Trabajo Final Control de Calidad

UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS (UAPA)

Asignatura:

control de calidad

Facilitador:

Participantes:

Beronico rillins

Rikermi Antonio Arias Torres (14-4067) Damaso Acosta Lantigua (13-1202)

Fecha: 20 de junio del 2016, NAGUA,

República Dominicana

Contenido Introducción .................................................................................................................................................. 4 Objetivo del trabajo de investigación ........................................................................................................... 4 Explicar el perfil de la empresa (Historia, misión, visión y valores). ............................................................. 5 Historia .......................................................................................................................................................... 5 Misión ........................................................................................................................................................... 5 Visión............................................................................................................................................................. 6 Valores .......................................................................................................................................................... 6 Conceptualización de la Alta gerencia de la empresa de sistemas de calidad. ............................................ 7 Conceptualización de la alta gerencia de la empresa de calidad en los bienes y servicios. ......................... 7 Explicación Del sistema de calidad que existe en la empresa. ..................................................................... 8 Identificar un proceso de la organización con el que se ofrezca un producto (bien o servicio) al cliente y que impacte en la satisfacción de los mismos para: ..................................................................................... 9 Explicar el proceso paso por paso................................................................................................................. 9 Identificar las oportunidades de mejora del proceso con miras a garantizar la satisfacción del cliente. .. 11 Partiendo de los resultados de la parte 5, desarrollar un plan de mejora del proceso analizado, utilizando el esquema: ................................................................................................................................................. 11 Presentación Del proceso. .......................................................................................................................... 11 Impacto negativo de las debilidades identificadas en el análisis de los cinco puntos de verificación. ...... 13 Propuesta de mejoras o cambios en el proceso. ........................................................................................ 14 Justificación del cambio del proceso haciendo hincapié en la satisfacción de los clientes. ....................... 14 Conclusión ................................................................................................................................................... 15 Anexos......................................................................................................................................................... 16 Bibliografía .................................................................................................................................................. 16

Introducción

Toda empresa tiene como objetivos el crecimiento, la supervivencia, y la obtención de utilidades; para el alcance de éstos, los directivos deben realizar una distribución adecuada de recursos (financieros y humanos). Pero no sólo basta con distribuir recursos, sino que también para obtener estas utilidades deben poseer sistemas de calidad, destinados a mejorar cada vez más y mejor los estándares de calidad en cuanto a los productos o servicios que ofrezcan. En la presente investigación, se pretende desarrollar el análisis del concepto de calidad y su incidencia aplicada a SIXT RENT A CAR

Objetivo del trabajo de investigación Investigar el proceso del control de calidad para la empresa SIXT RENT A CAR.

Explicar el perfil de la empresa (Historia, misión, visión y valores).

Historia Sixt es una sociedad anónima alemana, y a la vez una empresa familiar, que une los valores tradicionales con la gestión moderna de una empresa internacional. El resultado de esta fusión es el aclamado servicio ofrecido por Sixt, en el cual confían millones de clientes desde hace más de 100 años. Lo que empezó en 1912 con un servicio de limusinas es hoy una empresa, reconocida y respetada, con más de 4000 sucursales en todo el mundo.

Sixt alquiler de coches le ofrece un trato individual y se compromete a asesorarle de manera personal y profesional con el fin de que alquile el vehículo que más se ajuste a sus gustos y necesidades. Además de los alquileres de vehículos baratos, podrá disponer de accesorios como: silla de niños, alquiler de coches con GPS o sistema de navegación, elementos de sujeción de carga, etc. Debe de tener en cuenta que con Sixt, "usted solo paga por lo que utiliza", ya que es una parte importante de nuestra filosofía de empresa. Además, la mayoría de nuestras tarifas no tiene límite de kilómetros.

Misión Brindar el mejor servicio de confort para cada unos de sus clientes

Visión El cliente es la persona más importante en nuestro negocio. El cliente no es una interrupción de nuestro trabajo - son el propósito de ello. No estamos haciendo el cliente un favor en nuestro servicio - el cliente nos está dando la oportunidad de hacerlo. El cliente no depende de nosotros, dependemos de ellos. El cliente no es un extraño a nuestro negocio - son una parte central de la misma. El cliente no es una estadística fría - son el ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones, opiniones y perspectivas. El cliente no es alguien con quien discutir o con el ingenio, no hay argumentos para ganar con el cliente. El cliente es alguien que nos trae sus necesidades y al final es nuestro trabajo manejarlas.

Valores  Enfoque en el cliente.  Amabilidad.  Rápida atención.  Expresiones positivas.  Ofrecer soluciones alternativas a cualquier problema.

Conceptualización de la Alta gerencia de la empresa de sistemas de calidad. La alta gerencia de SIXT RENT A CAR tiene el sistema de calidad como una vital herramienta para desarrollar sus funciones con mejor precisión y rendimiento, debido a que con este sistema se mejoran aquellos elementos que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización.

Conceptualización de la alta gerencia de la empresa de calidad en los bienes y servicios. Alta presentación, es la principal condición para los servicios ofrecidos por la organización, debido a que esta se enfoca en la imagen de su empresa es decir, personal bien representado, coches lavados y sus oficinas impecable en cuanto limpieza.

