TF - Integrador

 

 

Campus ciudad Arequipa Facultad de Negocios, Carrera profesional de Administración Administración y Marketing

Trabajo Final: “MOCCA” 

Integrantes:  Ampuero Cornejo, Cornejo, Flavia Flavia Cancho Dongo, Maricielo Tifany Huamaní Bolivar, Jorge Madariaga Taco, Carmen Erika Rodríguez Calla, Ana Pamela

Docente: Escalante Cateriano, José Antonio

Curso: Curso Integrador en Gestión del Marketing 

Ciclo 10mo ciclo

 Areq  Ar equi uipa, pa, Per Perú ú 202

 

Índice

1. Información Informa ción G General eneral de la Emp Empresa resa .......................................................... ............................................................................... ..................... 1 1.1. Nombre Comercial ....................................................................................................1 1.2. Nombre: ..................................................................................................................... .....................................................................................................................1 1.3. Ruc: ........................................................................................................................... 1 1.4. Dirección: Direcc ión: .................................................................................................................. 1 1.5. Representante Represen tante legal: .................................................................................................1 1.6. Tipo de empresa: .................................................................................... ...................................................................................................... .................. 1 1.7. Breve B reve reseña histórica de la empresa: ..................................................................... 1 2. Modelo Model o de negocio y la propue propuesta sta de valor de la emp empresa resa ............................................ 2 2.1. La formaliz formalización ación empresarial .................................................................................... 2 2.2. Tendencias Tend encias del merc mercado ado .......................................................................................... .......................................................................................... 3 2.3. Análisis del modelo de negocio: Lienzo Canvas ..................................................... 6 2.4. Análisis de la propuesta de valor: Triángulo Estratégico......................................... 8 2.5. Propuestas Propuesta s de Mejora .............................................................................................11 3. Análisis de los procesos y operaciones de la empresa................................................ 12 3.1. Historia H istoria y pr propósito opósito de la empresa ......................................................................... 12 3.2. Objetivos Ob jetivos generales de la empresa ........................................................................ 14 3.3. Diagnóstico Di agnóstico externo e interno de la eempresa mpresa (FO (FODA) DA) ........................................... 15 3.4. Análisis de los procesos actuales: Análisis de la cadena de valor y/o la servucción servuc ción ......................................................................................................................16 3.5. Propuestas Propuesta s de Mejora .............................................................................................18 4. Gestión del Marketing ....................................................................................................18 4.1. Segmentación Seg mentación de clien clientes....................................................................................... tes....................................................................................... 18 4.2. Investigación Investiga ción de me mercado rcado ....................................................................................... 21 4.3. Investigación Investiga ción de com competidores petidores ............................................................................... 23 4.4. Estrategia de producto - aspectos estratégicos estratégicos de la cartera de productos....... ........ .. 26 4.5. Estrategias E strategias de llaa fij fijación ación de precio ......................................................................... 27 4.6. Estrategias de distribución del producto ................................................................ 29 4.7. Estrategias de promoción y marketing digital ........................................................ 30 4.8. Estrategia de branding, Valor de Marca................................................................. 32

 

4.9. Valor de Marca ........................................................................................................35 4.10. Engagement ............................................................................................ .......................................................................................................... .............. 37 4.11. Propues Propuestas tas de Mejora ...........................................................................................39 5. Propuesta Comercial .....................................................................................................41 5.1. Proceso de Ventas ..................................................................................................41 5.2. Plan Comercial y Objetivos .................................................................................... 45 5.3. Estructura E structura del P Plan lan Comercial ................................................................................ 45 5.4. Proceso Pro ceso del Pl Plan an Comer Comercial cial ............................................ ................................................................................... ....................................... 46 5.5. Prospección Prospec ción de Cl Clientes ientes .........................................................................................64 5.6. Estrategias Es trategias de pro prospección spección ....................................................................................64 5.7. Estrategias Estrategia s de Ventas .............................................................................................67 5.8. Técnicas Té cnicas de Ventas Ve ntas ................................................................................................ 69 5.9. Retención y Fidelización de Clientes ..................................................................... 72 5.10. Estrategi Estrategias as de fidelización fi delización .................................................................................... 73 6. Bibliografía ..................................................................................................................... 76 7. Anexos ...........................................................................................................................77

 

Índice de Tablas Tabla 1 L  Lienzo ienzo Canva ......................................................................................................... 6  Tabla 2 Matriz FODA .........................................................................................................15  Tabla 3 C  Cadena adena de valor de Porter ................................................................................... 16  Tabla 4  Precios produc productos tos Mocca ................................................................................... ................................................................................... 28  Tabla 5 Ventas año 2016 ..................................................................................................46  Tabla 6 Ventas año 2017 ..................................................................................................47  Tabla 7 Ventas año 2018 ..................................................................................................48  Tabla 8 Ventas año 2019 ..................................................................................................49  Tabla 9 Ventas año 2020 ..................................................................................................50  Tabla 10  Ventas 2016 - 2020...........................................................................................51  Tabla 11 Tendenc  Tendencias ias ventas 2021 - 2025 .......... ........................................................................ .............................................................. 52  Tabla 12 Tendencias ventas 2021 - 2025 .......... ........................................................................ .............................................................. 56  Tabla 13 Presupuesto de pub publicidad licidad 2016 - 20 2020 20............................................................ 54  Tabla 14 Análisi  Análisiss de regre regresión sión lineal 2016 - 2020 ........................................................... 55  Tabla 15 Proyección de ventas 2021 – 2025 por publi publicidad cidad invertida in vertida ............................ 56  Tabla 16 Planilla de remuneraciones remuner aciones pa para ra Dic Dic-2021 -2021 ....................................................... 57  Tabla 17 Asiento contable Dic-202 Dic-2020 0 ................................................................................. 58  Tabla 18 Producto ............................................................................................................. 59  Tabla 19  Ventas ............................................................................................................... ............................................................................................................... 59  Tabla 20 Promoción .......................................................................................................... 60  Tabla 21 Plaza ..... ................................................................................................................... ..............................................................................................................61  Tabla 22 Controles Producto ............................................................................................ 62  Tabla 23 Contro  Controles les Ventas................................................................................................ 68  Tabla 24 Contro  Controles les Promoción ......................................................................................... 63 

 

Índice de Figu Figuras ras

Figura 1. Consulta C onsulta SUNAT .................................................................................................. .................................................................................................. 2  Figura 2. Lovro y Melly, fundadores de Mocca del Té Mercaderes ................................. 13  Figura 3. Variación del público objetivo ............................................................................ 30  Figura 4. Video en Facebook de Mocca del Té de Mercaderes ...................................... 31   Figura 5. Isologo Mocca 2008 – 2016 ............................................................................... 32  Figura 6. Isologo Isol ogo de M Mocca occa 2018 - actual ......................................................................... 33  Figura 7. Colores de Mocca del Té de Mercaderes ......................................................... 33  Figura 8. Página web de Mocca del Té de Mercaderes ................................................... 34  Figura 9. Packaging de Mocca del Té de Mercaderes ..................................................... 35  Figura 10. Comentario de Tri Tripavisor pavisor ................................................................................. 36  Figura 11. Comentario de Tri Tripavisor pavisor ................................................................................. 36  Figura 12. Publicación Pub licación de Fac Facebook ebook de Mocca ................................................................ 37  Figura 13. Publicación de Instagram de Mocca................................................................ 38  Figura 14. Proceso Proc eso de atención ........................................................................................ 44  Figura 15. Ventas V entas Anuales ................................................................................................51  Figura 16. Tendencias Tend encias de ventas anuales ........................................................................ 52  Figura 17. Regreso R egreso Lineal ................................................................................................. ................................................................................................. 55  Figura 18. Proyección anual 2021 - 2025 para la categoría tortas .................................. 56   Figura 19. Variación del público objetivo .......................................................................... 64  Figura 20. Calidad C alidad de productos ........................................................................... ....................................................................................... ............ 65  Figura 21. Productos Prod uctos de Mocca ........................................................................................ 66  Figura 22. Tortas Torta s de Mocca............................................................................................... 67  Figura 23. Publicaciones Pub licaciones de Mocca .................................................................................. 72  Figura 24. Tortas tematicas ...............................................................................................68  Figura 25. Mocca de Sachaca ...........................................................................................69  Figura 26. Chat bot de Mocca – Facebook ....................................................................... ....................................................................... 72  Figura 27. Página P ágina web de d e Mo Mocca cca ...................................................................................... 72  Figura 28. Productos Prod uctos de Mocca Mocca.. ........................................................................... ....................................................................................... ............ 73  Figura 29. Tortas Torta s de Mocca............................................................................................... 74  Figura 30. Torta de co corazón razón de Mocca ............... ............................................................................. .............................................................. 75  Figura 31. Promociones de Mocca ................................................................................... 80  Figura 32. Sorteos Sorte os de Mocca ............................................................................................75 

 

1. Inform Información ación General de la Empresa 1.1. 1.1. N Nombr ombr e Comercial

D Y M NEGOCIOS S.A.C 1.2. Nombre:

Moca del té Mercaderes 1.3.. Ruc: 1.3

20455852987 1.4. 1.4. D Direcc irecc ión:

  Mocca Lambramani: Av. Lambramani, Urb. Álvarez Thomas, E-6

•

  Mocca Cayma: Avenida Trinidad Morán H-13

•

  Mocca Jose Luis Bust Bustamante amante y Rivero: Avenida Estados Uni Unidos, dos, Urb. Alto dde e la Luna

•

F-2   Mocca Mercaderes: Calle Mercaderes 317-B

•

1.5. Representante legal:

Bukovac Larco Marta Ofelia 1.6. 1.6. Tipo de empr esa:

Sociedad Anónima Cerrada 1.7. 1.7. Breve reseña his histór tórica ica de la empresa:

Mocca del Té de mercaderes con casi 55 años de trayectoria elabora de forma tradicional y artesanalmente deliciosas recetas con los mejores ingredientes seleccionados tanto en sus tortas, pasteles, postres dulces, panes, emparedados, sándwiches y bebidas de acompañamient acompañamiento. o. Asimismo, su trayectoria se ha orientado al crecimiento de sus clientes para posteriormente convertirse en una marca emblemática para los arequipeños y representar incluso tradición. Su crecimiento se ha volcado en la apertura de una casa de café y té y un referente para los turistas que visitan la ciudad que combina la modernidad con el lado tradicional. (Mocca del Té de Mercaderes, 2021) 1

 

Figura 1. Consulta SUNAT

2. Modelo de negocio y la propuesta propu esta de valor de la e empr mpresa esa 2.1. 2.1. La form aliza alización ción empresari empresarial al

La verdadera intención del legislador en la nueva Ley General de Sociedades ha sido la de dar cabida en la sociedad anónima a todo tipo de empresas con independencia de su dimensión. La idea de la Comisión Reformadora de la Ley General de Sociedades era que la sociedad anónima cerrada (SAC) sirva como un instrumento adecuado para las empresas con volúmenes económicos más pequeños o modestos y con un menor número de socios que las sociedades soc iedades anónima anónimass ordinarias o abiertas. La SAC es, pues, una sociedad capitalista con fuertes matices de personalización de los socios y donde la propiedad y gestión están por lo general vinculadas. Es común tener es tipo de empresas como familiares o que rotan su dirección tomando en cuenta el parentesco. Los accionistas son en su mayoría miembros de una familia, el capital de la l a sociedad se encuentra representa representado do en acciones. 2

 

Pueden existir diversas clases de acciones y la diferencia puede consistir en los derechos y obligaciones. El régimen tributario dependiendo de la actividad puede acogerse al Régimen General, al Régimen Especial o al Régimen R égimen Tributar Tributario io MYPE del impuesto a la Renta. No puede acogerse al Régimen Único Simplificado (RUS). Como se puede observar en la ilustración 1, Mocca Te de Mercaderes está constituida como una Sociedad Anonima Cerrada, la cual puede acceder al Régimen MYPE Tributario - RMT, este Régimen les permite Montos a pagar de acuerdo con la ganancia obten obtenida, ida, Emitir todos los tipos de comprobantes de pago y Llevar libros contables en función de tus ingresos. 2.2. 2.2. T Tendencias endencias d el merc mercado ado 2.2.1. 2.2 .1. Salud e h higi igiene ene

Con la pandemia, muchos establecimien establecimientos tos tuvieron que reinventarse y mostrar un nuevo formato en distribución que les permita la supervivencia en el mercado con respecto a las normas de distanciamiento social dadas por el gobierno. Esto consistía en convertirse en formatos que permitan la fácil elección de productos y sobre todo que los espacios sean más amplios y ordenados ordenados,, acompañados de una buena iluminación (Perú Retail, 2021). Asimismo, la supervivencia de las cocinas depende de la responsabilidad de todos, desde el restaurador para asegurar la salud del personal y de los clientes. Para ello es que hoy en día se considera lo siguiente: -

Medidad para la desinfección

-

Distanciamient Distanciamientoo social Evaluación de salud del trabajador

-

Equipos de portección persona personall

-

Limpieza y desinfección

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2.2. 2.2.2. 2. La comida como m ovimiento con causa

Si hablar de la importancia de tener una causa ya era importante antes del Covid19, ahora es imprescindible. Las tres causas que más se vieron durante el 2021 fueron: -

Solidaridad:  Toda ayuda es poca para ayudar a los más necesita necesitados, dos, por

esto, restaurantes, chefs y empresarios se unen para conseguir que nadie se quede sin comer en estos meses de pandemia. pandemia. -

Contra el desperdicio alimentario:   La presión sobre los recursos del

planeta se hace cada vez más patente y esto está llevando a los consumidores a revisar sus hábitos de consumo. Los restaurantes deben ayudar a evitar el despilfarro alimenticio. -

Sostenibilidad: Los consumidores son cada vez más conscientes de los

problemas que plantean los envases y residuos alimentarios, y se espera que los fabricantes también adopten medidas para su reducción. En 2021 hubo más medidas para reducir plásticos y utilizar materiales reciclados para seguir un plan de sostenibilidad. 2.2. 2.2.3. 3. D Digitalización igitalización de rest aurantes

La pandemia apresuró el traslado de los clientes hacia el entorno online y esto contribuye que la transformación digital para los restaurantes sea una prioridad. Trabajar más rápido, conseguir un ahorro de costos y un aumento de la rentabilidad, rentabilid ad, mejorar la experiencia demandada por los consumidores y brindar un servicio con el menor contacto posible son solo algunas de las ventajas de utilizar la tecnología en las operaciones diarias del negocio. 2.2. 2.2.4. 4. P Pagos agos c on ccódi ódigo go QR

El BCP en el año 2017 anunció por primera vez en febrero sobre el lanzamiento de su nueva app llamada “Yape”, esta sin duda iba a transformar y facilitar la

conducta de los consumidores al momento de realizar transferencias con tan solo el número de celular, así mismo también se podía crear una cuenta “Yape” con el

número de DNI sin necesidad de tener una cuenta en BCP.

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Yape ha innovado el canal tradicional con los pagos QR implementándose a las bodegas, mercados y Kioskos, siendo de gran oportunidad para los emprendedores y pequeñas empresas. Cabe destacar que el BCR público un registro en donde permitía el pago con códigos QR, autorizando los pagos digitales de 9 firmas (Izipay, Lukita, Niubiz, YellowPepper, Mercado Pago, FPay, Vendemás, Tunki y Yape (Mercado nnegro, egro, 20 2019). 19). 2.2. 2.2.5. 5. W WhatsAp hatsAp p bus iness Esta es una app disponible en Android y en IOS muy útil para empresas, es una app gratuita que permite interactuar con los clientes de forma instantánea, dentro de sus estrategias se encuentra el poder personalizar mensajes de bienvenida y ausencia, permite también formular preguntas rápidas, permite categorizar y etiquetar, hacer un catálogo de productos y habilitar formas de pago (Semrush blog SEO , 2019). 2.2.6. Deliver 2.2.6. Deliveryy (Rappi, Glov o, Fazil) Según un informe realizado por Gestión (2020) el servicio de delivery en el país

creció 250% durante la pandemia del COVID-19, pues hoy en día el servicio de delivery juega un papel fundamental en diferentes sectores comerciales que están permitidos para operar con este sistema. Según INEI (2021) el subsector restaurantes se incrementó en 122,90% en comparación con el año pasado, ello debido a que el uso de las aplicaciones de pedido se ha afianzado como un hábito dentro de la sociedad y la venta de comida a domicilio se ha consolidado como una fuerte vía de crecimiento para los restaurantes. restaurantes.

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2.3. 2.3. Análisis del modelo de negocio: Lienzo Canvas Canvas Tabla 1  Lienzo Canva SOCIOS CLAVE Para llevar a cabo con éxito sus servicios de pastelería Mocca tiene asociaciones clave con proveedores que le brindan los mejores suministross para pastelería y suministro la preparación de tortas. -

-

En cuanto a tortas y postres, la marca cuenta con Distribuciones Eliza Bakery S.R.L que le abastece al por mayor y menor de productos de panificación y pastelería, además de asesoría técnica. En cuanto a mantenimiento y limpieza de sus hornos industriales de panificación tiene a Don Lucho, Distribuidora Maquipan, Distribuidora Elissa y Makro, el hipermercado (ubicado en Andrés Avelino Cáceres), es el proveedor de utensilios y herramientas de cocina y pastelería, ya que, mantienen un stock constante de estos artículos.

