Tesis Final Magister IEDE

MASTER OF SCIENCE EN MARKETING

ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CÓDIGOS QR EN CHILE

TESIS DE MAGISTER

BENJAMIN BARROS CASTILLO FRANCISCO JAVIER RIOS ABALOS ALFREDO ERNESTO UGARTE CABRERA PROFESOR GUÍA: ALEJANDRO URZUA V.

SANTIAGO – CHILE 2012

INDICE CAPITULO I...................................................................................................................... 4 ANTECEDENTES GENERALES DE LA INVESTIGACIÓN........................................ 4 1.1 INTRODUCCIÓN ...................................................................................................... 5 1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................. 6 1.3 OBJETIVOS ............................................................................................................... 8 1.3.1 Objetivo general ................................................................................................... 8 1.3.2. Objetivos específicos ........................................................................................... 8 1.4 HIPOTESIS ................................................................................................................ 9 1.4.1 Tipo de Investigación ........................................................................................ 9 1.4.2 Limitaciones de la investigación y futuras líneas de investigación .................. 9 CAPITLO II ..................................................................................................................... 10 MARCO TEORICO ......................................................................................................... 10 2.1 MARCO TEORICO ................................................................................................... 11 2.2 Marketing digital .................................................................................................... 11 2.3 Satisfacción del cliente ........................................................................................... 13 2.3.1 Formas de lograr la satisfacción del cliente .................................................... 14 2.3.2 Medición de la satisfacción del cliente ........................................................... 15 2.4 Investigación de mercado ...................................................................................... 17 2.4.1 Beneficios de una investigación de mercado ................................................. 18 2.4.2 Medición ........................................................................................................ 19 2.4.3 Escala ............................................................................................................. 20 2.4.4 Escalas Comparativas..................................................................................... 22 2.4.5 Escalas No Comparativas ............................................................................... 23 2.5 ¿Qué es un código Qr? ........................................................................................... 26 2.5.1 ¿Cómo se usa un código Qr? ........................................................................... 27 2.6 Smartphone o Teléfono inteligente. ....................................................................... 32 2.6.1 ¿Qué es un teléfono inteligente? ..................................................................... 32 2.6.2 ¿Qué es una App?............................................................................................ 33 2.6.4 ¿Cómo se conecta un teléfono a internet? ....................................................... 34 2.6.5 ¿Qué es WAP? ¿Qué es 3G? .......................................................................... 35 2.7 Net Promoter Score ............................................................................................... 36 CAPITULO III ................................................................................................................. 38 2

ANALISIS DEL ENTORNO........................................................................................... 38 3.1 ANALISIS FODA ...................................................................................................... 39 Fortalezas ..................................................................................................................... 39 Oportunidades .............................................................................................................. 39 Debilidades ................................................................................................................... 40 Amenazas ..................................................................................................................... 40 3.2 SITUACION ACTUAL ............................................................................................ 41 3.2.1 La utilización del código Qr en Chile: ............................................................... 41 CAPITULO IV ................................................................................................................. 46 TRABAJO DE CAMPO .................................................................................................. 46 4.1 METODOLOGIA DE TRABAJO ............................................................................. 47 4.2 Investigación de mercado:...................................................................................... 47 4.2.1 Objetivo de la Investigación: .......................................................................... 47 4.2.2 Hipótesis: ........................................................................................................ 48 4.2.3 Diseño de la Investigación: ............................................................................. 48 4.2.4 Diseño Encuesta: ............................................................................................. 49 4.2.5 Tamaño Muestral: ........................................................................................... 49 4.2.6 Diseño Muestral: ............................................................................................. 49 4.2.7 Trabajo de Campo: .......................................................................................... 49 4.3 RESULTADO ENCUESTA ..................................................................................... 50 4.4 DATOS CRUZADOS ............................................................................................... 64 4.5 NET PROMOTER SCORE ....................................................................................... 84 4.5.1 Micro Palancas .................................................................................................... 85 Fuente: Elaboración Propia .............................................................................................. 87 5. CONCLUSIONES ....................................................................................................... 88 5.1 Posibles Soluciones ................................................................................................ 90 5.2 Hipótesis ................................................................................................................. 91 6. BIBLIOGRAFIA ......................................................................................................... 92 7. ANEXOS ..................................................................................................................... 94 7.1 ENCUESTA .......................................................................................................... 94 7.2 CARTA GANTT ................................................................................................... 98

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CAPITULO I ANTECEDENTES GENERALES DE LA INVESTIGACIÓN

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1.1 INTRODUCCIÓN

A lo largo de esta tesis se investigará en profundidad los códigos Qr como primer paso, con el fin de tener un manejo absoluto en el tema que nos convoca. A modo de introducción, los códigos Qr son una novedad en nuestro país con tan sólo un año de implementación (fueron creados por Euge Damm y Joaco Retes en el año 1994). Éstos son una herramienta de información digital y de marketing principalmente; los códigos Qr son un sistema que permite almacenar información en una especie de código de barras de última generación. Con la ayuda de un Smartphone, se puede obtener información con tan solo con apuntar la cámara hacia el código Qr. El presente trabajo investigará desde sus inicios, las principales funciones, las empresas pioneras en su utilización y todo lo necesario para dar pie a una correcta investigación con el fin de poder dar respuesta a todas las inquietudes que le pueden convocar al lector.

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1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Se debe aceptar y reconocer que hoy por hoy se vive en un mundo cada día más globalizado y centralizado en las tecnologías de la información que nos invaden a pasos agigantados. Existen quienes prefieren dar un paso al costado y dejar que lo avances tecnológicos pasen sin que sus vidas se vean alteradas creando cierto nivel de rechazo hacia lo anteriormente comentado. Por otro lado están los agradecidos a estos cambios tecnológicos, le dan un gran nivel de importancia, se adaptan a los cambios y se esfuerzan por darles el mejor uso posible para facilitar su vida y optimizar su tiempo (ítem muy importante a considerar). Uno de los avances tecnológicos que está de moda hoy en Chile (lleva cerca de un año implementado en nuestro país) son los códigos Qr. Los códigos Qr, son imágenes que al ser escaneadas por dispositivos móviles (como Smartphone, iPhone o tablets) entregan información complementaria, como datos, páginas web, fotos, contactos, etc. Se caracterizan por tener tres cuadrados, los que se encuentran en las esquinas y permiten detectar la posición del código al lector. Su contenido puede ser leído a través de estos dispositivos mediante aplicaciones instaladas en equipos móviles. Finalmente es la cámara la que se utilizada para poder realizar la lectura del código. El problema que vemos nosotros ante este nuevo servicio es el desconocimiento por parte de los ciudadanos de éste y el no saber utilizarlo de forma correcta.

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Otro problema que identificamos es el nivel de interés que genera este servicio hacia los consumidores. ¿Valoran este nuevo servicio, o más bien lo ven como un detalle en sus vidas?. A través de nuestra tesis pretendemos dar respuesta a todos estos puntos y dejar en claro que piensan los consumidores y que tanto valoran este servicio, de conocerlo.

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1.3 OBJETIVOS

1.3.1 Objetivo general:

 Evaluar el nivel de satisfacción de los códigos Qr en Chile.

1.3.2. Objetivos específicos:



Estudiar los códigos Qr y su funcionamiento.



Diseñar una Investigación de Mercado para conocer la realidad de los códigos Qr en Chile.



Estudiar si los consumidores conocen la utilización de los códigos Qr.



