Tonk Emil - Üzleti Patika

February 20, 2017 | Author: SzabóLajos | Category: N/A
Share Embed Donate


Short Description

Download Tonk Emil - Üzleti Patika...

Description

TONK EMIL

ÜZLETI PATIKA 1. Hasznos alap TONKönyv üzletembereknek

Stúdium 2000 Bt. Budapest, 2004.

Kiadja: Stúdium 2000 Bt. 1045 Budapest, IV. Nap u. 6. I. 3. Tel/fax: +36 1 369 2420 E-mail: studium@studium2000.hu info@studium2000.hu www.studium2000.hu © Tonk Emil, 2004

Előszó

Szerkesztő: Szécsi Gábor Szakmai lektor: Sallay Katalin Borítóterv, illusztrációk: Könczey Elemér ISBN 963 2175 247

Ön értékes időt spórolhat

? Miért is írtam ezt a könyvet? Ez a kérdés bennem is többször felmerült. Sokan vannak, akik könyvek olvasásával időt takarítanak meg maguknak a jövő­ re nézve, és keresik azokat az üzleti könyveket, amelyek elsősorban gyakorlati tanácsokat adnak, Úgy gondoltam, ha a praktikus köny­ vek iránt ilyen nagy az érdeklődés, akkor érdemes megírni! ! Akinek a tudás megszerzése drága, tudatlansággal járó költségekkel?

vajon

számolt-e

a

A másik ok, hogy nagyon sokan, - a tapasztalataim iránt érdeklődők - bátorítottak arra, hogy írjam le azokat a gondolatokat, amelyeket

6

Tonk Emil • Üzleti patika

tőlem hallottak, mert a szó elszáll, és ők szeretnék ezeket írásban is megtalálni. Azt kell mondjam, hogy igazuk volt. Köszönöm a bátorítást! A harmadik ok, hogy valamilyen módon a jövő számára meg kell őrizni az összegyűjtött tapasztalatokat. Le kell írni azt, amit megis­ mertem, amit megtapasztaltam, hogy mások is fel tudják használ­ ni munkájuk során. A könyvek arra jók, hogy a meglévő tudásanyagot bennük ! tároljuk, mert a fejünkre újabb és újabb ismeretek befogadá­ sához van szükségünk. Minden könyv mások megélt tapasztalataival segíti olvasóját a jó eredményhez és a sikerességhez. Ön most sok okos, sikeres, profi üzletember tapasztalatainak gyűjteményét tartja a kezében, kiegé­ szítve az általam kipróbált és működő praktikákkal. Sikeres mód­ szerek és hasznos válaszok általam megfogalmazott gyűjteményét. Olvassa újra meg újra! Tanulmányozza a benne található válaszo­ kat. Vitatkozzon velük, vagy húzza alá ami fontos !

Kiknek szól ez a könyv? !

Az olvasás az egyetlen rizikómentes tapasztalatszerzés és a legjobb időtakarékosság!

Mindenkinek, aki szeretne új ismeretekkel, új tapasztalatokkal gaz­ dagodva jobb eredményeket elérni. Bízom benne, hogy ez a könyv teljes egészében nagyon sokuknak szól! Hogy kiknek? Azoknak, akik most indulnak el az üzleti pályájukon. Szól azoknak, akik igényesek arra, hogy saját tapasztalataik mellett mások tapasztalataival is felvértezzék magukat, és azoknak is, akik szeretnének megerősítést kapni eddigi munkájukhoz. ! Az ostoba ember jellemzője, hogy mindig, mindennap ugyanazt teszi, de más eredményt vár tőle.

Mikor támaszkodjunk mások tapasztalataira? ! Amikor az öreg földműves úgy érezte, eljött az utolsó órája, magához szólította három fiát, és az életében összegyűjtött vagyonát - a 17 tehenét - a következő instrukcióval hagyta örökül nekik: „Legidősebb fiam, legyen a Tied teheneim fele; a középső fiamnak hagyom a tehenek harmadát; kicsi fiam, Tied legyen a tehenek kilencede." Az öreg földműves alig­ hogy kimondta végrendeletét, eltávozott az élők sorából. A három fiú tanácstalanul állt a megoldhatatlannak tűnő fel­ adattal. A tehenek felszeletelése előtt azonban egyiküknek támadt egy ötlete. A szomszéd faluban lakott ugyanis egy tapasztalt ember, aki már számtalanszor adott bölcs taná­ csokat másoknak, ezért őt keresték fel. Miután elébe tárták a problémát, a tapasztalt bölcs azt mondta: „Nincs itt semmi gond fiúk! Nekem van egy tehenem, azt nektek adom, így lesz 18 tehenetek. Ennek fele (9) legyen a legidősebbé, a har­ mada (6) legyen a középsőé, a kilencede (2) pedig a legfiatalabbé. Ez együtt 17 tehén! A megmaradt tizennyolcadikat pedig adjátok majd vissza nekem!"

Könyvem műfaja: recept-gyűjtemény. Ha üzletünk beteg, vagy ha a gyengélkedését szeretnénk elkerülni, illetve telíteni akarjuk energi­ ával, akkor a kiválasztott recept alapján az üzleti Patika több száz fiókjában biztosan megtaláljuk a megfelelő szert célunk eléréséhez. A korszerű gyógyszertár ugyanis ma már inkább egészségtár, ahol az orvosságok mellett egyre több a vitamin, a táplálék-kiegészítő, a gyógy-kozmetikum, vagyis olyan szerek, amelyek az egészség, az egyensúlyi állapot megőrzéséhez, a betegségek megelőzéséhez, illetve gyógyításához szükségesek. Ha jól megy az üzlet, de szeretnénk eleve elkerülni a tavaszi fáradt­ ságot, ehhez megfelelő vitaminokat találhatunk például a nagykö­ vet ügyfelek-feliratú fiókban. A könyv formája: kérdezz-felelek, megtűzdelve a témához jól illesz­ kedő, azt alátámasztó bölcs mondásokkal, történetekkel, viccekkel. A karikatúrák sajátos iróniája, bölcs humora nemcsak nevetésre, de gondolkodásra is ingerel, és különösen vizuális típusú olvasóinknak segít abban, hogy képes formában is megragadják és elraktározzák az elmondottakat.

8

Tonk Emil • Üzleti patika

Már a bevezetést is úgy állítottam össze, hogy a tudás felTONKolásának ezt a speciális módszerét előre érzékeltessem. Néhány rövid idézet után azonnal feltettem az első kérdést, és a választ egy tan­ mesével adtam meg. Az idézetek, a kérdés és a tanmese szorosan összefüggenek könyvem létjogosultságának firtatásával. Szükség van-e könyvre, azaz olvasásra, tanulásra? Elegendő-e csupán a saját fejünk után menni, vagy jó, ha külső szakértők tanácsát is kikérjük - szóban vagy írásban? E könyv megírásával ilyen külső tanácsadóként, megelőző, illet­ ve gyógyító szereket kínáló patikusként kívánok az Ön segítsé­ gére lenni. Rengeteg olyan kérdést soroltam fel, amelyek gyakor­ ló üzletemberekben nap mint nap felvetődnek, és ezekre megkí­ séreltem a választ megadni. Ha ezeken az oldalakon olyan megol­ dásokkal találkozik, amelyeket Ön is hasonlóan tesz, akkor örülök, hogy nézeteiben megerősíthetem. Az is lehet, hogy sikerül választ adnom Önnek valamelyik megoldhatatlannak látszó problémájára, mint ahogy a fiúk tehén-dilemmájára a tanmesében szereplő bölcs öregtől kaptak - mielőtt még szükségtelenül felszeletelték volna a teheneket. Az sem meglepő azonban, hogy lesznek olyan állításaim is, amelyeket Ön túlzásnak talál, vagy amelyekkel Ön a legkevésbé sem ért egyet. Ennek ellenére arra kérem, kedves Olvasó, hogy ne vesse el ezeket végleg! Ha nehéznek vagy megoldhatatlannak látszik egy feladat, akkor mindig jól jön egy üzleti Patika, ahová betérve a Patikus segítséget adhat. A recept mindig kéznél van, csak alkalmazni kell az ajánlott gyógyszert, és betartani a receptben leírtakat. Ez tehát a kínálatom. Ha nincs mód arra, hogy időt nem kímél­ ve összeszedegesse mások tapasztalatait, ez a könyv segít Önnek ebben. Nagyon remélem, hogy olyan hasznos lesz, mint amilyen jó szándékkal vetettem papírra a gondolataimat! Ha elgondolkodik az itt kapott válaszokról, és alkalmazza azo­ kat, meggyőződésem, hogy könnyebben és hatékonyabban végezi majd a munkáját, ezáltal egzisztenciális biztonságot és gazdagságot teremtve Önmaga és szerettei számára! Jó olvasást kívánok hozzá Mindenkinek!

• Egy könyv születéséről a szerkesztőtől Amikor először beszéltem a szerzővel - akkor még csak tervbe vett - könyvéről, megkérdezett, melyek a legfontosabb szempontok egy könyv megírásánál. Miután hallottam előadói stílusáról, az egyik fontos szempontnak a tanulságos humort jelöltem meg. A munka további részét ettől kezdve - nagy bizalommal - rám testálta. Aki a könyvet végigolvassa, maga is tapasztalni fogja, hogy a szakmai tanácsok, ismeretek mellett anekdoták, szellemes bölcsességek és találó karikatúrák segítenek abban, hogy ne csak megértsük, hanem rögzítsük is az olvasottakat. Az érdemi munka során rá kellett jönnünk arra, hogy harminc év tapasztalatát összegyűjteni és leírni nagyobb kihívás, mint gondoltuk. Néhány hónapra a szerző mellé szegődtem, és végigjártam vele az országot az előadásai, tréningjei kapcsán. Azt tapasztaltam, hogy számtalan érdeklődőnek segítettek az ott elhangzottak. Néhány tréning után észrevettem, hogy az én gondolkodásmódom és az életem is kezd lassan megváltozni. Valahányszor vele tartottam, bemutatott a hallgatóságnak, mint kedves barátját, könyvének szerkesztőjét. Ezek után próbáltam volna meg visszautasítani mostani és további könyveinek szerkesztését? ÜGYES!

A könyv jövőjéről Az előadótermekben tapasztaltak megerősítettek abban, hogy érdemes az üzleti Patika szemléletét továbbvinni, és a várakozás már ugyanolyan nagy a sorozat második (TONKönyv hálózatépítőknek) és harmadik (TONKönyv vezetőknek) kötete iránt, mint amekkora ez iránt a könyv iránt is megnyilvánul.

10

Tonk Emil • Üzleti patika

Egy közelmúltban készült független kutatás kapcsán megvizsgáltuk a környező országok üzleti kultúráját. A tanulmány elkészítése során arra a következtetésre jutottunk, hogy az Üzleti Patika olyan tanulságokat hordoz, amelyek más kultúrákban élő, más üzleti környezetben tevékenykedő üzletembereket is sikerre vihetnek. A könyvnek egyik legfontosabb jellemzője a közérthetőség. Nem (csak) profiknak, professzoroknak készült, hanem bárkinek, akinek olyan kérdése van az üzleti életben, amire nincsen még sikeres, jó válasza. Ezért jó szívvel tudom mindenkinek ajánlani a könyvet, akinek az üzlete vagy az élete elviseli a fejlődést. Nagyon sok sikert kívánok az enyémhez hasonló pozitív változásokhoz! Tisztelettel: Szécsi Gábor a könyv szerkesztője



Tartalom

Előszó

5

Egy könyv születéséről - a szerkesztőtől

9

I. Üzleti környezet, üzleti világ Lehetőséget vagy veszélyt jelent-e a kínálati piac? Hol csapódik le a növekedés? Mit tehetünk a tartós növekedésért? Kik irányítják az üzleti folyamatokat?

19 20 22 23

II. Profi cégképviselet és a személy szerepe az üzleti életben Kik képviselnek a vevőnek egy céget? Kinek a felelőssége a cég képviselete? Mikor romboljuk egy cég imázsát? Mi a személy szerepe az üzleti életben? Mi a személy szerepe a versenykörnyezetben? Mi a személy szerepe az értékesítési csapaton belül? Mi a különbség az amatőr és a profi hozzáállás között?

.

25 27 27 29 31 31 33

III. Személyiségjegyek, tulajdonságok Melyek azok a tulajdonságok, amelyek fontosak az üzleti életben? Mit jelent a lojalitás? Mikor van szükség lojalitásra? Mit biztosít a lojalitás? Mit tegyünk, ha csökken a lojalitásunk? Mit tegyünk, ha elfogy a lojalitásunk? Mi a szakértelem szerepe az üzleti életben? Milyen gondot okoz a szakértelem hiánya? Mivel adhatunk biztonságot a vevőnek? Mire jó a pozitív beállítottság? Mikor van szükség általános intelligenciára? Hogyan fejlesszük az általános intelligenciánkat? Mit jelent az üzleti intelligencia? Mit jelent, és miért van szükség hajlékony intelligenciára? Mit jelent a kompetencia? Hogyan függ össze a kompetencia a karrierrel? Mit jelent a profi hozzáállás a kompetenciához? Mit vár el a vevő a kompetenciánkkal kapcsolatban?

35 35 37 38 39 40 42 42 44 46 48 50 50 52 53 54 56 58

12

Tonk Emil • Üzleti patika I

Hogyan tudjuk növelni a kompetenciánkat? Mit tegyünk, ha úgy érezzük, hogy kevés a kompetenciánk? Hogyan őrizzük meg a presztízsünket, ha nincs kompetenciánk? Mit tegyünk, ha a kompetenciánkon kívüli dologba kényszerítenek? Mikor hasznos az empátia? Mikor legyünk toleránsak? Mire jó az aktív figyelés? Milyen szerepe van a pontosságnak? Mi a jó megjelenés szerepe? Miért fontos a kapcsolatteremtő képesség? Mit jelent az üzleti etika?

59 60 60 61 61 63 64 65 67 68 68

IV. A kommunikáció az üzleti életben Mit jelent a korszerű üzleti kommunikáció? Milyen formában kommunikálunk? Melyek az írásos kommunikáció előnyei? Melyek az írásos kommunikáció hátrányai? Melyek a telefonos kommunikáció jellemzői? Melyek a telefon előnyei? Melyek a telefonos kommunikáció hátrányai? Milyen telefonhívások léteznek az üzleti életben? Mit tegyünk, ha minket hívnak? Mit tegyünk, ha két hívást kapunk egyszerre? Mire használhatjuk a telefont? Hogyan kezdeményezzünk kapcsolatot telefonon? Mire ne használjuk a telefont? Mit érdemes tudni a mobiltelefonokról? Mit tegyünk üzenetrögzítővel? Melyek a személyes kommunikáció jellemzői? Miből áll a nem verbális kommunikáció? Miről árulkodik az öltözet és az öltözködés? Mi az ápoltság szerepe? Miről kommunikál a hajviselet? Mi az ékszerek szerepe? Hogyan kommunikálnak az eszközeink? Miről árulkodik a testbeszéd? Miről árulkodik az ülő testhelyzet? Milyen szerepe van a távolságtartásnak egy tárgyaláson? Miről beszélnek a gesztusok? Mit olvashatunk le a mimikából? Mit árul el a tekintet? Mire figyel az ügyfél a mi kommunikációnkban? Melyek a kommunikáció vokális elemei? Hogy tudjuk helyrehozni a nem verbális zavarokat? Mennyire fontos a nem verbális kommunikáció az üzleti életben?

71 72 73 74 76 79 81 83 83 85 85 87 88 89 91 93 95 96 98 98 99 99 102 104 104 105 106 106 107 107 108 109

V. üzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként Miért van szükség tárgyalásra? Milyen üzleti tárgyalások léteznek? Miből kell felkészülni az értékesítési tárgyalásra?

111 113 114

Tartalom

13

Hogyan készüljünk fel a cég és a termék pozícionálására? 115 Mit jelent a felkészülés az üzleti környezetből? 117 Hogyan készülnek fel a beszerzők? 118 Mi a tárgyalás alapfeltétele? 119 Miért vegyük rá a partnert, hogy feltárja a céljait? 121 Hogyan tegyük fontossá magunkat a partner számára? 123 Hogyan építsük fel a saját hitelességünket egy tárgyalás elején? 124 Mivel lehet megteremteni a tárgyalás kellemes légkörét? 125 Mit jelentenek a pozitív asszociációk a cég bemutatásában? 128 Hogyan mutassuk be a céget, mint szakosodott szervezetet? 130 Hogyan mutassunk be egy céget a referenciákkal? 130 Hogyan mutassuk be a céget mint együttműködő partnert? 131 Milyen szerepe van az árnak az üzleti életben? 132 Mit jelent, ha valami olcsó vagy drága? 135 Tárgyaljunk-e árakról? 135 Milyen tulajdonság az ár? 136 Hogyan vásárolunk? 137 Mivel lehet megvédeni az árat? 141 Miért kell hasznokról beszélnünk? 145 Mi az összefüggés a minőség és az ár között? 145 Mit jelent az ár felépítése? 146 Miért baj, ha nem értünk egyet az árral? 147 Miért ne adjunk azonnal engedményeket? 149 Miből áll az ár, azaz miből adhatnánk engedményeket? 150 Mi a veszélye, ha a bekerülési költség rovására próbálunk meg engedményt adni? 151 Milyen veszélyeket hordoz, ha a működési költségek terhére adunk árengedményt? 152 Miért tisztességtelen a kollégákkal szemben az árengedmény? 154 Miért ad biztonságot, ha megvédjük az árat? 155 Hogyan hat az árengedmény a termék presztízsére? 156 Mit tegyünk, ha a vevő olcsóbbra hivatkozik? 157 Mit tegyünk méltatlan összehasonlításban? 160 Mit tegyünk, ha a vevő azzal fenyeget, hogy elmegy a versenytársunkhoz? ...161 Hogyan nézzünk a vevőre? 162 Hogyan segítsük érvekkel a vásárlót? 164 Hogyan használjuk a referenciákat az ár megvédésénél? 166 Hogyan használjuk a referenciák emberi léptékeit? 168 Hogy lehet felhasználni a versenytársakat az árak megvédésénél? 169 Milyen előnye van, ha demonstráljuk a terméket, a szolgáltatást? 169 Hogyan szabjunk testre terméket, szolgáltatást előnyökkel és hasznokkal? 170 Mire képes a felkészült kereskedő? 173 Mi a veszélye, ha a versenytárs árát leminősítjük? 174 Hogyan írjunk ajánlatot, ami kitűnik a versenytársak közül? 175 Hogyan viszonyuljunk az árhoz? 177 Hogyan csökkentsük a vevőben azt az érzést, hogy az ár túl magas? 177 Hogyan turbósítsuk a kedvezményeket? 179 Miért ne adjunk önmagában engedményeket? 180 Mi az engedmények veszélye? 181

14

Tonk Emil • Üzleti patika

Mit adjunk a vevőnek? 182 Milyen előnye van a vásárlói zsetonoknak? 183 Mire figyeljünk akcióknál? 186 Mit tegyünk, ha a vevő kevesli az engedményt? 188 Hogyan mutassunk bizalmat az árral szemben? 189 Mire kell felkészülni az árakkal kapcsolatban? 191 Milyen előnye van a jó kérdéseknek? 194 Hogyan lehet aktívvá tenni a partnert? 195 Mit tudhatunk meg jó kérdésekkel? 196 Mit érhetünk el jó kérdésekkel? 197 Milyen kérdéstípusok léteznek? 198 Hogyan tegyünk fel „igen-kérdéseket" tárgyalásokon? 199 Hogyan halmozzuk egymásra a hasznokat? 202 Mihez kezdjünk a hasznokkal, amelyeket „igen-kérdésekkel" megtudtunk? .... 204 Milyen alapfeltételei vannak a kérdezésnek? 205 Mire jó a hallgatás? 206 Miért mondanak a tárgyalópartnerek kifogásokat? 208 Mire jók az ellenvetések? 209 Milyen ellenvetéstípusok vannak? 211 Hogyan reagáljunk körülményekre? 211 Mit tegyünk a tényekkel? 213 Mit tegyünk a kifogásokkal? 214 Mit tegyünk, ha kifogásokat hallunk? 216 Hogyan értékeljük fel a kifogást? 217 Mit tegyünk, ha a partner meg van győződve arról, hogy a kifogása egyedi és különleges? 219 Hogyan reagáljunk a hamis ellenvetésekre? 220 Mit tegyünk, ha a kifogás csak félig-meddig igaz? 221 Mit tegyünk, ha jogos a kifogás? 223 Mit tegyünk, ha nekünk van igazunk? 224 Hogyan fordítsunk vissza egy kifogást? 224 Hogyan kezeljük a leggyakoribb kifogást, hogy „drága"? 225 Milyen kérdéseket tegyünk fel kifogások hallatán? 225 Mit jelent az „ázsiai süketség"? 227 Hogyan lehet egy kifogást semmissé tenni? 228 Miért jegyezzük fel a kifogásokat? 229 Hogyan csinálhatunk kifogásból előnyt ? 230 Hogyan készüljünk fel a kifogásokra? 230 Miért a lezárás a tárgyalás kritikus pontja? 232 Hogyan zárjunk le egy tárgyalást versenykörnyezetben? 234 Miért kerüljük a feltételes módot? 236 Mit jelent a döntést elősegítő nyelvezet? 236 Mit tegyünk, ha a partner bizonytalan? 238 Hogyan lehet meggyorsítani a döntést? 239 Milyen módszerek vannak a tárgyalás végén a határozottságra? 241 Hogyan erősítsünk meg egy partnert a tárgyalás végén? 243 Mit tegyünk, ha a partner a tárgyalás végén gondolkodási időt kér? 246 Hogyan érveljünk a tárgyalás végén? 246 Miben segítenek az okos kérdések? 247

Tartalom

Mit tegyünk, ha kirúgnak? Milyen kérdéseket tegyünk fel a tárgyalást követően magunknak?

15

248 249

VI. Üzleti tárgyalások - tárgyalás beszerzőként Hogyan tárgyaljunk, ha mi vagyunk a vevők? Melyek az eredményes beszerző legfontosabb személyes tulajdonságai? Hogyan gyűjtsünk információkat az ajánlattevőről? Mire figyeljünk a tárgyalási légkör megteremtésénél? Mire kell felkészülni vevőként? Miért veszélyes a vevők számára a lényegesen alacsonyabb ár? Hogyan függ össze a minőség és az ár? Mennyire igaz, hogy ami többe kerül, az jobb is? Milyen eszközök vannak engedmények elérésére? Hogyan védjük meg álláspontunkat az érvelésnél? Milyen kifogásokat mondjunk? Mi az, ami publikus, és mi az, ami nem? Milyen kérdéseket tegyünk fel beszerzőként? Mire figyeljünk a befejezésnél? Mi a halogatás hátránya? Mit tegyünk tárgyalás után vevőként? Hogyan használjuk értékesítési tapasztalatainkat beszerzésnél?

255 256 257 258 259 261 262 263 265 267 267 269 270 273 274 275 277

VII. Versenytársak a piacon Mit jelentenek a versenytársak egy piacon? Kit tekintsünk igazi versenytársnak? Mit jelent a „gyenge" stratégia? Mi a „gyenge" stratégia veszélye? Mit jelent az „erős" stratégia? Mit tegyünk, ha a vevő a versenytárs erősségeire hivatkozik? Mi a legrosszabb, amit versenytársak megemlítésekor tehetünk? Hogyan minősítsük versenytársainkat? Mit tegyünk, ha változnak a versenytársak? Mit tegyünk, ha gyengébb a cégünk? Mit tegyünk a tisztességtelen versenytársakkal? Mi a veszélye, ha túlságosan magasra pozícionáljuk magunkat? Hogyan ismerjük meg a versenykörnyezetet? Mit jelent a piackutatás a versenytársakkal kapcsolatban? Hogyan használjuk információgyűjtésre a szakmai rendezvényeket? Hol a határ az etikus és a nem etikus információgyűjtés között? Miben lehet együttműködni a versenytársakkal?

281 283 286 288 290 291 291 294 300 301 301 303 304 306 307 308 309

VIII. Referenciák Miért kell foglalkozni a referenciákkal? Kiből és hogyan lehet referenciát csinálni? Mit biztosít a referencialista a vevő számára? Hogyan pozícionáljuk a vevőt a referenciákkal? Mit nyújtanak számunkra a referenciák? Hogyan segít nekünk a referencia az érvelésben? Hogyan pozícionáljuk a saját cégünket? Mit nyújt a referenciának, ha erősítjük a piacon a jó hírét?

313 315 316 317 319 319 321 322

16

Tonk Emil • Üzleti patika

Hogyan erősítsük partnerünk szakmai értékítéletét az ő vevője előtt? Mit kell tenni a referenciák gyűjtése és rendszerezése során? Miért érdemes a referenciákat különböző szempontok szerint csoportosítani? Mi a szerepe a referencialista frissítésének? Mi a szerepe a referencialistán lévő konkrét elérhetőségeknek? Hogyan nyerjük el referenciáink hozzájárulását? Mit tegyünk, ha valaki nem járul hozzá, hogy megemlítsék? Milyen információkat jelenítsünk meg a referenciáinkról? Hogyan válhatunk saját termékünk referenciájává? Milyen szituációban használjuk a referencialistát? Milyen hatása van, ha visszacsatolunk a referenciának, amikor megemlítettük? Hogyan adjunk nyilvánosságot referenciáinknak? Hogyan használjuk fel a referencialistát a már meglévő vevőknél? Milyen keretek között tegyük lehetővé, hogy a referenciák megismerjék egymást? Hogyan adjunk engedményt vagy kedvezményt a referenciáinknak, és adjunk-e egyáltalán? Hogyan kérjünk tőlük ajánlást a tapasztalataik terjesztéséért? Mi tegyünk, amikor a cég olyan terméket vagy szolgáltatást állított elő, amelyre még nincs referencia? Mit tegyünk, ha még nincs referencialistánk? Mit tegyünk, ha a referenciánk megítélése kevésbé pozitív? Mi történik, ha a versenytársaink a referencialista alapján támadják meg a vevőinket?

324 325 326 327 328 329 329 330 331 332 332 334 335 336 337 337 338 339 342 342

IX. Üzleti kapcsolatok és értékük Hogyan bánjunk az üzleti kapcsolatainkkal? Milyen szemléletmód segíti a stabil ügyfélkör kialakulását? Mit jelent az ügyfelek lojalitási sora? Milyen lehetőségeket hordoz az érdektelen ügyfél? Mit tegyünk az érdektelen ügyféllel? Milyen a tájékozódó ügyfél? Mit tegyünk a tájékozódó vevővel? Kiből lehet első vevő? Mit tegyünk az első ügyféllel? Hogyan lehet az első vevőt „megfogni"? Mit tegyünk a visszatérő vevővel? Mit jelent a referencia ügyfél? Kik a cég törzsügyfelei? Hogyan bánjunk a törzsügyfelekkel? Mit vár el a törzsvevő? Mennyit engedhetünk meg a törzsügyfélnek? Kik a nagykövet ügyfelek? Mivel lehet honorálni a nagykövet tevékenységét? Mit tegyünk, ha az ügyfelünk cégéhez új munkatárs jön? Hogyan vigyük tovább az üzleti kapcsolatot, amikor a vevőnél személycsere történik? Hogyan adjunk át ügyfelet, ha minket helyeznek el?

345 347 349 350 351 353 355 357 359 361 362 366 368 370 372 375 377 379 381 383 383

Tartalom

Mit tegyünk problémás ügyfelekkel? Hogyan reagáljunk az ügyfelek problémáira? Hogyan kezeljük az ügyfelek problémáit? Kikből lesznek elveszett ügyfelek? Hogyan nyerhetjük vissza az elveszett ügyfeleket? Hogyan tehetjük elégedetté üzleti kapcsolatainkat? Milyen előnye van, ha figyelünk a vevő véleményére? Mire jók a meglepetések? Mikor használjunk jutalmakat? Miért adnak az ügyfelek ajánlást?

17

384 386 388 389 392 393 395 398 400 402

Zárszó

405

Jegyzetek

409

• I. Üzleti környezet, üzleti világ ! A vevő az „isten", csak még túl sok az ateista!

Lehetőséget vagy veszélyt jelent-e a kínálati piac? ! A kínálati piacon gyilkos verseny alakult ki az elmúlt évek­ ben. A piacgazdaságban folyamatosan jelentek és jelennek meg a versenytársak, akik harcolnak a vevők kegyeiért. A vevők pedig rájöttek, hogy szabadon válogathatnak, elmehetnek és megvehe­ tik ugyanazt a terméket máshol is. Ez a szemlélet kitermelte az igé­ nyes, válogatós vevői kört, akinek a szemében látszólag az egyik legfontosabb tényező az ár, és ezt mi, eladók, el is hittük nekik. A válogatós vevő vásárlás előtt információt gyűjt, összehasonlít, és csak utána hozza meg a döntését. Akinek sikerült átállítani a gondolkodásmódját, az kevesebb sérülés­ sel tudta végigélni a kínálati piac kritikus első tíz évét, de az átme­ net éveit újabb kihívások követik. Az Európai Unió olyan verseny­ piacot teremt Magyarországon, ami újabb megrázkódtatást jelent­ het a magyar cégeknek. Az uniós cégek gyakran tőkeerősebbek, ügyesebbek, mozgékonyabbak, de az egyik legnagyobb versenyelő­ nyük, hogy tudják: másként kell viselkedni az üzleti tárgyaláson, másként kell bánni a vevővel versenykörnyezetben, és hálásnak kell lenni azért, ha a vevő őket választotta. Az uniós cégek nem fognak azzal törődni, milyenek az Ön üzleti kapcsolatai, mert az ő piacuk növekedése csak az Ön üzletének a kárára történhet. Mindent meg is fognak tenni a rendelkezésükre álló tisztességes eszközökkel, hogy kiszorítsák az Ön cégét az üzleti életből. Azok a cégek, amelyek erre nem készülnek fel, és nem tesz-

20

Tonk Emil • Üzleti patika

nek meg mindent azért, hogy a munkatársaik megértsék, mit jelent a profi cégképviselet, vagy hogyan kell megvédeni ügyfélkapcsola­ tokat, meg fognak rendülni a következő években.

I fejezet • üzleti környezet, üzleti világ

21

! Ha Ön meg van elégedve a fodrászával, és rendszeresen visszatérő vendég nála, akkor alkuszik-e, vagy elfogadja, ha száz forinttal magasabb lett az ára? Továbbmegyek: el lehet-e csábítani Önt egy száz forinttal olcsóbb fodrászhoz? De ha nincs megelégedve a fodrásszal, akkor vagy elmegy egy másik, akár drágább helyre is, vagy elkezd sopánkodni, hogy a fodrásza drága, és nem érti, miért kerül ennyibe. Ma az üzleti gondolkodás alapja, hogy a vevőnél van a pénz, aki tud­ ja, hogy nagyon sokan próbálják meg kicsalogatni a zsebéből, ezért válogathat. A vásárló csak akkor fogja Önnél hagyni a pénzét, ha meg van elégedve. Egyszer félre lehet ugyan vezetni egy ügyfelet, de hosszú távú, tartós üzleti kapcsolatokat csak azzal lehet felépíte­ ni a versenypiacon, aki úgy érzi, hogy jól bántunk vele, és különbek tudunk lenni a versenytársainknál.

A szokás hatalma Sajnos a magyar vállalatok nagy részének nem megfelelő a vevők­ kel kapcsolatos személetmódja, nem készültek fel arra, hogy tel­ jes mértékben kiszolgálják az igényeiket, ezért számukra a verseny „életveszélyes" lehet. Az elégedetlen vagy megbántott vevő ugyanis nemcsak az aznapi forgalmat viszi el máshova, hanem azt a pénzt is, amit az elkövetkező években ott költött volna el, sőt a barátait és ismerőseit is lebeszéli a vásárlásról.

? Hol csapódik le a növekedés? A versenypiac ugyanakkor lehetőséget is nyújt. Ha megta­ láljuk a vevőt, és megfelelően kommunikáljuk számára a haszno­ kat és az előnyöket, akkor elégedettségén keresztül úgy köthetjük magunkhoz, hogy egyetlen versenytárs sem tudja tőlünk őt elcsá­ bítani. Az elégedett vevő akkor sem választ mást, ha az olcsóbb. Csupán az árkülönbség kedvéért a partner nem adja fel lojalitását a cégünkhöz. Versenytárs csak akkor jelenhet meg az üzleti kapcso­ latban, ha a vevő nem elégedett, vagy ha olyan zavarok támadtak, amelyek kiküszöbölésére egyik fél sem vállalkozik.

A cél, hogy a vevő kötődjön hozzánk A profi üzletember tudja, hogy a vevők elégedettségén keresztül lehet elérni a cég stabilitását. A növekedés azoknál a cégeknél csa­ pódik le, amelyek a nehéz időkben is el tudják érni, és fenn tudják tartani a vevők elégedettségét. Nem lehet elégszer elmondani, hogy az elégedett vevő a legjobb reklám.

22

Tonk

Emil



Üzleti

patika

1 fejezet •

Üzleti környezet, üzleti világ

23

Az igazi siker ott kezdődik, amikor a vevő újra nálunk vásárol, majd az elégedettségét azzal hálája meg, hogy a távollétünkben is min­ ket ajánl, azaz a cégünk „nagyköveteként" viselkedik az ismerősei körében.

ő akkor is átmegy a versenytárshoz, ha az esetleg többet kér a ter­

Fogadja el, hogy a versenytársak nem fognak belenyugodni, hogy Öntől vásárolnak a vevők, mert ők csak az Ön cégének a rovására tudnak növekedni. És évek múlva sem lesz mindegy, hogy az elé­ gedett ügyfél a növekvő igényeit Önnél realizálja-e, vagy elmegy a versenytárshoz. Ráadásul a jövőben a vevőnek lehetősége lesz arra is, hogy a terméket bárhonnan behozhassa vagy bárhol megvegye minden különösebb korlátozás nélkül.

is jobb.

?

Mit tehetünk a tartós növekedésért?

Önnek most kell elérnie azt, hogy a jelenlegi ügyfélköre a meg­ lévő versenykörnyezetben megmaradjon. Ha nem tesz ennek érde­ kében semmit, a növekvő verseny hatására a sérülékenység, az érzékenység miatt elfordulhatnak Öntől az ügyfelei. Vigyázzon arra, hogy a látszólag elégedett vevő egyik pillanatról a másikra elveszít­ heti az elégedettségét, és megrendelhet mástól termékeket, szol­ gáltatásokat. Aki nem készül fel erre, nehéz helyzetben találhatja magát. Aki a párkapcsolatában felkészül arra, hogy megvédje társát ! mások csábításától, bizonyosan nem kell idegeskednie pár­ ja miatt. Aki viszont mindig késik, nem törődik a másikkal, figyelmetlen, udvariatlan, az ne lepődjön meg, ha a partnerét egyszer csak váratlanul elveszíti. Az elcsábított ügyfelet nehezebb visszaszerezni, mint az elégedett ügyfelet megtartani. Amikor Ön egy céget képvisel, tudjon arról, hogy a vevő fejében mindig ott ülnek a versenytársai is Ön mel­ lett. Lehet, hogy fizikailag egyedül ül szemben a partnerével az iro­ dájában, de a vevő fejében már ott sorakoznak a versenytársak, és ugyanazt teszik, mint Ön. A vásárló mindig összehasonlítja máso­ kéval az Ön szolgáltatását, termékét, és ha úgy érzi, hogy Ön job­ ban bánik vele, hajlandó lesz akár több pénzt is fizetni ugyanazért a szolgáltatásért. Ez igaz fordítva is: ha a vevőjével nem bánik jól,

mékéért vagy szolgáltatásáért. A vásárló gyakran nem azért megy el másik céghez, mert a másik terméke jobb, hanem mert a termék­ hez kapcsolódó szolgáltatások jobbak a számára, és a bánásmód Amikor az ügyfél elfordul az Ön cégétől, hogy mástól vásároljon, akkor ő a pénztárcájában elvitte az Ön fizetésének egy darabját is. Ha ugyanis elégedettek a vevők, és növekszik a forgalom, nagyobb az esély arra, hogy a cége fejlődni tud. A profi üzletemberek ezért úgy képviselik a cégüket, hogy mindent megtesznek azért, nehogy a vevő máshol vásároljon. ! Egy előadásra fél órával korábban érkeztem, ezért a büfében ültem le. Jó öt percet vártam, és mivel semmi nem történt, kopogtattam a pulton. A pult mögül azonnal kihajolt egy fér­ fi, hogy miben tud segíteni. A főnökét kértem, és mivel ele­ gáns öltönyben voltam, ő szó nélkül kihívta őt azzal, hogy valaki keresi. Amikor kijött, kérdően rám nézett. Megkérdez­ tem: „Ezek szerint nem ismer meg?" Azt felelte, nem, mire bemutatkoztam neki: „Én vagyok a vendég."

? Kik irányítják az üzleti folyamatokat? Az üzleti életben háromféle emberrel találkozhat. Az első típus­ nak rálátása van a folyamatokra, ők azok, akik értik, és befolyásol­ ják az üzleti környezetet. Ebbe a csoportba tartozik az üzletembe­ rek öt százaléka. A második csoport tagjai sodródnak a folyamatok­ kal, és megpróbálnak fennmaradni, ide tartozik az üzleti élet tíz szá­ zaléka. A nagy többség azt sem tudja, mi történik körülötte, de nem is igazán érdekli, ide tartozik az üzleti élet 85 százaléka. Önnek nem tanácsos a harmadik csoportba tartoznia, ezért törekedjen arra, hogy a másik tizenöt százalékban legyen, akiknek pozitív hatásuk van a partnerre és a környezetre. Jól jegyezze meg, hogy az ügyfe­ lek nagy része figyeli, Ön milyen hatást tud gyakorolni rá az üzleti kapcsolat ideje alatt.

• II. Profi cégképviselet és a személy szerepe az üzleti életben A jó munkatárs olyan, mint a szeizmográf: minden változást jelez, és eredményesen közvetít a cég és a környezet, a cég és az ügyfelei között.

Kik képviselnek a vevőnek egy céget? ? A cég legfontosabb munkaterületei a cég határfelületén helyez­ kednek el. Minden olyan munkatárs, aki a vevővel kapcsolatba kerül, a céget személyesíti meg a vevő szemében. Képzelje el a céget piramisszerűen, amelynek alapja a vevő. A vevő nem tartozik a céghez, nem mi adunk neki fizetést, hanem ő adja a mi bérünket. Minél elégedettebb az ügyfélkör, annál stabilabb a cég alapja, és annál biztosabban áll a piramis. Ha a vevők nem elégedet­ tek, a vevőkapcsolatok megromlanak, és a vásárlók elmennek más­ hová. Amikor a vevőt ezen a felületen valamilyen sérülés éri, akkor megszakítja a kapcsolatát az Ön cégével. Ha a vevővel nem bánnak jól, abban a pillanatban talál valakit, aki hasonló terméket, szolgál­ tatást kínál.

CEG

frontfelület ügyfelek, vevők

26

Tonk Emil • Üzleti patika

Az a felület, ahol a vállalat érintkezik a vevővel, a frontfelület. Nem­ csak a kereskedelem területén dolgozók érintkeznek a vevővel, hanem mindenki, aki valamilyen szinten kapcsolatba kerül az ügy­ féllel. A cég presztízsét csak a cég iránt elkötelezett személyek képe­ sek megőrizni. Ez az elvárás nemcsak a menedzsmenttel szemben jelenik meg, hanem mindenkinél, aki a cég nevében eljár. A vevő számára azonban azok a munkatársak képviselik a céget, akikkel kapcsolatba kerül. Minden üzletember felelőssége, hogy tud­ ja, a frontemberek milyen vevővel találkozhatnak, és hogyan bánja­ nak vele. A cégről alkotott képet néha olyan területen dolgozó mun­ katársak formálják, akikről nem is gondolnánk, legyen az a bizton­ sági szolgálat tagja, takarítónő, titkárnő, asszisztens, raktáros, szál­ lító vagy szervizes. Ha nincs a vevőnek semmilyen problémája, ha „önjáró" lett, és magától vásárol, attól még a frontemberek szerepe nem csökken. Sok munkatárs úgy gondolja, nem az ő problémája, ha csökken a cég forgalma. Pedig minden ember feladata, hogy jól képviselje a céget, akár szállít, akár kiadja a raktárban az árut, akár rendel, akár az ügyfelekkel foglalkozik. !

-Jó

napot

Egyszer törzsügyfélként telefonáltam egy céghez: kívánok, Tonk Emil vagyok. - Kicsoda? - Tonk Emil. - Betűzze. - Tamás, Olivér, Nándor, Károly, Emil. - Minek ez a sok keresztnév? Már itt leakadtam, de a baj az volt, hogy már 8 éve törzsvevő­ je voltam a cégnek. Amikor mondtam, hogy kit keresek, azt felelte: - Nem tudom adni, nincs benn, hívja később! Majd lerakta a kagylót. - Kár!

Letettem én is a telefont, eddig tartott a beszélgetés és az üzleti kap­ csolat. Ha valaki 8 év után nem képes rá, hogy megtanítsa a mun­ katársait arra, hogy a vevőkre hogy kell figyelni, ott komoly gond van. Pedig az egész annyin múlna, hogy a kapcsolattartó személy,

II fejezet • Profi cégképviselet és a személy szerepe..

27

amikor elmegy, szól a többieknek: ha törzsvevő telefonál, azt kell neki mondani, hogy „Kedves uram, nincs itt az a kolléga, aki Önnel tartotta a kapcsolatot. Nagyon sajnálja, de a lelkemre kötötte, hogy ha Ön jelentkezik, álljak a rendelkezésére."

? Kinek a felelőssége a cég képviselete? Amikor Ön egy vevőjénél jár, akkor a vevő azt gondolja Önről, hogy egy cég fontos képviselőjeként járt nála, és a cég termékét, márkáját azonosítja a képviselővel. Az, hogy Ön milyen benyomást hagy a cégéről, el is fogja dönteni a cég jövőjét a vevő szempontjá­ ból. Mindenki felelős azért, hogyan bánik a vevőjével egy adott szi­ tuációban, és fontos, hogy a cégen belül egyformán gondolkodja­ nak erről. A vevő az szeretné, ha mindenkitől azonos bánásmódot kapna, akárkivel találkozik ezen a területen. Minél meghatározóbb az ügyfél kapcsolata a céggel, annál érzékenyebb arra, hogy hason­ ló bánásmódot éljen meg minden alkalommal, minden területen, minden kollégától. Ebben fontos szerepe van a személynek, hogy a cég olyan munkatársakkal rendelkezzen, akik a szolgáltatáshoz, a termékhez mindig hozzátesznek valamilyen pozitív értéket saját magukból. ! A legnagyobb szerepe azoknak a frontembereknek van, akik a cégnél olyan munkakörben dolgoznak, ahol rendszeresen találkoznak az ügyfelekkel, mint szerelő, marketinges, értéke­ sítési munkatárs, logisztikai munkatárs, titkárnő stb. Mind­ annyian, akik rendszeresen kapcsolatot tartanak a határfelü­ leten, amely a cég és az üzleti környezet között van, és vala­ milyen módon nevesítik, megjelenítik a céget, a termékeket. Minden frontember felelőssége óriási, aki valakinek levelet ír, valakivel telefonál, valahol odaad egy névjegykártyát, a cég nevében előadást tart, tárgyal, kiállításon vesz részt, üzleti rendezvényeken, protokoll rendezvényeken van jelen.

Mikor romboljuk egy cég imázsát? ? Az emberek gyakran nem gondolják végig, hogy amikor a cég nevében járnak el, bizonyos viselkedésükkel lerombolják a termék vagy a cég presztízsét.

28

Tonk Emil • üzleti patika

II. fejezet •

Profi cégképviselet és a személy szerepe...

29

hívta ezt az ügyfelet, aki elmondta neki, hogy azzal a céggel nem szívesen állapodik meg, akinek a kollégái így bánnak egy tizenötmillió forintos üzletféllel. Ez a kolléga a parkolóban két rövid mondattal tönkretette az induló üzleti kapcsolatot. A profikra jellemző a lojalitás, érdemes megnézni egy profi sporto­ lót Amíg Beckham egy klubnál focizik, addig teljes mértékben lojá­ lis hozzá. Senki nem lepődik meg, amikor több pénzért átigazol egy másik klubhoz, mert tudják, hogy amíg ott fog focizni, addig ahhoz a klubhoz lesz lojális, de nem szidja előző csapatát, a Manchester United-et. Profizmusról akkor beszélünk, amikor az üzletkötő tudja, hogy neki az első és legfontosabb feladata azt üzenni az összes megnyilvánulá­ sával, hogy lojális ahhoz, amit aktuálisan képvisel.

? Mi a személy szerepe az üzleti életben? ! Egy cég munkatársa céges autóval járta az országot úgy, hogy a cég emblémája jól látszott a kocsin. Egy alkalommal az autópálya belső sávjában haladt, és sorra tolta le az előt­ te haladókat. Az egyik kocsi nem húzódott le azonnal, ő sie­ tett volna, ezért dudálni kezdett, majd a másik vezetőt leszo­ rította az útról. Amikor elment mellette, a letekert ablakból beintett neki. A probléma csak az volt, hogy nem tudhatta, a másik autóban a cég legjobb vevője ült. Az üzleti kapcso­ lat ettől kezdve nem tartott sokáig. Egy mozdulattal elintéz­ te a cég legjobb üzleti kapcsolatát, mert nem tudta, hogy leg­ alább addig viselkedjen normálisan, amíg hordja az emblé­ mát a kocsiján, mert azonosítják a cégével.

Minden vállalatnak fontos, hogy milyen üzenet hangzik el róla, kik képviselik, hogyan jelenik meg egy kiállításon, konferencián, hogyan kommunikál a cég egy sportrendezvényen, vagy egy mece­ natúra kapcsán. Nem mindegy, milyen értéken kommunikálják tovább azt, amit egyszer már létrehoztak.

! Egy nagy informatikai szolgáltató cégnél az egyik ügyfél megkötött egy több millió forint értékű szerződést, és amikor elment, hogy aláírassa a főnökével a megállapodást, a parko­ lóban az egyik kolléga ráförmedt: - A magáé ez a kocsi? Tűnjön el innen, mert ha még egyszer ideáll a helyemre, kiszúrom a gumijait! Az illető elnézést kért, és elment. Eltelt négy hét, és aki meg­ kötötte az üzletet, nem értette, mi történt a szerződéssel. Fel-

A személy értéket teremt

30

T o n k Emil •

Üzleti patika

Ahhoz, hogy a cég megkapja a befektetése ellenértékét, meg kel teremtenie a presztízsét a piacon, megfelelő imázst kell építenie hogy keressék a termékét vagy szolgáltatását. A cégeknek nagy gondot kell fordítaniuk arra, hogy az értékesítési területen legyenek olyan munkatársai, akik fel tudják erősíteni a cég kommunikáció ját. Minél hosszabb az értékesítési csatorna (importőr, nagykereskedő, diszkont, kiskereskedő), annál nehezebb a céget jó helyre pozícionálni a végső felhasználó fejében. A személyes eladás azért virág zik, mert a csatorna számos elemét ki lehet iktatni, és az értékesítő személyre lehet bízni a kommunikációt. A marketing a piaci különbségek mérését, tervezését és intelligen kommunikációját műveli, de a vevő igényli a személyes meggyő zést is. Ezt csak jó tárgyalási készséggel rendelkező munkatársak tudják biztosítani, ezért az üzletemberek intelligens kommunikáció ja garantálja a tartós üzleti kapcsolatok fenntartását. A profi tárgya lók növelik a cég hírnevét, goodwilljét. Tapasztalatok szerint a tár gyalásban járatlan, nem eléggé felkészült üzletemberek leggyakrab-

fejezet •

-

31

Mi a személy szerepe a versenykörnyezetben?

Nem a termék vagy a cég teszi sikeressé az üzletembereket, hanem fordítva: a professzionálisan kommunikáló személy tud sike­ ressé tenni egy vállalkozást. A piacon egyre több hasonló termék van, és a vevő fejében a személy jelenti a különbséget, akivel ő vásárláskor találkozik. Ha Ön jól felkészült és lojális, akkor megfele­ lő érvekkel alá tudja támasztani a magasabb árat is. Ha a vevő elé­ gedettsége nő, hajlandó akár többet is fizetni. A legfontosabb kér­ dés, hogy milyen pozitív különbséget tudunk nyújtani a versenytár­ sainkhoz képest. A pozitív megkülönböztetést a profi üzletember tárgyalói „varázsá­ val" tudja elérni. Nagy szerepe van abban, hogy a céget képviselve, személyiségével, felkészültségével fel tud-e építeni a vevőben ilyen pozitív differenciát, és tud-e a vevőre hosszú távú hatást gyakorolni. Ezt a bizalmat úgy kell felépíteni, hogy a vevő érezze: bármilyen ter­ mék esetén garancia a számára, ha azt az Ön cégétől rendeli, és a rendszeres kapcsolat biztosítja neki a hosszú távú hatást.

ban az árban szoktak engedményeket adni, mivel nincs más eszköz !

?

Profi cégképviselet és a személy szerepe..

ni a partnerek bizalmát, és fenn lehet tartani az ügyfelek elégedett­

Két veterán katona beszélget, és megkérdezi az egyik: amit a háborúban a csa­ tába indulás előtt adtak nekünk, hogy ne jusson eszünkbe a szex? - Miért kérdezed? - Az a gyanúm, mintha most kezdene hatni.

ségét. Mindig megjelennek újabb versenytársak, vevők, igények és

Ez a hosszú távú hatás!

a kezükben, amivel értéket építhetnének a vevő fejében. Te, emlékszel arra a gyógyszerre, Az üzleti profizmus azt jelenti, hogy az üzletemberek olyan eszkö­ zöket, módszereket alkalmaznak, amelyekkel vonzóvá lehet tenni a céget, terméket, szolgáltatást érdeklődők számára, el lehet nyer­

kínálatok, ezért fontos, hogy profi szemléletű emberek képviseljék a céget, akik a változásokra is megfelelően tudnak reagálni. A jó hatás az üzleti életben azt jelenti, hogy a versenytársakhoz képest alakuljon ki pozitív differencia a vevő szemében. Ehhez ismerni kell, kik tevékenykednek a piacon, kiknek fontos a hatás. A legfontosabb eszköz a cég és a személyek jó kommunikációja. Megtehetjük,

hogy olcsóbban

árulunk mindent,

hogy

árakkal

tegyük vonzóvá a terméket és a szolgáltatást, a nyereség rovására.

Gondoljon arra, amikor partnerekkel találkozik, tud-e olyan hatást gyakorolni rájuk, amely akkor is megmarad, ha Ön már nincs ott. A kínálati piacon a vevő akkor dönt, amikor begyűjtött minden aján­ latot, amit fontosnak tartott. Önnek akkor kell jó hatást gyakorol­ nia rá, amikor a vevő egymás mellé teszi az ajánlatokat, hogy meg­ hozza a döntését. Azok az érvek hasznosak a számára, amelyekkel meg tudja védeni ezt a döntését.

