The Four Seasons

 

Caso Final The Four Seasons En el Hotel Four Seasons, Seasons, cada huésped huésped es importan importante, te, otros centros vacacionale vacacionaless excl exclusiv usivos os consienten a sus huéspedes pero el Four Seasons ha perfeccionado el arte del servicio de lujo cuidadosamente personalizado. Los huéspedes que pagan 1000 dólares o más por una noche espera esp eran n que les lea lean n la mente mente y est este e lujoso lujoso hotel hotel no los desil desilusi usiona ona,, su misi misión ón cons consis iste te en perfeccionar la experiencia de viaje mediante los estándares más altos de hospitalidad “desde ambientes elegantes de la más fina calidad, hasta un servicio especializado las 24 horas del día”, afirma la empresa “Four Seasons parece un verdadero hogar lejos del hogar para aquellos que conocen y parecían lo mejor”. mej or”. Como resultado la compañía tiene una clientela de culto como le dijo recientemente un huésped del Four Seasons en Maui a un Gerente “Si existe el cielo espero que lo administre el Four Seasons” sin embargo, ¿qué hace que esta empresa sea tan especial?, en realidad no es ningún secreto solo pregunte a alguien que trabaja ahí, desde el director ejecutivo hasta el portero le dirán; es el

PERSONAL  del Four Seasons “Lo que usted ve desde el punto de vista del público es un reflejo de nuestr nue stro o person personal, al, son el coraz corazón ón y el alm alma a de éxito éxito de ést ésta a emp empres resa, a, afirm afirma a Isa Isador dore e Sha Sharp, rp, fundador y director ejecutivo del Four Seasons “Cuando decimos que el personal es nuestro bien más importante no es solo palabrería. Como lo hace con sus clientes el hotel respeta y consiente a sus empleados, sabe que empleados felices y satisfechos producen clientes felices y satisfechos. El legado de servicio al cliente de la compañía está profundamente arraigado en su cultura, que a su vez se fundamente fundamente en la regla de oro “en todas las interaccio interacciones nes de nuest nuestros ros huéspedes, huéspedes, clientes socios de negocios y colegas los tratamos como desearíamos que nos trataran a nosotros mismos” Afirma Sharp, “El servicio personal no es algo que puedas dictar como una política” añade Sharp, “el trato que le da sus empleados es un reflejo de la manera en que uno espera que traten a sus clientes” El Four Seasons da vida a esta cultura al contratar el mejor personal, al inducirlo de manera man era cuidad cuidadosa osa al inculc inculcarl arle e un sentim sentimien iento to de org orgull ullo o y al mot motiv ivarl arlo o rec recono onocie ciendo ndo y recompensa recom pensando ndo conductas conductas de servicios servicios sobresali sobresalientes entes.. Todo empie empieza za al contratar contratar al personal correcto, es decir a los individuos que se ajustan a la cultura del Four Seasons, “Cada aspirante a un empleo ya sea para doblar ropa o enseñar yoga para por al menos cuatro entrevistas”, señala un reportero. “Buscamos empleados que compartan esa regla de oro; individuos que, por naturaleza, crean que deben tratar a los demás como quieren que los demás los traten a ellos”. Comenta Sharp. Una vez dentro, dentro, todos los nuevos empleados empleados reciben tres meses de capac capacitaci itación, ón, incluye incluyendo ndo ejerc eje rcic icio ioss de im impr prov ovis isac ació ión n qu que e les les ay ayud udan an a ente entend nder er plen plenam amen ente te las las ne neces cesid idad ades es y el comportamiento de los clientes. En los hoteles Four Seasons, la capacitación nunca termina. Pero aún más importante es el propio personal y la cultura bajo la cual trabajan. “Yo puedo enseñarle a cualquier cualq uiera a a ser mesero”. mesero”. Afirma Afirma Sharp. Sharp. “Sin embargo uno no puede cambiar cambiar una mal mala a actitud actitud arraigada. Buscamos personas que digan me siento orgulloso de ser portero”. portero”. Y Sharp reafirma que el lineamiento cultural más importante, “La regla de oro tratar a los demás: No es un truco” Como

