punto 6 En cualquier conflicto, las necesidades son una parte importante, una vez definidas son las condiciones que percibimos como imprescindibles o críticas para el bienestar y desarrollo de una relación. Las personas a menudo creen percibir algo que sienten como una necesidad, en parte, porque al hacerlo, fortalecen el argumento de que tienen que ver cierto resultado en una situación de conflicto. Si las partes van a darse el bienestar y desarrollo de una relación, tienen que comprender que una relación también tiene necesidades, incluso, puede darse el caso de conflictos que no involucran necesidades personales críticas pero sí, entre las personas involucradas.
Separar los componentes Cuando separamos los componentes de un conflicto, estamos haciendo una tarea muy importante. A) Estamos tratando de encontrar componentes que podemos usar como punto de partida en el proceso de resolución del conflicto, es conveniente comenzar con una cuestión que pueda ser resuelta con facilidad por las partes; para luego, pasar a las cuestiones más graves, esta forma de proceder desarrolla confianza en cada una de las partes y en la propia capacidad de trabajar juntas, en abordar eficientemente los problemas difíciles. B) Identificar los componentes prioritarios del conflicto. C) Determinar si existe uno o más conflictos superpuestos. D) Identificar las prioridades de las partes y el grado de coincidencias que se perciben como propias.
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• Tus Áreas de Conflicto
E) Determinar los componentes que no deberán tratarse en primer lugar (debido a lo conflictivo o la complejidad y confianza entre partes). F) Intentemos separar cuál es, en forma primaria, un conflicto interno, pero que está siendo percibido como una dificultad entre las partes (por ejemplo, es el caso de una persona que tiene problemas con su familia, esos problemas los transfiere y daña su relación laboral).
Evitar conflictos fantasmas En un número importante de casos, las personas enfrentan conflictos fantasmas, (son problemas menores que una o ambas partes toman como problemas graves), es normal que este tipo de conflicto, obstruya la percepción del conflicto real, la relación empeora; se va deteriorando progresivamente... Mientras la razón verdadera, continúa sin solución...
Conflictos de valores Los conflictos sobre valores son los más difíciles de resolver, hay que asegurarse que realmente son valores los involucrados y no simplemente preferencias. Cuando los valores están involucrados, se deben seguir pasos bien definidos: 1°: Clarificar cuán importante son los valores para usted. 2°: Clarificar los valores que posee la otra parte. 3°: Clarificar los valores compartidos por la relación. 4°: Dejar bien en claro cuán importantes son los valores para cada parte. 5°: Cuando se tratan valores, por lo menos existen tres opciones: A) Las partes pelean hasta que una de ellas se rinde y cambia su posición sobre el valor en conflicto.
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• Tus Áreas de Conflicto
B) Las partes no están de acuerdo sobre ese valor y cuando éste es tan crítico, ambas partes terminan rompiendo la relación. C) Las partes acceden a no estar de acuerdo sobre ese valor, pero, otros aspectos de la relación son suficientemente importantes como para continuar con la misma.
Comentario del punto 5 La observación me permite afirmar que la opción asumida con mayor frecuencia es la A) : dar batalla hasta que la otra parte abandone su valor. Si se persiste con esta postura, con frecuencia termina rompiendo la relación. Si las partes quieren que la relación continúe, o no tienen otra opción que continuarla, necesitan acceder a no estar de acuerdo sobre ese valor particular y tratar de construir sobre las necesidades compartidas, los valores y las metas que también son parte de la relación. Resumen: Es importante enfatizar otra vez que nuestras apreciaciones acerca del conflicto no son siempre precisas. Necesitamos separar las percepciones y componentes de un problema para asegurarnos que no se está perdiendo la esencia del mismo. Sin la clara percepción de ambas partes de lo que el conflicto involucra, la resolución efectiva y perdurable de éste en el tiempo, se torna extremadamente difícil.
Percepciones de uno mismo Una de las constantes que usted puede ir encontrando en los cursos de nuestras propuestas, es la necesidad de conocerse a sí mismo; en esta clase, se exalta dicho requerimiento, asume la característica de indispensable (ver curso de los 5 Pilares para el Éxito). El correr de los años hace madurar a las personas, éstas comprenden que
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• Tus Áreas de Conflicto
para que un conflicto exista, las partes deben contribuir al mismo, al menos una parte con un 50% y la otra con otro 50%. Pero... En muchos casos se adopta la actitud simplista de culpar a la otra parte de todas las desdichas y batallas que tenemos y nos resistimos por todos los medios a contabilizar nuestro 50%; las personas se resisten, no quieren aceptar nada: es un "no querer", es un "no darse cuenta" La duda que existe es: ¿En qué medida esta actitud cerrada, intolerante y dañina corresponde a una participación consciente y/o inconsciente? El conocerse a sí mismo facilita el proceso, permite situarse adecuadamente frente al conflicto, permite asumir la parte que nos corresponde, permite ayudar a que se clarifique la otra parte. Clarificar nuestras percepciones del conflicto y de nosotros mismos es el objetivo número uno; el método de hacerse preguntas es muy efectivo, debido a que nos obliga a reflexionar: ésta es una tarea propia del ser humano que usted puede realizar. Reflexionar es indispensable y realmente importante, es lo que nos permite evolucionar rápidamente y establecer claras deferencias con el resto de las especies animales.
