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“AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO”
Carrera Profesional ADMINISTRACIÓN ADMINISTRACIÓN BANCARIA
Implementar estrategias de comunicación organizacional para mejorar el clima laboral entre los colaboradores de la Financiera Crediscotia – agencia agencia El Tambo
TRABAJO TEÓRICO PRÁCTICO INFORME DE PRÁCTICAS FINALES Presentado por: Quispe Ichpas, Liliana Delia Robladillo Cuba, Roslyn Felicia
Huancayo – Perú Perú 2017
DEDICATORIAS
A mis papas quienes sin escatimar esfuerzo alguno, han sacrificado sacrificado gran parte de su vida para formarme y educarme. A quienes nunca podré pagar pagar todos sus desvelos ni aún con las riquezas más gran des del mundo, y sabiendo que jamás existirá una forma de agradecer en esta vida de lucha y superación constante, deseo expresarles que mis ideales, esfuerzos y logros han sido también suyos. Los quiero mucho.
Liliana y Roslyn
INTRODUCCION
El presente trabajo de investigación denominada :” FRECUENCIA DE ALTA ROTACIÓN DEL PERSONAL EN LA FINANCIERA CREDISCOTIA – EL TAMBO” es una propuesta para
mitigar la rotación alta del personal, en donde
desarrollaremos el problema de investigación, su realidad problemática, formulación del problema, justificación y objetivos. Se desarrolla también un marco teórico, donde se presentan los antecedentes. Realmente lo que te aporta ser un buen líder es algo más que llevar un proyecto acabo con la ayuda del equipo de trabajo. Ser un buen líder abarca muchas cosas. Se empieza con la voluntad de desear un cambio personal que te permita desarrollar tu vida laboral como tu vida personal. Tener buena relación con los colaboradores y lograra a los objetivos como resultados positivos. También ser más eficiente e todos los ámbitos a nivel personal como profesional. Al dirigirse a la frecuencia de alta rotación tenemos en cuenta que engloba a el clima organizacional, liderazgo y compromiso laboral. Por esos motivos determinamos como tema para este trabajo de investigación denominada: ” FRECUENCIA DE ALTA ROTACION DEL PERSONAL EN LA FINANCIERA CREDISCOTIA – EL TAMBO” ya que para dar una buena atención es necesario mitigar y como colaboradores profesionales mostrar una formación eficiente según cada área correspondiente.
CAPITULO I Datos generales de la institución 1.1
Denominación y Dirección
La denominación de la institución es Crediscotia Financiera S.A., cuya sede principal se encuentra ubicada en Av. Paseo de la República N° 3587, San Isidro, Lima, Perú. El número de teléfono es (511) 611-9900. Casa Matriz
: Av. Paseo de La República 3587, San Isidro Lima; Lima;
Teléfono
: 01 - 211 9000 (Lima)
Teléfono
: 0-801-1-9000 (Provincias)
Página Web
: http://www.crediscotia.com.pe
Nombre Completo
: Crediscotia Financiera S.A.
Nombre(s) anterior
: Banco del Trabajo (2009)
Estado
: Inscritas
Forma Legal
: Sociedad Anónima
Estatus Operacional
: Operacional
EMISid
: 1240057
ISIN
: PEP128501009
Fecha de Incorporación : 08-sep-94
1.2
Breve reseña histórica de la institución.
Crediscotia Financiera S.A. se constituyó mediante Escritura Pública de fecha 9 de agosto de 1994, bajo la denominación de Banco del Trabajo S.A. El 15 de julio de 2008 Scotiabank Perú adquirió del Grupo Altas Cumbres (Chile) el 100% de las acciones representativas del capital social del Banco del Trabajo a través de la Rueda de Bolsa de la Bolsa de Valores de Lima. En Junta General de Accionistas de fecha 12 de septiembre de 2008 se acordó su conversión a empresa financiera, modificándose su denominación social por la de “Crediscotia Financiera S.A.” y su Estatuto Social, lo cual conllevó la
modificación de su objeto social, con miras a mantenerlo como un canal especializado del Grupo Scotiabank Perú para la atención de clientela de créditos de consumo, así como para la realización de préstamos a favor de pequeñas empresas y negocios. Posteriormente, con fecha 30 de diciembre de 2008, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, mediante Resolución SBS N° 141392008, autorizó su conversión a empresa financiera y la modificación total de su Estatuto Social, siendo ello formalizado mediante Escritura Pública de fecha 09 de enero de 2009, quedando debidamente inscrito en el Registro de Personas Jurídicas de Lima. La Financiera otorga créditos de consumo, a microempresas, y comercios, utilizando para ello una fuerza de ventas y una red nacional de agencias.