Conocer el nivel de utilización de los códigos Qr.



Aplicar la herramienta Net Promoter Score como métrica de satisfacción.

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1.4 HIPOTESIS

Debido a la reciente implementación de los códigos Qr en Chile, los consumidores de conocer estos códigos, se declaran satisfechos con su funcionamiento debido a su originalidad, eficiencia, comodidad y excelente desempeño.

Ho: Los consumidores no están satisfechos con la utilización del código Qr. H1: Los consumidores están satisfechos con la utilización del código Qr.

1.4.1 Tipo de Investigación

En la presente tesis se realizará una Investigación de Mercado, de tipo Conclusiva descriptiva, donde se realizaran encuestas a través de internet, la cual permitirá saber con más exactitud el nivel de satisfacción de los códigos Qr en Chile.

1.4.2 Limitaciones de la investigación y futuras líneas de investigación



Sólo será de carácter cuantitativo.



Se centra principalmente en Santiago.

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CAPITLO II MARCO TEORICO

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2.1 MARCO TEORICO

2.2 Marketing digital El marketing digital1 es una forma del marketing que se basa en la utilización de recursos tecnológicos y de medios digitales para desarrollar comunicaciones directas, personales y que provoquen una reacción en el receptor. Fundamentalmente el marketing digital utiliza y se hace presente en medios como internet, telefonía móvil, televisión digital e incluso los videojuegos.

El Marketing Digital ha dado un gran salto y un paso importante dentro del Marketing tradicional. Las personas deseosas de estar cada vez mejor informadas y conocer lo último del mercado, ha dado paso a que las empresas estén en la necesidad de actualizarse y renovarse constantemente y a su vez de informar en el medio más óptimo y eficaz de la disponibilidad de ese producto en el mercado.

La

creación

de Plataformas

Digitales

cómo potentes

herramientas

de

posicionamiento en un mercado generalista frente a fórmulas tradicionales en prensa escrita con altos costes e impactos discutibles, medios de comunicación como la Televisión con un coste de producción altísimo y marcado por franjas horarias, públicos distintos y a veces solamente recordado por nuestra mente mediante la emisión de un spot reiteradamente, son sin duda la gran ventaja competitiva y la alternativa para desarrollar un Marketing eficaz. 1

http://www.puromarketing.com/10/3979/evolucion-publicidad-marketing-digital.html

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En las campañas de publicitarias, la tecnología de gestión de publicidad hace posible ofrecer el anuncio adecuado en el momento correcto a la persona indicada. Esto hará que sus anuncios ofrezcan la máxima productividad posible.

En este aspecto, hoy por hoy, está bastante claro que el presente del Marketing digital está bastante ligado a las denominadas redes sociales y comunidades online por ser los canales con más éxito y más utilizados. Además, este tipo de plataformas permite segmentar o definir un perfil de cada individuo y reconocer el público objetivo al que dirigir las campañas de publicidad, servicios y productos más afines a las propias preferencias de los usuarios así como permitir desarrollar un target mucho más preciso para los propios anunciantes.

Es por ello que para definir el papel de los nuevos medios, es fundamental entender el cambio en el rol del usuario o consumidor, que ahora posee un mayor control de actitud y que de alguna forma interactúa y participa dentro del propio medio.

El marketing digital no sólo ha establecido nuevas reglas de juego, sino que ha ayudado al marketing tradicional a conocer más a fondo a sus clientes. Es en este punto donde entran en juego las nuevas estrategias del marketing sumado a las nuevas tecnologías; alianzas, publicidad online, e-mail marketing, marketing one to one, herramientas de fidelización, etc..., canales y estrategias que convierten el marketing digital en un apoyo y pilar fundamental del marketing tradicional.

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2.3 Satisfacción del cliente La satisfacción del cliente es un término propio del marketing que hace referencia a la satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cuándo éste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas.

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste no llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará insatisfecho, difícilmente volverá a comprarnos o visitarnos, y muy probablemente hablará mal de nosotros en frente de otros consumidores.

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará satisfecho y muy probablemente volverá a comprarnos o visitarnos, aunque es posible que decida acudir a la competencia si llega a encontrar una mejor oferta.

Pero cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio que no sólo llega a cumplir con sus expectativas, sino que las sobrepasa, entonces quedará complacido y no sólo volverá a comprarnos o visitarnos, sino que muy probablemente se convertirá en un cliente fiel a nuestro producto, empresa o marca, y nos recomendará con consumidores.

13

otros

Por tanto, lograr la plena satisfacción del cliente, brindándole un producto o servicio que cumpla con sus expectativas (o mejor aún que las sobrepase) es una de las claves del éxito de toda empresa. 2

2.3.1 Formas de lograr la satisfacción del cliente Veamos a continuación algunas formas de lograr la satisfacción del cliente3: 

Ofrecer un producto de calidad: ofrecer un producto que cuente con insumos de primera, que cuente con un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo, que satisfaga necesidades, gustos y preferencias.



Cumplir con lo ofrecido: procurar que el producto cuente con las características mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas, cumplir con los plazos de entrega.



Brindar un buen servicio al cliente: ofrecer una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención.

2

Martínez y Pereiro; 2001; Calidad de Servicio y Satisfacción Del Cliente 2a Edición; Editorial: Síntesis. 3

Martínez y Pereiro; 2001; Calidad de Servicio y Satisfacción Del Cliente 2a Edición; Editorial: Síntesis.

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

Ofrecer una atención personalizada: ofrecer promociones exclusivas, brindar un producto que satisfaga necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas las consultas de un mismo cliente.



Brindar una rápida atención: brindar una rápida atención al atender un pedido, al entregar un producto, al brindar un servicio, al atender y resolver los problemas, quejas y reclamos del cliente.



Resolver problemas, quejas y reclamos: atender y resolver problemas, quejas y reclamos de manera rápida y efectiva.



Brindar servicios extras: brindar servicios adicionales tales como la entrega del producto a domicilio, la instalación gratuita del producto, servicio técnico gratuito, garantías, etc.

2.3.2 Medición de la satisfacción del cliente Siendo la satisfacción del cliente4 un factor determinante para el éxito de toda empresa, es necesario medirla constantemente para saber si la estamos logrando o si es necesario mejorar nuestros productos o servicios.

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Martínez y Pereiro; 2001; Calidad de Servicio y Satisfacción Del Cliente 2a Edición; Editorial: Síntesis.

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Para ello es posible utilizar medios que permitan y animen a los clientes a que nos hagan llegar sus quejas o reclamos, por ejemplo, un buzón de quejas o sugerencias, un número gratuito para reclamos, o una sección de sugerencias en nuestra página web.

Aunque teniendo en cuenta que la gran mayoría de clientes insatisfechos no suelen comunicar sus quejas o reclamos sino que simplemente dejan de comprarnos y terminan por pasarse a la competencia, se hace necesario contar con otras herramientas o métodos.

Estas herramientas o métodos podrían estar conformadas por entrevistas informales que les hagamos a nuestros clientes en donde casualmente les pidamos su opinión sobre el producto que ha comprado o servicio que ha recibido.

Por llamadas telefónicas en donde les preguntemos cómo les está yendo con el producto adquirido, por ejemplo, una semana luego de haberse realizado la compra.