Algunas preguntas inductoras son importantes, usted puede preguntarse: 1: ¿Cómo estoy percibiendo el conflicto? 2: ¿Cómo estoy percibiendo su resolución? 3: ¿Cuáles son mis necesidades? 4: ¿Qué necesidades son inmediatas y vitales? 5: ¿Qué necesita la relación para mejorar? 6: ¿Qué necesito como resultado de este conflicto? 7.- Si no logro lo que necesito: www.DecidaTriunfar.net
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• Tus Áreas de Conflicto
a- ¿Cómo seré perjudicado? b- ¿Cómo se dañará la relación? c- ¿Alguna de mis necesidades, obstruyen el logro de las mismas? 8.- ¿Cuáles son mis metas para esta relación? 9.- Mis metas, ¿Afectan el conflicto? 10.- Mis expectativas, ¿Son realistas? 11.- Mis expectativas sobre el conflicto, ¿Son positivas? 12.- ¿Mis expectativas se basan sobre una visión de "Ganar o perder"? 13.- ¿Son mis expectativas tan rígidas que llegarán a impedir la resolución del conflicto? 14.- Mis expectativas, ¿Son realistas teniendo en cuenta el tiempo que se dispone para resolver el conflicto? 15.- ¿Estoy dejando que mis expectativas se vean formadas o distorsionadas por otras personas o grupos? 16.- ¿Están mis expectativas teniendo en cuenta las necesidades, los valores, la historia de la otra parte? 17.- La otra parte, ¿Se comporta y piensa, como yo quiero y creo que debería ser?, Si no ocurre así, ¿Cometeré el serio error de interpretar que no es fiable? 18.- ¿Alguno de mis valores o principios están involucrados en este conflicto? 19.- Para cada valor o principio preguntarnos: "Si este valor o principio no es satisfecho o es violado": a -¿Cómo se dañará mi dignidad?
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• Tus Áreas de Conflicto
b -¿Sentiré vergüenza? c -¿Me sentiré incómodo rodeado de esa gente? 20.- ¿Qué he hecho para contribuir a la causa y continuidad del conflicto? 21.- ¿De qué modo necesito a la otra parte? 22.- ¿Qué percepciones erróneas podrá tener la otra parte de mí y cómo ha contribuido mi conducta? 23.- ¿Estoy abordando el conflicto en un rol solamente? Las personas normalmente asumen un conflicto interpretando un rol; al hacerlo, el jugador se olvida de la gente que tienen detrás y limita el desarrollo de opciones creativas en la manera de tratar el conflicto. Las personas a menudo usan los roles, como el primer recurso para abordar conflictos, antes de usar el proceso del mutuo acuerdo. ¿Cómo usted puede detectar y verificar que no está encerrado dentro de un rol innecesario? Las siguientes preguntas lo pueden ayudar a reflexionar: A) ¿Qué habilidades podríamos usar para tratar el conflicto? B) Si yo no estuviera en este papel, ¿Qué proceso usaría para tratar el conflicto? C) ¿Qué sé de la otra parte como persona? D) ¿Qué afinidades compartimos? (Gustos y preferencias compartidos). E) ¿El lugar que usamos para tratar el conflicto, acentúa nuestros papeles? F) ¿Siento temor de abordar este conflicto de persona a persona? G) ¿Tengo habilidades poco fiables para tratar conflictos?
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• Tus Áreas de Conflicto
Percepciones de la otra parte Si clarificamos las percepciones sobre el conflicto y sobre nosotros mismos, aún no hemos logrado una preparación plena para abordar el conflicto, ello ocurre cuando también tenemos bien claras que percepciones tiene la otra parte, (nuestro socio en dicho conflicto). Las personas piensan que saber lo que desean ya es suficiente; se preguntan: ¿Es importante comprender a la otra persona o grupo de personas involucradas?. Si sé lo que quiero y comprendo, ¿No es suficiente?... No, no lo es. Resolver un conflicto es un proceso compartido, no una batalla «él-o-yo». La resolución eficiente es la que se produce mediante una asociación, de allí que comprender al socio faculta a ambos a compartir el proceso de resolución. Existen comúnmente dos factores generales que normalmente obstruyen la habilidad de percibir a los demás:
I.- Estereotipar Es como si usted estuviera dentro de una caja y le colocaran un rótulo que expresa: «aquí se encuentra una persona que ha sido siempre, es y será por siempre un... Mentiroso... Enemigo... Idiota... Autoritario... Rígido o cualquier otra especie de estereotipo. El estereotipo es un modo fácil y rápido de tratar con la gente y las razones que impulsa a las personas a estereotipar son: A) Engañar a las otras personas creando una imagen negativa de ellos con el fin de hacerle pensar que lo pueden controlar. B) Definen a los demás basándose solo en lo que quiere que la otra persona sea. C) Definir a la gente a través de su conducta más negativa. Cualquiera sea la razón, el estereotipo puede crear conflicto, intensificarlo y obstruir la resolución efectiva de la contienda. www.DecidaTriunfar.net
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• Tus Áreas de Conflicto
II.- Ineficientes habilidades de comunicación: En el proceso de comunicación, existen tres habilidades que es conveniente desarrollar: => Escuchar => Sentir => Hacer preguntas
Escuchar La mayoría de las personas piensan que escuchan bastante bien; sin embargo, podrán oír bien, lo cual no significa que escuchen bien, especialmente cuando los ánimos están algo caldeados; si durante el transcurso del conflicto, las pasiones y las emociones son fuertes, suelen bloquear los sentidos, en esos momentos las personas están ocupadas pensando en lo que van a decir, enseguida finge que está escuchando, pero... Sólo se están escuchando a sí misma.
Sentir Es lo que percibimos mediante nuestros sentidos, es la comunicación no verbal, es la percepción sensorial, implica estar muy atentos a las señales no verbales, esto nos ayuda a comprender cómo está reaccionando la otra parte.
Haciendo preguntas El común de la gente aborda los conflictos haciendo más declaraciones que preguntas. Debemos establecer lo más claramente posible nuestros intereses, metas, necesidades, valores y sentimientos, pero también necesitamos hacer preguntas esclarecedoras. La pregunta clave: =¿Es eso lo que diste a entender?=
Algunas preguntas importantes 1º ¿La otra parte en conflicto lo percibe negativamente?; ¿La solución del mismo es como una batalla amenazadora?
