TF Design Thinking g2
September 10, 2022 | Author: Anonymous | Category: N/A
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UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS DESIGN THINKING AH45 TF: La incertidumbre del consumidor al intentar adquirir una prenda en tiempos de pandemia
DOCENTE: Trelles Cruz, Martin Eduardo
SECCIÓN: 0001 GRUPO 2
INTEGRANTES
CÓDIGO DE ALUMNO
Altez Inciso, Katherine Teresa
U201712346
Melchor Carrion, Luis Enrique
U201810263
Meneses Carbajal, Sara Cristina
U201718619
Quintana Zavaleta, Luciana
U201511006
Roncagliolo Quispez Asin, Nicolas
U201712385
Zambrano Becerra, Luz María
U201623871
Zuñiga Aldave, Anderson Steve
U201811486
Ciclo 2021-01 Junio 2021
ÍNDICE Resumen ejecutivo
1
Introducción
2
Historia del equipo
3
a.
Constitución
b. c. Principal Logros aporte de cada miembro del equipo
Etapa Descubrir/Empatizar a.
3 4 5
6
Observación etnográfica y netnográfica
6
i. Principales hallazgos
6
ii. Registro de la observación
7
b. Entrevistas para empatizar
10
i. Principales hallazgos
10
ii. Registro de las entrevistas
11
Etapa Interpretar/Definir
15
a. Empathy Map
15
b. Necesidades c. Insights
15 16
Etapa Idear
16
a. Preguntas generadoras: Proceso de elaboración.
16
b. Brainstorming
16
c. Soluciones
17
Etapa Experimentar/Prototipar
18
a. Prototipos de baja fidelidad
18
i. Elaboración de prototipos de baja fidelidad
18
ii. Testeo
19
iii. Malla receptora de información inicial
20
b. Prototipos de alta fidelidad i. Elaboración de prototipos de alta fidelidad
21 21
ii. Testeo
23
iii. Malla receptora de información final
17
Etapa Evolucionar/Evaluar
17
a. Customer Journey b. Escenario
17 21
i. Escenario 1
21
ii. Escenario 2
22
iii. Escenario 3
23
RESUMEN EJECUTIVO
Debido a la nueva realidad a la que nos expuso la pandemia del Covid 19, el mundo se puso de cabeza y dif difere erente ntess industr industrias ias se vieron vieron fuerte fuertemen mente te afecta afectadas das con los lin lineam eamien ientos tos impues impuestos tos por sus respec res pectiv tivos os gobier gobiernos nos.. En cuanto cuanto al curso curso de Design Design Thinking Thinking,, des desde de el primer primer día de clases clases se comenz com enzó ó con un proyec proyecto, to, este consist consistee en buscar buscar una soluci solución ón creati creativa va para para el proble problema ma de la incertidumbre del consumidor al intentar adquirir una prenda en tiempos de pandemia. Para poder desarrollar esta problemática, se desarrollaron las cinco etapas de la metodología del pensamiento de diseño,, las cuales son: Descubrir/Em diseño Descubrir/Empatiza patizar, r, Interpretar Interpretar/Defin /Definir ir,, Idear Idear,, Experiencia Experiencia/Proto /Prototipar tipar y Evolucionar/Evaluar. Paraa el desarr Par desarroll ollo o de este este tra trabaj bajo o se proced procedió ió a uti utiliz lizar ar divers diversas as her herram ramien ientas tas de apoyo apoyo donde donde identi ide ntific ficamo amoss cuáles cuáles eran eran las causas causas y consec consecuen uencia ciass de la proble problemát mática ica,, además además se des desarr arroll olló ó entrevistas tanto a usuarios como a expertos, asimismo se utilizó el mapa de empatía donde se logró identificar cómo los usuarios se sienten inseguros y disconformes al momento de adquirir una prenda en tie tiempo mposs de pandem pandemia. ia. Se uti utiliz lizó ó el Brains Brainstor tormin ming, g, que nos ayudó ayudó a desarr desarroll ollar ar las pos posibl ibles es soluciones para el problema y en base a esto se procedió a seleccionar y a prototipar soluciones que por primera instancia pasaron de ser de baja fidelidad a alta fidelidad en base a las mejoras realizadas en la malla receptora, en la cual se obtuvieron de los feedbacks de los usuarios entrevistados quienes conocieron el prototipo y finalmente interactuaron con este. Por último, en el proyecto se hizo uso de la herramienta customer journey con el fin de comprender de una manera más visual y sencilla las emociones del usuario potencial conforme avanza en su relación con el bien o servicio adquirido y tener así la capacidad de mejorar sus experiencias.
INTRODUCCIÓN
En el presente trabajo se sustenta como es que la metodología del Design Thinking es aplicable para elaborar soluciones ante cualquier situación presente dentro de una empresa. Esta metodología, te permite poner en práctica tus conocimientos de marketing y complementarlo con ideas creativas aplicables al caso. Es importante recalcar, que durante todo el proceso de identificar la problemática, interpretarla en el contexto actual, idear la solución concreta, plasmar la idea en prototipos y evaluar, trae consigo sesgar las percepciones e ideas de cada uno de los integrantes. De esta manera, poder centrarnos en la información e insights obtenidos del posible público objetivo, el cual fue sondeado durante todo el proceso del proyecto. Por ello, presentaremos la elaboración de cada etapa en base a la metodología impuesta en clase y apuntando apunt ando a concluir concluir con la solución solución adecuada para la incertidumb incertidumbre re del consumidor consumidor al intentar adquirir una prenda en tiempos de pandemia. Para concluir este proyecto, el Design Thinking es una metodología que nos facilitó la solución de problemas, y esta tiene como objetivo crear ideas innovadoras que buscan entender y brindar soluciones a necesidades reales de los usuarios.
HISTORIA DEL EQUIPO a. Co Cons nsti titu tuci cióón: El presente trabajo se llevó a cabo gracias a los siguientes alumnos:
Altez Inciso, Katherine Teresa
Estudiante de 8vo ciclo de la carrera de Admini Adm inistr straci ación ón y Negoci Negocios os Intern Internaci aciona onales. les. Actualmente Actua lmente,, me encue encuentro ntro desarr desarrollan ollando do mis prácticas preprofesionales en el área de recursos humano hum anos, s, el cual cual me ha permit permitido ido reclut reclutar ar y seleccionar al personal adecuado en base a un perfil objetivo y a tener en cuenta lo importante que es maneja manejarr una excele excelente nte comuni comunicac cación ión para generar un buen ambiente laboral. Asim Asimis ismo mo,, me he inco incorp rpor orad ado o al gr grup upo o de Startup UPC y estamos en la búsqueda de una problemática a nivel internacional y en base a ello hacer una profunda indagación con el fin de buscar soluciones que resulten eficaces.
Melchor Carrion, Luis Enrique
Estudiante de 8vo ciclo de la carrera de Admini Adm inistr straci ación ón y Negoci Negocios os Intern Internaci aciona onales. les. Actualmente Actua lmente,, me encue encuentro ntro desarr desarrollan ollando do mis prácticas preprofesionales en el área de contabilidad de una empresa relacionada a los fideicomisos.
Meneses Carbajal, Sara Cristina
Estudiante d dee 8v 8vo ci ciclo de de la la ca carrera de Administración y Negocios Internacionales. Me encuentro encue ntro realizando la mención mención de Logística Logística Internacional y estoy en busca de realizar muy pronto mis prácticas preprofesionales, para así poder llevar mi aprendizaje académico a la acción, como también continuar aprendiendo de esta linda carrera, adquirir experiencia laboral y fortalecer mis habilidades.
Quintana Zavaleta, Luciana
Estudiante de 8vo ciclo de la carrera de Administración y Negocios Internacionales. En la actualidad, actualidad, me encuentro encuentro desarrollando desarrollando mis prácticas preprofesionales en el sector salud de la mano de un gran equipo que me orienta a
alcanzar los objetivos de los proyectos que se me han confiado y de los cuales me encuentro constantemente aprendiendo.
Ronc Ro ncag agli liol olo o Quis Quispe pezz As Asin in,, Ni Nico cola lass
Estu Estudi dian ante te curs cursan ando do el 8vo 8vo cicl ciclo o de la carr carrer eraa de Administrac Admin istración ión y Marke Marketing. ting. Actualmente Actualmente me encuentro en búsqueda de realizar mis prácticas preprofesionales, en la cual pueda desarrollarme profesionalmente y fortalecer mis mis habilidades.
Zambrano Becerra, Luz María
Estu studiante de la carrera de Admini inistr stración y Negocios Internacionales que actualmente cursa el 8vo cicl ciclo. o. De Deb bido ido a la co coy yun untu tura ra de dell COVIDCOV ID-19 19 he venido venido desarr desarroll olland ando o divers diversos os cu curs rsos os qu quee me pe perm rmita itan n co comp mple leme ment ntar ar mi aprend apr endiza izaje, je, uno de estos ha sido sido del Grupo Grupo Romer omero o llam llamad ado o “Emp “Emple leab abil ilid idad ad y su suss elemen ele mentos tos”. ”. Asimismo Asimismo,, he partic participa ipado do como como volunt vol untari ariaa vir virtua tuall de la campañ campañaa “Crean “Creandos dos Tel elef efón ónic icos os”” de Crea Crea+. +. Actu Actual alme ment ntee me encuentro en búsqueda de prácticas preprofesionales la cual me permita desarrollar to toda dass mi miss ha habi bili lida dade dess y cont contin inua uarr con con mi aprendizaje.