1.2.1 Misión Dar acceso a soluciones financieras sencillas y oportunas, que hagan posible los proyectos de los emprendedores y familias del Perú.
1.2.2 Visión Ser líder en la solución de necesidades de consumo y emprendimiento en el Perú.
1.2.3 Valores ( escencia ) Simplemente, hacemos que las cosas pasen. En Crediscotia, nuestros clientes son lo primero. Día a día nos confían sus logros y proyectos, ya sean empresariales, personales o familiares. Por ello, nuestro compromiso es trabajar de la mano con estos hacedores peruanos para concretar juntos sus objetivos. Nuestra esencia de marca se basa en las palabras "simple" y "hacer".
Simple: Creemos que la simplicidad es un requisito fundamental para hacer las cosas bien. Lo complicado solo nos complica más.
Hacer: Las cosas pasan cuando empezamos a hacerlas. Somos gente “hacedora”. Nuestros clientes: quienes con determinación,
perseverancia y esfuerzo no se detienen hasta hacer que sus proyectos o negocios inicien, desarrollen y crezcan. Nosotros: porque al nutrirnos de nuestros clientes y conocer sus necesidades les facilitamos el “hacer”, poniendo a su alcance los servicios y productos más adecuados, así como nuestro mejor consejo profesional.
1.2.4 Eslogan “Hagamos que sea posible”
Es un compromiso con la gente emprendedora, una invitación a pasar al campo de la acción y hacer que los proyectos se hagan realidad; trabajando juntos, nosotros y nuestros clientes.
1.2.5 Descripción de Compañías Crediscotia Financiera es una subsidiaria del Scotiabank Perú. La compañía inicio operaciones formalmente en febrero de 2009,
asumiendo las operaciones del Banco del Trabajo. Crediscotia Financiera, se especializa en el segmento de microcréditos, con particular concentración en créditos minoristas y en créditos de consumo. Los principales productos que ofrece la Financiera están enfocados en tres grupos:
1.3
Pequeños y micro-empresarios
Clientes a través de grupos aliados
Clientes de canal
Actividades de la institución Servicios Financieros y de Seguros Personas
Préstamos Personales
Ahorros
Seguros
Recaudaciones
Remesas
Tarjetas
Tarjeta de Crédito Visa única
Tarjeta de Crédito Mastercard
Tarjeta Control
Tarjeta CrediCuotas
Tarjeta Tommy Hilfiger
Tarjeta Gamarra
Tarjeta de Débito Mastercard
Negocios
1.4
Créditos
Ahorros
Seguros
Ubicación estructural del área de prácticas. ORGANIGRAMA GENERAL
FUENTE: Financiera Crediscotia
1.5
Ejecución del Proyecto 1.5.1 Inicio Quispe Ichpas, Liliana Delia
: 15 de Noviembre del 2016
Robladillo Cuba, Roslyn Felicia
: 13 de Julio del 2016
1.5.2 Termino
1.6
Quispe Ichpas, Liliana Delia
: 05 de Marzo del 2017
Robladillo Cuba, Roslyn Felicia
: 13 de Setiembre del 2016
Total de horas. 308 horas
1.7
Autoridad o jefatura de dependencia del proyecto.
Administración: Vaquerizo Rojas, Filomena
Capítulo II DESCRIPCIÓN DE LAS FUNCIONES REALIZADAS 2.1
Funciones del Área de Puesto donde realizó las Prácticas (Área) Asesoría de Productos Financieros por las diferentes provincias de Junín
Promoción
Captación
Colocación de Créditos
2.2 Obligaciones y responsabilidades asumidas en el proceso de prácticas
Promocionar productos financieros en las distintas zonas de (Huancayo, Tambo, Chilca, Sapallanga, Huayucachi, Chupaca, Jauja, Concepción y en las distintas ferias)
Colocar créditos en campo un cliente atender rellenar los expedientes hasta el momento del desembolso
Ser transparente al informar al cliente y realizar el desembolso en la financiera que a cada cliente al momento de su desembolso tenemos que información bridar una información verdadera.
Conocer beneficios y características del producto/servicio al momento de captación de los clientes el asesor tiene que poseer un conocimiento de todos los productos como los beneficios
Saber manejar con soltura el producto tener dominio del tema.
Conocimiento preciso de precios y tasas de los productos financieros.
Tener identificada a la competencia.
Conocer los productos/servicios de la competencia y sus
diferencias.
Conocer campañas especiales en curso como las campañas de navidad, compañas escolares, campañas por el día de la madre.
Respetar al cliente de todas las edades atender a los clientes por igual.