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• Tus Áreas de Conflicto
Debemos conocer cómo la otra parte percibe el conflicto y su solución. Al comprender cómo la otra parte está considerando el problema y su resolución, necesitamos mirarnos a nosotros mismos para ver si, tal vez, no intencionalmente, estamos creando una atmósfera de guerra o haciendo cosas que facilitan a la otra parte, a caer en uno de los enfoques inefectivos. 2º ¿Cuáles son las necesidades de la otra parte? 1.- Debemos poner cuidado en no despreciar las necesidades percibidas, porque usted advierte que la otra parte no debe necesitarlas. Lo que para usted es un deseo de poca prioridad, puede ser una necesidad imperiosa para ella. Dos afirmaciones útiles son: => Me gustaría comprender por qué dices que necesitas eso. => Si no podemos ponernos de acuerdo sobre eso, ¿Cómo eso podrá causarme problemas o cómo dañará nuestra relación? 2.- Centrar la atención en las necesidades establecidas por la otra parte y preguntarse: "¿Esa podrá ser una necesidad que yo también tengo o que tiene nuestra relación?" Las personas involucradas en los conflictos a veces rechazan la consideración de las necesidades del otro por la percepción errónea de que "si obtienen lo que necesitan, yo no lograré lo que deseo". Las necesidades compartidas hay que expresarlas, la gente necesita conocerlas. 3.- Las personas involucradas tienen poco claro qué es lo que necesitan o lo que necesita la relación para tratar efectivamente un conflicto. Una forma de dirigir este problema es establecer algunas necesidades mutuas en primer orden, luego preguntar qué necesita el otro. Si ellos establecieron muchas demandas usted puede decir: "Pienso que ambos hemos hecho muchas demandas y hemos dicho lo
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que queremos pero, quizá podemos hablar un poco sobre lo que realmente necesitamos. Tal vez, tengamos necesidades compartidas" 3º ¿Qué los ha llevado a pensar o actuar de ese modo? - Un modo de asegurar que usted está tratando de comprender, es pedir a sus socios en conflicto que cuenten sus historias, para compartir con usted algo de información. - Otro enfoque útil, es preguntar por qué han hecho una cosa particular o por qué están buscando ciertos resultados del proceso de resolución del conflicto. 4º ¿Comprendo lo que ellos están diciendo y significando? Los intentos de resolver los conflictos normalmente son entorpecidos por numerosos significados y enunciados no aclarados. La gente falla al no escuchar eficientemente, normalmente sólo escucha lo que se adapta a su especial manera de pensar, gustos y preferencias. Para evitar esta trampa, podemos decir: «Déjeme contarle lo que escuché decir y veamos si comprendo qué quiere significar." 5º ¿Estoy definiendo a los otros basándome sólo en sus conductas más negativas? Una persona hace algo que usted cree que es equivocado, injusto y muy perjudicial para la relación. Usted se siente herido y a disgusto. Usted puede concentrarse sólo en esa conducta negativa y considerar a esa persona equivocada e injusta, pero, ¿Lo es porque ha cometido un acto que usted cree equivocado e injusto?, ¿Qué cosas correctas y justas han hecho en la relación?, ¿Aquellas cosas no importan?. Si la otra parte puede ver cómo su conducta positiva intensifica la relación, existe mayor posibilidad de que disminuya la conducta negativa y destructiva. 6º ¿Estoy cayendo en la trampa de la percepción de una imagen fija de la otra parte? La otra parte ha dicho o ha hecho algo que nos permitimos utilizar para definir a esa persona. Una vez que la imagen se ha instalado en nuestras www.DecidaTriunfar.net
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• Tus Áreas de Conflicto
mentes, no le damos a la otra persona o grupo la oportunidad de ser vistos como algo distinto de esa imagen fija. Las percepciones de imagen fija también atrapan a la otra persona, la cual no podrá escapar de esa imagen fija. 7º ¿Qué percepciones erróneas tendré de la otra parte? Muchas personas se autoconvencen de que ciertas percepciones negativas que tienen de la otra persona, son una ratificación de la responsabilidad, por lo cual, la culpan por las dificultades y tratarán de que pague por ello. 8º ¿Qué parte juega el rol de ellos en su conducta y en mi conducta hacia ellos? Necesitamos llegar a la persona detrás del rol. Nosotros somos importantes; ellos son importantes. Nosotros somos poderosos; ellos son poderosos. Los papeles no tratan realmente los conflictos, la gente los hace.. «Somos más que nuestros roles y tenemos una mejor oportunidad de resolver el conflicto si tratamos al otro como una persona". 9º ¿Qué vulnerabilidades tiene y cómo puedo evitar sacar partido de las mismas? Si usted piensa que es bueno porque sabe sacar utilidad de las debilidades del otro, le aclaro que es como verter sal en sus heridas, finalmente crea problemas adicionales o a la larga, destruye la relación.
Necesidades Las necesidades Las necesidades forman una de las bases esenciales de las relaciones. A menos que, tanto las necesidades de cada parte y de la relación misma, sean tratadas con eficiencia, la relación no se puede desarrollar con todo su potencial. A menudo se confunde necesidad con deseo. Comprender la diferencia entre ambos es una parte importante en el proceso de solución de un conflicto. Los conflictos toman fuerza cuando las necesidades son ignoradas u obs-
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truidas o parecen ser incompatibles. Existen cuatro Necesidades Básicas:
I
Necesidades personales.
II
Necesidades de la otra parte.
