trabajo colaborativo 1 gestion de calidad

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TRABAJO COLABORATIVO 1

ESTUDIANTES

SANDY LICED SILVA LÓPEZ: COD .1099366148 ANDRES ENRIQUE GONZALEZ RAMIREZ: CÓD. 1102358134 ERLIN ANDRES ARDILA: COD. ALLAN GIONANNY CAMACHO: COD. 1098665074 KEREN HILIETZ HENAO: COD.

Grupo: 301104_44

TUTOR GERMAN GEOVANNY GÓMEZ SOLARTE

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS TECNOLOGÍA E INGENIERÍA BUCARAMANGA MARZO 19 DE 2015 1

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INTRODUCCION

Con el fin de iniciar el proceso de certificación de la ferretería, plasmamos en el siguiente trabajo elementos importantes para el sistema de gestión a desarrollar. Se implementan misión, visión y organigrama de la empresa, así como estrategias para realizar un trabajo grupal en buenos términos desempeñando estrategias de gestión de calidad. Por medio del mapa de procesos identificamos los procesos estratégicos, misionales y de apoyo, para lograr converger en un programa a satisfacción de los clientes; por intermedio de la matriz dofa podemos encontrar las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades que ayudan a corregir, afrontar, mantener y explorar la empresa.

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OBJETIVOS GENERALES 

El objetivo general de este trabajo es proponer una planeación estratégica y un mapa de procesos para la empresa seleccionada (ferretería).

OBJETIVOS ESPECIFICOS 

proponer la mejora de la planeación estratégica de la empresa de servicios seleccionada



Desarrollar una misión, visión, política de calidad y objetivos de calidad; los cuales se adecuen a nuestra empresa.

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Diseñar el organigrama de la empresa implementando los sistemas de gestión estudiados en esta unidad.

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DATOS DE LA EMPRESA PROPIETARIO

José Fernando Martínez

RAZON SOCIAL

Sol Naciente

UBICACION

Calle 17N° 3-59 Barrio los olivos Piedecuesta Santander

ACTIVIDAD

Venta de materiales para la construcción y ferretería.

N° DE EMPLEADOS

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CAPITAL

Propio

DIAGNOSTICO GENERAL Observaciones Según los datos colectados en el momento de la visita a la ferretería podemos concluir que es una microempresa competitiva que se ha mantenido en el mercado durante 20 años, su portafolio de productos cada vez es más amplio comparado con años anteriores.

Recurso Humano Es una empresa conformada por 8 personas que laboran a diario sobre un SMLV a excepción de los vendedores que tienen un básico y ganan comisión por venta. Para el manejo de personal la empresa no cuenta con un programa de bienestar laborar donde se hagan constantemente capacitaciones, integraciones o algún tipo de beneficio; se trabaja todos los días de Lunes a Domingo hasta medio día en horarios de 7 am – 7 pm. Domingos (7 am- 12m).

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Administración La función administrativa de la ferretería la ejerce su propietario Fernando Martínez que es el encargado de dirigir las compras y los despachos de materiales, contacta a proveedores, paga la nómina de los empleados pero no está altamente capacitado para implementar un plan de manejo administrativo, sus conocimientos son empíricos lo que ha adquirido con la experiencia de los años, implementan un sistema de gestión de calidad. Le paga a un contador para que lleve sus cuentas el cual viene una vez al mes y le cancela por horas, el cual no puede hacerle un buen estudio por que las actividades contables llevan más tiempo y dedicación. Tiene secretaria que se encarga de llevar el control de las facturas de compra y de venta, hacer pedidos telefónicamente, e ingresar datos al sistema. Labor que implica más responsabilidades la mujer que ejerce el cargo no está capacitada su nivel de estudios es bachiller y realiza funciones que no corresponde a su cargo.

Almacén y ventas El cajero es encargado de recibir los pagos de los clientes, y registra los pagos de facturas emitidas por el vendedor externo, sus funciones se encuentran dentro de los parámetros normales. Los vendedores interno y externo se encarga de la ventas diarias de la ferretería, el vendedor externos realiza una buena función por que mantiene la lista de clientes antiguos y consigue clientes nuevos tiene un buen promedio de ventas mensuales. El vendedor interno solo se encarga de atender el público y mantener el surtido en el almacén. No está realizando la función de toma de pedidos ni cotizaciones. Logística En ella trabaja el Bodeguero que es encargado de recibir los productos, organizarlos y despachar los pedidos. No se realiza un adecuado control de inventarios en la bodega. El conductor que se encarga de llevar los pedidos de un lugar otro us funciones se encuentra en los parámetros normales.

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Planta física La ferretería SOL NACIENTE está ubicada en una planta de 3 pisos distribuidos de la siguiente manera: En el piso 1 se encuentra el almacén y en la parte posterior la bodega número 1se observa que sus instalaciones se encuentran en óptimas condiciones de infraestructura, pero al locación para almacenar los materiales es muy pequeña y su propietario se vio en la obligación de pagar arriendo en otra bodega (N°2) para almacenar los productos restantes, si el negocio en los próximos años va creciendo la locación no le va servir para su negocio.

