TESIS (1) Financiera Confianza
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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
TESIS
RELACIÓN DE LAS TASAS DE INTERÉS Y EL ANÁLISIS DEL CRÉDITO EN LA DESERCIÓN DE CLIENTES DE FINANCIERA CONFIANZA - AGENCIA PAMPAS EN EL PERIODO ENERO 2012 - MARZO 2013
PRESENTADA POR LAS BACHILLERES: GUTIERREZ BARRETO, Inés. VILLANUEVA SERRANO, Dóris.
PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
PERÚ - HUANCAYO 2014
Dedicatoria A Dios, por darnos la vida y la oportunidad de salir adelante día a día. A nuestros padres y hermanos
por su
apoyo constante en nuestra formación profesional. A los docentes por su inmutable apoyo.
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Agradecimiento
De nada servirían todos los conocimientos adquiridos a lo largo de nuestras vidas si estos sólo se quedan en la mente sin sacarles el mayor provecho posible y tampoco si se utilizaran en e xclusivo beneficio propio y no en el de la comunidad en que nos desarrollamos. Por lo tanto el agradecimiento en primera instancia a Dios por darnos la vida. Este trabajo no hubiese podido realizarse sin la colaboración, del Asesor de Tesis, Dr. Isac Espinoza Montes, quien con su apoyo y constante guía nos brindó en cada momento una luz por dónde dirigir nuestro esfuerzo en este trabajo de investigación; a nuestros hermanos, amigos, profesores y a todas aquellas personas que en algún momento aportaron un granito de arena para nuestra formación. A la Administradora de Financiera Confianza de la Agencia Chupaca, por darnos la oportunidad de realizar la presente investigación en la institución, del mismo modo a todos los trabajadores (coordinadores, analistas, personal de operaciones y otros) pertenecientes a la Agencia Chupaca.
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Resumen Al analizar los antecedentes teóricos, concordamos que el tipo de interés bajo, estimula la economía, puesto que tanto empresas como particulares tendrán menores costes financieros para financiarse; dando oportunidad de llevar a cabo proyectos de inversión con un menor coste financiero, con lo que además se estimula el consumo y con este el crecimiento de la economía del país. Por el contrario, un tipo de interés elevado ralentiza las inversiones por el coste financiero que supone. Por otro lado, el análisis del crédito a través del conocimiento/relación del cliente, menciona que el conocimiento del cliente es más completo cuando se trata de clientes que tengan o hayan tenido vinculación durante varios años con la entidad financiera ya que:
La experiencia de la entidad con el cliente sobre (que productos y servicios utiliza, que tipo de operatoria realiza, evolución durante los años que ha sido cliente de la entidad) permite conocer el comportamiento del cliente en general y, específicamente, frente a los compromisos de pago asumidos.
En cuanto a la deserción de clientes, es importante destacar que cuantos más productos tenga contratados el cliente, mayor es la vinculación con la entidad y, por lo tanto, menor la tasa de abandono o deserción, pudiéndose obtener una rentabilidad a lo largo de mucho más tiempo.
Asimismo, los préstamos hipotecarios o con garantías reales como es política de Financiera Confianza, son los productos bancarios que, habitualmente, aportan mayor fidelización de los clientes hacia la entidad. Se trata de operaciones a
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largo plazo y, normalmente, los clientes suelen tener canalizada todas sus operaciones bancarias en una misma entidad. La presente investigación titulada “Relación de las tasas de interés y el análisis del crédito en la deserción de clientes de Financiera Confianza - Agencia Chupaca en el periodo Enero 2012 - Marzo 2013” desarrollado en cinco capítulos, tiene por objetivo, Analizar la relación entre la tasa de interés y el análisis del crédito en la deserción de clientes de Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca en el periodo 2015 - 2016. La investigación se realizó a través de recopilación de información de fuentes primarias (encuestas a los
clientes y la observación
estructurada), para lo cual se tomó un tamaño de muestra y el acopio de la información. Para recabar la información el instrumento que se utilizó fue el cuestionario, la ficha de observación, a través de técnicas de: la encuesta y la observación respectivamente. El resultado de la investigación arriba a la conclusión de que las tasas de interés y el análisis del crédito tuvieron una relación significativa en la deserción de clientes de Financiera Confianza en la Agencia Chupaca en el periodo 2015 2016, el mismo que queda reflejada por el coeficiente R, el cual
revela
correlación positiva muy fuerte con un alto nivel de significancia.
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Introducción La tesis titulada “Relación de las tasas de interés y el análisis del crédito en la deserción de clientes de Financiera Confianza - Agencia Chupaca en el periodo Enero 2012 - Marzo 2013” se desarrolló con la finalidad de analizar la relación entre la tasa de interés y el análisis del crédito en la deserción de clientes de Financiera Confianza. El cual se encuentra dividido en cinco capítulos, que a la vez cada capítulo se encuentra subdivida como sigue: Capítulo I: Planteamiento de la investigación, se compone la problematización, los objetivos, delimitaciones y la hipótesis de la investigación; dentro de este capítulo se establece los fundamentos del estudio los que delinean el proceso de investigación. Capítulo II: Diseño del marco teórico de la investigación: En esta parte se desarrolla el soporte teórico de la investigación “Relación de las tasas de interés y el análisis del crédito en la deserción de clientes de Financiera Confianza - Agencia Chupaca en el periodo Enero 2012 - Marzo 2013”, se desarrolló bajo la siguiente estructura: antecedentes o estado de la cuestión, referencia teórica, marco legal y marco conceptual de la investigación. Capítulo III: Diseño metodológico de la investigación, este capítulo trata de los métodos de investigación estructurado en tres niveles, método universal, método general y el método especifico, luego se diseñó la configuración de la investigación, tomando en cuenta el diseño, tipo, clase, nivel y la categoría de la investigación; se delimita la población y se define un estudio muestral, como parte del tratamiento de la data se establece las herramientas y técnicas que la investigación utiliza en el proceso de estudio; este capítulo está compuesto según la siguiente estructura : tipo, 8
métodos, diseño, población, técnicas e instrumentos para el acopio de la información de la investigación. Capítulo IV: Análisis del entorno de Financiera Confianza S.A., se compone de: análisis externo, análisis interno y análisis de competidores. Capítulo V: Prueba de hipótesis y aportes de la investigación, se compone de: Validación de las sub hipótesis - hipótesis y contrastación de hipótesis. Por eso le invitamos a leer y tomar en cuenta nuestro trabajo de investigación, que le ayudará a aportar conocimiento e información significativos sobre el tema tratado, en las futuras investigaciones.
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ÍNDICE Dedicatoria Agradecimiento Resumen
Introducción Capítulo I Planteamiento del estudio 1.1.
Tema de investigación 18
1.2.
Planteamiento de la investigación
1.2.1.
Planteamiento del problema
22 22
2. Fundamentación teórica
22
3. Fundamentación practica 3.1.1.
25
Formulación del problema
4. Problema general
35 35
5. Problemas específicos 5.1.
35
Objetivos de la investigación
35
5.1.1.
Objetivo general
35
5.1.2.
Objetivo específico
36
5.2.
Justificación y delimitación de la investigación
5.2.1.
Justificación de la investigación
37 37
6. ¿Por qué?
37
7. ¿Para qué?
39
8. ¿Para quienes?
39
9. Justificación teórica
40
10. Justificación metodológica
40
11. Justificación practica
41
11.1.1. Delimitación de la investigación
42
12. Delimitación de tiempo
42
13. Delimitación espacial
42 10
14. Delimitación de recursos
42
14.1. Hipótesis
42
14.1.1. Formulación de hipótesis
42
15. Hipótesis general
42
16. Hipótesis especificas
43
16.1.1. Operacionalización de las variables e indicadores
43
17. Variables independientes (X)
43
18. Variable dependiente (Y)
43 Capitulo II
Diseño del marco teórico de la investigación 1
Antecedentes de la investigación o estado de la cuestión o estado del arte 45
18.1.1. Antecedente de la investigación
45
19. Antecedente internacional
45
20. Antecedente nacional
48
21. Antecedente local
50
21.1. Referencia teórica
52
21.1.1. Tasa de interés
52
21.1.2. Análisis cuantitativo del crédito
52
21.1.3. Deserción de clientes
53
22. Como medir y minimizar la deserción de clientes
53
23. Como comprender la deserción de los clientes
54
24. Como analizar la deserción de los clientes
56
25. Como minimizar la deserción de los clientes
58
25.1.1. Satisfacción del cliente
59
26. Como medir la satisfacción de los clientes y mejorar su retención 60 27. Herramientas para medir la satisfacción del cliente
60
28. Como medir la retención del cliente
62
28.1. Marco legal 28.1.1. A nivel internacional
63 63 11
28.1.2. A nivel nacional
66
29. Finalidad
66
30. Criterios para la evaluación
67
31. Tipos de créditos
67
32. Créditos corporativos
68
33. Créditos a grandes empresas
68
34. Créditos a medianas empresas
70
35. Créditos a pequeñas empresas
71
36. Créditos a Microempresas
72
37. Créditos de consumo revolvente
72
38. Créditos de consumo no revolvente
73
39. Créditos hipotecarios para vivienda
74
39.1. Marco conceptual
75
39.1.1. Tasa
75
39.1.2. Tasa de interés
75
39.1.3. Tasa de interés activa
75
39.1.4. Crédito
76
39.1.5. Análisis de crédito
77
39.1.6. Análisis interno
77
39.1.7. Análisis externo
78
39.1.8. Cliente
78
39.1.9. Satisfacción del cliente
79
39.1.10. Retención de clientes
79
39.1.11. Deserción de clientes
79 Capitulo III
Diseño metodológico de la investigación 40.1. Tipo de investigación
81
40.2. Métodos de investigación
83
40.2.1. Método Universal - Filosófico
83
40.2.2. Método general – teórico
83
41. Método analítico - sintético
83
42. Método inductivo – deductivo
84 12
42.1.1. Métodos específicos – empíricos
84
43. Métodos de observación 44. Observación personal
84 85
45. Análisis de rastros
85
46. Método de casos
86
46.1.1. Configuración de la investigación
86
46.2. Diseño de la investigación
87
46.3. Población, técnicas, e instrumentos para el acopio de la información
89
46.3.1. Universo, población y muestra
89
47. Universo
89
48. Población
90
49. Muestra
92
49.1.1. Técnicas e instrumentos de acopio de información
94
50. Revisión y análisis documental
94
51. Encuesta
95
52. La observación
95
52.1.1. Evaluación de validez y confiabilidad de instrumentos
53. La confiabilidad
96
96
54.
La validez
55.
La objetividad
101 102
Recolección de datos
55.1.1.
102 56.
Los datos primarios
102
57.
Los datos secundarios
102
Procesamiento de los datos
57.1.1.
103 Análisis de la información
57.1.2.
103 58.
Evaluación crítica
103
59.
Modelación de la prueba
103
60.
Inferencias
104
Descripción del proceso de la prueba de hipótesis
60.1.1.
104 13
Capitulo IV Análisis del entorno de Financiera Confianza 61.1. Análisis externo
105
Evolución económica mundial
61.1.1.
105 América Latina y el Caribe
61.1.2.
106 Sistema Financiero Peruano
61.1.3.
108 61.2. Análisis interno
111 Financiera Confianza
61.2.1.
111 62.
Historia
111
63.
Visión
112
64.
Misión
112
65.
Valores Institucionales
112
66. Integridad
112
67. Responsabilidad
113
68. Inclusión
113
69. Organización
113
70.
Metas
114
71.
Matriz FODA
115
72.
Cadena de valor
116
Análisis de Competidores
72.1.1.
116 73.
Caja Huancayo
116
74. Matriz FODA
117
75. Análisis de riesgo
118
76. Rentabilidad
119
77. Activos
120
78.
Crediscotia
123
79.
Edyficar
124 14
80. Matriz FODA
124
81. Rentabilidad
125
Capítulo V Prueba de hipótesis y aportes de la investigación 82.1. Validación de las sub hipótesis y la hipótesis
127
Estadístico de prueba – R de Pearson
82.1.1.
128 Contrastación de hipótesis
82.1.2.
130 83.
Hipótesis especifica
88.
130
84. Hipótesis especifica 1
130
85. Hipótesis especifica 2
131
86. Hipótesis especifica 3
133
87. Hipótesis especifica 4
134
Hipótesis General
135
88.1. Aportes de la investigación
136
Diseño de productos campaña
88.1.1.
136 88.1.2.
Estándares de servicio definidos por el cliente
137
89.
Medidas duras
90.
Medidas suaves
137 138
Conclusiones Recomendaciones Bibliografía Anexos
15
ÍNDICE DE FIGURAS
Capítulo I Planteamiento del estudio Figura 1.1. Concentración de la cartera directa de colocaciones
24
Figura 1.2. Tasa de interés promedio de créditos corporativos, medianas empresas, consumo y a microempresas
26
Figura 1.3. Crecimiento anual de colocaciones principales competidores según la SBS
28
Figura 1.4. Colocación según situación - SBS
28
Figura 1.5. Evolución de los clientes desertores en el periodo Enero 2012 – Abril 2013, según el Historial de Financiera Confianza - Agencia Chupaca
33
Figura 1.6. Rentabilidad del Sistema Financiero según la SBS
38
Capitulo II Diseño del marco teórico de la investigación Figura 2.1. Modelo para el análisis cuantitativo de operaciones de créditos
53
Figura 2.2. Fórmulas para medir la retención y deserción de los clientes
58
Figura 2.3. Fórmulas de satisfacción del cliente
59
Figura 2.4. Fórmulas de retención de los clientes
63
Capitulo III Diseño metodológico de la investigación Figura 3.1. Alcances de un estudio cuantitativo según Naresk N. Malhotra
81
Figura 3.2. Clasificación de los métodos de observación según Naresk N. Malhotra
84
Figura 3.3. Clasificación de los diseños de investigación de mercados según Malhotra
89
Figura 3.4. Distribución de clientes de Financiera Confianza S.A. Agencia Chupaca
90
Figura 3.5. Simbolización de la Hipótesis
104
Capítulo IV Análisis del entorno de Financiera Confianza S.A. Figura 4.1. Aumento de las tasas de interés en Estados Unidos
107
Figura 4.2. Crecimiento del PBI Real
108
Figura 4.3. Activos del sistema financiero
109 16
Figura 4.4 Activos Financieros y Participación de Mercado
110
Figura 4.5. Organigrama de Financiera Confianza
113
Figura 4.6. Matriz FODA de Financiera Confianza
115
Figura 4.7 Cadena de Valor de Financiera Confianza
116
Figura 4.8. Matriz FODA de Caja Huancayo
117
Figura 4.9. Morosidad por agencia en CMAC Huancayo
118
Figura 4.10. Evolución de Rentabilidad según la SBS
119
Figura 4.11. Colocaciones por tipo de crédito – SBS
120
Figura 4.12. Créditos directos según sector económico - SBS
121
Figura 4.13. Colocaciones por departamento - SBS
122
Figura 4.14. Matriz FODA de Financiera Edyficar
125
17
Capítulo I Planteamiento del estudio 1.1 Tema de investigación La presente investigación analizó la relación de las tasas de interés donde Lawrence, (2003), señala que, “la tasa de interés o rendimiento requerido representa el costo del dinero (p.229); y el análisis del crédito, Vidales (2003), lo define como el, “proceso de evaluación para determinar si un solicitante cumple con las condiciones para otorgarle una línea de crédito o financiamiento, con base en la información proporcionada” (p.41). Asimismo, sobre deserción de clientes, Kotler (2002), menciona que: Demasiadas empresas padecen una elevada rotación de clientes; es decir, ganan nuevos clientes pero pronto pierden muchos de ellos. Las empresas actuales deben poner más atención en su tasa de deserción de clientes (la rapidez con que pierden clientes). 18
Las empresas pueden seguir cuatro pasos para reducir la deserción: 1. La compañía debe definir y medir su tasa de retención. 2. La empresa debe distinguir las causas de la pérdida de clientes e identificar las que se puedan controlar mejor. 3. La empresa necesita estimar que tantas utilidades pierde cuando pierde clientes . 4. La empresa necesita determinar cuánto le costaría reducir la tasa de deserción. Amat, Pujadas y Lloret (2012), menciona que, “el sistema financiero está condicionado por las políticas económicas nacionales e internacionales, que se llevan a cabo (variaciones de los tipos de interés, programas de estímulo…). A su vez, las condiciones de financiación afectan directamente al consumo y a la inversión en la medida en que se puede ralentizar la demanda de bienes, ante un coste excesivo. Cuando el sistema financiero esta saneado y las entidades de crédito crecen y aumentan sus beneficios, es más fácil obtener un crédito. Y si esta situación coincide con un entorno de tasas de interés bajos, crecen el consumo y la inversión. En cambio, cuando las entidades cortan el crédito, las empresas y los particulares tienen más dificultades para consumir o invertir. Un tipo de interés bajo estimula la economía, puesto que tanto empresas como particulares tendrán menores costes financieros para financiarse. Es el momento de llevar a cabo proyectos de inversión con un menor coste financiero, con lo que además se estimula el consumo y con este el crecimiento de la economía del país. Además, otras opciones de inversión, 19
como letras de tesoro o depósito a plazo fijo, resultan poco atractivas por la baja rentabilidad que ofrecen, con lo que aumenta el interés por invertir en un negocio que a priori ofrece rentabilidades superiores. Por el contrario, un tipo de interés elevado ralentiza las inversiones por el coste financiero que supone. Por otro lado, hace más interesante invertir en depósitos u operaciones con menor riesgo que en proyectos empresariales los que resultara difícil ofrecer una alta rentabilidad al tener que hacer frente a unos mayores costes financieros”. Es necesario remarcar que el sistema financiero está condicionando las altas tasas de interés y el análisis del crédito, los cuales tienen relación con la deserción de clientes de Financiera Confianza – Agencia Chupaca: El análisis del crédito en referencia del conocimiento/relación del cliente, menciona que el conocimiento del cliente es más completo cuando se trata de clientes que tengan o hayan tenido vinculación durante varios años con la entidad financiera ya que:
La experiencia de la entidad con el cliente sobre (que productos y servicios utiliza, que tipo de operatoria realiza, evolución durante los años que ha sido cliente de la entidad) permite conocer el comportamiento del cliente en general y, específicamente, frente a los compromisos de pago asumidos.
