Trbajo Final de Procesos 100% Completo

 

 UNIVERSIDAD LA SALLE DE AREQUIPA ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

PROCESOS DE LA ADMINISTRACIÓN DOCENTE. KELLY CARDENAS PULCHA GUIA PARA LA ELABORACIÓN DE UN PROCESO ADMINISTRATIVO DE UNA EMPRESA LA

INTEGRANTES:  

Cesar Sebastián Chávez Oviedo

 

Alex Sinder Urrutia Quispe

 

Hefzibia Gloria Abugattas Caballero

 

Leoni Ángelo Dávalos Ibarra

 

Sandra Sugey Medina Guzmán 

❏ Alejandra

Yire Chocano Massa

 

Nadya Diana Quispe Mendoza

 

Nain Manuel Mayna Estrada SEGUNDO SEMESTRE 2020 – II

 

PRESENT PRE SENTACI ACIÓN ÓN En el pr pres esent ente e tr traba abajo jo se dar dará á a co cono noce cerr el ma manu nual al de org organi aniza zaci ción ón y la lass funciones administrativas de la empresa Grupo Americano de Comercio S.A.C. – Rosatel, la cual se dedica a transformar un detalle en una emoción mediante la venta y distribución de una completa variedad de flores y accesorios tales como floreros, cajas, chocolates, peluches, entre otros; para eventos especiales. Somos un equipo de estudiantes de segundo semestre de la Carrera Profesional de Administración y Negocios Internacionales que de acuerdo a las normas que se establecen en el reglamento de grados y títulos de la facultad de Ciencias Sociales de la Universidad la Salle , someto a su consideración el presente Trabajo de proce pr ocesos sos adm admin inis istr trat ativ ivo: o:““ MA MANU NUAL AL DE OR ORGA GANI NIZA ZACI CIÓN ÓN Y FU FUNC NCIÓ IÓN N DE ROSATEL SAC” con la finalidad de dar a conocer los diferentes puntos que contienen un manual de organización de la empresa Rosatel. En el presente trabajo de investigación se dará a conocer La realización del Manual de Organización y Funciones (MOF) de la empresa Grupo Americano de Comercio S.A.C. – Rosatel, la cual se dedica a transformar un detalle en una emoción mediante la venta y distribución de una completa variedad de flores y accesor acc esorios ios tales tales com como o flo florer reros, os, caj cajas, as, cho chocol colate ates, s, pel peluch uches, es, ent entre re otr otros os para eventos especiales. Este Manual tiene como parte fundamental la explicación de objetivos, una buena explicación explic ación de la estructura orgánic orgánica a de las diferent diferentes es áreas de la empres empresa. a. Para al alca canz nzar ar nues nuestr tras as me meta tass y ob obje jetitivos vos es ne nece cesa sari rio o fifija jarr nues nuestr tra a estruc estructu tura ra organiz orga nizaci aciona onall y fun funcio cional nal,, don donde de se exp expone onen n nue nuestr stros os obj objeti etivos vos,, fin finali alidade dades, s, alcances y el marco teórico. Con el fin de conseguir este objetivo, el presente tr trab abaj ajo o se ha est estruc ructu tura rado do de tr tres es pa part rtes, es, “Del “Del Manu Manual al de Or Organ ganiz izaci ación ón y funciones”, “De la Empresa” y “Descripción de puesto por áreas”. Para llevar a cabo cabo este este proc proces eso o ad admi mini nist stra ratitivo vo de la em empr pres esa, a, tene tenemo moss como como pa part rtes es

 

fundamentales la planificación, organización, dirección y control. Asimismo, con este proceso se pretende explicar cómo está formado el proceso administrativo, para poder llevar el control y tener el éxito de la empresa distribuidora. El MOF ha sido elaborado con la colaboración del proceso de la Gestión Humana en co coord ordin inaci ación ón co con n lo loss de demá máss pr proce ocesos sos ad admi mini nist stra ratitivo voss y tr traba abaja jador dores es en general; a ellos nuestro agradecimiento por su colaboración e incentivo en la elaboración del presente documento.

 

ÍNDICE

CARÁTULA

1

PRESENTACIÓN

2

 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

6

Creación datos, capital, socios en general

7

Reseña histórica

7

EMPRESA: Rosatel S.A.C

8

Razón Social

8

Giro

9

Tipo de Sociedad

9

Productos

9

Servicios Isologo

9 9

PROCESO ADMINISTRATIVO

10

UNIDAD I: PLANIFICACIÓN

10

MISIÓN

10

VISIÓN

10

VALORES

10

POLÍTICA GENERAL

11

OBJETIVO ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIÓN

11 11

UNIDAD II: ORGANIZACIÓN

12

1. 1 TIPO DE ESTRUCTURA

12

1.2 TIPO DE REPRESENTACIÓN GRÁFICA DEL ORGANIGRAMA

12

1.3 TIPO DE DEPARTAMENTALIZACIÓN

12

ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA

13

ORGANIGRAMA

13

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES

14

UNIDAD III: DIRECCIÓN

17

 

NIVELES Y ÓRGANOS

17

PROCESO DE EMISIÓN DE TOMA DE DECISIONES

17

GESTIÓN DEL POTENCIAL HUMANO:

17

INFORMES DE TRABAJOS REALIZADOS

20

- NORMAS REGLAMENTOS

22

- OBJETIVOS Y METAS

22

PROCESO DE CONTROL DEL ÁREA SELECCIONADA - PLANES

22 25

CONCLUSIONES DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

26

RECOMENACIONES DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

26

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES (MOF)

28

PRESENTACIÓN

28

INTRODUCCIÓN

28

1. ANTECEDENTES MANUAL DE PROCEDIMIENTOS - MAPRO  

28 35

 

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA Inicialmente Javier Pardo y Jorge Arteta estudiantes de Administración de la Universidad de Lima tuvieron la idea de tener una florería, creyendo que habría un alto margen de ganancias desde su inicio, pero no les resultó tan fácil llegar a conseguirlo. Las florerías que existían por entonces no buscaban rent re ntab abililid idad ad ni re resu sultltad ados os,, pu pues es ha hací cían an un tr trab abaj ajo o mu muyy ar arte tesa sana nal,l, sin sin proyecciones en el mercado para marcar la diferencia entre sus competidores. Grupo Americano de Comercio S.A.C. – Rosatel comenzó en 1994 con un capital de US$750 y un local cedido en uso por tiempo indefinido ubicado en el distrito de Miraflores en Lima, el cual era utilizado únicamente para almacenar  y elaborar los arreglos florales, solicitados vía teléfono y enviados a domicilio.  A los dos años de iniciada la aventura, la empresa se mantuvo reinvirtiendo lo ganado, motivo por el cual los dueños no cobraban un sueldo. Recién al cuarto año, Javier y Jorge se llevaron S/.1.000 al bolsillo. Así el negocio fue creciendo y en 1997 apareció la página web de Grupo Americano de Comercio S.A.C. – Rosatel para compras por Internet, fueron los pioneros en el comercio electrónico. Aunque en ese tiempo no era tan seguro cobrar por esta vía, conv co nvenc encier ieron on a lo loss ope opera rador dores es de ta tarj rjet etas as de cr crédi édito to de qu que e asumi asumirá rán n cualquier cualqu ier pérdida que se presentará. Luego, el negocio creció, y ya no fueron sólo rosas, sino también peluches, chocolates, perfumes, etc. Ahora, doce años después, han adicionado a su lista de productos champagne y vino de su propia cava. Pardo reconoce que ahora la marca Grupo Americano de Comercio S.A.C. – Rosatel ha conseguido darle otro valor al producto. "O sea que ya no recibes

 

rosas, sino rosas de Rosatel. La persona que te las compró, trat trató ó de comprar  lo mejor". El efecto no es el mismo, no recibes solo un producto sino un

detalle. Creación datos, capital, socios en general Rosatel comenzó en 1994 con un aporte de US$750 y un local en Miraflores, prestado por tiempo indefinido. Loss em Lo empr pren ende dedo dore ress Jorg Jorge e Ar Arte teta ta y Javi Javier er Pa Pard rdo, o, soci socios os fund fundad ador ores es.. iden identitififica caro ron n qu que e el me merc rcad ado o de flor florer ería íass er era a ar arte tesa sana nall y qu que e no habí había a propuestas propues tas con valor agregado. Es así que, gracias a un contac contacto, to, se animan a lanzar Rosatel, una línea profesional de envío de flores a cualquier parte de Lima.  Actualmente las tiendas de Grupo Americano de Comercio S.A.C. – Rosatel se encuentra encuent ra en la ciudad de Lima con 15 sucursales dent dentro ro de ellas la principa principall y con diversas tiendas en las ciudades de Piura, Trujillo, Chiclayo, Arequipa, Cusco, entre otras.