Zu Zuñi ñiga ga Alda Aldav ve, An And der erso son n St Stev evee
Est stud udia iant ntee univ univer ersi sita tari rio o que ac actu tual alme ment ntee es está tá cursando el 8vo ciclo de la carrera de Admini Adm inistr straci ación ón y Negoci Negocios os Intern Internaci aciona onales. les. Asim Asimis ismo mo,, esto estoy y real realiz izan ando do la menc menció ión n de Logíst Log ística ica Intern Internaci aciona onal, l, puesto puesto que ten tengo go la noción noc ión de poder poder desarr desarroll ollarm armee en Aduana Aduanass y comercio exterior. De igual manera, realizar mis prácticas pre profesionales para fortalecer mis habilidades y adquirir experiencia laboral.
b. Pri Princi ncipal pales es aapor portes tes de ccada ada miem miembr broo
APELLIDOS Y NOMBRES
LABOR REALIZADA POR CADA INTEGRANTE
¿CUÁNTO SE INVOLUCRÓ EN EL TRABAJO GRUPAL?(0 A 100 %)
Altez Inciso, Katherine Teresa
Empathy Necesidades, entr entrev evis ista ta y Journey
Map, Insights, Cust Custom omer er
100%
Melchor Carrion, Luis Enrique
Prototipo de baja fidelidad, malla receptora, entr entrev evis ista ta y Cust Custom omer er Journey
100%
Meneses Carbajal, Sara Cristina
Observación etnográfica y netnográfica, Prototipo de alta fidelidad, malla re rece cept ptor ora, a, entr entrev evis ista ta y Customer Journey
100%
Quintana Zavaleta, Luciana
Preg Pregun unta tass ge gene nera rado dora ras, s, brainstorming, clasificació clasif icación, n, soluciones, soluciones, entrevista y escenarios
100%
Roncagliolo Quispez Asin, Nicolas
Observación etnográfica y netnog net nográf ráfica ica,, Pregun Preguntas tas generadoras, brainstorming, clasificació clasif icación, n, soluciones, soluciones, entrevista y escenarios.
100%
Zambrano Becerra, Luz María
Prototipo de baja fidelidad, malla receptora, entr entrev evis ista ta y Cust Custom omer er Journey
100%
Zuñiga Aldave, Anderson Steve
Prototipo de alta fidelidad, malla receptora, entrevista y Customer Journey
100%
c. Logros -
La realiza realizació ción n de la app ha sido sido una una idea idea inno innovad vadora ora que hemo hemoss realiza realizado do co como mo equipo. Desde un inicio, pensando en cómo se sienten y piensan las personas que intentan buscar una prenda de vestir en tiempos de pandemia, sin embargo, al no haber hab er opción opción de probar probarse se la prenda prenda,, hay una insatisfa insatisfacci cción ón una vez que se ha co comp mpra rado do y ad adqu quir irid ido o la pr pren enda da de ve vest stir ir.. Por Por lo tant tanto, o, la crea creaci ción ón de la ap app p “VisuaLook” como uso de un probador virtual con diferentes funcionalidades, sería una gran ayuda como solución al problema identificado.
-
A lo largo del curso, curso, hemos realizado realizado muy buenos buenos aportes aportes en cuanto cuanto al desarro desarrollo llo del trabajo de investigación y esto se ha visto reflejado en las buenas opiniones de nuestro docente, como también, a través de nuestras calificaciones individuales y grupales, las cuales han demostrado el buen aprendizaje que hemos adquirido cada uno de nosotros a lo largo del curso. Es así, que podríamos aplicar eficientemente todo lo aprendido en la práctica, para dar una solución innovadora y satisfacer la necesi nec esidad dades es de las person personas, as, en las que muchas muchas veces se encuen encuentra tran n frente frente a un problema en particular. particular.
-
Aplicamos Aplicamos herramien herramientas tas digitales digitales para para la creación creación de nuestro nuestro prototi prototipo po de baja baja y alta fidelidad, poniendo en desarrollo mucha creatividad, ingenio y un manejo eficiente de dichass herramient dicha herramientas. as. Hemos utilizado utilizado la herramient herramientaa “Canva” “Canva” utilizando para el diseño de nuestras nuestras prese presentacio ntaciones nes de prototipo prototipo y demás demás,, asimismo, “Zoom” para realizar realiz ar las diferentes entrevistas entrevistas al público público objetivo. objetivo. Además, hemos conocido y utilizado una nueva herramienta llamada “Marvel App”, para la creación de nuestro prototipo interactivo.
ETAPA A DESCUBR D ESCUBRIR/EMPA IR/EMPATIZAR TIZAR ETAP a. Obs Observ ervaci ación ón et etnog nográf ráfica ica y n netn etnogr ográfi áfica ca i. Principales hallazgos Hallazgo 1 Disconformidad : Dentro del proceso de observación, pudimos ver a muchos consumidores tratando de conseguir ropa de acuerdo a sus gustos y a sus medidas. Sin embargo, la coyuntura actual ha obligado a las empresas a no permitir a sus clientes o potenciales clientes probarse las prendas prendas en sus locales, los cuales suelen ser tiendas por departamento. Por lo cual hemos observado mucha incomodidad por parte de los clientes, debido a que se han encontrado en alguna situación, donde han realizado la compraa de alguna compr alguna prenda de vestir y estas no han sido de acuerdo acuerdo a sus medidas medidas,, lo cual genera genera en ellos una inconformidad ante el producto comprado, ya que no logró cumplir con sus expectativas.
Hallazgo 2 Inseguridad: A Inseguridad: A través de la observació observación n etnográfica, etnográfica, se identificó identificó la falta de confianza confianza para realizar realizar una próxima compra de alguna prenda de vestir, pues se percibe la incertidumbre de no saber si esta será de su gusto cuando la tenga puesta o coincidirá con sus expectativas.
Hallazgo 3 Devoluciones: Al Devoluciones: Al ingresar a una tienda por departamento y observar el módulo de atención a cliente o caja, se observó que hay varias personas devolviendo o cambiando una prenda adquirida previamente.
Hallazgo 4 Falta de alternativas para probarse la ropa cuando realizan una compra: compra: Al momento de llevar a cabo la observación netnográfica se pudo evidenciar que los jóvenes no pueden probarse la ropa que desean debido a los protocolos protocolos sanitarios sanitarios que se deben seguir seguir. Asimismo, los jóvenes no tienen una alternativa para comprobar exactamente la calidad de la ropa, puesto que no desearían comprar algo que se sienta incómodo y no luzca de acuerdo a su personalidad.
Hallazgo 5 Malas referencias referencias en las páginas web oficiales de las tiendas por departamento: departamento: Al Al realizar la observación netnográfica, encontramos comentarios o asignación de puntaje de diferentes categorías en las páginas web oficiales de las tiendas por departamento más conocidas. Por ejemplo, aquellos usuari usu arios os que col coloca ocaban ban una puntuaci puntuación ón de 4 o 5 estrell estrellas as ref referí erían an que habían habían tenido tenido una buena buena experiencia en su compra online. Sin embargo, estas puntuaciones eran pocas. Es decir, se encontró más puntuacion puntuaciones es de 1, 2 y hasta 3 estrellas, estrellas, las cuales iban acompañadas acompañadas de comentarios comentarios negativos negativos respecto respec to a su experiencia experiencia de compra, compra, ya que sus expectativa expectativass de compr compraa no coincidieron coincidieron con lo que recibieron.
ii. Registro de la observación ●
Fotos
Registro visual:
Bosquejo
Video
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Cómo será comprar ropa en tiempos de coronavirus
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Consejos para comprar ropa en los centros comerciales durante la pandemia
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●
Registro narrativo:
Respuestas a preguntas:
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Enlace del video
https://www.youtube.com/watch?v=yS1dlhq_tG 0
Un programa programa de televisión televisión realizó un recorrido por las tiendas comercia comerciales les para mostrar de qué manera se viene realizando las compras de prendas de vestir y cómo estas tiendas logran vender sus productos en tiempos de pandemia. En este, señalan que está prohibido que los clientes que acu acuden den a estas tiendas físicas puedan probarse las prendas de vestir, ya que los probadores no están habilitados porque están acatando las medidas sanitarias. Sin embargo, surge la pregunta de cómo se sentirá el cliente en cuanto a su experiencia de compra, si este no tiene la opción de probarsélas y por lo tanto no sabe si le queda bien o si es su talla adecuada. adecuada. A lo largo del video, una persona experta en ventas de prendas de vestir cuenta la manera en cómo ellos están manejando esta situación.
Pregunta
Respuesta
¿Cómo manejan el hecho de que los clientes no
Perm Permit iten en qu quee se reali realice ce la de devo volu luci ción ón de la
puedan probarse las prendas de de vestir en la
prenda comprada en caso que el cliente no se
tienda física y no se sienten satisfechos con su
sienta satisfecho con el producto, ya sea porque
compra?
no es la talla indicada o no le gusta como le queda la prenda. Sobre todo, toda prenda que es devuelta será siempre sometida a un método de desinfección total.