Vagy profin képzett embereket alkalmazunk, akik úgy tudnak gon­

? Mi a személy szerepe az értékesítési csapaton belül?

dolkodni, viselkedni, hogy az ügyfél érezze, számára miért előnyös,

A legtöbb cég munkatársak közreműködésével értékesíti a ter­ mékét. Ahhoz, hogy a vállalatról szóló üzenetek egységesek legye-

amit kínál a cég.

32

T o n k Emil •

Üzleti patika

II fejezet • Profi cégképviselet és a személy szerepe..

33

nek, bizonyos dolgokról minden munkatársnak egyformán kell gon­ dolkodnia.

ható, nem is ő lenne helyettem, ha nem ilyen lenne. Rá nyugodtan

Képzelje el: Ön felépít egy pozitív benyomást a cégéről, de amikor Ön nincs az irodában, és az ügyfél telefonját a kollégája veszi fel, ő egyetlen mondattal lerombolhatja ezt a hatást.

ságról, majd jelentkezem."

I

Ügyfélként telefonáltam egy céghez egy problémával kapcso­ latban, mire a kolléga azt felelte: „Most mondja meg, ilyenek­ kel vagyunk körülvéve! Ha tudná, hogy ez a kolléga még miket csinál!" Ez lehet, hogy igaz, de azt kellett volna monda­ nia, hogy „Köszönöm szépen, hogy elmondta, biztos vagyok benne, hogy ha a kollégám ezt tudta volna, akkor másként gondolkodik. El fogom mondani neki, és a nevében köszö­ nöm, hogy megosztotta velünk a véleményét. Nyugodtan szá­ míthat rá, hogy legközelebb másképp fogja intézni a dolgot." Ehelyett ráerősítenek az ügyfélre, hogy „Tudja uram, hány hülye dolgozik még nálunk?"

Legyen lojális azokhoz a kollégákhoz, akikkel együtt dolgozik. Min­ dig építse fel őket a távollétükben. Képzelje el, hogy a háta mögött leminősítenek egy kollégát, de egyszer az Ön távollétében neki kell telefonálnia az ügyfélnek. Az ügyfél első gondolata az lesz, hogy „Na tessék, ez az én formám, pont ezzel az idiótával hozott össze a sors!" Ahelyett, hogy az ember felépítené a kollégái iránti bizal­ mat, hogy a vevő úgy érezze, adott helyzetben a legjobb emberrel beszélt. Minél kisebb a cég, annál többet ismerhet a vevő, és ha elvileg min­ denkivel találkozhat, akkor arra kell figyelni, hogy mindenkit épít­ sünk fel a vevő fejében. Mondja azt, hogy „Örülök, hogy olyan kollé­ gákkal dolgozom, akik értik a munkájukat, mindig számíthatok az együttműködésükre, és nyugodtan számíthat rájuk Ön is." Vagy pedig azon panaszkodik: „Ha én nem vagyok itt, tönkremegy minden." Aztán az ügyfél keze-lába remeg, amikor Ön elmegy két hétre szabadságra. Sokszor ezzel tesznek tönkre egy kapcsolatot, pedig egyetlen mondattal helyre lehetne tenni, hogy „Uram, elme­ gyek szabadságra, XY kollégám fog helyettesíteni, nyugodtan szá­ míthat rá, ő tudja, hogy Ön kicsoda. A kollégám hozzáértő, megbíz-

számíthat távollétemben is. Minden jót, ha visszajöttem a szabad­

Volt olyan partnerem, aki elment szabadságra, és amikor megkérdeztem, hogy addig kihez forduljak, azt felelte, hogy ha szerencsém van, XY-nal találkozhatok. Onnantól kezdve a szerencsére volt bízva, hogy egy „agyalágyulttal" találko­ zom-e a cégtől, vagy olyannal, aki hozzáértő! És mindez azon múlott, hogy ő hogyan építette fel a kollégáit. A profi üzletember tudja nagyon jól, hogy nem lehet mindig ott, de ha jól felépíti a kollégáit, akkor ők is egyenértékűen tudják őt kép­ viselni. És ha valaki nem tudja, hogy ki lesz éppen akkor helyette, akkor jó, ha a kollégákhoz normálisan viszonyul, és nem azt mond­ ja róluk, hogy „Hát, rá aztán nem számíthatok, örökké késik, soha nem tartja be az ígéreteit, de mit csináljak, most ő lesz itt helyet­ tem."

? Mi a különbség az amatőr és a profi hozzáállás között?

Tizenöt centi rengeteget számít, különösen, ha a fülünk közöt­ ti távolságra gondolunk. A cégnél csak olyanok dolgozhatnak, akik megértik a profi hozzá­ állás lényegét. A cégek nagy gondja, hogy a versenytárs a profikat csábítja el, de még nagyobb gond, hogy a képzetlen emberek ott maradnak. A profi és az amatőr között az a különbség, hogy a profi akkor is megcsinál dolgokat, amikor nincs kedve hozzá. Az amatőr viszont akkor sem csinál semmit, ha kedve van hozzá. A versenypiacon profi munkáért profi bért fizetnek, amatőr munká­ ért viszont amatőr bért. A magyar piacon sokan amatőr módon gon­ dolkodnak, de szeretnének profi jövedelmet. Sokan álmodoznak arról, hogy jó pénzt keressenek, jó munkahelyen dolgozzanak, de

34

T o n k Emil •

üzleti patika

közben nem hajlandók megtenni azt, aminek ez lenne az eredmé­ nye. Ön soha ne amatőr szinten álmodozzon, mert amatőr gondol­ kodásért nem fizetnek többet. Európai szintű jövedelmet a profi gon­ dolkodás megalapozásával érhetünk el, mert az amatőröket mindig amatőr pénz fogja utolérni. ! Kis pénz, kis foci, nagy pénz, nagy foci (Puskás Öcsi filozófiája) •

Kis foci, kis pénz, nagy foci, nagy pénz (A profi filozófiája)

• III. Személyiségjegyek, tulajdonságok ? Melyek azok a tulajdonságok, amelyek fontosak az • üzleti életben? A lelkes emberekkel jó dolgozni, de a jellemesek a legértéke­ sebbek.

! *

Jellempróba Az, hogy Ön milyen eredményt fog elérni az üzleti életben, alapve­ tően attól függ, Ön hogyan tudja cége érdekeit képviselni. Sokkal szívesebben fogadnak egy olyan embert, aki nem tud mindent, de kiváló hozzáállása van, mint egy agyonképzett embert, aki pocsé­ kul áll a dolgokhoz. Nincs szükség olyan emberekre, akik rosszul képviselik a céget, nem tudnak megfelelően nyilatkozni, és rombol­ ják a cég presztízsét. ! Többet ér egy fél kar jó hozzáállással, mint két kar rossz hozzáállással.

A sikeres tárgyaló olyan személyiségjegyekkel rendelkezik, ame­ lyek segítik őt a munkájában, azaz elnyerik a vevő bizalmát, felépí­ tik benne a céget, erősítik a kimondott üzenetet, és így növelik az elégedettségét. Ezek a tulajdonságok a lojalitás, a szakmai felkészültség, a pozitív beállítottság, az általános intelligencia, az üzleti intelligencia, a hajlé­ kony intelligencia, a kompetencia, az empátia, a tolerancia, a komp­ romisszumkészség, a kapcsolatteremtő képesség, a jó kommuniká­ ciós hajlam, az aktív figyelés, a pontosság, a megbízhatóság, a jó megjelenés, az ápoltság és az etikus üzleti viselkedés. I

A személyiségben megvan az erő, hogy ajtókat nyisson, de hogy nyitva is maradjanak, ahhoz jellem kell.

? Mit jelent a lojalitás? Akik valamilyen ügyben tárgyalnak, és szervezeteket képvi­ selnek, azok egyik legfontosabb tulajdonsága a lojalitás kell, hogy legyen. A frontember legyen lojális azokhoz a dolgokhoz, amelye­ ket képvisel. A leendő partnernek ugyanis először minket kell elfo-

36

Tonk

Emil



Üzleti

patikaa

gadnia, utána pedig azt, ami mögöttünk van: a céget, a terméket, a szolgáltatást. Az, hogy ez utóbbiról milyen kép alakul ki benne, azon fog múlni, hogy milyen lojalitást érez rajtunk a céggel és ter­ mékkel, szolgáltatással kapcsolatban. Ezért fontos, hogy lojálisnak kell lenni a céghez, a tulajdonoshoz, a termékhez, és néha az új part­ nerhez is. Nehéz elmagyarázni, hogyan kell a kerékpáron egyensúlyozni, de meg lehet mutatni. A lojalitás ugyanilyen. Vagy érzi az ember vala­ kinél, hogy lojális azzal a szervezettel, amelyet képvisel, vagy az lát­ szik rajta, hogy nincs jó viszonyban a céggel, és csak kényszerből képviseli az érdekeiket. A rossz lojalitás olyan, mint a rossz lehelet. Mindenki érzi, csak az nem, akié. A lojalitást nem magunk számára állítjuk fel, hanem a vevő állítja velünk szemben, csak nem így fogalmazza meg. A vevő számára ugyanis fontos, hogy olyan céggel kössön üzleti megállapodást, aki­ ben meg is bízhat. A lojalitás a vevőben épít fel bizalmat, mert pozí­ cionálni tudja a céget. Számomra elgondolkodtató élmény volt, amikor nagy külföldi cégek képviselőivel találkoztam. Amikor a cégeikről beszéltek, meg voltam róla győződve, hogy ott minden cég profi és jó. Úgy tudtak kiállni a cégükért, hogy nem kételkedtem abban, hogy amit képvi­ selnek, az jó. Elkötelezettek voltak, és a cég iránti kötődésük bizal­ mat épített bennem, és valószínűleg más üzleti partnerekben is. Az egyik legjobb bizalomépítő eszköz az üzleti életben a lojális ember. ! Kérdezze meg ismerősét egy baráti társaságban, hogy mi újság a cégénél. Vannak, akiknek erre helyet cserélnek a sze­ meik, és vannak, akik profik, és erre azt mondják, hogy „Örü­ lök, hogy egy olyan céget képviselhetek a piacon, amely jó minőséget kínál, kitűnőek a termékei, kiváló ügyfélkapcsola­ tai vannak, és amiket gyárt vagy képvisel, az másoknak jó megoldást nyújt az üzleti életben megjelenő problémákra." Azt, hogy Ön mit mondhat egy ilyen kérdésre, az üzleti tár­ gyalásról szóló fejezet tartalmazza.

III fejezet • Személyiségjegyek, tulajdonságok

37

? Mikor van szükség lojalitásra? A válság nem teremt jellemet, de sokszor napvilágra hozza

!

azt.

*

A cégek egyik legnagyobb baja, hogy gyakran nem tudják, hogyan lehet elérni a munkatársak lojalitását, pedig a lojalitásra nagy szük­ ség van, mert mindig vannak kritikus pillanatok az üzleti életben. Vagy a cégről mondanak olyat, ami nem igaz, vagy olyat monda­ nak, ami igaz, de nem kellemes. Sokszor arra kíváncsi az illető, hogy milyen elképzelésünk van arról a cégről, amelyet képviselünk. Ilyenkor nagyon észnél kell lenni, hogyan nyilatkozunk a cégünkről. Ezért van szükség lojális munkatársakra, akik ha elmennek tárgyal­ ni, és üzleti szituációban támadás éri a cégüket, vagy megjegyzése­ ket kapnak a cégre, azokra lojálisan tudnak reagálni. Kedvező időkben a jellemünk egy része mutatkozik meg, míg nehéz időkben az egész. Minden cég arra vágyik, hogy a munkatársai lojálisak legyenek. A jó hír, hogy ezért általában a vevők is hajlandók többet fizetni. A rossz hír, hogy előbb bizonyítani kell a lojalitást, és csak utána kap­ juk meg annak jutalmát. A legjobb módszer, hogy a kritikákat el kell fogadni, és megfelelő eszközökkel helyreállítani a bizalmat a vevőben. Aki nem lojális, az a kritikára még rá is erősít, és elmond még egy-két dolgot a cégéről. A profi viszont azt tudja mondani: „Nagyon sajnálom, hogy Önnek ilyen tapasztalata van, nekem más a tapasztalatom. Az elégedett ügyfeleink örvendetesen eltérően vélekednek a cégről, mint Ön." ! Rossz lojalitással nem lehet jó eredményt elérni. Az igazi lojalitás akkor mutatkozik meg, amikor konfliktusok van­ nak a vállalaton belül is. Ahhoz, hogy kemény tárgyalási szituáci­ ókban meg tudjuk védeni a cég érdekeit, lényeges, hogy összhang­ ban legyünk a cég filozófiájával. A profi üzletember, amint kilép a

38

Tonk Emil • Üzleti patika

cég kapuján, azonnal félreteszi a lojalitás zavarait, és a cég érdekei szerint jár el. Ez persze nem azt jelenti, hogy lépten-nyomon dicsé­ ri a céget, mindössze annyit, hogy ne szóljon arról, amivel nem ért egyet. Mindig vannak belső viharok, és ha így megyünk tárgyalni, nehéz helyzetben „két vállra fektetnek" minket. ! Nemrég jött hozzám valaki, fel. Azt mondtam neki:

internetes szolgáltatást ajánlott

- Figyeljen, uram, már a múltkor is úgy éreztem, hogy az ár aránytalan a minőséghez képest, most pedig ismét megemel­ ték az árat 20 százalékkal, ezt abszolút nem tudom elfogadni. Döbbenetemre az illető így válaszolt: - Maga is így látja? Mondtam a főnökömnek, hogy nem kel­ lett volna megemelni az árat... Milyen az, aki eljön hozzám, és nem tesz még egy lépést sem azért, hogy megvédje az árat, amikor a szolgáltatás árában benne van az ő munkájának az ellenértéke is. Miért nem mondja, hogy: - uram, lehet, hogy az ár magasnak tűnik, de higgye el, hogy cégem a legjobbat kínálja Önnek, és ha ezt megvásárol­ ja, jól dönt, mert a legjobb minőséget választotta, és ezzel biz­ tos, hogy Ön meg lesz elégedve!

? Mit biztosít a lojalitás? A lojalitás a bizalomépítés egyik fontos eszköze, mert Ön garanciát vállal a cégéért. Problémás helyzetekben azt tudja a vevő­ jének mondani, hogy „Lehet, hogy Önnek ez a tapasztalata, de én meg vagyok róla győződve, hogy a cégem szándékai korrektek, és ha elkövettünk hibát, az nem volt szándékos, úgyhogy mindent megteszünk, hogy helyrehozzuk a dolgot." A lojalitás nem vásárolható meg előre, de utólag mindenki megfi­ zeti. Megfizeti a vevő is, megfizeti a cég is, és a lojális viselkedést meg fogja hálálni az üzleti élet. ! Egy étteremben voltam, ahol foltos volt a terítő az aszta­ lon. Odahívtam a pincért, és kérdeztem, hogy miért néz ki így a terítő. Ö azt válaszolta, „Hát, még ha a konyhánkat

III. fejezet • Személyiségjegyek, tulajdonságok

39

látná!" Ezzel a maradék bizalmamat is lerombolta a hely iránt. Akkor lett volna lojális a munkahelyével, ha a követ­ kezőt mondja: „Nagyon szépen megkérem uram, hogy ebből ne általánosítson, mert nem jellemző ránk. Kitűnő a szaká­ csunk, kitűnő a konyhánk, ha megengedi, azonnal lecseré­ lem a terítőt, és kérem, érezze itt jól magát." A versenytárs cégek olyan embereket szeretnének elcsábítani más­ honnan, akik nemcsak a szakmájukat értik, hanem lojálisak is. Más­ képp viszonyulnak ahhoz, aki egyből azt mondja, hogy „Jaj, de jó, hogy megkerestek, már elegem volt a régi cégemből", és másképp ahhoz is aki azt mondja, hogy nem nagyon gondolkozott azon, hogy elmegy, mert jól érzi magát, meg van elégedve a céggel, és nincs oka változtatni, de azért megnézi az ajánlatot. Senki sem hal­ lott olyan cégről, aki olyan munkatársakat csalogatna el, akik nem lojálisak. A cégek keresik a hozzáértő és lojális embereket, de amikor gond van, akkor inkább a lojálisakkal szeretnének együtt maradni.

? Mit tegyünk, ha csökken a lojalitásunk? A lojalitás a frontembereknél fontos. Nekik folyamatosan tré­ ningezniük kell magukat, hogy nehéz helyzetekben mit és hogyan fognak nyilatkozni. Ezt gyakorolni kell, és a cégnek is figyelnie kell arra, hogy segítsen lojalitásuk fenntartásában. A frontembereknél is előfordul, hogy nem értenek egyet valamilyen céges döntéssel. De amíg egzisztenciális biztonságát, jövőjét a cége biztosítja, akivel jó együttműködésben van, addig törekedjen arra, hogy a lehető leghamarabb fogadja el, és azonosuljon a cég filozófi­ ájával, üzletpolitikájával. Ha lojalitás zavara van, Ön a felelős azért, hogy keresse meg és azo­ nosítsa ennek a forrását. A cég soha nem fogja Önt megkérdezni, amikor elmegy tárgyalni, hogy ma milyen a lojalitása, és ha nem jó, vegyen ki egy nap szabadságot. A zavar leggyakrabban akkor derül ki, amikor egy ügyfél „beszól" Önnek. Ahhoz, hogy nehéz pillanatokban jól tudja képviselni a céget, fel kell rá készülnie. Amikor úgy érzi, hogy valamilyen lojalitás zavara

40

Tonk Emil • Üzleti patika

111 fejezet • Személyiségjegyek, tulajdonságok

41

A magyar ember sokszor úgy gondolkodik, hogy ha a cég jó lesz vele, akkor majd ő is lojális lesz. Én erre azt mondom, hogy ha Ön jól védi meg a cég érdekeit kritikus helyzetekben, akkor a cég lojális lesz Önnel, amikor Ön szeretne valamiben támogatást. Ha úgy érzi, mindent megtett, és a cég mégsem veszi észre, keressen alkalmat, hogy ezt tisztázza. Üljön le a vezetőjével, és kérdezze meg, miért nem becsülik a munkáját. A vezetője el fogja mondani az okát. Jellegzetesen magyar tulajdonság az is, hogy a romló elkötelezett­ ségű munkatárs nem arra törekszik, hogy lojalitását visszaszerezze, hanem ezt a rossz lojalitást elkezdi a kollégák között terjeszteni.

van, járjon utána a problémának, keressen olyan embert, aki meg tudja Önnek magyarázni, hogy miért így alakult ki az árpolitika, értékesítési politika. Mindig lehet találni egyébként a szervezeten belül olyan embert, aki éppen akkor nálunk elkötelezettebb. Lehet, hogy sikere volt az üzleti életben, és tőle lehet erőt gyűjteni. Ha vala­ mivel nem ért egyet, akkor ne az ügyfélnek füstölögjön, hanem keressen ilyen csatlakozási pontokat, ahol feltöltődhet energiával. Tartson „belső tréninget", beszéljen olyanokkal, akik megerősítik Önben a lojalitást.

Turisták járnak a pokolban, és három üstöt látnak. Az elsőt egy fegyveres katona őrzi, a másikat egy elegáns úr csokor­ nyakkendőben és nádpálcával, de a harmadik üstnél nincs senki. Kérdezik Belzebubot, miért? „Az egyik üstben néme­ tek vannak. Amikor valamelyik ki akar mászni az üstből, meglátja a fegyveres katonát, és visszabukik. A másik üst­ ben angolok vannak. Amikor valamelyik ki akar emelkedni, és meglátja a tanárszerű elegáns urat, ő is visszabukik, mert tudja, hogy neki így kell gondolkodnia. A harmadik üstnél azért nincs senki, mert ott a magyarok vannak. Amint valaki ki akar mászni, a többiek azonnal visszarángatják."

? Mit tegyünk, ha elfogy a lojalitásunk? ! Nagyon könnyű rossz gondolatokra szert tenni, de nehéz velük élni. Nehéz jó gondolatokra szert tenni, de sokkal könnyebb velük élni. Ha az Ön lojalitása végleg elfogy, keressen olyan munkakört, amely­ ben nem kerül kapcsolatba ügyfelekkel, vagy menjen más munka­ helyre. Ezzel Ön is és a vevője is jobban jár, és sokkal korrektebb dolog tisztességes eszközökkel elválni, mint ha valaki úgy marad a cégnél, hogy már nem lojális hozzá. Az ilyen munkatárs a cég jó hírét rombolja, és nagy károkat tud okozni a cégnek. A legnagyobb baj, ha az ügyfél bizalmát rendíti meg.

A rossz lojalitása ember a többiek gondolatait is megfertőzi

42

Tonk Emil • Üzleti patika

Gyakran látjuk, hogy a lelkes kollégát, aki a saját kompetenciájá­ ban többet szeretne elérni, a többiek nem támogatják, hanem lehur­ rogják, hogy „Mit sisteregsz itt, még a végén kiderül, hogy te vagy az okosabb." A lojalitását vesztett ember a lojálisabbat rángatja vissza a saját szintjére. ! Két hajótörött ül a szigeten. Az egyik felugrik, elkezd lelkesed­ ni, hogy a távolban feltűnt egy hajó. A másik azt mondja, „Maradj már nyugton, ülj vissza! Nem láttál még hajót?"

? Mi a szakértelem szerepe az üzleti életben? ! Ha a tanulásnak élünk, az életnek fogunk tanulni.

III Fejezet • Személyiségjegyek, tulajdonságok

43

! A tudatlanság akkor nagyon veszélyes, ha nagy önbizalommal párosul. A hozzáértés hiánya az üzleti életben általában kapcsolatteremtési pánikot okoz! Az embereknek nem azért van tárgyalási pánikjuk, mert nem ismerik a tárgyalópartnert, hanem mert valamit nem tud­ nak, és nem szeretnék, ha az kiderülne. Mert ha mindent tudnának, nem okozna gondot, hogy kivel ülnek le tárgyalni. A gondot az okoz­ za, hogy attól félnek, ha feltesznek nekik egy kérdést, nem tudnak rá válaszolni. Ezt ismerjük a tanulmányainkból is. Amikor vizsgázni mentünk, és tudtunk mindent, akkor magabiztosan bementünk az ajtón, és nem féltünk attól, hogy ki fog vizsgáztatni. Ha nem tudtunk semmit, úgy „szivárogtunk" be a küszöb alatt.

Ön akkor válhat profi üzletemberré, ha a legjobban ért ahhoz a terü­ lethez, ahol dolgozik. Nem kell az egész céghez értenie, de a saját területéhez értsen jól. Az ügyfél, aki úgy érzi, hogy ismeretet, tájé­ koztatást, szakmai tanácsot kapott, nehezebben enged a verseny­ társ csábításának. A partner, aki leül Önnel tárgyalni, azt gondolja, hogy azért Önt küldtek, mert Ön a legjobb. Aki profi üzletember akar lenni, annak a saját termékéből, szolgál­ tatásából friss és aktuális ismerettel kell rendelkeznie. Örvendetes, ha egy cég sokat áldoz szakmai képzésekre, mivel az embereknek a biztonságát a tudás adja. De nem elég a lexikális tudáson alapu­ ló termékismeret, hanem annál bővebb ismeretekre is szükség van, más nézőpontból. Meg kell tanulni a termékelőnyöket, a hasznokat, a termékekkel kapcsolatos tapasztalatokat. Ezek azok, amelyek érdekesek és vonzók egy vevő számára, és fontos, hogy az ember ilyen tudással készüljön fel jól a tárgyalásra. ! Ha már úgy érezzük, hogy kijártuk az élei összes iskoláját, valaki mindig kitalál egy új tanfolyamot, előadássorozatot.

? Milyen gondot okoz a szakértelem hiánya? Volt már szó róla, hogy aki nem ért a munkaterületéhez, álta­ lában az árral kénytelen meggyőzni a vevőt, és hamarabb fog áren­ gedményt adni, mint a felkészült munkatárs.

A

szakértelem

mindenhol fontos

Az üzleti életben a tudás különböző módon jelenik meg az embere­ ken. Ha valakin látszik a tudás hiánya, és bizonytalan, az a vevőben is, már a tárgyalás első pillanatában, nagy bizonytalanságot okoz. Azok, akik azt mondják, hogy valamilyen kérdésnek nem volt ide­ jük utánanézni és elolvasni, azok valójában a saját presztízsüket és a jó esélyüket vesztik el.

44

!

Tonk Emil • Üzleti patika

A jó pap és a jó üzletember sírjára egyaránt az van felírva, hogy „Tanulmányait befejezte".

Nem kell szégyellni, hogy bizonyos dolgokról többet tudunk. Az adja a biztonságot, tehát amikor felkészülten ül le tárgyalni, sem­ mi oka sincs idegeskedni. Ha Ön többet tud, mint a partner, akkor izguljon ő, és ne Ön. Ezért persze nem kell lenézni, lekezelni vagy kioktatni, mert nem kell a vevőnek mindent tudnia. Ezzel nem kell visszaélni, mert lehet intelligensen, okosan is átadni ismereteket a másiknak. El kell mondani, hogy a partner szempontjából miért fon­ tos, miért hasznos, miért előnyös az, amit kínálunk. Ezek a haszon­ érvek, amelyek róla szólnak. Ha az előnyöket végighallgatja, akkor nyerő helyzetbe kerülünk. Nem biztos, hogy száz százalékban min­ dig mi nyerünk, de erre az esély jóval nagyobb. Az a baj, amikor a vevő többet tud rólunk és a termékekről, mint mi. Az érvekről bővebben az üzleti tárgyalásról szóló fejezetben olvashat.

? Mivel adhatunk biztonságot a vevőnek?

1

A jó szó és a tudás az a befektetés, ami nem kerül nekünk sokba, de sokat kamatozhat.

Az ember tudása megjelenik a magabiztosságában. Ha határozott a fellépése, és jó a kiállása, akkor a vevőnek biztonságot és nyugal­ mat ad, amit elmond. !

Ha megtanul dolgokat, az egy rövid művelet, de hosszú távon nagy értéket jelent.

Legyen Ön az az ember, aki a saját területén kellő szakmai presz­ tízzsel rendelkezik. Nincs jobb hír annál, mint amikor a szakmában valakiről elterjed, hogy érti a dolgát. Minél több ügyfelet ajándékoz meg szakmai ismeretével, tudásával, annál nagyobb értéke lesz a piacon. Ha valaki nem tud tanulni a munkától, egyszer nem tud majd dolgozni a tudatlanságtól.

III fejezet • Személyiségjegyek, tulajdonságok

45

Nem kell mindent tudnia, mert a presztízsét akkor is meg tudja teremteni, ha azt mondja: „Ez nem tartozik rám, de meg fogom beszélni azzal a kollégával, aki ennek a témának a szakértője. És ha megengedi, én majd felhívom Önt, hogy elmondjam, mi a lényeg." Ne reagáljon soha úgy, hogy „Háát, nem jóhoz jött, keres­ sen valakit, mert én erre nem tudok válaszolni." Az a tragikus, ha valaki arra nem tud válaszolni, ami egyébként a szakterületéhez tar­ tozik. ! Az ügyfelek nem szeretik, ha kísérleteznek rajtuk. Az Ön életében egyetlen egy dolog van, amit soha senki nem tud elvenni Öntől: az az tudása. Bárkinek „odaadhatja" a tudását, az akkor is megmarad. Ha az üzleti partnernek értéket teremt a hozzá­ értése, azt azzal fogja honorálni, hogy jobban fog kötődni Önhöz, a céghez, jobban fog bízni a termékben, és amikor bővül a termékpa­ letta, vagy ha többet akar rendelni, akkor sem fog máshoz fordul­ ni. Ezért folyamatosan gyűjtsön ismereteket, tapasztalatokat, folyama­ tosan beszéljenek egymással arról, hogy mit mondtak a termék­ ről, egy-egy termék miért hasznos, egy-egy szolgáltatás miért jobb, egy-egy döntésnek mi a háttere, milyen ismeret, milyen tudás birto­ kában született meg a pozitív döntés a cégnél. ! A lojalitás bizalmat, az Ön tudása biztonságot jelent a vevőnek. A partner, akivel tárgyal, azt várja, hogy olyan dolgokat mondjon el neki, amivel akkor segít, amikor Ön nincs ott, hogy ez a tudás akkor is biztonságot adjon a jó döntéshez. Ha találkozik egy ügyfél­ lel, neki azt kell éreznie, hogy a legjobb emberrel találkozott. Nem kell túlozni, hogy „Magának milyen szerencséje van, hogy pont itt voltam." De a tudásból, az ismeretekből kapja meg mindazt, ami neki a biztonságot jelenti. Azok, akik egy cégnél azt mondják, hogy „ezt már hallottam, minek ezt mindig megtanulni", azok nem alkalmasak arra, hogy egy cég nevében bármit tegyenek. Mert ha egyszer Önről kiderül, hogy dolgokat tudhatna, de nem tud, megtanulhatta volna, de nem

46

Tonk Emil • Üzleti patika

tanulta meg, figyelhetett volna rá, de nem figyelt, onnantól kezdve senki sem fogja Önt figyelembe venni. Magyarország legnagyobb természeti kincse az emberi tudás. Ha valaki összegyűjti a piac, a vevő és a termék ismereteit, azért mások hajlandóak fizetni.

!

Ha a tudásunkat nem tesszük át a gyakodatba, az olyan, mint amikor felszántjuk a földet, de nem vetünk bele sem­ mit.

? Mire jó a pozitív beállítottság?

!

Még senki sem vakult meg attól, hogy a dolgok fényesebbik oldalát nézte.

A pozitív hozzállás Vannak olyan munkaterületek, amelyekhez nagyon fontos a pozi­ tív hozzáállás. Általában el lehet mondani, hogy az emberi kapcso­ latokban lényeges a pozitív gondolkodás, mert ha egymás panasza­ iról beszélünk, semmit nem segítünk egymásnak. De ha az ember előremutatóan gondolkodik, és megpróbálja a másikat is bátorítani pozitív hozzáállással, az előbbre visz.

III. fejezet • Személyiségjegyek, tulajdonságok

47

Azt mondják, két fajta ember van a világon: a pozitívan gon­ dolkodó és a magyar. Akinek negatívak a gondolatai, annak a dialektikája is negatív. A magyar ember gyakran negatív, ezt már a dialektikája is mutatja. Legtöbbször úgy kérdez, hogy „Nem hallottál?", „Nem megyünk el ide?", „Ugye, nem ismered a cégemet?" Azért van szükség a pozi­ tív beállítottságra, mert az üzleti életben ezzel tudjuk kompenzálni azokat a negatív üzeneteket, amelyeket egyébként lépten-nyomon hallunk. ! Ha mindenki pozitív miről tárgyalni.

üzenetet mondana rólunk,

nem lenne

Amikor valaki azt mondja Önnek, hogy magas az ár, hogy nem ismeri a cégét, azok többségében negatív üzenetek. Ezeket egy negatív beállítottságú ember negatív dolgokkal reagálja le, a pozi­ tív beállítottságú ember viszont azt mondja, hogy „Ha megismeri a cégemet, Ön is meggyőződhet arról, hogy a legjobb céggel találko­ zott. És ha most nem is sikerült megállapodni, hiszek abban, hogy egy új helyzetben lesz lehetőség egy jó együttműködésre." Az emberek nagy része igenis szereti a pozitív légkört, de ahhoz ilyen beállítottság kell. Az is belső tréning kérdése, hogy vala­ ki olyan emberekkel veszi magát körül, akik folyamatosan csak panaszkodni tudnak, vagy olyanokkal, akiknek előremutató, báto­ rító a hozzáállásuk. A profi olyan könyveket olvas, amelyek segítik a gondolkodásmódját, szemléletmódját pozitív irányba vinni, olyan zenét hallgat, amely lelkileg segít neki egyenesbe jönni. Ez az embe­ rek egyéni felelőssége, mert a környezet nem nagyon törődik az üze­ netek pozitív töltésével. Kapcsoljuk be a rádiót, a televíziót, jófor­ mán csak negatív híreket lehet hallani, elvétve vannak pozitív hírek, Ilyen környezetben nem könnyű leülni valakivel tárgyalni, és pozitív légkörben képviselni a cégünket. A gondokon nem az segít, ha a másik azt látja, hogy nekem az ő gondjával szemben még nagyobb gondom van, hanem ha tudok egy másfajta látásmódot mutatni. És aki olyan helyzetbe kerül az üzleti életben, ahol gondok vannak, mert drága a termék, vagy vala-

48

Tonk Emil • Üzleti patika

mi probléma lehet a termékkel, ezekben a negatív helyzetekben segít a pozitív hozzáállás. ! Minden ember tud pozitív lenni, ha jól mennek a dolgok, de csak a kiváltságosak tudnak akkor is pozitívak lenni, ha nem megy olyan jól, vagy rosszul megy.

III fejezet • Személyiségjegyek, tulajdonságok

49

Az üzleti életben nagyon sok olyan szituáció van, amikor nem szak­ mai dolgokról akarnak velünk beszélgetni, legyen ez konferencia, munkaebéd vagy vevőtalálkozó. Nem biztos, hogy a partnerek min­ dig azt szeretnék hallani, hogy szakmailag mi a gondunk, hanem más dolgokról akarnak velünk beszélgetni, az élet mindennapi dol­ gairól, családról, gyereknevelésről, irodalomról, zenéről, politikáról, sportról, egyebekről. Legyen akár egy szakmai kiállítás, ahol a kiál­ lítók elbeszélgetnek dolgokról, hogy mi a véleményük az irodalom­ ról vagy a Nobel-békedíjról stb. Ha valakiről kiderült, hogy ebben nem partner, akkor szép lassan az üzleti élet peremére kerül, elkerülik a társaságát, nem hívják meg bizonyos rendezvényekre, mert az üzletemberek megpróbál­ ják összekötni az üzleti alkalmakat az emberi kapcsolatok ápolásá­ val is.

A mosoly a legjobb marketingeszköz

!

100 éves bácsika elvesz feleségül egy hetvenéves hölgyet. A következő orvosi viziten a háziorvosa figyelmezteti: - Bácsi, szeretnének házaséletet élni? - Hogyne szeretnénk! - Tudjon róla, hogy az ebben a korban nagyon veszélyes. Annyira megerőltető lehet, hogy bele is lehet halni! Mire a bácsi elmosolyodik: - Ha belehal, hát belehal.

? Mikor van szükség általános intelligenciára? Legjobb, ha az önbizalmunkra vigyázunk nagyon, mert az ! IQ majd gondot visel magára.

Nem azért fontos az intelligencia, hogy Shakespeare-t visszafelé németül tudjuk idézni, hanem mert bizonyos helyzetekben egysze­ rűen szereti a partner, hogyha tudunk vele másról is okosan beszél­ getni. A tárgyalásnál is van egy felvezető szakasz, a „freetalk", a szabad beszélgetés, és nem lehet azt mondani, hogy „Na, kezdjük." Tehát ez a fajta intelligencia az, ami nagyon szükséges. Lényeges, hogy mindenki szívesebben hivatkozik olyan tárgya­ lópartnerre, aki intelligens. Szívesen ül le beszélgetni azzal, aki művelt. Senki nem szereti azt, aki buta, akiről tudja, hogy elolvas­ hatta volna, de nem olvasta el, megnézhette volna, de nem nézte meg, miközben kitűnő üzletembernek tartja magát. Minden ember intelligens partnereket keres, mert lehet tőlük tanul­ ni. Szívesebben áll szóba azzal, aki az irodalomban vagy egy-egy nemzet kultúrájában járatos. Ő is elmondja, amit ő tud, mi is, és kicseréltük gondolatainkat. f Ha két partnernek van száz-száz forintja, és cserélnek, akkor ! a végén egyik sem járt rosszabbul, mindkettőnek száz forint­ ja maradt. Erre mondják, hogy a forgalom kétszáz forint volt. De ha két embernek van két-két tapasztalata, és ezeket kicse­ rélik, a végén mind a kettőnek négy-négy tapasztalata lesz!

50 Tonk

Emil • Üzleti patika

III fejezet • Személyiségjegyek, tulajdonságok

51

tást ajánló versenytársunkról. A felkészületlen ember erre általában rosszul reagál, sündisznóként viselkedik. Ha ismerjük a versenytár­ sakat, akkor el tudjuk mondani, hogy hozzá képest mik a mi előnye­ ink, ami miatt eddigi ügyfeleink minket választottak. Ehhez szükséges az ember belső igényessége, hogy megismerje a versenytársai kínálatát, előnyeit, erősségeit. A piac folyamatosan változik, újabb szereplők lépnek be, és régi szereplők tűnnek el, ezért a tanulási folyamatnak nincs vége. Az intelligens üzletember valamilyen rendszerességgel keresi és gyűjti ezeket az információ­ kat. Minden vevő azt várja, hogy amikor velünk leül tárgyalni, olyan információkat kapjon, amelyek segítik a tárgyalást, ezért az üzleti intelligencia arról is szól, mennyire intelligensen tudunk nyilatkozni a versenytársakról, referenciákról, ügyfelekről.

? Hogyan fejlesszük az általános intelligenciánkat? Az emberek tapadnak a hozzájuk hasonló emberekhez. Ha valaki sikeres akar lenni, akkor jobban teszi, ha sikeres emberek társaságára törekszik. Ha valaki intelligens akar lenni, akkor intelli­ gens emberek társaságát keresi, ha valaki gazdag akar lenni, akkor gazdag emberek társaságát keresi. Mindenki önmaga dönti el, milyen szokásai lesznek, és ezek a szo­ kások eldöntik, hogy ő milyen lesz. Az intelligenciára ugyanez igaz. Ön eldöntheti, hogy milyen emberek társaságában akar lenni, de tudjon róla, hogy olyanná is fog válni. Ha valaki eldönti, hogy intelli­ gens szeretne lenni, akkor olvasson, tanuljon sokat, és keresse intel­ ligens emberek társaságát, és őt is keresni fogják.

? Mit jelent az üzleti intelligencia? Minden sikeres üzletembernek rálátása van az üzleti környe­ zetre, a piac szereplőire, a vevőkre, a versenytársakra, a referenci­ ákra, illetve a termékekre, az egyéb szolgáltatásokra, és a szabá­ lyokra, intézményekre. Mindennap néhány percet kell áldozni arra, hogy naprakészek legyünk. Ha összegyűjtjük és elérhetővé tesszük a legfrissebb információkat a kollégák számára is, akkor minden frontember intelligensen tud fellépni a tárgyalási helyzetben. Min­ den vevő elmondja, hogy hallott olcsóbb, jobb minőségű szolgálta­

Vannak olyan üzleti ismeretek, amelyek nem konkrétan kötődnek ahhoz a tevékenységhez, amit a cég folytat, legyen az a BUX index alakulása, a forint-euró árfolyam vagy a jegybanki autonómia. A gond ott kezdődik, ha a vevő rájön, hogy aki vele szemben ül, az kevésbé felkészült. Ezeket nem kötelező tudni, de amikor kapunk a partnertől egy ilyen kérdést, és kiderül, hogy ebben üzletileg abszo­ lút unintelligensek vagyunk, nem ismerjük a versenytársainkat, nem ismerjük a piac szereplőit, nem ismerünk fontos üzleti esemé­ nyeket, akkor szokott előfordulni, hogy félrevezetik az embert. Ilyen­ kor szoktak blöffölni. ! Erre mondja a szülő: „Amióta a gyereknek karika van az orrában, reggel sokkal könnyebb kirántani az ágyból." Mindenki megteheti, hogy mindennap áldoz negyedórát, hogy összegyűjtse ezeket az üzleti ismereteket az üzleti lapokból, erre jó az üzleti sajtó, a gazdasági hírek a rádióban. Az internetnek óriá­ si jelentősége van, hiszen nagyon sok olyan aktuális hírt meg lehet tudni, ami segíti a tárgyaláson való megjelenéskor, hogy reprezen­ táljuk a tájékozottságunkat. Az a kérdés, hogy valaki mennyire oszt­ ja be az idejét úgy, hogy információgyűjtésre is maradjon belőle, ha tudja, hogy másnap szüksége lesz bizonyos adatokra. Én a reggeli „hulladékidőben": fürdés, fogmosás, borotválkozás köz­ ben a gazdasági híreket, információkat szoktam hallgatni.

52

Tonk Emil • Üzleti patika

A legtöbb üzletember rengeteg időt tölt autózással, ami szintén alkalmas arra, hogy olyan híreket hallgasson, amire éppen egy tár­ gyaláson szüksége lehet, mert pont a tárgyalópartnerről szól az üzle­ ti hír. Amikor az üzleti tárgyalások légkörteremtése kapcsán a „jó hír" technikáról beszélünk, ezek az információk nagyon jól jönnek majd. Ezek az ismeretek Önnek is segítenek, amikor készül egy cég­ hez tárgyalni. Voltam olyan cégnél, ahol a cég titkárságán nejlon­ fóliában voltak a gazdasági lapok, még csak ki sem nyitották azo­ kat. Megdöbbentő, hogy egy szervezetben ennyire igénytelenek az emberek, hogy el sem olvassák a gazdasági újságokat. Mindegyik olyan volt, mintha a nyomdából hozták volna ki. És láttam olyat is, hogy az aznapi számok már szakadtra voltak olvasva. Látszott raj­ tuk, hogy többen is forgatják.

III. fejezet •

Személyiségjegyek, tulajdonságok

53

hogy a Profi vezetők az ügyfelekkel dolgozó kollégáknak pár perc időt szoktak adni arra, hogy visszaálljanak a megfelelő lelkiállapot­ ba. Az a vevő, aki azt látja, hogy a cég munkatársai hajlékonyan és pozitívan kommunikálnak, nagyobb bizalommal fogja ezt honorálni.

Az is elárulja egy cég üzleti intelligenciáját, hogy a vendégváróban milyen újság van kirakva: valamelyik bulvárlap aktuális száma, vagy egy elismert gazdasági heti- vagy havilap.

? Mit jelent, és miért van szükség hajlékony intelligenciára? Munkánk során sokféle vevővel kerülünk kapcsolatba. A sike­ res tárgyaláshoz elengedhetetlen, hogy minden vevőnek személy­ re szabottan mondjuk el az előnyöket, hasznokat, azaz képesek legyünk ugyanazokat az érveket különböző helyzetekben másként elmondani, Úgy kell fogalmazni, hogy a különböző természetű embereknek a legjobban érthető, és leghasznosabb érv legyen. Lehet, hogy eltérő munkakörök miatt is másként kell érvelni. Más előnyökre van szüksége a gazdasági, a műszaki igazgatónak, a mar­ ketingesnek vagy a vezérigazgatónak. Ehhez az alapos felkészültsé­ gen túl a rugalmasság segíthet hozzá. Ha az alapvető érveket kész­ ségszinten használjuk, akkor lesz időnk azzal törődni, hogy melyik vevőt kérdezzük, melyiket hallgassuk, melyiket dicsérjük. A jó üzletember olyan, mint a keljfeljancsi. Amikor kibillentik az egyensúlyból, újra visszaáll. Sokszor előfordul, hogy az ügyfelekkel foglalkozó kolléga egy fárasztó vevő miatt kiakad. A következő ügy­ fél viszont nem kíváncsi arra, hogy előtte kivel tárgyalt. Minden ügy­ fél azt szeretné, ha vele az ő szintjén tárgyalnának. Nem véletlen,

Az üzletember olyan,

mint a keljfeljancsi

? Mit jelent a kompetencia? ! A nagyság ára az arányos felelősség. A kompetencia a hatáskörök, saját jogköreink és felelősségeink har­ monikus kapcsolata. Azt hívják kompetens embernek, akiben meg­ van a jogkör és a felelősség szinergiája. Egy cégnél mindenkinek megvan a saját személyes kompetenciája, pontosan tudja, mi az ő feladata, és mi az, amit neki nem kell tudnia. A kompetencia a mun­ kavégzés tartománya, amely attól függ, ki milyen régóta van a cég­ nél, milyen a képzettsége és a hozzáértése. Vannak, akiknek nagy a kompetencia tartományuk, mert a cég olyan területén dolgoznak, ahol a legtöbb dologra van rátekintésük, és vannak, akik legfeljebb

54

Tonk Emil • Üzleti patika

azt tudják eldönteni, hogy bal oldalra vagy jobb oldalra tegyék-e a bélyegzőt. Lesznek olyanok, akiknek azért kicsi a kompetenciájuk, mert még kicsi a cégismeretük, nincs tapasztalatuk, és nem bíz­ nak rájuk azonnal mindent, de egy idő után meg tudják változtatni a kompetenciatartományukat. Ez főleg azon dől el, hogyan gondol­ kodnak a saját kompetenciájukról. Amikor kezdőként kerültem az egyetemre dolgozni, az első ! tanszéki értekezleten odamentem a tanszékvezetőhöz, és megkérdeztem, hogy melyik az utolsó hely, ahová leülhetek. Azt felelte, „Fiatalember, Ön bárhová leül, az lesz az utolsó hely." Mindenki szereti, ha minél nagyobb jogköre és hatásköre van. Azok, akik tisztában vannak a saját kompetenciájukkal, azt is tud­ ják, hogy ebben a tartományban a legjobbnak kell lenniük. Joggal várják el Öntől, hogy a tudása és a hozzáértése révén ezen belül mindig a lehető legjobbra törekedjen, és próbálja meg saját magá­ ból kihozni a legjobbat. Törekedjen hozzáértésben, tudásban, felké­ szültségben arra, hogy a lehető legjobb legyen. A saját hatáskörét ebben a kompetenciában az Ön szabadsági foka határozza meg, és az On hozzáállása dönti el, mit és hogyan tesz. Ez pedig a jövőjét fogja eldönteni a cégnél. A kompetencia akkor megfelelő, ha a jogkörökkel arányos felelős­ séget vállalunk. Tudnia kell: ha valamilyen munkaterület ellátásá­ val megbízták, akkor nem csak a jogokat kell élvezni, hanem a vele járó felelősséget is el kell fogadnia.

? Hogyan függ össze a kompetencia a karrierrel?

!

A világon csak egyetlen dolog van, amit fentről kezdenek: a gödörásás.

Az emberek karrierjét az dönti el, hogy mennyire érti meg azt, hogy amikor megbízzák egy munkakörrel, akkor a cég azt feltételezi, hogy ettől kezdve arra törekszik, hogy ebben a lehető legjobbat pro­ dukálja hozzáértésben, felkészültségben. Segít ehhez a cég is, de kell hozzá egy jó belső indíttatás.

III. fejezet • Személyiségjegyek, tulajdonságok

55

A sikeres emberek egyszerű dolgokat csinálnak nagyszerű­ en, a sikertelenek a nagyszerű dolgokat is pocsékul. Van olyan, aki mindig alulteljesít a képességeihez képest. Megteszi, amit rábíznak, de éppen csak annyira, hogy ne legyen belőle gond. Nagyobb felelősséget nem vállal magára, mindig a legkönnyebb fel­ adatot vállalja el. Akik a tudásukból semmit nem tesznek hozzá a munkájukhoz, nem csinálják lelkesen, nem végzik el hamarabb a feladatokat, hanem mindig az alsó határon teljesítenek, azok egy idő múlva azt veszik észre, hogy a hatáskörük egyre szűkül! Mindig lesz valaki, aki szorgalmasabb, mint ő, akinek a hozzáértése és a fel­ készültsége is jobb, mint az övé. Ilyenkor szokott megtörténni, hogy a saját kompetenciájában jobban teljesítő munkatársat delegálják erre a területre, és ilyenkor fordul elő az is, hogy valakinek a karri­ erje elindul lefelé. Nem érti, hogy miért nem bízzák meg fontos fel­ adatokkal. Nem érti, hogy amíg legutóbb bemehetett az értekezlet­ re, most már nem is hívják; legutóbb elküldték ügyfélhez, most már nem küldik. És ez egyszerűen azért történik, mert azt látták, hogy amit megcsinálhatott volna, ahhoz nem tett hozzá saját tudást, és nem a legjobbat hozta ki önmagából, hanem átlagosan teljesített, vagy az alatt, amihez nem sok erőfeszítés kell. Ön ne legyen átla­ gos ember, és ha már van Önnek saját feladatköre, akkor töreked­ jen arra, hogy ezen belül a legjobbat hozza ki magából. ! A rossz hozzáállás és a jó hozzáállás ugyanannyi időt igényel, csak más a végeredménye. Örülnék, ha Ön nem mindig ugyanazt csinálná egész életében egy szervezetben, hanem mindig magasabb, jobb és értékesebb minősé­ gű munkája lenne. Tudjon róla, hogy azoknak adnak újabb felada­ tokat, akik alacsonyabb beosztásban bebizonyították, hogy több­ re képesek, felkészültebbek és szorgalmasabbak. Ez úgy működik, hogy ha valaki ezen a tartományon belül mindig a legjobbra törek­ szik, és még többet is tesz, akkor nagyobb feladatok elvégzésére kap megbízást, és nagyobb jogkörre, nagyobb felelősségre érde­ mes. Ritka, hogy valakinek kétszer annyit kell dolgoznia feleannyi bérért, a nagyobb hatáskört nagyobb bérrel is szokták honorálni.

56

Tonk Emil • Üzleti patika

III fejezet • Személyiségjegyek, tulajdonságok

! Saját életemben nagyon tanulságos volt, amikor nem hívtak be az értekezletre, nem engem kértek meg, ha képviselni kel­ lett a céget, és amikor kérdeztem, hogy miért, azt mondták, hogy legutóbb, amikor elmentem, nem készültem fel tisztes­ ségesen, nem értem oda pontosan, nem jártam el jól a cég érdekében, és a főnököm úgy gondolta, hogy ilyen munkát többé nem bíz rám. Ez nagyon lesújtóan hatott a lelkemre, sértve éreztem magam, hogy hogy tehetett velem ilyet. De akkor legalább rendet tettem az agyamban, és megértettem: ha nekem ez a kompetenciám, és ezen belül rosszul végzek el dolgokat, azzal magam alatt vágom a fát. És akkor fordult az életpályám, mert tudtam nagyon jól, ha azt akarom, hogy növekedjen a kompetenciám, és ezzel növekedjen a fizetésem is, akkor csak egyet tehetek: abban, amit csinálok, töreked­ jek mindig a lehető legjobb minőségre. Akkor esélyem nyílik arra, hogy megfelelő presztízsűvé tudjak válni. Ez az a pont, amikor a karrier elindul felfelé. Sok munkatárs „nem érti", hogy miért előzték meg többen is a cég­ nél, pedig ő már régóta ott dolgozik, de csak egy helyben topog. Nem azért, mert ABC-ben a sor végén van, hanem mert azt lát­ ják, hogy azon a területen a másik különbnek és jobbnak bizonyult. Képes volt arra, hogy megtanuljon dolgokat, hogy jól tudjon képvisel­ ni ügyeket, hogy lojális legyen, és megteremtse a saját presztízsét. És itt igaz, amiről már szó volt, hogy abszolút nem mindegy, hogy az ember profin gondolkodik-e a saját jövőjéről. Sok ember keresi karri­ erjének buktatóit; a kompetencia éppen ilyen terület lehet. ! Nemcsak a hozzá nem értők tesznek tönkre szervezeteket, hanem azok is, akik már elértek dolgokat, és megülnek babérjaikon.