Descripción de la empresa  

Rosatel es una empresa que comenzó en 1994, no como la tiendita que conocemos ahora era solo un servicio vía telefónica. El servicio de tener una florería se empezó a ampliar y fue dada por un joven que estudió en la universidad univers idad de Pardo, él sabía que tendría tendría un gran margen de ganancias, pero sería difícil conseguirla, en 2 años inició una tienda en Miraflores, pero los dueños decidieron reinvertir lo ganado. En 1997 tuvieron presencia en internet con su tienda en línea, luego el negocio creció y lo ampliaron no solo con la venta de rosas sino tambié también n con peluches peluches y perfum perfumes. es. Ahora 12 años después se vende botellas de vino y champán.

 

Reseña histórica La compañía empezó con un presupuesto bajo de US$750 con un único local ubicado en Miraflores allá por el año 1994. Si se compara con la actualidad antes solo se realizaba el servicio por delivery, el cliente tenía que realizar una llamada para hacer el pedido. Quien propuso la idea de ser una “florería” fue una universidad, ubicada en Lima, después de realizar un estudio de mercado se determinó que era un mercado muy atractivo donde Rosatel se podía desenvolver fácilmente y ellos lo supieron aprovechar, afortunadamente la competencia que tenía la empresa en ese momento era muyy esca mu escasa sa,, algo algo qu que e si bien bien de cier cierta ta mane manera ra los los be bene nefifici cio o po porq rque ue se convirtieron en pioneros en n el rubro también les complicaba un poco el crecimiento ya que no tenían algún negocio que les sirviera de ejemplo o guía para hacer crecer su negocio, en ese momento era considerado un rubro muy artesanal.

Referencia de la competencia Rosatel como competidor principal tiene la “Mágica flor”, siendo una empresa que está especia especializada lizada en brindar product productos os como rosas y flore floress para eventos, además de ello, también ofrece decoraciones integrales, regalos con cajas, que perm pe rmititen en al cons consum umid idor or sent sentir ir em emoc ocio ione ness re resp spec ecto to al am amor or,, amis amista tad, d, agradecimiento, fiestas he incluso condolencias, de tal manera que el cliente viva una experiencia inigualable. De la mism misma a ma mane nera ra qu que e Ro Rosat satel el,, of ofrec rece e pr prod oduct uctos os me medi dian ante te una una titien enda da situada en Arequipa, pero además oferta sus productos vía online, ya que cuenta con una página web donde sus clientes pueden realizar el pedido a cualquier parte de Arequipa.

 

EMPRESA:: Ros EMPRESA Rosatel atel S.A.C Razón Social Corporación Rosatel S.A.C.

Giro Franquicia peruana dedicada a la distribución y elaboración de productos para obsequiar a quien más quieras en cualquier ocasión.

Tipo de Sociedad Sociedad Anónima Cerrada.

Productos ● Ca Caja jass de ro rosa sass im impor porta tada das. s. ● Ar Arre regl glos os flora lorale less ● Ofre Ofrend ndas as fune funera rari rias as.. ● Peluc Peluches, hes, chocola chocolates, tes, perfum perfumes, es, globos, globos, vinos y licores, licores, entre otros.

Servicios ● Rep Reposi osició ción n se seman manal al de a arreg rreglos los flfloral orales. es. ● Re Recue cuerd rdo o de fe fech chas as iimp mport ortant antes. es. ● Atenc Atención ión de pedido pedidoss a ttravés ravés d de e la centra centrall tel telefóni efónica ca (ll (llamada amada gratis gratis). ). ● Ate Atenci nción ón las 2 24 4 hora horass del dí día, a, to todos dos lo loss días del del año a ttravé ravéss de la página página web.

Isologo

  Franquicia peruana dedicada a la distribución y elaboración de productos para

 

obsequiar a quien más quieres en cualquier ocasión.

PROCESO ADMINISTR ADMINISTRATIVO ATIVO UNIDAD I: PL PLANIFICA ANIFICACIÓN CIÓN MISIÓN Misión Actual Brindar un producto y servicio innovador de calidad garantizada durante las 24 horas del día buscando siempre el 100% de la satisfacción del cliente.

Misión Propuesta No esta estamo moss de acue acuerd rdo o con con la mi misi sión ón actu actual al de la empr empres esa, a, pu pues esto to qu que e consideramos un factor emocional al brindar sus productos, por ende, se plantea la siguiente misión propuesta: “Ser cómplices en momentos inolvidables brindando una variedad de emociones a través de nuestros productos con el compromiso que nos caracteriza, otorgando confianza y seguridad.”

VISI VI SIÓN ÓN Visión Actual Ser una empresa dedicada a la comunicación de mensajes a través de diversos presentes. Líder en calidad de servicio e innovación con un personal competitivo y altamente capacitado, con productos y servicios que se adapten a las necesidades del mercado.  

Visión Propuesta Estamos de acuerdo con la visión dada por la empresa Rosatel S.A.C.

 

VALORES ●

Co Conf nfid iden encciali ialida dad. d.

● Confianza ●

Entusiasmo

● Iniciativa ● Or Orde den, n, disci discipl plin ina ayh hon ones estitidad dad ● Co Cons nsta tanc ncia ia e en n el tr trab abaj ajo o ● Solidaridad ● Traba rabajo jo en eq equi uipo po..

POLÍTICA GENERAL Brindar atención de manera rápida y amable al cliente, ofreciendo productos innovadores y con la mejor calidad. Fomentando que tanto nuestros clientes internos como externos se sientan satisfechos.

OBJETIVO Grupo Americano de Comercio S.A.C. – Rosatel tiene como objetivo general lo siguiente: ● Ros osat atel el tiene iene com omo o ob obje jettivo ivo de desa sarr rrol olla lars rse e y volv volver erse se co comp mpet etit itiv iva, a, explotando y administrando todas las nuevas áreas tecnológicas que van apareciendo día a día, para dar valor agregado a toda la organización por  medio de la capacitación y mejora de las habilidades de sus colaboradores y así lograr un mejor control y coordinación de las actividades de la empresa.

ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIÓN Se desea alcanzar el objetivo planteado de la manera más eficiente por medio del

 

desarrollo de nuevos hábitos de consumo de tal manera que se logre alcanzar a nuevos clientes. Se usará un concepto diferente y es la siguiente: “El amor es mutu mutuo”, o”, eso da a entender que es necesario para la conservación de una relación ya sea amorosa, amical o familiar es de suma importancia tener  cier cierto toss de deta talllles es con con la otra otra part parte e y así así po pode derr de demo most stra rarr el comp compro romi miso so e importancia que existe por conservar ese lazo, logrando así un ambiente recíproco de amor.

UNIDAD II: ORGANIZACIÓN ORGANIZ ACIÓN ESTRUCTURA ORGANIZATIVA 1. 1 TIPO DE ESTRUCTURA Es un una a es estr truct uctura ura or orga gani niza zatitiva va je jerá rárqu rquic ica a po porqu rque e no noss mu mues estr tra a el or orde den n de subordinación entre gerente general, jefes, áreas, empleado.

1.2

TIPO

DE

REPRESENTACIÓN

GRÁFICA

DEL

ORGANIGRAMA Por su presentación o distribución gráfica: Está organización está representada de forma vertical, puesto que muestra las unidades ramificadas de arriba hacia abajo a partir del titular (gerente general) y empieza a separar los diferentes niveles jerárquicos de forma escalonada. Esta es la más utilizada por lo cual los manuales de la organización recomiendan su uso.

1.3 TIPO DE DEPARTAMENTALIZACIÓN Departamentalización por funciones:

 

Porque vendría a ser una departamentalización por funciones porque en este caso de Rosatel y creo que en todas las empresas utilizan este tipo de departamentalización en la cual nos muestra las áreas de la empresa que esta crea la cual le permite agrupar a personas especializadas en una determinada actividad.

ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA La Estructura Orgánica de Grupo Americano de Comercio S.A.C. – Rosatel, está conformada por las siguientes aéreas: ● Ár Área ea de Lo Logí gíst stiica ● Área de Venta ● Ár Área ea de Ma Mark rket etin ing g ● Área d de eF Fiinanzas

ORGANIGRAMA Organigrama Actual

 

Organigrama Propuesto  

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DEPARTAMENTO DE VENTAS Y MARKETING 1.  IDENTIFICACIÓN DEL CARGO: a. De Deno nomi mina naci ción ón de dell car cargo go::  Diseñador gráfico b. Nombre: c. Apell ellido: d. De Depa part rtam amen ento to:: Departamento de ventas y marketing 2.  DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES:

 

 Área a cargo de la elaboración de las piezas gráficas para publicitar y vender  los productos de Rosatel.

Funciones específicas: a. Diseñ Diseño o de toda todass la lass piez piezas as gráf gráfic icas as que se será rán n util utiliz izad adas as en la pági página na web, redes sociales y publicidad impresa. b. Seg Seguir uir órd órdenes enes expre expresas sas del Comun Comunity ity Manag Manager. er. c. Se enca encarg rga a de la elab elabora oraci ción ón de la lass ca camp mpañ añas as de ma marke rketiting ng para las diversas festividades a lo largo del año.

1.  IDENTIFICACIÓN DEL CARGO: e. Den Denomi ominac nación ión del car cargo: go: Comunity Manager  f.  Nombre: g. Ap Apel elllid ido: o: h. De Depa part rtam amen ento to:: Departamento de ventas y marketing 2.  DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES:  Área a cargo de manejo de redes sociales

Funciones específicas: a. Ma Mane nejo jo de re redes des social sociales es y se segu guim imie ient nto o de ca calilififica caci cione oness y op opin inio ione ness brindadas por los clientes. b. En Enca carg rgad ado o de da darr el mo movi vimi mien ento to nece necesa sari rio o a las las re rede dess soci social ales es para para generar interacción entre los consumidores y presencia de marca. c.

Se encarga de la elaboración de las campañas de marketing.

O DEPARTAMENTO DE PRODUCCIÓN

 

1. 

IDENTIFICACIÓN DEL CARGO: 1. Denominación del cargo:  Armado y entrega

2. Nombre: 3. Apell ellido: 4. Departamento: Departamento de Producción 

2. 

DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES:  Área a cargo de la elaboración de todos los pedidos.

Funciones específicas: 1. En este departa departamento mento rrecepci ecepcionan onan tod todos os los pe pedidos didos qu que e se regis registraron traron en el departamento de ventas. 2. Ela Elabor boran an cada uno de los pedi pedidos dos soli solicit citand ando o los insumo insumoss necesa necesario rioss al departamento de logística, más precisamente a la oficina de compras que tiene el inventario de los insumos. 3. Una vez que el pedi pedido do está comp complet leto o se com comuni unican can con la oficina oficina deli delivery very para que pase a recogerlo y sea entregado a su destino.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

 Actividad

Descripción

Responsable

1.- Estudio de

El departamento de marketing se encarga

Departamento de

Mercado

de segmentar el mercado de manera que se

marketing

genere

un

producto

óptimo

para

el

segmento escogido. 2.-Community

Es el responsable de las redes sociales,

Manager 

ademá ade máss de recol recolect ectar ar in info form rmac ació ión n de la

Departamento de

 

misma.

marketing

3.- Diseña Diseñador  dor 

Se encarga de la comunicación visual, y

Departamento de

Gráfico

transmite mensajes específicos al segmento

marketing

elegido

UNIDAD III: DIRECCIÓN DIRECCIÓ N NIVELES Y ÓRGANOS

PROCESO DE EMISIÓN DE TOMA DE DECISIONES GESTIÓN DEL POTENCIAL HUMANO: En la compañía se tiene un gran valor hacia los colaboradores, pero de igual manera a sus clientes, donde se practica el valor de la igualdad y sobre todo el respeto, debido a esto el gerente no pasa por encima de las opiniones de sus

 

collaborad co radores, ya que graci cias as a ellos la or org ganización tiene un buen posicionamiento en el mercado.

Colaboradores estudiantes:  Por otro lado, a los colaboradores que se encuentran estudiando se les apoya con un horario más flexible, recuperando así de ser el caso las horas pendientes los fine finess de se sema mana na,, de tal man aner era a qu que e los los qu que e est estudia udian n no pierd ierden en su suss responsabilidades académicas y no se vean afectados, sin dejar de lado sus obligaciones con la empresa.

Puesto de ventas: Para obtener un mejor rendimiento en el área de ventas existe una continua capacitación cada cierto tiempo, ya que un personal bien capacitado estará más conforme con su labor y obtendrá como consecuencia, beneficios extras.

Para el encargado de tiendas: Por el hecho de que son jefes de un pequeño grupo de colaboradores, reciben capacitación de liderazgo para que conozcan y sepan manejar el grupo asignado de col colabor aborado adores, res, así com como o com compar partir tir ide ideas as en reunion reuniones es no for formal males es para el aporte hacia la empresa y que obtenga mejores beneficios.

Proceso de gestión del potencial humano. Planificación: En esta etapa es indispensable seleccionar a los encargados o gerentes de las tiendas de igual manera que al gerente general. Tienen que estar calificados para plantear expectativas de acuerdo al personal.

 

Convocatoria: Para mantener la motivación de cada uno de los colaboradores, se realiza una convocatoria interna y así determinar si alguno de los colaboradores actuales desea ocupar ese puesto, sin embargo, existen las convocatorias externas para escoger al personal que no se pudo encontrar en la etapa anterior. Se hace una publicación de las vacantes en sus respectivos locales.

Selección: El gerente tiene a cargo la selección del personal que ingrese a las tiendas de Rosatel, estos tienen que cumplir con los requisitos que han sido establecidos por  la organización, como factor importante para merecer el puesto es tener una habilidad en ventas si en caso va para el puesto de asesor de ventas o atención al cliente. Por lo general estas condiciones se evalúan en el currículum vitae y entrevista siendo así un proceso de selección suficiente, en caso la persona cumpla con todas estas expectativas se firma de inmediato el contrato.

Mejor rendimiento del desempeño: Si en caso el personal tiene dudas o inquietudes respecto a algunas actividades, se pasará a explicarle y absolver todas sus dudas a detalle, si persiste la duda, se le atribuye un personal de apoyo para realizar adecuadamente sus actividades (la evaluación es constantemente, en un periodo de 30 días).

Motivación: En la compañía se practica con frecuencia los valores del respeto y el buen trato. Para ello se proporciona una capacitación a cada área para mantener el orden en cada sector.

 

Esto se logra incluso con un momento de confraternidad donde los colaboradores de Rosatel se reúnen a la hora del almuerzo que por cierto asisten la mayor parte de los colaboradores. La gran motivación principal que tienen los colaboradores en especial en el área de ventas son las comisiones extras que reciben y el buen trato que llegan a tener  en la compañía. Esto hace que su labor en la empresa sea más productiva.

Liderazgo: Rosatel desarrolla un tipo de líder denominado participativo, debido a que este tipo de lilider deraz azgo go fo fome ment nta a un una a bu buen ena a com comun unica icaci ción ón co con n su suss co cola labo borad rador ores es y no necesariamente formales, sino que también, cuando se requiere un apoyo no dudan en dárselo. Gracias a este tipo de liderazgo el ambiente laboral es cómodo y agradable para los colaboradores, esto hace que sean más eficientes a la hora de realizar sus actividades con plena motivación.

INFORMES DE TRABAJOS REALIZADOS

ÁREA Talento humano

ENCARGADO Director de Recursos Humanos

PLAN DE ACCIÓN ● Prá ráct ctic ica a de valo valore ress como: • Igualdad • Respeto ● Respeto a las opiniones ● Ho Hora rari rios os fle flexi xibl bles es

 

ÁREA Ventas

ENCARGADO

PLAN DE ACCIÓN

Jefe de ventas

● Capacitación al personal ● Bon ono os extras o comisiones

PROCESO DE GESTIÓN DEL POTENCIAL HUMANO PLANIFICACIÓN

CONVOCATORIA

SELECCIÓN

Encargado: Jefe de

Encargado: Gerente de

tienda

ventas ● Interna: personal dentro de

● Re Requ quer erim imie ient ntos os

la organización calificada

para contratación

● De Defifini nirr e ell mét métod odo op par ara a el reclutamiento

para el puesto

entre ellas

● Entrevistas

eficiencia y

● Té Técn cnic icas as de sele selecc cció ión n

productividad

● Externa: publicación de

● Evaluación de desempeño

● Elabo borraci ación de de informes

vacante para el cargo requerido.