Ideas fuerza:
Noticia Relacionada La moda, ante el retail post Covid-19: sin probadores, control de aforo aforo y tecnología web
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Esta revista revista analiz analizaa cómo cómo se vienen vienen dando dando los cambio cambioss en el ámbito ámbito inte interna rnacio cional nal debido debido a la coyuntura del Covid-19, en especial como es que la tecnología, que ya se venía utilizando, se ha repotenciado para poder facilitar y beneficiar la experiencia de compra en los clientes. En cuanto a la problemática de probarse las prendas de vestir, se viene proponiendo y planteando como a base de tecnología, deberían implementar aplicativos móviles que les permita simular cómo les quedaría cada prenda y cuales son s on las medidas de esta. La disyuntiva que encuentran los retailers, se basa en que las posibles aplicaciones a implementar no logran completar el efecto de prueba virtual que pueda sustituir la prueba física de las prendas. Además, plantean que esta nueva realidad debería poder ofrecer un servicio de experiencia única, lo cual generaría que los clientes quieran seguir yendo a las tiendas físicas a comprar. Mientras no sea el caso, se debe incentivar a aprovechar el crecimiento de las ventas online y maximizar todas las herramientas y capacidades que esta puede desarrollar.
Historia por contar de Carla: Carla es una joven de 25 años, ella suele acudir a las tiendas por departamento con regularidad en búsqueda de alguna prenda de vestir que se acomode a su estilo, una vez que ingresa a la tienda come comerc rcia iall el ella la cump cumple le con con to todo doss lo loss pr prot otoc ocol olos os de bios bioseg egur urid idad ad re requ quer erid idos os con con much muchaa
responsabilidad. Con un poco de molestia, tiene que realizar su experiencia de compra, y en especial uno de ellos, es que no está permitido probarse la ropa que uno elige como opción para comprar posteriormente. En seguida, Carla recorre la tienda comercial buscando alguna prenda que le sea de su agrado; agrad o; sin embargo, embargo, es notable notable percibir en su mirada cierta inseg insegurida uridad d mientras observa aquel vestido que a ella tanto le llama la atención, puesto que surge una duda en ella, al no saber si el comprar aquel vestido es una buena decisión y tiene la incertidumbre si le quedará bien o será de la talla apropiada para ella. Además, de saber s aber si le puede gustar al momento de probárselo cuando llegue a casa. Asimismo, se le presenta la duda si es que la tienda comercial tiene una condición, el cual es aceptar o no devoluciones una vez hecha la compra. Finalmente, con algunas dudas e incomodidades, Carla decide comprar ese atractivo vestido, pero con cierta incertidumbre.
b. Entrevist staas i. Principales Hallazgos en las entrevistas Usuarios Con el propósito de alcanzar un mayor entendimiento sobre el tema que estamos abordando, el cual trata precisamente precisamente sobre la incertidum incertidumbre bre del consumidor consumidor al intentar adquirir una prenda en tiempos de pandemia, se ha procedido ha realizar entrevistas entrevistas a tres usuarios que han realizado la compra de prendas de vestir durante todo este tiempo de pandemia y no han tenido una muy buena experiencia. Posteriormente, se evidenciarán los principales hallazgos, en cu cuan anto to a sus sus ex expe peri rien enci cias as pe pers rson onal ales, es, suge sugere renc ncia ias, s, pu punt ntos os de vista vista ac acer erca ca de esta esta problemática.
En primer lugar, los entrevistados dieron a conocer que su frecuencia de visita a una tienda por departamento y compra de prendas de vestir se ha reducido durante los últimos dos años. Asimismo, algunos factores que determinan su decisión de compra son las medidas, material de la prenda, la calidad, que esté en tendencia y las ofertas que hay disponibles al momento de la compra. En cuanto a las devoluciones, la mayoría de los entrevistados no han regresado alguna prenda de vestir, ya que consideran que el proceso ya está dado y que no se han sentido completamente a gusto con las compras que han realizado. En segundo lugar, consideran que el proceso de compra es más largo y tedioso ahora, ya que deben de buscar información y hacer hac er muchas muchas consul consultas tas en varias varias página páginas, s, y solame solamente nte se dejan dejan guiar por las fotos fotos que aparecen, sin contar con la opción de probarse para ver si luce bien en la prenda. También, buscan referencias en páginas oficiales de las tiendas por departamento o toman comentarios de sus conoci conocidos dos como como cri criter terio io para para determ determina inarr su decisi decisión ón de compra compra.. Esta Esta acción acción ha
reemplazado el probarse la prenda de vestir antes de adquirirla, ya que todos ellos consideran que es de suma importancia esta acción para comprobar si cumple con sus expectativas. Por otro lado, todos los entrevistad entrevistados os han expresado expresado las dificultades dificultades que han tenido tenido ante sus compras compr as de prendas prendas de vestir durante durante la pandemia, pandemia, ya que en repetitivas repetitivas ocasiones estas prendas no les han quedado como se esperaba. Incluso uno de ellos mencionó que la prenda de vestir no le quedaba por lo que tuvo que llevarla al sastre para que la modifique, ya que el tiempo de devolución devolución era demasiado demasiado y ella necesitaba necesitaba usar esta prenda dos días después. Es aquí donde incurre en un gasto adicional que no tenía planeado. También, hemos recibido la sugerencia de que las tiendas cuenten con un catálogo de fotos reales, en cuerpos reales para poder tener una guía, ya que las fotos que estos retailers manejan son modelos por lo que no estarían considerando diversos tipos de cuerpos. Además, de que el proceso de cambios y devoluciones sea más ágil y no tan complicado para poder tener la oportunidad de poder cambiar el producto sin tanto tiempo de espera.
Expertos Al igual que en el caso de los usuarios, se ha procedido a realizar entrevistas a 2 expertos del rubro,, los cuales nos brindaron rubro brindaron informació información n que nos permitieron permitieron llegar a los principale principaless ha hall llaz azgo gos, s, en cu cuan anto to a sus sus ex expe peri rien enci cias as pe pers rson onal ales es y pu punt ntos os de vista vista ac acer erca ca de esta esta problemática.
En primer lugar, los expertos han podido determinar que actualmente, el proceso de compra se ha visto limitado debido a que el aforo es hasta un máximo de 30% en las tiendas de ropa. Asimismo, los métodos de pago utilizados en el proceso de compra en su mayoría eran en efectivo, pero por este tema coyuntural se ha reducido a solo aceptar tarjetas de pago. Por otro lado, probarse las prendas en un local está prohibido y como medida sanitaria los clientes luego de haber realizado su compra respectiva pueden llevarse la prenda a su domicilio y si no se sienten a gusto pueden cambiarlo en un margen de 14 días y escoger la prenda adecuada. A partir de ello, resulta que algunos limitantes que se pudieron identificar, es que los clientes tienen problemas con las compras online, ya sea porque les figure en el sistema que aún pueden comprar o que el cobro realizado por la compra se quede congelada y ese monto se quede retenido por un tiempo estimado hasta realizar la devolución en su ttotalidad. otalidad. Por lo que, el cliente presenta una molestia por el tiempo que demora en la devolución.
En otro aspecto, las tendencias de ropa han variado, ya que no se realizan tantas ventas de ropa de moda sino que la ropa cómoda son las prendas con mayor cantidad de demanda.
Como tal es el caso de antes y durante la pandemia, puesto puesto que los clientes ponen ponen su interés interés en las promociones o descuentos al momento de decidir comprar una prenda.
ii. Registro de las entrevistas ●
Registro visual Las entrevistas realizadas se encuentran guardadas en el siguiente link: https://drive.google.com/drive/folders/1hterubZVcKd5VvV4N2L2BR0TURAFn12v? usp=sharing
Entrevista a Usuarios Nombre y Apellido Usuario 1: Catherine Cardeña Pretel
Fotografía
Usuario 2: María Jose Figueroa
Usuario 3: Yvette Zambrano Becerra
Entrevista a Expertos Nombre y Apellido Experto 1: Michael Meza Cotarma
Fotografía
Experto 2: Yulian Carmen Triveño
●
Registro narrativo Entrevista a Usuarios
Usuario 1: Catherine Cardeña Pretel Respuesta Frases
Historias por contar
“Confiar a ciegas” “Hay que tomar en cuenta que los cuerpos son muy diferentes” “Me baso en el precio, las ofertas, si es una buena inversión, el material, el modelo y la forma cómo me queda.” He hecho varias compras durante la pandemia, no con la frecuencia de antes pero si he hecho varias compras online. La experiencia fue bastante curiosa porque es confiar a ciegas en la tienda, la compra tarda mucho más. Cumplió con las expectativas pero con dudas y con mucho riesgo de saber si me quedaría como yo quiero. Ahora, el proceso Ahora, proceso de compra compra es bastan bastante te lar largo. go. Por ejempl ejemplo, o, lo primero que veo es el precio, saber si el precio es accesible y que sea una buena inversión. Luego, el modelo, la tela y la experiencia de otras personas. personas. Siempre Siempre veo “las burbujitas” burbujitas” que implementan implementan las tiendas donde salen algunas clientas mostrando cómo les queda la ropa en diferentes cuerpos y me guío para saber cuál de ellas podría quedarme a mí. Veo experiencias, comentarios, hago un montón de preguntas a la tienda con respecto a telas, medidas, yo también me mido y, finalmente, hago la compra. Aunque igual me queda la duda porque solo te estás guiando de de una imagen.
