TIAT Modulos 11-12-13

Disciplina: TIAT Turismo – Informação e Animação Turística

Disciplina: TIAT Turismo – Informação e Animação Turística MÓDULO 11: Qualidade nos Destinos Turísticos…………pag.3

MÓDULO 12: Animação em Destinos Turísticos……….pag.10

MÓDULO 13: TIC Aplicadas ao Turismo………………….pag.23

MÓDULO 11: Qualidade nos Destinos Turísticos

1. Qualidade e turismo 1.1. Definição do conceito de qualidade 1.2. Tipologia dos mercados turísticos nacionais – avaliação qualitativa 1.3. Estruturação da oferta do destino turístico numa perspectiva de qualificação do destino

2. Gestão da qualidade total na indústria turística 2.1. Conceito 2.2. Enfoque e gestão 2.3. Sistemas e indicadores das práticas internacionais que qualificam os destinos

1. Qualidade e turismo 1.1. Definição do conceito de qualidade Na nossa vivência diária, e sobretudo nas duas últimas décadas, o termo Qualidade é cada vez mais frequente no nosso vocabulário: fala-se hoje muito em Qualidade de um Produto, Qualidade de um Serviço, Qualidade de Ensino, Qualidade de Vida, etc. Com o aparecimento em todos os domínios de produtos cada vez com melhor qualidade, as pessoas adquiriram uma nova cultura e tornaram-se mais exigentes e sensíveis para pormenores anteriormente descurados. O conceito de Qualidade esteve inicialmente associado ao produto em si, tendo-se tornado cada vez mais abrangente à medida que se generalizou o fornecimento de serviços e houve um aumento de capacidade da oferta (e consequentemente da concorrência) por parte de praticamente todas as indústrias. A Qualidade, no sentido que pretendemos dar-lhe nesta comunicação, poderemos defini-la como uma forma de estar, de conviver e de actuar, no sentido de haver uma procura permanente de obtenção de melhores resultados a partir de um melhor desempenho de cada elemento interveniente no processo. Como qualquer empresa necessita de dispor de uma clientela, a Qualidade está sempre orientada para o Cliente uma vez que é para ele, e para a satisfação das suas necessidades, que a empresa trabalha e existe.

1.2. Tipologia dos mercados turísticos nacionais – avaliação qualitativa Geograficamente, o turismo dilui-se por vastos espaços da beira-mar, montanha e campo (ver organigrama seguinte). Assim a instabilidade dos turistas acentuou-se. Em Portugal os territórios turísticos por excelência são as praias, principalmente as do litoral do Algarve. De facto, a qualidade da nossa orla marítima meridional, no que se refere às condições naturais para o acolhimento de veraneantes (condições físicas e climáticas), é, sem dúvida, bastante superior às oferecidas por outros países europeus, nomeadamente mediterrâneos, em que o turismo, como sector económico, é bastante mais agressivo que no nosso país. Outro território turístico com importância em Portugal é constituído pelos centros históricos das cidades, situadas no litoral ou no interior, em que a marca da vivência das épocas passadas as torna quase exóticas aos olhos dos visitantes oriundos das regiões desenvolvidas do Centro e Norte da Europa ou da América do Norte. Entre os centros históricos portugueses destaca-se Évora, considerada património mundial pela UNESCO desde 1986. Mas, mesmo com menor riqueza histórico-monumental, todos os pequenos e médios centros urbanos do País, cuja origem é, na maioria dos casos, anterior à nacionalidade, oferecem fortes motivos de interesse aos viajantes que nos procuram. Territórios turísticos são, também, os santuários, e Fátima é um dos principais da Europa, tendo-se desenvolvido à volta dele um dos centros urbanos mais prósperos do País, onde se registam as maiores receitas provenientes da passagem e estada de visitantes. Mas o próprio país é um território turístico, pelo acentuado cariz natural da maioria das regiões portuguesas, onde as marcas da estruturação humana não foram suficientes para transformar ou ordenar a paisagem, conservando, assim, um certo sabor selvagem, num contexto europeu profundamente alterado. Por outro lado, a doçura climática, que domina ao longo do ano, acentua o atractivo das condições histórico-naturais. De facto, o moderado desenvolvimento económico e social

do nosso país tem, pelo menos, a vantagem de manter preservados vastos sectores do território numa disponibilidade variada de propostas ao visitante nacional ou estrangeiro. Manter essa diversidade é uma necessidade para a prossecução da actividade turística, já que a originalidade neste campo é sempre um trunfo. Neste sentido, a preocupação quanto à preservação dos recursos paisagísticos, culturais, históricos e outros, face à crescente procura turística, bem como à manutenção da diversidade regional, tem fundamentado a consolidação da chamada regionalização turística.

Todavia, os recursos turísticos portugueses encontram-se, de um modo geral, mal definidos e a sua promoção e comercialização têm tido, nos últimos anos, uma tendência para se centrarem em regiões geográficas, em vez de se concentrarem em produtos específicos. No entanto, tem-se vindo a verificar uma alteração nesta política, ao lançarem-se campanhas de produtos específicos dirigidos a certos sectores do mercado. Em 1982, foi por fim publicado o estatuto das Regiões de Turismo bem como a toda a orgânica regional da actividade, num processo semidirigido, já que os grandes espaços turísticos (Áreas TuristicoPromocionais), Costa Verde, Costa da Prata, Costa de Lisboa, Montanhas, Planícies e Algarve, são de iniciativa da Administração Central, mas as regiões de turismo propriamente ditas são de iniciativa local, como o Alto Minho, Alto Tâmega, Rota da Luz, etc. Algumas dessas iniciativas decalcam-se nos traços da diversidade mais acentuados do nosso território; outras procuram, numa originalidade menos conhecida, uma alternativa ao desenvolvimento formal e às tendências estabelecidas. No primeiro caso estão quase todas as regiões junto ao litoral, por demais atraente no conjunto do território português desde tempos remotos. Aí se concentram gentes, actividades e testemunhos históricos, a par das praias e recantos paisagísticos mais atraentes, mais ricos, mas também mais frágeis face à procura constante que sobre eles recai.

No segundo caso estão as regiões do interior, marginalizadas até hoje na promoção turística e por isso mesmo constituindo, nos nossos dias, novos centros de interesse, fundamentais na renovação da oferta turística que, por inerência de características, é altamente dependente da instabilidade da procura. De Trás-os-Montes ao Alentejo, passando pelas vilas raianas, outrora indispensáveis à segurança da fronteira, do Minho ao Algarve, percorrendo os troços menos conhecidos da costa portuguesa, como a Costa Alentejana, todas as regiões se propõem entrar no mosaico policromo da oferta turística portuguesa, equilibrando, pela diversidade, algumas situações que têm vindo a tornar-se críticas pelo excesso de procura, como é o caso de algumas praias da Costa Algarvia, no que se refere ao turismo externo, e da Costa de Lisboa, relativamente ao turismo interno.

1.3. Estruturação da oferta do destino turístico numa perspectiva de qualificação do destino Em todo lugar vimos pessoas e empresas a falar em destinos turísticos, pontos turísticos, turismo aqui, turismo ali, mas o que exactamente é um destino turístico? Um local que possui uma bela praia ou uma bela cascata já pode ser chamado de destino turístico? Um lindo hotel localizado numa bela praia paradisíaca, literalmente no meio do nada, é um destino turístico? Nesse caso, mais seria um destino hoteleiro, não acha? Utilizando-se da etimologia, na origem das palavras, destino significa “lugar onde alguém se dirige ou onde visita” e turístico “conjunto de actividades profissionais relacionadas com o transporte, alojamento e assistência a turistas”, quanto ao conceito de destino, nada contra; mas quanto a turístico, precisamos ir mais a fundo. Perceba que no conceito há “actividades profissionais” e “transporte e alojamento e assistência”, que são elementos essenciais do conceito. Percebemos que não basta que um local possua belas paisagens de encantar os olhos, que a cidade possua uma linda história a ser contada ou possua a igreja das mais antigas, é, na verdade, necessário que esse local, junto com todas as sua particularidades, possa oferecer, servir e, principalmente, dar assistência a quem, na condição de turista, visite o local. Sem isso, o local não poderá ser considerado um destino turístico, mas sim, um destino com potencialidade turística. Em Portugal, já nos acostumamos a ver em todos os meios de comunicação a grande potencialidade turística deste país. De norte a sul, encontramos lindas paisagens, lugares desconhecidos, ou seja, um grande acervo de localidades só à espera que alguém os visite. Mas será que esses locais possuem condições de receber uma eventual procura de visitantes? A maioria desses lugares não passam de destinos com grande potencialidade turística. Entretanto, quando um destino turístico é revestido de diversas formas de atracção, isso acarretará directamente na procura de visitantes, atraindo um número maior de visitantes. Então, se esse destino possuir capacidade de carga o suficiente para receber tal procura, já pode dizer-se que ele, além de destino turístico, já possui a qualificação de um produto turístico. Diante disso, podemos dizer que um produto turístico é um local totalmente preparado, seja com infra-estrutura física e pessoal, seja com atracções para os visitantes, que, possuindo uma capacidade de carga satisfatória, possa dar assistência profissional a quem o visita. Acerca desses conceitos, podemos ver claramente que em Portugal, baseado na sua dimensão, possui vários destinos com potencialidade turística, alguns destinos turísticos e poucos produtos turísticos.

