Tomada_de_Decisao

AULA 4 • FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

O Processo de Tomada de Decisão Objetivos Esperamos que, ao final desta aula, você seja capaz de: t
compreender o conceito básico de tomada de decisão, e como que a tomada de decisão ocorre continuamente no cotidiano das organizações e como os elementos constituem o Processo de Tomada de Decisão; t
compreender as dificuldades que levam os humanos a tomar decisões quando precisam resolver problemas.

Pré-requisitos Nenhum conhecimento antecipado sobre Tomada de Decisão é exigido. Entretanto aproveitamos a oportunidade para solicitar a você que também leia atentamente o conteúdo desta quarta aula, pois os conceitos associados à Tomada de Decisão são importantes para o alcance dos objetivos propostos e para o entendimento das características específicas dos Sistemas de Informação para Apoio à Decisão.

Introdução Nesta quarta aula, apresentamos os conceitos associados à tomada de decisão. Esperamos que você compreenda o que vem a ser uma decisão e que entenda que ela ocorre continuamente na nossa vida. Estamos o tempo todo tomando decisões sobre os mais variados aspectos de nossa vida. E isso também ocorre nas organizações. Para buscar os resultados planejados, os administradores e gerentes tomam decisões diariamente. É esperado do aluno que também compreenda os fatores que dificultam ainda mais a tomada de decisão por um humano responsável por ela. Mostraremos a estrutura de um processo decisório e também os vários modelos de decisão que podem ser utilizados em um processo complexo de tomada de decisão.

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É nesse contexto que, diante a complexidade dos problemas a serem enfrentados pelas organizações, e resolvidos pelos administradores, os sistemas de Informação que fornecem apoio ao processo decisório se justificam ainda mais se estiver baseados no uso de sistemas computacionais.

4.1 O que é uma decisão? A palavra decisão é formada pelo prefixo latino de, com o significado de parar, extrair, interromper, que se antepõe à palavra DBFEFSF, que significa cindir, cortar. Literalmente, a palavra decisão significa parar de cortar ou deixar fluir. Obviamente, o significado da palavra decisão evoluiu, sem perder a sua origem significativa, para dar conta de seus vários usos na atualidade. Porém o significado mais comum remete ao fato de que toda vez que humanos precisam resolver um problema, se quiserem resolvê-lo, têm de tomar uma decisão. Cientificamente, uma decisão consiste na escolha de um modo de agir, entre diversas alternativas possíveis, com a intenção de atingir um propósito ou um objetivo específico. O processo de planejamento envolve um conjunto formado por muitas decisões a serem tomadas. Algumas das decisões básicas a respeito de um dado planejamento envolveria as seguintes questões: t
o que deve ser feito? t
quando? t
onde? t
como? t
por quem?

4.2 As dificuldades associadas à decisão As decisões estão diretamente relacionadas com o processo de resolução de problemas. Os problemas se apresentam por situações do mundo real que precisam, por algum motivo justificável, ser modificadas por aqueles que detêm a responsabilidade pelas mudanças: os decisores. Geralmente, os problemas são caracterizados por perguntas cujas respostas não estão disponíveis ou cujas respostas não são satisfatórias para o decisor.

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Para buscar essas respostas para os problemas, decisores precisam enfrentar as dificuldades decorrentes da interpretação da situação do mundo real que se deseja modificar. Em suma, eles enfrentam as seguintes dificuldades: t
complexidade – representa uma quantidade de fatos, informações e dados a serem levados em conta; t
incerteza – muitas vezes, as conseqüências de determinadas ações não são conhecidas; t
existência de múltiplos objetivos – o cumprimento de algum pode prejudicar, de alguma forma, o alcance dos demais; t
diferentes perspectivas dão origem a diferentes conclusões – pequenas diferenças na interpretação do problema podem provocar grandes diferenças nos resultados, quando mais do que uma pessoa está envolvida na decisão.