 ACTIVIDADES CLAVE Las actividades clave de Mocca se basan en la venta de sus recetas de tortas, la buena atención al cliente, servicio y asistencia en ventas de manera acogedora en cuanto a sus locales físicos, ofrecen una gran experiencia. experienc ia. Por otro o tro lado, en su canal on-line cuentan con promociones y publicidad en sus redes sociales atrayendo y atendiendo de esta manera a su segmento.

RECURSOS CLAVE Mocca cuenta con 4 locales en puntos estratégicos y en el crecimiento de este año apertura su quinto local, todos se ubican en zonas altamente comerciales: Calle Mercaderes (Cercado de Arequipa), Av. Trinidad Morán (Cayma), Av. Lambramani (Paucarpata), Av Estados Unidos (José Luis Bustamante y Rivero. Son ellos la cara de la marca y quienes atenderán a los consumidoress y clientes. consumidore

PROPUESTA DE PROPUESTA VALOR Mocca dentro del rubro de pastelerías se destaca por su buena atención y servicio al cliente que es personalizada para cada uno de estos. Mocca es una marca que tiene muchos años en el mercado arequipeño, por lo que es conocida como una marca que vende tradición, se destaca principalmente por sus tortas, también cuenta con una amplia gama de este llegando a brindar creaciones propias.

RELACIÓN CON LOS CLIENTES Mocca el Té de Mercaderes, busca generar relaciones a largo plazo con sus clientes, por lo que capacita a sus colaboradores en las diferentes áreas como atención para brindar servicios de calidad y buena atención, buena experiencia, busca satisfacer sus necesidades y deseos, y así complacer a los comensales. CANALES Mocca cuenta con canales on-line y offline para comunicar, informar, promocionar a sus consumidores y clientes. Su canal on-

line tiene una página web propia, y redes sociales: Facebook, WhatsApp, e Instagram, en su canal off-line se

cuenta con 5 locales en la ciudad de Arequipa.

SEGMENTO DE CLIENTES Se determinó el siguiente segmento para la marca Mocca el Té de Mercaderes: - Va dirigido a hombres y mujeres, entre 18 a 50 años, de nivel socio económico AB, B y C+ con una educación técnica o universitaria (completa o incompleta), con ocupaciones variadas o negocios propios, con un ingreso mayor o igual a S/2,624, que vivan en Arequipa o estén de paso por turismo en la ciudad. - Con respecto a sus intereses, manejan redes sociales, pedidos online o compras por internet, gustar de alimentos dulces y masas. Buscan buena experiencia de -

compra en la delivery. tienda como pedido Su frecuencia de compra puede ser entre una vez a la semana o varios veces al mes por darse un gusto al paso, comer en casa y celebraciones. 6

 

La combinación entre maquinaria y tecnología en el área de producción, es otro recurso vital, es decir cocina debe ir coordinada con tiempos de producción para llegar a ofrecer mejores resultados y en menor tiempo. Tecnologías de pago, en cuanto a facturas electrónicas, pago mediante aplicaciones como YAPE y PLIN, y pago por terminales en el punto de venta v enta (POS) para pago con tarjeta, evitando el contacto. ESTRUCTURA DE COSTES Está dividido en tres dentro de sus locales comerciales: Servicios generales: generales: En esta parte referimos a los gastos más amplios que se hace en el local. - Luz - Agua - Gas Atención al cliente: Se toma en cuenta todo aquello que tiene contacto con el cliente y para su mejor atención. -

Vitrinas exhibidoras Caja

FLUJO DE INGRESOS La empresa genera ingresos de las ventas de sus productos, pedidos y personalizacione personalizacioness que realiza en un periodo periodo mensual. Entre las especialidades especialida des que maneja en sus tortas tenemos: - Tortas clásicas. - Creacione Creacioness propias. - Tortas húmedas. - Tortas húmedas con licor.

Decoración de ambiente - Mesas - Sillas - Servicio de internet - Teléfono fijo Cocina: En cuanto a la cocina, uno de los ambientes principa principales les para operar cuenta con lo siguiente. Nota. Se

Hornos para elaboración de postres y pasteles Amasadora y batidoras Lavaplatos utensilios los cuale cualess se utilizan para la presentación de las tortas (platos, (platos, cu cucharas, charas, etc) Utensilios de repo repostería stería para llevar a cabo con éxito la preparación de las distintas torta.

muestra un modelo de análisis de negocio de Mocca plasmado en el lienzo Canva.

Elaboración: Propia. Elaboración:  Propia. 

 

2.4. 2.4. Aná Análisis lisis de la propuesta de v alor: Triángulo Estratégico Estratégico 2.4. 2. 4.1. 1. E Estr strategias ategias basadas en la empr empresa: esa: •

Identificación ntificación de las funciones c lave:   Ide Se orientan a seleccionar el área en la que la corporación va a ser líder, decidir

si hacer, comprar o subcontratar una determinada función, producto, servicio o proceso y mejorar la eficiencia en los costos para ser más competitivos en el sector. De esta manera consideramos que para una pastelería de manera general existen tres tipos de previsiones, las cuales deben hacer la diferencia en el futuro de las operacio operaciones nes y proyecciones de la empresa: -

Previsió n de la De Previsión Demanda: manda: Se refiere a la generación de proyecciones y estimaciones de la demanda de los productos que la empresa puede

llegar en el futuro ofrecer.  -

Previsión Pre visión Tecnológica: Tecnológica: Es indudable el crecimiento tecnológico es un

factor de alto nivel a ser considerado ya que de este tipo de previsión depende prácticamente práctica mente el poder ser más rápido en un mercado mercado altamente competitivo.  -

Previsión Pre visión Económica: Podría ser considerada como la principal, debid debidoo

a que hace referencia de la situación económica actual en la que se encuentra la empresa, que dependerá de diferentes factores como tasas macroeconómicas, macroeconómic as, inflación, niveles de consumo, impuestos, etc.  Estos tipos de previsiones involucran la generación de varias probabilidades e incertidumbres para los directivos de la empresa, quienes deberán manejar adecuadamente las diferentes alternativas para poder llegar a tener certeza en la planeación estratégic estratégica. a.

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El desarrollo de la planificación requiere de una estructura que se basa en tres fases. La fase filosófica, en la cual se definen los parámetros de misión, visión, valores y principios.

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En la fase de diagnóstico se concentra en la realización de un análisis interno y externo de la empresa aplicando el análisis FODA. Y finalmente, la fase operativa que desempeñará un detalle minucioso de los objetivos, procedimientos y planes de cada una de las áreas críticas de funcionamiento. funcionamiento. 2.4. 2. 4.2. 2. Estrategias basadas en los c ompetid ores:

El análisis de los competidores resulta en la actualid actualidad ad un factor diferenciador diferenciador que permite identificar diferentes patrones en cuanto a las principales competencias que se desarrollan en los distintos sectores. La tercera C, tiene como objetivo realizar un análisis con aspectos técnicos del pasado, presente y futuro de la empresa y su competencia. Para ello se debe ofrecer una visión general de los competidores, sus puntos fuertes y sus debilidades. Asimismo, se debe especificar la posición de cada producto de la competencia respecto a los productos de Mocca. áliss is de lla a com co m pet petenc enc ia:    An áli En el caso de pastelerías, la estrategia debe ser la de incluir un proceso para •

supervisar las actividades que los competidor competidores es realizan, por lo tanto, se debería observarr la forma en la que estos reaccionan frente a las acciones de la empresa. observa El competidor no debe saber las estrategias, pero seguro de lo necesario en tratar de entender lo que la empresa ha implementado como estrategia. Ella se ha realizado una serie de pregunta preguntass que permiten análisis comparativo entre Mocca y sus principales competidor competidores. es. -

¿Qué productos tiene la competencia competencia??

-

¿Qué modelo de empresa proyecta la compete competencia? ncia?

-

¿Qué plataforma tecnológica utiliza la empresa empresa??

-

¿Que estrategia de precios ha definido en la competencia? competencia?

-

¿Cuál es el posicionami posicionamiento ento de la empresa?

-

¿Qué tipo de alianza tiene la competencia competencia??

-

¿Qué tipo de publicidad realiza la competencia competencia?? 9

 

-

¿Qué estructura organizacio organizacional nal tiene el competidor? competidor?

-

¿Cómo es la logística de la competenci competencia? a?

Ellos serán con el fin de poder analizar el poder de la imagen que tiene la competencia, así como sus ventajas tangibles y sus tácticas en cuanto a producto, precio, plaza y promoció promoción. n. 2.4. 2. 4.3. 3. E Estr strategias ategias basadas en los client clientes: es:

El análisis de la tercera C, se concentra en la realización de un análisis integral y detallado de los clientes, un factor puntual a ser considerado en la dirección empresarial por competencias. Actualmente, el mundo de la pastelería se relaciona con deseos y necesidades, que reflejan cambios rápidos, debido al acelera acelerado do ritmo de la tecnología, la cual trae consigo modas y tendencias. El primer proceso es tener un conocimiento claro de los clientes potencial potenciales es (quien es, características y perfil socioeconómico, qué demanda, cuanto gastar, etc.). -

Conocer a los clientes:  Para Mocca, debe ser un factor principal conocer

a quien o a qué tipo de cliente se dirige. Pues, se debe tener una definición defini ción clara de quién es el cliente o cuál es el público objetivo, con el fin de que sea viable el proceso de venta. -

Características Característi cas del analizadas:  gustos, preferencias, tendencias, moda, beneficios, expectativas, percepción, satisfacción, inseguridades, valor,

calidad, servicio, tecnología, retención y fidelización. -

Identificación Ide ntificación de clientes potenciale potenciales: s:  Por la diversidad de clientes que

tiene Mocca, la identificación tiene como objetivo del ubicaría enfocar las necesidades de sus clientes potenciales, para lo cual es necesario

establecer una estrategia según el portafolio portafolio que ofrece.

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2. 2.5. 5. P Propu ropu estas d de e Mejora 2.5. 2. 5.1. 1. E Evaluar valuar rrepetición epetición de com compra pra

Tomando en cuenta que los productos en el sector pastelero cada vez son más similares en cuanto a calidad, diseño y sabores, se puede concluir sencillamente que una de las principales causas de deserciones la deficiencia de la calidad de servicio y en la innovación i nnovación innovación innovación en cuanto a diseño y sabores. Por lo tanto, la estrategia propuest propuestaa para que los clientes consideren a Mocca al momento de querer adquirir una torta y requieran de sus servicios constantemente, se enfoca en no solamente tener clientes satisfechos, si no lograr sacarlos de la zona de indiferencia, es decir, a un cliente se le considera como satisfecho cuando simplemente paga por lo que espera recibir, el objetivo será dar al cliente siempre algo más de lo que piensas recibir por el precio que apagado, así obtendré clientes satisfechos y motivados a requerir sus productos constantemente. Para lograr los utilizaron la siguiente estrategia: -

Establecer promociones básicas:   Diseñar promociones innovadoras

para incentivar la compra constante de los productos, este tipo de promociones estará orientada a los clientes rentables (verdaderos clientes), logrando así la recompra de los servicios. Por ejemplo, por la compra de una torta cuadrada, el cliente se estaría llevando ll evando una torta mini gratis. 2.5. 2. 5.2. 2. E Evaluar valuar rrelación elación c on el ccliente liente

Partiendo de qué el cliente es la base fundamental de la empresa, se considera que para obtener un cliente deleitado, se debe estar sintonizado con el punto de

esta manera se sugiere establecer programas (estrategias) (estrategias) de retención y lealtad cuyo objetivo sea realizar los esfuerzos por servir mejor el cliente, la estrategia se basará en:

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-

Creación de cronograma: Realizar un cronograma de posventa en la

que los clientes sientan que la empresa se preocupa por ellos y que realmente son importantes  -

Establecer

niveles

de

escalamiento:

Establecer

niveles

de

escalamiento en donde los clientes se sientan respaldados por una atención especializada y personalizad personalizada. a.  -

Minimizar Minimiz ar riesgos y br indar seguridad: En el caso de que se brinde un

mal producto o no el servicio, te puedo ofrecer garantía son estas y generosas por ello.  2.5. 2. 5.3. 3. Vinculaci Vinculación ón ccon on el cli cliente: ente:

Qué pasó para obtener la fidelidad con el cliente, será rebasar los límites comunes, para ello Mocca tendrá que adelantar las necesidades de los clientes, con el fin de cultivar y consolidar la lealtad con ellos. -

Personal Pe rsonal capacitado capacitado y especia especializa lizado do s egún el pr oducto:  Grandes a

los clientes que se cuenta con el personal técni técnico co comercial capacitado y especializado de manera que siempre encuentren lo que buscan y necesitan. -

Establecer clientes c lientes VIP: Para esto se deberá realizar un análisis de los

clientes que solicitan el producto y con ayuda de los niveles de escalamiento, los cuales se basan en la frecuencia de compra y el monto invertido, establecer que clientes definitivamente deben ser tratados de manera diferente y exclusiva. 3. Análisis de los procesos y operaciones de la empresa 3.1. 3. 1. Histor Historia ia y propó propósito sito de la empresa

3.1.1. 3.1 .1. Hist Histor oria ia

Mocca el Té de Mercaderes inicia operaciones desde 1969, pero su historia comienza en 1925 con la llegada del patriarca fundador Lovro Bukovac con 23 años de edad, quién con tan solo 100 dólares en ahorros fruto de su trabajo . 12

 

Trabajó en una hacienda y en una minera, pasó de región en región hasta llegar a Huancavelica en 1958 donde conoció a Nelly Larco con quién contrajo matrimonio en 1959, así fue como la pareja llegó posteriormente a Arequipa y decidió abrir una pequeña pastelería llamada “Mostar” que tuvo mucho éxito . Esa pequeña pastelería vio a las hijas de ambos nacer logrando motivarlos a abrir en 1969 su “Pastelería Salón del Té de Mercaderes” ubicado en la tercera cuadra

de mercaderes. El primer año fue todo un reto, pero gracias a Lovro lograron enfrentar los problemas económicos y esto fue gracias a su carisma con los clientes y a su excelente servicio, así fue como desde 1970 hasta 1978 la “Pastelería Salón del Té de Mercaderes” trajo a la ciudad mucha s innovaciones

con la fusión de recetas peruanas y yugoslavas para que el 1979 se convierta en un negocio de tortas, en donde después de la compra se les entregaba su pedido con dichos y frases. Los años fueron transcurriendo y en el 2008 Lovro Bukovac fallece, pasando el negocio familiar a manos de sus hijas quienes deciden ampliar el negocio y cambiarle el nombre a “Mocca del Té de Mercaderes”, así fue como

en el 2011 inauguran 2 sedes en Cayma y en el 2013 una sede en Lambramani, promoviendo una mayor modernización modernización de la imagen y la inclusión en los medios digitales (Building a better working world, 2020).

Figura 2. Lovro y Melly, fundadores de Mocca del Té Mercaderes  

13

 

3.1.2. 3.1 .2. Misió n

Brindar a nuestros clientes un producto artesanal de calidad, innovador y bien elaborado; usando los mejores ingredientes del sector, además de frutas frescas, aromas y esencias naturales. Todo esto en un ambiente atractivo, acogedor y lleno de tradiciones familiares. 3.1.3. 3.1 .3. Visi Visión ón

Ser reconocidos en el mercado nacional como una empresa que brinda productos de alta calidad, reelaborando recetas familiares y de antaño; conservando su esencia y adaptándolas, en lo necesario, a las exigencias del mundo actual. 3.2. 3. 2. O Objetivo bjetivoss g generales enerales de la empresa 3.2.1. Objetivo general

El objetivo propuesto para Mocca es contar con un alto grado de participación de mercado en la ciudad de Arequipa, en un plazo de 3 años. 3.2. 3. 2.2. 2. O Objetiv bjetivos os específicos

  En base a las 4p’s del Marketing Mix, generar estrategias, estrategias, enfocadas en los

•

productos, que permitan a la empresa crecer en un 15% anualmente con repecto a las ventas. •

  En base a las 4C’s generar estrategias, enfocadas en la satisfacción del consumidor, que permitan a la empresa crecer en un 20% anualmente con respecto a este item.