En cuanto a la fidelización, es importante destacar que cuantos más productos tenga contratados el cliente, mayor es la vinculación con la entidad y, por lo tanto, menor la tasa de abandono o deserción, pudiéndose obtener una rentabilidad a lo largo de mucho más tiempo. 20
Asimismo, los prestamos hipotecario o con garantía real como es el caso de Financiera Confianza, son los productos bancarios que, habitualmente, aportan mayor fidelización de los clientes hacia la entidad. Se trata de operaciones
a largo plazo y, normalmente, los clientes suelen tener
canalizada todas sus operaciones bancarias en una misma entidad. Por características propias del tema de investigación, se abarcó dos diseños de investigación básicos; según Malhotra, (2004), menciona “diseño de investigación exploratoria y descriptiva”. (p.76, 78, 85).
Diseño de
investigación exploratoria, porque como su nombre lo indica, el objetivo de la investigación es explorar o examinar un problema o situación para proporcionar conocimiento
y entendimiento de un tema o problema de
investigación poco estudiado. Investigación descriptiva, en este caso, se elige una serie de conceptos a considerar que también se denominarán variables (tasa de interés y análisis del crédito), que después de medirlos; los resultados servirán para describir el fenómeno de interés (deserción de clientes). Tabla 1.1. Comparación de diseños de investigación básicos. Exploratorio
Descriptivo
Causal
Objetivo
Describir ideas conocimientos
y
Describir características o funciones del mercado.
Determinar relaciones causales.
Características
Flexible Versátil A menudo la parte formal del diseño de investigación total
Marcado por elaboración previa de hipótesis especificas Diseño planeado y estructurado con anticipación
Manipulación de una o más variables independientes Control de otras variables mediadoras
Métodos
Encuestas de expertos Encuesta piloto Datos secundarios Investigación cualitativa
Datos secundarios Encuestas Grupos Datos de observación y otros
Experimentos
21
las
El objetivo de la investigación, es Analizar la relación entre la tasa de interés y el análisis del crédito en la deserción de clientes de Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca en el periodo 2015 - 2016. 1.2. Planteamiento de la investigación 1.2.1. Planteamiento del problema 1.2.1.1.
Fundamentación teórica Según la SBS, a marzo del 2013, el sistema financiero peruano está compuesto por 62 empresas: 16 bancos, 11 empresas financieras, 13 Cajas Municipales de Ahorro y Crédito (“CMAC”), 10 Cajas Rurales de Ahorro y Crédito (“CRAC”), 10 Entidades de Desarrollo de la Pequeña y Micro
Empresa
(“EDPYMES”),
2
Empresas
de
Arrendamiento Financiero también conocidas como leasing,
además existe una importante cantidad de
entidades no reguladas por la SBS, como son las ONG que ofrecen financiamiento de créditos y las Cooperativas de Ahorro
y
Crédito
(“COOPAC”),
estas
últimas
supervisadas por la Federación Nacional de Cooperativas de Ahorro y Crédito del Perú (“FENACREP”). Según la tabla 1.2. , comprendido en
la Entidad en estudio; está
la lista de las Empresas Financieras
dentro del Sistema Financiero Peruano.
22
En los últimos años, la coyuntura económica nacional, confirmada con el grado de inversión otorgado a la calificación soberana de deuda peruana en moneda extranjera por las tres principales agencias internacionales de clasificación de riesgo /BBB/Positivas por S&P, Fitch y Moody´s), ha determinado el aumento de las inversiones privadas, tanto de empresas, como de personas, lo que ha permitido el incremento de la demanda crediticia, con positivos resultados e indicadores financieros para el sistema financiero. Tabla 1.2. Número de empresas del Sistema Financiero Peruano. Marz o 2011
Marz o 2012
Marz o 2013
Empresas bancarias
15
15
16
Empresas financieras
10
10
11
Instituciones micro financieras no bancarias
33
34
33
Cajas municipales (CM)
13
13
13
Cajas rurales de ahorro y crédito (CRAC)
10
11
10
Entidades de desarrollo de la pequeña y microempresa (Ed pyme)
10
10
10
Empresas de arrendamiento financiero
2
2
2
Sistema Financiero
60
61
62
El desempeño de la cartera crediticia tiene una correlación positiva con el comportamiento de la economía nacional, de modo que la reactivación 23
económica y el dinamismo de la demanda interna observado en los últimos periodos se refleja en un efecto multiplicador en las colocaciones con ratios entre 2.5 y 3.0 veces el crecimiento del PBI Global. Las operaciones en nichos específicos y el ingreso de nuevos participantes al mercado peruano, permite señalar tendencias e indicios hacia la diversificación y la desconcentración, frente a la marcada concentración siempre existente entre los cuatro principales bancos (Banco de Crédito, BBVA Continental, Scotiabank e Interbank), que en conjunto representaron a diciembre del 2012, 73,76% del total de activos registrados por el sistema bancario.
Figura 1.1. Concentración de la cartera directa de colocaciones.
El Banco de Crédito, BBVA Continental, Scotiabank e Interbank concentran 71,78% de la cartera bruta de colocaciones directas, 73,85% de los depósitos totales y 24
68,86% del patrimonio del sistema financiero en dicho periodo
(72.38%,
74.03%
al
cierre
del
2011,
respectivamente). 1.2.1.2.
Fundamentación practica La presente investigación está orientada a analizar la relación de las tasas de interés y el análisis del crédito en la deserción de clientes de Financiera Confianza en la Agencia Chupaca, durante el periodo: 2015 - 2016 La competencia existente en el sistema financiero, con repercusiones en el crecimiento de las colocaciones, exige flexibilizar las tasas de interés y maximizar el análisis cuantitativo del crédito a fin de penetrar y profundizar nuevos y mayores mercados. Al cierre de marzo de 2013, las tasas de interés de los créditos corporativos en moneda nacional (MN) y en moneda extranjera (ME) se ubicaron en 5,78% y 4,57%, respectivamente. La tasa para créditos a la mediana empresa registró un promedio de 10,81% en MN y 10,12% en ME. En tanto, los créditos a la microempresa en MN registraron una tasa de interés promedio de 31,39%, bastante superior a la de los demás segmentos empresariales. Los créditos de consumo en moneda nacional registraron una tasa de interés promedio de 39,32%; en 25
tanto que las tasas de los créditos hipotecarios en MN y ME se ubicaron en 9,22% y 8,15%, respectivamente.
Figura 1.2.
Tasa
de interés promedio de créditos corporativos, medianas
empresa, consumo y a microempresas.
En ese marco, Financiera Confianza en su necesidad de crecimiento y expansión, ha apoyado a clientes que la Banca Comercial había dejado de lado y encontrando de esta manera un nicho bastante rentable de explotar. Según la SBS, al 30 de Abril del 2013, Financiera Confianza participa en cuarto lugar en la estructura de colocaciones del sector de Financieras, con una participación de 6.91%,
26
siendo su objetivo principal el financiar a micro empresarios y pequeña empresa. Equilibrium Clasificadora de Riesgo S.A. considera como principal reto para la Entidad el buscar atomizar su cartera de depositantes e incrementar su participación en el mercado. Del mismo modo, Class & Asociados contempla importante incrementar la participación en colocaciones y en captaciones en el sistema micro financiero y la estrategia de crecimiento enfocada en sectores no bancarizados, fomentando la inclusión social. En relación a la estructura de la cartera de créditos, muestra una elevada concentración en créditos de los sectores agricultura, ganadería, caza y silvicultura, los mismos que representan el 23.41% de la cartera empresarial, mientras que el sector de Financieras registra en promedio una participación de 4.11%. Además se debe tomar en cuenta que al 30 de abril del 2013, Financiera Confianza concentra 37,91% de sus colocaciones en el departamento de Junín (véase tabla 1.3), donde la principal actividad es la agropecuaria. Es en este entorno donde la competencia del mismo sector, exige priorizar aspectos que tienen una relación con la deserción de clientes, que es el problema que se identificó y se determinó la relación entre las variables de estudio.
27
Figura 1.3. Crecimiento anual de colocaciones de principales competidores según la SBS.
28
Madre de Dios
Loreto
Lima
Lambayeque
La Libertad
Junín
Ica
Huánuco
Huancavelica
Cusco
Callao
Cajamarca
Ayacucho
Arequipa
Apurímac
Ancash
Empresas
Amazonas
Figura 1.4. Colocación según situación - SBS.
Crediscotia Financiera
-
2,1 9
0,56
4,90
0,7 7
2,38
2,1 4
2,9 7
0,07
2,6 9
3,27
4,72
5,29
4,8 0
44,92
1,1 4
0,69
0,3 4
-
0,42
5,79
-
3,25
0,5 1
-
0,34
-
8,63
5,04
4,42
4,5 9
58,32
1,5 8
-
Financiera Edyficar
-
7,4 0
0,48
7,46
2,3 9
7,81
1,0 5
5,3 8
-
1,0 7
0,87
1,26
5,74
3,3 5
26,73
0,0 8
-
Compartamos Financiera
-
0,0 7
-
50,5 3
-
-
4,4 0
0,3 6
-
-
0,18
-
0,22
-
43,95
-
-
Financiera Confianza
-
-
-
-
-
-
1,6 8
-
5,83
5,0 0
-
37,9 1
-
-
35,65
-
-
Financiera Efectiva
-
4,0 7
-
5,02
1,1 3
3,74
1,4 3
4,0 3
-
3,0 5
6,25
6,15
7,43
5,2 9
19,69
4,4 4
1,46
Financiera Universal
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
6,40
38,8 1
-
-
54,70
-
-
Financiera UNO
-
0,5 0
-
9,58
-
-
-
-
-
1,1 0
7,42
9,94
15,6 6
1,9 0
50,27
-
-
Amérika Financiera
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
100,00
-
-
Mitsui Auto Finance
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
100,00
-
-
Financiera Proempresa
-
-
4,75
13,8 0
8,4 7
-
4,4 4
0,3 4
0,63
1,6 3
-
4,98
2,00
-
58,95
-
-
0,0 1
3,0 1
0,50
8,98
1,2 3
3,27
1,8 0
2,8 0
0,46
1,8 6
2,32
6,69
4,36
3,1 4
42,17
0,6 5
0,32
Financiera TFC S.A.
TOTAL EMPRESAS FINANCIERAS
Tabla 1.3. Estructura de los créditos directos por Departamento y Empresa Financiera al 30 de abril de 2013 (en porcentaje), según el reporte de la SBS.
29
3.
De lo mencionado anteriormente, es necesario remarcar que las principales causas que hace que se pierda clientes en Financiera
Confianza - Agencia Chupaca son las siguientes: Tabla 1.4. Tarifario de créditos de Financiera Confianza FINANCIERA CONFIANZA
APROBADO POR
TARIFARIO DE CRÉDITOS
COMITÉ DE GERENCIA
FECHA DE APROBACIÓN
FECHA DE VIGENCIA 30-11-11
16-11-11 AGENCIA CENTENARIO, CONSTITUCIÓN, EL TAMBO TARMA, LA OROYA, CHUPACA, SATIPO, CERRO DE PASCO, HUÁNUCO, HUACHO, OFICINA ESPECIAL LA MERCED, PICHANAKI Y CHILCA
Micro, Pequeña y Mediana Empresa
Agropecuario TASA
TASA
TEM
M/N
TEA
TEM
Máx.
Min.
Máx.
Min. M/N
Máx.
Min.
Máx.
Min.
3000
4.10%
3.93%
61.96%
58.81%
<
3000
4.00%
3.84%
60.10%
57.17%
> =
3000
3.50%
2.92%
43.41%
41.25%
>
=
3000
4.05%
3.88%
61.03%
57.90%
> =
5000
2.95%
2.82%
41.75%
39.61%
>
=
5000
3.95%
3.79%
59.18%
56.27%
> =
10000
2.60%
2.49%
36.07%
34.33%
>
=
10000
3.85%
3.69%
57.35%
54.47%
> =
20000
2.55%
2.44%
35.28%
33.55%
>
=
20000
3.75%
3.59%
55.55%
52.69%
> =
30000
2.50%
2.39%
34.49%
32.77%
>
=
30000
3.65%
3.50%
53.76%
51.11%
> =
50000
2.45%
2.34%
33.70%
31.99%
>
=
50000
2.55%
2.44%
35.28%
33.55%
> =
75000
2.40%
2.29%
32.92%
31.22%
> =
100000
2.30%
2.20%
31.37%
29.84%
<
3000
3.60%
52.87%
> =
150000
2.20%
2.10%
29.84%
28.32%
>
=
3000
3.10%
44.25%
=
300000
2.10%
2.01%
28.32%
26.97%
>
=
5000
2.80%
39.29%
>
=
10000
2.50%
34.49%
M/E
<
3000
3.00%
<
TEA
M/E
42.58%
30
>
3000
2.90%
40.92%
> =
5000
2.60%
36.07%
> =
10000
2.25%
30.60%
> =
20000
2.15%
29.08%
> =
30000
2.05%
27.57%
> =
50000
2.00%
26.82%
> =
75000
1.90 %
25.34%
Mediana Empresa
Credichamba
M/N
>
=
300000
2.10%
M/E
>
=
75000
1.90%
25.34%
>
=
100000
1.75%
23.14%
>
=
150000
1.65%
21.70%
>
=
300000
1.55%
20.27%
5000
2.25%
10000
2.50%
34.94%
2.00%
26.82%
2.01%
28.32%
26.97%
M/N
<
=
2000
4.75%
4.56%
74.52%
70.76%
Palabra de mujer M/N
<
=
4.25%
84.74%
64.78
Agro Campaña M/N
Hasta
Mi Casita de Confianza M/N
Hasta
50000
31
El
análisis
del
crédito
a
través
del
conocimiento/relación del cliente, cabe mencionar que el conocimiento del cliente es más completo cuando se trata de clientes que tengan o hayan tenido vinculación durante varios años con la entidad financiera ya que:
La experiencia de la entidad con el cliente (que productos y servicios utiliza, que tipo de operatoria realiza, evolución durante los años que ha sido cliente de la entidad) permite conocer el comportamiento del cliente en general y, específicamente, frente a los compromisos de pago asumidos.
En cuanto a la fidelización, es importante destacar que cuantos más productos tenga contratados el cliente, mayor es la vinculación con la entidad y, por lo tanto, menor la tasa de abandono o deserción, pudiéndose obtener una rentabilidad a lo largo de mucho más tiempo; así mismo los préstamos hipotecarios son los productos bancarios que, habitualmente aportan mayor fidelización de los clientes hacia la entidad. Se trata de operaciones a largo plazo y, normalmente, los clientes suelen tener canalizada toda su operativa bancaria; estos son algunos de los puntos débiles que afronta la entidad, el cual se puede contrastar con las evidencias según se muestra en el gráfico siguiente.
32
25
20
15
10
5
0
40940 41000 41061 41122 41183 41244 41306 41365 40909 40969 41030 41091 41153 41214 41275 41334
Figura 1.5. Evolución de los clientes desertores en el periodo Enero 2012 – Abril 2013, según el Historial de Financiera Confianza - Agencia Chupaca.