No he r hecho devoluciones porque yaamente tenía podía expone exp oner al mandar man dar una prenda prenda nuevame nuev nte,, la meprenda, van a me cobrar cobrar el
delivery otra vez… eso es lo que me retiene.
Ideas Me ayudaría que implementen diferentes tipos de cuerpo para que podamos ver cómo les quedan quedan estas prendas. También También es importante que añadan como es la experiencia de otras personas con fotos y no solamente de un tipo de cuerpo sino de diferentes. Lo ideal de una compra en línea es que no te expongas, llegue a la puerta de tu casa y no ir hasta la tienda a probarte y exponerte, lo que lo hace un proceso un poquito más largo. Finalmente, que sea una compra 100% segura.
Usuario 2: María José Figueroa Respuesta Frases “Ahora es necesario necesario recurrir recurrir a los com comentarios entarios y experiencias de otras otras usuarias para estar un poco más segura de la compra” “Es totalmente distinto ver la ropa en un maniquí a que lo traigas puesta” “Me baso en el material, el modelo y que este se adecúe a mi estilo de ropa que uso.”
Historias por contar
Suelo comprar en tiendas por departamento una vez al mes, solo si es posible, ya que últimamente hay restricciones para salir de casa. Sin embargo, embar go, considero considero que es realm realmente ente importante importante verificar si cada prenda te queda bien, pues es diferente ver la ropa en un maniquí a que la traigas puesta. Asimismo, ahora el proceso de compra resulta ser más complicado y tedioso ya que voy a la página de la tienda donde deseo adquirir la prenda y no sé cómo me quedará ya que solo la puedo ver en foto, por lo cual suelo recurrir a los comentarios o experiencias de otras usuarias. En diversas ocasiones he tenido la oportunidad de usar la ropa que he comprado, y no me han quedado como me lo imaginaba. Es por ello, que considero que es difícil ya que si estás en la tienda y ves que te agrada la prenda, buscas una talla que te pueda quedar pero al llegar a casa puede que no te quede como pensabas. Y si compras en línea, creo que es aún más complicado, complicado, ya que sólo sólo puedes puedes ver la la prenda prenda por foto.
Ideas Sería bueno que las páginas páginas mismas nos proporcione proporcione una sección en donde las personas como yo (personas dudosas en su compra) podamos ver todos los comentarios de personas que que ya hayan realizado su compra de prendas de vestir, ya que eso es o nos generaría un poco más de confianza y de de esa manera nuestro proceso de compra compra ya
no será tan largo y complicado.
Usuario 3: Yvette Zambrano Becerra Respuesta Frase “Es importante importante probarse probarse la ropa antes antes de comprarla para ver ver si cumple con las expectativas que buscas” “Cuando llegas a casa te das con la sorpresa de que muchas veces la prenda no te queda” “No todas las personas tienen el mismo tipo de cuerpo” Este año tuve la oportunidad de comprar ropa, he ido a tiendas por departamento pero por el tema de la pandemia no te permiten probarte la ropa. Esto resulta un poco complicado al momento de elegir ya que por más de que sepas la talla tal la de la prenda que vas a comprar comprar no te las puedes probar en la misma tienda entonces las compras de acuerdo a
Historias por contar
la talla que crees que eres, sin embargo, cuando llegas a casa muchas veces te das con la sorpresa de que no te queda o no te entalla como uno pensaba que lo iba hacer. Realicé la compra de un pantalón en una tienda por departamento y a pesar que había visto que me podía quedar quedar cuando llegue a casa me di con la sorpresa de que el largo y el tiro de esta prenda no me queda. Me contacte con la tienda y me indicaron cual era el protocolo y proceso que ellos seguían en cuanto a la devolución y cambios de la prenda, me indicaron que se tomaban 15 días para poder realizarlo y tenía ten ía que acerca acercarme rme a la tienda o enviar enviarlo lo por courie courierr lo que me parecio un proceso muy tedioso. Es por ello que opté por por llevarlo a un sastre ya que necesitaba la prenda con urgencia y me pudo arreglar la prenda en un tiempo más corto. corto.
Ideas Sería bueno bueno que las tiendas cuente cuenten n con un catálog catálogo o de fotos reales, reales, en cuerpos reales porque por lo general las fotos que ellos manejan son de modelos, que son delgadas, altas. Sin embargo, no todas las personas tienen el tipo de cuerpo ya que algunas tienen las caderas más pronunciadas, son más delgadas o con las piernas más anchas. As Asim imis ismo mo,, que que el pr proc oces eso o de camb cambio ioss y devo devolu luci cion ones es que que ac actu tual alme ment ntee mane maneja jan n las tiend tiendas as po porr de depa part rtam amen ento to no sea sea tan tan compli com plicad cado o para para el usuario usuario y sea más fle flexib xible le para así poder la oportunidad de cambiar la prenda sin tanto tiempo de espera.
Experto 1: Michael Meza Cotarma Respuesta Frase
“Las compras online resultan ser más fácil e inmediato” “Ofrecemos medidas sanitarias más eficientes como uso de doble mascarilla y guantes para así evitar el contacto con el cliente”
Historias por contar
Antes de la pandemia se contaba a disponibilidad del cliente con 8 cajas por piso, pero con el tema de la pandemia se ha visto reducido el número de cajas a 2 por piso, de esa forma los clientes evitan hacer colas innecesarias, ya que el cliente se fija en las largas colas y no desean pagar en caja ante tanta multitud. Realmente, se entiende la situación porque como gerente de ventas se debe velar por el cliente y evitar aglomeraciones. Ahora que me desempeño desempeño como gerente de ventas tengo que estar al pendiente de las ventas online y mi experiencia fue desde el punto de vista de un usuario, ya que cuando el usuario quiere comprar ropa por medio de la aplicación algunas veces se queda atascado el sistema o se realizan cobros dobles y bueno se entiende la molestia del usuario; es por ello, que trato de solucionar solucionarlo lo a la brevedad y no generar generar más disconformidad con el usuario.
Ideas Resultaría Resultaría muy bueno bueno que Oeschle Oeschle pueda mejorar mejorar la exper experienci ienciaa del del usuario con los envíos gratis, ya que la empresa no cumple con algunos algun os requisitos requisitos para la entrega entrega de productos productos inmediatos inmediatos o que los costos de envío sean muy altos. Por otro lado, que el proceso de envío sea más agilizado, y así el usuario no se impaciente por la demora del envío.
Experto 2: Yulian Carmen Triveño Respuesta Frases
Historias por contar
¨Los clientes ya no vienen como antes¨ ¨Las ventas online han potenciado nuestro negocio¨ ¨Hay mucha desconfianza en las ventas online por parte de nuestros clientes¨ En el caso de mi puesto en Gamarra, ha cambiado bastante porque el afor aforo o de lo loss cl clie ient ntes es ya no es igua igual, l, vienen vienen menos menos clie client ntes es y mayormente las ventas son por pedido vía han bajado mucho las ventas presenciales enWhatsapp. el local. Por esa razón,
Antes de la pandemia, no le tomaba mucha importancia debido a que nuestras ventas son mayormente hacia provincias no estábamos al tanto pero ahora hemos empezado y nos está yendo muy bien. En estos momentos, tenemos mayores ventas por vía online que en la misma mis ma tie tienda nda,, inclus inclusive ive hemos hemos realiz realizado ado ventas ventas hac hacia ia Ecuado Ecuadorr y Bolivi Bol ivia. a. A pesar pesar que, que, no le tenía tenía mucha fe, ahora estoy estoy tenien teniendo do buenos resultados Hay ca Hay caso soss de cl clie ient ntes es qu quee tien tienen en much muchaa de desco sconf nfian ianza za.. En esta esta semana, hemos tenido un cliente que no confiaba en la empresa. En el caso cas o de los depósito depósitos, s, quería quería que los pedidos pedidos los dejemos dejemos en la agenci age nciaa y justo justo en ese moment momento o hac hacer er el pago, pago, cuando cuando nosotros nosotros tra trabaj bajamo amoss previo previo el depósi depósito to del cli client ente. e. Además Además,, el com compra prador dor quería que ría que le muestr muestree la boleta boleta de venta venta para para que se sienta más más segura. Dicha actitud del cliente, hizo darnos cuenta que debemos seguir seg uir ali alimen mentan tando do la página página con fotos, fotos, punto puntoss de venta venta y cierto ciertoss datos más para que los clientes tengan más confianza en la empresa.
Ideas He pensado realizar grabaciones en vivo en los locales y sorteos para los clientes clientes porque porque he visto que muchas paginas paginas con mas seguidores seguidores lo hacen y muchos compradores lo comparten y atraen a una mayor cantidad de personas a nuestra página.