III Necesidades de la relación. IV Necesidades compartidas. I.- Necesidades personales Las personas normalmente tienen dificultad para comprender y determinar sus propias necesidades, una serie de preguntas puede ayudar y producir el esclarecimiento de este tema: 1.- Considerando el actual conflicto: ¿Se está ignorando u obstruyendo algunas de mis necesidades? Si las mismas fueran satisfechas, ¿Existiría todavía el conflicto? 2.- Si no logro lo que necesito, ¿Cómo resultaré perjudicado?; Esta pregunta ayuda a diferenciar entre necesidades y deseos. 3.- ¿Qué necesito para sentirme seguro con esta relación?, ¿Están siendo satisfechas esas necesidades?, ¿Éste conflicto tiene algo que ver con aquellas necesidades de la relación?, ¿Ésta en particular, ayudará a promover las metas que tengo para la relación? 4.- ¿Le he hecho conocer a la otra parte mis necesidades y las he clarificado para que sean comprendidas? A veces, la otra parte puede desconocer que usted siente una necesidad particular o que usted puede haber sido poco claro para expresarla. En algunas oportunidades, las personas culpan a la otra parte por no responder a una necesidad personal, pero lo que ocurre es que no lo ha expresado realmente.
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• Tus Áreas de Conflicto
5.- ¿Qué puede hacerse concretamente para satisfacer esas necesidades? Algunos intentos para resolver conflictos tropiezan con dificultades porque las personas no ofrecen una acción específica para satisfacer una particular necesidad. 6.- Trate de visualizar cómo será su vida o la relación durante la próxima semana, mes o año si usted no tiene lo que dice necesitar. Esta forma de actuar permite determinar cuál es la prioridad y separar e identificar cuál debe ser tratada primero. II.- Necesidades de la otra parte Si vamos a intentar resolver los conflictos con la otra parte e intensificar la relación, debemos concentrarnos en determinar las necesidades de las personas que comparten la relación y el conflicto con nosotros. Debemos interesarnos por éstas tanto como por las nuestras. Alguna de sus necesidades también deben ser satisfechas, para que el conflicto se resuelva eficientemente. Las personas normalmente tienen dificultad para identificar y actuar de acuerdo con sus propias necesidades. Comprender y responder asimismo a las de otra persona, a menudo puede ser aún más difícil. Frecuentemente, nuestras suposiciones se basan sobre que queremos que la otra parte tenga, sea o haga; de modo que ella pueda satisfacer nuestras expectativas. Para clarificar qué es lo que la otra parte necesita es conveniente que le realice a la otra parte dos preguntas: => ¿Qué necesita usted de nuestra relación? => ¿Qué resultado necesita de nuestro tratamiento del conflicto para sentirse más fortalecido como persona y sentir que la relación ha mejorado? Para avanzar aún más en el conocimiento de las necesidades del otro, se
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puede formular una serie de preguntas: 1.- Si yo estuviera en el lugar de él o ellos, ¿Qué necesitaría en la relación para resolver el conflicto? 2.- Si él o ellos aseguran esa particular necesidad, aunque yo la haya percibido como algo que no es importante o es negativa para mí, ¿Seré realmente perjudicado? 3.- La obtención de esa particular necesidad, ¿La percibo como un estímulo para su poder? III.- Necesidades de la relación Mientras nos concentramos en las necesidades propias y en las de la otra parte, debemos también prestar atención diligentemente a las necesidades de toda la relación. En algunas oportunidades los anhelos personales (incluso necesidades) de una de las partes no parecen tan críticos cuando son consideradas las necesidades de toda la relación. Hay situaciones en las que algunas necesidades personales menores podrán ser moderadas o pospuestas porque pueden dañar toda la relación. IV.- Necesidad compartida Posiblemente, es el punto más crítico; es una relación conformada por muchos hilos que deben entretejerse adecuadamente con la necesidades compartidas para finalmente proveer la durabilidad que requiere la relación. Cada parte tiene necesidades individuales pero también, necesidades que comparten. Basándonos sobre dichas necesidades que se comparten se puede iniciar un viaje a lo largo del camino de la verdadera asociación. Las preguntas clásicas son: ¿En qué puntos se interfieren sus necesidades?
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¿Cómo nos necesitamos el uno al otro para fortalecer la relación? En algunos casos las partes reconocen la necesidad compartida de: * Mantener la armonía. * Evitar largas discusiones. * Necesidad de respeto y dignidad individual. * Tener expectativas claras y realistas. * Mejor comunicación entre las partes. Satisfacer las necesidades son el cimiento de la existencia y las bases para construir una resolución efectiva del conflicto. Las personas generalmente están sumidas en sus compromisos, concentran sus energías en hacer demandas que requieren que la otra parte satisfaga, en suponer que deben hacerlo. Solamente cuando la energía de la resolución del conflicto se concentra en las cuatro necesidades que operan en toda relación, el proceso de resolución será efectivo y mejorará la relación.
Pasado-presente-futuro Todo conflicto tiene un pasado, un presente y un futuro, la resolución eficiente del conflicto requiere que manejemos convenientemente las tres dimensiones temporales. En todos los casos el pasado provee la materia prima que nos aporta datos para el presente y el futuro, pero es el presente el que determinará el futuro, son inseparables, los hechos muestran con claridad que en el futuro cosecharemos lo que sembramos en el presente. En la búsqueda del mejoramiento, la dinámica debe combinar los tres: es la esencia de la existencia. ¿El pasado puede impedir la resolución del conflicto? 1.- En algunos casos las personas permiten que el pasado mantenga prisioneras a las posibilidades presentes y futuras al pensar que si no se manejo bien un conflicto en el pasado, no se puede manejar en el presente. www.DecidaTriunfar.net
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2.- A veces las personas ven sólo la conducta negativa del pasado de la otra parte en conflicto y se niegan a ver la parte positiva. 3.- La persona a veces se culpa a sí misma por lo que hizo o fue alguna vez en el pasado y continúa castigando su propia vida y sus relaciones en un intento de penitencia o flagelación. 4.- Las personas a veces son reacias a dejar una particular demanda o conducta que ellas han expresado en el pasado, aunque esa demanda o conducta ya no sea relevante en el presente. 5.- Las personas suponen que si algo ha sido realizado siempre de una manera, esto significa de algún modo que ésa es la única y mejor. 6.- Las personas a veces idealizan o glorifican tanto el pasado, que la conducta o las relaciones del presente nunca pueden compararse con esa relación del pasado. Para resolver los conflictos con eficiencia, configure y construya un buen presente para obtener el mejor futuro posible.