4.3 Quem toma as decisões? Um gestor pode ser toda e qualquer pessoa que gere um projeto ou um sistema. Para cumprir com os propósitos e finalidades desse sistema, ou para operacionalizar o projeto em conformidade com as suas especificações, o gestor necessita tomar decisões importantes. Nesse caso, o gestor é o decisor. Ele pode ser um executivo de uma organização, um gestor de uma empresa, um engenheiro ou mesmo de uma dona de casa.

4.4 Tipos de problemas enfrentados em uma decisão De acordo com Laudon (1999) e O’Brien (2003), os problemas enfrentados em uma decisão, por um decisor, são classificados em três tipos distintos: t
problemas estruturados – representam os problemas rotineiros ou problemas repetitivos para os quais existem soluções estudadas e padronizadas. São conhecidos completamente os processos para obter uma solução ótima ou satisfatória para o problema. Nesse tipo de problema, os objetivos estão claramente definidos e, normalmente envolvem a minimização dos custos ou a maximização dos lucros ou outra medida de desempenho; t
problemas não-estruturados – problemas complexos para os quais não existe nenhuma receita para aplicar. A intuição humana serve freqüentemente de base para a tomada de decisão. Como exemplo, cita-se o planejamento de novos serviços por uma dada organização;

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t
problemas semi-estruturados – problemas que possuem elementos estruturados e elementos não estruturados em sua composição. A resolução desses problemas envolve a combinação entre processos de resolução padronizado e o julgamento humano. As principais características dos problemas estruturados e problemas nãoestruturados estão descritas na tabela 1. Note que os problemas não-estruturados apresentam uma dificuldade maior para sua resolução. Por isso as decisões envolvendo problemas não-estruturados são mais difíceis de serem tomadas pelo decisor que aquelas envolvendo problemas estruturados. Tabela1 – Principais características entre problemas estruturados e não estruturados PROBLEMAS ESTRUTURADOS

PROBLEMAS NÃO-ESTRUTURADOS

Os problemas ocorrem rotineiramente, e sua repetição é previsível

Os problemas são novos e sua repetição, se houver, não é previsível

Existe uma receita (algoritmo) para sua resolução

Não se conhecem procedimentos padrões para sua resolução. Não receita em algoritmo.

Os critérios de decisão estão bem definidos

Os critérios de decisão são imprecisos, não estão bem definidos.

O número de alternativas possíveis para reolução do problema é relativamente pequeno

As alternativas podem levar a um explosão combinatória. São extremamente numerosas.

As conseqüências de se escolher cada alternativa são fáceis de avaliar

As conseqüências de cada alternativa são difíceis de enumerar e de avaliar.

Fonte: Adaptação de Laudon (1999) e O’Brien (2003).

É comum propor a decomposição de problemas complexos não-estruturados em um conjunto de problemas constituídos por uma menor complexidade. Às vezes, um problema não-estruturado pode ser decomposto em outros problemas do tipo estruturados.

4.5 Tipos de decisão É comum classificar os tipos de decisões que ocorrem dentro das organizações de acordo com os seus níveis organizacionais. Assim, as decisões estratégicas são aquela tomadas no nível estratégico de uma organização, as decisões de gestão são tomadas no nível tático e as decisões operacionais no nível operacional. Os atributos de cada tipo de decisão estão apresentados a seguir.

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t
%FDJTÍP
&TUSBUÏHJDB t
objetivos de longo prazo; t
definição de políticas e planos organizacionais; t
resolução de problemas não-estruturados; t
informação agregada proveniente de fontes e contextos externos à organização. t
%FDJTÍP
EF
(FTUÍP t
objetivos de médio prazo; t
definição de Programas e Atividades a serem executados visando ao aumento da produtividade e da eficiência; t
resolução de problemas semi-estruturados e estruturados; t
informação proveniente de contextos internos, da própria organização. t
%FDJTÍP
0QFSBDJPOBM t
objetivos de curto prazo; t
controle diário de tarefas e atividades programadas; t
resolução de problemas estruturados; t
dados históricos precisos, detalhados, cujas fontes encontram-se dentro do nível operacional da organização. É importante destacar que toda vez que um decisor tem de tomar uma decisão, ele se encontra diante de um problema, em um processo decisório específico. Existe de fato uma relação entre o problema a ser resolvido e a decisão a ser tomada para resolvê-lo. A essa associação chamamos de processo de decisão, que é o foco de nossa próxima seção.