ETAPA INTERPRETAR/DEFINIR a. Empathy Map Para la elaboración del Empathy map se procedió a identificar a los clientes que van en busca de una prenda de vestir en pandemia.
Fuente: Elaboración propia propia
Por ello se procedió a observar y analizar los cuadrantes del mapa de empatía, con respecto a lo que piensan, destaca el hecho de que se les complica poder seleccionar la ropa, por la falta de alternativas que existen debido a la pandemia. Con respecto a que dicen y hacen podemos encontrar que se les resulta un poco difícil pues estos mencionan frases como “ no todas las personas tienen el mismo cuerpo “ y que “ las prendas no siempre llegan a cubrir nuestras expectativas”. Por otr otro o lado, lado, en el cuadra cuadrante nte de ver, ver, los usuario usuarioss mencio mencionar naron on que observan observan co come ment ntar ario ioss de ot otra rass pe pers rson onas as en rede redess soci social ales es,, pá pági gina nass we web b en tien tienda da po por r departamentos y que la mayoría de estas son referencias negativas en experiencias que presentaron esos usuarios y que solo se muestra un solo tipo de cuerpo en los catálogos de fotos. Por último, en el cuadrante escuchar, se encuentran las referencias que brindan amigos, familiares a los usuarios en busca de prendas de vestir y también las incomodida incomodidades des de los clientes clientes debido a que las compras de prendas que realiz realizan an no le llegan a satisfacer.
Para concluir concluir,, se identificó que en los diferentes diferentes aspectos aspectos como el ver, escuchar, escuchar, pensar y decir reflejan las dudas e inconvenientes que se han presentado al momento de adquirir una prenda en tiempos de pandemia.
b. Necesidades Las cuales van de acuerdo a lo identificado en el mapa de empatía, se han identificado las siguientes necesidades del usuario: Información real acerca de las prendas, es decir, visibilidad de todas las tallas en diversos cuerpos. Saber cómo le quedará la prenda que va a adquirir en su cuerpo. Menor tiempo de compra y devoluciones. Recibir comentarios positivos de las compras para adquirir una prenda. Seguridad de que podrá devolver la prenda en caso esta no le quede.
c. Insights Al tomar como base el mapa de empatía y la necesidad, se establecieron los siguientes insights: Los clientes en busca de una prenda de vestir quieren quieren saber cómo se verá la ropa en ellos, pues temen a que las prendas no sean de sus tallas o no luzcan bien en ellas. Los usuarios buscan seguridad al momento de comprar ropa pues no les gustaría ir de nuevo a la tienda y hacer una cola muy grande por la devolución de la prenda.
ETAPA IDEAR a. Preguntas generadoras: Proceso de elaboración.
Usuario
+ Necesita
Necesidad
+ ¿Por qué?
Insight
Clientes en busca de una prenda de vestir
Que la prenda que compre le quede como lo espere.
Ha tenido mala experiencia comprando durante la pandemia.
Reducir el tiempo de devolución de la prenda.
La prenda comprada no le quedó como esperaba.
Adquirir una prenda de vestir y que lo pueda lucir bien.
No puede probarse la prenda antes de comprarla debido a las limitaciones por el contexto actual.
Preguntas generadoras ➔
¿Cómo podríamos lograr que el cliente se sienta satisfecho con su compra sin tener la necesidad de probarse la ropa?
➔ ¿Cómo ¿Cómo
podríamos podríamos crear una experiencia experiencia agradable agradable en la compra del cliente cliente
sin el uso de probadores? ➔ ¿Cómo
podríamos asegurar que la prenda le quedará bien bien al cliente?
➔ ¿Cómo
podríamos garantizar altas expectativas con la prenda escogida por el
cliente? ➔ ¿Cómo
podríamos brindarle seguridad al cliente de que podrá devolver la
prenda en caso no le quede? quede?
b. Brainstorming Incentivos adicionales
➔
Plataforma de prueba online
➔
Acceso a detalles de compra y devolución
➔
Visualización de imagen con medidas
Cambio de prenda
➔
A través de delivery
➔
Envío rápido
➔
Información sobre la talla, modelo y medidas
➔
Servicio post-venta, seguimiento
Asesoramiento personalizado Regalos a compradores frecuentes
Convenciendo sobre la prenda
Devolución sencilla Costo de envío gratis por compras mayores a S/.75
Clasificación: Ideas Racionales
Ideas Lógicas
Ideas Atractivas
Incentivos Adicionales.
Obsequios o Regalos a los compradores frecuentes.
Creación de una plataforma virtual para la prueba de prendas.
Costos de envíos gratis por compras mayores a S/.75.
Desarrollar un proceso sencillo de cambio de prenda y devolución.
Brindar asesoramientos personalizados durante el proceso de compra.
c. Soluciones Plataforma de inteligencia artificial que simula el probarse la prenda. Asesoramiento personalizado, seguimiento de todo el proceso de ventas hasta la post venta. Agiliz Agi lizar ar trá trámit mites es de devolu devolució ción n o cambio cambioss de prenda prenda sin necesid necesidad ad de presentarse a la tienda y con un envío rápido. Incentivos adicionales, regalos a compradores frecuentes y costo 0 de envíos a compras mayores de 75 soles.
ETAPA ETAP A EX EXPERIMENTAR/PRO PERIMENTAR/PROTOTIPAR TOTIPAR a. Prototipos de baja fidelidad i. Elaboración de prototipos de baja fidelidad ¿Cómo son nuestros prototipos de baja fidelidad? ●
Idea de aplicativo:
Aplicación de teléfono que busca simular el proceso de probarse la ropa de manera precisa a través de la vía virtual. La finalidad es ofrecer una alternativa a las miles de personas que desean hacerse una idea de cómo les quedaría quedaría la ropa en ellas mismas de la forma más real posible posible y se permitirá poder
guardar los diseños de cómo se verían con las prendas en diferentes categorías. Además, el valor agregado de la app es la precisión que desea ofrecer porque solicita las medidas de las personas y trata recolectar toda la información posible para que puedan puedan dar una idea clara de cómo les quería las prendas tanto a hombres como a mujeres.
ii. Testeo ¿Qué evidencias y registro de información tenemos del testeo de nuestros prototipos?
GUIA DE TESTEO - Prototipo -
¿Qué ¿Qué opinas opinas de la aplica aplicació ción? n?
-
¿Creerías ¿Creerías neces necesario ario insertar insertar otro otro detalle detalle para para el registr registro? o?
-
¿Consideras que deberíamos agregar otra información referente a tus medidas? ¿Cuál?
-
¿Qué otro tipo de categor categoría ía añadiría añadiríass en la sección sección de prendas prendas favoritas? favoritas?
-
¿Qué otro tipo de interac interaccione cioness te gustaría gustaría sugeri sugerirr para para la app?
Idea: Aplicación móvil Registro narrativo
-
En Entr trev evis ista tada da:: P Pil ilar ar Ma Mall llqu quii
Comentarios: ❖ Agregar
un apartado de términos y condiciones para que los consumidores confirmen su
permiso a las políticas de privacidad de la aplicación ❖ Agregar
un recu recuadro adro de las tallas por si la aplicación decide incurrir en la venta de calzados calzados
❖ Agregar
una categoría para las de joyas y pulseras dentro de la aplicación
❖ Estilo ❖ Nos
organiza organizado do y colorido colorido
indica que la herramienta seria de gran ayuda en épocas de pandemia para poder tener un
menor contacto con la ropa, la cual es manipulada por muchas personas
-
En Entr trev evis ista tada da:: Ma Mayr yraa Sull Sullón ón
Comentarios: ❖ A
primera impre impresión, sión, no hay seguridad si los datos sobre medidas indicarán la talla adecuada.
❖ Agregaría ❖ Sugiere
las categorías de calzados y faldas. faldas.
incluir tips de moda, tendencias por por estación, cómo lavar las prendas por por cada tipo de de
material. ❖ Los
colores sugieren sólo para uso ffemenino, emenino, para ella está bien.
-
En Entr trev evis ista tada da:: Yvett vettee Za Zambr mbran anoo
Comentarios: ❖ Es
una ap aplicación licación muy amigable. directamente irectamente con tu correo electrónico electrónico.. ❖ Sería ideal que puedas loguearte d ❖ Me
gustaría que para la sección de Introduce tus datos, la información a insertar sea más
detallada, es decir, que te brinde la opción de poner tu medida de espalda, brazos, cintura, cadera, entre otros. ❖ En
la sección sección de Mis prendas favoritas favoritas se podría agregar agregar la categoría de colores, colores, ingresar ingresar la
descri des cripci pción ón de cada cada produc producto to y cuáles cuáles son las medida medidass de cada prenda. prenda. Asimismo, Asimismo, una categoría de estaciones ya sea invierno o verano. ❖ Se
podría tener en cuenta que dentro de la aplicación se tenga la opción de encontrar los
productos reales que tienen las tiendas por por departamento, es decir decir,, afiliarlas para que el cliente pueda tener una idea de lo que va a comprar y pueda ir con seguridad a la tienda sabiendo cómo se ve el producto en su cuerpo.