Aprender del pasado Todos somos productos del pasado, nuestro pasado puede ser largo o breve, pero en todos los casos tiene influencia sobre nuestro presente. Tenemos que hacernos cargo de nuestro pasado y hay que usarlo en forma positiva para la resolución del conflicto. No debemos permitir que el pasado mantenga prisioneras a las posibilidades presentes y futuras. Para manejar adecuadamente el pasado se sugieren tres pasos ha seguir: Primer paso: Concentrarnos en lo que podemos hacer ahora y mañana, sin importar qué ocurrió en el pasado. En algunos casos el pasado está tan incrustado en las percepciones del presente que una o ambas partes no están dispuestas a abordar el presente y el futuro hasta que el pasado no sea confrontado. Pero pese a estas posibles limitaciones tenemos que tratar por todos los medios de concentrarnos en el presente y en el futuro.
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Segundo Paso: Tratar de comprender qué parte de los hechos pasados han tenido que crear el conflicto presente. Tercer Paso: Desarrollar y usar habilidades que nos puedan ayudar a aprender del pasado, de forma que mejoremos la manera de abordar el presente y el futuro.
Comprender qué rol juega el pasado Para poder identificar qué hechos y situaciones del pasado contribuyeron al estado actual de cosas, recomiendo: 1º.- Reconstruir la relación hasta el presente y tratar de determinar cuándo inició el conflicto y cuáles fueron las razones originales. 2º.- Tratar de identificar y comprender en el transcurso del pasado, qué hechos o situaciones contribuyeron al estado actual del conflicto. Una forma positiva de abordar el pasado es, tomar cada acto o evento específico importante y analizarlos en conjunto (con la otra parte) ver cómo cada uno percibe su propia conducta referida a esos hechos. 3º.- Preguntarse a sí mismo y a la otra parte, qué necesita hacer con respecto al evento pasado para mejorar la relación. En algunos casos, es suficiente hacerle conocer a la otra parte que podría haber hecho un evento pasado de otra forma o una mejor manera; en otros casos se necesita una disculpa directa (se recomienda no insistir mucho con este último proceder).
Cómo aprender del pasado Tenga en cuenta estas tres habilidades: Habilidad 1: Mire un evento pasado o una conducta y tome algunas de las habilidades que fueron aprendidas o desarrolladas hoy y pregúntese: ¿Si hubiera usado esta habilidad, qué pasos diferentes y mejores podríamos haber seguido? Habilidad 2: Recuerde junto con la otra parte los buenos momentos y eventos del pasado, cuando disfrutaban de una sólida relación. www.DecidaTriunfar.net
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Habilidad 3: En medio del conflicto presente, recordar con la otra parte los conflictos anteriores y qué soluciones mantuvieron la relación viva.
Concentrarse en el presente y en el futuro Recalco la importancia que tiene el presente para determinar el futuro; el presente y el futuro son inseparables, toda acción en el presente se extiende al futuro, porque el futuro inmediato está sólo a unos instantes del presente. Por esta razón debemos asegurarnos que el tratamiento que le damos al conflicto en el presente sea suficientemente inteligente como para soportar los desafíos del futuro.
El poder del perdón Perdonar el comportamiento pasado puede proporcionar una sólida base para construir pasos positivos en el presente-futuro. El perdón no implica la aprobación de conductas negativas pasadas, pero puede lograr algunas cosas importantes: 1º.- Reconoce el hecho de que todos somos perfectibles y que a veces no llegamos a realizar las cosas de mejor forma es más, podemos equivocarnos. 2º.- Durante toda nuestra vida estamos creciendo y mejorando. 3º.- Comunica a las partes en conflicto que no se los define o juzga únicamente por alguna conducta negativa del pasado. 4º.- Es un esfuerzo el aprender de los conflictos pasados y hacer una contribución positiva en el presente, a pesar de las conductas negativas que generaron el conflicto. 5º.- Ayuda a crear una atmósfera de mutua comprensión que permite a las partes moverse más allá del pasado y trasladarse al presente y futuro. 6º.- Incrementa el valor positivo de la persona que perdona.
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Concentrarse en el presente La resolución de un conflicto no es un evento más, es todo un proceso; concentrarse en el presente ayuda a comprender y actuar con vistas al futuro. El proceso de una relación involucra el pasado, el presente y el futuro, lo inteligente es aprender del pasado. Luego, mediante el proceso solucionador, iniciar los pasos para perfeccionar el presente, lograr en consecuencia, un futuro mejor.
Generar soluciones Nuestra habilidad para generar nuevas posibilidades de solución, normalmente se ven perturbadas por los prejuicios que ambas partes tienen, a esta visión limitada, se agregan los momentos de inseguridad y estrés que genera el conflicto. A lo largo de esta clase, se repitió reiteradas veces, que el consenso entre las partes es indispensable, se deben compartir el conflicto y las soluciones, en todos los casos un conflicto tiene al menos dos partes involucradas.