● Decisión final

DESEMPEÑO LABORAL MOTIVACIÓN

LIDERAZGO

● En Ento torn rno o la labo bora rall ag agra rada dabl ble e

● De Desar sarro rollllo o del líder líder pa part rtic icip ipat ativ ivo o

● Ca Capa paci cita taci ción ón d de e fo forma rma di diná námi mica ca

● Bu Buen ena a co com munic unicac ació ión n

● Mo Mome ment ntos os de con confr frat ater erni nida dad d

● Ay Ayu uda co conm nmut utat atiiva

 

● Re Reco comp mpen ensas sas extras extras por ser má máss

● In Ince cent ntiv ivaci ación ón d de e un ambi ambien ente te

productivo

cómodo

- NORMAS REGLAMENTOS ●

 Asistencia

●

Puntualidad

●

Respeto entre las personas que laboren en esta empresa

●

Portar adecuadamente equipo de seguridad

●

Mantener limpio y desinfectado el área de trabajo

●

No comer en el área de trabajo

●

Cumplir con el tiempo del contrato especificado

●

No instalar programas que alteren con la seguridad de la empresa

●

No ingerir bebidas alcohólicas o consumir drogas

- OBJETIVOS Y METAS Objetivos: ● Nue Nuevas vas caracte caracterís rístic ticas as a los los product productos os ● Opt Optimi imizar zar llos os co conta ntacto ctoss a nivel nivel ttecn ecnoló ológic gico o ● Ins Insert ertar ar n nuev uevas as e estr strate ategia giass de atr atracc acción. ión.

 

Metas: ● Pos Posici iciona onarr a Rosa Rosatel tel a n nivel ivel n naci aciona onall e int interna ernacio cional nal ● Cap Capaci acitar tar permane permanente ntemen mente te al pers persona onall ● De Desar sarro rollllo od de en nue uevas vas alia alianz nzas as ● Amp Amplia liació ción nd de e ccana anales les de dis distri tribuc bución ión ● Cu Cultltur ura a de cali calida dad d ttot otal al

PROCESO DE CONTROL DEL ÁREA SELECCIONADA

 

El propósito de este control es asegurar que la empresa alcance las ventas, beneficios y propósitos establecidos por la empresa Rosatel. El punto básico es la dirección direcci ón por objetivos, que implica implica cuatro pasos: establ estableceremo eceremoss los objetivos SMAR SM ART; T; lu lueg ego, o, an anal aliz izare aremo moss su im impac pacto to en el merca mercado; do; po post steri erior orme ment nte e se determ det ermina inara ra las caus causas as de las desvia desviacion ciones es imp import ortant antes es y fin finalm alment ente e tomar  tomar  medidas correctivas para reducir la brecha entre las metas fijadas y los resultados alcanzados. Objetivos Smart:

Específico: Hay que aumentar el ingreso mensual en un 20%. Este objetivo es específico porque nos dice exactamente lo que esperamos lograr.

Mensurable: Es ne nece cesar sario io re regi gist strar rar la can cantitida dad d de oport oportun unid idad ades es qu que e ge gener neran an nues nuestr tras as acciones de marketing en la empresa de Rosatel.

Alcanzable: Lograr las acciones propuestas para lograr nuestros objetivos podremos generar  una oferta en los productos esto nos permitirá lograr los objetivos

Relevante: Hay que plantar acciones las cuales no sean bajos para la empresa, lo cual la empresa con las acciones que se realizan debe generar más ingresos

Temporal: Lograr los objetivos y las metas en un tiempo determinado lo cual nos permita mejorar en un tiempo de 3 meses lo cual nos permita lograr las ventas a través de nuestra página web

UNIDAD IV: CONTROL BASES DEL CONTROL DE LA EMPRESA

 

Encarga Enc argada da de propici propiciar ar la imp implem lement entació ación, n, fortal fortaleci ecimie miento nto y pro procedi cedimie miento ntoss establecidos establ ecidos para poder asegurar que se estén lleva llevando ndo a cabo la admin administrac istración ión de lo loss ri riesg esgos os qu que e pu pued edan an afec afecta tarr lo loss ob obje jetitivo voss in inst stitituci ucion onal ales es en un co cort rto, o, mediano o largo plazo. La finalidad del control de la empresa es establecer pautas y procesos que perm pe rmititan an esta establ blec ecer er dete determ rmin inan ante tess qu que e re resu sultlten en favo favora rabl bles es de dent ntro ro de la organización y se ejecuten de manera cautelosa prácticas que favorezcan a la empresa.  A continuación, observaremos los controles de más relevancia que maneja y en base a qué indicadores analiza su desempeño:

CONT CO NTRO ROL L EN EL APRE APREND NDIZ IZAJ AJE E Y

INDICADORES

CONOCIMIENTO  AUMENTO DE LA SATISFACCIÓN DE Reuniones EMPLEADOS

bimestrales

con

el

jefe

de

departamento Encuestas de satisfacción anuales

GESTIÓN EFICAZ DE INCENTIVOS

● Por orccentajes de incen enttivos per erccibido doss por  alcan lcanzzar nivel iveles es ópt óptim imos os de ca callidad idad de productos por zona. ● Por Porcen centaj tajes es p perci ercibid bidos os por por red reducci ucción ón de cos costos tos de manera responsable por zona. ● Porcentaje

de

incentivos

percibidos

por 

aumento de la productividad por zona. MEJORA LA FORMACIÓN A TRAVÉS DE ROSATEL SA

● Porcentaje

de

capital

invertido

capacitaciones para mejorar sus servicios

en

 

● Pro rom medi edio de ho hora rass de fo form rmac aciión al añ año o po por  r  empleado

CONTROL

DE

PERSPECTIVA INDICADORES

INTERNA CUMPLIMIENTO

DE

LAS

PRÁCTI PRÁ CTICAS CAS LAB LABORA ORALES LES Y ÉTICA ÉTICA EN EL TRABAJO

● En Enfe ferm rmed edad ades es,, días días pe perd rdid idos os y núme número ross de víctimas mortales relacionadas con el trabajo. ● Nú Núme mero ro tot total al de inc incid ident entes es de dis discr crim imin inac ació ión ny medidas adoptadas por zona. ● Porc rcen enttaje de col ola abor ora ado dorres cubiert rto os por  Seguros de Salud.

MEJORA MEJO RAR R LA ES ESTR TRU UCTUR CTURA A DE GOBIERNO DE LA EMPRESA

● Nú Núme mero ro de mi misi sion ones es y valo valore ress de desa sarr rrol olla lada dass internamente, códigos de conducta y principios re rele leva vant ntes es pa para ra el de dese semp mpeñ eño o econ económ ómic ico, o, ambiental y social. ● Número

de

grupos

de

interés

que

la

organización ha incluido.

- PLANES CONTROL DE CLIENTES

INDICADORES

 AUMENTAR LA LEALTAD DE LOS ● Incrementand Incrementando o la la se sensibil nsibilidad idad al precio CLIENTES

● Mayo Mayorr ín índi dice ce de re resp spues uesta ta ante la pro propo posi sici ción ón de nuevos productos. ● Porc Porcen enttaje aje de ins nscr crip ipci ción ón en pr prog ogra ram mas de fidelización por año.

 AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL ● Sond Sondeos eos ent entre re cli clien ente tess nu nuev evos os y en dec declilive ve y CLIENTE

ex-clientes.

 

● Perc Percepc epció ión nd de em mar arca ca REDUCIR EL NÚMERO DE QUEJAS Y ● Tota Totall de que queja jass y re recl clam amac acio ione ness po porr zona zona al RECLAMACIONES

año. ● Número de p pedidos edidos incorr incorrectos ectos y can cancelado celados. s. ● Unidad Unidades es de vuel vueltas tas y dañ dañada adas. s. ● Contad Contador or de llllama amadas das de sservi ervicio cios. s.

CONTROL FINANCIERO

INDICADORES

 Aumento de la productividad

Índice de contratación de empleados por zona. Número de adquisiciones de inmovilizado por año y por país. Porcentaje de aumento de recursos empleados.