❖ Definitivamente
utilizará y recomendaría la aplicación y me me parece que también también es una buena buena
opción opció n para las tiendas tiendas por departamen departamento to ya que de esta manera manera podrán reducir reducir el índice de cambios y/o devoluciones.
iii. Malla receptora de información inicial
propia opia Fuente: Elaboración pr
Paraa poder Par poder constr construir uir la malla malla recept receptora ora se realiz realizaro aron n 3 entrev entrevista istass de tal modo que nos permit permitaa conocer conoc er la opinión de los usuarios usuarios acerca del prototipo prototipo que se les está presentando presentando.. Esta idea idea está relacionada a un aplicativo que le permitirá al consumidor probarse la prenda de su preferencia de manera man era vir virtua tual. l. Asimism Asimismo, o, esta malla malla presen presenta ta las cosas cosas int intere eresan santes tes,, las pregun preguntas, tas, las crí crític ticas as constructivas y las ideas nuevas de cada uno de los entrevistados lo que nos permitirá hacer las mejoras necesarias a este primer prototipo. Dentro de las principales sugerencias de mejora tenemos: ●
Poder Poder regist registrar rarte te con tu correo correo electr electróni ónico co lo que haría que este paso paso sea más rápido rápido y sencillo.
●
Introducir más datos datos relacionados con la sección que te permite calcular tu talla.
●
Que se pueda trabajar trabajar de la mano con las las principales principales tiendas tiendas por depa departamen rtamento to lo que haría que los usuarios tengan acceso a las prendas disponibles en cada una de ellas.
●
Introducir un catálogo de colores para seleccionar los de de tu preferencia.
●
Que el aplicativo aplicativo te brinde la opción de poder ver las carac característi terísticas cas de la prenda que has escogido ya sea medidas, colores, tipo de tela, entre otros.
●
Agregar una sección la cual te permite probarte probarte la prenda prenda de manera manera virtual y a la vez realizar combinaciones entre diversas prendas y colores.
●
Insertar una sección que te permita calificar el aplicativo para para que de de esta forma puedan haber mejoras constantes de acuerdo a la preferencia del usuario.
●
Que los colores colores del aplicativo sean más amigables amigables y unisex.
b. Prototipos de alta fidelidad i. Elaboración de prototipos de alta fidelidad ●
Idea del aplicativo
La app tiene la función de ser un probador virtual, dirigido tanto para hombre como para mujeres. Una vez que el usuario usuario ingrese ingrese a la app, este podrá registrars registrarsee brindando brindando sus datos person personales, ales, asimismo asimismo hay una sección sección para que ellos puedan ingresar ingresar otros datos, como género, género, peso, talla, medidas de la cintura y cadera, para que de esa manera el usuario pueda conocer la talla que le corresponde y la app pueda brindarle las prendas de acuerdo a la talla que el usuario necesita. Por otro lado, hay una sección secc ión de las pri princi ncipal pales es tie tienda ndass por depart departame amento nto.. tal tales es como como Saga Saga Falabel Falabella, la, H & M, Zara, Oechsle, Ripley, Topitop, Topitop, de esa manera el usuario podrá seleccionar la tienda de su preferencia. Asimismo, con la intención de que la app sea más interactiva y pueda adecuarse a las necesidades, gustos y preferenci preferencias as del usuario usuario,, se ha agregado una sección sección de paleta de colores, colores, para que puedan puedan ingresar los colores de su preferencia y la app pueda sugerir prendas de acuerdo a eso, luego tendrá la opción de seleccionar las prendas de vestir que desea probarla, para eso la app le sugerirá tomarse fotos, de manera frontal, de perfil y de espalda, ya que de esa forma se podrá percibir con mayor exactitud la forma en cómo le queda la prenda al usuario desde diferentes ángulos. Todo lo que hemos implementado para realizar el prototipo de alta fidelidad ha sido en base a la malla recept rec eptora ora realiz realizada ada para para el protot prototipo ipo de baja baja fideli fidelidad dad,, don donde de se ha considera considerado do y realiz realizado ado las modificaciones necesarias, mejoras e ideas nuevas sugeridas por parte del usuario, es así que hemos diseñado el prototipo de una app que tiene la función de ser un probador virtual.
Link del Marvelapp: https://marvelapp.com/prototype/87413j3/screen/79898717 Link de del Ca Canvas: https://www.canva.com/design/DAEgWqqbCjE/o_zgG1MHKddWC1zSl4Ki_g/watch?ut m_content=DAEgWqqbCjE&utm_campaign=designshare&utm_medium=link&utm_so urce=sharebutton
-
ii. Testeo ¿Qué evidencias y registro de información tenemos del testeo de nuestros prototipos? GUIA DE TESTEO - Prototipo -
A primera primera impresión, impresión, ¿Qué opinas opinas de de la aplicación? aplicación? ¿Creerías ¿Creerías neces necesario ario insertar insertar otro otro detalle detalle para para el registr registro? o?
-
¿Consideras que deberíamos agregar otra información referente a tus medidas? ¿Cuál?
-
¿Qué otro tipo de catego categoría ría añadir añadirías ías en en la sección sección de prendas prendas ?
-
¿Qué otro tipo de interac interaccione cioness te gustaría gustaría sugeri sugerirr para para la app?
-
¿Crees que esta ide ideaa es una buena opción como reemplazo de un un probador probador físico?
-
¿Qué ¿Qué le cambia cambiaría rías? s?
Idea 1: Aplicación móvil Registro narrativo
-
En Entr trev evis ista tada da:: L Lise isett tt Jara Jaramil millo lo Sua Suaré rézz
Comentarios: ❖ La
app está estupenda, pero siento que le falta detalles sobre cómo identificar el color de piel
luego de haberse tomado las fotos. ❖ Las
especificaciones de la prenda están bien, porque hay temporadas en la cual subo de peso y
puedo escoger otra talla de la prenda. prenda. ❖
Es muy útil y rápido familiarizarse con la app. parec parecee bien añadir añadir tus medidas, puesto puesto que la contextura contextura de la persona varía varía y no era lo
❖ Me
mismo cuando se iba a comprar a una tienda y ver maniquíes. Por ese lado, considero que es una fortaleza de la app. ❖ Al
momento de elegir los colores de la prenda, siento que no toman en consideración el color
de piel, por lo menos en las mujeres esa es la idea que tenemos. ❖ En
cuanto, al catálogo de prendas podrían añadir una opción de prendas de gala enfocándose
en reuniones o eventos importantes al que asistimos. ❖ Me
parece que la aplicación es bastante explícita, a veces hasta resulta muy redundante
dirigirse a tantas secciones para realizar tu combinación porque llegas a aburrirte y lo dejas. ❖ Una
mejora en la aplicación sería el collag collage, e, ya que parece muy básico tod todavía. avía. ❖ Agregar un apartado de test de piel estaría mejor. mejor.
-
En Entr trev evis ista tada da:: D Dan anie iela la Ro Roja jass
Comentarios: ❖ Me
parece una aplicación interesante y útil, que en la actualidad solucionaría los problemas
de comprar tanto en la tienda o vía online. ❖ Me
parece que tiene todo los pasos necesarios..
❖ Sugeriría ❖ Sería Sería
que agreguen la sección de accesorios y faldas.
in inte tere resa sant ntee im impl plem emen enta tarr la ap app p co con n un unaa asis asiste tent ntee virt virtua ual, l, qu quee al ingr ingres esar ar,, sale sale
automáticamente un chat en el que te guia para realizar la compra. ❖ Si
considero considero que es una buena opción opción que podría podría fácilmente fácilmente reemplazar reemplazar los probadores probadores
físicos, ya que además de la coyuntura actual por el COVID-19 que no se puede probar; sino tambié tam bién n para para el dia a dia más adelante adelante debido debido a que para para muchas muchas persona personass se les hace hace complicado dedicar tanto tiempo a las compras y más aún cuando hay colas. ❖ No
cambiaría nada de la aplicación, solo agregar los aspectos mencionados an anteriormente. teriormente.
-
En Entr trev evis ista tado do:: Jos Josee R Ros osal ales es Al Alar arcó cón n
Comentarios: muy interesan interesante te la aplica aplicació ción, n, facili facilita ta el hecho hecho de no ir a las tiendas tiendas en époc épocaa de
❖ Veo
pandemia convirtiéndolo mucho mucho más seguro para todos. ❖ Para
el registro sería bueno añadir el número, pues es un medio más directo y mucho más
usado a comparación del email. ❖ Me
parece perfecto todo lo que aparece en medidas, no añadiría ni modificaría nada, es claro
y preciso. ❖ En
la sección prendas separaría la ropa en base a las estaciones, además solo veo prendas
veraniegas le faltan añadir casacas y chompas para las otras estaciones. ❖ Otra
interacción que se podría aumentar en la app sería añadir un foro de consultas, tipo
“contáctanos”en el cual se resolverá dudas y preguntas de los usuarios. ❖ Si considero que es una excelente idea en estos tiempos de pandemia, ya que uno lo que menos busca es salir y esto nos facilitará en ese aspecto. ❖ No
cambiaría nada, solo como lo había mencionado anteriormente sería bueno añadir un
soporte de ayuda.
iii. Malla receptora de información final
Fuente: Elaboración propia propia
Para el testeo de la idea de la aplicación llamada VisuaLook se entrevistó a 3 personas las cuales brindaron sus opiniones, sugerencias y/o recomendaciones respecto al diseño del prototipo de alta fidelidad, lo cual se procedió a realizar la nueva malla receptora con la información recopilada de usuarios frecuentes de las compras online. Asimismo, con los resultados recientes de las entrevistas se ha logrado identificar las nuevas mejoras y cambios a nivel de diseño, valoración, interacción y de mayor utilidad para el usuario. usuario. A continuaci continuación, ón, se presentan detalladam detalladamente ente las nuevas mejoras mejoras propuestas por los estudiantes de pregrado pregrado de la Universidad Peruana de C Ciencias iencias Aplicadas.
