tesis de yakult

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN UNIDAD TEPEPAN

SEMINARIO:

ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN EN LA COMERCIALIZACIÓN

TEMA:

ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN EN LA COMERCIALIZACIÓN DE YAKULT EN UN MERCADO ALTERNATIVO (PyMES).

INFORME FINAL QUE PARA OBTENER EL TITULO DE RELACIONES COMERCIALES PRESENTAN:

MIRNA ARELY FIGUEROA MATIAS VLADIMIR LEYTE CHÁVEZ J. FÉLIX LEYVA PÉREZ JESÚS SÁNCHEZ CAMACHO MICHELLE SOCCONINI VERTTÍ

CONDUCTOR DEL SEMINARIO: L.R.C. IVETT GUILLEN MORALES

México, D.F.

Abril, 2009.

AGRADECIMIENTOS

Al Instituto Politécnico Nacional: Por acogernos como sus hijos, por todo lo que nos dio día a día, porque gracias a su existencia se ha ido mejorando al país, por su esmero esmero en mejorar las instalaciones, por ser proveedor proveedor de materiales para un mejor mejor desarrollo de nuestras personas.

A la ESCA: Por heredarnos su renombre, por cedernos un espacio, por darnos un segundo hogar, por otorgarnos la confianza de salvaguardar la profesión, por alimentarnos con su sabiduría y experiencia.

A los Profesores: Por haber puesto todo su empeño en cada clase, por habernos transmitido su experiencia, por esforzarse en hacernos mejores personas, profesionales profesionales y seres humanos, por estar con nosotros en las buenas y en las malas, simplemente por ser nuestros guías en nuestra formación.

ABREVIATURAS Vts: ventas. Co.: Compañía. Vo.Bo.: visto bueno. PyMES: pequeñas y medianas empresas. Fig.: figura. Planificar-Hacer-Verificar-Actuar”. PHVA: Planificar-Hacer-Verificar-Actuar”.

DAFO: debilidades, amenazas, fuerzas y oportunidades. Lat.: latín. m.: memorándum. Sr.: señor. Dr.: Doctor. C.P.: Contador Público. S.A.: Sociedad Anónima. C.V.: Capital variable. Web: Documento o fuente de información, generalmente en formato HTLM. E-mail: (electronic mail), es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes rápidamente (también denominados mensajes electrónicos  o cartas electrónicas) mediante sistemas de comunicación electrónicos.

Memo: Documento de carácter escrito, corto en extensión que tiene por fin inmediato informar (el resultado de una reunión), solicitar (pedido de útiles) o recordar la realización de cualquier actividad (reunión con xx  personas, día de agasajo agasajo a funcionarios funcionarios etc. Generalmente Generalmente tiene uno o dos párrafos nada más. más. r  a, significa literalmente "y lo demás". ĕra Etc.: Etcétera, del latín et cet ĕ 

www.: World Wide Web (o la "Web") o Red Global Mundial es un sistema de documentos de hipertexto y/o hipermedios enlazados y accesibles a través de Internet.

ÍNDICE Introducción

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CAPÍTULO I NEGOCIACIÓN. 1.1 Antecedentes y Conceptos de Negociación. 1.2 La Negociación como Elemento Cultural. 1.3 Tipos de Negociación. 1.3.1 La Negociación Privada. 1.3.2 La Negociación Social. 1.3.3 La Negociación Comercial. 1.3.3.1 Los Fundamentos del Alto Rendimiento. 1.3.3.2 El Alto Rendimiento Comercial. 1.3.4 La Negociación Política 1.4 Características de una Situación de Negociación. 1.5 El Arte de Negociar 1.5.1 Administración en la Negociación. 1.5.2 Objetivos y Metas. 1.5.3 Estructura de la Fuerza de Ventas. 1.5.3.1 Reclutamiento. 1.5.3.2 Seguimiento a Resultados. 1.5.3.3 Cierre de Negociación. 1.5.4 Características del Promotor/Distribuidora. 1.5.5 Efectividad del Promotor/Distribuidora.

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CAPÍTULO II LIDERAZGO. 2.1 Definición de Liderazgo. 2.1.1 Liderazgo de Situación. 2.1.2 Importancia 2.2 Definición de Líder. 2.2.1 Cualidades de Un Líder. 2.2.2 El Liderazgo y su Importancia en Yakult. 2.2.3 Liderazgo Y Dirección. 2.3 Liderazgo en el Mercado de Productos Probióticos. 2.3.1 Planteamiento de Adopción del Liderazgo. 2.3.2 Objetivo General. 2.3.3 Objetivos Particulares. 2.4 Nuevo Modelo de Trabajo. 2.4.1 La Misión Como Variable Estratégica. 2.4.2 Los 4 Niveles de Liderazgo. 2.4.3 Cuatro Principios de Liderazgo. 2.4.4 Características de los Líderes Centrados en Principios. 2.5 Diez Principios Básicos del Líder. 2.6 Los Siete Pecados Capitales del Líder. 2.6.1 Ser rico sin trabajar. 2.6.2 Placer sin conciencia. 2.6.3 Conocimiento sin carácter. 2.6.4 Negocios sin ética. 2.6.5 Espiritualidad sin sacrificio. 2.6.6 Conciencia sin humanidad. 2.7 Coaching. 2.7.1 Aplicación del Coaching en Yakult. 2.7.2 La Utilización del Coaching en una Empresa Líder, Yakult. 4

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2.8

Procedimientos de Actividades Representante de Ventas Domicilio de la Empresa Yakult.

CAPÍTULO III COMUNICACIÓN, ELEMENTO FUNDAMENTAL EN LA NEGOCIACIÓN. 3.1 Concepto de Comunicación. 3.2 Importancia de la Comunicación en la Negociación de Yakult. 3.2.1 El Proceso de Comunicación. Principios y Leyes Principales en una Negociación. 3.3 La Expresión Oral. 3.3.1 Lenguaje. 3.3.2 Tipos de Lenguajes. 3.3.3 Comunicación Asertiva (Seguridad en uno Mismo). 3.3.4 Estilos de las Relaciones Humanas. 3.3.5 La Kinesia. 3.4 Los Canales de la Comunicación. 3.5 La Proxemia. 3.5.1 Distancia Íntima. 3.5.2 Distancia Personal. 3.5.3 Distancia Social 3.5.4 Distancia Pública 3.6 Tipos de Comunicación. 3.6.1 Comunicación Verbal. 3.6.2 Comunicación No Verbal. 3.6.2.1 Comunicación Intencional 3.6.3.2 Comunicación No Intencional 3.6.4 Comunicación Formal 3.6.5 Comunicación Informal 3.6.6 La Comunicación Ascendente 3.6.7 La Comunicación Descendente 3.6.8 Comunicación Lateral. 3.6.9 Comunicación Social 3.6.10 Comunicación Escrita 3.6.10.1 Circular 3.6.10.2 Intranet y Correo Electrónico 3.6.10.3 Memorandos CAPÍTULO IV. ÉTICA EN LA NEGOCIACIÓN 4.1 Antecedentes 4.1.1 Misión 4.1.2 Visión 4.1.3 Valores 4.1.4 Principios 4.1.5 Himno 4.2 Concepto de Ética 4.3. Tipos de Ética Aplicados 4.4. Código de Ética Yakult 4.5. Marco Teórico-Práctico 4.6. Tipos de Negociaciones y sus Resultados 4.7. Casos Prácticos (Mercado Alternativo) 4.8. Engaño Por Omisión vs Mentiras 4.9. Como Enfrentar El Engaño. 4.10 La Ética y la Rentabilidad 4.11 Beneficios para las Empresas Éticas

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CAPÍTULO V. ESTRATEGIA Y TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN EN YAKULT 5.1 Concepto de Estrategia 5.2 Antecedentes de la Empresa Yakult 5.3. Características y Beneficios de los Productos Yakult 5.3.1 Sistema Actual de Ventas en Yakult en México 5.3.2 Organigrama de la Empresa 5.4.1 Organigrama del Departamento de Ventas Domicilio Caso Práctico 5.6 Análisis DAFO del Departamento de Ventas Domicilio 5.6.1. Problemas y Oportunidades Para La Negociación en el Departamento Ventas Domicilio 5.7 Concepto De Mercado Alternativo 5.8. Objetivos Planteados Para El Mercado Alternativo 5.9 Personal que Realizará la Actividad de Mercado Alternativo 5.9.1 Los Negociadores del Mercado Alternativo 5.9.2 La Negociación en el Mercado Alternativo (Empresas) 5.9.3 Estrategia de Convencimiento 5.9.4 La Actividad de la Clienta Compradora

131 131 133 134 135 136 139

CONCLUSIÓN

159

GLOSARIO

160

BIBLIOGRAFÍA

161

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INTRODUCCIÓN. Yakult es una empresa cuya finalidad es conservar la salud Intestinal, esto surgió debido a las secuelas que dejo la 2da. Guerra Mundial, cuando el fundador, el Dr. Minoru Shirota realizó varias investigaciones debido a la  preocupación que le generó la infinidad de enfermedades gastrointestinales que padeció el pueblo japonés después de aquel acontecimiento mundial, hasta llegar a descubrir unos microorganismos llamados lactobacillus Casei Shirota. Mismos que tras varias investigaciones y selecciones logro refortalecerlos, haciéndolos resistentes a los jugos gástrico y biliares para que al momento de su proceso de digestión llegaran vivos al intestino y de esa forma empezaran a ayudar en el equilibrio de la flora intestinal y contribuir para una vida más saludable.

En 1955 se inaugura en Tokio Japón, la casa Matriz de Yakult Honsha, con el nombre de “Yakult Company, LTD” y fue hasta 1981 cuando se inauguro la planta de fabricación de Yakult en México. Actualmente Yakult tiene presencia en 32 países del mundo. La empresa Yakult cuenta con una diversa gama de productos dirigidos a la Salud en Japón, ya sea para el cuidado de la piel, productos farmacéuticos, o para la flora intestinal y además cuenta con un Instituto de Investigaciones, dedicados a desarrollar nuevos productos, en una búsqueda de una vida larga y saludable. El mercado de consumo está repleto de productos de buena calidad. Pero, cuando se trata de lactobacilos vivos, es necesario exigir mucho más de un producto. Tradición, por ejemplo. Un aspecto importante que YAKULT tiene de sobra. Esa tradición de alta calidad se mantiene firme con los sucesivos avances tecnológicos que YAKULT realiza constantemente. Inversiones considerables en modernas tecnologías, que tienen por objetivo aumentar siempre la conocida alta calidad y los beneficios contenidos en cada frasco de la YAKULT. Con ello YAKULT sigue conquistando la confianza de millones de familias en todo el mundo. Lo que puede ser comprobado por el número de frascos de YAKULT consumidos actualmente a diario: 25 millones. Una cifra de gran consideración en el ámbito de los negocios.

En México YAKULT tiene solo presencia de 4 de sus productos: Yakult, Yakult 40LT, Sofúl y Sofúl para  beber, mismos que se distribuyen en todo el país. Uno de los motivos del gran suceso de la YAKULT se debe a la eficiencia y calidad de la atención de sus 3 mil vendedoras ambulantes, que atienden puerta-a-puerta, creando vínculos de confianza y amistad con sus clientes. El sistema fue implantado en Brasil de forma pionera por YAKULT. Hoy en día, ellas constituyen el mayor patrimonio de la empresa, representando cerca de 70% de las ventas, garantizando la distribución del producto rigurosamente dentro del plazo de validez.

Además de ese sistema de distribución existen 2 canales más de distribución o de venta: •

Venta a domicilio. 7

•

Tiendas de conveniencia (tiendas de la esquina o mini-súper).

•

Tiendas de autoservicio.

Ventas a domicilio, es aquí de donde aportaran las tácticas y estrategias de Negociación en la Comercialización de Yakult y sus productos, enfocándonos en el proyecto de ampliación de mercado. Mercado que la empresa ha denominado “alternativo”, dirigiéndose a empleados de Pymes, que será una extensión del sistema de ventas a domicilio, no se debe omitir que este es el canal más fuerte que maneja Yakult, por esa razón se considera más al momento de expandir el mercado, para ello se requiere analizar las Debilidades, Fortalezas, Amenazas y Oportunidades, de este sistema de Negociación. Del análisis FODA se escogerá un tema específico en el que el equipo de trabajo se enfocará con el objetivo de aportar herramientas nuevas para la negociación de la comercialización de los cuatro productos de Yakult. Con esto se busca que los beneficios de los productos Yakult lleguen a más mexicanos, contribuyan para una vida más saludable. YAKULT es una práctica deliciosa y saludable para toda la familia. Y como se logra esto... con el perfecto entendimiento del concepto de negociación y los tipos de negociación que existen para la comercialización con el único fin de saber elegir el mejor para cada ocasión. La implantación del liderazgo, situación que no puede omitirse al tratarse de una empresa líder en su ramo al mismo tiempo que el concepto se lleva a la practica como una táctica. La formación del líder o la evolución del mismo, para que en su labor desarrolle e induzca la comunicación en todos los niveles a fin de mejorar día a día la comercialización. Estos elementos aunados a la experiencia y la ética se amalgamarán en un plan de negocio en un campo virgen, un mercado potencial fuerte, que hasta el día de hoy ninguna empresa a percibido erróneamente. Y que Yakult como empresa líder desea atender para bien de los ciudadanos de el lugar donde se establece como marca.

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CAPÍTULO I. NEGOCIACIÓN. 1.1

ANTECEDENTES Y CONCEPTOS DE NEGOCIACIÓN.

Desde mediados de la década de los años 70´s se vienen produciendo profundos cambios en el entorno en que se mueven las organizaciones. Actualmente, la tasa de innovación tecnológica es la más acelerada que se ha conocido en la humanidad. Se reduce significativamente el tiempo que transcurre entre un descubrimiento científico y su aplicación a la  producción, así como el ciclo de vida de los productos. Por otra parte, se modifican las tecnologías de comercialización y financiación de las operaciones comerciales. Tres características han tenido estos grandes cambios: en primer lugar, la extraordinaria celeridad con que se han  producido; en segundo, la profundidad y amplitud del espectro de cuestiones que abarcan; y, en tercero, su imprevisibilidad, es decir, la imposibilidad no sólo de preverlos, sino de imaginárselos. Todo ello ha puesto en crisis muchos paradigmas gerenciales tradicionales que, en la actualidad, resultan estrechos o inoperantes bajo las nuevas circunstancias de gestión. Una investigación efectuada a principios de la década de los 90´s, arrojó que las habilidades profesionales fundamentales de los gerentes en el año 2000 deberán ser: la formulación de estrategias; la dirección de recursos humanos; la mercadotecnia y las ventas; el manejo de las finanzas; la negociación y la solución de conflictos. Investigaciones llevadas a cabo por prestigiosos especialistas del ámbito de la gerencia, sobre qué hacen y cómo lo hacen los gerentes de éxito, ponen de manifiesto que los gerentes, más que planificar, organizar, coordinar, dirigir y controlar, se pasan la mayor parte del tiempo negociando todo y con todos. Y es que, probablemente, este sea uno de los rasgos característicos de la gerencia contemporánea: las funciones gerenciales se desarrollan, esencialmente, en un ambiente negociador. La palabra negociación ha cobrado una importancia tan marcada que la sitúa por encima de otras formas de solución de conflictos, como son el arbitraje, los procesos judiciales o el uso de mediadores, tanto en la área internacional como en las relaciones económicas y comerciales entre países, organizaciones y empresas. La mayoría de las personas y, especialmente, los empresarios, se ven constantemente envueltos en negociaciones de diferente índole. Por ejemplo, cuando se reúnen para establecer un contrato, comprar o vender cualquier  producto o servicio, resolver deficiencias, tomar decisiones colegiadas, acordar planes de trabajo, etc. Por ello, negociar, y negociar bien, adquiere una fundamental importancia para poder lograr mejores relaciones en la vida y, como consecuencia, más agradables y sólidas posiciones. Por todo ello, negociar, merece ser estudiado.

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En tal sentido, lo primero que se debe comprender es la esencia y el alcance del concepto de negociación. A continuación se relacionan un conjunto de definiciones del concepto de negociación de prestigiosos especialistas sobre el tema con el objeto de presentar las diferentes aristas y enfoques que sobre ella se perciben: "Las negociaciones se pueden definir prácticamente como el proceso que les ofrece a los contendientes la oportunidad de intercambiar promesas y contraer compromisos formales, tratando de resolver sus diferencias". (Colosi y Berkely , 1981)

"¿Qué es negociación? Nada puede ser tan simple en su definición y tan amplio en su sentido. Cada deseo que demanda satisfacción (y todos lo necesitan) es en definitiva una potencial ocasión para que la gente incite un  proceso de negociación.

 La negociación depende de la comunicación. Esto ocurre entre individuos que actúan ellos mismos, o como representantes. Cada vez que la gente intercambia ideas con la intención de relacionarse, cada vez que intentan acuerdos, uno de ellos está negociando". (Nierenberg, 1981)

"Negociar es hacer negocio, es decir, intercambiar y regatear. Ello supone que cada uno desea lo que posee el otro, pero, evidentemente, al menor precio posible. Supone, además, una satisfacción (obtener lo que se desea) y una insatisfacción (dar lo que se posee), al mismo tiempo. Por otra parte, sólo se negocia cuando cada uno desea obtener algo a costa del otro, lo cual supone una trampa: la que se teme, y en la que se quiere hacer caer al otro". (Desaunay, 1984)

"La negociación es un proceso y una técnica mediante los cuales dos o más partes construyen un acuerdo. Las  partes empiezan discutiendo sobre el asunto en el cual tienen intereses, lo que genera entre ellas variados  sentimientos. Los motivos que asisten a cada negociador generan en ellos conductas que, a menudo, se expresan en propuestas verbales. Este intercambio hace que las partes desarrollen intensos deseos de controlar el tema que les preocupa". (Monsalve, 1988)

"La negociación es un proceso mediante el cual dos o más partes -que tienen intereses tanto comunes como opuestos- intercambian información a lo largo de un p eríodo, con miras a lograr un acuerdo para sus relaciones  futuras". (Villalba, 1989)

"Proceso de lograr aceptación de ideas, propósitos e intereses, buscando el mejor resultado posible, de tal manera que todas las partes sean beneficiadas". (Correa y Navarrete, 1997)

Siempre que se intente influir en una persona o grupo de personas a través del intercambio de ideas, o con algo de valor material, se está negociando. La negociación es el proceso que se utiliza para satisfacer las propias necesidades cuando alguien más controla lo que se desea. Cada deseo que se gustaría realizar o cada necesidad que se ven obligados a satisfacer son situaciones potenciales para la negociación. 10

Por lo que la negociación entre empresas, grupos o individuos normalmente ocurre porque uno tiene algo que el otro quiere y está dispuesto a negociar para obtenerlo. Por tanto, es un proceso que incluye dos o más partes, con intereses comunes, pero a su vez en conflicto, que voluntariamente se reúnen para presentar y discutir propuestas comunes con el propósito de llegar a un acuerdo. Es decir, el proceso de negociación se puede definir como un proceso humano entre dos o más partes, con intereses comunes, pero a la vez en conflicto, que deciden intercambiar para satisfacer sus intereses y necesidades y lograr un acuerdo. Las negociaciones pueden clasificarse teniendo en cuenta las personas involucradas, la participación de los interesados, los asuntos que se negocien, el status relativo de los negociadores, el clima humano, los factores internos y externos, la cultura, el canal de comunicación y el modo de negociación. Por lo que se considera que para ser efectiva la negociación se requiere una serie de conocimientos y habilidades tales como: habilidades de relación interpersonal, conocimiento de su propio negocio y la tecnología del negociador. Y para ello, se puede analizar en tres etapas: Planificación: Es donde se contempla el diagnostico, la estrategia y las tácticas.  Negociación: Cara a Cara, Formal, Informal y todas sus variantes. Y Análisis Posterior: Es el análisis de los resultados del proceso y claro posterior (ampliando el servicio).

1.2

LA NEGOCIACIÓN COMO ELEMENTO CULTURAL.

La negociación es un hábito y un proceder constitutivo de la interacción social, con la cual es viable mantener vigentes ciertos valores, o constitutivos éticos, de la forma de vida social denominada democracia. Se trata así, no sólo de una técnica, sino de un proceso político, es decir, un modo de tratar los asuntos públicos en una colectividad que ha asumido la democracia como forma de vida. Es por ello que podemos decir, que es un instrumento técnico para resolver conflictos para acordar términos de un intercambio dado un problema o una situación problemática. Dado este pensamiento usual conviene reconocer otra forma de pensar acerca de la negociación, esto es, como instrumento cultural de construcción de formas sociales alternas a las vigentes. No es, en sentido estricto, un sentido novedoso de la negociación. Se trata de comprender los valores y las normas principales de cada sociedad, para después poder desarrollar un modelo sobre la forma en que estas normas y valores afectan las negociaciones dentro de la cultura que se quiera entrar a negociar, por eso es de gran importancia que el negociador debe tener el conocimiento de las personas con la que se va a relacionar como edad, la experiencia, posición social, el conocimiento del producto o servicio y la forma en que se acostumbra a negociar y así poder tener éxito en la negociación a realizar. 11

Según la cultura a la que uno se va a dirigir podemos identificar como va a ser la negociación si formal o informal; que factores van a estar involucrados como el tiempo ya que en muchos países o culturas ven este factor como un sinónimo de productividad y respeto; otro elemento es el riesgo ya que para la toma de decisiones, va a depender de esta variable, la forma en que fuimos educados; se debe identificar si negociamos con personas que les gusta el individualismo o en grupo; y por supuesto las emociones a que uno está siempre expuesto y que va a depender de nuestra cultura, es decir que tan sinceros y directos vamos a ser.

1.3.

TIPOS DE NEGOCIACIÓN.

1.3.1

La Negociación Privada.

“La negociación privada es el proceso previo a la contratación de una compraventa de empresa o de un porcentaje significativo de su capital, cuando no interviene ningún ente regulador, ni existe otra operación similar con la que comparar, en la misma empresa o en otra. Cuando una empresa cotiza en bolsa, la compraventa de pequeñas  participaciones suele hacerse mediante negociación pública, en cambio, las que afectan a porcentajes de control se suelen hacer, de forma amistosa, mediante negociación con los propietarios actuales, a menos que, con  propósitos más hostiles se emita una Ofertas Públicas de Adquisición”. Como su definición lo indica es un proceso previo a la contratación de una compra-venta entre empresas, es decir, con particulares, cuando no interviene ningún ente regulador, ni existe otra operación similar con la que comparar, en la misma empresa o en otra. En nuestro caso vamos a negociar con nuestro Encargado que va a acudir a las diferentes empresas para negociar la entrada de nuestro producto con sus empleados y posteriormente la negociación será realizada por la clientacompradora.

1.3.2

La Negociación Social.

La negociación como proceso social, es un medio imprescindible para satisfacer necesidades y pretensiones en sociedad, dado que el hombre no es autosuficiente y requiere de la ayuda de otros seres humanos y que además de que la misma sociedad está en constante cambio.  Negociar se asocia con frecuencia a los negocios. También a los conflictos de cualquier índole, sobretodo los  políticos. Se piensa en la negociación para intervenir una vez planteados los problemas o los temas acerca de los cuales conviene negociar. Es por ello que la sociedad en conjunto debe participar en el diseño y vigilancia de  procedimientos, normas y valores requeridos por el conjunto social.

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En las sociedades plurales la negociación se extiende a todos los campos de la vida pública, la economía y los aspectos de la vida social son materia de negociación permanente, pues la diversidad de pareceres y de supuestos acerca de cómo han de vivirse y hacerse las funciones colectivas, requieren de la negociación para armonizarse. Y paradójicamente, la negociación adquiere así una importante función de ejercicio de la democracia, ahora sí como modo de vida y no sólo como sistema de control del poder político. La democracia es un orden social auto fundado, flexible, construido por todos, cuidadoso de los derechos del ser humano y capaz de responder en todo momento a las necesidades de la colectividad; se supone que los individuos y los grupos en cuanto sujetos y actores sociales han de asumir con toda energía la responsabilidad social congruente con esa posibilidad de intervenir en el diseño del mejor arreglo de la convivencia colectiva. Derecho sin obligación es dictadura. Intervenir sin responsabilidad equivale a querer para otros lo que no estoy dispuesto a hacer por mi mismo. De ahí se desprende la consideración de la negociación, no como simple negocio, sino como modo de ejercer la responsabilidad social que corresponde a cada actor social. En nuestro caso nos vamos a referir a la negociación social en cuanto a la presencia que tiene Yakult ante la sociedad, ya que mas que negociar en un sentido práctico de comercio, si bien hemos dicho que el negociar es ganar-ganar, aquí en Yakult es de igual forma aunque económicamente no se tiene una remuneración, pero si la tiene al tener presencia en eventos de gran importancia, en donde se demuestra y se explica los beneficios que tiene el consumir Yakult, ya que siempre la empresa está interesada en la salud del intestino del ser humano, es  por ello que se preocupa por que la sociedad sepa de los beneficios de los productos de Yakult. Como anteriormente se menciono Yakult durante todo el año participa en diferentes eventos, conferencias, ferias e incluso patrocinan simposium a favor de la salud, por medio de los beneficios de las bacterias probióticas. Por ejemplo, tenemos el evento que se llevo a cabo el día del niño, el cual se llevo a cabo en los Pinos, en donde se dieron muestras de los productos que maneja Yakult (Yakult, Sofúl y Sofúl para beber).

1.3.3

La Negociación Comercial.

La venta o negociación es un intercambio de valor, ya que es un proceso conversacional cuyo propósito es generar valor para tu cliente a través de hacerle ver como tus productos y/o servicios le pueden ayudar a satisfacer sus necesidades, resolver sus problemas y/o alcanzar sus objetivos de negocio/personal. Y para Yakult, ¿Qué es negociación comercial? Es un proceso conversacional cuyo propósito es generar valor para nuestro cliente a través de hacerle ver como nuestros productos y/o servicios le pueden ayudar a satisfacer sus necesidades, resolver sus problemas y y/o alcanzar sus objetivos del negocio/personal.

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Yakult siempre se preocupa por sus integrantes, por lo que en el proceso de formación pretende que se de un estado de Alto Rendimiento Comercial (ARC) e implementa técnicas de ventas con un enfoque de potencializar sus resultados actuales.

1.3.3.1 Los Fundamentos del Alto Rendimiento. Para Yakult el AR (Alto Rendimiento) es un balance de fuerza, el cual está traducido en lograr un equilibrio  personal y profesional, en donde se descubre nuestros propios límites, se Re-inventa superando expectativas de vida y todo ello se refleja en una paz interior que se refleja con una fuerza exterior logrando resultados sorprendentes de manera sostenida. Es por ello que se abre paso con las siguientes preguntas:

•

¿Cuál es la línea evidente en una persona, un equipo u organización que se dice es de Alto Rendimiento?

•

¿Cómo sucede este fenómeno o proceso?

•

¿Qué factores se mezclan?

•

Al ser una persona trabajadora, responsable y con resultados ¿Se es de Alto Rendimiento?

•

¿Qué piensas al respecto?

Éstas son las preguntas con las que uno empieza a definir para ver si es realmente un personal que Yakult requiere, para así después pasar al siguiente paso, que es el Alto Rendimiento Comercial.

1.3.3.2 El Alto Rendimiento Comercial. Para Yakult es de gran importancia la capacitación del personal, así como incentivar a los mismos, darles un valor a sí mismos y a su trabajo, es por ello que constantemente se imparten capacitaciones para obtener mejores resultados, para estar actualizados, a la vanguardia, con la tecnología, dar pasos adelante para el crecimiento de la empresa, es por ello que también se reúnen todas las mañanas los supervisores para ver, observar, analizar, planear y/o corregir situaciones que se presentan en el mercado en cuanto al comportamiento del producto. Es por ello que Yakult reconoce que el éxito que se ha tenido en todos estos años, ha sido y es, gracias a toda su fuerza de ventas, su organización y administración, es por ello que a los empleados se le dan valores, el sentido de pertenencia y de identidad, y lo realiza mediante ciertas preguntas y puntos de gran importancia para poder llevar a cabo una buena negociación comercial, mismos que se dividen de la siguiente forma: PERSONAL.

•

¿Quién soy?

•

¿Quién quiero ser? 14

•

¿Quién soy dentro de Yakult?

•

¿Qué valor tengo dentro de Yakult?

MEJORAS EN EL PROCESO DE VENTAS.

•

¿Quiénes estamos involucrados?

•

¿Existen preguntas recurrentes?

•

¿Hemos detectado fallas en el proceso?

•

¿Qué mejoras podemos hacer?

•

¿Qué beneficios obtendremos?

•

¿Cómo se reflejarían?

•

¿Cuál sería el siguiente paso?

PERTENENCIA HACIA LA COMPAÑÍA.

•

Valor de conocerme = Estado de alto rendimiento profesional y personal.

•

Formar estados mentales de campeones olímpicos en las ventas.

•

Diseñar el estado optimo de TU como vendedor.

•

Diseñando: mi mejor estado interior personal/comercial.

•

Meta Habilidades de un vendedor.

•

Procesos de Transformación persona.

•

Trabajo en equipo. La fuerza para ganar batallas.

•

Desglose y análisis de las técnicas actuales de ventas.

•

Potencializar conocimientos de nuestra diferenciación de empresa y productos.

•

Desarrollar “un arsenal lingüístico” adecuado para el manejo de situaciones y tipos de clientes.

•

Tipos de clientes.

•

Quejas + Alta escucha = Oportunidades = Prevención = Crecer = >Ventas $.

•

La venta: un intercambio de valor.

•

Mi mayor Fracaso No!!! Mi mayor aprendizaje!!!

•

Generar confianza

•

Casos de éxito!!

Es por ello que el vendedor debe estar enfocado al cliente, para tener mejores negociaciones comerciales, para ello uno debe tener las siguientes características:

•

Conversar situacionalmente.

•

Realizar preguntas relevantes. 15

•

Deben orientar al cliente a soluciones.

•

Se deben referir al “uso” del producto.

•

Deben dar poder al comprador de: alcanzar objetivos, resolver problemas y satisfacer necesidades.

En Yakult existe negociaciones Nacionales así como Internacionales, hablando en el ámbito Internacional, las razones por las cuales se tiene la necesidad de Negociar es por lo siguiente:

•

Competencia por recursos limitados: Productos, mercado, clientes, etc.

•

Choque de Valores y necesidades prioritarias: Diferentes juicios y apreciaciones sobre puntos importantes.

Existen tres niveles de negociación internacional: 1.  Negociaciones interpersonales. 2.  Negociaciones inter-empresariales. 3.  Negociaciones intergubernamentales. Los dos primeros niveles se refieren a lo relacionado con todo tipo de persona, física o moral y en el tercer nivel se refiere al aspecto internacional. Pero en nuestro caso los tres aspectos son aplicables en lo Internacional ya que se hacen Negociaciones en esos mismos niveles, solo con la diferencia que se trata con diferentes personas, con culturas diferentes, pero para ello es de gran importancia que se realice por medio de sus representantes y, en consecuencia, debemos reconocer dos niveles activos de necesidades: el de la organización y el del propio negociador, como persona, dos aspectos necesarios e indiscutiblemente delicados para una buena negociación. Es por ello que la persona física, a través de su identificación con la organización que representa, frecuentemente cruzan los límites de la estructura de sus necesidades y mentalmente se convierte en parte integrante de un nivel organizativo más amplio. En este caso se va a negociar en el ámbito Nacional, empezando en el Distrito Federal y Área Metropolitana, misma que se encuentra dividida por sucursales, en donde se ubicaran las empresas a las que nos dirigiremos, como: gimnasios, restaurantes, papelerías, ferreterías, oficinas o empresas medianas, es decir, PyMES, en donde  podemos encontrar a las amas de casa que no se localizan en sus hogares al momento de realizar la visita de casa en casa y/o personas interesadas en su salud, y que les será más fácil de obtener el producto en su domicilio laboral (Figura 1.1). Ya que así podremos ampliar y extender el mercado, en el canal de cambaceo y así no tener descuidado a esos posibles clientes potenciales.

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FIGURA 1.1 División Regional en el Distrito Federal y Área Metropolitana.

Fuente: Departamento de Ventas a Domicilio.

1.3.4

La Negociación Política.

Mediante la negociación política se trata de generar, materializar y establecer en las instituciones, los modelos y las prácticas del gobierno y de la sociedad capaz de conseguir los propósitos de ambos. Esto se genera primero

17

conociendo el mercado al que se quiere entrar o dirigir, es decir, tener el conocimiento de la cultura y/o costumbres para poder negociar y así puede ser mucho más fácil poder entrar a nuevos mercados.

1.4

CARACTERÍSTICAS DE UNA SITUACIÓN DE NEGOCIACIÓN.

Un negociador enfrenta a la tarea de identificar tanto la denotación como la connotación de las palabras que utilice, con el objeto de realizar una comunicación efectiva en el contexto de la negociación. DENOTACIÓN: “Es el significado explicito que se da a una palabra; es la asociación primaria que tiene una palabra para la mayoría de los que conocen el idioma que se habla; en otras palabras, es la definición del diccionario con sus diferentes acepciones”.

CONNOTACIÓN: “Es la asociación secundaria que tiene una palabra para uno o más miembros de una comunidad lingüística. Es el significado emocional y de valor que la palabra sugiere. La connotación se refiere a los sentimientos o evaluaciones asociados con esa palabra”.

Un negociador enfrenta a la tarea de identificar tanto la denotación como la connotación de las palabras que utilice, con el objeto de realizar una comunicación efectiva en el contexto de la negociación. Algunos de las pretensiones y características de la negociación son:

•

Tratar de conseguir algo.

•

Acercar posiciones.

•

Discutir.

•

Derrotar al otro.

•

Convencer.

•

Argumentar.

•

Llegar a un acuerdo.

•

Cooperar para conseguir algo.

•

Comunicar lo que uno quiere.

•

Influir.

•

 No dar nuestro brazo a torcer.

•

Ceder por ambas partes.

•

Ocultar nuestros verdaderos fines.

•

Resolver diferencias.

•

Competir.

•

Persuadir. 18

•

Resolver un problema.

•

Luchar por el poder.

•

Debatir puntos de vista divergentes.

Para Yakult negociar es sinónimo de resolver problemas, comunicarse con el otro, posicionamiento, cooperar  para llegar a un resultado mutuamente satisfactorio y no como otras compañías que se dedican a vencer, ocultar o mentir. De igual forma es trabajar en estrecha colaboración con la otra parte con el fin de obtener resultados que sean mutuamente beneficiosos y satisfactorios. Evidentemente es un medio básico de conseguir de los demás aquello que Yakult desea, busca una comunicación de ida y vuelta, diseñada para alcanzar un acuerdo, cuando nosotros y la otra parte comparten algunos intereses y tienen otros que son opuestos entre si. Yakult comprende que para una mejor y para cualquier tipo de negociación, dependerá del nivel y la calidad de la comunicación entre las partes, ya que una adecuada comunicación es esencial para el logro de acuerdos. Las características para llevar a cabo la negociación se mencionaran a continuación, estas mismas son objeto de evaluación para una mejor negociación:

•

COMUNICACIÓN: Contacto con el cliente-compradora.

•

COBRANZA: Revisión de las facturas, cobrar y revisar ficha de depósito y orientación del llenado de la misma.

•

 NEGOCIACIÓN DEL PLAN DE COBRANZA: Revisión de que el cliente tenga los formatos correctos y actualizados, para que así se tenga un seguimiento diario y hacer concientizar al cliente de la importancia del cumplimiento de la meta.

•

SERVICIO Y ATENCIÓN A CLIENTES COMPRADORES: Presentación e imagen del representante, facturación dentro del domicilio del cliente, verificar existencia del producto, anticipar los avisos al cliente y entrega del producto del cliente.

•

ATIENDEN: Recibimiento del cliente comprador.

Es por ello que debe haber una comunicación efectiva la cual es transmitir un mensaje o idea de un emisor a un receptor, de tal forma que la información enviada y recibida quede comprendida en ambas partes.

19

Figura: 1.2 Comunicación.

Fuente: Autoria. Con esto se da paso a las características del proceso de comunicación en una negociacion:

•

La Información debe ser, clara y concreta (Hablarle a la contra parte en su “lenguaje”).

•

Saber escuchar.

•

Obtener la Información: Sobre los “hechos”, “apreciaciones, “actitudes” y “necesidades”.

•

Verificar la Información: Asegurarnos de que interpretamos bien la información recibida.

•

Regresar la Información: Cerrar el proceso expresando nuestro punto de vista.

Uno de los puntos importantes en la negociación es transmitir información, escuchar y la técnica AIDA, los cuales se describe a continuación:

TRANSMITIR LA INFORMACIÓN. •

Asegúrate de captar la atención de la otra persona.

•

Piensa lo que vas a decir antes de hablar.

•

Siempre resalta lo más importante de la información modulando tu voz.

•

Demuestra tu aceptación o desaprobación cuando sea necesario.

•

Controla tu lenguaje corporal.

ESCUCHAR. •

Escucha para obtener necesidades y sentimientos.

•

Ayuda a la otra persona a que hable mostrándole tu interés.

•

Mantén contacto visual.

•

Debes estar atento al lenguaje corporal.

•

Deja hablar, dando suficiente tiempo para expresar la idea. 20

•

 No argumentes ni critiques, esto hace que la otra persona se ponga a la defensiva.

TÉCNICA A.I.D.A. Paso 1. A TENCIÓN. •

Llega presentable y puntal a la cita, saluda amablemente y contagia una buena actitud.

Paso 2. I NTERÉS. •

Demuestra interés en las necesidades y sentimientos del cliente así mismo trata de interesarla sobre el tema que le vas a plantear.