Preparación previa Si bien las partes deben trabajar en conjunto no deben ignorar un importante paso previo: cada parte debe prepararse individualmente antes de entrar en el diálogo para obtener alternativas de solución. Cuando abordamos un conflicto y llegamos al punto en el que debemos obtener las alternativas de solución, estar bien preparado en la habilidad de generar las opciones, permite llegar hasta las últimas posibilidades. Las tareas que se encaran son: 1.- Reconstruir el conflicto hasta el momento anterior al actual nivel de dificultad, preguntarse qué porciones de hechos podría haber dejado sin explorar. 2.- No apresurarse a tomar decisiones, dejar pasar algún tiempo para madurar mediante la reflexión las distintas alternativas y generar nuevas
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posibilidades. 3.- Al momento de sentarse con la otra parte, llevar preparadas (mejor si es por escrito) varias opciones, estas opciones se estudiarán en conjunto y se descartarán las que no se ajusten a las necesidades de ambas partes. 4.- En el proceso de asociación, las opciones elaboradas por ambas partes, presentan tres posibilidades: Primero: Convenirse tal como fueron elaboradas. Segundo: Pueden ser alteradas o modificadas de común acuerdo. Tercero: La exclusión de una o más de las mismas.
Las respuestas preconcebidas Algunas situaciones de conflicto contienen diferencias tan profundas en las opciones, necesidades y valores, que una opción aceptable para una de las partes es totalmente inaceptable para la otra. Si la relación va a continuar como algo más positivo y no como una constante batalla sobre conflictos recurrentes, las partes deben moverse más allá de las incompatibilidades individuales y buscar puntos de acuerdo. Algunas sugerencias permitirán movernos más allá de esas respuestas preconcebidas y de las opciones aparentemente incompatibles. 1º.- Abrir la mente: Analizar más profundamente las opciones con objeto de encontrar algunas afinidades escondidas dentro de las aparentes incompatibles opciones. Es muy común que cerremos nuestras mentes una vez que oímos algo que no nos gusta o si una idea sugerida por la otra parte contradice una de nuestras ideas favoritas. 2º.- Los Desacuerdos: Si las afinidades no aparecen, encontrar dónde están los desacuerdos, analizar estos desacuerdos y si no llegan a superarse dejarlos de lado y continuar el proceso de análisis de opciones. Actuar de esta manera no es evitar el problema, más bien es reconocer inteligentemente que en algunos temas se ha llegado a un callejón sin salida y que se
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debe continuar buscando alternativas que permitan el acuerdo y beneficio mutuo. 3º.- Descubrir ideas no aceptables: Detectadas esas ideas preconcebidas que son inaceptables para la otra parte tratar de no insistir en forma tozuda y cerrada. Normalmente, cuando una de las partes se pone en una situación rígida, la otra parte, probablemente actúe del mismo modo y nuevos conflictos adicionales son creados con absoluta facilidad. Deben trabajar en una atmósfera de flexibilidad evitando por todos los medios las posiciones intransigentes y rígidas.
Escuchar las opiniones de la otra parte Es conveniente ofrecer a la otra parte la posibilidad de sugerir sus opciones de acuerdo antes de que lancemos las nuestras. Cuando la otra parte ofrece opciones, necesitamos concentrarnos y estar atentos a las necesidades del otro, afinidades y compartirlas con nuestras propias opciones y beneficios, busquemos los puntos de acuerdo y no los de desacuerdo. Muy a menudo nos concentramos en sentimientos de amenaza personal, en todo lo que contradiga a nuestras ideas y evitamos buscar una manera de afirmar con convicción nuestras propias opciones, una vez que la otra parte deje de hablar. Lo recomendable es que de las opciones que plantea la otra parte elija la que más se acerca a sus necesidades y convicciones y trate de llegar a un acuerdo, comparta afinidades y armonice sus ideas con las opciones propuestas.
Un método muy útil: "Torbellino de opciones" Un método recomendable para generar opciones es trabajar en conjunto y dejar fluir libremente las opciones, sin límites sin restricciones; hasta las ideas aparentemente más descabelladas, en esta primera etapa, no debe ser descartada ninguna opción, todas son factibles. www.DecidaTriunfar.net
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El proceso se debe desarrollar de la siguiente manera: 1º.- Se estimula a todas las personas participantes a que dejen de lado sus pasiones y las ideas preconcebidas, se solicita sugerir nuevas ideas. 2º.- A medida que las nuevas ideas son sugeridas por los participantes una persona del grupo las debe registrar en un pizarrón o rotafolio. 3º.- La tendencia natural es tender a discutir cada idea sugerida antes de terminar el proceso de generación de ideas; se debe intentar no interrumpir el proceso del libre fluir de ideas. 4º.- Cuando ya no existen más sugerencias, es conveniente encontrar en la lista hilos comunes entre las varias sugerencias. Hacer una lista con las opciones que tengan algo en común o estén ligadas. 5º.- Una vez que la lista se reduce a aquellas sugerencias que tienen conexiones o hilos comunes, el próximo paso es imaginar posibles resultados con cada una de las opciones, aquellas cuyos alcances imaginados satisfacen en mayor medida las necesidades compartidas se convierten en prioridades absolutas. La metodología antes descripta aporta ingredientes importantes al proceso de resolución del conflicto: A) Crea esperanza donde sólo parecía haber un callejón sin salida. B) Las partes suelen sentirse fortalecidas y tienden a bajar el nivel de agresividad cuando se les da la oportunidad de hacer sugerencias. C) Las fuertes tensiones por las diferencias entre las partes, pueden aliviarse al concentrar las energías en tratar de encontrar nuevas opciones. D) Se puede hacer hincapié, una vez más, en las afinidades, necesidades; y finalmente poder compartirlas. E) El proceso imaginativo permite concentrarse en el presente-futuro y no en el pasado.