? Mit jelent a profi hozzáállás a kompetenciához? Ha naggyá akarunk válni, akkor már kis dolgokban is ! legyünk kiválóak. -

Profi hozzáállás ! Azok a kitűnő sportolók, akik olimpiai aranyérmesek lettek, nem azért győztek, mert rövidebb volt a medence, hanem azért, mert amikor mínusz 5 fok volt, és 17 fokos volt a víz, és le kellett úszni 100 hosszat, akkor is végigcsinálták. Nem attól lett valaki győztes, mert neki melegebb volt a víz és kisebb volt a vízellenállás, hanem azért, mert ugyanahhoz a dologhoz más volt a hozzáállása. Másként viselte az ő sze­ mélyes felelősségét. Egy sportolónak ugyanúgy megvan a maga kompetenciája, rábízzák, milyen gyakran és mikor megy edzésre, hogyan táplálkozik és mikor fekszik le. Ugyanígy az Ön munkájában is Önre van bízva, hogy abban a nyolc órában, abban az egy hétben, abban az egy hónapban, ami­ kor dolgozik, Ön miről hogyan gondolkozik, és mit tesz. Ha valaki a munkájához másképp áll hozzá, jobb eredményt ér el, ki fog emel­ kedni a többiek közül, és irigyelni fogják érte. I

Nem nagy emberek visznek végbe nagy dolgokat, hanem a dolgok eredményes véghezvitele tesz naggyá embereket.

58

Tonk Emil • Üzleti patika]

Legyen olyan, akit irigyelnek az üzleti életben a profizmusáért, a jó hozzáállásáért, az eleganciájáért, a pontosságáért, a megbízhatói ságáért! Menjen el egy érettségi találkozóra, és ott meg fogja tud­ ni, hogy mi a különbség azok között, akik ugyanabban az iskolá­ ban, ugyanazoktól a tanároktól ugyanazokat az ismereteket szerez­ ték meg ugyanabban a időben. Lesz, aki azt mondja, hogy Önnek! könnyű dolga volt. Ő viszont ott tart, ahol régen, semmit nem volt hajlandó megtanulni, és az egészet azzal rendezi le magában, hogy neki a sors ezt adta, és közben szid mindenkit. Én is jártam érettsé­ gi találkozóra, tudom, milyen az, amikor ugyanabból az adottságból valaki megértette a törvényszerűségeket, és másként tette a dolgait, amitől az élete jobb pályájára állt. Ma már nem szerencse alapján adják a javakat, hanem az alapján, hogy hogyan végezte a dolgát. |

!

!

Az irigység azért szép érzés, mert semmi káröröm nincs benne. A káröröm ugyanilyen tiszta és nemes érzés, mert semmi irigység nincs benne. Mi a különbség a hozzáállás, a motiváció és a képesség között? A képesség az, hogy mit tudunk megtenni. A moti­ váció az, hogy megtesszük-e. A hozzáállás pedig az, hogy milyen jól tesszük meg.

? Mit vár el a vevő a kompetenciánkkal kapcsolatban? Amikor valaki a cég nevében tárgyal, és átad egy névjegykár­ tyát, az egy kompetenciaüzenet, ami azt jelenti, hogy azon a terüle­ ten vélhetően ő az egyik legfelkészültebb és legfelelősségteljesebb munkatárs, ezért őt küldte a cég. ! Nem mindegy, hogy a tárgyaló kompetens vagy impotens.

A baj ott kezdődik, amikor kiderül, hogy valaki a kompetenciájá­ ban a jogköröket imádja, nyilatkozik, és ígér úgy, hogy a felelőssé­ get nem tudja felvállalni azzal kapcsolatban. Ez az én szememben kompetenciavesztést és presztízsvesztést jelent. Fordítva viszont, ha valaki a saját kompetenciájában tárgyal, és látom, hogy ebben

III fejezet

• Személyiségjegyek, tulajdonságok

59

jól felkészült, naprakész, akkor megnyugszom, és nem is keresek mást, mert tudom, hogy a legjobb emberrel ültem le tárgyalni. Ami­ kor látom, hogy az ígéreteire lehet építeni, mert tartja magát az adott szavához, akkor nem lepődök meg azon, hogy a következő alkalommal esetleg nagyobb hatáskörrel jelenik meg, és nem fogok kételkedni abban, hogy ott is be fogja tartani az ígéreteit.

?

Hogyan tudjuk növelni a kompetenciánkat?

Több lehetőség is van erre. Az egyik az, ha kapunk egy megha­ talmazást attól, aki minket delegál. Ekkor a vezetőnk írásban tudat­ ja a partnerünkkel, hogy mire vagyunk meghatalmazva; ezt hívták régen ajánlólevélnek. Ahhoz, hogy tárgyalhassanak, a nagyköve­ tek bemutatták a meghatalmazó-levelüket. Ugyanúgy működik ez a módszer az üzleti tárgyaláson is, amikor valaki magával visz vagy elküldet egy levelet, amelyben az illetékes azt írja, hogy „XY-t bíztam meg ezen a tárgyaláson a képviseletemmel, aki rendelkezik azzal a jogkörrel, hatáskörrel, hogy ebben a kérdésben a nevemben dönt­ sön. Kérem, tekintsék úgy, mintha én lennék ott a tárgyaláson." Amikor Ön küld valakit, akkor levél helyett Ön fel is hívhatja a tár­ gyalópartnert, és megmondhatja: „A kolléga, akit odaküldtem, ren­ delkezik a megbízásommal, és azokkal a jogkörökkel, hogy ilyen összeghatárig döntsön, és kérem, fogadja egyenrangú partner­ ként." És van úgy, amikor magunknak kell elmondanunk a saját jogkörein­ ket. El kell mondani: „Tisztelt uram, én jöttem XY helyett, aki azzal bízott meg, hogy ebben a kérdésben nevében tárgyalhatok, és az ígéreteimet a nevében teljesíteni fogom." Ha az előző tárgyaláson mindent betartottunk, amit a saját hatáskörünkben ígértünk, akkor minden további nélkül elfogadják, hogy most magasabb jogkörünk van. Sőt a partner reménykedik, hogy ebben is ugyanúgy számít­ hat az ígéreteinkre. Akkor van gond, amikor valaki a saját ígéreteit nem teljesítette, és őt delegálják egy magasabb szintű tárgyalásra. Akkor már nehezen működik a hitelesség. Mindenkinek ki kell vív­ nia a saját tekintélyét a szervezetben és a tárgyaláson, a tárgyalóPartnerrel szemben is. A személyes presztízst azzal lehet kivívni, ha betartjuk az ígéreteinket.

60

Tonk Emil • Üzleti patika

III fejezet • Személyiségjegyek, tulajdonságok

61

? Mit tegyünk, ha úgy érezzük, hogy kevés a kompetenciánk?

? Mit tegyünk, ha a kompetenciánkon kívüli dologba kényszerítenek?

El lehet menni úgy is tárgyalni, hogy alacsony a kompetencia de akkor jó háttérkapcsolatot kell fenntartani. Legyen meg a lehető sége, hogy hatásköri zavaroknál ne „parádét" csináljon, hanem kér­ jen időt, és mondja, hogy „Uram, ha megengedi, ebben a kérdés ben kérek két percet, szeretnék tisztázni valamit." És félrevonul, fel hívja telefonon a kompetens embert. Nagyobb hatáskört lehet kérni telefonon vagy akár sms-ben is. Lehet, hogy olyan helyzet alakul ki, hogy szükség lenne egy magasabb kompetenciára, mert rengeteg időt tudnánk nyerni vele. Ilyenkor nem biztos, hogy újabb tárgyalást kell kérni, hanem a helyszínen lehet kérni bizonyos jogkörök delegá­ lását.

Arra kell figyelni, hogy amikor úgy érezzük, hogy túlléptük a kompetenciánkat, akkor azonnal keressünk kapcsolatot azzal, aki­ nek a kompetenciájában ígértünk valamit. A tárgyalás után azonnal menjen oda, hogy „Figyelj, nem tudtam mit tenni, ezt kellett ígér­ nem. Nem értelek utol, de szeretném, ha tudnád, hogy ezt ígértem, és kérlek, tegyünk meg mindent, hogy teljesítsük, a cég presztízse érdekében." Vannak ilyen helyzetek; de abból szokott baj lenni, ami­ kor valakinek megígéri, hogy elintézi, de elfelejt szólni az illetőnek, és az illetőt szorítják sarokba, hogy mi van azzal a dologgal, amit a kolléga megígért.

? Hogyan őrizzük meg a presztízsünket, ha nincs kompetenciánk? Nyugodtan mondhatja, hogy „Nézze uram, erre nem volt módom felkészülni, mert ezt Ön most kéri, nem is volt meg a lehe­ tőségem, hogy rendelkezzek ezzel a hatáskörrel. Kérek Öntől egy napot, utána fogok nézni, megbeszélem azzal, akivel ezt az álláspon­ tot kialakítottuk, és (én) holnap majd elmondom, hogy milyen dön­ tést hoztunk." Ez a presztízs megőrzésének profi módszere. Egyetlen esetben hivatkozhatunk távollévőkre, ha azt mondjuk: „Beszélnem kell azzal, akivel ezt az egész ajánlatot kidolgoztuk, kérem, adjon lehetőséget arra, hogy erre 24 vagy 48 órán belül reagáljak. De ezt vele feltétlenül meg kell beszélnem, hiszen erede­ ti álláspontunkat vele együtt alakítottuk ki, és ezt az új álláspontot át kell értékelnünk az ő szempontjai alapján is. Közös döntésünket Önnek majd el fogom mondani." Így az ember megőrizte a hiteles­ ségét, mert a partner úgy érzi, hogy olyan emberrel találkozott, aki megfelelően viselkedett a saját kompetenciájában. A tapasztalat azt mutatta, hogy akinek egy tárgyaláson kevés volt a kompetenciája, távollévőkre hivatkozott. Ön soha ne hivatkozzon másra, hanem nézzen utána a kérdésnek, és Ön mondja el a meg­ felelő választ az ügyfélnek.

? Mikor hasznos az empátia? ! Ahhoz, hogy valamilyen üzleti elképzelést bárkinek „eladhassunk", azt az Ő szemével kell hogy lássuk. Az empatikus ember képes arra, hogy végiggondolja a mondaniva­ lóját, és a vevő szempontjából tudja elmondani a hasznokat, előnyö­ ket. Senki sem szereti, ha az eladó csak a saját gondolatait és szem­ pontjait mondja el. Minden ügyfél arra kíváncsi, hogy neki miért lenne előnyös, hasznos, praktikus, gazdaságos, amit kínálunk. Ha sikert akarunk elérni, bele kell képzelnünk magunkat az ő helyze­ tébe. Tudnunk kell, milyen kompetenciával rendelkezhet, ne hoz­ zuk olyan helyzetbe, hogy olyan dologban kérjük a válaszát, ami­ re nincs felhatalmazva, vagy ne értékeljük túl az illetőt, és olyan témákról beszéljünk vele, ami nem rá tartozik, hanem másra. Az empátia azért fontos, mert mást jelent, amikor az ő szempontja­ it figyelembe véve érvelünk, és megint mást, amikor a mi szempon­ tunkból kínálunk valamit. A mi szempontjaink nem fogják érdekel­ ni, csak azok az előnyök, amelyek neki lényegesek. Ezért kell arra figyelni, amikor a vevő elmondja, mi az, ami neki fontos. Az empá­ tia győzelme, amikor a vevő fejével tudunk gondolkodni és így aján'ani egy terméket.

62

Tonk Emil • Üzleti patika

! Feleség a férjnek: „Drágám, biztos gondolkoztál már azon, hogy a születésnapodra kellene venni nekem egy bundát..."

III fejezet

• Személyiségjegyek, tulajdonságok

63

és érvelni mellette. Sokszor nehezen érzékeljük az empátiát, mert a hétköznapokban ritkán látunk ilyen megközelítést. ! A legempatikusabb angol mondat az „if I were you", ha én az Ön helyében lennék. Ha valaki testre akar szabni dolgokat, ahhoz empátia szükséges. Pontosan kell tudni, hogy a partner milyen helyzetben van, mi len­ ne neki a legelőnyösebb, a legjobb, a leghasznosabb. Akkor lehet úgy megkínálni dolgokkal, hogy ne tudja visszautasítani. Az a gond, amikor valaki nem áldoz arra időt, hogy megismerje a partnerét, és nem tud empatikus lenni, mert nem törődik a szempontjaival.

? Mikor legyünk toleránsak?

Mindig a másik szemével nézzük a dolgokat! Az empátiára akkor van szükség, amikor készülünk egy tárgyalás­ ra, és akkor is, amikor leülünk tárgyalni. Mielőtt megszólalnánk, végig kell gondolni, hogy ha én az ő helyében lennék, akkor mi len­ ne az, ami engem érdekelne, mi az, ami nekem fontos lenne. Az empátia alapozza meg a sikeres érvelést, amelyet később részlete­ sen is megtalál a tárgyalásról szóló fejezetben. Érdemes megnézni a hétköznapi kapcsolatokat, hogy ott is mennyi­ re más egy empatikus ember. Nem feltétlenül kell a legszebbnek lennie, de az empatikus ember mindig elér eredményeket, a leg­ szebb viszont nem biztos. Az empátia természetes igénye az embereknek, ami megjelenik az üzleti kapcsolatokban is. Meg lehet figyelni, hogy egy gyártmány­ ismertető mennyire empatikus: olyan paramétereket ír le egy ter­ mékről, amelyek a vevőnek semmit sem mondanak, vagy pedig azt sorolja fel, hogy miért ajánljuk ezt a terméket, és milyen előnyöket jelent a termék használata a vevő számára. Az empátia folyamatosan szükséges adottság. Ahhoz, hogy ered­ ményt érjünk el egy tárgyaláson, azzal kell kezdeni, hogy a tárgya­ lópartnerünk szempontjából próbáljuk meg kínálni a szolgáltatást

Toleranciára akkor van szükség, ha az ügyfélnek olyan körül­ ményei vannak, amelyekre neki nincs hatása. Az előbb említett empátiára itt nagy szükség van, mert a beleérző képesség teszi lehe­ tővé, hogy tudjuk, miért ne erőszakoljuk bele dolgokba. Nem akkor kell toleránsnak lenni, amikor drágának találja a terméket, hanem amikor egyéb tényezők akadályozzák a döntésben, és ezt ő őszintén elmondja. Ezek azok a körülmények, amelyek idővel megváltozhat­ nak, és a vevő hálás lesz, ha előtte toleránsak voltunk vele. A tole­ ranciát akkor sem felejtik el, ha később kéréssel megyünk a vevő­ höz. Minél fontosabb a kapcsolat, annál nagyobb szükség van tole­ ranciára. ! Fiatal vezetőként meghatalmazottság hiányában egy tárgyaláson kénytelen voltam távollévő főnökömre hivatkozni. A tárgyalópartner nyersen közölte a véleményét, hogy szerinte a főnököm nélkül még a mellékhelyiségbe sem tudok kimen­ ni. Ön szerint ezek után ajánlottam a főnökömnek a cégét? Ennyi erővel mondhatta volna azt is, hogy „Megértem fia­ talember, én sem örülnék, ha a kollégáim a távollétemben helyettem döntenének. Kérem, ezeket a szempontokat képvi­ selje a főnökénél, amikor találkozik vele." Tolerancia híján sokan olyan eszközöket vetnek be a tárgyaláson, amelyek nem szimpatikusak: erőszakoskodnak, konfrontálódnak,

Tonk Emil • Üzleti patika

64

megsértődnek. A toleráns tárgyaló nem ezt teszi, mert tudja nagyon jól, hogy esetleg a másik nincs abban a helyzetben, hogy döntsön Ilyenkor kérjen új időpontot, mondja azt, hogy „Nézze, uram, biztos vagyok benne, hogy ha ezeket a szempontokat végignézi, amelyeket én elmondtam, meg tudja beszélni a munkahelyi vezetőjével legközelebb tudunk találkozni, és folytatni tudjuk. Mert megértem hogy nincs most abban a helyzetben, hogy azonnal döntést hoz zon." Óriási különbség van aközött, hogy valaki beleérez a másik körülményeibe, és türelmes, vagy erőszakos, és nem törődik azzal, hogy a másik milyen helyzetben van. Nem mindenki képes arra, hogy állandóan toleráns legyen, de azok, akik mindenáron a saját akaratukat akarják ráerőltetni a tárgyalópartnerre, gyakran eleve vesztes pozícióból indulnak egy tárgyaláson.

III. fejezet • Személyiségjegyek, tulajdonságok

65

! Az aktív figyelés a hallgatás művészete. A hallgatással mindig okosabbak leszünk, mint a beszéddel.

? Milyen szerepe van a pontosságnak?

!

Nem az a lényeg, hogy mennyi késtünk, hanem hogy miről maradtunk le.

A pontosság mások iránti tiszteletet fejez ki, amellyel mind a saját, mind a partner idejét megbecsüljük. Minden ember ugyanannyi idő­ vel rendelkezik egy nap, ráadásul az idő olyan érték, ami csak fogy, és nem lehet megtöbbszörözni, pótolni.

A tartós üzleti kapcsolatok, éppen úgy, mint az emberi kapcsola­ tok, a toleranciára épülnek.

? Mire jó az aktív figyelés?

!

Az okos ember mindig hallgat azokra az emberekre is, akik hallgatnak rá.

Az aktív figyelés az aktivitás fenntartása az üzleti kapcsolatokban. Aktív figyeléssel el lehet érni, hogy a másik érezze: odafigyelünk rá, az ajánlatunk neki szól, és figyeljük az összes rezdülését. Ha fenn tudja tartani aktív figyelő rendszerét, akkor pontosan lehet érezni, hogy az illető meg van-e elégedve, sikerült-e eljuttatnunk őt egy megállapodott pontra, és tetszik-e neki a dolog, vagy nem tetszik neki az ajánlat, esetleg még bizonytalan. I

A nagyvonalú emberek az odafigyelést választják, a kisszerű­ ek a beszédet.

Az aktív figyelés az egyik legjobb nem verbális fogadórendszer, és akkor kezdődnek a gondok, amikor valaki elfárad a tárgyalásban az érzékelő rendszere letompul, legyengül. Nem veszi észre azokat a rezdüléseket, amelyek fontosak. Nem tűnik fel, hogy felesleges az érvelés, és abba kell hagyni a beszélgetést.

Az idő hatalma Az idő olyan bankszámla, amelyről mindennap kiveszünk 24 órát. Sem visszatenni, sem kamatoztatni nem tudjuk, de a legrosszabb, hogy nem ismerjük a számlaegyenleget sem. Az egyetlen dolog, amit tehetünk, ha a kivett időt a lehető legjob­ ban használjuk ki. Ha valaki megbecsüli az idejét, lesz elég pénze, ha jól osztja be a pénzét, lesz elég ideje.

66

Tonk Emil • Üzleti patika

Ha pontosak vagyunk, akkor valójában azt fejezzük ki a vevő számára, hogy megbecsüljük a legnagyobb értékét, az idejét. Mivel a vevők időbeosztása ilyen szempontból tőlünk is függ, ezért ezt azzal fogja honorálni, hogy ő is pontos lesz. Ha késünk öt percet, akkor a távollétünk helyettünk kommunikál, ráadásul éppen a tárgyalás legfontosabb idejét veszítjük el.

III. fejezet • Személyiségjegyek, tulajdonságok

?

67

Mi a jó megjelenés szerepe?

Az üzletember külső megjelenése biztosítja a partner kellemes közérzetét, üzenetet küld a cégről, és a másik iránti tiszteletet fejezi ki. A megjelenés akkor nevezhető jónak, ha a belső és külső ápolt­ ság összhangban van. Aki szellemileg ápolt, de külső megjelené­ sében ápolatlan, nehezen tudja elmondani a mondanivalóját, mert nem lesznek rá kíváncsiak. Ha valaki kívül ápolt, de belül ápolatlan, és ez kiderül, az ugyanúgy zavaró az üzleti kapcsolatokban. Ezért olyan külsővel kell megjelenni, ami nem zavarja az üzleti kommu­ nikáció hatékonyságát. Az ápoltság segíti az elfogadást, ha viszont nem megfelelő, akkor a bizalmat rombolja.

Az üzletember és az idő ! Kérdezzünk meg egy olimpiai ezüstérmes jelent számára egy tizedmásodperc.

gyorsúszót,

mit

! A pontos ember fontos, a fontos ember pontos. A 100 méteres síkfutás olimpiai bajnokának 10 másodpercre volt szüksége, hogy felállhasson a dobogó tetejére, de 10 évre volt szüksége, hogy képes legyen rá. !

Ha van egy félóra szabad időnk, ne áldozzuk olyanokra, akiknek nincs.

!

Az idő az egyetlen olyan dolog, ami megakadályozza, hogy minden dolog egyszerre történjék.

A szépség nem minden Tárgyaltam olyan emberrel, aki ápolatlan, felkészületlen és pontat­ lan volt, és még akkor is kellemetlenséget okozott, amikor elment, mert a következő ügyfelem látta őt távozni az irodámból. És volt Pontos, elegáns, jó megjelenésű és ápolt tárgyalópartnerem, akire büszke lehettem, és szívesen kerestem vele az újabb üzleti kapcsola­ tot, sőt, többször ajánlottam őt vagy termékét, szolgáltatását. Minden üzleti partner azt szeretné, ha jó megjelenésű személy jönne el tárgyalni, mert ezzel a saját cégét és saját magát is tudja pozício­ nálni. A jó megjelenés elemei részletesen megtalálhatóak a kommu­ nikáció sajátosságairól szóló fejezetben.

Tonk Emil • Üzleti patika

68

? Miért fontos a kapcsolatteremtő képesség? Az üzleti életben nagy szerepe van az időnek. A tárgyalási mindkét partner érdeke, hogy az érvelés a lehető legkevesebb idő igényelje. Törekedni kell arra, hogy a lehető legrövidebb idő alatt olyan helyzetbe kerüljünk, hogy a partner arra figyeljen, mit mondunk, hogy miért neki ajánljuk a terméket vagy szolgáltatást, és ne arra, hogy miért mi mondjuk. Ha jó kapcsolatot építünk, fontossá tesszük magunkat a számára.

III. fejezet Személyiségjegyek, tulajdonságok

69

! Ha azt akarjuk, hogy ma becsüljenek - hazudjunk; ha azt ! akarjuk, hogy holnap is - érdemes tisztességesnek maradni, A hazugság simává teheti a jelent, de biztos, hogy nincs jövője.

Fel kell készülni arra, hogyan szólítsuk meg, mi legyen az első mon­ dat, hogyan fogjunk kezet stb.: ezt hívják „hello-effektusnak". Minél gyorsabban tudjuk elérni azt, hogy a partner elfogadjon minket, annál nagyobb esélye van a jó megállapodásnak. A kapcsolatterem­ tő képességgel érhetjük el a partner nyitottságát, érdeklődését és toleranciáját. Az elefántnak is azért van ormánya, hogy ne olyan hirtelen ! kezdődjön az a hatalmas állat. Amikor valakivel felvesszük a kapcsolatot, először magunkat kell eladnunk, mielőtt az ajánlott termék vagy szolgáltatás szóba kerül. Fontos, hogy minden eszközt igénybe vegyünk, ami nyugalmat és biztonságot ad a későbbi üzleti kapcsolatban. A légkörteremtésnek számos eszköze van, amelyeket részletesen megtalál az üzleti tár­ gyalásokról szóló fejezetben.

? Mit jelent az üzleti etika? ! A

tízparancsolat előtt sincs olyan bevezető: „hogyha

kedve

tartja."

Az etika jogszabályokon kívüli normarendszer, azaz törvény útján nem hajtható be, de az üzletmenetet jelentősen befolyásolja. Alapelv, hogy hosszú távú üzleti siker csak etikus eszközökkel érhető el. Etikatlan eszközökkel, trükkökkel rövid távon lehet ugyan eredményt elérni, de a siker alapja, hogy a partner a legközelebbi alkalommal is szívesen kössön velünk vagy a cégünkkel megállapodást.

Etikátlanul csak rövid távon lehet győzni Vannak, akiket ez nem zavar, és folyamatosan etikátlan lépéseket tesznek, tisztességtelenül viselkednek a piacon, folyamatosan össze­ ütköznek a vevőkkel, félrevezetik őket, de szerencsére vannak, akik az etikus magatartásra gondosan figyelnek. Sokszor úgy tűnik, hogy a tisztességtelenség látványosabb eredményeket hoz, de aki­ ről elterjed, hogy etikátlan eszközökhöz nyúl, hosszú távon kiszorul a piacról, mert senki sem dolgozik együtt olyan emberekkel, akik a cégük terhére kötnek megállapodásokat. Az etikus gondolkodásnak több lépése van. Az első, hogy soha ne használjon olyan eszközöket a tárgyaláson, amelyek a partner fél­ revezetését, megvesztegetését célozzák. Ha a partner megtudja, h°gy Ön azért vetett be olyan eszközt, hogy elérjen nála valami'Ven előnyt másokhoz képest, akkor sejtheti, hogy valami nem stimmel, mert ha valaki meg van győződve arról, hogy amit kínál, az jó,

70

Tonk Emil • Üzleti patika

akkor miért lenne szüksége ilyen eszközökre. Ráadásul mindig fennáll a gyanú, hogy ha a partner valamilyen tisztességtelen előnyt ajánl, azért ő is elvár valamilyen tisztességtelen szívességet, Utólag sok emberben megfordul, hogy miért akarja őt valaki megvesztegetni, és ha rájön arra, hogy valami tényleg nem stimmel, akkor nem fogja azt mondani a döntés előkészítése során, hogy „a termék azért jó, mert megvesztegettek, úgyhogy fogadjuk el." Soha ne menjen bele olyan dolgokba tárgyaláson, amely rövid távú győzelmet jelenthet ugyan, valami kis trükkel, de a végén visszaüt­ het. Soha ne minősítse negatívan a versenytársakat. Soha ne enged­ jen abból a normából, amit a cége, a terméke megkövetel Öntől, mint képviselőtől, mert ha ebből engedett, akkor a következő alka­ lommal ez a szint lesz az induló állapot. Végül soha ne tegyen olyan ígéreteket, amelyeket nem tud betartani.

Soha ne menjen bele tisztességtelen dolgokba!

• IV. A kommunikáció az üzleti életben ? Mit jelent a korszerű üzleti kommunikáció? Az üzleti kommunikáció három formában jelenik meg. A tömegkommunikáció során a cégek médiumokon keresztül pró­ bálnak nagy tömegeknek üzenni, például reklámokkal. Ezek nem testre szabott üzenetek, hanem általában szólnak az emberekhez. A cégek hatalmas összegeket áldoznak arra, hogy az üzeneteiket folyamatosan eljuttassák, és fenntartsák a köztudatban. A reklám­ ban általában nincs szerepe a konkrét személynek, hacsak meg nem jelenik a reklámfelületen. A célcsoport kommunikáció arról szól, amikor jobban definiált az üzenetet fogadó fél, és így jobban körülhatárolt üzeneteket jut­ tat el a cég. A vállalat életében ezek lehetnek kiadványok, amelye­ ket potenciális vásárlóknak adnak át, akikről feltételezik, hogy egy­ szer majd megvásárolják a terméket vagy szolgáltatást. A cég szer­ vezhet ügyféltalálkozókat, vevőtalálkozókat is, ahová nem az utca emberét hívja meg, hanem azokat invitálja, akik a cég számára fon­ tosak lehetnek. A cég maga is részt vesz olyan kiállításokon, ame­ lyek adott célcsoportnak szólnak. Tudja nagyon jól, hogy ezeken az ún. szakmai kiállításokon meghatározott vevőkör van jelen, akik­ nek ismeri az igényeit, elvárásait, vásárlói szokásait. Tarthat a vál'alat üzleti tájékoztatót, vevőtalálkozót, amelyre meghívja a poten­ ciális vásárlókat, hogy bemutassa új kínálatát. A célcsoport kom­ munikációban már megjelennek a cégnél azok a személyek, akik ennek a területnek a felelősei, értői: az értékesítők, a marketinge-

72

T o n k Emil

• Üzleti patika

sek, a logisztikusok. Itt megváltozik a személyek szerepe, mert rajtuk keresztül fog épülni és erősödni a cég üzenete a vevőben, növekedni a cég iránti bizalom. A kommunikáció harmadik formája a személyes kommunikáció, amely csak a személyen múlik. Önre van bízva, kikkel tart kap­ csolatot, kik az üzleti partnerei, ügyfelei. A személy itt fokozottan nagyobb jelentőséggel bír, mint a kommunikáció más formáiban. Amikor a cég személyekre hagyatkozik a kommunikációban, úgy gondolja, hogy munkatársai személyének varázsa, megjelenése, pon­ tossága, felkészültsége és hozzáértése alakíthatja a cég megfelelő pozícióját a vevő fejében, és biztosíthatja hosszú távon a cég stabili­ tását és biztonságát. Ebben a kommunikációban már nem mindegy, milyen a céget képviselő üzletemberek személyisége, mint ahogy az sem, milyen módon és milyen mértékben készülnek fel erre.

73

IV fejezet • A kommunikáció az üzleti életben

lyekben megjelennek részben a vizuális és nem verbális elemek is. Amikor Ön szemtől szemben tárgyal, valamennyi verbális és nem verbális elem működik.

? Milyen formában kommunikálunk? Amikor kommunikálunk valakivel, kétféle módon küldhe­ tünk neki üzenetet: verbálisan és nem verbálisan. A verbális üze­ net, amit mondunk vagy amit leírunk, a kommunikáció közel egy­ harmadát teszi ki. A másik kétharmadot a nem verbális kommuni­ káció fedi le, amely szavak nélkül működik, és rólunk küld üzene­ tet. A nem verbális kommunikáció elemei az öltözködés, az öltözet, az eszközök, amelyeket használunk, a testtartás, a gesztusok, a fejfelületen található jelek, a verbális elemek valamint a pontosság. Az igazi kihívást ezek összehangolása jelenti. A verbális kommunikáció minősége azon múlik, hogy Ön mennyi­ re tud gondolatokat okosan és jól megfogalmazni, milyen jól tud beszédben és írásban kommunikálni másokkal. A nem verbális jeleknek ugyanakkor szintén fontos szerepük van, mert erősítik vagy gyengítik a kimondott üzenetet. A kommunikáció formájának megválasztása attól függ, hogy milyen arányban szeretné használni a verbális és nem verbális ele­ meket a tárgyalások során. Aki nem szeretné, hogy a nem verbá­ lis elemek érvényesüljenek, az többnyire a levelezést választja, mert abban van a legkevesebb ilyen elem. Aki azt szeretné, hogy egy­ más mellett működjön az összes nem verbális és verbális elem, annak a személyes találkozást érdemes választania. Vannak köztes állapotok is, például a telefon, az elektronikus kommunikáció, ame-

A

verbális

kommunikáció

kudarca

Nem teheti meg a munkája során, hogy azt mondja a főnökének: „Én utálok írni, úgyhogy olyan munkát adjon, ahol csak beszél­ ni kell", és fordítva sem, hogy: „Nem nagyon szeretek beszélni, csak írogatni." Nem mondhatja a vevőnek, hogy: „Nagyon szépen kérem, fel ne hívjon telefonon, mert beszélni nem szeretek. Ha vala­ mit akar, írja le e-mailben."

?

Melyek az írásos kommunikáció előnyei?

Az üzletembereknek sokszor kell levélben kommunikálniuk. Az írásos kommunikációban fordul elő a legkevesebb nem verbá­ lis elem, nem számít az öltözködés, a testtartás vagy a tekintet. Ott csak az működik, amit az ember leír, de ebben is vannak fontos üze­ netek. Itt ülök lakásom legkisebb helyiségében. Előttem a leveled,

!

nemsokára mögöttem lesz..."

74

Tonk Emil • Üzleti patika

Tudjon róla, hogy amikor Ön levélben kommunikál a cég nevében, a levélpapír hordozza a cég emblémáját, és az Ön stílusa a céget képviseli. Akik írásban kommunikálnak, azok érzik annak a súlyát, hogy a leírt mondatok tartalma, értéke és stílusa valójában a céget minősí­ tik. Céges kapcsolatot tehet tönkre egy olyan levél, amelyen látszik, hogy sokadik fénymásolat, rossz megszólítással indul, és tele van helyesírási hibákkal. De biztosan Ön is kapott már olyan levelet, amivel nem tudott mit kezdeni, mert a levél külseje, tartalma olyan kellemes volt, hogy nehezen tudta volna kidobni a szemétkosárba. ! Kaptam levelet egy írta: „Tisztelt Tonk szát, barátsággal, benne volt minden, nal reagáltam rá.

német partnertől, amelyben a következőt úr, sajnálattal nélkülözöm a megígért vála­ aláírás." Ebben a levélben példaértékűen és olyan frappánsan írta meg, hogy azon­

Nagyon fontos, hogy írásban is pozitív benyomást alakítson ki cégé­ ről, ha olyan területen dolgozik, ahol írásban kell kommunikálnia a cég nevében, akár jegyzőkönyvet, levelet, számlát, felszólítást, ajánlatot küld, akár reklamációt rendez. Attól, hogy írunk, „mögöt­ te" még ott vagyunk. Ha az ügyfél már személyesen is találkozott Önnel, és elolvas egy ilyen levelet, akkor szinte látja maga előtt azt, aki írta. Az üzleti életben sokan érzékenyek erre, és a sorok mögött olvasnak. A levelezés egyik előnye, hogy maradandó, mert meg lehet őriz­ ni, és meg lehet mutatni másoknak is. Ez azért előnyös tulajdon­ ság, mert a levél sokszorosítható, és több embert el lehet vele érni. Ráadásul mások számára az írásnak nagyobb súlya lehet, a levelet bármikor dokumentum jelleggel elő lehet venni. A levelezés tipikusan olyan kommunikáció, amelynél figyelnünk kell arra, hogy élvezzük az írásos kommunikáció előnyeit, és alaposan készüljünk fel, mielőtt írni kezdünk, vagy válaszolunk egy levélre.

? Melyek az írásos kommunikáció hátrányai? Óriási hátránya a levelezésnek, hogy nem interaktív, nincs azonnali válasz.

|V fejezet • A kommunikáció az üzleti életben

75

! A férj és a feleség nincsenek beszélő viszonyban, de leveleznek egymással. A férj kiír egy cédulát a feleség éjjeliszekré­ nyére: „Holnap reggel külföldre utazom, úgyhogy hat óra­ kor kérlek, ébressz fel!" Másnap reggel felébred a férj, negyed kilenc van. Elkezd őrjöngeni, hogy még erre se lehet megkér­ ni a feleségét. Egyszer csak meglátja a cetlit az éjjeliszekré­ nyen, amire az van odaírva: „Hat óra van, ébredj fel." Ha nincs interaktivitás, a partner sem tud azonnal válaszolni. Számít­ son arra, hogy amikor valaki megkapja az Ön levelét, amit a céggel kapcsolatban írt, olyankor fog reagálni rá, amikor Ön azt már lehet, hogy el is felejtette. Ezért mindig tudnia kell, hogy milyen stílusban, milyen formában írt. ! Az apa ír egy levelet a fiának, hogy „Fiam, jó lenne, ha jön­ nél, most van a munka dandárja, most kell elültetni a paradi­ csompalántákat, szeretném, ha segítenél felásni a kertet". A fiú visszaír egy levelet, hogy: „Drága édesapám, nagy bajban vagyok, mert belekeveredtünk a barátokkal egy ékszerrab­ lásba, elkaptak, bent ülök a börtönben előzetesben, három hónapig biztosan nem tudok innen kikerülni, úgyhogy saj­ nos nem tudok segíteni". Írja az apja: „Hát, fiam, pont ilyen­ kor keveredsz bajba, amikor a munka dandárja van. Most mit csináljak? Egyedül álljak neki felásni a kertet?!" Jött a válasz a fiútól: „Drága édesapám, sajnálom, hogy ez történt, de nem szeretném, ha felásná a kertet, mert oda rejtettük az elrabolt ékszereket." Három nap múlva megjelennek az öregnél a biz­ tonsági szolgálattól, és az egész kertet felássák, mire újra jön egy levél a börtönből: „Drága édesapám, ennél többet nem tudtam tenni, most már palántázhat." Az üzleti levelezés napjainkban a reneszánszát éli az e-mailezéssel, mert ennek segítségével gyorsan, hatékonyan, néha interaktív mó­ don lehet kommunikálni. E-mailben megteheti az ember, hogy meg­ küldi az üzenetet, amelyet azonnal javítanak, és visszaküldenek.

76

Tonk Emil • Üzleti patika

! Példák a rosszul sikerült írásos kommunikációra: „Kedves Fiam! Megkaptam leveled, amelyben pénzt kérsz tőlünk. Szeretném veled tudatni, hogy az ötven forintot, ame­ lyet tőlünk kértél, nem három nullával írják. Apád. P.S.: El akartam küldeni a pénzt, de már le volt zárva a boríték." „Kedves Szüleim! Budapesten várok az összegre, amelyre nagy szükségem lenne. Ha nem küldtök pénzt, Dunának megyek. Üdvözöl: fiatok" Erre a válasz: „Kedves Fiunk! Pénz nincs, Bajánál várunk. Szüleid"

? Melyek a telefonos kommunikáció jellemzői? A telefon olyan speciális kommunikáció, ahol már jobban érvé­ nyesülnek a nem verbális elemek, de még a verbális mondanivaló a meghatározó. A telefonos kommunikációban megjelenik a hang­ szín, a hangsúly, a hanglejtés. Még nem látnak minket, nem látják a rezdülésünket, a tekintetünket, nem tudnak hozzánk érni, de a hang alapján sok következtetést le lehet vonni. Számos előnye és hátránya van a telefonnak, de a jól felkészült emberek jellemzően az előnyeit élvezik, és a hátrányokra figyelnek, míg a felkészületlenek a hátrányait elszenvedik, pedig azokból a hát­ rányokból előnyöket lehetne kovácsolni. Az ügyfélnek nem lehet azt mondani, hogy telefonon nem vagyunk hajlandóak kommunikálni. Ezért igaz az, hogy aki totális kommunikációra készül, és végül tele­ fonálásra kerül sor, abból sokkal több előnyt tud kihozni, mert isme­ ri a verbális és a nem verbális elemek arányait. A telefonálásnál nagyon fontos az Ön környezete. Ha megteheti, mindig olyan körülmények között telefonáljon, amelyek segítik a kommunikációt, mert a partner megérzi azt, amikor Ön nem olyan környezetben, nem olyan körülmények között van, amilyet az üzle­ ti telefon igényel. Egy szombat délelőtt felhívtam az egyik üzleti partneremet, ! és, mivel nem volt otthon, megkértem, hívjon vissza, ha haza­ ért. Közben találtam öt percet, amikor nem volt senki a für­ dőszobában, és bementem tusolni. Néhány perc múlva nyí­ lik a fürdőszobaajtó, az egyik lányom behozta a hordozható

IV fejezet • A kommunikáció az üzleti életben

77

telefont, lerakta a mosógépre, hogy „Apu, visszahívott, akit kerestél." Zuhogott a víz, ott álltam tetőtől talpig habban, és a tükörben szemügyre vehettem Dávid-alakomat telefonnal a kezemben. Annyit mondtam csak neki, hogy „Köszönöm, hogy visszahívtál", és máris kérdezte, mi a bajom. Mondtam neki, „Ha látnád, hogy itt állok csatakosan, anyaszült mezte­ lenül, és veled üzleti dolgokról beszélek." Azt mondta, hívjam vissza később. Miután befejeztem a fürdést, megszárítottam a hajamat, felöltöztem, leültem, felvettem a telefont, érdekes módon egészen másképp ment a telefonálás. A telefon korlátozott kommunikáció, mivel elvileg csak a hangok mennek át, ezért mindkét fél szeretné ezt kitágítani, hogy több olyan dolgot érzékelhessen, amelyek segítik a döntését. A telefonon a partnerek jobban figyelnek a háttérre és a környezetre. A partne­ rek mindig próbálnak jeleket gyűjteni, hogy Ön csámcsog, rágózik, teázik, kávézik, cigarettázik a telefonban, összegyűjtik azt, amikor a környezetből valaki beleszól. A telefonnak van egy nagy átka, hogy a vonal másik végén minden olyan zajt felerősít, amelyet Ön termé­ szetesnek vesz a saját környezetében. A telefon olyan „tölcsér", amelybe minden hang, minden zajhatás bejut, és átfut a vezetéken keresztül a partnerhez. Ezeket nem tud­ juk korlátozni, néha észre sem vesszük, de ő az alapzajokat tökélete­ sen hallja és értelmezi. Sokszor félre! ! Hívtam valakit, és amíg odajött a telefonhoz, letették a készü­ léket az asztalra. Tisztán lehetett hallani, amikor az egyik ille­ tő odaszólt neki: „Te Géza, megiszod ezt a sz*rt, vagy kiönt­ sem?" Ő nem is vette észre, hogy az üzenet bement a telefon­ ba, ezért meglepődött, amikor felvette a telefont, és azt mond­ tam neki: „Mi van Géza, te sz*rt iszol?" ! Volt, akit felhívtam, és miközben az illető velem beszélt, vala­ ki megszólalt az irodában, hogy „Miért nem tudod letenni azt a rohadt telefont, nem tudlak felhívni." A vonal másik végén a partner hallja, ha a kollégák nevetgélnek a háttérben, és ezzel meg lehet sérteni a hívót, mert azt gondolja, hogy róla mutogatunk jelbeszéddel a többieknek, akik rajta röhögnek.

78

Tonk Emil » üzleti patika

! Volt, aki azt mondta a telefonba, amikor kerestem az illeté­ kest, hogy nem tudja adni, mert a klotyón van, ma már har­ madszor. ! Volt olyan, aki felhívott, majd beszélgetés közben hallom, hogy lehúzta a vécét. Mondtam neki, „egészségedre", mire meglepődve bocsánatot kért, nem is gondolt arra, milyen helyzetben van. ! Egy ismerősömnek majdnem válópere lett belőle, mert a felesége kereste telefonon, és miközben odament a készülékhez, az egyik kolléga hangosan megszólalt, „Te, figyelj, ez az a hölgy, aki már negyedszerre keres telefonon?" A neje meghal­ lotta, és azonnal számon kérte, hogy ki kereste ennyiszer, és miért mondják a többiek. Tudjon róla, hogy amit elmond a telefonba, az lesz Önről az első benyomás. Ezzel meg is határozza a beszélgetés végeredményét. Legyen olyan munkatársa a cégnek, aki bármikor veszi fel a tele­ font, úgy reagáljon, hogy növelje a cég iránti bizalmat, és erősítse a cég értékeit. ! Betelefonáltam egy céghez, ahol köszönés helyett úgy vet­ ték fel a telefont: „Mondja!" Mondtam, kivel szeretnék beszél­ ni, mire annyit mondott az illető: „Szólok neki, ha még benn van." Hallatszott rajta, hogy elképzelése sincs, hogyan kelle­ ne kommunikálni az ügyféllel. Ennyi erővel mondhatta vol­ na azt, hogy „Jó napot kívánok, miben állhatok a rendelkezé­ sére?" Ha mondom, kit keresek, válaszolhatja azt: „Kis türel­ met, azonnal kapcsolom." És amikor odaadja a kollégának, mondja azt: „Figyelj ide, egy úr van a vonalban, ilyen ügy­ ben keres, légy szíves, beszélj vele." Az illető felveszi a tele­ font, akkor folytathatja, hogy „Jó napot kívánok, a kollégám mondta, hogy milyen ügyben keres. Miben állhatok a rendel­ kezésére? "

?

Melyek a telefon előnyei?

A telefon jellegében interaktív kommunikációt tesz lehetővé. Lehet kérdése az illetőnek, mi is kérdezhetünk, várhatunk választ rá ha megfelelő időben hívtuk, vagy megüzentük neki, pontosan mikor fogjuk keresni. Rengeteg dolgot el lehet telefonon intézni, és ezzel sok időt lehet megspórolni, mert nem kell várni a válaszra. Telefonnal óriási távolságokat lehet áthidalni, rengeteg időt lehet vele megtakarítani, ráadásul költséghatékonyan. Régen ahhoz, hogy valakivel beszéljünk, el kellett utaznunk hozzá, néha többször is. Mennyivel egyszerűbb ma faxon elküldeni egy anyagot, és felhív­ ni. Nincs utazási költség, szállásköltség, rezsiköltség, és időt is meg­ spórolunk. Előny a testre szabott üzenet, és jól beazonosítható a hívott fél. Ha mi kezdeményezünk egy hívást, akkor az a személy van a vonal végén, akit hívtunk. A mobiltelefon még jobban személyhez kötő­ dik. A telefon jó értelemben titkos, tehát telefonon üzletileg olyan dolgokról is lehet beszélni partnerekkel, amelyek nem tartoznak másra. Ha konkrét ajánlatot akarunk adni, ha el akarunk mondani egy információt, vagy szeretnénk megkérdezni tőle valamit, aminek nem örülnénk, ha mások is hallanák, ezt telefonon el lehet intézni. Olyan dolgokat lehet telefonon megbeszélni, amelyek szigorúan két üzleti partnerre tartoznak, és nem másra. Előny lehet, hogy nincs vizualitás. Néha nem vagyunk kíváncsi­ ak, hogy az illető, akivel beszélünk, hogy néz ki. A reakcióját sem akarjuk látni, nem akarjuk látni, hogy tetszik-e neki, vagy nem tet­ szik, ezért telefonon olyan dolgokat is ki merünk mondani, amit sze­ mélyesen nem. Ilyenkor nem hiányzik a vizualitás, és kifejezetten előny, hogy a másikat nem látjuk, és ő sem lát minket. Sokkal köz­ vetlenebb és nyersebb üzeneteket is el lehet így mondani. Telefonon egyszerűbb azt mondani, hogy „Megkaptam az ajánlatát, egyszerű­ en elfogadhatatlan a számomra, kérem, gondolja át, majd hívjon fel újra, ha megvan, viszlát." Mi már ki is szálltunk ebből a kapcsolat­ ból, nem kell látni, hogy mit szól hozzá, és hogy nem örült neki. De ha szemtől szembe mondjuk el, utánunk szaladhat, rángathat, de nem akarjuk, hogy mentegetőzzön, vagy befolyásoljon.

80

Tonk Emil • üzleti patika

ál, fejezet

• A kommunikáció az üzleti életben

81

boljam ki a nadrágomon az övet, és húzzam le a cipzáromat, mert szeretne lejjebb is megsimogatni. Képzeld el, letoltam a nadrágomat" „És mi történt utána?" „Valaki váratlanul rám nyitotta a telefonfülkét." Ha az illetővel találkoztunk személyesen, azután felhívjuk egy hét múlva, akkor egészen más kép alakul ki róla, mint amikor úgy beszélünk vele telefonon, hogy még nem láttuk. Ha esetleg jártunk az irodájában, akkor nemcsak az ő alakja, hanem a környezete is megjelenik. Ha még szorosabb az ismeretség, néha olyan, mintha ott állna mellettünk.

? Melyek a telefonos kommunikáció hátrányai?

A telefonos üzenetet mi szabályozhatjuk Attól, hogy nem látnak, még lehet másokat virtuális élményben részesíteni. A telefonáló azokat a hangi elemeket, hangutánzó kifeje­ zéseket kombinálja, hogy annak végeredményeként a vonal végén lévő ember virtuális élményt él meg. Olyan kifejezéseket, jelzőrend­ szereket kell használni, amelyekkel fel lehet építeni az értékeket, érzelmeket. Tipikusan ilyen telefonos szolgáltatás a „forró drót", a szerelem vonala. Nekem csak mesélték, hogy sokan profi módon olyan virtuális élményben részesítik az illetőt, mintha a hölgy az ölé­ ben ülne. Két férfi beszélget, és mondja az egyik: „Képzeld el, múltkor ! felhívtam a szerelem vonalát, és egy lágy női hang vette fel. A meleg elöntött, amikor megszólalt, és azt mondta, alig vár­ ta, hogy hívjam. Ott fekszik a szobában meztelenül, és szeret­ ne egy csókot küldeni a fülem mögé. Odatartottam a készü­ léket, és cuppantott egyet. Te, a bizsergés végigment a háta­ mon. Mondta, hogy gomboljam ki az ingemet, mert szeretné megvakargatni a mellemen a szőröket. Kigomboltam, és érez­ tem a keze melegét, miközben duruzsolt a fülembe. Ez vala­ mi fantasztikus érzés volt. Utána mondja nekem, hogy górn­

A telefonos kommunikáció legnagyobb hátránya, hogy nincs vizualitás. Vannak látványokra épülő helyzetek, amelyek nem enge­ dik meg, hogy ezeket a partner kihagyja, tipikusan ilyen, amikor a terméket meg kell mutatni, meg kell fogni, meg kell szagolni. Ezt nem lehet telefonon keresztül megtenni, tehát csak olyan dolgot lehet így megértetni, amihez nincs szükség az egyéb érzékelő csa­ tornákra, azaz nem fontos, hogy a partner megnézze, megkóstolja, megkarcolja, amit kínálunk. A telefon nagy hátránya, hogy nem látjuk a partnert, és nem tudunk az arcából, a tekintetéből reakciókat kivenni. Ezért pontosan és jól kell tudnunk kérdezni, hogy tudjunk jól következtetni. Aki nem tud kérdezni, ne kezdjen el telefonálni. Néha annyi kell csak, hogy „Sike­ rült-e Önt megerősíteni, van-e valami gondja, úgy érzem, hogy még mindig bizonytalan" stb. Hátránya a telefonnak, hogy kicsi a „szórása". Egy levelet sok embernek el lehet küldeni, többen elolvashatják ugyanazt a levelet is. Egy előadást megtarthatok száz embernek, egy tízfős értekezle­ ten tíz ember hallja az üzenetet, de telefonon személyre szabott a mondanivaló. Ez azt is jelenti, hogy a kicsi szórás miatt a telefont az üzleti életben nem lehet felhasználni arra, hogy egy üzenetet ezer embernek küldjek el. Számolni kell azzal, hogy az átlagos elfoglalt­ ság miatt ahhoz, hogy valakivel tudjunk beszélni, átlagosan 1,5-2 hívást kell kezdeményeznünk.