•

Trata de descubrir su necesidad especifica, aplica las técnicas de comunicación y sobre todo escucha.

Paso 3. DESEO. •

Enfatiza y explica las características y beneficios

•

Debes provocar el deseo de lo que ofreces.

Paso 4. A CCIÓN. •

Es el paso final de la negociación.

•

Evite tener sentimientos negativos.

•

Considere que en una negociación puede existir un NO como respuesta, pero no lo tome personal.

1.5

EL ARTE DE NEGOCIAR.

En Yakult se tiene muy definido lo que quiere obtener con la negociación, por lo que constantemente capacita al  personal, lo ven como un arte, en donde se alinean todos los esfuerzos de un grupo de individuos hacia un objetivo en común, es por ello que los supervisores de ventas se involucran en las funciones de:

•

Planeación.

•

Organización.

•

Personal.

•

Dirección.

•

Control.

PLANEACIÓN: Se determinan los objetivos, se fijan políticas y la instalación de programas, campañas y  procedimientos específicos y planes para una buena negociación. ORGANIZACIÓN: Agrupamiento de las actividades necesarias para llevar a cabo los planes y definir las relaciones del personal para con los clientes. 21

PERSONAL: Selección y entrenamiento de las personas necesarias para el trabajo a ejecutar con clientes y  prospectos. DIRECCIÓN: Orientación y supervisión de los subordinados. CONTROL: Observa que los resultados se conforman a los planes y se emprende una acción correctiva cuando sea necesario.

1.5.1

Administración en la Negociación.

Las tareas administrativas anteriormente descritas se aplican en mayor o menor grado a todos los supervisores, el trabajo de manejar una fuerza de venta tiene algunas características únicas y particularmente retadoras, mismas que son:

•

Generación de los Ingresos de la Empresa.

•

Imagen en el mercado de la compañía.

•

Independencia, no aislamiento.

•

Costo de Venta y Administración del Margen.

•

Organización del personal parta salir por la mañana.

•

Revisión y análisis de resultados.

•

Preparación de juntas con los empleados, para mejorar la atención con los clientes o mejoras si es el caso.

Con esto se da paso al proceso que lleva a cabo el Supervisor de Ventas. RESPONSABILIDADES

•

Planeación y Presupuesto de ventas.

•

Determinación del tamaño y estructura de la organización de ventas.

•

Reclutamiento, selección y entrenamiento de la fuerza de ventas.

•

Distribución de los esfuerzos de ventas y establecimiento de las cuotas de ventas.

•

Compensación, motivación y dirección de las fuerzas de ventas.

•

Análisis del volumen de ventas, costos y utilidades.

•

Medición y evaluación del desempeño de la fuerza de ventas.

•

Monitoreo del ámbito de la comercialización.

22

Debido a estas responsabilidades, es indispensable que el supervisor sea un líder, ya que el tiene la potencialidad de influencia para inducir a los seguidores (fuerza de ventas) a que cumplan con la tarea u objetivos planteados. Ser un líder es un arte, en donde se tiene que desarrollar por medio del conocimiento, aplicando la experiencia y los avances de las ciencias humanísticas, es por ello que un buen líder puede llevar a su equipo muy lejos. Los supervisores de ventas involucrados en el proceso de planeación deben comenzar pensando en todas estas cuestiones: Diagnóstico: ¿En dónde nos encontramos ahora? Yakult es una empresa consolidada, a pesar de contar con cinco productos en todo México, es líder en productos  probióticos. Yakult se encuentra en el ciclo de vida del producto en desarrollo y madurez, ya que: •

Se han reducido los costos debido a la realización de diversas estrategias de ventas, publicidad, etc., en sus productos.

•

los volúmenes de ventas aumentan significativamente, ya que el producto se encuentra posicionado en el mercado.

•

se empiezan a percibir beneficio.

•

los costos son muy bajos.

•

se alcanzan los niveles máximos de ventas.

•

los precios tienden a caer debido a la proliferación de productos competitivos.

•

se alcanza la mayor rentabilidad.

Figura 1.3 Esquema de ciclo de vida del producto.

Fuente: wikipedia.com

23

 Pronóstico: ¿A dónde nos dirigimos si no se hacen cambios?

En Yakult se quiere cubrir un mercado que no se ha penetrado aun, al que llamaremos mercado Alternativo, en este mercado se desea un incremento del 5%, el cual que consolidara las ventas previstas. Si la empresa Yakult no hace esta introducción al mercado alternativo, estará perdiendo ese incremento en ventas y dejara a un lado un mercado que bien puede llegar a ser al igual que el canal casa por casa el canal de mayores ventas a nivel mundial. Objetivos:

¿A dónde debemos dirigirnos?

La dirección que tomara Yakult será la de la introducción de sus productos en el Mercado alternativo, que esta compuesto por aquellos pequeños negocios como gimnasios, hospitales, agencias de diversos giros, ferreterías, etc., en donde la gente está trabajando y es por eso que no se les encuentra en su hogar. Seguir difundiendo los beneficios del Lactobacillus Casei Shirota entre la población económicamente activa para incrementar el número de clientes consumidores. Ofrecer al consumidor final una opción más para poder adquirir los productos Yakult y Sofúl. Desarrollar las habilidades del personal de Ventas domicilio y Proyección, capacitándolo sobre el proceso de trabajo para la penetración del mercado alternativo y la aplicación del mismo, en empresas y negocios  principalmente en áreas de menos de 200 piezas de venta.  Estrategias: ¿Cuál es la mejor manera de llegar allá?

Con el reclutamiento de personal de la empresa, una capacitación a los representantes de ventas que serán los Lideres en la negociación de Yakult. Reclutamiento del personal: sé reclutara personal de la empresa (representante de ventas) que cumplan con el perfil del puesto, y estos reclutaran a su vez a las clientas compradoras, capacitación de personal seleccionado. Tácticas: ¿Qué acciones especificas necesitan tomarse, por quién y cuándo?

Las acciones o tácticas son: Elaboración del plan de capacitación, revisión, autorización y entrega de manuales para ejecutor y negociador de mercado alternativo, capacitación sabatina de coordinadores, encargados y promotores de zona y realizar los cambios en las agendas de control de clientes para integrar la venta en mercado alternativo. Directamente el Representante de ventas visitara el negocio, identificándose previamente, y pedir entrevista con el encargado, gerente, dueño, etc. Prospectado desde la oficina. Aceptada la entrevista se darán al encargado datos del producto y se ofrecerá una platica con los empleados acerca del producto, benéficos del producto y acerca de las diversas enfermedades gastrointestinales y la prevención de estas; en horas no laborables para así no afectar los intereses del negocio y lograr levantar pedidos, entrando aquí las clientes compradoras que serán las que realicen la labor de ventas (casa por casa/negocio por negocio).

24

Control: ¿Qué medidas deben revisarse si tenemos que saber cómo lo hacemos?

Se debe tener en cuenta Monitorear tanto el proceso como el producto. Establecer un calendario de control en el que queden claramente indicadas las fechas, en el que se evaluaran el grado de avance en el cumplimiento del objetivo. Revisar de manera continua todos los aspectos incluidos en el  plan estratégicos, considerando la oportunidad de nuevas estrategias en las que no se halla pensado originalmente. Revisar sistemáticamente y formalmente cada una de los asuntos involucrados en el mercado alternativo  periódicamente. Corregir las desviaciones que ocurran. Consultar a especialistas estratégicos cuando surjan dificultades que lo requieran. Después se lleva a cabo los pasos de la planeación, que son: 1. Análisis de la situación. 2. Establecimiento de Metas y Objetivos. 3. Determinación del Potencial del Mercado. 4. Pronóstico de Ventas. 5. Selección de Estrategias. 6. Desarrollo de Actividades. 7. Asignación de Recursos Necesarios. 8. Puesta en Marcha del Plan. 9. Control del Plan.

1.5.2

Objetivos y Metas.

Un objetivo se deriva de una meta, la cual tiene la misma intención que una meta, pero es más específico, cuantificable que la meta. Por lo que es fundamental que los miembros del equipo compartan un objetivo común, mismo que debe ser entendido y aceptado por todos los miembros y debe general un compromiso de parte de ellos. La cuota de ventas se define como la venta para una línea de productos, una división de una empresa o un vendedor. Es un instrumento administrativo para estimular el esfuerzo de ventas. Características de los Objetivos:

•

S pecific (especifico). 25

•

Measurable (medible).

•

Achievable (realizable).

•

Realistic (realista).

•

Time-bound (limitado en tiempo).

La palabra inglesa SMART significa inteligente, y se utiliza como acrónimo de las características que deben de cumplir los buenos objetivos.

1.5.3

Estructura de la Fuerza de Ventas.

La estructura de la fuerza de ventas de Yakult depende, principalmente de la filosofía, características y necesidades de la empresa. Influye de manera importante la cantidad y variedad de productos que se venden, la extensión geográfica donde se ofrecen y los clientes a los que se dirigen, así como también otros factores como: los recursos monetarios de los que dispone la empresa, las características del artículo que se maneja, la experiencia y preparación de los ejecutivos y las características del mercado. Los cuatro modelos básicos que Yakult maneja para su estructura e integración de la fuerza de ventas son:

•

Por Territorio o Zonas.

•

Organización por productos.

•

Organización por clientes.

•

Organización por combinación o mezcla.

1.5.3.1 Reclutamiento. Yakult entiende que toda la organización de ventas depende finalmente de un enfoque exitoso de reclutamiento,  por lo que, no solo se debe generar solicitantes; más bien, debe encontrarse candidatos que serán buenos empleados en potencia. Por lo que es de gran importancia mantener actualizado y un plan de incentivos competitivo.

1.5.3.2 Seguimiento a Resultados. Se debe establecer indicadores de gestión que permitan medir la eficacia de los resultados obtenidos y verificar que los logros propuestos se han ido cumpliendo: 26

•

Objetivos, Metas y Cuotas.

•

Seguimiento y Administración de Cartera.

• •

 Nivel de Servicio. Costo de Venta y Administración del margen.

Para ello los miembros de la fuerza de ventas deben obtener retroalimentación sobre los resultados del trabajo,  para que permita rectificar cuando se detecte que no se está en la dirección correcta y además se ayuda a delinear nuevos comportamientos que son clave para el desempeño del equipo. Un punto clave es el reconocimiento para la motivación, los retos y desafíos, por lo que Yakult lo mide en dos niveles importantes: 1. El orgullo y la satisfacción por la meta cumplida. 2. La compensación económica equivalente al logro de resultados y la contribución a las ganancias de la empresa.

1.5.3.3 Cierre de Negociación. En Yakult existen cuatro diferentes formas de cierres de negociaciones, mismas que son aplicables en diferentes situaciones, ya que ninguna negociación es igual, estas son las siguientes:

•

Cierre elástico: Es aquel donde no se pide una acción concreta.

•

Cierre directo: Es donde se siguen los pasos de una técnica y determinamos que el cliente esta interesado.

•

Cierre de prueba: Es el que pide una oportunidad para nuestra idea.

•

Cierre con referencia: Es aquel que se apoya en ventas pasadas.

1.5.4

Características del Promotor/Distribuidora.

Como desde un inicio comentamos, el canal de distribución que nos enfocaremos es el de venta a domicilio, canal que durante años ha sido de gran éxito en las ventas, es por ello que debe cumplir con ciertas cualidades y requisitos para que se logre una excelencia en el trabajo. 27

Un buen negociador o vendedor implica desarrollar al máximo las siguientes cualidades y requisitos:

•

Seguridad.

•

Simpatía.

•

Empatía.

•

Facilidad de palabra.

•

Responsabilidad.

•

Disciplina.

•

Cortesía.

•

Honestidad.

•

Expresión corporal.

•

Saber escuchar.

•

Comunica efectivamente.

•

Asertividad.

1.5.5

Efectividad del Promotor/Distribuidora.

El negociador efectivo cumple con las siguientes tareas:

•

Total conocimiento del producto.

•

Realizar un análisis cuidadoso de la competencia.

•

Conoce muy bien a los clientes.

•

Revisa su estrategia comercial con frecuencia.

•

Envía periódicamente información.

•

Piensa positivamente, siempre en el éxito.

•

Tiene un horario fijo para cada asunto.

•

Da un servicio que se distingue, un plus.

•

Administra y da seguimiento a su cartera de clientes.

Otro punto muy importante que debe tener en cuanta y que para Yakult es de fundamental compromiso para una  buena negociación, es la administración del tiempo, ya que en la mayoría de los negociadores no tienen el tiempo suficiente para completar sus actividades y responsabilidades; puede ser que por la falta de Plantación, Organización y de la Administración de tiempo se vean reflejados en malos resultados.; y se confunde lo Urgente de lo Importante, o bien, el tiempo se consume en actividades innecesarias. En Yakult, es fundamental la administración con calidad, por lo que maneja el Ciclo de Deming (Figura 1.2), que es “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar” (PHVA), fue desarrollado inicialmente en la década de 1920 por Walter 28

Shewhart, y fue popularizado luego por W. Edwards Deming, por esta razón se le conoce como “Ciclo de Deming”. Está íntimamente asociado con la planificación, implementación, control y mejora continua.

ETAPAS DEL CICLO DE DEMING •

Planificar: establece los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.

•

Hacer: implementa los procesos.

•

Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e información sobre los resultados.

•

Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

Figura 1.4 El Ciclo Deming: Calidad en las Ventas.

Mejora

Necesidades del Cliente

Romper paradigmas

Estandarización

Fuente: Manual de Ventas. Siete preguntas basicas para lograr la Calidad Total: 1. ¿Quiénes son mis clientes? 2. ¿Qué necesitan? 29

Satisfacción del Cliente

3. ¿Cuáles son sus necesidades y expectativas? 4. ¿Cuál es mi producto o servicio? 5. ¿Mi producto o servicio cubre o excede sus necesidades y expectativas? 6. ¿Cuál es mi proceso? 7. ¿Qué acciones correctivas se requieren para mejorar el proceso?

30

CAPÍTULO II LIDERAZGO. 2.1 DEFINICIÓN DE LIDERAZGO. Es la capacidad de inspirar y guiar a individuos o grupos. Liderazgo dentro de una empresa implica ejecutar acciones todas en beneficio de la propia empresa, un buen líder no puede ocuparse de todas sus obligaciones y debe emplear muy bien su tiempo, además debe tener habilidades tales como saber delegar, saber que es importante y que no lo es, que es urgente y que no lo es, así como tener un excelente manejo de las prioridades. Los lideres no realizan todos los trabajos en la empresa, los lideres asignan tareas a su personal con el fin de que en conjunto se llegue a las metas previamente establecidas por la junta directiva de le empresa en la que se labora. Es de suma importancia que el líder tenga la capacidad de plantear una visión, una misión, objetivos así como reconocer las fortalezas y debilidades reales de la empresa. El líder además debe contar con la capacidad de reconocer y visualizar el futuro con los planteamientos de las acciones a aplicar en ese futuro, para con ello lograr las metas establecidas que beneficiaran a su empresa y dicho sea de paso al equipo de trabajo que debe ser la misma. El liderazgo es una función natural de la sociedad que es necesario promover, dar instrumentos a las personas enseñar a pensar, delegar con responsabilidad y no reprimir. El liderazgo es la acción de influir a los demás; las actitudes, conductas y habilidades de dirigir, orientar, motivar, vincular, integrar, y optimizar el que hacer de las personas y grupos para lograr los objetivos deseados.

2.1.1 Liderazgo de situación. Centra su atención en la elección del estilo de liderazgo para crear una atmósfera de trabajo eficaz y obtener colaboración de buen grado en la realización de la tarea, mediante el ajuste del estilo propio estilo a las dimensiones de la tarea y el comportamiento en las relaciones. Hersey define “estilo de liderazgo” como los patrones de comportamiento (palabras y acciones) tal como son  percibidos por los demás. El estilo de liderazgo viene siempre definido por la forma en que el líder es visto a través de los ojos del observador. Lo que importa no es como nos vemos a nosotros mismos, sino cómo nos ven a los que pretendemos que nos sigan”. LOS CUATRO ESTILOS BÁSICOS. Esta teoría clasifica todas las formas posibles de liderazgo en cuatro estilos. Se origina de dos variables que son muy obvias: la cantidad de dirección (conducta labor). Y la de apoyo socio emocional que el líder debe  proporcionar al seguidor en una situación dada. Estilo 1. Ordenar: el líder define el qué, cuándo, cómo y dónde. La comunicación bilateral; admite que el seguidor exponga sus puntos de vista y pregunte los por qué, pero no que tomen decisiones. 31

Estilo 2. Persuadir: el líder permite la comunicación bilateral: admite que el seguidor exponga sus puntos de vista y pregunte los por qué pero no que tome decisiones. Estilo 3. Participar: La comunicación es francamente bilateral. El líder y los seguidores, en interacción, toman las decisiones y benefician a la organización. Por ello, Yakult estimula periódicamente la comunicación en todos sus niveles a través de juntas de trabajo, misma que fomenta el conocimiento del desarrollo de los planes empleados por la empresa. Estilo 4. Delegar: El líder confía decisiones importantes en manos de los seguidores. Ordenar: dar instrucciones específicas, supervisar de cerca el desarrollo del trabajo. Persuadir: explicar al seguidor la voluntad y decisión del líder ya tomada, aclarándose las ventajas y/o la facilidad de cumplir con lo que se le pide. Delegar: dejar al seguidor visto como colaborador, no como súbdito las decisiones sobre cómo actuar para lograr los objetivos de la institución en general y de su puesto de trabajo en particular. Ordenar: Cuando el seguidor no quiere ni puede realizar la tarea; es decir, no está capacitado ni motivado para el efecto. Persuadir: Cuando el seguidor empieza a poder pero no quiere; o a querer pero no puede. Existe ya cierta disposición hacia la tarea, aunque muy diferente. Participar: Cuando el seguidor en cierta medida, aún no satisfactoria, quiere y puede realizar la labor que le corresponde o que el jefe le asigna. Pelegar: cuando el seguidor quiere y puede, está bien capacitado y motivado. Gestión por objetivos: proporcionar a los colaboradores representaciones claras de los objetivos deseados, así

como los indicadores de su consecución. Estimulan a los colaboradores a reconsiderar sus propias ideas. Los  problemas con más tiempo se ven así con posible solución en los ideales del equipo. Enfatiza la inteligencia, la racionalidad y la cuidadosa resolución de problemas.  Inspirador:  opera a modo de animador, motivando y estimulando a los colaboradores a dar lo mejor de sí

mismos, y un poco más. Enfatiza los valores, fortaleciendo las creencias en futuras posibilidades. Consideración individualizada: ofrece atención personalizada a los miembros. Trata individualmente con cada

colaborador. Carismático: (influencia idealizada); tiene sentido de visión y misión. Otorga a sus colaboradores un sentido de

 propósito. Constituye un modelo que sus colaboradores aspiran a imitar. Genera respeto y confianza.

32

LA VENTAJA DE EL LIDERAZGO. La aptitud emocional es importante sobre todo en el liderazgo, papel cuya esencia es el logra que otros ejecuten sus respectivos trabajos con más efectividad. La ineptitud de los líderes reduce el desempeño de todos; hace que se malgaste el tiempo, crea asperezas, corroe la motivación y la dedicación al trabajo, acumula hostilidad y apatía. Es posible evaluar la aptitud o ineptitud emocional del líder por el aprovechamiento o derroche que hace la organización de los talentos de que dispone.

2.1.2

Importancia.

La importancia del liderazgo en la negociación, es de gran importancia porque forma parte esencial de la administración, ya que las personas dedicadas al ámbito de los negocios pasan la mayor parte del tiempo tratando de planear la forma de como van a desarrollar sus actividades, planean la manera de alcanzar las metas y otras actividades menos importantes, y a veces gastan más tiempo tratando de organizar su tiempo; pero también existen personas metódicas que logran organizar su tiempo de tal forma que logran sus objetivos y los desarrollan efectivamente. Yakult es una empresa que tiene la política de planear.

2.2 DEFINICIÓN DE LÍDER. Es aquella persona capaz de inspirar y guiar a individuos o grupos. El líder es el modelo para todo el grupo; no debe ser de ningún modo un caudillo, un cabecilla, el líder no adopta algunos valores negativos de estos, es mucho más. El líder es sencillo, veraz, capaz de trabajar en grupo, capaz de expresar libremente sus ideas, capaz de luchar por sus principios, tener buenas relaciones humanas, pensar con estrategia. En Yakult se busca contar con personal con estas características; personas líderes que puedan desenvolverse con facilidad ante las personas dirigidas, que a su vez puedan llegar a ser líderes íntegros, que puedan dirigir, así como entender y ejecutar los planes y acciones que beneficien a la empresa; en este caso; la negociación en un mercado alternativo. El líder hace de la gente ordinaria gente extraordinaria, la ubica en una visión, la compromete con una misión y la amalgama en la fe de realizar un sueño que permita la trascendencia y realización de todos a través del éxito de la empresa; dándole significado a la vida de sus seguidores, es un arquitecto dentro de su círculo de actividades. Liderazgo significa influenciar, guiar en una dirección, hacer a través de los demás. El liderazgo incluye el  proceso de motivar y ayudar a los demás, a trabajar con entusiasmo para alcanzar un mismo objetivo.

33

Otra definición: líder alguien que tiene propósitos superiores, que tiene la característica de no conformarse que siente el compromiso con los demás, de propiciar y ayudar a su evolución. El dirigente sabio sabe que la verdadera naturaleza de los eventos no se puede contender en palabras, la capacidad del líder siempre sacará a flote el grupo al cual dirige, tiene la capacidad de reconocer los errores de las acciones pasadas para no cometerlos en el futuro. Cuando se piensa en liderazgo, muchas ideas vienen a la mente. Los pensamientos podrían relacionarse con el  poder, la autoridad y la influencia. En resumen, el concepto de liderazgo evoca una multitud de pensamientos, todos los cuales de alguna manera abordan las causas, síntomas o efectos del liderazgo. También es asunto de debata científico es “el liderazgo” es diferente de la “gerencia” o “dirección” o de “la administración”. Los líderes de la compañía manejan sus recursos y son responsables de su administración. Una variación sería: La gerencia o dirección de la compañía administrativa sus operaciones al proporcionar liderazgo. El liderazgo implica proporcionar una visión del futuro e inspirar a otros para hacer esa visión una realidad. Como tal, un componente grande del liderazgo está orientado hacia el futuro de manera implícita. En contraste, la gerencia y la administración se refieren mas a actividades orientadas al presente. El liderazgo tiene una cualidad heroica, más allá de la vida, que lo diferencia de otros conceptos relacionados, pero los líderes poseen muchas cualidades únicas que puede que no desarrollen en todos los individuos. Identificar y desarrollar líderes son preocupaciones importantes de la industria de la actualidad. Las compañías con frecuencia capacitan a su personal de nivel más alto en áreas de habilidad (relaciones interpersonales, toma de decisiones, planeación) que afectan de manera directa su desempeño como líderes. En resumen, el equilibrio entre la teoría y la práctica del liderazgo está bastante nivelado como resultado de esta infusión dual de interés.

2.2.1 Cualidades de un líder. Figura 2.1 Muestra la diferencias entre líder y gerente, de la ventaja de encontrar al primero y ubicarlo en la  posición de mando dentro de la estructura corporativa. El líder empresarial, se diferencia de un gerente normal por lo siguiente:

LÍDER

GERENTE

•

Estratégico, ve el conjunto

•

Operativo

•

Visión de largo plazo

•

Visión de Corto plazo

34

•

Trabaja con la Gente

•

Individualista

•

Es flexible

•

Es inflexible

•

Ambicioso

•

Metas normales

•

Anticipa

•

Vive de Urgencias

•

Tiene poder personal

•

El puesto le da poder

Fuente: “Liderazgo Estratégico Situacional”; Producir mejores resultados hacia una meta, TOYT KREATIVO CONSULTORES, 2004.

2.2.2 El liderazgo y su importancia en Yakult. La calidad de un líder siempre ha sido, un factor importante en la vida humana, pero conforme pasa el tiempo se ha acrecentado la necesidad de líderes en la dirección de las empresas y la dificultad de hallar líderes para éste  puesto. Esto se debe a los cambios que se han presentado en los negocios: Cambios de intensidad competitiva: Este cambio se refiere al aumento de competencia, ya que poderosas empresas extranjeras y nacionales han invadido los mercados nacionales de otras empresas. La aparición de nuevas tecnologías produce un efecto similar. Este cambio está llevando a las empresas de casi todo el mundo a replantearse sus estrategias, políticas y métodos rutinarios de actuar en el mundo de los negocios. Como consecuencia las empresas están pidiendo a sus gerentes y ejecutivos que desarrollen nuevos productos, canales de producción, métodos de comercialización, etc., esto exige algo más que experiencia técnica, capacidad administrativa y conocimientos de gestión tradicional, esto es que, lo que se exige es: liderazgo. Creciente necesidad de liderazgo: Es muy claro que la creciente necesidad de liderazgo no se detiene a los niveles ejecutivos. La competencia exige un número cada vez mayor de jóvenes que coordinen grupos formados por gerentes de  producción, de comercialización y de ventas, en el desarrollo de nuevos productos. Lideres con capacidad de adaptación a las demandas de cambio que hoy en día están presentes a cada instante.

2.2.3 Liderazgo Y Dirección. Existen cuatro procesos básicos con los que se lleva a cabo la dirección moderna. 35

1. Planificación: Es deducir la forma lógica, los medios precisos para llegar a ciertos fines establecidos. 2.  Elaboración de presupuestos:  Es la parte del proceso de planificación relacionada con las finanzas de la organización. 3. Organización: En este proceso se debe crear una estructura formal que pueda llevar a cabo los planes. Para esto se han creado una serie de técnicas con los que se lleva a cabo la organización más efectiva. 4. Control: El control es el proceso que está al tanto de resolver cualquier problema que surja en el plan por medio de la autoridad formal. Dirección y liderazgo pueden ser algo muy diferente. Puede que la estructura formal de que dispone un ejecutivo y la red de relaciones de colaboración que necesita sean completamente diferentes. También es cierto que los  procesos de controlar y motivar a las personas pueden ser radicalmente distintos. Podemos decir que la dirección es diferente del liderazgo ya que se basa en un conjunto de instrumentos y técnicas concretas.

2.3 LIDERAZGO EN EL MERCADO DE PRODUCTOS PROBIÓTICOS. Yakult México, hoy en día es orgullosamente el líder en el mercado de los productos probióticos. Ya que ostenta el 65% del mercado relacionado a estos tipos de productos, por esta razón la empresa Yakult es un líder en este negocio desde hace casi treinta años. Definición: Probiótico, microorganismos vivos que se adicionan a un alimento que permanecen activos en el intestino y ejercen importantes efectos fisiológicos. Ingeridos en cantidades suficientes tienen efecto muy  beneficioso, como contribuir al equilibrio de la flora bacteriana intestinal del huésped y potenciar el sistema inmunológico. Son capaces de atravesar el tubo digestivo, recuperarse vivos en las heces y adherirse a la mucosa intestinal. No son patógenos, excepto en casos en que se suministran a individuos inmunodeficientes. Contienen esta clase de microorganismos y, por tanto, son alimentos probióticos los yogures frescos, otras leches fermentadas, el kéfir, jocoque, etc. De acuerdo a la Organización Mundial para la Salud la definición de Probiótico es: “Son microorganismos vivos que cuando son suministrados en cantidades adecuadas promueven beneficios en la salud del organismo huésped".

2.3.1

Planteamiento de adopción del liderazgo.

•

¿Qué es un líder?

•

¿Qué es liderazgo? 36

•

¿Qué es liderar?

•

¿Qué es ser inteligente?

•

La ventaja en el liderazgo es…

•

Ser inteligente es….

•

Qué es estrategia…

•

2.3.2

 Nosotros entendemos por Liderazgo Estratégico Situacional…

Objetivo General.

Conocer el perfil de liderazgo, saber aplicarlo en función de la madurez y tareas asignadas al personal de Yakult en el área Metropolitana y del D.F.

2.3.3

Objetivos Particulares.

Diagnosticar el estilo personal de liderazgo y su grado de efectividad. Definir estrategias adecuadas al nivel de madurez de sus colaboradores. Revisar el rol y responsabilidad como líderes en la integración de sus equipos de trabajo en el departamento de ventas casa por casa de Yakult. Impulsar a un compromiso personal de cambio en las áreas de crecimiento detectadas.

2.4 NUEVO MODELO DE TRABAJO. Taller vivencial; es en donde aprenderán por medio del estudio de casos, role playing, cuestionarios y retroalimentación por parte de los compañeros en Yakult así como por consultor dirigente de la implantación del nuevo modelo. Las principales organizaciones comerciales se encaminan hacia una nueva dirección a consecuencia de la situación mundial que impera en el orbe del comercio. ¿Hacia dónde se están transformando las empresas? ¿Cuáles son las principales tendencias en juego hoy en día? ¿En qué dirección se están moviendo las empresas más exitosas? Ante la modificación de las circunstancias externas, está cambiando la manera de organizar el trabajo, no sólo la estructura organizacional, sino que la cadena creada por el cambio se prolonga hasta llegar a los modelos,

37

creencias y valores que han funcionado hasta hoy en día, donde también se hace necesaria una total reestructuración.  No ha bastado, por ejemplo, ahorros y reducciones drásticas en el número de trabajadores, una medida que siempre se intenta cuando se trata de aumentar la productividad. No basta, porque aun reducida, la empresa conserva el mismo modelo de organización piramidal, jerárquica y funcional que corresponde a un modelo en vías de superación. En realidad, se trata de transformar en raíz este modelo de organización del trabajo. Por esta razón la directores del nivel más alto de Yakult están consientes de la necesidad de modificar el modelo organizacional dentro de la empresa láctea.

Figura 2.2 Nuevo Modelo.

ACTUAL

FUTURO

Organización

Organización

dividida

DESCRIPCIÓN

por Desaparición del trabajo en serie y por departamentos separados, y en procesos y equipos formación de grupos multidisciplinarios.

departamentos

Compuestos por personas con diversas funciones, encargadas de

funcionales

realizar un proceso total.

Personal

Personal

Ante la desaparición del trabajo en serie, los equipos requieren de

encargado de la

multifuncional/

conocimientos básicos de todo el proceso, los miembros participan

ejecución de tareas simples Personal

Multi habilidades Personal fortalecido

controlado

y están capacitados para realizar tareas diversas, aun cuando no corresponda a su propia área. Como parte de un equipo donde todos son responsables del resultado de un proceso total, el empleado requiere de cierta autoridad para tomar decisiones inmediatas y resolver los  problemas del cliente. Por lo que al momento de la contratación, además de evaluar los conocimientos y habilidades, una empresa reestructurada debe tomar en cuenta, el carácter, la iniciativa y la autodisciplina del aspirante.

Personal entrenado

Personal educado

Si para sacar adelante un proceso total, el empleado requiere de autoridad, también es importante que cuente con una buena educación que le permita ejercer su propio criterio, para determinar lo que debe y lo que no debe hacer. El entrenamiento aumenta la destreza y enseña al empleado al cómo de un oficio: la educación incrementa la comprensión y se da el porque de las cosas. 38

Actividades

Aun cuando el trabajo realizado por ciertos empleados carezca de

 pasivas en tiempos productivas

valor cuantificable, al formar parte de un equipo de procesos, las

Actividades

orientadas

determinados

a actividades desempeñadas se integran a un todo que crea valor. Por eso, aunque ciertas tareas no generen ganancias, es posible

resultados.

recompensarlas, al tomarlas en cuenta como parte vital de un  proceso que produce resultados. Trabajo para la

Trabajo

satisfacción

satisfacción

del

para

la Se trata de cambiar lo que hoy ocurre, que se trabaja más para el del  jefe que para el cliente. Orientar los esfuerzos realizados a la plena

cliente.

gerente o jefe

satisfacción del cliente, es la meta, aunque el proceso seguido no esté bajo el control completo del gerente.

Gerentes

Gerentes

Dentro de una empresa reestructurada, el jefe debe dejar atrás la

supervisores

desarrolladores

función de revisión del trabajo, para convertirse

en un

capacitador, cuyo deber es el desarrollo del personal y sus habilidades, para que los empleados, sean capaces, por si mismos, de crear procesos valiosos para la institución.  Niveles

Estructuras planas y Cuando la responsabilidad de un proceso recae en todos los

 jerárquicos,

flexibles. Aplanar la miembros de un equipo muchos niveles de la organización pierden

estructura

organización.

 piramidal Ejecutivos

su razón de ser. De ahí que con la integración de equipos de  procesos valiosos para la institución.

poco

relacionados

Ejecutivos líderes.

con

las operaciones

En un ambiente reestructurado, los resultados dependen más de las actitudes y los esfuerzos de los empleados, que de los proyectos elaborados detrás del escritorio. Por esto, ante una estructura  plana, el ejecutivo tiene mayores posibilidades de acercarse a los empleados, para influir y reforzar los valores que ellos poseen en torno a la nueva estructuración organizacional. Dentro de este tipo de estructuras, la labor de un ejecutivo

es, cuidar que los

empleados puedan desempeñar las tareas requeridas y que estén realmente motivados por los sistemas administrativos de la institución.

Fuente: “Liderazgo Estratégico Situacional”; Producir mejores resultados hacia una meta, TOYT KREATIVO CONSULTORES, 2004. Cambiar el modelo organizacional del trabajo, de funciones a procesos, de estructuras organizacionales a plantas orientadas al cliente, implica no sólo una modificación de los sistemas, sino esencialmente una modificación de las actitudes y capacidades, es decir del factor humano. 39

Desde hace cuatro años, Yakult México esta implementando a través de cursos en materia de desarrollo humano, capacitación para todo el personal de la empresa, todos impartidos por personal calificado previamente o por agencias consultoras externas. Con el fin de cambiar a la empresa paulatinamente, con el firme objetivo de ser una mejor empresa conformada por personas integras en diversos factores.

Figura 2.3 El éxito personal, en equipo y liderazgo. DE:

A: •

Trabajadores dirigidos y pasivos

Colaboradores

•

de

alto

rendimiento

(facultados/Empowerment) y con multihabilidades. •

Jefes y/o gerentes

•

Lideres desarrolladores (Coaching).

•

Trabajo individual en serie

•

Trabajo en equipo y por procesos.

Fuente: “Liderazgo Estratégico Situacional”; Producir mejores resultados hacia una meta, TOYT KREATIVO CONSULTORES, 2004.

2.4.1 La misión como variable estratégica. Figura 2.4; Siguiendo procesos inamovibles se busca adaptar conductas nuevas, reforzar valores internos, establecer claramente la misión, y al final tener la visión del punto deseado a llegar como empresa.

Modelo de Congruencia Valoral.

CONDUCTAS VALORES MISIÓN

VISIÓN

Fuente: “Liderazgo Estratégico Situacional”; Producir mejores resultados hacia una meta. 40

Visión: define el tipo de organización que queremos ser, en que contexto y con que valores.  Misión: es la finalidad básica de la organización, la razón de su existencia. Valores: es el marco ético dentro del cual vamos al lograr vivir la misión y llegar a la visión. Conductas: Son las acciones y comportamientos congruentes con los valores que hacen realidad la misión y el

logro de la visión.

LA VISIÓN. La visión define el posicionamiento que pretende alcanzar la empresa dentro de un contexto determinado en este caso se trata de un mercado alternativo y en un lapso de tiempo específico, se ha fijado como plazo dos años a  partir de la primero negociación. Al detectar las áreas clave para hacerla realidad, que en este sentido es la misma que actualmente es utilizada en la distribución casa por casa de las clientes compradoras de Yakult. Encontramos que una parte fundamental en el proceso de cambio es: La Dirección de Ventas entendiendo por dirección de las mismas no solo a las personas que ocupan el puesto, sino también a aquellos “móviles” que lo estimulan: es decir, los valores, actitudes y conductas.

LA MISIÓN. La misión define la estrategia organizacional: es la razón por la cual existe cualquier empresa y es el cimiento del sondeo interno; es un proceso parecido al radar, que verifica la estructura organizacional, los sistemas administrativos, de recompensa, la tecnología, los recursos humanos y el liderazgo de la institución, que permiten determinar la existencia o no de la congruencia entre lo que se quiere ser (organizacionales) y las prácticas cotidianas. La misión debe ser clara, compartida, no dejar duda que se quiere lograr como institución o empresa, estar orientada a introducirse y tener éxito en el sector de mercado donde se desea establecerse.

LOS VALORES. Una vez definida la visión y la misión, es fundamental definir un perfil que integre una serie de valores ético y habilidades directivas que se orienten a incrementar la comunicación, el trabajo en equipo , el respeto, la corresponsabilidad y la delegación, generando así el desarrollo directivo, el de los colaboradores y como consecuencia el de la organización.

41

La definición de estos valores orienta y establece las actitudes y conductas específicas que conforman a la cultura organizacional propia de la misión y visión establecidas. El conjunto de todo ello establece la identidad organizacional.

LAS CONDUCTAS. Visión, misión y valores, son letra muerta si cada uno de los integrantes de la organización no mantenemos acciones y comportamientos congruentes y orientados al cumplimiento y desarrollo de los mismos.