O por pequeñas encuestas que realicemos periódicamente en donde, por ejemplo, les pidamos clasificar del uno al cinco el nivel de satisfacción que han tenido sobre diversos aspectos de nuestro producto o servicio, por ejemplo, sobre la calidad del producto, la atención, la higiene del local, etc.

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2.4 Investigación de mercado Es un método para recopilar, analizar e informar los hallazgos relacionados con una situación específica en el mercado. Se utiliza para poder tomar decisiones sobre: 

La introducción al mercado de un nuevo producto o servicio



Los canales de distribución más apropiados para el producto



Cambios en las estrategias de promoción y publicidad

Una investigación de mercado refleja: 

Cambios en la conducta del consumidor



Cambios en los hábitos de compra



La opinión de los consumidores

El objetivo de toda investigación es obtener datos importantes sobre nuestro mercado y la competencia, los cuales servirán de guía para la toma de decisiones.

No se debe limitar el proceso de investigación únicamente al momento en que se inicia un nuevo negocio. Por el contrario, debe convertirse en una actividad continua.

La investigación de mercado involucra el uso de varios instrumentos para analizar las tendencias del consumidor. Algunos de estos instrumentos incluyen: encuestas, estudios estadísticos, observación, entrevista y grupos focales. La investigación nos

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provee información sobre el perfil de nuestros clientes, incluyendo sus datos demográficos y psicológicos. Estos datos son características específicas de nuestro grupo objeto, necesarias para desarrollar un buen plan de mercadeo dirigido a nuestro público primario5.

2.4.1 Beneficios de una investigación de mercado La información obtenida a través de una investigación científica de mercado suele ser confiable y debe ser utilizada como guía para el desarrollo de las estrategias empresariales.  La investigación de mercado es una guía para la comunicación con los clientes actuales y potenciales

Si usted realiza una buena investigación, los resultados le ayudarán a diseñar una campaña efectiva de mercadeo, que otorgue a los consumidores potenciales la información que a éstos les interesa.  La investigación le ayuda a identificar oportunidades en el mercado

Por ejemplo, si usted planea iniciar un negocio en cierta localización geográfica y descubre que en ese lugar existe poca competencia, entonces usted ya identificó una oportunidad. Las oportunidades para el éxito aumentan si la región en la que 5

http://www.sba.gov/espanol/Primeros_Pasos/investigaciondemercado.html

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piensa hacer negocio está altamente poblada y los residentes reúnen las características de su grupo seleccionado.  La investigación de mercado minimiza los riesgos

Si en lugar de identificar oportunidades en el mercado, los resultados de la investigación le indican que no debe seguir con el plan de acción, entonces es el momento de hacer ajustes. Por ejemplo, si los hallazgos reflejan que el mercado está saturado con el tipo de servicio o producto que planifica ofrecer, entonces usted sabe que tal vez sea mejor moverse hacia otra localización.  La investigación de mercado le ayuda a evaluar los resultados de sus esfuerzos  Con la investigación puede determinar si ha logrado las metas y los objetivos que se propuso al iniciar el negocio.  Como último punto sobre el tema, hablaremos y describiremos los tipos de escala de medición de información en una investigación de mercados.

2.4.2 Medición Asignación de números u otros símbolos a las características de los objetos de acuerdo con ciertas reglas especificadas con anterioridad.

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2.4.3 Escala Espacio en el cual es posible elegir los números o símbolos asignables en un proceso de medición. Escalas Primarias



Escala Nominal:

Los números sólo sirven como etiquetas para identificar y clasificar los objetos con una correspondencia uno a uno entre objetos y números. No reflejan la magnitud de la característica que posee el objeto. Sólo se permiten operaciones estadísticas básicas (frecuencia).



Escala Ordinal:

Los números se asignan a los objetos indicando grado relativo con que se posee cierta característica. Permite determinar la magnitud de la característica que posee un objeto. Permiten operaciones basadas en frecuencias y percentiles.



Escala de Intervalos:

Los números se asignan de tal manera que distancias numéricamente iguales representan distancias iguales en la característica. Los valores absolutos y proporciones no tienen significancia, pero si las diferencias.

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Permiten operaciones de frecuencia, percentiles y cálculo de promedios y desviaciones estándar. 

Escala de Relación

Los números asignados tienen significado y existe un cero absoluto en la escala. Permite determinar el valor de la característica de un objeto sin necesidad de tener otro como base comparativa. Se permiten todas las técnicas estadísticas.

Tabla N° 1

Fuente: Clase de Investigación de Mercados

21

2.4.4 Escalas Comparativas

Se hace comparación directa de los objetos de estimulo. Permite detectar pequeñas diferencias entre los objetos de estímulo.



Escala de Comparación Apareada

Se le presentan al entrevistado dos objetos a la vez y se le pide que seleccione uno de acuerdo a un criterio particular. Datos de naturaleza ordinal. 

Escala por Orden de Clasificación

Se presentan varios objetos en forma simultánea y se les pide que los ordenen de acuerdo a algún criterio. Datos de naturaleza ordinal.



Escala de Sumas Constantes

Se pide a los entrevistados que distribuyan una cantidad constante de unidades entre un conjunto de objetos en base a un cierto criterio. Datos de naturaleza ordinal, aunque a veces el 0 puede tener cierto significado, por lo que se usa como escala de razón.

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Permite buena discriminación entre varios objetos en poco tiempo, pero a veces requiere corregir sumas distintas a la constante meta.

2.4.5 Escalas No Comparativas Cada uno de los objetos se evalúa en forma independiente. Mayor capacidad de generalizar resultados. 

Escala de Calificación Continua

Se pide a los entrevistados que califiquen a los objetos haciendo una marca sobre una línea continua que va desde un extremo de la variable a otro. Por lo general se manejan como variables de intervalo. Codificación más compleja. 

Escala de Likert

Cinco categorías de respuesta que van desde “Completo desacuerdo” a “Completo acuerdo” y se pide a los entrevistados que indiquen un grado de acuerdo a una serie de afirmaciones. Requiere una codificación numérica consistente para ser usadas como variables de intervalo. Es la técnica de escala no comparativa más usada.

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

Escala de Diferencial Semántico

En una escala con extremos asociados a nombres con significados semánticos opuestos. Se usan para el cálculo de frecuencias (variables ordinales). Algunos investigadores las usan para comparar perfiles por segmento en base a las medias (variables de intervalo). Requiere testear previamente la polaridad de los conceptos. 

Escala de Stapel

En una escala de 10 categorías numéricas, sin punto neutral, se le pide a los entrevistados que asignen puntaje de acuerdo a la exactitud de la afirmación. El uso de los datos es similar al de diferencial semántico. No se requiere testear previamente la polaridad de los conceptos como en diferencial semántico, pero parece menos natural para el entrevistado.

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Diagrama N°1

Fuente: Clase de Investigación de Mercados.

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2.5 ¿Qué es un código Qr?

El nombre del código Qr6 proviene de las siglas en inglés Quick Response (respuesta rápida). La invención data de 1994 y corresponde a la japonesa Denso-Wave. Este críptico gráfico de apariencia de jeroglífico egipcio no es más que un evolucionado código de barras. La diferencia es que mientras las tradicionales líneas guardan poco más de una decena de números de información, su colega cuadrado puede esconder 7.089 cifras o 4.296 símbolos alfanuméricos.

Sencillamente lo que permite esta matriz de puntos con tres cuadrados en sus extremos es guardar en su interior un mensaje escrito o un enlace de Internet. Al leer el código con el celular a través de una aplicación especial se puede acceder a cualquier sitio web donde ampliar la información ya sea en la página oficial de una empresa.