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DIAGNOSTICO FERRETERIA

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MEJORA DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE LA EMPRESA DE SERVICIOS EL PROGRESO Misión La ferretería el progreso es una microempresa familiar con valores éticos que se dedica a la compra y venta de herramientas, equipos, materiales para la construcción de alta calidad y servicio de transporte de los mismos, contando con un excelente equipo de asesores para satisfacer los pedidos de los clientes. . Visión Para el 2016 expandiremos nuestros almacenes en Barrancabermeja y en corregimientos aledaños para posicionarnos en el mercado como una empresa reconocida en la venta de productos para la construcción y prestación de servicios de transportes de los mismos. Política De Calidad Se incentiva a la mejora continua buscando que el personal se destaque por su eficiencia en la atención al cliente que se considera primordial para que el negocio se posicione como un lugar de preferencia en la que encuentren productos de excelente calidad. Promover al talento humano de la ferretería El Progreso trato cordial lleno de valores en donde se destaque el compromiso frente a la organización y esto se refleje un ambiente armonioso para que el cliente identifique que el servicio brindado satisface sus expectativas. Diferenciarnos de la competencia mediante el buen uso de nuestros recursos de forma creativa para contribuir con el desarrollo económico de la ciudad de Barrancabermeja cumpliendo así mismo con las obligaciones que el estado Colombiano imparte a las empresas del régimen simplificado. Objetivos De Calidad Mejorar el servicio prestado mediante la creación de talleres de capacitación en periodos de cada tres meses con enfoque al servicio al cliente para que talento humano de las diversas áreas mantenga y mejore el trato a los clientes.

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Promover un excelente servicio en base a incentivos no remunerados para que el personal transforme un ambiente competitivo que mejore la productividad de la ferretería El Progreso. Revisar continuamente la información de los productos como su compra, venta y prestación de los servicios con el fin de identificar aspectos claves del funcionamiento en los procesos que requieran mejoras de calidad. Mantener los más altos estándares de satisfacción al cliente, a través de la excelente calidad en los productos y servicios ofrecidos.

DOFA Análisis Situacional Interno Fortalezas Sistemas de distribución física.

Distribución adecuada de la bodega y del área de venta.

Los productos son almacenados en estanterías que conservan la calidad.

Debilidades Estado en las vías terrestres de acceso a la ferretería. Alto costo por el uso de las estanterías.

Análisis Situacional Externo Oportunidades

Ferretería ubicada en un sitio estratégico. Distribución estratégica de las áreas en los trabajadores para garantizar del servicio prestado.

Amenazas

Incremento en el costo de los combustibles por ende se afecta el precio del servicio. Falta de mantenimiento de las vías.

Los materiales y productos se transportan a los clientes por medio de un turbo que garantiza la óptima prestación del servicio. Proveedores o Aprovisionam iento

Poseen proveedores de diferentes partes del país que garantizan una excelente calidad en los productos que ofrecen.

Temperaturas altas para el aprovisionamiento de los productos.

Seleccionan los proveedores teniendo en cuenta la calidad de los productos que ofrecen.

El no cumplimiento de los pedidos por paros, clima. Detección de productos

Aumento de la demanda del producto por disminución de precios.

Aumento en los precios de materiales por competencia de las empresas productoras.

No competencia de mercados internos por las exigencias de

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defectuosos que afectan la calidad del mismo.

Realizar contratos con nuevos proveedores. Servicio Cliente

al

Mejorar constantemente el servicio al cliente.

Deficiencia en la información del pedido.

Atención personalizada por medio de asesores a los clientes.

No mejorar continuamente el sistema

Conocer el grado de satisfacción del cliente por medio de encuestas

Mostrar la excelente calidad de los materiales y productos por medio de la web

No mantener una comunicación cordial con los clientes.

No cumplir con la entrega del pedido en el tiempo indicado. Presentar deficiencias en los tiempos de atención.

Cancelación de los pedidos.

Organigrama

Administrador

Asistente Administrativa

Asesor Comercial Bodeguero

Cajero

Conductor

Bodeguero Auxiliar

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MAPA DE PROCESOS

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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS



Sepúlveda, L. (2011). Gestión de Calidad. Bogotá: Universidad Nacional Abierta y a Distancia. Escuela de Ciencias Básicas Tecnología e Ingeniería. Recuperado de http://campus13.unad.edu.co/campus13_20151/course/view.php?id=132



American Psychological Association. (2010). Publication Manual of the American Psychological Association. (3th ed.). Washington, D.C.: American Psychological Association. Recuperado de http://www.ceuni.mx/sites/default/files/CEUNI%20Manual%20estilo %20APA.pdf

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