14

   

3.3.. Diagnóstic o externo e interno de la empresa (FODA) 3.3 (FODA) Tabla 2  Matriz FODA

FORTALEZAS F1.  F1.  Amplia variedad de productos, altos estándares de calidad e inocuidad, pues los equipos, la infraestructura y los procesos de producción se encuentran estandarizados bajo un firme concepto de calidad e inocuidad. F2. Formación F2. Formación continua del personal, entre ellos cajeros, personal de limpieza, ventas y cocina todo ello en base al feedback en redes sociales y el libro de reclamaciones. F3. Alto F3. Alto compromiso de los clientes internos con los valores y la filosofía de la empresa. F4. Empleo F4. Empleo de técnicas de distribución multicanal consistentes. F5. Manejo F5. Manejo de varios medios de pagos digitales, tales como Plin, Yape y Tunki. F6. Incremento F6. Incremento de los puntos de venta en la ciudad de Arequipa: se cuenta con 5 establecimien establecimientos tos comerciales. F7. Gran F7. Gran manejo y alto tráfico en medio digitales, pues estos generan posicionamiento posicionamie nto y engagement en el público. F9.  F9.  Manejo de protocolos de bioseguridad en el despacho de los productos. OPORTUNIDADES

DEBILIDADES D1: D1: Ausencia  Ausencia de protocolos en tiempo real para identificar y atender a clientes disgustados o inconfor i nconformes. mes. D2: D2: Uso  Uso de productos no eco-amigables en el packaging, ello se puede notar en los envoltorios, vasos y cubiertos hechos de plástico no reciclable y de un solo uso, así como en el cartón y bolsas de uso diario. D3: D3: Falta  Falta de innovación, diferenciación y especialización frente a la competencia: competen cia: Mocca no cuenta con las técnicas suficientes para diferenciarse de la competencia como son Capriccio, Sub, La Miel y Fannor.

O1: O1: Crecimiento del comercio electrónico durante el último año, por lo que Crecimiento se puede incursionar vía online para hacer crecer el negocio.  Crecimiento del delivery y de canales de distribución como cash & O2. O2. Crecimiento carry. O3: Incremento de los brandlovers hacia la marca, lo que se ve reflejado en los medios digitales tales como, páginas de reseña y crítica, foros de recomendación, y menciones en las redes sociales. O3: O3: Crecimiento  Crecimiento de nuevos segmentos de mercado con necesidades por satisfacer, provenientes principalmente de las generaciones más  jóvenes, y las nuevas nuevas tendencias tendencias de consumo, consumo, O4. O4. Locales  Locales en zonas comercial y altamen altamente te concurridas.

 A1: a causa de productos la inestabilidad políticade y económica del país,Inflación por lo que muchos han variado precio, durante los últimos meses, los precios del aceite, harina, combustible combustible y algunos otros insumos incrementaron, repercutiendo en los costos de producción.  A2. Población  A2.  Población con ingresos económicos bajos,  A3: Competidores altamente posicionados y que ofrecen prácticamente,, los mismos productos, Mocca se encuentra entre las prácticamente principales cafeterías y pastelerías en la ciudad de Arequipa, los principales competidores como Capriccio y Sub lideran el sector.

Nota. Se

AMENAZAS

muestra la matriz FODA de Mocca.

Elaboración: Propia.  Elaboración: Propia.

15

 

3.4. 3.4. Análisis Análisis d e los proc esos actuales: Análisis de la cadena de valor y/o la servucci ón Tabla 3  Cadena de valor de Porter

Infraestruct Infrae struct ura

CADENA DE VALOR Ge Gestión stión de recursos humanos De Desarrollo sarrollo de tecnología

Compras

Mocca cuenta con sistemas de control interno de ventas online, que le permite saber que se esta vendiendo en sus distintos locales. Se elaboran los productos en función de lo se requiere, así también se distribuyen a las sucursales los   o distintos en los distintos   y   o distritos y los productos que   p    A hacen falta en ellas.   e    d Puesto que los productos que   s elabora Mocca son artesanales   e    d y tienen corta vida, no soportan   a    d largos recorridos. recorridos. Se producen    i   v    i    t diariamente en un local y se   c    A distribuyen.

Selección Selección de personal:  personal:   Mocca es conocida por su agradable ambiente de trabajo:   Mocca recluta a su personal por medio de páginas especializadas donde pone un anuncio, luego hace un filtro por medio de sus aptitudes. Capacitación: Capacitar a la persona de apoyo en lo siguiente: - Atención y servicio al cliente, en operaciones capacita en cuanto al manejo de equipos y mejoras de procesos. - En el manejo de inventarios. - En la distribución adecuada de productos. - Verificación y control de los estados de los productos. - Identificación de billetes y monedas falsas. - Capacitar a los colaboradores al •

El desarrollo de Mocca es en base a la parte tecnológica cuenta con hornos industriales, batidoras, termómetros para caramelos, licuadoras y una cámara fría. En su canal off-linee para el cobro cuenta con medios digitales con tarjeta y aplicaciones. Para su canal online cuenta con un embudo de ventas en su pagina web.

Mocca no hace una selección de sus proveedores por que ya cuenta con tres principales para el mantenimiento y limpieza de hornos, suministros de repostería y para la adquisición de utensilios. Sin embargo, si hace una selección de proveedores en cuanto a frutas y frutos secos ya que estos son distribuidores pequeños, las compras las hace en centros mayoristas de abastecimiento como El Avelino. De Desarrollo sarrollo e innovación: Selección Selección de proveedores: Se utiliza tecnología para - Servicio brindado.  optimizar procesos del - Cumplimiento de fechas negocio: establecidas por cada pedido. - Sistema de ventas y - Surtido de productos y pedidos (Hoja de cálculo o marcas (calidad y variedad).

nuevo software de control de -unOptimización Excel de fácil competitivos. enuso) los - Precios Disponibilidad y flexibilidad ingresos y egresos, así como también a realizar un correcto cuadre pedidos a los proveedores en horarios. de caja. 16

  

Logística de entrada Logística de salida Marketing Marketing y Ventas Ventas Mocca realiza los pedidos de la  Almac  Al mac enaj e de merc m erc anc ía: Publicidad:   Publicidad:  materia prima e insumos por - Registro de las ventas realizadas y los Mocca se inclina por la vía telefónica y coordinaciones pedidos por hacer. publicidad BTL. Cuenta por mensajería vía WhatsApp a sus proveedores para luego pagarlo a un plazo de quince días y además de las personas naturales quienes le proporcionan frutas y frutos secos. Producción:   s   a Equipo integrado por 12    i   r   a reposteros, quienes preparan y   mdiseñan las tortas.    i   r  protección y  Al mac enaj e: e: protección    P Almac   s conservación de los productos   e    d bajo estándares de calidad, así   a    d como una correcta distribución.    i   v    i    t - Productos que requieren   c

   A refrigeración (Controlar la temperatura adecuada).

- Despejar las góndolas y acomodarlos primeramente por los productos que no salieron y detrás de ellos los nuevos productos. - Etiquetado de los productos y colocar las mallas de seguridad correspondientes. - Verificación de estado.

Nota. Se

- Controlar las entradas y salidas de productos . Despacho en tienda: El encargado de empaque con la colaboración y la vendedora, empacan el las tortas usando todo el tiempo los implementos de higiene como cubrebocas, cofias y guantes, luego se procede a despachar el producto según lo solicitado por los clientes. - Reparto a domicilio

con una página web, tiene presencia en distintas redes sociales. se hizo fama utilizando la publicidad de boca en boca, puesto que empezó poco a poco. Sus precios están por encima de su competencia y cuenta con distintas presentaciones de sus productos, la razón es que va a un segmento de altos ingresos. Mocca cuenta con empaques con un

Servicio Servicio  At  Atenc enc ión ió n al clien cl ien te:   Mocca cuenta con un servicio de pos- venta ya que ofrece servicios de cafetería y tortas que estén relacionadas al finalizar la venta. El servicio que brinda Mocca en cada una de sus locales es muy similar, hacen sentir al cliente en un ambiente totalmente familiar.

Garantías: o Brinda información permanente. o Atención de quejas y reclamos, realizar seguimiento

rebranding renovado de estos. Paraun ello, sede desde el 2018 de sus implementará libro productos, y el diseño del reclamos. mismo es elegante, así como también se adapta a la celebración por el día de Arequipa.

muestra un modelo de análisis de las actividades internas de Mocca plasmado en la Cadena de Valor de Porter.

Elaboración: Propia.

17

 

3.5. 3. 5. P Propu ropu estas d de e Mejora

  Delegar un área de investigación de mercad mercados os dent dentro ro del ár área ea de marketing

•

para investigar necesidades necesidades y deseos del mercado potencia potencial,l, esto con el fin de generar una mayor satisfacción y alcance a través de la publicidad y el suso de redes sociales.   Elaborar un manual del Know How de las aactividades ctividades de la empresa e

•

implementar la gestión de mejora continua, para así ofrecer un servicio simultaneo en cada sucursal de Mocca, de igual manera es muy importante llevar el control y dirección, mediante una asesoría constante y capacitaciones.   Crear conte contenido nido de valor e int interés erés para el público oobjetivo bjetivo al cual se dirig dirigee

•

Mocca y así obtener mayor impacto; si bien es cierto, Mocca utiliza bien las redes sociales ya que logra interactuar con él cliente, pero no del todo, a los mejor puede poder datos especiales, información sobre su responsabilidad social, promociones y descuentos únicamente online, para así generar un mayor impacto y atracción.   Desarrollar un em embudo budo de ventas para analizar analizar y crear nuevas estrat estrategias egias de

•

ventas, con el fin de tener una mejor vista de los ingresos, productos con mayores ventas, etc.   Crear un protocolo para la gestión de quejas y reclamos, para la mejora

•

continua, a su vez, para medir la atención y tomar decisiones en los tiempos de capacitación al personal, evidenciando evidenciando la eficiencia. 4. Ge Gesti stión ón del Marketin Marketing g 4. 4.1. 1. S Segmentación egmentación de clientes

En la categoría de productos denominada “Tortas”, para este caso, la propuesta de valor radica en la personalización de productos, puesto que Mocca conoce y se aadapta dapta a las necesidades de los clientes, clien tes, entregando valor por medio del diseño y preparación de sus tortas artesanales. Además, hace énfasis en los altos estándares de calidad, a gusto de los clientes, en un ambiente agradab agradable le y familiar que logra generar lazos a largo plazo con el cliente. 18

 

4.1.1. 4.1 .1. G Geogr eográfic áfica a

  Población: Los productos de Mocca se encuentran disponibles tanto para residentes como •

para visitantes de la provincia de Arequipa. Arequipa. Actualmente, cuenta con sedes en los distritos de Arequipa (Cercado de Arequipa y Mercaderes), Cayma, José Luis Bustamante y Rivero. Según INEI (2018). Cabe precisar que en la provincia de Arequipa se encuentra el 78,1% del total de la región con una tasa anual de crecimiento del 2.3%, así mismo los distritos con mayor población son el distrito de Cerro Colorado con 197,954, Cayma con 91,935 residentes, Selva Alegre con 85,870 residentes, José Luis Bustamante y Rivero con 81,829 residentes, Socabaya con 75,351 residentes, Miraflores con 60,589 residentes, Mariano Melgar con 59,918 residentes, Arequipa con 55,437 residentes, Hunter con 50,164 residentes, Yanahuara con 25,417 residentes (INEI, 2017). 4.1.2. 4.1 .2. Demogr áfic áfica a

  Edad: Los productos van va n dirigidos por lo general a personas entre 25 y 54 años de edad, •

rango que representa el 44% de la población de la provincia con 503,369 personas en total según INEI (2017).   Género: Los productos van dirigidos tanto a hombres como a mujeres. En base al rango •

de edad, los hombres son representados por el 48% y las mujeres por el 52% restante.   Nivel socioeconómic o: El NSE al que se dirige son principalmente el AB, representado por el 20.4% de •

la población, con un ingreso familiar de S/7,777, con un promedio de gasto de alimentos fuera del hogar de S/101 por salida, el C, representado por el 41.7% de la población total, con un ingreso familiar de entre S/4,514 y S/3,591 con un promedio de gasto de alimentos fuera del hogar de S/56 a S/61 por salida, y el D con el 25.4% de la población, con un ingreso familiar de S/2,624 con un promedio de gasto de alimentos fuera del hogar de S/40. (APEIM, 2020). 19

 

4.1.3. Psicográfica

  Estilo de vida: Según Arellano, el estilo de vida adecuado para la categoría de productos es el •

de los sofisticados, un segmento mixto, con un nivel de ingreso más alto que el promedio. Son muy modernos, educados, liberales, cosmopolitas y valoran mucho la imagen personal. Son innovadores en el consumo, y también son cazadores de tendencias. Les importa mucho su estatus y siguen la moda. En su mayoría son más jóvenes que el promedio de la poblaci población. ón. También se considera a las modernas, mujeres que trabajan o estudian y que buscan su realización personal, también como madres son modernas, les gusta proyectar una buena imagen y cuidar de su estética, dan prioridad a los beneficios abstractos de las cosas que compran, usan marcas como símbolo social y señal de calidad, no escatiman el precio.   Personalidad: Los productos se encuentran dirigidos sobretodo a personas con un deseo de •

superación, además de ser luchadores, de gustos finos, y sobre todo de personalidad exitosa queriendo siempre tener lo mejor. Es decir, de personalidad ambiciosa. Les gusta participar en reuniones familiares y sociales, su modo de vida es moderno y optimista. 4.1.4. Conductual

  Por ocasión: Las tortas son clasificadas como productos de consumo por conveniencia, de •

compra por impulso, ya que en muchas ocasiones su compra se realiza sin ninguna planificación. También se consumen cuando una familia o grupo de amigos tiene una reunión o un evento especial, donde estos productos son fundamentales para la realización de esta.

20

 

Frecuencia cuencia de uso:   Fre Se pueden clasificar como productos de compra esporádica, donde el cliente en •

algunas ocasiones realiza una búsqueda y efectúa comparaciones con otros comercios, ya sea en precio, calidad, distancia, geogr geográfica, áfica, etc. Según Murga (2016) por lo general, estos clientes asisten por las mañanas de lunes a miércoles, siendo estos los días con menos cantidad de gente. Asimismo, como se mencionó en el punto anterior, las personas prefieren comprar tortas y darse un gusto en un cumpleaños, en una reunión con la familia y/o amigos. Este tipo de personas se ven a partir del jueves, por lo general en las tardes y noche, pues la afluencia de personas aumenta. También se tiene que los viernes y sábados son los días más concurridos para la asistencia de pastelerías, comúnmente en la tarde, esto puede ser debido a que el viernes y sábado algunas personas empiezan a disfrutar del tiempo libre del fin de semana y consideran que es una buena opción asistir a una pastelería ya sea con amigos, familiares, pareja o compañeros de trabajo, para compartir y degustar un postre. Se encuentra también que los domingos disminuye la cantidad de asistencia a las pastelerías, las personas posiblemente este día lo empleen más para compartir con la familia, por eso la asistencia podría ser con familiares.   Lealtad: Por lo general, este segmento, tiene muy poca lealtad a las marcas. •

4.2. 4. 2. Investigació n de mercado 4.2. 4. 2.1. 1. R Rivalidad ivalidad entre las empresas

La amenaza es alta en cuanto a diferenciación de producto pues las tortas de Mocca no son altamente diferenciadas en el mercado por sus características de sabor y calidad de ingredientes, ingredien tes, por lo que la amenaza amenaza es significativa, signific ativa, ya que hay un pequeño número de competidores con dominio de la misma propuesta de valor y las empresas del sector han sabido mantener y en algunos casos incrementar su participación de mercado. Por este motivo, muchas pastelería pasteleríass han tenido que optar por un producto más innovador, pero siempre mantenido la calidad del producto inicial, con el fin de atraer un mayor número de consumidore consumidores. s. 21

 

4.2. 4. 2.2. 2. Poder de negociació n de los clientes c lientes

Actualmente el poder de negociación de los clientes es bajo, a pesar de que ya existe en la mente de los consumidores ciertos rangos de precios para este producto, los precios siempre estarán condicionados a esta percepción del consumidor, en otras palabras, el precio se percibe como poco importante porque el valor diferenciador está en las características del producto. Sin embargo, se ha mostrado un incremento debido al entorno digital, ya que el internet permite a los compradores cotizar de una manera más rápida y sencilla por medio de redes sociales o página web, tener respuestas inmediatas a través de chatbots o por medio de WhatsApp y así poder tener mejores opciones de acuerdo con lo que están buscando. 4.2. 4. 2.3. 3. Poder de negociació n de los prov p rov eedores

La adquisición de la materia prima para la preparación de las tortas de Mocca se pueden adquirir entre los diferentes proveedores en Arequipa, puesto que existe una gran oferta de este tipo de productos de diferent diferentes es marcas y calidad, con una larga trayectoria en el rubro en nuestro país y con c on fácil acceso a ellos, por lo que se considera que el poder de negociación de los proveedores es bajo. 4.2. 4. 2.4. 4. Amenaza de nuevos co mpetidores mpetido res entr entrantes antes

En el caso de una pastelería, una de las principales barreras de entrada que podría existir en el mercado es el requer requerimiento imiento de una media-alta inversión inicial de capital en maquinarias y equipos adecuados para su puesta en marcha. Además, los canales de distribución suelen incluir una tienda física, para ello se necesitaría un local con una infraestructura adecuada. Por lo que las barreras de entrada a este tipo de negocios son muy bajas, lo difícil es llegar a crecer abarcando mayores zonas geográficas o introduciendo nuevos productos que pudiesen complementar el negocio. Esto se debe principalmente a que los dueños de pastelerías en su mayoría son personas sin conocimientos en el área de administración por lo que es más difícil llevar un correcto manejo del negocio y esto les impide muchas veces seguir creciendo. 22

 