Para ir directamente a la fuente escanee el siguiente código Qr:

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http://www.ambito.com/noticia.asp?id=608863

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2.5.1 ¿Cómo se usa un código Qr? 2.5.2 Al leer una noticia en el diario (o revista, o documento descargado de Internet, etc.) encuentra que en medio de los textos se incluye un código Qr7.

Figura N° 1

Fuente: http://www.bcn.cl/de-que-se-habla/que-es-codigo-qr

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http://www.bcn.cl/de-que-se-habla/que-es-codigo-qr#codigoestanota

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2.5.3 Usted abre la aplicación del celular y la usa para leer código Qr. En este ejemplo será una aplicación llamada “Qr Code Scanner Pro”.

Figura N° 2

Fuente: http://www.bcn.cl/de-que-se-habla/que-es-codigo-qr

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2.5.4 Al abrir la aplicación aparecerá la opción de escanear. Se hace click en el botón “Scan Qr Code”, que está marcado en rojo en la imagen de la derecha.

Figura N° 3

Fuente: http://www.bcn.cl/de-que-se-habla/que-es-codigo-qr

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2.5.5 Al hacer click en este botón aparece la pantalla de la cámara. Ahora sólo se debe enfocar el código.

Figura N° 4

Fuente: http://www.bcn.cl/de-que-se-habla/que-es-codigo-qr

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2.5.6 Y el celular llevará directamente a la página indicada en el código Qr. En este caso, es una versión creada especialmente para dispositivos móviles.

Figura N° 5

Fuente: http://www.bcn.cl/de-que-se-habla/que-es-codigo-qr

Para ir directamente a la fuente escanee el siguiente código Qr:

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2.6 Smartphone o Teléfono inteligente. Los teléfonos celulares dejaron de emplearse para realizar llamadas telefónicas únicamente y se convirtieron en un verdadero computador de bolsillo. Lo cierto es que incluso los teléfonos más antiguos tienen capacidad de conexión a Internet. Es por lo tanto una industria en constante movimiento y en cuestión de semanas surgen nuevos productos y aplicaciones. Es recomendable estar al día. He aquí algunas preguntas y respuestas clave sobre los celulares8.

2.6.1 ¿Qué es un teléfono inteligente? Es un teléfono celular que, además de realizar llamadas, tiene acceso a un conjunto de aplicaciones y funciones similares a las de un computador.

Cuenta además con más opciones de conectividad, como acceso a internet. La mayoría de estos dispositivos tienen pantallas táctiles, además de memoria y procesadores similares al de un ordenador.

También tienen sistemas operativos el equivalente a OS X, Windows o Linux en un computador- diseñados especialmente para estos aparatos9.

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http://solucionesmagazine.com/?p=10670 http://solucionesmagazine.com/?p=10670

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2.6.2 ¿Qué es una App? Las Apps10 o aplicaciones son pequeños programas informáticos que pueden descargarse e instalarse en teléfonos inteligentes y que permiten a sus usuarios ejecutar algunas tareas desde su teléfono.

La mayoría de ellas se encuentran agrupadas en tiendas virtuales y algunas son de paga, mientras que otras son gratuitas dependiendo generalmente del sistema operativo iOS, Android, Windows Phone, Symbian, BlackBerry, etc.

Se trata de programas limitados que cumplen una o varias funciones para las que fueron diseñados, tal cual ocurre con programas instalados en los computadores de escritorio.

Las aplicaciones que se descargan suelen pesar menos de 5 MB

.

2.6.3 ¿Todos los teléfonos tienen Apps?

Las aplicaciones con características más avanzadas sólo se encuentran en los teléfonos inteligentes.

Sin embargo, los dispositivos con características básicas que tengan soporte para Java también pueden instalar Apps, aunque éstas son más limitadas.

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http://solucionesmagazine.com/?p=10670

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Aun así, productos como Snaptu permiten instalar un conjunto de aplicaciones que suelen recrear una experiencia similar a la que se vive en teléfonos inteligentes.

Las aplicaciones con características más avanzadas sólo se encuentran en los teléfonos inteligentes.

Sin embargo, los dispositivos con características básicas que tengan soporte para Java también pueden instalar apps, aunque éstas son más limitadas.

Aun así, productos como Snaptu permiten instalar un conjunto de aplicaciones que suelen recrear una experiencia similar a la que se vive en teléfonos inteligentes11.

2.6.4 ¿Cómo se conecta un teléfono a internet? Los móviles tienen con contar con capacidad para utilizar alguno de los estándares internacionales que permiten recibir y enviar datos en movimiento.

Entre los estándares se cuentan WAP, 2G, 3G o 4G, entre otros. Para que la conexión sea exitosa, el usuario debe estar en una zona que tenga cobertura.

Los aparatos de última generación también cuentan con soporte para conectarse vía inalámbrica, a través del protocolo WiFi12.

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2.6.5 ¿Qué es WAP? ¿Qué es 3G? WAP13 (o Wireless Application Protocol) es un estándar internacional para la transmisión y recepción de datos en un teléfono celular.

Se trata de un protocolo común en teléfonos celulares más antiguos (antes de la era de los inteligentes) y que es más lento que los estándares más modernos.

El 3G es mucho más utilizado en la actualidad, principalmente en los teléfonos de última generación, y permite la transmisión de datos y archivos multimedia a una mayor velocidad.

Este servicio puede alcanzar, en teoría, una velocidad de descarga de hasta 56 Mbps.

Para ir directamente a la fuente escanee el siguiente código Qr:

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http://solucionesmagazine.com/?p=10670

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2.7 Net Promoter Score El Net Promoter Score14es una métrica de lealtad y una metodología que operacionaliza la información de los clientes para generar crecimiento y rentabilidad en su negocio. Desarrollada por Satmetrix, Bain & Co., y Fred Reichheld, el concepto fue detallado en el libro de Reichheld

“The Ultimate Question.” Desde entonces la

metodología ha sido adoptada por compañías líderes a nivel mundial como el estándar para medir y aumentar la lealtad de los clientes. El Net Promoter Score, o NPS® es una métrica transparente y accionable que responsabiliza a las empresas, sus ejecutivos y empleados por las experiencias de sus clientes. A la vez permite la correlación o parametrizacion de los indicadores de lealtad con los indicadores comerciales de la empresa.

¿Cómo calcular su Net Promoter Score®? El NPS se fundamenta en que toda compañía puede dividir a sus clientes en tres categorías; Promotores, Pasivos y Detractores. A través de una pregunta simple y entendible - ¿Qué tan probable es que usted recomiende (compañía X o Producto X) a una amigo, colega o familiar? – su empresa puede monitorear estos grupos de clientes y generar un indicador/índice del estado de la lealtad de sus clientes.

Los clientes

responden en una escala de 0-10 y son categorizados de la siguiente manera:

14

Materia ramo Marketing de la experiencia, profesor Miguel Correa

36



Promotores (puntaje 9-10) son leales y entusiastas que seguirán comprando y refiriendo a través del boca a boca a otros potenciales clientes, generando crecimiento en ventas.



Pasivos (puntaje 7-8) son clientes satisfechos pero no entusiasmados. Son clientes vulnerables a las ofertas de la competencia.



Detractores (puntajes 0-6) son clientes insatisfechos (enojados, molestos) que pueden dañar su empresa e impedir el crecimiento en ventas a través de un boca a boca negativo/destructivo.

