Tesis Sistemas

UNIVERSIDAD PRIVADA TELESUP Facultad de Ingeniería y Arquitectura

Carrera Profesional de Ingeniería de Sistemas PROYECTO DE TESIS MEJORA DE LA ATENCIÓN DE INCIDENCIAS CORPORATIVAS MEDIANTE EL SOFTWARE SPICEWORK, BAJO LA MODALIDAD OPEN SOURCE EN LA EMPRESA ELEKTRA DEL PERU, 2016

PARA OBTENER EL TÍTULO DE

CONTENIDO ASPECTOS GENERALES DEL PROYECTO O PLAN DE TESIS

6

I. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

7

1.1. Planteamiento del problema

7

1.2. Formulación del problema

7

1.2.1. Problema General

7

1.2.2. Problemas Específicos

8

1.3. Justificación del estudio

8

1.4. Objetivos de la Investigación

9

1.4.1. Objetivo General

9

1.4.2. Objetivos específicos

9

II. MARCO TEÓRICO 2.1. Antecedentes de la investigación

10 10

CONTENIDO ASPECTOS GENERALES DEL PROYECTO O PLAN DE TESIS

6

I. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

7

1.1. Planteamiento del problema

7

1.2. Formulación del problema

7

1.2.1. Problema General

7

1.2.2. Problemas Específicos

8

1.3. Justificación del estudio

8

1.4. Objetivos de la Investigación

9

1.4.1. Objetivo General

9

1.4.2. Objetivos específicos

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II. MARCO TEÓRICO 2.1. Antecedentes de la investigación

10 10

2.3.2. Base de Datos 2.3.3. Help Desk 2.3.4 Open Source (Código Abierto)

III. MARCO METODOLÓGICO 3.1. Hipótesis de la investigación 3.1.1. Hipótesis general 3.1.2. Hipótesis especifica 3.2. Variables de estudio 3.2.1. Definición conceptual 3.2.2. Definición operacional 3.3. Tipo y Nivel de la investigación 3.4. Diseño de la investigación

4.1.3. Objetivo de la solución Informática 4.1.4. Alcance de la solución Informática 4.1.5. Restricciones de la solución Informática 4.1.6. Estudio de Factibilidad de la solución Informática 4.1.6.1. Factibilidad Operativa

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4.1.6.2. Factibilidad Técnica

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4.1.6.3. Factibilidad Económica

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4.1.7. Análisis de la Solución

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4.1.7.1. Requerimientos de Usuario

57

4.1.7.2. Requerimientos Técnicos

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4.1.7.3. Diagrama de Actores del Sistema

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4.1.7.4. Diagrama de Casos de Uso

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4.1.7.5. Especificación de Casos de Uso

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4.1.7.6. Matriz de Trazabilidad

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V. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS 5.1. Cronograma del trabajo de tesis 5.2. Presupuesto

VI. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS VII. ANEXOS Anexo 1

70 71

CONTENIDO DE TABLAS Tabla 1. Definición operacional de las variables.

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CronograTabla2. Cronograma de ejecución de la tesis

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Tabla 3. Presupuesto de la investigación.

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ASPECTOS GENERALES DEL PROYECTO O PLAN DE TESIS Título: Mejora de la atención de incidencias corporativas mediante el software SpicesWORK,  bajo la modalidad open source en la empresa Elektra del Perú, 2016. Autor: JORGE JUAN BRINGAS ASMAT & MANUEL NOLBERTO INCIO RODRIGUEZ Asesor: ANGEL QUISPE TALLA Lugar donde se va desarrollar la tesis: La empresa ELEKTRA DEL PERU S.A. en Lima - Callao

I

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 1.1 Planteamiento del problema Actualmente las Tecnologías de la Información (TI), están cada vez más presentes en la mayoría de empresas. Muchas de estas tecnologías dan soporte a los principales servicios y  procesos de negocios en las empresas, siendo la mayoría de los procesos los que generan ingresos , sin embargo existen síntomas visibles que de cara a los negocios, no cumplen con las expectativas esperadas, nos referimos a las incidencias que se presentan y reportan , no existe una gestión en la infraestructura o mejor dicho está mal implementada , en muchos casos no existen los niveles de servicio y por ultimo quejas & reclamos de los usuarios finales.  Nuestra área de Tecnología de la información está pasando por el siguiente problema: 

Se puede apreciar que no se maneja un orden, prioridades y sobre todo un registro de las atenciones cerradas o en proceso, causando pérdidas de recursos y horas hombre para la empresa.

1.2 Formulación del problema 1.2.1 Problema General ¿En qué medida el software SpiceWORK mejora la atención de incidencias corporativas, bajo la modalidad open Source en la empresa Elektra del Perú, 2016?

1.2.2 Problema Especifico 1.2.2.1 ¿De qué forma el software SpiceWORK influye en la Satisfacción del usuario final para la Mejora de la atención de incidencias corporativas, bajo la modalidad open Source en la empresa Elektra del Perú, 2016?

1.2.2.2 ¿De qué forma el software SpiceWORK influye en el Tiempo promedio de respuesta y resolución para la mejora de atención de incidencias corporativas, bajo la modalidad open Source en la empresa Elektra del Perú, 2016.

1.3 Justificación del estudio Debido a la necesidad de mejorar los tiempos de respuesta de recepción y atención de las

1.4 Objetivos de la investigación 1.4.1 Objetivo General Establecer en qué medida el software SpiceWORK influye en la mejora de atención de incidencias corporativas, bajo la modalidad open Source en la empresa Elektra del Perú, 2016.

1.4.2 Objetivo Específicos 1. Determinar que el software SpiceWORK mejora la satisfacción de la atención de incidencias corporativas, bajo la modalidad open Source en la empresa Elektra del Perú, 2016. 2. Determinar que el software SpiceWORK mejora el tiempo promedio de respuesta y resolución de atención de incidencias corporativas, bajo la modalidad open Source en la empresa Elektra del Perú, 2016.

