Tipologia clientilor

Ciobaniuc Retevoiu Mihaela

TIPOLOGIA TIPOLOGIA CLIEN CLIENȚILOR 

În noua economie, economia digitală, economia relaţională, se pune un accent deos deoseb ebit it pe inov inovaţ aţie ie şi pe real realiz izar area ea de reţe reţele le.. Aces Acestt fapt fapt dete determ rmin inăă creş creşte tere reaa competitivităţii firmelor, firme care, pentru a face faţă concurenţei, trec de la o filozofie  bazată pe produs şi vânzări, la una bazată pe client şi pe încorporarea încorporarea conceptului de marketing. Firmele sunt obligate să ofere produse de calitate clienţilor lor, astfel ele riscă să-şi arunce clienţii în braţele concurenţilor. De asemenea, firmele trebuie să-şi menţină calitatea la produsele pe care le comercializează deoarece clientul noii economii este un client modern, cu o educaţie superioară şi cu aşteptări din ce în ce mai mari. Secretul multor firme este satisfacerea clienţilor. Pentru aceasta însă trebuie ca noţiune de client să fie clar definită şi cuprinsă în mesajele firmei. Clientul  poate fi definit astfel: „…este cea mai importantă persoană din acest birou, fie prin prezenţa sa directă, fie prin corespondenţa sa. Clientul nu depinde de noi, ci noi depindem de client. Clientul nu ne întrerupe atunci când muncim; el reprezintă scopul muncii noastre. Nu noi îi facem o favoare favoare servindu-l, servindu-l, ci el ne face nouă ofavoare, ofavoare, oferindu-ne oferindu-ne posibilit posibilitatea atea  să-l servim……Clientul este o persoană care ne comunică dorinţele sale. Este de datoria noastră să le tratăm într-un mod profitabil şi pentru el, şi pentru noi”.

Clienţii alcătuiesc cercul firmelor, instituţiilor instituţiilor şi al persoanelor individuale individuale cărora

le sunt sunt adre adresa sate te bunu bunuri rile le şi/s şi/sau au serv servic icii iile le într întrep epri rind nder erii ii.. Part Partee comp compon onen entă tă a micromediului firmei, clienţii ocupă un loc central în tematica studiilor de marketing. În funcţie de statutul lor, de natura solicitărilor faţă de produsele şi/sau serviciile firmei, clienţii se pot grupa în: consumatori, utilizatori industriali, firme distribuitoare, agenţii  guvernamentale etc..Deci, clienţii unei firme pot fi  persoane juridice

sau persoane fizice.

Generic, persoanele fizice sunt denumite consumatori/cumpărători, în timp ce persoanele  juridice sunt cunoscute drept clienţi. Întreprinderile Întreprinderile sunt în acelaşi timp clienţi, furnizori sau distribuitori. În timp ce clienţii persoane fizice pot fi consumatori/utilizatori şi/sau cumpăr cumpărăto ători. ri. Aceast Aceastaa pentru pentru că nu întot întotdea deauna una client clientul, ul, cel care care cumpăr cumpără, ă, este este şi

1

Ciobaniuc Retevoiu Mihaela

consumatorul/utilizatorul produsului. De asemenea, clienţii pot fi şi organizaţii guvernamentale, organizaţii patronale, organizaţii sindicale, organizaţii nonprofit etc.. În contextul economiei globale se impune cu necesitate definirea conceptului de client profitabil . De regulă, orice firmă îşi structurează clienţii în funcţie de ponderea

acestora în realizarea cifrei sale de afaceri. În acest sens pot fi identificaţi: clienţii cei mai  mari, clienţii mici şi clienţii mijlocii . În majoritatea cazurilor se remarcă faptul că aceştia

din urmă sunt cei mai profitabili. De aceea, în mod firesc, firmele care doresc să obţină  performanţe înalte se orientează către clienţii mijlocii, adică spre clienţii profitabili.Un client profitabil poate fi definit ca fiind o persoană sau o firmă care aduce, într-o anumită  perioadă de timp, un venit ce depăşeşte costurile legate de realizarea produsului, atragerea clientului, vânzarea produsului şi servirea clientului în cauză, cu o valoare acceptabilă Tipuri de clienti si caractere Curiosul:

- nu cunoaște deloc produsul ori conceptul însă se simte frustrat dacă nu află despre ce e vorba. Pune cu entuziasm toate întrebările până când se lămure ște. Își satisface nevoia de a cunoaște înainte de toate și de cele mai multe ori nu cumpară pe loc. Indiferentul:

- se apropie de produsul tău să vadă mai bine pre țul, dar nu e interesat să te asculte  povestindu-i despre beneficii. Dacă aude de la tine că ardeiul iute e medicament pentru că stimulează circulația sângelui o să zică că praful pe care vrei să i-l vinzi e sigur  afrodisiac. Poate cumpara doar să îți dovedească că nu-i pasă de bani. Obraznicul:

- e aparent draguț, dipus să vadă despre de e ce vorba. În timp ce îi poveste ști, se uită la  produs, pune mâna, îl întoarce să vadă eticheta. Te ascultă între 5 și 15 secunde după care  brusc strâmbă din nas și î ți întoarce spatele lasându-te să î ți spui povestea spre stele. Nici nu apuci să îi spui că poate cumpara 3 la preț de 2.

2

Ciobaniuc Retevoiu Mihaela

Entuziastul:

- e fascinat de logo-ul produsului, ori de slogan, ori de zâmbetul fe ței care î-l prezintă. Promite că va deveni fanul paginii de pe FB în timp ce îți poveste ște ce urmează să facă în urmatoarea seară în oraș. Înainte să plece îți face o poză, te strigă pe nume și îți face cu mâna. O să te salute și data viitoare când vă întâlniți și cumpară fiindcă î și satisface o nevoie ori o dorință. Suspiciosul:

- nu crede în niciun argument al tau. Lui îi e foarte clar că vrei să îi faci o vânzare și să te îmbogățești din naivitatea lui. Gasește contra-argumente forțate doar cât să nu reieasă că măcar la un moment dat ar putea folosi produsul tau. Nu cumpară la reduceri că i se par  suspecte. Povestitorul:

- este cel mai pervers. Se arată interesat de produs doar să intri în vorbă cu el și să înceapă să îți spună din istoria lui personală. În mai pu țin de 2 minute afli unde a lucrat în ultimii 25 de ani, unde a calatorit în vacanță, câți nepoți are și care dintre ei înva ță engleza la gradiniță. Lui nu vrei să îi mai vinzi nimic, vrei doar sa plece. Necăjitul:

- a aflat de la televizor că îi face bine aloe-vera, uleiul de mentă și cuișoarele. Nu și le  permite pe toate, dar tot își păstrează bani pentru câteva și își cumpară în limita  posibilită ților. Cumpără rar însă știe să aprecieze cel mai mult produsul. Antreprenorul:

- nu cumpară nimic, vrea la rândul lui să î ți vândă o idee. Vede în scurta interactiune cu  produsul o viitoare colaborare pe termen lung. Î ți cere datele de contact amenin țându-te că are deja câteva propuneri de care însă nu se va ocupa personal, el fiind deja mult prea ocupat cu toate celelalte idei.

3

Ciobaniuc Retevoiu Mihaela

4