4.6 Processo de Decisão O processo de tomada de decisão é aquele que leva o decisor para um caminho controlável de escolha de uma alternativa de solução para um problema específico. Alguns autores consideram que decidir não é o mesmo que resolver completamente um dado problema. Alguns deles afirmam que a decisão trata apenas da escolha de uma alternativa entre várias possíveis. Essas considerações

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dependem muito do tipo de decisão e do tipo de problema a ser resolvido, que pode ser estruturado ou não. Entretanto a maioria deles concorda com a estrutura do processo de decisão, descrita geralmente como um conjunto constituído por quatro processos distintos e um outro adicional, que representa um teste de sucesso ou falha na resolução do problema. Essa estrutura é apresentada na figura 1.

Figura 1 – O processo de decisão Fonte: Adapatação de Laudon (1999) e O’Brien (2003).

A seguir, são apresentadas as características dos quatro elementos do processo de decisão, que são o processo de identificação, o processo de desenho, o processo de seleção e o processo de implementação. Os demais elementos, teste de falha e apresentação da solução, estão muito mais associados ao processo de resolução de problemas do que à decisão a ser tomada. Por isso, nesta aula, não entraremos nos seus respectivos méritos. 4.6.1 Processo de Identificação O Processo de Identificação consiste no conjunto de atividades que devem ser realizadas para identificar e estruturar o problema a ser resolvido e para definir claramente o objetivo a ser atingido.

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Para realizar essas atividades, é necessário acessar e manipular informações relevantes e pertinentes ao contexto do problema. É importante entender que a aquisição de informação depende da capacidade de as pessoas distinguirem as informações que são necessárias e aquelas que de fato estão disponíveis para caracterizar completamente o problema. Atividades do processo de identificação: t
caracterização do problema – trata-se de realizar as atividades para identificar clara e totalmente qual é o problema a ser resolvido; t
estruturação do problema – todo problema possui nível de complexidade que pode ser decomposto em subproblemas de menores complexidades. Então, é preciso conhecer como estruturar um problema para abordá-lo e solucioná-lo da maneira mais adequada; t
definição dos objetivos e metas – todo problema possui uma solução que pode ser considerada satisfatória. É preciso estabelecer em que nível se deve considerar um problema solucionado. As metas e os objetivos deixam bem claro quando um problema pode ser considerado resolvido; t
aquisição de informações pertinentes – para resolver um problema, realizar as atividades anteriormente descritas. Sem informação relevante, isso é impossível. O uso de sistemas de apoio ao processo decisório tem sua aplicação direta nessa atividade de coleta de informação. 4.6.2 Processo de Desenho O Processo de Desenho consiste na formulação de um modelo representativo do problema real e nas atividades de geração das alternativas possíveis a partir das informações obtidas no processo anterior (identificação). A geração de alternativas pode ser feita automaticamente com sistemas simuladores atuando sobre o modelo formulado ou manualmente. Grande parte dos casos é feita no modo manual. Entretanto problemas não-estruturados têm sido resolvidos mediante decisões sobre alternativas geradas automaticamente com o apoio de sistemas de apoio à tomada de decisão. Atividades do processo de desenho: t
definição dos critérios de seleção – nesse processo, a definição dos critérios de seleção para escolha das melhores alternativas deve ser realizada previamente. Somente depois é que as alternativas serão listadas;