82

Tonk Emil • üzleti pati

A telefon költséges eszköz lehet, ha valaki nem ismeri a hatéko lezárási technikákat, nem tud jól kérdezni, nem tudja összeszed magát, és nem tud lényegre törően, kulcskifejezésekben kommün kálni. ! Négyféle embertípus van a kommunikációban: Aki jól tudja kifejezni magát, csak befejezni nem. Aki jól tudja befejezni magát, csak kifejezni nem, A harmadik se befejezni, se kifejezni nem tudja magát. A negyedik befejezni és kifejezni is tudja magát! Ritka az, aki jól tudja kifejezni és befejezni magát, de náluk a tele fon hihetetlenül hatékony eszköz. Ok azok, akik élvezik a telefoná lás előnyeit, és náluk a telefon fajlagos költsége lényegesen alacso­ nyabb, mint akik se kifejezni, se befejezni nem tudják magukat. Sok vállalat van, ahol milliókat fizetnek ki telefonra, főleg azok, amelyeknek nemzetközi kapcsolatai, külföldi partnerei vannak. Ahol húsz-huszonöt kollégának is van mobiltelefonja, tízszázalék­ nyi megtakarítás százezreket jelenthet a kiadásokban. Ehhez meg kell tanulni hatékonyan használni a telefont, és meg kell tanítani a kollégákat is, hogy kulcskifejezéseket használjanak. Meg kell tanul­ ni pontosan, hogy amikor mi kezdeményezünk egy hívást, tudjuk azt, hogy milyen kérdéseket kaphatunk. Készüljünk fel előre min­ dennel, hogy pontosan tudjunk reagálni dolgokra, és ne kelljen azt mondani, hogy „Várj egy kicsit, megnézem, utánanézek, nincs itt a kollégám, akkor most mit mondjak." Itt lehet előnyre fordítani, hogy nincs látványelem a partner számára. Ha az illetőnek nincs meg a lehetősége, hogy lásson minket, jól felkészülhetünk a telefonra. Kite­ hetünk egy listát, hogy a cégnek melyek a telefonszámai, a főbb termékcsoportjai, adatai stb. Ki lehet készíteni az árjegyzéket, a leg­ utóbbi levelezésünket, annak az ajánlatnak a másolatát, amit elküldtünk, és indulhat a hívás, mert ettől a pillanattól kezdve, amikor az illető kérdez, korrektül és gyorsan lehet válaszolni. Én úgy képzelek el egy üzleti telefonáló környezetet, hogy az üzlet­ ember körberakja a telefonját adatokkal, tájékoztatókkal, informá­ ciós anyagokkal. Ezt bejövő hívásnál nem biztos, hogy elő tud­ juk készíteni, de az általunk kezdeményezett hívásnál mindenkép-

IV fejezet • A kommunikáció az üzleti életben

83

p hatékonnyá lehet így tenni a beszélgetést. Érdekes módon a tárgyalópartner, akivel kommunikálunk, örül ennek, mert nem biz­ tos, hogy neki el kellene jönnie hozzánk, hogy egy adatot pontosan megtudjon. Arról nem is beszélve, hogy elküldünk a partnernek egy prospektust, és nálunk is ott van, amit neki elküldtünk. Képzel­ jük el, mennyivel határozottabb a beszélgetés, ha mindketten ugyan­ azt az anyagot látjuk magunk előtt. Ha felkészülünk a telefonálásra, ezt a fajta hátrányát, hogy a partner nem lát minket, és mi sem őt, a saját előnyünkké tudjuk tenni. Amikor elküldünk neki egy ajánla­ tot, mondjuk azt neki, hogy miután megkapta, jelentkezünk. Ezután felhívjuk, ott van előttünk az általunk elküldött ajánlat, és azt mond­ juk, hogy „uram, megkapta az ajánlatot? Tessék megnézni a máso­ dik bekezdést, erről szeretnék Önnel két szót váltani." e n

?Milyen

telefonhívások léteznek az üzleti életben?

Kétfajta hívás ismert az üzleti életben. Az egyik az általunk kez­ deményezett kimenő hívások, a másik a bejövő hívások csoportja. A kimenő hívások jellegzetessége, hogy mivel mi vagyunk a kez­ deményező fél, ezért a hívott személy joggal elvárhatja, hogy pon­ tosan megmondjuk, milyen ügyben keressük, miért őt keressük, miért most keressük, és fel kell készülni, hogy ha bármit kérdez, pontosan tudjunk válaszolni. Egy alkalommal felhívott egy hölgy, és ajánlott egy szolgálta! tást. Megkérdeztem, hogy mennyibe kerül, erre a kérdésre ő is számíthatott. Kért egy kis türelmet, letette a készüléket az asztalra, és lehetett hallani a kiabálást, hogy „Te, Saci, nem tudod, hol az árjegyzék?" Ha ő hív fel engem, hogy elmond­ jon egy ajánlatot, és nem tudja megmondani, mennyi az ára, akkor nem készült fel a beszélgetésre.

? Mit tegyünk, ha minket hívnak? A bejövő hívások lehetnek spontán bejövő hívások és általunk kezdeményezett bejövő hívások. A spontán bejövő hívás, amikor 9yszerűen valaki bejelentkezik, és mondja, hogy X ügyben keres kinket. Akkor kimenthetjük magunkat, kérhetjük hogy hívjon fel e

84

Tonk Emil • üzleti patild

újra, vagy mi újrahívjuk. Ilyenkor van lehetőségünk felkészülni a telel fonra, és nincs semmi gond azzal, ha nem tudunk azonnal reagálni! Általunk kezdeményezett bejövő hívás akkor fordul elő, amikor al mondják az ügyfélnek, ha bármi gondja van, hívja fel az irodát ezerj a telefonszámon. Kezdeményezhetünk bejövő hívást, ha valakinek odaadunk egy névjegykártyát, és azt mondjuk, hogy ezen a szál mon ezen a mobilon bármikor hívhat, vagy azt mondjuk, hogy ket­ tőkor bent leszünk, nyugodtan hívjon. Elvileg, aki ilyen felszólítási ra telefonál, azt feltételezi, ha mi kezdeményeztünk tőle egy hívást] és megmondtuk, hogy hol hívjon, talán fel vagyunk arra a hívásra] készülve. Nem arra a percre, amikor telefonál, de rá igen. A partner úgy gondolhatja, hogy olyan körülmények között, olyan felkészült-j seggel telefonálunk ami neki segíti a telefonon keresztüli kommuni­ kációt. Ha nem segítjük, akkor az illető úgy érzi, jobb lett volna, hal odamegy, mert telefonon semmit nem tudott elintézni. ! Velem is elfordult, hogy valakinek adtam egy névjegykár­ tyát, és mondtam neki, hogy kettőkor hívjon. Közben elmen­ tem a helyemről, és elfelejtettem szólni a kollégáknak, hogy nem leszek, amikor az illető betelefonált. A kollégák mond­ ták, hogy nem említettem nekik, hogy fog engem keresni, és le is tették a kagylót. És ezért nem ők voltak a hibásak hanem én, mert én kezdeményeztettem a partnerrel egy hívást, és nem törekedtem arra, hogy amikor tényleg telefo­ nál, akkor az történjék, amit vár. Odaadhatunk céges prospektust, amire rá van írva a cég ügyfél­ szolgálati telefonszáma. Ezek után joggal feltételezi a hívó, hogy a vonal végén a legalkalmasabb és legfelkészültebb ember ül. Ilyen­ kor olyan munkatárs legyen a készüléknél, aki mindenre tud neki válaszolni, és nem azt mondja, hogy „Én csak véletlenül vettem fel a telefont, mert nincs itt körülöttem senki." ! Megjelent egy bank hirdetése, ahol az állt, hogy bővebb infor­ mációért hívja ezt a telefonszámot. Felhívtam a számot, és egy hölgy vette fel. Elmondtam neki, hogy mit olvastam a hirdetésben, mire azt felelte, nem tudja, hogy ki adta fel ezt a hülye hirdetést. Tipikus hiba, hogy a cég felad egy hirdetést,

IV. fejezet • A kommunikáció az üzleti életben

85

amelyben hívást kezdeményeztet az ügyféllel, de aki a vonal végén van, nem tudja, milyen hirdetést adtak fel. A általunk kezdeményezett hívásnak a felelőssége is nagyobb, hiszen az illető költségére megy a hívás, miközben mi kezdeményez­ tük. Igaz, hogy neki szabad kezet adtuk, hogy mikor hívjon. z

?

Mit tegyünk, ha két hívást kapunk egyszerre?

A bejövő és a kimenő híváscsoport közötti különbség adja a telefonálás illemszabályát. Ha mi hívunk valakit, azt sértés nélkül lezárhatjuk, ha más kezdeményezte a hívást, akkor nem. Akkor szokott gond lenni, amikor valakinek két telefonja van, és mi­ közben egy általa kezdeményezett hívásban van, érkezik egy bejövő hívás. A legrosszabb változat az, amikor azt mondja annak, akit hí­ vott, hogy „kis türelmet, csörög a telefonom", felveszi, és azt mond­ ja az illetőnek, akivel beszélt, hogy „nem érdekes, majd visszahí­ vom." Mert így azt járatjuk le, aki betelefonált. A másik rossz mód, ha azt mondjuk a betelefonálónak, hogy „nem számít, beszéljen nyugodtan, a másik vonalon nemsokára befejezem a másik hívást", mert akkor a hívott fél érzi úgy, hogy udvariatlanul várakoztatják, és pazarolják az ő idejét. És fordítva is lehet, hogy van egy bejövő hívásunk, amikor valaki betelefonál, majd bejön mellé egy másik bejövő hívás, és az ember elkezdi sztereóban folytatni a beszélgetést. Azt mondja, hogy „Ah, nem érdekes, mindjárt befejezem, áh, ne tedd le, mindjárt kész." És az illető, akivel eddig beszéltünk, úgy érzi, hogy ki van rúgva. Ilyenkor nem tehetjük meg, hogy lezárjuk a beszélgetést, hanem azt kellene mondani, hogy „Nézze, uram, egy nagyon fontos beszélge­ tésben vagyok, az illető régóta várt a beszélgetésünkre, ha megenge­ di, újra hívom, adjon egy telefonszámot, vagy ha úgy gondolja, kettő'g várom a hívását." Egy spontán bejövő hívás miatt nem dobhatunk ki senkit, akivel eddig beszélgettünk, és ő kezdeményezte a hívást.

? Mire használhatjuk a telefont? A telefont számos olyan területen alkalmazhatjuk, amelyek az "tékesítést segítik, a meglévő ügyfelek elégedettségének elnyeré­ se, illetve újabb vevők felkutatása révén. A legtöbb technika szóban alkalmazható, ezért később részletesen szólunk róla.

ei

ls

86

Tonk Emil • üzleti patika

A telefon alkalmas egy tárgyalás légkörének megteremtésére, a jcj kapcsolat kiépítésére, mert ügyesen működtethető a „jó hír" tech­ nika. Amikor jó hírt hallunk egy partnerről a rádióban, felhívhatjuk telefonon, hogy elmondjuk, milyen örömet okozott, hogy őt hallot­ tuk, és kellemes perceket szerzett azzal, hogy szellemesen, tartalma­ sán nyilatkozott. Fel lehet hívni egy partnert, amikor elmegyünk a cége előtt a^ országúton, hogy „Bár időm nincs arra, hogy meglátogassam, nem is akartam zavarni, csak azért hívtam, mert jó érzéssel gondoltam Önökre, remélem minden rendben, és üdvözlöm."

!

Mentem tárgyalni, és útközben láttam a partner frissen mo\ sott, tiszta teherautóját. Amikor az autópályáról lehajtott a ka- i mion, odatelefonáltam a partneremnek, hogy gratuláljak, mi­ lyen szép, tiszta uolt az autó. Mire odaértem, már tudták a hírt. Ez a telefonhívás megteremtette a hangulatát a tárgya­ lásnak.

A telefon alkalmas arra, hogy visszaigazolja egy partner meghívá­ sát egy rendezvényre. Amikor fontos személyt akar meghívni, vagy biztosan szeretné tudni, hogy ott legyen a kiállításon, kérdezze meg telefonon, hogy megkapta-e a meghívót. Lehet, hogy azt feleli, hogy igen, de sajnos nem tud jönni. Válaszolja azt, hogy „Nagyon sajnálom, hogy nem tud eljönni, mert többeknek említettük, hogy Ön is kapott meghívót, és mondtuk is, hogy valószínűleg megtiszte­ li a rendezvényünket. Többen érdeklődtek, és örültek annak, hogy Ön is kapott meghívót. Mit mondjak nekik,-ha jönnek?" A telefon alkalmas arra, hogy visszacsatolásokat gyűjtsön elégedett vevőktől, megkérdezze a tapasztalataikat, amely jó érvekkel szolgál­ hat majd a későbbi tárgyalások során. Telefonon referenciákat gyűjt­ het, és ajánlásokat kérhet, sőt, olyan ügyfelekkel is felveheti a kap­ csolatot, akiknek a forgalma átmenetileg visszaesett, vagy tartósan megszűnt. A telefon használható köszönetnyilvánításra, bocsánatkérésre, é olyan üzleti figyelmességek közvetítésére, amely a partner hossz távú kötődését segíti elő.

|V fejezet • A kommunikáció az üzleti életben

87

? Hogyan kezdeményezzünk kapcsolatot telefonon? Lehet üzleti kapcsolatot kezdeményezni úgy, hogy nem ismer­ jük egymást. A „hideg hívás" azt jelenti, hogy nem ismerjük az ille­ tőt, nincs róla információnk. Akkor működik jól, ha elkezdünk jó híreket gyűjteni a szakmai sajtóból és a szakmai környezetből, ahol ő tevékenykedik. Minél érthetőbb az ok, ami miatt hívtuk, minél job­ ban testreszabott a hívás, annál nagyobb a siker esélye. A hívott fél mindig arra kíváncsi, hogy mit akarunk neki elmondani, és miért hívtuk. Ezért mikor felhívtuk, mutatkozzunk be, mondjuk el, hogy a telefonszámot honnan kaptuk meg, kérdezzük meg, hogy alkalmas-e az időpont, hogy valamit neki elmondjunk, és készül­ jünk fel a kérdéseire is. A hideg hívásoknál jól működnek az „igen kérdések". Olyan kérdéseket célszerű megfogalmazni, amelyekre a válasz pozitív, és a többségében az, hogy: „igen". A partner általában ezekre a kérdésekre szívesebben válaszol, és elérhető nála a nyitottság egy későbbi személyes találkozásra. A leg­ jobb módszer hideg hívásoknál kérdésekkel felkészülni, mert a jó kérdésekre adott jó válaszok mindig őt hozzák kellemesebb helyzet­ be. Emellett számítsunk arra is, hogy ő is kérdhet tőlünk. Van ennél trükkösebb változat, ha az ember fel is emeli a partnert. Megteheti, hogy felhív valakit, és azt mondja, hogy „Jó napot kívá­ nok, a cégem azzal bízott meg, hogy ebben a régióban keressek olyan partnerekkel kapcsolatot, akik szakmailag meghatározóak, ezért gondoltam az Ön cégére és az Ön személyére. Szakmai véle­ ménye fontos számunkra." El lehet mondani, hogy „Az a feladatom, hogy ebben a régióban olyan partnerekkel kezdeményezzek új kap­ csolatot, akik eddig a cégünkkel, termékünkkel nem találkoztak." Vagy: „Azért keresem, mert eddigi üzleti partnereim Önt és az Ön cégét ajánlották", vagy „Voltam egy kiállításon, és nagyon tetszett az Önök standja, szimpatikus volt a bánásmód, ahogy a látogatók­ kal foglalkoztak, gondoltam, ez jó ok arra, hogy felhívjam Önt, és küldjek Önnek egy üzleti ajánlatot." Ezeket hívják üzleti jó hírekiek, amelyek a hideg hívásoknál is jól működnek, mert megterem­ tik a telefonbeszélgetés hangulatát. Fel lehet hívni valakit azzal, hogy „Tisztelt uram, én olyan cégnek agyok a munkatársa, amely nagy értékű ingatlanok forgalmazásav

88

T o n k Emil • üzleti patika

val foglalkozik. Sokat gondolkodtam, hogy kinek mutassam meg ezt a lehetőséget, az Ön nevét említették, hogy Önt ez esetleg érde­ kelné. Ezért bátorkodtam Önt felhívni." Ha az illető megkérdezi, hogy miért éppen őt, akkor lehet azt válaszolni, hogy „Azt mond­ ták, hogy Ön nyitott az új lehetőségekre." Megteheti, hogy felhívja a potenciális ügyfelet telefonon, ha meg­ van a közvetlen telefonszáma, de nem őt keressük, hanem valaki mást. És miután nincs ott, azt lehet mondani, hogy „Háát, pedig ezt a telefonszámot adták meg nekem, és egy üzleti ajánlatot vár tőlem, ami rendkívül előnyös. És ha már ilyen szerencsésen össze­ jöttünk, elmondhatom Önnek, miért kerestem? Hátha Önt is érdek­ li." Nem abban kell reménykedni, hogy mindjárt igent mond az ille­ tő, de jó kezdéssel megteremthetjük annak az esélyét, hogy meg­ hallgasson. Fel lehet hívni azzal az apropóval, hogy „Olvastam egy cégnél refe­ renciaként az Ön cégét. Ez igényességére utal, tudom, hogy annak a cégnek a termékei nagyon jók. Ez számomra garanciát jelent. Sze­ retnék megmutatni Önnek egy jó minőségű terméket, amely annak nem a versenytársa, hanem egy azt kiegészítő szolgáltatás." A „hideg hívás" célja, hogy valamilyen következménye legyen, ezért vagy személyes találkozót kell kérni, vagy egy alkalmat, amikor fel tud készülni rá, ezért rá kell kérdezni, hogy küldjünk-e valami anya­ got, alkalmas-e az időpont erre.

IV fejezet • A kommunikáció az üzleti életben

! A

89

múltkor bementem egy bankba, és az ügyfélszolgálatos hölgy, akire vártam, telefonon keresztül főzött, vagy gyere­ ket nevelt, és olyan dolgokról beszélt, aminek semmi köze nem volt a bankszolgáltatáshoz. És nem a telefonba szólt bele a rokonának, hogy várjon egy kicsit, hanem rám nézett, és engem nyugtatott: „mindjárt, nyugi-nyugi."

He használjuk a telefont magáncélra

? Mire ne használjuk a telefont? A munkahelyi telefon munkahelyi témákra szolgál. Ez nem­ csak az üzletember felelőssége, hanem minden munkatársé is. Tra­ gikus, ha az ügyfél elmegy egy céghez, és amíg vár valakire, a kol­ légáik olyan dolgokról beszélnek a telefonon, amelyek nem tartoz­ nak a munkahelyi témák közé, például hogy töltött káposzta vagy túró legyen-e ebédre. ! Az indián család ül a tűz körül, az indiánlány odamegy, és megpiszkálja a tüzet. Hatalmas füst csap fel, mire az indi­ án lekever egy nagy pofont a lányának. A lány nem érti, mire az apja hozzáteszi: „Hányszor mondjam, hogy a telefont magáncélra nem használjuk?"

? Mit érdemes tudni a mobiltelefonokról? A mobiltelefon és a vezetékes telefon között az egyik legjelentő­ sebb differencia, hogy a mobiltelefon személyhez kötött, és a mobi­ litásából eredően bármikor bárki elérhető. Egyfajta elektronikus póráz, amely hozzánk van kötve, míg a vezetékes telefont nem tud­ juk magunkkal hordozni. A jó üzletembernek a mobiltelefon nagy nyugalmat ad, mert bárhova elmegy, a mobilitása ellenére kapcso­ latban tud lenni a „hátországgal". Mobiltelefonon keresztül új meg­ hatalmazottságot tud szerezni, új információt tud gyűjteni, és várat­ lan helyzetekben őt is utol tudják érni. A mobiltelefon az üzleti élet része, mert elérhetőséget, kiszámíthatóságot és biztonságot tud adni partnereinek, kollégáinak.

90

Tonk Emil • üzleti patika

IV fejezet • A kommunikáció az üzleti életben

91

saját telefonját, ez elég ráutaló magatartás, hogy ezt mi is tegyük meg- Legfeljebb át lehet tenni néma üzemmódba, ekkor tudjuk, hogy ki keresett, és tudjuk, hogy kit kell visszahívni. Amikor ilyen szituációban megszólal a telefon, és fontos felven­ nünk, törekedjünk a kulcskifejezések használatára, és gyorsan, hatá­ rozottan, néhány másodperc alatt fejezzük be a beszélgetést. Amikor engedélyt kérünk, hogy egy fontos hívást várunk, akkor csak azt a fontos hívást fogadjuk, és ne beszéljünk olyan témákról, amelyek nem fontosak. Ezzel ki lehet zökkenteni a partnert. Más dolog, amikor taktikai eszközként alkalmazzuk, és direkt megkér­ jük, hogy hívjanak fel, hogy többször megszakadjon a folyamatos kommunikáció a partner és köztünk.

A mobiltelefon az üzleti élet ré. Ahhoz, hogy a mobiltelefont egy üzleti tárgyaláson használhassuk, engedélyt kell kérnünk a tárgyalópartnertől, ugyanúgy sértő tele­ font használni, mint egy diktafont, ha nem kérdezi meg a másiktól, hogy használhatja-e. Volt, aki engedély nélkül használt diktafont a tárgyaláson, és meglepődött, hogy felháborodtam, mert elhangoz­ hatnak olyan dolgok is, amelyek nem tartoznak mindenkire. Ahhoz, hogy a mobiltelefon bekapcsolva maradhasson egy tárgyaláson, meg kell kérdezni az illetőtől, hogy „CIram, hozzájárul-e ahhoz, hogy a telefon be legyen kapcsolva, mert egy fontos hívást várok." Vagy azt tudja mondani az illetőnek, hogy „ez az időpont, amikor kértem, hogy hívjanak vissza egy fontos hírrel", vagy „valaki várja, hogy jelentkezzek erről a tárgyalásról", de ehhez mindig engedélyt kell kérni. Mindenkinek el kell döntenie, hogy a mobiltelefon mennyire segí­ ti a tárgyalást, mennyire segíti a partner közeledését a tárgyalás eredményéhez, mert ha hátráltatja, akkor ki kell kapcsolni. Ha neki nincs telefonja, de mi folyamatosan információkat gyűjtünk telefo­ non, azzal hátrányos helyzetbe hozzuk az illetőt, ezért inkább kap­ csoljuk ki a telefonunkat. Mobiltelefonon is meg kell adni az esély­ egyenlőséget, hogy ha ő bekapcsolta, mi is bekapcsoljuk. Ha ő használhatja, akkor mi is használhatjuk. Ha az illető kikapcsolja a

Ha egy tárgyaláson a mobiltelefon kétpercenként megszólal, mind­ két felet zavarja. Ne hozzunk egyetlen üzleti partnerünket se kényel­ metlen helyzetbe, sem azzal, hogy minket rengetegen keresnek, sem azzal, hogy mi kezdeményezünk feleslegesen hívásokat. Temetőben, színházban, moziban ne kapcsolja be, vagy kapcsolja ki a telefont. Volt, aki a koporsó mellett állva felvette a telefont, és beleszólt, hogy „Temetésen vagyok, hívjál később." A mobiltelefon többfunkciós berendezés, amellyel írásos és hang­ üzeneteket is lehet küldeni. Ha nem biztos, hogy hangban kell üzen­ ni, akkor jól működik az sms üzenet, mert ezt meg tudjuk csend­ ben nézni, és nem kell ahhoz hallani a másiknak, hogy kivel, mit beszélek. De az sms küldésnek és fogadásnak is megvan az illemta­ na, hogy üzleti társaságban az ember ne sms-ezzen, vagy mutassa meg a beszélgetőpartnernek, hogy milyen üzenetet küldött, hogy tudja, milyen ügyben sms-ezik.

? Mit tegyünk üzenetrögzítővel? Nehezen tudjuk elfogadni, hogy a telefon nem mindig interak­ tív. A telefonnal néha nem kétutas a kommunikáció, hanem csak egyutas, amikor nincs ott az a személy, akit keresünk, és üzenetet hagyunk a számára valakinél vagy a hangpostafiókra. A felkészületlen ember ezt katasztrófaként éli meg, mert nem tud mit tenni azzal, hogy (miközben arra készült, hogy kérdezhet, lesz válasz, a partner is kérdezhet) a partner nem tudja fogadni a hívá­ sát. Ilyenkor kapunk üzenetrögzítőn ilyen üzeneteket, például: „Most

92

Tonk Emil • Üzleti patika

mi a túrót csináljak?" Érződik, hogy a telefonáló nincs felkészülve arra, hogy nem ér rá az illető, akit keres, és nincs válasz. Aki felkészülten hív fel valakit, az előnyt tud kovácsolni a helyzet­ ből. Ön is készüljön fel minden kezdeményezett telefonhívásnál egy kulcsmondattal, amit szeretne hagyni üzenetben. Ha az illető nincs is olyan helyzetben, hogy tud Önnel beszélni, de jó lenne, ha meg­ mondaná, miért kereste, pl. időpontegyeztetés miatt, egy áregyezte­ tésre, szeretett volna vele beszélni egy gazdaságos ajánlatról, meg­ kérdezni a véleményét. Vannak tipikus kulcskifejezések, amelyek­ kel a profi üzletembernek a hívás kezdeményezése előtt kell felké­ szülnie. A hátrányt azonban előnyre is lehet fordítani. Ha csupán azt az üze­ netet hagyjuk, hogy majd újra hívjuk, akkor állandóan hívhatjuk, és az illető nem tud felkészülni rá. Ha viszont elmondjuk neki, miért kerestük, őt abba helyzetbe hozzuk, hogy amikor legközelebb keres­ sük, akkor felkészült lesz a hívásra. Nem fogja azt mondani, hogy „Ha tudtam volna, hogy ezért keresel, mondtam volna, hogy hívj később, mert nem vagyok olyan helyzetben." A partner iránti tisz­ telet jele, ha olyan üzenetet kap, hogy amikor legközelebb hívja őt, legyen felkészült, és azt tudja mondani, „Igen, tudom, hallottam, és beszéljünk erről." Ha kényelmetlen helyzetbe akarjuk hozni a tár­ gyalópartnert, ha azt akarjuk, hogy kimentse magát, és újra pénz­ be kerüljön, akkor elég annyit mondani, hogy „Kerestem, majd újra hívom." De ő nem tudja, hogy miért. Attól, hogy a partner kikapcsolja a telefonját, vagy üzenetrögzítő fogadja az üzeneteinket, nem biztos, hogy ránk haragszik, hiszen nem tudja, hogy mi hívtuk volna. Soha nem szabad neheztelni rá. Több ok lehet, amiért kikapcsolhatja a telefonját. Lehet, hogy nincs olyan helyzetben, hogy ő megfelelő módon tudjon reagálni. Lehet hogy olyan partner van nála, aki előtt nem akarja tudatni, hogy kivel beszél, nem akar reagálni az ajánlatra. Lehetséges, hogy olyan helyzetben van, hogy ő kérdezne, de mégsem kérdez, mert nem szeretné, hogy a többiek ezt hallják. Lehet, hogy szeretne felké­ szülni a telefonálásunkra és szeretné tudni, hogy mi hívjuk-e újra, vagy neki kell kezdeményezni, és akkor ő korrekt válaszokat tud adni. Es van egy utolsó ok, ad abszurdum tényleg lehet olyan, hogy nincs semmi kedve telefonálgatni, mert éppen levelet ír, jegyzőköny-

IV fejezet • A kommunikáció az üzleti életben

93

t ír, magára akar maradni, és zavarja őt, ha folyton félbeszakítja telefon. Ezért nem is értem azokat, akik mérgesen reagálnak az üzenetrögzítőre. Sokkal nagyobb tisztesség Önnel szemben, ha a partner kikapcsol­ ja a telefont, mintha bekapcsolva hagyja, a telefon csörög, és vala­ mi egészen idétlen stílusban, zavarodottan reagál a partner a hívás­ ra. Mind a két félnek fel kell készülni a beszélgetésre. Az üzenetrögzítő alkalmazásához mindkét fél részéről üzleti intel­ ligencia kell, hogy a hívott félnek az legyen az első dolga, hogy visszahívja az illetőt, vagy jelezze, hogy vette az üzenetet, még akkor is, ha nem tud mit mondani. v e

a

Az üzenetrögzítőnek komoly haszna van: nem biztos, hogy a hívó­ nak kell újra kezdeményeznie a hívást, mert lehet, hogy visszahív­ ják. Lehet valakit négyszer-ötször keresni, vagy egyszer rámonda­ ni az üzenetrögzítőjére: „Ebben az ügyben kerestem, kérhetnék egy visszahívást Öntől?" És le is lehet rakni a telefont. Ha neki fontos, hogy Önnel beszéljen, nem mondhatja, hogy nem kereste, nem mondhatja, hogy nem hívta időben. Ez különösen akkor érdekes, amikor valaki időpontokat ad arra, hogy Ön jelentkezzen egy aján­ latért, hogy aláírta vagy nem, elfogadta vagy sem. Amikor a part­ ner azt ígéri, hogy délután kettőre megmondja a választ, de éppen ki van kapcsolva, akkor szoktak dühösek lenni az emberek. És azt hiszik, hogy biztos azért kapcsolta ki, mert nem akar velünk beszél­ ni. Ez nem biztos, vele is történhetnek váratlan dolgok. Ne felejtse el, az üzenetrögzítő többnyire a hívó fél telefonszámát is elmondja!

?

Melyek a személyes kommunikáció jellemzői?

A személyes kommunikációt úgy hívják, hogy totális kommuni­ káció. Ön ilyenkor szemtől szemben találkozik az ügyféllel, partner­ rel, érdeklődővel, és nem tudja korlátozni a kommunikációt. Nem kerülheti el, hogy az illető megnézze a haját, hogy néz ki a nyakken­ dője, milyen a füle, nem mondhatja az illetőnek, hogy „Az öltözete­ met ne nézze, mert félrevezeti." A profi üzletember a totális kommunikációra készül, mintha mindig szemtől szembe találkozna a partnerrel, mert ha nem úgy alakul, hanem ehelyett például telefonálnia kell, vagy írnia, akkor nem fog-

94

Tonk Emil • Üzleti patik

ja zavarni őt az adott helyzetnek éppen megfelelő, helyes kommuni káció. Ott kezdődik a baj, amikor valaki írásra készül, és telefonál nia kell, vagy telefonálásra készül, és személyesen kell találkoznia. Amikor elmegy tárgyalni, akkor Ön is vesz üzeneteket az ügyfélről mint ahogy az ügyfél is vesz Önről. Meg kell tanulni ezeket az üze neteket fogadni. Ha valaki az előítéletei miatt rossz fogadója ezek nek az üzeneteknek, rosszul értelmezi ezeket, rengeteg információt nem vesz figyelembe, és egy idő után képtelen odafigyelni a mon danivalóra. Azt is meg kell tervezni, milyen üzenetek menjenek rólunk, hogy amikor tárgyalni megyünk, milyen üzenetet szeretnénk hagyni a másikban. Milyen legyen az első benyomás, mennyire tudjuk har­ monikussá tenni a gondolatainkat a külsőnkkel, hogy a partner ne a külsőnkre figyeljen, hanem a mondanivalónkra, és ha ránéz a kül­ sőnkre, az erősítse az érveinket, ne pedig gyengítse.

|V fejezet • A kommunikáció az üzleti életben

95

nak, mert a jó kommunikátorok művészei a nem verbális kommu­ nikációnak is. Minden üzleti tárgyaláson először önmagunkat kell eladni, és a vevő csak utána lesz kíváncsi arra, amit képviselünk. Kevés embert tanítanak meg a profi kommunikációra, mert kevés olyan tréning van, ahol ezeket a technikákat tanítják, és az üzletem­ berek megtanulják, milyen a jó testtartás, fejtartás, hogy kell bán­ ni a gesztusokkal, mennyire lehet és szabad átnyúlni a másik zóna­ határán, mennyire fontos a másik számára a harmonikus külső, az ápolt haj és a gondozott ruházat. Nem elég elmondani a gondolatainkat, hanem külsőnkkel támogat­ ni is kell azt. Ha az illető látja, hogy amit elmondunk neki, az tény­ leg jó és hiteles, akkor elfogadja. Gondoljon bele, ha Ön találko­ zik valakivel, akinek leroggyant, szakadt külseje van, akkor nem nagyon lesz kíváncsi a magasröptű fejtegetésére bármiről. De ha a külseje kellemes, vonzó, akkor odafigyel, mit mond. A külsőnkkel teremtjük meg, hogy a belsőnkre odafigyelje!

nek.

Vannak olyan árulkodó jelek, amelyekről az ember nem nagyon tehet, de megteremtheti azt a belső hátteret, ami segíti. Ilyen a magabiztos testtartás, ami tudás alapon működik, tehát ha valaki azt szeretné, hogy első megjelenése jó legyen, akkor fel kell készül­ nie a tárgyalásra, hogy a testtartása erről küldjön üzenetet.

? Miből áll a nem verbális kommunikáció?

Milyen

üzenetet

küldjünk?

Nagyon sok embernek itt vannak komoly gondjai, hogy vagy nem ad magának elég időt, hogy felkészüljön, úgy gondolja, hogy ezek lényegtelen dolgok, vagy rosszul veszi az üzeneteket, félreértelmezi, pedig azért van a rengeteg kritikus szituáció a kommunikációban a tárgyalásoknál, mert valaki felkészületlenül megy el, és váratlan helyzetben találja magát. Ezért nem mindenki alkalmas jó tárgyaló-

A nem verbális kommunikációnak vannak stilisztikai elemei. A stilisztikai elemek azt jelentik, milyen az ember öltözködése, milyen az ékszerezettsége, a hajviselete, a sminkje, mennyire ápolt, és milyen eszközöket használ a tárgyalásnál. A nem verbális elemek közé tartozik a testtartás és a gesztusok, tehát az álló és az ülő testtartás, a fejtartás. A nem verbális kommunikáció jelentős része az úgynevezett kinesztetikus jelekből áll, így: a tekintet, a mimika, azaz a fejfelületen talál­ ható elemek rezdülései és üzenetei. Van egy vokális része a nem verbális kommunikációnak, amely az elmondottak stílusát jelzi, hogy milyen az artikuláció, a hangszín, a hangsúly, a hangsebesség, és milyenek a nyomatékok.

96

Tonk Emil • Üzleti patika

Domináns eleme a nem verbális kommunikációnak a pontosság, mert az akaratunk nélkül beszél rólunk, anélkül, hogy látnának.

? Miről árulkodik az öltözet és az öltözködés? Az üzleti életben az öltözködés az Ön egyéniségéről beszél, az öltözet pedig az Ön munkájáról. ! Ha Ön látott már a kórházban fehér köpenyes embert, sztetoszkóppal a nyakában, akkor valószínűleg könnyen megál­ lapítja a munkáját. Az üzleti életben nagyon fontos, hogy az öltözet, amit Ön használ, hiteles legyen ahhoz a munkához, amelyet Ön végez. Mindig legyen összhang az öltözete és a tevékenysége között. Ne vezesse soha fél­ re a partnerét azzal, hogy félreérthető, nem a tevékenységére utaló öltözetet használ, vagy olyat, ami másról tanúskodik, mint amit Ön csinál. Kössön kompromisszumot saját magával, erről szól az öltö­ zet. ! Fiatalon kerültem Budapestre egy vállalathoz osztályvezetőnek, ahol le kellett mondanom a farmernadrág, garbó, szan­ dál kombinációról, és helyette öltönyt, nyakkendőt kellett viselnem, mert tudomásul kellett vennem, hogy a partner nem az én kedvem szerint fogja elfogadni az öltözködésemet, hanem nekem kell aszerint öltözködnöm, hogy mit képvise­ lek a munkámban. Nehéz volt megszokni. Az emberek az öltözködésükkel már eleve kellemesebbé tudják ten­ ni magukat. Tarthatnék előadásokat drapp cipőben, fehér zokniban, barna gatyában, zöld övvel, pálmafás ingben és lila zakóban, legfel­ jebb úgy néznék ki, mintha lehányt volna a szivárvány. De hányan vennének komolyan? Vagy az ember megpróbálja harmonizálni az öltözködését a személyiségével, és azzal, amiről beszél. Az öltözet a tevékenységünkről, az öltözködés a személyiségünkről szól. Árulkodik az igényességünkről, hogy mennyire tiszteljük meg a partnert. Általában a jól öltözött, elegáns emberek vonzóak a másik számára. Nem csak az a lényeg, hogy milyen legyen a ruhá­ zat, hanem az, hogy amit használunk, ízléses, harmonikus legyen.

Az öltözet a munkánkról is árulkodik Illeszkedjen hozzánk, és ahhoz a környezethez, ahová tárgyalni megyünk. Az öltözködés célja, hogy segítse a mondanivalónkat. Az öltözködési zavarok, a szín rossz megválasztása, a rossz stílus, a gondozatlan, ápolatlan ruha, a piszkos cipő mindig rossz hatást kelt a partnerben, és rombolja a hatékonyságot. Még a legjobban felké­ szült emberek is meg tudnak rendülni, amikor valami váratlan dol­ got észrevesznek magukon, ami nekik kényelmetlen, vagy zavarja őket. Ha a többiek előbb észrevették, vagy éppen akkor veszik ész­ re, akkor fel tud borulni a kommunikáció. ! Jártam úgy tárgyaláson, hogy beadtak egy cédulát az íróasz­ talomra, amelyre az volt ráírva: „Ha az enyém lenne, felhúz­ nám." Amíg fel nem húztam a cipzárt a nadrágomon, sem­ mire nem emlékszem a tárgyalásból, egy értelmes mondatot nem tudtam kinyögni, kérdezni sem tudtam semmit. ! Volt olyan, aki eljött hozzám tárgyalni félrecsúszott nyakken­ dővel, és azt mondta: „Tonk úr, egy korrekt ajánlatot hoz­ tam." Gondoltam, ezek után tényleg korrekt lehet, és nem tudtam másra koncentrálni, csak a ferde nyakkendőjére a gallérja alatt.

98

Tonk Emil • üzleti patika

Mindig figyeljen arra, ne öltözze túl üzleti partnerét, és alá se becs" je őt, mert mindkettő kényelmetlen szituációt okoz mind Onne mind a partnernek. Nem mondhatja a partnernek, hogy „Nem sz' mítottam magára, várjon egy kicsit, hadd öltözzek át." Ha ő feljö Önhöz, és tudja, hogy üzletiesen szokott öltözködni, akkor jogg várja el, hogy aki fogadja, ugyanúgy nézzen ki. legye üzleties, ápolt, igényes és nézzen ki jól az öltözködése. Kellemeseb az ügyfél számára és Önnek is, ha olyan emberrel találkozik, akine az öltözködése az alkalomnak és a tevékenységének megfelelő.

ugyanúgy

? Mi az ápoltság szerepe?

!

!

Az ápoltság eldönti, hogy a másik számára mennyire vagyunk vonzóak. Ez nem azt jelenti, hogy úgy legyünk vonzók, hogy a tár gyalópartner meg is kívánjon minket, de amikor ő két beszállít és közül választ, mennyire fizet, de úgy diffe és az jól ajánlatok egyenértékűek, vagy csak kevés rencia van az ajánlatok között, akkor azt fogja választani, aki az számára ápoltabb, kellemesebb, jobb benyomással bíró személy. ! Ha Ön bemegy egy boltba, ahol van két eladó, és egyforma mögöttük az áru, kihez megy oda? Aki ápolatlan, látszik raj\ ta az egész napi menü, vagy aki ápolt, tiszta, gusztusos, aj körmei tiszták, de gondozottak, közben szépen meg vanminden fésülve? Ha meg jól, ugyanaz az árualap, akkor az eladó ápoltsága teszi vonzób­ bá a kínálatot.

|V fejezet • A kommunikáció az üzleti életben

?

99

Mi az ékszerek szerepe?

Üzleti ékszernek tekintünk mindent, amit az ember a bőrén hordoz, így az órát és a hagyományos ékszereket is. Az ékszerek munkahelyen, a munkahelyi viselet során nemcsak a balesetve­ szély miatt tilosak, hanem egyszerűen azért is, mert az üzleti partne­ re figyeli azt, hogy milyen üzeneteket küld magáról a céget képvise­ lő ember. Figyeljen oda, hogy üzleti tárgyaláson az öltözködésével, a stílusá­ val és a munkájával arányos legyen az ékszerezettsége, ami nem fogja zavarni a partnert, különben ő egész idő alatt nem tud másra odafigyelni. a

Találkoztam olyannal, aki elmondta, mennyire jó a cége, nézett

ki

szegény,

mint

egy

föl­

dönfutó. Nem volt óra a kezén, egy gyűrű sem volt az ujján, és nem értettem, miért mondja nekem, hogy az ő cégének milyen jól megy, mert ezek a nem verbális jelzései mást jelen­ tettek. Fordítva is előfordult, hogy valaki azt állította, nem fizetik aranyból

volt

rajta,

csörgött

a

nyakában a nyaklánc, minden ujján volt gyűrű, tele volt ékszerekkel, és éreztem, hogy ez a stílus számomra idegen, ráadásul folyamatosan alkudozott.

? Miről kommunikál a hajviselet?

?

A hajviselet sok mindent elárul. Akinek csatakokban lóg a haja, mert ezt a hajviseletet részesíti előnyben, attól még az ügyfelet idegesítheti frizurájával, és zavarni fogja ajánlattétel közben. Lehet valakinek hosszú haja, csak ápolja, és törődjön vele. Hölgyeknél különösen fontos ez, mivel ők meg tudják tenni, hogy alkalmakhoz igazítják a hajviseletet. Van egy délelőtti, munkahe­ lyi hajviseletük, és estére a színházban már más frizurával jelennek meg. A férfiak ennyi mindent nem tudnak tenni,kommunikálnak de amikor Ön ügy­ Hogyan féllel találkozik, akkor ne azzal hozza őt kényelmetlen helyzetbe, hogy olyan a hajviselete, amely nem illik a tárgyaláshoz, és kényel­ metlen a vevőnek. A szakállal, szőrzettel hasonló a gond.

Volt olyan diplomázó hallgatóm, aki az államvizsgára úgy !

jött el, hogy minden aranyat felrakott magára. A társelnökön látszott, hogy nagyon zavarja, és hiába mondtam neki, hogy ez a hallgató nagyon jól érti az anyagot, amikor a másikkal azonos értékű volt a vizsgája, nem tudtam elérni, hogy a társ­ elnök őt értékelje jobbra!

az

eszközeink?

Az eszközök, amiket Ön használ, a szimbolikus kommunikáció 'ernei. Amikor egy cég nevében jár el, szimbolikus eszköz a jármű, amivel jár, akkor is, ha Ön a saját kocsijával jár tárgyalni, akkor is, e

100

Tonk Emil • Üzleti patil«

[V. fejezet • A kommunikáció az üzleti életben

ha céges autóval. Az is kommunikál, hogyan vezet az ember olyan teherautót, amelyen a cég emblémája látható. Figyeljen arra, hogy a gépkocsi, teherautó ápolt, gondozott és tisj ta legyen, mert erre figyelnek a partnerek is. Amikor Ön fuvaroz valamit, a partner megnézi, milyen eszközt használ, amin rajta vl a cég lógója. Nem is értem azokat a cégeket, akik lepusztult járgá­ nyokkal, mocskos teherautókkal, olyan szakadt járművekkel külde­ nek árut valahova, hogy az képes lerontani az áru minőségének az üzenetét is. ! Volt olyan partnerem, aki akárhányszor odajött, és szállított* valamit, mindig le volt robbanva a kocsija, és mindig vagm tolták, vagy húzták az autót. Amikor bejött a kolléga, és kérm deztem tőle, hogy mi a baj az autóval, azt mondta: „Hát ilyent szemetekkel járunk állandóan." Megmondom őszintén, el ist ment a kedvem a cégtől.

ta a zacskót meg a cuccokat az asztalról. Jött föl az íróasztal alól, mint az Unikum reklám, és mondta, hogy egy jó ajánla­ tot hozott nekem. Ez a szegény ember már azzal elrontotta a kommunikációt, hogy késett, aztán még halmozott hibákat követett el. A végén azt mondtam neki, hogy jöjjön inkább legközelebb. Amikor Ön találkozik valakivel, akár ő jön el az Ön irodájába, és Önnel leül, akár Ön megy valakihez, figyelni fogja, hogy milyen esz­ közöket használ, mik vannak az asztalon. Soha ne menjen Önhöz méltatlan eszközökkel tárgyalni, ne vigyen el olyan tollat, amin más cég emblémája van! Ön ne reklámozza mások cégét! Egy elektronikus felszereléseket árusító boltban vásároltam, ! és kértem a pénztáros hölgytől egy zacskót. Elővett egy emb­ lémás szatyrot, és mondta, hogy ötvenkét forintba kerül. Kér­ deztem, miért. A főnök mondta, hogy ennyibe kerül - vála­ szolta -, ide is van írva. Megkértem, szóljon a főnökének, mire felhívta őt telefonon azzal a szöveggel, hogy „Főnök, egy úr itt a zacskókkal problémázik." Pár perc múlva megje­ lent a főnök, mire a pénztárosnő rám mutatva mondta neki, hogy „Ö a zacskós." A főnök megkérdezte, mi a bajom, mire elmondtam neki, hogy mennyiért vásároltam, és nem értem, hogy a hölgy ötvenkét forintért akarja adni a szatyrot, amin az ő cégének az emblémája van. Ha azt szeretné, hogy rek­ lámozzam a cégét, akkor ő fizessen nekem ötvenkét forintot, és én szívesen kisétálok a reklámszatyorral. A főnök úgy állt ott, mint akit leütöttek, ezért elmondtam neki még egyszer. Ha azt szeretné, hogy én reklámozzam a cégét ezen a zacs­ kón keresztül, akkor adjon nekem ötvenkét forintot, és miu­ tán kisétálok, mindenkinek mutogatom. A főnök erre azt mondta a pénztárosnőnek: „Adja oda neki, adja oda neki!"

ugyanígy kommunikálnak azok a munkaeszközök is, amelyeket az] ember a tárgyaláson használ: a toll, a határidőnapló és a jegyzet­ tömb. Figyelni szoktam, amikor valaki eljön hozzám tárgyalni, hogy milyen eszközöket használ. Hogy egy nejlonzacskóból veszi ki a dol­ gait, vagy pedig egy normálisabb irattartóból. Milyen tollal ír, él milyen jegyzettömbbe. ! Jött hozzám tárgyalni egy idősebb úr, aki azzal kezdte, hoc™ negyedórát késett. Amikor megérkezett, a titkárnőm finoman* éreztette, hogy „már várták". Az illető megroggyanva jött be, „farfekvéssel", háttal nyitotta az ajtót. Beljebb tessékeltem, de annyira remegett keze-lába, hogy a kezében lévő Skála Met- ] rós szatyorra rázárta az ajtót. A zacskó fele vele jött, a másik fele pedig a földre esett a cuccaival együtt. Ott volt a gyógy-\ szere, a bérlete, egy félig elrágott szendvics stb. Összekapta az egészet a zacskóba, aminek füle már nem volt, begyűr­ te a hóna alá, és leült velem szemben a tárgyalóasztalhoz a székre. Ha de akkor már nem tudott rendesen leülni, hanem leült a szék szélére. Letette a motyóját az asztalra, és elkezdett himbálózni a széken. Pechjére a szőnyeg széle pont a szék lábánál volt, ekkor kiment alóla a szőnyeg, magával rántot- j

101

Amikor Ön tollat vesz elő egy tárgyaláson, figyeljen oda, hogy min­ dig a saját céges tollát használja, mert nem segít a tárgyaláson, ha csillog az ügyfél előtt a toll, és lehet, hogy neki kínos emlékei annak arról a cégről, vagy éppen a legnagyobb versenytársával o t t

y

102

Hogyan

Tonk Emil • üzleti patiJ

kommunikálnak

az

eszközeink?

„hadonászik" az orra előtt. Ennél még az is jobb, ha semleges tolla használ, amelyen nincs egy cég emblémája sem, mert senki nem fizet Önnek azért, hogy mást reklámozzon. Soha ne vigyen maga val harminc forintos tollat, amin látszik, hogy nem tudni, miko fogy ki belőle a festék, mert ezzel a saját presztízsét rombolja le. Az üzleti kapcsolatok egyik fontos kelléke a névjegykártya. Számo ember lesz, akivel találkozik, de aki nem mutat érdeklődést az Ön cégének termékei iránt. Attól még adhat neki névjegykártyát, mer lehet, hogy egyszer még olyan helyzetbe kerül, amikor aktuális lesz, hogy megkeresse Önt, vagy lehet, hogy olyan ismerőse lesz, akinek szüksége lehet az Ön termékeire.

103

fejezet • A kommunikáció az üzleti életben

ja, hogy Ön milyen állapotban van. A határozott, hozzáértő embe­ rek, akik biztosak a dolgukban, úgy tudnak megállni az üzleti part­ ner előtt, hogy a partnernek kételye sincs afelől, hogy olyan ember­ rel találkozott, aki érti a dolgát. Nagyon fontos az álló testhelyzet. Amikor megjelenik valahol, a megjelenésével arányos megszólalást várnak Öntől. Van, aki kiáll, és határozottságot sugall. Látszik rajta, hogy biztos saját magában. Bele tud nézni a másik a szemébe, és azt mondani, hogy „CJram, örülök, hogy engem választott", és a partner is biztos lehet benne, hogy a legjobb emberrel találkozott. Van, aki kiáll, és tipródik, mint a tojógalamb. Van, aki szinte lábujjhegyen áll, annyira tart attól, hogy valami történni fog. Az első benyomás akkor dől el, amikor Ön belép az ajtón. Van, aki szinte berúgja az ajtót, hogy „Itt vagyok, kérdezzetek", és van, aki úgy szivárog be a küszöb alatt, hogy „Háát, nem tudom mi lesz ebből." Amikor vizsgáztattam, és bejött a hallgató a terembe, már tudtam, hogy érdemes-e kérdezni. Nem azt, hogy hányast fog kap­ ni, de aki megtanulta az anyagot, az másként húz tételt, másként néz az ember szemébe, másként ül le. Lehet, hogy van benne egy egészséges izgalom, de látszik rajta, hogy biztos a dolgában. Ilyen­ kor a vizsgáztatónak az a szerepe, hogy olyan légkört teremtsen,

Nem mindegy, hogy gusztusos-e a névjegykártya, amelyet átad. A névjegykártya olyan üzenet, amely a cégről és Önről is kommu­ nikál. Amikor elővesz egy névjegykártyát, azt is megüzeni, hogy a cége milyen. Nem kell, hogy színes fotó legyen rajta, vagy dombor­ nyomásos legyen, de az mindenképpen fontos, hogy segítse az Ön elfogadását, és a folyamatosságot a kapcsolatban. Nem mindegy, hogy a névjegykártya gyűrött, össze van firkálva, vagy pedig tiszta és elegáns.

? Miről árulkodik a testbeszéd? Az, hogy Ön hogyan megy, hogyan áll, hogyan ül le, és bármi-j lyen üzleti kapcsolatban hogyan tudja kezelni a testtartását, elárul-

Amikor

vizsgázni

mentünk...