Del mismo modo según el resumen del buzón de sugerencias los clientes manifiestan que las tasas de interés son altas y el análisis del crédito es un proceso prolongado. Tabla 1.5. Resultado del buzón de quejas según el historial de Financiera Confianza – Agencia Chupaca. Periodo
Criterio
Cantidad
Problemas resueltos Resueltos en la primera vez
Año 2012
Resueltos después
Atención de quejas Quejas atendidas
12
3
9
85
0
0
97
3
9
Quejas a tendidas en tiempo
3
Quejas a tendidas fuera de tiempo
9
Quejas desatendidas Total quejas
33
Problemas con el cliente Disconformidad en los servicios
43
10
9
Altas tasas de interés
22
2
4
Atención al cliente
12
3
2
Promoción
09
5
3
Tiempo de desembolso de los créditos
850
23
50
Desembolso a tiempo
280
Desembolso antes de tiempo
225
Desembolso puntual
55
Desembolso fuera de tiempo
570
23
50
Desembolso fuera de tiempo
570
23
50
Total problemas
893
33
59
Quejas atendidas
24
10
14
Quejas a tendidas en tiempo
10
Quejas a tendidas fuera de tiempo
14
Quejas desatendidas
98
0
0
Total quejas
122
10
14
Disconformidad en los servicios
59
17
24
Altas tasas de interés
31
8
12
Atención al cliente
16
3
8
Promoción
12
6
4
Tiempo de desembolso de los créditos
250
25
46
Desembolso a tiempo
58
Desembolso antes de tiempo
24
Desembolso puntual
34
Atención de quejas
Problemas con el cliente
Año 2013 (Enero – Abril)
Desembolso fuera de tiempo
192
25
46
Desembolso fuera de tiempo
192
25
46
309
42
70
Total problemas
1.2.2. Formulación del problema 1.2.2.1.
Problema general
34
¿Cuál es la relación entre la tasa de interés y el análisis del crédito en la deserción de clientes de Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca en el periodo 2015 - 2016? 1.2.2.2.
Problemas específicos ¿Cuál es la relación de la tasa de interés en la deserción de clientes de Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca en el periodo 2015 - 2016? ¿Cómo incide el análisis del crédito en la deserción de clientes de Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca en el periodo 2015 - 2016? ¿Cómo valoran los clientes la tasa de interés al momento de solicitar un nuevo acredito? ¿Qué relación tiene el
N° de productos financieros
contratados por el cliente y la vinculación con la entidad? 1.3. Objetivos de la investigación 1.3.1. Objetivo General 1
Analizar la relación entre la tasa de interés y el análisis del
crédito en la deserción de clientes de Financiera Confianza S.A. Agencia Chupaca en el periodo 2015 - 2016. 2
La relación de la tasa de interés con la deserción de clientes
se midió con la variable tasa de costo efectiva anual, se encontró que una tasa de interés alta tiene relación positiva en la deserción de clientes.
35
3
Y en cuanto al análisis de crédito, los indicadores como: el
tiempo que trabajo con Financiera Confianza, el número de productos financieros que contrato, el tipo del crédito, destino del crédito, monto del ultimo crédito cancelado y la garantía que respaldo su crédito; nos permitieron determinar la relación con la deserción de clientes. 4
Por otro lado el número de clientes desertores, fue el
indicador para medir la deserción de clientes. 5
Estos indicadores tanto de la variable tasa de interés, análisis
del crédito y deserción de clientes se detalla en la tabla 1.7. 1.3.2. Objetivos Específicos 6
Analizar la relación de la tasa de interés en la deserción de
clientes de Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca en el periodo 2015 - 2016. 7
Describir la incidencia del análisis del crédito en la deserción
de clientes de Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca en el periodo 2015 - 2016. 8
Determinar la valoración que le dan los clientes a las tasas de
interés al momento de solicitar un nuevo crédito. 9
Examinar sobre el N° de productos financieros contratados
por el cliente y su relacionó con la vinculación con la entidad. 1.4. Justificación y delimitación de la investigación 1.4.1. Justificación de la investigación 1.4.1.1.
¿Por qué? 36
El sistema financiero peruano presenta perspectivas positivas para el mediano plazo, relacionadas con las proyecciones de crecimiento económico nacional que se espera fluctúen en alrededor de 6.0% anual en los próximos años, lo que puede generar un efecto expansivo de hasta 3 veces en el sistema financiero, todo ello respaldado por solidos
indicadores
macroeconómicos
nacionales
y
estabilidad política y fiscal del Gobierno Central, así como de la situación generada por las oportunidades que se percibe por la situación actual de la penetración
de servicios
bancarios, inferior a la de otros países de la región (32% del PBI, frente a 80% del PBI, en otros países de América Latina). El crecimiento del sistema financiero es apoyado por políticas que favorecen mayor eficiencia en la gestión operativa, desarrollo de nuevos canales de atención al cliente, modernización y desarrollo de procesos de mejores prácticas financieras, de políticas de gobierno corporativo y de atención a los usuarios. A pesar de ello, las instituciones financieras pueden enfrentar un escenario distinto en el mediano plazo, que estará marcado por un menor ritmo de crecimiento de la economía con efectos en la demanda interna y el consumo, un menor rendimiento esperado de las carteras y en los ingresos
37
por servicios, así como por mayores requerimientos de provisiones y requerimientos patrimoniales.
Figura 1.6. Rentabilidad del Sistema Financiero según la SBS.
A ello se suma el crecimiento continuo de la situación de competencia de mercado y la falta de profundización y la necesidad de mayor bancarización en el mercado, medida a partir del ingreso de nuevos clientes al sistema financiero.
Es por ello que la presente investigación, analizo la relación de las tasas de interés y el análisis del crédito en la deserción de clientes de Financiera Confianza en la Agencia Chupaca. 1.4.1.2.
¿Para qué? Para mejorar la elevada concentración en créditos de los sectores agricultura, ganadería, caza y silvicultura, los
38
mismos que representan el 23.41% de la cartera empresarial, mientras que el sector de financieras registra en promedio una participación de 4.11%; a esto se suma que Financiera Confianza al 30 de abril del 2013, concentra el 37,91% de sus colocaciones en el departamento de Junín, donde la principal actividad es la agropecuaria. 1.4.1.3.
¿Para quienes? Dirigido a Financiera Confianza, otras instituciones financieras y para los coordinadores y analistas de crédito que tienen interés en identificar las causas del porque los clientes con buen historial de pagos, dejan de solicitar nuevos créditos
en dichas entidades, permitiendo de este modo:
mejorar la competitividad de la empresa
y promover un
crecimiento sostenido. El resultado del estudio es válido como fuente de información para la toma de decisión del Administrador, Coordinadores y Analistas de crédito de la Agencia Chupaca, respecto a los factores que tienen relación en la deserción de clientes. A partir de estos resultados, en las reuniones mensuales se puede coordinar las estrategias de seguimiento y recuperación de créditos de los clientes con buen historial que habían desertado. Tabla 1.6. Ranking de créditos al 30 de Abril del 2013 en miles de nuevos soles según la SBS. Empresas
Monto
Participación
Porcentaje
(%)
Acumulado 39
1
Crediscotia Financiera
3.134.419
39,80
39,80
2
Financiera Edyficar
2.134.662
27,11
66,91
3
Compartamos Financiera
642.911
8,16
75,07
4
Financiera Confianza
544.194
6,91
81,98
5
Mitsui Auto Finance
346.381
4,40
86,38
6
Financiera Universal
244.585
3,11
89,49
7
Financiera TFC S.A.
230.897
2,93
92,42
8
Financiera Efectiva
229.302
2,91
95,33
9
Financiera Proempresa
225.434
2,86
98,20
10
Financiera UNO
141.515
1,80
99,99
11
Amérika Financiera
572
0,01
100,00
1.4.1.4.
Justificación teórica El presente trabajo de investigación basa su justificación
en la importancia por tratar el problema desde el punto de vista de análisis académico y como fuente de información para aplicar nuevas estrategias en un mercado altamente competitivo.
1.4.1.5.
Justificación metodológica
El presente trabajo tiene por método, el estudio de casos, que se concentra en una empresa (Financiera Confianza S.A. – Agencia Chupaca), lo cual se estudió todo respecto a ésta. 1.4.1.6.
Justificación practica
Conscientes de la importancia del grado de competencia en el sistema financiero, el presente estudio tiene repercusión práctica
sobre
la
actividad
empresarial,
aportando
información valiosa para determinar la relación entre la tasa 40
de interés y el análisis del crédito en la deserción de clientes en Financiera Confianza, el cual se puede verificar en la tabla 1.7. (En millones de S/. * Cartera de Alto Riesgo: vencida + refinanciada + reestructurada). Identificar a los competidores principales permitirá diseñar nuevas estrategias de penetración de mercado.
Tabla 1.7. Componentes del Sistema Financiero Peruano – SBS. Dic.2012
Activos
Cart. Bruta
Vigentes
CAR*
Bancos
224,158
144,165
140.199
3,966
5,651
140,325
22,320
Financieras
10,339
8,259
7,781
477
631
4,292
1,538
CMAC
14,548
11,268
10,483
786
848
11,047
1,960
CRAC
2,936
2,062
1,917
145
122
2,096
427
EDPYME
1,221
1,052
993
60
72
0.4392
288
452
414
410
3
7
0
70
7
7
6
0
0
0
3
322
298
295
3
9
0
62
253,983
167,526
Leasing Factoring Hipotecarios TOTAL
1.4.2. 1.4.2.1.
162,084
5,441
Provisiones
7,340
Depósitos
157,760
Patrimonio
26,680
Delimitación de la investigación Delimitación de tiempo El periodo de análisis de la investigación comprende 12 meses, entre el 2015 - 2016. La delimitación de tiempo está dada hasta antes de la fusión con la Caja Rural de Ahorro y
41
Crédito Nuestra Gente. Actualmente, Financiera Confianza S.A.A. forma parte de la red de Entidades Microfinancieras de la fundación BBVA para las Microfinanzas. 1.4.2.2.
Delimitación espacial
La investigación se llevó a cabo en la provincia de Chupaca, departamento de Junin. 1.4.2.3.
Delimitación de recursos El resultado de la investigación por la naturaleza de la información, estará supeditado a la calidad de datos que proporcionó Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca.
1.5. Hipótesis 1.5.1. Formulación de hipótesis 1.5.1.1.
Hipótesis general
La tasa de interés y el análisis del crédito tienen una relación positiva en la deserción de clientes de Financiera Confianza S.A. -
Agencia Chupaca en el periodo 2015 -
2016. 1.5.1.2.
Hipótesis especificas
La tasa de interés tiene una relación significativa con la deserción de clientes de Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca en el periodo 2015 - 2016.
42
El análisis del crédito tiene correlación con la deserción de clientes de Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca en el periodo 2015 - 2016. Los clientes valoran
la tasa de interés al momento de
solicitar un nuevo crédito. El N° de productos financieros contratados por el cliente, tiene relación con la vinculación con la entidad. La hipótesis se ha descompuesto en cuatro sub hipótesis los cuales ayudaron validar la hipótesis general; del mismo modo para los problemas y los objetivos específicos.
1.5.2. Operacionalización de las variables e indicadores 1.5.2.1.
Variables independientes (X) X1 = Tasa de interés X2 = Análisis de créditos
1.5.2.2.
Variable dependiente (Y)
Y = Deserción de clientes
Tabla 1.8. Operacionalización de las variables e indicadores de la hipótesis. Variables Variables independiente (X):
Indicadores X1.1: Tasa de costo efectiva anual
Instrumentos
Fuente
Ficha de observación
X1:Tasa de interés 43
Fuent e prima ria
Cliente
Ficha de observación
X2.1: Tiempo que trabajo con FC.
Cuestionario
Información interna
X2.2: N° de productos financieros que contrato X2: Análisis cuantitativo del crédito
Base de datos
Fuent e prima ria
Regis tros de infor maci ón
Base de datos
Fuent e prima ria
Regis tros de infor maci ón
Base de datos
Operación X2.3: Destino del crédito X2.4: Monto del ultimo crédito cancelado X2.5:Tipo de crédito según sector económico Garantía X2.6: Clasificación de la garantía Cuestionario
Variables dependiente (Y):
Reporte de expedientes devueltos
Y1: Deserción de clientes
Y1: N° de clientes desertores
44
10
Capitulo II Diseño del marco teórico de la investigación 2.1 Antecedentes de la investigación o estado de la cuestión o estado del arte 2.1.1 Antecedente de la investigación 2.1.1.1 Antecedente internacional Vaca, Juan. (2012). Análisis de los Obstáculos Financieros de las Pymes para la Obtención de Crédito y las Variables que lo Facilitan. Tesis Doctoral, Universidad Politécnica de Valencia, Valencia, España.
El objetivo del trabajo es
analizar la fuente de donde obtienen recursos las pymes para su operación, se analizan las teorías de la literatura que hablan sobre la forma en que las pymes solicitan crédito y los distintos obstáculos que se encuentran para obtenerlo.
45
La revisión de la literatura académica muestra que en ocasiones las empresas prefieren mantenerse operando con recursos propios, o buscan una fuente externa vía endeudamiento, dejando al final el ingreso de nuevo capital, pues este puede contribuir a la pérdida de control de la empresa. Además, la literatura nos da a conocer varios obstáculos que la empresa tiene cuando desea solicitar un crédito, tales como: el tamaño, las pequeñas tienen menos posibilidades; la edad, las menos antiguas no cuentan con el historial requerido por la mayoría de instituciones financieras; la capacidad, las pymes por lo general no llevan un control adecuado de su información y no generan los reportes mínimos solicitados en el trámite del crédito; garantía, en muchas ocasiones el diluir el riesgo en la operación de crédito se hace mediante el depósito de un colateral, bien que no siempre se tiene o se está disponible para tal fin y, tasa de interés, el costo mayor en una operación de crédito es el pago de intereses, costo que puede resultar bastante alto para una pyme. A partir de estas teorías se establece un modelo en el cual se enmarcan las variables que pueden ayudar o limitar la obtención de crédito de las empresas. Esto con la finalidad de establecer cuáles son las principales y cómo influyen en la obtención de un crédito. 46
Además, si algunas de estas variables pueden ayudar o facilitar la obtención del mismo, por ejemplo, la relación de préstamo, establecida como el conocimiento que el banco tiene de la empresa a través del contacto y relación con la empresa. Los resultados se analizaron a partir de 208 encuestas realizadas a nivel nacional; el estudio empírico analizado a través de la técnica de ecuaciones estructurales ayudaron a contrastar las hipótesis establecidas y poder validar el modelo propuesto en este estudio. Los resultados empíricos muestran que la relación causal entre la información, la garantía, la relación de préstamo y la edad de la empresa con la obtención de crédito está confirmada, y que tienen influencia en el resultado del mismo. Además, encontraron una relación entre el costo del crédito que se ve influenciado por la información, el tamaño de la empresa y la garantía. En cuanto a la tasa de interés, la dependencia que tiene respecto a la obtención del crédito no se ve una influencia significativa, con lo cual se desecha la hipótesis establecida en este precepto.
47
Este estudio contribuye a un mejor conocimiento entre los obstáculos de las pymes para obtener crédito y la relación entre las mismas para facilitar el conseguirlo. Además, muestra de una manera más detallada el papel del costo del crédito entre las distintas variables que se desprenden de los modelos establecidos previamente. 2.1.1.2 Antecedente nacional Agapito Gustavo. (2010). Determinantes del Crédito de Consumo por Tipo de Institución Financiera en el Perú. Tesis de Pre-Grado, Universidad de Piura, Piura, Perú. Estudio enfocado en la determinación, descripción y análisis
de
los
factores
económicos
que
rigen
el
comportamiento del crédito de consumo, segmentado por sólo tres tipos de institución financiera: Banca Múltiple, Cajas Municipales y Cajas Rurales, entre los años 2001 y 2009 en el Perú. Los aportes del estudio a la literatura económica son: (1) La identificación de las características del crédito de consumo asociado a cada tipo de institución financiera según las hipótesis planteadas y (2) El planteamiento de una serie de políticas preventivas con el objetivo de contrarrestar los efectos negativos propios del mercado financiero.
48
El contenido del estudio se divide en ocho capítulos: El Estado Actual del Conocimiento, hace una breve revisión del contexto económico mundial y de las principales teorías crediticias vigentes. El Marco Institucional, hace referencia a la normatividad y legislación que rigen en la economía,
asimismo,
se
plantean
características
y
clasificaciones propias del sistema financiero. El Crédito de Consumo en el Perú, profundiza en la definición, trascendencia, problemática, presente y futuro del crédito de consumo. Los Hechos estilizados, analizan estadísticamente el crédito de consumo en cada segmento de las instituciones financieras, y se definen los mecanismos de transmisión de las variables exógenas. La Hipótesis, esencialmente, plantea comprobar la compatibilidad entre la aplicación de estrategias (políticas) crediticias y teorías financieras sobre eficiencia, solvencia y liquidez. La Metodología, detalla paso a paso las diversas herramientas estadísticas y econométricas empleadas para la modelización del problema. formalmente,
una
vez
Los Resultados, presentan corregidos
los
problemas
econométricos y paramétricos detectados, los modelos finales por tipo de institución financiera.
