Trabajo Fase 4

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD DIPLOMADO DE PROFUNDIZACION EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO

TRABAJO COLABORATIVO FASE 4

PRESETADO POR: KEILA BUELVAS PAYARES C.C. 1.064.995.492 JAIME REYNO BUELVAS C.C. GUSTAVO HOYOS ARIAS C.C. JIMMY GARCIA C.C

GRUPO: 101007_8

TUTORA DRA.IVYS ALIETH DAVILA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA ADMINISTRACION DE EMPRESAS CCAV SAHAGUN MARZO- 29-2015

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Introducción

Todas las organizaciones ya sean grandes o pequeñas deben estar organizadas y trabajar de manera eficaz en el logro de sus objetivos misionales, pero para lograr este resultado positivo es vital darle un buen manejo al talento humano con el que cuenta, este ya que permite de manera conjunta mejorar el posicionamiento de esta en el mercado, pero esto se logra cuando al capital humano se le potencian en el desarrollo de los procesos mentales, tales como memoria, pensamiento y lenguaje, permitiendo así que los individuos mejoren durante su vida y que esto se utilice para producir buenos resultados. En la actualidad aún se encuentran muchas organizaciones que consideran las capacitaciones y desarrollo de habilidades de sus empleados en un gasto mas no en una inversión que será refleja en el futuro como mejor productividad, asegura la posición de la empresa frente al mercado, se involucra a los empleados con las metas y objetivos de la misma.

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Descripción de la empresa Nombre: Telefónica llámame Actividad económica: prestación de servicios de empresa de telecomunicaciones Objetivos de la empresa: • Crecer en ingresos y clientes. • Ser un operador de costos competitivos. Ser líder en servicio al cliente. • Ser líder en estrategias de expansión. • Ser el empleador preferido en Colombia

Objetivo general: 

Analiza las temáticas propuestas y mediante un proceso de análisis y discusión con los participantes del grupo de trabajo, realizar la identificación de competencias generales de la organización y específicas del cargo suministrado mediante el Análisis de Cargos, para posteriormente realizar una propuesta respecto a la realización de un proceso de selección, capacitación o evaluación del desempeño.

Objetivos específicos: 

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Reconocer el concepto de competencia genérica y competencias específicas en una organización Identificar la importancia de las competencias en los procesos de selección, capacitación y evaluación de desempeño en una organización Conocer los criterios de evaluación de una empresa para obtener información requerida para el desarrollo de competencias Tener claridad con la identificación del tipo de empresa y sus objetivos generales para entender las competencias requeridas por la empresa Tener en cuenta las normas establecidas en la guía de actividades para el desarrollo del producto final del trabajo colaborativo

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1. Identificar las principales competencias genéricas y específicas requeridas en la organización del ejemplo propuesto. Competencias Genéricas

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Capacidad de crecimiento en ingresos y clientes. Manejo de registro y control (software) de las quejas presentadas por los clientes. Ser líder en estrategias de expansión, que beneficien a la organización en estudio. Lealtad y sentido de pertenecía. Manejo de grupos orientar oportunamente Esmero y orden en el trabajo ejecutado .Comprensión interpersonal. Búsqueda de información. Orientación al logro. Flexibilidad. Autocontrol. inuciosidad en la presentación. Trabajo en equipo y cooperación. Comunicación oral persuasiva. Responsabilidad social y compromiso ciudadano Capacidad de comunicación oral y escrita Habilidades en el uso de las tecnologías de la información y de la comunicación

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD DIPLOMADO DE PROFUNDIZACION EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO Competencias Específicas

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Desarrollar un planeamiento estratégico, táctico y operativo. Identificar y administrar los riesgos de negocios de la organización. . Administrar un sistema logístico integral. Desarrollar, implementar y gestionar sistemas de control administrativo. Identificar las interrelaciones funcionales de la organización Administrar y desarrollar el talento humano en la organización. Identificar aspectos éticos y culturales de impacto recíproco entre la organización y el entorno social. Liderazgo, para dirigir las acciones de sus tareas. Actitud de servicio (compromiso) Laboriosidad en la ejecución de metas establecidas o resultados organizacionales. Confidencialidad en el manejo de la información. Tacto psicológico, en beneficio de la gestión a emprender.