El cálculo del NPS® toma el porcentaje de clientes promotores menos el porcentaje de clientes detractores.

Figura Nº 6

Fuente: Materia ramo Marketing de Experiencia, profesor Miguel Correa

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CAPITULO III ANALISIS DEL ENTORNO

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3.1 ANALISIS FODA

Fortalezas

-

Los códigos Qr son muy simples de utilizar.

-

Existen sitios gratuitos para implementarlos.

-

Los códigos Qr tienen gran versatilidad de funciones.

-

Estos códigos facilitan búsquedas específicas sin mayor esfuerzo.

Oportunidades -

Disminución de precio de los Smartphone y planes de internet móvil.

-

Aumento considerable de Smartphone en el mercado chileno.

-

Bajo costo en la elaboración de un código Qr.

-

Aumento de códigos Qr en el mercado nacional.

39

Debilidades

-

Aparentan ser complicados y poco amigables en cuanto a su funcionamiento.

-

Algunos códigos Qr no conducen a páginas adaptadas para móviles.

-

Los códigos Qr no funcionan en lugares sin acceso a telefonía móvil o internet.

-

Códigos Qr que no ofrecen suficiente valor agregado.

Amenazas

-

Potencial vulnerabilidad de los clientes debido a hackers.

-

A través de los códigos Qr los hackers podrían encontrar una puerta de acceso a los teléfonos móviles, tomando control de ellos.

-

Creación de un nuevo código el cual será más seguro.

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3.2 SITUACION ACTUAL 3.2.1 La utilización del código Qr en Chile:

Son muchas empresas en Chile que han comenzado a utilizar los códigos Qr, algunas de ellas son: 

Jumbo

Jumbo fue la primera empresa que introdujo al mercado la utilización del código Qr. Esta compañía creo góndolas virtuales que están ubicadas en las estaciones Escuela Militar y Universidad de Chile. A continuación algunas fotos de la forma en que esta empresa utiliza este código.

Figura Nº 7

Fuente: http://www.wayerless.com

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Figura Nº 8

Fuente: http://www.wayerless.com

Figura Nº 9

Fuente: http://www.wayerless.com

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

Lg Esta empresa está utilizando últimamente el código Qr para fomentar su nuevo teléfono celular Lg Optimus con el cual uno puede conocer más acerca de este teléfono celular gracias a estos códigos.

Figura Nº10

Fuente: www.plataformaurbana.cl



Siena inmobiliaria. Siena inmobiliaria ha creado el código Qr más grande de Chile, está en un letrero monumental de 12×4 metros en José Alcalde Délano en la La Dehesa.

Figura Nº 11

Fuente: www.anepco.cl

43



Universidad San Sebastián La Universidad San Sebastián en sus anuncios en los diarios y otros medios para el proceso de admisión utiliza el código Qr para obtener más información acerca de los procesos y financiamiento de las carreras. Figura Nº 12

Fuente: www. mundomovilagencia.cl



Viña Ventisquero Viña Ventisquero y su vino Queulat se atreven y usan códigos Qr impresos en sus avisos en prensa para dirigir a su público al sitio web. Lamentablemente el sitio no está optimizado para móviles. Figura Nº 13

44

Fuente: Captacion propia.



Municipalidad de Viña del Mar.

Un nuevo y significativo paso en la utilización de la comunicación multimedia sumó a la Municipalidad de Viña del Mar, gracias a la incorporación del moderno sistema de códigos “Qr”, lo que constituye una importante plataforma digital de difusión turística, cultural y patrimonial de la comuna, siendo este municipio el primero en Chile en utilizar este mecanismo.

Figura Nº 14

Fuente: http://www.pyme.cl/alcaldesavirginiareginatoqr.htm

45

CAPITULO IV TRABAJO DE CAMPO

46

4.1 METODOLOGIA DE TRABAJO

En la presente tesis se realizará una Investigación de Mercado descriptiva con una metodología cuantitativa , donde realizaremos encuestas a través de internet, la cual nos va a permitir saber con más exactitud el nivel de satisfacción y los problemas que hay con los códigos Qr. Luego de la Investigación de Mercados, se aplicará el modelo Net Promoter Score, para poder medir la lealtad de los usuarios sobre este sistema. Para poder desarrollar todos estos procesos de forma ordenada, realizaremos una carta Gantt de nuestras actividades. 4.2 Investigación de mercado: 4.2.1 Objetivo de la Investigación:



Obtener información de segmentación con el fin de cruzar datos.



Descubrir si los códigos Qr son utilizados en nuestro País.



Medir el nivel de satisfacción de los usuarios de los códigos Qr.



Descubrir si las personas saben darle un correcto uso a los códigos Qr.



Determinar si los usuarios encuentran útil la información que entregan estos códigos.



Descubrir que sexo presenta una mayor utilización de los códigos Qr.



Obtener la información para conocer que rango etario utiliza mayormente los códigos Qr.

47

4.2.2 Hipótesis:

Ho: Los consumidores no están satisfechos con la utilización del código Qr. H1: Los consumidores están satisfechos con la utilización del código Qr.

Ho: Los usuarios no saben darle un correcto uso a los códigos Qr. H1: Los usuarios saben darle un correcto uso a los códigos Qr.

Ho: Los usuarios no encuentran útil la información que entregan los códigos Qr. H1: Los usuarios encuentran útil la información que entregan los códigos Qr.

Ho: Las mujeres presentan una mayor utilización de los códigos Qr que los hombres H1: Las mujeres presentan una menor utilización de los códigos Qr que los hombres.

Ho: Los encuestados de 46 años o más han utilizado mayormente los códigos Qr. H1: Los encuestados de 46 años o más no han utilizado mayormente los códigos Qr.

4.2.3 Diseño de la Investigación:

Realizaremos la etapa cuantitativa, donde ocuparemos el enfoque de investigación conclusivo con el fin de realizar encuestas, para conocer la opinión y poder medir el nivel de satisfacción de público objetivo acerca de los códigos Qr.

48

4.2.4 Diseño Encuesta:

El método elegido para la aplicación de la encuesta es vía Web, donde su dirección es: https://docs.google.com/spreadsheet/formResponse?hl=es&formkey=dG40T2xMZTBnT WNIbWJ2czh1dEhaYkE6MQ&ifq.

Es una encuesta personal con 14 preguntas, de intersección, la cual se realizaran a través de Internet.

4.2.5 Tamaño Muestral:

Se llevaron a cabo un total de 390 encuestas, esto debido a que tomaremos una varianza máxima, un error muestral del 5% y un nivel de confianza del 95%.

4.2.6 Diseño Muestral:

Se encuestaron, a través de vía web a personas mayores de 18 años, de ambos sexos.

4.2.7 Trabajo de Campo:

Se realizo a través de la Web.

49

4.3 RESULTADO ENCUESTA

Gráfico N° 1

Sexo 31%

Mujeres 69%

Hombres

Fuente: Elaboración Propia

En este gráfico podemos observar, que de la totalidad de nuestro universo de encuestados es de 69% hombres v/s 31% de mujeres.

50

Gráfico N° 2

Rango etario 17%

18-30

21% 62%

31-45 46 o más

Fuente: Elaboración Propia

A partir de la información del gráfico podemos ver que la mayoría de nuestros encuestados tienen entre 18 y 30 años con un 62%, seguido con un 21% los encuestados entre los 31 y 45 años y para terminar y muy de cerca siguen los encuestados con 46 años o más con un 17%.