El liderazgo, motor del cambio. El hablar de los cambio del entorno, de los nuevos paradigmas y tendencias organizacionales, ha quedado claro que existen consecuencias e implicaciones sobre el factor humano, y especialmente sobre el papel de los ejecutivos lideres. Es evidente que la transformación de la empresa depende en primer lugar, de la transformación de sus recursos humanos. Son las personas quienes deben transformarse para transformar las organizaciones, ellas son clave del éxito. Si bien la transformación de la empresa corresponde a todos, es natural que sea una responsabilidad inicial de quienes ya ocupan posiciones de mando y decisión. A ellos corresponde en primer lugar, desarrollar la visión, encontrar la fuerza y las habilidades para influir en su medio y transformar su área de trabajo y su empresa. A esto es a lo que nos referimos con la palabra liderazgo. Hoy en día no basta con ejercer el mando de forma tradicional, actuar como jefe, ni se r un buen gerente capaz de planificar, administrar los recursos y controlar los resultados. Actualmente, las organizaciones y las empresas no requieren de gerentes buenos y capaces, sino sobre todo, de líderes que no se conformen con las rutinas y las formas habituales de hacer las cosas, que puedan desafiar lo establecido, influir sobre los demás, transformar con energía su entorno e inspirar a sus compañeros y colaboradores como se puede ver en la Figura 2.5 Figura 2.5 Tareas del: Gerente y Líder.

Gerente

Líder

•

Administrar.

•

Innova.

•

Organizar el trabajo.

•

Es creativo.

•

Es una copia, repite.

•

Desarrolla una visión del futuro.

42

•

Conserva.

•

Crea estrategias de logro.

•

Se concentra en estructuras y sistemas.

•

Se concentra en las personas.

•

Se vale del control.

•

Inspira a otros.

•

Tiene una visión a corto plazo.

•

Construye relaciones de apoyo.

•

Pregunta cómo y cuándo.

•

Tiene una perspectiva.

•

Siempre fija la vista en las utilidades.

•

Pregunta para qué y por qué

•

Imita.

•

Mira el horizonte y lo desafía.

•

Acepta el status quo.

•

Es la persona que no depende de nadie.

•

Es el clásico buen soldado.

•

Especifica procesos.

•

Predice el futuro a partir del pasado.

•

Intuye el futuro.

Fuente: “Liderazgo Estratégico Situacional”; Producir mejores resultados hacia una meta, TOYT KREATIVO CONSULTORES, 2004.

COMPORTAMIENTOS BÁSICOS. Desafiar el proceso: Esta práctica se refiere a que dentro de las habilidades del líder se encuentra la de innovación y la de poder provocar un cambio en el “status quo”. El líder acepta riesgos y de esta manera aprende de los fracasos y de los éxitos y consecuentemente puede triunfar como líder gracias a lo que ha aprendido. Status quo: "estado del momento actual", que hace referencia al estado global de un asunto en un momento dado.  Normalmente se trata de asuntos con dos partes interesadas más o menos contrapuestas, en el que un conjunto de factores dan lugar a un cierto «equilibrio» (statu quo) más o menos duradero en el tiempo, sin que dicho equilibrio tenga que ser igualitario (por ejemplo, en una situación de dominación existe un statu quo a favor del dominador).

Consta de dos compromisos: •

Búsqueda de oportunidades; confrontar y cambiar el “status quo”.

•

Experimentar y tomar riesgos aprender de los propios errores y éxitos.

43

Inspirar una visión común. Cualquier movimiento social en una organización comienza con un sueño de cómo se espera que sea el futuro. Inspira una visión común, es poder imaginar como será el porvenir cuando se llegue al destino final. La imagen clara del futuro es algo que motiva a los líderes y estos a su vez a sus seguidores, en el caso de Yakult de los colaboradores del departamento de ventas casa por casa. Por lo tanto, además de que el líder tiene una idea clara de lo que espera, desarrolla también la habilidad de transmitir con mucho entusiasmo las expectativas a sus seguidores: es decir debe conocer el lenguaje de ellos  para que puedan captar el mensaje preciso que desea emitir. Los líderes convencen, concientizan y hacen ver a la gente como, al unirse para alcanzar un propósito común, todos saldrán beneficiados.

Consta de dos compromisos: •

Visualizar el futuro; imaginar escenarios ideales.

•

Incorporar a otros; atraer a la gente a propósitos comunes.

Reconocer y motivar. El camino a la meta deseada puede ser muy arduo y muy largo, la gente puede llegar a sentirse exhausta, frustrada y desanimada, por esto, los líderes inspiran y motivan a sus colaboradores para que continúen en el viaje hacia el objetivo final. Una manera de lograr esto es celebrar cuando se alcancen una meta intermedia del proyecto en el que se está trabajando, y transmitir la confianza a los seguidores de que se puede ganar. Otro aspecto importante es reconocer las contribuciones individuales y festejarlas grupalmente. En fin, lo más importante de las características del líder en lo que se refiere a esta práctica, es que los lideres tienen la capacidad de animarse a sí mismos.

Consta de dos compromisos: •

Reconocer contribuciones: asociar la recompensa con el desarrollo.

•

Celebrar logros: valorar las victorias.

Modelar el Cambio. Esta práctica puede resumirse en el planteamiento de que los colaboradores ponen a pruebe a sus lideres a través de la pregunta

¿el líder realiza lo que sugiere?” Se modela el camino a través de planificar y encabezar

 poniendo el ejemplo en el trabajo, esta situación se lleva a cabo en Yakult de siempre. 44

Los líderes entonces deben tener muy claras sus creencias y valores, además de ser constantes en la práctica de lo que predican, ser congruentes. Modelar el camino, es mostrar a los demás, a través de la conducta propia y de los valores que se promueven, se viven realmente.

Consta de dos estrategias: •

Poner el ejemplo: encabezar a través del hacer.

•

Planificar pequeños logros, construir compromiso a la acción.

Potencializar a otros para que actúen. Un aspecto fundamental a tener en cuenta es que los lideres no alcanzan el éxito por si solos, siempre es junto con su equipo. La palabra clave es “nosotros”, no yo. Los líderes involucran y comprometen a los que tienen que ver con los resultados del proyecto del que todos forman parte de la empresa. Los líderes animan a la gente a que colabore, construyen al equipo y le dan poder. El líder enfatiza la importancia de trabajar en equipo y de la colaboración de todos. Todo esto es una de las acciones más importantes en las empresas, en Yakult no es la excepción, por ello se interesa en adoptar al cien por ciento esta actitud.

Consta de dos compromisos: •

Fomentar la colaboración: lograr que la gente trabaje en equipo.

•

Fortalecer a otros compartir poder e información.

LIDERAZGO CENTRADO A PRINCIPIOS. A menudo pensamos en el cambio y el perfeccionamiento como en algo que viene de fuera y no que va de adentro hacia fuera, incluso aceptamos la necesidad de un cambio interior, habitualmente creemos que se trata de aprender nuevas técnicas y no de muestra una mayor integridad hacia los principios básicos. Pero las transformaciones importantes representan a menudo rupturas interiores con las formas de pensar tradicionales, lo que se denomina cambios de paradigma. El liderazgo centrado en principios introduce un paradigma nuevo: centramos la vida y el liderazgo de las organizaciones y personas en ciertos principios que constituyen “verdaderos nortes”.  Nuestra eficacia se fundamente en ciertos principio es inviolables: ética, honestidad, comunicación entre integrantes de la empresa son principios que forman parte de la trama de todas las sociedades civilizadas y constituyen las raíces de toda familia e institución sin omitir las empresas y que ha perdurado y prosperado. 45

Los principios no son un invento nuestro ni de la sociedad, son leyes del nuevo universo que concierne las relaciones y organizaciones humanas, son parte de la condición, el conocimiento y la conciencia humana. El que las personas avancen hacia la supervivencia y la estabilidad o, por el contrario, hacia la desintegración y la destrucción depende del grado en que reconozcan y vivan en armonía con principios básicos como la rectitud, la equidad, la justicia, la integridad, la honestidad y la confianza. La experiencia indica que la gente confía instintivamente en los individuos cuya personalidad se fundamenta en  principios correctos. Integrar equipos con esta cualidad es un elemento de suma importancia para Yakult en todo el orbe, debido a que para poder lograr las metas institucionales se requiere en todo momento de personal en todos los niveles con esas características. Valorarse a uno mismo y, al mismo tiempo, subordinarse a fines y principios superiores de la empresa en este caso de Yakult constituye la paradójica esencia de lo más elevado de la condición humana y el fundamento de un liderazgo eficaz. Los principios correctos son como brújulas: siempre señalan el camino. Y si se conoce como interpretarlas no se  perderán, ni se confundirán a su vez no les aturdirán las voces críticas y los valores en conflicto. Los principios son leyes naturales evidentes por sí mismas y con un valor intrínseco. No cambian ni se desvían. Los principios se aplican en todo momento y lugar. Emergen bajo la forma de valores, ideas, normas, y enseñanzas que edifican, ennoblecen , satisfacen, fortalecen e inspiran a las personas en todas sus actividades y en la negociación no se está exento de ella. La historia muestra como los pueblos y las civilizaciones prosperaron en la medida en que obraron en armonía con principios correctos. En el origen de la decadencia de las sociedades hay prácticas absurdas que no fueron sino violaciones e los principios correctos. ¿Cuántos desastres económicos, conflictos y guerras civiles se habrían evitado si hubiese existido un mayor compromiso social con los principios correctos? El liderazgo centrado en principios se fundamenta en el hecho cierto de que no podemos violar impunemente esas leyes naturales. Son principios funcionales que consecuentemente aplicados a se convierten en hábitos que  permiten transformaciones fundamentales en los individuos, las relaciones y las organizaciones. Razón por la que los valores y la honestidad en función de ser una empresa pulcra, que otorgue beneficios para todos; clientes y  personal de Yakult. A diferencia de los valores, los principios en la empresa son objetivos y externos. Funcionan obedeciendo a leyes lógicas, independiente de las condiciones. Los valores son subjetivos e internos: son como los mapas. Los mapas, de por si, no son territorios ; Sólo son intentos subjetivos de descubrir o representar un territorio, cuanto mejor alineados estén nuestros valores o mapas con los principios correctos, con el territorio (con las cosas tal cual son), más precisos y útiles serán. Pero cuando el territorio cambia permanentemente, cuando los mercados varían en forma constante, los principios se adecuan a cada situación, esta misma es distinta en todo momento. Porque lo que en un día es bueno, al siguiente puede ser malo. 46

La negociación basada en valores puede suministrar cierta descripción útil, pero la dirección, regida por  principios, brinda una incuestionable visión y orientación. Un principio preciso es una buena herramienta gerencial, pero un principio que señala la dirección indicada de seguimiento, es una herramienta para el liderazgo y el fortalecimiento de la autoridad dentro de Yakult.  Nuestros valores suelen reflejar las creencias de nuestro medio cultural. Desde la niñez desarrollamos un sistema de valores que constituyen una combinación de influencias culturales, descubrimientos personales y pautas familiares. Todo esto se transforma en el espejo a través del cual miramos al mundo. Poseer valores en los negocios hace de las empresas, empresas más humanas, empresas que buscan el éxito en los negocios pero con  principios. Yakult es una empresa interesada en los valores en todos los niveles de su personal, valores que dan armonía en todo momento en las actividades diarias de la empresa, que respetan el entorno general del negocio de la empresa. Porque para Yakult no vale el ser éxito en la negociación si se pasa por encima de los demás; ya sea  público consumidor, competencia, o gobernantes. Evaluamos, definimos prioridades, juzgamos y nos comportamos según cómo vemos la vida y la situación, una de las características de los auténticos lideres es su humildad, que queda de manifiesto en su capacidad para ayudar en los momentos de apremio a sus seguidores, examinar, analizar hasta alcanzar una solución de un  problema primero individual que indirectamente es también disyuntiva de equipo. La humildad facilita el entendimiento del equipo de trabajo en cualquier ámbito, ayuda a los demás elementos de la organización a entender de una manera más sencilla de negociación y sus métodos a realizar. Basarse en principios brinda la seguridad que requerimos para no sentirse amenazados por el cambio, las comparaciones o las criticas. Ello configura también la Guía para descubrir nuestra misión, definir nuestro rol y establecer nuestras pautas y objetivos como empresa y a su vez aporta la sabiduría para aprender de los errores y  perseguir el constante perfeccionamiento, y el poder para comunicar y cooperar, incluso bajo condiciones de estrés y cansancio. El líder basado en principios es un hombre o una mujer de carácter que trabaja completamente sobre la base de  principios, y sitúa a éstos en el centro de su vida privada y profesional, en el centro de sus relaciones con los demás, en el centro se sus convenios y acuerdos, en su evolución y en enunciado de su misión, busca en todo momento la armonía con los demás elementos de su entorno.

CUATRO FUENTES DE FORTALEZA INTERNA. SEGURIDAD. Representa nuestro sentido del valor propio, la firmeza emocional, la autoestima u la fortaleza personal.

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GUÍA. Es la orientación que recibimos en nuestra vida. Gran parte de ella proviene de los patrones, principios y criterios que rigen nuestra toma de decisiones y nuestro modo de actuar.

SABIDURÍA. Ella sugiere una perspectiva ponderada de la vida, un sentido del equilibrio de la misma, una comprensión incisiva de cómo se aplican y se relacionan, unas con otras, la diversas partes y principios. Contempla el juicio, el descernimiento y la inteligencia.

PODER. Es la capacidad de actuar, la fuerza y la valentía para llevar a cabo decisiones en el momento oportuno. Es la energía vital para asumir opciones y negociaciones. También representa la capacidad para superar hábitos  profundamente arraigados y desarrollar otros nuevos y más eficientes en beneficio en primera instancia de uno mismo y como consecuencia de la empresa en la que se labora.

2.4.2 Los 4 niveles de liderazgo. El liderazgo centrado en principios se ponen en práctica de dentro hacia fuera en cuatro niveles. 1.-PERSONAL. La relación consigo mismo. 2.-INTERPERSONAL. Las relaciones e interrelaciones con los demás. 3.-GERENCIAL. La responsabilidad de hacer que otros lleven a cabo determinada tarea. 4.-ORGANIZACIONAL. La necesidad de organizar a las personas, agruparlas, capacitarlas, compensarlas, construir equipos, resolver  problemas y crear una estructura , una estrategia y sistemas acordes a ellos que enlazados lleven a las metas, la misión, visión de Yakult. Cada uno de estos niveles es necesario, pero no suficiente, lo cual significa que se debe trabajar en todos ellos sobre la base de ciertos principios básicos.

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2.4.3 Cuatro principios de liderazgo. CONFIABILIDAD EN EL NIVEL PERSONAL. La confiabilidad está basada en el carácter, en lo que uno es como persona, y en la capacidad, en lo que uno  puede hacer. Muchas personas buenas y honestas pierden gradualmente su confiabilidad profesional caen en la rutina hasta convertirse en gente obsoleta dentro de sus organizaciones, si no se cuenta con carácter y capacidad, no se considera dignos de confianza ni se demostrará demasiada sabiduría en las opciones y decisiones a tomar. Si no se logra un progreso significativo en la evolución profesional, serán poco dignas de confianza esas personas.

CONFIANZA EN EL NIVEL INTERPERSONAL. La confiabilidad es el cimiento de la confianza. La confianza es como una cuenta bancaria emocional a nombre de las personas que les permite establecer un acuerdo yo gano/tu ganas, para seguir adelante. Si dos personas confían recíprocamente, sobre la base de la confiabilidad de ambas, pueden disfrutar de una comunicación clara, de empatía, de sinergia y de una interdependencia productiva. Si una de ellas es poco competente, el problema puede solucionarse con capacitación y desarrollo. Pero si una de ellas tiene “defectos” de carácter, entonces debe formular y cumplir compromisos para así acrecentar su seguridad interior,  perfeccionar sus habilidades y reconstruir relaciones de confianza.

2.4.4 Características de los líderes centrados en principios. APRENDEN CONTINUAMENTE. Las personas centradas en principios son educadas constantemente por sus propias experiencias. Leen, buscan la forma de capacitarse, toman clases, escuchan a los demás, aprenden tanto a través de sus oídos como de sus ojos. Son curiosas, preguntan constantemente, a menudo amplían su competencia, su capacidad de hacer cosas, desarrollan nuevas habilidades y nuevos intereses.

TIENEN VOCACIÓN POR SERVIR. Quienes luchan para centrarse en principios consideran la vida como una misión, no como una carrera. Las fuentes que los nutren les han dispuesto y preparado para el servicio.

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Las personas con principios buscan en todo momento servir a los demás, un líder con principios busca ayudar a sus seguidores en cualquier situación apremiante. No ve sus actividades como un peso, sino como una labor para la cual cuenta con la capacidad de resolver.

IRRADIAN ENERGÍA POSITIVA. El semblante de una persona basada en principios es alegre, placentero, feliz. Su actitud es optimista, positiva, animosa. De tal manera que el trabajo, específicamente la negociación sea una labor excitante y hasta cierto  punto con facilidad. Esta energía positiva es como un campo energético que los rodea y de la misma forma, carga o cambia los campos de energía más débiles o negativos que se hallan a su alrededor. Estas personas son las más indicadas  para realizar una negociación y al mismo tiempo dirigir a un grupo o equipo.

CREEN EN LOS DEMÁS. Las personas basadas en principios no sobre reaccionan ante las conductas negativas, criticas. No creen haber  progresado cuando descubren las debilidades ajenas. No son ingenuas; son conscientes de que esa debilidad existe. Pero consideran que la conducta y la potencialidad son dos cosas distintas. Se niegan a etiquetar, estereotipar, clasificar y prejuzgar a los demás; por el contrario. Las personas centradas en sí mismas creen que la clave está en ellas mismas, en sus técnicas, en hacer “lo que funciona”. Esto da resultado solo temporalmente. Tanto uno como otro camino constituyen profecías de auto cumplimiento.

DIRIGEN SUS VIDAS DE FORMA EQUILIBRADA. Son personas que se informan, tienen el hábito de leer, procuran mantenerse informados en todo momento. Se desenvuelven de una manera natural en el ámbito social y cultural, ya que es agradable siempre tener muchos amigos y algunos confidentes. Son también intelectualmente activos y se interesan por una amplia gama de cuestiones: Leen, miran, observan y aprenden. Dentro de las limitaciones de la edad y de la salud, son físicamente activos y muy divertidos. Disfrutan de su  persona. Tienen un alto sentido del humor, en particular para reírse de si mismos y no a expensas de los demás. Se pueden percibir en ellos que tienen un sano concepto y una visión honesta de sí mismo. En su forma de 50

comunicarse son francos, simples, directos y no manipulan a nadie, no son extremistas: no enfocan las cosas en términos de todo o nada, no lo dividen todo en dos partes, ni creen que todo deba ser bueno o malo, blanco o negro. Piensan en términos de continuidad, prioridades, jerarquías. Tienen el poder de discernir, de percibir las similitudes y diferencias de cada situación. Reciben con mesura tanto los elogios como las culpas que se les atribuyen sin envanecerse ni reaccionar exageradamente. Para ellos, el único fracaso real es el no haber extraído la experiencia de cada fracaso.

VEN LA VIDA COMO UNA AVENTURA. Las personas basadas en principios disfrutan la vida. Son como valientes expediciones que se internan en territorios inexplorados: No están seguros de que va a pasar, pero confían en que será algo estimulante y que los hará evolucionar y en que descubrirán nuevos territorios y contribuirán con su tarea. La confianza en si mismos se fundamenta en su propia iniciativa, amplitud de recursos, creatividad, fuerza de voluntad, valentía y resistencia y no en la seguridad, protección y abundancia de sus campamentos, de sus zonas confortables. Redescubren a la gente cada vez que se encuentran con ella, están interesados en las personas. Hacen preguntas y se sienten interesados, cuando escuchan, lo hacen con todos sus sentidos. Aprenden de la gente, no la etiquetan  por sus éxitos y fracasos del pasado. Uno de sus principios fijos es la flexibilidad . Verdaderamente, dirigen una plena vida propia.

SON SINÉRGICOS. La sinergia es el estado en el que el método es superior a la suma de las partes. Las personas basadas en  principios son sinergéticas. Son catalizadoras del cambio. Mejoran casi todas las situaciones en las que intervienen. Trabajan tan inteligentemente como arduamente. Son asombrosamente productivas, pero lo son  porque aportan novedad y creatividad. Al trabajar en equipo desarrollan sus propios puntos fuertes y luchan por complementar sus debilidades con los  puntos fuertes de los demás. No dudan en delegar para obtener resultados, puesto que creen en los puntos fuertes y capacidades de los otros, y como no se sienten amenazados por el hacho de que otros sean mejores que ellos en algunos aspectos, tampoco sienten la necesidad de supervisarlos de cerca. Cuando las personas centradas en principios negocian y se comunican con los demás en situaciones que parecen antagónicas, aprenden a separar a la gente del problema.

51

2.5 DIEZ PRINCIPIOS BÁSICOS DEL LÍDER. CAMBIO: una constante permanente en todo nuestro accionar. Entrar en el concepto “UNA CULTURA DEL CAMBIO”, ese estar dispuesto a aceptar el vertiginoso avance de nuestros tiempos. MUTUALIDAD: la búsqueda incesante de reciprocidad. Es ayudar al otro sin subsidiar sus diferencias. COMUNICACIÓN: la clave de la verdadera comunicación es quitar la barrera de juzgar, para permitir el escuchar con empatía. Cuando el líder empieza a confirmar más en la comunicación que en el mando, los colaboradores llegan a ser más creativos, responsables y leales. INTEGRIDAD: la congruencia del líder entro lo que: Cree, Dice y Hace. RESPONSABILIDAD: la independencia y responsabilidad de actuar cuando aceptamos ambos, la realidad de nuestra libertad para escoger y la completa madurez para aceptar las consecuencias de esa decisión. DESARROLLO: para movilizar plenamente la capacidad creativa y productiva de los colaboradores, el líder tiene que funcionar como un desarrollador. PRIORIDAD: centrarse en lo importante y no urgente; para que no se convierta en crisis. SINERGIA: cuando las organizaciones están listas para superar los efectos limitantes del estilo autoritario y para empezar a energizar a su personal incluyéndola en proyectos significativos, entonces el personal podrá adoptar la orientación a gran escala de todos los colaboradores como equipos de alto desempeño. CALIDAD: cuando las personas quienes producen el producto o servicio están comprometidas y tienen en primer término una calidad personal, es entonces cuando se mejora la percepción del cliente hacia la organización. SERVICIO: la forma en que entregamos al cliente todo es esfuerzo de la organización, es a lo que llamamos servicio, valor agregado y esto es tan importante para el cliente que de ello depende su decisión de compra. Estos principios de liderazgo organizacional no están en conflicto ni en competencia con los programas, sistemas y prácticas existentes dentro de la empresa. Al contrario, los 10 principios apoyan y vitalizan a estos. Sirven como un catalizador organizacional que acelera todo lo que está realizando la organización.

2.6 LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL LÍDER. 2.6.1

Ser rico sin trabajar. •

Pretender obtener resultado sin esforzarse.

52

2.6.2

Placer sin conciencia. •

Andar por la vida, sin asumir las consecuencias de nuestras conductas y/o responsabilizarnos de ellas.

2.6.3 Conocimiento sin carácter. •

Un hombre sin carácter en un ser humano que cojea del espíritu, no tiene la fuerza interna necesaria  para afrontar los retos que la vida le presente. La firmeza es elemento clave en situaciones críticas dentro de la negociación.

2.6.4

Negocios sin ética. •

Pasar por encima de los valores fundamentales de todos los seres humanos ir en contra de la ética. El bienestar del hombre, por el hombre y para el hombre. Realizar acciones que contradigan esta situación llevan a la finalización de relación de trabajo con Yakult en el caso de ser considerado así  por la junta directiva.

2.6.5 Espiritualidad sin sacrificio. •

La compra de la conciencia; cuando damos lo que nos sobra y pensamos que estamos haciendo un esfuerzo.

2.6.6 Conciencia sin humanidad. •

Justificar nuestras acciones en aras de los avances tecnológicos.

POLÍTICA SIN PRINCIPIOS. •

Actuar fuera de un marco de valores y principios universales. Crear metas y políticas de acción que afecten a la competencia de igual forma que a la población en general.

2.7 COACHING. INTRODUCCIÓN. El termino Coaching es utilizado desde hace más de 2,500 años por el filosofo griego Sócrates con la finalidad de sacarles a sus discípulos el conocimiento que tenían dentro y que aun no habían desarrollado.

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En la actualidad el coaching se ha convertido en un profesión, que sirve para encontrar dirección y equilibrio en las personas, por lo que las empresas se han visto en la necesidad de recurrir a los consultores de coaching, para que en sus colaboradores aflore todo su potencias personal y profesional en bien de su vida personal y de las empresas.

OBJETIVO. ¿Y cuáles son los objetivos del Coaching? ¿Cuál es la razón de que Yakult esté interesado en implementar esta capacitación a todo su personal? El objetivo del Coaching es el siguiente: Que el empleado, comprenda que es y la importancia del coaching. Que el empleado de Yakult aprenda como puede aplicarlo para desarrollar sus posibilidades, conocimientos y las de sus colaboradores en las diferentes áreas de la vida. Herramientas que utiliza el “Coach” en su trabajo. •

Competency (Competencia).  Reconoce las competencias, habilidades y fortalezas del cliente.

•

Outcomes (Resultados).   Conoce y comprueba los objetivos/resultados que busca el cliente.

•

Action (Acción).  Establece las tácticas o acciones que se llevaran a cabo (por el cliente).

•

Cheking (Control). Aplicación feedback y seguimiento al cliente.

2.7.1 Aplicación del coaching en Yakult. Definición: Es un sistema que busca liberar el potencial que todos llevamos dentro, a través de un proceso de acompañamiento, donde el facilitador o coach, aporta a la persona o grupo de personas y actúa de puente entre su vida actual y su vida deseada, a través del auto-conocimiento y la acción . ELEMENTOS QUE PARTICIPAN EN EL COACHING: •

COACH - INSTRUCTOR

•

COACHE = CLIENTE 54

CARACTEROLOGÍA DEL COLÉRICO. Figura 2.6 Fortalezas y Debilidades del Colérico.

FORTALEZAS

DEBILIDADES

Orientación hacia el análisis.

No cuida detalles.

Líder por naturaleza.

Difícil de delegar responsabilidades.

Responsable.

Falta reconocimiento a la gente.

Puntual.

Falta creatividad.

Cumplido.

Violento e irascible.

Confiable.

Le cuesta concentrarse al estudiar.

Prácticos.

Discute y debate.

Confianza en si mismo.

Critica y etiqueta.

Visionario.

Busca fallas.

Independiente.

Impetuoso.

Motivación.

Dominante.

Acción y productividad.

Rencoroso.

Emprendedor.

Crueles.

Fuente: “Liderazgo Estratégico Situacional”; Producir mejores resultados hacia una meta, TOYT KREATIVO CONSULTORES, 2004.

CARACTEROLOGÍA DEL FLEMÁTICO. Figura 2.7 Fortalezas y Debilidades del flemático.

FORTALEZA

DEBILIDADES.

Orientación hacia los sentimientos.

Se subestima.

Creativo.

Se auto limita.

Perfeccionista.

Difícil trato con los demás.

55

Le encanta ayudar a los demás.

Excéntrico.

Analítico.

Perfeccionista-

Concentración

Exigente.

Fuente: “Liderazgo Estratégico Situacional”; Producir mejores resultados hacia una meta, TOYT KREATIVO CONSULTORES, 2004.

CARACTEROLOGÍA DEL MELANCÓLICO. Figura 2.8 Fortalezas y Debilidades del melancólico.

FORTALEZAS

DEBILIDADES

Orientación hacia el análisis.

Temeroso/ansioso.

Observador.

Indeciso.

Gentil y amable.

Su pasividad limita su desarrollo.

Discreto.

Es necesario impulsarlo (falta de motivación)

Buen servidor encargados y

Es necesario impulsarlo (falta de motivación)

conductores de personas. Evade conflictos.

No emprendedor/ no entra en riesgos.

Meticuloso/ Organizado.

No emprendedor/no entra en riesgos.

Diplomático.

Conformista.

Trabaja bien bajo presión.

Puede pasar la vida esperando.

Puntual.

Avaro.

Confiable.

Egoísta.

Cumple el sueño de otros.

Cobarde, miedoso.

Humorista.

Sarcástico.

56

Fuente: “Liderazgo Estratégico Situacional”; Producir mejores resultados hacia una meta, TOYT KREATIVO CONSULTORES, 2004.

CARACTEROLOGÍA DEL SANGUÍNEO. Figura 2.9 Fortalezas y Debilidades del Sanguíneo.

FORTALEZAS

DEBILIDADES

Orientación hacia la gente

Desordenado.

Carisma y encanto natural.

Inconstante e indisciplinado.

Entusiasta, alma de la fiesta.

No termina los proyectos.

Buen amigo.

Falta de concentración.

Sale al rescate.

Exagerado/ hablador.

Radiante sonrisa.

Egocéntrico.

Convincente.

Toma las cosas a la ligera.

Excelente contacto con la gente.

Promete pero no cumple.

Hospitalario.

Olvida compromisos.

Atento.

Coqueteo por naturaleza.

 No es rencoroso.

Infiel.

Temerario.

Fuente: “Liderazgo Estratégico Situacional”; Producir mejores resultados hacia una meta, TOYT KREATIVO CONSULTORES, 2004.

57

Características del Coach: •

Autoridad.

•

Conocimiento.

•

Tiene buena memoria.

•

Credibilidad.

•

Es perceptivo.

•

Sabe escuchar.

•

Es imparcial.

•

Destreza técnica.

•

Experiencia.

•

Tiene paciencia.

•

Se interesa.

•

Respalda.

•

Es atento.

•

Es imparcial.

•

Es consciente de sí mismo y de los demás.

Aspectos que debe cumplir el Coach. 1. Amplio conocimiento de la organización. 2. Capacidad de crear una relación y mostrarse cono un modelo de confianza, desde la credibilidad, honestidad, comunicación asertiva, motivación y dirección. 3. Tiene que tener en cuenta las metas y valores personales de sus clientes sobre los que actúa, así como los  propios. 4. Capacidad de encontrar, no las respuestas adecuadas, sino las preguntas adecuadas para las distintas situaciones que pueda plantear el cliente. 5. Capacidad de análisis y de encontrar las relaciones afecto-causa que se dan en cualquier acción, así como de crear un plan de desarrollo personalizado y eficaz. 6. Capacidad para encontrar las oportunidades en las acciones pequeñas del día a día y no en las grandes acciones empresariales. 7. Capacidad para captar y tener en cuenta las políticas y normas que rigen la cultura de la organización, las cuales condicionan el contexto en el que pueden desarrollar su actuación como Coach.

REGLAS PARA ESTABLECER OBJETIVOS. Regla 1. El objetivo debe ser expresado en positivo: se debe describir lo que se quiere y no, lo que no se desea. 58

Preguntas sugeridas: ¿Qué es lo que quiere? ¿Qué quieres en lugar de lo que tienes? ¿Qué prefieres tener? Regla 2. El objetivo tiene que ser específico. Debe describir lo mejor posible el objeto o las pruebas que te harán saber que llegaste a la meta en el caso de objetivos abstractos. Preguntas sugeridas: ¿Qué es exactamente lo que quieres? ¿Qué tiempo necesitarás para lograrlo? ¿Qué es lo que veras oirás o sentirás cuando lo alcances? ¿Cuándo lo quieres? Regla 3. Determinar como obtendrás la prueba y la retroalimentación para verificar el logro del objetivo. Describe las pruebas que te permitirán saber que lograste el objetivo, definir que tipo de retroalimentación te indicará se estás en el camino correcto. Preguntas sugeridas: ¿Cómo medirás tu progreso hacia el objetivo? ¿Con que frecuencia medirás tu progreso? ¿Cómo sabrás que has llegado a la meta? ¿Qué marcas pondrás a lo largo del camino?

Regla 4. •

Organiza tus recursos.

•

Cualidades personales.

•

Objetivos.

•

Personas.

•

Tiempo.

•

Modelos.

Preguntas sugeridas. ¿Qué recursos necesitaras? 59

¿Con que recursos dispones ahora? ¿Dónde encontrarás los recursos que te faltan?

Regla 5. Ser proactivo. Al marcarse sus propios objetivos es uno el que tiene que actuar no otra persona. Voz activa. Voz pasiva. Preguntas sugeridas. ¿Qué hacer al respecto? ¿Qué haría para alcanzar ese objetivo? ¿Qué puede ofrecer a los demás que les motive ayudarte? Regla 6. Prestar atención a las consecuencias. Cada objetivo que perseguimos tendrá consecuencias para nosotros, pero también para otras personas. Preguntas clave: ¿Cuáles son los beneficios para otras personas? ¿Cuál es el costo de tiempo y/o dinero? ¿A que tendría que renunciar? ¿Cómo afectarán el equilibrio de los aspectos de su vida? Regla 7. Preparar un plan de acción. Es lo que convierte un sueño en objetivo (la acción). El coach ayuda al cliente a definir los pasos que llevará a cabo para lograr su objetivo. El coach ayuda al colaborador a establecer los valores que generaran ese objetivo y le guiaran a lo largo de su viaje. Los objetivos tienen que ser diferentes, pero también realistas. El plan de acción fracciona el objetivo en pasos más pequeños. VALORES. El coach ayuda al cliente a descubrir sus valores. 60

 No juzgues los valores del cliente aunque aunque le parezcan extraños. Los valores se demuestran con el comportamiento. Respetar en cada una de las acciones que se toman, el valor que género género su objetivo. Preguntas sugeridas: ¿Por qué es importante para ti lograr tu objetivo? ¿Qué es lo que obtienes logrando el objetivo?

CREENCIAS. Son las normas y reglas según las cuales vives. Puede ser: Potenciadoras o liberadoras. Obstáculos que hagan imposible lograr tus objetivos. Si quieres saber creer una persona fíjate en lo que hace (hábitos). Las creencias se construyen basándose basándose en experiencias propias y de los demás. Si sigues con las mismas creencias obtendrás los mismos resultados.

PLAN DE ACCIÓN. Establecer los pasos necesarios para lograr el objetivo y descubrir las acciones que realizará con plazos específicos de cumplimiento. Es aconsejable planificar hacia atrás comenzando por el objetivo. El objetivo genera la acción, es el punto de partida lógico. Representar el tiempo en forma de distancia. LAS PREGUNTAS EN EL COACHING. La estructura básica de una buena pregunta de coaching es: ¿Qué....tú... verbo... futuro positivo? “Qué” hace que la pregunta sea específica y orientada al objetivo. “Tú” la aplica al cliente y la responsabiliza. “el verbo” significa acción. “futuro positivo” conduce al cliente hacia el futuro que desea.

61

2.7.2 La utilización del coaching en una empresa líder.

1. El coaching más que ofrecer respuestas, se basa en la formulación de preguntas que permiten cumplir con los objetivos. El coaching es un elemento implementado en Yakult hace cuatro años. 2. Enseñar con estrategias y recursos del cliente a entender el presente y a diseñar el futuro de la negociación en sus tres canales de distribución, en este caso en el departamento de ventas casa por casa. 3.

Cuestionar las creencias limitadoras limitadoras y reforzar las positivas positivas a través de la retroalimentación, retroalimentación, es el resultado de explicar preguntas al cliente.

4. Estimular al cliente para que conozca sus valores y a vivirlos en el logro de objetivos. 5. Ayudar al cliente para que defina su (s) objetivo (s) y la manera de conseguirlo (s). Todo ello a través de la retroalimentación de información por medio de los representantes de ventas que previamente han sido instruidos en el coaching.

2.8 PROCEDIMIENTOS DE ACTIVIDADES REPRESENTANTE DE VENTAS DOMICILIO DE LA EMPRESA YAKULT. En un elección del estilo de liderazgo para crear una atmosfera de trabajo eficaz y obtener colaboración de buen grado en la realización de la tarea, mediante el ajuste del propio estilo a las dimensiones de la tarea y el comportamiento en las relaciones. La elección del estilo del liderazgo depende de los subordinados con los que se trate y el trabajo o tarea que se pretende pretende realizar, siendo, por consiguiente consiguiente coyuntural y contingente, contingente, el líder dirige a las personas a su cargo dentro de la organización en el cumplimiento de una tarea o trabajo específicos. Cuando el estilo liderazgo es el adecuado, las personas rinden de buena forma en una atmosfera de trabajo eficaz. “Los patrones de comportamiento (palabras y acciones) del líder, tal como son percibidos por los demás”. Es estilo de liderazgo viene siempre definido por la forma en que el líder es visto a través de los ojos del observador seguidor. Lo que importa no es como nos vemos a nosotros mismos, sino como nos ven aquellos sobre quienes aspiramos a influir. El estilo de liderazgo viene determinado más por el tipo de relación y atmosfera que el líder intenta crear con sus colaboradores que por la tarea que se gestiona. Aun más importante, viene determinado en relación a las respuestas subjetivas de colaborador al líder.

62

CAPITULO III. COMUNICACIÓN, ELEMENTO FUNDAMENTAL EN LA NEGOCIACIÓN 3.1 CONCEPTO DE COMUNICACIÓN. •

Comunicación consiste en la transmisión de información de un sujeto a otro, es el intercambio de mensajes entre los individuos.

•

Comunicarse es hacer conocer a otras personas nuestros conocimientos o pensamientos. El  funcionamiento de las sociedades humanas humanas es posible gracias gracias a la comunicación. comunicación.

•

 La comunicación es el proceso mediante el cual dos o más personas intercambian conocimientos y experiencias, este intercambio se realiza fundamentalmente a través de símbolos, señales y signos. La comunicación constituye una de las actividades vitales del ser humano.

•

 La comunicación es un proceso verbal, escrito, visual o cualquier expresión que transmita una idea, información, un pensamiento, etc., y que pueda influir en los individuos o grupos sociales.

•

 La comunicación es el fundamento de todas las sociedades humanas, toda comunicación consiste en un acto de intercambio que permite una transmisión de información entre un receptor y un emisor.

•

Conjunto de procesos por los cuales se trasmiten y reciben diferentes datos, ideas, opiniones, actitudes y emociones que forman la parte del entendimiento.