MARCO TEORICO 2.1 Antecedentes de la investigación 2.1.1 Antecedentes Nacionales Delgado (2015), en su tesis de la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo titulada “Implementación del marco de trabajo itil para apoyar la gestión de los servicios del centro de sistemas de información en la gerencia regional de salud”  resume lo siguiente: Este trabajo analiza la situación actual y presenta una propuesta para mejorar el servicio de atención al cliente por medio de las TI del área del Centro de Sistemas de Información de la Gerencia Regional de Salud Lambayeque. Busca también lograr una alineación del área con la estrategia de la compañía y las necesidades de la misma y así convertirse en un aliado estratégico. Con la implementación de la metodología ITIL aplicada a los procesos de TI podremos mejorar la utilización de recursos, ser más competitivo, reducir tareas repetitivas, eliminar tareas redundantes, mejorar plazos de entrega y tiempo en el desarrollo de un proyecto, mejorar la disponibilidad, confianza y

herramientas basadas en ITIL, se tuvo una gestión del mantenimiento preventivo y correctivo de las TI donde se mejoró en un 65% los tiempos de solución de los problemas de TI, teniendo ahora una duración promedio de quince minutos, lo cual conllevo que el 100% de los servicios de TI fueran atendidos satisfactoriamente con un nivel de servicio estipulado, esto permitió disminuir el índice de llamadas por problemas con los equipos y a su vez incrementar a un 65% la satisfacción del cliente, que para este caso está representado por el trabajador de las diferentes áreas de la Gerencia Regional de Salud. Con la implementación de la presente propuesta se velera por el cumplimiento de la totalidad de los pedidos de servicios de TI así como también asegurar la satisfacción del trabajador y los encargados de TI, mejorando así el clima laboral y el cumplimiento de los objetivos de la GERESA. La correcta implementación del marco de trabajo ITIL  proporcionará los procedimientos adecuados para el mejor desenvolvimiento de los trabajadores y de los responsables a cargo. Así mismo concluye en lo siguiente: Gracias a la incorporación de herramientas basadas

los objetivos de TI de la GERESA ,El marco de trabajo ITIL incrementó los niveles de satisfacción de los usuarios de servicios de TI de la GERESA por medio del uso de herramientas y controles basadas en ITIL que a su vez cuentan con niveles de servicios que generó mayor confianza entre los trabajadores del CSI.

Zegarra, Ferrel & Ochoa, (2014) en su tesis de la Universidad peruana de ciencias aplicadas escuela de postgrado titulada “Propuesta de mejora de la gestión de servicios  para una empresa proveedora de servicios de comunicaciones” Resume lo siguiente: El  presente trabajo presenta la propuesta de mejora de los procesos de gestión de servicios de una empresa proveedora de servicios de comunicaciones. TI debe ser un socio estratégico para la organización y ayudar a alcanzar los objetivos estratégicos que se han  propuesto. A través de la gestión de servicios la organización puede: reducir la exposición operacional al riesgo, cumplir con los requerimientos contractuales y demostrar calidad de servicio, todo esto le permitirá diferenciarse de la competencia y mejorar las relaciones

este proyecto se decidió alinear a la organización con el modelo de gestión internacional de la norma ISO/IEC 20000, para esto se escogieron dos de los cinco procesos de la norma: Proceso de Resolución y Proceso de Relaciones, ya que están directamente relacionados con la insatisfacción de los clientes, luego de evaluar los procesos para saber la situación actual en la ii que se encuentra la organización, se identificaron que  procedimientos de la norma no se están cumpliendo, en base a esto se proponen nuevos diseños de procesos, roles y responsabilidades que deberán ser aplicados. Se ha realizado el análisis del proyecto que contiene costos, tiempos y riesgos, así como los beneficios esperados al culminar el proyecto y se observa que la inversión necesaria es recuperada en el corto tiempo con los resultados económicos que se tendrán por el incremento de la satisfacción de clientes y su retención. Finalmente se recomienda mantener un modelo de mejora continua, para lo cual se debe monitorear y medir constantemente el estado de los  procesos para poder proponer nuevas mejoras. Así mismo concluye en lo siguiente: Al concluir el proyecto de mejora se logrará reducir

A través de la certificación ISO 20000, la organización obtendrá una ventaja competitiva  pues en la actualidad ninguno de sus competidores directos se encuentra certificado, además de los beneficios económicos indicados anteriormente que se obtienen al alinear sus procesos a las prácticas de calidad propuestos por la norma. Para poder medir que tan bien va la organización y poder controlar los procesos se necesita crear un catálogo de servicio para saber qué áreas y recursos están involucrados, y cuáles son los servicios más requeridos, en estos la organización debe centrar sus esfuerzos para mejorar la satisfacción de los clientes y optimización de recursos. El uso de una BDC ayudará al negocio a reducir los sobrecostos de sus procesos, para esto debe ser constantemente actualizada, esto exige un compromiso de parte del equipo de soporte para mantenerla actualizada y con información confiable. Con la propuesta de mejora se obtendrá métricas reales que ayudará a controlar Correctamente los procesos de resolución y relaciones.

no se logra investigar y descubrir las causas raíz de los problemas o peor aún, se tienen incidentes que no son resueltos en realidad. Todo esto repercute en la imagen y la capacidad del personal de TI así como en la continuidad del negocio. Es por ello, que tomando en cuenta esta necesidad en el área de Tecnologías de Información de las empresas, se presenta el siguiente proyecto de tesis, para poder tener procesos definidos de gestión de incidentes y de problemas con una visión de organización para la atención de estos eventos. Para el análisis de los procesos anteriormente mencionados, la presente tesis se basará en las mejores prácticas recomendadas por el marco referencial de ITIL. En la presente tesis se analiza la problemática actual del área de Tecnología de Información de una entidad financiera mostrando una solución alineada a los lineamientos estratégicos del negocio. Asimismo se muestran los resultados mes a mes de los procesos implantados para poder obtener conclusiones y proponer mejoras futuras. Así mismo concluye en lo siguiente: Conclusiones en la gestión de incidentes Se observa que la mayor cantidad de incidentes se encuentra en la prioridad 5. Sin embargo,

Asimismo, como existe interdependencia de áreas, se debe trabajar en la formulación y aceptación de acuerdos de niveles de servicios internos (OLA) Se aprecia que los grupos Centro de Servicios y Data concentran la mayor cantidad de incidentes asignados. Estos dos grupos son personal externo a la entidad financiera (Outsourcing). Es importante resaltar que los incidentes de prioridad 5 son resueltos por el Centro de Servicios solo a nivel telefónico sin necesidad de escalamiento. Para mantener este mismo nivel, es necesario mantener un índice bajo de rotación de personal en estos grupos. Se observa que los grupos Administración de Redes, Xerox y Redes Comunicaciones, considerando que la cantidad de personal no es numeroso (3, 4 y 4 respectivamente), presentan una cantidad considerable de incidentes. Se debe de buscar personal especializado en estos grupos pues pertenecen al nivel 2 de soluciones y, por ende, los incidentes asignados requieren mayores conocimientos y experiencia para poder resolverlos rápidamente y recuperar el servicio TI lo antes posible. Conclusiones en la gestión de problemas; Se observa que la mayor cantidad de problemas

 problemas de prioridad 2 y de prioridad 4. Cruzando información con la gestión de incidentes, se observa que los incidentes de prioridad 2 son muy pocos (5) y que los incidentes de prioridad 4 presentan un número mayor (71). Esto indica que deben existir  problemas no registrados de prioridad 4. El gestor de problemas y el gestor de incidentes deberán analizar y observar qué problemas pueden generarse de partir de los incidentes. El gestor de problemas debe concientizar a las personas que crean el problema a  proporcionar calidad de información para describir los síntomas y efectos del problema  presentado, pues esto apoyará en la rapidez de la solución.