51

Gráfico N° 3

Ingresos 17% 35% Menos $299.999 23%

$300.000 - 699.999 $700.000 - 1.000,000 25%

Más de 1.000.000

Fuente: Elaboración Propia

A partir de este gráfico podemos concluir que el mayor porcentaje de nuestros encuestados obtiene ingresos por menos de 299.999, seguido por los que obtienen ingresos entre los $300.000 y 699.000 con un 25%, muy seguido los que obtienen ingresos entre los $700.000 y 1.000.000 con 2 puntos porcentuales menos. Para terminar tenemos a los encuestados que obtiene ingresos por más de un millón de pesos con un 17%.

52

Gráfico N° 4

Nivel educacional 2% 12% 14%

Enseñanza Básica Enseñanza Media CFT e IP

72%

Universitario

Fuente: Elaboración Propia

Acá se observa con claridad que la mayoría de los encuestados tienen estudios Universitarios con un 72%, muy por sobre las demás alternativas. Entre los que tienen estudios de Enseñanza Básica, Media, Centro de formación Técnica e Institutos Profesionales suman apenas un 28%.

53

Gráfico N° 5

Comuna en que reside

Huechuraba 13%

6%

7%

La Florida 10%

18%

La Reina Las Condes

23%

7% 9%

Lo Barnechea Providencia

7%

Santiago Centro Vitacura Otro

Fuente: Elaboración Propia

Aquí nos enfrentamos a un escenario muy variado, sólo predominan las comunas de Las Condes con un 23%, seguirdo por Vitacura con un 18%, La Reina con un 13% y las demás comunas comparten muy de cerca un total de 64%.

54

Gráfico N° 6

¿Usted a utilizado los códigos QR?

49%

51%

Ha utilizado los códigos Qr No ha utilizado los códigos Qr

Fuente: Elaboración Propia

Del total de nuestros encuestados tenemos que el 51% si ha utilizado un códigos Qr (ellos contestan la totalidad de la encuesta) y están los que núnca han utilizado un código Qr con un 49% (ellos responden a la pregunta “por qué” con las correspondientes alternativas).

55

Gráfico N° 7

¿Por qué no? 9%

5%

10% No los encuentra utiles

17%

No sé que significa No Smartphone 59%

Nunca he visto uno Otro

Fuente: Elaboración Propia

Esta pregunta es contestada por el 49% que nunca ha escaneádo un código Qr. Aquí predomina la alternativa que dice que no saben lo que significa con un 59%. El resto de las alternativas se reparte en 31% restante.

56

Gráfico N° 8

¿Cree saber darle un correcto uso a los códigos QR? 50 40

22%

23% 21%

30 13%

15%

3

4

20 10 0

6%

0 1

2

5

6

7

Fuente: Elaboración Propia

Negativo

Neutro

Positivo

19%

37%

44%

A partir de esta pregunta en adelante contabilizamos al 51% de los encuestados, que corresponden a los que sí han utilizado alguna ves un código Qr. Tomando en cuenta lo anterior, tenemos que la grán parte de los encuestados cree darle un correcto uso a los códigos Qr. Esto queda reflejado en el cuadro que se encuestra debajo del gráfico.

57

Gráfico N° 9

¿Con que frecuencia usted utiliza los códigos QR? 9% 12%

33% 1 a 3 veces al mes 4 a 6 veces al mes 7 a 9 veces al mes 46%

10 o mas veces al mes

Fuente: Elaboración Propia

Con esta pregunta concluimos que el 46% de las personas que han utilizado los codigos Qr lo han hecho entre 4 a 6 veces al mes, luego le sigue con un 33% los encuestados que lo han utilizado entre 1 y 3 veces al mes.

58

Gráfico N° 10

¿Encuentra eficiente este sistema? 70 60

31%

50 40

22%

30 20

14%

14%

4

5

11%

10 2%

6%

1

2

0 3

6

7

Fuente: Elaboración Propia

Negativo

Neutro

Positivo

19%

28%

53%

Nuevamente tenemos una medición positiva para los códigos. En este gráfico, vemos que el 53% de los encuestados declara como eficiente este sistema, seguido por un 28% que califica la eficiencia en un parametro neutral, mientras que el 19% tiene una evaluación negativa en cuanto a la eficiencia de este sistema.

59

Gráfico N° 11

¿Encuentra útil la información que entregan estos códigos? 70 29% 60

26%

50

21%

40 30 9%

20 10

6%

6%

2

3

3%

0 1

4

5

6

7 Fuente: Elaboración Propia

Negativo

Neutro

Positivo

15%

47%

38%

Analizando la información en cuanto a la utilidad que generan los códigos Qr en los encuestados, tenemos los que evaluaron negativamente con un 15%, de manera neutra un 47% y de forma positiva un 38%. Observando bien el gráfico, podemos decir que hay una clara tendencia a encontrar utiles estos códigos más que inutiles.

60

Gráfico N° 12

¿Se considera un usuario satisfecho con este servicio? 60

27%

50 22% 19%

40

14%

30 20 10

7%

7%

2

3

4%

0 1

4

5

6

7

Fuente: Elaboración Propia

Negativo

Neutro

Positivo

18%

41%

41%

El 41% de los encuestados se encuentran satisfechos con el uso de los códigos Qr, el cual es un porcentaje bastante alto. Con igual porcentaje lo siguen los encuestados que calificaron su satisfacción neutralmente. Luego y en un porcentaje bastante menor estan los insatisfechos con este servicio sumando un 18%.

61

Gráfico N° 13

¿Para qué escaneo el código?

Curiosidad

8% 40%

Facilidad de acceso

32% Para dctos 13%

7%

Para obtener Información de algun produto o servicio Otro

Fuente: Elaboración Propia

Aquí se ve que la mayoría de los encuestados, al escanear códigos Qr lo hacen por curiosidad con un 40%, donde lo sigue con un 32% el obtener informacion de algun producto o servicio. Ambos suman un 72% de las respuestas. El resto está compuesto por la facilidad de acceso, descuentos y otros, los cuales suman un 28%.

62

Gráfico N° 14

Fuente: Elaboración Propia

Esta pregunta, está formulada con el fín de medir el nivel de satisfcción de los encuestados a traves de la herramienta de satisfacción Net Promoter Score. Más adelante se vera el desarrollo de esta herramienta y como es utilizada.

63

4.4 DATOS CRUZADOS

Gráfico N° 15

Fuente: Elaboración Propia

En este cruce de datos, podemos apreciar que las mujeres utilizan menos el sistema de códigos Qr v/s los hombres que lo utilizan en mayor proporción. Esto se puede explicar que comúnmente los hombres están más familiarizados con la tecnología.

64

Gráfico N° 16

Fuente: Elaboración Propia

Haciendo la comparación por sexo, tenemos que tanto los hombres como las mujeres no utilizan los códigos Qr por la simple razón que no saben lo que significa. ¿Esto será por falta de comunicación?, ¿Los conocen físicamente pero no los reconocen por su nombre? Estos son factores a estudiar por las compañías que nos proveen de este servicio.

65

Gráfico N° 17

Fuente: Elaboración Propia

En este cruce de datos, se observa que los hombres evalúan de mejor forma los códigos Qr en cuando al correcto uso que creen darle a éstos. Las mujeres por otro lado creen darle un peor uso, esto debido a que la mayor concentración de notas se da entre un 3 y un 4.