Mejoras para el Prototipo de alta fidelidad: Adicionar nar ❖ Adicio
un apartado apartado para identificar identificar el test de piel, con el propósito de de que la app pueda pueda
recomendar combinaciones de prendas con los colores necesarios para el tono de piel de cada usuario. ❖ Ampliar
la sección de prendas, rop ropaa por estacionalidad, prendas de g gala, ala, faldas, accesorios.
❖ Proporcionar
una mayor interacción en la app, a través de un asistente virtual, qu quee al ingresar
salga automáticamente un chat y pueda guiarte con la exploración de la app y también a la hora de realizar la compra.
❖ Mejorar
el apartado de diseño d dee la app para que sea más dinámica.
❖ Agregar
una opción predeterminada para guard guardar ar tus combinaciones favoritas al finalizar.
Proporcionar ❖ Proporcionar
un generador generador de código de la combinació combinación n escogida para la compra compra en las
tiendas.
-
Link d dee acc acceso eso a las en entrev trevistas istas para el te testeo steo d dee los prot prototipos otipos de baj bajaa y alta alta ffidelid idelidad: ad: https://drive.google.com/drive/folders/15nVF9C0LO4kh-6TJ6XW4vB8Mr3wXLMoN?u sp=sharing
ETAPA ETAP AE EVOLUCIONA VOLUCIONAR/EV R/EVALUAR ALUAR a.
Custom Customer er Journe Journey y Para la presente investigación realizada durante el trabajo de estudio, se llevó a cabo un mapa de Customer Journey para reconocer la interacción del cliente en un antes, durante y después del servicio que ofrece VisuaLook. VisuaLook.
Como bien sabemos, El Customer Journey Map es una herramienta esencial que nos ha permitido delimitar a gran escala el impacto de la experiencia del usuario, así como el reconocimiento de los puntos críticos que afectan al servicio que ofreceremos al cliente. Es por ello, que se ha procedido a realizar el Customer Journey Map para la aplicación VisuaLook con el fin de identificar en el antes, durante y después las emociones o sentimientos de los usuarios o la forma de manifestarse, asimismo,
si se encuentran puntos resaltantes en las oportunidades de mejora en base a la experiencia del usuario en las diferentes etapas:
1. An Ante tess 1.1. Acciones del usuario ●
Esta etapa consiste indispensablemente en el usuario y su intención de compra de una prenda, pero no tiene la seguridad necesaria de asis asistir tir a un tienda por conveniencia; por lo que, decide realizar una búsqueda rápida hasta descubrir VisuaLook, VisuaLook, una aplicación muy dinámica y de fácil acceso para el usuario.
1.2. Puntos de contacto ●
En esta etapa, el usuario usuario conoce conoce la existencia existencia de la app, a través través de la publicidad publicidad en diversas redes sociales, como Facebook e Instagram, asimismo, mediante medios de comunicación y web de terceros. De tal forma, que el usuario obtiene información principal de la funcionalidad de de la app, antes de hacer uso de esta.
1.3. Estado emocional ●
Dura Durant ntee es esta ta et etap apa, a, el es esta tado do emoc emocio iona nall pr prev evio io al uso uso de la apli aplica caci ción ón es principalmente de incertidumbre y duda porque los nuevos usuarios están conociendo conociendo por primera vez la app y no conocen claramente las funcionalidades o el uso que esta posee.
1.4 Oportunidades de mejora ●
En esta sección, se considera que el usuario adquiera adquiera una prenda prenda que sea de su agrado o cumpla con sus expectativas, asimismo, al encontrar una variedad de aplicativos no deposita su confianza para escoger uno de ellos. No obstante, VisuaLook ofrece lo más completo de una aplicación y sus secciones más detalladas para garantizar la suficiente seguridad al usuario.
1.5 Acciones de mejora ●
Las acciones de mejora están principalmente enfocadas en perfeccionar la bienvenida de dell cl clie ient ntee en su pr proc oces eso o de de desc scub ubri rimi mien ento to de la ap apli lica caci ción ón.. Asi Asimi mism smo, o, los los principales puntos de mejora serían proporcionar una frase motivadora y tener todo tipo de prendas para todos los gustos y preferencias.
2. Dura Durant ntee 2.1. Acciones del usuario ●
El usuario empieza por registrarse registrarse en la aplicación para ha hacer cer uso de esta y explorar él mismo las funcionalidades de la app, durante esta etapa el usuario ingresa sus datos personales, como nombre y apellido, correo electrónico y contraseña. Por otro lado, arma su perfil seleccionando su género e insertando datos que le permitan calcular su talla a través de la app. Asimismo, durante la interacción con la aplicación, el usuario arma su catálogo de prendas agregando los colores de su pref preferencia erencia y selecciona su combinación favorita, luego realiza la compra de las prendas seleccionadas y la fecha de su delivery.
2.2. Puntos de contacto ●
El primer punto punto de contacto para el usuario, usuario, vendría vendría ser el uso de su celular celular,, pues mediante este aparato podrá acceder al segundo punto de contacto, el cual es la app. También como otros puntos de contacto estaría la parte de “tu perfil”, “seleccionar la tiendaa de tu preferenci tiend preferencia”, a”, “catálogo “catálogo de prendas”, prendas”, “Tómate “Tómate una una foto en en diferentes diferentes angulo ang ulos”, s”, “tu combin combinaci ación ón favori favorita” ta”,, “opció “opción n de compra compra”” y el últ último imo punto punto de contacto durante el uso de la app es “seleccionar tu delivery”.
2.3. Estado emocional ●
El estado emocional durante el uso de la aplicación es considerablemente considerablemente distinto al previo uso. En primer lugar, el usuario presenta emociones como la sorpresa sorpresa al inicio del registro registro y creación de perfil, debido a que están conociend conociendo o poco a poco la app. Luego, exhibe emociones más dubitativas en el proceso de elección de las prendas o las combinaciones. Por último, los clientes presentaban alegría por la compra de los productos elegidos.
2.4. Oportunidades de mejora ●
En vista de las funcionali funcionalidades dades de la app VisuaLook, isuaLook, el usuario usuario consid considera era que se puede acelerar el proceso de registro de forma más eficiente; a su vez, tomar en cuentaa que se complete cuent complete exitosament exitosamentee su perfil perfil propo proporcion rcionándol ándolee todas las opciones opciones nece necesa sari rias as..
Adem Además ás,,
si la ampl amplia iaci ción ón del del
catá catálo logo go de pr pren enda dass mejo mejora rarí ríaa
potencialmente la app y centraría su atención en lo más completo y actualizado del momento. Por lo cual, se lograría seleccionar más combinaciones y evaluar la mejor de ellas para efectuar el pago, alegando que la app debe ofrecer otras alternativas de
pago para facilitar la compra del usuario. Por otro lado, si las fechas consignadas son un punto de inflexión para la entrega de la prenda a su domicilio. 2.5. Acciones de mejora ●
En esta etapa, las acciones de mejora consisten en mejorar la experiencia del usuario, lo cual logra con la mejora del interfaz en el registro dando otras opciones sin ejecutar tiempos de demora que molesten al usuario. Otra de ellas, en base a personalizar el perfil es brindarle opciones de talla y peso con mayor certeza o instrucciones, asimismo, actualizar el catálogo de prendas constantemente a fin de mantener una relación estratégica comercial con las tiendas de preferencia de los usuarios. Por lo cual, se pueda realizar más combinacio combinaciones nes y se guarden guarden en la App o descargarlo descargarlo en formato pdf o imagen JPG. Luego, centrarse en otros métodos de pago como Paypal, Yap aper er,, Agor Agora, a, Di Dine ners rs Club Club Inte Intern rnat atio iona nal, l, G pa pay y,
en entr tree otro otros. s. Por últi último mo,, la
reprogramación de su envío de la compra debe ser de entrega inmediata o en su defecto el usuario quisiera programar para una fecha indicada en la app. 3. Desp Despué uéss 3.1. Acciones del usuario: ●
Esta etapa consiste en las acciones del usuario después d del el uso de la aplicación. Las principales acciones serían las siguientes. En primer lugar, la recepción de la prenda porque ya habría cumplido el tiempo acordado de VisuaLook VisuaLook y el usuario para la entrega de la misma. En segundo lugar, el usuario realizará la prueba de la prenda para saber si el producto le queda de igual que la aplicación indicaba. Por último, el cliente ejecutaría una valoración de la aplicación para identificar si el servicio fue el esperado. Asimismo, si el servicio fue adecuado, los cliente podrán recomendar la aplica apl icació ción n a sus famili familiare aress y amigos amigos,, lo cual cual podría podría incremen incrementar tar el núm número ero de usuarios que hacen uso de la app.