Gamarra, (2013) en su tesis de la Pontificia universidad católica del Perú titulada “Diseño e implementación de una aplicación móvil para la presentación de estadísticas

del módulo de incidencias de un sistema de gestión de servicios”  resume lo siguiente: El crecimiento y desarrollo de las tecnologías de la información han influenciado en gran manera el mercado durante los últimos 15 años. Con la aparición de hardware más

lo general la gestión de procesos se lleva a cabo con la asistencia de una herramienta diseñada para llevar a cabo la administración de cada uno de los procesos mencionados en el párrafo anterior. Uno de los módulos que compone la herramienta de GSI es el módulo de Gestión de Incidencias, en donde se lleva a cabo el registro, atención, documentación y cierre de incidencias. Para tener una visión general del proceso de Gestión de Incidencias se usan métricas, medidas e indicadores, de tal manera que éstas muestren, a medida de resumen, los datos más importantes del proceso como, por ejemplo: número de incidencias generadas mensualmente, incidencias resueltas en el  primer nivel de atención, número de incidencias gestionadas por la mesa de ayuda, número de incidencias derivadas a los niveles superiores de atención, entro otros. Estos indicadores son conocidos como KPI [1]. Estas métricas e indicadores son mostrados en cuadros de resumen a través de gráficos o tablas generadas en herramientas de cálculo, utilizando como fuente la información almacenada en las tablas correspondientes al  proceso de Gestión de Incidencias de la base de datos de Gestión de Servicios. Limitadas

dispositivos móviles como tabletas o teléfonos celulares que posean las prestaciones suficientes. La arquitectura de la aplicación estará compuesta por una base de datos donde se encontrará la información de autenticación de usuarios e información correspondiente al proceso de Gestión de Incidencias como por ejemplo, la tabla que contiene información sobre el registro de las incidencias en el sistema. Esta información será consultada a través de web Service que tendrán la función de encapsular la estructura de la base de datos del aplicativo. Luego se tendrá el cliente de la aplicación que será ejecutada desde el dispositivo móvil, el mismo se comunicará con las web Service a través de protocolos que protegerán los datos transmitidos a través de la red. Finalmente se ha logrado implementar una aplicación móvil que puede ser ejecutada desde un dispositivo móvil que posea conexión a Internet, ya sea, a través de un Access Point o a través de la red celular que cuente con el servicio de datos. También se ha alcanzado automatizar el  proceso de generación de cuadros de resumen del proceso de Gestión de Incidencias, transmitiendo de forma segura los datos de autenticación y la información respectiva a los

continuación se presenta el listado de conclusiones a las cuales se ha llegado al final de la  presente tesis: 

La aplicación ha logrado automatizar el proceso de generación de cuadros de resumen, ya que los datos del proceso de Gestión de Incidencias solamente son manipulados por la aplicación durante todo el proceso. El usuario sólo visualiza el resultado final a través de gráficos estadísticos.



La aplicación es accesible desde cualquier ubicación con conexión a Internet, por lo que el objetivo de disponibilidad de la aplicación sin importar si el usuario está conectado a la red corporativa o no ha sido logrado.



La centralización de generación de cuadros de resumen se tiene que definir como una funcionalidad potencial de la aplicación. Pues depende también de la gestión interna por parte de la empresa para priorizar los cuadros generados a través de la aplicación sobre aquellos cuadros generados en la



Debido a limitaciones en el tiempo disponible para completar el proyecto de tesis no se han presentado cuadros de resumen de todos los indicadores  posibles del proceso de Gestión de Incidencias. Por lo que se señala que es  posible implementar mejoras en nuevas versiones en un futuro cercano.



El concepto de la presente tesis puede ser extendida a los demás procesos de la Gestión de Servicios por lo que se puede convertir en una herramienta para la generación total de cuadros estadísticos de indicadores y métricas del proceso. Aumentando así, de forma considerable, el valor de negocio de la aplicación. Pues si la aplicación abarca el proceso completo de Gestión de Servicios podría convertirse en una herramienta que garantizaría cumplir los requisitos de control de indicadores que requiere la certificación ISO 20000.

Gonzales, (2015) en su tesis de la Universidad católica santo Toribio de Mogrovejo

que a su vez genera cierto grado de satisfacción en los trabajadores por el servicio  brindado; ya que todo esto repercute en la imagen y reputación del área del Centro de Sistemas de Información (CSI) y a su vez en la capacidad del personal de TI así como en la continuidad del negocio. Para recolectar la información se utilizaron las técnicas de recolección de datos como lo son las encuestas y las fichas de observación, logrando así determinar las deficiencias y vulnerabilidades en los servicios que se brindan; en base a este análisis se propusieron posibles soluciones para contrarrestar las deficiencias y vulnerabilidades encontradas. Los resultados obtenidos determinan de forma verídica, que al incorporar herramientas y controles basados en ITIL v3.0, se obtuvo que el número de incidencias de TI reportadas al área del Centro de Sistemas de Información (CSI), disminuyó en un 30%, creando así un mejor clima laboral entre los trabajadores, así mismo los tiempos para resolver una incidencia de TI según el impacto y urgencia, disminuyeron en treinta minutos, quedando como tiempo estimado, noventa minutos para la solución de una incidencia según el impacto y urgencia, lo que permitió el trabajo

Regional de Salud Lambayeque (GERESA). La correcta implementación de las buenas  prácticas del marco de trabajo ITIL v3.0 proporcionará los procedimientos adecuados  para el mejor desempeño de los usuarios y de los responsables a cargo. Así mismo concluye en lo siguiente: 

Con la implementación de las herramientas basadas en el marco de trabajo ITIL v3.0, para la gestión de incidencias de TI, se logró aumentar el número de incidencias resueltas con impacto sobre el usuario o negocio, esto gracias a que se desarrollaron procedimientos estandarizados y fáciles de entender que apoyaron la agilidad en la atención, logrando así que los encargados responsables de TI del área del Centro de Sistemas de Información (CSI)  brindaran y cumplieran con todos los servicios que solicitaban los trabajadores de las diferentes áreas que conforman la Gerencia Regional de Salud (GERESA).