 Aumento de las ventas

Índice de contratación de empleados por zona. Número de adquisiciones de inmovilizado por año y por país. Porcentaje de aumento de recursos empleados.

Mant Ma nten ener er un eq equi uililibr brio io fina financ ncie iero ro Sub periodo de almacenamiento. según nivel de endeudamiento

Compra de materias primas por sede y país. Consumos de la explotación por sede y por país.

CONCLUSIONES CONCLUS IONES DEL PRO PROCESO CESO ADMIN ADMINISTRATIV ISTRATIVO O 1.- El proceso administrativo de Rosatel cuenta con herramientas que lo fortalecen y hacen más eficaz, como lo son la Administración por Objetivos que pudimos sacar del área asignada y la Toma de Decisiones, es por ello que son temas de gran importancia en el desarrollo de la empresa. 2.- La Administración por Objetivos aplicada a la empresa Rosatel nos ayuda al cumplimiento exacto y más rápido de las metas de la empresa, provocando que la

 

empresa tenga mayor desarrollo y crecimiento y esto permite que se cumpla en un tiempo menor a lo establecido, es por ello que se practica en la empresa actualmente. 3.- El proceso de Toma de Decisiones aplicado a Rosatel, logra el desarrollo óptimo de los colaboradores, la empresa es sólida y tiene un gran desarrollo, ya que de este proceso dependen grandes cambios organizacionales y mejoras. 4.- Todo proceso de cambio realizado en Rosatel, como la utilización de nuevas herramientas administrativas, la organización realiza un gran esfuerzo, así como la inversión de recursos y trabajo.

RECOMENDACIONES DEL PROCESO ADMINISTRATIVO 1.- Rosatel debe de capacitarse de manera continua sobre las herramientas administrativas que existen, ya que esto fortalecerá más a la empresa volviéndola más sólida al desarrollarse. 2.-La Administración por Objetivos la recomendamos mucho a las empresas para que sean aplicadas a aquellas empresas que recién comienzan, ya que ellas lograran sus metas, y tendrán un personal más comprometido en la elaboración de tareas, que ayudarán al desarrollo de la organización. 3.- La Toma de Decisiones, es muy importante en las empresas, por lo que se debe tener un persona personall capacitado y que conozca las políticas interna internas, s, para que sus decisiones tengan fundamentos sólidos y racionales. 4.-R 4.-Ros osat atel el re real aliz iza a

pr prog ogra rama mass

pa para ra la im impl plem emen enta taci ción ón de herr herram amie ient ntas as

admi ad mini nist stra ratitiva vas, s, la cu cual al le ayuda ayudara ra a pl plan anea earr y preve preverr lo loss re recur cursos sos que que se necesitarán y en lo que se desea invertir.

 

MANUAL DE ORGANIZA ORGANIZACIÓN CIÓN Y FUN FUNCIONES CIONES (MOF (MOF))

PRESENTACIÓN

En el pr pres esent ente e tr traba abajo jo se dar dará á a co cono noce cerr el ma manu nual al de org organi aniza zaci ción ón y la lass funciones funcio nes administra administrativas tivas de la empresa Grupo Americano de Comercio S.A.C. – Rosatel, la cual se dedica a transformar un detalle en una emoción mediante la venta y distribución de una completa variedad de flores y accesorios tales como floreros, cajas, chocolates, peluches, entre otros; para eventos especiales.

INTRODUCCIÓN Grupo Americano de Comercio S.A.C. – Rosatel es una empresa enfocada a la venta de flores a través de canales directos tiendas) y por medio de su página de internet. Permite que el cliente pueda armar su arreglo floral de acuerdo a la ocasión (cumple (cum pleaños años,, boda boda,, cena, cena, ani anivers versari ario, o, funera funerales les,, etc etc.), .), prop proporc orcion ionándo ándole le un catálogo con variedad de flores y complementos (peluches, chocolates, globos, etc.) para lograr el regalo perfecto de acuerdo a las necesidad y expectativas del cliente.

 

1. AN ANTE TECE CEDE DENT NTES ES Inicialmente Javier Pardo y Jorge Arteta estudiantes de Administración de la Universidad de Lima tuvieron la idea de tener una florería, creyendo que habría un alto margen de ganancias desde su inicio, pero no les resultó tan fácil llegar a conseguirlo. Las florerías que existían por entonces no buscaban rent re ntab abililid idad ad ni re resu sultltad ados os,, pu pues es ha hací cían an un tr trab abaj ajo o mu muyy ar arte tesa sana nal,l, sin sin proyecciones en el mercado para marcar la diferencia entre sus competidores. Grupo Americano de Comercio S.A.C. – Rosatel comenzó en 1994 con un capital de US$750 y un local cedido en uso por tiempo indefinido ubicado en el distrito de Miraflores en Lima, el cual era utilizado únicamente para almacenar  y elaborar los arreglos florales, solicitados vía teléfono y enviados a domicilio.  A los dos años de iniciada la aventura, la empresa se mantuvo reinvirtiendo lo ganado, motivo por el cual los dueños no cobraban un sueldo. Recién al cuarto año, Javier y Jorge se llevaron S/.1.000 al bolsillo. Así el negocio fue creciendo y en 1997 apareció la página web de Grupo Americano de Comercio S.A.C. – Rosatel para compras por Internet, fueron los pioneros en el comercio electrónico. Aunque en ese tiempo no era tan seguro cobrar por esta vía, conv co nvenc encier ieron on a lo loss ope opera rador dores es de ta tarj rjet etas as de cr crédi édito to de qu que e asumi asumirá rán n cualquier cualqu ier pérdida que se presentará. Luego, el negocio creció, y ya no fueron sólo rosas, sino también peluches, chocolates, perfumes, etc. Ahora, doce años después, han adicionado a su lista de productos champagne y vino de su propia cava. Pardo reconoce que ahora la marca Grupo Americano de Comercio S.A.C. – Rosatel ha conseguido darle otro valor al producto. "O sea que ya no recibes rosas, sino rosas de Rosatel. La persona que te las compró, trató de comprar  lo mejor". El efecto no es el mismo, no recibes solo un producto sino un

detalle.

 

 Actualmente las tiendas de Grupo Americano de Comercio S.A.C. – Rosatel se encuentra en la ciudad de Lima con 15 sucursales y con diversas tiendas en las ciudades de Piura, Trujillo, Chiclayo, Arequipa, Cusco, entre otras.

1.1.

Objetivos ●

Incursionar en mercados internacionales.

●

Mayor sistematización de las operaciones.

●

Desarrollo y posicionamiento del comercio electrónico.

●

 Ampliar el posicionamiento de la marca a nivel nacional e internacional.

1.2.

Alcance

El ámbito de aplic aplicación ación del presente Manual de Organización Organización Y Funcio Funciones nes (MOF) de ca cada da un una a de la lass áre áreas as de la empre empresa sa Gr Grup upo o Amer Americ ican ano o de Comercio S.A.C. – Rosatel. Las disposiciones establecidas en este manual son de cumplimiento obligatorio por el personal que labora en la empresa.

1.3.

Base legal ●

Ley Nª 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.

●

Ley Nª 26887, Ley General de Sociedades.

●

1.4. 1.4.

Ley Nº24948, Ley de la Actividad Empresarial del Estado y su Reglamento aprobado por D.S. Nº 027-90-MIPRE.

Es Esttructu ucturra or orgá gáni nica ca

La Estructura Orgánica de Grupo Americano de Comercio S.A.C. – Rosatel, está conformada por las siguientes aéreas: ●

 Área de Logística

●

 Área de Venta

 

●

 Área de Marketing

●

 Área de Finanzas

1.5.

Organigrama

Organigrama Actual

 

ORGANIGRAMA PROPUESTO

2. CLA CLASIF SIFICA ICACIÓ CIÓN ND DE E CAR CARGOS GOS 2.1. 2.1.

Cu Cuad adro ro de asig asigna naci ción ón de carg cargos os

 

Cuadro de asignación de cargos

ENTIDAD: GRUPO AMERICANO DE COMERCIO S.A.C. – ROS ROSATEL ATEL SECTOR: Florerías y eventos SUB DEPARTAMENTOS PERSONAL TOTAL 4 1. DEPARTAMENTO DE VENTAS y MARKETING 1.1. Atención al cliente

1

1.2. Call center y recepción página web

1

1.3. Marketing y publicidad 1.3.1 Diseñador gráfico

1

1.3.2. Community manager

1 5

2. DEPARTAMENTO DE LOGÍSTICA 2.1. Compras 2.2. Delivery

2 1

2.3. Mantenimiento

2

3.

