Teste Tecnicasatendimento

INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I.P. CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO ALTO-TRÁS-OS-MONTES ALTO-TRÁS-OS-MONTES

Curso Empregado (a) Comercial (B3) – Técnicas de Atendimento

Teste de Avaliação Nome: ___________________________________________________________  ___________________________________________________________ Formadora: Márcia Marracho

Data: 25-03-2014

Avaliação: __________________

Duração: 2h 30m

1) Para um bom atendimento ao público, devem-se seguir algumas regras. Das

seguintes opções marque a que não esta relacionada com um bom atendimento. a) Explicar ao cliente o que não pode fazer e esconder do cliente o que pode ser feito para o ajudar. b) Manter-se calmo e educado em qualquer situação. c) Ter prontidão no atendimento. d) Ouvir com atenção o pedido do cliente. e) Encaminhar o cliente para o serviço adequado.

2) Os princípios básicos para um bom atendimento ao público são: cortesia, mostrar

boa vontade, agir com rapidez, falar a verdade, evitar atitudes negativas, entre outros. Deve-se portanto durante o atendimento evitar determinadas atitudes. Das opções abaixo escolha a opção que esta correta. a) Apatia e agir como um robô. b) Frieza, agir como um robô e má vontade. c) Apatia, frieza, agir como um robô, má vontade e jogo de responsabilidades. d) Má vontade e jogos de responsabilidades.

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Curso Empregado (a) Comercial (B3) – Técnicas de Atendimento 3) Qual a diferença entre atendimento e venda?

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estudamos cinco. Enumere-as.  _____________________________________________________________________  _____________________________________________________________________  _____________________________________________________________________  _____________________________________________________________________  _____________________________________________________________________  _____________________________________________________________________  __________________________________________________________________ 5) O atendedor Profissional deve possuir determinadas qualidades tais como: Atitude positiva; Autoestima; Simpatia; Disponibilidade; Flexibilidade; Saber-saber; Saber-fazer; Saber-estar

Das qualidades enumeradas acima, escolha duas e explique de que forma são importantes no desempenho da função do atendedor profissional.  _____________________________________________________________________  _____________________________________________________________________  _____________________________________________________________________  _____________________________________________________________________  _____________________________________________________________________  _____________________________________________________________________  _____________________________________________________________________ Página 2

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 _____________________________________________________________________  _____________________________________________________________________ 6) Identifique na tabela seguinte os tipos de clientes: Impulsivo , Agressivo,

Tímido , Promoções, Sabe Tudo, Indeciso, Desconfiado .

Comportamento

Cliente

Acha-se incapaz de decidir, precisa de ajuda, analisa com algum detalhe antes de se decidir. É acanhado e fala baixo. Quando fala parece ser indeciso, tem medo de tomar decisões. Não se costuma manifestar. Difícil de se expor, não confia em ninguém, geralmente já foi enganado. Gasta em excesso, não aceita opiniões, é impulsivo. Quando se sente prejudicado, reclama da empresa e dos funcionários. Pretende obter o melhor produto pelo melhor preço, normalmente procura promoções. Gosta de arranjar confusões e reclama de tudo, fala alto, é muito sensível e gosta de expor as suas opiniões. Julga-se mais importante que os outros, é crítico, vaidoso e autossuficiente, é pouco acessível e não aceita opiniões.

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Curso Empregado (a) Comercial (B3) – Técnicas de Atendimento 7) Responda às afirmações, de acordo com o que considera ser V (verdadeiro) ou F

(falso): a) O atendedor não deve saber expressar-se com todo o tipo de clientes. b) O atendedor deve falar de maneira clara e simples, tentando adaptar-se

continuamente ao nível de compreensão dos seus clientes. c) O atendedor deve rodear-se de pessoas otimistas, para ter uma autoestima

baixa. d) A atitude positiva revela-se na aparencia, expressao corporal e no tom de

voz do atendedor. e) A flexibilidade é a capacidade de o atendedor se adaptar e conseguir

trabalhar de forma ineficaz nas mais distintas situações e com grupos de pessoas diferentes. f) É indispensável o vendedor estar todos os dias bem vestido, limpo e bem

penteado para promover uma boa imagem da empresa. g) O atendedor não deve ter cuidado na forma como utiliza os braços e as

mãos. h) O atendimento tem um papel muito importante para as empresas

conseguirem ter sucesso e conseguirem sobressair em relação aos seus concorrentes. i) A venda é o objetivo final de todas as empresas, pois sem vendas não há

lucro, e sem lucro a empresa fecha.  j) O Cliente deve ficar com a ideia de que foi escutado e foi compreendida a

sua necessidade. k) O cliente não deve ser tratado como se tivesse razão.

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Curso Empregado (a) Comercial (B3) – Técnicas de Atendimento l) Num atendimento de qualidade é necessário estar sempre apresentável;

ser agradável; mostrar interesse pelo trabalho que realiza; conhecer as atividades realizadas por outros funcionários do sector, bem como da organização em geral. m) As únicas atitudes que se devem evitar no atendimento é bocejar, limar

unhas, mau humor. n) O atendedor deve falar mal da empresa em que trabalha, do chefe, dos

colegas de trabalho ou de outros clientes. o) Quando um cliente se dirige a uma organização, ele tem necessidade de se

sentir: compreendido, bem recebido, importante e confortável. p) O cliente é a pessoa mais importante, é alguém que depende de nós, não

somos nós que dependemos dele. q) O atendedor profissional deve adotar comportamentos que promovam uma

excelente imagem da empresa que representa. r) Um atendimento excelente é ter satisfação em dar ao cliente um pouco

mais do que ele espera.

Bom trabalho!!

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