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD DIPLOMADO DE PROFUNDIZACION EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO 2. Teniendo en cuenta la Guía de actividades se identifican las principales competencias específicas requeridas para el cargo.

Perfil profesional de la asesora María Ramírez

Competencias:  

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Cumplir el presupuesto comercial y administrativo Participar en el logro de objetivos y estrategias adoptadas por la empresa para el mejoramiento de los procesos Conocer y actualizarse en cuanto a nuevos productos relacionados. Cumplir los compromisos adquiridos para la ejecución de los programas desarrollados por la institución Proponer alternativas, estrategias o soluciones para mejorar continuamente la eficiencia de los procesos del área y del punto de servicio a la que pertenece Dar a conocer oportunamente las novedades, recomendaciones, necesidades y expectativas de los clientes al gerente del punto de servicio o área encargada Identificar las necesidades de los clientes y comunicarlas a la Dirección de Productos y Servicios, para su estudio y análisis de viabilidad del desarrollo de nuevos productos que se ajusten a la necesidad de los clientes Dar un adecuado uso a los equipos y elementos asignados para el desempeño de sus funciones Aplicar la ética profesional en el ejercicio de la profesión

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD DIPLOMADO DE PROFUNDIZACION EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO MATRIZ DACUM: MARÍA RAMÍREZ ASESORA COMERCIAL FUNCION

TAREA 1

Asesorar clientes

Generar confianza al cliente

Solución de planes tarifarios

Identificar necesidades del cliente

Ofrecimiento de nuevos, productos planes y servicios. Realizar el registro y control de las diferentes quejas que presentan los clientes.

Identificar clientes prospectos

Vigilar que los registros se lleven conforme a los procedimientos establecidos. Realizar el registro y control de las diferentes quejas que realizan los clientes Asesorar las necesidades y funciones de los clientes

Revisar las actualizaciones en los procedimientos y formatos

Atención del cliente e identificar el motivo de la queja o reclamo del cliente

TAREA 2

TAREA 3

Identificar necesidades y requerimientos del cliente

Ofrecer alternativas de productos o de soluciones al cliente Ofrecer alternativas Cerrar la venta, de productos acordes solución o a las necesidades del mantenimiento cliente del cliente Evaluar necesidades, Cierre de venta capacidad de pago y acorde a los habito de pago del objetivos cliente comerciales de la empresa Subir y registrar la Realizar queja en la aplicación seguimiento y utilizada por la respuesta de la empresa queja con el fin de darle información al cliente Mantener en orden Verificación de los registros formatos y registros periódicamente

Verificar en la base de datos la existencia real de los clientes

Resección de quejas que presentan los clientes

Remisión de la queja para la respectiva solución con el gerente

Ejecutar las acciones del servicio de atención al cliente

Gestionar las quejas y reclamaciones del cliente Consumidor/usuario

Obtener, organizar, y gestionar la información y

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documentación en materia de consumo