2. Gestão da qualidade total na indústria turística 2.1. Conceito Como qualquer empresa necessita de dispor de uma clientela, a Qualidade está sempre orientada para o Cliente uma vez que é para ele, e para a satisfação das suas necessidades, que a empresa trabalha e existe. Como objectivos essenciais das empresas podemos pois, enunciar os seguintes:

1º Satisfazer as necessidades dos clientes - a perfeição da empresa sob o aspecto da Qualidade corresponde à total sintonia entre o que é produzido e o que o cliente necessita. 2º Aumentar a produtividade, tentando suprimir todas as falhas internas do produto ou serviço, aumentando a Qualidade e com o menor custo possível. 3º Promover a realização sócio profissional dos trabalhadores para que estes se sintam profissionalmente realizados e motivados. A Qualidade pode ainda ser definida sob várias perspectivas que, apesar de diferentes, são complementares : 1ª Qualidade quanto ao desempenho do produto - capacidade de este gerar satisfação, também designada por óptica do cliente; nesta definição a um aumento da qualidade corresponde geralmente um aumento de custos. 2ª Qualidade quanto à existência de deficiências - tem como objectivo aperfeiçoar permanentemente todas as fases da produção. Implica uma redução de desperdícios e diminuição dos encargos após venda e melhoria de imagem, também designada por óptica do produtor; aqui, a um aumento da qualidade corresponde geralmente uma redução dos custos. 3ª Qualidade na óptica da excelência - conceito abrangente cujo objectivo é a satisfação total do cliente. Refere-se a todos os sectores da empresa e tem como objectivo o seu aperfeiçoamento de uma forma contínua. A qualidade, segundo esta óptica, é mais que a reunião de todos os factores; conduz de forma controlada e significativa à redução global dos custos. Este último conceito também designado por Gestão Total da Qualidade (ou em inglês "TQM"). Aplica-se a todas as actividades das empresas e ao relacionamento destas com os seus fornecedores como agentes de um processo em que todos beneficiam com o bom entendimento. A Gestão Total da Qualidade corresponde a uma cultura empresarial onde todos se empenham ao máximo para obter excelência no trabalho, e pressupõe um compromisso individual de cada elemento com vista à produção de resultados com qualidade elevada. As pessoas constituem neste processo o capital mais importante e a importância que lhes é conferida é fundamental para a sua motivação, aumento da criatividade e da produtividade individual.

2.2. Enfoque e gestão O 1º passo é a elaboração de um diagnóstico da situação actual da empresa em relação ao modelo ou norma que quer seguir. A partir deste relatório é que será elaborado o plano de trabalho e cronograma. Para chegarmos a esse diagnóstico e recomendável que a alta direcção já tenha realmente se decidido pelo sistema de qualidade; e que exista o conhecimento a alta administração e das gerências sobre a filosofia e vantagens da implantação do Sistema de Qualidade. A empresa contratada para elaboração do sistema de qualidade, deve ser de total confiança para a empresa contratante. Serão elaborados cronogramas preliminares, onde serão previstas as entrevistas com todas as pessoas importantes dentro da hierarquia da empresa (formal ou informal). Devemos reconhecer todos os elos de ligação dentro da empresa, os clientes externos e internos, cada departamento deve elaborar sua relação interna com fornecedores e clientes.

MODELO DE EXCELÊNCIA DE GESTÃO Os modelos de gestão de empresas devem estar centrados nos envolvidos com sua actividade, com os clientes, fornecedores e accionistas, além da comunidade. Internamente, também devem ser

considerados a valorização das pessoas e um modelo de gestão baseado em processos e informações que garantam acções pró-activas e respostas rápidas frente ao mercado.

FUNDAMENTOS • Comprometimento da alta direcção; • Visão de futuro de longo alcance • Gestão centrada no cliente; • Responsabilidade social; • Valorização das pessoas; • Gestão baseada em processos e informações; • Acção pró-activa e resposta rápida; aprendizado.

SETE CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA 1 - LIDERANÇA: A equipe que lidera, estabelece os valores e as directrizes da organização, pratica e vivencia os fundamentos, impulsionando a disseminação da cultura da excelência na organização. 2 - ESTRATÉGIAS E PLANOS: - Estratégias: são formuladas para direccionar a organização e seu desempenho e determinar a sua posição competitiva. - Planos: de acção, para o curto e longo prazo, servem como referência para a tomada de decisões e para a aplicação de recursos na organização. 3 - CLIENTES E SOCIEDADE: O CLIENTE é a razão de ser da organização e, em função disto, suas necessidades devem ser identificadas, entendidas e utilizadas para que o produto possa ser desenvolvido, criando o valor necessário para conquistar e reter os clientes. SOCIEDADE: para que suas operações tenham continuidade, a organização também deve identificar, entender e satisfazer as necessidades da sociedade, cumprindo as leis, preservando os ecossistemas e contribuindo com o desenvolvimento das comunidades ao seu redor. 4 - INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO: Representam a inteligência da organização propiciando a análise crítica e a tomada das acções necessárias, em todos os níveis. A gestão da informação e do capital intelectual, são elementos essenciais para a jornada em busca da excelência. 5 - PESSOAS: Compõem a força de trabalho e devem estar capacitadas e satisfeitas, atuando em um ambiente propício a consolidação da cultura da excelência. 6 - PROCESSOS: Identificam as melhores alternativas de captação e aplicações de recursos e utilização dos bens e serviços dos fornecedores, criando produtos de valor para os clientes, preservando o ecossistema e contribuindo com a comunidade. 7 - RESULTADOS: Servem para acompanhar o desempenho da organização e suas tendências em relação aos clientes, mercado, finanças, pessoas, fornecedores, processos relativos ao produto, à sociedade, processos de apoio e processos organizacionais.

ACÇÕES PARA OBTER A QUALIDADE TOTAL

1. Compromisso da Gerência: é a boa vontade dos líderes para administrar a organização visando a melhoria da qualidade de vida de todos 2. Equipa de melhoria da qualidade: é encarregada de coordenar e supervisionar recuperação da organização 3. Medição da qualidade: é a avaliação da operação de vários "sistemas de apoio e processos" quanto à busca dos resultados 4. Preço da não-conformidade: revela o custo e a inconveniência de se fazer as coisas de maneira diferente da planejada 5. Consciência da qualidade: é o dever de todos de se comunicar continuamente para que saibam que estão no mesmo caminho 6. Acção correctiva: é a identificação, correcção e prevenção dos problemas que impedem o bom andamento dos negócios 7. Planeamento de "zero defeitos": é a preparação para o período inicial da adopção do novo padrão de desempenho 8. Educação: é o treino do empregado para a compreensão e implementação da qualidade, com linguagem quotidiana 9. Definição dos objectivos: é a descrição das funções específicas que cada um vai desempenhar na organização 10. Eliminação das causas de erros: é o sistema de identificação e remoção dos obstáculos para alcançar o padrão 11. Reconhecimento: significa demonstrar gratidão 12. Conselhos da qualidade: são os encontros daqueles que são responsáveis pela saúde da organização 13. Faça tudo de novo: O exemplo é a principal forma de influenciar os outros.

2.3. Sistemas e indicadores das práticas internacionais que qualificam os destinos A caracterização dos principais grupos económicos do sector de turismo português aponta para a evolução das empresas familiares e independentes, regionalmente localizadas, aos grupos internacionais a operar numa lógica global e em parceria ( e.g. Accor/Amorim), integrando as várias etapas da cadeia de valor ( e.g. Top Atlântico, Espírito Santo e Sonae). Serve de exemplo de grande crescimento o grupo Pestana (Pestana, 1998;Theotónio, 2002). Os grandes grupos económico-financeiros tendem a incorporar todas as fases da cadeia de valor (casino, transporte aéreo, transporte terrestre, agencia de viagem, operador turístico, hotelaria, atracções, compras, restauração,…) num percurso que inclui quase toda a viagem, por vários países. Carrasqueira (1999) identificou alguns sinais de internacionalização dos empresas portuguesas do sector de turismo que têm vindo a ser reforçados nos últimos anos, nomeadamente nos países de língua portuguesa. Esta evolução teve um crescimento rápido, como ilustram os casos dos Grupos Alexandre de Almeida, Eduardo VII, Visabeira, Teixeira Duarte, Vila Galé, entre outros. A internacionalização das empresas portuguesas de turismo apresenta algumas especificidades, nomeadamente nas seguintes vertentes: - Crescente Integração Vertical - As tecnologias de informação aproximam fornecedores e consumidores finais - A comercialização é feita antes da produção - O Cliente contacta vários agentes do sistema de valor - Presença directa das empresas no estrangeiro. O processo de internacionalização tende a expandir-se à medida que as empresas ganham um dimensão maior, que não encontra resposta no mercado nacional.