Gracias a la implementación del marco de trabajo ITIL v3.0, se logró reducir



La incorporación del marco de trabajo ITIL v3.0, logró aumentar la satisfacción de los usuarios respecto al servicio de atención y solución de incidencias de TI, esto por medio del uso de herramientas y controles basados en ITIL, lo cual generó la mejora de la relación entre los trabajadores de las diferentes áreas de la GERESA y los encargados responsables de TI del área del CSI, pues entre ellos existen acuerdos de calidad.

Huerta, (2014) en su tesis de la Universidad peruana de integración global titulada “Implantación de un sistema help desk para el proceso de atención de incidencias de

hardware y software bajo la modalidad open Source en la empresa mixercon s.a.” Resume lo siguiente: La siguiente tesis consiste en el análisis, diseño e implantación de un sistema Help Desk para la atención de incidencias del área de Sistemas en la empresa Mixercon S.A. El área de Sistemas de la empresa Mixercon S.A. tiene como objetivo ofrecer a los usuarios de la empresa atención y ayuda en tecnologías de información;

Mixercon S.A. que apoyará los procesos descritos anteriormente, para la construcción se ha utilizado la metodología del proceso unificado –  Rational  Rational Unified Process (RUP) y el lenguaje de Modelamiento unificado UML el cual se utilizó Rational Rose. Esta metodología forma parte de la tendencia principal para el desarrollo de sistemas de información porque ha demostrado ser válida en la construcción de sistemas de toda clase de dominios de problemas y abarca un abanico de tamaños y complejidades. El desarrollo de esta aplicación web se basa en Open Source donde utilizaremos el lenguaje de programación PHP y el sistema de gestor de base de datos en MYSQL. Así mismo concluye en lo siguiente: El sistema Help Desk se realizó a base de herramientas Open Source y no se tuvo problemas con las mismas, demostrándose así que el Open Source es una fuente muy confiable para realizar este tipo de proyectos. Mediante el Sistema Help Desk se ofrece una atención rápida, a través de una interfaz gráfica sencilla que facilitará la solución, actualización de información y optimizará el tiempo de respuesta por parte del personal del área de Sistemas en la empresa Mixercon

recursos informáticos, que se convierten en instrumentos indispensables, dinámicos y controvertidos en la acción docente e investigadora. Este trabajo ex post facto intenta descubrir algunos rasgos de tal complejidad, a través del estudio de las incidencias informáticas más representativas que tuvieron lugar en la Universidad de Oviedo y en una de sus facultades (Formación del Profesorado y Educación). También pretende aportar  pautas para tomar mejores decisiones en este est e ámbito y difundir las actuaciones significativas de uso de estas tecnologías en los centros de educación superior. Para ello se analizan las incidencias recogidas durante tres cursos sucesivos en la Universidad de Oviedo, institución que acoge a unas treinta mil personas, repartidas en cuatro campus. También se analizan las actuaciones de los equipos que utilizaron los estudiantes y  profesores de las aulas de la Facultad de Formación del Profesorado y Educación. Educ ación. Los resultados obtenidos destacan que, aunque aumenta el número de dispositivos informáticos, la cantidad de incidencias generadas permanece constante. Esto apunta a que los usuarios saben emplearlos mejor. La mayoría de los problemas, tanto en

variedad de tecnologías informáticas, pero se mantiene constante la cantidad de incidencias generadas, lo que demuestra que le usuario sabe manejarlas mejor. El mayor número de problemas en la universidad y en la facultad tienen relación con el software,  por lo que e sugiere la implementación de potentes servicios centralizados de actualización y mantenimiento de los programas. Esto coincide con el incremento de incidencias en espacios y servidores en línea. El centro educativo amplía sus ámbitos de acción y responde a incidencias en lugares virtuales, donde estudiantes y profesores coinciden en un tiempo real sincrónico o asincrónico, alejado de las infraestructuras académicas tradicionales. Así aparecen incidencias en salas de estudio, en pasillos o zonas de ocio, donde también se proporciona acceso inalámbrico a las redes, así como alimentación eléctrica para el funcionamiento de los dispositivos portátiles del alumnado. Esta apertura puede vulnerar la seguridad informática, por lo que se hace necesaria una gestión eficaz de protocolos de acceso a los equipos, de forma que tampoco se entorpezca la rápida apertura de sesiones.

siguiente: En el mundo actual las aplicaciones informáticas son esenciales en todas las organizaciones para la administración de operaciones. El vertiginoso avance de la tecnología en los tiempos actuales obliga a todas las organizaciones a Optimizar recursos con el menor costo posible, es razón por la que se apoyan en la tecnología disponible para que su trabajo sea más fácil de realizar. Debido al antecedente, todos los servicios merecen ser tratados con calidad y estándares internacionales, por esta razón el desarrollo de una organización debe estar formado por una unidad, área, departamento, etc. responsable de los procesos de Tecnologías de Información (TI), para ello se nombra una propuesta que nos ayuda a optimizar su desempeño y es la “Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información” (ITIL), la cual trata

nuestro proyecto. Se realizó el diseño de un Service Desk Centralizado basado en ITIL V3 para QuitoEduca.Net, de esta manera estableciendo un punto único de contacto con los

importante fue el involucramiento con el personal de QuitoEduca.Net y especial con el coordinador de Tecnología TI, quienes con sus plenos conocimientos de la organización y su experiencia aportaron para la realización de este proyecto. El desarrollo de este proyecto debe ser replicado a las demás organizaciones, para que haya una correcta gestión de operaciones referente a las TI. Así mismo concluye con lo siguiente: Gracias al desarrollo del tema de tesis se puede concluir que ITIL es un conjunto de buenas prácticas. Que no limitan a la organización a seguir un nivel restringido al momento de gestionar los servicios de TI,

ITIL se

adopta a las necesidades de las organizaciones permitiendo que los servicios ofrecidos sean de calidad. Después del análisis a QuitoEduca.Net, se observa que no cuentan con procesos, lo que no le permite tener una idea clara de las actividades que debe realizar cada uno de los integrantes de la organización dando como resultado una mala gestión de los servicios que ofrece y por ende no satisfacción de los usuarios. Para el Análisis de la Situación Actual de QuitoEduca.Net se utilizó

todo lo malo y rescatando lo que sea posible. Donde el nuevo diseño será el encargado de dar valor a cada una de las Áreas de la Organización y en especial a Mesa de Ayuda que se convertirá en el punto único de contacto para logra organización camine a paso firme. Se capacito al personal, haciendo reflexionar, con lo que cuentan al momento pueden cumplir con las expectativas del usuario, solo se necesita seguir un trabajo ordenado realizando un registro, seguimiento y cierre de los incidentes en un tiempo límite, seguir los scripts, incrementado de información; una idea clara que nos permite ITIL, con los resultados preliminares, es ver la debilidad del técnico que necesita mayor capacitación.