104

Tonk Emil • üzleti patiU

hogy a vizsgázó ki tudja magából hozni a legtöbbet, mert látszik hogy egyébként tudja. Az egyik hallgató minden ízében remeg, ké| tételt húz ki egy helyett, a másik bejön, köszön, egyenesen odamegy, húz egy tételt, és nyugodtan leül a helyére. Azok a partnerek, akik azt szerették volna üzenni, hogy rájuk nyugodtan számíthatok, határozottan jöttek be az irodámba, és barátsa gosan köszöntöttek, hogy „Tonk úr, de örülök, hogy találkoztunk, remélem, jó megállapodást fogunk kötni." Ilyenkor én is úgy érez­ tem, hogy profi, és én is fölvettem ugyanezt a testtartást. így sokkal hatékonyabban tudtunk kommunikálni.

? Miről árulkodik az ülő testhelyzet? Biztos találkozott olyannal, aki felvette a nagyterpeszt, amikor leült Önnel szemben. Ő az, akinek szinte ki van írva a homlokára, hogy „Itt kétféle vélemény van, az enyém és a hibás." Ha valaki biz­ tos a dolgában, akkor konszolidáltabban ül le, nyugodtan, lazán é kényelmesen helyezkedik el a széken. Aki idegesebb, az a szék sa kára ül le. ugyanúgy, ha olyat mondunk a partnernek, amitől ő pac lót fog, akkor kihúzódik a szék valamelyik oldalára, és kisebb felüle tet foglal el a széken. Néha kérdezni sem merünk egy ilyen embe tői, mert annyira süt róla a bizonytalanság, hogy úgysem tud vál szólni. Kommunikációs tréningeken videóra vettünk tárgyalásokat, és am kor levettük a hangot, pontosan lehetett tudni, mikor ki volt jobb helyzetben, mikor kit szorítottak meg, mikor tudták megtámadni, mikor volt neki igaza.

? Milyen szerepe van a távolságtartásnak egy tárgyaláson? Mindenkinek megvannak a maga személyes zónái, és elvárja hogy a partnerei ezeket tiszteletben tartsák. Az intim zóna az embe rek 20-60 centis távolsága. Senki sem szereti, ha valaki megsér ti az intim zónáját az engedélye nélkül, és a tárgyalópartner belép ebbe, ezen belül gesztikulál, átnyúl az ő asztaltérfelére, vagy bele ír a noteszébe. Ezért törekedjen rá, hogy megmaradjon a partner társalgási zónájában, ami a hetven és százhúsz centiméter közöt ti távolságot jelenti. A nyilvánossági zóna százhúsz centiméternél

fejezet^* A kommunikáció az üzleti életben

1 0 5

n a g y ^ Természetesen nem lehet tárgyalni senkivel sem nyolc méterről, de úgy sem, ha a másik öt centire van tőlünk, és a fülébe sutyorgunk, hogy de jó lenne, ha megvenné, amit kínálunk. Figyel­ je meg, hogy van olyan ember, akihez Ön közelít, és ő elkezd hátra­ felé lépegetni. Azért teszi, mert nem szeretné, ha megsértenénk a saját zónáját. 0

? Miről beszélnek a gesztusok? Gesztusaink három helyről jönnek: a fejről, a kézről és a lábról. A gesztust arra használják az emberek, hogy ráerősítsenek a mon­ danivalójukra, és ezt lehet jól és kellemesen csinálni. A profi üzlet­ ember úgy gesztikulál, hogy az erősítse a kimondott üzenetet. Ha összehangolja a mondanivalójával, és jól kezeli a gesztusait, akkor megfelelően, jól fog kommunikálni. Láttam kitűnő előadókat, akik a gesztusaikkal egy határig mindig elmentek, erősítették a monda­ nivalójukat, utána visszafogták magukat. És volt olyan, aki semmit mást nem csinált, csak gesztikulált, mutogatott állandóan kézzel­ lábbal. Amikor valaki nem szorítja a lábát, hogy a remegés ne látsszék, ha nyugodt a testtartása, amikor a kezével nem dobol az íróaszta­ lon, nem csattog a tollával, hanem kiegyensúlyozottan ül, akkor lát­ szik rajta, hogy önbizalma teljében van. Ha a partner így viselkedik, akkor lehet lezárni a tárgyalást, hogy „Örülök, hogy sikerült megál­ lapodnunk." Ezért érdemes figyelni a tárgyalópartner gesztusait. Ha a tárgyalópartnerben belső nyugtalanság van, sokszor ! jár keze-lába. Volt olyan tárgyalópartnerem, akinek annyira remegett a lába, hogy leesett a lábáról a cipő. Képzelje el, ami­ kor egy cipő megjelent az asztal alól! Amikor valaki állandóan rendezi a lábát, remeg a lába, vagy idege­ sen rángatózik, biztos, hogy valami belső feszültség van benne, és még nem elégedett. Volt olyan, aki leült az asztalhoz, kezében volt a toll, és úgy remegett a keze, hogy kopogott az asztalon. Azt is lehet látni, ha valakinek remeg keze-lába, és szorítja a tér­ dét, hogy kevésbé látsszon. Amikor észrevesszük valakin, hogy ide­ ges, akkor vagy hagyni kell, vagy kérdezni kell, de a tárgyalást nem

106

Tonk Emil • üzleti patik

lehet lezárni, mert ő nincs abban a helyzetben, hogy döntést hoz zon, és ez árulkodik a bizonytalanságáról.

? Mit olvashatunk le a mimikából? Amikor az üzleti szituációban konfliktus van, az arc ahonnan legtöbbet le lehet olvasni a partner hozzáállásáról. A homlok sok mindent elárul. Amikor valaki összeráncolja a homlo kát, remeg a szemöldöke, vagy az orra fölött megjelennek ráncok az mind azt jelenti, hogy valami nem stimmel. Általában a kisimul homlok, a kisimult arc, a nyugodt tekintet utal egyértelműen vala milyen belső elégedettségre. Van olyan, akinek a szája remeg, van, akinek a füle remeg, van, aki vakarja a homlokát, takarja a szemét, piszkálja az orrát, de ez biz tosan nem azt jelenti, hogy az illető nyugodt, hanem egyfajta kétsé get, bizonytalanságot árul el. Ilyenkor kell megkérdezni, hogy van e valami, amiről még nem beszéltünk, van-e valami, ami neki gon dot okoz. Azt is tudni kell, hogy a mi arcunk is kommunikál, és üzeneteket küld a partnerek felé. A legfontosabb, hogy amikor az ügyfél osto baságot kérdez, nagyon vigyázzunk, el ne áruljuk neki, hogy szerin tünk nem normális. Lehet, hogy tájékozatlan vagy informálatlan, de őrizzük meg a biztonságérzetét.

? Mit árul el a tekintet? A szemkontaktus nagyon erős kommunikációs elem. Más hatása, amikor valaki valamit mond, és belenéz a másik szemébe vagy ha kerüli a tekintetét, mindenhova néz, csak a másik szemébe nem. Az épít bizalmat a vevőben, aki a szemébe néz, és azt mond ja, hogy „Örülök, hogy sikerült Önt megerősítenem abban, hogy ez jó." Nagyon sok embernél lehet látni, mikor van arról meggyőződ ve, hogy amit kínál, az jó, és a vevőkön is sokszor lehet látni, hogy sikerült-e őket megerősítenünk abban, hogy jól döntöttek. ! A szem tényleg a lélek tükre. Amikor valakinek kitágul a pupillája, azt jelenti, hogy belsőleg nyu godt, hacsak nem szemcseppet kapott. Amikor a hölgyeknek elopá

IV fejezet • A kommunikáció az üzleti életben

107

losodik a tekintetük, ez is ugyanezt jelenti. De amikor megjelennek az arcon a ráncok, összehúzódik a homlok, kihegyesedik a tekintet, szúrós lesz, akkor biztos, hogy az illető nem nagy örömmel hallgat­ ja azt, amit mondunk.

? Mire figyel az ügyfél a mi kommunikációnkban? Miközben Ön figyeli a másik kommunikációját, a partner is figyeli az Ön nem verbális jeleit. Az Ön kommunikációja ugyan­ ilyen, és az Ön arca is sok mindent elárul. Ezért gyakorolni kell: nézzen a tükörbe, és figyelje meg, mennyire jelenik meg az arcán a saját véleménye. Van olyan ügyfél, aki az Ön tekintetéből követ­ keztet arra, mennyire érzi Ön megfelelőnek az árat, bele mer-e néz­ ni a másik szemébe, vagy amikor jön a tárgyalás vége, mindig a mennyezetet nézi, hogy „meszelni kéne". Amikor egy ügyféllel tárgyal, az Ön dolga, hogy biztonságot adjon neki, belenézzen a szemébe, és mondja azt, hogy „Örülök, hogy Önnel találkoztam, annak még jobban örülök, hogy sikerült megál­ lapodnunk, köszönöm szépen." Minden ügyfél, aki Önnel akkor találkozik először, azt nézi, hogy az Ön tekintete milyen: kedves, barátságos, nyugodt, kiegyensúlyozott, vagy hisztis, nyűgös, ideges, mert a tekintetünk mindent elárul. Mennyivel jobb az, aki belenéz az Ön szemébe, és azt mond! ja, hogy „Köszönöm szépen, hogy engem választott", mintha azt mondaná, „Háát nem tudom, mi lesz, remélem, még talál­ kozunk."

? Melyek a kommunikáció vokális elemei? A kommunikáció vokális elemeit ritkán szokták említeni, Pedig ide tartozik a hangszín, a hangerő, a hangsúly, az intonáció és a beszéd sebessége. Figyeljen oda, hogy az Ön egyéniségéhez olyan hang tartozzon, ami a másik félben felkelti az érdeklődést. Amikor egy üzleti tárgyaláson megszólal, keltse fel a partner érdek­ lődését. Figyeljen oda a partnerre, és aki nem bírja befogadni, amit elmondott, annak lassabban beszéljen. A sebesség attól is függ, mikor tárgyalunk. Reggel jobban elviselhető a visszafogott beszéd, és az emberek délután kettő körül újra lelassulnak.

108

Tonk Emil • Üzleti patik

Logikus, hogy a délutáni tárgyalásnál más nyomatékokat, hangerőt kell használnunk, mint egy reggeli vagy délelőtti tárgyalásnál. A jó tárgyalók tudják, hogy mikor milyen hangsebességre és szünetekre van szükség ahhoz, hogy a mondanivaló minél érthetőbb legyen. Vannak, akik gyorsaságukkal akarnak időt nyerni, de ezzel az ért-] hetőséget rombolják le. Van, aki a lassú beszéddel akarja érthető­ vé tenni a témát, miközben a másik figyelme lankad. Ez különösen akkor érdekes, amikor az időpont nem alkalmas a lassú beszédre. A gyakorlatban azt láttam, ha valaki jól felkészült a partnerből, akkor tudta, mikor kell vele lassan beszélni, mikor kell „aláhúzottan" beszélni, mikor kell hangsúlyosan kiemelni a fontos pontokat, és mikor kell a sebességet fokozni, mert látszik, hogy kezd az ide­ je elfogyni.

IV fejezet • A kommunikáció az üzleti életben

109

nadrágot, és kész. De ennek természetesnek kellene lennie. Az a baj, amikor valaki vagy nem tudja természetessé tenni a zavar elhá­ rítását, és feszültség alakul ki benne, vagy pedig túllihegi a dolgo­ kat. Teljesen emberi dolog, ha valakinek valami hibája van a kom­ munikációban. Ha valaki jól ismeri saját magát, azt is tudja, hogy ez mennyire és milyen mértékben zavarja őt a kommunikációban.

Ha valaki rossz hangszínt, rossz tónust, rossz stílust, rossz intonáci­ ót választ, az a másik figyelmét csökkenti, vagy zavarja. A vokális elemeket arra kell használni, hogy a másik fél a lehető legjobban tudjon a mondanivalóra koncentrálni. ! A hanggal az érthetőség ötödét érjük el. Hogyan tudjuk helyrehozni a zavarokat

? Hogy tudjuk helyrehozni a nem verbális zavarokat? Ha valaki nem-verbálisan hibázott, próbálja meg természetes módon helyrehozni a hibát. Egyszerűen kérjen elnézést, igazítsa meg, hozza rendben a hibát. Ez sokkal jobb megoldás, mint hogy hagyja, és úgy csinál, mintha nem vette volna észre, de közben za­ varja. Az intelligens tárgyalópartnerek nagy részét is zavarja egy idő után, ha zavarodottan kommunikálunk. Ki lehet menni, időt le­ het kérni, sokféle eszköz van, mert annak semmi értelme, hogy min­ ket zavarjon . Ha egy hölgynek véletlenül nyitva van a blúza, ezt nem tudja meg nem történtté tenni, és akármennyire úgy tesz, mintha nem vette volna észre, őt is zavarni fogja. Vagy ha észreveszi, hogy a haris­ nyanadrágja ki van lyukadva, garantálom, hogy az zavarja, és nem tud úgy tenni, mintha nem történt volna semmi. Viszont nyugodtan mondhatja, hogy „Jaj, valahova beleakadt a harisnyanadrágom, megmondaná merre van a toalett?" Kimegy, kicseréli a harisnya-

A magam részéről figyelni szoktam arra, hogy ne legyen semmi olyan a megjelenésemben, ami számomra a kommunikációban za­ vart okoz. Amikor elmegyek egy tárgyalásra, előtte általában kime­ gyek a mellékhelyiségbe, és megnézem, hogy rendben van-e a nyakkendő, a haj, be van-e gombolva az ing, a nadrág rendben van-e, a slicc fel van-e húzva. De ha valaki erre nem ad elég időt, csak összekapja magát, úgy jár, mint én egy alkalommal, amikor égnek állt a hajam, s nem tudtam elképzelni, hogy mit néz a tárgyalópartner folyamatosan a fejem fölött, miközben tárgyaltunk.

? Mennyire fontos a nem verbális kommunikáció az üzleti életben? Lehet látni rossz példákat és jó példákat. Néha a televízióban úgy nyilatkoznak személyiségek, hogy a nyakkendőjük három cen-

110

Tonk Emil • üzleti patika

tivel lelóg az ingtől, vagy az egyik gallér kilóg a zakóból. Ilyen zava­ rokat gyakran lehet látni, és egy idő után nem arra figyelünk, amit mond, hanem arra, hogy hogyan néz ki. Ezt a színészek nagyon jól tudják. Van olyan színész, akinek mini­ mális szerepe van a darabban, de a szerepének nagy részét nem verbálisan játssza el. Amikor belép a színpadra, már akkor látszik, hogy kicsoda, micsoda, és az egész külsejével egyértelmű üzene­ teket küld a közönségnek. És amikor néha van lehetősége, hogy megszólaljon, akkor tökéletesen illik a darabba. Aki tárgyal, ugyan­ ilyen színdarabot játszik. Van több szereplő a darabban, és minden­ ki a maga szerepét játssza, felkészülten vagy felkészületlenül. Jó lenne, ha az üzletemberek figyelnének erre, és nem lépnének át elegánsan ezen a témán. Egy üzleti fogadáson rengetegen szen­ vednek, akiknek rossz a kommunikációjuk, nem alkalomhoz illő az öltözetük, például riasztóan színes. Ok ilyenkor nagyon nehezen találnak beszélgetőpartnereket, mert bennük is van egy zavarodott­ ság, hogy kilógnak abból a környezetből. ! Egy illetőn zöldeskék zakó és színes nyakkendő volt, amikor megérkezett egy elegáns fogadásra. Látszott rajta, hogy nem nagyon öltözött át délután az esti alkalomra. És bármelyik asztalhoz odament, mindenki azt mondta, hogy foglaltak a helyek. Nyilván nem azt mondták neki, hogy „Nézze uram, ezzel az öltözettel ne illetlenkedjen itt nálunk." Mint ahogy nekünk sem ezt mondják ilyen helyzetben.

• V. Üzleti tárgyalások tárgyalás értékesítőként ? Miért van szükség tárgyalásra? A tárgyalás azt jelenti, hogy eltérő nézetekkel, elképzelésekkel bíró üzletemberek egymással kompromisszumot keresnek. Az a jó üzleti tárgyalás, ha a tárgyalópartner legközelebb is hajlandó velünk hasonló körülmények között egy hasonló megállapodást kötni, azaz partnerré vált. Vannak, akik baseball-ütővel próbálnak üzleti megállapodásokat összehozni, vannak, akik jogi eszközökkel kényszerítenek embere­ ket olyan kompromisszumba, amelyet nem szívesen ismételnek meg. A profi üzletemberek tudják, hogy eltérő elképzelésekkel is le lehet úgy ülni tárgyalni, hogy partnerré tudják tenni egymást. A tár­ gyalás eredménye olyan tartományba esik, hogy mindkét fél úgy érzi, jól járt, vagy nem járt rosszul. A jól felkészült üzletemberek tisz­ tában vannak a tárgyalások kapcsán azzal, hogy ha a másiknak megegyezne a véleménye az övével - amiben egyébként mindenki reménykedik -, akkor rá nem is lenne szükség. Felkészült tárgyalók­ ra azért van szükség, mert nem ugyanaz a partnerek véleménye, és differenciák vannak a felek elképzeléseiben, meglátásaiban, szemPontrendszerében az elején. A tárgyalás célja a különbségek csök­ kentése egy olyan tartományra, amely mindkét félnek megfelel. A jó tárgyalók tudják, hogy a velük szemben ülő partner azokat az érdekeket képviseli, amelyek az ő számára a legelőnyösebbek és legjobbak. Őt a cége azzal bízta meg, hogy a lehető legjobb szol­ gáltatást vegye meg a legjobb áron - vagy Öntől, vagy mástól. Őt azért fizetik, hogy a legjobban képviselje a cég adott pillanatban lega

V fejezet • üzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként

113

A jó tárgyalók azért készülnek fel alaposan, mert minél hamarabb el szeretnének jutni ebbe a közösen elfogadható tartományba. És ha a hasznokat a másik fél szempontjából tudják elmondani, gyor­ sabb lesz a közelítési folyamat. Az a baj, amikor a tárgyaló nem talál olyan eszközöket, amelyekkel el lehetne mozdítani a partnert ebbe az irányba, és ezért az árhoz nyúl.

?

A jó

tárgyaló

a

kompromisszumok

művésze

jobb érdekeit, és megtegyen mindent a rossz megállapodások elke­ rülése érdekében. Önt a saját vállalkozása azért jutalmazza, ha a vállalkozás szempont­ jából a legelőnyösebb kondíciókkal értékesíti a terméket, de úgy, hogy a másik is meg legyen elégedve. Amikor Ön leül valakivel tárgyalni, akkor nem az ellenségével ül egy asztalnál, hanem egy olyan személlyel, aki tisztességgel képvisel érdekeket, és Öntől sze­ retné megtudni, melyek azok a szempontok, amelyek miatt neki előnyös, hasznos lehet az Önök terméke vagy szolgáltatása. Ha] megkapja ezeket a szempontokat, akkor közelíteni fog az álláspont­ ja az Önéhez. A tárgyaláson a két fél kezdőpozíciója eltér egymástól, és ezért meg­ próbálnak eljutni egy olyan kompromisszumig, amit mindketten el tudnak fogadtatni a cégüknél. Itt nem egymás álláspontjának átvételéről van szó, de ha valamelyik ügyesebb, megpróbálhatja a másik számára vonzóvá tenni a saját álláspontját. Ezt hívják üzle­ ti tárgyalásnak, ahol partneri viszony alakul ki, és mindketten úgy érzik, hogy a döntés elfogadható. ! A kissrác mondja: „Anyu, nézhetem a tévét?" - és azt felelik neki: „Igen, kisfiam, csak ne kapcsold be." Ez nem kompro­ misszum.

Milyen üzleti tárgyalások léteznek?

üzleti tárgyalások számos dologról folyhatnak. Tárgyalások témája lehet valamilyen üzleti megállapodás, ajánlattétel, lehet közös társaság létrehozása, közös fellépés egy piacon, közös marke­ tingkoncepció kialakítása stb. Az üzleti tárgyalások egyik típusa az értékesítési (eladási) tárgyalás. Az eladási tárgyalás valamilyen ter­ mék, szolgáltatás értékesítését megcélzó beszélgetés. Az üzleti és az eladási tárgyalásnak rengeteg közös vonása van, pl. a tárgyaláson résztvevők személyi tulajdonságaiban. Ezért aki álta­ lában jó tárgyaló, annak nem okoz nehézséget egy konkrét termék értékesítése sem tárgyalásos úton. Amiben viszont eltérnek, hogy az üzleti tárgyalás nem feltétlenül konkrét termék értékesítéséhez kapcsolódik, a végeredménye nem biztos, hogy adásvételi megál­ lapodás, gyakran pénzről sincs szó, csak valamilyen üzleti kompro­ misszumról. Az értékesítési célú tárgyalások jellegzetessége, hogy konkrét üzleti tranzakció lesz a következménye, azaz valaki meg­ vesz, illetve elad valamit. Eladási tárgyalásokon szó van arról, mi mennyibe kerül, olcsó, nem olcsó, hasznos, nem hasznos, mennyi kell a vevőnek és mikor, ezért aki termékértékesítésben jó, nem biz­ tos, hogy általában üzleti tárgyalásokat is jól tud folytatni. Akik értékesítési területen tevékenykednek, az egzisztenciájuk függ attól, milyen eredményeket érnek el tárgyalások kapcsán. A tárgya­ lás lehet C2C (consumer-to-consumer = személyes értékesítés), amikor valaki személyesen ajánl terméket vagy szolgáltatást (pl. MLM hálózatok), van a B2C (business-to-consumer), amikor cégek kínálnak valamit személyeknek (pl. biztosító társaságok), és van a B2B (business-to-business), amikor cégek ajánlanak cégeknek ter­ méket vagy szolgáltatást (pl. egy cég holdjárót szeretne eladni egy másik cégnek). A könyv ezen fejezete az értékesítési tárgyalásokról szól.

114

Tonk Emil • üzleti pátiig

? Miből kell felkészülni az értékesítési tárgyalásra?

Felkészülés a

tárgyalásra

A felkészülés azt jelenti, hogy olyan adottságokkal, ismeretekkel kell rendelkezni, amelyekkel Ön eredményesen tud tárgyalni. Az értékesítési tárgyalásoknak pusztán a szempontrendszere más. Ami­ kor valaki értékesítési tárgyalásra készül, a tárgyalópartnerből és a kínált termékből kell felkészülnie. Az eladónak arról legyen több ismerete, hogy a termékét, szolgáltatását kinek és miért kínálja. Értékesítési célú tárgyalásokon mindig a vevő szempontjából kell nézni az ajánlatunkat, hogy amit kínálunk, a vevőnek miért elő­ nyös, miért hasznos, hogyan tudja azt integrálni a munkahelyi folya­ matokba, mennyire fogja befolyásolni a cég tevékenységét, mennyi­ re könnyíti meg a termék vásárlása az ő cégén belüli személyes működését. Fel kell deríteni, hogy a vevőt milyen érdekek vezérlik, és segíte­ nünk kell őt abban, hogy amikor minket választ, meg tudja védeni a döntését, legyen szó gépi berendezésről, nagykabátról vagy nyara­ lásról. Fel kell készülni abból, hogy hogyan tudok a vevő fejével gon-

ff

,jezet» Üzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként

115

dolkodni, hogyan tudom a kínálatomat úgy bemutatni, hogy elhigygye, ez a legjobb ajánlat, és hogy ne bizonytalankodjon ezzel kap­ csolatban. Ezért kell üzletemberként a lehető legjobban a vevőre szabni a terméket, a szolgáltatást. Készüljünk fel a partnerből, hogy tudjuk, mi az ő személyes érdeke, mi vezérli a döntésben, milyen kompetenciája van, mi befolyásolhat­ ja, és miben kell neki segítséget nyújtanunk. Ezek a személyi isme­ retek, amelyek nélkülözhetetlenek az eredményességhez. Ha így tudunk neki felajánlani a kínálatunkból valamit, akkor lehet, hogy a másik olcsóbb, vagy kedvezőbbnek tűnik, de nem ő nyer! Az empátiánál már felmerült, hogy a jó üzletember minden üzle­ ti tárgyaláson a másik szempontjából mondja el az érveit. Ahhoz, hogy valakiből jó tárgyaló legyen, az átlagnál nagyobb empátiá­ val kell rendelkeznie. Ez nem azt jelenti, hogy együtt kell a vevő­ vel „zokogni", hogy nincs pénze egy ilyen termék vagy szolgáltatás megvásárlására, hanem amikor leülünk, akkor úgy mondjuk el neki az érveket, hogy azok az ő szempontjából hangozzanak el. A hölgyek azért érnek el jó pozíciót velünk, férfiakkal szemben, mert könnyebben bele tudják magukat képzelni a helyzetünkbe. Az üzleti életben kiváló női tárgyalókat lehet látni, akik képesek arra, hogy mielőtt megnyilvánulnának, végiggondolják a mondanivalóju­ kat a másik fél oldaláról, és erre építik az érveiket.

? Hogyan készüljünk fel a cég és a termék pozícionálására? Aki értékesít, az a vevőnek vásárlási tanácsot ad. Figyelnie kell arra, hogy időt takarítson meg a vásárlónak, és a tárgyalás olyan logikus döntést eredményezzen, ami biztonságot jelent a part­ nere számára. Ez lényeges, mert mindenkinek a vásárlási döntését „el kell adnia" a munkahelyi főnökének, a kollégájának stb. Napjainkban a vevőknek megvan a lehetőségük, hogy a cégünkből jól felkészüljenek. Ma a cégek jelentős része rendelkezik saját hon­ lappal, ahol bemutatják a cég tevékenységét, főbb mutatóit, referen­ ciáit. A tárgyalónak legalább ezeket az adatokat tudnia kell a saját cégéről, mert ha a vevő jobban felkészül, akkor biztos, hogy a tár­ gyalási szituációban a vevő szempontjai érvényesülnek jobban.

116

Tonk Emil • üzleti pati

v

fejezetjJJzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként

117

nyezetben a vevő nagyon sok hasonló ajánlatot kap, és nekünk tud­ nunk kell, hogy kikkel hasonlít össze, miért lenne a mi ajánlatunk jobb, hogyan tudnánk fenntartani, hogy folyamatos és rendszeres üzleti kapcsolatunk legyen, mert a cég abból él, ha a tárgyalások­ nak eredményük van. Ha jól pozícionáltuk a cégünket, a vevő bárkivel tárgyal, mi is ott leszünk az összehasonlításban. Ha rosszul, akkor kiestünk a sor­ ból, és az esély minimális. Az üzletember dolga, hogy pozitív diffe­ renciát építsen a vásárlóban, hogy mit tud hozzáadni a felkészültsé­ géből, szakmai tapasztalatából, ami azt a differenciát eredményezi, hogy az ügyfél a kínálatból minket választ. Tekintettel arra, hogy az értékesítési célú tárgyalások mindig a Először keltsük fel a vevő figyelmét! Aki a cég nevében jár el tárgyalni, a legfontosabb kötelessége, hogy jó helyre pozícionálja a cégét. A versenykörnyezetben nem mindegy, hogy a vevő úgy érzi, hogy jó cég képviselőjével ült le tár­ gyalni, jó minőségben, jó árban, vagy egy „nevesincs" céggel, aki­ ről semmit nem tud. A konkrét terméket, szolgáltatást is pozícionálni kell, hogy hol a helye, milyen kategóriába tartozik, milyen minőséget, milyen érté­ keket képvisel, milyen versenykörnyezetben jelenik meg. A tárgyaló ne általában tekintsen a vevőre, hanem tudja, hogy a kínált termék a vevő üzleti gondolkodásában hol foglal helyet. Érje el, hogy jó cég­ nek tekintsen minket, amelynek jók a termékei, jók a referenciái, és amely ügyel a minőségre és a folyamatos áruellátásra. Fel kell készülni a termék, a cég versenytársaiból is, mivel az eladá­ si tárgyalás olyan összehasonlítási folyamat része, ahol a vevővel leülünk, és a vevő képletesen mellettünk látja a versenytársainkat is, és folyamatosan összehasonlít minket árban, kondíciókban, hoz­ záállásban, felkészültségben, megjelenésben, pontosságban, kom­ munikációban stb. Senki nem tud elmenni úgy tárgyalni, hogy szim­ bolikusan ne lenne ott egy-két versenytársa, akit vagy ismert már a vevő, mert meg volt vele elégedve, vagy tud a létezéséről. Lehet, hogy legközelebb a versenytárs fog odaülni a helyünkre, és velünk fogja összehasonlítani, és mi ülünk ott képletesen. A versenykör-

pénz körül forognak, nagyobb szerepe van az árnak. Fel kell készül­ ni arra, hogy megvédjük az árat, azon keresztül a cégünk presztí­ zsét és a saját munkánk értékét. Az ár megvédését szintén részlete­ sen megtalálja ebben a fejezetben. ! A jól felkészült emberek áron adnak el értékeket, hasznokat. A felkészültebbek még magasabb áron.

? Mit jelent a felkészülés az üzleti környezetből? A tárgyalónak fel kell készülnie a versenykörnyezetből, a vevőkből, a referenciákból, a beszállítókból, tudnia kell, milyenek a versenytársai. A tárgyalás előtt fel kell készülnie a várható kifogá­ sokra, valamint jó kérdéseket kell előkészítenie, amelyeket a tárgya­ lás folyamán később kellő időben felhasználhat. Ha ezekből felkészültünk, sokat segítenek olyan adottságok, mint a kommunikációs készség, a fogalmazási készség, a megnyilvánu­ lások stb. Ezek olyan járulékos dolgok, amelyek megalapozzák a jó végeredményt, de nem döntik el a sikert. ! Saját felkészülésünkkel biztosíthatjuk a siker ötoen százalékát. A jól felkészült partner jelenti a siker hatvan százalékát. Hajó érveink vannak, hetven százaléknál járunk.

118

Tonk Emil • Üzleti patika

Ha be tudjuk uonni a partnerünk egyéb érzékelő rendszerét) látását, tapintását, ízletesét, akkor nyolcvan százalékot is elér-' hetünk. A jó hír, hogy elég egyszer alaposan felkészülni a cégből, a szol gáltatásból, a termékből és a referenciákból. Ezeket elég egyszer begyűjteni, ettől kezdve már csak abból kell felkészülnünk, akivel leülünk tárgyalni. Ezért egy idő után egy-egy tárgyalásra való felké­ szülés néha csak percek kérdése, hogy aktualizáljuk, frissítsük az ismereteket, információkat, de ehhez egyszer meg kell alapozni a felkészülést. Ön kellemes helyzetben van, hogy mindennap nem más termékről, más szolgáltatásról tárgyal, hanem egy jól körülhatárolt termék- és szolgáltatáskört különböző típusú vevőknek értékesít. Ezért a min­ dennapi tárgyalásokon csak a különböző típusú vásárlókból és ügy­ felekből kell felkészülnie, a többi ismeretet elég egyszer megszerez­ ni. Ha Ön összerendezi ezeket a fejében, akkor ez a tudás egyetlen tárgyalás után sem tűnik el.

? Hogyan készülnek fel a beszerzők? Ahhoz, hogy valaki a vásárló fejével tudjon gondolkodni, meg kell ismernie a beszerzők gondolatmenetét. Mem véletlen, hogy sok beszerzőből lett később sikeres értékesítő. Aki vesz, annak arról kell több ismeret, hogy amit vesz, annak a cé­ gen belül milyen hatása lesz a cég működésére, a termékre, a termék­ minőségre, az értékesítési kondíciókra, a technológiai folyamatokra, egyebekre. Ha valaki csomagolóeszközt vásárol, neki pontosan kell tudnia, hogy az mennyire illik bele a cég technológiai folyamatába, mennyire fogja befolyásolni a gyártási, a készletezési folyamatokat, és azt is, mennyire védi meg a termékét, azaz mennyire tudja jó po­ zícióba hozni a cégét az értékesítési piacon. Azaz amikor valaki vásá­ rol, annak a cég belső adottságaiból kell felkészülnie, és abból, hogy a döntésének milyen hatása lesz az értékesítés folyamatára. A beszerzőnek jobban fel kell készülnie a belső tényezőkből, az érté­ kesítőnek a külső környezetből, a piac állapotából. A szakmai hoz­ záértés mindkettőnél ugyanolyan fontos, de másként kell látniuk a kínálat részleteit. A beszerzőként való tárgyalásokkal külön fejezet­ ben foglalkozunk.

Próbálja meg a partner szemével nézni az ajánlatot!

? Mi a tárgyalás alapfeltétele? A jó tárgyalót az jellemzi, hogy a személyes céljait kész aláren­ delni az üzleti, vállalati céloknak. Az Ön cégének is megvannak a céljai, hogy növekedjen a termék, a szolgáltatás elismertsége, meg­ felelően legyen pozícionálva a piacon, növekedjen az elégedett ügy­ felek száma. Ha Ön segít a cégének elérni ezeket a célokat, a cége is segíteni fog, hogy Ön elérje az egyéni céljait, de a sorrend így működik. A jó tárgyaló kész arra, hogy megfogalmazza magának a célokat, ami annak az ügynek szól, amit ő képvisel. Egy tárgyaláson a partner közölte velem, hogy meddig ér rá, mert utána cipőt kell vennie. Ezzel annak az esélyét rontot­ ta el, hogy jó pozícióba kerüljön, mert nem érdekelte a cég célja, csak a sajátja, hogy cipőt vegyen. És találkoztam olya­ nokkal, akiket semmi nem zavart meg, és semmilyen trükkel nem lehetett mellékvágányra terelni, amikor arról volt szó, hogy kitartsanak cégük céljai mellett. Ők azonosultak a cég érdekeivel, és lojálisán képviselték a céget.

120

Tonk Emil • üzleti

Aki úgy megy el tárgyalni, hogy biztosan nem fog sikerülni meggyőznie a partnert, az nyugodjon meg, tényleg nem fog eredmény) elérni. Aki úgy megy el, hogy a partner úgyis azt mondja, hogy drá­ ga, az tényleg azzal a kifogással fog találkozni. Van, aki eleve úgy megy tárgyalni, hogy az ügyfélnek igazából nincs is szüksége a ter­ mékre vagy szolgáltatásra. Ezek azok a belső üzenetek, amiket a partner azonnal megérez, és le is csap rá. ! /Vem biztos, hogy ha pozitív a hozzáállása, akkor nyer, de ha negatív, akkor biztosan veszít. Ön kivel tárgyalna szívesebben? Aki odamegy Önhöz és azt, mond­ ja, hogy „CIram, hoztam Önnek egy kiváló terméket, szolgáltatást, és biztos vagyok benne, ha ezt megismeri, tökéletesen meg lesz vele elégedve, irigyelni fogják a döntéséért, és kezdhetjük is a tár­ gyalást." Vagy akin látszik, hogy nem kell meglökni, mert elesik magától is, és úgy kezdi a beszélgetést, hogy „Nem ismeri a cége­ met, ugye?" Ön elfogadná annak a véleményét, akin látszik, hogy nem bízik saját magában? Esetleg el is mondja, hogy „Én nem nagyon ismerem a terméket, nem tartom olyan jónak, de magára nagyon számítok."

y fejezet • üzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként

121

Aki nem bízik saját magában, ezt a partner az első pillanatban meg­ érzi- A nem-verbális kommunikációja azonnal elárulja, és érezni lehet ezt a kiállásában, a megnyilvánulásaiban. A felkészült, jó tár­ gyaló ezzel szemben a partnere szemébe néz, és elmondja neki, hogy ilyen jó szolgáltatást nem talál másnál, csak nála. Inkább a partner legyen bizonytalan, mint Ön, ráadásul Ön ismeri jobban azt, amiért odamegy, nem?

?

Miért vegyük rá a partnert, hogy feltárja a céljait?

A partner a tárgyalás kezdetén azokat a célokat fogalmazza meg, amelyek a számára optimálisak lennének. Ha pontosan tud­ juk, hogy az álláspontjaink között melyek azok az eltérések, ame­ lyek indokolják a tárgyalást, talán azt is fogjuk tudni, van-e reális lehetőség a megállapodásra, van-e meghatalmazottságunk arra, hogy engedjünk szállítási feltételekből, tud-e ő is engedményeket adni, rendelkezünk-e olyan kompetenciával, hogy hamarabb jus­ sunk el a kompromisszumig. Aki nem ismeri a partner céljait, nem is kíváncsi rá, de a sajátjait elmondja, az mindig veszít a tárgyalá­ son. Addig ne kezdjünk el tárgyalni, amíg a másik elképzeléseit meg nem ismerjük. Amíg nem tudjuk az elvárásait, addig nincs miről beszélni, mert nem tudunk az ő szempontjából érvelni, és olyan hasznokat elmondani neki, amelyek az ő számára fontosak. Ezért mindig kérdezzük meg, milyen szempontok vezérlik, milyen ismere­ tei, elképzelései vannak a vétellel kapcsolatban, hogy megismerjük a szempontrendszerét. Képzelje el, hogy elmegy az autópiacra, és megkérdezi az ! eladót, hogy mennyiért adná az autót, mire azt felelné, hogy ő ezen még nem gondolkodott. Ha megismertük a véleményét, megkezdődhet a tárgyalás, ami gedmények sorozatából áll. Adhatunk engedményeket, de indo­ koljuk meg, hogy mit és miért adunk, és azt is, hogy mit kérünk tük cserébe. Minden engedmény cserealapon működik, azaz g y kérünk valamit cserébe, vagy elvárjuk, hogy a partner lemond­ jon valamilyen haszonról. en

er

V a

Az önbizalom szerepe

122

Tonk Emil • Üzleti pati

Ahhoz, hogy eredményt érjünk el, kitartóan és folyamatosan! célunk felé kell tartanunk. Készítsünk jegyzeteket, és erősítsünk, meg minden eredményt, amit elértünk. Meg lehet állapodni egy tár-l gyalás során résztémákban, de írjunk fel minden megállapodást, és erősítsük meg a partnert is ezekben. ! Előfordult velem üzleti tárgyaláson, hogy adtam engecH ményt, és amikor eljutottunk volna oda, hogy ő is adjonm engedményt, a partner azt mondta, rendben, de térjünk* vissza rá kicsit később, mert előtte lenne még egy kérdésem A kérdés újabb engedményről szólt, de amikor viszontenged-\ menyre került volna sor, újra azt kérte, hogy később térjünkm vissza rá. A tárgyalás végére eljutottunk oda, hogy én kljám szottam minden engedményemet, ezzel szemben ő azt mondm ta, nem emlékszik, hogy bármit is megígért volna, és olyanM feltételekben állapodtunk meg, ami a cégemnél épphogy csak elfogadható volt, de ő a legkedvezőbb feltételeket vívtM ki. Ő folyamatosan rögzítette, amit akart, de sorra kibújt aj viszontengedmények alól.

y fejezet • üzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként

A profi tárgyaló a tárgyalás teljes időtartama alatt az egész témát figyel'- Ha Ön egy tárgyaláson sok részeredményt elért, akkor gon­ dolatban lépjen hátrább, és nézze meg kívülről, hol tart a tárgyalás. Az engedmények mindig legyenek egyensúlyban, és mindig tartsuk szem előtt a tárgyalás céljait. Ez nem zárja ki, hogy keressük a rész­ megoldás változatait, de amikor részletkérdésekbe belemegyünk, akkor se engedjük magunkat eltéríteni kitűzött célunktól.

? Hogyan tegyük fontossá magunkat a partner számára? Minden tárgyalóval el kell jutni arra a felismerésre, hogy mi vagyunk az ő számára a fontosak, és nem ő fontos nekünk. Mert ha ő azt veszi észre, hogy ő a fontos, hogy Önnek fontos, hogy meg­ vásároljon Öntől valamit, akkor kihasználja ezt a helyzetet, és néha még ki is készíti Önt. De ha azt érzi, hogy elsősorban neki fontos az Ön tudása, ismerete, cége, akkor eredményeket lehet elérni. Nem az fogja érdekelni, hogy Ön milyen zseni, hanem hogy Ön miért fontos az ő számára. Mondja el mások tapasztalatát a saját személyéről. Építse fel a saját presztízsét mások véleményén keresz­ tül, például hogy „Azok a partnerek, akikkel évek óta kapcsolatban vagyunk, azt mondták az eddigi munkámról, hogy szerették a meg­ bízhatóságomat, mindig számíthattak rám, és én ennek nagyon örülök. Ezt szeretném Önnek is kínálni." Ha elmondja, mások mit mondtak az Ön személyéről, szakmai hozzáértéséről, megbízható­ ságáról és pontosságáról, akkor Ön értékes lesz a partnere számá­ ra. Az, hogy mit gondol Önről a vevő, nagyban azon múlik, hogyan pozícionálja Ön saját magát. Ha egy ügyféllel először találkozik, mondja el, hogy „Örülök, hogy találkoztunk, készültem erre a találkozóra, azt a feladatot kaptam a cégemtől, hogy ebben a régióban azokkal az ügyfelekkel tartsam fenn a kapcsolatot, akiknek a véleménye fontos és meghatározó." ^ 9Y „Feladatom, hogy ebben a régióban bővítsem azoknak a refe­ renciáknak a körét, akiknek a szakmai tapasztalatára szeretnénk hivatkozni." Az is bizalmat épít, ha azzal kezdi a tárgyalást, hogy "Az a feladatom, hogy megismerjem az ezen a területen dolgozó cégek elvárásait, igényeit, és ezeket a szempontokat gyűjtöm." Ha Önnek az a feladata, hogy abban a régióban igényes partnereket a

A

kipihentség a pszichikai állóképesség forrása

123

124

Tonk Emil • üzleti patild

keressen, akkor Ön lesz neki fontos, ezzel a másikat „felemelheti"! így már érdemben lehet vele beszélni.

! Volt, akitől megkérdeztem, miért őjött, mire azt felelte, hogy ő sem tudja, miért őt küldték.

? Hogyan építsük fel a saját hitelességünket egy tárgyalás elején?

Volt, aki azt mondta, hogy itt járt az épület előtt, látta az emb! lémát, úgy gondolta, beugrik.

A legfontosabb célunk, hogy az illető érezze: a legjobb emberrel ülj le tárgyalni, és Önnél van minden olyan vevői tapasztalat és érvl amely segít neki megvédeni a döntését. Fel kell építenie a saját kompetenciáját, hogy a partner elfogadja azt, amit képvisel. Erre rengeteg ellenpéldát lehetett látni.

Ezeket ne tegyük! De olyannal is találkoztam, akinél úgy éreztem, hogy kompetens ember ül velem szemben, mert úgy kezdte a beszélgetést, hogy „Bár még nem találkoztunk, a főnököm felhatalmazott, és a nevé­ ben teszem az ajánlatot."

?

Ha valaki felkészül a tárgyalópartneréből, akkor úgy tud elmen­ ni hozzá, hogy a partner megérzi: nem konfrontálódni, hanem köze­ líteni fognak. Ehhez olyan légkört kell kialakítani, amely nem akadá­ lyozza a jó kompromisszum elérését. A jó tárgyaló törekszik arra, hogy amikor az árak, az ajánlat vagy az ismeretlenség miatt kényelmetlennek tűnik a helyzet, teremtsen gyors és jó kapcsolatot. Lehet küldeni egy olyan írásos ajánlatot, ami a partner felkészülését könnyíti, segít neki érvek elfogadásá­ ban, megértésében, és ezzel megalapozzuk a légkört.

Hogyan kezdjünk el egy tárgyalást?

!

!

Volt olyan, aki leült velem szemben, és azt mondta, nem találkozott a főnökével, és nem tudta vele megbeszélni, miben álla­ podhat meg velem. Ezek után nem volt miről beszélgetnünk. 1

Jó eszköz a légkörteremtésre a pontosság.

1

! Volt, aki megkérdezte: „Baj, hogy én jöttem?" ! Volt, aki azzal kezdte a beszélgetést, hogy Igazából ő csak két hete van a cégnél, és még gyakorol. Az első gondolatom azmm volt, hogy „rajtam?" ! Volt, aki azzal fogadott, hogy „A kollégám lebetegedett, és én ugrottam be helyette."

Mivel lehet megteremteni a tárgyalás kellemes légkörét?

Jó eszköz, ha „felemeljük" a partnert, és érzékeltetjük vele, hogy fontos a véleménye a számunkra a tárgyalásnál, hogy aztán mi is fontosak legyünk az ő számára. Ez kezdődhet úgy, hogy „Örülök, hogy itt lehetek, már régóta vártam, hogy Önnel tudjak találkoz­ ni", vagy „Amikor meghallottam, hogy Önnel találkozom, örültem k i " , „Számítottam arra, hogy tudunk majd találkozni." Ez a partszámára kellemes, ugyanakkor semmi különleges nincs benne, lehet, hogy még igaz is, csak sokszor nem mondjuk el neki. amikor leül tárgyalni egy komoly üzleti ügyben, és az illető már Megkapta az árajánlatot, ami nem tetszik neki, és Ön azt mondja, ne

n e r

es

126

Tonk Emil • üzleti patju

hogy „Annak ellenére, hogy fenntartásai vannak, nagyon örülöd hogy Önnel tudok tárgyalni." Vagy hogy „Számítottam arra, hojL Önnel fogok találkozni, és készültem arra, hogy néhány dolgot felvá. zoljak még Önnek", akkor eredményes lehet A ,jó hír" technika azon alapul, hogy mindig lehet találni olyan üzll ti híreket, amelyek a partner számára kellemesek. A magyar üzleti élet mindig tele van rossz hírrel, de aki engem ismer, tudja, hogy nem szoktam rossz hírrel kezdeni egy tárgyalást. Sok módja lehet például „Sok jót hallottam már Önről, láttam a cégüket egy kiállí táson, olvastam Önökről egy cikket, láttam a terméküket" stb.; a azon múlik, hogy az ember felkészül erre, és olyan híreket gyűjt partnerről, amelyek megteremtik a jó légkört. A jó hírek keresésének az egyik legjobb eszköze a fókuszáló képe ség. Ha valaki előre tervezi a tárgyalásait, tudja, hogy mikor, kiv fog tárgyalni, egy héttel, egy hónappal előre, akkor általában foj találni róla szóló jó híreket. A jó üzletemberek kifejlesztik és használ­ ják ezt a képességüket, és ez fogja segíteni őket, hogy mindig legye­ nek jó híreik a partnerekről. ! Ez úgy működik, ha valaki tudja, hogy két hét múlva milyen^ autót fog venni, attól kezdve csak az az autó fog feltűnni a for­ galomban, erről az autóról szóló beszélgetésekre figyel oda ai utcán, ennek az autónak a reklámját veszi észre mindenhol!} Ha nincs jó hír, akkor kreálni kell, ami nem biztos, hogy igaz, dl a másik számára hihető. Ilyen jó hír lehet, hogy „sok jó hírt hallot­ tam Önről", „sokan azt mondták, hogy Ön szokott dönteni ezekben a kérdésekben", „többen azt mondták, hogy ne forduljak máshoz, mert az Ön véleménye fogja meghatározni a döntést". Ezek mind­ egyike kreált, de hihető jó hír. Jó légkört teremt a „közös nevező", ami arról szól, hogy tudunk-e találni valami olyan közös dolgot, amely közelebb visz minket egy­ máshoz. ! Amikor törteket adunk össze, azt csak a közös nevező segítségével tehetjük meg. Amíg az nincs, addig nem sikerül, és van, akinek még azután sem.

j e z e

t • üzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként

Légkörteremtés

a

tárgyaláson

Ha jól ismerem a partneremet, és tudom, mi az érdeklődési köre, lehet, hogy arról kell beszélgetnem vele, hogy milyen az új autója, merre járt nyaralni, új házba költözött, unokája lett, mi a hobbija, síelni volt stb. Figyeljünk oda, hogy már az első alkalommal meg­ jegyezzük, mi az, ami őt érdekli. Lehet, hogy közös az érdeklődé­ si területünk, lehet, hogy sportol, teniszezik, vagy hasonló hobbija van. Ha ezt ismerjük, akkor ezzel lehet nyitni a beszélgetést. Lehet a nyitás egy jó anekdota, egy jó történet is. Közös érdeklődésre számot tartó téma lehet, ha egy iskolában végeztünk, egy városban, egy utcában laktunk, lakunk, azonos a hobbink, ugyanazt a sportot, sportklubot szeretjük. Lehet közös nevező, hogy valakinek lánygyermeke van, ha a Balatonnak ugyan­ azt a vidékét szereti stb. Az emberek sokkal közvetlenebbek tudnak lenni, és kevesebb akadályt gördítenek a megegyezés útjába, ha van közös nevező. A közös nevező a tárgyalások mesterfogása, ami­ tói könnyebben megy a beszélgetés. A közös nevezők közelebb hoz­ zák az embereket egymáshoz, és jobb lesz a tárgyalás légköre. ! Én Nagykanizsán születtem, és ha tudom, hogy valaki kanizsai, akkor mindjárt van közös nevező. Ha tudom, hogy ő is Veszprémben járt egyetemre, ha tudom, hogy ugyanabban a szakmában vagyunk jártasak, az is jó beszédtéma.

128

Tonk Emil • üzleti paf

Volt olyan külföldi partnerem, akiről kiderült, hogy neki három lánya van. Onnantól kezdve köztünk nagy ütköz nem volt, mert úgy éreztük, hogy sorstársak vagyunk. Az üzleti tárgyalás olyan pszichológiai játszma, amelynek célja hogy a legjobb eszközökkel megnyerjük, és elérjük azt a megöldást, amely az ő elégedettségét is szolgálja, és az miénket is. Ha olyan közös nevezőt találunk, amely mindkét fél számára kellemes meglepetés, azzal részben megnyertük a játszmát.

