Trabajo Final Outsourcing

 

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE COST COSTA A RICA ESCUELA DE INGENIERÍA PRODUCCIÓN INDUSTRIAL SISTEMAS DE INFORMACIÓN

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN Contratación Contratació n externa de servicios de TI

Realizado por:

Esteban Azofeifa Gómez Daniel Bolaños Barquero Karen Brenes Obando

Profesor: Ing. Carlos Arias

Mayo, 2009

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I.

INTRODUCCIÓN

A.Tema de investigación

Contratación externa de servicios de TI

B. Objeti Objetivos vos d de e la invest investiga igación ción Conocer el crecimiento del outsourcing de TI en diferentes tipos de •

servicios. •

Cono Co noce cerr lo loss bene benefificio cioss qu que e br brin inda da la co cont ntra rata taci ción ón exte extern rna a de servicios de TI en comparación con paquetes de software.

•

Conocer los riesgos que se tienen al realizar outsourcing de servicios deTI.

•

In Inve vest stig igar ar lo loss pa paso soss qu que e se de debe ben n de co cons nsid ider erar ar a la hora hora de contratar una empresa para que realice las actividades relacionadas con TI.

•

Mediante una entrevista, determinar el punto de vista del cliente de servicios de TI.

C. Ju Just stifific icac ació ión n Cono Co noce cerr ac acer erca ca de la co cont ntra rata taci ción ón ex exte terna rna de serv servic icios ios de TI es importante en el ámbito académico con el fin de tener en cuenta que existen empresas que se dedican a brindar estos servicios además de saber algunos pasoss y recomendacione paso recomendacioness importantes importantes a la hora de contrata contratarr una empresa para que brinde servicios de TI. El outsourcing en TI es importante para las empresas en el ámbito productivo debido a que se trata de la subcontratación de servicios que no af afec ecta tan n la acti activi vida dad d pr prin inci cipa pall de la comp compañ añía ía,, co con n es esto to le perm permite iten n a la lass empresas centrarse en otras actividades de las cuáles se les puede considerar  2

 

como expertos y en los casos en que se tiene un departamento de TI, permite que qu e és éste te se co conc ncen entr tre e en ta tare reas as qu que e ve verd rdad adera erame ment nte e ag agre regu guen en valo valorr al negocio, sin embargo esto no quiere decir que los procesos o actividades que se le encarguen a terceros no le agregan valor a la organización, sino que los encargados de TI se pueden centrar en otras actividades que en ese momento se estén considerando mas importantes, además de que se contrata a expertos en éstos campos por lo que se esperarían los mejores resultados por parte de la empresa que se contrata. Por otro lado, la contratación externa de servicios de TI le permite a la empresa ser más competitiva en el mercado en el cual se desarrollan ya que se pueden ahorrar costos en capacitación o en capital humano especializado en sistemas y en equipo, logrando uno de los objetivos de toda organización, el cuál es generar utilidades. Se sabe que algunos de los datos de los colaboradores o de los clientes son confidenciales, por lo que las empresas le dan seguridad a su información al contratar servicios de TI.

D. Alc Alcanc ances es y lilimit mitacio aciones nes Entr En tre e lo loss alca alcanc nces es de la in inve vest stig igac ació ión n se en encu cuen entr tran an el in incl clui uirr el desarrollo del outsourcing, así como los beneficios y riesgos que se obtienen al contratar una empresa externa para que brinde servicios de TI. Además se incluyen algunos mitos que se tienen a la hora de realizar este proceso. Se realizó una entrevista en el Grupo Financiero Improsa, donde se han realizado contrataciones externas de servicios de TI, se entrevistó específicamente a la coordinadora de sistemas de información y soporte técnico, esto con el fin de conocer el punto de vista de los clientes de éste tipo de servicios. Sin embargo no se abarcan abarcan temas como outsourcing de TI en el mundo, gestión del personal al contratar externamente servicios de TI y tendencias actuales o porcentaje de utilización en el uso de éste tipo de servicios tomando en cuenta la crisis económica que se tiene actualmente. 3

 

Una limitación que se presentó a la hora de desarrollar la investigación fue que no se pudo entrevistar personalmente a la persona contactada del Grupo Financiero Improsa, pudiendo dejar de lado algunos detalles importantes a conocer.

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II.