 

resultado los empleados de la compañía saben que es un buen servicio y están muy motivados para proporcionarlo. Lo más impor important tante e es que una vez que tiene el personal personal corr correcto ecto en su sitio sitio,, el Four Seasons Seasons los trata como a sus huéspedes más importantes, según el reportero: Comparado con la competencia, los salarios del Four Seasons se ubican entre el percentil 75 y el 90%, con generosos planes de  jubilación y reparto de utilidades. Todos los empleados (por ejemplo, costureras, choferes, el portero del esquí y el gerente general) comen juntos de manera habitual y gratuita en la cafetería del hotel. Tal vez no tengan un mantel blanco o una lista de vinos, pero los alimentos y el ambiente es bueno. Otro privilegio sensacional para todos los empleados: habitaciones gratuitas después de seis meses, cualquier miembro del personal puede gozar de una estancia de tres noches gratuitas al año en cualquier hotel o centro vacacional Four Seasons. La cifra aumenta a seis noches después de un año y así sucesivamente. Aun cuando el beneficio podría costarle miles de dólares al año por empleado. El rendimiento es invaluable, la estancia en las habitaciones hace que los empleados se sientan tan importantes y apreciados como los huéspedes a los que atienden. Según el empleado Kanoe Brown un corpulento camarero de la alberca del Four Seasons de Maui “Fui a un hotel en Bali, por mucho es mi favorito porque llegas y te dicen: Como estás Señor Brown y tu dices; ¡Sí soy importante! Otro trabajador del hotel añade: “Nunca te tratan sólo como un empelado. Eres un huésped. Regresas de esos viajes con gran energía y quieres hacer mucho por los huéspedes”. Como resultado, el personal ama el hotel tanto como los clientes. Aunque los huéspedes pueden irse cuando lo deseen los empleados nunca quieren irse, la rotación anual de los empleados de tiempo completo es de solo el 18%, la mitad de promedio en la industria, El Four Seasons ha sido incluida en la lista de las 100 mejores compañías para trabajar de la revista Fortuner, cada año desde que se inició la lista en 1998. Y ese es el mayo secreto de éxito de la compañía, tal como la sugiere la cadena de servicio – utilidades, cuidar bien a los clientes empieza por cuidar bien de aquellos que cuidan a los clientes. Realice: En los equipos seleccionados debe realizar un informe ejecutivo de las principales fortalezas que tie tiene ne el Four Four Season Seasons, s, para para manten mantener er esa ventaj ventaja a com compet petiti itiva va fre frent nte e a sus más cer cercan canos os competidores. Dentro del marketing de servicios vemos que la variable “personas” es una de las más importantes, teniendo clara esa afirmación responda: -

Cuál es la realidad realidad d del el sector sector laboral laboral en vuest vuestro ro m medio. edio. Detalle Detalle

-

Qué ffactores actores son son los determinantes para ofrecer un buen o mal servicio en nues nuestra tra ciudad. ciudad.

-

Qu Que e prop propon onen en para para me mejo jora rarr el sect sector or de los los se serv rvic icio ios, s, qu que e la lass em empr pres esas as vien vienen en descuidando en nuestra realidad.

Detalle alguna empresa que Ustedes hayan percibido que ofrece un buen servicio que sobrepase sus expectativas.

 

INFORME 001-2022 Grupo

:

N°1 - “Fuerza Innovadora”

Dirigido a

:

Maestro John Jesús Granados De la Vega

Curso

:

Laboratorio Avanzado de Innovación y Liderazgo

Motivo

:

Caso Four Seasons

Fecha

:

12/05/2022

El presente informe busca describir y analizar el caso presentado en la clase de Laboratorio de Liderazgo e Innovación sobre la cadena hotelera Four Seasons y la razón de su éxito en el rubro.

ANTECEDENTES I.

Prin Princi cipa pale less ffor orta tale leza zass d de e “FO “FOUR UR SE SEAS ASON ONS” S”

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Servicio Servicio de lujo cuida cuidadosa dosament mente e pers personali onalizado zado..