 La comunicación es la forma de acercamiento más importante entre los seres humanos, y se puede convertir en una fuente de:

•

Crecimiento.

•

 Buenas relaciones en la vida diaria. diaria.

•

 Destrucción.

Figura 3.1 Curso de Capacitación de Ventas.

Fuente: www.google.es 63

Una negociación es una forma de comunicación interpersonal. Los procesos de

comunicación, son

fundamentales para lograr las metas de una negociación y para resolver conflictos, se examina el proceso por el cual los negociadores comunican sus intereses, posiciones y metas. Se analiza que se comunican en una negociación y cómo se comunican las personas en una negociación.

En Yakult la comunicación se da en todos los niveles; todos los departamentos están relacionados entre si y sin una buena comunicación esta relación se perdería y la compañía tendría perdidas y distorsiones, ya que no se sabría que pasa en los diferentes departamentos. En Yakult el líder debe saber escuchar y comunicarse efectivamente. El propósito de la comunicación es servir de base a los individuos para el logro y el mantenimiento de la cooperación necesarios para la realización de los objetivos de la empresa.

3.2 IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN LA NEGOCIACIÓN.

“Sin comunicación no hay negociación…. en un fuerte desacuerdo, las partes pueden estar mas dispuestas para la batalla que para encontrar, juntas, la solución a un problema común...” - Fisher-Ury.

Figura 3.2 Proceso de Comunicación.

Fuente: Autoría.

64

3.2.1 El Proceso de Comunicación. Principios y Leyes principales en una Negociación.

Los tres elementos principales que intervienen en una comunicación son: el emisor, el mensaje y el receptor. El emisor, para lograr sus propósitos (informar, indagar, persuadir), debe adecuar su lenguaje (“codificar”, dicen los especialistas) a las posibilidades e intereses del receptor. El mensaje, para ser efectivo, debe presentar la información en forma ordenada, clara y atractiva. El objetivo de esto es evitar la dispersión, propiciar su comprensión y captar la atención del receptor. El receptor debe estar “en sintonía” con el emisor, es decir,  prestarle atención y escucharlo con empatía.

Entre los “ principios y leyes de las comunicaciones interpersonales”, las que presentan más interés, para los intercambios en una negociación, pueden resumirse en lo siguiente:

1.-Lo importante no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el receptor.

El objetivo principal de una comunicación, según Aristóteles, es la persuasión. El responsable principal de su efectividad es el emisor. Para esto, debe considerar las particularidades del receptor y utilizar las palabras y expresiones que pueda asimilar mejor. No asuma que su mensaje fue interpretado como usted desea. Verifique que el receptor comprendió lo que se quiso decir; si es necesario, pida retroalimentación.

2.- Tan importante como lo que se dice es cómo se dice.

Debe haber congruencia entre el contenido del mensaje, la entonación, el ritmo y las expresiones gestuales. Sería inadmisible darle el pésame a alguien, con una sonrisa en los labios. Tampoco, felicitarlo con un semblante de tristeza y amargura. (Excepto que a usted le moleste tener que felicitarlo, en cuyo caso, es preferible que no lo felicite).

3.- La idea preconcebida sobre alguien condiciona la comunicación. (Efecto “halo”, o efecto “Pigmalión”).

Si se desea lograr una comunicación efectiva con alguien, es necesario dejar a un lado los prejuicios que se tengan sobre esa persona. Si se piensa que “B” es un sinvergüenza, resultará difícil aceptar cualquier propuesta que le haga.

Otros principios que se plantean en la negociación son: 65

•

Sencillez. Reducir las ideas a los términos más simples posibles.

•

Definición.

Definir,

antes

de

desarrollar.

Explicar,

antes

de

ampliar.

(Descartes dijo “definan bien las palabras y ahorrarán a la humanidad la mitad de los sinsabores”) •

Estructura. Presentar las ideas en una sucesión lógica, que posibilite al receptor su asimilación y razonamiento.

•

Repetición. La reiteración de conceptos e ideas clave ayudan a su asimilación.

•

Énfasis. Destacar los aspectos que se consideren más importantes.

De los procesos que tienen lugar en una comunicación interpersonal, los cuatro que presentan un interés especial en la negociación cara-cara son: la transmisión, las preguntas, la escucha y el llamado “lenguaje gestual”. Para lograr efectividad en la transmisión de un mensaje se recomiendan los siguientes comportamientos. 1ero. Precisar bien los objetivos. •

Clarificar lo que quiere conseguir.

•

Valorar si esos objetivos son pertinentes o no. Si es realista proponérselos con “esa persona en ese momento”.

Un mensaje bien formulado, transmitido en un momento inoportuno, pierde toda su efectividad. Espere el momento adecuado para decir lo que piensa.

2do. Planificar: Tener en cuenta: •

El sistema de creencias del receptor. Lo que probablemente pueda aceptar o rechazar.

•

El lenguaje del receptor. Lo que probablemente esté en posibilidades de entender.

•

Adapte sus palabras y expresiones a las características del receptor.

Es inadmisible decir “Se lo dije a Fulano, pero es un ignorante”. Si se piensa que el receptor puede tener dificultades para comprenderlo, adaptar sus expresiones a lo que pueda entender “el ignorante”. El primer  principio de una comunicación efectiva, que lo importante no es lo que usted diga, sino lo que entienda el receptor.

3ero. En la ejecución: •

Generar un clima favorable a la comunicación. Evite expresiones que puedan generar irritación o comportamientos defensivos. 66

•

Mantener una coherencia entre lo que usted piensa, dice y siente. (No quiere decir que siempre se puede expresar todo lo que se siente pero, cuando no existe coincidencia entre todo esto, es necesario ser más cuidadoso).

•

Ser realista con lo que usted puede esperar y alcanzar en un proceso de comunicación. No pretenda obtener más de lo que se puede. No sea obstinado.

•

Ser empático, trate de ponerse en el lugar del interlocutor, para entenderlo mejor y ser más efectivo en la transmisión de su mensaje.

•

Ser flexible, para modificar su propósito o mensaje, si fuera necesario.

Sobre la orientación de sus mensajes, tenga presente las estrategias que recomiendan Fisher y U ry, en su “Modelo de la Negociación Basada en Principios”. 1.

Separe las personas de los problemas. Sea fuerte con los problemas y suave con las personas.

2.

Concéntrese en los intereses, no en las posiciones. Pregunte ¿Por qué? ¿Para qué? de las posiciones de “B”.

3.  Invente opciones de mutuo beneficio.  Recuerde que usted logrará los objetivos que persigue en una negociación, en la medida que se  satisfagan también los de la otra parte. 4.  Insista en que los criterios sean objetivos. Trate de que se precisen los criterios que se utilizarán como base, para orientar el intercambio y los acuerdos que se adopten. “Cuando hablemos de precios ¿cuáles tomaremos como base? ¿los del mercado mundial? ¿los del mercado local? ¿las tasas de interés serán las del mercado local?

Para enfrentar los problemas de comunicación en una negociación, Fisher-Ury recomiendan: •

 Hable con el fin de que se le entienda. No logrará persuadir al otro si usted lo culpa del problema, lo insulta o le levanta la voz. Céntrese en lograr que lo entiendan.

•

 Hable sobre usted, no sobre ellos. Es mas persuasivo cuando, en lugar de enjuiciar al otro, se describe el problema en términos del impacto que tuvo en usted lo que ellos dijeron y por qué: “Me siento desilusionado, porque no recibimos respuesta a lo que habíamos acordado”; en lugar de “Usted no cumplió su palabra”.

•

 Hable con un propósito. A veces, el problema no se debe a que haya poca comunicación, sino a que hay demasiada, destacan Fisher-Ury. Cuando existen la ira y las percepciones erróneas, es mejor no decir ciertas cosas. Antes de decir algo significativo, usted debe estar seguro de la pertinencia de lo que quiere comunicar, o averiguar, considerar si es el momento oportuno, así como valorar el impacto que tendrá en el otro lo que vaya a decir.

67

Los problemas al escuchar, junto con los malos entendidos y la transmisión sin preocuparse por ser comprendido, Fisher y Ury los consideran uno de los “tres grandes problemas de comunicación en una negociación”. Lo caracterizan en la forma siguiente.

“En una negociación, puede suceder que usted esté tan preocupado pensando en lo próximo que va a decir, en cómo va a responder a ese último punto, o en la manera de expresar su próxima argumentación, que se le olvide escuchar lo que la otra parte está diciendo…. La necesidad de escuchar es evidente, sin embargo, es difícil escuchar bien, sobretodo bajo la p resión de una negociación”.

La importancia de la comunicación efectiva para los líderes en la negociación de Yakult no se exagera, por un motivo específico: todo lo que un negociador hace incluye la comunicación. No algunas cosas, sino todo. Un negociador no puede tomar una decisión sin tener información. Esa información debe comunicarse. Una vez que se toma una decisión, la comunicación debe darse de nuevo. De otra forma, nadie sabrá que se tomó una decisión. La mejor idea, la sugerencia más creativa o el plan mejor elaborado no pueden tomar forma sin la comunicación;  por tanto, los negociadores necesitan tener habilidades de comunicación efectiva. Podemos decir, que las habilidades de comunicación inefectivas pueden llevar a un flujo constante de problemas para los negociadores en Yakult. Figura 3.3 Negociación Directa.

Fuente: Autoría.

En Yakult una negociación se unifica la actividad organizada por medio de la comunicación. A través de esta se logra que la información sea productiva y que los líderes queden vinculados a la negociación para alcanzar los objetivos. La comunicación es vital para disponer de información que permita la toma de decisiones adecuadas. Todos los lideres en la negociación deben tener presente que una buena comunicación es el intercambio de  pensamiento o de información para lograr confianza y entendimiento mutuos o buenas relaciones humanas. El éxito de una negociación depende en gran medida de conseguir una buena comunicación entre las distribuidoras y los gerentes. Cada una de las distribuidoras tiene que ser capaz de comunicar de forma clara cuáles son sus  planteamientos y cuales son sus objetivos. Además deben cerciorarse de que el negociador ha captado con exactitud el mensaje que ha transmitido. 68

Una vez que se conoce con precisión la posición del interlocutor resulta más fácil buscar puntos de encuentros que satisfagan los intereses mutuos. Podrán adaptar nuestra oferta para que se ajuste mejor a sus necesidades; además, se podrá seleccionar aquellos argumentos que respondan mejor a sus intereses. Esto que parece obvio falla en numerosas negociaciones, siendo la principal causa de que éstas no lleguen a buen término. La causa principal en las fallas de comunicación reside generalmente en que no se sabe escuchar. La buena comunicación exige una escucha activa: •

Concentrarse en lo que está diciendo el interlocutor y no estar pensando en lo que uno va a responder.

•

Cuando el interlocutor ha expuesto una idea importante conviene repetir sus palabras ("Lo que usted quiere decir es que...") para asegurarnos que se ha entendido perfectamente. La otra persona agradecerá que se le preste atención, lo que mejorará el ambiente de la negociación. En su momento él también  prestará la atención debida.

•

Otro aspecto fundamental es saber preguntar. Por lo general cuesta trabajo preguntar, evitamos realizar algunas preguntas por miedo a molestar, si la respuesta no ha quedado clara resulta aún más difícil insistir.

Un buen negociador se distingue porque sabe preguntar, no tiene miedo a insistir si la contestación no le ha convencido, da tiempo al interlocutor para que responda oportunamente, no trata de llenar el silencio que se  pueda producir auto respondiéndose. Una adecuada comunicación facilita extraordinariamente alcanzar los objetivos de la negociación. En Yakult la comunicación para las negociaciones se da de manera personal, todas las negociaciones son importantes y se deben tener en cuenta cuales son los principales puntos a tratar, dejar en claro los objetivos  principales para que no haya confusiones. Los lideres en las negociaciones de Yakult, están capacitados para saber escuchar las quejas, sugerencias y opiniones de los clientes, en este caso de las distribuidoras y de los gerentes o dueños de los diferentes negocios o Pymes. En Yakult los negociadores están en constante capacitación, ya que la empresa les imparte cursos que ellos aplican en las negociaciones.

3.3 EXPRESIÓN ORAL. La expresión oral es el conjunto de técnicas que determinan las pautas generales que deben seguirse para comunicarse oralmente con efectividad, es la forma de expresar sin barreras lo que uno quiere. Saber expresarse oralmente ha sido desde la antigüedad una de las actividades centrales de la vida en sociedad. En los regímenes democráticos, sobre todo, hablar en público es primordial para dar a conocer ideas y opiniones. 69

Gran parte de la efectividad de la democracia radica en que grandes masas de la población tengan las destrezas necesarias para comunicarse. Por eso, se debe aprender a expresarse con propiedad en público. La expresión oral sirve como instrumento para comunicar sobre procesos u objetos externos a él. Se debe tener en cuenta que la expresión oral en determinadas circunstancias es más amplia que el habla, ya que requiere de elementos para lingüísticos para completar su significación final. Esta no sólo implica un conocimiento adecuado del idioma, sino que abarca también varios elementos no verbales. La importancia de estos últimos es crucial. •

La voz: La imagen auditiva tiene un gran impacto para el auditorio. A través de la voz se pueden transmitir sentimientos y actitudes. Es importante, sobre todo, evitar una voz débil, apenas audible, o unas voces roncas, demasiado chillonas; ambos extremos producirá malestar y desinterés. Al contrario, hay que desarrollar la destreza de darle color e interés a lo dicho por medio del volumen y la entonación de la voz. La voz y los gestos permiten remarcar una idea o subrayar los puntos clave del discurso.

•

La postura: Es necesario que el orador establezca una cercanía con su auditorio. Por eso, debe evitarse la rigidez y reflejar serenidad y dinamismo. Si se va a hablar de pie, lo recomendable es asumir una postura firme, erguida. Si, por el contrario, se va a hablar sentado, es preferible asumir una posición ejecutiva, con la columna vertebral bien recta y la porción inferior del tronco recargada contra el respaldo de la silla.

•

La mirada: De todos los componentes no verbales, la mirada es la más importante. El contacto ocular y la dirección de la mirada son esenciales para que la audiencia se sienta acogida. Los ojos del orador deben reflejar serenidad y amistad. Es preciso que se mire a todos y cada uno de los receptores, o sea, debe abarcarse en forma global como individual el auditorio. Mirar el suelo, el cielo raso o las ventanas denotan inseguridad o temor y, por lo tanto, debe evitarse.

•

La dicción: Como se dijo anteriormente, el hablante debe tener un buen dominio del idioma. Tal conocimiento involucra un adecuado dominio de la pronunciación de las palabras, la cual es necesaria  para la comprensión del mensaje. Al hablar, hay que respirar con tranquilidad, proyectar la voz y dominar el énfasis de la entonación. No se debe, al contrario, gritar y caer en la repetición de muletillas, como “verdad” o “este”.

•

La estructura del mensaje: Es forzoso planear con anterioridad lo que se va a decir. Un buen orador no  puede llegar a improvisar. El mensaje debe estar bien elaborado. La estructura que con mayor frecuencia se utiliza para estructurar una intervención oral es la siguiente: planteamiento y justificación del tema, desarrollo de los argumentos que apoyan la opinión del hablante y síntesis de lo dicho.

•

El vocabulario: Al hablar, debe utilizarse un léxico que el receptor pueda entender. Por eso, en primer lugar, hay que tomar en cuenta el tipo de público al que va dirigido el mensaje. Normalmente se cree que el buen orador se caracteriza por usar palabras “extrañas”, lo cual no tiene ningún fundamento. Al contrario, lo deseable en una persona con gran destreza para la expresión oral es que el público logre entender lo que dice.

•

Los gestos: Los gestos pueden repetir, contradecir o enfatizar lo que se dice verbalmente. No obstante, recurrir a signos gestuales para apoyar los enunciados debe evaluarse con cuidado, ya que, si bien es cierto que no se puede prescindir de estos, tampoco se puede abusar de ellos, pues se corre el peligro de 70

caer en el ridículo. Los gestos han de ser naturales, oportunos y convenientes. Deben evitarse los gestos exagerados. •

El cuerpo: Es importante, sobre todo, no mantener los brazos pegados al cuerpo o cruzados, tener objetos en las manos o esconder estas en los bolsillos, ya que ello dificultará la expresión gestual necesaria que refuerza o acompaña todo discurso. Con respecto a la piernas, cada cierto tiempo deben hacerse movimientos con el objetivo de no dar la sensación de estar clavado en el suelo; sin embargo, se ha de  procurar no excederse en el movimiento, ya que puede producir el efecto ventilador, con lo cual lo único que se consigue es la distracción de la audiencia.

3.3.1 LENGUAJE. Se llama lenguaje a cualquier tipo de código semiótico estructurado, para el que existe un contexto de uso y ciertos principios combinatorios formales. •

El lenguaje humano se basa en la capacidad de los seres humanos para comunicarse por medio de signos.

•

El lenguaje animal se basa en el uso de señales sonoras, visuales y olfativas a modo de signos para referirse a un referente o un significado diferente de dichas señales. Dentro del lenguaje animal están los gritos de alarma, el lenguaje de las abejas, etc.

•

Los lenguajes formales son construcciones artificiales humanas, que se usan en matemática y otras disciplinas formales, incluyendo lenguajes de programación. Estas construcciones tienen estructuras internas que comparten con el lenguaje humano natural, por lo que pueden ser en parte analizados con los mismos conceptos que éste. Figura 3.4 Comunicación.

Fuente: www.google.es

3.3.2 Tipos de Lenguaje. Existen 2 tipos de lenguaje: Lenguaje Verbal: Es un lenguaje que comprende palabras habladas, las cuales forman un mensaje. 71

•

Tono de voz.

•

Vocabulario adecuado.

•

Pronunciación Clara.

•

Ser directo.

Figura 3.5 Lenguaje Verbal.

Fuente: Autoría.  Necesitamos líderes en la negociación que sepan expresarse con fluidez y claridad con óptima pronunciación y entonación, que empleen con pertinencia y naturalidad los recursos no verbales (mímica, gestos, movimientos del cuerpo), que se hagan escuchar pero que también escuchen a los demás. Es necesario entonces reivindicar la enseñanza de la comunicación oral, en situaciones formales e informales, por eso Yakult se propone en los cursos de capacitación desarrollar capacidades para la conversación, el diálogo, el debate, el relato, la  presentación de informes orales, entre otras formas de la comunicación oral. Estos eventos serán útiles para que los negociadores posean herramientas que les posibiliten interactuar con los demás en las negociaciones. La sociedad de hoy exige una eficiente capacidad comunicativa. Las posibilidades de trabajo, estudio, relaciones sociales y superación dependen, en buena parte, de la capacidad para interactuar con los demás, teniendo como herramienta fundamental la expresión oral. Es necesario entonces que el negociador la fortalezca, especialmente en los siguientes aspectos:

•

Articulación correcta, de modo que la pronunciación de los sonidos sea clara.

•

Entonación adecuada a la naturaleza del discurso.

•

Expresión con voz audible para todos los oyentes.

•

Fluidez en la presentación de las ideas.

•

Adecuado uso de los gestos y la mímica.

•

Participación pertinente y oportuna.

•

Capacidad de persuasión.

•

Expresión clara de las ideas.

72

En Yakult la mejor manera de desarrollar estas habilidades es participando en situaciones comunicativas reales. Los cursos de capacitación, seminarios y clases, dejan de ser, entonces, una aburrida presentación de conceptos y teorías para ceder su lugar a actividades dinámicas y motivadoras, como juego de roles, dramatizaciones, debates, talleres de expresión oral, diálogos, conversaciones, declamaciones, etc., que permiten, además, el desarrollo de la creatividad y el juicio crítico para la toma de decisiones y la solución de problemas. Los conocimientos adquieren sentido en la medida que contribuyen a fortalecer el desarrollo de las capacidades,  por eso es que las reflexiones teóricas (conceptos relacionados con la coherencia, la cohesión, adecuación, aspectos gramaticales imprescindibles, etc.) surgirán como producto de la práctica comunicativa, y no como una  presentación aislada y descontextualizada.  La expresión oral también implica desarrollar nuestra capacidad de escuchar para comprender lo que nos dicen los demás. A menudo hemos escuchado hablar de buenos lectores, excelentes oradores y magníficos escritores;  sin embargo, muy rara vez y quizá nunca, hayamos escuchado hablar de un buen oyente (Cassany, 2000).

La comprensión de textos orales se fortalece cuando se participa frecuentemente en situaciones reales de interacción, como conversaciones, debates, audiciones diversas, lo cual pasa necesariamente por la adquisición de actitudes positivas para poner atención en lo que dice el interlocutor, respetar sus ideas y hacer que se sienta escuchado. Una sociedad que aspira a la tolerancia y a la convivencia pacífica y armoniosa, tendrá como uno de sus propósitos esenciales desarrollar la capacidad de escucha de sus habitantes.

3.3.3 Comunicación Asertiva (Seguridad en uno mismo). La asertividad se define como aquella habilidad personal que nos permite expresar sentimientos, opiniones y  pensamientos, en el momento oportuno, de una forma adecuada y sin negar ni desconsiderar los derechos de los demás.

3.3.4 Estilos de las Relaciones Humanas. •

ESTILO PASIVO En general no manifiesta sus emociones, deseos o necesidades a otros, en cambio da  preferencia a los ajenos.

•

ESTILO ASERTIVO plantea sus derechos de modo abierto y sincero respetando la dignidad de los demás.

•

ESTILO AGRESIVO es el polo opuesto del pasivo, a el le importan poco los derechos ajenos, el avanza  por la vida pisando los deseos y sentimientos de los demás.

En Yakult los lideres en las negociaciones son personas asertivas que se comprometen y comprometen toda su  persona para lograr esa asertividad, tratan a los clientes de esta manera y así se logran buenas relaciones, lo que  provoca una mejora continua en los procesos de negociación y cierre de ventas. Con esto no se quiere decir que siempre se tenga la razón, si no que con esta manera de pensar todos los negociadores comprenden las demandas del cliente que a la larga siempre tienen confianza en él. 73

3.3.5 La Kinesia En nuestro constante deambular, nos relacionamos con otras personas. Esta relación puede llegar a ser  permanente o pasajera. Podemos llegar a intercambiar palabras o simplemente gestos. La Quinesia se ocupa del estudio del lenguaje corporal, en donde se sustituyen los fonemas por los kinemas (unidades de movimiento corporal), las frases por los kinemorfemas.

Los movimientos de brazos, manos, piernas y pies, las posturas corporales, las expresiones faciales con gestos y miradas, muestran el estado emocional del individuo y descubren, en muchos casos, su forma de ser y de obrar. La cara es el espejo del alma, en ella se muestra la felicidad, la ira, la tristeza, el miedo, la sorpresa, el disgusto, la alegría… La expresión de la mirada es suficiente para conocer el estado de ánimo de una persona. Es un lenguaje universal, en el que no se necesita saber idiomas.

Algunos individuos son capaces, en ciertas ocasiones, de controlar las expresiones de su rostro y así engañar a su interlocutor. Actores, políticos, profesionales de la medicina y de otros campos, pueden disimular o controlar sus emociones.

En la mirada podemos descubrir, o al menos intuir, mucho de nuestro interlocutor. Una mirada directa a los ojos es muestra de sentimientos positivos; si se rehúye, es síntoma de culpabilidad, de actitud negativa. El amor y la amistad se refuerzan en las relaciones oculares. Bajo una mirada fija suele esconderse una actitud agresiva y hostil. A través de la mirada se pueden establecer relaciones, regular conversaciones. De todo lo anterior se deduce que las relaciones interpersonales no se asientan únicamente en el lenguaje verbal. El lenguaje corporal, la Kinesia, es una ayuda fundamental para el conocimiento del otro, para el establecimiento de la relación.

En Yakult la expresión oral se da cuando se reúnen en las juntas semanales, es importante que el representante sea un buen orador, para que la información se dé en forma correcta y no se quede nada sin tratar. Como se menciona anteriormente en la empresa los negociadores reciben cursos para desarrollar estas habilidades, ya que son de gran importancia en la práctica.

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3.4 LOS CANALES DE COMUNICACIÓN.

Un canal de comunicación es el medio de transmisión por el que viajan las señales portadoras de la información que pretenden intercambiar emisor y receptor. Es frecuente referirse a el también como canal de datos. Los canales pueden ser personales o masivos: los canales personales son aquellos en donde la comunicación es directa. Voz a voz. Puede darse de uno a uno o de uno a varios. Los canales masivos pueden ser escritos, radiales, televisivos e informáticos. Así sucesivamente se pueden ir identificando los diferentes canales de trasmisión del pensamiento.

•

El código en este caso se refiere a la forma en que se codificará ese pensamiento, incluyendo la habilidad, la actitud, los conocimientos y el sistema sociocultural. Es más, el éxito total de cada persona se determina también por las habilidades de hablar, escribir, escuchar y razonar. Tenemos ideas  preconcebidas sobre temas diversos y esas actitudes afectan nuestras comunicaciones. Se tiene que tomar en cuenta que no se puede comunicar lo que no se sabe y aunque el individuo (emisor) lo sepa, es  posible que el receptor no lo entienda.

•

El mensaje es el producto real de la fuente codificadora. Es toda la información que se transmite y si se logra una comunicación exitosa será también todo lo que reciba el receptor.

•

El canal es el medio a través del cual viaja el mensaje. En una organización y en cualquier situación es muy importante seleccionar el medio más adecuado para transmitir la información y esto dependerá del tipo de información, de quienes deberán recibirlo, las condiciones que se requieren para el mejor entendimiento del mismo. Tradicionalmente siguen la red de autoridad de una organización los mensajes relacionados con el trabajo de los miembros de la misma; para esto lo más adecuado es un canal formal. Otras formas de mensajes como los sociales o personales, siguen canales informales en la organización.

•

El receptor es el objeto a quien se dirige en mensaje. Pero antes de que esto ocurra el mensaje debe ser descodificado proceso mismo que requiere de las habilidades, actitudes y conocimientos previos sobre el tema del receptor.

•

Y el elemento que indica en el proceso si hubo éxito o no, nos referimos a la retroalimentación. En una organización se medirá si una información llegó adecuadamente si se recupera respuesta ante el mismo.

En Yakult los canales de comunicación son directos de voz a voz e indirectos como memorándums, boletines, correos electrónicos, escritos, etc., en donde se redactan de forma clara los mensajes que se quieren hacer llegar a los demás.

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3.5 LA PROXEMIA.

El término proxemia fue introducido por el antropólogo Edward T. Hall en 1963 para describir las distancias medibles entre la gente mientras estas interaccionan entre sí. El término proxemia se refiere al empleo y a la

 percepción que el ser humano hace de su espacio físico, de su intimidad personal; de cómo y con quién lo utiliza. Hall diferenció tres espacios en el sentido del territorio propio: tipos de territorios o espacios.

•

 Espacio fijo: es el marcado por estructuras inamovibles, como las barreras de los países.

•

 Espacio semifijo: es el tipo de espacio que posee obstáculos posibles de mover o que se mueven.

•

 Espacio personal o informal: espacio alrededor del cuerpo. Varía en función de las culturas, ya que cada cultura estructura su espacio físico. Este espacio puede ser invadido. Si se utiliza un territorio ajeno con falta de respeto.

Por otro lado, Hall notaba que la distancia social entre la gente, está generalmente correlacionada con la distancia física y describía cuatro diferentes tipos de distancia. Estas distancias serían subcategorías del espacio personal o informal.

3.5.1 Distancia Íntima: es la distancia que se da entre 15 y 45 centímetros. Es la más guardada por cada  persona. Para que se dé esta cercanía, las personas tienen que tener mucha confianza y en algunos casos estarán emocionalmente unidos, pues la comunicación se realizará a través de la mirada, el tacto y el sonido. Es la zona de los amigos, parejas, familia etc. Dentro de esta zona se encuentra la zona inferior a unos 15 centímetros del cuerpo, es la llamada zona íntima privada.

3.5.2 Distancia Personal:   se da entre 46 y 120 centímetros. Esta distancia se da en la oficina, reuniones, asambleas, fiestas, conversaciones amistosas o de trabajo. Si estiramos el brazo, llegamos a tocar la persona con la que estamos manteniendo la conversación.

3.5.3 Distancia Social : se da entre 120 y 360 centímetros. Es la distancia que nos separa de los extraños. Se utiliza con las personas con quienes no tenemos ninguna relación amistosa, la gente que no se conoce bien. Por ejemplo: la dependienta de un comercio, el albañil, los proveedores, los nuevos empleados, etc.

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3.5.4 Distancia Pública: se da a más de 360 centímetros y no tiene límite. Es la distancia idónea para dirigirse a un grupo de personas. El tono de voz es alto y esta distancia es la que se utiliza en las conferencias, coloquios o charlas. Las distancias personales cómodas también dependen de la situación social, el género y la preferencia individual.

En Yakult se utiliza la distancia personal para las relaciones con los empleados y con los clientes, no se puede ser tan indiferente en este tipo de relaciones ya que se le debe brindar la suficiente confianza a los demás para crear un vinculo amistoso y que se de una buena relación.

3.6 TIPOS DE COMUNICACIÒN. En sus términos más simples, la comunicación es el proceso de transmitir y recibir ideas, información y mensajes entre individuos. La sociedad humana se funda en la capacidad del ser humano para transmitir intenciones, deseos, sentimientos, conocimiento y experiencia de persona a persona. En su sentido más amplio, la comunicación tiene como interés central a aquellas situaciones de comportamiento en las cuales una fuente transmite un mensaje a un captador del mismo con un intento consciente de afectar el comportamiento del último. La comunicación se refiere al proceso especial que hace posible la interacción entre la especie humana y permite a los hombres ser sociables. La comunicación de las Relaciones Públicas de Yakult es un proceso que comprende un intercambio de hechos, puntos de vista e ideas entre las distribuidoras, los clientes y las organizaciones con las cuales negocia, a efecto de llegar a un entendimiento mutuo. Existen tres puntos importantes que deben considerarse: primero, la comunicación debe abarcar a dos o más personas; segundo, es un intercambio de información de ida y vuelta; y tercero, implica entendimiento. Se pueden señalar tres tipos de comunicación: •

Comunicación Interpersonal – aquella en la que se interactúa con otros individuos, es decir, se establece un diálogo con ellas. Es la forma de comunicación más primaria, directa y personal.

•

Comunicación Masiva – toda aquella que se realiza a través de los medios de difusión de información, como el radio, televisión, periódicos, revistas e internet.

•

Comunicación Organizacional – esta comprende la interna y la externa.

a) Comunicación Interna Se refiere al intercambio entre la gerencia de la organización y los públicos internos, es decir, empleados. Su función es hacer del conocimiento de los empleados lo que piensa la gerencia y que la gerencia también sepa el  pensamiento de los empleados. La comunicación interna presenta difíciles problemas en una compañía grande, ya que debe ser transmitida por conducto de varios niveles de autoridad. En la transmisión, el significado del 77

mensaje con frecuencia es mal entendido. En ocasiones los supervisores y trabajadores no interpretan la comunicación en el sentido de la intención de la gerencia, o ésta no está dispuesta a explicar políticas y acciones. En Yakult este tipo de comunicación se da por medio de: •

Circulares.

•

Memorándums.

•

Boletines.

•

Tableros de anuncios.

 b) Comunicación Externa Esta tiene que ver con los públicos externos, es decir, consumidores, representantes o distribuidores, proveedores, agencias gubernamentales y legisladores, etc. Esta comunicación involucra tres elementos: el transmisor, el medio de comunicación y el receptor. La efectividad de la comunicación depende de estos tres. Si el transmisor es incompetente o el mensaje poco claro, el receptor no entiende el significado de la señal y ha fracasado el  proceso de la comunicación.

La comunicación puede ser verbal, que consiste de palabras habladas y escritas, o no verbal, expresada por medio de acciones, gestos, expresiones faciales, música y figuras. El objetivo de las Relaciones Públicas es estimular a las personas o influir en ellas por medio de las comunicaciones, creando actitudes favorables de los diversos públicos hacia la organización, la respeten, la apoyen y le presten ayuda en los momentos de confusión. En otras palabras son actividades de una Industria, Asociación. Corporación, Profesión, Gobierno u otra organización, para promover y sostener sanas y productivas relaciones con personas tales como consumidores, empleados o comerciantes y con el público en general, para así adaptarse al medio ambiente en beneficio de la sociedad. Las actitudes favorables de estos públicos son indispensables para que la empresa subsista y además se desarrolle. En este tipo de comunicación los negociadores de Yakult dan cualquier tipo de información directamente; es decir cara a cara, para evitar confusiones y malos entendidos. 3.6.1 Comunicación Verbal. La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral: a través de signos orales y palabras habladas o escrita: por medio de la representación gráfica de signos. Hay múltiples formas de comunicación oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes situaciones anímicas y son una de las formas más primarias de la comunicación. La forma más evolucionada de comunicación oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los demás. 78

Las formas de comunicación escrita también son muy variadas y numerosas (ideogramas, jeroglíficos, alfabetos, siglas, grafiti, logotipos...). Desde la escritura primitiva ideográfica y jeroglífica, tan difíciles de entender por nosotros; hasta la fonética silábica y alfabética, más conocida, hay una evolución importante. Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario conocer el código, que ha de ser común al emisor y al receptor del mensaje. El factor individual más importante para la comunicación es precisamente el lenguaje, hablado y escrito. El lenguaje es un sistema de símbolos utilizados para comunicar y es reflejo de nuestros propios pensamientos. Existen dos componentes que definen el significado de las palabras, estos son la denotación y la connotación.

•

DENOTACIÓN: Significa que de nota, viene del hebreo çeno-shatio que es objetivo y va directo al  punto. Por ejemplo, las palabras "árbol verde". Si yo busco estas palabras en un diccionario la definición va a ser denotativa.

•

CONNOTACIÓN: En semántica, se denomina significado connotativo al que poseen las palabras y expresiones cuando se les da un significado personal e individual subjetivo que no figura en el diccionario y por lo tanto se opone a la denotación o significado objetivo. Es el significado explicito que se da a una palabra; es la asociación primaria que tiene una palabra para la mayoría de los que conocen el idioma que se habla; en otras palabras, es la definición del diccionario con sus diferentes acepciones.

En Yakult un negociador enfrenta la tarea de identificar tanto la denotación como la connotación de las palabras que utilice, con el objeto de realizar una comunicación efectiva en el contexto de la negociación, ya que si no se identifican correctamente estas definiciones se podrían confundir y no comunicarse correctamente. Figura 3.6 Curso de Capacitación de Ventas

Fuente: www.google.es

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3.6.2 Comunicación no verbal. En nuestro tiempo cada vez tienen más importancia los sistemas de comunicación no verbal. Cuando hablamos con alguien, sólo una pequeña parte de la información que obtenemos de esa persona procede de sus palabras. Los investigadores han estimado que entre el sesenta y el setenta por ciento de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos, apariencia, postura, mirada y expresión. La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran variedad: Imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc. Características de la comunicación no verbal: •

Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues suelen emplearse juntas.

•

En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de comunicación, contribuyendo a ampliar o reducir el significado del mensaje.

•

Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas.

•

Generalmente, cumple mayor número de funciones que el verbal, pues lo acompaña, completa, modifica o sustituye en ocasiones.

Entre los sistemas de comunicación no verbal tenemos: •

El lenguaje corporal. Nuestros gestos, movimientos, el tono de voz, nuestra ropa e incluso nuestro olor corporal también forman parte de los mensajes cuando nos comunicamos con los demás.

•

El lenguaje icónico. En él se engloban muchas formas de comunicación no verbal: código Morse, códigos universales (sirenas, Morse, Braylle, lenguaje de los sordomudos), códigos semiuniversales (el  beso, signos de luto o duelo), códigos particulares o secretos (señales de los árbitros deportivos). Lenguaje No Verbal: Es un lenguaje que se expresa a través de diferentes formas para emitir mensajes.

•

Expresión facial.

•

Postura Corporal (ademanes).

•

Suspiros.

•

Mirada.

•

Movimientos del cuerpo (la forma de caminar).

En Yakult, al momento de la negociación se entabla una comunicación que esta acorde con lo que se plantea; toda la figura del negociador debe estar en congruencia con el, ya que al negociar esta completamente enfocado al objetivo al que se quiere llegar, que es una negociación integradora, y en la cual no se puede dejar llevar por estados de animo o situaciones externas que no tienen nada que ver con los objetivos planteados. 80

3.6.2.1 Comunicación intencional. Una comunicación es intencional cuando el sujeto emisor sabe que transmite determinado mensaje. Hay tres tipos de comunicación intencional:

•

COMUNICACIÓN VERBAL: No se puede renunciar a la palabra. Hablada o escrita, gritada o murmurada, la palabra "expresa" de cualquier modo una voluntad de relación.

•

COMUNICACIÓN SENSORIAL-GESTICULAR (NO VERBAL) Se refiere a todas esas formas o modos de ser frente al otro a través de las cuales se hace perceptible al prójimo con una presencia significativa, expresada con todo el cuerpo o con una parte del mismo, particularmente la mirada y el tacto.

•

COMUNICACIÓN SIMBÓLICA Estas tienen lugar entre dos o más persona a través de la mediación de una tercera realidad, el "símbolo", capaz de asumir la función querida por el emisor y de ser recibida como tal por el destinatario: la tarjeta postal, la limpieza de los lugares comunes, la llamada telefónica cuando alguien está lejos la persona, algunas sencillas atenciones o pequeñas cortesías (desde el recordar los aniversarios hasta muchos servicios humildes de la vida cotidiana), todos son símbolos de consideración y de afecto, son la señal de qué tan significativa se considera la relación y de cuánto se siente como familia. Y si no hay estos signos también es señal de comunicación, en este caso de poco o nada de interés por los demás, por los cercanos.