Por otro lado, al tratarse de productos sin una ventaja competitiva notoria, la marca no tiene significativa recordación en los compradores o consumidores finales, por lo que puede ser remplazado fácilm fácilmente ente por nuevas empresas. 4.2.5. Amenaza de productos sustitutos

La categoría es amplia, por eso existe gran variedad de productos similares y de menor costo que podrían abarcar el mercado, pues existe la posibilidad de reemplazar el consumo de tortas con productos tales como: cupcakes, bavarois, pies, queques u otros productos innovadores. Por lo que, la amenaza de productos sustitutos es alta, pues la facilidad de acceder a productos sustitutos es mayor que la que existe para acceder a productos pasteleros. 4.3. Investigación de competidores

Los presentes competidore c ompetidoress fueron seleccionados principalmente por juicios teniend teniendoo en cuenta los factores como: ubicación, tipo servicio y similitud en los productos, obteniendo siete competidores que se encuentran en los distritos de Arequipa, Yanahuara, Cayma y José Luis Bustamante Bustamante y Rivero. Son la competencia que ejerce mayor presión en el mercado por ser marcas reconocidas reconocidas por la población arequipeñ arequipeña. a. No se consideró como competencia directa a los supermercados, Plaza y Metro, puesto que tienen un diferente estilo de servicio diferente, y no cuentan con los atributos relevantes como innovación, innovación, personalización. 4.3.1. Capriccio

Capriccio está presente en el mercado Arequipeño Arequipeño desde el año 1992. Inició con un local pequeño ubicado en la Av. Cayma, ofreciendo en su mayoría tortas y pasteles. Hoy en día, ya no solo es pastelería sino también comercializa productos de cafetería, heladería y refrigerados. Sin embargo, las tortas aún representan gran fuente de ingresos, puesto que se ha permitido innovar y agregar productos a la carta en base a las necesidades, deseos y gustos de los consumidores. Capriccio ha emprendido también un camino de crecimiento orientado a acercarse más a sus clientes y fortalecer su imagen como empresa Arequipeña con una sólida presencia en la ciudad. 23

 

Con los años Capriccio se ha convertido en una empresa emblemática de Arequipa, pues es la pastelería más reconocida. Actualmente, cuenta con 12 locales en la provincia, en los distritos de Arequipa, Cayma, Yanahuara y José Luis Bustamante y Rivero. En el caso de Capriccio se tomó en cuenta la atención y la calidad de las tortas, ya que los clientes quedan quedan satisfechos, pues encuentran variedad y calidad de productos, todo a un precio basado en percepción del cliente, muy parejo y en algunos casos inferior al de pastelerías reconocidas, pero superior al de pastelerías de marcas que no lo son. 4.3.2. La Miel

La Miel está presente en el mercado Arequipeñ Arequipeñoo desde el año 1995, dedicada al rubro de la pastelería. Cuenta con locales los distritos de Hunter, José Luis Bustamante y Rivero y Yanahuara. Café Dulcería La Miel, cuenta con la preferencia de muchos clientes en Arequipa, quienes califican sus productos como deliciosos, de calidad y a buen precio, además, consideran esta pastelería como un concepto de unidad y amor, por la buena atención que se recibe en los locales. La Miel cuenta con área de cafetería y atiende eventos y pedidos corporativos. Es una de las pastelerías que se preocupa por innovar, por ejemplo, cuentan con tortas con sabor a queso helado, papaya arequip arequipeña eña e higo. Todo a un precio ligeramente superior al de pastelerías reconocidas. 4.3.3. Sub

La idea de esta pastelería nació cuando la propietaria pasó una temporada en Alemania y quiso innovar en el Perú, inspirándose en la elaboración y variedad de las tortas de dicho país. El nombre de la empresa significa “dulce” en el idioma

alemán. La empresa Süß está presente desde el año 2008 en el mercado arequipeño. arequipeñ o. Está presente en los distritos de Cerro Colorado, Cayma, José Luis Bustamante y Rivero y Hunter Los consumidore consumidores, s, califican favorablemente a esta empresa arequipeña. Refieren básicamente, que existe variedad de productos dulces de muy buen sabor y elaborados con creatividad, pues al igual que el resto de competidores, Sub no has sabido diferenciar sus tortas por medio del diseño y de sus recetas. 24

 

Además, tiene buenas promociones y el ambiente es muy agradable, para compartir con amigos o familiares.  4.3.4. 4.3 .4. F Fanno annorr

Fannor es una pastelería tradicional, con una trayectoria de ya casi 30 años en Arequipa. Actualmente, está presente en los distritos de Arequipa y José Luis Bustamante y Rivero. Esta empresa optó por una estrategia de desarrollo de productos, a través de la personalización personalización de sus recetas caseras a base de frutas. Hoy en día ofrecer productos con recetas originales y diseños únicos muy bien trabajados, todo a un precio superior al de sus principales competidores. 4.3.5. Astoria

Astoria está presente en el mercado Arequipeño desde el año 1950. Actualmente, está presente en los distritos de Arequipa, Cerro Colorado, Yanahuara y Umacollo. Como pastelería, tiene trayectoria, ofrece variedad de tortas típicas regionales y otras personalizadas propias de la marca. Tiene un ambiente acogedor, limpio, el servicio es rápido y ofrece buena atención. Especialmente Especialmente es recomendablee por el precio-calidad recomendabl precio-calidad,, pues las tortas son mucho más económicas que en otras pastelerías reconocidas. 4.3.6. 4.3 .6. Mono Melo Meloso so

Empresa especializada en diseño, pastelería y catering para todo tipo de eventos, siendo su principal fortaleza la pastelería personalizada, pues actualmente ofrece productos innovadores y de tendencia en cuanto a sabor y diseño. Además de tortas clásicas y especiales, propias de la mar marca. ca. Está presente en el merca mercado do arequipeñoo desde el 15 de diciembre de 2012. Cuenta con locales en los distritos arequipeñ de cerro Colorado, Cayma y Paucarpata. En cuanto a los precios, son más elevados que el promedio, además la presentación es mucho más pequeña.

25

 

4.4. 4.4. E Estrategia strategia de producto - aspectos estratégicos de la cartera de prod uctos. 4.4. 4. 4.1. 1. Introdu Introducci cción: ón:

En un principio, Mocca optó por comercializar tortas clásicas, mucho más tradicionales y de gusto común. En este caso, la estrategia de penetración fue lenta, fue a partir de 1988 cuando se dio el boom pastelero, pues la cafetería termina convirtiéndose en principalmente en el negocio de venta de tortas. Se ofrecían productos tales como:   Tortas clásicas:   torta de chocolate, merengado de chirimoya, torta de

•

naranja, torta helada, selva negra, torta de Mocca.   Tortas húmedas:  torta tres leches de chocolate y torta tres leches de vainilla.

•

Estas tortas solo se vendían en dos presentaciones, torta redonda peque pequeña ña de 15 porciones y redonda grande de 21 porciones aproximadamente. 4.4.2. Crecimiento: del producto   Ciclo del MOCCA TÉ DE MERCADERES MERC ADERES se encuentra en la etapa de crecimiento, ya que •

mantiene la calidad de sus productos y va añadiendo sabores nuevos a su carta, también conserva el precio en sus productos para mantener el crecimiento de las ventas y por último está aumentando más puntos de ventas en todo Arequipa, para llegar a más consumidor consumidores. es. La empresa optó para esta etapa por una estrategia de desarrollo de productos, pues supo cómo añadir nuevas características. Por ejemplo, elevó la calidad de los productos y mejoró el estilo. Además, comenzó a comercializar once productos nuevos bajo la forma de nuevos modelos, pues implementó nuevos tamaños y sabores. Actualmente, la categoría de tortas se subdivide en cinco, tortas clásicas, creaciones Mocca, totas frutadas, tortas húmedas y tortas húmedas con licor. -

Tortas clásicas:   torta de chocolate, merengado de chirimoya, torta de

naranja, torta helada, selva negra y torta de mocca. 26

 

-

Creaciones Mocca: delicia de chocolate, fantasía de durazno, suspiro de

pecanas, chocolate con almendras, torta de galletas, delicia de fresa, delicia de lúcuma, piña colada, torta inglesa, chocolate con naranja.  -

Tortas frutadas: fantasía de fresa, vainilla con durazno, vainilla con fresa,

-

chocolate con chirimoya, delicia de chirimoya.  Tortas húmedas: torta tres leches de chocolate, torta tres leches capuchino, torta tres leches de canela y torta tres leches de vainilla. 

-

Tortas húmedas con licor: mocca con crema, delicia de chocolate, piña

colada y torta inglesa.  Las presentaciones pasaron de dos a cinco, siendo estas: -

Mini: 6 porciones (aprox.)

-

Redonda (pequeña): 15 porciones (aprox.) Redonda (grande): 18 porciones (aprox.)

-

Rectangular: 28 porciones (aprox.)

-

Cuadrada: 40 porciones (aprox.)

4.5. 4. 5. Estrategias de la fijación de precio 4.5. 4. 5.1. 1. Introdu Introducci cción: ón:

Las tortas al tener una penetración de mercado lenta se introdujeron a un bajo precio, para ello se usó una estrategia de fijación de precios basada en la competencia, pues los precios se ajustaron para ser menores que los de las pastelerías más reconocidas. 4.5.2. Crecimiento:

En la actualidad, Mocca propone una estrategia de precios basada en el valor percibido, en este caso, la percepción del valor del comprador y el precio que está dispuesto a pagar se utiliza como indicador clave para fijar el precio y no los costos de la empresa.

27

 

Esta estrategia se aprovecha de la tendencia del comportamiento de los consumidores a comprar productos más caros, sobre la base de la correlación entre la percepción de alto precio y alto valor, es decir, para sus consumidores este hecho es el reflejo de la calidad del producto. A través de esta estrategia de precios, la compañía mantiene su imagen de productos de gama alta. Tabla 4  Precios productos Mocca Torta

Mini (6 porciones)

Redonda pequeña (14 porciones)

Redonda grande (18 porciones)

Rectangular (28 porciones)

Cuadrada (40 porciones)

Torta de chocolate  Merengado de chirimoya Torta de naranja

S/. 32

S/. 56 

- 

S/. 66 

S/. 100 

-

S/ 63

-

-

-

S/. 30

S/. 52

-

S/. 66

S/. 95

Torta helada

-

-

S/. 52

-

-

Selva negra

S/. 35

S/. 62

-

S/. 80

-

Torta de mocca Delicia de chocolate Fantasía de durazno Suspiro de pecanas Chocolate con almendras Torta de galletas

S/. 30

-

S/. 56

S/. 66

S/. 95

S/. 35

S/. 60

-

-

-

S/. 35

S/. 60

-

-

-

S/. 35

S/. 58

S/. 64

S/. 80

S/. 133

S/. 35

S/. 65

-

S/. 79

-

S/. 45

-

-

-

-

Delicia fresade Delicia de lúcuma

S/. 35

S/. 62

-

-

S/. 35

S/. 62

-

-

-

Piña colada

S/. 35

S/. 63

-

-

-

Torta inglesa

S/. 35

S/. 62

-

-

-

Chocolate con naranja Fantasía de fresa Vainilla con durazno Vainilla con fresa

S/. 32

S/. 52

-

S/. 70

S/. 106

-

-

S/. 59

-

-

S/. 35

S/. 54

-

S/. 68

S/. 108

S/. 35

S/. 54

-

S/. 68

S/. 108

S/. 35

S/. 62

-

-

-

Delicia lúcumade

28

 

Chocolate con chirimoya Delicia de chirimoya Tres leches de capuchino Tres leches de canela Tres leches de vainilla Tres leches de chocolate Mocca con crema Delicia de chocolate Nota. Se

S/. 35

S/. 62

-

-

-

S/. 35

S/. 62

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-

-

S/. 35

S/. 62

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S/. 35

S/. 62

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S/. 35 S/. 35

S/. 62 S/. 62

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S/. 35

S/. 62

-

-

-

S/. 35

S/. 60

-

-

-

muestra un listado de precios de productos moco. Obtenido de MoccaPeru.

4.6. 4.6. Estrate Estrategias gias de distribuc ión del producto pr oducto 4.6. 4. 6.1. 1. Introdu Introducci cción: ón:

Mocca optó por usar un canal de distribución directo, sin ayuda de intermediarios, lo que les permite manejar el surtido completo de productos, mantener la calidad de sus productos y mantener un estilo cálido y tradicional en su entrega. Hasta antes del 2011, contaba con un solo local ubicado en el cercado de Arequipa, una zona comercial céntrica activa. El local a pesar de ser pequeño contaba con una distribución correcta y la decoración era la adecuada para una pastelería moderna. 4.6.2. Crecimiento:

A partir del 2011, Mocca aumentó la cobertura de distribución distribuc ión en establecimientos tradicionales, tradicional es, abrió una sede en Cayma, otra en Lambramani, durante 2013 y una cuarta en José Luis Bustamante y Rivero, durante 2018. Cada uno de sus locales se encuentra bien implementado implementado para la comercializació comercializaciónn de los productos, pues en cada uno de estos, hay una distribución correcta del mobiliario y una decoración adecuada en base al segmento al que se dirigen. Mocca también buscó nuevos canales para la comercialización de sus productos por medio de medios digitales.

29

 

En 2016 abrió su cuenta de Facebook, en 2018 su cuenta de Instagram y en 2019 creó su propia página web, en todas estas se ponen a la venta los productos. Asimismo, se implementó el servicio delivery por medio de aplicaciones como Rappi. •

  Locales - Mocca Lambramani: Av. Lambramani, Urb. Álvarez Thomas, E-6 -

Mocca Cayma: Avenida Trinidad Morán H-13

-

Mocca Jose Luis Bustamante y Rivero: Avenida Estados Unidos, Urb. Alto de la Luna F-2

-

Mocca Mercaderes: Calle Mercaderes 317-B

Canale naless de distr ibución   Ca El canal de distribución cuenta con 4 esquemas de distribución que van se

•

puede observar en la siguiente figura:

Figura 3. Variación del público objetivo  

4.7. 4.7. E Estrategias strategias de promoció n y marketing digital 4.7. 4. 7.1. 1. Introdu Introducci cción: ón:

La primera estrategia de promoción que se utilizó fue la de ventas personales, puesto que, por cada compra de una torta, se brindaban frases o dichos personalizados. personalizad os. La promoción se realizaba directa directamente mente con los clientes a través de la presentación de los productos en el punto de venta, pues se les brindaba información de la fusión que tenían las tortas, entre Yugoslavo y peruano, de tal manera que se implementó la técnica de marketing de boca en boca. 30

 

4.7.2. Crecimiento:

Mocca modificó su actividad publicitaria, de una publicidad destinada a dar a conocer el producto a otra destina a crear una mayor preferencia por este. Desde que Mocca cambió su denominación y comenzó a incursionar por medios digitales, las campañas de marketing han tenido más alcance, pues han sabido captar un público mucho más joven, esto gracias al marketing de contenidos y a las campañas publicitarias que la empresa a desarrollado por medio de sus redes sociales. Entre sus principales estrategias, está el marketing estacional, pues realizan campañas para captar el interés de los clientes por temporadas, dependiendo dependien do de días festivos y eventos calendarizados. Otra de sus campañas se basa en contabilizar la cantidad de años que llevan en el mercado arequipeño, por ejemplo, la campaña de este año se denomina “52 años contigo”, la cual se basó en que los clientes conozcan el taller donde se

preparan los productos de Mocca, “La pasión por la pastelería ha sido transmitida de generación en generación elaborando todos nuestros productos de manera artesanal”.  

Figura 4. Video en Facebook de Mocca del Té de Mercaderes

Asimismo, aplica una estrategia de marketing estacional, pues ofrece tortas de temporada en determinados periodos del año. Prácticamente, es un tipo de divulgación relacionada con días festivos que tienen como objetivo incrementar las ventas en determinadas temporadas. Entre las fechas conmemorativas más significativas para la marca se encuentran San Valentín, Día del Padre, Día de la Madre, Día de Arequipa y Navidad. 31

 

4.8. 4. 8. E Estr strategia ategia de brandin g, Valor de Ma Marc rca a 4.8.1. 4.8 .1. N Nom ombr bre: e:

En un principio en 1959, el negocio tuvo el nombre de “Mostar”, como una pastelería, luego al ubicarse en la calle Mercaderes, adoptan el nombre “Pastelería Salón de Té Mercaderes”, en 2008 ya con la ampliación de más sedes y el objetivo de captar clientes mas jóvenes, pasa a llamarse “Mocca del Te  de Mercaderes”, haciendo referencia al café y leche, ingredientes que la mayoría de

sus productos llevan (ARIQUEPAY, 2019). 4.8.2. Isologo: Desde que Mocca cambio su denominación en el 2008 a “Mocca del Té de Mercaderes”, su logo ha variado en dos ocasiones. En la primera, se hace uso de

un isologo, el cual se define como una representación visual de una marca que unifica imagen y tipografía en un mismo elemento (BLUBBER Estudio Creativo S.L., 2021). En este caso, Mocca hizo uso de una tipografía palo palo seco, sans serif. Este estilo de fuente evoca modernidad, seguridad y minimalismo. La primera parte del texto está escrito en mayúsculas, acentuando así en “MOCCA” y la otra

parte del nombre en cursiva, alternando entre mayúsculas y minúsculas. En la primera parte del texto, se puede observar una imagen de una fresa con crema cayendo sobre la “o”, todo tod o enmarcado en una forma que se asemeja mucho

a una nube.