MARCO TE TEÓRICO A. Defi Defini nici cion ones es Antes del desarrollo del tema de investigación, es importante brindar 

algunas definiciones que son relevantes. TI (Tecnologías (Tecnologías de Información): Son todos los métodos, Hardware, redes, sistemas y software que se utilizan para crear, almacenar, almacenar, intercambiar y utilizar información en sus varias formas como datos impresos, archivos electrónicos, correos electrónicos, conversaciones de voz, aún imágenes, películas, presentaciones multimedia, sitios web, etc. B. Desarr Desarroll ollo o de o outs utsour ourcin cing g La contratación externa de tecnologías de información es una relación cont co ntra ract ctua uall con con un pr prov ovee eedo dorr de se serv rvic icio ioss in info form rmát átic icos os qu que e as asum ume e la responsabilidad de una o varias funciones de la empresa relacionadas con sistemas y tecnologías de información (T.I.). Este tipo de contratación externa, llamada también outsourcing de T.I., ha venido convirtiéndose en una práctica común en muchos sectores industriales y de servicios, debido a que una gran cantidad de empresas se ven afectadas por una escasez de conocimientos técnicos y la necesidad de concentrar los esfuerzos y la energía en los temas que directamente corresponden a su respectiva actividad de negocios. Las empr em pres esas as es está tán n ab abru ruma mada dass con con mu much chas as ap aplilica caci cion ones es qu que e ne nece cesi sita tan n desarrollarse, reescribirse, convertirse o rediseñarse. El ou outs tsou ourc rcin ing g de T.I. .I. ha cr crec ecid ido o nota notabl blem emen ente te en di dive vers rsos os tip tipos os de servicios, incluidos los siguientes: 1. Desarrollo de aplicaciones: día a día surgen nuevos y variados sistemas

con co n el fin de re reem empl plaz azar ar si sist stem emas as an antitigu guos os o de desa sarro rrolla llarr nuev nuevas as aplicaciones. 2. Ma Mant nten enim imie ient nto o de la las s ap apli lica caci cion ones es:: lo loss usua usuario rioss co cont ntin inua uame ment nte e

presentan nuevas exigencias y requisitos cambiantes, además de que existe una evolución rápida de las tecnologías de información, que está cara ca ract cter eriz izad ada a po porr eq equi uipo poss y pl plat ataf afor orma mass de so soft ftwa ware re nu nuev evas as y 5

 

aplic ap licac acio ione ness exis existe tent ntes es qu que e de debe ben n se serr im impl plem emen enta tada dass en nu nuev evos os entornos. 3. Integ Integració ración n de siste sistemas: mas: actualmente, la tendencia en casi todos los

sectores es implementar y adaptar a la medida aplicaciones de mercado para pa ra su suss ne nece cesi sida dade des. s. En much muchos os ca caso sos, s, es esta tass ap aplilica cacio cione ness de mercad merc ado o te tend ndrá rán n qu que e in inte tegr grar arse se con con si sist stem emas as y pl plata atafo form rmas as más más antiguos así como sistemas especialmente diseñados anteriormente. Es porr es po esto to qu que e mu much chas as em empr pres esas as qu que e ad adqu quie iere ren n e in inst stal alan an es esta tass aplicaciones cerradas solicitan la asistencia de los proveedores a fin de re resp spal alda darr la ejec ejecuc ució ión n to tota tall o lo loss di dive vers rsos os paso pasoss de dell proc proces eso o de integración en diferentes plataformas de equipos y redes. 4. Centros de datos: la manipulación de datos a nivel empresarial es una

parte fundamental de las operaciones de la mayoría de los negocios, por  lo que un manejo inadecuado de estos recursos puede ser riesgoso. Además, el costo de desarrollar estos sistemas por cuenta propia suele ser altamente elevado, por lo que se opta en muchos casos por el outsourcing. 5. Servi Servicios cios de redes redes:: El establecimiento y el mantenimiento de redes,

comúnmente de área local (LAN), es recomendable delegarlo en el prov provee eedo dorr del del se serv rvic icio io de T.I., .I., ya qu que e po porr lo gene genera rall la lass di dive versa rsass tecnologías de redes sufren cambios constantes debidos al mercado cambiante. 6. Computación de usuarios finales: La función de los proveedores internos

o externos para facilitar y orientar la utilización de computadoras por los

usuari usu arios os es determ determina inarr los pro proced cedimi imient entos os para para la sel selecc ección ión de los equipos y el software; la solución de los problemas operacionales de los usuarios; la creación de pla lan nes para capacitación, para los proc pr oced edim imie ient ntos os,, los los ma manu nual ales es y ma mate teri rial ales es de in inst stru rucc cció ión, n, y la lass estrategias de organización a fin de promover el cambio tecnológico. C. Bene Beneficios ficios Gener Generales ales del Ou OutSourc tSourcing ing