MÓDULO 12: Animação em Destinos Turísticos

1. Destinos Turísticos 1.1. Principais destinos turísticos em Portugal 1.2. Estruturação do destino turístico 1.3. Potencialidades do destino turístico 1.4. Estruturação da animação do destino turístico 2. A Animação do Destino Turístico 2.1. Os diversos meios promocionais 2.2. O marketing directo 2.3. A recepção de clientes 3. Tipologia da animação nos Destinos Turísticos 3.1. Os City-Breaks 3.2. Animação Cultural 3.3. Animação Desportiva 3.4. Animação Nocturna 3.5. A animação nas unidades hoteleiras 4. Os grandes eventos e os seus impactos na atracção de visitantes

1. Destinos Turísticos 1.1. Principais destinos turísticos em Portugal Portugal sempre se mostrou como um dos destinos turísticos mais seguros da Europa. Se apesar de até 1974 o país ter sofrido com seu regime ditatorial, após esta data o turismo em terras portuguesas cresceu imenso. Lisboa e Cascais foram os pólos iniciais do turismo, aos quais se juntaram mais tarde a Ilha da Madeira e o Algarve; actualmente todo o país goza de um prestígio em todo o mundo. Hoje em dia, mais de 13 milhões de turistas anuais percorrem os cerca de 1000 quilómetros de costa, visitam os inúmeros locais considerados Património da Humanidade, cruzam as Planícies do Alentejo, escalam a Serra da Estrela, sobem o Rio Douro, mergulham nas praias do Algarve e da ilha do Porto Santo, encantam-se nos Açores ou, ainda, divertem-se nos muitos casinos portugueses. Actualmente, o Algarve, a região de Lisboa, Cascais e Sintra, a Madeira, e o Porto lideram o ranking de destinos nacionais. O Alentejo Litoral começa também a afirmar-se como um grande pólo turístico onde estão a efectuar-se grandes investimentos nesse sector nomeadamente em Tróia (Grândola) e Santiago do Cacém. O Algarve é um dos principais destinos de férias, durante todo o ano, dos países nórdicos e do Reino Unido. Vilamoura (o maior complexo turístico da Europa), Portimão, Albufeira e Faro são o centro da actividade algarvia. Ao passo que os portugueses elegem o Brasil, a Espanha, Cuba, Tailândia, o México, a Itália, Marrocos, Moçambique, Tunísia, Cabo Verde ou a República Dominicana como seus destinos principais, Portugal é escolhido, preferencialmente, por turistas oriundos do Reino Unido, Irlanda, Países Baixos, Dinamarca, Suécia, Noruega, Itália, Bélgica, Alemanha, Suíça, França, Espanha e um número cada vez maior turistas da Rússia, Polónia, Estados Unidos da América, Canadá, Países Bálticos, República Checa, Hungria, Japão e China. Cultura, sol, praias, diversão, natureza, história e gastronomia são os pratos fortes do turismo português. O turismo é um dos mais importantes sectores da economia portuguesa, representando cerca de 8% do PIB. Portugal encontra-se entre os 15 países com maior procura turística em todo o mundo

1.2. Estruturação do destino turístico Será útil reconhecer a importância que o desenvolvimento turístico pode ter numa estratégia territorial integrada. Pela sua natureza, de facto, o turismo tem um impacto sistémico, visto que tende a envolver transversalmente a economia de um território no qual se desenvolve, com impactos também de natureza social, cultural e ambiental. Se é verdade que o turismo é um potencial mecanismo de geração de riqueza para as populações residentes, é também verdade que tem um impacto sobre o território, visto que orienta a actividade económica local, consome recursos, requer um adequado conjunto de obras em estruturas e infra-estruturas, determina exigências de consumo (energia, água, transportes) desproporcionais em relação às necessidades normais da zona. Nos últimos dez a quinze anos, a literatura internacional especializada tem definido e delimitado o conceito de tourist destination (destino turístico). Nesta perspectiva, a atenção tem sido focada nas

estratégias e acções de marketing dos destinos/territórios considerados estes como um sistema de actores que cooperam de modo a fornecer um produto turístico integrado ( Boix e Capone, 2004: 2). A Comissão Europeia (2000) define o destino turístico como: ”as an area which is separately identified and promoted to tourists as a place to visit, and within which the tourist product is co-ordinated by one ore more identifiable authorities or organisations”. Os destinos turísticos têm vindo a ser definidos geralmente como territórios com características singulares, sejam elas naturais ou construídas (humanas). Para Mathieson e Wall (1992: 12) a definição de destino será: a destination area is a place having characteristics that are known to a sufficient number of potential visitors to justify its consideration as an identity, attracting travel to itself, independent of the attractions of other locations. Assumindo que a indústria turística é considerada um sector com uma estrutura fragmentada e caracterizada pela presença, colaboração e de articulação entre um vasto número de actores da fileira (operadores turísticos, agências de viagem, hotéis e outros fornecedores de serviços), as vantagens competitivas são cada vez mais relacionadas com um sistema local de actores fornecendo um produto final complexo: a experiência turística (Asworth, 1991). A oportunidade de uma abordagem territorial sistémica surge, assim, em consequência da focalização nos territórios, de forma a fomentar o processo de desenvolvimento local. De facto os modelos territoriais, que tiveram a sua origem em modelos industriais, têm sido recentemente adaptados à actividade turística.

1.3. Potencialidades do destino turístico Um destino é um “local de consumo” e a experiência cultural tornou-se um processo holístico. Neste contexto, dois elementos praticamente contraditórios, mas interrelacionados, determinam o sucesso de um destino turístico: o primeiro é a criação de infra-estruturas com standards internacionais e com elevado grau de previsão que permitirá a atracção do destino, não tanto pelo turista individualmente, mas antes pela indústria turística (nomeadamente aos agentes transnacionais) – isto significa que um destino deve ser muito semelhante com outro lugar seu concorrente; o segundo é a presença de um mercado que impulsione uma elevada fragmentação, que permita responder e propor uma super segmentação dos produtos turísticos e identificar posições e nichos de mercado Van den Berg, Vand der Borg and Van der Meer (1995) Há cidades e territórios que não conseguem transmitir um pensamento colectivo enquanto destinos turísticos. Determinados acontecimentos, tais como crime e insegurança, podem danificar a imagem de uma cidade. É fundamental investir em infra-estruturas, pois a sua falta ou deficiência poderão por em causa a riqueza cultural e patrimonial. Não basta criar uma imagem de destino. Os factores intangíveis assumem uma importância na atractividade dos destinos. Os vários elementos do produto turístico, primário, secundário, eventos, transporte, centros de informação e estacionamentos, devem ser geridos de forma sistemática, integrada e dinâmica, sendo os recursos humanos, pela natureza de trabalho intensiva da sua actividade, o elemento mais importante Russo e Van den Borg (2002). Para Crouch e Ritchie (1999) a competitividade de uma determinada industria é uma determinante crucial para o seu desempenho no mercado mundial. Desenvolver o potencial turístico de qualquer país ou região depende substancialmente na sua capacidade em manter a vantagem competitiva no fornecimento de bens e serviços aos visitantes. Já Dwyer, Forsyth e Rao (2000) afirmam: Tourism competitiveness is a general concept that encompasses price differentials coupled with Exchange rate movements, productivity levels of various components of the tourist industry, and qualitative factors affecting the attractiveness or otherwise of a destination. O objectivo fundamental da competitividade é o de manter ou incrementar o rendimento real dos cidadãos, o que se reflecte na nível e qualidade de vida do território. Nesta perspectiva, a

competitividade não deve ser vista como um fim em si mas como um meio para um determinado fim: o aumento do nível de vida da população. Quando se pretende medir a competitividade começamos a ter problemas na sua definição, porque é um conceito relativo (em relação a outro) e é multidimensional. Como referimos, Crouch e Ritchie (2000) viam a competitividade nacional como a capacidade que um país que possuía para criar valor acrescentado e incrementar desta forma o bem-estar nacional mediante a gestão de vantagens, processos, atracções, agressividade e proximidade, integrando essas relações num modelo económico e social.. Notaram também que se trata cada vez mais de estratégia e cada vez menos de resultado de legado natural. Referem ainda que competitividade é “produzir mais e melhores produtos e serviços que tenham aceitação no mercado interno e externo”. O conceito ainda não está suficientemente uniformizado, levando a que surjam várias definições, de acordo com o propósito pretendido. Os mesmos autores, acrescentam que pela importância que o turismo tem adquirido nos últimos anos, assumidamente irá contribuir fortemente para a prosperidade das populações e para a qualidade de vida de muitos lugares do mundo. Se existir um boom nas diferentes formas turísticas no futuro, então poderão surgir graves problemas com implicações dramáticas nas características dos destinos e na sua competitividade, assim como no estilo de vida das populações residentes. Quando se trata de analisar a competitividade do sector dos serviços e, mais concretamente, a dos destinos turísticos, Crouch e Ritchie (1999) introduzem a teoria da vantagem comparativa e vantagem competitiva. Segundo estes autores a vantagem comparativa refere-se aos factores de que está dotado o destino turístico, incluindo tanto os factores que ocorrem de forma natural como aqueles que tenham sido criados.

1.4. Estruturação da animação do destino turístico O turismo como fenómeno humano é rico, complexo e polivalente. Numa perspectiva de Marketing, recorre-se á utilização dos recursos a fim de criar produtos turísticos e finalmente conceber as ofertas turísticas. Estas são percepcionadas pelos consumidores como destinos turísticos. Como tal há que proceder, numa dada região à inventariação dos recursos ai existentes, pois eles são a base sobre a qual se vai desenvolver a actividade turística. Os serviços e equipamentos deverão ser definidos com vista a proporcionar ao turista a utilização dos recursos, satisfazendo as suas necessidades e possibilitando-lhe a fruição dos atractivos do destino. Neste sentido estamos face a produtos turísticos ou seja, a conjuntos de componentes que agregados são capazes de satisfazer as motivações e as expectativas de um determinado segmento de mercado. Precisamos agora de lhe atribuir um preço, distribui-los e dálos a conhecer de forma a que os consumidores os percepcionem e saibam como e onde podem adquirilos. Concebemos assim ofertas turísticas (conjuntos de serviços) que se podem comprar por determinado preço, que se desenvolvem em determinado local num tempo especifico possibilitando a quem os adquire a fruição de uma experiência de viagem completa. O turista requer pois, um conjunto de serviços que não se limitam ao alojamento e ao transporte, exigindo também actividades recreativas. Neste caso a inovação e o desenvolvimento de novos produtos surgem como fundamentais no sentido da obtenção de êxito por parte das empresas que trabalham na área da animação. A imaginação reveste-se de extrema importância e a criatividade é imprescindível para não criar fadiga ou cansaço no turista. O marketing assume assim um papel de extrema importância e relevo. Caso se pretenda lançar um programa de animação á que ter em atenção ao seguinte: -

Estudo da procura e das sua motivações em relação às actividades recreativas (estar em ambientes agradáveis, alargar as relações sociais, divertir-se, desenvolvimento da personalidade etc) Estudo da oferta ( recursos naturais e histórico-culturais adequados para o desenvolvimento de programas de animação, existência de instalações turísticas adequadas etc)