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F) El proceso conduce a las partes a descubrir soluciones factibles y aceptadas por las partes con intereses comunes. G) En este proceso se puede aplicar algo de humor, el humor tiene un efecto relajante, alivia las tensiones que se generan por fuertes divergencias. Un caso concreto son las sugerencias humorísticas, que son como un refresco en un ambiente normalmente tenso. Resumen: Para identificar las opciones clave, tener en cuenta: 1º.- Que las opciones satisfacen una o varias necesidades compartidas. 2º.- Satisface una o más necesidades individuales que no son incompatibles con las de la otra parte. 3º.- Tiene el dominio de mejorar los modelos de la relación actual y futura. 4º.- Puede ser aceptada o, aún mejor, apoyada entusiastamente por todas las partes.
Hacer acuerdos Los pasos que se han seguido para solucionar el conflicto constituyen un proceso que tiende al mejoramiento de la relación y lograr una efectiva resolución del conflicto, el último paso es lograr un acuerdo que sea beneficioso para ambas partes, que sea fuerte y que perdure a lo largo del tiempo. Los acuerdos deben ser realistas y efectivos para sobrevivir a los desafíos del futuro. Si algunas necesidades compartidas se satisfacen, hay una firme posibilidad de que el acuerdo se mantendrá. Hay otros elementos de los acuerdos mutuos que también son importantes, analicemos algunos de ellos.
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Acuerdos vs. Demandas Una atmósfera donde las partes se cruzan fuertes demandas tiende a cerrar la posición de cada parte; se constituye una pelea por el dominio, se cruzan amenazas que son usadas como armas y la suposición de que la resolución del conflicto pertenece al campo de batalla, donde tiene que haber un ganador y un perdedor. En muchas oportunidades, las partes hacen demandas poco realistas que, de antemano saben que no serán aceptadas por la otra parte, de persistir en este tipo de conducta se plantean dos resultados: a) Las partes se pueden negar a cambiar sus demandas, con lo cual llegan a un callejón sin salida. b) Pueden ceder y disminuir lo más extremo de sus demandas, con lo cual se genera cierto desprestigio y queda un resto de rabia contenida, que impedirá una real y efectiva resolución del problema. En el proceso de resolución del conflicto, las partes se deben mover más allá del modelo de las demandas, tienen que pasar al terreno de los acuerdos, que puedan satisfacer algunas de las necesidades de cada parte; lograr metas compartidas, en las que los desacuerdos puedan ser tratados constructivamente.
Acuerdos beneficiosos Los acuerdos mutuamente beneficiosos son la culminación del proceso de resolución del conflicto. Estos acuerdos llegan a ser posibles sólo después de que las partes que se enfrentaron en el conflicto han desarrollado algunas opciones aceptables para las partes y factibles de poner en práctica. La forma más racional de enfrentar el proceso de resolución de un conflicto, es mediante el tratamiento de pequeños acuerdos iniciales que no existan grandes diferencias de opinión, durante los cuales se va desarrollando la confianza entre las partes y la experiencia de compartir y trabajar juntos, a medida que la relación avanza se podrán tratar temas más amplios sobre
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cuestiones más comprometidas, un gradualismo en el tratamiento de los temas permite trabajar con más efectividad y menor tensión. Conviene volver sobre este importante tema, porque es la base que permite lograr acuerdos graduales mutuamente provechosos: Una de las metas finales de la resolución del conflicto es desarrollar e implementar acuerdos mutuamente beneficiosos, los pequeños acuerdos intermedios son peldaños indispensables para luego alcanzar los acuerdos de fondo (los más conflictivos donde son muy dispares estos intereses y posiciones), se debe tener especial cuidado de no dar por terminado el proceso de resolución sólo porque se lograron pequeños acuerdos que no hacen al problema de fondo. Lo que sí es real que, durante la etapa donde fueron desarrollados acuerdos menores, se fue creando una atmósfera favorable de entendimiento que permite tratar posteriormente los temas cruciales, el tiempo que se requiere, depende del tiempo que demoren las partes en aceptar que ambas pueden trabajar en conjunto elaborando acuerdos beneficiosos para ambas partes.
Elementos críticos del acuerdo Un elemento crítico dentro de los acuerdos mutuos, es que las partes involucradas en el conflicto, tienden a ser sólo guardianes del bienestar de sí mismos, descuidando el bienestar del otro y de la relación. En otras palabras, me debe preocupar que las propuestas satisfagan algunas de las necesidades de la otra parte y también algunas de las propias. De no hacerlo llevará inevitablemente a conflictos adicionales que ponen en marcha una relación entre las partes que no es saludable.
Los elementos no negociables En todo conflicto existen ciertas situaciones, necesidades, valores, metas, etc., que son de importancia crítica para alguna de las partes o para ambas. Se debe tener especial cuidado de identificar correctamente estos requerimientos no negociables, dado que pueden generar posturas rígidas innecesarias, que en algunos casos, pueden llegar a impedir la resolución del conflicto.
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Deben ser demandas bien realistas y que sean totalmente justificadas, estas demandas normalmente son muy pocas y deben ser aceptadas como un hecho. Otro aspecto a tener muy en cuenta, es que las partes deben tratar de que estas cosas no negociables no tienen ni deben definir toda la relación, que dos personas o partes tengan algún punto en desacuerdo, no quiere decir que se deba comprometer toda la relación destruyéndola, en última instancia, las partes determinarán el grado de importancia que tienen los desacuerdos y darán un destino final a la relación con la existencia de algunos puntos no acordados. Comprender estos desacuerdos, es un paso importante para poder clarificar las percepciones del conflicto y poner energía en aquellos componentes que se pueden afectar y cambiar y aceptar.