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Brinda los estándares más altos de ho hospitalidad spitalidad “desde ambientes elegantes de la más fina calidad, hasta un servicio especializado las 24 horas del día”

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El PERSONAL  del Four Seasons es una de sus principales fortalezas “Lo que usted ve desde el punto de vista del público es un reflejo de nuestro personal, son el corazón y el alma de éxito de ésta empresa. Busca mantener a su personal satisfecho con el servicio que brinda, recompensarlos con beneficios que cubren c ubren sus expectativas.

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El legado de servicio al cliente cliente de la compañía está profundamente arraigado en su cultura, que a su vez se fundamenta en la regla de oro “en todas las interacciones de nuestros huéspedes, clientes socios de negocios y colegas los tratamos como desearíamos que nos trataran a nosotros mismos”

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El Four Four Season Seasonss da vida vida a esta esta cultur cultura a al con contr trat atar ar el mejor mejor person personal al, “Cada aspirante a un empleo ya sea para doblar ropa o enseñar yoga pasa por al menos cuatro entrevistas”.

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Mo Moti tiva va,, re reco cono noce ce y re reco comp mpen ensa sa a los los trab trabaj ajad ador ores es por por cond conduc ucta tass de se serv rvic icio ioss sobresalientes.

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Todos los nuevos nuevos empleados empleados reciben reciben ttres res meses de capacitación, incluyendo ejercicios de impr improv ovis isac ació ión n

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comportamiento de los clientes. Cabe remarcar que las capacitaciones nunca terminan. -

Compar Comparado ado con la com compet petenc encia, ia, los salari salarios os del Four Seasons se ubican entre el percentil 75 y el 90%, con generosos planes de jubilación y reparto de utilidades.

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Todos los empleados com comen en juntos de manera habitual habitual y gratuita en la cafetería del hotel, fomentando fomentand o la fortaleza de los lazos entre sus empleados.

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Otro privileg privilegio io sensac sensacional ional pa para ra todos todos los empleados: empleados: habitacio habitaciones nes gra gratuita tuitass de después spués de seis meses, cualquier miembro del personal puede gozar de una estancia de tres noches gratuitas al año en cualquier hotel o centro vacacional Four Seasons. La cifra aumenta a seis noches después de un año y así sucesivamente.

 

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La ro rota taci ción ón an anua uall de los los em empl plea eado doss  de tiempo completo es de solo el 18%, la mitad del promedio en la industria.

II. -

De Detal talle le de de la reali realidad dad del sector sector labor laboral al en en n nues uestro tro medio medio Pone Ponerr la prio priori rida dad d de brinda brindarr un serv servic icio io extrao extraord rdin inar ario io al clie client nte e no es un uno o de los principales objetivos de los servicios hoteleros en la gran mayoría de hoteles de la ciudad de Huancayo.

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Desde Desde el punto punto de vista vista del pers persona onall en la ma mayo yoría ría de centros centros la labor borale aless del país, país, las empresas no toman como punto vital a sus empleados, si bien es cierto brindan beneficios pero estos no suelen ser suficiente si de motivar se trata. Por ende muchas empresas no se desarrollan como deben.

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El sector sector laboral laboral en nuestro nuestro med medio, io, por llo o que he podido podido perci percibir bir de los luga lugares res donde he trabajado, es que los trabajadores no son lo suficientemente retribuidos. Muchas veces el pago suele ser bajo a comparación de la labor realizada y las empresas se enfocan más en los resultados que les generan dinero directamente que en el bienestar del colaborador y eso muchas muchas veces termina en sobrecarg sobrecarga a laboral, laboral, malos malos tra tratos, tos, desmotiv desmotivación ación y alta rotación de empleados sobre todo en las áreas de servicio o producción.

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III.

No hay una real identif identifica icació ción n del person personal al con las funcione funcioness que ccump umplen len dent dentro ro de dell hotel, considerándose provisional provisional en la gran mayoría el trabajo realizado dentro de él.

Factore Factoress d deter etermina minantes ntes para ofrecer ofrecer un buen o m mal al servic servicio io en en n nuest uestra ra ciudad ciudad

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Para ofrecer un buen servicio contar con personal capacitado y responsable.

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La comunicac comunicación ión y el respe respeto to que se brind brinde e a todos. todos.