As fases de lançamento de um produto de animação requerem um plano de marketing que comporte: A criação de possíveis ideias de recreação e animação Processo de selecção das mesmas mediante testes feitos a terceiros Valorização económica da sua rendibilidade Desenvolvimento de projectos e produtos para a sua aplicação Distribuição e promoção do produto Comercialização e venda concreta. Assim é importante que os gestores de animação realizem as seguintes actividades: -

Estudos de da procura e da oferta (características dos clientes e dos recursos) Planificação dos projectos de animação de acordo com os resultados dos estudos Definição dos pressupostos e dos meios financeiros Definição das relações de cooperação com os diversos sectores que participam na campanha turística geral (alojamento e transportes) Utilização racional dos recursos e do projecto de animação Realização dos programas definindo os diferentes campos de acção Actividades de promoção e venda (sites, folhetos brochuras etc)

2. A Animação do Destino Turístico De acordo com Guibilato (1983) não basta estimular a vida do turista, alimentá-lo e alojá-lo. Ele desloca se com um objectivo muito claro, ou seja, aproveitar os recursos (em sentido amplo) assim como praticar determinadas actividades. Por tal há que oferecer-lhe a possibilidade de o fazer: esta é a função dos equipamentos de distracção e de acesso aos recursos (utilização e exploração dos recursos turísticos). Permite ainda a "animação" da estância ou do centro de alojamento. Baptista (1990) na esteira de Guibilato (1983) identifica 4 grupos de equipamentos de distracção ou animação: 1) - Equipamentos ligados à natureza: circuitos de manutenção, parques naturais, parques zoológicos, museus oceanográficos, etc. 2) - Equipamentos desportivos para a prática ou para o espectáculo: a) Desportos náuticos: portos de recreio, escolas de vela, esqui náutico, "surf", mergulho submarino, etc. b) Desportos e jogos terrestres: campos de ténis, pavilhões polivalentes, áreas de jogos para crianças, terrenos de voleibol e de minigolfe, piscina, jogos de praia, estádios de futebol, etc. c) Desportos de Inverno e de montanha: meios mecânicos de subida diversos, teleféricos e telecabines, telecadeiras e tele-esquis, pistas de esqui alpinismo e esqui de fundo, escolas de esqui, de alpinismo e de montanhismo, etc. d) Desportos equestres: escolas e centros de equitação. 3) Equipamentos culturais : teatros, salas de espectáculos e concertos, museus, bibliotecas, galerias de arte, cinemas, salas de congressos ou de reuniões, oficinas de artesanato e de trabalhos manuais, etc. 4) Equipamentos de diversão: salas de jogos diversos, casinos, discotecas, cabarets, salas de baile, clubes, bares, etc. As estruturas de diversão ou animação podem ser utilizadas por iniciativa pessoal do turista que decide fazê-lo, ou podem aparecer inseridas no âmbito de programas organizados pelos operadores turísticos. Baptista (1990) cita J.J.Monnard e Guibilato para apresentar diversos tipos de animação: 1) Animação sociabilidade , que facilita a comunicação entre os turistas, através da organização de manifestações regulares ou particulares (festas de boas vindas, noites dançantes, "coktails", festas oficiais, jantares à meia luz, bailes de máscaras, etc.) ou de jogos de sociedade ("bridge", loto, etc.); 2) Animação em movimento, com actividades físicas, desportos e jogos;

3) Animação criatividade, que oferece aos turistas a possibilidade de fazer, de criar qualquer coisa (desenho, pintura, olaria, fotografia, tecelagem, etc.); 4) Animação cultura, descoberta, vida, que permite satisfazer necessidades de informação, de curiosidade, de mudança, de manifestações ou actividades diversas; festivais de música, conferências, cursos de línguas, cursos de cozinha, iniciação e técnicas novas como a informática, ralis, excursões, visitas comentadas a cidades, etc.) 5) Animação aventura, dirigida aos turistas que gostem de imprevistos, do desconhecido, do risco, quer através do regresso à Natureza, mais ou menos organizada (circuitos de manutenção, expedições, etc.), quer através da prática de um desporto arriscado ou como tal considerado (pára-quedismo, asa delta, escaladas, etc.), quer ainda através de uma saída-aventura, frequentemente em confronto com elementos naturais que representam um risco (vulcões, descidas de rápidos em rios, esqui fora de pista, etc.); 6) Animação tranquilidade, reencontro de si mesmo, que permite compensar o "stress" da vida quotidiana, não por uma distracção movimentada mas através do repouso, da calma, da reflexão, o que pode revestir-se de diferentes formas, como sejam ioga, meditação em grupo, audição de um concerto gravado, passeio na Natureza, discussões junto à lareira, etc.

2.1 Os diversos meios promocionais Publicidade Quando relacionada com outros meios de comunicação da empresa, funciona com as seguintes características: - Permite alcançar muitos públicos; - A publicidade utiliza uma mensagem simples, forte e única; - Na publicidade o conteúdo da mensagem é perfeitamente controlado pelo anunciante. A Publicidade utiliza mecanismos psicológicos para influenciar o espírito e o comportamento das pessoas tais como: - Notoriedade - Informação factual - Persuasão - Simpatia pela marca - Emoção, Desejo, O Sonho Marketing Directo O Marketing Directo é um conjunto de técnicas de comunicação individualizada e interactiva que por norma têm características comuns. As principais formas de Marketing Directo são: - Mailing(correio electrónico); - Telemarketing(marketing telefónico); - Directresponse(resposta/ encomenda imediata por telefone). Em suma o Marketing Directo é o conjunto de técnicas de marketing que, recorrendo aos diversos meios de comunicação, visa estabelecer uma relação continuada com um cliente, de uma forma individualizada, através da obtenção de uma resposta mensurável.

Força de Vendas As empresas têm por objectivo final vender os seus produtos de uma forma rentável aos seus clientes, mantendo-os com uma relação de longa duração. A força de vendas de uma empresa, é composta pelo conjunto de pessoas que têm como objectivo vender ou fazer vender os produtos da empresa, por meios de contactos directos com os clientes potenciais, distribuidores ou “prescritores”. Merchandising A técnica de MERCHANDISING assenta em quatro princípios básicos: 1. Procura psicológica do melhor ambiente envolvente para cada produto; 2. Criação de condições que tornem a estadia do cliente na loja agradável;

3. Trabalho conjunto do produtor e do distribuidor com objectivos e métodos comuns; 4. Transformação do moderno ponto de venda num moderno “Campo de Batalha”para conquistar o consumidor.

Relações Públicas Os objectivos principais das relações públicas, são: - Aumentar a credibilidade da empresa, dos serviços e dos produtos; - Criar um sentido de pertença; - Estimular a força de vendas e distribuidores; - Melhorara imagem da empresa e as suas marcas; - Criar e aumentar a notoriedade da empresa e dos seus produtos/serviços; - Prevenir e minimizar o impacto de eventuais crises; - Atrair investidores; - Criar boas relações de vizinhança com a comunidade local; - Revelar os contributos da empresa para o desenvolvimento do país ou região

2.2 O marketing directo O marketing directo permite alcançar um conjunto bastante diversificado de objectivos. Vejamos os mais importantes. Pesquisa: O marketing directo permite efectuar acções de pesquisa de mercado a uma fracção do custo das acções tradicionais. Como as acções de marketing directo são individualizadas, será muito mais fácil a uma empresa definir o perfil dos seus clientes, as suas necessidades e determinar a melhor forma de as satisfazer. Divulgação e promoção de venda: Este é o objectivo mais frequente das acções de marketing directo, consistindo na apresentação directa de um produto ou uma oferta específica aos potenciais clientes. Identificação de clientes potenciais: Quando os clientes do seu produto são muito difíceis de identificar, uma acção de marketing directo pode ser muito útil, demonstrando as atitudes dos clientes em causa perante o produto. Conquista de novos clientes: Frequentemente, clientes que não adquirem a marca no ponto de venda são sensíveis a ofertas especiais distribuídas através de estratégias de marketing directo. Fidelização de clientes: Paralelamente, clientes da sua marca tenderão a fidelizar-se a ela ao receberem ofertas que considerem interessantes. Os clientes actuais são os mais importantes para a sua empresa, dado que a sua fidelidade é uma garantia de sustentabilidade futura, mas, paradoxalmente, são frequentemente negligenciados pelos gestores de marketing, mais concentrados no desafio de conquistar novos clientes. Rentabilização da força de vendas: Através do contacto prévio com os clientes potenciais, é possível determinar quais deverão ser visitados pessoalmente por um vendedor da sua empresa, evitando as visitas em massa que terão uma taxa de eficácia muito mais baixa.

2.3 A recepção de clientes A boa comunicação / bom atendimento é o primeiro passo para levar os outros a agirem conforme o esperado. Por outro lado, o mau atendimento pode conduzir a vários problemas como mal-entendidos ou informações erradas. Sem uma comunicação eficaz, o entendimento é impossível. Se não comunicarmos claramente, ninguém saberá o que pretendemos, o que queremos dizer ou aquilo que temos em mente. A transmissão correcta de mensagens faz a ligação entre o pensamento e a acção.

Por essa razão, comunicar não é algo que acontece pura e simplesmente; requer atenção quanto ao conteúdo da mensagem e, mais importante, à forma como é apresentada, para que possa chegar a ser correctamente recebida e compreendida. Caso contrário, nem vale a pena começar a comunicar. Saber onde é que o processo de comunicação pode correr mal, é um importante ponto de partida, quando se procura uma boa comunicação. O Atendimento, mais do que uma transacção, é uma forma de comunicação, de troca de ideias e de relação com as pessoas a partir das coisas. Este processo baseia-se em três princípios:

- As pessoas que todos os dias procuram a Instituição são os seus clientes preferenciais. - Os colaboradores que atendem o público na Instituição são o rosto da mesma. - A Instituição é a imagem que os seus colaboradores transmitem, por isso a instituição tem de criar em cada situação de atendimento um momento de excelência.