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A continuación se explican algunos de los beneficios con los que cuenta dicho servicio. 1. Mejorar el enfoque de la compañía. El outsourcing permite a una

enfocarse en cuestiones de negocios más generales, dejando los detalles operacionales en manos de un experto externo. Es una herramienta que permite a la dirección de una empresa tener un foco más claro en las l as necesidades de sus clientes. La razón por la cual muchas compañías recurren al outsourcing es porque sienten que pierden tiempo y recursos en actividades que pueden delegar a terceros. En definitiva, el outsourcing permite a una organización acelerar su crecimiento y su éxito mediante la inversión en áreas donde se tiene una clara ventaja competitiva. 2.  Acceso a experiencia de clase mundial. Por la naturaleza de su

especial espec ializac ización ión,, un ex exper perto to ext extern erno o cue cuenta nta con un niv nivel el para para cubrir los requerimientos de sus clientes. En la mayoría de los casos, el proveedor tiene una amplia experiencia en una determinada área ganada a través de los años y un conocimiento único del mercado que para una compañía es difícil de lograr mediante simples cursos de capacitación o contratación de personal especializado. 3.   Acele Acelera ra los ben benefi eficio cios s de la rei reinge ngenie niería ría.. El out outsou sourci rcing ng es,

genera gen eralme lmente nte,, subpro subproduc ducto to de otra otra pod podero erosa sa her herram ramien ienta ta de mana ma nage geme ment nt:: la re rein inge geni nier ería ía.. Es Esto to es po porq rque ue perm permite ite a un una a organización realizar de inmediato los cambios que implica una re rees estr truc uctu tura ració ción, n, al cont contar ar con con un una a empr empres esa a ex exte tern rna a (o un individuo especializado) que se haga cargo de un determinado proceso. 4. Divi Divisi sión ón de Ri Ries esgo gos. s. Cu Cuan ando do la lass co comp mpañ añía íass recu recurr rren en al

outsourcing, se vuelven más flexibles, dinámicas y son más aptas para cambiar. Los mercados, la competencia, las regulaciones gubernamentales, las condiciones financieras y las tecnologías 7

 

camb ca mbia ian n ex extr trem emad adam amen ente te rá rápi pido do,, y el outs outsou ourc rcin ing g es un una a herramienta ideal para compartir los muchos y dramáticos riesgos asociados con la inversión que realiza una organización, puesto que los proveedores ya realizan inversiones, no tanto a favor de una sola compañía, sino a favor de sus muchos otros clientes. 5.   Aprovech Aprovechar ar recur recursos sos para otros propó propósitos sitos.. Toda organización

tiene límites sobre sus recursos disponibles y el reto constante es asegurar que esos recursos se extiendan hacia las áreas más valios val iosas. as. El outsou outsourci rcing ng permit permite e red redirig irigir ir sus rec recurso ursoss de las actividades no prioritarias hacia aquellas donde tienen el mejor  retorno sobre su inversión. 6. Disponibilidad de fondos: El Outsourcing es, también, una forma

de re redu duci cirr la nece necesi sida dad d de in inve vert rtir ir fond fondos os en ac activ tivid idad ades es no prioritarias del negocio. En lugar de adquirir recursos mediante el gast ga sto o de capi capita tal,l, se cont contra rata ta media mediant nte e un una a ba base se de gast gastos os operaciones "ya utilizados". El outsourcing hace que los fondos se utilicen en áreas estratégicas del negocio. 7. Infus Infusión ión de efect efectivo: ivo: El outso outsourcin urcing, g, gene generalmen ralmente te invo involucra lucra la

transfe tran sferen rencia cia de activo activoss de dell cli client ente e hac hacia ia el provee proveedor dor com como o equipo equ ipo,, ins instala talacio ciones nes,, vehícu vehículos los y lic licenc encias ias utiliz utilizada adass en las oper op erac acio ione ness di diar aria iass de la empr empres esa a

qu que e so son n ve vend ndid idas as al

proveedor. Este utiliza estos activos para proveer servicios a sus cl clie ient ntes es.. De Depe pend ndie iend ndo o de dell valo valorr de es esta ta ve vent nta, a, es este te proc proces eso o conlleva una infusión de dinero fresco fr esco al cliente. 8. Reducción y control de costos. La más simple y la más importante

razón para que una empresa recurra a la contratación externa es la reducción de costos operacionales. El tener acceso a los bajos costos del proveedor externo basadas en la especialización es cl clar aram amen ente te una una de la lass ra razo zone ness má máss fuer fuerte tess pa para ra adop adopta tarr el outsourcing. Además, muchas compañías que tratan de hacerlo todo ellas mismas, incurren en gastos de investigación, desarrollo 8