Realizar llamadas de acuerdo a una base de datos de una forma ordenada.
Cumplir con el contrato establecido.
Resolver dudas sobre el servicio
Atender las reclamaciones de los clientes.
Dar un valor agregado al cliente: antes, durante y después de realizar el desembolso.
Contribuir activamente a la solución de problemas.
Administrar su territorio de ventas.
Fortalecer la relación con los clientes.
Realizar visitas.
Provocar su interés.
Escuchar y conocer las necesidades reales del cliente.
Sugerir y crear curiosidad en el cliente.
2.2.2 Responsabilidades
Respetar el horario de trabajo en el horario de 8:00 am hasta 1:00 pm de lunes a sábado.
Cuidar la imagen de la empresa antes durante después del trabajo.
Fidelizar al cliente que el cliente prefiera a la financiera crediscotia.
Llegar puntual y ser responsable con las actividades encomendadas como en la realización de las ventas activas que se programan de la misma financiera crediscotia de todos los sábados.
Usar el carnet de identificación dentro de la institución financiera como en el trabajo en el campo.
Usar el uniforme correctamente impecable para mostrar confianza al cliente y la identificación en el horario del trabajo.
Cuidar los materiales de trabajo como: Modulo cada vez que se realiza las ventas activas, cuaderno de prospectos que se lleva todos los días el
control. Las hojas de ruta levar de forma ordenada.
Utilizar eficientemente los recursos asignados por la empresa de forma necesaria como son los volantes, cartas de invitación, cupón.
Cumplir las normas y procedimientos de seguridad y salud en el trabajo.
Saber cómo disculparse. Puede que el cliente no siempre tenga la razón, pero cuando algo sale mal, la mejor alternativa es disculparse.
2.3 Recursos utilizados en el proceso de prácticas (tecnológicos, procedimentales, financieros, materiales y equipos) 2.3.1 Tecnológicos Equifax
RENIEC se da en el caso que hay clientes que no se recuerdan su número de DNI y están interesados accedemos a la RENIEC por los nombres y apellidos.
SUNAT
Adquisición y desarrollo de tecnología propia.
Sistemas: producción, sistemas, finanzas, administrativos, etc.
Computadoras personales
Modem
Impresoras
Fotocopiadoras
Scaner
Línea telefónica
Conexión a internet
Antivirus
Cámaras de seguridad
Memorias USB (Universal Serial Bus - Bus Universal en Serie)
2.3.2 Procedimentales Cartera de clientes
2.3.3 Financieros Dinero en efectivo.
Aportaciones de los socios. Emisión de valores (bonos, cedulas, etc)
2.3.4 Materiales Base de datos para realizar las llamadas respectivas de una forma
correcta.
Volantes para tener una identificación de la financiera que se utiliza con las campañas.
Mosquitos (pequeña información con los datos generales de cada asesor con la finalidad de fidelizar a los clientes que contienen nuestra información básica como: nombre y apellidos, celular, requisitos)
Sombreros color rojo para la identificación de la institución financiera.
Casacas o chalecos se utiliza con la finalidad de identificación de la institución financiera presentar la uniformidad.
Infraestructura las mismas instalaciones de la misma financiera crediscotia para poder tener la atención a nuestros clientes.
2.3.5
Equipos Computadora para hacer el filtro de nuestra cartera de clientes Celular es una herramienta fundamental para los asesores de crédito ya que se realiza las llamadas.
Centro de concentración para las reuniones ODISEC ofrece un espacio para los trabajadores externos de la financiera crediscotia para realizar reuniones y hacer el uso de base de datos (llamadas)
Ventas activas que se realiza en organización de la misma financiera crediscotia con la finalidad de llamar la atención del público que se realizan el sorteo con los dados)
2.4 Logros y Dificultades en el proceso de prácticas (matriz de logros y dificultades) Implementar estrategias de comunicación organizacional para
Objetivo General
mejorar el clima laboral entre los colaboradores de la financiera crediscotia – agencia El Tambo Objetivo
Logros
Dificultades
Bonos que al asesor que
Espacio reducido para realizar
que tienen los colaboradores de
llega a la meta que cada
las llamadas de la base de
la financiera Crediscota.
uno de los asesores
datos.
- Conocer el nivel de motivación
tienen un monto
Utilización de base de datos.
participación que prevalece en
designado para
Pocos materiales de difusión
los colaboradores frente a la
desembolsar de un
alta rotación del personal.
monto de 70 000 soles
Equipos tecnológicos antiguos.
mensuales según a ello
El clima
se designan los bonos.