? Mit jelentenek a pozitív asszociációk a cég b e m u t l tásában? ' A pozitív asszociációk olyan gondolattársítások, amelyek bizalmat ébresztenek az ügyfélben a cég iránt. Akkor van igazán nagy jelen­ tősége, amikor bemutatjuk a cégünket. Nem mindegy, hogy pozi­ tív üzeneteket küldünk a cégünkről, vagy negatívokat. Az Ön első dolga, hogy készüljön fel a cégéből pozitív üzenetekkel. Legyenek olyan mondatai a cégről, amelyek pozitív üzeneteket hordoznak a másik fél számára. Aki nem tud a cégével „jó" viszonyt kialakítani, az nem tudja a cégét ilyen pozitív asszociációkkal bemutatni, amire akkor van szükség, amikor megkérdezik, mivel foglalkozik a cége. Lehet, hogy baráti társaságban kérdezik meg, lehet, hogy valaki telefonál, hogy most hallott a cégről, és kíváncsi, mivel foglalkoz­ nak. Ezekben a helyzetekben szükség van jó válaszokra, amelyeket itt megtalál. Amikor egy mondatban szeretné bemutatni a cégét, a legprofibb mondat az lehet, ha arra mutat rá, amiben a legjobb. Ilyenkor lehet mondani, hogy „Örülök annak, hogy olyan céget képviselek, ame­ lyik ezen a piacon egyike a legsikeresebb, legeredményesebb vagy leghatékonyabb cégeknek." Minden cégnek vannak olyan területei, ahol a legelső, a legjobb. Lehet, hogy az Ön cége ezen a szakterüle­ ten a legismertebb, a piacon a cégének van a legnagyobb ügyfélkö­ re, a legjobb minőséget kínálja, vagy egy termékkörben a legmaga­ sabb értéket, a prémium kategóriát képviseli. Lehet, hogy a cégének van a legnagyobb kínálata, a legjobb hálózata, lehet, hogy az Ön cége a legrugalmasabb vagy a leggyorsabb. Mennyivel jobb elmon­ dani egy ilyen mondatot, mint hogy „dolgozgatunk, dolgozgatunk",

f

e

.

e

Z

g

t

^

j

i

z

i

e

t

n

^

^

l 2 9

-

vagy „mindenfélével foglalkozunk." Amikor Öntől megkérdezik, mi­ vel foglalkozik a cége, húzza ki magát, és legalább annyit mondjon el hogy „Köszönöm a kérdést, a cégem egyike azoknak a piacon, amelyek a legsikeresebbek a maguk területén, és ebből a termékből a legjobb minőséget kínálja." A többiek nagyot fognak nézni, mert jgy még nem hallották, ráadásul amikor azt mondja, hogy egyike a legjobbaknak, akkor nem sérti azokat a cégeket, amelyekkel egyen­ rangú versenytársak, és amelyek ugyanolyan jók, mint Önök. Azok az üzenetek, hogy a cég piacvezető, a legnagyobb presztízsű, és a legjobb minőséget kínálja a legjobb áron, bizalmat építenek a vevő­ ben. Szerencsés mondat, hogy „Büszke vagyok arra, hogy olyan cégnél dolgozom, amelyik ezen a piacon arról híres, hogy a legjob­ ban csinál »valamit«, mert ezt mondják rólunk a vevők." \

Hogyan

legyünk

„leg"-ek?

Jó asszociációt kelt a cég szakmai múltja. El kell mondani, hogy olyan céget képvisel, amely kiválóan működik hosszú évtizedek °ta, és olyan szakmai gyökerekkel, olyan tudással rendelkezik, ame­ lyet örül, hogy képviselhet. El lehet mondani, hogy olyan termékek­ kel foglalkoznak, amelyeket a piac több éve elismer. Önnek is szimPatikusabb, ha azt hallja egy cégről, hogy számíthat a szakmai tudá­ sára és tapasztalatára, mint ha azzal találkozik, hogy „Pár éve műkő-

130

Tonk Emil • üzleti pati^

dünk, nem tudom, hogy mi lesz velünk" vagy „2 éve kezdtük most gyakorlunk." Mutassa be, hogy hány éve működik a cég, fl mennyi a forgalma. Ha a magyar piacon új cégről van szó, mondja el, hogy „A cégem pár éves múlttal rendelkezik a hazai piacon, de az anyavállalat ennyi és ennyi éves, és számos ország tapasztalata­ ival rendelkezik."

? Hogyan mutassuk be a céget, mint szakosodott szervezetet? Fontos, hogy el tudja mondani, mire specializálódott a cége.. Amikor megkérdezik, mondja el, hogy „uram, biztosan hallott a cégemről, ez az egyike azoknak, amelyek ezen a területen működ­ nek, és erre a területre specializálódtak." Építsen fel specialitáso­ kat, mert minél több amiben specialista, annál jobban alá lehe támasztani az árat. Minél több specialitást tud elmondani a cégé­ ről, annál jobb az üzenet, hogy ne számítsanak olcsóságra. Általá­ ban minél több specialitást tudunk egy dologról, amit megvettünk, annál jobban elfogadható az ár. ! A közönséges termékeknek átlagos áruk van. Az extra szolgáltatásoknak, különleges termékeknek mindig külön­ leges az áruk is. Ha Ön szeretné valakinél pozícionálni a cégét mondja el, hogy a cége mire specializálódott. Amikor találkozik a vevővel, nem rohanhatja le, hogy „Kérdezzen már valami speciali­ tást, mert még belém szorul." De amikor megkérdezik Öntől, akko mondjon el ilyen jó üzeneteket.

? Hogyan mutassunk ba agy cágat a rafaranciákkalí A referencia az egyik legjobb módszer arra, hogy pozitív üze­ neteket küldjünk a cégünkről, ügy mutassa be a cégét, hogy a part­ ner számára világos legyen, Ön kitűnő referenciákkal rendelkezik. Mondja el, hogy „A cégem eredménnyel működik együtt ezekkel a vállalatokkal, de ezen kívül még több referenciát is tudok felso­ rolni." Legyen büszke arra, hogy milyen cégeket köszönthet referenciái között, és kiknek a felhatalmazásával rendelkezik, hogy megnevez­ ze őket. Mondja el, hogy „Azért kerestem meg Önt, hogy azokról az

VJejezet

. üzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként

131

yüttműködésekről tájékoztassam, amelyekről eddigi partnereink lég d nyilatkoztak." Ezek a partnerek megvédik a cég érté­ két presztízsét, az árait, a minőséget és az Ön személyét is. Amikor valaki az Ön versenytársára hivatkozik, legyen ízléses, és mondja el, hogy „Örülök, hogy ezzel a céggel hasonlított össze, de ebben a versenyben nagyon sokszor, nagyon sokan minket válasz­ tanak." Ha a vevő azt mondja, hogy a másikkal meg van elégedve, akkor a legjobb, amit megtehet, hogy a legjobb alternatíva legyen, és mondja el, hogy „Nagyon sok cégnél vagyunk alternatíva, mert egyenértékűnek tartanak, és ha megengedi, elmondom a mi elő­ nyeinket." Mondja el, hogy nem az eddigi beszállítóik kiszorítása a célja, hanem alternatívát kíván nyújtani, ha esetleg új partnert keresnek, vagy ha a későbbiekben problémák merülnének fel eddi­ gi kapcsolataikban. Ez az ún. „anti Dugovics Titusz" figura, ezzel visszafelé húzza magát, stabilizálja a versenytársat, és arra építkez­ ve elmondja a referenciák kedvező tapasztalatait. A céget bemutat­ hatja versenytársakkal is, ennek módját részletesen megtalálhatja a versenytársakról szóló fejezetben.

e

e

e

e t

t e n

? Hogyan mutassuk be a céget mint együttműködő partnert? Nagyon fontos, hogy úgy tudjuk bemutatni a céget mint jó együtt­ működő partnert. Mondja el, hogy „A cégünkre jellemző, hogy min­ dig törekszik a kölcsönös előnyökre épülő együttműködésre, ezért vannak évek óta elégedett ügyfeleink." Mondja el, hogy „A cégem nagy hangsúlyt helyez arra, hogy minél alaposabban megismerje leendő üzleti partnereinek elvárásait és igényeit, és rugalmasan pró­ bál ehhez alkalmazkodni." Mondja el azokat az előnyöket, amelyeket az Ön cége a vevőinek fel tud ajánlani, és ismertesse meg azokkal az előnyökkel, amelyek­ től eddigi partnereik elégedettek lettek. Lehet, hogy a cégek közötti földrajzi közelségből származnak gazdasági és üzleti előnyök, lehet, hogy a cég minden ügyfél részére kijelöl valakit a központban, így vevő számára a kapcsolattartás gyors, áttételekről mentes és meg­ hízható lesz. Megnyerőén hangzik az is, hogy „A cégem különös figyelmet fordít a partnerei számára leggazdaságosabb konstrukci­ ók kidolgozására és kialakítására." a

132

Tonk Emil • üzleti patik

a

ugyanilyen jó üzenetek, hogy „A cégem független, külső partneri ként elsősorban a megrendelő érdekeit szem előtt tartva dolgozik"] „A cégem ajánlatával biztosítja Önnek a döntés szabadságát, szük-; ség esetén függetlenedhetnek eddigi elkötelezettségeiktől, kényeimetlenné váló kapcsolataiktól, kényszerű üzleti viszonyaiktól."! Mondhatja azt is, hogy „Cégem fokozott figyelmet szentel az eddigi felhasználóink ajánlásaira, törekszik az ajánlók felé a korrekt vissza­ csatolásra, és felelősséget érez a megbízható kapcsolatok ápolásá­ ra, amivel egyébként eddigi partnereinek is felelősséggel tartozik."

? Milyen szerepe van az árnak az üzleti életben? A hiánypiacon senkinek nem okozott gondot az ár, mert örül­ tünk, ha hozzájutottunk a termékhez, szolgáltatáshoz. El tudja kép­ zelni, mit szólt volna a zöldséges húsz évvel ezelőtt, ha azt mondjuk neki, jó lenne, ha olcsóbban adná a banánt? Az ár a sokadik tényező a termék tulajdonságainak sorában. Előtte vannak azok a tényezők, amelyek megvédik az árakat. Ezek a hasz­ nok, értékek, előnyök, referenciák, a márka, a kapcsolt szolgáltatá­ sok, a környezet, és maga a személy, aki kínálja a terméket vagy szolgáltatást.

nem mindig azt szeretjük,

amit olcsóbban kapunk

y fejezet • üzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként

133

Amikor kialakult a versenypiac, a vevők első helyre tették az árat, mi pedig belenyugodtunk ebbe. ügy gondoltuk, hogy igaza van a vevőnek, hogy az árat tartja a legfontosabbnak. Én hiszem azt, hogy nem így van. Bár sokszor lehet hallani, hogy a magyar ember árérzékeny, és mindenből az olcsót veszi, én mindkettő ellen tiltako­ zom. Nem igaz, hogy mindig azt szeretjük, amit olcsóbban kapunk. Önre sem igaz, hogy árakat vásárol. Nem hiszem, hogy ha vett magának egy Mercedest, utána egyre gyengébb minőségű kocsit vásárol, hanem pont fordítva. Vett először egy átlagos minőségű kocsit, aztán egy jobb minőségűre cserélte, aztán egy fiatalabbra, majd egy értékesebbre, ugyanez igaz az öltözködésre és a lakáskö­ rülményekre is. Nagyon szépen hangzó ideológia, hogy a vevő min­ dig az olcsót keresi, de ne ez ivódjon be Önbe. A magyar vásárló a jót keresi, és az Ön ügyességén és profizmusán múlik, hogy a jót jó áron kapja meg. ez

! Attól, mert valakinek nincs pénze, még lehet igényes.

A vevők mindig a minőségre érzékenyek. Ha a minőséggel nincs arányban az ár, akkor érzékenyek lesznek az árra, mint ahogy mi is érzékenyek vagyunk, amikor kiderül, hogy az a minőség, amit kap­ tunk, aránytalanul gyengébb, mint amit fizettünk érte. De ha jó a minőség, és ezzel arányos az ár, akkor nincs Önnek az árral semmi gondja, maximum a lehetőségeivel. A kínálati piacon a vevők arra érzékenyek, hogy megtalálják azt a minőséget, amely a számukra a legjobb, azokat a hasznokat, ame­ lyek a számukra a legmegfelelőbbek, és ezért mindig ki is fizetik az árat. Nagyon jó példa erre az autópiac. Az autót használók jelentős része jobb minőségű autóval jár, mint amelyet a lehetőségei megenged­ nének. De miután felismerte azokat a szempontokat, amelyek neki hasznosak, előnyösek a kocsiban, úgy döntött, hogy megveszi, ha kínáltak neki egy megoldást, hogy megszerezhesse: részletfizetést, lízinget stb. Minden vevőre jellemző, hogy amikor felismer egy számára hasz­ nos terméket, megtalálja azokat az értékeket, amelyeket keresett, akkor inkább azzal foglalkozik, honnan szerezzen rá pénzt, és nem

1 3 4

Tonk Emil • üzleti patika

veszi meg a gyengébbet. Ezért kell arra törekedni, hogy megmutas­ suk azt a minőséget, amely a vevőnek fontos, mert ez segít majd az árat is elfogadtatni. ! A üeuőnek nem az árral van gondja, hanem a lehetőségei-1 uel. Nem azzal van baja, hogy egy Mercedes 16 millió forintM ba kerül, hanem azzal, hogy neki nincs rá pénze. Mert ha az j árával lenne gondja, akkor azt mondaná, hogy vegyék ki az autóból a kormányt, a klímát, a bőrüléseket, mert azzal meg­ oldódik a problémája. Ha megmutatjuk a vevőnek a hasznokat, akkor neki az árral keve­ sebb gondja lesz, bár lehet, hogy panaszkodni fog, hogy nincs r pénze.

!

Én még nem láttam olyan hölgyet, aki egy csinos, elegáns kosztümöt otthon úgy mutatna meg, hogy „Szívem, vettem | egy borzasztóan drága kosztümöt..." Olyanról igen, aki azt mondta, hogy „Szívem, vettem egy nagyon csinos kosztümöt. Kicsit többe került, mint gondol­ tam, de megéri."

Két dolgot szeretnék még egyszer hangsúlyozni. A vevő nem árérzékeny, hanem minőségérzékeny. A vásárló akkor lesz erőtelje­ sen árérzékeny, ha a minőség nem arányos az árral. A másik, hogy nem az olcsót keresi a magyar fogyasztó. Annál sokkal igényeseb­ bek vagyunk, hogy az olcsót vegyük, és a baj az, ha valakinek mindjárt az olcsót kínálják. A vevő elégedettsége fogja eldönteni, hogy elfogadja-e a kínált ára' és a kínált minőséget. Az a baj, hogy csak később derül ki, hogy az ügyfél elégedett-e vagy sem, de az elégedett vevőt nem lehet elcsá­ bítani alacsonyabb árral. Ha a vevő alkudozni kezd egy szolgáltatás áráról, akkor utána kell nézni, mi ennek az oka. Általában azért tesz ilyet, mert valamivel nem elégedett. Vagy nem az történt, amit megígértek neki, vagy nem azt a minőséget kapta. Ráadásul minél régebben van egy vevő egy szolgáltató helyen, annál jobb bánásmódot igényel, ahogy ez az üzleti kapcsolatok értékéről szóló fejezetben részletesen is olvasható.

y fejezet • üzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként

?

135

Mit jelent, ha valami olcsó vagy drága?

Két kifejezést kell értelmezni, az olcsót és a drágát. Az olcsó mindig egy gyengébb minőséget jelent mindenki számára, ezért ne azt a kifejezést használja, hogy Ön tud a vevő számára olcsóbbat. Mondja azt, hogy tud a vásárló számára egy kedvezőbb árút, egy más minőségi kategóriát, de soha ne azt, hogy olcsót, mert ez pejo­ ratív kifejezés, ami minden ember számára a gyenge minőségre utal. A drága viszont azt jelenti mindenki számára, hogy nem tudja, miért kerül annyiba. Mert ha tudja, miért kerül annyiba, miért hasz­ nos, nem azt mondja, hogy drága, hanem azt hogy nem gondoltam volna, hogy ennyibe kerül, de megéri. Ön sem azt mondja, hogy vett drágán egy autót, hanem azt, hogy nagyon jó áron vett egy autót, és megérte. De ha nem tudjuk, miért kerül annyiba, akkor mindig az az üzenet, hogy drága. Amikor vala­ ki azt mondja Önnek, hogy a felkínált termék, szolgáltatás drága, azzal azt üzeni Önnek, hogy nem tudja, miért kerül ennyibe. Ha tud­ ja, miért kerül ennyibe, nem azt mondja, hogy drága. Ha Ön talál egy öltönyt vagy kosztümöt, amely elegáns, jól áll, akkor nem azt mondja az eladónak, hogy drága, hanem azt, hogy nem gondoltam volna, hogy ennyibe kerül. Ezért kell odafigyelni arra, amikor az illető azt mondja, hogy kicsit drága, vagy esetleg mi mondjuk azt, hogy tudunk olcsóbbat. Ha azt kérdezi, nincs-e olcsóbb, akkor mondja azt, hogy „Van, de az más minőség, és gondolom, Önnek nem az a fontos, hogy gyengébb minőséget kapjon." Ha valaki csak olcsó dolgokkal veszi körül magát, vagy csak olcsó dolgokat vásárol, valójában saját magát is leértékelte.

? Tárgyaljunk-e árakról? Árakról soha, mert nem árakról tárgyalunk, hanem elvárások­ ról, igényekről és szempontokról. Ha ezeknek meg tudunk felelni, és ennek megfelelőt tudunk ajánlani, akkor az kialakít egy árat.

136

Tonk Emil • üzleti patika

Ha bemegy egy áruházba, és sokfajta televíziót lát, akkor nem az mondja az eladónak, hogy adjon egy televíziót ötvenhétezer forin tért, mindegy, hogy milyet, hanem elmondja, hogy milyen szem­ pont a fontos Önnek egy televízióban. Ha ezek után azt mond­ ják Önnek, hogy a hatvanhétezer forintos tudja mindazt, amit Ön elmondott, akkor legfeljebb önmagával kezd el alkudozni. Nem azt mondja, hogy drága, mert ha benne van minden olyan szolgáltatás, ami Önnek fontos, akkor az Ön dolga, hogy megkeresse hozzá a forrást. ! A hölgyektől meg lehet tanulni, hogyan lehet ügyesen vásá­ rolni, mert ha ők találnak valami jót, akkor mindig megtalál­ ják rá a forrást, hogy honnan tudják megszerezni a pénzt. Erre találták ki például a mobiltelefont. Mindjárt megy a hívás a kedvesének, hogy „Te, láttam egy jó kosztümöt, mikor jársz errefelé, mert félretetettem." Nem az eladóhoz for­ dul, hogy „Kicsit drága, tudna mutatni egy ócskább minő­ ségűt?" - hanem lecövekel a jónál, és elkezd gondolkodni, hogyan rendezze át a költségeket. Ha nem éri meg a kosz­ tüm, akkor viszont nagyon nehéz őt győzködni erről.

V fejezet • üzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként

iSem így vásárolunk, hanem megmondjuk, mit szeretnénk, elmond­ juk, melyek az elvárásaink, és akkor mutatnak egy terméket, hogy ez az. Ha ennek az ára magasabb, mint gondoltuk, vagy magunk­ kal kezdünk el alkudozni, vagy azon gondolkodunk, honnan szerez­ zük meg hozzá a pénzt. Ezért nem is értem azokat, akik úgy men­ nek el tárgyalni, hogy az ügyfelet csak az ár érdekli. Senki sem ára­ kat vásárol, mert otthon vagy a cégénél aligha tudná megvédeni a megvásárolt terméket azzal, hogy 2350 forintba került. Ha megkér­ dezik, hogy milyen, legfeljebb annyit válaszolhat, hogy mindegy, de 2350 forintba került. Az ár nem az egyetlen, hanem csak az egyik tulajdonsága az áruk­ nak. Ha lehetséges, tegye az árat a saját fejében a hatodik-hetedik helyre. Az árat rengeteg haszon, érték megelőzi. Megelőzi, hogy milyen referenciáink vannak, milyen versenytársi pozícióban van a termékünk. Lényegesebb, hogy Ön milyen felkészült, mert ezzel alá lehet támasztani az árakat. Sok mindent el kell mondani, mielőtt rátérnénk az árra. Sokan azzal be is fejezik a kommunikációt a vevővel, hogy kiírják az árat.

Amikor valaki felhívja Önt, hogy szeretne az árról tárgyalni, akkor mondja meg neki, hogy nem tud árakról tárgyalni. Szívesen tárgyal elvárásokról, igényekről, szempontokról, és amikor ezekben meg­ találták a közös nevezőt, akkor majd beszélhetnek arról, hogy ez mennyibe fog kerülni. ! Ha egy Ják.

tárgyalás csak árakról folyik,

? Hogyan vásárolunk? ! Az a jó döntés, ami előtt alszunk álmatlanul, s nem az, ami után fekszünk álmatlanul.

azt számháborúnak

híü

? Milyen tulajdonság az ár? Senki sem árakat vásárol, hanem előnyöket, hasznokat. Ha igaz lenne, hogy mi árakat vásárolunk, akkor ha a zsebünkben vol­ na 2350 forint, és találnánk egy olyan boltot, ahol az van kiírva, hogy kettőezer és kettőezer-ötszáz forint közötti áruk boltja, bemen­ nénk, és mondanánk, hogy 2350-ért szeretnénk valamit venni, és ezért megkapnánk az első dolgot a polcról, ami az eladó kezébe kerül, akár szükségünk van rá, akár nincs.

137

Minden vásárló öt lépésen keresztül éli át vásárlási döntését. Öt °'yan, mindenki által megélt vásárlói lépés van, ahol meg kell véde­ nie a döntését. Gondolja csak végig, ha Ön ügyfél egy bankban, szolgáltató helyen vagy vásárol boltban, igazak-e Önre is ezek a fázi­ sok. Amikor Ön kínál valamit, az Ön hozzáértése abban segít, hogy vevő meg tudja védeni a döntését, amikor elfogadta a felkínált a t és minőséget. A vevőnek először önmagában kell megvédenie a döntését. A kér­ dés, hogy tudunk-e az ügyfélre olyan hatást gyakorolni, hogy meg tudja védeni azt a vásárlói döntését, hogy Öntől vett valamit. Mina

ar

138

Tonk Emil • üzleti patika

denki, amikor vásárol, először önmagát győzi meg, hogy a termék vagy szolgáltatás neki jó. Ha a vevő úgy döntött, hogy megvesz tőlünk valamit, amikor elmegy, hazafelé fejben még egyszer megve­ szi ugyanazt a terméket. Az elégedettsége akkor nő, ha biztonságot nyújtottunk neki, és képes önmagának megindokolni vásárlási dön­ tését. Ha elegendő haszonérvet adtunk, akkor megerősíti magát a döntés helyességében. A vevő azt reméli, hogy Ön a szakmai tudá­ sával, ismeretével olyan érveket ad, amelyek eloszlatják a fenntartá­ sait. Mert ha ez nem sikerül, akkor haza sem mer menni, sőt vissza sem fog térni ugyanoda.

Hogyan

tegyük

vonzóvá kínálatunkat a vevő számára?

! Én akkor veszek meg egy nyakkendőt, ha a bolti eladó abban segít nekem, hogy miért jó, miért csinos a nyakkendő, hogy részben magam előtt, részben a környezetemben meg tudjam védeni a döntésemet. A vásárlás második lépése, amikor a közvetlen környezetében meg kell védenie a döntését: a családja, ismerősei vagy a munkatársai, főnöke körében. Gondoljon arra, hányszor fogadták Önt otthon az­ zal, hogy „Milyen jó vásárt csináltál, örülök, hogy ilyen sikeresen tudsz vásárolni!" Ehelyett a barátai és az ismerősei állandóan azzal molesztálták, hogy tudtak volna ennél jobbat, olcsóbbat, szebbet

V. fejezet • üzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként

139

stb. Ha valaki itt nem tudja megvédeni magát, akkor biztos, hogy e m szeretne még egyszer olyan kellemetlen helyzetbe kerülni, azaz azt a terméket attól a cégtől még egyszer nem veszi meg. Aki céges szinten hoz döntést, hogy mit vásárol és kitől, miből vesz többet, ezt a döntést valahol biztosan meg kell védenie a cégen belül. Lehet, hogy a munkahelyi vezetője, lehet, hogy a kollégái előtt, mert biztos lesz, aki azt mondja, hogy tudott volna jobbat ven­ ni. Tudjon róla, hogy aki Öntől rendel meg terméket, neki folyama­ tosan meg kell védenie a döntését a cégen belül, és ha valami baj van, a munkahelyén állandóan azt hallja, hogy tudtak volna olcsób­ ban is vásárolni. A vásárlást követően minden vásárló ki van téve a versenytársak ajánlatainak, hirdetéseinek, azaz olyan „vírus" fertőzi meg a vásár­ lási döntését, amelyet alternatívának hívunk. Ezzel szemben olyan „üzleti vitaminokat" kell adnunk a vevőnek, mint a jó bánásmód, a kapcsolattartás, a tapasztalatainak megkérése, amelyek meg tud­ ják védeni a versenytársak csábításától. A versenytárs nem fog beletörődni, hogy lemondjon arról a vevőről, aki egyszer tőlünk vásárolt. A versenytárs mindent megtesz, hogy a következő vásárlásnál a vevőink tőle vegyenek. Ha valaki nem figyel erre, akkor a vevői egy idő után azt érzik, hogy csak addig voltak fontosak a számunkra, amíg vettek. n

! Több, mint hét éve van Chrysler autóm, de folyamatosan kapok ajánlatokat, meghívókat a Renault-tól, a Peugeot-tól és a Toyotától stb. is, hogy ha új kocsit akarok vásárolni, akkor őket is tekintsem alternatívának. Sokan hittek abban, hogy a vevő az első vásárlása után folyamato­ san újra fog venni, és meglepődtek azon, amikor kipróbálta a ver­ senytárs termékét, még akkor is, ha drágább volt. De kevés vevő fordul el máshoz vásárolni, ha az első beszerzéskor meg volt eléged­ ve a személyes szolgáltatással, a kapcsolattartással. A negyedik lépés, amikor a vásárlása megismétlődik. Az a baj, ami­ kor megismételt vásárlásnál nem mi vagyunk az első helyen, és mi 'ettünk az alternatíva. Ha az Ön cége olyan fogyasztási cikkekkel foglalkozik, amelyek elfogynak, akkor a vevő ciklikusan visszatér újabb vásárlással.

140

Tonk Emil • üzleti patika

Nem mindegy, hogy amikor elfogyott az áru, vagy látja, hogy a készlet csökken, akkor Öntől rendel, vagy elkezd más beszerzési for­ rásban gondolkodni. Ha nem fogyasztási cikkekkel foglalkozik, hanem nagyobb értékű árukkal, autóval, ingatlannal, tudjon róla, hogy a vevő mindig eljut oda, hogy újabbat, nagyobbat, jobbat szeretne. Lehet, hogy a máso­ dik autót nem magának, hanem a cégének veszi, a második lakást a gyerekének, de nem mindegy, hogy kihez fog fordulni. Ha Ön idő­ ben gondol arra, hogy a vevő visszatéréséért mások is versenyez­ nek, minden bizonnyal jobban odafigyel majd rá. A két vásárlás közötti időben dől el, hogy el tudjuk-e érni, hogy a vevőnk hozzánk jön-e vissza. Ha a két vásárlás közötti időszakban nem nagyon törődnek a vevő­ vel, és megkörnyékezi őt a versenytárs, a vevő kipróbál mást is, és a cég ott kap észbe, amikor elkezd csökkeni a forgalom, és a vevő nem rendel annyit, mint a múltkor. Bármelyik vevő eljuthat az ötödik fázisba, amikor a termék szolgál­ tatás nagykövetévé válik. Az adja a legnagyobb nyugalmat, ha a vevő ismerőseinek, barátai­ nak távollétünkben is a mi termékünket, szolgáltatásunkat ajánlja, azaz „nagykövetként" viselkedik. Ez azt jelenti, hogy rajta keresztül lehet találni olyan vevőket, akiket eddig nem ismertünk, akik az ő ajánlására bíznak a termékünkben, szolgáltatásunkban. Általában a nagykövetek ajánlása már megoldja az árakkal kapcsolatos gon­ dot is. Példa erre, ha mi ajánlunk egy éttermet: amikor az ismerősünk elmegy oda, nem fog kételkedni az étterem minőségében vagy az árral arányos szolgáltatásban, vagy egyáltalán az árban. Minden vevő lehet nagykövet, aki bizonyos időn belül 3-4 új vevőt tud hozni. A jól átgondolt vevőgondozás biztosítja a nagykövetek megjelenését. Ez az ötödik lépés mindenkivel megtörténik, ha vala­ mivel meg van elégedve. Ha nincs megelégedve, akkor nem lojális nagykövet lesz, és másokat is lebeszél a vásárlásról. Ha az ügyfél valamilyen módon sérül, mert valami olyan történt, ami nem tetszett neki, vagy megváltozik valamilyen körülménye, mert új tulajdonos került oda, a cég profilt váltott, vagy személy­ váltás történt, akkor újra összeveti az Ön kínálatát a versenytársak

V fejezet • Üzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként

ajánlataival. Ebben a helyzetben különösen fontos, hogy az egyenér­ tékű ajánlatok közül az Önét válassza. Előfordul, hogy a vevő olyan gazdasági pályán indul el, amikor egy­ re többet tud fogyasztani a termékből, és nőnek az igényei. Egy­ re jobb minőséget keres, többet hajlandó fizetni, és nem mindegy, hogy a többletnövekedés a jó ügyfélkapcsolatok révén Önnél reali­ zálódik, vagy másnál. A cégnek megelőző műveleteket kell végez­ nie, hogy amikor ő arról dönt, hogy a többletet kinél rendelje, akkor Öntől kérjen ajánlatot, és ne egy másik forgalmazótól, gyártótól. A verseny folyamatosan erősödik, és nem ugyanaz, ha a vevő azért megy el, mert rosszul bántunk vele, vagy azért, mert jól bántunk vele, de szeretné kipróbálni a másikat is. Megakadályozni nem tud­ juk, hogy kipróbáljon egy alternatívát, de ha jól kezeltük, akkor vissza fog térni hozzánk. Gyakran azért kell neki kipróbálni más ter­ méket, hogy alá tudja támasztani, miért Öntől rendelt árut. Az ilyen próbavásárlások után akkor tapad Önhöz ez az vásárlóréteg, ha jól bánt velük.

?

Mivel lehet megvédeni az árat? Kezdjük azzal, mivel nem. Tulajdonságokkal biztosan nem.

! Ha Ön vásárolna egy autót, hazavinné, és otthon megkérdeznék, miért ennyiért vette, elég nehezen tudná megvédeni az árat azzal, hogy 537 liter a csomagtere, nem? A tulajdonsá­ gokkal nem lehet megvédeni semmit. Az egyik a minőség. Fontos dolog tudni, hogy a minőség megvéd és alátámaszt árat, akárcsak a hasznok és az értékek, amelyek a ter­ mékben, szolgáltatásban találhatók. Ezeket kell felismertetni a vevő­ vel, mert minél értékesebb számára a kínált termék, annál kevésbé fogja azt mondani, hogy ez nem éri meg. ! A vevők akkor mondják, hogy „drága", amikor nem tudják, hogy miért éri meg. Honnan lehet ilyen termékhasznokat összegyűjteni? Visszatérő vevőktől, referenciavevőktől és a terméket ajánló ügyfelektől, mert ők olyan hasznokat éltek meg, amivel alá lehet támasztani az árat.

142

T o n k Emil

• üzleti patika

fejezet • üzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként

143

rnben, jó néhányszor voltam már velük szervizben, de sosem for­ dult elő, hogy megkérdezték volna, hogy mivel vagyok megeléged­ ve. Olyan párbeszéd viszont már előfordult, hogy megkérdezték, mi baja a kocsinak? Semmi? Jó, kettőre jöjjön. Ott álltam és csodál­ koztam, hogy nem kíváncsi, mivel vagyok megelégedve. Pedig ha eszébe jut megkérdezni, felírhatta volna, hogy milyen hasznok van­ nak, és a következő alkalommal kiírták volna arra a kocsira, hogy „Az elégedett vevőink azt mondták a kocsiról, hogy ezért és ezért hasznos." Gyűjtse össze ezeket, mert kevés kitűnőbb érvet találhat az ár alátámasztására, mint a hasznokat.

te

a

Erős éwek hatása Ha Önnek valaki ajánlott egy éttermet, és odament, akkor az árban nem kételkedett, mert olyan hasznokat mondott el az illető, amivel alátámasztotta az árat, és Önnek az árban kételye sem volt. Ezért kell hangyaszorgalommal gyűjteni a termékhasznokat. Egyetlen ter­ méket sem szabadna kiengedni egy cégtől úgy, hogy a termék érté­ kesítői ne ismernék hasznait, előnyeit, értékeit. A jó üzletember, mielőtt ajánl egy terméket, összegyűjt róla egy csokornyi hasznot. Ön is találhat olyan hasznokat, amelyek nem látszanak kívülről a terméken, amelyek nincsenek leírva a prospektusban. Az a baj, ami­ kor a termékismertetőkre kizárólag a tulajdonságokat írják fel. ! Egy autókereskedésben számomra semmitmondó adatok voltak feltüntetve az autó melletti tájékoztatón. Megkérdeztem a munkafelvevőt, hogy miért nem azt írják ki, ami nekem mint vevőnek értékes információ, hogy milyen hasznok van­ nak belőle. Ő azt felelte, hogy ő ilyenekről nem tud. El tud­ ják képzelni, hogy mennyi segítséget nyújt egy olyan ember, aki egyetlen hasznot sem tud a vevő számára? Mindenesetre nem adtam fel. Megkérdeztem, van-e ott szerviz, mert amikor jönnek vissza a kocsik garanciális szervizre, meg lehet és kell kérdezni a vevőket, hogy miért tetszik nekik a kocsi, mivel vannak megelégedve, milyen tapasztalataik vannak. A hasz­ nokkal vannak megelégedve. Tudja, mit kérdeznek Öntől, amikor garanciális szervizre viszi aj kocsit? Azt, hogy mi a baja az autónak. Sok kocsit vettem már éle-

A harmadik szempont a termék specialitása, különlegessége, ami jelentős mértékben eltér mások termékeitől. Ezek azok az extra hasznok, előnyök, olyan speciális szolgáltatások, amelyek a termék­ ben vannak. Ha egy termékhez többféle szolgáltatás kapcsolódik, mint például akár szerviz, alkatrész, online rendelés, személyre sza­ bott kiszolgálás, logisztikai háttér stb., akkor ezek alátámasztják a versenypiacon a magasabb árat, mert ezekkel a szolgáltatásokkal együtt kerül ennyibe. Ez általában kitölti a vevő fejében lévő dif­ ferenciát, hogy miért kerül a mi termékünk többe, mint a másik, hasonlónak tűnő termék. Sokan a branddel, a márkával próbálnak meg árakat megvédeni. Egy márka egyben árüzenet is Önnek. Más az értéke, amikor isme­ retlen terméket kínálgatnak Önnek, és megint más, amikor egy jó nevű terméket ajánlanak. Vannak olyan termékek, amelyeknek a márkája már eleve olyan garanciát jelent, hogy többe fog kerülni. Ha egy terméknek, cégnek jó a presztízse, az sokat segít a tárgya­ lásnál, mert a márkához logikusan kötődik egy jó minőség. Alá lehet támasztani az árat a referenciákkal. Ez is kitűnő ármegvédő eszköz, mert a referenciák közül olyan cégeket tudunk csoporto­ sítani a vevő számára, amelyek az ő szemében is rangot jelentenek, amelyekről tudják, hogy igényesek, nem szoktak drágán, rosszat vásárolni. A referenciák megléte biztosítékot tud neki adni, hogy a ásárló ne kételkedjen az árban. v

Sokszor ki lehet használni, milyen versenykörnyezetbe tartozik a termék. Amikor valaki jól ismeri a versenytársait, meg tudja véde' a magasabb árat azzal, hogy milyen versenytársakkal versenyez Piacon, és azoknak hasonlóak az árai. Amikor elmondjuk, melyik n

a

144

Tonk Emil • üzleti patika

cégekkel versenyzünk a piacon, melyik márkáknak vagyunk aj igazi versenytársai. Ha az a termék magasan pozícionált, az a mi termékünk magasabb árát is hitelessé teheti. Nagyon jól látszik az autópiacon, hogy ha valaki jó helyre pozício­ nálja a saját kocsiját, akkor elfogadják, hogy egy magas árkategóri­ ájú autóról van szó. Jó ármegvédő tényező a cég szakmai múltja. Törekedjen arra, hogy alátámassza az árat azzal, hogy tizenöt éve működő céget képvisel, és ebből tíz éve működik a magyar piacon is. Mondja el, hogy „Biz­ tos vagyok benne, hogy nem tudnánk eredményesen működni, ha az árak aránytalanok lennének a minőséghez képest." Amikor megkérdőjelezték az tréningprogramjaim árát, azt tudtam válaszolni, hogy „Gondolja, ha az áraim hamisak lettek volna, akkor tudnék több mint tíz éve működni, és be tudnék csapni valakit ennyi időn keresztül folyamatosan?" A partnerek erre általában azt válaszolják, hogy nem gondolják. Hát akkor, mit kételkedik? Fontos szempont, hogy az Ön személye is garancia lehet az árra. Lehetséges, hogy mások a terméket kedvezőbb áron kínálják, de Ön nincs ott, és elmondhatja, hogy: „Bár máshol meg lehet kap­ ni ugyanazt a terméket kedvezőbb áron, de nem tőlem. Nem én vagyok a cég képviselője, nem én biztosítom a folyamatosságot a személyes kapcsolatban." Meg lehet védeni azzal, hogy milyen mér­ tékben számíthat ránk a vásárlási döntés után. El kell mondani a vevőnek, hogy: „Ha ezen az áron vásárol, szeretném biztosítani, ha valami gondja, kérdése van, szeretne megtudni újabb tapasztalato­ kat, ezeket tőlem meg fogja kapni, a velem való együttműködés ebben fog Önnek segíteni." Meg lehet védeni árakat garanciákkal, amelyek a biztonságot jelentik a vevőknek. Érdemes megfigyelni, hogy azok, akik ezekre a kérdésekre választ találtak, azok meg tudták védeni az árat. Nem biztos, hogy a vevő egyből elfogadja az árat, de a lényeg, hogy tudomásul vegyék, hogy ez magasabb árkategória, és ebben ne kételkedjenek. Sok olyan eszköz van a kezünkben, hogy megvédjük az árat, de eze­ ket össze kell gyűjteni és működtetni kell. Van, amikor majdnem mindegyik működik, de bármilyen tárgyaláson bevethető valame­ lyik eszköz.

V fejezet • üzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként

?

145

Miért kell hasznokról beszélnünk?

Voltam egy autókereskedőnél, ahol annyi volt kiírva, milyen a gépkocsi hossza, milyen magas, milyen széles, milyen a motortelje­ sítmény, és az ár. Ezzel nem tudtak érveket adni a vevőnek, mert neki nem az az érv, hogy mennyibe kerül, hanem hogy mennyit ér. Azzal senki nem tudja megvédeni a vásárlási döntését, hogy a ter­ mék vagy szolgáltatás mennyibe kerül, milyen tulajdonságai van­ nak, de előnyökkel, hasznokkal igen. Ha a vevő nem tudta meg­ védeni a vásárlását, abba a boltba, ahhoz az eladóhoz vissza nem megy még egyszer. Azért van szükség profi emberekre, mert segí­ teni kell a vásárlónak tanácsokkal megvédeni a saját vásárlási dön­ tését. Ha Ön vesz egy blúzt, és úgy érzi, nem tudja megvédeni a dönté­ sét, akkor általában a blúz bekerül a szekrénybe, és egyszer csak véletlenül előkerül. De ha Ön tudja, hogy miért jó, és miért hasznos, akkor odamegy a párjához, hogy „Nézd meg, vettem ezt a szép blúzt." Amikor az megkérdezi, hogy ez hányadik blúz, és mennyibe került, akkor el tudja mondani, hogy azért ezt vette, mert nagyon csinos, és ez az árnyalat illik a szeméhez. Ha meg tudja védeni a vásárlását, akkor annak fog örülni, hogy olyan személy kínálta a ter­ méket, aki segített ebben.

? Mi az összefüggés a minőség és az ár között? Az ár és a minőség szoros összefüggésben van. A vevő egyik legfontosabb jellemzője, hogy mindig szeretné a kettőt elszakítani egymástól. A vevőnek az nyújt vásárlási élményt, ha ugyanazt a minőséget megkapja egy alacsonyabb áron. Egyetlen vevőnek sem élmény, amikor arra a kifogásra, hogy kicsit drága, azt felelik, hogy „Igen, de tudok ennél egy gyengébb minőséget, ajánlani olcsób­ ban". A vevőnek az az élmény, amikor azt mondja, hogy kicsit drá­ ga, erre a kereskedő ad neki engedményt. Azt szeretné, hogy a minőség megmaradjon, és csak az ár lenne kedvezőbb. Erre a vevő számtalan eszközt kipróbál, hivatkozik az Ön versenytársaira, akik nem biztos, hogy azok. Hivatkozik arra, hogy ugyanezt látta olcsób­ ban. Fogadja el, hogy az a vevő természete, hogy ezer eszközt kipró­ bál, mert őt azzal bízták meg, hogy a lehető legalacsonyabb áron

146

Tonk Emil • üzleti patika

vegye meg a legjobb minőséget. A vevő számára a legjobb ár, h a legolcsóbban vásárol. Önnek az a feladata, hogy a vevő számár a legjobbat az azzal arányos áron adja el. Ezért van tárgyalás, ezé van küzdelem, mert mások az érdekek. Senkit nem fognak megdicsérni azért, mert rossz minőséget vásá rol alacsonyabb áron. Az Ön munkájára és segítségére azért van szükség, hogy érveket adjon a vevőnek a döntése megvédéséhez Ha valaki olcsó holmit vásárol, azt a vásárlás pillanatában ne kell megvédenie, de a vásárlás után annál többször. Amikor Öntől magas minőséget vásárol magasabb áron, azt egyszer meg kell neki magyarázni a vásárláskor, de többször nem. Ha segítséget ad neki, később kellemes helyzetbe hozza a vevőjét, mert akkor is meg tudja védeni a döntését, amikor Ön nincs ott.

? Mit jelent az ár felépítése? Ahhoz, hogy az árat fel lehessen építeni, meg kell tudni, mi a vevő véleménye, elvárása, mi a tapasztalata, és meg kell erősíteni, hogy megéri neki a vásárlás. Ha az ár és a minőség arányos volt, az ügyfél legközelebb is Önnél fog vásárolni, sőt ezt az árat el is lehet mozdítani, mert lehet neki ajánlani magasabb áron magasabb minő­ séget. De ehhez meg kell vele értetni, hogy a minőség arányban van az árral, és a termék ezért kerül ennyibe. A vevő általában akkor elégedett, ha az árral arányos minőséget kapott. Az elégedett vevő másokkal is elfogadtatja az árat, és ettől kezdve a piacon senki nem fog kételkedni az árban, amit kínál, mert tudják, hogy az Ön vevői a minőség és az azzal arányos ár miatt elégedettek. Ami többe kerül, az valószínűleg jobb, csak tudatosítani kell ezt a vevőben. Ne lepődjön meg azon, ha a vevő azt mondja, van ennél olcsóbb is. Válaszolja nyugodtan azt, hogy amit Ön kínál, az azért kerül többe, mert az értéke magasabb, és a termék, a szolgálta­ tás hasznosabb. Ezt Önnek kell elmondania az ár alátámasztására. Fel kell erre készülnie, és itt fontos a hozzáértés, mert ha a vásárló Öntől segítséget kap, hogy a termék miért ennyibe kerül, akkor a benne kialakult árhoz képest el tudja fogadni a differenciákat. És a vásárló nem azt mondja, hogy nem tetszik, hanem azt, hogy nem számított ekkora árra, de majd még gondolkodik rajta.

y fejezet • üzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként

147

Ha a vevő a magasabb árat semmiképp sem tudja kifizetni, lehet ajánlani alacsonyabb áron más minőséget, és tudatni kell vele, hogy az a minőség nem ugyanazokat a hasznokat takarja. De ezt Önnek kell elmondani, amikor a vevő elindul egy olcsóbbnak tűnő termék irányába, hogy mi az, amit ne reméljen, és nem kap meg a termékben. Ezért szoktak olyan kínálatot kialakítani a cégek, ame­ lyikben van prémium kategória, magasabb hasznokkal, és vannak alacsonyabb minőségi kategóriák, nyilvánvalóan arányos árral. De meg kell mondani a vevőnek, hogy amit alacsonyabb áron vásá­ rol meg, az nem ugyanaz a minőség, pl. autók esetében különösen igaz. Az a baj, amikor a vevőt nem tájékoztatják arról, hogy amit alacso­ nyabb áron megvett, az nem ugyanaz a minőség. Ha a vásárló elvá­ rásai nem teljesülnek, akkor kezd el reklamálni. Meg is kell taníta­ ni minden tárgyalót, ne azt mondja, hogy olcsóbb, mert az olyan is. Hanem azt, hogy „Nincs olyan termék, amelyet ne lehetne olcsób­ ban is előállítani, de szeretném, ha tudná, hogy a kettő nem ugyan­ az a minőség. És tudjon róla, hogy ezen az áron kínáljuk a termék­ ben meglévő előnyöket. Ha olcsóbbat szeretne tessék szíves lenni ezekről a hasznokról lemondani." A vevő nem szívesen mond le róla, mert azzal az élménnyel szeret­ ne elmenni, hogy ugyanazokat az előnyöket megkapta egy számára kedvezőbb áron. De az Ön cége nem szociális intézmény, hogy egy jó minőséget folyamatosan alacsonyabb áron kínáljon. Önnek az az érdeke, hogy azon az áron adja oda, amelyen újra elő tudják állíta­ ni az árut, hogy a továbbiakban is ugyanilyen minőséget tudjanak szállítani a vevőknek.

? Miért baj, ha nem értünk egyet az árral? Amikor elmegyünk tárgyalni, sokszor egyből azon kezdünk el gondolkodni, hogy mennyit engedünk majd, amikor azt mondja a evő, hogy drága. Soha ne alkudjon önmagával az árról! Képzelje el, hogy lakást ad el, és én lennék az egyik jelentkező. Ha azt mondanám, hogy „Nekem nagyon tetszik ez a lakás, de az árral vannak gondjaim. Kérem szépen, hogy gondolkodjon majd az árról, és holnapután jelentkezem." Ez mit jelent Önnek? Természetesen azt, hogy alacsonyabb árat szeretnék elérni. De ha mindketten ezen v



Tonk Emil • Üzleti patj^

et

?

.Üzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként

149

Miért ne adjunk azonnal engedményeket?

Amikor a tárgyalópartner megkérdezi, hozott-e Ön engedmé­ nyeket, akkor mondja meg neki, hogy nem engedményeket hozott, hanem jó minőséget. Engedményeket máshol lehet vásárolni. A jó minőséget itt lehet megkapni, azzal arányos áron. Sőt inkább sorol­ ja fel a hasznokat, indokolja meg értékeit, hogy magasabb árat érhessen el. Ha Ön engedményt ad, és ő nem ad cserébe semmit, akkor ő nyert. A jó tárgyaláson Ő is nyer, Ön is nyer, Ő sem veszít, Ön sem

Ne

alkudjunk

önmagunkkal!

gondolkodunk, Ön mennyit enged, ez ugyanazt a végeredményt hozza: Ön veszít! Miért ne lehetne fordítva? Amikor eladtam a lakásomat, a vevő megkérdezte, mennyibe kerül. Megmondtam neki az árat, és hozzátettem, hogy ez irányár. Azt felelte, ezek szerint én is gondolkodom rajta. Ezt megerősítettem. Elment, és visszajött három nap múl-% va. Akkor kikérdeztem, miért jött vissza. Elmondta, hogy mennyire tetszik neki a lakás. Megkérdezte, akkor most mii a végleges ár, én mondtam neki egy kicsivel többet. Majd­ nem elájult, mire elmagyaráztam, hogy ha neki ennyire fon­ tos a lakás, az irányár azt jelenti, hogy minimum ennyibe kerül. De mire ide eljutottunk, ő már nem tudott mit tenni, mert elmondta, hogy miért fontos neki ez a lakás. Én mond­ tam neki, hogy tudok kedvezőbb árú lakást, csak az a szom­ széd épületben van. Ha ezt szeretné, akkor ez ennyibe kerül. A vevő végül megvette a lakást.

1

veszít. Ne adjuk meg a „gyönyört" neki, hogy ő megkapja ugyanazt a minőséget kedvezőbb áron. Ha engedményt kér, kérdezzük meg tőle, hogy milyen elvárásaiból enged: A határidőből? A minőség­ ből? A pontosságból? A garanciából? Valamit engedjen, mert egyéb­ ként milyen alapon kér engedményeket? Azért, mert hátrányos szo­ ciális helyzete van? Ha valaki bemegy egy jó minőséget, márkát kínáló boltba, ! és azt mondja, nagyon szereti ezt a márkát, már évek óta ebben jár, csak nincs pénze, és szeretné, ha ezt a szabadidő­ ruhát fele áron odaadnák, Ön szerint hogyan reagálnának?

Higgye el nekem, én mostanában soha nem úgy megyek el tárgyal­ ni, hogy azon gondolkodom, hogy mennyit engedek. Helyette azon gondolkodom, hogy mivel tudom megvédeni az árat, vagy mivel tudom értékessé tenni a szolgáltatást. ! A legrosszabb eladói üdvözlet, amit elmondhat, hogy „hoz­ tam Önnek engedményeket."

Egyenlítsük

ki az engedményeket!

150

T o n k Emil • üzleti patika

Egy tárgyaláson teljesen természetes, hogy a vevő azzal kezdi? lehetne-e egy kicsit olcsóbban megvenni a terméket. Persze, hogJ lehetne, csak nem Önnél. Mindent meg lehet olcsóbban is kap. ni, csak más minőségben. Nekünk a vevőt arra rá kell vezetnünk, hogy ha valamit kedvezőbb áron kap meg, az más minőség. Nyu.l godjon meg, hogy ezt szeretné minden vevő elérni, a legjobbat a legalacsonyabb áron, én is ezt teszem vevőként. És ha azt látom hogy semmi ellenállás nincs a partnerben, akkor kicsikarom az összes engedményt.

? Miből áll az ár, azaz miből adhatnánk engedményeket? Az ár, amit Ön képvisel, alapvetően három részből áll. Tartal­ mazza a nyereséget, a működéssel járó költségeket, és a bekerülés vagy előállítási költségeket. A vevő szeretné az árat kedvezőbbé tenni számára, ez természe­ tes. Amikor tíz százalék kedvezményt kér, ezt három területre MM

lehet áthárítani. Az egyik a nyereség területe, amikor végiggondol­ juk, hogy ha elég magas a termék nyereségtartalma, akkor eset leg erről lemondunk. Ennek több veszélye is van. Először is a tulaj donos nehezen fog belemenni a játékba, hogy az ő zsebe terhér mi könnyebben dolgozzunk. Mert az, hogy valamit olcsóbban elad junk, nem kerül akkora erőfeszítésbe. Nem kell hozzá semmilye felkészültség. Ha hozzájárulna, hogy én az Ön áruját bármilye áron eladhatom, elhiheti, hogy egy hét alatt kitakarítanám a raktár készletét. Csak egyet ígérjen meg, hogy a fizetésem megmarad. É azt is ígérje meg, hogy nem fog megsértődni, hogy az összes nyere ségét elajándékozom engedményként. Kevés olyan tulajdonos van aki azt mondja a munkatársaknak, hogy adjanak nyugodtan enged ményt, majd ő cserébe lemond a nyereségről. A nyereség a jövő garantálja! Gyakran előfordul, hogy az alkalmazottak mennek a főnökükhöz hogy tizenöt százalékkal olcsóbban el tudják adni az árut. Milye tulajdonos az, aki azt mondja, hogy „Add el nyugodtan enged ménnyel, legfeljebb nem lesz annyi nyereségem. Nem számít az

V fejezet • üzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként

151

hogy ón kockáztatok, egy a lényeg, hogy te jól érezd magad, meg a

vevő is."