DEPARTAMENTO

DE

CONTABILIDAD

1

4. DEPARTAMENTO DE PRODUCCIÓN 4.1. Armado y entrega

1 3

3

NECESIDA D

 

 

13

Descripción de cargos DEPARTAMENTO DE VENTAS Y MARKETING 1. ID IDEN ENTI TIFI FICA CACI CIÓN ÓN DE DEL L CA CARG RGO: O: a. Denom Denominaci inación ón del cargo cargo:: Atención al cliente b. No Nomb mbre re:: c. Ap Apel elli lido do:: d. Dep Depart artame amento nto:: Departamento de ventas y marketing 2. DE DESC SCRI RIPC PCIÓ IÓN N DE DE F FUN UNCI CION ONES ES::  Área a cargo de la atención y recepción de pedidos.

Funciones específicas: a.  Atención y recepción de los pedidos que ingresen a la tienda b.

Se encarga de guiar al cliente y aconsejar para que pueda elegir su pedido.

c.

Una vez tomado el pedido se realiza realiza el registro del mismo y se hace llegar 

al departamento de producción para que lo pueda elaborar. d.

Se encarga de la emisión del comprobante de pago y registro para el

departamento contable.

1. ID IDEN ENTI TIFI FICA CACI CIÓN ÓN DE DEL L CA CARG RGO: O: a. Den Denomi ominac nación ión del car cargo: go: Call center y recepción de pedidos página web b. Nombre: c. Apell ellido: d. De Depa part rtam amen ento to:: Departamento de ventas y marketing 2. DE DESC SCRI RIPC PCIÓ IÓN N DE DE F FUN UNCI CION ONES ES::  Área a cargo de la atención de pedidos vía teléfono y página web

Funciones específicas:

 

a. Se encarga de resp responder onder todas todas las llamad llamadas as que son recibi recibidas das en el local, así como el registro de los pedidos realizados por la página web. b. Se enc encarga arga del registro registro del m mismo ismo c. Hac Hace e llegar el pedid pedido o al departam departament ento o de produc producció ción n para que lo pued pueda a elaborar  d. Se enca encarg rga a de la emis emisió ión n de dell co comp mpro roba bant nte e de pa pago go y re regi gist stro ro para para el departamento contable.

1. ID IDEN ENTI TIFI FICA CACI CIÓN ÓN DE DEL L CA CARG RGO: O: a. Den Denomi ominac nación ión del car cargo: go: Diseñador gráfico b. Nombre: c. Apell ellido: d. De Depa part rtam amen ento to:: Departamento de ventas y marketing 2. DE DESC SCRI RIPC PCIÓ IÓN N DE DE F FUN UNCI CION ONES ES::  Área a cargo de la elaboración de las piezas gráficas para publicitar y vender  los productos de Rosatel

Funciones específicas: a. Diseñ Diseño o de todas llas as piezas g gráfic ráficas as para será serán n utili utilizadas zadas en lla a página we web, b, redes sociales y publicidad impresa, b. Sigue órdenes expresa expresass d del el Communi Community ty M Manager  anager  c. Se en encarga carga d de e la e elabora laboración ción d de e las campañ campañas as de market marketing ing

1. ID IDEN ENTI TIFI FICA CACI CIÓN ÓN DE DEL L CA CARG RGO: O: e. Den Denomi ominac nación ión del car cargo: go: Community Manager  f. Nombre: g. Ap Apel elllid ido: o: h. De Depa part rtam amen ento to:: Departamento de ventas y marketing 2. DE DESC SCRI RIPC PCIÓ IÓN N DE DE F FUN UNCI CION ONES ES::

 

 Área a cargo de manejo de redes sociales

Funciones específicas: a. Ma Mane nejo jo de re redes des social sociales es y se segu guim imie ient nto o de ca calilififica caci cione oness y op opin inio ione ness brindadas por los clientes. b. En Enca carg rgad ado o de da darr el mo movi vimi mien ento to nece necesa sari rio o a las las re rede dess soci social ales es para para generar interacción entre los consumidores y presencia de marca.  -I c. Se en encarga carga de de la e elabora laboración ción d de e las campañ campañas as de market marketing. ing. -I

MANUAL DE PROCE PROCEDIMIENTOS DIMIENTOS - MAPRO PRESENTACIÓN En el present presente e trabajo se dará a conocer el proceso administ administrativo rativo de la empres empresa a Grupo Americano de Comercio S.A.C. – Rosatel, la cual se dedica a transformar  un detalle en una emoción mediante la venta y distribución de una completa variedad de flores y accesorios tales como floreros, cajas, chocolates, peluches, entre otros; para eventos especiales.

INTRODUCCIÓN Inicialmente Javier Pardo y Jorge Arteta estudiantes de Administración de la Universidad de Lima tuvieron la idea de tener una florería, creyendo que habría un alto alto mar margen gen de gan gananc ancias ias desde su inicio inicio,, pero no les res result ultó ó tan fáci fácill llegar llegar a conseguirlo. Las florerías que existían por entonces no buscaban rentabilidad ni resultados, pues hacían un trabajo muy artesanal, sin proyecciones en el mercado para marcar la diferencia entre sus competidores. Grupo Americano de Comercio S.A.C. – Rosatel comenzó en 1994 con un capital de US$750 y un local cedido en uso por tiempo indefinido ubicado en el distrito de Miraflores en Lima, el cual era utilizado únicamente para almacenar y elaborar los arreglos florales, solicitados vía teléfono y enviados a domicilio.

 

 A los dos años de iniciada la aventura, la empresa se mantuvo reinvirtiendo lo ganado, motivo por el cual los dueños no cobraban un sueldo. Recién al cuarto año, Javier y Jorge se llevaron S/.1.00 S/.1.000 0 al bolsi bolsillo. llo. Así el negocio fue crecien creciendo do y en 1997 apareció la página web de Rosatel para compras por Internet, fueron fueron los pioneros en el comercio electrónico. Aunque en ese tiempo no era tan seguro cobrar por esta vía, convencieron a los operadores de tarjetas de crédito de que asumirán cualquier pérdida que se presentará. Luego, el negocio creció, y ya no fueron sólo rosas, sino también peluches, chocolates, perfumes, etc. Ahora, doce años después, han adicionado a su lista de productos champagne y vino de su propia cava. Pardo Par do rec reconoc onoce e que ahora la mar marca ca Gru Grupo po Am Americ ericano ano de Com Comerc ercio io S.A S.A.C. .C. – Rosatell ha conseguid Rosate conseguido o darl darle e otro otro valor valor al pro product ducto. o. "O sea que ya no recibe recibess rosas, sino rosas de Rosatel. La persona que te las compró, trató de comprar lo mejor". El efecto no es el mismo, no recibes solo un producto sino un detalle.  Actualmente las tiendas de Grupo Americano de Comercio S.A.C. – Rosatel se encuentra en la ciudad de Lima con 15 sucursales y con diversas tiendas en las ciudades de Piura, Trujillo, Chiclayo, Arequipa, Cusco, entre otras.

1. GE GENE NERA RALI LIDA DADE DES S 1.1. Visión Ser una empresa dedicada a la comunicación de mensajes a través de diversos presentes. Líder en calidad de productos y servicios innovadores que se ada adaptan ptan a las las ne nece cessidad idades es de dell me merc rcad ado, o, co con n un pe pers rson onal al competitivo y altamente capacitado.

1.2. Misión

 

Brindar un producto y servicio innovador de calidad garantizada durante las 24 horas del día, buscando siempre el 100% de la satisfacción del cliente.

1.3. 1.3. Natu atura rale leza za Grupo Americano de Comercio S.A.C. – Rosatel  Rosatel   es una empresa privada, constit cons tituid uida a como como Soc Socied iedad ad Anó Anónim nima a Cerr Cerrada ada con autonom autonomía ía técnic técnica a y económica. Grupo Americano de Comercio S.A.C. – Rosatel está enfocada en la venta de flores a través de canales directos tiendas) y por medio de su página de internet. Permite que el cliente pueda armar su arreglo floral de acuerdo a la ocasión (cumpleaños, boda, cena, aniversario, funerales, etc.), proporcionándole un catálogo con variedad de flores y complementos (peluches, chocolates, globos, etc.) para lograr el regalo perfecto de acuerdo a las necesidad y expectativas del cliente. Su tienda principal en la ciudad de Arequipa se encuentra ubicada en Av. La Marina N° 400, Cercado, teléfono: (054) -202090 y su página web: www.rosatel.com/.. www.rosatel.com/

1.4. Ámbito La investigación se desarrollará solo en la ciudad de Arequipa.