Fernández , (2014) en su Proyecto de la Escola Técnica Superior d’Enginyeria Informàtica Universitat Politécnica de Valencia titulada “Implantación de un sistema de gestión de incidencias “resume  lo siguiente: Se ha decidido implantar un sistema de gestión de incidencias para mejorar el procesado de las mismas por el

y el proceso de implantación de KayakoFusion en una empresa de grandes dimensiones. Así mismo concluye con lo siguiente: En medianas y grandes empresas u organizaciones que emplean sistemas informáticos complejos, con muchos ordenadores conectados que controlan muchos procesos y comunican a muchas  personas, se producen a diario numerosas incidencias que dificultan o impiden el funcionamiento óptimo de la organización. Para ello es necesaria la intervención de un departamento de informática que gestione y revise en todo momento el correcto funcionamiento de los sistemas. Los programas de gestión de incidencias son una herramienta básica para solucionar de forma eficiente las incidencias que se produzcan en una organización. A la hora de implantar un sistema de gestión de incidencias se deben considerar las características de la propia organización, sus cualidades, sus posibilidades y sus

Filtración, clasificación, ordenación, priorización y asignación de tickets de forma automática. a. Soporte en tiempo real con conexión de escritorio remoto.  b. Bandeja de entrada de tickets colaborativa. c. Ofrece “click to call” y llamadas VoIP. d. Usa valoraciones para mejoras de la herramienta. e. Posee una base de conocimientos para auto resoluciones. f. Fácilmente adaptable a la forma de trabajo de la compañía. g. Software para sistemas operativos móviles. h. Reporting. La implantación se ha realizado tras una fase de pruebas en la que se ha podido configurar y comprobar todo lo necesario de forma que se ha determinado la adecuación completa a nuestras necesidades. La implantación definitiva se ha llevado a cabo en uno de los servidores contenidos en la empresa y dedicado para su uso

una mayor adaptación y corrección de errores. Después de unos meses de utilización y tras convivir conjuntamente con el sistema utilizado anteriormente, poco a poco se van viendo las mejoras del nuevo sistema. A pesar de ello, se sigue formando a los usuarios en cuanto a funciones más complejas y profundizando más en utilidades del programa, dada su gran potencia, para continuar mejorando. Hoy por hoy se trabaja con la herramienta implantada como una más de las que hay a disposición en esta empresa y como se preveía, ayuda al trabajo diario en tanto en cuanto a la mejora y la organización del tiempo y las tareas que surgen a diario. Se puede decir que ha tenido un cierto impacto sobre los trabajadores, ya que acostumbrarse a una nueva herramienta nunca es fácil. Ha habido críticas positivas y negativas. Todas estas críticas se han recogido y valorado y se ha intentado adaptar y llevar a cabo una mejora de uso. Poco a poco se consigue que la gente se adapte y cada vez más, sepan utilizarla y sacarle todo el partido que pueda.

 proceso de asistencia técnica, los tiempos de respuesta hacia los usuarios, calidad de servicio y cumplimiento de las labores pre-programadas, podría haber ocasionado un colapso en el antiguo proceso informal que existía, y por ende, un daño a futuro para la institución. En el diagnóstico realizado se confirmó la problemática existente, donde se hizo el uso de los métodos de la entrevista, la encuesta y la observación, con una línea de investigación descriptiva. Para la realización de la encuesta, se tomó en cuenta a 150 usuarios informáticos de la institución, las entrevistas fueron realizadas al Director de la dirección de TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN (TIC) (Msc. David Rodríguez), al analista de Aplicaciones (Ing. Dubal Quevedo) y al analista de infraestructura Tecnológica (Ing. Jean Loor). El método de la observación se realizó en el  periodo que el investigador fue practicante de la dirección de TIC en el área de infraestructura Tecnológica. Por último, el análisis FODA se utilizó como una de las metodologías fundamentales para la obtención del diagnóstico.

Esta investigación realizada causó un impacto de nivel alto positivo, debido que al hacer el uso de software libre para el desarrollo, uso de tecnología de último nivel, automatizar los procesos de soporte usuario y aportar al plan operativo anual de la dirección, creó impacto beneficiosos para la institución en los ámbitos económico, tecnológico y administrativos, los cuales colaboraron para al desarrollo de la misma. Para finalizar, se considera esta investigación como de gran beneficio para la institución y con un gran potencial debido que aparte de cubrir la problemática que existía, el sistema es adaptable, es decir que está disponible para mejoras continuas; al estar desarrollado  bajo software libre, siempre se le podrá adherir nuevos complementos o actualizaciones que surjan para el mismo. Así mismo concluye con lo siguiente: Al implementar el sistema de Help Desk, desarrollado bajo software libre, se ha cumplido con el decreto No. 1014, establecido por el Gobierno de nuestro país en el año 2008, mismo que establece el uso obligatorio de software libre en instituciones públicas; por ello, dicha implementación aparte de cumplir con esta norma, optimiza el gasto tanto a la

Gracias estos métodos, mediantes sus técnicas para recopilación de información, se pudo determinar el problema diagnóstico para así dar la mejor solución a la problemática que existía. La implementación del sistema Help Desk en la institución mejoró el proceso de asistencia técnica, debido que el sistema a gestionar las incidencias de forma ordenada,  permite que los tiempos de respuestas por parte de los técnico hacia los usuarios sean más rápidos, lo cual optimiza recursos como el tiempo y da como resultado que más del 99% usuarios no queden sin ser atendidos. El sistema de Help Desk representa un sistema loable para el GADPE porque al poseer altos impactos positivos en el aspecto tecnológico, económico, administrativo, sociocultural y ambiental, indica que aporta considerablemente al desarrollo de actividades relacionadas con incidencias informáticas que se presentan diariamente en la institución y con la administración de las TIC de dicha entidad. Las capacitaciones que fueron impartidas a los usuarios informáticos del GADPE,

recursos financieros disponibles; los proyectos de innovación integran estas dos tareas. Uno de esos proyectos más comunes es la implementación de la solución ERP de SAP, que debe estar complementada por la sucesiva implementación de un Centro de Competencias con áreas específicas que suplan las siguientes necesidades: • Administre la información de la solución SAP. • Vigile el desempeño de la infraestructura de la solución SAP. • Soporte y gestione los requerimientos de los usuarios finales. • Mejore proactivamente el desempeño de la solución, documente y sensibilice los

cambios. El problema surge cuando las definiciones de un Centro de Competencias, metodologías y buenas prácticas para la implementación y toda información relacionada, no se encuentran a disposición del público en general, generando sobrecostos por metodologías no apropiadas; en consecuencia, las empresas han tenido que llevar a cabo, por su propia

deSAP®dijeron que gastaron un 20% más en operaciones totales por usuario, que aquellos que sí establecieron dichos centros.”