 

o marketing altísimos, gastos que el consumidor de hoy en día no está dispuesto a aceptar. aceptar. 9. Re Recu curs rsos os no di disp spon onib ible les: s: Mu Much chas as co comp mpañ añía íass recu recurr rren en al

outsourcing porque no tienen acceso a determinados recursos dentro de su organización. Por ejemplo, si una organización está expand exp andien iendo do sus ope operac racion iones es esp especí ecífic ficame amente nte a una nue nueva va ciudad o país, puede que no cuente con todos los recursos para pode po derr desa desarro rrollllar arse se y es aquí aquí do dond nde e el ou outs tsou ourc rcin ing g es un una a alternativa más viable para contar con la capacidad necesaria desde el principio de su operación en otra localidad. 10. Funciones que se salen de control: El outsourcing es una opción

para cubrir actividades que son difíciles de manejar o están fuera de control de la dirección de una empresa. Sin embargo, esto no implica que la empresa se desligue completamente del problema dejándolo en manos de un experto externo.

D.Beneficios directos del Outsourcing

Los principales beneficios directos que una empresa de contratación externa brinda a la empresa que decide trabajar con ellos son los siguientes:

•

•

Conocimiento previo del tipo de mercado de software y hardware en empresas de tecnología. Experiencia en el manejo de las relaciones r elaciones comerciales con proveedores de hardware, software y servicios que le permite a la empresa generar  beneficios extras para los clientes.

•

Base de conocimiento previamente adquirida por todo un equipo de trabajo que se encuentra a disposición de cualquiera de los recursos.

•

Admini Adm inistr straci ación ón centra centraliz lizada ada del conoci conocimie miento nto téc técnic nico o por med medio io de herramientas de información en donde el conocimiento es compartido por todos los recursos en beneficio de los clientes. 9

 

•

Soporte técnico apoyado por todo el equipo de trabajo y no de un único recurso técnico contratado por el cliente

•

Red edu ucc cció ión n

de

co cost stos os

in ind dir ire ect ctos os

por

in inca cap pacid acidad ades es,,

segu guro ros, s,

alimentación y otros beneficios que las empresas normalmente normalmente ofrece a sus colaboradores y que se convierten en derechos adquiridos con el

•

tiempo. Disminución del riesgo de pérdida de conocimiento en la administración de la infraestructura de tecnología. Esto se produce por la supervisión y documentación del trabajo que se ejercerá sobre el recurso humano, de manera que si por alguna razón se tuviera que remplazar el recurso, la base ba se de cono conoci cimi mien ento to es esta taría ría ba bajo jo admi admini nist strac ració ión n de la empr empres esa a proveedora y no únicamente del recurso en ejercicio.

•

Beneficios ínter compañías, en donde por la relación en común que los clientes tienen por medio de la empresa proveedora las empresas que son parte de la cartera de clientes pueden generar cierta sinergia para apoyarse entre ellas o incluso generar oportunidades de negocios.

•

Permite a los clientes enfocar sus esfuerzos en las metas comerciales sin tener que preoc preocupars uparse e de la parte técnica técnica y de la administra administración ción de la infraestructura, es decir, dejar a los clientes aplicar el talento y los recursos de la organización a las áreas claves.

•

Actualizac Actua lización ión tecnológica tecnológica conti continua, nua, donde donde la empresa prestataria del costos   y continuos cambios tecnológicos, así como servicio asumirá los costos ayuda a enfrentar cambios en las condiciones de los negocios negocios..

•

Delega Dele garr a la em empre presa sa ex exte tern rna a la lass de deci cisi sion ones es de tip tipo o tecn tecnol ológ ógic icos os,, manejo man ejo de proyecto, proyecto, implantación, administración y operación de la infraestructura.