UM BOM SERVIÇO NÃO É SORRIR PARA O PÚBLICO MAS SIM CONSEGUIR QUE O PÚBLICO LHE SORRIA

Não podemos ignorar que o público é constituído por seres humanos, com problemas, ideias, desejos, necessidades, sentimentos e emoções, que como tal exigem ser bem tratados. No domínio do relacionamento humano não há fórmulas milagrosas (“receitas”). - Familiarize-se com a empresa. - Conheça bem os produtos e/ou serviços, os departamentos, os circuitos e, na medida do possível, as pessoas. - Mantenha a calma. Seja reflectido(a) independentemente da dificuldade de cada situação e atitude do interlocutor. - Organize o seu posto de trabalho. Procure ter à mão todos os documentos, impressos e informações necessárias. - Interesse-se pela empresa e pelos problemas correntes. Mantenha-se informado(a). Não se transforme numa “ilha”. - Procure raciocinar rapidamente mas com frieza. - Mantenha a discrição em todas as situações. - Seja humilde. Admita que o erro pode ser seu ou da sua organização (cuidado). - Trate o interlocutor pelo nome. Sempre que possível. - Faça sentir a quem espera que não está esquecido. Mantenha o contacto. - Quando não puder atender prontamente, dê um minuto de atenção a quem chega. - Utilize uma linguagem correcta, adequada - Use a empatia. Escute. Tente compreender o ponto de vista do interlocutor. - Sorria. Use a simpatia. Numa Instituição vamos considerar que existem: Clientes Externos

- São as pessoas e organizações que contactam com a nossa Instituição e as pessoas e organizações que ainda não contactaram, mas que poderão vir a contactá-la no futuro. Clientes Internos - São os colegas de trabalho com quem todos os dias falamos e trabalhamos e que devemos tratar da mesma forma que o público.

SEM PÚBLICO NÃO HÁ ORGANIZAÇÕES A satisfação do público é primordial, é ele que julga o serviço e decide o futuro da Instituição.Uma forma de fidelizar o público é ouvir as suas sugestões e críticas e você tem aqui um papel essencial... Porque...

VOCÊ É O OUVIDO E A FACE DA INSTITUIÇÃO OBJECTIVOS DA INSTITUIÇÃO Em relação ao público: - Todas as pessoas têm os seus objectivos próprios, no entanto, todas elas ao procurarem a instituição pretendem estabelecer contactos frutíferos. - Atender de forma excelente o público. - Atender todas as pessoas para que nenhuma se esqueça do atendimento prestado na Instituição e no futuro volte a procurá-la. Em relação ao Colaborador/Atendedor: - Actuar de acordo com os objectivos da Organização ou Instituição. - Actuar de acordo com a imagem que a Instituição tem. - Guardar os segredos da Instituição. - Defender os interesses da Instituição. Objectivos do Público

Em relação à Instituição: - Satisfazer de forma rápida e eficaz as suas necessidades. - Ser tratado com consideração e que a Instituição mostre interesse pelo seu caso e suas necessidades.

Em relação ao Atendedor: - Você é o representante da Instituição e, por isso, para todas as pessoas você é a própria Instituição, aquela que o público espera: - A possibilidade de exigir um sorriso. - A satisfação de sentir o seu pedido bem entregue. - A certeza de ser tratado com respeito. - A garantia de ser compreendido. - A certeza de ser escutado. - O bom Atendedor é aquele que consegue que a Instituição e o público concretizem os seus objectivos:  Prestação do serviço  Satisfação com a relação de Atendimento.

3. Tipologia da animação nos Destinos Turísticos 3.1. Os City-Breaks Consiste numa Estadia de curta duração para visitar várias atracções de uma cidade. A principal motivação é conhecer uma cidade e as suas atracções monumentais, arquitectónicas, culturais, comerciais, gastronómicas, etc. City breaks standard: os turistas viajam para uma cidade com o objectivo de visitar atracções relacionadas com uma variedade de temas (histórico, cultural, social, etc.). Durante a sua estada, ficam alojados em hotéis confortáveis de 2-3 estrelas e procuram produtos e serviços com preços acessíveis. City breaks upscale: os turistas viajam para uma cidade com o objectivo de visitar atracções relacionadas com uma variedade de temas (histórico, cultural, social, etc.). Durante a sua estada procuram serviços personalizados de alta qualidade, boutique hotéis, hotéis de 4-5 estrelas e com charme, menus de degustação e provas de vinho, etc. City breaks temáticos: os turistas viajam para uma cidade com o objectivo de visitar atracções e de viver experiências relativas a um tema específico, por exemplo, assistir a um evento musical, teatral, cinematográfico, desportivo, de moda, etc.

3.2. Animação Cultural Entendemos a animação cultural como um meio importante para atingir objectivos muito concretos, integrada nos princípios do Comércio Justo e do Turismo Ético. A partir das tradições nos ofícios, nos contos, na música e na dança entre outras, do seu estudo e divulgação, recriá-las no presente para projectá-las no futuro. As tradições só sobreviverão como referências de um povo, se forem permanentemente recriadas em bases de respeito pelo passado, mas atendendo às condições do presente. O Comércio Justo, baseado na total transparência no circuito que vai dos produtores aos consumidores, pressupõe a educação destes, através da divulgação das condições ambientais e sócio-culturais da comunidade que produz um determinado artigo. As visitas a esses locais terão esta função, além obviamente, de outros aspectos inerentes ao Turismo Ético, tais como o intercâmbio e a valorização cultural e humana. Por outro lado as viagens a locais que padecem dos mesmos males, não resolvidos, seria uma forma de divulgar e incentivar a adopção de novos caminhos, potencializando a resolução de parte dos seus problemas, através da troca de experiências. Como não entendemos o turismo de uma forma isolada do meio e meramente como factor económico, consequentemente invasor, as actividades de animação cultural tomam especial relevo e percorrem de uma maneira transversal o Comércio Justo e o Turismo

Ético e Solidário. Deverão ser desenvolvidas de forma a serem respeitadas as tradições locais, o seu quotidiano, proporcionando a integração entre o visitante e o visitado.A animação de um determinado local, atendendo ao respeito pelos princípios exaustivamente enumerados, ambientais, sociais e culturais, deve ser levada a efeito envolvendo as pessoas e/ou associações da região, tendo em vista o benefício directo a esta mesma comunidade.

3.3. Animação Desportiva Os novos desafios relacionados com o fenómeno desportivo e com os tempos livres, decorrentes das constantes mudanças ambientais e sociais, geram problemas e objectivos — que assumem uma crescente e fulcral importância — motivados pela necessidade de oferecer programas aliciantes de prática desportiva e de ocupação dos tempos livres. A animação desportiva assume-se claramente como um meio para uma oferta diversificada de actividades, com a finalidade de dinamização dos tempos livres. Mas porque o seu contributo só se fará sentir se for encarada de uma forma séria e organizada, abordaremos a animação desportiva desde a sua origem, passando pelas várias mudanças registadas, funções e campos de acção. Os aspectos da organização de actividades, a tipologia de programas de animação desportiva, as diferenças da prática consoante o género, o local, o objectivo, os meios e a formação, ou seja, os princípios fundamentais da prática desportiva e da organização de actividades são abordados numa visão lúdica, de participação e de recreação. A animação desportiva integra os valores lúdicos dos jogos desportivos. Lima (1994) refere os três campos em que a animação desportiva se deve apoiar: As características do lazer (não lucrativas, voluntárias, recreativas e formativas) que, embora não criem condições necessárias para que a função animação exista, incentivam e implementam-na de forma significativa; Os valores lúdicos que intervêm no processo de animação ao introduzirem o hedonismo e a regra, viabilizando e dinamizando a recreação na perspectiva pedagógica; A inserção e utilização da motricidade humana na animação, por meio de matérias desportivas operacionais, que determinam o campo da animação desportiva abrangidas pela ciências da Educação Física e do Desporto. A animação desportiva conquistou o seu próprio espaço dentro da animação e do sistema desportivo. Cada vez mais se recorre à animação no desenvolvimento das actividades desportivas e exercício físico, com o intuito de aumentar o número de participantes e o seu nível de motivação. Os programas de animação para o pré-escolar, 1º e 2º ciclos e secundário incluem a animação desportiva nas actividades curriculares. Os objectivos não são proporcionar ou aperfeiçoar técnicas de modalidades específicas, mas sim promover o contacto com o maior número de actividades possível que se destinam a gerar um elevado grau de adesão e interacção, entre os participantes. A contribuição da animação desportiva para a formação e desenvolvimento dos participantes deve ir mais além do que a componente física, deve contribuir para o desenvolvimento psíquico e servir como exemplo de espírito e ética desportivos. O animador, como responsável pela actividade e o seu conteúdo deve guiar o participante para que este tenha um comportamento e atitudes que se enquadrem dentro do espírito desportivo e da saudável competição. Ao surgir como uma alternativa às competições desportivas, a animação desportiva assume um papel mais social, que se adapta ao público-alvo à realidade em que e encontra inserida, em que o mais importante é a satisfação do participante e não resultado obtido. A animação desportiva é o resultado da ligação da actividade e recreação desportiva com as técnicas da animação, uma vez que se baseia nas técnicas da animação, que se apoiam em pedagogias e actividades participativas.

3.4. Animação Nocturna A Animação nocturna é extremamente importante num determinado destino turístico. A existência de espaços de lazer são importantes para a dinamização do destino à noite. Muitos visitantes procuram destinos turísticos famosos pela sua animação nocturna. Para que um destino seja completo em termos de animação deve possuir espaços abertos à noite, como é o caso de discotecas, bares, feiras de artesanato, festas, concertos, entre outros, de forma a aumentar a procura turística da região.