3.2. Puntos de contacto ●
En la presente presente etapa, uno de los puntos puntos de contacto contacto del usuario, usuario, es el encarga encargado do del deli delive very ry al entr entreg egar ar la lass pr pren enda dass que que el usua usuari rio o elig eligió ió dura durant ntee la comp compra ra.. Poster Pos terior iormen mente, te, otr otro o punto punto de contac contacto to es el Closet Closet del usu usuari ario o y por último último la “valoración del usuario” es esencial para conocer su experiencia con el uso de la aplicación “VisuaLook”. “VisuaLook”.
3.3. Estado emocional
●
En esta etapa, el estado emocional emocional se caracteriza caracteriza sobre sobre todo todo por alegría alegría y felicida felicidad, d, debido deb ido que el usuari usuario o puede puede ver y sentir sentir física físicamen mente te los pro produc ductos tos compra comprados dos.. Además, presenta dichos sentimientos porque la entrega del pedido fue en el tiempo indicado y el servicio en general fue adecuado, por lo que la valoración del servicio es alta.
3.4. Oportunidades de mejora ●
En esta fase, el usuario experimenta situaciones preocupantes con la forma forma de entrega entrega en la cual, se deben cumplir con los protocolos de bioseguridad. Luego, si la prenda adquirida es de su talla o agrado al probárselo y evidenciar la satisfacción del cliente. Por últ último imo,, si el usuari usuario o tie tiene ne la int intenc ención ión de dejar dejar un com coment entari ario o aproba aprobator torio io y valorar la app.
3.5.Acciones de mejora ●
Las acciones de mejora son diversas diversas en realidad para aumentar la calidad de nuestro servicio post-venta. En primer lugar, decidimos enfocarnos en tener un mayor control por la coyuntura actual principalmente en la salida de la mercadería para que no ocurren problemas con el control de inventarios que se posee. En segundo lugar, el envío env ío de una encues encuesta ta para para conoce conocerr cómo cómo califi calificar caría ía el servic servicio io ofrecid ofrecido o por la aplica apl icació ción n VisuaLo isuaLook. ok. Por últ último imo,, int introd roduci ucirr una bandej bandejaa de sugere sugerenci ncias as par paraa descubrir ciertos puntos de mejora y poder implementarlo en futuras entregas.
b. Escenarios i. Escenario 1
Fuente: Elaboración Propia Propia
VisuaLook es agradable para el usuario: Los Los ap apre rend ndiz izaj ajes es ad adqu quir irid idos os en es este te pr prim imer er esce escena nari rio, o, dond dondee el us usua uari rio o reci recibe be la recomendación de VisuaLook por parte de un conocido, es que la aplicación resulta atractiva y virtuosa para personas que deseen adquirir una prenda en momentos importantes y, que a su vez, buscan adquirirla adquirirla de forma segura. Sin embargo, embargo, es necesario necesario priorizar priorizar la constante constante innovación y mejora de la interfaz dentro de la aplicación con el fin de que resulte atractivo en personas que quieran comprar una prenda en cualquier momento sin que sea necesario probarla, lo cual incluye al público ya fidelizado y a la potencial audiencia atraída por las virtudes y beneficios de la aplicación. En este escenario se puede considerar la inclusión de otras funciones al aplicativo con base en lo que ya se tiene. Esto podría lograrse con un sondeo y testeo de las nuevas funcionalidades a poner en disposición.
ii. Escenario 2
Fuente: Elaboración Propia Propia
VisuaLook no es agradable para el usuario: us uario: En este segundo escenario, se pudo identificar algunos puntos a analizar y mejorar. En primer lugar, para el usuario resulta complejo poder instalar la aplicación en su dispositivo móvil, pues el espacio que ocupa el aplicativo es superior a otros similares, por lo cual el usuario debe eliminar archivos archivos u otros para poder poder instalarlo. instalarlo. Esta situación sería sería el primer primer punto de dolor hallado. Por otro lado, el tamaño de la aplicación podría dificultar su interacción una vez instalado. Es decir, podría resultar lento y tardar en pasar de una función a otra. Por este motivo, se tiene que priorizar la optimización de su creación y funcionalidades, con lo cual se obtenga una interactividad fácil y un peso eficiente. Así se podrá captar y satisfacer a los clientes más exigentes, desde el punto de vista interactivo y práctico.
iii. Escenario 3
Fuente: Elaboración Propia Propia
VisuaLook es indiferente para el usuario: En este tercer escenario, es notorio que, para el usuario, la aplicación de VisuaLook no es 100% confiable o no aporta y recoge datos exactos del perfil de usuario para la correcta exploración de prendas dentro de la interfaz. Por lo que, se debería rediseñar los detalles del
perfil o agregar opciones que aseguren la completa satisfacción del usuario. Esto podría lograrse con un sondeo y acercamiento al tipo de usuario que presente estas dificultades al usar VisuaLook a fin de poder explorar el origen del problema y testear o proponer con ellos mismos las alternativas de solución. Asimismo, otorgarle facilidades en el proceso de envío de la prenda, una vez realizada su combinación favorita o elección de las prendas a adquirir.
CONCLUSIONES ●
Gracia Graciass a la herram herramien ienta ta Design Design Thinki Thinking ng se ha podido podido detect detectar ar una prob problem lemáti ática ca muy importante en la actualidad la cual es la incertidumbre del consumidor para adquirir una prenda en tiempos de pandemia. Es por ello que al empatizar, definir, idear, prototipar y realizar el testeo se ha podido hallar una solución innovadora y atractiva para el usuario la cual fue VisuaLook app.
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En conclusión, se ha observado que que la malla receptora receptora de alta fidelidad ha permitido realzar la atr atract activi ividad dad y dinami dinamismo smo de la app Visua VisuaLoo Look. k. En el cual, cual, se tom tomó ó en cuenta cuenta las cosas cosas interesantes, preguntas, críticas constructivas e ideas nuevas para mejorar la app; a su vez, que tomemos en cuenta la opinión del usuario en todos aspectos y darle una experiencia única.
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Se conclu concluye ye que el custom customer er journe journey y map es una herram herramien ienta ta de vit vital al importan importancia cia para nuestro trabajo de investigación, debido a que nos permitió comprender de una manera más visual y clara las emociones del usuario potencial y conocer su percepción conforme avanza en su relación con la marca y con el objetivo de mejorar sus experiencias.
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VisuaLook isuaLook fue pensada fuera de la caja, pues pues una coyuntura coyuntura como como la actual no se ha vivido vivido antes y una situación situación tan esencial esencial como probarse probarse una prenda previo previo a su adquisic adquisición ión no era contemplado antes. Por tanto, VisuaLook es una herramienta resolutiva a una problemática que tiene mucho tiempo de permanencia aún, lo cual haría más relevante su funcionalidad y mejora constante.
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En definitiva, la herramienta herramienta Visual Look posee un futuro muy prometedor dentro dentro del sector de la moda por su facilidad de uso y su minucioso proceso dentro del comportamiento de los consumidor consu midores. es. Durante Durante el Customer Customer Journey Journey,, se pudo analizar las posibl posibles es acciones acciones del usuario, puntos de contacto, estado emocional, oportunidades de mejora y las acciones de la empresa antes, durante y después del servicio. De esta manera, poder tener un mayor análisis de la conducta de los clientes.
RECOMENDACIONES ●
Para continuar con este proyecto, proyecto, “Visual “Visual Look”, se recomienda invertir en un desarrollado desarrollador r de aplica aplicacio ciones nes con el fin de que la app quede quede impecabl impecablee y per perfec fecta ta para los usuarios usuarios.. Asimismo, es importante llevar a cabo más pruebas en el consumidor, pues de esta manera nos llevará a encontrar las funciones apropiadas y el modelo idóneo.
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Se recomienda recomienda mantener mantener un equipo de informática informática,, que se encuentre encuentre día día a día dedicada dedicada a genera gen erarr actual actualiza izacio ciones nes que optimi optimicen cen las funcio funciones nes de la app, app, com como o tambié también n de seguir seguir innovando en nuevas funcionalidades.
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A modo modo de recome recomenda ndació ción, n, se debe dar la opción opción de agregar agregar un asisten asistente te virtual virtual que acompañe al usuario en todo el proceso desde ingresar crear su cuenta o vincular hasta el envío final permitiendo así satisfacer sus s us requerimientos.
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Asimismo, será necesario tener en cuenta todas las observaciones que brindó el usuario usuario en el tes testeo teo del protot prototipo ipo de alt altaa fid fideli elidad dad.. Esto Esto nos ayudará ayudará a quedar quedarnos nos exactame exactamente nte con la solución que se estaba buscando y con la que el usuario sienta que se está resolviendo la problemática detectada en un inicio. inicio.
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Se recomienda que la plataforma VisuaLook siga integrando su aplicación con toda la cadena de distribución e incluso realizar mayores promociones trabajando con marcas de renombre internacional para que la app tenga mayor reconocimiento.
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