49
De la misma manera, se da a conocer la fuerte estacionalidad mensual en el crédito de consumo a través de dos cambios de tendencia en Junio 2007 y Marzo 2008 en la Banca Múltiple y Cajas Municipales, respectivamente. A partir de la recopilación, estimación y análisis de la evidencia empírica, así como del importante impacto socioeconómico del crédito de consumo como mecanismo de transmisión de la demanda interna; se plantea dentro de las Conclusiones y Recomendaciones, la implementación y consolidación de políticas crediticias flexibles, transparentes e íntegras dentro del sistema financiero. 2.1.1.3
Antecedente local Valerio, Eduardo. (2005). Políticas de Garantías y Tasas de Interés para Captar Clientes Preferenciales del Sector Comercio en la Caja Municipal del Distrito de Huancayo. S.A. Tesis de Pre-Grado de la UNCP, Huancayo, Perú. Esta tesis formula políticas de garantías y tasas de interés, para atraer clientes preferenciales a la Caja Municipal en el distrito de Huancayo. Las distintas políticas que se maneja en el sector financiero, y los cambios constantes en el otorgamiento de crédito, está generando la necesidad de contar con nuevas estrategias y medios que ayuden a tomar decisiones rápidas, efectivas y oportunas que permitan que la Caja Municipal de
50
Huancayo siga posesionándose en el mercado regional para de esta manera competir en el mercado nacional; actualmente la Caja Municipal de Huancayo viene funcionando con requisitos y algunas tasas de interés que no son competitivos en el mercado local financiero lo que no ayuda en el crecimiento que debe tener. Dicho esta situación se hace necesaria la implementación de políticas de garantías y tasas de interés que ayuden a tener una mayor participación en el mercado así como ir en contra de las competencia y de esta manera se efectivice el proceso de otorgamiento de crédito, lanzar una propuesta que permita captar clientes preferenciales hacia la Caja Municipal de Huancayo. Los métodos que se utilizaron para demostrar la hipótesis y lograr los objetivos planteados fue método inductivo porque para elaborar la hipótesis se partió de una investigación exploratoria con datos de la realidad empírica lo que produjo los resultados de la investigación. También se identificó las políticas de garantías y de tasas de interés de la competencia directa de la Caja Municipal de Huancayo,
para finalmente formular las políticas de
garantías y tasas de interés para el cumplimiento de los objetivos trazados de esta manera seguir en el liderazgo en el mercado regional que mantiene la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Huancayo. 51
2.2 Referencia teórica 2.2.1
Tasa de interés
11
Lawrence, (2003), señala que:
12
La tasa de interés o rendimiento requerido representa el costo
del dinero. Es la compensación que un demandante de fondos puede pagar a un proveedor. Cuando se prestan los fondos, el costo de obtenerlos es la tasa de interés. 13
Cuando los fondos se obtienen vendiendo un interés de
propiedad, como en la venta de una acción, el costo para el emisor (demanda de fondos) se conoce como rendimiento requerido, el cual refleja el rendimiento esperado del proveedor de los fondos. En ambos casos el proveedor recibe una compensación por proveer fondos. Sin tomar en cuenta los factores de riesgo, el costo de los fondos resulta de la tasa de interés real ajustada a las expectativas inflacionarias y de las preferencias de liquidez que son las preferencias generales de los inversionistas por valores a corto plazo. (p.229) 2.2.2 14
Análisis cuantitativo del crédito Amat, Pujadas y Lloret (2012), indican que, “esta fase
comprende desde la solicitud de la operación hasta la aprobación de la misma. 15
El proceso de análisis cuantitativo de las operaciones de
crédito comprende el análisis del cliente, la operación y las garantías” (p.26).
52
16
En la presente investigación, se delimito a estudiar el análisis
cuantitativo del crédito, proceso que comprende el análisis del cliente, la operación y las garantías” (p.26). 17
Solicitud
Información Externa Interna
Análisis externo Coyuntura Sector
Informe
Aprobación Análisis del cliente, operación y garantías Cliente, Operación y garantías
Técnicas de análisis Cualitativo Estados financieros Scoring y rating
Formalización
Seguimiento
Cancelación
Figura 2.1. Modelo para el análisis cuantitativo de operaciones de créditos. 53
2.2.3
Deserción de clientes
2.2.3.1 Como medir y minimizar la deserción de clientes Rosenberg, (citado en Halpern, 2000), menciona que: El término “tasa de deserción” indica la probabilidad de que el prestatario no vuelva a pedir otro préstamo. La tasa de deserción de las instituciones de microfinanzas (MFI) está muy
vinculada
a
su
viabilidad
financiera.
En
las
microfinanzas, los primeros préstamos acarrean mayores gastos administrativos que los préstamos subsiguientes, pero al mismo tiempo aportan menos ingresos por interés. Cada vez que un prestatario con éxito abandona el programa, tiene que ser “sustituido” por otro mucho menos lucrativo. Si se analiza el modelo de hoja de cálculo electrónica de una MFI hipotética con uno por ciento de ganancia neta y cero por ciento de tasa de deserción, el aumento de la deserción de 0 a 10 por ciento cambia el uno por ciento de ganancia a tres por ciento de pérdida. Las MFI reales que tengan modelos de hojas de cálculo electrónicas que les permita saber el efecto de las diferentes tasas de deserción verán resultados similares. (p. 15). 2.2.3.2 Como comprender la deserción de los clientes Rosenberg, (citado en Halpern, 2000), también hace referencia:
54
La tasa de deserciones puede constituir una valiosa medida de la satisfacción del cliente y también ser útil para el diseño de productos. Al menos, la detección de las deserciones mantiene a la institución sobre ruedas y la ayuda a concentrarse en ofrecer mejores servicios al cliente. Pero no es suficiente analizar una tasa general de deserciones. La institución debe tomar en cuenta los distintos porcentajes de deserción en los primeros ciclos de préstamo, al contrario de los de los últimos ciclos: las diferencias entre los desertores masculinos y femeninos y las diferencias de los distintos sectores empresariales financiados por las MFI. Con estas variables, la institución conocerá la verdadera naturaleza de las deserciones. Por ejemplo, si la mayoría de esas deserciones ocurren después del primer ciclo de préstamos, es muy posible que la institución no esté investigando adecuadamente los antecedentes de sus clientes. Algunas deserciones
son
inevitables,
e
incluso
pueden
ser
convenientes. Algunas instituciones ven los altos niveles de deserción durante el préstamo inicial como algo muy útil, y piensan que esa situación acarrea menos costos que una investigación de antecedentes más intensiva. Por supuesto, las deserciones son motivo de preocupación cuando están relacionadas con los incumplimientos, porque las MFI pierden todo o parte de su principal, así como los ingresos que esperaban ganar por los intereses. 55
Las causas económicas más comunes de las deserciones son: • Los ahorros forzados • Los altos costos de las transacciones de los préstamos • La competencia. (p. 15-16)
2.2.3.3 Como analizar la deserción de los clientes Rosenberg, (citado en Halpern, 2000), resalta que, “las deserciones pueden ser analizadas por medio de entrevistas “de salida” con los clientes que no hayan renovado sus préstamos y con el uso de medidas estadísticas. Por ello explica diversas fórmulas utilizadas para medir la retención y la deserción de los clientes” (p.16-17). Formula
Explicación
Formula de Chuck
TR: Tasa de retención.
Waterfield/CGAP:
PS: Cantidad de préstamos subsiguientes durante el periodo. PP: Cantidad de préstamos amortizados durante el periodo
PS TR= PP
Esta fórmula produce una tasa de retención por cada ciclo de préstamo y debe analizarse anualmente. Por ejemplo, una tasa de retención de 80 por ciento en 56
préstamo de tres meses, significa que solo (0.80)4 = 41% de los clientes activos a principios de año también estarán activos al finalizar el año. La fórmula no incluye el efecto de los incumplimientos porque el denominador son los préstamos amortizados. Variante de la fórmula de Waterfield/CGAP
TR: Tasa de retención P: Cantidad de préstamos durante el periodo. NC: Cantidad de nuevos clientes durante el periodo. CAbegin: Cantidad de clientes activos al comenzar el periodo. CAond: Cantidad de clientes activos al finalizar el periodo.
P-NC/ CAbegin+P-CAond
TR =
Esta fórmula repite la idea de la anterior de manera más completa, pero utiliza información que las MFI pueden producir más fácilmente. TR: tasa de retención. NP: Cantidad de préstamos subsiguientes durante el periodo.
Formula de incumplimientos:
PP: Préstamos amortizados durante el periodo. PI: Préstamos incobrables durante el periodo (u otros considerados como poco probable que sean amortizados)
TR =
NP PP+ PI
Formula ACCIÓN:
Esta fórmula refleja los efectos de los incumplimientos al producir una tasa de retención por prestatarios activos. Es imperfecta en otros aspectos, y solo sería útil si las MFI tuvieran una sólida norma de préstamos incobrables y la aplicaran consistentemente. TD: Tasa de deserción. 57
CAbegin: Cantidad de clientes durante el periodo. NC: Cantidad de nuevos clientes durante el periodo. CAond: Cantidad de clientes activos que entran durante el periodo.
CAbegin +NCTD = CAond/CAbegin Formula Mark Schreiner:
Esta fórmula no funcionara en un programa inicial, donde el CAbegin sea cero. Para obtener la tasa de retención hay que restarle a 1 la tasa de deserción. CAbegin: Cantidad de clientes activos al comenzar el periodo. NC: Cantidad de nuevos clientes durante el periodo. CAond: Cantidad de clientes activos que entran durante el periodo.
CAbegin +NC-
TD = CA / (CA ond begin
+ NC) CAond/ (CAbegin TR = + NC)
TD: Tasa de deserción. Esta fórmula es similar a la fórmula ACCIÓN, pero puede utilizarse en las operaciones que comienzan.
Figura 2.2. Fórmulas para medir la retención y deserción de los clientes.
2.2.3.4 Como minimizar la deserción de los clientes Rosenberg, (citado en Halpern, 2000), indica que: La institución debe entender correctamente la dinámica de las deserciones para poder mejorar esa situación de la mejor forma posible. Sin embargo, minimizar las deserciones
frecuentemente
implica
cambiar
la
conveniencia del cliente por las necesidades de la 58
institución, tal y como lo aprendió la asociación para mejoras sociales (ASA) de Bangladesh de la peor forma. Hubo un momento en el que la ASA determinó que las deserciones mensuales de 15.000 a 20.000 se debían a los ahorros forzados, al inconveniente tamaño de los préstamos o a la rigidez de sus reglas. Por tanto, la ASA permitió extracciones más flexibles de los ahorros en la mitad de sus sucursales. Como consecuencia, hubo una extracción colectiva de los depósitos que causó una seria insuficiencia de liquidez. Además, algunos clientes no sólo extrajeron sus ahorros, sino que abandonaron sus préstamos sin terminar de amortizarlos. Si lo analizamos retrospectivamente, una pequeña prueba piloto del cambio hubiera indicado con antelación las repercusiones de esa situación. (p.18) 2.2.4
Satisfacción del cliente 18
Domínguez & Herno´s (2007), indican que:
19
La retención de clientes y su incremento son impulsados por
la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente por sí misma no garantiza fidelidad. Se tiene un alto grado de fidelidad si la experiencia de compra tiene un grado muy alto de satisfacción. 20
Existen gran cantidad de formas de gestionar la satisfacción
del cliente, pero para que tenga significado, la empresa deberá definir y determinar dónde va a dar valor añadido al cliente y si este valor
59
añadido va a ser un elemento diferenciador clave, lo que es una decisión estratégica del marketing. (p.79)
Grado de Satisfacción = (Clientes que han consumido en el periodo-clientes que se han m
Grado de Insatisfacción = Número de clientes que se han mostrado insatisfechos
Grado de Satisfacción (en función de reclamación) = (Clientes que han consumido en el periodo-Clientes q
Grado de Insatisfacción (en función de reclamación) = Número de clientes que se han most
Figura 2.3. Fórmulas de satisfacción del cliente.
2.2.4.1 Como medir la satisfacción de los clientes y mejorar su retención Craig, (2000 citado en Halpern, 2000), indica que: Supervisar la satisfacción de los clientes es una preocupación para todas las instituciones de microfinanzas (MFI), independientemente del nivel de competencia que enfrenten. Las MFI deben interesarse en las preferencias de los clientes para evitar que las deserciones se transformen en un problema. Ya que existen herramientas apropiadas para supervisar la satisfacción de los clientes de manera rentable, todas las MFI deben tratar de entender las necesidades y preferencias de sus clientes. Saber cómo medir y mejorar la satisfacción de los clientes es vital para retenerlos y puede ayudar a que las MFI aumenten su margen competitivo y su rentabilidad. De igual manera, medir la satisfacción de los 60
clientes tiene importantes implicaciones en la misión social de las instituciones de microfinanzas. (p.18) 2.2.4.2 Herramientas para medir la satisfacción del cliente Craig, (citado en Halpern, 2000), resalta que: Para medir la satisfacción del cliente, las instituciones de microfinanzas (MFI) utilizan las siguientes 9 herramientas: Financiera confianza por su parte realiza las dos primeras herramientas pero no de manera exhaustiva. 1. Preguntas en las solicitudes de préstamos: Con cada solicitud de préstamo, recopilar información tanto de los nuevos clientes como de los ya existentes. 2. Sistema de quejas y sugerencias: Incorporar tarjetas con los comentarios de los clientes, una sección de satisfacción del cliente, o un defensor de los intereses del cliente. 3. Encuestas sobre la satisfacción del cliente: Enviar un cuestionario corto a un grupo representativo de clientes o a todos los clientes que hayan adquirido recientemente un servicio, además de una nota de agradecimiento del oficial de préstamos. 4. Entrevistas individuales: La institución llama o visita a un grupo representativo de clientes.
61
5. Grupos de enfoque: La institución reúne una sección mixta de clientes que ofrecen información sobre la forma en que son ofrecidos los servicios. 6. Comité de consejería para clientes: Los gerentes de las sucursales
se
reúnen
regularmente
con
clientes
representativos para ofrecerles información sobre los servicios. 7. Compras
encubiertas:
Contratar
a
“compradores
encubiertos” profesionales para que finjan ser clientes y evalúen los servicios, o pagar a verdaderos clientes para que desempeñen esa función. 8. Entrevistas por deserciones: Analizar más a fondo las deserciones por medio de entrevistas o encuestas a los antiguos clientes. 9. Circuito informativo del personal: El personal de la sucursal debe entregar regularmente (con frecuencia diariamente) la información positiva o negativa que les ofrezcan los clientes. (p.20) 2.2.4.3
Como medir la retención del cliente Churchill & Halpern (2001), mencionan que: Las instituciones de microfinanzas (MFIs) le dan seguimiento a numerosos, sino a indicadores de rendimiento innumerables.
62
Una relación que frecuentemente se ignora es la retención del cliente. Aunque no es un indicador directo del rendimiento financiero, una disminución en la retención es una señal de advertencia temprana crítica que está surgiendo un problema. La retención baja puede resultar en una disminución o inactividad de préstamos de tamaños promedios, los cuales pueden reducir rendimientos futuros y causar otros riesgos financieros. (p.45)
1:
Cantidad de préstamos de seguimiento emitidos durante el periodo/Cantidad de préstamos pagados durante el periodo
2:
Cantidad de préstamos emitidos durante el periodo – cantidad de clientes nuevos que entran durante el periodo/ Clientes activos (inicio del periodo) + la cantidad de préstamos emitidos – clientes activos (al final del periodo)
Figura 2.4. Fórmulas de retención de clientes.
2.3 Marco legal 2.3.1 21
A nivel internacional Sola, Itziar (2013). Economía para todos: Basilea III.