66

Gráfico N° 18

Fuente: Elaboración Propia

En este gráfico se ve bastante paridad entre ambos sexos. Las evaluaciones son muy similares. No vemos mayor análisis en éste.

67

Gráfico N° 19

Fuente: Elaboración Propia

Se puede ver, que a partir de la información que entrega este gráfico los hombres encuentran mucho más útil la información que entregan los códigos Qr que las mujeres. Esto, como comentábamos anteriormente se debe a la mayor familiarización que tiene los hombres con respecto a la mujeres con las tecnologías de la información.

68

Gráfico N° 20

Fuente: Elaboración Propia

En este cruce de datos, se observa que tanto hombres como mujeres se consideran satisfechos por el servicio obtenido gracias a los códigos Qr. Por otro lado, podemos decir que los hombres como segunda nota, colocan un 4 v/s un 5 de las mujeres.

69

Gráfico N° 21

Fuente: Elaboración Propia

En este gráfico, se ve que la curiosidad es la opción más votada en los hombres v/s las mujeres. Los demás parámetros se ven bastante parejos, a excepción de la facilidad de acceso q estos códigos generan. Ninguna mujer seleccionó esta opción.

70

Gráfico N° 22

Fuente: Elaboración Propia

En este cruce se observa, que las personas entre 18 y 45 años han utilizado mas los códigos Qr v/s las personas de más edad, con esto podemos concluir de que las personas de más edad no están familiarizadas con esta tecnología.

71

Gráfico N° 23

Fuente: Elaboración Propia

En este gráfico, se observa que la opción más votada por parte de los encuestados de no haber escaneado nunca un código Qr, se debe principalmente al problema de no saber lo que son. Entre las edades de 31 a 45 años, se observa que las respuestas son más parejas entre todas las opciones.

72

Gráfico N° 24

Fuente: Elaboración Propia

En este cruce de datos, se puede ver que ninguna persona en los diferentes rangos etarios coloco un 1 en saber darle un correcto uso a los códigos. Por otro lado podemos observar que las personas entre 18 y 30 años, saben darle un buen uso a estos códigos.

73

Gráfico N° 25

Fuente: Elaboración Propia

En este gráfico, se observa que los encuestados entre 18 y 30 años encuentran más eficiente este sistema, debido a que son los que calificaron con más notas 7 la eficiencia de éste. En este ítem la diferencia es considerable.

74

Gráfico N° 26

Fuente: Elaboración Propia

Este gráfico nos aportó muy poca información ya que las proporciones de las evaluaciones son bastante similares. Como conclusión podemos decir que entre todos los rangos etarios no se hace mucha diferencia en la utilidad que se le otorga a los códigos Qr.

75

Gráfico N° 27

Fuente: Elaboración Propia

En este cruce de datos se puede ver, que las personas entre 18 y 45 años se encuentran más satisfechas que las personas de 46 o más años, una de las causas de esta conducta es que las personas de 46 o más años, no le sacan el máximo provecho a este sistema.

76

Gráfico N° 28

Fuente: Elaboración Propia

En este cruce de datos, se ve que la gran mayoría de las personas entre 18 y 30 años escaneo el código por curiosidad. Uno de los puntos que nos sorprende como grupo, es que las personas entre 46 o más años utilizan estos códigos para obtener información de algún producto o servicio.

77

Gráfico N° 29

Fuente: Elaboración Propia

En este gráfico se observa, la gran diferencia que se genera en cuanto a la utilización y no utilización de los códigos Qr. A simple vista se puede ver que los encuestados con ingreso menor a $299.999 utilizan menos los códigos Qr que los demás encuestados con más ingreso.

78

Gráfico N° 30

Fuente: Elaboración Propia

En este gráfico, se observa que existe una gran diferencia entre los encuestado con ingreso menor a $299.999 con los demás, ya que casi la totalidad de sus respuestas son el de que no saben que significan los códigos Qr. Esto es una cosa de tiempo. Una vez que se familiaricen con estos códigos y conozcan sus atributos, no nos cabe duda que comenzarán a utilizarlos cada vez más.

79

Gráfico N° 31

Fuente: Elaboración Propia

Esta información sí es relevante. Se ve que los encuestados con mayor ingreso declaran saber darles un adecuado y un correcto uso a los códigos Qr en comparación a los demás encuestados con menores ingresos.

80

Gráfico N° 32

Fuente: Elaboración Propia

En este cruce se observa que las personas con ingresos más altos opinan que este sistema es eficiente. Por otro lado, podemos observar que una gran parte de las personas que tienen un ingreso menor a $299.999 opinan que este sistema es ineficiente.

81

Gráfico N° 33

Fuente: Elaboración Propia

En este cruce, se ve que los más satisfechos con este servicio son las personas que tienen ingresos entre $700.000 y $999.999. Por otro lado se ve que los menos satisfechos son los de ingresos menores a $299.999.

82

Gráfico N° 34

Fuente: Elaboración Propia

En este gráfico, se ve que los encuestados con ingresos entre $0 y $699.999 escanean los códigos Qr por curiosidad. Por otro lado los encuestado con ingresos de $1.000.000 o más escanean los códigos Qr para obtener información de algún producto o servicio.

83

4.5 NET PROMOTER SCORE

Gráfico N° 35

Fuente: Elaboración Propia

Según la fórmula del Net Promoter Score nuestro índice es de: 1%, el cual es muy bajo y como conclusión podemos decir que los usuarios de los códigos Qr, no son leales a este servicio.

84

4.5.1 Micro Palancas

Gráfico N° 36

Fuente: Elaboración Propia

En este gráfico, se puede ver que la mayor parte de nuestros detractores opinan que este servicio les da poca información y es difícil su uso. Es bueno saber que solo el 3% de los encuestados respondió que no les sirve este servicio.

85

Gráfico N° 37

Micro Palancas Pasivos 8% 26% 20%

Rapidez Comodo Simple

12% 34%

Util Facil uso

Fuente: Elaboración Propia

Acá se ve, que la mayoría de los encuestados que calificaron como pasivos, encuentran que el sistema de códigos Qr es cómodo y rápido.

86

Gráfico N° 38

Fuente: Elaboración Propia

En este gráfico, se ve que más del 60% de los promotores creen que este sistema es cómodo y eficiente. En segundo plano se ve que el 26% opinan que este sistema es fácil y útil.