E. Riesgos que presenta el outsourcing

•

No negociar el contrato adecuado. O Negociar un contrato a muy largo plazo donde no se piense en las dificultades a futuro, y donde no se permita realizar alteraciones o litigios. 10

 

•

Una mala elección del contratista, o una que no cumpla completamente con los requerimientos u objetivos impuestos por la empresa

•

Puede quedar la empresa en mitad de camino si falla el contratista. Por  que no se encuentran equipos de trabajo confiables, comprometidos y éticos.

•

Delegación de decisiones, funciones y/o responsabilidades importantes que qu e no le corre corresp spon onda dan n a la empr empres esa a ex exte tern rna a y qu que e oc ocas asio ione ne un incremento en el nivel de dependencia de entes externos.

•

La falta de desarrollo de un plan de comunicación entre el cliente y la empresa de outsourcing, así como la inexistencia de un control sobre el personal del contratista.

•

contrato.. Incremento en el costo de la negociación y monitoreo del contrato

•

Falta de flexibilidad suficiente por parte de la empresa que adquiere el servicio para adaptarse a las intenciones y los l os requerimientos de la firma con la cual trabaja.

•

Creer que el outsourcing sustituye el talento del personal que labora en una empresa.

•

Creer que el outsourcing es sinónimo de despidos masivos, por lo que no debe debe re repr pres esen enta tarr un una a am amen enaz aza a pa para ra lo loss em empl plea eado dos, s, pe pero ro sí representa una oportunidad de canalizarlos o especializarlos en otras áreas específicas.

•

Optar por este servicio no significa "lavarse las manos" y dejar en manos de un tercero la empresa, sino que debe analizarse si es un recurso que realmente funciona.

F. Mitos que rodean el outsourcing •

“El Outsourcing es más caro que hacerlo internamente”. i nternamente”. Las empresas subcontratistas logran optimizar al máximo sus costos en

su área de especialidad debido a la competencia en su mercado y a la exigencia de sus clientes. Sería muy difícil que una empresa lograse costos más bajos que un subcontratista (asumiendo que está considerando todos los 11

 

costoss involucrado costo involucrados, s, para realiz realizar ar una comparación comparación justa y obje objetiva tiva de ambas alternativas). •

“Ningún ente externo se preocupará por nuestro negocio como lo hago”

Si un proceso se administra por un tercero, éste deberá cumplir los resu resultltad ados os po porr cont contra rato to (e (est sto o impl implic ica a el lo logr gro o de lo loss ob obje jetitivo voss qu que e la orga organi niza zaci ción ón ne nece cesi sita ta para para ga gara rant ntiz izar ar la efec efectitivi vida dad d de su ne nego goci cio) o);; si sin n embargo, esto no siempre sucede con los empleados, ya que en muchas ocasiones se solapan incumplimientos o retrasos en sus objetivos (con costo para la empresa).

G. Pasos para rrealiz ealizar ar un outso outsourcin urcing g 1. Est Establ ablece ecerr razone razoness par para a extern externali alizar zar:: por eje ejempl mplo o dis dismin minuir uir costos costos,, mejorar la calidad y eficiencia y obtener ventajas estratégicas. 2. Comprometer los recursos internos: recolectar información real, tener 

recursos internos destinados al proyecto, entre otros. 3. Bas Bases es de licita licitació ción: n: Establ Establece ecerr los  ni nive vele less de Se Serv rvic icio: io: De Defifini nirr lo loss

resultados esperados de la actividad a externalizar basado en los niveles de desempeño que requiere la institución. 4. Preparar el impacto en usuarios: Comprender que piensan los usuarios

de los servicios a externalizar, cuales son sus expectativas, Determinar  de que manera se verán afectados por el Outsourcing 5. Tomar las decisiones que se requiere: seleccionar el mejor proveedor 

que qu e sati satisf sfag aga a sus sus nece necesi sida dade des, s, admi admini nist strar rar la lass im impl plic icac acio ione ness en pers pe rson onas as,, iden identitififica carr pers person onas as que que se será rán n afec afecta tada das, s, ge gene nera rarr la documentación necesaria y elegir cuidadosamente al líder.

Se realizó una entrevista como parte de la investigación a Lindsay Solano Coto, quien es la coordinadora de Sistemas de Información y Soporte Técnico del Banco Improsa, quienes son clientes de la empresa Xpertsoft. 12

 

Pudimos ver que el banco hace 7 años al inicio de ImproActiva era muy pe peque queño ño pa para ra ten tener er un dep depart artame amento nto de sis sistem temas as que des desar arrol rollar lara a sus pro propio pioss programas, por lo que se contrató esta empresa como outsourcing para que ayudara a la elaboración de los módulos necesarios. Luego tuvieron que hacer un software a la medida para satisfacer las necesidades de la empresa basándose en los módulos ya adquiridos.