Disponible
en:http://www.actibva.com/magazine/economia-para-
todos/economia-para-todos-basilea-iii. La crisis financiera internacional y sus efectos adversos sobre la economía real han propiciado el alumbramiento de Basilea III, la tercera generación de acuerdos adoptados por el Comité de Supervisión Bancaria de Basilea. 63
22
En el artículo describe a qué se dedica este Comité y en qué
consisten estos acuerdos. El Comité de Supervisión Bancaria de Basilea – ciudad que alberga su Secretaría - es la principal organización en materia regulación y supervisión bancaria y cuyo objetivo principal es el de mejorar la estabilidad financiera a nivel mundial. 23
El Comité está compuesto actualmente por 27 países de todo
el mundo representados por miembros de la autoridad supervisora de cada sistema bancario. 24
Sus conclusiones no son legalmente vinculantes por lo que
las directrices y recomendaciones que emite deben ser adoptadas y desarrolladas
posteriormente
por
las
respectivas
autoridades
competentes tanto en países representados en el Comité como en otros que, sin estarlo, quieran introducir los acuerdos en su legislación. 25
Entre los numerosos documentos que ha emitido el Comité
desde su creación en 1974, destacan los siguientes: 26
El Acuerdo de Capital de Basilea de 1988, conocido como
Basilea I, estableció por primera vez un sistema para medir el capital de los bancos en función del riesgo de crédito o incumplimiento en el pago de sus activos, que se fijó en un mínimo de capital del 8% de los riesgos. 27
Posteriormente, se exigió capital adicional asociado al riesgo
derivado de alteraciones en el precio de los activos (riesgo de mercado). 28
En 2004 Basilea II constituyó un nuevo marco de capital
basado en tres pilares: (i) requerimientos mínimos de capital, 64
considerando por primera vez la calidad crediticia de los prestatarios e introduciendo el riesgo operacional; (ii) revisión supervisora que permite al supervisor exigir capital adicional a las entidades que incumplan la normativa; y (iii) transparencia informativa. 29
En 2010 nace Basilea III, el último conjunto integral de
reformas elaborado por el Comité para fortalecer sobre todo la gestión de riesgos del sistema bancario. 30
En primer lugar, Basilea III trata de fortalecer el capital para
asegurar que las entidades cuenten con suficientes fondos para cubrir las pérdidas potenciales de su actividad. Para ello exige: 31
Más capital y de mayor calidad. Aunque se mantiene el
requerimiento mínimo del 8% establecido en Basilea I y II, se modifica la composición de ese capital, exigiendo mayor peso del capital de alta calidad. 32
Un colchón de conservación del capital, con el objetivo de
aumentar el capital en momentos de crecimiento económico para poder hacer uso de él en caso de incurrir en pérdidas. Si no se cumple, se imponen límites a la distribución de beneficios. 33
Un colchón contra cíclico de capital, requiriendo más capital
en los casos de crecimiento excesivo del crédito para evitar la formación de “burbujas”. Además, se establecen medidas para evitar el riesgo sistémico. A las grandes instituciones financieras se les exigirá capital adicional. Por otra parte, Basilea III es pionera en aplicar requerimientos mínimos de liquidez. Para ello define dos nuevas ratios,
65
el ratio de cobertura de la liquidez (LCR) y el ratio de financiación neta estable (NSFR), con el objetivo de evaluar la supervivencia de las entidades ante problemas de liquidez a corto y largo plazo, respectivamente. 34
En resumen, Basilea III nace con el objetivo de proporcionar
las medidas y herramientas necesarias para mejorar la capacidad de respuesta del sistema bancario ante perturbaciones económicas y financieras y conseguir así una mayor estabilidad financiera mundial. 2.3.2
A nivel nacional 35
Cueto, Carlos. (2012) Resolución SBS. Nº 14353 – 2009,
Nueva Evaluación y Clasificación del Deudor Financiero. Disponible en:
http://blog.pucp.edu.pe/item/107013/nueva-evaluacion-y-
clasificacion-del-deudor-financiero. En el año 2008 se aprobó, mediante Resolución SBS. Nº 11356-2008, el nuevo Reglamento para la Evaluación y Clasificación del Deudor Financiero, el cual entró en vigencia a partir del 01 de julio de 2010 y derogó el anterior reglamento aprobado por Resolución SBS Nº 808-2003 sin embargo el nuevo reglamento antes de entrar en vigencia ha sido modificado 2 veces por la Resolución SBS Nº 14353-2009 y la Resolución SBS Nº 1445-2010, siendo por ello necesario resaltar los aspectos más importantes de estas modificaciones. 2.3.2.1 Finalidad La finalidad del nuevo reglamento es el de ajustar prudencialmente algunos parámetros que permitan una mayor
66
dinámica en el sector financiero, sin perjuicio de su seguridad y transparencia, es así que con ese objetivo se busca que las entidades del sistema financiero al momento de evaluar el otorgamiento de nuevos créditos a sus potenciales clientes tengan un mayor grado de libertad para que apliquen sus propias metodologías y precisen los criterios que permitan cuantificar la exposición del deudor teniendo en cuenta el total de su endeudamiento en el sistema financiero para efectos de determinar la clasificación predominante del mismo. 2.3.2.2
Criterios para la evaluación Uno de los criterios más importantes al momento de realizarse la evaluación y clasificación de los créditos, es la capacidad de pago, definida por el flujo de caja y sus antecedentes crediticios, asimismo las deudas se clasificaran y re-clasificaran tomando la categoría de mayor riesgo que le haya sido asignada por cualquiera de las empresas del sector financiero, pudiendo en dicho caso adoptar cualquiera de las siguientes categorías: Normal, con problemas potenciales, deficiente, dudoso y pérdida; Teniendo en cuenta el endeudamiento total del deudor.
2.3.2.3
Tipos de créditos Una de las innovaciones en el nuevo reglamento es la ampliación de los tipos de créditos que se pueden otorgar superando la antigua clasificación que solo los diferenciaba en
67
Créditos Comerciales, a las Micro Empresas (MES), de Consumo e Hipotecarios para Vivienda, siendo que, la nueva clasificación introduce 8 nuevos tipos de créditos los cuales se otorgaran dependiendo la capacidad de pago del solicitante, y su recalificación tomará en cuenta el endeudamiento total del deudor en el sistema financiero (sin incluir los créditos hipotecarios para vivienda). 2.3.2.3.1
Créditos corporativos Se ha precisado que este tipo de créditos solo se otorgan a Personas Jurídicas que durante los dos últimos años han registrado un nivel de ventas anual mayor a S/.200 millones, siempre que cuente con
estados
financieros
auditados,
debiendo
recalificarse el tipo de crédito como crédito a gran empresa si las ventas anuales de la empresa disminuye a un nivel no mayor a S/.200 millones durante dos (2) años consecutivos. También se considerarán como corporativos a los créditos soberanos, a los créditos concedidos a bancos multilaterales de desarrollo, a entidades del sector público, a intermediarios de valores, a empresas del sistema financiero, a los patrimonios autónomos de seguros de crédito y a fondos de garantía constituidos conforme a Ley.
68
2.3.2.3.2
Créditos a grandes empresas Ahora se considerará dentro de esta tipología a aquellos créditos otorgados a personas jurídicas quienes además de poseer una de las siguientes características, cumplen con los plazos en ellas establecidos: a) Sus ventas anuales sean mayores a S/.20 millones pero no mayores a S/.200 millones en los dos (2) últimos años, de acuerdo a los estados financieros más recientes del deudor. b) El deudor haya mantenido en el último año emisiones
vigentes
de
instrumentos
representativos de deuda en el mercado de capitales. Asimismo en el literal a), se condiciona la reclasificación como
créditos
corporativos
a
aquellas empresas que además de tener en los dos (2) años siguientes ventas anuales que excediesen los S/.200 millones, cuenten obligatoriamente con estados financieros anuales auditados. En el mismo sentido, en el literal b), se ha incluido la obligación de reclasificar estos créditos como créditos a medianas empresas, a pequeñas empresas o a microempresas, si las ventas anuales
69
de la empresa disminuyen a un nivel no mayor de S/.20 millones durante dos (2) años consecutivos. Si el deudor no ha mantenido emisiones vigentes de instrumentos de deuda en el último año, esta reclasificación se hará según corresponda en función del nivel de endeudamiento total en el sistema financiero en los últimos (6) meses. 2.3.2.3.3
Créditos a medianas empresas Se estableció como únicos requisitos para pertenecer a esta tipología que los créditos otorgados
a
personas
jurídicas
tengan
un
endeudamiento total en el sistema financiero superior a S/.300, 000 en los últimos seis (6) meses y no cumplan con las características para ser clasificados como créditos corporativos o a grandes empresas. Se ha mantenido la posibilidad de recalificar este tipo de crédito como crédito a grandes empresas o corporativo o reclasificarlo como créditos a pequeñas empresas o a microempresas, dependiendo el nivel de endeudamiento de la empresa. Asimismo se ha precisado que pertenecen a esta categoría los préstamos a personas naturales que
70
posean
un
endeudamiento
total
superior
a
S/.300,000 en los últimos (6) meses, siempre que una parte de ellos corresponda a créditos a pequeñas empresas o a microempresas, caso contrario permanecerán clasificados como créditos de consumo; Si posteriormente el endeudamiento total del deudor en el sistema financiero, (sin incluir créditos hipotecarios), se redujera a un nivel no mayor de S/.300,000 en los próximos (6) meses consecutivos se deberán reclasificar dichos créditos como créditos de consumo (revolvente y/o no revolvente) y a pequeña empresa o microempresa, según corresponda. 2.3.2.3.4
Créditos a pequeñas empresas Estos créditos son otorgados a personas naturales o jurídicas quienes deben destinarlos a financiar
actividades
de
producción,
comercialización o prestación de servicios y cuyo endeudamiento total, (sin incluir los créditos hipotecarios para vivienda), es superior a S/.20, 000 pero no mayor a S/.300,000 debiendo dicho monto haberse mantenido así, en los últimos seis (6) meses. Al igual que los demás tipos de créditos esta tipología puede recalificarse, pudiendo pasar a ser un crédito a mediana empresa si en los 71
siguientes seis (6) meses sobrepasa los S/.300, 000 o recalificarse como crédito a microempresa si disminuye a un nivel no mayor a S/.20, 000 por seis (6) meses consecutivos.
2.3.2.3.5
Créditos a Microempresas Al igual que en los créditos a pequeñas empresas este tipo de créditos está destinado a financiar
actividades
de
producción,
comercialización o prestación de servicios y son otorgados
a personas
naturales
o jurídicas,
debiendo mantener un monto de endeudamiento total (sin incluir los créditos hipotecarios) no mayor a S/.20, 000 por los últimos seis (6) meses de manera consecutiva, si posteriormente excediese dicho monto se deberán reclasificar según el nivel de endeudamiento. 2.3.2.3.6
Créditos de consumo revolvente Se ha establecido que estamos ante este tipo de créditos si son otorgados a personas naturales, con la finalidad de atender el pago de bienes, servicios o gastos no relacionados con la actividad empresarial.
72
Si el deudor cuenta también con créditos a microempresa o a pequeña empresa y un endeudamiento total en el sistema financiero (sin incluir el crédito hipotecario) mayor a S/.300,000 por
seis
(6)
meses
consecutivos
deberá
reclasificarse como crédito a mediana empresa, no siendo aplicable esta regla a los créditos otorgados a personas naturales que solo posean créditos de consumo (revolvente y/o no revolvente) y/o créditos hipotecarios para vivienda, debiendo permanecer clasificados como créditos de consumo (revolvente y/o no revolvente) y/o créditos hipotecarios para vivienda, según corresponda. 2.3.2.3.7
Créditos de consumo no revolvente Se considerará a partir de ahora créditos de consumo no revolvente a aquellos créditos otorgados a personas naturales, con la finalidad de atender el pago de bienes, servicios o gastos no relacionados con la actividad empresarial, si el deudor cuenta adicionalmente con créditos a pequeñas empresas o a microempresas, y un endeudamiento total en el sistema financiero (sin incluir los créditos hipotecarios para vivienda) mayor
a
S/.300,000
por
seis
(6)
meses
consecutivos, deberán ser reclasificados como 73
créditos a medianas empresas, esta regla no aplica a los créditos otorgados a personas naturales que solo posean créditos de consumo (revolvente y/o no revolvente) y/o créditos hipotecarios para vivienda, debiendo permanecer clasificados como créditos de consumo (revolvente y/o no revolvente) y/o créditos hipotecarios para vivienda, según corresponda. 2.3.2.3.8
Créditos hipotecarios para vivienda Se ha establecido que para determinar el nivel de endeudamiento en el sistema financiero se tomara en cuenta la información de los últimos seis (6) Reportes Crediticios Consolidados
(RCC)
remitidos por la Superintendencia. El último RCC a considerar es aquel que se encuentra disponible el primer día del mes en curso. Asimismo, en caso el deudor no cuente con historial crediticio, el nuevo crédito será tomado como criterio para determinar su nivel de endeudamiento en el sistema financiero; Si el deudor cuenta con historial crediticio, pero no ha sido reportado en todos los RCC de los últimos (6) meses que haya remitido la superintendencia, se
74
tomará en cuenta sólo la información de los RCC antes mencionados, en que figure el deudor. Finalmente las nuevas modificaciones buscan adecuar otras normativas a las nuevas tipologías de créditos establecidos en el nuevo reglamento.
2.4 Marco conceptual 2.4.1
Tasa 36
Vidales (2003), menciona que es un, “indicador básico para
estimar en términos relativos el comportamiento de determinadas variables. Se expresa en porcentaje y siempre en forma anual a menos que se indique lo contrario” (p.398). 2.4.2
Tasa de interés
37 Lawrence, (2003), señala que,
“la tasa de interés o
rendimiento requerido representa el costo del dinero” (p.229). 38 Vidales (2003), indica que, “es la valoración del costo que implica la posesión de dinero producto de un crédito o financiamiento. Hay tasas de interés activas y pasivas. Rédito que causa una operación y que se expresa porcentualmente respecto del capital que lo produce. Es el precio que se paga por el uso de fondos financiables o el que se cobra por las inversiones. Porcentaje de rendimiento (para el inversionista) o costo (para el emisor), respecto del capital comprometido por un instrumento de deuda” (p.399).
75
39 El indicador para medir la tasa de interés será la tasa de interés activa. 2.4.3 40
Tasa de interés activa Vidales (2003), menciona que es la, “cantidad porcentual que
las instituciones bancarias cobran por los distintos financiamientos o créditos a los usuarios (clientes), de acuerdo con las condiciones del 41
mercado y las disposiciones del Banco Central y la Comisión
Nacional Bancaria y de Valores” (p.399). 2.4.4
Crédito 42
Brachfield (2009), indica que, “es la posibilidad de obtener
dinero, bienes o servicios sin pagar en el momento de recibirlos a cambio de una promesa de pago realizada por el prestatario de una suma pecuniaria debidamente cuantificada en una fecha en el futuro” (p.20). 43
Marcuse (2002), lo define como:
44
Toda operación mediante la cual un banco u otra firma
asumen un riesgo a favor, o por cuenta, de una persona física o jurídica. Todo crédito implica una cierta confianza, de parte del que lo concede, en el beneficiario de este. En otras palabras, la persona que recibe el crédito debe gozar de credibilidad. 45
Es una invención magnifica y un instrumento esencial para el
desarrollo de la vida moderna en sociedad. Sin el crédito, el comercio internacional no existiría - sin embargo, también puede ser el factor
76
desencadenante de una crisis económica, cuando se otorga o usa indiscriminadamente. 46
Los bancos y otras empresas financieras se especializan en
operaciones de crédito, y estas se han vuelto cada vez más diversificadas y sofisticadas. (p.50) 47
Van y Wachowic (1992), “identifican el crédito como cuentas
por cobrar al definir crédito comercial como crédito concedido a clientes. 48
Lo definen como cantidades de dinero que los clientes que
han comprado bienes o servicios a crédito deben a una empresa. Además en el tema análisis del solicitante de crédito manifiesta que el procedimiento de evaluación de crédito, incluye tres pasos relacionados: 1) obtener información sobre el solicitante, 2) analizar esta información para determinar el valor del crédito el valor del crédito del solicitante y 3) tomar la decisión de crédito. A su vez la decisión de crédito establece si se debe conceder el crédito y cuál debe ser su importe máximo. (p.301) 2.4.5
Análisis de crédito 49
Vidales (2003), lo define como el, “proceso de evaluación
para determinar si un solicitante cumple con las condiciones para otorgarle una línea de crédito o financiamiento, con base en la información proporcionada” (p.41).
77
50
El indicador para medir el análisis de crédito será los
indicadores del análisis interno tal como se mencionó en los objetivos el cual se puede visualizar en la Tabla N° 1.7. 2.4.6 51
Análisis interno Amat, Pujadas y Lloret (2012), indica que es, “la información
interna o análisis cuantitativo del crédito, sirve básicamente para dar respuesta a los aspectos relacionados con el cliente. Esta información, en determinados casos, también sirve para identificar las posibles garantías de la operación” (p.72). 52
La
presente
investigación
estuvo
enmarcada
en
los
indicadores del análisis interno las cuales son: análisis del cliente, operación y garantías. 2.4.7
Análisis externo
53
Amat, Pujadas y Lloret (2012), resalta que.
54
Las entidades financieras, además de utilizar sus propias
fuentes de información, utilizan fuentes externas.