Figura 5. Isologo Mocca Mocca 2008 – 2016 

Después del rediseño de Mocca del Té de Mercaderes en 2018, el isologo pase simplificó, quedando solo la tipografía característica de la marca junto con el marco que lo contiene. 32

 

Figura 6. Isologo de Mocca 2018 - actual

4.8.3. Colores:

En un inicio se usaron colores complementarios del marrón y marfil, pues se presentaban diversas diversas variaciones de ccolor, olor, en el iisologo. sologo. A diferencia del diseño actual, en el primero se añadieron los colores de la crema y fresa, los cuales variaron entre rojo, rosa y blanco. Después del rediseño del isologo, se mantuvo el color principal, el marrón, pero en un tono más oscuro, con un contraste circular alrededor y las letras pasaron a un blanco puro.   Marrón: Si queremos transmitir elegancia, neutralidad, sobriedad y sencillez,

•

el marrón es el indicado. Como color conectado a la tierra, también puede evocar la naturaleza, la tradición y el origen. •

  Blanco:  En la cultura occidental, el blanco repre representa senta la inocencia y la pureza. También hay limpieza, paz y virtud. 

Figura 7. Colores de Mocca del Té de Mercaderes

33

 

4.8. 4. 8.4. 4. U URL RL y d omin ominio: io:

La URL es una cadena de caracteres con la cual se asigna una dirección única a cada uno de los recursos de información disponibles en Internet. Existe un URL único para cada página de cada uno de los l os documentos de la web. Es necesario que tanto el nombre de la empresa como el del dominio, se encuentren encue ntren alineados, puesto que el propósito del nombre de dominio es identificar o traducir las direcciones IP o protocolo de internet de cada Servidor activo en la red y por tanto que sea memorizable y fácil de encontrar. Un dominio es un nombré único que identifica a una web en internet y que esta pueda ser visitada por cualquier usuario. Un dominio está compuesto por un nombre y una extensión. En este caso el nombre es «moccaperu», acompañado de una extensión genérica «.com», obteniendo así  así https://m https://moccaperu.com/es/. occaperu.com/es/.  

Figura 8. Página web de Mocca del Té de Mercaderes

34

 

4.8.5. Packaging:

En lo que es el packaging, este se ha ido adaptando a través del tiempo, en un principio eran las cajas de cartón c artón con el nombre de la tienda para cuando el cliente adquiría una torta, así también esta llevaba una tarjeta con frases o dichos tradicionales de Arequipa, en estos años se ha ampliado el tipo de empaque de los productos, pues ahora tienen un diseño mucho más elegante. El diseño de la caja puede variar según la temporada.

Figura 9. Packaging de Mocca del Té de Mercaderes  

4.9. Valor de Marc Marca a

Se trata del valor añadido que se les asigna a los productos a partir de la marca que ostenta, este puede reflejarse en la forma en que los consumidores piensan, sienten y se comportan al respecto, así como en el precio, la participación de mercado y la rentabilidad rentabilid ad que la marca crea para la empresa.

35

 

4.9.1. Equitrend

Este método fue diseñado por Total Research. Consiste en un sistema de medición del brand equity que evalúa tres conceptos: notoriedad, calidad percibida y satisfacción. Google:  Al buscar Mocca del té Mercaderes en Google, se puede observar una calificación hecha a base de reseñas de personas que consumieron productos de

la marca. Tal calificación fue hecha por 707 personas, las cuales le dieron un puntaje de 4.2 sobre 5. Siendo las tortas la categoría de productos con más reseñas y con mejor aceptación por parte de los usuarios.

Figura 10. Comentario de Tripavisor

Tripavisor:   Asimismo, en Tripavisor, un sitio web estadounidense que

proporciona reseñas de contenido relacionado con viajes, se muestra una calificación de 4.0 sobre 5. En la que el 38% califica a la marca como excelente, el 46% como muy buena, el 8% como regular y el 8% restante como muy mala.

Figura 11. Comentario de Tripavisor

36

 

4.10.. Engagement 4.10

El engagement es un efecto, una reacción, una conexión, una respuesta y / o una experiencia de los clientes uno con el otro, con una empresa o con una marca. La iniciativa del engagement o compromiso puede ser o bien del consumidor o de la empresa, y el medio de este puede ser online u offline. Hay muchas fórmulas para medir el engagement y esto principalmente se debe a las métricas que usamos para definir el engagement, para este caso, se hará por medio de las redes sociales, en el caso de Mocca, se usa las siguientes: 4.10.1. 4.1 0.1. F Facebo acebook ok

La imagen que se muestra a continuación es la última publicación realizada por Moca el 23 de octubre a las 11:28 A.M.

Figura 12. Publicación de Facebook de Mocca

37

 

En este caso, la publicación tuvo un total de 540 reacciones, 262 comentarios y fue compartida 61 veces, lo que da un total de 863 interacciones. El número total de likes de la cuenta es de 25,901, ello aplicado a la fórmula quedaría de la siguiente manera: 863 25,901

× 10 100 = 3,3% 

4.10.2. 4.1 0.2. IIns nstagr tagram am

Figura 13. Publicación de Instagram de Mocca.  

En este caso, la publicación tuvo un total de 213 me gusta y 10 comentarios, lo que da un total de 863 interacciones. El número total de likes de la cuenta es de 6,811, ello aplicado a la fórmula quedaría de la siguiente manera:

223 6,811

× 10 100 = 3,3% 

38

 

4.11. 4. 11. P Prop ropuestas uestas de Mejora 4.11.1. Primera propuesta

Uno de los aspectos más importantes y relevantes para mejorar es la identidad de la marca, según el análisis realizado se puede considerar que el cliente no logra percibir con facilidad muchos de los aspecto que forman parte de está, como su personalidad, el valor de marca y su ventaja competitiva; esto debido a que Mocca suele ser relacionado con “Capricho” por lo que se puede decir que

muchas de sus estrategias son de imitación, adaptadas en basa a su mayor competidor, es por ello que consideramos que es importante fortalecer y mejorar su branding generando un mensaje con mayor consistencia.   Presencia:   Si se conoce la marca Mocca por su larga trayectoria y

•

crecimiento en el mercado Arequipeño. Arequipeño.   Relevancia: Me ofrece tradición tradición..

•

  Resultados: Consideramos que no del todo debido a que no se lo logra a

•

percibir a primera instancia.   Ventaja:  Me ofrece productos con recetas de antaño.

•

  Vinculación emocional:   Consideramos que el vínculo emocional no es

•

fuerte por el hecho de que hay un buen branding o relación con el cliente. 4.11.2. Segunda propuesta

En cuanto a promoción y marketing digital, se le recomienda a Mocca aplicar una mejor estrategia de contenidos en sus redes sociales, con el fin de aumentar la interacción con los usuarios y por ende el engagement, para ello se puede hacer uso de los siguientes tipos de contenidos, los cuales son de uso nulo para la empresa en este momento.   Storytelling:  Publicación de carácter emocional que cuenta una historia

•

relacionada con el usuario y la empresa, genera engagement y emociones en el usuario.

39

 

  Contenido Informativo:   Publicaciones basadas principalmente en

•

consejos, trucos y tutoriales de preparac preparación ión de tortas.   Videos:  Contenido multimedia que genera más alcance por ser diferente a

•

las imágenes, generan interés en el público.   Tutorial:  Publicación en la que se explica a los usuarios como realizar, mediante una serie de pasos, alguna torta en tendencia o de temporada.

•

4.11.3. Tercera propuesta

Como tercera propuesta nos enfocamos en los productos, si bien es cierto Mocca como parte de su propuesta de valor trata de ofrecer tradición, por lo que consideramos que al innovar i nnovar debe mantener esta ventaja diferenciadora. Es por ello que se propone incorporar productos en base a frutos nacionales característicos del Perú, como el Camu Camu, fruta que se caracteriza principalmente por su gran contenido de vitamina C, además tiene propiedades antioxidantes y antiinfecciosas, por otro lado, tenemos a la papaya Arequipeña, un fruto con gran identidad y consumo local, que además contiene propiedades y beneficios a través de la vitamina C, vitamina E y beta carotenos que lo convierten en un antioxidante natural. 4.11.4. Cuarta propuesta

De igual forma, en base a la venta, es relevante considerar que se debe ofrecer porciones de consumo personal de los productos con sabores más exóticos e innovadores y en porciones o tortas enteras las tortas con recetas tradicionales. 4.11.5. Quinta propuesta

En lo que es precio, consideramos que frente a la competencia tiene montos superiores, por lo que creemos necesario evaluar el nivel de satisfacción y fidelización para saber si es debería seguir con la estrategia basada en el valor percibido (calidad-precio) (calidad-precio) o cambiar a una estrategia basada en la competencia.

40

 

4.11.6. 4.1 1.6. Sexta pr propu opuesta esta

Por otro lado, consideramos que puede generar generar alianzas estratégicas con marcas locales y posicionadas como Café Valenzuela, en la que ofrezca una seria de productos como bebidas calientes, café express y también postres como una torta de café. 5. Propuest Propuesta a Comercial 5. 5.1. 1. P Proc roc eso d de e Ventas

El proceso de ventas es una guía que presenta los pasos necesarios para atraer, convertir y retener a un cliente. Prácticamente, es como un mapa que ayuda a anticipar las necesidades de los clientes y aprovechar las oportunidades en cada una de las etapas del proceso de vventas.Tambi entas.También én conocido como embudo de conversión, su objetivo es aportar claridad al pipeline, ayudando a los vendedores a vender más y mejor. Además de indicar las expectativas de los consumidores en cada paso, el proceso de ventas reúne las mejores prácticas para comercializar el producto o servicio. Existen diferentes maneras de organizar un proceso de ventas. Sin embargo, Mocca hace uso de la forma más común de hacerlo, el cual es mediante el método AIDA, una de las técnicas de venta más populares cuyo objetivo es guiar a los clientes potenciales a realizar una compra. 5.1. 5. 1.1. 1. Prospec Prospección ción

La primera de las etapas del proceso de ventas para Mocca fue identificar a los clientes potenciales. Para eso, fue fundamental hacer algunos estudios de mercado para identificar identific ar a las personas que tienen necesidades que Mocca puede satisfacer y que tienen condiciones económicas para comprar los productos, en este caso tortas. A través de la prospección Mocca ha logrado:   Comunicación con los prospectos plantea planteados dos a través de varios canales

•

  Llegar a las partes interesad interesadas as adecuadas

•

  La creación de estrateg estrategias ias específicas

•

  La calificación de clientes potencial potenciales es

•

41

 

Ello se puede ver reflejado por medio de sus redes sociales y el engagement que ha generado al distribuir adecuadamente su contenido al público correcto. 5.1. 5. 1.2. 2. Ca Calific lific ación de leads

Una vez terminado la prospección y listos los leads, clientes potencia potenciales les que han demostrado interés en el producto y servicio, Mocca determinó cuáles tienen mayor oportunidad de convertirse en clientes, para ello definió un buyer un  buyer persona, persona,   pues gracias a que construyó una representaci representación ón semi ficticia de su consumidor ideal, hoy en día es capaz de comunicarse mejor con su audiencia, además de desarrollar productos y servicios de acuerdo con las verdaderas necesidades y deseos de sus clientes. 5.1.3. 5.1 .3. Prepar Preparación ación

En esta parte de la etapa del proceso de ventas, se analizó toda la información de los leads recolectada. Para ello fue fundamental entender sus necesidades, su capacidad comercial, poder poder de decisión, los motivos de la compra, su estilo, etc. Conocer en profundidad al cliente potencial le permite elegir las mejores técnicas de ventas para cada caso. 5.1.4. Presentación

Esta es la etapa en la que la empresa contacta y se presenta a los clientes potenciales. Al presentar la marca, Mocca no solo muestra m uestra un logotipo, sino que muestra la identidad completa de toda la marca, pues en este tipo de presentación se puede hablar del proceso de configuración, de los valores que se quieren transmitir. Asimismo, a través del marketing de conteni contenidos, dos, Mocca transmite por medio de sus redes sociales, una imagen de marca de pastelería exclusiva y de calidad. 5.1. 5. 1.5. 5. Arg umentació n y manejo de objecio nes

Dentro de las etapas del proceso de ventas, esta es quizás la que requiere un mayor conocimiento de las técnicas de ventas y comunicación empresarial.

42

 

Este es el momento en que se presenta el producto al cliente potencial, dando a conocer sus características y cómo podría ayudarlo a satisfacer sus necesidades y deseos por medio de sus beneficios, beneficio s, para así poder transmitir transmit ir un valor agregado al cliente. Como se mencionó anteriormente, una de las tácticas más utilizadas para llamar la atención de los clientes e ir llevándolos poco a poco por los pasos del proceso de ventas es el método AIDA, el cual tiene el siguiente significado:   Atención/ conciencia: estimula al cliente para que conozca las

•

características del producto producto o servicio. Aquí, el objetivo de los profesiona profesionales les de marketing es hacer presente la marca en la rutina de las personas.   Interés: explica cómo puede el producto o servicio satisfacer

•

las  necesidades del consumidor. las consumidor.   En este punto, el objetivo de los vendedores es calificar a los leads e identificar sus necesidades.   Deseo: persuade al cliente a tr través avés de una buen buena a argumentación, argumentación,

•

demuestra que su producto y servicio es la mejor opción, pues se convence de que el producto que vende es la solución ideal a las necesidades de los clientes.   Acción: estimula la compra del prod producto, ucto, es aquí cuando fina finalmente lmente se

•

realiza la compra y la persona se convierte c onvierte en cliente. 5.1.6. 5.1 .6. Cierr Cierre e de ven venta ta

En esta etapa del proceso de ventas Mocca logra que el cliente se interese en su producto. Es en esta etapa en la que resulta ser más cuidadoso con respecto a los detalles finales para garantizar la compra y la satisfacción. Ello con el objetivo de presentarse en el mercado como la mejor opción para adquirir tortas, por lo que debe demostrar por qué es diferente y lo hace por medio de un servicio capaz de crear una experiencia gratificant gratificante. e.

43

 

Para este punto, se ha desarrollado un flujo grama que conlleva las principales actividades que ejecuta Mocca para el cierre de ventas de sus tortas. En este flujo grama se puede observar el inicio desde el que el cliente entra al establecimiento de Mocca hasta el punto en el que se s e finaliza la compra.

Cliente: se comunica a través de redes sociales

Figura 14. Proceso de atención   Nota. Se

muestra el proceso de atención tanto online como offline de Mocca. Elaboración:  Propia.

5.1.1. 5.1 .1. P Pos ostv tventa enta

Aunque la postventa la postventa no es una de las estrategias más utilizadas por la empresa para aumentar la retención de clientes y fomentar la lealtad hacia la marca, Mocca siempre está dispuesto a escuchar a sus clientes, por lo que tienen una línea abierta.

44

 

5.2. 5. 2. P Plan lan Comerci Comercial al y Objetivo Objetivoss 5.2. 5. 2.1. 1. Produc to

Desarrollar Desarroll ar estrategias de producto en los próximos 3 meses, mese s, con el fin de innovar y ganarse un nuevo segmento en un 15%. 5.2.2. Plaza

Obtener alianzas con socios estratégicos para extender la participación de mercado durante los próximos 3 meses. 5.2. 5. 2.3. 3. Promoc ión

Mejorar la recordación de marca y retorno del cliente en 20% mediante el uso de marketing más creativo en el punto de venta en próximos 3 meses. 5.2.4. Ventas

Aumentar las ventas en canales digitales en un 15% en los próximo 3 meses y aumentar las interacciones en un 20% en nuestras redes sociales. 5.3. 5. 3. Estruc tur tura a del Plan Plan Comerci Comercial al

La estructura del plan comercial de Mocca Té de Mercaderes, luego de plantear los objetivos, se ha desarrollado desarrollado el análisis de las ventas anteriores, consiguie consiguiendo ndo datos históricos de varios periodos de la empresa, para de esta manera realizar un buen análisis de las tendencias de ventas, muy importante para saber la realidad del negocio. Con estos datos de ventas es posible realizar una proyección de un posible aumento en la demanda, de este modo estos pronósticos salvaguardan a la empresa a mediano y largo plazo. Para someter a prueba todo este plan comercial, es necesario efectuar un plan de mercado para poder definir las ventas que se desean, con esto se podrá medir de una manera más satisfactoria el presupuesto que se realizará para la publicidad, promoción, merchandising y actividades asociadas. Se debe considerar también el gasto de personal o gastos relacionados con la actividad de vender, de esta forma obtendremos un buen presupuesto de ventas lo cual se podrá cuantificar en beneficio de la empresa. 45

 

5.4.. Proceso del Plan Comerc ial 5.4 5.4.1. Histórico de ventas Tabla 5  Ventas año 2016  Añ o 2016  Junio Julio

Agosto

Setiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre

8,086.0

6,873.1

6,941.8

7,150.1

6,792.6

6,452.9

6,646.5

11,963.7

9,474.4

15,632.8 15,632.8

13,287.9

13,420.8

13,823.4

13,132.2

12,475.6

12,849.9

23,129.8

15,424.8

14,653.5

24,178.3

20,551.6

20,757.1

21,379.8

20,310.8

19,295.3

19,874.1

35,773.5

16,986.5

8,493.2

8,068.6

13,313.1 13,313.1

11,316.2

11,429.3

11,772.2

11,183.6

10,624.4

10,943.2

19,697.7

55,785.2

78,099.2

39,049.6

37,097.1

61,210.3

52,028.7

52,549.0

54,125.5

51,419.2

48,848.3

50,313.7

90,564.7

Debito Fiscal (IGV)

10,041.3

14,057.9

7,028.9

6,677.5 6,677.5

11,017.9

9,365.2

9,458.8 9,458.8

9,742.6

9,255.5

8,792.7

9,056.5

16,301.6

Importe Total

65,826.5

92,157.1

46,078.6

43,774.6

72,228.1

61,393.9

62,007.9

63,868.1

60,674.7

57,640.9

59,370.2

106,866.3

Enero

Febrero

Marzo Marz o

Abril

Mayo

7,369.3

10,317.0

5,158.5

4,900.6

14,247.3

19,946.2

9,973.1

22,035.4

30,849.6

12,133.2

Subt ot otal al

Tortas clásicas Creaciones Mocca Tortas con fruta Tortas húmedas

Nota. Se

muestra el cuadro de ventas del año 2016 para la categoría tortas, en base a sus subcategorías.