Los ejecutivos de las empresas están siempre interesados en cualquier iniciativa de la organización o de TI, que promete crear una ventaja competitiva. En este sentido, Gartner señala: “los centros de competencias tienen tres premisas: Se aviva la diferenciación del negocio, se ofrece reasignación y actualización, y se entrega un valor empresarial tangible”. Koeller y Pfeil en “How to Define and Establish an SAP®Integration Competency Center (ICC)”, nombra “la integración de un centro de competencias es una unidad organizacional dentro de la empresa, orientada a 10 la reducción de costos y el establecimiento de una empresa adaptativa permitiendo reaccionar rápidamente al panorama cambiante de TI.”

Así mismo concluye con lo siguiente: Gracias al Modelo de Centro de Competencias aquí  plantado, a la metodología propuesta y al aval de los expertos en la planeación, ejecución y soporte de soluciones SAP®, se obtuvo una visión general del proceso de inicio de un

de Competencias, la hará los procesos transversales de Gestión (Capacidad, Disponibilidad y Continuidad), de acuerdo con la cantidad de usuarios que cubre la solución SAP® ERP R/3 y de acuerdo con la evaluación que hagan las mismas áreas sobre su cobertura esperada. - El desempeño del Centro de Competencias deberá estar soportado por el software SAP® Solution Manager, que cumplirá con las funciones de base de datos de los incidentes, problemas y solicitudes de desarrollo, además de gestión de los procesos del Centro de Competencias. - El Centro de Competencias deberá, en todo momento, ser un punto de comunicación entre las necesidades de la organización y la empresa SAP®, en aspectos técnicos, contractuales e incluso comerciales. - La misión y la visión del Centro de Competencias deberán estar orientados, durante todo su ciclo de vida, a suplir las necesidades de las organizaciones que cuentan con la solución SAP® ERP R/3, además de optimizar el retorno de la inversión de la empresa en

- Como futuro trabajo mediante el modelo y metodología propuesta podría evaluarse la solución, implementándolo en empresas de cualquier sector de la industria, evaluando con datos concretos la efectividad en reducción de costos y la eficiencia en soportar la  plataforma ERP SAP®. - De acuerdo con la investigación realizada podría proponerse una investigación para evaluar un modelo de madurez de Centros de Competencias de las empresas con soluciones ERP SAP® de cualquier sector empresarial que indique en qué nivel se están gestionando los recursos, tanto tecnológico como humano, y el servicio de soporte tanto de la plataforma como del ERP

Sosa & Cortes , (2016) en su Trabajo de Investigación “Estudio de factibilidad para requisiciones de soporte técnico utilizando OSTickets en la empresa Distribuidora GASO MEX S.A. “ Resume lo siguiente: El presente trabajo de investigación aborda la  problemática identificada en la empresa GASO MEX ubicada en Ciudad Juárez con

supervisor a otro, notas, mensajes entre turnos y estableciendo contacto directo con el encargado del departamento de IT, este tipo de proceso no permite generar un monitoreo y medición que justifique personal extra para la carga de trabajo, enfoque en los  principales problemas de soporte, priorizar la urgencia de atención y sobre todo establecer soluciones a corto y largo plazo al identificar las características que están originando las situaciones de los usuarios, la información no establecida no permite la generación de proyectos específicos para la solución de problemas recurrentes en las diferentes sucursales. Este estudio se enfoca en validar el impacto que se obtiene y se genera mediante la unificación del proceso para la requisición de soporte técnico al implementar una solución tecnología de software libre denominada OSTickets, estableciendo las herramientas que proporciona en su aplicación web y que GASO MEX ha decidido establecer como primera línea de ayuda, formando un repositorio general de todas las solicitudes iniciando una base de datos de conocimiento para ayuda en las áreas de mayor problema y mejor toma de decisiones y calidad de servicio. El objetivo de

Así mismo concluye con lo siguiente: En relación a la hipótesis general, se concluye valida, ya que el implementar una solución tecnológica de software libre en plataforma web mejorara la calidad y el servicio. En relación a la hipótesis especifica 1 se considera valida, debido a que de acuerdo a la información obtenida en esta investigación indica que al utilizar una solución tecnológica podemos generar el historial que nos  proporcionara una base de datos de toda la resolución y seguimiento de las solicitudes, debido a esto podemos determinar que se podrá obtener esta información mediante el uso de un sistema de Help Desk. En lo que se refiere a la hipótesis especifica 2 se considera como válida debido a la información de esta investigación, ya que al implementar una solución tecnológica de Help Desk podemos determinar mediante el seguimiento de los  problemas las áreas de mayor problemática y poder así mejorar la atención y enfoque  proporcionan mejoras a largo plazo. Así poder reducir las causas raíz estableciendo que variables y cuales indicadores son los necesarios para atacar el problema desde la fuente y revisar así si la solución establecida

correcto proporcionando una manera de poder determinar las causas raíz y poder así tener variables de medición para rendición de cuentas al momento de validación de los puntos importantes de servicio. Finalmente se concluye que una solución tecnológica para Help Desk de software libre si es viable y factible para su instalación ya que un gran porcentaje de los encuestados están de acuerdo en que una herramienta de esta índole ayudara a mejorar todo el proceso de solicitud de soporte técnico. Dado esto se concluye que la investigación fue exitosa y se puede establecer una herramienta de Help Desk en la empresa GASOMEX para mejorar los aspectos del proceso de requisición de servicio en todas sus áreas de servicio.

2.2 Bases Teóricas de las variables 2.2.1 Calidad de software Fernández, García & Beltrán (1995) definen a la calidad del software: La calidad del software es el conjunto de cualidades que lo caracterizan y que determinan su utilidad y existencia. La calidad es sinónimo de eficiencia,

muy costoso si se detectan problemas deriva dos de imperfecciones en el diseño, por lo que es imprescindible tener en cuenta tanto la obtención de la calidad como su control durante todas las etapas del ciclo de vida del software (Fernández, García & Beltrán 1995).