También
complementan sus informes de análisis con consultas a informes comerciales. 55
Junto con el uso y consulta de estas bases de datos externas,
las entidades solicitan a sus clientes una serie de documentos con la finalidad de contrastar los datos que el cliente le ha indicado durante la entrevista para la solicitud de la operación crediticia, y para verificar tanto las garantías como la capacidad de reembolso de la operación solicitada. 78
2.4.8
Cliente 56
Kotler (2002), define al cliente como:
57
Un cliente es la persona más importante en esta oficina…en
persona o por correo. 58
Un cliente no depende de nosotros…nosotros dependemos de
59
Un cliente no es una interrupción del trabajo…él nos está
él.
haciendo un favor al darnos una oportunidad de servicio. Un cliente no es alguien con quien discutir o contra quien medir el ingenio. Nadie ha ganado jamás una discusión con un cliente. 60
Un cliente es una persona que nos trae sus deseos. Es nuestra
tarea manejarlos con provecho tanto para el como para nosotros. (p. 27-28) 2.4.9
Satisfacción del cliente 61
Kotler (2002), menciona que, “el termino satisfacción se
refiere a las sensaciones de placer o decepción que tiene una persona al comparar el desempeño (o resultado) percibido de un producto con sus expectativas. 62
La satisfacción es función del desempeño percibido y de las
expectativas. Si el desempeño queda corto ante las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si el desempeño coincide con las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si el desempeño excede a las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o muy encantado” (p.21). 79
2.4.10 Retención de clientes 63
Kotler (2002), indica que, “la clave para retener a clientes es
la satisfacción de los clientes. 64
Un cliente muy satisfecho se mantiene leal más tiempo,
compra más, habla favorablemente acerca de la empresa y sus productos, presta menos atención a la competencia y es menos sensible al precio, ofrece ideas de producto o servicio y cuesta menos atenderlo que a un cliente nuevo porque las transacciones se vuelven rutinarias” (p.27). 2.4.11 Deserción de clientes 65
Kotler (2002), menciona que:
66
Demasiadas empresas padecen una elevada rotación de
clientes; es decir, gana nuevos clientes pero pronto pierden muchos de ellos. Las empresas actuales deben poner más atención en su tasa de deserción de clientes (la rapidez con que pierden clientes). 67
Las empresas pueden seguir cuatro pasos para reducir la
deserción: 68
La compañía debe definir y medir su tasa de retención.
1. La empresa debe distinguir las causas de la pérdida de clientes e identificar las que se puedan controlar mejor. 2. La empresa necesita estimar que tantas utilidades pierde cuando pierde clientes (p.26)
80
3. La empresa necesita determinar cuánto le costaría reducir la tasa de deserción.
81
Capitulo III Diseño metodológico de la investigación 3.1 Tipo de investigación La presente investigación será del tipo de investigación de casos dado que se estudió todo respecto a la Institución en mención.
Exploratorio
Correlacional
Descriptivo
Explicativo
Figura 3.1. Alcances de un estudio cuantitativo según Naresk N. Malhotra.
Dada las características de la investigación, el estudio tiene alcance exploratorio, descriptivo y correlacional.
82
Los estudios exploratorios, se realizan cuando el objetivo es examinar un tema o problema de investigación poco estudiado, del cual se tienen muchas dudas o no se ha abordado antes. Es decir cuando la revisión de la literatura revelo que tan solo hay guías no investigadas e ideas vagamente relacionadas con el problema de estudio, o bien, si deseamos indagar sobre el tema y áreas desde nuevas perspectivas. Los estudios exploratorios sirven para familiarizarnos con fenómenos relativamente desconocidos. Esta clase de estudios son comunes en la investigación, sobre todo en situaciones donde existe poca información. (Hernández, 2006, p.100) Con frecuencia, la meta del investigador consiste en describir fenómenos, situaciones, contextos y eventos; esto es, detallar como son y se manifiestan. Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las características y los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro fenómeno que se someta a análisis (Danhke, 1989). Los estudios descriptivos únicamente pretenden medir o recoger información de manera independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables a las que se refiere, ofreciendo la posibilidad de hacer predicciones aunque sean incipientes. (Hernández, 2006, p.104)
Por el contrario los
estudios correlacionales, tienen como propósito conocer la relación que existe entre dos o más conceptos, categorías o variables en un contexto en particular. En ocasiones solo se analiza la relación entre dos variables, lo que podría representarse como.
83
X
Y
La correlación nos indica (lo que ocurre en la mayoría de los casos más que en casos individuales). 3.2 Métodos de investigación 3.2.1
Método Universal - Filosófico 69 Dentro del desarrollo de la presente investigación se utilizó como método universal al “Método Científico”, éste es aplicado bajo tres perspectivas metodológicas: en el proceso racional - reflexivo, en el proceso metódico - sistemático y en el proceso dialéctico lógico dentro del desarrollo de la investigación. 3.2.2
Método general – teórico 3.2.2.1 Método analítico - sintético El análisis se basa en la descomposición de un todo en sus partes integrales con el fin de estudiar en forma detallada cada uno de sus elementos, así como determinar las relaciones entre sí y con el todo. Este método estudia los hechos, partiendo de la descomposición del objeto en cada una de sus partes para estudiarlas en forma individual (análisis), y luego se integran dichas partes para estudiarlas de manera holística e integral (síntesis). (Bernal, 2006, p.57)
84
3.2.2.2
Método inductivo – deductivo Este es un método de inferencia basado en la lógica y relacionando con el estudio de hechos particulares, aunque es deductivo en un sentido (parte de lo general a lo particular) e inductivo en sentido contrario (va de lo particular a lo general). (Bernal, 2006, p.56)
3.2.3
Métodos específicos – empíricos 70 Los métodos específicos o empíricos son aquellos que en la
presente investigación nos ayudaron obtener información sobre la relación entre la tasa de interés y el análisis de créditos en la deserción de clientes de Financiera Confianza S.A. en el periodo: 71 Fecha de inicio: 01 de Enero del 2012 72 Fecha de culminación: 30 de Abril del 2013 3.2.3.1 Métodos de observación
Figura 3.2. Clasificación de los métodos de observación según Naresk N. Malhotra. 85
3.2.3.1.1
Observación personal Como método del conocimiento empírico, la observación permitirá captar la conducta real
conforme
sucede.
No
se
intentará
controlar ni manipular el fenómeno que se observa, sino que solo registrar lo que sucede. (Malhotra, 2004, p.187) En la presente investigación, este método se aplicó a los clientes de Financiera Confianza S.A. 3.2.3.1.2
Análisis de rastros En el análisis de rastros, el acopio de datos se basó en rastros físicos o evidencias de conducta pasada. (Malhotra, 2004, p.190). Para ilustrar en el contexto del proyecto de investigación, se analizó los reportes de los últimos créditos, antigüedad del cliente, cantidad de productos demandados, tipo de producto
crediticio,
destino
del
crédito,
calificación del cliente, fecha del ultimo crédito, numero de cuotas, frecuencia de pago, plazo del crédito, monto del crédito, analista, 86
zona, razón de porque solicitó la devolución de documentos, etc.; según información de los expedientes. 3.2.3.2 Método de casos Se refiere al estudio detallado de la Unidad de estudio; “Financiera Confianza S.A. – Agencia Chupaca”, teniendo en cuenta su característica y comportamiento del Sistema Financiero en la provincia de Tayacaja y Churcampa, cuyo propósito es realizar un análisis específico de dicha Institución Financiera. 3.2.4
Configuración de la investigación 73 El desarrollo de la presente investigación se circunscribe en la siguiente configuración científica:
Diseño de la investigación 74
Investigación no experimental.
Tipo de investigación: 75 Según el campo de estudio: Investigación exploratorio,
descriptivo y correlacional. 76 Según la relación de las variables: Investigación correlacional - causal.
Clasificación de la investigación: 77 Según el campo de estudio: Investigación social.
87
78 79
Según el periodo de secuencia del estudio: Investigación de
corte transversal simple.
Nivel de investigación 80
Investigación exploratoria, descriptiva y correlacional.
Categoría de la Investigación: Arriba a la categoría de Teoría. 81 La configuración orientó y guio el diseño de estrategias para
el procedimiento de la validación o prueba de la hipótesis de la investigación, para tal proceso se utilizó
el coeficiente de
correlación múltiple (R) como estadístico de prueba para analizar la relación de la variable independiente (X) con la variable dependiente (Y), y para establecer el nivel de significancia de los resultados se determinó el respectivo margen de error (α) del lote de información procesada. 3.3 Diseño de la investigación Malhotra
(2004), menciona que, “el diseño de investigación es una
estructura o plano para llevar a cabo el proyecto de investigación de mercados. Detalla los procedimientos necesarios para obtener la información que se requiere para estructurar o resolver problemas de investigación de mercados. Aunque ya se haya establecido el método para enfrentar el problema, el diseño de investigación coloca las bases para llevar a cabo el proyecto. Un buen diseño de investigación asegura que el proyecto de investigación de mercados se lleve a cabo de manera efectiva y eficiente” (p.74). 88
El enfoque de la investigación es cualitativo - cuantitativo, cualitativo porque relacionamos las variables dependientes con las independientes e indicamos su relación o su medimos
comportamiento y cuantitativo porque las
en un determinado contexto y analizamos
las mediciones
obtenidas. En la investigación se aplicó el análisis deductivo porque vamos de la teoría general al estudio de un caso práctico y el inductivo porque a partir de la casuística llegamos a conclusiones generales que permitieron enriquecer la teoría. La investigación se realizó a través de recopilación de información de fuentes primarias (encuestas a los
clientes, analistas y la observación
estructurada), para lo cual se tomó un tamaño de muestra y recopilación de información secundaria por parte de las organizaciones (Financiera Confianza S.A. – Agencia Chupaca) e instituciones ligadas al tema (SBS, BCRP, INEI, etc.), que sirvieron como base para el proceso de investigación.
89
DISEÑO DE INVESTI
DISEÑO D DISEÑO DE INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA
DISEÑO DE INVESTIGA
DIS DISEÑO TRANSVERSAL DESCRIP
DISEÑO TRANSVERSAL DISEÑO SIMPLE TRANSVERS
Figura 3.3. Clasificación de los diseños de investigación de mercados según Naresk N. Malhotra.
90
3.4 Población, técnicas, e instrumentos para el acopio de la información 3.4.1
Universo, población y muestra 3.4.1.1 Universo El universo para la presente investigación lo conformó el número de clientes desertores puntuales, que según el cuadro adjunto asciende a un número de 3169 clientes al 30 de Abril del 2013.
Tabla 3.1. Cantidad de clientes de Financiera Confianza S.A. Agencia Chupaca. Clientes con créditos cancelados 2104
Clientes desertores puntuales
Clientes vigentes puntuales
3169
3460
Clientes de Financiera Confianza - Agencia Pampas
Clientes desertores puntuales
Clientes vigentes puntuales
24% 36%
40% clientes con creditos cancelados
91
Figura 3.4. Distribución de clientes de Financiera Confianza S.A. Agencia Chupaca.
3.4.1.2 Población La población lo conforma el grupo de clientes desertores con buen historial de pagos, que a la fecha de estudio no registró créditos vigentes en Financiera Confianza - Agencia Chupaca, comprendidos desde: Fecha de inicio: 01 de Enero del 2012 Fecha de culminación: 30 de Abril del 2013, siendo en total 216 clientes según se puede apreciar en la Tabla 3.2. Tabla 3.2. Cantidad de clientes desertores.
92
Periodo
Clientes desertores por meses
Cantidad
Año 2012
Clientes desertores Enero
8
Febrero
9
Marzo
15
Abril
10
Mayo
13
Junio
9
Julio
12
Agosto
14
Setiembre
14
Octubre
12
Noviembre
15
Diciembre
20 Total
151
Año 2013
Clientes desertores Enero
15
Febrero
12
Marzo
16
Abril
22 Total
Total clientes desertores
65 216
3.4.1.3 Muestra La investigación desde el punto de vista del objeto de estudio, es de corte aleatorio muestral (clientes desertores puntuales). En la presente investigación se aplicó el Método de Diseño Muestral Probabilístico, específicamente el muestreo sistemático, el cual es un método en el que se elige la muestra 93
al seleccionar un punto de inicio aleatorio y luego se elige cada n elementos en la sucesión del marco de muestreo. (Malhotra, 2004, p.326) La
población
estadísticamente
considerada
en
la
investigación fue el conjunto de clientes desertores puntuales de Financiera Confianza S.A. Agencia Chupaca en el periodo: Fecha de inicio: 01 de Enero del 2012 Fecha de culminación: 30 de Abril del 2013 La muestra de la investigación se determinó con las fórmulas del muestreo sistemático, para la población de clientes desertores de Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca. Los procesos son los siguientes: Hallamos p según la encuesta piloto aplicada a 60 personas,
realizada
antes
para
la
comprobación
y
modificación de la encuesta final de la investigación:
p = q =
16 60
= 0.27
0.73
El valor del margen de error se halló de la siguiente manera: prob p P d 94
0.27 – 0.22
≥ d
Prob (0.05 ≥ d) = α
α = 0.95
Hemos determinado que el valor de α será igual a 0.95. De esa manera, con los datos obtenidos hallamos la muestra de la investigación: Tamaño de muestra si la población es aleatoria. Variable discreta
n
Npq E ( N 1)( ) 2 pq Z
Z 2 pqN n0 E 2 N 1 Z 2 pq (1.96)² (0.27) (0.73) (216)
n0 =
n0 =126.32 (0.05)²(215) + (1.96)²(0.27) (0.73) n0 = 126
n0 5% N n₀ N
=
126 216
= 0.58333
58.33% =
95
De esta forma la muestra de nuestra investigación está dada por 126 clientes desertores de la empresa en mención. Para una muestra de n = 126 clientes desertores, se utilizó para la selección el intervalo K, donde: K = N/n = 216/126 = 1.7143, redondeado = 2 El intervalo 1/K = 2 indica que cada segundo cliente 1/K se seleccionó hasta completar n = 126. 3.4.2
Técnicas e instrumentos de acopio de información 82
Para recabar la información, en la presente investigación se
aplicó las siguientes técnicas: 3.4.2.1 Revisión y análisis documental Mediante esta técnica se analizó las fuentes primarias, y se levantó información de los archivos de la Empresa “Financiera Confianza S.A. – Agencia Chupaca”, reportes de desembolsos, solicitud de créditos, sírvase ejecutar, estados financieros, seguimiento de colocaciones, buzón de quejas, FUT, etc.; en esta técnica se utilizó como instrumento la Ficha de Cotejo documental. 3.4.2.2 Encuesta Se diseñó y aplicó un cuestionario específico, a fin de identificar información específica sobre la relación entre las tasas de interés y el análisis de créditos en la deserción de clientes en Financiera Confianza S.A. – Agencia Chupaca, según periodo de estudio. 96
3.4.2.3 La observación Los métodos de observación son el segundo tipo de metodología utilizada en la investigación descriptiva.
La
observación incluye registrar los patrones de conducta de las personas, objetos y eventos en forma sistemática para obtener información acerca del fenómeno de interés. La información se pueden obtener conforme ocurren los eventos, o de registros de eventos pasados.
Observación estructurada En este tipo de observación, se especificó con detalle lo que se quería observar y como se registró las mediciones. Para abstraer de la realidad los procesos del análisis de créditos, agentes que interactúan con el cliente, no sería posible mediante otra técnica, siendo el instrumento la Ficha de Observación. Los instrumentos mencionados están detallados en el Anexo.
3.4.3 Evaluación de validez y confiabilidad de instrumentos 83
Un instrumento de medición adecuado es aquel que registra
datos observables que representan verdaderamente los conceptos o las variables que el investigador tiene en mente. 84
En toda investigación cuantitativa aplicamos un instrumento
para medir las variables contenidas en las hipótesis.
97
85
La medición es efectiva cuando el instrumento de recolección
de datos en realidad representa a las variables que se quiere medir. (Hernández, 2006, p.276) 86
Toda medición o instrumento de recolección de datos debe
reunir tres requisitos esenciales: confiabilidad, validez y objetividad. 3.4.3.1 La confiabilidad La confiabilidad de un instrumento de medición se refiere al grado en que su aplicación repetida al mismo sujeto u objeto produce resultados iguales. Existen
diversos
procedimientos
para
calcular
la
confiabilidad de un instrumento de medición. Todos utilizan fórmulas que producen coeficientes de confiabilidad. La mayoría de estos coeficientes pueden oscilar entre cero y uno, donde un coeficiente de cero significa nula confiabilidad y uno representa un máximo de confiabilidad (confiabilidad total). El procedimiento que se utilizo fue el método de Medidas de coherencia interna. El método de medidas de coherencia interna son coeficientes que estiman la confiabilidad: a) alfa de Cronbach (desarrollado por J.L. Cronbach) y b) los coeficientes KR 20 y KR – 21 de Kuder y Richardson (1937).
98
El método de cálculo en ambos casos requiere una sola administración del instrumento de medición. (Hernández, 2006, p.439). Todos estos coeficientes oscilan entre 0 y 1, donde un coeficiente de 0 significa nula confiabilidad y 1 representa un máximo de confiabilidad (confiabilidad total). Para el presente trabajo se aplicó a 30 clientes, de los cuales se tiene los resultados referidos a la opinión respecto a los 10 ítems estructurales formulados en el cuestionario conforme al Anexo N° 2, los mismos que se presentan a continuación.