Un cuidado adicional En algunas oportunidades el proceso de resolución se desarrolla con absoluto éxito, las partes quedan satisfechas por los acuerdos logrados. Pero al correr del tiempo se genera una creciente confusión sobre lo que cada parte ha acordado y comienza a desgastarse la efectividad de sus acuerdos. ¿Por qué? La respuesta es: Ambos no se tomaron el tiempo suficiente y los cuidados necesarios como para asegurarse de que cada parte entendió correctamente el contenido de los acuerdos logrados y se comprometió en forma conciente a cumplir con lo pactado (antes de dar por terminada la discusión). Lo recomendable es que, una vez terminados los acuerdos y manifestar cada parte que están plenamente conformes con lo pactado, es conveniente que se realice una revisión y repaso para reafirmar el acuerdo con todos sus alcances y limitaciones, definir las responsabilidades individuales, a que se compromete cada parte, repito, debemos asegurarnos de que cada parte entiende correctamente todas las implicancias del acuerdo. Si en un futuro se generara nuevamente el conflicto, será muy difícil reencausarlo si las percepciones originales no fueron correctas. Como consejo adicional podría dejarse por escrito los acuerdos y que cada
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parte tenga una copia de lo establecido.
Los pasos finales Luego de que un conflicto ha sido tratado y resuelto, donde se implementaron acuerdos mutuamente beneficiosos esto significa que la relación continúa, es probable que algunas diferencias que existen entre las partes continúen, y que a veces surgirán nuevos desafíos en el desarrollo de la relación. Pero luego de que las partes hayan experimentado el trabajo conjunto en la resolución de un conflicto, habrán intensificado su habilidad para encarar nuevos problemas entre ellas. Por esta razón, en todos los casos los acuerdos son mutuamente beneficiosos, no terminan el proceso, sino que son comienzo de un proceso que se irá enriqueciendo y mejorando con el posterior tratamiento de temas pendientes; este proceso solamente terminaría si es que la relación en sí misma termina.
Mantener vivo el acuerdo Mantener vivo los acuerdos no es una tarea tan fácil como parece, es conveniente dar algunas sugerencias para lograr continuidad en el tiempo: 1.- Debe «automatizar» su manera de pensar y actuar, en forma permanente (todo el día) tendrá en su mente: «frente a este conflicto debo asociarme con la otra parte». Esta habilidad le permite no sólo resolver conflictos en el presente sino que en un futuro podrá actuar en forma natural, asociándose cuando irrumpa algún nuevo desacuerdo. 2.- Tener bien presentes los cinco pasos que permiten abordar y resolver un conflicto, es muy importante que tenga claro cada paso y desarrolle todo el potencial que cada uno tiene, debe meditar y reflexionar sobre cada uno durante el tiempo que sea necesario, un día, una semana, 15 días tiene que llegar a un punto donde cada paso forma parte de su forma de pensar y actuar, si usted actúa en forma "automática", el proceso lo ha "metabolizado", lo ha hecho propio, si de improviso se ve envuelto en un conflicto no tiene que pensar "que es lo que debo hacer", sino que directamente "actúa". Estas habilidades las debe mantener vivas, bien presentes en sus pensamientos y www.DecidaTriunfar.net
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en su conducta. 3.- Le recomiendo en forma muy especial que apenas observe o presienta un conflicto, clarifique muy bien las percepciones y encare la resolución del mismo, muchas personas cuando enfrentan un conflicto dudan cuando advierten los primeros signos de la contienda, abrigan la esperanza de que dicho problema se desvanezca de por si solo (grave error). Con frecuencia he observado que se podrían haber resuelto rápidamente situaciones que tendrían que haberse abordado en tiempo y forma en el mismo momento que se iniciaban y ocurrían las primeras escaramuzas, a medida que paso el tiempo el conflicto se fue profundizando, aumentó la dificultad para lograr acuerdos, incluso si se deja pasar mucho tiempo el problema, es muy factible que termine en un callejón sin salida. 4.- Siempre que usa estas habilidades para lograr la resolución de conflictos, éstas se van fortaleciendo, usted se siente progresivamente más seguro de sus reales posibilidades negociadoras y conciliadoras logrará mejores acuerdos que si no usa dichas habilidades. 5.- Es importante que se dedique a predicar estas enseñanzas, el contenido de este curso transmítalo a su esposa/o, padres, hermanos, amigos, compañeros de trabajo, compañeros de estudio, los beneficios que obtiene con esta conducta son más que gratificantes: Al convertirse en maestro de las habilidades para la resolución de conflictos, usted no sólo se está ayudando a sí mismo (reafirma sus conceptos y creencias) sino que también está desarrollando las habilidades de un posible socio que quede ayudarlo a usted a resolver el próximo conflicto que tenga con ese socio. Una manera muy recomendable de transmitir en forma efectiva todos estos conocimientos, es la simulación; en todos mis cursos efectúo la misma recomendación "Si quiere aprender algo, la manera más efectiva de aprender es haciendo ese algo", la experiencia me indica que éste es el camino más seguro, simple, idóneo y efectivo. ¿Cómo puede practicar, por ejemplo, con su familia?, simule una situación www.DecidaTriunfar.net
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conflictiva y aplique todos los pasos del proceso de resolución; los componentes de la familia deben intervenir de una forma asociativa haciendo una comunión de opiniones y arribando al acuerdo final. Este mismo procedimiento lo puede aplicar al grupo de compañeros de trabajo, amigos, compañeros de estudio o cualquier grupo humano que usted frecuente.
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Le deseo el mayor de los éxitos con sus estudios, un saludo cordial!
Profesor, Luis A. Demattia Especialista en Técnicas de Estudio
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