Az Ön szempontjából sem célszerű engedni a nyereségből, mert ezzel a cég és a saját jövője biztonságából engedett. Ebben van ugyanis a fejlődés, a bővítés lehetősége. Ha ez szűkül, abba bele tud rokkanni a cég. Ha a nyereség terhére engedünk, és a többi kategória változatlan, akkor kiderülhet, hogy következő évben nem tudnak fejleszteni. Ha van nyereség, azt a tulajdonos lehet, hogy kiveszi, de ha a tulajdonosnak nincs meg az a jövedelme, akkor azt fogja mondani, hogy nem lesz bérfejlesztés sem.

? Mi a veszélye, ha a bekerülési költség rovására próbálunk meg engedményt adni? A következő, ahonnan engedményeket adhatunk, a bekerülési költség. Ha Ön viszonteladó, ennyiért vette meg a terméket, ha elő­ állít, akkor ez az előállítási költség. Ha innen adunk engedményt, annak az a veszélye, hogy csak a következő beszerzésénél tudja érvényesíteni. A következő alkalommal megpróbálhatjuk a beszerzé­ si piacon visszaszerezni az engedményt, de addig át kell hidalni ezt az időszakot, és finanszírozni kell ezt a differenciát. Megtehetjük, hogy gyengébb minőséget vásárolunk olcsóbban. Ez azért veszélyes, mert következő alkalommal nem tudjuk előállítani ugyanezt a minőséget, és ugyanezt az árat sem tudjuk majd elérni. Ráadásul nem biztos, hogy érdemes beszereznünk gyengébb minő­ séget, mert bizonyos árbevételhez szükség van megfelelő minőség­ re. Mi történik akkor, amikor a bekerülési ár kötött, de mi az eladá­ si árból engedtünk? Ilyenkor szokott tönkremenni a cég. Sokan azt hiszik, hogy a beszerzésnél majd spórolhatnak. Ez igaz addig, amíg nem megy a minőség rovására, de amikor az igényességből enged­ nek, akkor az veszélyes lehet. A beszerzési piacon néha lehetséges elérni árengedményeket, de aligha képzelhető el, hogy ha Ön egy külföldi terméket forgalmaz a magyar piacon, akkor azt mondhatja a vásárlásnál, hogy akkor dől el, mennyit fizet a termékért, amikor kiderül, mennyiért tudja eladni. Ilyen csak egyetlen esetben fordulhat elő: a használt autók­ nál.

152

Tonk Emil • üzleti patika

fejezet • üzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként

Egyedül a használtautó piacon történhet meg. A tulajdonos szeretne az autóért egymillió forintot kapni. A kereskedőnek van százezer forint tárolási költsége, és százezer forint nyere­ sége. A kereskedő kiírja az autóra, hogy az autó ára egymil­ lió kétszázezer forint. Jön a oeuő, aki azt mondja, hogy ez az ár nagyon sok, ő egymillió egyszázezret tud adni. Akkor a kereskedő nem azt mondja, hogy lemond a hasznáról, és az eladónak kifizeti az egymillió forintot, hanem felhívja az eladót, hogy van egy vevő, és ha enged százezret, akkor el tudja adni az autót. A cégek sokszor abba mennek tönkre, hogy a vevő árnyomását erre a területre hárítják át, és egy idő után gyengébb minőséget vesznek. Ezt a vevő egy darabig nem veszi észre, csak a használat során. Amikor a vevő észreveszi, hogy a korábbi árral aránytalan minőséget vett, akkor indul el az alku. Ha a cég állítja elő a terméket, akkor is csak bizonyos mértéki lehet csökkenteni az előállítási költséget. A termelési folyamatoko lehet racionalizálással költségeket csökkenteni, de ennek is vanna ésszerű határai.

? Milyen veszélyeket hordoz, ha a működési költségek terhére adunk árengedményt? Az ár harmadik eleme a cég működési költségeit foglalja magá­ ban. Ebben benne van az irodabérlet, az adók, a bérek, a bérek ter­ hei, a gépkocsi költség, a telefonköltség stb., azaz minden, ami fel­ merül. A rossz hír, hogy ebben a rovatban mindig megjelenik a nor­ mális, inflációt követő árnövekedés, amit nem nagyon tudunk ellen­ súlyozni. Van, amikor az adóterhek növekednek, van, hogy az inf­ lációval a díjak emelkednek. Innen származik egy folyamatos nyo­ más felfelé, amit nem tudunk megakadályozni, a vevő viszont min­ dig lefelé szeretné nyomni az árat. Ha ezeket az áremelő hatásokat nem tudjuk ellensúlyozni, mert nincs megfelelő eszköz a munkatársak kezében, akkor olyan dol­ gokhoz nyúlnak a cégek, ami egy idő után életveszélyes. Először az irodai költségekkel, majd a marketingköltségekkel kezdenek el takarékoskodni. Sorra kerülnek az oktatási költségek, majd elenged-

Ha

árengedményt

ajándékozunk...

nek munkatársakat. Amikor valakit elküldenek, az ő munkája a töb­ biekre hárul anélkül, hogy a fizetésük változna. A következő munka­ társ már azért megy el, mert nem lesz hajlandó több munkát végez­ ni ugyanazért a pénzért. Ha Ön nem tudja megvédeni az árat, egy idő után a szervezet felhígul. Azok a dolgozók, akik magasabb minő­ séget állítanak elő, eljutnak oda, hogy bérfejlesztést szeretnének. De azért nem növekszik a jövedelmük, mert mi a könnyebb ellenál­ lás irányába megyünk el. Ez egy olyan lefelé mutató spirál, amelyet nem lehet megállítani. Ebbe szoktak cégek belebukni. Soha nem szabad elfelejteni, hogy a költségek terhére adott engedmények lehetetlenné tehetik a működést! Egyetlen útja van, hogy ezt elkerüljük, ha megtanuljuk megvéde­ ni az árat, vagy úgy adunk engedményt, hogy valahol vissza tud­ juk nyerni. Ennek is megvan a lehetősége. De ha úgy adunk enged­ ményt, hogy automatikusan áthárítjuk valahova, az azt jelenti, hogy kevesebb munkával olcsóbban adunk el árukat. Erre a cégek nem szoktak több bért adni.

154

Tonk Emil • üzleti patika

? Miért tisztességtelen a kollégákkal szemben az árengedmény? ! Egy vállalkozás számára nagy probléma, ha a képzett, felkészült emberei elmennek, vagy elcsábítják őket. Azonbari annál sokkal nagyobb probléma, ha a képzetlenek ott marad­ nak. Annál nagyobb tisztességtelenséget el sem tudok képzelni, mint hogy valaki azért ad el olcsóbban terméket, hogy könnyebben tud­ jon dolgozni. így azoknak a munkabéréből is engedett, akik nem is tehetnek arról, hogy ő könnyebben dolgozott. Amikor húsz szá­ zalékot engedünk azért, mert a vevő kéri, akkor annak a béréből is engedtünk, aki száz százalékot teljesített egy másik területen. Lehet, hogy a cégnél a pénzügyes, a könyvelő, a raktáros is profi módon dolgozik, de egyszer majd az ő béréből is vissza kell venni, mert olcsóbban adtuk el a jó minőségű terméket. ! A

nyolcvanas évek közepén egy holland partner kínálm nekem egy szolgáltatást. Amikor rátértem arra, hogy nagyonm drága, és ha nem ad nekem tizenöt százalék kedvezményt^ szóba sem jöhet az üzlet, azt gondoltam, mindjárt a nyakam-% ba ugrik, és azt mondja, igazam van, itt a kedvezmény. A partner ehelyett ült egy darabig, majd azt felelte: „Szeretnémm ha tudná, hogy ebben a termékben több, mint százhúsz doM gozónk tisztességes munkája benne van. Nagyon szépeM megkérem, hogy ne értékelje le a kollégáim munkáját helym bői tizenöt százalékkal, és ezt kl Is kérem magamnak." Ez nem esett különösebben jól, de rájöttem arra, hogy legalább kiállt a munkatársai munkájáért. Ha nekem nem tetszik az ár ezzel a minőséggel, keressek inkább egy másik minősé-* get. Ott ültem egy darabig, majd elnézést kértem, hogy nerrm így képzeltem. Azt mondta, örül annak, hogy ebben megálla-\ podtunk.

Lehet, hogy Önnek egyszer azért kell majd kiállnia az ár mellett, mert a kollégák tisztességes munkájának az értékét is meg kell

y fejezet • üzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként

155

védeni, akik a hátországban dolgoznak. Ezt a holland partneremtől tanultam meg. Soha nem tudom neki megköszönni, hogy ezt meg­ tanította nekem, bár előtte azt gondoltam, egyből beleegyezik az árengedménybe! Nem könnyű feladat megvédeni az árat, de ha könnyű lenne, nem Önre bíznák, hanem mindenki ezt csinálná. Azért Önre bízzák, mert úgy gondolják, hogy Ön tudja a legjobban megvédeni. De ha ezt a nehezebb feladatot megoldja, ezért „nehezebb" jövedelmet is fog kapni. Ha megfigyeli, az ösztönző rendszerek révén nem azért fizetnek többet, ha olcsóbban ad el, hanem azért, ha nagyobb ered­ ménnyel.

?

Miért ad biztonságot, ha megvédjük az árat?

Ha megvédi az árat, akkor növekszik az árrés, amelyből a cég gazdálkodhat. Ha a költségekkel jól gazdálkodik a cég, akkor ez a rés tovább nőhet. Ha jó minőséget állítunk elő, akkor a vevők töb­ bet fognak vásárolni, és fajlagosan csökken a költség. Ez a jövede­ lem pedig biztosítja a cég és az Ön jövőjét. A legtöbb cégnek az a baja, hogy a kollégák azzal jönnek, hogy el tudták volna adni, ha olcsóbb lenne. ! Ha a toronynak gatyája lenne, ő lenne a legnagyobb legény a faluban. Ez a „ha" nem működik. Figyelje meg, ha valaki meg tudja védeni az árat, amikor Ön vásárol, az Önnek is nagyobb biztonságot jelent, mint amikor az eladó azonnal árengedményt ad, Önben bizonyta­ lanság maradt, hogy bár adott engedményt, biztosan még lehetett volna egy kicsit tovább alkudni. Az ügyfélnek azt kell éreznie, hogy Ön meg van győződve, hogy az ár arányos a minőséggel, és ha ezt ő megveszi, akkor meg lesz elé­ gedve az eredménnyel. Ne hagyjunk senkiben olyan érzést, hogy ha jobban összeszedte volna magát, többet is le tudott volna tőlünk alkudni. ! Volt olyan értékesítési munkatárs, aki úgy ment el tőlem, hogy legközelebb szerez még nekem egy kis engedményt. És volt olyan, aki azt mondta, hogy „Tonk úr, biztos vagyok

156

Tonk Emil • üzleti patika

abban, hogy ezen az áron a legjobbat kapta. És szeretném, ha tudná, hogy ez az ár csak mostanra vonatkozik, a követ­ kező alkalommal más árakról indulunk." Értessük meg a vevővel, hogy amit kínálunk, az hasznos és elő­ nyös, mert akkor nem lesz drága a számára, hanem legfeljebb azt fogja mondani, hogy nem gondolta volna, hogy ennyibe kerül. Ön is pontosan ugyanígy van vele. Ha egy autó mindenben megfelel az Ön igényeinek színben, kényelemben, teljesítményben, akkor leg­ feljebb lízingeli, ha nincs elég pénze rá. De nem azt mondja, hogy adjanak Önnek ennél rosszabb autót. Vagy ha nincs elég pénze, akkor lemond valamilyen hasznokról, akkor viszont kialakul egy másik kompromisszum. Ilyenkor szokott előfordulni, hogy mutat­ nak Önnek egy másik autót, amiben nincs klíma és tolatóradar stb. De ha valakinek erre szüksége van, akkor fizesse meg az árát. Akik jó minőséget állítanak elő, nem szoktak akciókat csinálni. Nem hallottam még, hogy a Mercedes kétmillió forinttal olcsóbban kínálja az autóit. Ő arra törekszik, hogy megőrizze a pozícióját a pia­ con, mert nem szeretné, hogy a prémium kategóriában rossz üze­ net menne a vevő felé, hogy ő valójában drágán vásárolt, és töb­ bet fizetett, mint egy új vevő. Ön is így gondolkodjon a saját termé­ kéről, szolgáltatásáról, mert az Ön cége is olyan termékkel foglalko­ zik, ami a kategóriájában a legjobb, és azon az áron is kínálja, ami ezzel együtt jár.

? Hogyan hat az árengedmény a termék presztízsére? Ha egy terméket olcsóbban adunk oda, ezzel hosszú távon a termék vagy szolgáltatás presztízsét tudjuk lerombolni. Ennek két veszélye van. Az egyik, hogy rosszul pozícionáljuk a terméket a vevő fejében, és legközelebb azt gondolja, hogy azon az áron kez­ di a tárgyalást, ahol legutóbb megvette. A másik veszély, amikor mások megtudják, hogy ők ugyanazt drágábban vették Öntől. Onnantól kezdve megjelennek a régi ügyfelek, és azt mondják, hogy ha az új vevő ennyiért kapja, reméli, hogy ő is, mert ő már rég­ óta ott vásárol. Egyik jó ármegvédő módszer, ha a vevő azzal jön, hogy kaphatná-e olcsóbban, és azt mondjuk neki, hogy nem szeretnénk megsérte-

y fejezet • üzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként

157

i azokat a partnereinket, akiknek eddig ezen az áron adtuk, mert ők nekünk referenciáink, és rájuk hivatkozhatunk. Ezt a vevő sem gondolhatja komolyan, hogy neki, bár még sosem hallottunk róla, olcsóbban adunk olyat, amiért más többet fizetett. Ezt az érvet ő is elfogadja, mert ő sem szeretné, ha valaki ezt tenné vele. Másik következménye is van, ha olcsóbban adjuk oda az árut. Tudok olyan céget, ahol úgy gondolták, hogy az addig megszokott minő­ ség mellett lejjebb viszik az árat. Egy idő után nem tudták visszafe­ lé mozdítani az árat, mert azt csak a minőség javulásával lehet elér­ ni. És ott maradtak, hogy a minőséget meg kellett tartani, de az ár alacsonyabb volt. Kevesebb volt a bevétel, egy idő után már nem is tudták ugyanazt a minőséget előállítani. A termék presztízsét nem sikerült helyreállítani, ezért ki is sodródtak a piacról. Amikor megje­ lentek újra más minőségben és áron, egy ismeretlen termék beveze­ tésének problémájával szembesült a cégvezetés. Ezeknek a cégek­ nek kemény árat kellett fizetniük, hogy megtanulják, hogyan tart­ sák összhangban a minőséget és az árat. Sok cég adja egy-egy viszonteladójának olcsóbban a terméket, mert úgy gondolja, ezzel bent lehet tartani az értékesítési hálózat­ ban. Igen ám, de amikor a másik megtudja, hogy neki drágábban kínáltuk ugyanezt, azonnal odajön, hogy mostantól kezdve szeret­ né ő is olcsóbban kapni. Ekkor elindul a nem kívánt folyamat, hogy több munka, nagyobb forgalom mellett kevesebb az eredmény. n

?Mit

tegyünk, ha a vevő olcsóbbra hivatkozik?

Ne lepődjön meg, ha a vevő arra hivatkozik, hogy látott vala­ mit valahol olcsóbban. Tudassa vele, hogy Ön is tudja, hogy van­ nak ilyen termékek, de arról tudjon a partner, hogy ez nem ugyanaz a minőség. Ha ugyanez a minőség lenne, ugyanennyibe kerülne. A vevő rendszeresen azt mondja, hogy megtalálta ugyanazt a szol­ gáltatást, csak húsz százalékkal olcsóbban. Nekem erre már a sze­ mem sem rebben. Kétkedve szoktam megkérdezni, hogy remélem, ° is tudja, hogy ami olcsóbb, az nem ugyanaz a minőség. Ezt tud­ ja egyébként, csak nem szeretné, ha beszélnénk erről. Amit ilyen­ kor meg szoktam kérdezni, hogy ha ez tényleg ugyanaz a minőség, mint a miénk, akkor a másik miért nem adja 2-3 százalékkal olcsób­ ban, mint a miénk? Még mindig olcsóbb lenne, és egyből nyerne raj-

158

T o n k Emil

• üzleti patika

y fejezet • Üzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként

159

adjuk. De egyelőre ez a szín ennyibe kerül. A hölgy kiment, végiggondolta, ennél a színnél maradt, visszajött és kifizette az árát. Pedig azzal jött be, hogy máshol látott egy ilyet, csak olcsóbban, hátha egy mozdulattal levisszük neki az árat. És sokan ezt is teszik.

A vevő mindig máshová szeretne minket pozícionálni,

mint mi

ta 17-18 százalékot. A vevő is tudja, hogy a versenytárs azért nem azon az áron kínálja, mert nem is ér annyit, csak nem árulja el. A vevő csak mondja, hogy ugyanaz, és reménykedik abban, hát­ ha ez igaz is. Annak a terméknek az árát, ami ugyanaz a minőség, kicsit elmozdíthatják a versenytársak. De hogy a vevő jelentős árdif­ ferenciával ugyanazt a minőséget kapja, az ki van zárva. ! Egy autókereskedésben jártam, és a tulajdonos megkért, beszéljek egy vevővel, aki úgy jött be, hogy egy ugyanilyen autót látott olcsóbban. A hölgy, aki bejött, elmondta, hogy egy ugyanilyen autót látott máshol négyszázezer forinttal olcsóbban. Mondtam neki: „Látom, hogy alaposan körülné­ zett a piacon, és hallom, hogy talált egy ugyanilyen jármű­ vet, sokkal olcsóbban." Megkérdeztem, milyen messze van, mondta, hogy onnan másfél kilométerre. Megkérdeztem tőle, hogy ha az megfelelt neki árban, mindenben, akkor nem értem, miért jött ide? Azt felelte, az ár az igen, csak a színe nem tetszett... Hát akkor nem ugyanaz, nem? Mondtam neki, ha ennyire tetszik neki, akkor vegye meg ott. Azt válaszolta, tényleg tetszik, de a színe nem igazán jó. Erre azt mondtam, nézze, ez a szín ennyibe kerül. Ő pedig azt gondolta, hogy ezt veszi meg annyiért. Mondtam neki, hogy ne higgye. Ha majd lesz nálunk is olyan színű jármű, majd mi is annyiért

A kínálati piacon nagyon ritkán történik meg, hogy valaki ugyan­ annak a minőségnek jelentősen lejjebb viszi az árát, és tartósan ott is tartja. Néha csak bevezetési fázisban, vagy egy-egy akció alkal­ mával. És amikor akció van, akkor a vevő tudja, hogy valami ott más! Ha valamit akcióban adnak, lehetséges, hogy kifutó termék, és nincs megfelelő szervize, garanciája, mert egy kereskedő egyéb­ ként miért adná olcsóbban. ! ki van írva egy boltra, hogy „Végkiárusítás, minden 30%-kal olcsóbb." A legnagyobb baja ennek a fajta olcsóságnak, hogy az illető hitel­ telenné tesz minden árat. A vevő ugyan szeretné azt elérni, hogy ugyanazt a minőséget megkapja Öntől olcsóbban, de ne menjen ebbe bele, nem kell elhinni, hogy amit máshol olcsóbban látott, az ugyanaz a minőség, mint az Öné. ! Egy tárgyaláson a partner azt mondta, kapott egy ajánlatot egy tréningre, amelynek a témája ugyanolyan, mint az enyém, de megmutatta, mennyivel olcsóbb. Mondtam neki, ha a versenytársam ennyit mondott, nyugodtan dolgozzon vele. Azt felelte: „Van egy kis gond: az, hogy azt nem Ön tart­ ja." „Ja, ha én tartom, az ennyi, ha ő tartja, az annyi. Remé­ lem, nem szeretné, hogy én tartsam, azon az áron." Pedig ő pontosan ezt szerette volna. Gondolja végig, ezt teszi mindenki. A vevő mindig megpróbálja, de amikor valami ilyesmit mond, akkor Ön nyugodjon meg, és dőljön hátra. Az a vevő, aki elmondja Önnek, hogy máshol látott ugyan­ i é t olcsóbban, de leül Önnel tárgyalni, akkor ott valami nem stim­ mel, mert egyébként nem jönne el Önnel tárgyalni. Miért is jönne

160

Tonk Emil • üzleti patika

y fejezet • üzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként

el? Kinek van arra ideje, hogy elmenjen Önhöz a drágábbal kínlód­ ni? Azért jött el, mert ott valami nem tetszik neki: vagy a személy vagy a körülmény. Az egyetlen, ami tetszik neki, az ár. ! Önnek a „kínai" piacon egyedül az ár tetszik. Lehet, hogy ugyanúgy néz ki, de nem ugyanolyan. A kínálati piac kialakította azt a trendet, hogy vannak olyan dolgok, amelyek olcsóbbnak tűnnek, ugyanúgy néznek ki, csak mögötte van valami, amit nem tud a vevő, ezt pedig Önnek kell elmondani. Nem azt kell elmondani, hogy a másik milyen rossz, hanem hogy az Öné mennyi­ vel különb, és ha a vevő olcsóbban látott valamit, mondja el, hogy az Ön termékét miért kedvelik többen. Mondja el, hogy miben érté­ kesebb az Öné, és építse erre az árat. Ha a vevő rájön arra, hogy az Ön terméke menyivel különb, mindjárt elkezd kételkedni a másik termék minőségében. Az árában nem, de a minőségében igen. A kételyeket így lehet elindítani. Nem kell szidni soha senkit, Önnek csak az a dolga, hogy a vevővel megértesse, hogy lehet, hogy ez így jól hangzik, de legyen biztos abban, hogy a vevő sem hiszi el, hogy ugyanazt kapja meg annyival olcsóbban. Ha ugyanaz lenne, akkor ennyiért adnák, mint Ön, vagy egy picivel olcsóbban.

?Mit

tegyünk méltatlan összehasonlításban?

Soha ne engedje a Ön termékét olyan termékkel vagy szolgál­ tatással összehasonlítani, ami nem egyenértékű. Ezt úgy hívják, hogy a termék, szolgáltatás pozícionálása a piacon. Soha ne men­ jen abba bele, hogy valaki olyannal hasonlítsa össze, amelyik nem egyenértékű vagy hasonló! ! Ugyanez a partner, aki szerette volna, ha a versenytársam árán tartok neki képzést, azzal folytatta, hogy begyűjtött ellenajánlatokat az enyémmel szemben, és van néhány, ami sokkal olcsóbb, mint az enyém. Mondtam neki, hogy ezzel nem tudok vitatkozni, de megkérdeztem, kivel hasonlított össze. Mondott egy nevet, mire megkértem, ha lehet, vele ne hasonlítson össze, mert vele nem szoktak összehasonlítani, | de szívesen mondok olyan cégeket, akikkel versenyzek ezerím a piacon, és akikkel bármikor állom a versenyt, de vele nemM

161

Megkérdezte, hogy értem ezt? Elmondtam, hogy kérem, ne más minőséggel hasonlítson össze. Ön is álljon ki a saját minősége mellett, mert ha nem áll ki, akkor a partner nyert. És ha, mondjuk, Nevesincs termékkel kezdik össze­ hasonlítani, akkor mondja azt, lehet, hogy ez jól hangzik, de nagyon szépen megkéri, hogy azzal Ön termékét ne hasonlítsák össze. I

Volt olyan, amikor felálltam egy tárgyaláson azzal, hogy amit mondott, az nem tárgyalási alap. A partner azt felelte, rendben, menjek nyugodtan, és az olcsóbbat vette igénybe. Néhány hónappal később jött, hogy az mégsem volt az igazi.

ügy lehet elérni a magasabb árat, ha belemegy abba a nem könynyű játékba, hogy olyannal próbálja meg magát összehasonlíttatni, amely lehet, hogy Önnek a legnagyobb versenytársa, és magasabb árkategóriában van, mint Ön. De inkább ezt tegye, és ne engedje, hogy gyengébbhez hasonlítsák. Ha egy gyengébbel hasonlíttatjuk magunkat össze, akkor saját magunkat sértettük meg. Nekünk nem érdekünk, hogy a vevő egy alacsonyabb minőség szintjére verje le a mi árainkat, és ezért a mi minőségünket kapja meg!

^ Mit tegyünk, ha a vevő azzal fenyeget, hogy elmegy • a versenytársunkhoz? A vevő ilyenkor abban reménykedik, hogy a másik jobb. De a versenypiacon nincs olyan, hogy a másik jóval olcsóbb, és legalább olyan jó vagy jobb, mint mi. Ezt csak az üzeneteikben próbálják meg elmondani, de nem igaz. Az Ön dolga, hogy jobb helyre pozí­ cionálja saját magát a vevő fejében, vagy belemegy abba, hogy a gyengével kezdjék el összehasonlítani. Ha valaki ragaszkodik az olcsóbbhoz, ne akadályozza meg, hogy azt válassza. Ne sértődjön meg azon, ha valaki azt mondja, hogy neki nincs lehetősége a jobb minőséget megvásárolni. Ön két dol­ got tehet. Vagy tud neki ajánlani egy más minőséget más áron, de ha ilyen nincs, akkor engedje el. Nyugodtan engedje elmenni, ettől még el lehet mondani, hogy az Ön terméke miért előnyös, miért hasznos, el lehet mondani, hogy miért ajánlotta ezt a minősé-

162

Tonk Emil • üzleti patika

get ezen az áron, mert ha egyszer javulnak a lehetőségei, és emlék­ szik arra, hogy Ön nem neheztelt meg azért, mert akkor nem vett, később majd Öntől fog vásárolni. Eljön az a pont, amikor a gyen­ gébb minőség azon az áron jó volt, de onnantól már nem. ! Én soha nem szoktam megsértődni, ha valaki azt mondjam hogy „Nézze, Tonk úr, nem tudjuk megfizetni az ön árál"\ Erre azt szoktam mondani, hogy „Ettől, remélem, harag köz­ tünk nincs, és remélem, nem kívánja, hogy azért, mert Ön ilyen helyzetben van, ezért az árat az Ön számára kedvezőbbé tegyem. De ha egyszer lehetősége lesz rá, bármikor szívesen látom, és bármikor szívesen leülök Önnel erről tárgyalni." Az az érdekes, hogy egy idő után általában visszajönnek. Mert rájöttek arra, hogy ami olcsóbb, az kerül a legtöbbe.

? Hogyan nézzünk a vevőre? A szegény ember azért vesz jobb minőségű dolgokat, mert tud­ ja nagyon jól, hogy nem lesz lehetősége arra, hogy negyedévenként újra megvegye a gyengébbet. A gazdag ember viszont néha olcsón vásárol, mert van pénze gyakrabban vásárolni. Legfeljebb kidobja a régit, és vesz egy újat. Akinek nincs sok pénze, annak el lehet adni jó minőséget, és meg lehet győzni, hogy a jó minőség ezen az áron neki mit fog jelenteni. Érdemes megnézni, amikor falvakon megy keresztül az ember, ° g y egyre szebb házak épülnek. Rengeteg ember rájött, hogy ha egyszer építkezik, akkor építsen be jó alapanyagokat, mert nem engedheti meg magának, hogy állandóan kicserélje és javítgas­ sa. Az okos ember így vásárol. A gond ott kezdődik, amikor nem nézünk ki többet a vevőből, csak az olcsóságot. Az árral kapcsolatos tárgyalásoknak nagyon fontos szabálya, hogy mindig nézzen ki a vevőből többet, mint amit ő mond, vagy amit ő gondol magáról. n

! A női vevőből húsz százalékkal többet lehet kinézni, és ő ki is fizeti. A férfiból csak tízet, mert a nő elvitte a másik 10 %-ot.

fejezet • üzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként

163

Ha egy hölgynek azt mondták, hogy tízezer forintért vehet magának cipőt, de lát egyet, amelyik tizenkétezer forintba kerül, biztosan elő­ varázsolja a hiányzó pénzt. Tíz százalék mindenkiben benne van, húsz csak a nőkben. Ezért is tisztelem a nőket, mert bár mi nem tu­ dunk jól eladni, ők legalább jól tudnak venni, és általában nagyon megnézik, hogy a pénzükért mit vásárolnak. Nagyon alaposan meg­ nézik, és a jót magasabb áron veszik meg. Ha Ön a vevőből többet néz ki, akkor a vevő ennek az elvárásnak meg akar, és meg is fog felelni. ! Jártam úgy, hogy bementem egy boltba, és azt mondta az eladó az egyik gondolasornál, hogy „Maga azokat ne nézze, mert magának az drága." És amikor kiválasztottam egyet a márka alapján, fizetéskor az eladó azt mondta, reméli, hogy otthon ebből nekem nem lesz bajom. Három napig meg sem mertem otthon mutatni. Megtörtént velem ennek az ellenkezője is. Egy férfiruha szak­ üzletben a hölgy az ajtóban azzal fogadott, hogy örül annak, hogy a boltját megtiszteltem az érdeklődésemmel (ennek én is örültem, hogy milyen aranyos). Megkérdezte, van-e vala­ mi konkrét elképzelésem, amit szeretnék megnézni (nem meg­ venni, hanem megnézni). Elmondtam a szempontokat. Azt felelte, nagyon szereti az ilyen igényes vevőket, és bárcsak sok lenne belőlük. Hozzátette, hogy azokat az öltönyöket, amelyeket én keresek, melyik gondolasoron találom meg, és ha valami segítségre van szükségem, ő itt áll az ajtóban. Oda­ mentem: a legolcsóbb öltöny ára ott kezdődött, ahol máshol befejeződik. De mit tehettem? Odaszóltam volna neki, hogy közben visszamentek az igényeim? Menekülő útként megkér­ deztem, van-e itt az épületben kártyaautomata. Sajnos volt, és mikor kiválasztottam egy öltönyt, odajött, és azt mondta, hogy biztos volt abban, hogy a legjobbat választom ki, és higgyem el, ha ezt veszem, ezzel otthon is meg lesznek elé­ gedve. Nyugodtan próbáljam fel, minden kötelezettség nél­ kül. Amikor felpróbáltam, azzal folytatta: megmondja őszin­ tén, sejtette, hogy ezt fogom választani, mert a legigénye­ sebb vevők választása erre szokott esni. Én pedig ott álltam,

164

Tonk Emil • üzleti patika

hiszen kínos lenne most azt mondani, hogy mutasson egy gyengébb minőségű öltönyt, mert ez túl jó nekem. Megvettem, és amikor hazamentem, és megkérdezték, miért vettem az öltönyt, azt tudtam felelni, hogy azért, mert ilyen az anya­ ga, ilyen jól áll, és Igazán megérdemlem ezt a minőséget.

fejezet • üzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként

165

A próbaúton elmondta a kocsi előnyeit, hasznait, visszaú­ ton már én vezettem, és megpróbálta visszaigazoltatni azo­ kat az értékeket, amelyeket ígért. Mikor ez megtörtént, azt mondta, nyugodtan vigyem el az autót, és próbáljam ki egye­ dül. Kipróbáltam, majd a mikor visszaértem a kereskedőhöz, ő a kezében egy mappával várt. Kérdezte, milyen tapasztala­ taim vannak a kocsival kapcsolatban, milyen volt a kénye­ lem, milyen volt a hifi, milyen volt a menetstabilitás stb., ame­ lyekre sorra pozitív választ tudtam adni. Nyilvánvalóan sze­ rette volna megerősíttetni velem, hogy ez tényleg jó autó, de újra mondtam neki, hogy nincs szándékomban kicserélni az autót. Miközben még bent ültem, elállt az autótól egy méterre, és azt mondta: „Tonk úr, pedig ahogy elnézem, ebben az autó­ ban magán kívül már minden extra bent van!" és éreztem egy pillanatra, hogy ezzel az érvvel megbillentett. Azzal foly­ tatta, hogy amíg távol voltam, kidolgozott egy konstrukciót, amellyel a korábbi autómat beszámítja, és az árdifferenciát lízingelni tudom.

Mennyire bízzunk a vevő vásárlóerejében?

? Hogyan segítsük érvekkel a vásárlót? Milyen sokat tud jelenteni egy profi kereskedő, ha érvekkel segíti a vásárlót! ! A könyv megírásakor volt egy fekete autóm, amivel egyszer megálltam egy autókereskedő előtt. A kereskedő meglátta, megdicsérte az autómat, és azt mondta, hogy miután lát­ ta, hogy ezt a márkát kedvelem, szívesen mutatna nekem egy most megjelent, hasonló márkájú autót. Mondtam neki, hogy nem nagyon gondolkodom autócserében, de azt felelte, hogy minden kötelezettség nélkül próbáljam ki. Megbeszél­ tünk egy időpontot, amikorra előállította a kocsit próbarend­ számmal.

Akkor jöttem rá, hogy profin csinálta. Mondott érveket, hasz­ nokat, megtapasztaltatta velem, és a végén mondott egy jó extra érvet. Amikor mentem haza az új autóval, beálltam a ház elé, lejöt­ tek a család nőtagjai, és azt mondtam, „látjátok, ez az az autó, amit megérdemlek. Sokat dolgoztam, meg is érdem­ lem." Azt mondták: „igazad van, tényleg jól áll." És tudtam, hogy a kereskedő abban segített, hogy meggyőzzem magam arról, hogy ebben az autóban mi az, ami értékes és mi az, ami jó. Mondhatta volna azt is, ami gyakran előfordul, amikor mondjuk az autókereskedőnek, hogy szeretnénk hárommillió forintért kocsit venni, és a kereskedő azt feleli, hogy tud egy kocsit kettőmilliónyolcért. Miért abba az irányba visz el? Miért nem mondja, hogy »Üram, tudok Önnek mutatni egy kitűnő autót, az ilyen igényes

166

Tonk Emil • üzleti patika

vevőknek szoktuk ezt a kocsit mutatni. Igaz, hogy hárommillió, négy, de Önnek meg fogja érni." Mindenkit el lehet vinni egy jobb igényesebb termék irányába, mert nincs senki, aki leértékelné saját magát. Az a fontos, hogy ne sértődjön meg, ha a vásárló valami miatt a olcsót választotta. Nagyon rossz lépés, amikor a vevőre megsértő dünk, mert az olcsóbbat választja. Lehetnek olyan körülményei, amit nem fog nekünk elárulni. Lehet, hogy nincs meghatalmazva lehet, hogy nincs elég forrásuk rá. Lehet, hogy a költségeik ne engedik meg, de Önnek nem az a dolga, hogy eladjon valami olcsón, hanem az a dolga, hogy fenntartsa azt az értéket, amire, hogyha neki szükséges, akkor majd elő fogja teremteni a forrást. Minden vevő előkeresi s forrásokat, ha a kínált áru megfelel. Elő­ fordul, hogy valaki nem azt veszi meg, ami a számára a leginkább megfelelne, hanem egyedül az ár befolyásolja. De ezek kivételek, amelyek erősítik azt a szabályt, hogy mindenki azért hajlandó fizet­ ni, ami neki megéri. És ha valakinek valami nagyon megéri, azért többet fizet, ha kevésbé éri meg, akkor kevesebbet fog fizetni érte. Ezt azért fontos tudni, mert ha a fejünkben nem rendezzük el a dol­ gokat, vagy ha kicsit furcsán gondolkodunk az árról, és azt hisszük, hogy az ár az egyetlen, ami vonzó lehet a vevő számára, akkor a végén tényleg az lesz a vonzó. Az, hogy a vevő mit gondol a termé­ künkről, szolgáltatásunkról, és neki mi a legfontosabb szempont, hogy mi az, amiért vásárlási döntést fog hozni, azon fog múlni, hogy Ön milyen profi módon tudta azt előkészíteni.

? Hogyan használjuk a referenciákat az ár megvédésénél? Referenciákat minden esetben fel lehet használni árak alátá­ masztására. Ne sajnálja az időt megnézni, hogy a referenciák közül kit lehet kiemelni, bemutatni. Ne féljen attól, hogy a tárgyalópart­ ner legnagyobb versenytársait mutassa be referenciának, mert a referenciával pozícionálni lehet egy céget, és Ön olyan „klubba" pozícionálhatja a vevőt, ami hozzá méltó, és aki emiatt jobban el kell, hogy fogadja az árat. Ha Ön bemegy egy étterembe, ahol ki van írva, hogy exkluzív éte­ lek, különlegességek, és nincs is kiírva az ár, de olyan referenciasze-

V fejezet • üzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként

167

mélyeket talál, akik jó presztízsűek, közismertek, akkor nem az ár és a minőség lesz a kérdés, hanem az, hogy meg tudja-e fizetni? És nem mondja azt a pincérnek, hogy „Rendben, hogy X.Y.-nak jó volt a májgaluskaleves hatszázért, de nekem adják ide négyért." Azért nem tesz ilyet, mert a referencia Önnek az árat is üzeni, és garanci­ át ad a minőségre. A referencia elfogadtatja az árat. Nem biztos, hogy a vevő megen­ gedheti magának, de Önnek nem az a dolga, hogy a lelkére vegye, ha a vevőnek nincs pénze rá, hanem meg kell vele érteni, hogy ezen az áron mit fog megkapni, milyen biztonságban lesz, és milyen minőséghez fog jutni. A referencia azért jó, mert az a vevő, aki még nem vásárolt nálunk, és még nem döntötte el, hogy ezen az áron vesz, vagy ettől kedve­ zőbb áron, más minőséget, azzal, hogy referenciát kap, meg tudja védeni az árat saját cégén belül, mert a főnökének sincs oka kétel­ kedni, ha a terméket más igényes cégek is elégedettséggel használ­ ták. Készüljön fel arra, hogy a jó referencia a legjobb árvédő eszkö­ zök egyike. Nálam mindig van referencialista, mert rengetegszer mondja vala­ melyik új partner, hogy nem gondolta volna, hogy a tréning ennyi­ be kerül. Azt szoktam felelni, hogy „Ez teljesen rendben van, amíg nem ismeri a referenciáimat, joggal kételkedhet. De szeretném meg­ mutatni Önnek azon cégek névsorát, amelyek eddig megtiszteltek a bizalmukkal." A partner mindig talál olyan céget, amelyeket ismer, és ismeri az igényességüket is. Olyat is talál a listán, akiről tudja, hogy a fogához veri a garast. És amikor ilyet talál a listán, akkor el szoktam mondani, hogy „Remélem, nem kételkedik az ő igényessé­ gükben. Remélem, nem kételkedik abban, hogy akik rendszeresen vásárolnak, őket be tudtam volna csapni állandóan magasabb árral, alacsonyabb minőséggel. Akkor remélem, hogy az ő véleményük az Ön számára garancia." A leggyakoribb válasz: „Most már igen." A referencia nemcsak megvédi az árakat, hanem felértékeli azt. Amikor az illető megkérdezte, hogy „Akkor számíthatok arra, hogy kedvezőbb áron ajánlja?" - akkor nyugodtan felelhettem neki, hogy „Arra ne számítson, de arra igen, hogy a referenciáimmal azonos áron ajánlom Önnek!"

168

Tonk Emil • Üzleti patika

? Hogyan használjuk a referenciák emberi léptékeit? 1 Az egyik lehetőség, amikor a vevő azt mondja a termékünk­ re, hogy kicsit drága, akkor azt feleljük neki, hogy „Én is ezt vásá­ rolom ugyanezen az áron." Ha ő nem kételkedik az Ön igényességé­ ben, akkor innentől kezdve nem fog kételkedni az árban sem. Mondhatja azt is, hogy „Lehetséges, hogy Ön azt gondolja, hogy ez drága, de én az összes barátomnak ezen az áron értékesítettem, és meg vannak vele elégedve." Ez is jelent neki valamilyen garanciát. Lehet olyan emberi kötődéseket elmondani, amivel fel lehet építe­ ni a másikban az árat. És úgy fogja érezni, ha ők elfogadták, akkor én miért ne. Említse meg, hogy az eddigi partnerek mivel voltak megelégedve ezen ár mellett, amit Ön kínált. Mondja el, hogy meg voltak eléged­ ve a szállítási pontosságukkal, a kollégák szakmai hozzáértésével stb. Ezért kell a referencia ügyfelektől véleményeket gyűjteni. Hogy Ön is tudja, hogy nem a levegőbe beszélek, javaslom, néz­ ze meg a weboldalamat*. Van külön oldal a referencia-vélemények­ nek. Még soha senkinek nem volt kétsége arról, hogy amit kínál­ tam, az neki megéri, mert a referencia vélemények között olyat olva­ sott, ami neki megnyugtató volt. Ezért ne általánosságban írjunk referenciákat, hanem kérjük meg egy-egy referencia személy enge­ délyét, hozzájárulását, hogy elmondhassuk a véleményét. A nyitott tréningeken mindenki ír véleményt. Ha olyan a vélemény, ami figye­ lemre méltó, meg szoktam kérni az engedélyét, hogy másoknak is elmondhassam. A véleménnyel a referenciának teszek jót, mert ami­ kor megemlítem, akkor az ő jó hírét viszem el. Elmondom, hogy ő milyen igényes, őt milyen szempontok vezérelték a döntésben, és azt, hogy neki mi volt a tapasztalata ezzel kapcsolatban, és nem azt, hogy én milyen zseniális vagyok. A vélemények gyűjtése azért hasznos, mert egy-egy véleményformáló személy, úgynevezett véle­ ményvezér nyilatkozata többet fog jelenteni az ár alátámasztásá­ ban, mint Önnek bármilyen hangzatos bemutatkozása. Az, hogy Ön hogyan gondolkodik a referencialistáról, el is dönti, hogy Önnek mennyit kell szenvednie az ár elfogadásával. A referen­ ciákról részletesen a referenciákról szóló fejezetben olvashat. A refe*http://www.studium2000.hu

y fejezet • Üzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként

re

169

ncia ügyfelek kezelését viszont az ügyfélkapcsolatokról szóló rész­

ben találja.

? Hogy lehet felhasználni a versenytársakat az árak megvédésénél? Pozícionálhatjuk magunkat a partner erős versenytársaival is. Amikor a partner azt mondja, hogy amit kínálunk, kicsit drága, akkor elmondhatjuk, hogy „Azért ezt a minőséget ajánlom, mert azok a partnerek, akik az Ön versenytársai, ezt vásárolják már évek óta, miközben tudnak más ajánlatokról is. Ezért ajánlottam Önnek, mert az Ön legerősebb versenytársa is ezt használja." A másik, hogy elmondja, hogy Ön kivel versenyez a piacon. Mondja el, hogy „Azért ajánlom szolgáltatásomat ezen az áron, mert az én versenytársaim, akik azonos értékűek, ugyanezen az áron kínálják. És ebben a versenyben nagyon sokan a versenytársaim helyett min­ ket választottak." És meg lehet mutatni a referencialistát. A versenyhelyzet kezeléséről és a versenytársakról részletesen szó­ lunk egy következő fejezetben.

? Milyen előnye van, ha demonstráljuk a terméket, a szolgáltatást? Azok, akik felkészülnek arra, hogy terméket, szolgáltatást az értékéért tudjanak kínálni, fontos, hogy minden olyan demonst­ rációs eszközt felhasználjanak, ami alá tudja támasztani az árat. Demonstrációs eszköz például a referencialista, azok az írásos anya­ gok, referencia vélemények, amelyek segítenek a vevőnek a dönté­ se megvédésében. Nagyon jó demonstrációs eszközök a weboldalak, ahol egy cég be tudja mutatni magát. Nyilván nem azt kell leírni, hogy milyen szép a cég első számú embere, hanem azt, hogy milyen partnerekkel dol­ goznak évek óta. Sokszor demonstrálni lehet, hogy kik az Ön cégé­ nek beszállítói. A beszállítói referenciákkal Magyarországon keve­ sen élnek, pedig sokat tudnak segíteni, hogy kik azok, akik Önnek szállítanak, illetve kik azok, akiknek a termékét Ön forgalmazza. Mondhatja azt, hogy „Büszkék vagyunk arra, hogy olyan cégek tisz­ teltek meg a bizalmukkal, akik ránk bízták a termékük sorsát ezen a piacon, és akik biztosak abban, hogy a terméket megfelelő érté-

170

Tonk Emil • üzleti patika

171

y fejezet • Üzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként

ken és szinten tudjuk képviselni." Ha a terméket így tudjuk demonst­ rálni, ezzel alá tudjuk támasztani az árakat. Jó demonstrációs eszközök a minták, a kóstolók. Sok olyan partner van, aki ha kap egy demót, akkor elképzeli, hogy milyen jó is len­ ne hazavinni. Amikor Önnel megkóstoltatnak egy kis darab sajtot az áruházban, akkor azt szeretnék elérni, hogy azt érezze, milyen jó lenne, ha lenne otthon is. És a sajtot nem lehet falatonként elvinni, hanem az egészet meg kell vennie. A vevő könnyebben elfogad ára­ kat, ha ízlel, kostól, próbál!

I)

Emlékszik arra, milyen volt, amikor nem lehetett felpróbálni a ruhá­ kat? Akkor mindenkinek a keze-lába remegett, hogy mit kap a cso­ magban, amikor hazaviszi. Most viszont ha olyan árut kap, amit fel tudott próbálni a fülkében, és az tényleg jó, akkor nem az lesz a gond, hogy mennyibe kerül, hanem hogy mikor ér oda az élete pár­ ja, aki majd hozza a pénzt. ! Amikor saját magunk kipróbáljuk, felpróbáljuk, megkóstoljuk a terméket, akkor másként fogadunk el árat. Ha a kezébe adnék egy értékes tollat, hogy megfogja, kipróbálja, milyen szépen ír, mennyire jól néz ki, sokkal közelebb érezné magá­ hoz a toll árát, mintha szavakkal elmesélném, hogy ezüstös színű a vége, keskeny, és egyébként szépen is ír. Ha jól tudunk demonstrálni, azzal vissza tudunk csatolni olyan elő­ nyöket, amelyeket a vevő haszonként él meg. És ha ott többe kerül, lehet, hogy akkor is megveszi, mert emlé­ kezni fog arra, hogy a demonstrációnak, bemutatónak, kóstolónak milyen élményei voltak. A demonstráció olyan eszköz, ami a part­ nernek a birtoklás élményét adja meg, hogy megélje, milyen jó len­ ne, ha az övé lenne a termék vagy szolgáltatás.

Az

igazán testre szabott ajánlat

Használjon ehhez referenciákat. Legyen Önnél mindig referencia­ lista, és amikor valaki kételkedik az árban, mondja neki azt, hogy „Nézze, uram, az bátorított arra, hogy ezt a terméket ezen az áron, ebben a minőségben kínáljam Önnek, hogy azok a partnerek, akik hasonló áron elégedettek, már évek óta a vásárlóink." Ha a referen­ ciákat jól rendeztük össze, és testre szabtuk, akkor a vevőben nem marad kétség. A termék extra hasznai jól segítenek az ár elfogadásában. Ha test­ re tudjuk szabni a szolgáltatást, és van valamilyen specialitása számára, az nagyobb értéket jelent a vevőnek. ! Ha Önnek uszoda után fáj a füle, és az utcán lát egy táblát, hogy „Dr. Ló Elemér med. univ. Ha bármi baja van, forduljon

! Hogyan szabjunk testre terméket, szolgáltatást előnyökkel és hasznokkal? Azért jó folyamatosan hasznokat gyűjteni, mert akinek gond­ ja van az árral, nem tudja, miért kerül ennyibe, annak egyedül hasz­ nokkal lehet felépíteni a termék értékét.

hozzám", nem valószínű, hogy bemegy, és megnézeti a fülét. De ha megy az utcán, és azt látja kiírva, hogy „Dr. Ló Elem­ ér, hallójáratok specialistája, fül-orr-gégész szakorvos", mit fog Önnek ez jelenteni? Mivel specialista, biztonságban érzi

172

Tonk Emil • üzleti patil.

Zf'^,^:

^ ^fT -f f u

k

e eni

h

°

g y

°

'

tud és

lyan

e

még

S

z

k

ö

z

ö

k

eyyet

ü

a

n

n

a

k

tudhat

* kezében

«i

bi

san. többe fog kerülni! On azért mondjon el specialitásokat a termékről, a cégről, mert ezzel fel lehet építeni az árat. Az emberek tudják, hogy ami különle­ ges, speciális, és rájuk van szabva, az többe kerül. ! Ha bemegy a konfekcióboltba, és lát egy kosztümöt, majd ugyanezt az anyagot elviszi a varrónőjéhez, aki azt mondja, hogy kettőezerrel több, elfogadja? Igen, mert a kosztüm az Ön igényeihez lesz igazítva, Önre lesz szabva. Össze kell gyűjteni olyan hasznokat, amelyek speciálisak a vásár­ ló számára. Ezért kell ismerni a vevőt, hogy tudjuk, neki milyen speciális igényei vannak. Ha ennek megfelelőt tudunk felajánlani, akkor neki nem lesznek kifogásai az árral kapcsolatban, mert tudja nagyon jól, hogy ami speciális, az többe kerül.

!

Ha elmegy a szervizbe, ahol ki van írva, hogy „Bármilyen autót javítunk, bármi is a problémája", az nem nyugtatja meg, hogy olcsó, de ha ki van írva, hogy „Automata váltók szakszervize", és az óradíj kétszerese az előzőnek, akkor nem fog kételkedni benne. &3

Testre szabott üzenet

V fejezet

• üzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként

173

vevő ugyanígy viselkedik, mert pontosan tudja, hogy amiben specialitás van, azért többet kell fizetni. Ön nem mondta még ki az árat, de az a dolga, hogy felépítse az árral arányos értéket.