3.6.3.2Comunicacion no intencional. Una comunicación es no intencional cuando el sujeto emisor no sabe que transmite determinado mensaje, del cual es más o menos consciente. Hay dos tipos de comunicación no intencional: •

COMUNICACIONES METASENSORIALES CONSCIENTES Son en las que el sujeto emisor conoce en su contenido pero que querría no expresar.

•

COMUNICACIONES METASENSORIALES INCONSCIENTES A diferencia de las anteriores, el contenido de estas comunicaciones no es conocido -o no lo es totalmente- por el sujeto emisor, y sin embargo es lanzado a un sujeto receptor: obviamente de modo todavía más incontrolado (casi misterioso). Estos mensajes contienen normalmente juicios sólo implícitos, valoraciones jamás formuladas, cierto modo de sentir al otro que no llega a la clasificación explícita, al juicio verdadero y  propio; pero crea, no obstante, una actitud un modo de estar en su presencia y de vivir la relación.

En Yakult se da la comunicación intencional ya que todo negociador sabe lo que le quiere transmitir a su cliente y sabe de que manera transmitirlo, ya que están capacitados para ser buenos comunicadores. 81

3.6.4 Comunicación Formal. La comunicación formal es aquella que se efectúa y transmite por canales concebidos para que sea recibida por un público y que responda a unos objetivos o pretensiones. Sirve para llevar a cabo una mayor eficacia organizativa.

En Yakult se da la comunicación formal, hacia los empleados por medio de entrevistas personales, reuniones de departamento, conferencias, simposios, manuales y folletos, carteles, tableros, informes anuales al personal, correos electrónicos, llamadas telefónicas etc.; y con los clientes de forma directa cara a cara ya que se debe ser lo mas especifico en la información para que no se llegue a tener distorsiones en los mensajes que se quieren hacer llegar. 3.6.5 Comunicación Informal. La comunicación informal fluye dentro de la organización sin canales preestablecidos y surge de la espontaneidad de los empleados. Se le da alto nivel de credibilidad y suele estar relacionada con asuntos  personales acerca de individuos o grupos de la organización. Este tipo de comunicación es conocida popularmente como “rumores” y sirve para que los altos niveles  jerárquicos conozcan las condiciones personales de los empleados y del entorno de la empresa.

3.6.6 La Comunicación Ascendente. Se refiere a los mensajes que los empleados envían a sus administradores o a otros que ocupan puestos más altos dentro de la organización.

La comunicación ascendente sirve primordialmente como vehículo de

retroalimentación, cerrando el ciclo de la comunicación descendente para garantizar que se codifique y decodifique correctamente la información.

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Figura 3.7 Curso de Capacitación de ventas.

Fuente: Autoría.

3.6.7 La Comunicación Descendente. Este tipo de comunicación es la utilizada por los mandos superiores, la dirección, con el fin de mantener informados a los trabajadores. Con ella se controla la conducta de los subordinados al igual que se utiliza para regular el sistema de funcionamiento. Se trata de una información de poder. Su efectividad depende de lo extensa que sea la jerarquía de la empresa, así en empresas de gran tamaño puede llegar a tener menos efectividad debido al distanciamiento y esto puede llevar a una distorsión de la información. En este caso se deberá recurrir a algún tipo de solución para evitarlo.

3.6.8 Comunicación Lateral . La comunicación entre líneas departamentales a menudo suministra información que sirve para coordinar y resolver problemas. La comunicación lateral designa la que se da entre personas de igual categoría o rango que trabajan en otros departamentos. La comunicación diagonal se refiere a los contactos con personas de status superior o inferior en otros departamentos. Estas clases de comunicaciones en Yakult son comunes para muchos negociadores ya que se mantienen informados acerca de cualquier cambio o suceso nuevo que pudiera ocurrir en los diferentes departamentos. 83

Figura 3.8 Curso de capacitación de Ventas.

Fuente: Autoría.

3.6.9 Comunicación Social. Comunicación social es un campo de estudio sociológico que explora especialmente aquello relacionado con la información, cómo esta es percibida, transmitida y entendida y su impacto social. Se fundamenta en el lenguaje y esta forma parte primordial de la carrera como tal. Por esta razón, los estudios de comunicación social tienen mayor relación con lo político y lo social que los estudios de comunicación. Aparte de su popularización, llegó a ser el término preferido de los documentos de la Iglesia Católica cuando esta se refiere a los medios de comunicación social o a los medios masivos. Esto tiene la ventaja de una connotación mayor en donde toda comunicación es social, pero no toda la comunicación es "masiva". En efecto, aunque ambos términos son utilizados de manera sinónima, el término "comunicación social" fue utilizado por primera vez en los documentos del Concilio Vaticano II y especialmente en el Decreto Inter Mirifica, sobre los medios de comunicación social (1963), proclamado por el Papa Pablo VI. El papado de Juan Pablo II promovió los estudios de comunicación social y creó el Día Mundial de la Comunicación Social. Figura 3.9 Eventos Sociales en Yakult.

Fuente: www.yakult.com.mx

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3.6.10 Comunicación Escrita. La comunicación escrita permite hacer llegar la misma información a muchas personas y sirve de referencia para usos posteriores. La comunicación escrita debe ser completa, clara, concisa y correcta, y evitar ser confusa,  profusa y difusa.

3.6.10.1 Circular. Las cartas circulares tienen como cometido comunicar noticias de interés actual exponiendo, al mismo tiempo, las causas de las mismas. En Yakult las circulares suelen escribirse en gran cantidad y en forma impresa. Con este tipo de carta puede anunciarse la constitución, modificación o disolución de una empresa, cambios de domicilio, la visita de viajantes, la modificación de precios, etc. Normalmente, las circulares no se contestan, pero sí puede hacérselo por motivos de cortesía o deseos de iniciar alguna operación comercial. El formato puede ser de varias formas, uno de ellos es el siguiente: Ejemplo:

CIRCULAR N°: 15 ASUNTO: Charla de Tom Peters MÉXICO, 19 de MARZO de 2009 DE: GERENTE GENERAL A: GERENTES DE ÁREAS

Debido a la visita del prestigioso asesor norteamericano en nuestra empresa, deseo invitarlos a la charla que nos ofrecerá en nuestro salón auditórium el día 21 de junio de 2003, sobre los siguientes tópicos: "el saber escuchar", "escuchar no es oír", "¿en qué consiste escuchar?" y "saber escuchar es igual más productividad".

Saludo a Uds. Atentamente. GERENTE GENERAL YAKULT MÈXICO

3.6.10.2 Intranet y Correo Electrónico. En Yakult el uso de intranet es una forma segura de enviar, guardar, recibir y mantener información de la empresa, ya que Yakult es muy cuidadosa con la información que maneja; no permite que sus empleados divulguen información de la empresa fuera de esta. Una Intranet es una red de ordenadores privados que utiliza tecnología Internet para compartir de forma segura cualquier información o programa del sistema operativo para evitar que cualquier usuario de internet pueda entrar a robar archivos privados. A veces el término solo hace referencia a la web interna de la organización de Yakult, pero muchas veces es más bien una parte extensa de la

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infraestructura de los ordenadores y es un componente importante para la comunicación y la colaboración dentro de la compañía. En la arquitectura de las Intranets se dividen el cliente y el servidor. El software cliente puede ser cualquier computadora local (web browser), mientras que el software servidor se ejecuta en una Intranet anfitriona. No es necesario que estos dos softwares, el cliente y el servidor, sean ejecutados en el mismo sistema operativo, podría apoyar una comunicación privada y exitosa en una organización Funciones de la Intranet Tiene como función principal proveer lógica de negocios para aplicaciones de captura, informes y consultas con el fin de facilitar la producción de dichos grupos de trabajo; es también un importante medio de difusión de información interna a nivel de grupo de trabajo. Las redes internas corporativas son potentes herramientas que  permiten divulgar información de la compañía a los empleados con efectividad, consiguiendo que estos estén  permanentemente informados con las últimas novedades y datos de la organización. Tienen gran valor como repositorio documental, convirtiéndose en un factor determinante para conseguir el objetivo de la oficina sin papeles. Añadiéndoles funcionalidades como un buen buscador y una organización adecuada, se puede conseguir una consulta rápida y eficaz por parte de los empleados de un volumen importante de documentación. Los beneficios de una intranet pueden ser enormes. Estando tal cantidad de información al alcance de los empleados y/o estudiantes ahorrarán mucho tiempo buscándola. Beneficios de las intranets de los centros docentes.

En Yakult es necesario como en cualquier otra empresa, disminuir costos y el uso de intranet crea un recorte de estos y mejora la eficiencia y eficacia en la comunicación dentro de la empresa. 1. Capacidad de compartir recursos (impresoras, escáner...) y posibilidad de conexión a Internet (acceso a la información de la Red y a sus posibilidades comunicativas). 2. Alojamiento de páginas web, que pueden consultarse con los navegadores desde todos los ordenadores de la Intranet o desde cualquier ordenador externo que esté conectado a Internet. 3. Servicios de almacenamiento de información. Espacios de disco virtual a los que se puede acceder para guardar y recuperar información desde los ordenadores del centro y también desde cualquier equipo externo conectado a Internet. 4. Servicio de e-mail, que puede incluir diversas funcionalidades (buzón de correo electrónico, servicio de web mail, servicio de mensajería instantánea...) 5. Foros, canales bidireccionales de comunicación entre los miembros de cada departamento, que permiten el intercambio de opiniones, experiencias... Algunos de estos foros pueden estar permanentemente en 86

funcionamiento, y otros pueden abrirse temporalmente,... Por ejemplo, tablones de anuncios y servicios de chat y videoconferencia. 6. Instrumentos diversos que permiten, a las personas autorizadas a ello, la realización de diversos trabajos tales como gestiones administrativas. Este tipo de comunicación formal se da mucho en las gerencias de la empresa Yakult, ya que diariamente surgen  preguntas, comentario o información relevante que se tiene que saber de forma regular en los departamentos y que los empleados hacen uso continuo para hacer llegar o recibir cualquier información que este siendo necesitada. Para que una persona pueda enviar un correo a otra, ambas han de tener una dirección de correo electrónico misma que proporciona la empresa a cada uno de sus empleados, que en este caso Yakult es el proveedor. Es  posible utilizar un programa específico de correo electrónico (cliente de correo electrónico o MUA, del inglés Mail User Agent) o una interfaz web, a la que se ingresa con un navegador web. Dirección de correo Una dirección de correo electrónico es un conjunto de palabras que identifican a una persona que puede enviar y recibir correo. Cada dirección es única y pertenece siempre a la misma persona.

Un ejemplo es [email protected], que se lee persona arroba Yakult punto com. El signo @ (llamado arroba) siempre está en cada dirección de correo, y la divide en dos partes: el nombre de usuario (a la izquierda de la arroba; en este caso, persona), y el dominio en el que está (lo de la derecha de la arroba; en este caso, yakult.com). La arroba también se puede leer "en", ya que [email protected] identifica al usuario persona que está en el servidor yakult.com (indica una relación de pertenencia). Una dirección de correo se reconoce fácilmente porque siempre tiene la @, donde la @ significa "pertenece a..."; en cambio, una dirección de página web no. Por ejemplo, mientras que http://www.yakult.com/ puede ser una  página web en donde hay información (como en un libro), [email protected] es la dirección de un correo: un  buzón a donde se puede escribir. En Yakult se encargan de crear el correo electrónico, proporcionan el nombre en base a datos del empleado y la clave es en base a esos datos pero configurados por el encargado de sistemas de la empresa. Funcionamiento Escritura del mensaje Se pueden mandar mensajes entre computadores personales o entre dos terminales de una computadora central. Los mensajes se archivan en un buzón (una manera rápida de mandar mensajes). Cuando una persona decide escribir un correo electrónico, su programa (o correo web) le pedirá como mínimo tres cosas: •

Destinatario: una o varias direcciones de correo a las que ha de llegar el mensaje. 87

•

Asunto: una descripción corta que verá la persona que lo reciba antes de abrir el correo.

•

El propio mensaje. Puede ser sólo texto, o incluir formato, y no hay límite de tamaño.

Además, se suele dar la opción de incluir archivos adjuntos al mensaje. Esto permite traspasar datos informáticos de cualquier tipo mediante el correo electrónico. Para especificar el destinatario del mensaje, se escribe su dirección de correo en el campo llamado Para dentro de la interfaz. Si el destino son varias personas, normalmente se puede usar una lista con todas las direcciones, separadas por comas o punto y coma. Además del campo Para existen los campos CC y CCO, que son opcionales y sirven para hacer llegar copias del mensaje a otras personas: •

Campo CC (Copia de Carbón): quienes estén en esta lista recibirán también el mensaje, pero verán que no va dirigido a ellos, sino a quien esté puesto en el campo Para. Como el campo CC lo ven todos los que reciben el mensaje, tanto el destinatario principal como los del campo CC pueden ver la lista completa.

•

Campo CCO (Copia de Carbón Oculta): una variante del CC, que hace que los destinatarios reciban el mensaje sin aparecer en ninguna lista. Por tanto, el campo CCO nunca lo ve ningún destinatario.

Un ejemplo: Ana escribe un correo electrónico a Beatriz (Gerente de ventas), para enviarle una información acerca de alguno de los productos de Yakult. Sus compañeros, Carlos y David (subdirección de ventas 3 pak y mayoreo), quieren recibir una copia del mensaje como comprobante de que se ha enviado correctamente, así que les incluye en el campo CC. Por último, sabe que en la Subdirección de ventas foráneas y marketing también les gustaría ver esta información, así que le incluye en el campo CCO para que reciba una copia sin que los demás se enteren. Entonces: •

Beatriz recibe el mensaje dirigido a ella (sale en el campo Para), y ve que Carlos y David también lo han recibido.

•

Carlos recibe un mensaje que no va dirigido a él, pero ve que aparece en el campo CC, y por eso lo recibe. En el campo Para sigue viendo a Beatriz.

•

David, igual que Carlos, ya que estaban en la misma lista (subdirección de ventas 3 pak y foráneas)CC

•

Esteban (subdirección de ventas foráneas y marketing) recibe el correo de Ana, que está dirigido a Beatriz. Ve que Carlos y David también lo han recibido (ya que salen en el CC), pero no se puede ver a él mismo en ninguna lista, cosa que le extraña. Al final, supone que es que Ana le incluyó en el campo CCO.

Recepción Cuando una persona recibe un mensaje de correo electrónico puede verse en la bandeja de entrada un resumen de él: 88

•

Remitente (o De o De: o From o From: -en inglés-): esta casilla indica quién envía el mensaje. Puede aparecer el nombre de la persona o entidad que nos lo envía (o su apodo o lo que desee el remitente). Si quien envía el mensaje no ha configurado su programa o correo web al respecto aparecerá su dirección de email

•

Asunto: en este campo se ve el tema que trata el mensaje (o lo que el remitente de él desee). Si quien envía el mensaje ha dejado esta casilla en blanco se lee [ninguno] o [sin asunto]

•

Si el mensaje es una respuesta el asunto suele empezar por RE: o Re: (abreviatura de responder o reply en inglés-, seguida de dos puntos). Aunque según de dónde proceda el mensaje pueden aparecer An: (del alemán antwort), Sv: (del sueco svar), etc.

•

Cuando el mensaje procede de un reenvío el asunto suele comenzar por RV: (abreviatura de reenviar) o Fwd: (del inglés forward), aunque a veces empieza por Rm: (abreviatura de remitir)

•

Fecha: esta casilla indica cuándo fue enviado el mensaje o cuándo ha llegado a la b andeja de entrada del receptor. Puede haber dos casillas que sustituyan a este campo, una para indicar la fecha y hora de expedición del mensaje y otra para expresar el momento de su recepción

Una vez el destinatario ha recibido (y, normalmente, leído) el mensaje puede hacer varias cosas con él.  Normalmente los sistemas de correo (tanto programas como webmails) ofrecen opciones como: •

Responder: escribir un mensaje a la persona que ha mandado el correo (que es sólo una). Existe la variante Responder a todos, que pone como destinatarios tanto al que lo envía como a quienes estaban en el campo CC .

•

Reenviar (o remitir): pasar este correo a una tercera persona, que verá quién era el origen y destinatario original, junto con el cuerpo del mensaje. Opcionalmente se le puede añadir más texto al mensaje o  borrar los encabezados e incluso el cuerpo (o parte de él) de anteriores envíos del mensaje.

•

Marcar como spam: separar el correo y esconderlo para que no moleste, de paso instruyendo al  programa para que intente detectar mejor mensajes parecidos a éste. Se usa para evitar la publicidad no solicitada (spam).

•

Archivar: guardar el mensaje en el ordenador, pero sin borrarlo, de forma que se pueda consultar más adelante. Esta opción no está en forma explícita, ya que estos programas guardan los mensajes automáticamente.

•

Borrar: Se envía el mensaje a una carpeta Elementos eliminados que puede ser vaciada posteriormente.

•

Mover a carpeta o Añadir etiquetas: algunos sistemas permiten catalogar los mensajes en distintos apartados según el tema del que traten. Otros permiten añadir marcas definidas por el usuario (ej.: "trabajo", "casa", etc.).

3.6.10.3 Memorandos. Diccionario de la Lengua Española (Real Academia Española): Memorándum. (Del lat. memorándum, cosa que debe recordarse). 89

1. m. Comunicación diplomática, menos solemne que la memoria y la nota, por lo común no firmada, en que se recapitulan hechos y razones para que se tengan presentes en un asunto grave. 2. m. Informe en que se expone algo que debe tenerse en cuenta para una acción o en determinado asunto. 3. m. Librito o cuaderno en que se apuntan las cosas de que uno tiene que acordarse. 4. m. Chile. Resguardo bancario. 5. m. Chile. Nota que se envía por mano a una persona de la misma oficina o institución. 1. m. memorándum.(Del lat. memorandus). 1. adj. p. us.  Que debe recordarse.

En Yakult los memorandos son comunicaciones, con un mínimo de partes, que aceleran el flujo de la comunicación en la empresa. Se utilizan para tramitar, confirmar, requerir y comunicar información. Casi siempre, los memorandos son más fáciles de escribir que las cartas porque se conoce, usualmente, a la  persona destinataria y no exige, entonces, tanta planificación. Además, la parte destinataria está familiarizada con el asunto y el lenguaje o terminología que se usa en la empresa.  No hace falta incluir una explicación que sería indispensable si el mensaje se enviase a alguien fuera de la compañía. A pesar de que los memorandos se clasifican, generalmente, como comunicaciones internas, pueden crearse memorandos para enviarse fuera de la empresa. Se envían a un público estrechamente relacionado con ella. (Usuarios, suplidores...) Como se cree muchas veces, todos los memorandos no son cortos o breves. Aun cuando los memorandos no tienen tantas partes como una carta, se crean memorandos extensos.

Tampoco debe atribuírseles un carácter informal siempre. Tanto el asunto para el que se creen como la persona a la que se dirijan sirven para establecer su carácter formal o informal. Existe, hoy día, una práctica bastante generalizada e incorrecta del memorando (memo) que supone su exclusiva utilización para regañar o amonestar a los empelados y empleadas de una empresa. El memorando se crea verdaderamente para comunicar diferentes tipos de mensajes. Se crean memorandos en abundancia por la necesidad, en las empresas, de que se envíe la información por escrito  para:

•

Crear un récord sobre el asunto o información.

•

Conocer quién es responsable por la información.

•

Asegurarse de que quien debe conocer la información la conoce.

•

Conocer quién creó la información y cuándo. 90

En Yakult, prefieren escribir un memorando en vez de hacer una llamada telefónica. Es importante evaluar cuándo se debe hacer una llamada telefónica, escribir un memorando o una carta.

Al crear memorandos, se deben aplicar todas las reglas que tienen que ver con la redacción eficaz de todas las comunicaciones empresariales. Debe: •

Utilizarse el punto de vista de la persona destinataria.

•

Usarse un enfoque positivo que destaque lo favorable o agradable en vez de lo negativo.

•

Crearse el mensaje adaptándolo a los criterios éticos y legales pertinentes.

•

Utilizarse un lenguaje o vocabulario que no discrimine por razón de sexo, edad, raza, país de origen, impedimento físico o mental, religión, etc.

•

Escribirse considerando las diferencias culturales.

Los memorandos, específicamente, requieren: •

Oraciones cortas y largas (Un balance entre ellas).

•

Vocablos sencillos y familiares.

•

Voz activa y verbos simples.

•

Concisión.

•

Utilizar una forma estandarizada o modelo.

•

Tratar un solo asunto.

•

Enumerar los aspectos o ítems que se relacionen (tres o más).

91

Figura 3.10 Formato Memorándum de la Empresa Yakult.

 MEMORANDUM

Destinatario: SR. JUNICHI SHIMADA

Remitente:

DIRECTOR GENERAL DE VENTAS Asunto:

Fecha

11 / 11 / 2008

Ref.:

DLV -938- 2008

SR JESUS SANCHEZ CAMACHO

COORDINADOR DE OFICINA DEL VALLE Firma:

PRUEBA CON CARRITO PROVENIENTE DE

Solicitud / Respuesta / Aviso / Orden

BRASIL Asunto Detallado: Por medio del presente solicito su autorización para realizar una prueba con el carrito que llego preveniente de Brasil en el área 02 del departamento Mixcoac, con la Sra. Trinidad Luz María Belmonte Madrid, código 4504, con domicilio en Pablo Uccello 28, Int. 6. Col Ciudad de los Deportes, Deleg. Benito Juárez, C.P. 03710, entre Helbein y eje 6 Sur., durante un periodo de 5 días. Sin mas por el momento quedo a sus ordenes para cualquier aclaración

Vo. Bo. Sr. Kiyotaka Sakurai K.

Vo. Bo. Sr. Takeshi Umeda.

Subdirector Ventas Domicilio

Gerente de Zona Centro

Firma de Recibido

Fecha de Recibido

92

3.6.7.5 Boletines. En Yakult se publican periódicamente boletines internos con objeto de que los empleados tengan información de aspectos relevantes de lo que sucede en ellas y de las personas que los integran. De este modo se busca propiciar en el empleado un estimulo de pertenencia e integración.

3.6.7.6 Tableros de Anuncios. En Yakult se colocan tableros de anuncios en puntos visibles de los diversos lugares de trabajo para proporcionar al empleado informaciones sobre directivas, cambios organizacionales, anuncios, cumpleaños, años de servicio, invitación a diferentes eventos, convocatorias a convivencias, que día son festivos, etc. Yakult es una empresa líder en su especialidad y se mantiene en investigación constante para la mejora de sus  productos ya que Yakult se interesa en el bienestar de los consumidores. Yakult con su actual sistema de ventas cambaceo se encarga de hacer llegar los productos al mayor numero de personas, al menor precio posible, por medio de clientes compradores que son las distribuidoras; con sus principios básicos del bien ser, del bien hacer  y del bien tener  para llevar salud a todos los hogares mexicanos. La empresa busca participar en la construcción

de una sociedad saludable, y día a día busca fortalecer su filosofía de atención al cliente, con constantes capacitaciones al personal, para que sus ventas lleguen a fortalecer las ventas al cliente final. En Yakult la comunicación es la gran base de su desarrollo, ya que sin una buena comunicación sus ventas se verían reducidas en un porcentaje considerable, Yakult no quiere esto, y por eso pone énfasis a la mejora continua de la capacitación de sus empleados, estos reciben cursos para mejorar su calidad como seres humanos lo cual va de la mano con los intereses de la empresa. En el momento de hacer labor de venta, la comunicación es la guía de sus labores ya que al ser un buen líder en la negociación se aseguran de mantener buenas relaciones con sus clientes, así como dejar claro que Yakult quiere una negociación integradora (ganar-ganar) para así mantener el camino hacia el éxito de la empresa.

Estos son algunos eventos de comunicación que ha realizado la empresa

93

Figura 3.11 Eventos Sociales de Yakult

Fuente: www.yakult.com.mx. 94

CAPITULO IV. ÉTICA EN LA NEGOCIACIÓN 4.1. ANTECEDENTES. Con la finalidad de tener un punto de referencia, se ha investigado acerca de las grandes diferencias empresariales que hay en los países latinoamericanos y del Japón. Por ejemplo, en Latinoamérica hay muchos estudiantes que trabajan para ser empleados, pero no para ser empresarios. En Japón, enseñan a sus estudiantes a ser empresarios, proporcionándoles implícitamente las habilidades para ser  buenos empleados, situación que no resulta a la inversa, ya que un buen empresario, trabajará en una empresa con mentalidad de negocio, aportando acciones creativas, emprendedoras, de cambio y buscando aprender para iniciar su propio negocio, en cambio un empleado, trabajará siempre sujeto a las órdenes de sus superiores, dedicándose a hacer lo que le manden. No tiene desarrollada una mentalidad de empresario. Japón es un país muy pequeño, pero tiene 124 millones de habitantes. Ahí tuvieron su origen los diez bancos más grandes del mundo, cuentan con el índice educativo y de longevidad más alto del mundo, tiene los índices de criminalidad más bajos del mundo y su Producto Interno Bruto equivale al de Alemania, Francia e Inglaterra  juntos. ¿A qué se debe esta productividad?; Se debe a una gran historia, llena de tradición, la cual nos proporciona varios tips que deberíamos de adoptar los países que hoy sufrimos pobreza, migración, criminalidad, hambre y marginación.

Hay cuatro grandes diferencias entre un ciudadano japonés y un latinoamericano: 1.- La Educación. En Latinoamérica, la educación se basa en los conocimientos e instrucciones. A los padres les preocupan más las calificaciones que la verdadera formación de los alumnos. ¿Qué valores son inculcados en las escuelas?. La Ética y el Civismo son materias extintas en las escuelas. Se le otorga muy poco valor a la Honestidad, Puntualidad y la Limpieza, y esta educación es la base esencial para crear empresarios de éxito. Este concepto es ampliamente abarcado por la idea del Sr. Carlos Kasuga Osaka, quien hoy en día se desempeña en la organización Yakult como Presidente Ejecutivo y Director General en México y menciona los cuatro pasos necesarios para ser un empresario y un empleado de éxito: EL BIEN SER: Honradez, Honesto, Puntual y Disciplinado (Leal) procurando la limpieza del cuerpo y del alma.

95

Por ejemplo, analicemos a una empresa de 400 empleados. Si cada uno de estos empleados distrae 30 minutos de su tiempo en actividades ajenas a su trabajo, se están perdiendo 12,000 minutos por día, 60,000 minutos por semana, 240,000 minutos por mes, que equivalen a 4,000 horas de trabajo efectivo. El principio fundamental es el respeto. Si no es tuyo, debe ser de alguien. Si esta pluma la encontraste en un escritorio, debe ser de alguien, entonces devuélvela. Si te encuentras una billetera, no es tuya, debe ser de alguien y si te encuentras en una reunión a una señora, no es tuya, debe ser de alguien. Si te están pagando por trabajar 8 horas, este tiempo no es tuyo, es de alguien que pagó por ellos. Y si todos respetáramos estos conceptos, seríamos mejores personas. Basados dentro en este principio, vemos que Yakult cuenta con su propio Decálogo de Trabajo con el fin de maximizar su productividad: 1. Uno mismo debe crear su propio trabajo, sin esperar a que una persona lo ordene. 2. Debemos enfrentar mayores retos, ya que los pequeños, empobrecen a la gente. 3. El trabajo siempre debe verse positivamente y aportar soluciones. 4. Debemos lograr el autodesarrollo, enfrentando trabajos difíciles. 5. Cuando inicies un trabajo, conclúyelo, no lo abandones. 6. Moviliza a las personas que están a tu alrededor. 7. Siempre debes contar con un plan de trabajo. 8. Debes tener confianza en ti mismo y así lograras la fuerza y continuidad en el trabajo. 9. Tu capacidad siempre debe estar desarrollada al 100%, no la desperdicies. 10.  No temas a los conflictos o las fricciones, son precisamente ellos quienes originan el desarrollo. El empresario japonés, en su negocio, ningún cajón tiene llave, todo está a la mano de todos, pero todos saben  para qué y de quién son cada una de las cosas que se utilizan en la oficina. ¿Cómo vivimos en nuestros países?,  buscando ponerle llaves al cajón donde guardamos las llaves. Las maestras japonesas les enseñan a sus alumnos a calcular sin ningún instrumento, el volumen de las jaulas en el zoológico, usando sólo el cálculo visual. Es por eso, que cuando los japoneses acuden a las exposiciones en el mundo, sin necesidad de fotografías ó vídeo, regresan a su hotel y elaboran los planos de esas máquinas. Además, las mejoran.

2.- Actitud hacia la Naturaleza. Los japoneses plantan un árbol por cada evento importante en su vida. Cuando se casan, plantan un árbol, cuando nacen su hijos, siembran un árbol, así también cuando finalizan sus estudios, plantan lo hacen en cada evento importante.

96

Si nuestros padres hubieran plantado un árbol cuando nacimos, hoy tendría una edad de 20, 30 ó 40 años, pero lo más importante, es que nosotros amaríamos a ese árbol, por lo que significa en nuestras vidas. Pero ¿qué sucede si ese árbol lo sembró el gobierno? Perdemos el interés, es otro árbol más. Por ello es importante que cada quién hagamos nuestras propias acciones, para que las valoremos y las amemos después.  Nos quejamos de la contaminación, pero no hacemos nada al respecto, nos quejamos de la falta de agua, y  buscamos un culpable, nos quejamos y nos quejamos, esperando que otro lo resuelva. Un ejemplo sencillo es el material reciclable con el que Yakult elabora sus envases con el fin de conservar en excelentes condiciones el producto y no contaminar el ambiente. Los japoneses son muy religiosos, quizás como algunos católicos, pero la diferencia es que ellos acuden a los templos a ofrecer, cuando nosotros acudimos a pedir, y pedimos cuando nos falta, nunca agradecemos cuando tenemos. Por ejemplo, en México los sindicatos exigen a las empresas mejores condiciones en sueldo, en cambio en Japón, ofrecen mayores resultados a la empresa a cambio de beneficios en sueldo. Por ejemplo, si fabrican 1,000 televisores, ofrecen fabricar 1,200 ¿Qué ofrece la empresa?. Tenemos 5% de merma en producción, ofrecen reducirlo al 3%, ¿Qué ofrece la empresa?. Con base a esta cultura en la clase trabajadora y los sindicatos, han logrado el Producto Interno Bruto que ostentan, han logrado posicionar sus productos por su calidad, como resultado han logrado vender más. En nuestro país, los pedidos de los sindicatos son un obstáculo para las empresas, propiciando que se marchen a otros sitios. La mentalidad del japonés es Ganar-Ganar: Si gana la empresa con mi trabajo, ganaré yo en sueldo. Aquí entra perfecto el segundo principio del Sr. Carlos Kasuga Osaka: EL BIEN TENER: Significa que ccuando has demostrado ser una persona de calidad que retribuiste al mundo más de lo que recibiste, esforzándote a diario por cumplir fielmente con tus obligaciones; en esos momentos la vida te recompensara todas tus obras y recibirás promociones en tu empleo, mejoras en tus ingresos, reconocimiento de tus compañeros de trabajo, de tu familia y en general de todos tus seres queridos, elevaras tu nivel de vida, te sentirás una persona feliz capaz de enfrentar ese reto que es la vida misma.  Nuestros sindicatos reclaman más días de vacaciones, más aumentos de sueldo, más aguinaldos, la idea es ganar más trabajando menos, poniendo en peligro las fuentes de trabajo y el crecimiento de nuestras empresas. Piden sin dar. El Sr. Carlos Kasuga Osaka, Director General de Yakult cuenta una anécdota: 97

Ocurrió un incendio en un bosque, lo que provocó que todos los animales salieran huyendo, todos menos un  pequeño pajarito. Un Oso le preguntó al pajarito, ¿Por qué no huyes?, no vez que se quema el bosque. El pajarito comentó: Este bosque ha sido mi único hogar, por lo tanto, no voy a dejar que lo destruya el fuego. Corrió a un estanque y con sus pequeñas alas recogió unas gotas de agua, las cuales derramaba sobre el fuego desde las alturas. Los Dioses al ver el esfuerzo del ave, se compadecieron y ordenaron a las nubes desatar una tormenta que en pocos minutos acabó con el fuego. Los animales regresaron para habitar nuevamente el bosque. Tenemos todos que dejar caer a diario una gota de sudor producto del trabajo, para revertir las graves tendencias de desigualdad que tenemos en nuestra actualidad. Necesitamos amar nuestras fuentes de empleo, para luchar por su bienestar.

3.- Actitud ante la Vida. Un elefante en un circo, atiende dócilmente las instrucciones del domador, pero se mantiene en su lugar sin escapar. ¿Cómo es que no escapa?, si cuenta con todos los elementos físicos para hacerlo. Muy sencillo, desde chico tuvo una pierna encadenada a una estaca, así vivió desde pequeño, esperando que lo alimentaran. Le nació un callo en la pierna, y también en la cabeza, formándose la idea de que no puede, y no  podrá. Así nos sucede a los seres humanos, cuando llegamos a la edad madura ya no podemos, porque desde pequeños vivimos escuchando adjetivos calificativos que nos menospreciaban. Eres un bruto, no piensas, eres la oveja negra de la familia. Esto difiere del tercer principio impartido en la organización Yakult. EL BIEN HACER: En toda actividad que realices, hazlo bien; si vas a entregar Yakult, hazlo bien; si vas a  preparar un informe para tu jefe hazlo bien; si tienes que orientar a las distribuidoras hazlo bien; si los asuntos se tornan muy difíciles, con tu mejor sonrisa hazlo bien, para llegar a ser una organización de excelencia, siempre debemos de hacer las cosas con eficiencia. La confianza y la motivación son aspectos fundamentales dentro de la organización. Hay padres de familia y maestros, que sin darse cuenta están creando fracasados. Pero también los hay que crean triunfadores. Los empresarios actuales buscan la oportunidad de retirar dinero de sus negocios, mientras que el empresario  japonés los reinvierte para crear más, y con más calidad. Así es como crecen las empresas japonesas multimillonarias, con empresarios pobres. La diferencia entre el sueldo de un obrero japonés y el presidente de la compañía es de 8 veces, mientras que en nuestros países esta proporción es de 20 a 1. 98

Así somos los empleados y empresarios de hoy, queremos cosechar los frutos sin haber sembrado, cuando en el caso de otras naciones como en Japón, los empresarios y sus empleados esperan pacientemente y trabajando.

Indudablemente Yakult es un compañía con una gran historia llena de éxito, ejemplo de paciencia y trabajo constante pero ¿qué hay detrás de ésta? Conozcamos la base de la misma. El Dr. Minoru Shirota, Presidente fundador de Yakult Honsha Co., Ltd., y Director del Instituto Central de investigaciones Microbiológicas Microbiológicas de Yakult. Dedicó su vida al estudio de las bacterias lácticas y a la promoción de la medicina preventiva. Figura 4.1. Dr. Minoru Shirota.

Fuente: www.google.com

En 1930 Obtiene el doctorado en Medicina y empieza a trabajar como profesor en la misma Universidad que estudió. A finales de ese año realizó cultivos de lactobacilos fortalecidos, los cuales en su honor hoy se conocen como Lactobacillus casei Shirota. Así es como decide crear una bebida en pro de la salud, Yakult. En 1969 Obtiene la "Condecoración del Sol Naciente", siendo así reconocidos sus esfuerzos realizados a favor de la salud humana, hasta esa fecha. Una trayectoria dedicada a la investigación con la finalidad de mejorar la calidad de vida de las personas a través de la conservación de la salud mediante el consumo del lactobacilo Casei Shirota el cual brinda múltiples  beneficios: 99

•

Mejora el movimiento intestinal, lo que ayuda a combatir el estreñimiento.

•

Evita la reproducción de las bacterias dañinas en el intestino.

•

Controla la formación de sustancias toxicas que deterioran la mucosa intestinal.

•

Mantiene activo el sistema inmunológico, con lo cual se fortalece la resistencia corporal a las enfermedades.

Y aunque ya se ha mencionado en otros capítulos, es necesario tomar como referencia los inicios de la compañía con el fin de conocer el desarrollo de la misma. En 1955 se inaugura por el Dr. Minoru Shirota, la casa Matriz de Yakult Honsha con el nombre de Yakult Company, LTD, ubicada en Tokio Japón, más adelante en 1967 es fundado el “Instituto Central de Investigaciones Microbiológicas”. Yakult llega a México en 1981 y en el 2000 la compañía recibe un premio por el Nihon Shokuryo Shimbun (Periódico Japonés especializado en alimentos) por su contribución al desarrollo de la industria de alimentos durante el siglo XX.

Podemos resumir que Yakult ha sido, es y seguirá siendo una empresa dedicada a la comercialización de  productos que contribuyan el mejoramiento mejoramiento de la salud mediante mediante productos científicamente científicamente desarrollados desarrollados dándole lugar como una empresa socialmente responsable y ética la cual basa su estructura en los siguientes puntos.

4. 1.1. Misión. La misión es el conjunto de actividades que se deben desempeñar día con día con el fin de lograr los objetivos establecidos. En Yakult, este concepto es conocido y fomentado en todos los niveles de la organización. Ofrecer productos de excelente calidad basados en la investigación científica que contribuya a fomentar un estilo de vida saludable bajos los conceptos establecidos por el Shirotaismo

100

Figura 4.2. Shirotaismo

Medicina Preventiva

Salud Intestinal y

Dando el producto

una larga vida

a un precio justo precio  justo

Fuente: Manual de Inducción Yakult, página 14.

Medicina Preventiva. En vez de tratar las enfermedades cuando estas ocurren, nosotros debemos tomar medidas  preventivas para que la la gente no llegue llegue a adquirir esos esos males. Salud Intestinal. El ser humano absorbe los alimentos mediante los intestinos. Al mantener sus intestinos saludables aseguran una vida sana y más larga. Precio justo. Queremos que la mayoría de la gente sea capaz de proteger sus intestinos y tener una vida saludable a través del consumo de Lactobacillus Casei Shirota. Por eso el precio debe ser accesible. Apoyado en un sistema de venta eficiente que asegure la calidad de nuestros productos.