3. Una vez realizado el análisis del cargo y diseño del perfil por competencias, elaboren una propuesta basada en la Gestión por Competencias para la selección, capacitación o evaluación del desempeño acorde al perfil de cargo por competencias diseñado La propuesta con la que trabajamos es de capacitación teniendo en cuenta los objetivos de la empresa. • Crecer en ingresos y clientes. • Ser un operador de costos competitivos. • Ser líder en servicio al cliente. • Ser líder en estrategias de expansión. • Ser el empleador preferido en Colombia. La capacitación es un proceso educacional por medio del cual las personas adquieren conocimientos, habilidades, y actitudes para el desempeño del cargo. Es un proceso educacional porque su fin es la formación y preparación de las personas como proceso educacional, la capacitación incluye 2 tipos de contenido. (chiaveneto, 1998) A. Desarrollo de habilidades: la capacitación también se utiliza para desarrollar ciertas habilidades y destrezas relacionadas con el cargo actual o futuro ya sea para llenar formularios, calcular manejo de equipos, software etc. Buena parte de estas habilidades son motoras y manuales y su desarrollo exige capacitación y practica constante .generalmente los empleados reciben capacitación en el cargo para el desarrollo de habilidades y destrezas en sus tareas B. Desarrollo de actitudes: se trata de trasformar actitudes negativas o inadecuadas en actitudes positivas y favorables. Es el caso del desarrollo de actitudes de relaciones humanas (para mejorar la relación entre las

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD DIPLOMADO DE PROFUNDIZACION EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO personas) desarrollo de habitos y actitudes con los clientes o usuarios en este caso para la asesora Maria Ramirez . el desarrollo de actitudes tiende a mejorar la forma de tratar al cliente ,como comportarse ,como conducir el proceso de ventas, como solucionar dificultades o negativas al cliente La capacitación es muy importante porque sin ella las personas no están preparadas para la ejecución de sus tareas en la empresa y pierden eficiencia y productividad. Es importante para la empresa y para el funcionario en la medida que proporciona al trabajo excelencia, productividad, calidad, rapidez, perfección, utilización correcta del material y sobre todo la satisfacción personal de ser bueno en lo que se hace. Pasos para realizar el proceso de capacitación Plan de capacitación Área clave: asesora de ventas Objetivo: mejorar la percepción del servicio por parte del cliente Plan de acción: plan para la capacitación y desarrollo de tareas para la asesora de ventas Propósito: lograr una capacitación para la asesora de ventas para así cumplir los objetivos de la empresa Responsable Básico: Talento Humano

Pasos

Responsable

Duración(Días)

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD DIPLOMADO DE PROFUNDIZACION EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO Evaluar el desempeño del trabajo de la asesora comparándolo con las normas de Talento Humano desempeño o los objetivos establecidos para su trabajo

Ejecutar procesos y estrategias diseñadas para el buen manejo de clientes evaluando la satisfacción del usuario

Talento Humano

10

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Evaluación del proceso de capacitación Al finalizar un evento de capacitación y desarrollo se debe verificar el nivel de aprendizaje con el fin de realimentar sus conocimientos y evaluar el desempeño del capacitador, para ello se utilizan formularios diseñados para diagnosticar y evidenciar la situación actual de la asesora María Ramírez y así mismo mirar costo beneficio de esta capacitación ya que muchas empresas no son implementadas porque la miran como gasto mas no como inversión La capacitación y evaluación es de vital importancia para la victoria y el éxito.

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD DIPLOMADO DE PROFUNDIZACION EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO Conclusión

A través del trabajo colaborativo realizado podemos concluir que dentro de una organización es importante tener claridad en los conceptos e identificación de competencias requeridas para un cargo ya que con esto la empresa tendrá criterios para la formación, evaluación y capacitación de sus empleados Los criterios de evaluación de una empresa son de gran importancia ya que estos nos ayudan a reconocer algunos de las competencias requeridas para un cargo Dentro de una organización es de gran importancia tener claridad con los objetivos y tipo de empresa ya que esta nos ayuda identificar las competencias genéricas que debe tener esta empresa para poder cumplir con la misión y metas comerciales dentro del mercado Con la realización del trabajo colaborativo profundizamos conceptos previos para la realización de propuestas en gestión de competencias como es el caso de la capacitación en una organización Identificamos nuevas funciones del cargo teniendo en cuenta el análisis realizado con la ayuda del METODO DACUM y con la ayuda de dicho método nos brinda la posibilidad de describir detalladamente las funciones de un cargo facilitando la comprensión de sus funciones