1.5. 1.5. Fin inal aliida dad d Grupo Gru po Ame Americ ricano ano de Com Comerci ercio o S.A S.A.C. .C. – Ros Rosate atell tie tiene ne com como o fin finali alidad dad brindar un producto de calidad que llegue a generar diversas emociones a sus clientes al momento de adquirir sus productos y al momento de ser  entregados a su destinatario final.

1.6. 1.6. Obj bjet etiivo voss Grupo Gru po Ame Americ ricano ano de Comerci Comercio o S.A S.A.C. .C. – Ros Rosate atell titiene ene com como o obj objeti etivos vos básicos los siguientes: ●

Incursionar en mercados internacionales.

 

●

Mayor sistematización de las operaciones.

●

Desarrollo y posicionamiento del comercio electrónico.

●

 Ampliar el posicionamiento de la marca a nivel nacional e internacional.

2. FUN FUNCIO CIONES NES BÁ BÁSIC SICAS AS Y ESTR ESTRUCT UCTURA URA ORGÁN ORGÁNICA ICA 2.1.. Fun 2.1 Funcio ciones nes bási básicas cas d dee la empr empresa esa Grupo Americano de Comercio S.A.C. – Rosatel tiene como funciones básicas lo siguiente: ● Ped Pedido ido,, desemb desembala alaje je y cuida cuidado do de flor flores es y pl plant antas. as. ● Re Real aliz izaci ación ón de ram ramos os y ar arreg reglo loss en func funció ión n de sus cono conoci cimi mient entos, os, ideas y libros de diseño con el fin de satisfacer los requisitos del cliente. ● Ay Ayud uda a a los clie client ntes es a el eleg egir ir dis diseñ eños, os, flflor ores es y plan planta tass adec adecuad uados os para distintas ocasiones. ● Dis Dispos posici ición ón de arr arregl eglos os en confere conferenci ncias as y exhi exhibic bicion iones. es. ● Ent Entrega rega de a arreg rreglos los a hog hogare ares, s, oficin oficinas as y esce escenari narios os de eve evento ntos. s. ● Ma Mant nten ener er unas unas exis existe tenc ncia iass sufi sufici cien ente tess de flor flores es fr fres esca cas, s, foll follaj aje, e, plantas y elementos varios mediante procedimientos de inventario. ● Ate Atenci nción, ón, rec recepc epción ión y entr entrega ega de los pe pedid didos os realiza realizados dos vía pá págin gina a web.

2. 2.2. 2. Es Estr truc uctu tura ra orgá orgáni nica ca La Estructura Orgánica de Grupo Americano de Comercio S.A.C. – Rosatel, está conformada por las siguientes aéreas: ●

 Área de Logística

●

 Área de Venta

●

 Área de Marketing

●

 Área de Finanzas

 

3. MANU MANUAL AL DE DE PROCED PROCEDIMIE IMIENTOS NTOS ADMI ADMINISTR NISTRATIVO ATIVOS S

3.1. 3.1. Fin inal aliida dad d Proporcionar en forma ordenada la información sobre las actividades o tareas realizadas, su proceso, relación y líneas de responsabilidad del resultado obtenido de dicha actividad. Tiene los siguientes fines: ●

Informar, guiar y establecer uniformidad, claridad y eficiencia en cada una de las actividades que realiza cada una de las áreas de la empresa.

●

Describir la secuencia lógica de las distintas operaciones o pasos que componen el proceso administrativo de cada área.

●

Facilitar la ejecución correcta de las actividades.

●

Permitir el ahorro de tiempo y esfuerzos en la ejecución de las funciones, evitando la repetición y demora de procesos, generando tiempos muertos.

●

Evaluar el cumplimiento de los resultados obtenidos.

3.2. 3.2. Bas asee legal egal

●

Ley Nª 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General. Ley Nª 26887, Ley General de Sociedades.

●

Leyy Nº24 Le Nº2494 948, 8, Ley Ley de la Ac Actitivi vida dad d Em Empre presa sari rial al del Es Esta tado do y su

●

Reglamento aprobado por D.S. Nº 027-90-MIPRE.

3.3. 3.3. Ba Base sess té técn cnic icos os La elaboración del MANUAL DE PROCEDIMIENTOS (MAPRO), toma en cuenta:

 

La visión y la misión de la empresa, dentro de un esquema de visión

●

estratégica. Los instrumentos de gestión aprobados: Manual de Organización y

●

Funciones (MOF) – Reglamento de Organización y Funciones (ROF) respectivamente. Valores de la organización: ✔

Confidencialidad.

✔

Confianza

✔

Entusiasmo

✔

Iniciativa

✔

Orden, disciplina y honestidad

✔

Constancia en el trabajo

✔

Solidaridad

✔

Trabajo en equipo.

3.4. Alcance El ámbito de aplicación del presente Manual de Procedimientos MAPRO de cada una de las áreas de la empresa Grupo Americano de Comercio S.A.C.  – Rosatel. Las disposiciones establecidas en este manual son de cumplimiento obligatorio por el personal que labora en la empresa.

3. 3.5. 5. Us Uso o y aact ctua uali liza zaci ción ón El presente Manual de Procedimientos - MAPRO, orienta las actividades de la Empresa; su utilización se refiere a conocer los procedimientos que realiza el servidor dentro de las funciones y este desempeño laboral es medido para efectos de control control de Grupo American Americano o de Comercio Comercio S.A.C. – Rosatel.

3.6.. Sim 3.6 Simbol bologí ogíaa para llos os fl flujo ujogra gramas mas Símbolo

Significado

Aplicación

 

Límites

Ind ndiica

el

ini niccio

o

ter erm minación

del

procedimiento Operación Operac ión

Represe Representa nta el espacio para descri describir bir una actividad del procedimiento

Decisión alternativa

o Indica un punto del procedimiento o donde se toma decisión entre dos opciones (SI O NO)

Documento Docume nto

Represe Representa nta cualqu cualquier ier tipo de docume documento nto que se utilice o se genere en el procedimiento. (El documento podrá tener  copas).

Supervisión e Supervisa la actividad o procedimiento. inspección Operación

Son el desa sarrro rolllo de una activi vida dad d

combinada

acompañada de la supervisión.

 Archivo

Representa un archivo común y corriente donde se guarda un documento en forma temporal o permanente.

Di Direc recci ción ón de Conecta los símbolos señalando al orden fluj lujo o líne línea a en qu que e se de debe ben n re real aliz izar ar la lass dist distin inta tass de unión

operaciones

4. PRO PROCED CEDIMI IMIENT ENTOS OS ADMIN ADMINIST ISTRAT RATIVO IVOS S

 Actividad

Descripción

Responsable

1.- Est Estudio de

El depa deparrtamento de m ma ark rke eting sse e en enccarg rga a de

Depart rta ament nto o

 

Mercado

segmentar el mercado de manera que se

de marketing

genere un producto óptimo para el segmento escogido. 2.-Community

Es el re resp spon onsa sabl ble e de las las re rede dess soci social ales es,,

Departamento

Manager 

adem ad emás ás de re reco cole lect ctar ar inf infor orma macción ión de la

de marketing

misma. 3.-Diseñador 

Se en enca carg rga a de la comu comuni nica caci ción ón visu visual al,, y

Departamento

Gráfico

transmite mensajes específicos al segmento

de marketing

elegido

1. Co Comm mmun unit ityy Man Manag ager er

Community Manager

I. INFORMACIÓN GENERAL DEL PUESTO Nombre del Cargo:

Community

CATEGORIA:

Operativa

Manager  Código del Puesto: Dependencia

Ninguno Departamento de Ventas y Marketing

Reporta a:

Jefe de marketing y publicidad

Puestos que supervisa directamente:

No ejerce supervisión

II. NATURALEZA DEL PUESTO (DESCRIPCIÓN GENÉRICA DEL PUESTO) Encarga Enc argatur tura a respons responsabl able e de sos sosten tener, er, acre acrecent centar ar y def defend ender er las rel relaci acione oness de la empresa ROSATEL con los clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los

 

clientes. III.FU III.FUNCI NCIONE ONES S ESP ESPECÍ ECÍFIC FICAS AS DEL PUE PUESTO STO (DE (DESCR SCRIPC IPCIÓN IÓN ESP ESPECÌ ECÌFIC FICA A DEL PUESTO):

▪

Diseña e implementa la estrategia de Reputación Online: Crea e implementa la estrategia de gestión de la reputación Online.