4. 1. 2. Visión. La visión es descrita por las siguientes preguntas: ¿A dónde desea ir la compañía?, ¿Cómo se visualiza en el futuro? Para Yakult esta información es compartida desde el primer día de ingreso ya que como se mencionó en el apartado de Antecedentes, debemos establecer directrices que nos señalen el camino de lo contrario al no saber que hacer se generara el desorden, veamos: Seguir siendo la empresa líder a nivel mundial en la venta e investigación científica de productos que contribuyan a la salud del pueblo. Mediante el concepto de medicina preventiva.

101

4. 1. 3. Valores. Yakult es una Compañía de Coinversión México-Japonesa interesada en la formación y desarrollo del personal que labora en la empresa, con el propósito de mantenerse como una empresa líder en su especialidad basada en 3 valores fundamentales: 1. La prioridad es el cliente. Hoy en día, NO SOLO tenemos que cumplir los compromisos del trabajo, ejemplo: •

Los pasajeros de una aerolínea quieren más que un vuelo seguro.

•

Los pacientes de un consultorio quieren más que un tratamiento.

•

Los comensales de un restaurante quieren más que una comida.

•

Los clientes de una tienda quieren más que un producto. ¡TAMBIÉN QUIEREN QUE SE LES TRATE BIÉN!

Para lograrlo la fuerza de ventas se preocupa por llevar a cabo los siguientes puntos:

ATENCIÓN: Es una demostración de respeto y cortesía, escuchando las necesidades del cliente. SERVICIO: Es toda atención tangible o intangible otorgada a un cliente para satisfacer sus necesidades. CLIENTE: Es toda aquella persona que compra productos o utiliza los servicios de un profesional. Aunado a esto, se practican también las 4 reglas de la Atención y Servicio Excepcional al cliente

Figura 4.3. Proceso de Atención Canal Ventas Domicilio.

Fuente: Taller de Atención y Servicio al Cliente. Yakult. Enero 2009. 102

ACTITUD. La actitud, es como decido actuar y trasmitir mi estado de ánimo a los clientes.

•

Comunica adecuadamente tu imagen

•

Desarrolla un lenguaje corporal adecuado

•

Contagia una buena actitud al cliente

Ejemplo: A las clientas compradoras se les capacita para mantener una buena actitud con sus clientes, si un día no  pinta del todo bien en su ámbito personal debe mostrar una buena imagen, dejar los problemas en casa e iniciar sus labores de forma positiva, para ello tiene el apoyo del Encargado de Ventas Domicilio

EMPATÍA Tener empatía con nuestros clientes es ponerse en sus zapatos, para comprender entender y conocer sus necesidades.

•

¿Qué es lo que nuestros clientes quieren?

•

¿Qué es lo que nuestros clientes necesitan?

•

¿Qué es lo que nuestros clientes piensan?

•

¿Qué es lo que nuestros clientes sienten?

Ejemplo: En el caso de la apertura del mercado alternativo donde desea incursionar Yakult es necesario que el Encargado de Ventas Domicilio conozca las necesidades de la persona responsable, llámese Director, Gerente o Encargado del establecimiento con la finalidad de lograr permitirle establecer un stand de venta directa de los distintos productos de Yakult, para ello se trabaja en el desarrollo constante con cursos y seminarios.

COMPETENCIA. Al realizar nuestro trabajo busquemos otorgar un servicio mejor que el de ayer, satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes, con ello lograremos que se sientan satisfechos y complacidos con nuestro servicio. Recuerde que no basta ser COMPETENTE, en la actualidad también hay que ser CO MPETITIVO. Más adelante en el código de ética veremos que uno de los principales puntos en la organización Yakult es: No hablar mal de la competencia, en lugar de ello se esfuerzan en le mejora constante de sus productos con investigaciones acerca de los prebióticos que les permitan seguir manteniéndose como primer lugar en su giro.

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SORPRENDE A TUS CLIENTES. Para sorprender positivamente a nuestros clientes debemos rebasar sus expectativas, agregando valor a nuestro servicio, tomando siempre la iniciativa y siendo su apoyo dentro de la empresa. Ejemplo: Para el mercado alternativo se pretende crear créditos para los empleados del establecimiento con la finalidad de generar fidelidad y motivar la compra continua. 2. Auto desarrollo Cada vez que un empleado ingresa a la compañía recibe un mensaje de Director General de Yakult México como este: En primer lugar, quiero darte la más cordial Bienvenida a la gran familia Yakult. Desde este momento gracias a tu esfuerzo y colaboración podremos alcanzar cualquier objetivo planteado o resolver cualquier asunto por difícil que este sea.  Nuestra empresa busca mejorar día a día, con la idea de participar en la construcción de una sociedad saludable;  para conseguirlo, es necesario fortalecer nuestra filosofía de ATENCION AL CLIENTE, buscando siempre anticiparnos a sus necesidades, incluso superando sus propias expectativas. Para estar en posibilidades de enfrentar todos los retos, en Yakult te ofrecemos constante capacitación, la cual te  permite contribuir con mayor eficiencia el logro de los objetivos de tu función asignada y como consecuencia, al cumplimiento de los objetivos institucionales. Es muy importante recordar que la capacitación no solo contribuye a tu formación en el trabajo sino a tu mejoramiento personal, por lo cual es de suma importancia tu activa participación dentro del proceso enseñanzaaprendizaje, no solo en las aulas sino también fuera de ellas, con actividades que complementen y fortalezcan lo antes mencionado; entendiendo esto como un proceso dinámico en donde se perfecciona lo actual y se busca la adaptación a los cambios futuros, en otras palabras llegar al AUTODESARROLLO. Es así como se trabaja diariamente en la mejora contante del personal. 3. Justicia Yakult como empresa te proporciona un medio favorable para que trabajes en armonía con el apoyo de tus compañeros y la aplicación de la JUSTICIA por parte de los Directivos o Jefes responsables de los grupos de trabajo.

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Este texto se refiere a que el poder debe ser respetado no solo por la jerarquía sino por el buen desempeño de los altos mandos, gerencias o encargados ya que en muchas empresas el trato hacia los empleados no es justo, sueldo  bajo, exceso de carga de trabajo, largas jornadas de trabajo, etc.

4.1. 4. Principios. En ética los principios son reglas o normas de conducta que orientan la acción. Se trata de normas de carácter general, máximamente universales, como, por ejemplo: amar al prójimo, no mentir, respetar la vida, etc. Los principios son declaraciones propias del ser humano, que apoyan su necesidad de desarrollo y felicidad, los  principios son universales y se les puede apreciar en la mayoría de las doctrinas y religiones a lo largo de la historia de la humanidad. Es de gran importancia conocer los principios bajo los que sustenta la Organización Yakult: La construcción de una sociedad sana para el desarrollo de la salud del pueblo a través de Yakult, es nuestro objetivo. Para la concretización de este ideal, no debemos medir esfuerzos luchemos para que una persona más, por un día anticipado que este sea pueda consumir Yakult.

4.1. 5. Himno. Con la finalidad de generar un sentido de pertenencia entre empresa-colaborador, así como mantener siempre  presente los principios de la organización, los martes de cada semana en las oficinas generales se canta el himno de la institución. Como estrella de la mañana cintilando para nosotros Yakult siempre nos de alegría y vigor. Uniendo este ideal en un pensamiento solo La salud fabricamos y llevamos para todos  Nuestro grande orgullo, noble Yakult. En México de norte a sur de la ciudad al campo Yakult siempre nos da alegría y vigor. Por su nombre y tradición siempre vamos a cuidar Con cariño fabricamos y llevamos para todos  Nuestro grande orgullo, noble Yakult. A través del cielo azul y de lugar en lugar Yakult siempre nos da alegría y vigor 105

Sociedad sana nosotros debemos crear Felicidad fabricamos y llevamos para todos  Nuestro grande orgullo, noble Yakult.

4.2. CONCEPTO DE ÉTICA. Después de conocer los Antecedentes de la institución es necesario entrar en materia de estudio, saber que se entiende como ÉTICA, existen muchas definiciones pero ésta en concreto resume lo que queremos abarcar.  Disciplina filosófica que estudia el bien y el mal y sus relaciones con la moral y el comportamiento.

Interesante intentar estudiar el bien y el mal ya que cada concepto resulta muy subjetivo sin embargo la finalidad de este capítulo es fundamentar que tipo de práctica lleva a cabo la compañía Yakult. Hemos descubierto gustosamente que la empresa basa sus operaciones manteniendo un alto espíritu ético dentro de su personal pero lo increíble está en saber que no solo se preocupa por tener buenos empleados sino también en saber que esos colaboradores serán buenos padres, buenos hijos, buenos esposos, buenos vecinos, en fin lograr una comunidad llena de armonía. Pero bueno, el término ética no acaba ahí, desde hace miles de años, filósofos y pensadores se han dedicado al estudio del mismo con el fin de entender desde distintos puntos de vista y distintas disciplinas este concepto, materia de análisis del siguiente capitulo.

106

4.3. TIPOS DE ETICA APLICADOS. Veamos qué tipos de Ética existen y como se practican en la Organización Yakult. Figura 4.4 Diagrama representativo de los tipos de Ética existentes.

Fuente: http://www.memo.com.co/fenonino/aprenda/filosofia/filosofia04.html#

107

ESTOICISMO. Es una escuela filosófica contemporánea. Recibe su nombre de la Stoa o puerta, donde Zenón reunía a sus primeros discípulos a comienzos del siglo IV a. C. En sus comienzos, esta corriente no tuvo mayor trascendencia; pero alcanzó un auge inusitado en los primeros siglos de nuestra era, en Roma, donde vivieron sus principales representantes: Epicteto, Séneca y Marco Aurelio. Esta doctrina, que es fundamentalmente de carácter moral, llama la atención de los primeros pensadores cristianos por sus elevados principios, y pronto es asimilada por el cristianismo. De ahí que la actitud estoica frente al mundo haya recorrido floreciente la historia del hombre occidental hasta nuestros días. En los cimientos del estoicismo se halla la comprensión del mundo como un cosmos, un orden universal, regido  por leyes inmutables que gobiernan también la vida humana.  El ideal del hombre consiste en vivir conforme a la naturaleza. De ese modo, se adapta al orden universal y consigue la felicidad. El camino de la perfección reside

en la apatía, una actitud de indiferencia positiva frente a los acontecimientos. Para alcanzarla el hombre debe comenzar por cultivar la ataraxia o imperturbabilidad. El no dejarse turbar por nada, sea agradable o desagradable, nos garantiza la tranquilidad de espíritu, en armonía total con la naturaleza. Todo lo que nos sucede: éxitos, alegrías, sufrimientos, muerte, es lo que nos conviene. Aceptarlo, sin apego ni resistencia, es alcanzar la perfección y la felicidad. A esta actitud se une la conciencia de la dignidad humana, basada en que todo en el universo es divino. Como  seres humanos todos los hombres somos iguales, tenemos la misma dignidad. Es tan respetable el esclavo como

el libre, el bárbaro como el romano: todos formamos parte del orden cósmico divino. De este modo el estoicismo culmina en un humanismo universalista. La patria del hombre se amplía; ya no es la ciudad, la polis de los griegos, sino el mundo, la humanidad entera. En Yakult como bien lo comentamos dentro de nuestros principios, se trata con Justicia a todos los colaboradores  por igual como seres humanos ya que es el recurso más importante por quien se trabaja por una mejor calidad de vida.

EPICUREA. El placer constituye una aspiración generalizada entre los hombres de todos los tiempos. Vivir rodeado de  placeres y satisfacciones es el ideal que la sociedad de consumo difunde a través de los medios de comunicación en la actualidad. La teoría que desarrolla esta tendencia como criterio último de moralidad es denominada hedonismo. La antigüedad tiene su máximo representante en Epicuro. Hombre de una gran personalidad, admirado y seguido en su tiempo por numerosos discípulos. Para Epicuro, el principio de todo bien se halla en el placer. Algunas de sus afirmaciones se refieren a un placer grosero. Al placer del vientre que produce la comida y la bebida. Sin embargo, este placer corporal es descartado 108

en seguida por el malestar posterior que produce.  El placer que hace verdaderamente dichosos al hombre es un  placer tranquilo, equilibrado. Los placeres corporales cuando no se saben controlar llevan consigo el

sufrimiento. Más aún, todo placer corporal encierra inquietud y crea mayor ansiedad. De ahí que los verdaderos  placeres sean más bien los del espíritu. Epicuro, profundamente materialista, entiende por tales los placeres físicos más elevados o refinados. El placer puro es el que no lleva mezcla de sufrimiento. Tal placer deja un recuerdo agradable que hace desear su repetición. De este modo, la moral de Epicuro, que se ha presentado frecuentemente como un sensualismo vulgar que busca el placer corporal inmediato y sin límite, es más bien una ascesis del placer.  El placer calculado exige un gran control de sí mismo y una buena madurez intelectual. Saber seleccionar los placeres y saber calcular su medida,

con el fin de eliminar lo más posible el sufrimiento, sería la máxima de la actividad moral que brinda el epicureísmo para los hedonistas de todos los tiempos. Este tipo de Ética es aplicada en Yakult y podemos observarla en el principio del BIEN TENER el cual argumenta que después de haber trabajado, de haber dado tu mejor esfuerzo y de haber cumplido con tus obligaciones estas listo para recibir reconocimientos y satisfacciones que te harán sentirte pleno internamente y  porque no también externa, externa, feliz en todos los aspectos de la vida.

NEOPLATONICA. Esta corriente es marcadamente religiosa y recoge la tendencia mística del hombre a sumergirse en la divinidad. Ya el ideal de vida propuesto por Platón para alcanzar la felicidad enfatizaba el cultivo de la sabiduría mediante la contemplación y la mortificación de todos los deseos sensuales que provienen del cuerpo, la parte inferior y  perecedera del hombre. Desarrollando el esquema del idealismo platónico, elabora toda una metafísica religiosa que influirá decisivamente en la ascética cristiana hasta mediados del siglo XX y que aún perdura en numerosos grupos religiosos, que siguen colocando la perfección de la vida cristiana en la unión afectiva del alma con Dios.  El fundamento o principio principio supremo de toda la realidad realidad es el Uno, que es el ser perfecto, primero, primero, absoluto. De él  proviene, por emanación, el nous, inteligencia inteligencia o espíritu, y de éste el alma. En estas tres realidades existe unidad

y perfección. La imperfección se encuentra en la materia. El alma del hombre ha sido corrompida al caer y quedar aprisionada en el cuerpo. La búsqueda de la perfección consistirá en una marcha ascendente hacia el Uno, siempre buscando ser reabsorbidos místicamente por él. Para ello hay que comenzar por la purificación de toda sensualidad mediante una ascesis rigurosa. Así se logra el dominio del espíritu por la contemplación de las ideas hasta llegar al éxtasis de la intimidad total con Dios, privilegio de las almas más puras y anticipo de la felicidad que nos espera después de la muerte. Al cumplir con los principios del BIEN SER, DEL BIEN HACER Y DEL BIEN TENER fortalecerás tu alma, tus  pensamientos y cumplirás con alegría tu maravillosa misión: LLEVAR SALUD A TODOS LOS HOGARES MEXICANOS. Es el mensaje del Sr. Carlos Kasuga en donde practica la Ética Neoplatónica.

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KANTIANA. Desde la antigüedad hasta la época moderna, la moral del hombre occidental estuvo orientada por la teología moral cristiana, que articuló los ideales de vida del Evangelio sobre los principales modelos éticos antiguos, aristotélicos, estoicos y neoplatónicos, asumidos en forma sincretista. Ya en pleno siglo XVIII, Kant elabora un nuevo modelo ético, que busca un fundamento diferente de la vida moral. Las éticas anteriores tenían un fundamento heterónomo, es decir, fundamentaban sus exigencias o principios en realidades exteriores y trascendentes al hombre mismo: Dios, la idea del bien, la naturaleza, la felicidad. El interés de Kant consiste en darle a la moral un fundamento autónomo: que la moralidad misma del hombre constituya el fundamento último y la fuente original de todas las normas morales.  Esto equivale a decir en un lenguaje sencillo: no importa si el objetivo de mi acción es en sí mismo bueno o malo; lo importante es la intención que me mueve a realizarla.

¿Cuál es el motor de nuestras acciones? ¿Cómo podemos ayudar a lograr los objetivos de la empresa en la que trabajo y a su vez los míos? Quizá estas sean preguntas que nos hemos hecho alguna vez ya que la monotonía en algún momento nos ciega hasta el punto de solo seguir ordenes sin analizar las consecuencias, pues bien, en la Organización Yakult la misión se traduce en intención: Ofrecer productos de excelente calidad basados en la investigación científica que contribuya a fomentar un estilo de vida saludable bajos los conceptos establecidos  por el Shirotaismo. ¿Qué les mueve a realizarla? Sencillo, la comercialización comercialización de d e un producto que sea como su nombre lo indica, una fuente de salud, brindar beneficios, así la acción se clasifica como buena. Kant llega así a determinar que el único fundamento de la norma moral es el deber. El valor moral sólo puede radicar en la voluntad del hombre, en “querer hacer el bien”, en la buena voluntad. La voluntad de cumplir el deber es el criterio máximo de bondad moral. “Obra siempre de tal manera que la máxima de tu voluntad pueda valer como principio de legislación universal”. En esta fórmula el mismo Kant sintetiza el principio práctico del obrar moral. De este modo se construye una moral autónoma y formalista, cuyo influjo ha sido enorme en la sociedad moderna y actual. El hombre encuentra la perfección moral en el cumplimiento del deber por el deber mismo. No importan las consecuencias de las acciones, el beneficio o perjuicio que de ella se siga; lo importante es haber cumplido exactamente con el deber; y el deber me lo indican las leyes de la sociedad. Cuando en la formación moral de los niños y jóvenes se insiste tanto en el cumplimiento del deber, en la observancia de los reglamentos, en el orden institucional, se está poniendo en práctica la ética kantiana, aunque uno crea que está dando una formación cristiana.

UTILITARISTA. Es sin duda el modelo ético más seguido en la actualidad. Constituye un resurgimiento del epicureísmo hedonista en pleno siglo XXI. Su principio fundamental consiste en la felicidad, que se consigue buscando el placer y rechazando el dolor.  Bueno es lo que produce placer, malo lo que produce dolor. Esto se deduce del criterio de utilidad, que constituye el modelo último de nuestras acciones. 110

Para una clienta-compradora lograr vender más provoca placer, cuando alguien se muda de casa y se va sin pagar,  provoca dolor ya que ella es quien deberá liquidar ese importe, lo cual genera un estado de tensión, nerviosismo y estrés, en Yakult lo saben y para ello existen diferentes cursos capaces de controlar y mantener el equilibrio de su fuerza de ventas, en un seminario proporcionado por la empresa muestran como objetivo el siguiente. Que al final de este curso las c.c. conozcan que el estrés es una situación cotidiana, y que la manera en que se maneje podemos hacer de este un resorte motivacional o una pesadilla en nuestras vidas. (Bueno o malo, placer o dolor).

Veamos de una forma más práctica lo comentado, en la Figura 4.5 se muestran los tópicos generales causantes del estrés pero que pasaría si en lugar de verlos como aspectos negativos los viéramos de forma positiva, haríamos un resorte motivacional, las adversidades son oportunidades de éxito.

Figura 4.5 Causas de Estrés

Fuente: Curso manejo del estrés Diciembre 2008 Organización Yakult.

MARXISTA. Como criterio último de verdad, Marx impone la praxis. La acción, la producción, el trabajo, la eficacia histórica, son los indicadores de la verdad y, consiguientemente, de la bondad moral. La alienación, de carácter inicialmente económico en el trabajo, afecta en seguida los ámbitos de la cultura, el derecho, la religión y la moral. El hombre está moralmente alienado cuando orienta sus aspiraciones según falsos ideales creados por la clase burguesa para mantener la explotación de los trabajadores. Los ideales religiosos, en general son alienantes 111

 por cuanto predican al trabajador explotado resignación en este mundo como medio para alcanzar la felicidad eterna en la otra vida. Frente al Estado actual e alienación social, manifiesto en el antagonismo de clases, Marx propone el ideal del hombre nuevo, el verdadero hombre libre, que será fruto de la sociedad comunista, sin clases. Para realizar esa sociedad es necesario realizar la revolución socialista. La moral socialista es ante todo una moral revolucionaria. Sus virtudes son la lucha, la solidaridad, el sacrificio  por la causa, el trabajo colectivo. Quien asume en su vida actitudes revolucionarias en favor del socialismo, obra

el bien. En Yakult no existen áreas independientes, incluso los reportes están ligados entre si, todo es parte de una misma célula porque todos comparten un mismo fin, una misma misión.

4.4. CÓDIGO DE ÉTICA YAKULT FILOSOFÍA DE YAKULT.  Nosotros contribuimos al desarrollo de una vida alegre y saludable para la población de todo el mundo, a través de la investigación en las ciencias de la vida.

NUESTROS VALORES INTERNOS.  Del bien ser : Defendemos nuestros principios de Honradez, Puntualidad, Honestidad y Lealtad, procurando la

limpieza del cuerpo y el alma.  Del bien hacer : En toda actividad que realices hazlo bien; si vas a entregar Yakult hazlo bien, si tienes que

orientar a las distribuidoras hazlo bien; si los asuntos se tornan muy difíciles, con tu mejor sonrisa hazlo bien,  para llegar a ser una organización de excelencia, siempre debemos de hacer las cosas con eficiencia.  Del bien tener : Cuando has demostrado ser una persona de calidad que retribuiste al mundo mas de lo que

recibiste, esforzándote a diario por cumplir fielmente con tus obligaciones; en esos momentos la vida te recompensara todas tus obras y recibirás promociones en tu empleo, mejoras en tus ingresos, reconocimiento de tus compañeros de trabajo, de tu familia y en general de todos tus seres queridos, elevaras tu nivel de vida, te sentirás una persona feliz capaz de enfrentar ese reto que es la vida misma.

APLICACIÓN DEL CÓDIGO DE ÉTICA DE YAKULT. 1.- Tanto en el desarrollo de nuestra vida laboral como privada, debemos tener un compromiso ético e intachable. 2.- debemos cumplir con nuestras obligaciones y responsabilidades con honradez, proactividad, diligencia,  profesionalismo, objetividad y respeto hacia los demás. 112

4.- Se debe comprender, atender y satisfacer las necesidades de nuestros clientes, ofreciendo productos y servicios de calidad. Así mismo las respuestas a sus peticiones y reclamaciones serán resueltas en forma oportuna y eficiente. 5.- La venta de nuestros productos debe realizarse en forma honesta, por sus propios meritos y no se actuara en forma engañosa para obtener ganancias. 6.- El intercambio de información sobre nuestros clientes se acepta solo cuando se conozca razonablemente que se están recibiendo y usando legalmente. 7.- Siempre se dará información sustentada con investigación científica, sobre los beneficios de nuestros  productos. 8.- No se hablará mal de la competencia, solo se resaltaran las diferencias con nuestros productos. Con base a este código creemos que los resultados para atraer clientes nuevos en el mercado alternativo tendrá un mejor resultado.

4.5. MARCO TEORICO-PRÁCTICO. A continuación conoceremos la ética aplicada en Yakult, misma que es impartida en conferencias por el C.P. CARLOS KASUGA OSAKA Director General de Yakult, S.A. de C.V., (Figura 4.6) quien afirma que para la firma japonesa México es su tercer mercado a nivel mundial, y sus principios son la puntualidad, confianza, trabajo y educación ya que gracias a ello la compañía pudo pasar de 2 mil 500 frascos diarios vendidos hace 25 años, a poco más de 3 millones en la actualidad.

En Yakult las oficinas no tienen llaves, pues tienen la certeza de quien trabaja ahí es de confianza y que nunca se va a perder nada, como hasta ahora ocurre, esta confianza en su personal los ha llevado a ser hoy en día, la empresa considerada por ejecutivos como la segunda más admirada en México, detrás de Grupo Bimbo, Yakult es la filial más importante en América Latina para la firma nipona.

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Figura 4.6 C.P. CARLOS KASUGA OSAKA Director General de Yakult.

Fuente: www.google.com México es el tercer mercado a nivel mundial para la marca, sólo detrás de Japón y Corea. En su país de origen vendió 8 millones 559 mil frascos diarios, mientras en Corea la cifra alcanzó los 4 millones 795 mil aunque Yakult enfrenta nuevos jugadores, pues de manera constante sale una nueva empresa a competir en el nicho de alimentos que se elaboran a partir de lactobacilos, pese a ello mantienen el liderazgo: "No se puede estimar a cuánto asciende el mercado de estos productos, pero Yakult tiene alrededor de 80%". Esto que significa, que el ejemplo viene desde la Dirección haciendo un esfuerzo constante en los valores que edifiquen una Cultura Organizacional como lo presenta el Sr. Kasuga en su conferencia: "Importancia de los valores en la cultura organizacional" en la cual destaca valores como la honestidad y motivó a los asistentes a invertir en su preparación. La honestidad es una ramita del árbol de la ética, como ejemplo se menciona que cuando llueve en Japón en las estaciones del Metro se colocan paraguas que la gente lleva a su casa y devuelve al día siguiente. Así mismo sucede en Yakult, la gente tiene las líneas telefónicas abiertas así como el servicio de internet para el correcto desempeño de su trabajo, sin embargo se les informa dentro de los Principio Básicos de Operación el cual viene en el Manual de Inducción que el uso de los mismos es únicamente para atender cuestiones de trabajo, el personal tiene la responsabilidad de acatar la orden y sobre todo respetarla. ¿Por qué en México no se puede dar una situación como esta? Se cree que en México se puede con educación formativa, con valores, no solo con conocimientos. Algunos jóvenes gastan su tiempo en fiestas o viendo Big Brother, mientras que otros estudian, leen, trabajan, hacen deporte. La vida premia a los que invierten, es el ejemplo que nos da el Director General de Yakult. Mucha gente trabaja no por gusto, sino por miedo y necesidad. Se someten a una rutina y luego de un tiempo dejan de luchar por su libertad porque creen que jamás se podrán liberar de la rutina. Menciona que “para ser grande hay que querer serlo”. 114

Retomando nuestro tema de estudio, sabemos que el canal de distribución más rentable para Yakult es la venta casa por casa y así también lo considera el Sr. Kasuga quien atribuye el éxito de la compañía a la comercialización realizada por los comerciantes independientes, es decir las clientas compradoras quienes facturan el 80% de las ventas, sin embargo las utilidades que se generan no se reparten entre los socios, se reinvierten para seguir creciendo, es una cuestión de cultura que nace desde el sistema educativo en donde solo se da educación de conocimientos y lo que urge es que haya educación de valores, educación formativa y ética. Conozcamos por último los “Aspectos más importantes de la cultura Japonesa”, Conferencia impartida por el C.P. Carlos Kasuga Osaka Director General de Yakult, S.A. de C.V. El tema es el trabajo en equipo, un valor más de la Organización Yakult. Japón es un país del tamaño de Chihuahua y Aguascalientes juntos, pero tiene 124 millones de habitantes, tiene los 10 bancos más grandes del mundo, tiene el índice educativo y de longevidad más alto del mundo, tiene el índice de criminalidad más bajo del mundo y su producto nacional es igual a lo que producen Francia, Inglaterra y Alemania juntos. ¿A que se debe esa gran productividad?, es una gran historia, una gran tradición, analicemos las diferencias entre Japón y México. •

La Educación.

•

Actitud ante la Naturaleza.

•

La Religión.

•

Actitud ante la vida misma.

EDUCACIÓN. En México se da mucho la educación instructiva, de conocimientos. A nuestros padres les preocupa el 5, el 6, el 8  pero ¿y la educación formativa?, ¿Que valores son los inculcados en nuestras escuelas? Entre los valores que tenemos que tomar en cuenta están: la honestidad, la puntualidad, y la limpieza. Les voy a comentar como conseguí a mi gente. Compraba yo el periódico que venden los muchachos en la tarde. Les daba yo 100 pesos y me tenían que regresar $ 99.20. Muchos no me lo regresaron, pero los que me lo regresaron son los que actualmente tienen un porvenir, son ellos los actuales ejecutivos y directores, por eso yo tengo tanta fe en este país porque la gente con la que trabajo sabe trabajar en equipo. Así es como se trabaja en Yakult, con honestidad, si te encuentras una pluma y no es tuya debe ser de alguien más por ello no debes tomarla, la competencia es sana si otra empresa y tiene parte del mercado esfuérzate generando nuevas estrategias para convencer al público sin hablar mal del oponente, eso no es ético.

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Como los japoneses somos pequeños, la maestra nos pide sacar el volumen de la jaula de los changos sin utilizar ningún instrumento, con puro cálculo visual. Es por eso que cuando los japoneses van a cualquier exposición en el mundo, regresan al hotel y sin cámaras de video o fotografías hacen los planos de esas máquinas y las mejoran. Esto que significa, que debemos ser más productivos, debemos confiar en nuestra gente, educar. Cuando la gente sale a vender Yakult, sale en verdad a vender, ese es su objetivo y el Encargado del Departamento tiene como tarea específica apoyarla en sus labores, el tiempo que empleas en una actividad que te paguen por hacerla sin ser  productivo es tiempo de alguien más que paga por algo a cambio, resultados.

ACTITUD ANTE LA NATURALEZA. El ejemplo más claro hoy en día es el tema del inadecuado uso del plástico, México en lugar de entender y esforzarse por ocupar menos recursos, justificamos nuestras acciones y le damos más peso a las necesidades pero que ofrecemos, como podemos prometer una mejor calidad de vida para nuestros hijos cuando desperdiciamos recursos limpiando lo que ensuciamos.  Nos quejamos de la contaminación y de la erosión de la República, pero si cada quien plantara un árbol en cada momento importante de su vida, México sería otro. En Yakult la gente ama lo que hace o de lo contrario no genera los mismos resultados, es como el árbol que los  japoneses siembran tras un logro personal.

RELIGIÓN. México a sus ídolos pide y espera, Japón ofrece y trabaja, lo mismo pasa en el trabajo.

ACTITUD ANTE LA VIDA. Hay padres de familia, maestros, empresarios, que todos los días están creando fracasados con frases negativas. Pero también hay maestros, padres de familia, empresarios y jefes que todos los días están creando triunfadores elevando conscientemente su autoestima. Mi gente sabe que son ayudantes de Dios, que todos los días están creando productos que dan alegría a los niños o que llevan a través de Yakult salud a sus hijos. Actualmente se venden 2’000,000 de frasquitos diarios. Mis trabajadores son los mejor pagados en el área de Ixtapaluca. El reparto de utilidades que reciben, es lo que ganaron en un año de sueldo, producto de su trabajo.

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Conclusión, la ética en Yakult se base en 4 principios fundamentales: Integridad, Entrega, Bienestar y Satisfacción, estos dos últimos no se logran sin los dos primeros, no desean ser como las empresas Japonesas sino mejorar la vida de sus trabajadores y clientes mediante productos que contribuyan al  bien de la población.

4.6. TIPOS DE NEGOCIACIONES Y SUS RESULTADOS ¿Pero qué tiene que ver la Ética con los negocios?, en realidad mucho, cada vez que las clientas compradoras en Yakult salen a la calle es necesario negociar nuevos pedidos con sus clientes y ahora con el mercado alternativo que se enfoca en la venta a empresas se debe negociar nuevamente con los responsables de los establecimientos, en el Capítulo I Negociación, se hablo acerca de los tipos de negociación, y definición, este Capítulo no pretende hablar de lo mismo sino simplemente aportar y ejemplificar lo que día a día se practica en la organización Yakult aplicando el tema de Ética. Investigaciones llevadas a cabo por prestigiosos especialistas del ámbito de la gerencia, sobre qué hacen y cómo lo hacen los gerentes de éxito, ponen de manifiesto que los gerentes, más que planificar, organizar, coordinar, dirigir y controlar, se pasan la mayor parte del tiempo negociando todo y con todos. Y es que, probablemente, este sea uno de los rasgos característicos de la gerencia contemporánea: las funciones gerenciales se desarrollan, esencialmente, en un ambiente negociador y es esta la función principal de nuestro encargado de venta domicilio quien también debe realizar las siguientes funciones: 1. Inventario de área. 2. Elaboración de mapas. 3. Sondeo de tiendas. 4. Elaboración de expediente de airea. 5. Sondeo de mercado. 6. Sectorización de área. 7. Promoción y prospectación. 8. Obtención de cartera de clientes por sector. 9. Búsqueda y selección del prospecto ideal. 10. Presentación de prospectos a oficina. 11. Día previo a la formación de la clienta compradora. 12. Formación del cliente comprador. Como podemos observar, el trabajo de campo es fundamental para el logro de los objetivos de venta, sin embargo todas estas actividades arriba mencionadas no serian posibles sin la expansión de mercado lo cual se lograra con distintas técnicas.

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De acuerdo a los diferentes elementos de las negociaciones podemos diferenciar dos tipos de negociación: la negociación competitiva o cooperativa. La negociación cooperativa es aquella en la que los negociadores manifiestan deseos de llegar a un acuerdo  beneficioso para ambos y una alta cooperación. La máxima principal es el respeto por el beneficio mutuo. Una negociación cooperativa se da lugar cuando la relación entre los negociadores se alargará en el tiempo. Ejemplos de negociaciones cooperativas se dan entre proveedores y clientes en los que la relación en el tiempo es más importante que la ganancia a corto plazo. Ejemplo: El Encargado de Ventas Domicilio se encarga de manifestar la solicitud de un permiso a una PYME para que una clienta compradora pueda vender los productos en sus instalaciones con la finalidad de que el personal no se distraerá solo se les podrá atender durante el horario de comida, la gente obtiene una prestación adicional, con el consumo del producto los hijos de los empleados se enfermaran menos y la empresa tendrá menos faltas, beneficio mutuo. La negociación competitiva es aquella en la que los negociadores demuestran una débil cooperación e incluso no colaboran. Lo importante en este tipo de negociaciones es la victoria final y conseguir el objetivo previsto sin importar el de la otra parte. Es en este tipo de negociaciones cuando los poderes de ambas partes entran en juego y se utiliza la información que se tenga sobre la otra parte. Ejemplos de negociaciones competitivas se dan entre compradores y vendedores en los que la relación entre ambas partes no implica una relación extensa en el tiempo. El Encargado podría solo por una temporada en específico vender los productos dentro de la empresa solicitando a sus acreedores permiso por la falta de pago, sin embargo no es muy recomendable. Lo lógico es que las negociaciones sean mixtas y dependiendo del momento o de los objetivos se evolucione de una a otra. Sin embargo, negociar, y negociar bien, adquiere una fundamental importancia para poder lograr mejores relaciones en la vida y, como consecuencia, más agradables y sólidas posiciones. La negociación depende de la comunicación. Esto ocurre entre individuos que actúan ellos mismos, o como representantes. Cada vez que la gente intercambia ideas con la intención de relacionarse, cada vez que intentan acuerdos, uno de ellos está negociando. Para ello es importante mencionar que en algunas ocasiones las clientas compradoras deben tener una reestructuración en su zona, si se le dice que en lugar de estar vendiendo puerta por  puerta levantara pedidos en un establecimiento quizá no sea del todo convincente por lo cual deberemos dialogar y negociar, mencionarle los beneficios de un publico cautivo y no volátil.

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Pero aún hay más tipos de negociaciones: Según las personas involucradas: Las negociaciones pueden efectuarse entre individuos, entre estos y grupos o entre grupos. A medida que intervienen más personas se complejiza más el proceso pues entran a jugar mayor número de intereses, puntos de vista, comportamientos, conductas, expectativas y niveles de satisfacción, lo que genera un sinnúmero de diferencias y demanda una mayor preparación del proceso.  No será lo mismo negociar con las clientas compradoras que con los encargados de establecimientos ya que incluso si la empresa tiene un sindicato, el líder debe intervenir y si existe un consejo directivo quizá pueda haber incluso ciertos intereses que puedan prestarse a cosas deshonestas, ejemplo de ello, que pasa si a un jefe de departamento le atrae la clienta compradora, obligara a su personal a comprar al menos un paquete de Yakult a la semana condicionándoles el bono, es una situación que se puede dar ¿cierto? Para poder resolver este tipo de situaciones veremos en el apartado de casos prácticos las alternativas. Según asuntos que se negocian: Existe una gama amplia de asuntos que pueden negociarse, desde aspectos  políticos, comerciales y técnicos, hasta personales y afectivos. En cada caso resulta imprescindible tener un conocimiento adecuado del objeto de la negociación, así como crear el ambiente propicio para lograr el efecto deseado. El proyecto del mercado alternativo consiste en iniciar con una localización por zonas de los posibles establecimientos que les pueda interesar, el Encargado de Ventas Domicilio será quien solicite una cita en las oficinas o lugar de trabajo de la pequeña o mediana empresa y tiene como objetivo el establecer un punto más de venta para la apertura de un nuevo mercado. Según el status relativo de los negociadores: Bajo tal criterio las negociaciones pueden clasificarse en horizontales, cuando las partes se encuentran en un mismo nivel de la escala jerárquica; verticales, cuando las  partes que negocian se encuentran vinculados a través de una relación de subordinación directa; o diagonales, cuando la negociación se produce entre partes que se encuentran en diferentes escaños de la pirámide jerárquica. Si al Encargado de Ventas se le canaliza con la Secretaria de la persona responsable y ésta para otorgar el  permiso solicita productos o descuentos especiales la negociación se tornara difícil por lo cual se deberá trata siempre el asunto de manera personal y directa con el responsable, esto no significa que él no solicite ciertas concesiones sin embargo si esta es su posición se buscaran otros puntos de venta. Según el clima humano: De acuerdo con este criterio las negociaciones pueden ser amistosas o polémicas, así como abiertas y sinceras o manipuladas. Las negociaciones amistosas y abiertas y sinceras resultan mucho más fáciles que el otro extremo. ¿Cómo poder lograr una negociación amistosa? El encargado deberá generar empatía con el cliente, deberá detectar sus necesidades y deseos, ver de qué manera puede ayudarle para la obtención de los objetivos mutuos, 119

con ello nos referimos a un apoyo consiente quizá promocionando su establecimiento el momento de la venta casa por casa condicionado a una facturación semanal. Según canal de comunicación: Pueden clasificarse en cara a cara, telefónicas, epistolares o sobre la base de representantes. La diferencia fundamental entre ellas reside en el grado en que fluye el proceso de comunicación que se establece entre las partes. Para el alcance del objetivo la negociación se llevara a cabo cara a cara ya que por algún otro medio puede haber confusiones, quizá no sea la persona adecuada con la que hablemos vía telefónica y con alevosía se presente alguna clienta compradora sin autorización o peor aun quizá pueda llegar al establecimiento una persona de la competencia en nuestro nombre.

CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES NECESARIAS PARA NEGOCIACIONES EFECTIVAS. "La calidad de la negociación se mide por el impacto y la influencia que ejerzamos en la contraparte y no sólo por la intención que tengamos en la misma" Berlew y Moore (1987) En Yakult se cree que para ser efectivos en una negociación se requiere una serie de conocimientos y habilidades imprescindibles. Entre las que se destacan: 1. Habilidades de relación interpersonal Las negociaciones no deben ser un debate, el propósito del negociador debe ser influir, persuadir y convencer a la  parte contraria. Para ello, es imprescindible que el negociador se pertreche de una metodología que le permita: •

Conocer y mostrar sus fuerzas.

•

Administrar sin mostrar sus debilidades.

•

Solucionar conflictos.

•

Conocer a la otra parte y sus necesidades.

•

Presentar argumentos de acuerdo con las características conductuales del otro negociador.

•

Comportarse de tal manera que genere confianza.

•

Saber escuchar, comunicar.

•

Crear un clima de cooperación entre los negociadores.

•

Buscar incrementar su grado de flexibilidad, lo que implica capacidad para colocarse en el lugar del otro y aceptar cambios.

•

Regirse a través del código de ética de la compañía.

Entre estas habilidades dos resultan básicas: la capacidad de persuasión y la capacidad de discutir de manera  provechosa. Ambas son herramientas personales de incalculable valor en el negociador de éxito. Ser una persona

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 persuasiva y capaz de discutir provechosamente implica utilizar cotidianamente un grupo de técnicas, hábitos y habilidades que aunados a la práctica de un comportamiento ético deben lograr largos acuerdos.

2. Conocimiento de su propio negocio El negociador debe tener el mayor conocimiento posible acerca del área de la negociación. Para ello es necesario conocer al prospecto, como es con su personal, le permite tener otras prestaciones, a que se dedica la empresa, etc. Para ello deberá desarrollar y obtener: •

La mayor información posible acerca del objeto de la negociación.

•

Datos relativos al mercado.

•

Conocimientos acerca de la estructura competitiva del sector.

•

Conocimiento acerca de políticas gubernamentales, factores y regulaciones medioambientales, aspectos financieros y legales que pueden afectar lo que está siendo negociado.

3. Tecnología del negociador Se refiere al dominio de los procesos y técnicas de negociación. Implica el conocimiento y aplicación de una metodología que permita al negociador: •

Planear, ejecutar y controlar la negociación dentro de una secuencia lógica y predeterminada.

•

Utilizar ciertas ideas que vuelvan su argumento más atrayente hacia la sensibilización de la otra parte.

•

Desarrollar la habilidad de hacer concesiones y superar obstáculos.

Los resultados de negociaciones poco éticas son un gran hoyo en donde quizá se pretendería imaginar que en corto tiempo está bien sin embargo el problema reside en el transcurso del mismo en donde una mentira puede llevar a otra por el logro de comisiones, producto “gratis” o favores personales, afortunadamente en Yakult se tienen las bases bien fundamentadas, Del bien ser, del bien hacer, del bien estar y del bien tener por lo cual todo tipo de negociación deberá llevarse hábil y exitosamente sin afectar a terceros por el logro de una comisión.

4.7. CASOS PRÁCTICOS (MERCADO ALTERNATIVO). En estos casos decidimos llevar a cabo una serie de preguntas con distintas posibles respuesta con la finalidad de  poder pasar a la siguiente sección para resolver las dudas generadas, básicamente se refiere a ejercicios que  puedan poner en duda la ética de la compañía así como de la parte con la que se negociará.

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1.

El Encargado de ventas domicilio solicita el permiso para instalar un stand en el negocio pero el

responsable del mismo solicita se le de un beneficio personal por la autorización. •

Yakult le da un descuento del 10% en su primera compra.

•

El encargado de ventas lo reporta con su Coordinador.

•

Yakult le pide primero lo deje instalar y al mes de ventas le dará un porcentaje en efectivo de las ventas generadas. 2.

La clienta compradora al estar ya en el punto de venta se involucra sentimentalmente con un

trabajador del establecimiento pero no lo reporta al Encargado de ventas domicilio. •

La clienta compradora justifica no haberlo reportado porque la persona con quien se involucro le mandaba gente para que le compraran.

•

Empieza a prestar producto y ella lo paga para poder seguir en el lugar aunque no le convenga ni a ella ni a Yakult.

•

Yakult al percatarse reestructura su zona y pone a una nueva clienta compradora en su lugar. 3. Al repartir el producto el representante de la carga de producto reporta un robo ficticio de producto.

•

Lo hizo por necesidad y desea vender a la clienta compradora más barato para que ambos tengan ganancias.

•

Con la convivencia diaria la confianza lo llevo a hacer esa operación (venta ilegal) con alguno de los empleados del establecimiento.

•

El producto se lo da a su familia porque no le permiten comprar directo de fábrica. 4. El Encargado tiene como objetivo generar al menos 2 pedidos diarios pero las ventas no han estado  bien.

•

Genera pedidos fantasmas para que no baje su productividad.

•

Él mismo realiza pedidos pagándolos a nombre de la clienta compradora.

•

Se encarga de hacer mayor labor de convencimiento y negocia con algunas empresas la ubicación del establecimiento prometiéndoles una comisión. 5. Los encargados de los establecimientos no están convencidos de los beneficios que se les  proporcionaría como empresa.

•

El Encargado de ventas domicilio promete beneficios adicionales del producto para convencerlos.

•

Regala artículos promocionales sin la autorización previa, además el objetivo es vender.

•

Cambia de zona a varias vendedoras para que ellos convenzan a los encargados de los beneficios del  producto. 122

En estos cinco planteamientos lo único que deseamos es lograr su opinión, después de todo lo que ha leído con respecto a la filosofía, valores, misión, visión y código de ética que haría usted si fuera colaborador de Yakult. Los escenarios están basados en ejemplos reales, quizá no de esta organización pero si de posibles acciones no  bien intencionadas que puedan generarse. Veamos cómo podemos desmenuzar cada problema así también sabremos como identificar el engaño por omisión contra las mentiras.

4.8. ENGAÑO POR OMISION VS MENTIRAS En el primer caso del punto anterior la respuesta correcta es B por supuesto ya que como recordaremos, uno de los principios básicos de Yakult es: La construcción de una sociedad sana para el desarrollo de la salud del  pueblo a través de Yakult, es nuestro objetivo.

Para Yakult no es suficiente vender por vender, lo que quiere lograr es la construcción de una sociedad sana y con el soborno rompería la filosofía de la compañía.

En cuanto a lo que se refiere a la segunda pregunta, la respuesta es C, el perfil de las clientas compradoras son mujeres casadas esto con el fin de mantener la seriedad entre sus clientes y demás personal con el que se relaciona. Para el caso tres ninguna respuesta se acerca a la realidad ya que al reportar producto como robado se le descuenta directamente de sus bonos no al costo de fabricación sino a precio de venta con la finalidad de que éste no pueda revenderlo y obtener una ganancia.

En el penúltimo estudio, caso 4, vemos como las primeras 2 opciones generarían engaño por omisión, el Encargado está omitiendo la verdad a su jefe directo mientras que en la opción C seria generar una mentira, lo cual podría reflejarse como un problema mayor para Yakult ya que puede generar demandas mercantiles incluso.

En el caso 5 finalmente se puede elegir una opción, la C, el encargado de ventas domicilio podrá lograr movimientos estratégicos, negociar con las clientas compradoras sin afectarlas con el fin de levantar el resultado.

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Todo esto parece fácil lograrlo y a pesar de que la organización Yakult maneje un tronco bien cimentado de valores, es necesario conocer las raíces de los colaboradores que se encargaran de hacer negocios y para ello es necesario conocer los Valores Éticos del individuo.

VALORES ÉTICOS. Son las aspiraciones ideales o los puntos de referencia que el ser humano busca con su conducta en la historia. El valor ético se auto presenta a sí mismo como valioso en la medida que es deseable por el hombre no sólo para sí mismo, sino para todo el género humano. Todo sistema de pensamiento moral tiene un valor ético que podríamos decir supremo, máximo o último, que hace de regla para juzgar a los demás. Valores éticos básicos: •

Libertad.

•

Igualdad.

•

Justicia.

•

Verdad.

•

Fidelidad.

Es así como en Yakult al reclutar al personal se ejerce una escala de valores mínima para que la probabilidad de fracaso sea menor y así basar las negociaciones en principios. Al analizar las diversas teorías éticas, ya sea las deontológicas, consecuencialistas, o personalistas, se puede observar que la negociación basada en principios es más compatible con una concepción ética personalista. Alcanza con recordar que para la Ética Personalista, de entre todos los valores éticos, la dignidad de la persona humana es el valor esencial o supremo, más allá del cual no se puede pretender otra cosa. Que se pretende decir, que en Yakult el personal está convencido por trabajar a cambio de una paga que remunere los suficiente sus capacidades y habilidades por lo cual no pondrá en tela de juicio su reputación a cambio de una  paga de mala procedencia. El personalismo de la Ética Comunicativa, busca una ética que tenga un criterio de universalidad y al mismo tiempo que permita encontrar contenidos concretos aplicables a la interacción humana. Es en el “hecho” de que los hombres interactúan entre sí a través de argumentación, del diálogo, de la discusión, extraer de ese “facto” los valores éticos universalmente válidos, es decir parten de que la “práctica” comunicacional de todos los hombres es el “factum” innegable y universal apropiado para fundamentar los cimientos de la moral. Nadie puede

124

desconocer que todo hombre racional interactúa a través de la comunicación con los demás. Quien quisiera negar ese hecho, ya está argumentando y “practicando” la comunicación. Entienden que la práctica humana de la comunicación, es la base firme para fundamentar una ética que sea al mismo tiempo formal (universalmente aceptada) y material (que permita a los hombres solucionar los problemas en la práctica.

ANÁLISIS. •

Uno de los condicionantes básicos para que pueda existir una negociación es la comunicación entre las  partes. Como defiende la Ética personalista, es imprescindible la interacción entre las partes. (En el mercado alternativo se manejara la información cara a cara).

•

La interacción entre las partes, debe producirse a través del diálogo, y de la argumentación en el diálogo. (De lo contrario nos enfocamos en posiciones)

•

Cualquier método de negociación debe conducir a un acuerdo sensato (satisface los intereses de las  partes y de la comunidad) es decir, debe ser universalmente aceptado.

•

A través del análisis de una y otra forma de negociación, se puede observar que la negociación en base a  principios al admitir el intercambio de ideas, la discusión y la argumentación, está avalando la presencia de ciertos presupuestos o valores (igualdad, libertad, veracidad).

•

Estos presupuestos de la “igualdad”, “libertad”, “veracidad” son llamados presupuestos trascendentales de la argumentación racional puesto que subyacen a toda comunicación humana. Para concluir con este tema, es necesario analizar la siguiente tabla comparativa la cual da a conocer las ventajas de la negociación basada en principios aplicada hoy en día en la organización Yakult. (Figura 4.7)

Figura 4.7 Negociación basada en Principios Éticos VALORES LIBERTAD

IGUALDAD JUSTICIA-EQUIDAD VERDAD

FIDELIDAD

NEGOCIACIÓN BASADA EN PRINCIPIOS

NEGOCIACIÓN BASADA EN POSICIONES

Si se discute es porque el hablante El hablante no se molesta en discutir, reconoce que el interlocutor tiene las sino que impone las ideas, o por el mismas condiciones de libertad para contrario se subordina a las del otro. entender y aceptar lo que se le propone. Se argumenta, por lo tanto se está  No se discute, ni dialoga. Por el contrario suponiendo que la otra parte es un se imponen o se subordina a interlocutor igual al hablante. determinadas ideas. Las partes se obligan moralmente a igual  No se tiene consideración por lo otra consideración y respeto.  parte. Se piensa únicamente en la  posición adoptada. Si se argumenta y se pretende convencer al El interlocutor se limita a lograr la otro es porque se da por supues to que es seducción o manipulación no racional, verdadero lo que dice el hablante. aunque siga utilizando la “apariencia” de la verdad. Si se buscan acuerdos de mutuo beneficio, Los acuerdos son de corto plazo, por lo las partes se obligan a cumplirlos. tanto no se busca como prioridad.

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Fuente: http://www.apuntesgestion.com/2007/09/27/tipos-negociaciones/

4.9. COMO ENFRENTAR EL ENGAÑO. Para esta sección encontramos un artículo en Internet que habla acerca de: Este tipo de mentiras son ciertas, pero ¿qué hacemos para enfrentar el engaño dentro de la organización? En las mejores familias sucede y obvio en las mejores empresas también. Para ello Yakult tiene estrictos controles, ejemplo si el reporte de ventas la Coordinación decide presentarlo y no cuadra con el reporte Gerencial se detectan errores y se toman medidas correctivas. Si alguna clienta compradora quiere tener producto de más sin pagarlo debe primero liquidar las dos facturas  pendientes. Si los jefes de área desean condicionar un pago o depositar un monto menor a sus empleados, simple y sencillamente no puede debido a que existe una tabulación en base a su sueldo. Si un Encargado de ventas domicilio decide no supervisar su área se le toma como falta ya que debe checar diariamente a la vista del Coordinador. Quizá el engaño en el mercado alternativo es que puede tomarse como problema es que nos brinden un permiso de instalación de un stand en su establecimiento sin documento y sin firma y después nos cancelen dicho  permiso. Para que eso no suceda, en Yakult en principio de cuentas se divide lo personal de lo profesional de esa manera los demás no quieren engañar al empleado sino a la institución por lo cual en base a los códigos de ética establecidos por la empresa se pueden sustentar los argumentos, para tomar decisiones, entre mayor preparación mejor toma de decisiones.

INFORMACION PARA ENFRENTAR EL ENGAÑO. 1. La planificación es la parte más importante de la negociación pues garantiza la preparación del proceso. Una  buena preparación previa es el camino más seguro para llegar a una negociación satisfactoria. Lo que se haga o se deje de hacer antes de llegar a la mesa de negociaciones se revelará en cuanto se llegue a ella. Un negociador mal preparado tiene que limitarse a reaccionar ante los acontecimientos, nunca podrá dirigirlos. El arte de la dirección consiste en saber lo que hay que hacer y cómo hacerlo. Lo mismo puede decirse del arte de la negociación. Y es, precisamente, la fase de la planificación la apropiada para definir lo que hay que conseguir y cómo conseguirlo.

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La mayoría de los directivos se inclinan mucho más a tomar medidas que a dedicar tiempo a reflexionar sobre las condiciones y la planificación adecuada, quizás debido en parte por las limitaciones de tiempo y las presiones de trabajo. Para muchos, planificar resulta aburrido y tedioso por lo que se deja a un lado para "entrar rápido en acción", sin pensar que no planificar es planificar un fracaso. En tal sentido, en la planificación de una negociación resulta de gran ayuda la estratificación del proceso en tres fases: 1. Diagnóstico. 2. Estrategia. 3. Tácticas. •

Información: Mientras más conozca sus fortalezas y debilidades y las de su contraparte, así como del objeto de negociación y del entorno, mayor poder tendrá y el posible engaño será menor.

•

Legitimidad: Ninguna fuente de poder puede hipnotizar tanto como el poder de la legitimidad. El poder está investido por factores tales como la opinión pública, un sentido de rectitud, una buena trayectoria, una posición bien respaldada. El uso de modelos de contratos impresos, de "listas oficiales" de precios, de negociaciones anteriores, así como de regulaciones establecidas puede darle más legitimidad a sus  posiciones.

•

Compromiso: El compromiso, la lealtad y la amistad son baluartes de poder. La gente que está comprometida con sus metas o con la satisfacción de otros tiene un poder oculto. El compromiso con su organización, su convencimiento sincero de sus valores y de lo que hace, le da credibilidad y mucha fuerza para argumentar y defender sus posiciones.

•

Tiempo: El tiempo y la paciencia son poder. La persona que está más restringida por el límite de tiempo  proporciona al oponente una base de poder. Saber utilizarlo bien para buscar más información, para no  precipitarse, para ser más convincente, para no dejarse presionar, para no dar la sensación de que está "desesperado" y, al mismo tiempo, para no perder oportunidades por no reaccionar "a tiempo".

•

Saber callarse: Para no dar más información de la necesaria y para escuchar debidamente y esperar las respuestas de la contraparte es importante.

•

Asumir riesgos: La seguridad es una meta de los humanos. La persona que está dispuesta a aceptar una carga más grande de inseguridad con respecto a un premio o a un castigo, aumenta su poder.

•

Dependencia: En la medida que su contraparte dependa más de usted (o al menos piense de esa forma), tendrá más poder. Si usted depende más de su contraparte (o ésta lo piense así), tendrá menos poder.

•

Habilidades para negociar: Para identificar sus necesidades y objetivos y los de su contraparte; para argumentar sus posiciones; encontrar opciones; salir airoso de situaciones conflictivas; ser firme y flexible y, al mismo tiempo, para crear un clima colaborativo, para convencer sobre su "poder”

127

•

Esfuerzo: Negociar es un trabajo arduo. En tal sentido, el deseo de trabajar es poder. Tal vez el trabajo más pesado lo imponen los requerimientos de planeación. La parte más dispuesta a trabajar duro gana en  poder.

La preparación ayudará a aceptar el engaño y el profesionalismo a arreglar un buen acuerdo.

4.10 LA ETICA Y LA RENTABILIDAD La ética y la rentabilidad es una pregunta que se formula en la vida corporativa moderna. La cultura de recompensas a corto plazo, la exigencia de un reporte trimestral, la presión de gerentes sin escrúpulos, la superabundante competencia global, son excusas usadas para tomar atajos y disculpar la moral, especialmente cuando las apuestas son altas y los ascensos están a la vista. Existen diferentes posiciones ejecutivas sobre la ética y la rentabilidad; algunas cínicas buscan cualquier falla o imperfección en la lógica para probar que la ética es solo para ingenuos, pero en la mayoría de los casos los ejecutivos desean con vehemencia estar convencidos de que la ética es congruente con una sana rentabilidad. Las empresas, en la búsqueda de programas éticos efectivos, están moviéndose, más allá de una actitud de complacencia, hacia un concepto basado en valores en donde descansar las bases de sus programas éticos que traigan beneficios significativos para sus organizaciones.

Las empresas no solo están interesadas en beneficios amables o intangibles, también necesitan ver resultados y está encontrando que el concepto ético puede tener un impacto real y positivo en la utilidad neta. Para Yakult no es suficiente vender, si cuidamos la Ética como empresa se tendrán beneficios adicionales,  préstamos por ser una empresa responsable, mayor conocimiento de la marca, mejor publicidad y con ello mayores utilidades.

4.11 BENEFICIOS PARA LAS EMPRESAS ETICAS (RESPONSABILIDAD SOCIAL) Yakult gana terreno el reconocimiento de la responsabilidad social de la iniciativa privada. Un tema de creciente importancia en el ámbito de los negocios y de la ética es el concepto de responsabilidad social de la empresa. Tanto las organizaciones internacionales como la opinión pública demandan cada vez más que las empresas privadas asuman un mayor papel en la promoción del bienestar de las comunidades donde operan. A nivel mundial, se está promoviendo a través de Global Compact de Naciones Unidas. Lanzada en julio del 2000, la iniciativa intenta promover «una ciudadanía empresarial responsable». Bajo Global Compact, se invita a 128

las empresas a sumarse a nueve principios en el funcionamiento de sus actividades. Los principios se subdividen en tres secciones: -- Derechos Humanos 1. Los negocios, dentro de su esfera de influencia, deben apoyar y respetar la protección de los derechos humanos  proclamados internacionalmente. 2. Cerciorarse de que no son cómplices de abusos de derechos humanos. -- Condiciones laborales 3. Los negocios deben respaldar la libertad de asociación y el reconocimiento efectivo del derecho de negociación colectiva. 4. La eliminación de toda forma de trabajo forzado u obligado. 5. La abolición efectiva del trabajo infantil. 6. Eliminación de la discriminación en cuanto a empleo y ocupación. -- Medio ambiente 7. Los negocios deben respaldar una postura preventiva ante los desafíos medioambientales. 8. Emprender iniciativas para promover una mayor responsabilidad ambiental. 9. Animar el desarrollo y difusión de tecnologías respetuosas del medio ambiente. Sin embargo, los críticos han expresado su preocupación de que «pueda hacer más por mejorar la reputación de las grandes empresas de negocios que por ayudar al medio ambiente y a la gente que lo necesita». Las empresas no sólo escogen los principios en los que desean concentrarse, sino que, además, hay una pequeña supervisión sobre la manera en que las empresas se están conformando de acuerdo con los principios. La aplicación de estos principios a cada una de las empresas es una tarea mucho más compleja, como revelaba un libro publicado a principios de este año. En «Empires of Profit: Commerce, Conquest and Corporate Responsability» (Imperios del Beneficio: Comercio, Conquista y Responsabilidad Corporativa), Daniel Litvin examina algunos casos de estudio que abarcan ejemplos desde la India del siglo XIX hasta nuestros días. Litvin, consultor y escritor de temas económicos, observa cómo la reacción adversa ante algunos aspectos de la globalización ha forzado a los negocios a dar una réplica a las críticas sobre sus prácticas. La respuesta formulada 129

 bajo el título de responsabilidad social corporativa cubre una amplia gama de actividades, abarcando desde la  publicación de código de negocios y la práctica de la auditoría social, hasta campañas de relaciones públicas. Multiplicar los bienes producidos y a aumentar el lucro o el poder; está ordenada ante todo al servicio de las  personas, del hombre entero y de toda la comunidad humana». Aunque la vida económica funcione legítimamente dentro de sus propios métodos, también «debe moverse no obstante dentro de los límites del orden moral, según la justicia social, a fin de responder al plan de Dios sobre el hombre». Una mayor atención a sus obligaciones sociales por parte de las empresas es una parte del cumplimiento de este plan. Como lo habíamos mencionado anteriormente, Yakult cuenta con sus propios laboratorios, los cuales tienen la responsabilidad social de estudiar los probióticos para mejorar la calidad de vida con un producto representativo que sea fuente de salud. (Figura 4.8) Figura 4.8. Centro de investigación Yakult

Fuente: www.yakult.com.mx

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CAPITULO V ESTRATEGIA Y TACTICAS DE NEGOCIACIÓN EN YAKULT 5.1 CONCEPTO DE ESTRATEGIA El término estrategia es de origen griego. Estrategia. Estrategos o el arte del general en la guerra, procedente de la fusión de dos palabras: stratos (ejército) y agein (conducir, guiar). En el diccionario Larousse se define estrategia  como el arte de dirigir operaciones militares, habilidad para dirigir, aquí se confirma la referencia sobre el surgimiento en el campo militar, lo cual se refiere a la manera de derrotar a uno o a varios enemigos en el campo de batalla, sinónimo de rivalidad, competencia; no obstante, es necesario precisar la utilidad de la dirección estratégica no sólo en su acepción de rivalidad para derrotar oponentes sino también en función de brindar a las organizaciones una guía para lograr un máximo de efectividad en la administración de todos los recursos en el cumplimento de la misión. El concepto de estrategia es objeto de muchas definiciones lo que indica que no existe una definición universalmente aceptada. Así de acuerdo con diferentes autores, aparecen definiciones tales como: Tabatorny y Jarniu en 1975 plantean que es el conjunto de decisiones que determinan la coherencia de las iniciativas y reacciones de la empresa frente a su entorno. Charles Hoffer y Schendel en 1978 señalan que estrategia es "las características básicas del match que una organización realiza con su entorno". Los autores citados anteriormente defienden la idea de la teoría de la competencia o revalidan lo que evidencia la influencia del término y su origen militar, esta idea se acentúa en 1982 con la obra de Michael Porter sobre las ventajas competitivas. K. J. Halten: (1987) " Es el proceso a través del cual una organización formula objetivos, y está dirigido a la obtención de los mismos. Estrategia es el medio, la vía, es el cómo para la obtención de los objetivos de la organización. Es el arte (maña) de entremezclar el análisis interno y la sabiduría utilizada por los dirigentes para crear valores de los recursos y habilidades que ellos controlan. Para diseñar una estrategia exitosa hay dos claves; hacer lo que hago bien y escoger los competidores que puedo derrotar. Análisis y acción están integrados en la dirección estratégica". Según George Morrisey [114] el término estrategia suele utilizarse para describir cómo lograr algo. Dice que él nunca ha entendido muy bien ese uso del término, ya que es contrario a su percepción de una estrategia como aquello donde se dirige una empresa en el futuro en vez de cómo llegar ahí. Morrisey define la estrategia como la dirección en la que una empresa necesita avanzar para cumplir con su misión. Esta definición ve la estrategia como un proceso en esencia intuitivo. El cómo llegar ahí es a través de la  planeación a largo plazo y la planeación táctica.

131

Según Menguzzatto y Renau [107]: la estrategia empresarial "explícita los objetivos generales de la empresa y los cursos de acción fundamentales, de acuerdo con los medios actuales y potenciales de la empresa, a fin de lograr la inserción de ésta en el medio socio económico". •Se ocupa de las cuestiones fundamentales; • Ofrece un marco de referencia para una planeación más detallada y para las decisiones ordinarias; •Supone un marco temporal más largo; • Ayuda a orientar las energías y recursos de la organización hacia las actividades de alta prioridad, y • Es una actividad de alto nivel, en el sentido de que la alta gerencia debe participar. La planeación operacional  procura hacer bien esas cosas, eficiencia. "Las estrategias son programas generales de acción que llevan consigo compromisos de énfasis y recursos para  poner en práctica una misión básica. Son patrones de objetivos, los cuales se han concebido e iniciado de tal manera, con el propósito de darle a la organización una dirección unificada". H. Koontz. Estrategia, planificación y control (1991). "De una organización, las políticas y acciones secuenciales hacia un todo cohesionado. Una estrategia bien formulada ayuda al "mariscal" a coordinar los recursos de la organización hacia una posición "única, viable",  basadas en sus competencias relativas internas, anticipando los cambios en el entorno y los movimientos contingentes de los "oponentes inteligentes" R. E Quinn [125]. The strategic Process. Concepts. Contexts, Casos (1991). "La definición de estrategia competitiva consiste en desarrollar una amplia formula de cómo la empresa va a competir, cuáles deben ser sus objetivos y qué políticas serán necesarias para alcanzar tales objetivos." M. Porter [121]. Estrategias Competitivas. (1992). Harper y Linch "Establecer un sistema dinámico de anticipación en el que se destacan y agrupan los aspectos estratégicos diferenciadores empresariales en el marco de un entorno abierto procurando desarrollar una cultura empresarial que apoye las ventajas competitivas que la empresa tiene". (1992) Ohmae "el comportamiento por el que una corporación se diferencia positivamente de sus competidores, usando los puntos fuertes relativos de la corporación para satisfacer mejor las necesidades del consumidor". (1993) F. David, en su libro Gerencia Estratégica de 1994, plantea: "una empresa debe tratar de llevar a cabo estrategias que obtengan beneficios de sus fortalezas internas, aprovechar las oportunidades externas, mitigar las debilidades internas y evitar o aminorar el impacto de las amenazas externas. En este proceso radica la esencia de la dirección estratégica." Como se puede apreciar todos los autores citados coinciden parcialmente en sus definiciones; no obstante, se  pueden percibir claramente dos tendencias fundamentales. La primera se refiere a la dinámica de la empresa con su entorno; la segunda, defiende el arte de generar objetivos, programas y políticas y la forma de alcanzarlos como vía para cumplir la misión de la misma. 132

En la empresa Yakult, día a día se realizan estrategias que van encaminadas a cumplir con la misión de la empresa, sin embargo, siempre será necesario la implementación de nuevos procesos que nos ayuden a incrementar las negociaciones en los nuevos mercados, como lo es; el mercado alternativo. Durante la presentación de este capítulo, estaremos desglosando paso a paso como se pretende realizar una negociación en un mercado diferente al de ventas domicilio, para lo cual se desarrollan estrategias que se dirijan hacia el éxito en los objetivos que se plantean en el mercado alternativo.

5.2 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA YAKULT Yakult ha pasado por diferentes etapas que le han permitido crecer y consolidarse como una empresa líder en su especialidad y para conocer un poco más a esta empresa hablaremos de su historia: Yakult inicia en 1935, cuando su fundador , el Dr. Minoru Shirota emprende en la ciudad de Fukuoka-Japón las ventas del lacto bacilo Casei Shirota, el cual descubrió en su investigación de microbiología , en la Facultad de Medicina de la Universidad de Kioto, al que se le llamó con la marca de Yakult; cuya finalidad era conservar la salud intestinal. Yakult Honsha, Japón En 1925 el Dr. Minoru Shirota realiza investigaciones en microbiología. En 1930 El Dr. Shirota aísla lacto bacilos vivos y los cultiva hasta obtener un lacto bacilo fortalecido que el ser humano pudiere ingerir en una bebida con el fin de combatir las bacterias dañinas y conservar la salud. En 1935 se inicio en la ciudad de Fukuoka –Japón la producción y las ventas bajo la dirección del Instituto de Investigaciones de Bacilos Protectores de Shirota. En 1938 se registro la marca Yakult En 1940 se instalan en todas las zonas de Japón las Organizaciones para difundir los bacilos protectores de Shirota, surge así la organización de ventas Yakult. En 1955 se instala la casa Matriz en Tokio Japón con la razón social de Yakult Honsha En 1963 se adopta el actual sistema de ventas camba ceo, cuya política es hacer llegar el producto al mayor número de personas al menor precio posible, por medio de clientes compradores. En 1964 se inician las primeras actividades en el extranjero con las ventas de Yakult Taiwán En 1968 el envase de cristal se sustituye por envase de plástico. En 1969 el Dr. Shirota obtiene la condecoración del sol naciente, como un reconocimiento a sus investigaciones. 133

En 1981 se registra en la primera sección de la bolsa de valores en Tokio como compañía de importancia. En 1982 Fallece el Dr. Minoru Shirota En 1987 se registra en la primera sección de la bolsa de valores en Osaka Japón como compañía de importancia. En 1998 las diez plantas de la casa matriz y una de la compañía afiliada, reciben la certificación de HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) En el 2009 Yakult se ha extendido a 32 países, entre ellos México

5.3. CARACTERÍSTICAS Y BENEFICIOS DE LOS PRODUCTOS YAKULT Antes de realizar cualquier estrategia de negociación es muy importante conocer lo que vamos a negociar por lo tanto aquí explicaremos más a detalle las características y beneficios que ofrecen los productos. Yakult es una palabra que tiene su origen en el idioma esperanto que significa yogurt. El idioma esperanto fue creado por el polaco Zemenhof, hace más de cien años quien buscaba crear un idioma universal. Yakult es la marca registrada de la empresa, por lo que no es una denominación general de la bebida de lacto  bacilos. Flora intestinal; es el conjunto de bacterias que habitan dentro de los intestinos y constituyen un ecosistema muy interesante en el que conviven una gran variedad de microorganismos. Se dividen en dos grupos Bacterias lácticas o benéficas y bacterias dañinas o nocivas. Las bacterias lácticas están representadas por los lactobacilos y las bifidobacterias, estas son incapaces de hacerle daño al ser humano. Las bacterias nocivas también forman  parte normal de la flora intestinal de una persona sana, pero su desarrollo esta controlado por la acción de las  bacterias lácticas, que mantienen saludables nuestros intestinos. Prebiótico La palabra prebiótico significa “en pro de la vida” y se refiere a todas aquellas bacterias benéficas que tienen la capacidad de llegar vivas a los intestinos, resistiendo el paso por las dos barreras naturales que son los  jugos gástricos y las sales biliares que impiden que los microorganismos lleguen vivos a los intestinos, una vez en el tracto intestinal estas bacterias deben mantener su capacidad de desarrollarse. El consumo frecuente de estas  bacterias mejora las propiedades de la flora intestinal: la mayoría de las bacterias conocidas como prebióticas  pertenecen al grupo de las bacterias acido lácticas utilizadas para la elaboración de productos lácteos fermentados. Características de los productos Yakult Son productos preparados a base de leche en los cuales su proceso de elaboración involucra el crecimiento y desarrollo de bacterias lácticas, las cuales se encargan de transformar los azúcares de la leche en ácido láctico, ejemplos de estos microorganismos son los lactobacilos, estreptococos y bifidobacterias.

134

Yakult y Sofúl son productos lácteos fermentados que contienen el lactobacilo Casei Shirota, bacteria probiótica exclusiva de Yakult, capaz de sobrevivir a la digestión resistiendo el paso de los jugos gástricos y sales biliares colonizando temporalmente el intestino.

Función del lactobacilo Casei Shirota 1.- Mejora el movimiento intestinal, lo que ayuda a combatir el estreñimiento. 2.- Evita la reproducción de bacterias dañinas en el intestino. 3.- Controla la formación de sustancias toxicas que deterioran la mucosa intestinal. 4.-Mantiene activo el sistema inmunológico, con lo cual se fortalece la resistencia corporal a las enfermedades.

5.3.1 Sistema Actual de ventas en Yakult en México. En 1981 nace Yakult México atendiendo el servicio a domicilio y en 1982 inicio las ventas de Mayoreo y Agencias, en 1990 modifica su envase de plástico a uno de poliestireno, en 1993 se inaugura la nueva oficina matriz, en 1999 se reinaugura la planta de producción en Ixtapaluca, en el 2002, la planta recibe la certificación HACCP y se introduce al mercado el producto Sofúl, en el 2004 se inaugura la planta de Guadalajara y para el 2007 se lanza al mercado un producto mas; Sofúl Para Beber y en el año 2009 saca al mercado un producto mas, Yakult 40LT y hasta este momento Yakult México cuenta con 32 sucursales en el Distrito Federal y zona conurbada, 41 sucursales en diferentes estados de la República Mexicana y cinco agencias foráneas. Para la compañía Yakult los clientes son lo más importante, por ello tenemos que mejorar todos los días trabajando siempre con una orientación a satisfacer sus necesidades y expectativas; de esta manera debemos de realizar nuestro mayor esfuerzo para captarlos, mantenerlos y conservarlos, buscando día a día su incremento con la filosofía comercial de Yakult. La red comercial esta organizada de la siguiente forma. •

Ventas Domicilio Casa por casa, atendido por clientes compradores

•

Ventas Mayoreo Atención a tiendas de autoservicio y tiendas de conveniencia

•

Ventas Three Pack Atención a central de Abasto y Cremerías.

•

Ventas Foráneas Atención casa por casa, tiendas de autoservicio y conveniencia

•

Ventas por Agencia Concesión a particulares para distribuir los productos Yakult.

135

Figura 5.1 Red comercial de ventas Yakult.

Yakult

Domicilio

Mayoreo

Three pack

Central de Abasto y

Tiendas de Autoservicio

Sucursal

Clientes Compradores

Cremerías

Mayoreo

Foráneas

Cambaceo

Clientes compradores

Menudeo

Mayoreo

Tiendas de Autoservicio

Agencias

Cambaceo

Mayoreo

Tiendas de Clientes compradores Autoservicio

Cliente final Fuente: Manual; ¿Quienes somos? de Yakult México.

5.3.2 Organigrama de la empresa. Yakult es una empresa de coinversión México-Japonesa, el equipo directivo de la empresa, lo integran tanto  personal japonés como mexicano, quienes están interesados en formar y desarrollar a todo el personal que labora en la empresa, con el propósito de mantenerse como una empresa líder en su especialidad. La organización de Yakult esta integrada por: CONSEJO DE ACCIONISTAS PRESIDENTE EJECUTIVO DIRECTOR GENERAL VENTAS

Administración de ventas Ventas domicilio Ventas foráneas 136

Ventas mayoreo Proyección y desarrollo Three pack Planeación de ventas Marketing ADMINISTRACION

Administración Recursos humanos Contabilidad Finanzas Sistemas Relaciones Laborales

PLANTA IXTAPALUCA

Planta de Producción

PLANTA GUADALAGARA

Planta de Producción

DIFUSIÓN, PUBLICIDAD

Difusión, Publicidad

Y RELACIONES PÚBLICAS

137

Subdirección de Ventas 3 pack y Mayoreo

Figura 5.2 Áreas funcionales Yakult

Gerencia de Ventas Mayoreo Zona Norte

Gerencia de Ventas Mayoreo Zona Sur

Gerencia de Administración de Ventas Gerencia de Ventas Domicilio  Noroeste, Norte y Noreste Subdirección de Ventas Domicilio, Planeación,  proy. Y Des, Capacitación de Vtas, Admón. De Vtas.