? Mire képes a felkészült kereskedő? Amikor építkeztem, sokat jártam építőanyagokat árusító hipermarketekbe. Akárhányszer elmondtam, mit szeretnék venni, azzal fogadtak, hogy jókor jöttem, mert most van akció. Egyetlen egy­ szer sem tereltek a jobb minőség irányába, mert a kereskedő úgy gondolta, ha az olcsóbbat adja, kisebb lesz vele az erőfeszítés. Ezek a munkatársak nem szeretik, hogy olyan kérdéseket tegyenek fel, amivel a vevőt el lehet irányítani egy jobb minőség felé. Megkér­ dezhette volna tőlem az illető, hogy szeretem-e az olyan burkola­ tot, amely könnyen tisztítható, nem pattogzik, nem fagyveszélyes, amelyet kívül, is belül is lehet használni, és könnyű ragasztani. Azt feleltem volna, hogy igen, és akkor megmutathatta volna a legjobb minőségűt. De nem tette fel ezeket a kérdéseket, nincs felkészül­ ve rá, vagy nincs ideje, és inkább elviszi az olcsóbb irányába. A kereskedők mindegyike tudja, hogy ha felkészültek, egy mondattal irányítani lehet a vevőt magasabb igény és magasabb ár felé, csak van, aki nem törődik ezzel. Vagy nincs érdekeltté téve, vagy nem érti a dolgokat, és nem fogja elárulni a hozzá nem értését, ezért inkább olyat árul, amiért nem kell magyarázkodnia. Az olcsóért nem kell neki magyarázkodni, és néha még azt a sanda szöveget is elmondja, hogy „Higgye el, ez is jó lesz magának." Pedig a vevő tud­ ja, hogy a hatszáz forintos és a kétezer-háromszáz forintos burkolat között nagy a differencia! A szolgáltatásokra ugyanez igaz. Amikor azt mondja a partner, hogy a másiknál olcsóbb, akkor azt kell válaszolni, hogy „Nézze, uram, én ezt nem vitatom. De azok, akik tőlünk ezt a szolgáltatást ilyen áron veszik, valószínűleg azért veszik meg újra, mert meg vannak vele elégedve. És valószínűleg azért vannak megelégedve, mert ezek a hasznok és értékek tetszenek nekik." De ha tudom, hogy a szolgáltatásban milyen hasznok vannak, akkor rá kell kér­ dezni, hogy „Fontos-e Önnek a pontos szállítási határidő?" Fontos. „Fontos-e Önnek, hogy olyan raklapban kapja a terméket, ami az On igényeinek megfelelően van összeállítva." Igen. Ha a vevő eze-

174

Tonk Emil • üzleti patika

ket igényli, akkor az ennyibe kerül. Ha sokallja, el lehet ebből venni egy-egy hasznot, és ezzel az ár is csökkenhet. A mi feladatunk nem az, hogy azt mondjuk el, ami a másiknál hiányzik, hanem azt, hogy a miénk mivel több. Teljesen más érv-, anyagot kell használni, ezért fontos, hogy az ember ne a vélt ver­ senytárs minőségét véleményezze, hanem, azt megerősítve, arra tudjon építeni.

? Mi a veszélye, ha a versenytárs árát leminősítjük? j Tegyük fel, van egy vevő, aki azt mondja, hogy a versenytárs ajánlata ezer forint, és Ön odamegy egy ezerkétszázas ajánlattal. Ha elkezdjük minősíteni az ezer forintos ajánlatot, szisztematikusan szétverjük a versenytárs ajánlatát. Erre a következő történik. Ami­ kor azt mondjuk az ezresre, hogy az olyan is, a vevőnek az lesz az érzése, hogy már ez az ezer forintos ár is hamiskás, hiszen mi elmondtuk, hogy az ezerben mennyi hátrány van, amit nem mond­ tak el neki, hogy mi a hibája, hogy mennyire nem jók a referenciái, és mennyire rossz a szerviz. A vevő fejében elindul lefelé az ár, és úgy érzi, hogy a versenytárs ajánlata nem ér többet nyolcszáznál. És amikor mi azt mondjuk, hogy a miénk ezerkétszáz, akkor hon­ nan fogjuk ezt a négyszáz forint differenciát kitölteni? Mivel tudjuk vonzóvá tenni, amikor ki kell mondani, hogy az ajánlatunk ezerket­ tő?

f e

e z e

t » üzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként

1 7 5

j " érvekkel. És stabilizálni kell a vevő árelképzeléseit, hogy „Igen, nagyon sok vevőnk volt, akik nem tudták megengedni maguknak, ezt a minőséget, amit mi kínálunk, ezért azt vásárolták, és az azzal arányos minőséggel meg is voltak elégedve. De azok, akik minket választottak, azok megtapasztalták, hogy ahhoz képest mennyivel előnyösebb." És akkor mondja el a különbségeket. Mondja el az erősebb referenciáit, mondja el szakmai múltját, mondja el a márkát, mondja el azokat a hasznokat, amelyek a terméken nem látszanak. Mondja el azokat a remélt előnyöket, amelyeket élvezni fog, amikor használja ezt a terméket, és fel lehet építeni egy kétszáz forintos dif­ ferenciát minden különösebb erőfeszítés nélkül. Ehhez stabillá kell tenni az alapot, amit úgy hívnak, hogy a verseny­ társak árai. Építkezzen egy erős versenytársra, bár ez mindig nagy küzdelemmel és veszéllyel jár, mert lehet, hogy a vevő mégis őt választja. Kérdés: jobb lenne olyannal küzdeni, aki hatszáz forintért ajánlott? Az Ön ajánlata és a hatszáz forintos termék között van hat­ száz forintnyi differencia, és nincs olyan érv, amivel ekkora különb­ séget esetenként ki lehetne tölteni. n

A másik veszélyes terület, ha ő pontosan tudja az Ön árát, és az ezres ellenajánlattal eddig meg volt elégedve. Ha ezt elindítjuk lefe­ lé, és ő tudja, hogy kétszáz forint a differencia, ő mindig ebben fog gondolkodni, hogy az az ár, amit eddig élvezett, ahhoz képest az Ön ára csak kétszázzal több. És ha sikerült a versenytársét „lever­ ni" nyolcszázra, akkor az Önét ezernél többért biztosan nem fogja elfogadni. Ez a „liftezés" következménye! Ezért tegye fordítva. Mondja azt, hogy „Figyeljen, uram, biztos vagyok abban, hogy ezerért azzal arányos minőséget kapott. Mi is gyártanánk ezerért, de mi ezt a minőséget gyártjuk, 1200-ért." Ez azért érdekes, mert ettől a pillanattól kezdve a vevőnek nem ezzel az ezerrel van gondja, hanem csak a kétszázzal. Hiszen ha Ön azt mondta, hogy ez neki jó, akkor tudni fogja, hogy ha az Öné csak kétszázzal kerül többe, akkor csak kétszáz forintot kell „felépíte-

j

Mi a veszélye, ha a versenytárs árat leminősítjük:

? Hogyan írjunk ajánlatot, ami kitűnik a versenytársak közül? A legtöbb cég tulajdonságokat ír egy ajánlatba. Ön akkor tud közülük kitűnni, ha hasznokat küld. írja meg, hogy az árajánlat, mit Ön megküldött, a következő dolgokat fogja tartalmazni neki, a

176

Tonk Emil • Üzleti patika

ha az Ön cége mellett dönt. írja le, hogy milyen hasznokat kínái­ megbízhatóságot, szavatosságot, jó személyes kapcsolatot, folya. matos információs ellátást, alkatrészellátást, on-line szolgáltatást 24 órán keresztül stb. Ezeket kell odaírni, de nem a mi szempon­ tunkból, hanem az ügyfél szempontjából megfogalmazva. És ami­ kor mindez megvan, oda lehet írni, hogy ez ennyibe kerül. Ha ő azt mondja, hogy a másik ajánlata kicsit olcsóbb, akkor mondja meg, hogy Ön is tudná olcsóbban, ha ezekből valamiből engedne. Az ajánlat jó eszköz arra, hogy előre megüzenjük a hasznokat, és ezzel alátámasztjuk az árat. ! Nagyon sokan nem ezt teszik. Két évvel ezelőtt kértem három ajánlatot laptopra. Ennyi nagybetűt, kisbetűt, számot még az életben nem láttam, és oda volt írva, hogy négyszáznyolcvan-1 ötezer forint. A másikban kicsivel több nagybetű volt, ötszáz­ hetvenezer forintért. Ott ültem, és tűnődtem: talán a nagybe­ tűk alapján döntsem el, melyik jó nekem? Legalább az egyik írta volna, hogy „Uram, azért ajánlom Önnek az ötszázhetve­ nezrest, mert könnyebb kezelni, gyorsabban indul a gép, szí­ nes programokat tud rátenni, "zenélni tud« és »előre köszön«. Kitűztem az ajánlatokat a szobám falára. Hogy ezek alapján válasszak? Nem is választottam, mert nem tudtam eldönteni, melyik jó. Egyik ajánlat sem hasznokat tartalmazott, pedig leírhatta volna, hogy „Uram, a tulajdonságai ezek, bár ezek nem annyira fontosak Önnek. Ami nagyon fontos, és szeret­ ném felhívni rá a figyelmét, hogy ha Ön utazik, ez a gép 24 órán keresztül gond nélkül működik. Ezt a gépet bármikor össze tudja kötni projektorral, bármilyen projektorral kompa­ tibilis, és nem fog Önnek gondot okozni a munkája során. Olyan képfelbontású a monitor, ami akkor sem fogja zavarni a szemét, ha sokat használja." A legtöbb ajánlat alá van támasztva nagyon okos szakmai érvek­ kel, de Ön sem tudná megvédeni az autóvásárlást azzal, hogy hány newton/mm nyomatéka van, és a gépkocsi hossza 5633 mm. Ezzel se magának nem tudja megvédeni, se másoknál. Én is szok­ tam kérni ajánlatokat szolgáltatásokra, és mindig az a szimpatikus, amelyikben számomra szóló hasznok vannak. Ilyenkor nehezebben 2

y fejezet • üzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként

177

tudok alkudozni, mert vagy lemondok valamilyen haszonról, vagy megveszem azért az árért, amelyben mindegyik érték benne van.

? Hogyan viszonyuljunk az árhoz? Ha kimondta az árat, mutasson az árral szemben bizalmat. Ez azt jelenti, ha én mondok Önnek egy árat, akkor azt mondom, hogy „Higgye el, ezzel a termékkel Ön tökéletesen meg lesz elégedve. Biz­ tos vagyok benne, hogy ha ezen az áron vásárol terméket, a dönté­ séért nagyon sokan fogják irigyelni." Ez jobb, mintha azt mondja, hogy „Háát, remélem, jó lesz", vagy „Remélem, nem lesz ebből ott­ hon baj". Önnek az a dolga, hogy amikor kimondta az árat, akkor építse fel iránta a bizalmat. Mondja, hogy „Higgye el, uram, ezzel az árral semmi gondja nem lesz." Önnek kell a vevőjét segíteni, hogy ő úgy érezze, tényleg jót választott, és jó mellett döntött. ! Tegyük fel, Ön vásárol a boltban, és a kereskedő azt mond­ ja: „Háát, maga tudja, hogy miért döntött így. Én biztos nem ezt vettem volna." De mondhatná ezt Is a kollégáinak: „Gyere­ kek, nézzétek meg, ilyen igényes vevővel régen találkoztam, a legjobbat választotta ki. Bárcsak sokan lennének, akik egy­ ből kiválasztják a legjobbat." Melyik esetben menne haza magabiztosabban?

? Hogyan csökkentsük a vevőben azt az érzést, hogy az ár túl magas? Mutassa be az árat időtávlatban, vagy mozsarazza le. Az időtávlatban bemutatás azt jelenti, hogy amit megvett, hány évig fog neki jól működni. Jó példa erre autóknál, ahol négy-öt év garanciát vállalnak. És ami­ kor valakinek kínálnak öt év garanciát, akkor el lehet mondani, hogy „Ez az autó négymillió forint, és Ön ezért olyan kocsit vett, amivel öt évig nem lesznek komolyabb gondjai, mert addig garan­ táljuk. Ez azt jelenti, hogy évi nyolcszázezer forintot fordított a kocsi­ ra. Igaz, hogy előre kell kifizetni, de öt év biztonságát kapta meg. Ez Önnek havonta alig hetvenezer forint. Ez azt jelenti, hogy Ön

178

Tonk Emil • üzleti patika

hetente huszonötezer forintot költ a kényelméért, ügye, ez megérj Önnek?" Es közben ugyanarról az árról beszélünk. ! Ha Önnek ruhát kínálnak, ami kitart negyven évig, azt ne szerencsés időtávlatban bemutatni. De ha Önnek azt mondják, hogy ez a frizura kettőezer-háromszá forint, de egy hétig nincs vele gond, az már időtávlatban van. És ez azt jelenti, hogy igen, naponta költött a szépségére ötszáz forintot, és ez azt jelenti, hogy amíg fenn volt, elköltött óránként ötven forin­ tot. És akkor kérdezze meg a párját, hogy „Drágám, neked nem ér meg óránként ötven forintot, hogy szép legyek?" így lehet ledarál­ ni, lemozsarazni az árat. Minél nagyobb távlatban tudja bemutatni a termékének az értékességét, annál jobban meg tudják emészteni a~ árakat a vevők. Ha le tudja mozsarazni az árat, akkor még jobban el tudja érni a vevő elégedettségét. !

Dolgoztam olyan cégnél, ahol nagy értékű irodaberendezéseket kínáltunk, és a szervizszolgáltatások ára jóval magasabb volt, mint a klasszikus szervizszolgáltatás. Egy egyetem vásá­ rolt tőlünk egy berendezést kettőmillió-négyszázezer forintért. A gazdasági igazgató megkérdezte, mennyibe kerül a szer­ viz díja, mondtam, hogy 240 ezer forint egy évben. Megdöb­ benve mondta, hogy a szerviz díjak ezernégyszáz forint körül szoktak lenni havonta. A beszélgetés így folytatódott: - Ezt nem vitatom, de a 240 ezer forint azt jelenti, hogy húsz­ ezer forint havonta. - Igen, de ez így még nagyon sok. - Ez azt jelenti, hogy ötezer forint hetente. - Ez még mindig a többszöröse annak, amit fizetünk. - Ez azt jelenti, hogy Önnek ezer forintba kerül naponta. - Ez meg aztán tényleg nagyon sok. - Ha nyolc órát működik egy nap, azt jelenti, hogy 125 forin­ tot fizet egy órára a gép biztonságáért. - Ez még mindig sok. - Ha Ön egy óra alatt elkészít háromszáz példányt, ez azt jelenti, hogy másolatonként kb. 40 fillérbe kerül. Szerintem ez megéri, nem?

v

fe

jezet « üzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként

179

- De ez aránytalanul sok. - Nézze, Ön 125 forintot fizet egy olyan gép biztonságáért, ami kettőmillió négyszázezerbe kerül. Biztos vagyok abban, hogy megéri egy ilyen értékű gép biztonságáért 125 forintot fizetni óránként! - De, így igen. Semmi más nem történt, mint hogy ezt a 240 ezret ledaráltuk. Az árat addig kell mozsarazni, amíg a vevőnek elfogadható lesz. Ha ő ezt a törtrészt visszaszorozza, akkor megkapja az eredeti árat, mert a mozsarazás nem azt jelenti, hogy félrevezettük. Az árak mozsarazása nem azt jelenti, hogy négy meg négy az nyolc, nyolcnak a fele fél nyolc. Ha van egy olyan berendezés, amire 48 hónapig van garancia, akkor darálja le az árat egy hónapra, hogy ennyi hónapon keresz­ tül ennyiért fogja élvezni a hasznokat. Az természetes, hogy előre ki kell fizetni az árat, mert semmit nem vehetünk meg alkatrészen­ ként. Ezt egyben kell megvenni, csak 48 hónapig élvezni fogja. Ez az eljárás akkor érdekes, ha csak pénzben gondolkodó emberrel találkozunk. Neki le kell bontani akkora mértékűre az árat, amit már meg tud emészteni.

? Hogyan turbósítsuk a kedvezményeket? Itt nem az árról van szó, hanem kedvezményekről. Ha Ön ad valakinek 10 százalék kedvezményt, ami mondjuk 8000 Ft-os ter­ méknél nyolcszáz forint, ettől nem fog elájulni, de ha Ön elmond­ ja, hogy ha ő ebből az áruból vásárol tíz egységet, akkor a tizen­ egyediket ajándékba kapja, az sokkal vonzóbb. Erre találták ki a rabattlépcsős árakat, ügy turbósítják a forgalmat, hogy ha a vevő elér egy bizonyos forgalmat, akkor ilyen kedvezményt fog kapni. A kedvezményeket pedig szintenként növelik. Meg lehet tenni, hogy „uram, ez a kedvezmény Önnek nyolcszáz forint, de ha tíz egységet vásárol, akkor nyolcezer forintot fog kap­ ni." Azért jó így felépíteni, mert ha nyolcezer forint kedvezményt kap, ha tízet vásárol, és ő elvileg lehet, hogy csak hetet akart ven-

180

Tonk Emil • üzleti paf

y fejezet • üzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként

ni, akkor így elérjük, hogy nyolcezer forintért tud venni még egyet. Erre mondják, hogy a kedvezményt addig turbósítsuk fel, amíg aS el nem éri a legkisebb eladható egység mértékét. Ezt szolgáltatásoknál, például oktatásnál, is meg lehet tenni. Ha az ügyfél hoz öt embert, kap egy kurzust grátisz, mert fél kurzust nem tudunk adni. 2

Lehet, hogy a vevő azt mondja, hogy száz forint neki nem kedvez­ mény. De ha megvesz ezer darabot, akkor az százezer, ami már jól hangzik. És lehet, hogy valaki elkezd gondolkozni, hogy érdeme­ sebb itt megvenni ezer darabot, és akkor fog kapni százezer forin­ tot, mintha máshol kap százhúsz forintot, de csak ötvenet vesz meg, vagy százat.

! Miért ne adjunk önmagában engedményeket? Én nem vagyok híve az engedmények adásának, egyszerűen azért, mert az engedményekkel mindig kétségessé teszik az erede­ ti árat. Amikor engedményt adunk minden ok nélkül, akkor a part­ nernek az az érzése, hogy az eredeti ár hamiskás volt. Lehet adni engedményeket, de ennek megvannak a feltételei. Az első, hogy soha nem ajándékozunk engedményt senkinek. Lehet engedmé- i nyéket adni cserealapon, de pusztán azért, hogy a vevő milyen ara- j nyos, nem jár engedmény.

I

181

Ha cserealapon engedünk, azt kedvezménynek hívják, ha egyoldalúan engedünk, azt egyszerűen ajándéknak.

A vevő fülének semmilyen muzsika nem cseng szebben, mint ha azt mondjuk valamire, hogy ingyen van, vagy hogy „Adok Önnek tíz százalék engedményt." Kölcsönösségi alapon viszont mondható, hogy „Mézzé, uram, én tudok tíz százalék kedvezményt adni, ha szá­ míthatok arra, ha Ön ennyit és ennyit megrendel. Mert ha tudom előre a rendelési mennyiséget, akkor tudok tervezni, és a termelési költségeimet tudom arányosítani, hogy ezt a kedvezményt Önnek tudjam biztosítani." De ez ilyen alapon működik: ha ő többet rendel, nagyobb mennyiséget tudok beszerezni, ezért kedvezőbb árat tudok adni. El lehet tehát érni kedvezményeket, például nagyobb rendelé­ si mennyiséggel. Lehet kedvezményt adni kedvezőbb fizetési feltételekkel is. Ha kész­ pénzzel fizet valaki, kaphat két-három százalék kedvezményt, de ha valaki mondjuk nyolc hónap alatt fizet, akkor nem. Sokan meg­ teszik, hogy először elkérik az engedményt, kapnak 2-3-8 százalé­ kot, és utána nyögik ki, hogy nem tudják kifizetni, csak több hónap múlva. Ez számszerűsítve annyit jelent, ha a termék ára száz, ebből adnak neki öt százalékot, kifizet érte kilencvenötöt, utána bejelen­ ti, hogy csak kilencven nap alatt tudja kifizetni, ez azt jelenti, hogy Önnek három hónap alatt további havi két százalékot rá kell köl­ tenie. A vevő tehát százhat egységet kapott kilencvenötért, mert kapott öt százalék kedvezményt, a hatot pedig Önnek kell finan­ szíroznia, így a vevő nem öt százalék kedvezményt kapott, hanem tizenegyet.

? Mi az engedmények veszélye?

A túl szép ajánlat mindig gyanús!

Ha a termék ára száz, és Ön ad tíz százalék kedvezményt, akkor az illető megkapja a terméket száz százalékos minőségben, de az Ön bevétele csak kilencven. Ennek az egyik baja az, hogy visszaadott neki tíz egységnyi pénzt, amire semmi garancia nincs, hogy azt Önnél fogja elkölteni. Ha a termék ára százezer, és egy tár­ gyaláson a partner kivívja a terméket Önnél kilencvenezerért ugyan­ abban a minőségben, ez azt jelenti, hogy eredetileg arra készült,

182

Tonk Emil • Üzleti patika

v

f e j e z

183

et^Ízletitárg^^

hogy százba kerül, de elér tízezer forint kedvezményt, és azt a tíz-! ezer forintot el fogja másra költeni. Akkor van még nagyobb baj, ha ezt a tízezer forintot a versenytársunknál költi el. Mert ez azt jelenti hogy ezt a pénzt, amit visszaadtunk a vevőnek, ezzel valójában oda­ adtuk a versenytársnak. Nézzen meg egy plázát. Bemegy a hölgy egy boltba, ahol ki van írva, hogy 30 százalék kedvezmény. Megkapja a ruhát harminc szá­ zalékkal olcsóbban, kimegy a boltból, és a versenytársnál elkölti a megtakarított összeget. Ennyire ne legyünk jóban a versenytársak­ kal, hogy azt a pénzt, amit a vásárlónk nálunk is hagyhatott volna, átengedjük neki. Miért nem csináljuk azt, hogy úgy adunk enged­ ményt, hogy „Nézze, hölgyem, a termék ára ennyi, ha Ön ebből vásárol, akkor a kedvezmény mértékéig választhat kínálatunkból." Ennek előnye az, hogy ha tőlünk többet vitt el, akkor addig nem fog vásárolni mástól! Az árengedmények másik nagy hátránya, hogy amikor a termék árát elmozdítjuk lefelé, mert a vevőnek engedményt adunk, ezt az árat csak akkor tudjuk újra emelni, ha javul a minőség. De ha az eredeti árat megtartjuk, és a kedvezmény fejében ő pluszterméket kap, akkor az terjed el, hogy száz százalék áron vásárolt nálunk, és kapott valamit ajándékba, nem pedig az, hogy kilencven százalé­ kért meg lehet ugyanazt venni. Ott a baj, ha az ár elkezd liftezni lefelé, és elterjed mindenütt, hogy ugyanazt meg lehet kapni olcsóbban is. Ezért ne tegye, hogy levi­ szi az árat. Helyette mindig kerüljön a termék ugyanannyiba, csak legyenek olyan időszakok, amikor a vásárló valami extrát, valami pluszt kap hozzá.

? Mit adjunk a vevőnek? Figyeljen oda, ha lehet ne adjon készpénzt vissza egyetlen vevőjének sem! A vevő, amit megtakarított, azt nem fogja odaad­ ni a cégen belül más szervezeteknek, hanem el fogja költeni a saját büdzséjében, a saját szakterületén. Ez azt jelenti, hogy vagy Önnél költi el, vagy az Ön versenytársánál. Én még olyan hölgyről nem hallottam, akinek sikerült egy kosztü­ möt ötezer forinttal olcsóbban megkapnia, és utána felhívta a fér­ jét, hogy „Szívem, képzeld el, megspóroltam ötezer forintot, vehe-

Ne

adjunk

ajándékba

engedményeket!

tek neked ebből sört?" Helyette elmegy, és vesz magának valami mást, és otthon azt mondja, hogy „Képzeld, milyen ügyesen vásá­ roltam! Vettem egy kosztümöt, és kaptam hozzá ötezerért öt kendőt ajándékba!" Ha egy vásárló a rendelkezésre álló költségkeretből valamit megta­ karít, akkor lehet, hogy nem Önnél fogja azt elkölteni. Ezért áren­ gedmény gyanánt inkább ajánljon fel olyan termékeket, szolgáltatá­ sokat amelyeket Öntől tud ennek fejében megvásárolni.

? Milyen előnye van a vásárlói zsetonoknak? Az egyik lehetőség, hogy adjon a vevőnek engedményt vásár­ lói zseton formájában. Ha úgy érzi, hogy a vevő megérdemli, hogy engedményt kapjon, mondja azt, hogy „Nézze, uram, ez a termék százezer forintba kerül. Ha Ön vásárol tőlem, kap tízezer forint értékben vásárlási zsetont. Ha Ön megvásárol ötöt, akkor ötször tízezer forintot fog kapni tőlem, és ezt az ötvenezer forint értékű zse­ tont nálam bármikor levásárolhatja azokból a termékekből, amely nálunk kapható." Ennek több előnye van. Az egyik, hogy ezzel a

184

Tonk Emil • üzleti patik

zsetonnal nem tud elmenni a versenytárshoz, a másik, hogy tovább is az Ön vevője marad. ! Aki az egyik bevásárlóközpontban kap vásárlási utalványt, azzal hiába megy át a másikba. Ha Ön szolgáltatást kínál, adhat egy vevőjének zsetont úgy, hogy azt mondja: „Nézze, uram, ha Ön idehoz tíz embert a képzésre, Önnek lesz jogosultsága hozni plusz egy hallgatót erre a tanfolyam­ ra grátisz." Ha Ön szoftvert kínál, és az ügyfélnek van negyvenezer forintnyi kedvezménye, ezt levásárolhatja december 31-éig, bármi­ lyen termékre. Vehet a számítógéphez kelléket, kiegészítő eleme­ ket. Inkább ezt tegye, minthogy odaadja neki a pénzt. A termékzseton nagy előnye, hogy az ár nem változik. Nem fog elterjedni Önről, hogy ezt a terméket mennyivel olcsóbban lehet Öntől megkapni. A másik, hogy ezzel a zsetonnal a vevő az Ön for­ galmát fogja növelni. Ha ügyesen csinálja, és a zseton olyan össze­ gű, akkor egy zsetonnal nem tud semmit vásárolni, mert a legol­ csóbb termék, ami Önnél kapható, legalább másfél zseton értékű. Úgy kell adni a zsetonokat, hogy egy zsetonból ne is tudjon semmit venni, csak egy fél zoknit. Ahhoz, hogy egy pár zoknit tudjon venni, valamire ki kell, hogy egészítse. Ezt már Önnel is nemegyszer meg­ tették, legfeljebb nem ismerte fel. A termékzseton másik előnye, hogy amikor zsetonra vásárolnak, akkor általában nem szokták nézni az árat, mert talált pénzként tekintenek rá. Ezért Ön a zsetonért olyan termékeket is fel tud aján­ lani neki, ami egyébként egy kicsit magasabb árfekvésű. Meg tud­ ja tenni, hogy amikor a vevő zsetonnal jön, elviszi egy magasabb árkategóriájú termékkörbe, mert ilyenkor az emberek kevésbé árérzékenyek. ! Én is jártam úgy hipermarketben, hogy ha volt 9500 forint­ nyi zsetonom, akkor vettem egy vízforralót 9800 forintért, mert a hozzátett 300 forintot már nem éreztem komoly kiadás­ nak. A termékzseton célja, hogy a vevő ne tudja máshol elkölteni, és ilyenkor a vevők hajlandóak elmenni egy magasabb minőség és

v

fejezet • üzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként

185

árkategóriába. Ön megteheti azt, amikor zsetonokat ad a vásárlójá­ nak, hogy olyan termékeket ajánl neki, ami újdonság, amit önmagá­ tól nem venne meg, de zsetonra megveszi. £z mindkettőjüknek jó, mert a vevő úgy érzi, hogy a magasabb érté­ kű árut kedvezményként megkapta, és amikor valaki megvesz egy új terméket így, és az jó volt neki, a következő alkalommal el fog­ ja fogadni annak az árát is. Amikor valakinek van százezer forint­ nyi zsetonja, és odaadunk neki egy terméket, el kell neki mondani, hogy „Nézze, uram, ennek a terméknek az ára kilencvenezer forint, Önnek még van tízezer forintja". A következő alkalommal ezt a ter­ méket kilencvenért gond nélkül el lehet neki adni. Nem kell trükközni, sokkal jobb, ha az ember korrekten áll hozzá, de második alka­ lommal könnyebben el lehet fogadtatni a kilencvenezres árat az új termékre. Lehet adni termékzsetont azon a címen, hogy bármilyen kiegészítő terméket, ami a termékhez szükséges, ezért a zsetonért vásárolhat meg. Lehet, hogy szolgáltatást tud neki mellé adni zsetonért. Ha én autókereskedő lennék, biztosan nem árkedvezményt adnék a vevőnek, hanem szervizbont, mert ezt majd a szervizben elkölti. Lehet, hogy alkatrészt vesz, és közben foglalkoztatja a szervizt, de nem tud más szervizhez elmenni, mert ezzel a bonnal máshol nem ér el semmit. (A harmadik előnyt csak zárójelben jegyzem meg: ezt a zsetont nagyon sok vevő elveszíti, vagy eldobja. Megtettünk mindent, oda­ adtuk neki, és a szabad döntésére bíztuk, hogy mire használja.) Amikor valaki így kezdi el az engedményt kínálni, az a vevőnek is kényelmesebb, mert nem kell gondolkodnia azon, hogy hol és mire költse el. Ezzel ugyanúgy meg tudja védeni a vásárlási döntését, mert el tudja mondani, hogy azért ezt vette meg, mert ez a többlet­ szolgáltatás vagy termék nem került semmibe. A vevő olyan dol­ gokat is meg tud venni, amiért egyébként megszorongatnák ott­ hon vagy a cégénél. Volt olyan termék, amit megvettem zsetonra, mert tudtam, ha ezt külön megveszem, agyoncsapnak, így viszont azt mondták: „Milyen ügyes voltál." A vásárló akkor is kedvezmény­ ként fog megélni mindent, amit tőlünk kap, még ha nem pénzben is adjuk oda, ráadásul ez még jobban hozzánk köti majd.

186

Tonk Emil • Üzleti patifc.

Mire figyeljünk akcióknál? ? Lehet meghirdetni akciókat, hogy egy kifutó terméket kiseper, jünk a raktárból. Ha Ön akciót csinál, ha lehet, ne árat engedjen. Inkább adjon valami pluszt az akciós termékhez. Ha van egy termékünk, és egy akció keretében szeretnénk tíz szá­ zalék árelőnnyel vonzóbbá tenni a terméket, hogy felpörgessük a forgalmat, ezt elérhetjük úgy is, hogy levisszük az árat, és akkor ugyanattól a vevőtől kevesebb a bevételünk. Igaz, hogy csökken aj termékkészlet, de a munka növekszik. De mondhatjuk azt is, hogy amíg ez az akció tart, ehhez a változatlan árú termékhez minden vevő kap egy apró, de hasznos ajándékot. Akkor a forgalomnöveke­ dés ugyanígy elérhető, de az árat nem kell változtatni. Képzelje el, hogy vásárol egy inget, és nem az van kiírva, hogy „Az ing nálunk harminc százalékkal olcsóbb", hanem azt mondják, hogy ebben az időszakban, ha Ön inget vásárol, kap mellé ajándék­ ba vagy egy nyakkendőt, vagy egy nyakkendőcsipeszt és egy man­ dzsettagombot. Ön dönti el, de ezt a nyakkendőt és a csipeszt felér­ tékelhetik annyira, amennyire akarják. A boltos nyugodtan megte­ heti, hogy azt mondja, hogy ez ezer forintba kerül, de a vásárló grá­ tisz kapja. Ez azt jelenti, hogy a vevő úgy érzi, hogy kapott harminc százalék kedvezményt, és amikor vége az akciónak, nem kell az ár-1 ral semmit csinálni. Nem kell utánanyúlni, nem kell levinni, vissza­ emelni, érvelni, amikor visszaviszik az árat az eredetire szintre. Mind­ össze annyi a dolgunk, hogy kiírjuk, hogy vége az akciónak, meg­ szűnt, mostantól ugyanaz az ár marad, ami volt. És a következő ak­ ciónál már nem nyakkendőt fog hozzá kapni, hanem, mondjuk, mell­ tartót. Ha egy plazában a ruhaüzlet nem harminc százalékkal olcsóbban adná a termékeit, hanem ezt az értéket levásárolhatná, Ön levásárol­ ná? Persze, miért ne vásárolná le? Ha nem tud mit venni, akkor az eladók azt mondanák, hogy jöjjön vissza egy hónap múlva, ez a zse­ ton Önnek fél évig él. De nem ezt teszik, ezért a vevők egyik boltból mennek a másikba. A kedvezményt, amit az egyik helyen pénzben megszereznek, elköl­ tik a szomszéd boltban. Az sem öröm, ha a vevő a ruhaboltban ka- |

fejezet • üzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként

187

pott kedvezményt kozmetikára költi el, de ha a versenytársunknál, az tragikus. Soha ne adjon úgy kedvezményt, hogy azt a vevő másnál költhesse el, soha ne adjon úgy engedményt, amivel ne tudná magához köt­ ni a vevőt. Amikor olyan cégnél dolgoztam, ahol növelni szerettük volna a for­ galmat, ösztönözni szerettük volna a vevőket a fogyasztásra, és elég magas árkategóriájú termékeink voltak, akkor mindig így adtuk a kedvezményeket. Adtunk kellékeket, kiegészítőket, olyan apróbb dolgokat, amelyek értéket képviseltek, és kedvezményként adni lehetett. !Amikor egy új terméket kezdtünk gyártani, egy raklap csem­ peragasztóhoz adtunk ajándékba két fúrófejet, amiuel homo­ genizálni lehetett a port és a vizet. Egy fúrófej ára háromszáz forint volt, de sehol máshol nem volt kapható. El tudtuk mon­ dani, hogy egy fúrófej ára egyébként háromezer forint lenne, és kap hatezer forint kedvezményt, ha ezt veszi. Volt olyan, aki a fúrófejet kereste, és mikor megtudta, milyen termékkel jár együtt, megvette a ragasztót is. Ha Ön talál olyan terméket, vagy a szolgáltatásában olyan elemet, amit sehol máshol nem lehet megkapni, de ezzel együtt jól műkö­ dik neki, akkor kedvezőnek fogja érezni az árat. Néha lehet engedményeket adni, de csak úgy, hogy Önnek is legye­ nek előnyei ebből. Mert ha a vásárló Önnél csökkenti a készletet, ha Önnél vásárol terméket, nem a versenytársánál, Ön nyert. Elő­ fordult, hogy úgy kaptunk engedményt termékben, hogy az enged­ mény mennyisége kisebb volt, mint a termék legkisebb rendelési mennyisége. Annyi kedvezményt kapott burkolatban, ami egy fél konyhára volt elég. Ön mit csinált? Megvette a másik felét. Nem tudott máshoz elmenni, hogy a konyha egyik fele kék, a másik fele sárga, vagy az egyik ilyen anyagból van, a másik olyan anyagból legyen. És senki nem mondta, hogy „kis huncutok". Miért mondta volna? Kapott kedvezményként terméket, és amikor megkérdezte, mit csináljon vele, azt a választ kapta, hogy vegyen hozzá még, és kész.

188

Tonk Emil • üzleti p tik a

Engedmények

értékelése

! Az a jó engedmény, amivel a vevő is elégedett, és Ön is Amikor csak a vevő, az ajándék.

? Mit tegyünk, ha a vevő kevesli az engedményt? Mondja a vevőnek, hogy „Nézze, uram, én nagyon szívesen adnék Önnek több kedvezményt, ha én számíthatnék arra, hogy többet vásárol. Mert ha Ön többet vásárol, akkor esetleg több ked­ vezményt tudunk adni." Erre találták ki a rabattlépcsős kedvezmé­ nyeket, hogy x mennyiség felett y százalék, nagyobb mennyiség felett még több engedmény. A vevő a nagyobb engedmény kedvé­ ért néha képes többet venni. Mindenképpen el kell mondani a vevőnek, hogy az engedmény mennyi időre szól, milyen akcióra, és milyen feltételekkel. A vevő­ nek mindig tudnia kell, hogy az engedmény nem örökéletű, az csak neki szól, ezekre a körülményekre, ezekre a kondíciókra, nehogy elterjessze mindenkinek, mert szeretik ezt tenni. Mindig mondja el, hogy „uram, ez az engedmény Önnek szól, erre a feltételre. Ha ezek a feltételek megváltoznak, természetesen az engedmény is." Lesz olyan, aki megállapodik Önnel egy engedményben, de már a következő héten megváltoztatja a vásárlási feltételeit. Megköszöni az engedményeket, és elmegy, hogy elmondja a főnökének. Jövő

a

y fejezet • üzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként

189

héten jelentkezik újra, hogy a főnöke nagyon köszöni az enged­ ményt, de azt kéri, hogy ne hatvan napra, hanem kilencven nap­ ra fizethessenek. Ilyenkor kell azt mondani, hogy „Nézze, uram, a kedvezmény a hatvan napos fizetési határidőre szól, ha kilencven napra akarja, akkor kénytelenek vagyunk csökkenteni a kedvez­ ményt." Ezért kell mindig egyértelműen megmondani az illetőnek, hogy kedvezményt hogyan adunk, és melyek a keretfeltételei. Ezt a vevő tudja, csak abban reménykedik, hogy hátha örökéletű enged­ ményt kap, és bármi történik, ez a kedvezmény neki mindig jár. Nem így van. Meg kell mondani, hogy „Nézze, uram, a következő alkalommal természetesen az eredeti az árról indulunk, és nem ala­ csonyabbról", mert a vevő arra készül, hogy a kedvezményes árról induljanak. Ha nem tudjuk jól kommunikálni az engedményünk értékét, határidejét, érvényességét, akkor ő abban reménykedik, hogy hátha most már arról az árról indul a következő árcsata. Meg kell fordítani. Azt kell mondani, hogy „uram, ez az akció következő hónap 31-éig szól, és ha utána szeretne rendelni, akkor természete­ sen az eredeti árak érvényesek, és akkor újra tudjuk értékelni majd az árat."

? Hogyan mutassunk bizalmat az árral szemben? Mindig arra készüljön, hogy ne adjon engedményt, és ha lehet­ séges, támassza alá az árat. Legyenek érvei, hogy miért éri meg neki, miért hasznos. A vevők nem mindig engedményekért küzde­ nek, hanem a biztonságot szeretik. Aki hirtelen nagy engedményt kap, annak mindjárt gyanús a termék vagy szolgáltatás. Ezért min­ dig legfeljebb mértékadó engedményeket adjon. Ez nem azt jelenti, hogy merevek legyünk engedmények kérdésében, de ha a partne­ rünk észreveszi rajtunk, hogy mi sem bízunk az árban, amit képvise­ lünk, arra rögtön le fog csapni. Már a tárgyalás legelején stabilizálni kell az árat, mert ha mi is kétel­ kedünk a termék jóságában, hasznosságában, értékében, az árral rányos minőségben, vagy a minőséggel arányos árban, azt észre­ veszi rajtunk a vevő. Ez néha az egész nem verbális kommunikáci°nkban megjelenik. Törekedjen arra, hogy az összes olyan érvet, "nit elmond az ártárgyaláson, előre gyűjtse össze, és legyen határo­ zott és magabiztos. Mert a vevő a magabiztosságot kedveli. a

ai

190

Tonk Emil • üzleti Patika

! Ha Ön szeretne venni egy fényképezőgépet, kiválaszt egyet; és megkérdezi a kereskedőt, hogy milyen. Mit szólna ahhoz, ha a kereskedő azt mondaná: „A jó isten tudja", majd odaszólna a kollégájának, hogy „Te, Sanyi, ismered ezt gépet?" a

Vagy odamenne a kereskedő: „Kedves hölgyem, nagyon szépen megkérem, a többit ne Is nézze, én Önnek ezt aján­ lom. Ez a legjobb, ez az a minőség, amit a legjobban kedl veinek, ebből adtuk el a legtöbbet, és biztos vagyok bennég hogy ezzel lesz a legjobban megelégedve." Melyik kereskedőt fogadná el? ! Ez így van akkor is, amikor elmegy egy orvoshoz. Képzelje el, hogy a doktor megvizsgálja, majd kiszól az asszisztens­ nek, hogy „Gizike, nézzen már ki a folyosóra, jön-e valami orvos, mert ilyet én még nem láttam." A szakorvoshoz elmegy a beteg, és elmondja: ha megnyom­ ja a mellkasát, nagyon fáj, ha hozzáér bordatáján, örült fáj­ dalmat érez. Ha deréktájon nyomja meg, csillagokat lát a fáj­ dalomtól. Erre az orvos azt mondja, menjen egy emelettel lej­ jebb a sebészetre, el van törve az ujja. On melyik orvosnál érezné magát nagyobb biztonságban? ! Uram, melyik jobb, ha találkozik egy hölggyel, aki Önnek kifogásokat mond, vagy aki azt mondja: „Önnek teremtett a sors, eddig senki nem kívánt meg, csak Ön!" Készüljön fel arra, hogy a vevőnek elsőre nem fog tetszeni az ár, lesznek kifogásai, készüljön fel arra, hogy azt fogja mondani, hogy „Nem gondoltam volna, hogy ez ennyibe kerül", hogy azt mondja, hogy drága, hogy máshol látott olcsóbbat, meg arra is, hogy eddig a versenytárs termékeit vették, és azzal is meg voltak elégedve. Ez nem jelenti azt, hogy a vevőnek az árakkal kapcsolatban örökké problémái vannak. Ha a vevő azt mondja valamire, hogy „drága", az nem azt jelenti, hogy neki nem kell, hanem hogy nem tudja, miért kerül ennyibe.

y fejezet • Üzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként

191

Meneküljön mindig előre az ár kimondása előtt. Az árat nem kell mindjárt a tárgyalás elején közölnie. Ha az ajánlatban előre el kell küldeni az árat, akkor mindig hasznokkal, értékekkel építse fel, mert azok fontosak lehetnek a vevő számára! Azért kell az árakban határozottnak lenni, hogy a másik számára biztonságot tudjunk adni, és egy percig se kételkedjen abban, hogy amit tőlünk vásárol, az megéri neki. Ehhez először nekünk kell bebi­ zonyítani, hogy amit kínálunk, az jó, mert ha mi nem tudunk meg­ győződni, nem tudjuk összegyűjteni azokat az érveket, hogy miért hasznos az a termék, milyen haszontapasztalatok vannak, milyen referenciái vannak, miben különbözik a piacon a többiektől, miért kerül többe, mint a másik, eleve vesztes csatába indulunk. Jó hír, hogy ezt egyszer kell megtanulni, mert a termék nem fog minden­ nap megváltozni. Változhat a versenykörnyezet, változhatnak a ver­ senytársak, lehet mindig aktualizálni az ismereteket, de az, hogy a termék miért hasznos, miért előnyös, azt elegendő egyszer megta­ nulni.

! Mire kell felkészülni az árakkal kapcsolatban? Legyen kompetenciája az árakkal kapcsolatban. Fontos, hogy a vevő érezze, hogy kompetens emberrel tárgyal. Legyen mindig lojális a céggel szemben, mert különben nem tudja megvédeni az árat. Aki nincs jóban a cégével, nem tudja elfogadni a cég üzletpo­ litikáját, árpolitikáját, az nem tud megvédeni árat. Pedig Önnek azt kell éreztetni a vevővel, hogy jó árat kínál, és ne is próbáljon meg alkudozni. Rólam az terjedt el, hogy velem legfeljebb a minőségjavítás terüle­ tén lehet alkudozni, árban nem. De mindenkit arra tanítok, hogy ne •s mondjon olyan árat, ami nincs arányban a minőséggel. Es ha Ön tudja, hogy a termékminőség azzal az árral arányos, vagy az az ár azzal a minőséggel arányos, akkor nem kell alkudozni. Ha a vevők azt látják, hogy Ön szentül meg van róla győződve, hogy a legjobb áron a legjobbat kínálta, azt nekik könnyebb lesz megvédeniük, mint amikor érzik Önben a bizonytalanságot a céggel vagy az árral szemben. Ahhoz, hogy jól tudja pozícionálni saját magát, tájékozottnak kell 'ennie a piacon. A felkészülés során meg kell ismernie a verseny-

192

Tonk

Emil

• üzleti patik

a

V.

fejezet • Üzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként

193

!büszke volt rá, és minden barátnőjének mutogatta. Levitte őket, körbejárták a kocsit, kinyitotta a motorháztetőt, és mutat­ ta, milyen gyönyörű a motor. Egyszer kapott egy levelet a cég­ től, amelyben az állt, hogy „Tisztelt hölgyem, nagyon szépen megkérjük, amennyiben a kedves ismerőseinek szeretné meg­ mutatni a gépjárműve értékeit, előnyeit, akkor kérjük, inkább hozza be őket a szalonba, mert azzal, hogy mindennap kétszer kinyitja a motorháztetőt, nagyon sok potenciális vevőnknek azt az üzenetet küldi, hogy valami baj van a motorral." Milyen

a jó

célcsoport?

Az a baj, amikor a kollégák kezdik lebontani a termék értékét a pia­ con. Amikor azt mondják, ha olcsóbban adnák, akkor könnyebben

környezetet. Erre rengeteg lehetőség és alkalom van, amióta meg­ jelent az Internet, ahol temérdek információ van. Kitűnő alkalmak a szakmai kiállítások, rendezvények, ahol össze lehet gyűjteni a pia­ ci információkat, és ezeket folyamatosan követni is kell. Ha valaki rendszeresen elemzi, akkor pontosan fogja tudni, hogy melyik ter­ méket hova lehet pozícionálni. Nem azt kell mondani, hogy „Nézze, uram, ha ez Önnek drága, tudom olcsóbban adni", hanem azt, hogy „Nézze, uram, nekünk három különböző kategóriájú termékünk van. Van a prémium kategória, amit ezen az áron kaphat meg. És biztosan tudja, hogy ez az átlagnál magasabb minőségű. Van az átlagos kategória, ahol átlagos minőség van, és van egy olyan, amelynek a minősége átlag alatti. Nem kínáljuk ezt senkinek, de akinek nincs lehetősége, megmutatjuk neki ezt is, hogy ilyen áron tudjon vásárolni." Csak azt nem szabad megtenni, hogy különböző kategóriájú termékeknél a minőség azonos legyen, és csak az ára­ kat tegyük különböző kategóriákba. Lehet, hogy egy prémium kate­ góriás termékben akciót kell csinálni, de akkor ne az árat vigye lej­ jebb, hanem adjon hozzá valami olyat, amivel meg tudja őrizni a ter­ mék prémium kategóriájához tartozó árat. Egyetlen magas minőségű, márkás autót sem láttam, amit egymil­ lió forinttal olcsóbban adnának. Azt igen, hogy adnak hozzá síboxot, klímát, extrákat, de egyre figyelnek, hogy az ár el ne mozduljon.

el tudnák adni. ! Nem az a művészet, hogy olcsón jót adjunk, hanem hogy jót jó áron. Ehhez kellenek profi emberek. Ezért van szükség Önre, hogy jól fel­ készült legyen, értse pontosan, hogyan működik a tárgyalás, legyen felvértezve azokkal az eszközökkel, amelyekkel az árakat meg tudja védeni, különben az ár elindul lefelé a lankás lejtőn. És nagyon sok termék azért tűnt el a magyar piacról, mert játszadoztak az árral, és egy idő után nem tudtak visszatérni magasabb árkategóriába, de a költségek nőttek, a bérek növekedtek, és amikor egy versenytárs azt látta, hogy valaki csúszik lefelé, akkor tett egy-két olyan lépést, hogy a cég végleg bekerüljön a szakadékba. Ön ne legyen ilyen, és figyeljen erre. Jó tudni, hogy a magas árat és az azzal arányos minőséget egyszer kell csak megvédeni, a jó minőségű termék utána megvédi a vásár­ lási döntést és az árat is. Az alacsonyabb árat lehet, hogy a vásárlás­ nál nem kell megvédeni, mert mindenkinek szimpatikus, ha alacso­ nyabb áron vásárol. De mivel a minőség is ezzel arányos, a későbbi­ ekben folyamatosan meg kell védeni, mert például hibás a termék, nem olyanok a használati értékei, nem olyan előnyöket garantál. A

194

Tonk Emil • üzleti pátiig

f p j e z e t

.üzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként

195

mi dolgunk, hogy tájékoztassuk a vevőt arról, hogy ha alacsonyabb áron vásárol, mi az, amit a termékben nem fog megtalálni.

? Milyen előnye van a jó kérdéseknek?

! !

Buta kérdés nincs, csak hülye válasz. Aki kérdez, az néha butának tűnik, de ha nem kérdez, az j marad. —^^^M

A tárgyalás irányításának alfája és ómegája a kérdezéstechnika. A kérdezés a tárgyaláson a legprofibb taktikai eszköz. Minden tárgya­ lónak kell olyan eszköz a kezében, amellyel a stratégiát végre tudja hajtani. Számtalan előnye van a kérdezésnek, és amikor valaki sze­ retné elérni, hogy a tárgyaláson megkapja a másik fél beleegyezé­ sét, ahhoz előtte fel kell készülnie kérdésekkel. Számtalan kérdés­ típus van, amelyeket végig kell próbálni, és gyakorolni, hogyan működnek, de először tisztázzuk, mire jók a kérdések. Ha jól teszi fel a kérdést, jó eredményre jut, ha rosszul teszi fel a kérdést, rossz eredményre jut. ! Az apát megkérdezi a plébánost: Plébános úr, illik-e imádkozás közben dohányozni? Amikor imádkozol, egy dologra koncentrálj, és illetlenség ilyenkor mással foglalkozni. Másnap újra megkérdezi: Plébános úr, és dohányzás közben illik-e imádkozni? Igen, nagyon szép dolog, hogy még dohányzás közben is erre gondolsz. Aki kérdez, az mindig a kezében tartja az irányítást, tehát aki jól fel­ készülten kérdez, lépéselőnyben van a többiekkel szemben. Aki kér­ dez, az okosabb lesz a választól, mert aki válaszol, az addig is tudta, amit elmondott, de a kérdező ezután többet fog tudni. ! Amikor valaki hazamegy, és megkérdezik tőle, hol volt, kivel volt, mit csinált, akkor nem ő irányítja a folyamatokat.

Milyen a jó kérdés?

? Hogyan lehet aktívvá tenni a partnert? A kérdésekkel aktívvá lehet tenni a partnert. Meg lehet kérdez­ ni egy hallgatásba süllyedt partnertől, hogy „Önnek mi a vélemé­ nye, milyen tapasztalatai vannak, volt-e valamilyen eltérő tapaszta­ lata?" - és ezekkel a kérdésekkel ki lehet eszközölni, hogy a másik együttműködjék, hogy elmondja a véleményét, a tapasztalatát. A kérdezéssel ki tudjuk billenteni önmagunkat a monológból. Akkor, amikor valaki felkészül kérdéssel, ahelyett, hogy mondaná a magá­ ét, azzal átadja a terepet egy kicsit a másiknak, hogy neki is legyen lehetősége elmondani a véleményét. Észrevette már, hogy amikor csak mondta, mondta az információkat, a másikon az látszott, hogy nyakig el van benne temetve? Milyen jó lenne, ha ilyenkor megállna egy pillanatra, és megkérdezné: „És Ön, hogyan látja? Mi a vélemé­ nye?" A kérdésekkel saját magunkat is ki tudjuk rángatni a hallgatásból, amikor olyan ügyféllel találkozunk, aki megállás nélkül mondja a magáét. Ezzel a monológot át lehet vinni dialógusba. Fel kell ten­ ni az ügyfélnek kérdéseket arról, mi a véleménye a munkánkkal kapcsolatban. Fel lehet hívni, hogy „Csak azért jelentkezem, hogy megtudjam..."

196 •

Tonk Emil • üzlet pat

deznie kell. Ne felejtsen el LT

a z t

J enti, hogy akkor e|

''l
View more...

Comments

Copyright ©2017 KUPDF Inc.
SUPPORT KUPDF