3.5. A animação nas unidades hoteleiras É o conjunto de acções sociais que um estabelecimento hoteleiro leva a cabo de uma maneira programada, organizada e continua com o fim de complementar o bem estar dos seus clientes. Assenta na criação de uma estrutura que transmita tranquilidade e distracções complementares aos serviços clássicos hoteleiros.          

Entretenimento dos hóspedes dentro do empreendimento turístico, oferecendo-lhe a todas as horas do dia, numerosas e diversificadas actividades recreativas vocacionadas para os mesmos. Não é suficiente organizar as iniciativas e esperar que os hóspedes adiram espontaneamente, é necessário cativá-los a participarem Animação nas unidades nunca é obrigação ou responsabilidade, é sim prazer, espontaneidade, divertimento, inter-relação. Só a promoção adequada e eficaz das iniciativas produz sucesso Os programas do dia deverão ser expostos nos locais mais frequentados do empreendimento, de modo a que possam ser vistos em pleno por todos os clientes Os programas podem ser anunciados por vídeo, circuito rádio interno etc Durante as actividades nocturnas dever-se-á anunciar os programas do dia seguinte, pois a noite é o prime–time da animação A equipa de animação deve informar os clientes dos programas, conteúdos e objectivos Os animadores devem inscrever na altura os clientes interessados, evitando que estes pensem melhor ou sejam influenciados No mínimo uma unidade deve ter dois animadores, um de rua com actividades ao ar livre e outro internamente

TIMIMING DA ANIMAÇÃO NAS UNIDADES: - Manhã Actividades desportivas, actividades infantis, Jogos de praia, figuras na areia, caça ao tesouro, Ginástica, golfe, ténis, jogos aquáticos, Mini concursos, culinária e doçaria com piqueniques, Marchas passeios pedestres, jeep-safaris - Tarde Jogos de mesa, xadrez, bridge, Educação e formação de saberes, Tiro ao alvo, dardos, ténis, golfe, Vídeo, cinema, visitas culturais, Exposições, artesanato, visitas guiadas, Jogos ao ar livre, caça ao tesouro, pedy paper, pintura, barro - Noite Jantares temáticos com animação localizada, Dança com concursos e noite de talentos, Loto, bingo e karaoke, Musica e live shows, passagens de modelos

4. Os grandes eventos e os seus impactos na atracção de visitantes Os mega eventos turísticos são acontecimentos de grande dimensão realizados, por uma ou mais vezes mas de duração limitada, com o objectivo de promover um destino turístico a curto e longo prazo. Os efeitos esperados destes acontecimentos, que em regra exigem a mobilização de consideráveis meios financeiros, são:    

Aumento da cobertura publicitária e de informação através dos meios de comunicação internacional e/ou mundial; Melhoria e expansão das infra-estruturas turísticas e dos serviços de turismo; Aumento das actividades promocionais das indústrias do turismo a fim de capitalizar o ambiente favorável que o acontecimento cria; Aumento dos fluxos turísticos durante e após o acontecimento.

EXEMPLO: Impactos do Euro 2004 no Desenvolvimento do Turismo IMPACTOS

POSSÍVEIS ACÇÕES A EMPREENDER

A visita de cerca de 3.000 jornalistas, com milhares Criar pacotes educacionais para visitar as regiões onde se encontram alojados para assistir ao EURO 2004. de horas de reportagens e notícias sobre o país. Investimentos directo de 700.000.000 milhões de Começar já a convidar quer os agentes de viagens e operadores turísticos, quer jornalistas nacionais e Euros (estimativa), na construção de cinco estádios internacionais do sector, a visitarem alguns estádios, por forma a constituírem já motivo de interesse e na remodelação de outros tantos. turístico para visitarem determinadas regiões do país. Investimento directo em vias de comunicação: Devemos ser agressivos e objectivos na mensagem e na promoção da oferta turística do país, isto é, os estradas, linha férrea e comboios, animação aeroportos do Porto, Lisboa e Faro, devem conter de imediato informação alusiva ao EURO 2004 e painéis publicitários com a marca Portugal, o mesmo a fazer nas estações de caminhos de ferro das principais turística e outras infra-estruturas. cidades, nos postos de abastecimento de combustível das auto-estradas, nos hotéis e restaurantes das cidades EURO 2004, etc. Aumento do emprego induzido pelo EURO 2004.

Criar já pacotes de (in)formação turística e atendimento de curta duração para os recepcionistas de hotéis, para os empregados de mesa e bar, para os taxistas, técnicos de museus, funcionários de aeroportos, agentes da PSP e GNR, etc. De uma forma geral, devíamos elaborar campanhas de sensibilização para a população local por forma a envolvermos todas as pessoas neste processo.

Receitas de bilheteira entre 12 a 17 milhões de Os bilhetes do futebol devem aludir a locais de interesse turístico regional e nacional. Na entrega de um contos. bilhete dever ser entregue, de imediato, informação turística sobre a cidade e a região em que está. A vinda de centenas de milhares de adeptos do Devemos cativá-los a voltar, fruto de um serviço e instalações de qualidade que proporcionarmos a quem Futebol, que têm de “comer” e “dormir” deixarão cá fica. nos cofres das nossas empresas do turismo, cerca de 50 milhões de euros. Fonte: Adaptado do Jornal Publituris de 01 de Maio de 2003

MÓDULO 13: TIC Aplicadas ao Turismo

1. Tecnologias da informação na indústria turística 1.1. A internet e o turismo 1.2. A importância da Internet e do comércio electrónico na web 1.3. O impacto do uso da internet sobre os canais tradicionais

2. Principais tendências do mercado 3. Características de um site turístico 4. Principais aplicações informáticas utilizadas na actividade turística. 5. Tecnologias da informação 5.1. Companhias aéreas 5.2. Hotéis e empreendimentos turísticos 5.3. Operadores de turismo 5.4. Agências de viagens 5.5. Destin

1. Tecnologias da informação na indústria turística 1.1. A internet e o turismo A tecnologia abriu novas perspectivas ao mundo dos negócios. Podemos constatar as suas vantagens nos países desenvolvidos e um pouco pelo mundo em geral. Através dela as empresas obtêm retornos acrescidos, e geralmente contribuem para uma melhoria do modo de vida das pessoas. As Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) proporcionaram a abertura da Internet, permitindo um fluxo global de informação. Calcula-se em 2001 interligará cerca de 400 milhões de indivíduos e vários negócios através de ligações de um computador em casa ou portátil, via telemóvel, via satélite, via T.V. Cabo, etc.. No futuro surgirão de certeza novas formas de "estar ligado", ser "info-incluído". Estas principais forças tecnológicas tiveram um significativo impacto positivo no intercâmbio de conhecimentos, nas ofertas de produtos e prestação de serviços mais transparentes e análogos, proporcionando aos clientes um maior controlo sobre a escolha e no caso do turismo poderem preparar, organizar e comprar directamente as suas viagens e serviços incluídos com benefícios, como a facilidade de reserva dos serviços e rapidez, alguma confiança porque a informação é "directa", sem intermediários, e obtendo uma sensação de eficácia permitindo ao cliente obter o serviço desejado. A possibilidade de efectuar negócios a partir de casa ou de uma praia longínqua, permitiu um fusão possível entre os negócios e a vida privada, facilitando a difusão do tele-trabalho. Apesar desta revolução tecnológica permitir que actualmente consigamos obter informação de um modo mais rápido que nunca e de permitir também que a quantidade de informação relevante aumentasse, é necessário considerar que a quantidade de informação irrelevante também aumentou. Este trabalho é uma tentativa de identificação e análise da influência das TIC no turismo. Uma vez que o turismo é uma actividade transversal englobando todas as actividades, serviços e indústrias que oferecem uma experiência de viagem: transportes, alojamento, estabelecimentos de bebidas e comidas, locais de animação/equipamentos de lazer, lojas de comércio diverso, etc., justifica-se uma abordagem pelos diferentes componentes que estão interligados, sendo o turismo a base comum a todos eles, e que permite essa ligação. Desta forma, pretende-se com este trabalho obter uma perspectiva global, ainda que de menor alcance e profundidade, do fenómeno do turismo no contexto actual, caracterizado pela revolução tecnológica.

1.2.

A importância da Internet e do comércio electrónico na Web

Em termos de distribuição têm aparecido operadores mais pequenos com actividades de mercado para os quais Portugal está muito vocacionado. Além disso não nos podemos esquecer que há outros meios de distribuição que estão a crescer imenso, essencialmente a Internet. Na rede existem vários programas de procura automática que podem pesquisar sítios de determinados produtos e depois avisar quando for encontrado o produto mais barato a nível mundial, ou seja, presente na rede. Convertem os preços para a moeda do local de onde partiu o pedido e acrescentam inclusive as taxas de importação e os custos de entrega. Em turismo, o factor preço nem sempre é o factor que determina a escolha do destino mas pode ser no caso de certos serviços de turismo como o aluguer de carros. Hoje em dia é possível com a Internet alugar um carro através de filiais nos EUA onde os preços são mais competitivos e escolher um carro numa filial local. A Associação dos Industriais de Aluguer de Automóveis sem Condutor (ARAC), já percebeu a mais-valia que a Internet pode proporcionar. Assim, e com o objectivo de prestar aos seus associados melhores serviços, assinou um protocolo com a "Ciberguia - Serviços Internet, L.da", que irá fomentar a utilização da Internet junto dos seus associados, na base do qual todas as empresas associadas da ARAC poderão ter acesso à obtenção dos serviços comercializados em condições preferenciais. A Internet é particularmente útil para reservas de última hora porque é possível comprar «on-line» e directamente, quando as recepções e os agentes estão fechados.