Tabla 3.3. Coeficiente de confiabilidad alfa de Cronbach
Coeficiente
Grado de confiabilidad
0.25
Baja confiabilidad
0.50
Fiabilidad media o regular
0.75
Confiabilidad aceptable
0.90
Confiabilidad elevada
SUJETO ITEM1 ITEM2 ITEM3 ITEM4 ITEM5 ITEM6 ITEM7 ITEM8 ITEM9 ITEM10 1 2 1 1 1 1 2 2 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 2 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 6 3 2 3 2 2 2 4 3 1 2 7 4 2 4 3 3 3 4 3 2 3 99
8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
2 1 1 1 1 2 2 2 4 3 2 2 2 2 2 4 3 3 4 2 1 2 3
1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1 1 2
2 1 1 1 1 1 1 2 4 3 2 1 1 2 2 4 3 3 3 2 2 2 3
1 1 1 1 1 1 1 2 3 2 1 1 1 1 2 3 2 2 2 1 1 1 2
1 1 1 1 1 1 1 2 3 2 1 1 1 1 2 3 2 2 3 1 1 1 2
2 1 1 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 1 2 2
3 2 2 2 2 2 2 3 4 4 3 2 3 3 3 4 4 4 4 3 1 3 4
2 1 1 1 1 1 1 2 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 1 2 3
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Tabla 3.4. Encuesta de apreciación del cuestionario.
Con el soporte del programa SPSS versión 20, una vez cargada la data de las 30 encuestas (Tabla 3.4), se determinó el Coeficiente Alfa de Cronbach, el cual se
muestra en
seguida.
Análisis de fiabilidad
Escala: Todas la variables Resumen del procesamiento de los casos N
Casos
%
Válidos
30
100,0
Excluidosa
0
,0
Total
30
100,0
100
2 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2
a. Eliminación por lista basada en todas las variables del procedimiento.
Estadísticos de fiabilidad Alfa de Cronbach
N de elementos
,956
10
Como se puede apreciar, el resultado de “
” tiene un
valor de 0.956; lo cual significa que tiene un alto grado de confiabilidad, resultado que valida su uso para la recolección de datos.
Tabla 3.5. Aspectos básicos de los métodos para determinar la confiabilidad.
Método
Nº de veces que el instrumento es administrado
Nº de versiones diferentes del instrumento
Estabilidad (test Dos veces en Una versión - retest) tiempos distintos
Formas alternas
Nº de participantes que provee los datos Cada participante responde al instrumento dos veces
Dos veces al Dos versiones Cada participante mismo tiempo o diferentes, pero responde a cada con una equivalentes instrumento diferencia de tiempo muy corta
Formas alternas Dos veces en Dos versiones Cada participante y prueba - tiempos distintos diferentes, pero responde a cada
Inquietud o pregunta que contesta ¿Responden los individuos de una manera similar a un instrumento si se les administra dos veces? Cuando dos versiones de un instrumento son similares, ¿hay convergencia o divergencia en las respuestas a ambas versiones? Cuando dos versiones de un 101
posprueba
Mitades partidas
equivalentes
del instrumento son similares, ¿hay convergencia o divergencia a las respuestas a ambas versiones? Una fragmentada Cada participante ¿Son las en dos partes responde a la puntuaciones de equivalentes única versión una mitad del cuestionario similares a las obtenidas en la otra mitad? Una versión Cada participante ¿Las respuestas a responde a la los ítems del única versión instrumento son coherentes?
Una vez
Medidas de Una vez consistencia interna (alfa y KR – 20 y 21)
versión instrumento
3.4.3.2 La validez La validez en términos generales, se refiere al grado en que un instrumento realmente mide la variable que pretende medir. Dentro de la investigación, el proceso de validación del cuestionario se desarrolló optando la metodología: validación por “Jueces u Opinión de Expertos”; para cuyo efecto se tomó la opinión de destacados metodólogos, los que emitieron sus respetivos calificativos sobre las variables: tasas de interés, análisis cuantitativo de crédito y deserción de clientes; relación entre ítems y estructura de ítems del instrumento conforme Anexos N° 3, 4 y 5; resultado que se presentan en el siguiente cuadro: Tabla 3.6. Resultados comparativo
Opinante
Puntuación 102
Dr. Saúl Nilo Astuñaupa Flores
0.93
Mg. Ricardo Bustamante Aguirre
0.85
Mg. Walter Rey Navarro
0.92
Analizando el cuadro de resultados, se aprecia los calificativos emitidos por los tres expertos que oscilan entre 0.85 y 0.93 ponderación que alcanza para un calificativo de aprobado; por lo cual, el instrumento fue declarado como válido para el acopio de datos y/o información de la presente investigación. 3.4.3.3 La objetividad Se refiere al grado en que el instrumento es permeable a la influencia de los sesgos y tendencias del investigador o investigadores que lo administran, califican e interpretan (Mertens, 2005) La objetividad se refuerza mediante la estandarización en la aplicación del instrumento (mismas instrucciones y condiciones para todos los participantes) y en la evaluación de los resultados; así como al emplear personal capacitado y experimentado en el instrumento. 3.4.4
Recolección de datos 87
Para la realización del presente Proyecto de Tesis se aplicó la
recolección de datos primarios y secundarios. 3.4.4.1 Los datos primarios
103
Los datos primarios, se recolectaron de la aplicación de cuestionarios dirigidos a los clientes desertores de Financiera Confianza S.A. – Agencia Chupaca. 3.4.4.2 Los datos secundarios Fueron obtenidas de instituciones externas tales como: SBS, Banco Central de Reserva del Perú, INEI, ASBANC, revistas especializadas, periódicos, bibliografía, etc.
3.4.5
Procesamiento de los datos 88
El procesamiento de datos en la presente investigación se
realizó a través de Excel y SPSS versión 20. 3.4.6
Análisis de la información 89
Dentro del procedimiento del análisis de la información, la
investigación se apoyó en el uso de Base de Datos como fuente de información on line (Intranet), en el que se almacena la información necesaria. 90
Dentro de las técnicas de análisis inferencial para la presente
investigación se usó las siguientes técnicas: 3.4.6.1 Evaluación crítica Esta técnica se aplicó a los resultados
preliminares y
definitivos en función al conocimiento estadístico y al razonamiento de análisis crítico, a fin de que mediante ésta se 104
evalúe
cualitativa
y
cuantitativamente
el
problema
investigado. 3.4.6.2 Modelación de la prueba Basándose en la tabla de indicadores de cada una de las variables se ejecutó una regresión, con la finalidad de determinar los estadísticos de prueba que permitió afirmar y validar la hipótesis de la investigación. Relación
“X
Variable independiente Tasa de interés Análisis cuantitativo del créditos
Y”
Variable dependiente Deserción de clientes
Figura 3.5. Simbolización de la hipótesis
3.4.6.3 Inferencias Permitió formular deducciones para la investigación sobre la base de los resultados de la prueba estadística, en la que relaciona la causa-efecto entre las variables de la hipótesis. 3.4.7 Descripción del proceso de la prueba de hipótesis 91
Como estrategia del procedimiento para la validación o
prueba de la hipótesis de la investigación, para tal proceso se utilizó el coeficiente de correlación múltiple (R) como estadístico de prueba para analizar la relación de la variable independiente (X) sobre la 105
variable dependiente (Y), y para establecer el nivel de significancia de los resultados se determina el respectivo margen de error (
) del lote
de información procesada.
Capitulo IV Análisis del entorno de Financiera Confianza
4.1 Análisis externo 4.1.1
Evolución económica mundial 92
Hacia el cierre del ejercicio 2013 las condiciones financieras
habían mejorado, pero se preveía que el camino hacia una recuperación 106
mundial integral y robusta sería accidentado. Las medidas de política adoptadas durante el ejercicio abordaron los riesgos a corto plazo más graves, pero hacia el final de abril de 2013 las perspectivas de crecimiento habían cambiado poco y la economía mundial estaba evolucionando a diferentes velocidades: en diversas partes del mundo las condiciones financieras mejoraron pero no se tradujeron de manera uniforme en un mayor crecimiento o estaban operando otros factores que frenaban el crecimiento. La adopción de políticas decisivas logró desarticular las dos amenazas más inmediatas para la recuperación mundial. En primer lugar, las enérgicas medidas tomadas por las autoridades europeas contribuyeron a evitar el gran riesgo de un evento extremo en la zona del euro. En segundo lugar, las autoridades estadounidenses lograron eludir el abismo fiscal. En ambos casos, sin embargo, se necesitaban soluciones duraderas para atacar los riesgos subyacentes.
Al
mismo
tiempo,
Japón
adoptó
políticas
macroeconómicas más expansivas, entre ellas cambios de gran alcance en su marco de política monetaria. Asimismo, la aplicación de políticas más laxas en economías de mercados emergentes clave contribuyó a sostener la demanda interna. La estabilidad financiera se fortaleció, al reducirse los riesgos de mercado y de liquidez. Se redujo la volatilidad en los mercados y los precios de los activos se dispararon, registrándose fuertes alzas tanto en las economías avanzadas como en las economías de mercados emergentes desde mediados de 2012. No obstante, la confianza siguió siendo frágil y los mercados tendieron a reaccionar antes que la economía real. En este sentido, la recuperación siguió
107
estando desequilibrada y avanzó “a tres velocidades” y las perspectivas de crecimiento mundial cambiaron poco, lo cual puso de relieve los factores esenciales que aún representaban un lastre para el crecimiento. 93 4.1.2
América Latina y el Caribe 94
El crecimiento en ALC siguió avanzando a una marcha más
lenta en el primer semestre de 2013. En México se produjo una considerable desaceleración sorpresiva de la actividad, mientras que Brasil continuó recuperándose gradualmente de la desaceleración que empezó a mediados de 2011. En el resto de la región, la actividad económica se ha moderado. En cierta medida, esta moderación es inevitable tras el marcado repunte de la actividad después de la crisis financiera mundial de 2008–09, aunque la desaceleración del crecimiento potencial también está convirtiéndose en motivo de preocupación. 95
El desempeño del crecimiento se ha visto afectado por una
débil demanda externa y, en ciertos casos, por restricciones de oferta interna, que han resultado ser más fuertes de lo que se había previsto. 96
En las economías financieramente integradas, el aumento de
las tasas de interés en Estados Unidos desde mayo desencadenó fuertes fluctuaciones en los tipos de cambio. 97 98 99 108
100 101 102 103 Figura 4.1. Aumento de las tasas de interés en Estados Unidos Bloomberg,
L.P.;
Haver
Analytics;
FMI,
International
Financial Statistics; y cálculos del personal técnico del FMI.
104
En la mayoría de las economías financieramente integradas el
crecimiento se ha seguido desacelerando.
Figura 4.2. Crecimiento del PBI Real - Autoridades nacionales; Haver Analytics; FMI, Perspectivas de la economía mundial; y cálculos del personal técnico del FMI.
4.1.3
Sistema Financiero Peruano 105
A marzo de 2013, el total de activos del sistema financiero
sumó S/. 293 mil millones. La banca mantiene su hegemonía, al sumar 109
S/. 240 mil millones en activos, con una participación de 84,0% y 85,1% en los créditos y en los depósitos del sistema financiero, respectivamente. 106
En el último semestre, la CRAC Profinanzas fue absorbida
por Financiera Universal (en diciembre de 2012), por lo que el número de entidades se redujo en uno.
Figura 4.3. Activos del Sistema Financiero - Banco Central de Reserva del Perú, Reporte de Estabilidad Financiera Mayo 2013.
107
En proporción al PBI, el total de activos del Sistema
Financiero llegó a 50,5%, mostrando un aumento de 4,2 puntos porcentuales con respecto a marzo de 2012. 110
108
Los activos de las entidades bancarias representaron 45,0%
del PBI (aumento de 3,9 puntos porcentuales) y los de las entidades no bancarias, 5,5% del PBI (aumento de 0,3 puntos porcentuales).
Figura 4.4 Activos Financieros y Participación de Mercado
111
Figura 4.4 Activ
112
4.2 Análisis interno 4.2.1
Financiera Confianza 4.2.1.1 Historia Financiera Confianza tiene su origen en el año 1992 en virtud al convenio entre el Banco Interamericano de Desarrollo
Programa
de
Pequeños
Proyectos
y
la
Organización No Gubernamental SEPAR, para desarrollar el programa de microcréditos con objetivos de mejoramiento de los ingresos de mujeres de menores recursos de las regiones de Junín y Huancavelica. Con la experiencia adquirida, el 27 de septiembre de 1997 se constituyó Edpyme Confianza y con Resolución SBS N. 526-98 de fecha 29 de mayo de 1998 inició sus operaciones en la región centro del país. El 23 de Febrero del 2007, la Junta General Facultativa de Accionistas, aprobó la transformación a empresa financiera sin pérdida de su objeto social de institución especializada en servicios
microfinancieros,
posteriormente
la
Superintendencia de Banca y Seguros y AFP mediante la Resolución SBS Nº N°12635- 2009 de fecha 09 de septiembre 2009 autorizó su funcionamiento como empresa 113
Financiera. En este sentido, el 10 de octubre de 2009 se aprobó el nuevo Estatuto de Financiera, el que además da lugar a la modificación de su denominación social, por la de “Financiera Confianza S.A”, formalizándose estos cambios mediante Escritura Pública de fecha 24 de octubre de 2009 e inscrito en la Partida Registral N° 11001730 de la Zona VIII de los Registros Públicos con fecha 28 de octubre de 2009. Mediante Resolución Directoral de Emisores N°046-2010EF/94.06.3 de fecha 28 de mayo de 2010 se resolvió la aprobación de listado de acciones representativas del capital social de Financiera Confianza en el Registro de Valores Bolsa de Valores de Lima, así como su inscripción en el Registro del Mercado de Valores de CONASEV.
4.2.1.2 Visión Accesibilidad y un futuro mejor a través de la eficiencia.
4.2.1.3 Misión La accesibilidad financiera, instrumento de un futuro mejor para personas de recursos escasos.
4.2.1.4 Valores Institucionales 4.2.1.4.1
Integridad Capacidad de actuar en consonancia con lo que se dice o se considere importante. Incluye 114
comunicar las intenciones, sentimientos e ideas con libertad, respeto y honestidad.
4.2.1.4.2
Responsabilidad Realizar de manera libre, voluntaria y consiente los
deberes
y
obligaciones
institucionales
asumiendo sus consecuencias. 4.2.1.4.3
Inclusión Promovemos la extensión de los servicios financieros a los grupos excluidos.
4.2.1.4.4
Organización Directorio Comité de Gobierno Corporativo Comité de Auditoria
Auditoria Interna
Comité de Riesgos
Oficial de Cumplimiento
Comité de Cumplimiento
Cumplimiento Tributario
Comité de Nombramiento y Corporación
Secretaria General
Gerencia General Corporativa
Gerencia General Asesoría Jurídica Oficialía de Atención al Usuario
Estudios Económicos
Recursos Humanos
Negocios
Gestión Territorial Riesgos
Desarrollo y TI
Finanzas Administración y Operaciones
Segmentos
115
Marketing Distribución
Figura 4.5. Organigrama de Financiera Confianza
4.2.1.5
Metas Contar con una visión integral del capital humano que establece políticas de remuneración, beneficios, formación, comunicación, afianzamiento de cultura y compromiso, que enfatizan la gestión de la retención y rotación de nuestros colaboradores. Tener visión de negocio centrada en nuestros clientes, que pasa de un enfoque de productos a un enfoque de clientes, que se concentra en segmentos de menores ingresos con acceso limitado a los servicios financieros y busca ofrecerles servicios financieros que apoyen sus emprendimientos. Lograr un crecimiento rentable a través de un efectivo control de costos, adecuada gestión de precios y la continua mejora de nuestros sistemas de información para la gestión. En ese contexto, trabajaremos para que la fusión se traduzca en economías de escala que nos permitan ser sostenibles e incorporar así un mayor número de clientes al sistema financiero.
116
4.2.1.6 Matriz FODA
Fortalezas 1.
Debilidades
Respaldo y experiencia de sus
1.Ajustadas condiciones contra cartera
accionistas.
deteriorada pueden llegar a exponer el patrimonio de la Financiera.
2.
Buen posicionamiento en la zona a de operaciones.
2.Deterioro
en
eficiencia, 3.
Adecuados
indicadores
de
los los
indicadores mismos
que
de se
encuentran por debajo de la media del
solvencia, plasmados en un
sector e impactan a su vez en sus
ratio de capital global que le
indicadores de rentabilidad.
brinda espacio para continuar creciendo. 4.
Cobertura nacional. Oportunidades
1.
Amenazas
Desarrollo de nuevas sistemas
1.
Sobreendeudamiento de clientes.
2.
Alta
tecnológicos. 2.
