Trabajo Final - Punto 1

 

 

Grupo 3 Nombre 

Matrícula 

Erick Lantigua Braulio Cespedes  Angel Perez David Ortiz Ivan Verges

2014-2512 2014-1772 2014-1585 2014-1813 2014-1793 Profesor  

Delby Ismael Acosta Taveras Asignatura 

Estándares De La Industria Del Software Tema 

Trabajo Final - Punto 1

 

 

Empresa: ΣDomotic - Vista Externa del Servicio 1 - Objeto del s servicio ervicio

 Analizar detalladamente detalladamente to toda da la informa información ción referente a implementaciones de domótica más complejas para brindar soluciones óptimas.

T A

2 - Clientes

Toda empresa o persona particularcomplejos que desee automatizar funciones y procesos dentro de un lugar determinado.

E X T E R N A

3 - Prestaciones

V I S

❖ ❖

4 - Responsable del servicio 5 - Cobertura horario 6 - Niveles de servicio

7 - Condiciones del servicio

Gerente de Análisis e implementaciones ❖

Lunes a viernes 9:00 AM a 6:00 PM

El servicio estará disponible durante todo el horario de la cobertura, con un tiempo de respuesta de hasta 3 días para iniciar la verificacioness necesarias verificacione necesarias.. ❖

❖

8 - Faqs

 Análisis de implementaci implementaciones ones Diseño de arquitectura

El inicio de la asesoría está sujeto a un pre análisis que debe ser enviado por parte del cliente. La duración de las asesoría dependerá del alcance de la mism, y será definido luego de entregar el pre análisis.

¿En qué consiste el servicio? ¿Qué beneficios obtengo al automatizar funciones y procesos en mi hogar/empresa?

 

 

- Vista interna de Servicio V I S T A I N T E R N A

1 - Objetivo del servicio

 Analizar detalladamente detalladamente toda la informa información ción referente a implementaciones de domótica más complejas para brindar soluciones óptimas.

2 - Dependencia

Las dependencias pueden variar según lo especificado en los contratos o los requerimientos específicos relacionadas a la solución a implementar. Se debe entregar un reporte de estado semanal.

3 - Organización del servicio

N/A

4 - Recursos humanos

Personal con el siguiente perfil: ❖ 2 Años o más de Experiencia en la implementación de servicios ❖ Certificació Certificación n ISACA CISA ❖ Conocimientos del paquete de Office y ❖

5 - Componentes del servicio

N/A

6 - Contratos externos

N/A

7 - Indicadores del servicio 8 - Estadísticas

9 - Coste y Facturación

❖

Cantidad de análisis realizados Cantidad de consultorías realizadas Tiempo de duración de la consultoría

❖

 Tiempos de análisis

❖

 Tiempo de implementación

❖

Presupuesto del Servicio Escalabilidad del Servicio Materiales gastables 

❖ ❖

❖ ❖

10 - Objetivos de m mejora ejora

Microsoft project Conocimiento de Computadoras

❖ ❖ ❖

Reducir tiempos de análisis Reducción tiempo de implementación Prevenir Fallos en el servicios

 

 

- Vista Externa del Servicio 1 - Objeto del s servicio ervicio

El servicio de instalación de los equipos y la plataforma de administración abarca todas las tareas referente a las nuevas la instalación de implementaciones de automatización de hogares y negocios.

2 - Clientes

Toda empresa o persona particular que desee automatizar funciones y procesos dentro de un lugar determinado.

V I S T A E X T E R N A

3 - Prestaciones

❖ ❖ ❖ ❖ ❖

4 - Responsable del servicio 5 - Cobertura horario

Gerente de Instalacione Instalacioness e Integracion Integraciones. es. ❖ ❖ ❖

6 - Niveles de servicio

7 - Condiciones del servicio

Lunes a viernes 8:00 AM a 10:00 PM Sábados 8:00 AM a 2:00 PM Domingo y días feriados a necesidad.

El servicio estará disponible durante todo el horario de la cobertura, con un tiempo de respuesta de hasta 3 días para iniciar la verificación de las instalacion. ❖

❖

8 - Faqs

Verificación de los espacios físicos donde se instalarán los dispositivo dispositivos. s. Instalación de sensores. Instalación de redes de comunicación entre dispositivos. Instalación de dispositivos de control. Configuración de la plataforma de gestión.

El inicio del proceso de instalación dependerá de la finalización de la verificación de las localidades y obtener la aprobaciones necesarias por parte del cliente en caso de necesitar realizar modificaciones a la infraestructura. El tiempo de finalización de la instalación dependerá del alcance de la misma y del estado de las localidades.

¿En qué consiste el servicio? ¿Qué beneficios obtengo al automatizar funciones y procesos en mi hogar/empresa?

 

 

Vista interna de Servicio 1 - Objetivo del servicio V I S T A I N T E R N A

2 - Dependencia

El servicio de instalación de los equipos y la plataforma de administración abarca todas las tareas referente a las nuevas la instalación de implementaciones de automatización de hogares y negocios. El servicio inicia con la verificación de las localidades donde se requiere realizar la implementación y terminar luego de configurar la plataforma de gestión de los dispositivos dispositivos.. Entrada ❖  Aprobació  Aprobación n del cliente. Salida ❖ Documento de aceptación de instalación

3 - Organización del servicio

N/A

4 - Recursos humanos

Técnico de instalación con las siguientes características: electronica a ❖ Conocimiento basico de electronic ❖ Conocimiento basico de instalacion de redes ❖ Manejo de computadoras

5 - Componentes del servicio

Elementos de instalación instalación:: ❖ Sensores (varios) ❖  Actuadores (varios) (varios) ❖ Puntos de acceso ❖ Routers ❖ Cable de red ❖ Placas de control ❖ Materiales gastables Herramientas: ❖ Taladro eléctrico de mano ❖ Set de destornilladores

6 - Contratos externos

N/A

❖

Instalaciones realizadas Tiempo de duración de la instalación Encuesta de satisfacción de la instalación.