2.2.2 Productividad Casanova (2015) define la productividad: Al final definir un único indicador que mida la productividad es altamente complicado a la vez que peligroso e incluso contraproducente. Lo mejor que  podemos hacer es encontrar el conjunto de olores que nos ayuden a saber qué está  pasando en nuestros equipos, y sobre todo asomar las narices por las trincheras y fiarnos de nuestra percepción e intuición. Todo esto nos ayudará mucho más en el camino de la mejora continua que no uno o varios indicadores numéricos midiendo muchas veces medidas subjetivas o con graves defectos de definición (Casanova 2015).

satisfacción se entiende como un estado mental del usuario que representa sus respuestas intelectuales, materiales y emocionales ante el cumplimiento de una necesidad o deseo de información, este estado siempre es un constructo y juicio de evaluación, ya que se comparan los objetivos y expectativas contra los resultados obtenidos (Hernández 2011).

2.2.4 Tiempo promedio de respuesta y resolución. Herrera (2014), define el tiempo promedio de respuesta y resolución: El tiempo de respuesta al cliente constituye una parte fundamental de la disciplina general conocida como atención al cliente. Se trata del tiempo que transcurre entre que el cliente nos hace un requerimiento y nosotros le damos una respuesta y/o solución a ese requerimiento (Herrera 2014).

2.3 Definición de términos básicos 2.3.1 Incidencias

Las bases de datos tradicionales se organizan por campos, registros y archivos. Un campo es una pieza única de información; un registro es un sistema completo de campos; y un archivo es una colección de registros. Por ejemplo, una guía de teléfono es análoga a un archivo. Contiene una lista de registros, cada uno de los cuales consiste en tres campos: nombre, dirección, y número de teléfono (masadelante.com 2017).

2.3.3 Help Desk Un help Desk es un recurso de información y asistencia para resolver problemas con computadoras y productos similares, las corporaciones a menudo proveen soporte (help Desk) a sus consumidores vía número telefónico totalmente gratuito, website o e-mail. También hay soporte interno que provee el mismo tipo de ayuda para empleados internos solamente. Como también Un help Desk tiene varias funciones. Este provee a los usuarios un punto central para recibir ayuda en varios temas referentes a la computadora. El help Desk típicamente administra sus peticiones vía software que

compartir el código que a las cuestiones éticas y morales las cuales destacan en el llamado software libre. Tecnología de la información (TI, o más conocida como IT por su significado en inglés: information technology) es la aplicación de ordenadores y equipos de telecomunicación para almacenar, recuperar, transmitir y manipular datos, con frecuencia utilizado en el contexto de los negocios u otras empresas (GPS OPEN SOURCE 2016).

2.3.5 CALIDAD en el SERVICIO La Calidad de los servicios es subjetiva, al estar directamente relacionada con lo que el cliente percibe, es el juicio que el cliente realiza sobre la excelencia o superioridad del servicio recibido. Por tanto el grado de calidad de los servicios dependerá por una  parte de la capacidad de la Organización que preste el servicio por conocer y comprender las necesidades del cliente y por otra parte del esfuerzo y la eficacia con la que se lleve a cabo el proceso y es en ese esfuerzo y eficacia donde reside la calidad de

III MARCO METODOLOGICO 3.1 Hipótesis de la Investigación La investigación está orientada a un sistema de información que soporta al proceso de atención de incidencias de hardware y Software bajo la modalidad Open Source

3.1.1 Hipótesis General HI: El software SpiceWORK mejora la atención de incidencias corporativas, en la empresa Elektra del Perú, 2016.

3.1.2 Hipótesis Específicas H1: El software SpiceWORK no mejora la atención de incidencias corporativas, en la empresa Elektra del Perú, 2016.

H2: El software SpiceWORK mejora la atención de incidencias corporativas, en la empresa Elektra del Perú, 2016.

 programadores del software especificar, en forma precisa, sobre qué datos debe operar una computadora (Pérez 2008).

b. Variable Dependiente: Atención de Incidencias Según el sitio web ServiceTonic (2017),

La Gestión de Incidencias (Incident

Management) es un proceso ITIL enmarcado en la fase de Operación del Servicio. Una incidencia  es toda interrupción o reducción de la calidad no planificada del servicio. Pueden ser fallos o consultas reportadas por los usuarios, el equipo del servicio o por alguna herramienta de monitorización de eventos. El principal objetivo de la gestión de incidencias es restaurar cuanto antes la operativa normal del servicio minimizando el impacto negativo en las operaciones de negocio (ServiceTonic 2017).

3.2.2 Definición Operacional. Variable Independiente: Software

Tabla x

 A ctuación de la vari able software SpiceWORK Dimensiones

Indicadores

N° ítems

P1 P2 P3 P4 P5

Calidad

productividad

Escala y valores

Niveles y rangos

Muy  Alto satisfecho (5)  Algo Regular satisfecho (4) Ni satisfecho Bajo Ni insatisfecho (3)  Algo insatisfecho (2) Muy insatisfecho (1)

Nota: Elaboración propia

Variable dependiente atención de incidencias: Tabla x  Actuación de la variable atención de incidencias Dimensiones

Indicadores

N° ítems

Escala y

Niveles y rangos

3.3 Tipo y Nivel de la investigación a. Metodología

Empleamos el método “Hipotético -Deductivo” porque obtendremos resultados a partir de supuestos que pueden ser demostradas a través de experimentos. Tipo de estudio

 Aplicamos el tipo de estudio experimental  – longitudinal Para definir el tipo experimental, Supo (2012) sostiene al respecto: “Son prospectivos, longitudinales, analíticos y de nivel investigativo;

además de ser controlados” (p.1). Para definir el tipo longitudinal, Supo (2012) sostiene al respecto: “La variable de estudio es evaluada en dos o más observaciones; por

ello, de realizar contrastaciones (antes  – después) son entre muestras vinculadas” (p.1).

3.4 Diseño de la Investigación  Aplicamos el diseño “Pre experimental”, de pre test y post test con un solo grupo ejecutando dos mediciones en el grupo. GE: O1

X

O2

3.5.2 Muestra  Aplicamos el procedimiento de muestreo no probabilístico, porque se escogió el grupo por conveniencia ya que debían tener conocimientos del tema a experimentar.