▪

Crea y ajusta la estrategia de social media: Diseña y ajusta la estrategia en redes sociales. El diseño es deseable que este sea un proceso participativo de diferentes áreas de la organización.

▪

Informa la posición de la empresa: Explica las posiciones de la empresa a la comunidad, es decir se convierte en la voz de la empresa hacia la comunidad.

▪

Genera contenido: Comunica y genera contenido en las redes sociales, usando

▪

todas las posibilidades multimedia a su alcance. Lidera la comunidad: Lidera la comunidad, ya que cuando no lo hace se convierte en un simple consolidado de información.

IV. CONTACTOS: RELACIONES INTERNAS CON:

 

● ●

RELACIONES EXTERNAS CON:

 

●

Jefe de marketing y publicidad Diseñador grafico Clientes y comunidad

V. ESPECIFICACIÓN DEL PUESTO (REQUISITOS PARA DESEMPEÑARLO) Grado y Titulo requerido:

 

●

Título profesional en comunicación audiovisual

●

Máster en community manager

●

 Postgrado en community manager 

Conocimientos requeridos: Experiencia Laboral:

Más de 3 años de experiencia en gestión de redes

 

sociales Habilidades Sociales: Habilidades y destrezas:

▪

Escuchar activamente la comunidad

▪

▪

Ser simpático y muy cordial en su trato Ser paciente a la hora de enfrentarse con un cliente hostil o enojado para evitar salirse de sus casillas.

▪

Lograr mayor impacto en sus estrategias de comunicación y marketing.

▪

Ser asertivo para que pueda sus posiciones sin caer en pasividad (no expresar lo que se quiere) o agresividad (intimidar o ser grosero)

Habilidades Administrativas: ▪

capacidad de autoaprendizaje para mantenerse actualizado en un mundo tan cambiante como el digital.

▪

Priorizar su trabajo y tener la capacidad de realizar varias tareas al tiempo.

▪

Responder de forma rápida y adecuada a

▪

todos los miembros de la comunidad. Liderar las comunidades digitales de la marca que gestiona para lograr un adecuado crecimiento y engagement.

▪

Conocimientos básicos de nuevas tecnologías incluidos Internet y la Web 2.0.

▪

Saber trabajar y colaborar en equipos multidisciplinarios.

▪

Esforzarse por mantener un ambiente cordial entre todos los miembros de la comunidad,

 

relajando tensiones, pero manteniéndose firme a la hora de cortar malos tratos. Habilidades Técnicas: ▪

Buena ortografía y redacción.

▪

Conoce las redes sociales.

▪

Conoce de Analítica de redes sociales.

▪

Utiliza las herramientas de redes sociales

▪

Sabe formular una estrategia de social media marketing y gestión de la reputación en canales digitales.

▪

Conoce la audiencia.

▪

Conoce los temas de marketing, publicidad y

▪

comunicación corporativa. Experimentado en comunicación online.

▪

Conoce la empresa y el sector 

VI. PERFIL DE COMPETENCIAS

1. Generad Generador or de comuni comunidad: dad: Gene Generar rar clien clientes-Ge tes-Generar nerar int interés erés de la com comunidadunidadFortalecer relaciones y generar nuevas 2. Manejo ffluido luido y apa apasionad sionado o constan constante te de las herr herramient amientas as onlin online e –medio –medioss sociales: Destreza en Herramientas sociales (Facebook-Instagram)-Uso y aplicación de programas avanzados online 3. Evangel Evangelizador: izador: C Compren omprender der y conocer el ffenómen enómeno o fan -Ente -Entender nder a los usua usuarios rios y las experiencias-Difunde la marca

 

2. Di Dise seña ñado dorr gr graf afic ico o Diseñador grafico

I. INFORMACIÓN GENERAL DEL PUESTO Nombre del Cargo:

Diseñador

CATEGORIA:

Operativa

grafico Código del Puesto:

Ninguno

Dependencia

Departamento de Ventas y Marketing

Reporta a:

Jefe de marketing y publicidad

Puestos que supervisa directamente:

No ejerce supervisión

II. NATURALEZA DEL PUESTO (DESCRIPCIÓN GENÉRICA DEL PUESTO) Encargatura que consiste en proyectar comunicaciones visuales destinadas a transmitir 

mensajes mensaj es específico específicoss a grupos sociale sociales, s, con objeti objetivos vos determinad determinados os por la empres empresa a ROSATEL. ROSATEL. III.FU III.FUNCI NCIONE ONES S ESP ESPECÍ ECÍFIC FICAS AS DEL PUE PUESTO STO (DE (DESCR SCRIPC IPCIÓN IÓN ESP ESPECÌ ECÌFIC FICA A DEL PUESTO): Diseñar páginas webs: ensamblar una serie de elementos para crear páginas de calidad, con elementos interactivos y aplicaciones útiles, así como también de su mantenimiento y actualización constante. Conceptualización de los elementos visuales sobre la base de los requisitos de rosatel Crear conceptos visuales para publicidad y diseñar logotipos: crear la expresión visual del mensaje o valor más importante de ROSATEL

 

Brindar asesoría propuestas necesarias para alcanzar a una audiencia específica y lograr transmitir el mensaje de forma exitosa. Crear herramientas de difusión como infografías, banners y web referidos al público objetivo. objetivo.

IV. CONTACTOS: RELACIONES INTERNAS CON:

 

RELACIONES EXTERNAS CON:

 

●

Jefe de marketing y publicidad

●

Community manager

●

Clientes y comunidad

V. ESPECIFICACIÓN DEL PUESTO (REQUISITOS PARA DESEMPEÑARLO) Grado y Titulo requerido:

 

●

Tí Títu tulo lo en infor nformá máti tica ca o, pr prog ogra rama maci ción ón,, diseño, arte.

●

Capaci cittacion one es

en

Diseñ eño o

de

imagen

corporativa

Conocimientos requeridos:

 

●

Deberá tener buen conocimiento de los distintos bancos de fotos, ilustraciones ya existentes, tipografías.

●

Conocimiento en el tratamiento de imágenes tanto a nivel físico como digital.

Experiencia Laboral:

Más d de e 3 años d de e e exxperiencia e en n el el di diseño d de e publicidad Generar ideas creativas y originales, convirtiendo tu

Habilidades y destrezas:

mente en un espacio creativo que genere soluciones a quien lo requiera.

 

Comprender los colores, formas, estructuras y la importancia de cada una para lograr un diseño que genere emociones. Dibujar de forma clara y precisa empleando diferentes técnicas. Desarrollar un ojo crítico, auto crítico y ser muy detallista con cada trabajo. Transformar los conocimientos gráficos, editoriales, audiovisuales y publicitarios en diseños creativos que capten la atención de quien los vea. Expresarse correcta y fluidamente de forma oral y escrita. Desarrollar la capacidad de trabajar en equipo o de manera individual en diferentes proyectos. Manejar complejos programas de diseño digital, así como diagramación, montaje, computación gráfica y mantenerse actualizado en todos estos contenidos. Desarrollar habilidades empresariales y de marketing.

VI. PERFIL DE COMPETENCIAS

a. Crea y des desarrolla arrolla rrespuest espuestas as a probl problemas emas de ccomunic omunicación: ación: Identi Identifica fica e ell problema- investiga analiza-genera soluciones, prototipos y pruebas de usuario-evalúa resultados. b. Respond Responde e a conte contextos xtos de lla a audien audiencia: cia: ffactores actores físicos físicos,, cogni cognitivos, tivos, culturales y sociales que enmarcan decisiones de diseño. c. Uti Utiliz liza a herr herrami amient entas as te tecno cnológ lógica icas. s.

 

d. Mane Maneja ja de las ha habil bilida idades des de comun comunica icació ción n e. Entien Entiende de el com comportam portamiento iento de de siste sistemas mas que ccontrib ontribuyen uyen al di diseño seño sustentable de productos, así como estrategias y prácticas al respecto