8 - Estadísticas

❖

Instalaciones realizadas

9 - Coste y Facturación

❖ ❖

Presupuesto del Servicio Escalabilidad del Servicio Materiales gastables

❖

Calidad

7 - Indicadores del servicio

❖ ❖

❖

10 - Objetivos de m mejora ejora

❖ ❖

Tiempo para Reducción decompletar costos

 

 

- Vista Externa del Servicio V I S T A E X T E R N A

1 - Objeto del s servicio ervicio

Brindar soporte de primera mano a los clientes que pueda solucionar sus inquietudes de una forma rápida, sencilla y eficiente.

2 - Clientes

Empresa o persona particular que tenga algún problema o inquietud con los servicios brindados o desee contratar los mismos.

3 - Prestaciones

❖ ❖

4 - Responsable del servicio 5 - Cobertura horario

Órdenes y seguimiento Soporte técnico

Empresa externa ❖ ❖

Lunes a viernes 8:00 AM a 6:00 PM Sábados 8:00 AM a 2:00 PM

6 - Niveles de servicio

El servicio debe estar disponible durante toda su cobertura de horario. El tiempo de espera por cliente no debe superar un minuto.

7 - Condiciones del

Este servicio es brindado a través de un tercero

servicio

para la toma de solicitudes y seguimiento de órdenes. En caso de no dar solución a la inquietud o problema en 5 minutos, será transferido a un tecnico con mas experiencia.

8 - Faqs

En qué consiste el servicio? Hasta donde llega el soporte brindado vía telefónica?

 

 

- Vista interna de Servicio V I S T A I N T E R N A

1 - Objetivo del servicio

Brindar soporte de primera mano a los clientes que pueda solucionar sus inquietudes de una forma rápida, sencilla y eficiente.

2 - Dependencia

Las dependencias pueden variar según las condicioness del contrato. condicione

3 - Organización del servicio

N/A

4 - Recursos humanos

Personal con el siguiente perfil: ❖ Conocimiento básico de manejo de computadoras ❖  Actitud servicial servicial

5 - Componentes del servicio

N/A

6 - Contratos externos



7 - Indicadores del servicio

❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖

8 - Estadísticas

❖ ❖ ❖ ❖

9 - Coste y Facturación 10 - Objetivos de m mejora ejora

Cantidad de llamadas entrantes Cantidad de llamadas atendidas Tasa de abandono de los clientes Tiempo de respuesta Duración de las llamadas Satisfacción del cliente Cantidad de llamadas entrantes Cantidad de llamadas atendidas Tasa de abandono de los clientes Tiempo de respuesta

Servicio facturado según las condiciones del contrato. ❖

Mejorar la calidad del servicio

❖

Disminuir llamadas el tiempo de duración de las Disminuir la tasa de abandono de los clientes durante las llamadas.

❖

 

 

- Vista Externa del Servicio  V I S T A E X T E R N A

1 - Objeto del s servicio ervicio

Brindar soporte de primera mano a los clientes que pueda solucionar los problemas reportados una forma rápida, sencilla y eficiente.

2 - Clientes

Empresa o persona particular que tenga algún problema con los servicios contratados.

3 - Prestaciones

❖

Soporte Técnico

4 - Responsable del servicio

❖

Gerente de Soporte Técnico

5 - Cobertura horario

❖

Lunes a viernes 8:00 AM a 6:00 PM Sábados 8:00 AM a 2:00 PM

❖

6 - Niveles de servicio

El servicio debe estar disponible durante toda su cobertura de horario. El tiempo de espera por cliente no debe ser superior a 3 días (72 horas).

7 - Condiciones del servicio

Este servicio es brindado a través de un representante de la institución. En caso de no dar solución a la inquietud o problema en los 3 dias estimados(72 horas), será transferido a un tecnico con mas experienci experiencia. a.

8 - Faqs

Cuánto tiempo le tomará?

 

 

- Vista interna i nterna de Servicio 1 - Objetivo del servicio V I S T A I N T E R N A

2 - Dependencia 3 - Organización del servicio 4 - Recursos humanos

Brindar soporte de primera mano a los clientes que pueda solucionar los problemas reportados una forma rápida, sencilla y eficiente. ❖

N/A ❖ ❖

5 - Componentes del servicio

N/A

6 - Contratos externos

N/A

7 - Indicadores del servicio

❖ ❖ ❖

8 - Estadísticas

❖ ❖ ❖

9 - Coste y Facturación

❖ ❖ ❖

10 - Objetivos de m mejora ejora

Órdenes de Averías provenientes del “Soporte Vía Telefónica”

❖ ❖ ❖

Soporte Técnico Soporte Telefónico

Cantidad de casos solucionados Satisfacción del cliente Llamadas sobre quejas Cantidad de problemas solucionados Cantidad de Averías reportadas Duración tecnico por Avería. Presupuesto del Servicio Escalabilidad del Servicio Materiales gastables 

Mejora de la calidad del servicio Mejora del tiempo de respuesta Mejora de la respuesta por Averías