Dirección de Ventas

Gerencia de Ventas Domicilio Oeste Sur Centro

Gerencia de Ventas Domicilio Sureste y Este Gerencia de Planeación de Vts, Proyección y Desarrollo, Ca acitación de Ventas

Gerencia de Ventas Foráneas Zona Norte, Sur y Desarrollo de Mercado

Dirección General

Subdirección de Ventas Foráneas y Marketing

Gerencia de Ventas Foráneas Zona Centro

Gerencia de Ventas Foráneas Mayoreo

Gerencia de Contabilidad Dirección de

Gerencia de  Administración

Administración

Gerencia de Finanzas Gerencia de Sistemas Gerencia de Recursos Humanos

Gerencia de Relaciones Laborales

Fuente: Manual de Yakult 138

5.4.1 Organigrama del departamento de ventas domicilio Antes de iniciar este punto, es de gran importancia mencionar, el por que se va a dirigir a un mercado alternativo  por medio del canal de distribución domicilio, ya que existen varios canales de venta, pero en este caso se va a dirigir y enfocar al departamento de ventas domicilio (casa por casa), ya que se ha visto el gran potencial que se tiene en el mismo y que además se encuentra desatendido, es por ello que se incursionara por medio de lo que sea denominado “mercado alternativo”, el cual se ha diseñado específicamente para este medio, debido a que en los diferentes canales de distribución existentes se encuentran ya diversificados y el objetivo principal que busca Yakult es el contacto directo con el cliente por medio de su clienta-compradora, misma que se va a dirigir a todos y cada uno de los integrantes de las empresas que les permite el acceso a nuestros productos, para seguir manteniendo un servicio directo con calidad y claro sin perder de vista que es un mercado que se encuentra directamente en contacto con el cliente final. En este caso práctico se tomará en cuenta solo al departamento de ventas domicilio de Yakult para lo cual es necesario realizar un análisis detallado en la conformación del organigrama de dicho departamento, ya que es allí donde se pretende realizar la apertura y el crecimiento de sus ventas a través de el desarrollo de un nuevo mercado que en lo sucesivo lo conoceremos como mercado alternativo. Figura 5.3 Organigrama del departamento de ventas domicilio Yakult.

Director de Ventas

Sub-Director de Ventas Gerente de Ventas Jefe Zona

Auxiliar de Oficina

Jefe de Oficina

Encargado de De artamento

Encargado de De artamento

Encargado de De artamento

Encargado de De artamento

Representante de Ventas

Representante de Ventas

Representante de Ventas

Representante de Ventas

139

Clientas Compradoras ó Distribuidoras (Externas)

Fuente: Departamento Ventas Domicilio Yakult.

Como se puede observar en la figura 5.3, en la actualidad la parte mas importante de la negociación en el departamento de ventas domicilio de Yakult se realiza entre el representante de ventas y la distribuidora, lo que hace, en cierto modo el no poder tener un incremento ya que en ese momento se depende de las características del negociador y de el carácter que al momento de negociar presente la clienta compradora. Ante esta situación y a la falta de crecimiento en las venas del departamento, es necesario realizar un análisis de las fortalezas y las debilidades que actualmente tiene este departamento, para poder desarrollar un nuevo modelo de negociación que ayude a incrementar las ventas, que se han estancado por el cambio de vida y hábitos de los habitantes de la ciudad de México, por la creciente demanda de oficinas administrativas en la zona y apertura de nuevos negocios.

CASO PRÁCTICO. 5.6 ANÁLISIS DAFO DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS DOMICILIO. Es muy importante realizar un análisis detallado de los problemas actuales del departamento de ventas domicilio, ya que de los mismos nacen las aéreas de oportunidad que podemos tener en dicho departamento y dentro de las cuales podemos realizar la propuesta de negociación. Para esto a continuación mostramos la figura 5.4, en la que se realiza el análisis de los problemas y las oportunidades que emergen de los mismos. Ejemplo de ello es;

•

Dependemos del horario que los clientes nos impongan.

•

Poca diversidad de productos.

•

Producto líder en el mercado.

•

Experiencia del personal de ventas para buscar clientes nuevos.

•

Que los empleados tengan miedo a negociar a otro nivel.

•

La constante urbanización de la Ciudad.

•

Crecimiento y autodesarrollo del personal.

•

Incrementar las ventas a través de la exploración de los nuevos mercados.

•

 Nuestros clientes compradores. 140

Figura 5.4 Análisis DAFO.

DEBILIDADES

FORTALEZAS

1.- Dependemos del horario que los

1.- Producto líder en el mercado.

clientes nos impongan. 2.- Poca diversidad de productos.

2.- Personal que conoce los productos al 100%.

3.- Nuestros clientes compradores

3.- Capacitación constante al personal.

distribuyen en su tiempo libre.

4.- Experiencia del personal de ventas.

4.- Constante rotación de los clientes compradores.

 para buscar clientes nuevos. 5.- contamos con mas de 2500 distribuidores en el D.F.

AMENAZAS

OPORTUNIDADES

1.- El sindicato.

1.- Explorar nuevos mercados.

2.- Que los empleados tengan miedo

2.-Fortalecimiento

a negociar a otro nivel.

del

régimen

la

organización

3.- La apatía de los empleados

3.- Incrementar las ventas a través de

4.- La constante urbanización de la

la exploración de los nuevos mercados.

Ciudad.

de

4.- Crecimiento y autodesarrollo del personal

5.- La inseguridad

Fuente: Autoría.

5.6.1. Problemas y Oportunidades para la Negociación en el Departamento Ventas Domicilio. Con base a este análisis, es posible, que en el departamento ventas domicilio de Yakult, se pueden implementar nuevas formas de negociar con la apertura y exploración de nuevos mercados como pueden ser: negocios varios, restaurantes, hoteles, cines, empresas, etc., para tener una mayor cobertura del mismo. La empresa considera que es muy importante cambiar parte de la estructura de ventas para poder aprovechar la exploración y explotación de los nuevos mercados, así como incrementar nuevas formas de negociación para estos mercados. Consecuencias inmediatas de cambiar la forma de negociar: 141

1.- Que el personal no se sienta capaz de enfrentar el nuevo mercado. 2.- Descontento por cambiar su forma actual de negociar. 3.- Exigencia de capacitación. Consecuencias mediatas: 1.- Interés por participar en un nuevo proyecto. 2.-Secrea expectativa de crecimiento dentro de la empresa. 3.- Interés por aprender nuevas formas de negociar. En cuanto a la planeación de las estrategias de negociación, se determina como algo muy importante para realizar un plan bien definido antes de salir al campo a conquistar los nuevos mercados, ya que en cuanto más conocimiento tenga los negociadores, mejor sabrán librar las objeciones de los clientes. Esto nos puede dar los siguientes beneficios a corto mediano y largo plazo. •

-Una adecuada capacitación para que el personal salga capacitado al campo.

•

-Conocer mejor el mercado meta.

•

-Da tiempo para analizar a la competencia.

•

-Se revisa la estrategia comercial con frecuencia.

•

-Incremento en las ventas.

•

-Mayores incentivos para el personal.

•

-Mayor satisfacción del personal.

•

-Crecimiento de la empresa.

•

-Satisfacción personal.

El perfil requerido en los nuevos negociadores debe contener las siguientes competencias: •

Seguridad.

•

Facilidad de palabra

•

Responsable

•

Disciplinado

•

Cortez

•

Honesto 142

•

Buen escucha.

•

Comunique efectivamente

•

Asertivo

•

L.R.C. o carrera a fin.

•

Edad de 25 a 35 años

5.7 CONCEPTO DE MERCADO ALTERNATIVO. El concepto de mercado alternativo se crea con la finalidad de llevar a cabo un proceso de trabajo que permita contar con una alternativa de venta fuera del canal de Cambaceo sin desaparecer la esencia de la venta casa por casa. Para esto se pretende llevar a cabo una etapa de aprendizaje en la cual se realice un proceso para la penetración y atención del Mercado Alternativo, integrando la venta de clientes compradores en , oficinas, hoteles, restoranes, y negocios varios como; papelerías, tlapalerías , etc. Lo que nos permitirá llegar al mercado de los clientes que actualmente no se encuentran en sus domicilios, por estar trabajando, y así tener un crecimiento en las ventas para dar un mejor servicio a nuestros clientes finales. Por lo tanto definiremos el concepto de mercado alternativo como; la oportunidad de atender a un mercado diferente al de Cambaceo, sin crear una competencia con los demás departamentos de la empresa pero atendiendo a los clientes que por situaciones de trabajo no pueden comprar nuestros productos en su casa y que ahora lo tendrán en la comodidad de su trabajo, sin afectar sus labores cotidianas. Se pretende fortalecer dicha venta en el 2009 contando con tres grupos de trabajo, ubicados en (zona norte, zona sur y proyección y desarrollo), con la finalidad de incrementar el número de oficinas y clientas compradoras con actividad en mercado alternativo. A través de esta actividad se ha buscado fortalecer la venta del área de domicilio, ya que las oportunidades de crecimiento mediante la segmentación del mercado son cada vez menores.

5.8. OBJETIVOS PLANTEADOS PARA EL MERCADO ALTERNATIVO. Objetivo general. En el 2009 se establece como actividad prioritaria la aplicación de la estrategia de venta en Mercado Alternativo en la mayoría de las sucursales de D. F. y área metropolitana, teniendo en mente que el patrón de  Mercado  Alternativo sea del conocimiento de todo el personal de ventas domicilio, proyección y desarrollo y este a su vez

sea aplicado como una estrategia para incrementar la venta de la zona metropolitana, consolidando esta actividad como un pilar para el crecimiento de la empresa y así mantenerla como líder en el mercado. 143

Objetivos específicos. 1.- Seguir difundiendo los beneficios del Lactobacillus Casei Shirota entre la población económicamente activa  para incrementar el número de clientes consumidores. 2.- Ofrecer al consumidor final una opción más para poder adquirir los productos Yakult y Sofúl. 3.- Desarrollar las habilidades del personal de Ventas domicilio y Proyección, capacitándolo sobre el proceso de trabajo para la penetración del mercado alternativo y la aplicación del mismo, en empresas y negocios  principalmente en áreas de menos de 200 piezas de venta.

Objetivos de venta 2009. •

Objetivo de Patrones de Mercado Alternativo

144

•

Objetivo de Clientas Compradoras con vta. en Mercado alternativo

291

•

Objetivo de Venta en Mercado alternativo

3, 186, 450 Piezas

•

Objetivo Promedio diario

8, 730 Piezas

•

Objetivo de venta por Clienta Compradora

30 Piezas

5.9 PERSONAL QUE REALIZARÁ LA ACTIVIDAD DE MERCADO ALTERNATIVO. Una parte fundamental para la realización de este plan es considerar que quienes lo llevaran a cabo serán los encargados de departamento, por lo que se será necesario darles una capacitación que los introduzca y convenza de este proyecto para que primero lo acepten como de ellos. Por lo que se pretende realizar un plan de capacitación para ellos que abarque los siguientes puntos: Implementación de patrón de mercado alternativo en el departamento de ventas domicilio, de manera definitiva. 1.- Revisión, autorización y entrega de manuales para ejecutor y negociador de mercado alternativo. 2.- Capacitación sabatina de coordinadores, encargados y promotores de zona. 3.- Realizar los cambios en las agendas de control de clientes para integrar la venta en mercado alternativo. Como lo observamos en la figura 5.1; actualmente la negociación de la venta para los productos, depende totalmente del representante de ventas, y de lo que la distribuidora disponga, por lo que en este momento se  pretende aprovechar, más la capacidad de los encargados para negociar a otro nivel, es decir, en lo que definimos como mercado alternativo. En la actualidad el encargado de ventas tiene como función primordial realizar investigaciones de mercado para lograr el aumento de las ventas a través de la venta casa por casa así mismo tiene la obligación de reclutar en 144

áreas que se han quedado vacantes por cualquier motivo, pero un proceso de reclutamiento para un cliente nuevo, tarda en promedio cuarenta y cinco días lo que origina que la venta de dicha área se vea reflejada a mediano  plazo. Por tal motivo se sugiere que al abrir la posibilidad de explotar otro mercado, sean los encargados, promotores y coordinador de oficina quienes tendrán que ser capacitados en cuanto al nuevo sistema de ventas que se implementara, por lo cual se realizara una programación de dicho personal para que sea capacitado en la sucursal matriz por el personal que va a dirigir dicho proyecto. También se sugiere reforzar los conocimientos del producto, a través de una capacitación que actualice a todo el  personal involucrado, ya que para realizar este tipo de negociaciones no podemos permitir dejar dudas a nuestros clientes. Por lo que la negociación estará liderada por el jefe de oficina quien se encargará de tomar la decisión para negociar o no en dicho mercado. Durante la estrategia de mercado alternativo se estarán incorporando a esta actividad todas las sucursales del Distrito Federal las cuales deberán respetar los lineamientos que se han marcado dentro de la actividad de mercado alternativo. En la siguiente tabla se presentan las sucursales que ingresaran durante este año a este  proceso. En la primera fase se integraran 26 sucursales de 38, dando un 68.4 % del total de las sucursales, debido a que este proceso se tomara como plan piloto y de dar los resultados se integrarán las demás sucursales. Figura 5.5 Sucursales que ingresan al mercado alternativo 2009.

2009

2009 SAN MATEO

PLUTARCO

GRANJAS

ECATEPEC

PADIERNA

IZCALI

CONDESA

NEZA

XOCHIMILCO

TEXCOCO

CHALCO

TULTITLAN

ZARAGOZA

TEOLOYUCAN

145

IZTAPALAPA

PENDIENTE

SATELITE

PENDIENTE

JARDINES

PENDIENTE

TEPEYAC

PENDIENTE

CIEN METROS

PENDIENTE

SANTA MONICA

PENDIENTE

13

13

Fuente: Autoría.

Ahora es importante realizar una calendarización para que veamos de qué forma estarán ingresando las sucursales del Distrito Federal hacia la negociación en el mercado alternativo ya que esta debe ser planeada y estructurada  paso a paso para tener un mayor éxito en las ventas. El siguiente cuadro detalla el proceso de introducción al mercado alternativo: Una de las tácticas de negociación es implementar patrones de trabajo para los negociadores, y que al momento de realizar las negociaciones tenga bien claros los objetivos que deberá cumplir, para ello tendremos que realizar  patrones de trabajo en todas las sucursales del Distrito Federal y dichos patrones deberán cumplir con lo siguiente, en el caso de negocios:

Un objetivo de visita de 25 negocios durante todo el día. Obtener pedidos en doce negocios como mínimo. Una promesa de compra de mínimo 100 piezas por todos los productos.

146

En el Caso de empresas. Se relazarán 10 visitas. Tener 3 contactos para llevar a cabo la negociación.  Negociar una presentación en la empresa por lo menos. Tratar de negociar venta con stand dentro de la empresa. Obtener un 20% de pedidos de acuerdo a la asistencia en la presentación. Tener como mínimo una venta de 20 piezas.

Con estos objetivos se pretende ingresar un total de 96 patrones de trabajo en las diferentes sucursales de la empresa y obtener un promedio de venta de 2880 piezas en las que sean incorporadas al mercado alternativo. Figura: 5.6 Realización de patrones de trabajo de mercado alternativo.  EQUIPO 1

2009 ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL VTA. 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA SAN MATEO (6)

 2

GRANJAS (6)

 PADIERNA (16)  3

CONDESA (6)

CHALCO (6)

360

IZTAPALAPA (6)

12

360

JARDINES (6)

TEPEYAC (3)

12

360

SANTA MONICA (6)

PLUTARCO (3)

12

360

12

360

12 96

360 2,880

1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA  ECATEPEC (4)

8

12

1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 100 METROS (3)

7 

360

1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA SATELITE (3)

6 

12

1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA  ZARAGOZA (6)

 5

360

1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA  XOCHIMILCO (6)

 4

12

1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA

IZACALLI (6)

NEZA (2)

1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA TEXCOCO (4)

TEOLOYUC   AN (2)

TULTITLAN (5)

TOTAL

Fuente: Autoría.

147

5.9.1 Los Negociadores del Mercado Alternativo. Una parte fundamental para la realización de este plan es considerar que quienes lo llevaran a cabo serán los encargados de departamento, por lo que se será necesario darles una capacitación que los introduzca y convenza de este proyecto para que primero lo acepten como de ellos. Por lo que se pretende realizar un plan de capacitación para ellos que abarque los siguientes puntos: Implementación de patrón de mercado alternativo en el departamento de ventas domicilio, de manera definitiva. 1.- Revisión, autorización y entrega de manuales para ejecutor y negociador de mercado alternativo. 2.- Capacitación sabatina de coordinadores, encargados y promotores de zona 3.- Realizar los cambios en las agendas de control de clientes para integrar la venta en mercado alternativo.

Figura 5.7 Responsables del Proyecto Mercado Alternativo. Coordinador de Oficina

Promotor de ventas

Encargado de ventas

Mercado Alternativo

Fuente: Autoría.

El proyecto de capacitación para el personal involucrado será como se muestra en al cuadro siguiente: Figura 5.8 Plan de capacitación.

CONDESA

COORD.

07 FEB

14 FEB

SUCURSAL

31 ENE

07 FEB

14 FEB

50% ENC.

50% ENC.

XOCHIMILCO

COORD.

50% ENC.

50% ENC.

148

DEL VALLE

COORD.

50% ENC.

50% ENC.

CHALCO

COORD.

50% ENC.

50% ENC.

OCEANIA

COORD.

50% ENC.

50% ENC.

SUCURSAL

31 ENE

50% ENC.

50% ENC.

IZCALLI

COORD.

50% ENC.

50% ENC.

ZARAGOZA

COORD.

50% ENC.

50% ENC.

100 METROS

COORD.

50% ENC.

50% ENC.

JARDINES

COORD.

50% ENC.

50% ENC.

COYOACAN

COORD.

50% ENC.

50% ENC.

TEPEYAC

COORD.

50% ENC.

50% ENC.

COORD.

50% ENC.

50% ENC.

SANTA MONICA

COORD.

50% ENC.

50% ENC.

PLUTARCO

COORD.

50% ENC.

50% ENC.

ECATEPEC

COORD.

50% ENC.

50% ENC.

SATELITE

COORD.

50% ENC.

50% ENC.

NEZA

COORD.

50% ENC.

50% ENC.

COORD.

50% ENC.

50% ENC.

TEXCOCO

COORD.

50% ENC.

50% ENC.

GRANJAS

COORD.

50% ENC.

50% ENC.

TEOLOYUCAN

COORD.

50% ENC.

50% ENC.

SAN MATEO

COORD.

50% ENC.

50% ENC.

TULPETLAC

COORD.

50% ENC.

50% ENC.

CUAJIMALPA

COORD.

50% ENC.

50% ENC.

OBSERVATORI O

 NICOLAS ROMERO

TOTAL

25 COORDINADORES DE OFICINA

101 ENCARGADOS

Fuente: Autoría.

149

25 PROMOTORES

5.9.2 La Negociación en el Mercado Alternativo (empresas). Como la negociación es un proceso de toma de decisiones conjunta para ver como llegamos a una solución, a través de un acuerdo. Siempre hay barreras para llegar al si en cada una de estas tres dimensiones. En cuanto a las  personas una barrera común es por que la otra parte no esta de acuerdo con la negociación. Uno podría ser que no tiene el ánimo, la disposición de estar de acuerdo con nosotros. Sospechan, no están seguros que tengamos los mejores intereses presentes. Luego, incluso si pueden sobrellevar el problema de las personas y hacer que todos tengan la predisposición,  puede haber un obstáculo real en la dimensión del problema. En otras palabras, tal vez ellos no vean la manera de resolver este problema sin que ellos o nosotros perdamos. Sin embargo en el siguiente cuadro resumimos como se va a llevar a cabo la negociación para poder ingresar en empresas y negocios a donde se presentan varios obstáculos.

Durante la realización de esta actividad utilizaremos varias tácticas que nos llevaran a lograr los objetivos de negociación entre ellas dar capacitación de conocimiento de producto y de estrategia de mercado alternativo, llevar a cabo los objetivos enmarcados en los patrones de mercado alternativo, ingresar a esta estrategia a todas las sucursales del Distrito Federal pero por bloques, emplear el uso de tácticas de presentación en las empresas  para darles información que le brinde beneficios a su salud, explicar a las clientas compradoras la política de servicio al cliente, ya que hecha la negociación ellas continuarán dando el servicio. Y por ultimo se tendrá un diagrama de flujo en el cual estará explicado cada uno de los pasos que se llagaran acabo para realizar la negociación con las empresas.

150

Figura 5.9 La negociación en el mercado alternativo.

DIAGRAMA DE FLUJO PARA NEGOCIACION Respuesta Negativa Fin de Proceso

Vigilancia 1.‐ Presentación Objetivo:   Conocer datos de persona responsable para realizar negociación.

Cita Vía Telefónica

Recepción

1.‐ Presentación Objetivo: Concertar cita para que nos reciban y explicar nuestro objetivo (platicas de salud).

1.‐ Presentación Objetivo:   Concertar cita para que nos reciban y explicar nuestro objetivo (platicas de salud).

Persona Responsable Respuesta Negativa Fin de Proceso

2.‐ Negociación: Presentación Beneficios Negociación Servicio Confirmación • • • • •

Antes Material Degustación Clienta Compradora y Departamento de difusión

Durante

•

•

•

•

•

• • •

Puntualidad Presentación Acomodo de sala Sesión de preguntas y respuestas Lista de asistencia

Después Cierre Encuesta y levantamiento de pedido Despedida • •

•

Fuente: Autoría.

En todas las aéreas donde se realice el mercado alternativo continuaremos con la penetración en empresas para incrementar nuestra venta y la divulgación del conocimiento de nuestros productos Seguir con el apoyo al área de difusión en eventos importantes para nuestra empresa (congreso de la leche, día de reyes, exposiciones, simposio, etc.)

LA NEGOCIACIÓN: ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN. Hemos venido hablando acerca de extender el mercado de ventas domicilio, sin embargo, es importante definir algo: ¿CÓMO VAMOS A HACERLO? Esta pregunta describe con exactitud una de las etapas del proceso administrativo, la PLANEACIÓN ESTRATEGICA. Podemos definir planeación estratégica como la respuesta lógica a las necesidades de escudriñar un futuro incierto, complejo y cambiante. Por supuesto, tal respuesta no es fácil, principalmente como consecuencia de las múltiples variables externas que interactúan en el medio ambiente de las organizaciones. Son las variables sobre 151

las cuales los gerentes no tienen control, pero si pueden y deben responder mediante planes estratégicos. Un futuro incierto y cambiante se complica por la interrelación de las fuerzas y tendencias ambientales que proyectan fenómenos complejos de gran peso cualitativo, más cuando se analizan apropiadamente esos fenómenos, es  posible construir escenarios futuros que adecuen a una organización y perfilen sus productos, sus clientes, su competencia y su tecnología. O sea, de la adecuada interpretación de las fuerzas y tendencias del medio, dependerá la calidad de respuesta al futuro, a partir del momento presente. En particular, podemos decir, basándonos en el capitulo V que Yakult actualmente maneja el siguiente cuadro esquemático como sistema de negociación para poder ingresar en empresas y negocios a donde se presentan varios obstáculos:

Para este cuadro se propone mejorarlo de la siguiente manera: VIGILANCIA. Si el Encargado de Ventas Domicilio al tratar de contactar a la persona responsable se ve imposibilitado por haberle sido negada la entrada por el oficial de seguridad del establecimiento no puede terminarse el proceso, existen otro métodos que se deberán usar como: •

Sección amarilla.

•

Bases de datos.

•

Internet.

•

Referidos, etc.

Estas alternativas le permitirán a Yakult incrementar el nivel de prospectación y con ello las oportunidades de venta. CITA VIA TELEOFONICA. Es necesario comunicar con precisión, ser concretos y congruentes en la información que se le proporcionara al encargado transmitiéndole el objetivo de nuestra visita, para ello es necesario cumplir con ciertos puntos como: Una vez logrados estos puntos, el objetivo se cumplirá de manera más fácil y rápida. RECEPCIÓN. Una vez lograda la cita es necesario tener presente que la persona responsable no cuenta con mucho tiempo para atender al Encargado de Ventas y que incluso se estará distrayendo constantemente por lo cual es necesario captar su atención, esto lo lograremos diciéndole primero los beneficios que el obtendrá para su organización. PERSONA RESPONSABLE. Describir las características del servicio no convencerá al encargado de aceptar que vayamos a su empresa para platicarles de salud, se debe captar su interés CONFIANDO EN LO QUE SE OFRECE. 152

 No solo se debe conocer a la perfección lo que vendes sino venderlo en forma entusiasta. Los encargados tienen confianza en aquello de lo que les hablas pues sabes lo que les estás diciendo. Y una vez que esto quede claro, estarás en el camino para cerrar una venta.

También, se le presentara una carpeta a la persona responsable de cada establecimiento mostrándole que empresas han optado por tener las platicas en sus instalaciones y estadísticas de cómo les ha beneficiado, menos incapacidades, etc. para que los encargados puedan convencerse. ANTES, DURANTE Y DESPUES. Es importante tener siempre presente que la puntualidad, seriedad y habilidad  para cerrar la venta son indispensables, al término de la plática se deberá lograr el deseo de los asistentes para la compra del producto, según los expertos solo hay dos formas de motivar al ser humano: •

Económicamente.

•

Pero sobre todo, emocionalmente.

Con este dato podemos argumentar:

• •

Aproveche esta promoción ya que el precio se modificara en un par de días.  No lo piense mas, usted merece consentirse de vez en cuando para mejorar su salud.

153

Figura 5.10 Cita Vía Telefónica.

Fuente: Autoría.

•

Hay veces que compramos todo menos lo que en verdad nos hace sentir bien.

•

Usted tendrá de manera exclusiva el mejor producto en sus manos para cuidar su bienestar.

Si el grado de confianza en las respuestas es inferior al 80%, posiblemente se debe a alguna o varias de las causas siguientes: •

 No tener una precisa definición del negocio bajo un Concepto Estratégico

•

 No conocer el perfil de sus clientes por sus deseos, necesidades y expectativas.

•

 No tener definido el rumbo que debe seguir su organización.

•

•

Considerar que sus productos, clientes y competidores futuros serán los mismos de ahora.  No poseer información suficiente sobre las fuerzas y tendencias del medio de su organización.

El Dr. James W. Taylor en su reporte para Alexander Hamilton Institute Inc. Puntualiza:  Puede contemplarse la Planeación Estratégica como el proceso de elegir el mejor camino entre dos puntos. Los negocios de hoy son el punto A; Los negocios de mañana, el B; La planeación estratégica es el examen de las rutas más prácticas entre estos dos puntos, a fin de que se elija el punto óptimo. La verdad es que la buena  planificación va aún más allá, porque también ayuda a establecer la ubicación del punto B.

Independientemente de las palabras que se utilicen, la idea central de lo que es la planeación estratégica se resume como sigue:  La Planeación Estratégica es una transición ordenada entre la posición que una organización tiene ahora y la que desea para el futuro.

154

Con este concepto se busca producir información y bases de decisión para la alta dirección, de manera que logre lo siguiente: •

Conquistar una posición ventajosa centrada en los clientes.

•

Identificar a la competencia y confrontarse a ella para precisar ventajas y desventajas.

•

Definir lo que deberá ser la organización en el futuro.

•

Crear escenarios futuros de lo que será el contexto de la organización.

•

Definir con anticipación los factores estratégicos clave en relación al futuro: competencia, clientes,  producto y medio ambiente.

•

Establecer el camino óptimo entre la organización de hoy con la que debe ser en el futuro.

Conforme al contenido anterior de lo que es la planeación estratégica y la información que produce, se nota que instrumentarse gerencialmente es un proceso para buscar respuesta a tres preguntas totales: ¿Dónde estamos?

(Posicionamiento actual)

¿A dónde vamos?

(Posicionamiento descriptivo acorde las tendencias)

¿A dónde deberíamos ir?

(Posicionamiento normativo)

Al responder a estas tres preguntas, estaremos abarcando las tres dimensiones de la planeación estratégica. Igualmente estaremos desarrollando un esfuerzo altamente creativo, tanto en su conceptualización estratégica como en los niveles operativos específicos que permitirán llevar a cabo una transición ordenada entre la posición que ahora tiene la organización y la que desea o debe tener en el futuro.

5.9.3 Estrategia de convencimiento. A menudo, al abordar una negociación difícil, tratamos de presionar a la otra parte para que ceda, para que haga una concesión. Y por supuesto, cuanto más presionamos, tanto más ellos se resisten. Debemos tomar un enfoque distinto. Tiene que ser una influencia indirecta. Crear un entorno, en el cual la otra parte decida cambiar de opinión por sí sola. En vez de querer que el otro cambie de opinión hay que crear un entorno para esa parte, en la que ellos mismos, desde lo interno, decidan cambiar sus propias opiniones. Esta es la distinción crítica que sobresale en este método. Para poder lograr la aceptación de los clientes se pretende ofrecerles información a sus empleados, que les permita llevar una vida más saludable. En temas especializados como: obesidad, manejo de estrés, diarrea y estreñimiento, etc. A través de una platica en un espacio que ellos nos permitan y en un horario que no les afecte a sus actividades cotidianas.

155

Para esto utilizaremos una invitación pera el personal de la empresa que estará colocada en donde el departamento de recursos humanos lo autorice:

Figura 5.11 Invitación.

Fuente: Departamento de Comunicación Social de Yakult.

156

Para realizar esta actividad la clienta compradora debe conocer también la actividad de mercado alternativo que se esta realizando en su área.

5.9.4 La actividad de la clienta compradora. Al ser las clientas compradoras parte de este plan, también, será necesario cambiar la actitud de servicio para que este sea de mejor calidad atreves de la directriz que ha marcado la dirección de ventas con el siguiente modelo:

“D” + 3 “C” Tiene como objetivo, aplicar y supervisar el servicio básico que la clienta compradora debe ofrecer a sus clientes. La entrega de los productos no es igual a la distribución de la mercancía. Hoy en día, hemos observado que un gran numero de clientas compradoras, definen como servicio al cliente final, entregar y cobrar el producto. Sin embargo no comprenden; la cautivación del cliente, su satisfacción total y su convencimiento para con la marca Yakult y los beneficios que brindan los productos. Esto ha originado que el negocio de la clienta compradora no tenga un crecimiento en el número de clientes, en el promedio de venta y en el importe de sus ganancias. En este año 2009 fortaleceremos el hábito del servicio con visión de un éxito futuro a las clientas compradoras y a la empresa. La formula de éxito de negocio para el mercado alternativo “D” + 3 “C” significa: “D” es igual a los pequeños grandiosos tips de contacto, con un cliente nuevo y actual •

Saludar con semblante amable y cordial……actitud positiva, respetuosa y agradable

•

Realizar la actividad mostrando una imagen de higiene

•

Llevar el producto hasta las manos del cliente…..servir en el lugar de trabajo y en el domicilio esto nos  permite “personalizar el servicio” podemos agregar platicas positivas que vinculen la amistad.

•

Cuidar y conservar la calidad de nuestros productos

•

Respetar y reafirmar el horario de entrega (día y hora) al realizar pedido o tener un cliente, se adquiere un “compromiso de servicio”

•

Despedirse y agradecer cordialmente la compra al cliente.

3 “C” es igual a la calidad en el servicio y se forma por tres sentimientos que denotan un valor agregado a la entrega de los productos. •

Comunicación, Crear empatía y familiaridad con el cliente consumidor; entablar un contacto agradable, saludo, platicas de información y comentarios, “hacer sentir gusto” por recibirnos al cliente. 157

•

Confianza, Generar un vínculo de confianza con el cliente consumidor, que el cliente “sienta el interés” de la clienta compradora en solucionar sus dudas y necesidades.

•

Complacencia, generar clientes totalmente satisfechos no solo del producto sino también del servicio; que el cliente reciba productos y servicio de calidad lo hará sentir satisfacción de lo que compra y como lo compra.

Una vez conociendo el servicio básico que se debe utilizar para el cliente final, es importante revisar como se esta haciendo y practicar este procedimiento sencillo, que ha sido y es el éxito de muchos negocios.

158

CONCLUSION Con el presente trabajo, se ha definido el plan de incursión para la negociación de Yakult en un mercado alternativo, como pueden ser las empresas Pymes. Como una extensión del canal de distribución “casa por casa” . Se determinó utilizar la logística de ventas del canal antes mencionado, de igual forma se aplicará un programa de entrenamiento, que será impartido por etapas en 28 sucursales de las 33 con las que cuenta la empresa en el Distrito Federal y área conurbada, para no afectar la negociación. Debido a la reciente apertura de las restantes sucursales se determino tomarlas en cuenta para posteriores fechas en el mismo programa. Al ser estas las más recientes abiertas la junta directiva ha tomado esa decisión. Se requiere contratar personal con estudios a nivel medio superior o superior de preferencia, con compromiso de ser parte de la empresa líder en el ramo, mismas que serán instruidos en su capacidad de liderazgo con la técnica del coaching. Técnica socrática para explotar los conocimientos internos del “cliente” con todo ello Yakult busca mantener el liderazgo en la comercialización de los productos probióticos en México por al menos veintiocho años más. En opinión del grupo que ha realizado el presente, se encuentra con un proyecto bastante ambicioso. Que como  principal obstáculo para ser aceptado es la metodología del la cultura japonesa que dirige la empresa en el territorio nacional. A su vez como fortaleza encuentra la utilización de trabajos previamente realizados por el departamento de logística de la empresa misma, lo que son planos regionales de la zona de introducción del  proyecto, así como cursos de capacitación del personal. Esto deja muy pocas variantes que pudieran ser un riesgo  para el proyecto. Para Yakult es importante la comunicación, la ética, la capacitación y el liderazgo. Por ello una buena comunicación en sus negociaciones, permite una buena comunicación con sus empleados , así como con sus clientes. La Comunicación en las Negociaciones depende mucho de un buen líder, el líder debe llevar a su grupo de trabajo al éxito, comunicando desde el interior de la empresa a la que se pertenece, como al exterior; ser la imagen de lo que realmente es, con ética y valores y dar a conocer las intenciones que la empresa pretende. En todo este objetivo que se quiere obtener, la comunicación es la base del éxito, negociar sin una buena comunicación es de principio a fin un caso perdido, engañar y manipular la información comunicar mal es algo que Yakult desea evitar en cada una de sus negociaciones en todo momento, es un punto débil para cualquier empresa. Todas estos aspectos se conjugaran hacia el éxito del la propuesta ha realizar a dicha empresa. Es importante tratar de implantar en cada uno de los elementos que forman parte de la empresa, de lograrse se estaría una vez mas encabezando el mercado de productos probióticos en un nuevo mercado. Como punto final, de ser aceptado esta propuesta la empresa vera incrementadas sus utilidades en un 10% como mínimo en el plazo de dos años, algo que realmente la competencia envidiaría. ¿De que depende esto? de la  presentación a la Dirección General, de hacerle ver que es un plan bastante firme, con bases, y con pocos riesgos, que no implica demasiado esfuerzo porque la empresa ya cuenta con las herramientas necesarias. Este trabajo resume los elementos que deben ser prescindibles en todo momento para la puesta en marcha de las tácticas y estrategias para la negociación en la comercialización de Yakult en un mercado alternativo del canal ventas “casa por casa”.

159

GLOSARIO Bacterias lácticas:

grupo de bacterias que utilizan carbohidrato lactosa como su principal fuente de energía.

Fermentación:

proceso en el que intervienen microorganismos en la descomposición d una sustancia en compuestos más simples.

Lactosa:

azúcar presente en la leche, se utiliza en la preparación de alimentos modificados  para la alimentación de los niños en el periodo de lactancia, así como en la industria farmacéutica.

Lactobacillus:

genero de bacteria baciliforme. De forma cilíndrica muy abundante en la naturaleza, se localiza en el aparato digestivo del humano y de los animales.

Probióticos:

cultivo o mezcla de cultivos d microorganismos vivos, los cuales aplicados al hombre le influyen benéficamente por medio del mejoramiento de las propiedades de la flora intestinal

Sistema inmunológico:

complicado sistema del organismo, cuyos componentes de la naturaleza celular, molecular y genética proporcionando una defensa contra los microorganismos y sustancias extrañas así como células aberrantes del organismo.

Proteínas:

moléculas que se encuentran formando una tres cuartas partes del peso seco de las células del cuerpo. Las proteínas son empleadas para el crecimiento, mantenimiento y reparación de las células del organismo.

Sodio:

elementos metálicos de color blanco, suave y muy ligero que se encuentra presente en la naturaleza.

Sacarosa:

azúcar compuesta por fructuosa y glucosa. Se obtiene de la caña de azúcar.

Potasio:

sustancia metálico alcalino, blando y plateado abundante en la naturaleza pero siempre en combinación con otras sustancias.

Bifidobacterium:

conjunto de bacterias que pertenecen al genero Bifidobacterium. Se les encuentra de manera normal en el aparato digestivo de niños y ancianos.

Biotecnología:

ciencia que está enfocada a los avances tecnológicos.

Colesterol:

compuesto que se encuentra formando tejidos animales y hormonas. Así mismo se encuentra en diversos alimentos, en particular en los que son ricos en grasas animales.

Índice glucémico:

es la medida del efecto que tienen los azucares sobre el nivel de glucosa en la sangre.

Microorganismo:

organismo animal o vegetal no visibles a simple vista.

160

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Autores: Julio de la Vega-Hazas Ramírez

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Editores: Baracaldo (Vizcaya) : Grafite, 2000

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Año de publicación: 2000

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Edición: 1ª, 1ª Reimpresión

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País: España

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Idioma: Español

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ISBN: 84-95042-43-6

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