Llegada a la meta de
-
-
Conocer
Elaborar
permita
el
un
nivel
análisis
identificar
de
que las
diferencias en la percepción del
clima organizacional entre los distintos subgrupos de estudio (colaboradores externos ).
internos
de información.
Certificados a los mas
desembolso, la misma
que desembolsan
financiera otorga pequeños
incentivos más bonos
reconocimientos como: toma todo, casacas, etc.
y
Caída del crédito por la competencia.
Incrementos de financieras. La Delincuencia
Se
incorporó
uniformes
para
el
reconocimiento de la
Se
a
colaborares momento
por
los al
de
la
La cooperativa aun no es
que quiere llegar.
Presupuestos de marketing
PROPUESTA TÉCNICA DEL (LA) PRACTICANTE Diagnóstico situacional del área o puesto donde realizó las prácticas Flujograma de procesos internos:
block
Falta de otros productos
Capítulo III
3.1.1
un
conocida para los sectores
promoción.
3.1
tener
financieros
dividió
sectores
no
comercial.
entidad.
El
ineficaces
3.1.2
FODA del área FORTALEZAS
INTERNO
DEBILIDADES
La financiera crediscotía tiene presencia en el mercado. Cuenta
con
una
Clientes morosos
Cuentan
con
únicamente
para
cantidad
considerada de cartera de clientes.
EXTERNO
Tiene un horario de atención Cuenta con asesores de ventas de horarios completos y medios tiempos y empresas terciarias.
desembolsos
diarios. No
prolongada.
funcionaria
cuenta con un área única para
analistas de crédito.
Puntos de ventas determinados por cada agencia.
OPORTUNIDADES
ESTRATEGIAS FO
Mayor demanda de préstamos de
ESTRATEGIAS DO
.
consumo.
Pertenece a la corporación SCOTIABANBK
Es la segunda financiera que cuenta con un capital alto.
Cuenta con abundantes agencias en cada departamento.
AMENAZAS
ESTRATEGIAS FA
Competencia entre financieras (QAPAC,
ESTRATEGIAS DA
COMPARTAMOS,
CREDINKA, ETC.)
La
competencia
oferta
las
campañas a la financiera.
Dificultad de los pagos por parte de los clientes
Bajar la tasa considerablemente..
3.2
Problemática identificada En la financiera Crediscotia se identificó un alto porcentaje de conflictos entre los colaboradores internos y externos (empresas terciarias) afectando el clima laboral y transmitiendo incomodidad hacia el cliente
3.2.1 Cualitativo 3.2.2 Cuantitativo (números)
3.3
Propuesta de Mejora técnica 3.3.1 Objetivos 3.3.1.1 Objetivo General Implementar estrategias de comunicación organizacional para mejorar
el clima laboral entre los colaboradores de la financiera Crediscotia agencia El Tambo
3.3.1.2 Objetivo Especifico
Desarrollar estrategias para mejorar el clima laboral De la financiera Crediscota.
Establecer
una
buena
comunicación
entre
los
confraternidad
entre
los
colaboradores.
Realizar
actividades
de
colaboradores.
3.3.2 Fundamento teórico o normativo de la propuesta 3.3.2.1 Teorías en el estudio del clima organizacional 3.3.2.1.1 Teorías de la administración Según Fayol resalta, en su teoría clásica de la administración, el énfasis en la estructura, la cual parte de un todo organizacional, con el fin de garantizar la eficiencia en todas las partes involucradas, sean órganos o personas. En esta teoría se toma en cuenta a todos los elementos que componen la organización y afirma que ésta debe cumplir seis funciones:
Técnicas: producción de bienes o servicios de la empresa.
Comerciales: compra, venta e intercambio.
Financieras: búsqueda y gerencia de capitales.
Seguridad: protección de los bienes y de las personas
Contables: inventarios, registros, balances, costos y estadísticas.
Administrativas: integración de todas las funciones de la dirección.
Este enfoque aporta 14 principios fundamentales para el ejercicio de la
Administración:
1. División del trabajo: especialización de las tareas y de personas para aumentar la eficiencia.
2. Autoridad y responsabilidad: derecho de dar órdenes y el poder esperar obediencia; la responsabilidad, dada por la autoridad, implica el rendir cuentas. Debe existir equilibrio entre ambas.
3. Disciplina: obediencia, dedicación, energía, comportamiento y respeto de las normas establecidas.
4. Unidad de mando: recibir órdenes de sólo un superior. 5. Unidad de dirección: asignación de un jefe y un plan para cada grupo de actividades que tengan el mismo objetivo.
6. Subordinación de los intereses individuales a los generales: por encima de los intereses de los empleados están los intereses de la empresa.