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t
formulação do modelo do problema – por meio de um problema modelado é que se pode observar imparcialmente as alternativas possíveis, que permitem o cálculo do risco,devido às incertezas associadas às alternativas; t
geração das alternativas possíveis – nessa etapa, busca-se identificar o maior número possível de alternativas exeqüíveis para a solução do problema. Não se pode decidir sem levar em conta a totalidade das alternativas que podem resolver o problema. 4.6.3 Processo de Seleção De todos os quatro processos, esse é o mais importante. Trata-se da decisão propriamente dita. Para podermos selecionar uma alternativa entre um conjunto de alternativas possíveis, devemos tentar prever as conseqüências resultantes do uso da alternativa escolhida. Então, para selecionar, é preciso reduzir as incertezas sobre as conseqüências de cada alternativa. As conseqüências aparentes são as que são previsíveis e mais facilmente identificáveis. As conseqüências latentes são conseqüências indiretas e menos prováveis de ocorrerem. Correspondem, normalmente, a efeitos secundários. Os sistemas computacionais podem ajudar a descobrir essas conseqüências, sua forma, dimensão e escala. Para entendermos melhor o processo de seleção, classificamos os ambientes de decisão (problemas) em três categorias distintas: t
certeza – existe um completo conhecimento das conseqüências resultantes da seleção de cada uma das alternativas (ambiente determinístico); t
risco – o decisor tem de considerar várias conseqüências possíveis para cada alternativa, cada uma com uma probabilidade de ocorrência, que é conhecida ou pode ser estimada. Nessas condições, o decisor pode avaliar o risco associado a cada alternativa (análise de risco); t
incerteza – o decisor tem de considerar várias conseqüências possíveis para cada alternativa, mas não sabe nem pode estimar a probabilidade de ocorrência de cada uma. É a situação mais difícil por falta de informação. A figura 2 descreve a relação entre a certeza (conhecimento completo) a respeito das conseqüências de se adotar uma alternativa de solução de

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um problema e a incerteza. Sob condições de incertezas, não se deve decidir.

Figura 2 – Na seleção de uma alternativa busca-se a certeza de suas conseqüências Fonte: Adapatação de Laudon (1999) e O’Brien (2003).

É importante salientar que, na etapa de seleção, a fronteira entre a fase de desenho e a fase de seleção não é muito clara. Algumas atividades podem ser desenvolvidas na duas etapas simultaneamente. Além disso, na fase de seleção, podem surgir novas alternativas. A fase de seleção envolve a comparação das alternativas de modo a encontrar a melhor solução ou pelo menos uma solução satisfatória. Ela inclui procura, avaliação e recomendação de uma solução apropriada para o modelo. Só se essa solução for implementada com sucesso é que o problema está resolvido. Atividades do processo de seleção: t
avaliação das alternativas – nessa etapa, descreve-se uma listagem de todas as vantagens e desvantagens de cada alternativa. Examina-se minuciosamente as conseqüências da escolha de cada alternativa, os riscos envolvidos e se avalia cada alternativa em função dos critérios adotados anteriormente e os objetivos previamente especificados; t
identificação da melhor alternativa – a melhor alternativa é aquela que satisfaz os objetivos e os critérios, e ainda oferece alguma vantagem sobre as demais alternativas em termos melhoria ou maximização de medida de desempenho considerada; t
análise de sensibilidade – a análise de sensibilidade permite-nos analisar o impacto registrado no resultado do modelo devido a uma mudança nas variáveis de entrada ou parâmetros do modelo. Ela confere ao modelo flexibilidade e capacidade de adaptação à mudança das condições do problema inicialmente previstas.

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4.6.4 Processo de implementação O processo de implementação consiste em pôr em prática a alternativa escolhida, realizando contínuo acompanhamento para avaliar e confirmar factualmente a resolução do problema real. Dado que o processo de decisão é um processo cíclico, é importante saber avaliar até que ponto o problema real foi de fato solucionado, pela implantação da alternativa escolhida no processo decisório. Durante a implementação da alternativa escolhida, pode-se chegar à conclusão de que essa alternativa não satisfaz devidamente aos objetivos propostos e pode ser necessário regressar à fase de desenho ou seleção novamente. Esse aspecto representa que o teste de falha da implantação, descrito na figura 1, não surtiu o efeito desejado, devendo-se, portanto, retomar o processo decisório ajustando-se novamente, se necessário, cada um dos elementos do processo de decisão. Obviamente, estamos tratando de um processo decisório associado à resolução de problemas específicos. Então, o processo decisório somente se encerra quando o problema a ele associado estiver de fato resolvido.