Este software también lo han hecho que se adapte a los demás software que utiliza empresa en sus actividades diarias. Para la entrevistada es más recomendable el software a la medida pues va a tener todas las características que se desea que tenga, por lo que un modulo, solo va a presentar algunos puntos de los que se quiere que tenga el software. Noss come No coment ntó ó ta tamb mbié ién n qu que e es un de debe berr de la empr empres esa a prov provee eedo dora ra brindar todo el apoyo y asesoramiento posible para que todo este correcto y para pa ra qu que e pued puedan an en entre trega garr el pr proy oyec ecto to como como fin final aliza izado do.. Ad Adem emás ás de la lass capacitaciones a las personas que van a trabajar t rabajar con dicho software. Al preguntarle sobre los beneficios a nivel interno de la empresa nos respondió que en realidad son muy pocos, ya que puede mas bien fomentar  filtros de información información por personas ajenas a la institución. institución. Y nos comentó que hay muchos riesgos al contratar servicio externo de T.I., ya que hay que elegir  la empresa adecuada, reconocida, y lo mas importante responsable. Además Además al hacerlo a la medida, se puede correr el riesgo que no entienda lo que uno desea que se haga con el sistema. También pudimos informarnos que la empresa cuenta con un par de encargados de TI que son parte de la planilla de la empresa Xpertsoft pero trabajan dentro de las instalaciones del Banco Improsa.

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CONCLUSIONES •

Cua uand ndo o se des desee co cont ntra rata tarr un se serv rvic icio io exte xterno rno de TI se debe seleccionar y adjudicar no al que diga ser el mejor proveedor ni al que tenga una oferta más atractiva de servicios sino al que satisfaga mejor 

•

las necesidades de la empresa. Las razones más comunes por las cuales se recurre al outsourcing son la dism dismin inuc ución ión de cost costos os,, la me mejo jora ra de la ca calilida dad d y la efic eficie ienc ncia ia,, obtención de ventajas estratégicas, utilización de recursos capacitados y con experiencia en el campo y la delegación de responsabilidades a terceros para enfocar sus recursos a las áreas claves de la empresa.

•

La contratación de servicios de TI le pueden dar ventajas competitivas a las organizaciones ya que con éstos tienen la capacidad de transformar  sus negocios, detectando sus debilidades y trabajando sobre ellas.

•

La delegación de decisiones y responsabilidades importantes que no le correspondan a la empresa externa ocasiona un incremento en el nivel de dependencia de entes externos, pudiendo llevar a la empresa cliente a un posible fracaso en el desempeño de sus funciones.

•

La determinación de contratos de servicios de TI donde no se tomen en cuenta factores como el tiempo y no se piense en consecuencias a largo plaz plazo o pued puede e tr trae aerr gra grand ndes es dific dificul ulta tade dess a futu futuro ro,, pu pues es se pued pueden en presentar variaciones en los requerimientos del cliente y el problema rige en que estos no puedan ser incluidos en el contrato original.

•

El outsourcing es muy utilizado cuando se desea integrar aplicaciones de mercado con sistemas y plataformas más antiguas, por lo que se solicita la asistencia de los proveedores a fin de respaldar la ejecución de estos.

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BIBLIOGRAFÍA

•

http://www.gestiopolis.com/canales5/ger/diezmax.htm

•

http://www.itn.com.mx/main.asp?page=outsourcing

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•

http://isc.pre.com.mx/modules.php?op=modload&name=F AQ&file=index http://isc.pre.com.mx/modules.php?op=modload&name=FAQ&file=index &myfaq=yes&id_cat=27   &myfaq=yes&id_cat=27 http://dmery.ing.puc.cl/dmery/dmery/repositorio/presentaciones/Outso urcingSondaJoseOrlandini.pdf 