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Para Para que un cliente cliente entienda que que un servici servicio o tien tiene e elevada elevada calida calidad, d, es indisp indispensab ensable le que sienta que la empresa se preocupa en entender a sus demandas ofreciéndole soluciones personalizadas.

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Es necesario necesario inco incorpor rporar ar la la empatía empatía en el el ac acto to d de e atención atención..

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La ccapacidad apacidad de escuchar escuchar atentamente atentamente a u una na per persona, sona, sin interrumpir o acelerar acelerar el diálogo, se denomi denomina na escuch escucha a activ activa. a. Es un pilar del bue buen n serv servici icio, o, ya que permite permite confi confirma rmarr información, interpretar emociones y encontrar soluciones que realmente satisfagan a los consumidores.

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El balan balance ce de la carga carga laboral. laboral.

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Los beneficios beneficios que lla a emp empresa resa le puede puede o ofrecer frecer al cl client iente e interno interno..

-

La iimportancia mportancia y v valor alor que que la organización le dé a cad cada a uno uno de sus empleados.

-

La actitud que se pueda percibir percibir por por cada cada una d de e las partes partes inv involucr olucradas adas a all mom momento ento de brindar u ofrecer el servicio.

IV IV..

Prop opue uessta pa parra mejo ejorar el sec secto torr de lo loss serv ervic icio ioss, qu que e la lass em empr pres esas as vie ien nen descu escuid idan ando do en nuestra realidad

 

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Capacitar al personal personal con cursos cursos específicos de acuer acuerdo do con con llas as lab labores ores que desempeñan. desempeñan.

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Empati Empatizar zar con el person personal: al: Realiz Realizar ar un seguim seguimien iento to decon el fin de mot motiv ivar ar a ser el trabajador del mes.

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Definir objetivos y analizar los resultados comparando el proceso proceso de capacitación y trabajo en equipo.

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Brindar oportunidades lab laborales orales y salarios justos de acuerdo a las funciones del puesto del empleado, al igual que respetar sus derechos y hacerles saber que en realidad sí son importantes en la empresa.

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Resolver Resolver los problemas problemas que que se v vienen ienen prese presentan ntando do en la la empr empresa, esa, y el hecho hecho de me mejorar jorar continuamente continuament e ayuda a evitar pérdidas de tiempo y costos.

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Contar Contar co con n un equip equipo o de respaldo respaldo ellos garanti garantizan zan el é éxito. xito.

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Usua Usualm lmen ente te,, el ru rubr bro o de serv servic icio ioss es un rubr rubro o de baj bajo o pa pago go,, y mu much chos os pue puest stos os no requieren experiencia laboral o estudios superiores, entonces quienes entran a laborar son estudian estu diantes tes o personas personas poco capac capacitad itadas. as. Lo que se prop propone one sería contratar contratar personas expertas en el área que se necesita o que tengan capacitaciones realmente enfocadas al servicio a personas e inteligencia emocional.

V.

Empr Empresa esass que ofr ofrece ece un un bue buen n ser servic vicio io qu que e sobrep sobrepasa asa exp expect ectati ativa vass -

Swissôtel Swissôtel Lima ofrece ofrece servicio personal personalizad izado o para empres empresas as en época épocass de pandemia pandemia que que in incl cluy uye e ta tami miza zaje je de cont contro roll y esta estadí día a hast hasta a la entr entreg ega a de resu result ltad ados os de pr prue ueba bass moleculares COVID.

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Algunas Algunas empresa empresass que busca brindar brindar un servicio de cal calidad, idad, pero en un rubro rubro distint distinto o al hotel, hote l, son los superm supermercad ercados os Wong Wong u ópticas GMO, empre empresas sas que buscan brindar la capacitación necesaria para laborar, laborar, fomentando la cultura de buen servicio al cliente.

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La empresa de consultorios consultorios AVANCE AVANCE cuent cuenta a con un un pro programa grama de fideliz fidelización ación de clie cliente nte interno bastante bastante bueno y el servicio que ofrece es excelente gracias a ello.

Integrantes del Grupo 1 “Fuerza Innovadora” Blancas Palacios, Kelly Mayra Encinas Ipince, Ipince, Gianella Gianella Lucia Espinoza Robles, Aldo Quispe Mamani, Maria Esther Montenegro Solsol, Silvert