Elaboración: Propia. Elaboración:  Propia.

46

 

Tabla 6  6  Ventas año 2017 

Enero Tortas 7,839.7 clásicas Creaciones 15,156.7 Mocca Tortas con 23,441.9 fruta Tortas 12,907.7 húmedas

 Año 2017 Junio Julio

Agosto

Setiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre

8,602.1

7,311.8

7,384.9

7,606.4

7,226.1

6,864.8

7,070.8

12,727.4

10,079.2

16,630.7

14,136.1

14,277.4

14,705.8

13,970.5

13,271.9

13,670.1

24,606.2

16,409.3

15,588.9

25,721.6

21,863.4

22,082.0

22,744.5

21,607.3

20,526.9

21,142.7

38,056.9

18,070.7

9,035.4 9,035.4

8,583.6

14,162.9 14,162.9

12,038.5

12,158.9

12,523.6

11,897.5

11,302.6

11,641.7

20,955.0

Febrero Febre ro

Marzo Marzo

Abril

Mayo

10,975.6

5,487.8

5,213.4

21,219.4

10,609.7

32,818.7

Subt otal

59,345.9

83,084.3

41,542.2

39,465.0

65,117.3

55,349.7

55,903.2

57,580.3

54,701.3

51,966.2

53,525.2

96,345.4

Debito Fiscal (IGV)

10,682.3

14,955.2

7,477.6

7,103.7

11,721.1

9,963.0

10,062.6

10,364.5

9,846.2

9,353.9

9,634.5

17,342.2

64,547.5

61,320.2

63,159.8

113,687.6

importe Total Nota.

70,028.2 98,039.5 49,019.7 46,568.8 76,838.4 65,312.7 65,965.8 67,944.8

Se muestra el cuadro de ventas del año 2017 para la categoría tortas, en base a sus subcategorías. Elaboración:  Propia.

47

 

Tabla 7  7  Ventas año 2018 

Tortas clásicas Creaciones

Enero

Febrero Febre ro

Marzo

Abril

Mayo

 Añ o 2018 Junio

11,199.6

15,679.4

7,839.7

7,447.7

12,288.7

10,445.4

10,549.9

10,866.3

10,323.0

9,806.9

10,101.1

18,182.0

Julio

Agosto

Setiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre

21,652.4

30,313.4

15,156.7 15,156.7

14,398.8

23,758.1 23,758.1

20,194.4 20,396.3

21,008.2

19,957.8

18,959.9

19,528.7

35,151.7

Mocca Tortas con fruta

33,488.5

46,883.8

23,441.9 23,441.9

22,269.8

36,745.2 36,745.2

31,233.4 31,545.8

32,492.1

30,867.5

29,324.1

30,203.9

54,367.0

Tortas húmedas

18,439.5

25,815.3

12,907.7 12,907.7

12,262.3

20,232.7 20,232.7

17,197.8 17,369.8

17,890.9

16,996.4

16,146.5

16,630.9

29,935.7

Subt otal

84,779.9

118,691.9 118,691.9

59,345.9

56,378.6

93,024.7

79,071.0

79,861.7

82,257.6

78,144.7

74,237.5

76,464.6

137,636.3

Debito Fiscal (IGV)

15,260.4

21,364.5

10,682.3 10,682.3

10,148.2

16,744.5 16,744.5

14,232.8 14,375.1

14,806.4

14,066.0

13,362.7

13,763.6

24,774.5

importe Total

100,040.3

140,056.4

70,028.2

66,526.8

109,769.2

93,303.8

97,064.0

92,210.8

87,600.2

90,228.2

162,410.8

Nota. Se

94,236.9

muestra el cuadro de ventas del año 2018 para la categoría tortas, en base a sus subcategorías. Elaboración: Elaboración: Propia.  Propia.

48

 

Tabla 8 Ventas año 2019   Año 2019 Tortas clásicas Creaciones Mocca

Enero

Febrero

Marzo Marz o

Abril

Mayo

Junio

Julio

Agosto

Setiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre

11,789.0

16,504.6

8,252.3

8,664.9

14,297.1

12,152.5 12,152.5

12,760.2

13,143.0

12,485.8

11,861.5

12,217.4

19,547.8

22,792.0

31,908.8

15,954.4 16,752.1

27,641.0

23,494.8

24,669.6

25,409.7

24,139.2

22,932.2

23,620.2

37,792.3

Tortas con fruta

35,251.0

49,351.4

24,675.7 25,909.5

42,750.7

36,338.1

38,155.0

39,299.6

37,334.6

35,467.9

36,531.9

58,451.1

Tortas húmedas

19,410.0

27,174.0

13,587.0 14,266.4

23,539.5

20,008.6

21,009.0

21,639.3

20,557.3

19,529.4

20,115.3

32,184.5

Subt ot otal al

89,242.0

124,938.8 62,469.4 65,592.9 108,228.2

91,994.0

96,593.7

99,491.5

94,516.9

89,791.1

92,484.8

147,975.7

16,063.6

22,489.0

11,244.5 11,806.7

19,481.1

16,558.9

17,386.9

17,908.5

17,013.0

16,162.4

16,647.3

26,635.6

105,305.6

147,427.8 147,427.8

73,713.9 77,399.6 127,709.3 73,713.9

108,552.9 108,552.9

113,980.6 113,980.6

117,400.0 117,400.0

111,530.0

105,953.5

109,132.1

174,611.3

Debito Fiscal (IGV) importe Total Nota. Se

muestra el cuadro de ventas del año 2019 para la categoría tortas, en base a sus subcategorías. Elaboración: Elaboración: Propia.  Propia.

49

 

Tabla 9  9  Ventas año 2020 

 Año 2020 Enero Tortas clásicas Creaciones Mocca Tortas con fruta Tortas húmedas Subtot Subt otal al Debito Fiscal (IGV) Total Nota. Se

Febrero Febrero

Marzo Marz o

Abril

Mayo

Junio

Julio

10,963.8 17,542.0

14,033.6

11,226.9

14,595.0

5,108.2

3,575.8

3,397.0

3,227.1

3,162.6

3,099.3

6,818.5

21,196.6 33,914.5

27,131.6

21,705.3

28,216.9

9,875.9

6,913.1

6,567.5

6,239.1

6,114.3

5,992.0

13,182.5

32,783.4 52,453.5

41,962.8 41,962.8

33,570.2

43,641.3 15,274.5 10,692.1 10,157.5

9,649.6

9,456.6

9,267.5

20,388.5

18,051.3 28,882.1

23,105.7

18,484.5

24,029.9

5,313.3

5,207.0

5,102.9

11,226.4

82,995.1 132,792.1 106,233.7 84,986.9 84,986.9 110,483.0 38,669.1 27,068.3 25,714.9

24,429.2 23,940.6

23,461.8

51,615.9

14,939.1 23,902.6

4,397.3

4,309.3

4,223.1

9,290.9

28,826.4 28,249.9

27,684.9

60,906.8

19,122.1

15,297.6

19,886.9

8,410.5

6,960.4

5,887.3

4,872.3

Agosto Setie Setiembre mbre Octubre Noviembre Diciembre

5,593.0

4,628.7

97,934.2 156,694.7 125,355.7 100,284.6 130,370.0 45,629.5 31,940.6 30,343.6

muestra el cuadro de ventas del año 2020 para la categoría tortas, en base a sus subcategorías.

Elaboración: Propia. Elaboración:  Propia.

50

 

5.4.2. Tendencias de ventas Tabla 10  Ventas 2016 - 2020  Periodo

Ventas anuales

1 2

S/ S/

791,886.91 842,432.88

3

S/

1,203,475.55

4

S/

1,372,716.51

5

S/

864,220.90

Nota. Se

muestra el cuadro de ventas anuales según 5 periodos para la categoría tortas, en base a

sus subcategorías. Elaboración: Propia. Elaboración:  Propia. y = 67495x + 812461 R² = 0.1714

 S/1,600,000.00

 S/1,400,000.00

 S/1,200,000.00

 S/1,000,000.00

 S/800,000.00

 S/600,000.00

 S/400,000.00

 S/200,000.00

 S/0

1

2

3

4

5

6

Figura 15. Ventas Anuales Nota. Se

muestra el gráfico de tendencias de ventas anuales según 5 periodos para la categoría

tortas, en base a sus subcategorías. Elaboración: Propia. Elaboración:  Propia.

51

 

Tabla 11:   Tendencias ventas 2021 - 2025 Periodo

Ventas anuales

6 7 8 9 10 Nota. Se

S/ S/ S/ S/ S/

1,193,077.00 1,234,813.00 1,276,549.00 1,318,285.00 1,360,021.00

muestra el cuadro de ventas anuales según 5 periodos para la categoría tortas, en base a

sus subcategorías. Elaboración: Propia. Elaboración:  Propia.  S/1,380,000.00  S/1,360,000.00  S/1,340,000.00  S/1,320,000.00  S/1,300,000.00  S/1,280,000.00  S/1,260,000.00  S/1,240,000.00  S/1,220,000.00  S/1,200,000.00 S/1,180,000.00 0

2

4

6

8

10

12

Figura 16. Tendencias de ventas anuales  Nota. Se

muestra el gráfico de tendencias de ventas anuales según los periodos 2021  – 2025 para

la categoría tortas, en base a sus subcategorías. Elaboración: Propia.

52

 

5.4. 5. 4.1. 1. P Pronó ronó stic o de ventas Tabla 12: Tendencias ventas 2021 - 2025 Periodo

Ventas anuales

n

Y

Pronóstico

Ponderación

Pronostico Ponderado

1

S/

791,886.91

2

S/

842,432.88

3

S/

1,203,475.55

S/

817,159.90

0.50

S/

408,579.95

4

S/

1,372,716.51

S/

1,022,954.22

0.40

S/

409,181.69

5

S/

864,220.90

S/

1,288,096.03

0.10

S/

128,809.60

6

S/

1,642,019.72

S/

1,118,468.71

1.00

S/

1,237,246.47

Nota. Se

muestra el cuadro de ventas anuales según 5 periodos para la categoría tortas, en base a

sus subcategorías. Elaboración: Propia. Elaboración:  Propia.

53

 

5.4.2. Presupuesto de publicidad Tabla 13: Presupuesto de publicidad 2016 - 2020 2016 Marketing digital

S/

2017 -

2018

2019

2020

S/

18,000.00

S/ 21,600.00

S/ 24,000.00

S/ 31,200.00

Facebook

S/

1,800.00

S/

2,592.00

S/

2,880.00

S/

3,744.00

Instagram

S/

-

S/

1,728.00

S/

1,920.00

S/

2,496.00

Página web

S/

900.00

S/

1,080.00

S/

960.00

S/

1,248.00

S/

-

S/

1,440.00

S/

1,872.00

Email Marketing

S/

-

Diseño gráfico

S/ S/

4,500.00 10,800.00

Comunity Manager

S/ 3,240.00 S/ 12,960.00

S/ 3,600.00 S/ 13,200.00

S/ 4,680.00 S/ 17,160.00

Promoción en ventas

S/

780.00

S/

585.00

S/

585.00

S/

525.00

Sorteos online

S/

780.00

S/

585.00

S/

585.00

S/

525.00

S/ 25,600.00

S/

-

S/

-

Investigacion de mercado

S/

-

S/

-

Merchandising

S/

2,554.00

S/

3,124.00

S/

3,772.00

S/

4,242.00

S/

872.00

Indumentaria colaboradores

S/

504.00

S/

504.00

S/

672.00

S/

672.00

S/

672.00 200.00

Rebranding de marca

S/ 25,600.00

Papeleria corporativa

S/

50.00

S/

50.00

S/

200.00

S/

200.00

S/

Artículos promocionales por temporada

S/

1,200.00

S/

1,450.00

S/

1,600.00

S/

1,850.00

S/

-

Visual merchandising

S/

800.00

S/

1,120.00

S/

1,300.00

S/

1,520.00

S/

-

Packaging

S/

13,472.66

S/

14,332.62

S/ 20,475.16

S/ 23,354.52

S/ 14,703.30

Base de tortas redonda grande

S/

2,111.34

S/

2,246.11

S/

3,208.73

S/

3,659.96

S/

2,304.20

Base de tortas redonda pequeña

S/

1,951.57

S/

2,076.13

S/

2,965.91

S/

3,382.99

S/

2,129.83

Base de tortas mini

S/

1,141.27

S/

1,214.11

S/

1,734.45

S/

1,978.36

S/

1,245.51

Caja para tortas grande

S/

3,378.15

S/

3,593.78

S/

5,133.97

S/

5,855.94

S/

3,686.72

Caja para tortas pequeña Caja para tortas mini

S/ S/

3,035.77 1,854.56

S/ S/

3,229.54 1,972.94

S/ S/

4,613.63 2,818.48

S/ S/

5,262.43 3,214.83

S/ S/

3,313.07 2,023.96

Actividades asociadas

S/

250.00

S/

300.00

S/

350.00

S/

400.00

S/

450.00

Otros gastos asociados con las actividades

S/

250.00

S/

300.00

S/

350.00

S/

400.00

S/

450.00

S/

16,276.66

S/

36,536.62

Nota. Se

S/ 72,382.16

S/ 52,581.52

S/ 47,750.30

muestra el cuadro de presupuestos p resupuestos anuales anuales según 5 periodos para la categoría tortas, en base a sus subcategorías.

Elaboración:

Propia. 54

 

Tabla 14:  Análisis de regresión lineal 2016 - 2020 Periodo

Publicidad

Ventas anuales

N

x

y

xy

X^2

2016

S/

16,276.66

S/

791,886.91

S/

12,889,27 12,889,272,587.41 2,587.41

S/

2017

S/

36,536.62

S/

842,432.88

S/

30,779,646 30,779,646,043.33 ,043.33

S/

1,334,924,243.70 1,334,924,243.70

2018

S/

72,382.16

S/

1,203,475.55

S/

87,110,16 87,110,165,072.67 5,072.67

S/

5,239,177,729.45 5,239,177,729.45

2019

S/

52,581.52

S/

1,372,716.51

S/

72,179,523 72,179,523,586.63 ,586.63

S/

2,764,816,466.75 2,764,816,466.75

2020

S/

47,750.30

S/

S/

41,266,80 41,266,809,589.34 9,589.34

S/

2,280,091,393.59 2,280,091,393.59

S/

225,527.26

S/

S/

244,225,416,879.38

S/

11,883,939,435.77

Nota. Se

864,220.90 5,074,732.76

264,929,602.27

muestra el cuadro para el análisis de regresión lineal para 5 periodos según la categoría tortas, en base a sus subcategorías.

Elaboración: Propia. Elaboración:  Propia.  S/1,600,000.00  S/1,400,000.00    s    e  S/1,200,000.00     l    a    u  S/1,000,000.00    n    a  S/800,000.00    s    a    t  S/600,000.00    n    e  S/400,000.00    V

y = 8.9558x + 610989 R² = 0.5165

Series1

Linear (Series1)

 S/200,000.00  S/ S// S

S/10.00

S/20.00

S/30.00

S/40.00

S /50.00

S/60.00

S/70.00

S/80.00

Thousands Publicidad

Figura 17. Regreso Lineal  

Nota.  Se muestra el análisis de regresión lineal para par a 5 periodos según la

categoría tortas, en base a sus subcategorías.