7. Remuneración del personal: debe haber satisfacción justa y garantizada retribución, para los empleados y para la organización.
8. Centralización: concentración de la autoridad en los altos mandos de la organización.
9. Cadena escalar: línea de autoridad que va desde el nivel más alto al más bajo. 10. Orden: un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar, refiriéndose a cosas y personas.
11. Equidad: amabilidad y justicia para alcanzar la lealtad del personal. 12. Estabilidad del personal: disminuir la rotación, la cual posee un impacto negativo sobre la eficiencia organizacional.
13. Iniciativa: capacidad de visualizar un plan y su éxito. 14. Espíritu de equipo: armonía y unión entre las personas con el fin de constituir fortalezas para la organización. Si bien, es importante mencionar que el estudio del clima organizacional se fundamenta, prácticamente en su totalidad, en las teorías de las relaciones humanas, como se verá en los siguientes apartados, no se puede dejar de lado la teoría clásica de Fayol, ya que, a pesar de ser una teoría en la que se veía al ser humano como un ente económico, se puede observar dentro de alguno de sus principios el trato equitativo y digno hacia los empleados, igualmente las teorías humanistas tienen de trasfondo un beneficio económico
3.3.2.1.1.2 Teoría del comportamiento organizacional Los humanos han transcurrido en una lucha por la búsqueda de la igualdad, sin embargo, las características tan específicas y únicas de los individuos se han perdido en su gran diversidad, lo que ha llevado a un confuso entendimiento y comprensión del comportamiento humano. La teoría del comportamiento humano, trata de integrar una serie de conceptos y variables que ayudan al estudio de como los individuos actúan e interactúan en sus diferentes contextos. Dentro de las características del comportamiento se desprende una serie de variables como la personalidad, autoestima, inteligencia. Según Douglas Mc Gregor, afirma con indiscutibles argumentos que de la teoría del comportamiento humano se desprenden la mayoría de las acciones administrativas El comportamiento organizacional es uno de los principales enfoques para estudiar el impacto que los individuos, los grupos y la estructura tienen sobre el comportamiento dentro de las organizaciones, con el propósito de aplicar tal conocimiento al mejoramiento de la eficacia de la misma Por ello, es importante tratar de entender, dentro de un hospital, el comportamiento del personal con el fin de hacerlo más eficiente y mejorar el servicio que se proporciona al usuario.
Diferencia entre clima y cultura organizacional:
.
3.3.2.2 Instrumentos La encuesta es fundamental para poder tomar una decisión según las estadísticas que determinara la gravedad de la situación planteada. Después de realizar la encuesta se procederá con las posibles estrategias que la financiera Credisctia podría objetar para un buen clima organizacional.
3.3.3 Descripción de la propuesta Se propone a la financiera capacitar al personal semanalmente teniendo en cuenta las estrategias planteadas por la financiera y la referencia de las encuestas por parte de la organización hacia los colaboradores.
3.3.4 Cronograma/ presupuesto
ITEM
HORAS
COSTO
A. EQUIPOS COMPUTADORA LAPTOP INTERNET IMPRESORA B. MOVILIZACION TRASNPORTE C. MATERIALES CDs FOTOCOPIADORAS ESCANEOS OTROS TOTAL DEL PROYECTO 3.4
Impacto deseado
El problema que se presenta en la financiera Crediscotia es por la ausencia de un buen clima organizacional, pero o permite un buen desempeño laboral y existe ciertas barreras que influye a los clientes en el cambio de emociones entre otros. Con ello plantearemos una alternativa de solución presentando esta tesis dirigido para mitigar el problema existente.
CONCLUSIONES SUGERENCIAS BIBLIOGRAFÍA http://www.crediscotia.com.pe/ http://www.scotiabank.com.pe/Personas/Default http://www.monografias.com/trabajos6/clior/ clior.shtml
ANEXOS 01 PAGINA WEB DE LA FINACIERA CREDISCOTIA
Implementar estrategias de comunicación organizacional para mejorar el clima laboral entre los colaboradores de la financiera crediscotia – agencia El Tambo Implamentar estrategias Intrapersonales y Interpersonales para mejorar el clima laboral entre los colaboradores de la fianciera LAS RELACIONES INTERPERSONALES COMO HERRAMIENTA ESENCIAL PARA OPTIMIZAR EL CLIMA ORGANIZACIONAL EN LA ESCUELA BÁSICA NACIONAL "CREACIÓN CHAGUARAMOS II"
https://prezi.com/dqckcxmonrde/plan-estrategico-para-mejorar-el-climalaboral-de-los-trabajadores-de-la-empresa-gama-express-eirl-lima-2012/
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