Calculamos el tamaño de muestra:

n



 N  * Z 1

2  

/2

*  p * q 2

2

d  * ( N   1)   Z 1

 

/2

*  p * q

Z=1.960 (para el nivel de confianza del 95%) @=0.05 (error de estimación) N=xx (tamaño de población) p=0.500 q=0.500 d=0.050

Remplazando valores:

Ficha técnica de la variable atención de incidencias :

 A. Nombre: Test de atención de incidencias B. Objetivo: El siguiente test tiene como finalidad diagnosticar de manera individual el nivel de atención de incidencias. C. Autor: D. Administración: Individual E. Duración: xx minutos F. Sujetos de aplicación : Empleados de … G. Técnica: Observación y Test H. Puntuación y escala de calificación Puntuación numérica

Rango o Nivel

74 a 100

Alto

47 a 73

Regular

20 a 46

Bajo

3.7 Métodos de análisis de datos

tiene distribución normal ni varianzas homogéneas en conclusión para la prueba de hipótesis aplicamos las pruebas de Wilcoxon para muestras relacionadas. Software aplicativo

Software aplicativo MS WORD, MS EXCEL y de estadística SPSS V 22.

3.8 Aspectos Éticos Se consideran los siguientes principios éticos: la confidencialidad de la información obtenida no será revelada ni divulgada para cualquier otro fin, el consentimiento informado se solicitara autorización a la Universidad cesar Vallejo para la realización del estudio y lograr su participación de manera voluntaria y la libre participación de los estudiantes es sin presión alguna, pero si motivándolos sobre la importancia de la investigación.

IV. SOLUCIÓN TECNOLÓGICA 4.1.

Solución Informática de la Metodología Aplicada 4.1.1. Nombre y descripción de la solución Informática 4.1.2. Componentes de la solución Informática 4.1.3. Objetivo de la solución Informática 4.1.4. Alcance de la solución Informática 4.1.5. Restricciones de la solución Informática 4.1.6. Estudio de Factibilidad de la solución Informática 4.1.6.1. Factibilidad Operativa 4.1.6.2. Factibilidad Técnica 4.1.6.3. Factibilidad Económica 4.1.7. Análisis de la Solución 4.1.7.1. Requerimientos de Usuario

4.1.8.3. Prototipos 4.1.9. Implementación de la Solución 4.1.9.1. Instalación y configuración del Sistema 4.1.9.2. Manuales del Sistema 4.1.9.3. Plan de Pruebas

V. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS 5.1 Cronograma de Ejecución de la Investigación El cronograma se presenta en la tabla siguiente:

CronograTabla2. Cronograma de ejecución de la tesis Octubre 2016  –   Abril 2017 TAREAS A REALIZAR Y O ACCIONES A REALIZAR Oct 2016

1

Nov 2016

Dic 2016

Recopilación de la información

X 2

Elaboración y Aprobación de la matriz Consistencia

X 3

Elaboración del  proyecto de tesis

X 4

Aprobación del proyecto de tesis

Ene 2017

Feb 2017

Marz 2017

Abril 2017

5.2 Presupuesto El presupuesto de la investigación se reporta en la tabla siguiente:

Tabla 3. Presupuesto de la investigación. N°

Descripción

Cantidad Precio

Subtotal S/.

1

Servidor

1

5000

5000

2

Computadora

2

1500

3000

3

Licencia del sistema operativo

3

1000

3000

4

Impresora

1

1000

1000

VI. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Antecedentes Nacionales Delgado, (2015). “implementación del marco de trabajo itil para apoyar la gestión de los servicios del centro de sistemas de información en la gerencia regional de salud” citado el 10 de noviembre del 2016 de la universidad católica santo Toribio de Mogrovejo facultad de ingeniería. Escuela de ingeniería de sistemas y computación. Sitio Web: http://tesis.usat.edu.pe/bitstream/usat/542/1/TL_Delgado_Chavarri_AnthonyHans.pdf 

Gamarra. (2013) “Diseño e implementación de una aplicación móvil para la  presentación de estadísticas del módulo de incidencias de un Sistema de Gestión de Servicios”  citado el 07de octubre del 2016. De la Pontificia universidad católica del Perú, Sitio Web: http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/5471

Gonzales. (2015) “implementación del marco de trabajo itil v.3.0 para el proceso de gestión de incidencias en el área del centro de sistemas de información de la gerencia regional de

Zegarra, Ferrel & Ochoa. (2014). “ propuesta de mejora de la gestión de servicios  para una empresa proveedora de servicios de comunicaciones” citado el 11 de noviembre del 2016. De la universidad peruana de ciencias aplicadas escuela de postgrado Sitio Web: http://upc.aws.openrepository.com/upc/bitstream/10757/338559/1/Tesis+Ochoa+-+Ferrel++Zegarra.pdf 

Antecedentes Internacionales

Cañar & Muñoz. (2012) “Trabajo de grado para optar al título de Magíster en Gestión de Informática y Telecomunicaciones con Énfasis en Gerencia de Tecnologías de la Información y Telecomunicaciones.” Citado el 4 de noviembre del 2016. De la Universidad ICESI Sitio Web https://repository.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/10906/68399/1/modelo_implement acion_centros.pdf 

Fombona, Rodríguez & Barriada. (2012). “Gestión de incidencias informáticas: el caso de la Universidad de Oviedo y la Facultad de Formación del Profesorado” Consultado el 24 de noviembre del 2016 En: «Innovación y buenas prácticas en el gobierno y la gestión de universidades» [monográfico en línea]. Revista de Universidad y Sociedad del Conocimiento (RUSC). Vol. 9, n. º 2, págs. 100-114 UOC. http://www.raco.cat/index.php/RUSC/article/viewFile/284627/372853

López, (2014), “implementación de un sistema de mesa de ayuda informático (help Desk)  para el control de incidencias que se presentan en el gobierno autónomo descentralizado de la  provincia de esmeraldas” Citado el 9 de octubre del 2016. De la Pontificia universidad católica del ecuador sede en esmeraldas (puce-se) Sitio Web: http://repositorio.pucese.edu.ec/bitstream/123456789/189/1/LOPEZ%20VERA%20FABIAN .pdf 

Sosa & Cortez (2016) “Estudio de factibilidad para requisiciones de soporte técnico utilizando OSTickets en la empresa Distribuidora GASO MEX S.A. de C.V. en Ciudad

Bases Teóricas de la Variable Calidad de Software Fernández,García & Beltrán (1995). “Un enfoque actual sobre la calidad del software” citado el

03 de abril del 2017 Sitio web : http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1024-94351995000300005

Productividad Casanova ( 2015 ). " Como medir la productividad en un equipo de software "citado el 6 de abril del 2017

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Helpdesk  –   GLPI ( 2010 ). “Help Desk ” Citado el 23 de abril de 2017, Sitio Web : https://pide.wordpress.com/2010/11/01/helpdesk-glpi/

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Principios de Gestión (2015). “PRINCIPIOS DE GESTION - CALIDAD DE SERVICIO” Citado el 23 de abril de 2017. Sitio web : http://abc-calidad.blogspot.pe/2011/05/calidad-de-losservicios.html

VII. ANEXOS