Elaboración: Propia. 55

 

Tabla 15: Proyección de ventas 2021  – 2025 por publicidad invertida periodo

Publicidad

Ventas anuales

2021

S/

62,075.39

S/

1,166,923.81 1,166,923.81

2022

S/

65,179.16

S/

1,194,720.55 1,194,720.55

2023

S/

68,438.12

S/

1,223,907.13 1,223,907.13

2024 2025

S/ S/

71,860.03 75,453.03

S/ S/

1,254,553.03 1,254,553.03 1,286,731.23 1,286,731.23

Nota. Se

muestra el cuadro de proyección anual 2021 - 2025 para la categoría tortas, en base la regresión lineal. Elaboración: Propia. Elaboración: Propia.  S/ 1,300,000.00  S/ 1,280,000.00  S/ 1,260,000.00  S/ 1,240,000.00  S/ 1,220,000.00  S/ 1,200,000.00  S/ 1,180,000.00 S/ 1,160,000.00  S//  S

S / 10. 00 00 S / 20. 00 00 S / 30. 00 00 S / 40. 00 00 S / 50. 00 00 S / 60. 00 00 S / 70.0 .00 0 S / 80. 00 00

Figura 18. Proyección anual 2021 - 2025 para la categoría tortas 

Nota. Se

muestra el gráfico de proyección anual 2021 - 2025 para la categoría tortas, en base la regresión lineal.

Elaboración: Propia. Elaboración:  Propia.

56

 

5.4.3. 5.4 .3. Presupuest o de gasto d e ventas Tabla 16: Planilla de remuneraciones para Dic-2021 INGRESOS DEL TRABAJADOR

CARGO U OCUPACIÓN

 ASIGNACIÓN FAMILIAR

SUELDO

 ASIGNACIÓN

GRATIFICACIÓN

 APORTACIONES DEL EMPLEADOR

RETENCIONES A CARGO DEL TRABAJADOR

TOTAL REMUNERACIÓN BRUTA

SISTEMA PRIVADO DE PENSIONES - AFP SNP / ONP

TOTAL

REMUNERACIÓN NETA SALUD

TOTAL

BÁSICO

FAMILIAR

GRATIFICACIÓN

SNP / ONP  APF

 APORTE OBLIGATORIO

COMISIÓN % SOBRE R.A.

SALUD

DESCUENTO

 APORTES

PRIMA DE SEGURO

VENDEDOR

SI

1,200.00

75.00

539.75

1,814.75

NO

-

PRIMA

191.25

25.50

38.25

255.00

1,559.75

114.75

114.75

VENDEDOR

SI

1,200.00

75.00

539.75

1,814.75

NO

-

PRIMA

191.25

25.50

38.25

255.00

1,559.75

114.75

114.75

VENDEDOR

SI

1,200.00

75.00

539.75

1,814.75

NO

-

PRIMA

191.25

25.50

38.25

255.00

1,559.75

114.75

114.75

VENDEDOR REPOSTERO

NO SI

1,200.00 1,200.00

75.00

508.00 539.75

1,708.00 1,814.75

NO SI

165.75

PRIMA

180.00 -

24.00 -

36.00 -

240.00 165.75

1,468.00 1,649.00

108.00 114.75

108.00 114.75

REPOSTERO

NO

1,200.00

-

508.00

1,708.00

SI

156.00

-

-

-

156.00

1,552.00

108.00

108.00

REPOSTERO

SI

1,200.00

75.00

539.75

1,814.75

NO

-

PRIMA

191.25

25.50

38.25

255.00

1,559.75

114.75

114.75

REPOSTERO

SI

1,200.00

75.00

539.75

1,814.75

NO

-

PRIMA

191.25

25.50

38.25

255.00

1,559.75

114.75

114.75

REPOSTERO

NO

2,300.00

-

1,357.00

3,657.00

NO

-

HORIZONTE

368.00

46.00

69.00

483.00

3,174.00

207.00

207.00

REPOSTERO

SI

2,300.00

75.00

1,401.25

3,776.25

NO

-

PRIMA

356.25

47.50

71.25

475.00

3,301.25

213.75

213.75

345.00

46.00

69.00

460.00

3,197.00

207.00

207.00

REPOSTERO

NO

2,300.00

-

1,357.00

3,657.00

NO

-

PRIMA

REPOSTERO

NO

2,300.00

-

1,357.00

3,657.00

NO

-

INTEGRA

391.00

46.00

69.00

506.00

3,151.00

207.00

207.00

REPOSTERO

NO

2,300.00

-

1,357.00

3,657.00

NO

-

PROFUTURO

414.00

46.00

69.00

529.00

3,128.00

207.00

207.00

207.00

207.00

REPOSTERO

NO

2,300.00

-

1,357.00

3,657.00

NO

-

PRIMA

345.00

46.00

69.00

460.00

3,197.00

REPOSTERO

NO

2,300.00

-

1,357.00

3,657.00

NO

-

PRIMA

REPOSTERO

NO

2,300.00

-

1,357.00

3,657.00

NO

-

HORIZONTE

28,000.00

525.00

15,154.75

43,679.75

345.00 368.00 4,068.50

46.00 46.00 521.00

69.00 69.00 781.50

460.00 483.00 5,692.75

3,197.00 3,174.00 37,987.00

TOTALES S/.

Nota. Se

321.75

207.00 207.00 207.00 207.00 2,567.25 2,567.25

muestra la planilla de remuneración diciemb diciembre re 2021 para la categoría tortas.

Elaboración: Propia. Elaboración:  Propia.

57

 

Tabla 17:  Asiento contable Dic-2020 --------------------------------------------------------------------X -------------------------------------------------------------------------

   0    2    0    2

62

GASTOS DE VENDEDORES Y REPOSTEROS

621

REMUNERACIONES

51,113.00

627

SEGURIDAD Y PREVISIÓN SOCIAL Y OTRAS CONTRIBUCIONES

3,403.00

6271

RÉGIMEN DE PRESTACIONES DE SALUD

6273

SEGURO COMPLEMENTARIO DE TRABAJO DE RIESGO, ACCIDENTES DE TRABAJO Y ENFERMEDADES PROFESIONALES 415.00

40 403

TRIBUTOS Y APORTES AL SISTEMA DE PENSIONES Y DE SALUD POR PAGAR INSTITUCIONES PÚBLICAS

4031

ESSALUD

2,988.00

4032

ONP

630.50

    –

   E    L    B    A    T    N    O    C      O    T    N    E    I    S    A

Nota. Se

4039 OTRAS INSTITUCIONES 40391 SCTR 41

REMUNERACIONES Y PARTICI PARTICIPACIONES PACIONES POR PAGA PAGAR R

411

REMUNERACIONES POR PAGAR

46 469

CUENTAS POR PAGAR DIVERSAS  – TERCEROS OTRAS CUENTAS POR PAGAR DIVERSAS

4699

AFP 31/01 Por la provisión de la planilla de remuneraciones

54,516.00

2,988.00

4,033.50

415.00

44,447.00 44,447.00 6,035.50

6,035.50

muestra el siento contable en base a la planilla de remuneraciones diciembre 2021 para la categoría tortas.

Elaboración: Propia. Elaboración:  Propia.

58

   

5.4.4. 5.4 .4. Plan de mer mercado cado Objetivo Obje tivo Producto:  desarrollar estrategias de producto en los próximos 3 meses,

con el fin de innovar y ganarse un nuevo segmen segmento to en un 15%. Tabla 18: Producto  Estrategia: Establecer un pequeño manual de indicaciones de los valores nutricionales, el tiempo de conservación con el fin de construir un mejor valor sobre el producto y su consumo. Medio Me dio

Coste

Responsable Responsable

Inicio

Final Final

01/11/2021

30/01/2021

01/11/2021

30/01/2021

Mejora del packing, añadiendo valor sobre el valor nutricional de los diferentes productos e indicaciones sore el tiempo de conservación y

S/ 10,000

tips para la mejor repartición en porciones de

 Ár ea de Marketing

una torta. Implementación técnica básica nutricional y de conservación .

S/5,000

 Ár ea de Marketing

Nota. Se

muestra el plan de mercado con respecto a los objetivos de producto. Elaboración: Propia. Elaboración:  Propia.

Objetivo ventas: aumentar las ventas en canales digitales en un 15% en los

próximo 3 meses y aumentar las interacciones en un 20% en nuestras redes sociales. Tabla 19: Ventas  Estrategia: Incluir una mejora y llegada a las plataformas virtuales, actualización de las plataformas virtuales con el fin de mantener actualizados precios, productos. Medio Me dio Contrato con una agencia de marketing para

Coste

la mejora de la página web: actualización de información sobre la empresa, actualización

S/ 1,500

de catálogos, plan para programación de un

Responsable Responsable  Ár ea de Marketing

Inicio

Final Final

01/11/2021

30/01/2021

01/11/2021

30/01/2021

mejor contenido en redes sociales. Aplicación de un embudo de ventas para mejorar los pasos dentro de la web y llegar a una transacción cómoda y segura para el

S/1,000

 Ár ea de Marketing

cliente.

Nota. Se

muestra el plan de mercado en base a los objetivos objeti vos de ventas.

Elaboración:: Propia. Elaboración

59

 

Objetivo Obje tivo Promoció n: mejorar la recordación recordaci ón de marca y retorno del cliente en 20%

mediante el uso de marketing más creativo en el punto de venta en próximos 3 meses.  Tabla 20  Promoción 

Estrategia: Marketing sensorial y olfativo en el punto de venta, uso de aromas que recuerden

a la marca y su propósito, uso de sonidos para despertar emociones le punto de venta. Medio Me dio

Coste

Re Respon spon sable

S/

 Área  Ár ea de

1,200

Marketing

Inicio

Final

01/11/2021

30/01/2021

01/11/2021

30/01/2021

01/11/2021

30/01/2021

Uso de marketing olfativo con aromas asociados a la marca, aromas que asocien al cliente con un producto recién hecho y horneado: aromas como pasteles recién horneados,

panecillos,

galletas, olores a vainilla, masa recién preparada. Uso de música alegre o suave

dependiendo

el

horario y la frecuencia de visita a Mocca, Intervalos de mensajes motivadores a los clientes,

uso

de

ASMR:

S/1,000

 Área  Ár ea de Marketing

sonidos de personas comiendo, sonido de alimentos cortándose, panes crjientes,etc. Implementación

de

marketing sensorial en las tiendas y estudio Nota. Se

S/

 Área  Ár ea de

1,200

Marketing

muestra el plan de mercado en base a los objetivos objeti vos de promoción.

Elaboración: Propia. Elaboración:  Propia.

60

 

Objetivo Plaza: obtener alianzas con socios estratégicos para extender la

participaciónn de mercado durante los próximos 3 meses.  participació Tabla 21  Plaza 

Estrategia: Alianzas estratégicas con empresas que permitan mejorar la participación de mercado y extender la cobertura de la marca a nuevos segmentos Medio Me dio

Coste

Re Respon spon sable

S/ 1,60 1,600 0

Área de

Inicio

Final

01/11/2021

30/01/2021

01/11/2021

30/01/2021

Alianzas estrategias con empresas como heladerías y generas nuevas presentaciones,

Marketing

cafeterías, restaurantes y ares donde se pueda llevar el producto. Inversión para la implementación de alianzas estratégicas

S/. 1,500

 Área  Ár ea de Marketing

Nota.

Se muestra el plan de mercado en base a los objetivos objeti vos de plaza. Elaboración: Propia. Elaboración:  Propia.

61

 

5.4. 5. 4.5. 5. Contro Controles les e implementaci implementación ón del plan p lan de merc mercado ado Tabla 22 Controles Producto

Objetivo Obje tivo contro l

Objeto de la

(Producto) Mejora del packing,

inspección Verificación de la

añadiendo valor sobre

implementación

el valor nutricio nutricional nal 

del los valore nutricionales

Implementación técnica

Verificación de la

básica nutricional y de

implementación

conservación  

de la información

Nota. Se

Método

Frecuencia de

Control de d e la

revisión Cada 3 meses

información:

- Técnico o profesional profesional en el área - Uso de instrumentos

Cada 3 meses

de valoración 

muestra el control del plan de mercado en base a los objetivos de producto.

Elaboración: Propia. Elaboración:  Propia.

Tabla 23  Controles Ventas

Objetivo Obje tivo control

Objeto de la inspecció n

Mé Método todo

(Ventas)

Frecue Frecuencia ncia de revisión

Contrato con una

Evaluar la implementación de la

Cada 3

agencia de marketing

actualización de catalogados

meses

para la mejora de la

de los productos

página web y actualización 

Evaluar la implementación sobre la actualización de precios al consumidor Evaluar la implementación de la actualización de la información dela empresa

Control de eficiencia

- Control en el medio implementado

Aplicación de un embudo

Evaluar la implementación de

Cada 3

de ventas 

un mapa web en la plataforma

meses

de la empresa Nota.

 Se muestra el control del plan de mercado en base a los objetivos objetiv os de ventas. Elaboración: Propia. Elaboración: Propia. 62

 

Tabla 24  Controles Promoción

Objetivo Obje tivo contro l

Objeto de la inspecci ón

Método

Frecuencia

(Promoción)

de revisión

Evaluar la implement implementación ación de aromas

Uso de marketing olfativo con aromas

Cada 3 meses

Control de eficiencia

- Revisión por

asociados a la marca 

parte del Uso de música alegre o

Evaluar la implement implementación ación

suave dependiendo el

del música, sonidos

horario y la frecuenc frecuencia ia

asociados y la el horario

área de

Cada 3

marketing

meses

sobre - Uso de

de visita a Mocca, 

instrumentos de valoración  Nota: Se muestra el control del plan de mercado en base a los objetivos de promoción . Elaboración: Propia. Elaboración:  Propia.

Tabla 25 Controles Plaza 

Objetivo

Objeto de la inspecci ón

Método

Frecuencia de

control con trol (Plaz (Plaza) a)

revisión

Alianzas con

Prospección de potenciales

Control de

socios estratégicos. 

empresas para una alianza estratégica.

eficiencia -Á Área rea Legal

Evaluar la acuerdos o

- Instrumentos

compromisos de colaboración colaboración

de

entre as empresas asociadas

valoración

Evaluar posibles problemas

Nota. Se

Cada 3 meses

- Revisión de

organizacionales organizacio nales y culturales

la

para evitar malar repercusio repercusiones. nes.

información  

muestra el control del plan de mercado en base a los objetivos objetiv os de plaza.

Elaboración: Propia Elaboración:  Propia 63

 

5.5. 5. 5. Prospec Prospección ción de Clientes

Mocca del Té mercaderes anteriormen anteriormente te realizaba anuncios por medio de volantes o por tarjetas de presentación para de esta forma captar nuevos clientes e incrementar ventas. Actualmente, con su nueva propuesta de captación de nuevos clientes por medio del Marketing digital, ha podido prospectar un nuevo público al cual ha tenido que optar por estrategias diferentes a comparación comparac ión de años anteriores, por el diferente público al cual se enfoca ahora. 5. 5.6. 6. Estrategias de pros pecci pección ón 5.6. 5. 6.1. 1. IInvest nvestigació igación n de merc ado

Antes de añadirle Mocca a su nombre principal, fue necesario tomar en cuenta un estudio de mercado, donde se tuvo que cambiar el público objetivo, conociendo así un público más joven y de mayor proyección, totalmente diferente a las características y comportamiento de compra de su anterior clientela. Además, que debía adecuarse a las tendencias que marcan marca n diferencia en la ventaja competitiva respecto a su competencia en el mercado.

Figura 19. Variación del público o bjetivo 

Nota. Variación

del público objetivo. Obtenido del perfil de Mocca

64

 

5.6.2. 5.6 .2. Estr Estrategia ategia 80/2 80/20 0

Esta es una de las estrategias que utiliza Mocca para generar confianza y así obtener interacción con los clientes, esta trata de un 80% brindar información en publicaciones en redes sociales sobre cómo se hacen los productos, temas referidos al medio ambiente, sobre la pureza de los insumos y un 20% es sobre la venta y precios de los productos. Muchas empresas que utilizan Marketing digital publican precios, ofertas y activaciones tratando de convencer al cliente de realizar una compra, esta estrategia que realiza Mocca, más que generar la venta en sí, es poder conocer a los clientes y saber sus reacciones y opiniones al respecto de cada tema brindado en nuestros medios digitales.

Figura 20. Calidad de productos 

65

 

5.6. 5. 6.3. 3. Autenti Autenticidad cidad

Mocca, para generar la confianza en el cliente y este pueda brindar información útil para poder realizar una correcta prospección de ventas, realiza fotografías auténticas de sus productos y de todas sus presentaciones, es así como todos los clientes potenciales pueden conocer de manera clara que es lo podrían recibir, sin crear falsas expectativas. Es mejor ser claro desde un principio, para que el cliente tenga la confianza necesaria de poder interactuar con nosotros. 5.6. 5. 6.4. 4. IInbo nbound und Mark Marketing eting

Figura 21. Productos de Mocca 

Mocca utiliza Inbound Marketing, aprovechando la gama de contenidos que publica, como por ejemplo las promociones donde los clientes deben reaccionar a las publicaciones y realizar cierto tipo de tareas para obtener un beneficio. Estando en redes sociales la mayoría de las internautas, no son anónimos sino gente que utiliza sus redes sociales de manera personal es así como se puede sacar un catastro de sus clientes reales y potenciales.