As "cyber viagens" na Internet podem agora ser transformadas em viagens reais... basta um PC e uma ligação à Internet para o acesso a uma imensa quantidade de informações: alojamento, dados sobre voos, destinos, mapas, meteorologia, câmbios, eventos... e acesso a catálogos de diversas agências de viagens, que desta forma podem ser permanentemente actualizados.

O Comércio Electrónico O comércio electrónico é uma nova forma de realizar transacções comerciais. Apesar de o comércio electrónico se estar perfilando como o paradigma do canal comercial, a que toda a gente poderá aceder de uma forma extremamente simples, parece que a realidade está muito distante dessa ideia préconcebida. O comércio electrónico não é um conceito fácil de assumir tecnologicamente falando. Existem certas barreiras para entrar no comércio electrónico pela Internet, nem todo o mundo vai poder entrar de uma forma simples como se assegura. Também se afirma que a Internet dará igualdade de oportunidades a todas as empresas e isso é mentira. A entrada na Internet não é tão trivial como se assegura, por outro lado, é necessário que a empresa que ofereça os seus produtos pela Internet tenha a sua oferta totalmente actualizada e junte um valor acrescentado que a diferencie da concorrência. A indústria hoteleira não deve poupar esforços para ultrapassar a relutância geral em investir em novas tecnologias, descobrindo e adoptando as aplicações mais eficazes para conduzir a uma maior produtividade e a mais elevados lucros. A utilização de todos os canais de distribuição mais eficazes, incluindo agências e intermediários que possam desenvolver as fontes de informação dos clientes bem como os meios tecnológicos on-line capazes de levar até junto dos clientes, em qualquer parte do globo, o que eles mais precisam e querem em termos de serviços, inovação e satisfação. Na Internet multiplicam-se lojas virtuais, promovendo produtos e serviços. Podemos facilmente comprar um livro ou um disco, realizar uma transferência, bancária, fazer as compras do supermercado, encomendar um novo computador ou visitar um museu. Tudo sem sairmos de casa, tudo no mundo Inteiro.

Internet Pode-se considerar a Internet como uma rede de redes em que dezenas de milhares de computadores comunicam uns com os outros através de uma linguagem (protocolo de comunicações) comum. As diversas redes que compõem a Internet são operadas por múltiplas e diferentes organizações, desde universidades, organismos governamentais, instituições militares, empresas, pessoas individuais, etc.. Deste modo, é muito difícil conhecer cada um dos computadores que está ligado à Internet e o seu número total de utilizadores. Existem diversos números, alguns contraditórios. Segundo Susan Briggs a Internet está actualmente a crescer a um índice de 120% e esta percentagem está a crescer exponencialmente. Calcula-se que no ano 2001 mais de 400 milhões de pessoas terão acesso à Internet. No ano 2005, é provável que quase todas as pessoas dos países desenvolvidos tenham algum tipo de acesso à Internet. No entanto, o mais certo é que isto não se faça exactamente da maneira actual, mas sim recorrendo a métodos muito mais rápidos destinados a um mercado de massas. Apesar de tal quantidade de pessoas poder ter acesso à Internet, isso poderá não se traduzir num uso efectivo e sistemático da rede. Actualmente a Internet permite dois métodos para troca de informação que tanto empresas como particulares podem utilizar. O e-mail ou correio electrónico está a evoluir muito rapidamente, e essa evolução vai provavelmente continuar, como aconteceu com os faxes em meados dos anos oitenta. O segundo método é a World Wide Web (www), um conjunto de páginas com imagem e texto, de utilização fácil. Esta é a parte da Internet que está a crescer a mais velocidade. (Susan Briggs, op. cit.) A Internet desafia o quadro jurídico existente em áreas como a Tributação, Propriedade Intelectual, Direitos de Consumidor, Criminalidade e Privacidade, porque é descentralizada e um pouco anárquica. Não existe um organismo central encarregado da sua manutenção como um todo, nem pelo estabelecimento de regras. Existem tão somente apelos a códigos de conduta e a um comportamento ético por parte dos seus utilizadores. A Internet está presente na grande maioria das iniciativas e medidas públicas da sociedade de informação, pretendendo desenvolver a educação, a ciência e a tecnologia.

Utilizadores da Internet A Internet tem uma vasta comunidade de utilizadores. Esta diversidade e quantidade de utilizadores fica a dever-se à suas vantagens. Dessas vantagens podemos enumerar a uniformidade de aplicações que existe em toda a rede, independentemente do local, ou país donde se utilize; os custos reduzidos para aceder à informação, normalmente nulos se excluirmos os custos das telecomunicações e os vastos recursos de informação sobre qualquer assunto imaginável. Neste momento os utilizadores da Internet em geral são pessoas com idades entre os 18 e 45 anos e com rendimentos elevados. A maioria dos utilizadores pertencem ao sexo masculino, mas o perfil dos utilizadores está a alargar-se e é provável que se atinja um equilíbrio entre os dois sexos muito em breve (Susan Briggs, op. cit.). A utilização das tecnologias terá como vantagens: 1. Maior eficácia na obtenção da informação, 2. Consequente aumento da competitividade da empresa, 3. Criação de maiores oportunidades de negócio, 4. Maior capacidade de a empresa de adaptar às características e às necessidades específicas dos seus clientes. No entanto haverá também desvantagens na utilização das TIC, tais como: 1. O investimento necessário em equipamentos e software, 2. A incerteza quanto ao futuro das TIC. Neste momento a evolução tecnológica é extremamente rápida o que faz com que a obsolescência dos componentes se acentue muito rapidamente. 3. O investimento necessário em formação dos utilizadores.

1.3.O impacto do uso da internet sobre os canais tradicionais O papel actualmente desempenhado pelas Agências de Viagens compreende quatro grandes actividades: - informar, aconselhar, reservar e vender. O potencial das novas tecnologias informáticas e a facilidade de adaptação dos consumidores a estas, aponta para que as novas tecnologias venham a substituir progressivamente o papel do agente de Viagens: - Ao nível da informação e aconselhamento existem terminais interactivos, catálogos em CD-ROM, serviços on-line que disponibilizam informação rápida ao cliente. O desenvolvimento de sistemas inteligentes ainda que por vezes limitados poderão vir a substituir parte das actividades desenvolvidas actualmente pelo Agente de Viagens. - Em termos de reservas e venda, os obstáculos que inicialmente existiam começam a ser ultrapassados: os programas de reserva directa oferecidos pelos próprios operadores ou por CRSs (Computerised Reservation System) são já bastante fáceis de usar e os sistemas de transacção monetária cada vez mais seguros.

2. Principais tendências do mercado

As novas tecnologias podem em parte ser utilizadas para optimizar o trabalho de uma agência, ou para se criar um novo canal de venda. Nesta perspectiva são diversas as áreas que as novas tecnologias poderão influenciar: - Redução de custos - a comunicação efectuada através do correio electrónico quer dentro da empresa (entre sede e filiais) quer entre a agência e os seus fornecedores começa a ser implementada por um grande número de empresas e permite reduzir grande parte dos custos de comunicação e de impressão. Também num futuro que se prevê próximo será possível viajar sem bilhete permitindo igualmente reduzir grande parte dos custos de impressão (desmaterialização). - Aumento da produtividade - a utilização de GDS introduziu um ganho de tempo. O facto de o terminal ser um microprocessador permite automatizar numerosas funções tais como a facturação, a contabilidade, os mailings de informação. - Melhor gestão dos clientes - através do microprocessador pode ser construída uma base de dados de clientes, que permitirá uma gestão inteligente dos contactos com clientes antigos em função dos produtos que anteriormente consumiram, ou de informação de que se disponha acerca dos próprios clientes (por exemplo, estar a par da data em que fazem anos de casados). - Melhor serviço de venda - a utilização de tecnologias multimédia como os CD-ROM e brevemente a realidade virtual, vêm suportar o processo de venda; mostrar a um cliente o quarto que este vai ocupar ou apresentar os diferentes serviços que um navio ou cruzeiro oferece são informações que poderão impressionar um cliente. Estas tecnologias são também uma ferramenta bastante útil para incentivar o cliente a adquirir um produto de valor superior ao que ele previa inicialmente. - Maior informação - o acesso à Internet permite às Agências de Viagens procurar novos fornecedores e conhecer os seus produtos de um modo muito mais rápido; bem como procurar operadores turísticos que possam vir a ser parceiros nos países dos destinos que divulga. Permite também à Agência de Viagens recolher actividades culturais, de animação, restauração, entre outros, possibilitando-lhe assim a oferta de mais informação ao cliente. Deste modo as Agências de Viagens terão maior facilidade na montagem dos seus próprios produtos, podendo assim libertar-se da dependência dos operadores turísticos. Como canal de venda a Internet vem permitir às Agências de Viagens oferecerem os seus serviços online, e no domicilio do comprador. O potencial de desenvolvimento do comércio electrónico, começa a ser percebido por muitas Agências de Viagens que instalaram os seus sítios na Web, permitindo informar os seus clientes sobre os seus produtos, promoções de última hora, conselhos de viagem, e até mesmo fazer a encomenda de um produto ou serviço por correio electrónico. O sector do turismo tem vindo a aumentar e prevê-se uma intensificação deste crescimento nos próximos anos;

3.Características de um site turístico Os instrumentos promocionais são as ferramentas que permitem enviar mensagens a um público determinado.

O logótipo Um logótipo chama a atenção sobre as mensagens que deseja comunicar, identificando o seu emissor, capaz de associar a ele certas ideias, e gerar opiniões e atitudes.