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APÉNDICE Preguntas entrevista sobre contratación externa de servicios de TI Lindsay Solano Coto Coordinadora de Sistemas de Información, Soporte Técnico del Banco Improsa Clientes de la empresa Xpertsoft, al adquirir el software Expert-B. 1. ¿Cuá ¿Cuále less so son n la lass pr prin inci cipa pale less razo razone ness o pr prob oble lema mass po porr lo loss cu cual ales es su empresa optó por contratar a un proveedor externo de T.I.? ¿Cómo fue que lo contactaron? Se contrató, ya que al inicio de ImproActiva era muy pequeño para tener  un departamento de sistemas, por lo que se contrató una empresa como outs ou tsou ourc rcin ing g pa para ra qu que e ay ayud udar ara a a la el elab abor orac ació ión n de lo loss mó módu dulo loss necesarios. Además ellos pensaron que era mas rápido tener un módulo de algunos de los departamentos y así comenzar con el software. Hace 7 añ años os ap apro roxi xima mada dame ment nte e se co cont ntac actó tó po porr me medi dio o de dell du dueñ eño o de la empresa Xpetsoft se hizo el contacto. Porque en ese momento no había ha bían n an anal alis ista ta de si sist stem emas as pa para ra qu que e el ello loss mi mism smos os el elab abora orara ran n el programa que querían utilizar utilizar.. 2.

¿Qué tipo de software fue el que adquirieron: comercial o a la medida? ¿que características tiene dicho software? Al inicio que adquirió un software comercial (algunos módulos como los de contabilidad, auditoría, financiero), luego con el paso de los años se hizo a la medida solicitando todo lo que se necesitaba para la empresa. A la medida, es todo lo que yo quiero que tenga mi software, por  ejem ej emplo plo,, ca cara ract cter erís ístiticas cas es espe peci cial ales es op oper erat ativ ivas as,, ta tamb mbié ién, n, co colo lore res, s, apariencia, entre otros.

3.

Una ve Una vezz qu que e el softw softwar are e in inic icia iall le less fu fue e en entre trega gado do,, ¿é ¿ést ste e fu fue e lo que esperaban en cuánto a las especificaciones dadas anteriormente? En realidad no se, ya que yo no estaba cuando paso esto. Me imagino que no era lo que esperaban, ya que siguieron con un software a la medida.

4.

¿El programa adquirido se ha adaptado a sus necesidades y a otros software que utilicen en el Banco?

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Si lo han hecho que se adapte, ya que con el es que el se usa actualmente y para no echar la plata por la borda, han hecho que se acomode con todos los demás software de la empresa. 5. Basa Basado do en su exper experie ienc ncia ia,, ¿c ¿cuá uáll cr cree ee que sea me mejo jorr de adqui adquiri rirr un software a la medida o uno comercial? Para mi esicas mejor a latenga medida, tenerlo,todas las característ carac terísticas queunyosoftware deseo dese o que tenga, , porya lo que que va un amodu modulo, solo me va a presentar solo algunos puntos de los que quiero que tenga mi software. 6. Después Después de comprad comprado o el software, software, ¿la empres empresa a les ha brindad brindado o apoyo o asesoramiento para la utilización de éste? De que tipo? Si, claro, es un deber de la empresa brindar todo el apoyo posible para que todo este correcto. Igualmente que el asesoramiento que se debe de hacer para que puedan entregar el proyecto como finalizado. Se hacen capacitaciones a las personas que van a trabajar con dicho software. 7. ¿Qué ventajas ventajas competi competitivas tivas prov provee ee la contratació contratación n externa de T.I. T.I. en el ámbito bancario? Lo esencial, es que se tenga un departamento de sistemas con sus analistas informáticos para no invertir dinero en su misma empresa. (Como está ahora) 8. Qué benefici beneficios os a nivel interno interno de la empresa empresa ha provisto provisto la contrat contratación ación externa de T.I. para el Banco Improsa? En realidad son muy pocos, ya que puede mas bien fomentar filtros de información por personas ajenas a la institución. 9. ¿Con ¿Con qué tipo de riesgos riesgos se debe debe lidiar lidiar al con contra tratar tar un servici servicio o externo externo de T.I.? Los riesgos son muchos, ya que hay que elegir la empresa adecuada, reconocida, y lo mas importante responsable. Se puede correr el riesgo que no entienda lo que uno desea que se haga con el sistema. Puede que se pierda el tiempo en la entrega de los proyectos.. proyectos

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ANEXOS Anexo 1. Factores más importantes para un outsourcing exitoso

Anexo 2. Factores más importantes en la l a elección del proveedor 

Anexo 3. Problemas más comunes de un outsourcing 18

 