66

 

Figura 22. Tortas de Mocca 

5.7. Estrategias de Ventas

La primera estrategia de ventas de Mocca se enfocada en la atención que brinda, y es que parte de las mejoras y cambios que está realizado, en cada inauguración o reapertura se percibe que están generando una ventaja competitiva en base a la atención, Mocca busca mezclar la experiencia de compra con los sentimientos, englobando así cada detalle desde el momento en que el cliente ingresa hasta que sale, dentro de esto se encuentra la presentación de los productos, el packaging, el servicio de atención de cada colaborador, la limpieza, el ambiente, los diferentes tipos de pago y los valores trasmitidos, como la amabilidad, respeto, trabajo en equipo, etc. La segunda estrategia se basa en el uso de medios tecnológicos, sobre todo de redes sociales, Mocca pese a ser una marca con muchos años antigüedad a decidido aprovechar la experiencia para posicionar en el mercado y así adaptarse, está cuenta con una página web en la que se encuentra información esencial como los productos que ofrece, su historia, direcciones y teléfonos de todas sucursales, es necesario mencionar que está no funciona para realizar compras de forma directa, por otro lado, mediante sus redes sociales a sabido generar contenido con mayor interés ante su cliente cautivo y potencial, esto le ha permitido ofrecer una atención personalizada y sobre todo un mayor alcance, mediante la opción de tienda en la plataforma de Facebook vende cada producto disponible, así mismo, interactúa con los clientes mediante fotos reales de los productos, ofertas y descuentos especiales, y también comunica parte de la personalidad de la marca. 67

 

La tercera estrategia se engloba en los productos, Mocca ha destacado y permanecido tantos años en el mercado de panadería y pastelería gracias a su sabor, y esto mediante recetas de anteaños, así mismo, muchos de los clientes a denominado sus productos como “calidad” y esto es gracias a la capacitación y

conocimiento de sus colaboradores y los equipos de trabajo con los que cuenta. Por otro lado, también se a percibido la personalización de los productos, Mocca ha sabido lanzar presentaciones únicas mediante fechas festivas generando así presentaciones innovadoras y únicas.

Figura 23. Tortas tematicas

Nota. Tortas

con la temática de “Guaguas” celebrado en el mes de noviembre. Extraído de la

página de Mocca del Té Mercaderes en la plataforma de Facebook.

La cuarta estrategia se basa en el ambiente, ya que ha creado espacios físicos atractivos con toques llenos de elegancia, esto con el fin de ofrecer una mayor comodidad, permitiendo permitiendo así que el cliente tenga una estadía más larga de lo usual y así por ende aumente su monto de inversión de consumo por visita.

68

 

Figura 24. Mocca de Sachaca Nota. Nuevo

local en el distrito de Sachaca. Extraído de la página de Mocca del Té

Mercaderes en la plataforma de Facebook; Mocca Facebook;  Mocca del Té Mercaderes - Publicaciones | Facebook.   Facebook.

La quinta estrategia se enfoca en la ubicación, Mocca del Té Mercaderes se encuentra en distintos lugares estratégicos como Mercaderes, Cayma, Av. Estados Unidos, Lambramani y Sachaca, distritos con mayor recurrencia y tráfico de comercio, por lo que se puede tomar en cuenta como parte de una estrategia de venta, debido a que tiene una mayor vista y alcance al cliente. 5.8. Técnicas de Ventas 5.8. 5. 8.1. 1. Ve Venta nta c onsu ltiv ltiva a

Mocca usa el tipo de venta consultiva en primera línea, el vendedor es experto, es quien determina como puede asistir en la compra del cliente, determina cuál es su necesidad y las posibles soluciones. El objetivo es establecer un vínculo con el cliente c liente y acompañarlo durante doto el proceso de compra. a) El vendedor asesora al cliente de desde sde el momento momento que llega saludán saludándolo, dolo, lo atiende cordialmente cordialmente desde el inicio y está abierto en una escucha activa. b) La atención es personalizada, escucha las necesidades del cliente preguntando primero si quiere el producto para un evento especial como cumpleaños, aniversario, aniversario, presente especial, bodas o si es algo casual.

69

 

c) Dependiendo ddee la necesidad y la ocasión de comp compras ras en Mocca, el vendedor le explica las diferentes opciones que puede ofrecerle o si desea un pedido. Entre las opciones el vendedor categoriza las diferentes preparaciones pasteleras y tiene ya preparado en su mente las posibles respuestas ante las dudas que tendrá el cliente. d) Mantiene la escucha activa mientras hace preguntas para guiar al cliente ¿Qué tipo de torta desea?, ¿Algún ingrediente en especial?, ¿Algún sabor preferido? En la pregunta sobre el precio tiene cuidado en cuanto al presupuesto que tiene pensado el cliente al que atiende y si el vendedor prospecta positivamente da pase a proponer otras opciones. e) Mientras hace las preguntas guía también prepara respuestas como tiempo en que las tortas están en exposición, ingredientes que pueden provocar alergias, tiempo anticipado de pedido de un producto, entre otros. f) Orienta al cli cliente ente en ssuu opción de torta el elegida egida y se asegura de corrobor corroborar ar cada parte de lo que el cliente desea en su pedido de compra: Sabores, mezcla, colores, ingredientes. g) El vendedor tenien teniendo do en cuenta la ocasión de compra dirige la pregunta sobre qué mensaje debe llevar su tora y mantiene en mente propuestas, consejos y frases de dedicatorias. h) El vendedor se mantiene atento durante toda la preparación del pedido, cumpliendo todos los requisitos del cliente. i) El vendedo vendedorr mientras hace el empaquetad empaquetadoo de la torta con delicad delicadeza, eza, guía al cliente para hacer el pago en la caja.  j) Da ultimas recomendacio recomendaciones nes sobre cuidados, tiempos de conservación de la torta. k) Se despide cordialment cordialmente. e. 5.8.2. Método SNAP

El método SNAP es una de las técnicas de ventas que se centran en la forma de pensar del cliente. En este caso, para que Mocca genere confianza en estos, primero se enfoca en entender sus pensamientos, prioridades y objetivos para así poder mostrarles el valor de sus productos. 70

 

Esta táctica se centra en la forma en la que los clientes toman decisiones y la forma en la que la empresa crea valor, por lo que Mocca consiera importante ofrecerless información relevante en cada contacto que tiene con sus clientes, pues ofrecerle hoy en día, lo que en marketing se conoce como el “Síndrome del cliente agotado”, premisa que parte del contexto en el que los compradores modernos

se encuentran hiperinformados, cansados y saturados de distintas opciones de productos y servicios que se publicitan en el mercado y que ellos ello s perciben iguales. Una vez se consigue interact interactuar uar con un cliente, se le hace percibir el beneficio de los productos, es decir, por qué son buenos para él. En esa conversación se detecta también sus frenos, miedos o preocupaciones con respecto a la empresa. Por último, se le ayuda a justificar su elección y a minimizar el riesgo que se desprende de su compra. 5.8.3. 5.8 .3. Canal dig digital ital

Aunque no es una técnica de ventas, los medios digitales son una herramienta importante a una audiencia virtual. Como herramienta ayuda en la conversión para Mocca y sus clientes. El punto de contacto se da desde un punto donde Mocca no puede negociar, pero si prepararse. Necesidad sidad y atención: Mocca suelta a sus clientes potenciales contenidos   Nece

•

atractivos de sus productos, promociones, ofertas, productos de temporadass o creaciones. Los clientes interactúan, se sienten atraídos con temporada la propuesta.   Consideración y contacto: Después de elegir un producto el cliente se

•

pone en contacto con Mocca.  Mocca tiene implementado chat bots en sus redes sociales y en su página web tiene implementado una tienda online, en la que se les permite a los clientes dejar su información de contacto y la elección del producto.   Mocca hace un filtr filtroo de clientes inter interesados esados y evalúa si estos son o no

•

factibles, ello le permite invertir en usuarios potenciales y dejar a un lado a aquellos que en definitiva no están interesados. En caso de si estar

71

 

interesados les llama personalmente para consultar sobre el pedido de interés del cliente. del prod ucto: Con la información clar   Entrega del clara, a, Mocca alista el pedido en

•

base a las especificacion especificaciones es dadas por el cliente.

Figura 25. Chat bot de Mocca –  Facebook  Facebook

Figura 26. Página web de Mocca

5. 5.9. 9. R Retención etención y Fidelización de Clientes

Mocca del Té mercaderes engloba sus estrategias estrategias en la calidad y sabor s abor de sus tortas, así como también se esfuerzan en brindar un ambiente cálido, sofisticado y con una buena atención en donde se pueda compartir con familia, amigos, etc. Los clientes tienden a retornar porque perciben los años de experiencia de la pastelería fina y sobre todo denotan su agrado con cada uno de los procesos realizados por Mocca, cabe señalar que los clientes destacan el sabor de sus tortas. Las presentaci presentaciones ones (en especial la personalización de las tortas a gusto del cliente – valor agregado) y por la experiencia de compra. Hasta el momento Mocca no realiza ninguna estrategia de retención con sus clientes, pero ellos retornan por el sabor de sus tortas y por el ambiente (cálido, tranquilo y sofisticado, ideal para compartir dulces momentos). 72

 

5.10. 5. 10. Estrategias de fidelización 5.10. 5. 10.1. 1. Estrategia de tor tortas tas temáticas por p or temp orada

Arequipa es una ciudad muy tradicional, pues sus habitantes le dan gran importancia a las celebraciones representativas que se festejan mensualmente, por lo que no se pierden ninguna fecha calenda calendarizada rizada importante. Es por ello que Mocca realiza tortas temáticas para cada fecha especial con el fin de conmemorar y seguir manteniendo las expectativas altas en sus clientes, sobre todo porque mantiene la emoción latente por medio de sus diseños innovadores en cada torta y de las recetas que manejan por cada temporad temporada. a.

Figura 27. Productos de Mocca. 

5.10. 5. 10.2. 2. G Gestión estión en redes soc iales

Esta es otra de las estrategias que Mocca maneja con mucha cautela y de forma muy detallada, incluso lo denotan las excelentes fotos reales que utiliza para su contenido publicitario, publicitario, dándole un toque de frescura y hasta inclusive generando generando que el cliente se deleite e imagine el exquisito sabor de la torta presentada en la imagen. La característica fundamental de su feed tanto en Instagram como en Facebook es que utilizan mucho la gama de colores neutros, con contraste c ontraste cálido y el desenfoque en sus imágenes, esto da una apariencia bastante sobria, corporativa, sutil y con clase. 5.10. 5. 10.3. 3. Amabil Amabilidad idad con los c lientes

La experiencia de compra es uno de los puntos más fuertes de Mocca y en donde se diferencian, su proyección va enfocada en convertirse en una cafetería como Starbucks es por ello por lo que invierten en la infraest infraestructura ructura de sus locales. 73

 

En el marketing olfativo y gustativo, en la capacitación de su personal para brindar una experiencia de compra inigualable y acogedora. 5.10. 5. 10.4. 4. P Person ersonalización alización de las tor tas

Está estrategia de Mocca permite a cualquier persona poder realizar la personalización de sus tortas a su gusto en cualquier momento, esta estrategia es flexible tanto en diseño, sabores, etc.

Figura 28. Tortas de Mo cca

5.10. 5. 10.5. 5. Promoc Promociones iones especiales

Mocca realiza promociones especiales y muy tentadoras para sus clientes reales y potenciales, esto con el fin de comprobar y vivir la increíble experiencia de compartir en Mocca, así mismo sus promociones especiales no solo se encuentran disponibles en sus locales físicos si no también en canales de delivery como rappi, globo, fazil, etc.

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Figura 29. Torta de corazón de Mocca 

5.10.6. 5.1 0.6. Sort Sorteos eos

Los sorteos que Mocca realiza son por temporadas especiales, esto mantiene las expectativas latentes de sus clientes y sobre todo permite medir a su audiencia y obtener un mayor alcance en redes sociales.

Figura 30. Sorteos de Mocca 

5.10. 5. 10.7. 7. Comunic ación m ulti ulticanal: canal:

El servicio que Mocca brinda también se encuentra presente por medio de su página web, redes sociales por medio de chatbots, apps de delivery’s, etc. Esto les permite a los consumidores poder interactuar en tiempo real, así mismo expresar sus necesidades o deseos y obtener información adicional sobre los productos ofrecidos por Mocca siendo guiados en su experiencia de compra y rumbo a la solución de un problema en específico.

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6. Bibli Bibliogr ogr afía Perú Retail. (04 de Marzo de 2021). Perú retail . Obtenido de https://www.peru-retail.com/quetendencias-marcaron-la-exhibicion-de-gondolas-durante-la-pandemia/ Mercado negro. (23 de Diciembre de 2019). Mercado negro . Obtenido de https://www.mercadonegro.pe/marketing/los19del2019-yape-la-evolucion-del-sectorfinanciero/ Semrush blog SEO . (20 de Mayo de 2019). Semrush blog SEO. Obtenido de https://www.google.com.pe/amp/www.revistaaral.com/distribucion-con-basealimentaria/cinco-tendencias-emergentes-en-cadenas-supermercados2021_15145045_102_amp.html El peruano. (21 de Febrero de 2021). El peruano. Obtenido de https://elperuano.pe/noticia/114534-bodegas-el-sustento-diario-de-las-poblacionesvulnerables du rante la pandemia. Obtenido de Gestión. (2020). Delivery creció 250% en el Perú durante https://gestion.pe/economia/servicio-de-delivery-en-peru-crecio-250-durante-la pandemia-nndc-noticia/ Building a better working world. (2020).  Ernst & Young Global Limited (EYG) . Obtenido de https://www.ey.com/es_pe/growth/familias-empresarias-arequipa INEI. (2017). Directorio Nacional de Centros Poblados.  Arequipa. APEIM. (2020). Niveles Socioeconómicos 2020. Obtenido de http://apeim.com.pe/wpcontent/uploads/2020/10/APEIM-NSE-2020.pdf ARIQUEPAY, R. (2019). Mocca del Te de Mercaderes.  Revista Ari quepay. Obtenido de chromeextension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/viewer.html?pdfurl=https%3A%2F%2Fas sets.ey.com%2Fcontent%2Fdam%2Fey-sites%2Feycom%2Fes_pe%2Ftopics%2Frevista-execution%2Fhistorias%2Fhistorias-de-exitofamilias-empresarias-arequipa%2Fey-ariquepay-bukov BLUBBER Estudio Creativo S.L. (2021).  BLUBBER. Obtenido de https://blubber.es/blog/diferencias-entre-logotipo-imagotipo-isotipo-isologo-isologotipo/

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7. Anexos 7.1. Panaderías locales

Nota: Encuesta aplicada a empresas del sector – resultados de las 35 empresas encuestadas. Obtenido de Guzmán (2020)

7.2. 7. 2. Produc ción A nual (Diaria - Me Mensu nsual) al) de los com petidor petidores es del Secto Sectorr 2015

Nota: Plan de negocios, producción diaria de tortas de pastelerías y panaderías 2015. Obtenido de Portocarrero (2016)

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7.3. 7. 3. Produc ción A nual (Diaria - Me Mensu nsual) al) de los com petidor petidores es del Secto Sectorr 2016

Nota: Plan de negocios, producción diaria de tortas de pastelerías y panaderías 2015. Obtenido de Portocarrero (2016)

7.4. Determinación de la oferta 2015  – 2016

Nota: Plan de negocios, pferta mensual de tortas de pastelerías y panaderías 2015. Obtenido ddee Portocarrero (2016) 78

 

7.5. 7. 5. Consum Consumo o de pro produc ductos tos de panaderí panadería a y pastelería

Nota: Consumo de productos de pastelería. Obtenido de Portocarrero (2016)

7.6. 7. 6. Frecuencia de cons umo de pr oduc tos d de e panadería y pastelería

Nota: Frecuencia de consumo de productos de pastelería. Obtenido de Portocarrero (2016)

7.7. 7.7. Atributo con mayor imp ortancia al ele elegir gir

Nota: Atributo con mayor importancia al elegir un Establecimiento de Panadería y Pastelería. Obtenido de Portocarrero (2016) 79

 

7.8. 7. 8. Pa Pago go mínimo en soles p por or un una a torta entera

Nota: Pago mínimo en soles por una torta entera. Obtenido de Portocarrero (2016)

7.9. 7. 9. Pa Pago go máxi máximo mo en soles p or un una a torta entera

Nota: Pago máximo en soles por una torta entera. Obtenido de Portocarrero (2016)

7.10 7.10.. P Pago ago mínimo en so les por una porc ión de torta

Nota: Pago mínimo en soles por una porción de torta. Obtenido de Portocarrero (2016)

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7.11 7.11.. P Pago ago máximo en soles p or una p orción de torta

Nota: Pago máximo en soles por una porción de torta. Obtenido de Portocarrero (2016)

7. 7.12. 12. Preferencias de medios de comu comunicaci nicación ón

Nota: Preferencia de Medio de comunicación que emplea. Obtenido de Portocarrero (2016)

7. 7.13. 13. Determinación de la demanda de tor tortas tas

Nota: Determinación de la demanda de tortas por porción. Obtenido de Po Portocarrero rtocarrero (2016)

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