Síntese da aula Nesta quarta aula, apresentamos os conceitos associados à tomada de decisão. Definimos o que vem a ser decisão e mostramos as razões pelas quais é tão difícil tomar uma decisão quando se trata de resolver problemas em uma organização. Essa dificuldade é ainda maior quando os problemas encontram-se no nível estratégico da organização, pois, como vimos, esses problemas são, em sua maioria, considerados como “problemas não-estruturados”. Entretanto, vimos também que todo problema tem mais de uma solução. Por conta dessa proposição, apresentamos um fluxograma descrevendo cada um dos elementos que fazem parte do processo decisório, explicando-os. Vimos também que, para que o decisor tome uma decisão de escolha por uma alternativa, entre um conjunto contendo várias delas, precisa reduzir o nível de incerteza associado ao processo decisório. Esse aspecto é muito importante: não é possível reduzir o nível de incerteza sobre um dado problema sem utilizar informação precisa, fornecida no momento adequado. É exatamente essa a principal funcionalidade de um Sistema de Informação.

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Atividades 1. Responda às seguintes questões: a) O que é uma decisão? b) Quais são as dificuldades que o decisor sente ao decidir? c)

Descreva os elementos do processo de decisão. Explique cada um deles.

2. Assinale (V) para as proposições verdadeiras e (F) para as proposições falsas: (

) Os problemas estruturados se caracterizam por possuir uma receita pré-estabelecida.

(

) Os problemas não-estruturados se caracterizam por possuir uma receita pré-estabelecida.

(

) Nos problemas estruturados, os critérios de decisão estão claramente definidos.

(

) Nos problemas estruturados, os critérios de decisão estão claramente definidos.

Comentário das atividades Na atividade 1, se sua resposta para a letra (a) foi identificar um processo que “consiste na escolha de um modo de agir, entre diversas alternativas possíveis, com a intenção de atingir um propósito ou um objetivo específico”, então você acertou e provou que conhece a definição de decisão. Entretanto, se sua resposta não apresentou os termos: t
escolha de um modo de ação; t
intenção de atingir um alvo, objetivo; então, você precisa rever o texto desta quarta aula e incorpora-los pela leitura repetitiva e atenta. Com relação à letra (b), se sua resposta apontou para os seguintes elementos, então você acertou em cheio. São eles: t
complexidade – representa uma quantidade de fatos, informações e dados a serem levados em conta; t
incerteza – muitas vezes as conseqüências de determinadas ações não são conhecidas; t
existência de múltiplos objetivos – o cumprimento de algum pode prejudicar, de alguma forma, o alcance dos demais;

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t
diferentes perspectivas dão origem a diferentes conclusões – pequenas diferenças na interpretação do problema podem provocar grandes diferenças nos resultados, quando mais do que uma pessoa está envolvida na decisão. Porém, se sua resposta omitiu algum desses elementos, volte ao texto e procure perceber a relação existente entre eles e as dificuldades de se tomar uma decisão em uma dada organização. Com relação à letra (c), se você respondeu os elementos a seguir, então está dominando os conceitos associados ao Processo Decisório: t
Processo de Identificação; t
Processo de Desenho; t
Processo de Seleção; t
Processo de Implementação. Da mesma forma, se sua resposta omitiu algum desses elementos, volte ao texto e procure perceber a relação existente entre eles e o processo decisório que ocorre diariamente nas organizações. Para a atividade 2, se você respondeu a seqüência V, F, V, F, compreendeu totalmente os conceitos sobre problemas estruturados e não estruturados. Geralmente, problemas não estruturados apresentam maior grau de incerteza. Se sua resposta foi diferente, volte ao texto e confirme as afirmações correta.

Referências LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de Informação. Rio de Janeiro: LTC, 1999. O’BRIEN, J. A. Sistemas de Informação e as decisões gerenciais na era da Internet. São Paulo: Saraiva, 2001.