Anexo 4. Infraestructura y servicios

Administración del valor de TI

servici

para los negocios Administración de los Servicios Administración de la

valor

proacti

reacti

Infraestructura

caos

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RESUMEN

El presente trabajo de investigación resalta las características básicas de la co cont ntra rata taci ción ón ex exte tern rna a de si sist stem emas as y tecn tecnol olog ogías ías de in info form rmac ación ión,, lo loss proveedores que ofrecen el servicio y las empresas que los contratan, con el fin fi n de explica explicarr las ven ventaja tajass compe competiti titivas vas qu que e est este e ser servic vicio io signif significa ica para para los negocios en la actualidad. Además, se exponen diversos beneficios generales, ventaja ven tajass empres empresari ariale aless dir direct ectas as y riesgo riesgoss pot potenc encial iales es que la contra contratac tación ión externa de T.I. T.I. (Outsourcing de T.I.) provee a los clientes que optan por adquirir  este est e servic servicio. io. Tam ambié bién n se pre presen sentan tan los campo camposs de apl aplica icació ción n en don donde de actualmente se hace uso de la contratación externa de T.I., algunos problemas comunes del outsourcing outsourcing y relaciones ccliente-proveedor; liente-proveedor; y además, además, a lo largo de todo todo el tr trab abaj ajo, o, se expo expone nen n varia variass ju just stifi ifica caci cion ones es y co cons nsid ider erac acio ione ness relacionadas con estrategias de mercado, competitividad y administración del conocimiento, conceptos profundamente ligados con el outsourcing. Luego, se presentan diversas conclusiones, las cuales resumidamente explican la importancia de escoger adecuadamente el proveedor de T.I. y las razones de costos, calidad y eficiencia por las que se recurre al outsourcing, la exis ex iste tenc ncia ia de ri ries esgo goss en cu cuan anto to a de dele lega garr de deci cisi sion ones es im impo porta rtant ntes es y no dete de term rmin inar ar de deci cisi sion ones es a la largo rgo plaz plazo, o, entre entre otro otros. s. Ad Adem emás ás,, se lllleg egó ó a la conclusión de que el negocio, mediante el outsourcing, puede obtener múltiples ventajas competitivas, al delegar las operaciones secundarias de la empresa, como las T.I., en proveedores expertos en el área. Por último, se realizó una entrevista a una persona con experiencia en la contratación de servicios de outsourcing, propiamente para el Banco Improsa, cuya opinión fue de gran ayuda para los objetivos de la investigación.

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INDICE

INDICE…………………………………………………………………………………..i RESUMEN………………………………………………………………………….…..ii I.INTRODUCCIÓN.......... .................... ..................... ..................... ..................... ..................... ............ .................... ............................. .........2 2 A.Tema A.T ema de investi investigación gación .............. ............................ ............................ ............................ ............................ ................ ...... ...... ..2 2 B.Objetivos de la investigación.......... ..................... ..................... .................................... .................................... ..........2 2 C.Justificació C.Justif icación n.............. ............................ ............................ ............................ ............................ ........................... ............. ..... .......... .......2 D.Alcances D.Alcan ces y limitac limitaciones iones .............. ............................ ............................ ............................ ............................ ................ ..... .....3 3 II.MARCO TEÓRICO................ .......................... ..................... ..................... .................................... .......................................... ................5 5 A.Definiciones........... ..................... ..................... ...................... ..................... .......................... ..................................... ........................ ...5 5 B.Desarrollo de outsourcing.......... .................... ..................... ...................... ...................... .............................. ...................5 5 C.Beneficios Generales del OutSourcing ............................................... .................................................... .....6 6 D.Beneficios directos del Outsourcing ......................... .................................... ............................... ....................9 9 E.Riesgoss que presenta el outsourcing ............. E.Riesgo ........................... ........................... .......................... ............. .10 F.Mitos que rodean el outsourcing .............. ............................ ............................ ................... .......... .......... ......... ....11 11 G.Pasos G.Pas os para realizar un outsourcing......... .................... ..................... .................... .......................... ................12 12 CONCLUSIONES ............. ........................... ............................ ............................ ........................... ............... ....... ......... ......... .......... ........ ...14 14 BIBLIOGRAFÍA BIBLIOGRAFÍ A............. ........................... ............................ ............................ ............................ ..................... ....... ..... .......... .......... ......... ....15 15 ANEXOS............. ........................... ............................ ............................ ............................ ............................ ................ .... ......... .......... ......... ...... ..18 18 ..................... .......... ..................... ..................... ..................... ..................... ...................... ..................... ..................... ............... ..................... .................18 18

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