A marca A marca identifica o produto e facilita a decisão de compra. A marca deve ser percebida pelo cliente como uma oferta diferente da concorrência, sendo capaz de satisfazer as necessidades dos consumidores da forma mais eficiente. Os estudos de mercado têm demonstrado que a percepção do "valore funcional" varia quando se conhece a marca. Enquanto instrumento promocional, a Internet é um meio de comunicação recente, mas que pelo seu poder não ser ignorado. Ao contrário do material impresso tradicional, a Internet não dá acesso à informação de uma forma sequencial. As páginas não são apresentadas automaticamente aos utilizadores.

Estes têm de procurar o que querem, por isso a utilização é mais activa e os investigadores podem investigar vários sítios e páginas, mudando de uns para outros. A Internet também utiliza imagens animadas e som para dar vida às páginas.

Utilizar a Internet como meio promocional tem várias vantagens: - Pode alcançar uma audiência directamente nos seus locais de trabalho ou nas suas casas. - Poder utilizar imagens animadas, fotografias, pequenos filmes, texto e som para transmitir a mensagem. - Poder avaliar a utilização dos sítios e obter bastantes dados sobre o utilizador - Poder funcionar como meio de distribuição e de comunicação, com a possibilidade de se poder fazer reservas «on-line». (Briggs:1999:118) Os Hotéis, os Operadores turísticos e os destinos turísticos podem beneficiar de uma apresentação mais imaginativa e prática dos produtos. Os utilizadores poderão fazer um «download» de imagens e vídeos de instalações e destinos turísticos para que possam ver o que vão comprar. A publicidade na Internet está cada dia que passa mais sofisticada. Podem reunir-se grandes quantidades de informação sobre os utilizadores da Internet, baseada no tipo de sítios a que os utilizadores têm acesso com maior frequência, definindo os seus interesses e padrões de utilização. Pela primeira vez os anúncios são criados imediatamente para uma audiência muito específica. Por exemplo os motores de pesquisa«carregam» um anúncio de forma a condizer com a pesquisa pedida pelo utilizador. (Susan Briggs, op. cit.) Recentemente surgiu o que podemos designar por “Marketing Multimédia”. Um dos aspectos mais importantes desta forma de marketing é que permite uma relação personalizada e interactiva com os clientes. Um outro, refere-se à utilização de microcomputadores para aplicações específicas, os CD’s (para apresentação de catálogos de produtos ou outras informações igualmente relevantes para os clientes) e a Internet. Ao contrário das formas tradicionais da publicidade o Marketing Multimédia fornece aos clientes a possibilidade de uma resposta imediata que, apesar das dificuldades que ainda existem é possível de medir em cada instante. A utilização da multimédia desenvolveu-se devido a vários factores de entre os quais: - Factores tecnológicos, o desenvolvimento das redes das comunicações e das tecnologias de informação, permite a armazenagem de bases de dados, com custos cada vez mais baixos, de informações importantes dos clientes. - Factores sociais, o modo de vida das pessoas hoje em dia leva a que as vendas à distância (quer seja por correspondência através de catálogos, entregas ao domicilio) aumentem. - O interesse dos clientes, os clientes hoje em dia têm acesso a muito mais informações, fazendo os seus próprios estudos de mercado sobre preços e características dos produtos/serviços e ainda acesso às recomendações das associações de consumidores.

Preço Um dos aspectos mais preocupantes para os hoteleiros está no pricing, isto é, toda a metodologia que leva a determinar o preço para uma noite num quarto de hotel. Deve ter em conta o que está a fazer a concorrência e o comportamento da procura como factores externos. Internamente, tem tudo a ver com ocupação prevista para determinado momento e de orçamentos, cuja descodificação está por vezes só ao alcance dos directores de hotéis e dos accionistas, e de múltiplos factores que levam a que determinado quarto, em determinado dia, a determinado cliente tenha um preço estrategicamente calculado. Há ainda o glamour que faz com um hotel de cinco estrelas não seja comparável com um de três. Aqui entra localização, arquitectura, decoração, marca, qualidade oferecida e percebida pelos hóspedes que os leva a estar dispostos a pagar um preço por aquilo tudo.

4. Principais aplicações informáticas utilizadas na actividade turística.

Newhotel Software é sinónimo de experiência, know-how especializado e inovação tecnológica bem como a marca reconhecida internacionalmente como das mais sofisticadas famílias de aplicações informáticas para gestão de Hotéis, Cadeias Hoteleiras e áreas relacionadas. Internacionalização Newhotel goza de sólida reputação como um software recomendado para as mais exigentes e completas instalações hoteleiras do Mundo. Permite perfeita adaptação às regras de negócio, modelos de gestão, impostos e requisitos de qualquer região ou país. Integração Hotéis, grupos, centrais de reservas, restaurantes, bares, centros de convenções, eventos, spa, wellness, golf e outros negócios de turismo podem ser geridos de forma separada ou totalmente integrada pelo software Newhotel, assegurando excelentes níveis de gestão, controlo e serviço ao cliente. Multi-idioma Todos os módulos de software Newhotel estão disponíveis em múltiplos idiomas, permitindo a vários utilizadores operar simultaneamente no mesmo computador ou rede, cada um utilizando o seu próprio idioma para dialogar com o sistema. Multi-moeda Preços, contratos, relatórios financeiros, vendas e facturação podem ser aplicados em diferentes moedas dentro de uma mesma instalação. Também suporta o uso de duas moedas base, prática corrente em vários países. Inovação Durante 25 anos o software Newhotel tem estado na primeira linha da evolução no que toca a tecnologia aplicada ao mercado hoteleiro. Foi, por exemplo, uma das empresas pioneiras no mercado internacional a oferecer uma arquitectura integrada completamente desenvolvida em ambiente Microsoft.

Sistema Central Galileo O Sistema Central Galileo é um conjunto de diferentes produtos, especialmente, desenhados e concebidos para satisfazerem as necessidades dos Agentes de Viagens em qualquer parte do mundo, formando o 1º Sistema Global de informação e distribuição de produtos e serviços de viagens, tais como reservas Aéreas, Hotéis, Rent-a-Car, Espectáculos, Cruzeiros, Tours, Limusinas, entre outros. O Sistema Galileo é um CRS -Computer Reservation System, também conhecido por GDS - Global Distribution System.Os CRS's surgem na década de 40 numa altura em que as viagens de avião começaram a tornarse banais, tendo algumas Companhias Aéreas começado a ter necessidade de gerir a capacidade de lugares nos seus voos. O 1º CRS a surgir é o PANAMAC, da PAN AMERICAN, seguido logo por outros, como o Sistema APOLLO da UNITED AIRLINES, do SABRE da AMERICAN AlRLINES e do PARS da TRANS WORLD AIRLINES. No inicio estes Sistemas serviam exclusivamente para a gestão e controle interno das reservas de lugares das próprias Companhias Aéreas. Com o passar do tempo, e fruto do avanço tecnológico surgem, também, bases de dados de tarifas e informações internas variadas. Em 1949, 11 Companhias Aéreas fundam a SITA -Sociedade Internacional de Telecomunicações Aeronáuticas, no intuito de rapidamente obterem uma solução económica e segura para as suas necessidades de telecomunicações. É através desta entidade que se processam a quase totalidade das telecomunicações entre Companhias Aéreas. Na década de 70 os Sistemas de Reservas começaram a incluir a distribuição de reservas de Hotéis e Carros. Estes Sistemas de reservas começaram a ser utilizados nas Agências de Viagem, levando ao surgimento de outras necessidades como é o caso da automatização do TIM (Travel Information Manual), a verificação automática de Cartões de Crédito, entre outras. Até há pouco tempo os Sistemas de Reservas que existiam nas Agências de Viagem eram pertença de uma Companhia Aérea em particular, e, obviamente, visavam unicamente aumentar as vendas nessa Companhia Aérea. Em 1987 surge o Sistema Galileo, sendo este o primeiro Sistema de Reservas ou CRS especificamente desenhado e desenvolvido para satisfazer as necessidades das Agências de Viagem. Em 1992, torna-se o 1º CRS Global, a nível Mundial, posição que detêm até à actualidade. No mercado Português, Portugal Continental e ilhas da Madeira e Açores, o Galileo detêm actualmente 97% de quota de mercado.

Amadeus

Nas últimas duas décadas, o Amadeus tem sido um dos líderes na distribuição global de reservas aéreas. Agora somos muito mais. A nossa tecnologia potencia um grande número de negócios relacionados com a indústria das viagens a nível mundial. Em Portugal somos um dos parceiros tecnológicos de referência para as agências de viagens, sejam pequenas agências ou grandes grupos, sejam tradicionais ou on-line, independentemente do tipo de clientes para os quais orientam o seu negócio.

Um vasto conjunto de soluções tecnológicas, desenhadas para melhorar os resultados das agências através do aumento da produtividade e da optimização de custos, todas elas com o máximo nível de qualidade de serviço. Com a nossa carteira de produtos procuramos dar resposta a todas as necessidades das agências de viagens, através da disponibilidade de uma oferta mais ampla e fiável que outros provedores de viagens: ferramentas orientadas para a optimização dos processos de venda através de todos os canais possíveis; soluções desenhadas para melhorar a gestão interna das agências, equipamento informático e comunicações para obter o máximo rendimento do sistema Amadeus.

5. Tecnologias da informação 5.1. Companhias aéreas ( ANALISAR COM OS FORMANDOS SITES DE COMPANHIAS AÉREAS)

5.2. Hotéis e empreendimentos turísticos ( ANALISAR COM OS FORMANDOS SITES DE EMPREENDIMENTOS TURISTICOS)

5.3. Operadores de turismo ( ANALISAR COM OS FORMANDOS SITES DE OPERADORES TURISTICOS)

5.4. Agências de viagens ( ANALISAR COM OS FORMANDOS SITES DE AGENCIAS DE VIAGENS)

5.5. Destinos ( ANALISAR COM OS FORMANDOS SITES DE DESTINOS TURISTICOS)

FIM