Explicación Del sistema de calidad que existe en la empresa. En SIXT RENT A CAR se utiliza un sistema de control complejo, este se basa principalmente en normas y condiciones establecidas por la empresa antes de entregar el vehicula a cada cliente. Las normas de calidad son las siguientes  Carro limpias  Todas las funciones del vehículo deben estar en pleno funcionamiento (radio, vidrio, aire acondicionado.  Que el vehículo tengo todos sus accesorios (gato, matricula,etc.  El vehículo debe tener el tanque de combustible lleno  El vehículo de debe tener la debida documentación en la guantera.  Al entregar el vehículo al cliente la radio y el aire deben estar apagado.  El GPS del vehículo debe estar en carga completa al entregárselo al cliente.  El GPS debe de estar actualizado.

Identificar un proceso de la organización con el que se ofrezca un producto (bien o servicio) al cliente y que impacte en la satisfacción de los mismos para:

Explicar el proceso paso por paso. Marketing vía internet. Somos "la gente de Internet". ¿Aumentamos la marca Sixt y conocemos a nuestros clientes, donde eligieron? Por Qué eligen .. Por supuesto Sixt! Qué hacemos? Mostrar anuncio Retargeting Ofertas en tiempo real Pantalla (Marca) Pantalla (rendimiento) ¿Los banners de Internet, que te siguen? Esto es lo que hacemos... pero no solo un volumen alto, lo hacemos con inteligencia. El llamado Retargeting es un recordatorio eficaz para nuestros clientes. Con un mecanismo aún más inteligente, estamos utilizando las sofisticadas ofertas en tiempo real (RTB). Aquí es donde las subastas en tiempo real de los espacios de publicidad en Internet tienen lugar. Los clientes son objeto de procesos de licitación complejos, que se enriquecen con datos. Además, nuestro equipo compuesto por personas de habla

nativa identifica # websites de alto volumen o socios con know-how del mercado respectivo y dos objetivos:

Para reforzar una visibilidad óptima de la marca Sixt (Display Branding) con motivos agradables, divertidos y estéticos. Para generar un alto rendimiento (Visitas al sitio web Sixt o incluso reservas de vehículos) debido a mensajes publicitarios con una poderosa "llamada a la acción" Con el objetivo de una visibilidad y un rendimiento óptimos, podríamos optimizar y ajustar, apoyados por nuestro moderno socio de seguimiento, RefindedAds, nuestras cifras clave a diario.

¿Qué más hacemos? Affliate Marketing - otra parte importante de la parte de la publicidad en línea. La comercialización del afiliado es rápida. La comercialización del afiliado es eficiente. La comercialización del afiliado es escalable. La comercialización del afiliado es 100% transparente. Affliate es un verdadero canal de distribución... ¿por qué? Estamos hablando con miles de propietarios de sitios web diferentes, somos capaces de promover nuestros anuncios con precisión en sus sitios web y podemos identificar exactamente quién ha visto nuestros banners y quién y cuándo se hace clic en ellos. Por lo tanto, podemos evaluar, qué fue reservado, cuándo y dónde. Nuestro equipo, compuesto por hablantes nativos, mantiene una estrecha relación con nuestros socios tecnológicos, las redes de afiliados. A través de las redes afiliadas tenemos la posibilidad, con un mínimo de esfuerzo, de ajustar las condiciones generales de los editores y darles información sobre nuestras ofertas especiales. Por lo tanto, optimizamos nuestras campañas a cifras clave en función del desempeño diario. Así que podemos escalar constantemente los ingresos de Sixt.

Identificar las oportunidades de mejora del proceso con miras a garantizar la satisfacción del cliente. Ajustar palabras claves para aumentar la publicidad en los motores de búsquedas Ejemplo. Agregar la palabra hoteles en sus páginas para cuando buzaques hoteles aparezca está en la búsqueda SIXT RENT A CAR tiene colaboración con hoteles en todo el mundo. Utilizar publicidad financiera mediante redes sociales con facebook y twitter. Utilizar catálogos virtuales en la web con localizaciones de la compañía y ubicaciones de hoteles y aeropuertos cercanos a la ubicación de la empresa.

Partiendo de los resultados de la parte 5, desarrollar un plan de mejora del proceso analizado, utilizando el esquema:

Presentación Del proceso.

Impacto negativo de las debilidades identificadas en el análisis de los cinco puntos de verificación. Unas de las debilidades es que SIXT RENT A CAR se enfoca mayormente en los clientes que se valen del internet para adquirir sus servicios y esto afecta la clientela que no confía en el internet.

Propuesta de mejoras o cambios en el proceso. Detalles en los cargos a la hora de tomar el servicio por internet.

Justificación del cambio del proceso haciendo hincapié en la satisfacción de los clientes.

Hay muchos clientes que toman el servicio por internet y no puede consultarle al sistema ciertas dudas, Ejemplo, La cobertura de los seguros. El tipo de vehículo. (En el internet solo aparece grupo, no tipo de vehículos.

Conclusión En conclusión de este trabajo SIXT RENT A CAR tiene un buen sistema de calidad y atención al cliente, esta empresa ofrece servicios de renta en el mundo entero con desde 1912 más de 100 años en el mercado y han mejorado cada año más sus servicios de calidad hasta tal punto de que hoy en la actualizada es una de las principales compañía de RENT CART en el mundo, tanto así que cuenta con colaboraciones de empresas internacionales como JETBLUE IATA AMERICAN AIRLINES.

Anexos

Bibliografía Entrevista al Gerente Ney E. Deschamps Entrevista al sub Gerente Luis Miguel Monsato Báez https://www.sixt.com/ https://sixtbook.sixt.com/user/login https://www.sixt.com/ https://www.facebook.com/sixtrd/