87

5. CONCLUSIONES

De acuerdo a lo desarrollado en esta investigación, concluimos que los códigos Qr han entrado de manera muy fuerte y repentina a nuestro País, debido a esto no cabe duda que los chilenos se han ido familiarizando poco a poco con este tipo de marketing digital. Cada vez se hace más común ver uno de estos códigos en una esquina de una publicidad con el fin de que los consumidores tengan la posibilidad de escanearlo y sorprenderse con esa información precisa que entregan y que realmente le aporta valor agregado a los mensajes publicitarios. En esta investigación planteamos como objetivo principal evaluar el nivel de satisfacción de los códigos Qr en Chile. Este objetivo se cumplimos a través de una herramienta llamada Net Promoter Score. Esta es una métrica de satisfacción y lealtad que se midió a través de nuestra encuesta realizando dos preguntas claves para dar respuesta a lo que realmente nos interesa, saber si lo consumidores de nuestro país están o no satisfechos con el uso de estos códigos. Al comienzo de esta investigación planteamos también cuatro objetivos específicos absoluta y lógicamente relacionados con nuestro objetivo general. Estos fueron cumplidos a cabalidad. De no haber sido así, este estudio habría perdido validez y consistencia en su contenido. Primero que todo, se analizo los antecedentes generales de los códigos Qr, se planteo el problema que a nuestro parecer se vive hoy en día en nuestra sociedad,

88

vinculándolo a la tecnología y sus aplicaciones, luego definimos nuestra hipótesis y los objetivos definidos con anterioridad. Como segundo paso realizamos un completo marco teórico con el fin de explicar y profundizar los conceptos relevantes utilizados en nuestra investigación. Luego de lo anteriormente mencionado nos evocamos a analizar la situación actual de los códigos Qr en Chile a través de un análisis FODA. Profundizamos en los tipo de prácticas que se les da a los códigos en cuestión, las empresas que los utilizan, cómo los utilizan y el por qué los utilizan. Diseñamos una investigación de mercado, en la cual utilizamos el método de encuestas. Se aplicó vía internet a 390 personas que habitaban en la Región Metropolitana. Tuvimos una muy buena recepción por parte de las personas encuestadas ya que nos entregaron opiniones muy positivas sobre el tema investigado. Esto se vio reflejado en el poco tiempo que tardamos en conseguir que nuestra muestra se completara. De la encuesta que realizamos, quisimos analizar aspectos importantes de nuestra investigación. Primero que todo debemos mencionar que los hombres utilizan más los códigos Qr que las mujeres (esto hace sentido debido a que los hombre suelen estar mas familiarizados con la tecnología que las mujeres), en especial los encuestados entre 18 y 30 años, ellos aparte de utilizarlos, reconocen creer darle un correcto uso a estos códigos.

89

A través de la encuesta también quisimos medir la satisfacción que reconocen tener los encuestados con el uso de los códigos Qr. Aquí nos llevamos una gran sorpresa ya que los que obtienen ingresos por debajo de los $300.000 se declaran mucho menos satisfechos que los encuestados que obtienen ingresos superiores. No podemos dejar de mencionar el por qué nuestros encuestados reconocen haber escaneado en su mayoría estos códigos. La gran mayoría reconoce haber escaneado códigos Qr por dos motivos, el primero por simple curiosidad y el segundo para obtener información adicional del producto o servicio publicitado.

5.1 Posibles Soluciones

De manera de fomentar, masificar y que los consumidores le den un correcto uso a los códigos Qr las empresas deben encargarse de generar planes para educar a sus clientes sobre el correcto uso de estos códigos. Éstos van mucho más allá de agregar información adicional a la publicidad, tal como reconoce la gran mayoría de nuestros encuestados. Los códigos Qr son capaces de remplazar las góndolas de un supermercado y transformarlas en ficticias, remplazar la carta de un restaurant, generar invitaciones personalizadas e intransferibles y hasta generar ingresos directos para donaciones de fundaciones.

90

5.2 Hipótesis

Las hipótesis de nuestra investigación se validan absolutamente tras realizar la investigación del mercado y el análisis de ésta. Vemos que todas nuestras afirmación de corroboran. Tal vez al ser un servicio tan nuevo la intuición nos llevó a dar satisfactoriamente con la validación de nuestras hipótesis.

91

6. BIBLIOGRAFIA

1. http://www.puromarketing.com (Consulta: 10 de Noviembre 2011) 2. Martínez y Pereiro; 2001; Calidad de Servicio y Satisfacción Del Cliente 2a Edición; Editorial: Síntesis. (Consulta: 8 de Noviembre 2011) 3. Martínez y Pereiro; 2001; Calidad de Servicio y Satisfacción Del Cliente 2a Edición; Editorial: Síntesis. (Consulta: 8 de Noviembre 2011) 4. Martínez y Pereiro; 2001; Calidad de Servicio y Satisfacción Del Cliente 2a Edición; Editorial: Síntesis. (Consulta: 8 de Noviembre 2011) 5. http://www.sba.gov (Consulta: 12 de Noviembre 2011) 6. http://www.ambito.com (Consulta: 15 de Noviembre 2011) 7. http://www.bcn.cl (Consulta: 15 de Noviembre 2011) 8. http://solucionesmagazine.com (Consulta: 22 de Noviembre 2011)

92

9. http://solucionesmagazine.com (Consulta: 22 de Noviembre 2011) 10. http://solucionesmagazine.com (Consulta: 22 de Noviembre 2011) 11. http://solucionesmagazine.com (Consulta: 22 de Noviembre 2011) 12. http://solucionesmagazine.com (Consulta: 22 de Noviembre 2011) 13. http://solucionesmagazine.com (Consulta: 22 de Noviembre 2011) 14. Materia ramo Marketing de la experiencia, profesor Miguel Correa (Consulta: 30 de Noviembre 2011)

93

7. ANEXOS

7.1 ENCUESTA Esta encuesta se realiza con el propósito de saber su punto de vista con respecto a la utilización de los códigos Qr, con el fin de terminar la tesis de master en marketing en IEDE. *Obligatorio

1. Sexo * 

Masculino



Femenino

2. Rango etario * 

18 a 30 años



31a 45 años



46 o más años

3. Ingresos * 

menor a $299.999



$300.000 a $699.999



$700.000 a $999.999



más de $1.000.000

94

4. Nivel educacional * 

Hasta enseñanza básica



Enseñanza media



CFT e IP



Universitario

5. Comuna en que reside * 

Huechuraba



Lo Barnechea



Las Condes



La Florida



La Reina



Providencia



Santiago Centro



Vitacura



Otra

6. ¿Usted a utilizado los códigos Qr? * 

Si (Pase a la pregunta N°8)



No (Pase a la pregunta N°7 y es el fin de la encuesta)

7. ¿Por qué no? Fin de la encuesta 

No sé que significa



Nunca he visto uno



No tengo Smartphone



No los encuentro útiles



Otro 95

8. ¿Cree saber darle un correcto uso a los códigos Qr? 1 2 3 4 5 6 7

9. ¿Con que frecuencia usted utiliza los códigos QR? 

1 a 3 veces al mes



4 a 6 veces al mes



7 a 9 veces al mes



10 o más veces al mes

10. ¿Encuentra eficiente este sistema?

1

2

3

4

5

6

7

11. ¿Encuentra útil la información que entregan estos códigos?

1

2

3

4

5

6

7

12. ¿Se considera un usuario satisfecho con este servicio?

1

2

3

4

5

6

7

96

13. ¿Para qué escaneo el código? 

Para descuentos



Para obtener información de algún producto o servicio



Curiosidad



Facilidad de acceso



Otro

14. ¿Ud. Recomendaría el uso de los códigos QR? siendo 0 muy malo y 10 muy bueno.

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

15. Según la pregunta anterior ¿díganos el porqué? Ojalá definirlo en tan solo una palabra.

97

7.2 CARTA GANTT

Actividades

Meses

Nº

Semana

1

2

3

4

5

6

Noviembre 1

2

Elaboración primera entrega Elaboración segunda entrega Diseño precuestionario Diseño final del cuestionario Realización de encuesta Elaboración tercera entrega

7

Recopilación de datos extraídos de la encuesta

8

Análisis especifico y general de datos

9

Conclusiones finales de la investigación

98

3

Diciembre 4

1

2

3

Enero 4

1

2

3

4