Desarrollo
de
tecnológicos nuevos mercado.
productos
orientados
segmentos
competencia
en
el
sector
microfinanzas por la incursión de la
a
Banca tradicional al sector.
de 3.
Desaceleración
del
ritmo
de
crecimientos del sector microfinanzas. 4.
Incremento
en
la
mora
de
las
para
el
pequeñas y micro empresas. 5.
Tecnología
crediticia
segmento agrícola y banca comunal.
Figura 4.6. Matriz FODA de Financiera Confianza
117
4.2.1.7 Cadena de valor
Figura 4.7 Cadena de Valor de Financiera Confianza
4.2.2
Análisis de Competidores 4.2.2.1 Caja Huancayo La Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Huancayo S.A (“Caja Huancayo”), proporciona productos y servicios financieros como: Créditos a Pequeñas, Medianas y Micro empresas, Créditos de Consumo y Créditos Hipotecarios, que han permitido que se posiciones como una importante institución financiera en la zona Centro y Oriente del país, su 118
principal ámbito de influencia. A junio del 2013, la Caja Huancayo registró 9.72% de la cartera de créditos directos del conjunto de Cajas Municipales, 8.29% de los depósitos totales, y 9.43% de los ingresos financieros, ubicándose en la quinta posición en el sistema de cajas municipales a nivel nacional. La Caja Huancayo tiene como único accionista a la Municipalidad Provincial de Huancayo. 4.2.2.1.1
Matriz FODA Fortalezas 1. 2.
3.
Debilidades
Bajos niveles de morosidad
1. Limitado respaldo patrimonial del accionista. Atomización de la cartera de créditos, registrando un crédito2. Rotación de la plana comercial. promedio por debajo de la media del sector. Adecuados niveles de cobertura de cartera de problema.
Oportunidades 1.
Diversificación de sus fuentes de fondeo.
2.
Mejoras tecnologías, mayor implementación de medios electrónicos.
3.
Amenazas 1.
Mayor competencia en la colocación de créditos a pequeñas empresas por incursión de la banca.
2.
Desaceleración del rimo de crecimiento del sector microfinanzas con mayores niveles de morosidad.
3.
Sobreendeudamiento clientes.
4.
Aparición de la plaga de la roya amarilla en los cultivos de café financiados en la zona.
Desarrollo de la línea verde para productos ecológicos.
de
Figura 4.8. Matriz FODA de Caja Huancayo
119
4.2.2.1.2
Análisis de riesgo El ratio de morosidad de caja Huancayo medido por cartera atrasada entre colocaciones brutas al 30 de junio de 2013 ascendió a 3.67%, no registrando mayor variación en relación al 2012 (3.40%). No obstante, la caja presenta agencias que registran mora por encima del promedio, tales como las agencias de comas (11.8%), Chosica (10.1%), Santa Anita (8.6%), La Oroya (8.4%), Puerto Bermúdez (8.4%), Pucallpa (8.2%), San Juan de Miraflores (8.2%), San Juan de Lurigancho (7.5%), Los Olivos (7.3%), entre otras.
Figura 4.9. Morosidad por agencia en CMAC Huancayo 120
4.2.2.1.3
Rentabilidad Al 30 de junio de 2013, los resultados obtenidos por la caja le han permitido registrar un retorno promedio sobre activos (ROAA) de 3.08% y sobre el patrimonio (ROAE) 20.64%, los mismos que mejoran en relación a la rentabilidad registrada en el 2012
(3.25%
y
20.57%,
respectivamente),
encontrándose por encima de los registrados por la media del sector de cajas municipales (ROAA de 1.85% y ROAE de 13.55%).
Figura 4.10. Evolución de Rentabilidad según – SBS
121
4.2.2.1.4
Activos La cartera de créditos representa el 81.18% del total de activos, totalizando S/. 1,147.7 millones. En relación al tipo de crédito la cartera se encuentra colocada en 27.87% en créditos a microempresas, seguido por créditos de consumo y a pequeña empresa (26.30% y 26.83%, respectivamente). En términos relativos, los créditos colocados a medianas empresas fueron los que más se incrementaron en relación al 2012 (+30.89%), seguido por los créditos a pequeñas empresas e hipotecarios (+13.60% y +12.96) alineado con el plan de negocios de la caja de colocar estos últimos por ser de mayor plazo y por contar con garantías reales.
122
Figura 4.11. Colocaciones por tipo de crédito – SBS
El incremento en las colocaciones a medianas empresas se encuentra en línea con los aumentos registrados en los sectores de construcción e inmobiliario que corresponden a empresas con mayor volumen de negocio, aunque dichos rubros no resultan significativos para las colocaciones de la caja y se espera que no incremente el volumen, toda vez que lo exponen a un mayor de default. Es este sentido, la mayor concentración se encuentra en los créditos orientados al sector comercio, los cuales representan el 22.52% de las mismas, rubro que es solo superado por los créditos de consumo (26.59%) y los créditos hipotecarios (11.48).
Figura 4.12. Créditos directos según sector económico - SBS
123
En cuanto a la concentración geográfica de las colocaciones de CAMAC Huancayo, al 30 de junio de 2013 continúa manteniendo al departamento de Junín como principal destino con 46.59% (48% en el 2012). Se resalta la tendencia de desconcentración en dicho departamento toda vez que la caja se ha propuesto la mayor cantidad de plazas posibles. En tal sentido, la segunda plaza con mayor colocación es Lima con 24.29% (23.29% en el 2012), lo cual indica que esta plaza es la que está aumentando en cuanto a concentración, mientras que el 29.12% restante se encuentra colocado en los departamentos de Ayacucho, Cusco, Huancavelica, Huánuco, Ica, Pasco y Ucayali.
Figura 4.13. Colocaciones por departamento - SBS
4.2.2.2 Crediscotia 124
Crediscotia
Financiera
S.A.
(“Crediscotia”
o
“la
Financiera”), inició formalmente sus actividades en el Perú en febrero del 2009, al asumir las operaciones correspondientes al antes denominado Banco del Trabajo, las que fueron desarrolladas
previamente
por
15
años
en
el
país,
especializándose en el mercado de microfinanzas y de banca de consumo. El 15 de julio del 2008, el Banco Scotiabank del Perú S.A.A. (“Scotiabank”), adquirió 100.0% del capital social del entonces banco del trabajo. Hoy Crediscotia Financiera. Scotiabank es una de las instituciones financieras más importantes del país, siendo subsidiaria de The Bank of Nova Scotia (BNS), con sede en Toronto-Canadá, institución con presencia internacional en más de 50 países, constituyéndose actualmente como uno de los grupos financieros más importantes del hemisferio. Al cierre del primer semestre de 2013, CrediScotia contaba con un nivel de colocaciones brutas de 34.78%, depósitos totales por 40.84% e ingresos financieros de 36.67%, respecto al total de operaciones del sistema de financieras, lo que la ubica como el líder de este subsector.
4.2.2.3 Edyficar
125
Financiera Edyficar (en adelante la Financiera o Edyficar) es una empresa privada con personería jurídica constituida en 1997 bajo la forma de entidad de Desarrollo de la Pequeña y Micro Empresa (Edpyme). Inició sus operaciones en 1998. En marzo 2008 obtuvo la autorización para funcionar como financiera. Los clientes objetivo son los propietarios de micro y pequeñas empresas con diversos grados de desarrollo. Actualmente, la Financiera es una subsidiaria del Banco de Crédito del Perú, tras la suscripción de un contrato de compraventa de acciones con Care Perú (ex socio mayoritario), realizada en setiembre 2009. A diciembre 2012, Edyficar contaba con 3,531 empleados, 37 agencias, 86 oficinas especiales y 39 oficinas compartidas según convenio con el Banco de la Nación, distribuidas a nivel nacional. Asimismo, registraba unos 435,000 clientes de créditos. 4.2.2.3.1
Matriz FODA
Fortalezas
Debilidades
1. Plana gerencial profesional y
1. Elevada
concentración
con experiencia en el core del
de depositantes y en sus
negocio.
fuentes de fondeo.
2. Respaldo patrimonial por parte del principal accionista. 3. Crecimiento constante de sus operaciones. Oportunidades
Amenazas
1. Expansión geográfica a través de
nuevos
formatos
de
1. Crecimiento
de
la
competencia
en
el
126
agencias. 2. Desarrollo
segmento de
productos
nuevos financieros
orientados a nuevos segmentos de mercado.
microfinanzas. 2. Sobreendeudamiento de clientes. 3. Deterioro
3. Nuevos proveedores de fuentes de financiamiento.
de
de
algunos
sectores económicos que podrían
afectar
calidad de cartera. Figura 4.14. Matriz FODA de Financiera Edyficar
4.2.2.3.2
Rentabilidad Al 30 de junio de 2013, la utilidad neta de edificar se incrementó en 49.45% respecto al mismo periodo del año anterior, mientras que en el margen neto se ubicó en 14.95% (14.43% a junio 2012). Dicho crecimiento le otorga la expansión dela cartera de créditos aunado a una mejora en sus indicadores de eficiencia, aspectos que pudieron contrarrestar el incremento de los gastos financieros. En relación a los ingresos financieros, estos mostraron un crecimiento de 44.22% respecto a junio de 2012, liderado principalmente por la cartera de créditos que generó S/. 78.30 millones más ingresos respecto al mismo periodo del año anterior. Por su parte, los gastos financieros se incrementaron en 80.23% producto de mayores intereses por obligaciones con el público (+S/. 38.55 millones), 127
la
crecimiento que se explica en la mayor captación de depósitos a plazos, los cuales crecieron entre junio 2012 y 2013 en 35%. De acuerdo a lo mencionado por la Gerencia Financiera, las mayores obligaciones por depósitos a plazo forman parte de la estrategia de diversificar sus fuentes de fondeo. Si bien esto último no aporta al margen financiero bruto, le generan un beneficio fiscal al utilizar estos fondos para portafolio de inversiones. De otro lado, al primer semestre de 2013 Edyficar registró mayores gastos por toma de adeudados con bancos locales, principalmente por parte de su accionista, el BCP. Del mismo modo, en el 2012 Edyficar emitió bonos subordinados, los cuales incrementaron igualmente el gasto financiero.
128
Capítulo V Prueba de hipótesis y aportes de la investigación
5.1 Validación de las sub hipótesis y la hipótesis Para la validación de la hipótesis se ha descompuesto las variables en sus respectivos indicadores orientadas a determinar la relación entre estas. Cabe mencionar que para la validación de la hipótesis se ha determinado como estadísticos de prueba
el coeficiente de correlación de Pearson
detallado en la Tabla 5.2 ; específicamente el coeficiente de correlación múltiple R dado que se relacionó más de dos variables. Para la aceptación o rechazo de la hipótesis se utilizó los resultados del estadístico de prueba, según el modelo propuesto por Hernández, Fernández y Baptista (2006, p.453).
Tabla 5.1. Composición de variables e indicadores
129
Variables Dependiente (Y)
Independiente (X)
Deserción de clientes
Tasa de interés
Condición para validar
Descripción
Análisis cuantitativo del crédito Y1:
Y1:
N° de clientes desertores
X1: Tasa de interés X1.1: Tasa de costo efectiva anual
X2: Análisis cuantitativo de crédito Indicador X , X , X , X , X X : son 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5, 2.6 independiente. indicadores asociados. X1.1: es indicador independiente
5.1.1 Estadístico de prueba – R de Pearson 109 La aplicación del Coeficiente de Correlación (R), permite analizar la relación entre la variable independiente (X) con la variable dependiente (Y). El coeficiente de correlación de Pearson se calcula a partir de las puntuaciones obtenidas en una muestra de dos variables. Por cuanto, se relacionan las puntuaciones obtenidas de la otra, con los mismos participantes o casos. 110 Para cuyo caso, es imprescindible el uso de las observaciones de indicadores de cada una de las variables presentadas en la tabla 5.1, y correlacionarlas con el estadístico de prueba conforme a la estructura relacional presentada en la tabla 5.1. 111 El coeficiente r de Pearson puede variar de -1.00 a + 1.00 donde: 112 -1.00 = correlación negativa perfecta. (“A mayor X, menor Y”, de manera proporcional. Es decir, cada vez que X aumenta una unidad, Y disminuye siempre una cantidad constante.) 130
113 Para la interpretación de los resultados de los estadísticos de prueba se tomó la escala de decisión presentado según Hernández, Fernández y Baptista (2006, p.453-454). 114
Tabla 5.2. Variación del coeficiente r de Pearson
115 Valor del coeficiente
116
Significancia
117 - 0.10 =
118
Correlación negativa perfecta.
119 - 0.90 =
120 fuerte.
Correlación
121 - 0.75 =
122 considerable.
Correlación
123 - 0.50 =
124
Correlación negativa media.
125 - 0.25 =
126
Correlación negativa débil.
127 - 0.10 =
128 débil.
Correlación
129
130 No existe correlación alguna entre las variables.
0.00 =
negativa
muy
negativa
negativa
muy
131 + 0.10 =
132
Correlación positiva muy débil.
133 + 0.25 =
134
Correlación positiva débil.
135 + 0.50 =
136
Correlación positiva media.
137 + 0.75 =
138 considerable.
Correlación
139 + 0.90 =
140 fuerte.
Correlación
141 + 1.00 =
142
Correlación positiva perfecta.
positiva positiva
muy
143 Una correlación de Pearson puede ser significativa, pero si es menor a 0.30 no resulta tan útil. 5.1.2
Contrastación de hipótesis 5.1.2.1 Hipótesis especifica 131
Para la validación de la hipótesis se ha determinado como estadísticos de prueba
el coeficiente de correlación de
Pearson detallado en la Tabla 5.2., y para la aceptación o rechazo de la hipótesis se utilizó los resultados del estadístico de prueba, según el modelo propuesto por Hernández, Fernández y Baptista (2006, p.453). 5.1.2.1.1
Hipótesis especifica 1 0
H
: La tasa de interés NO tiene una relación significativa con la deserción de clientes de Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca en el periodo 2015 - 2016. a
H
: La tasa de interés tiene una relación significativa con la deserción de clientes de Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca en el periodo 2015 - 2016. Modelo: Y1: f (X1.1, X2.3, X2.4) Dónde: Y1: N° de clientes desertores X1.1: Tasa de costo efectiva anual X2.3: Destino del crédito X2.4:
Monto del cancelado
ultimo
crédito
Resultado: R: 0,870 α = 0.05 132
Análisis: Al interpretar el resultado de la correlación múltiple se concluye rechazar la H0 (hipótesis nula), y se acepta la hipótesis de investigación (Hi), porque el coeficiente R revela correlación positiva considerable con un alto nivel de significancia.
5.1.2.1.2
Hipótesis especifica 2 0
H
: El análisis del crédito NO tiene correlación con la deserción de clientes de Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca en el periodo 2015 - 2016. a
H : El análisis del crédito tiene correlación con
la
deserción
de
clientes
Financiera Confianza S.A.
de
- Agencia
Chupaca en el periodo 2015 - 2016. Modelo: Y1: f (X2.1, X2.2, X2.5, X2.6) Dónde: Y1: N° de clientes desertores X2.1: Tiempo que Financiera Confianza. X2.2: Monto cancelado
del
trabajo ultimo
con
crédito
X2.5: Tipo de crédito según sector económico X2.6: Clasificación de la garantía 133
Resultado: R: 0,864 α = 0.05 Análisis: Interpretando los resultados de la correlación, se rechaza la Hipótesis Nula, porque el coeficiente R
revela correlación
positiva considerable; por consiguiente, se acepta la Hipótesis Alterna o de Investigación. Llegando a la conclusión: El análisis cuantitativo del crédito si tiene correlación con la deserción de clientes de Financiera Confianza S.A. 5.1.2.1.3
Hipótesis especifica 3 0
H
: Los clientes No valoran la tasa de interés al monto al momento de solicitar un nuevo crédito. a
H : Los clientes valoran la tasa de interés al monto al momento de solicitar un nuevo crédito. Modelo: Y1: f (X1.1, X2.1, X2.2, X2.3, X2.4, X2.5, X2.6) Dónde: Y1: N° de clientes desertores X1.1: Tasa de costo efectiva anual 134
X2.4: Monto cancelado
del
ultimo
crédito
Resultado: R: 0,869 α = 0.05 Análisis: Al interpretar el resultado de la correlación se concluye rechazar la H0 (hipótesis nula), y se acepta la hipótesis de investigación (Hi), porque el coeficiente R revela correlación positiva considerable con un alto nivel de significancia.
Por lo tanto se
concluye que los clientes si valoran la tasa de interés al monto al momento de solicitar un nuevo crédito. 5.1.2.1.4
Hipótesis especifica 4
0
H
: El N° de productos financieros contratados por el cliente, NO tiene relacionó en la vinculación con la entidad.
a
H
: El N° de productos financieros contratados
por
el
cliente,
tiene
relacionó en la vinculación con la entidad.
135
Modelo: Y1: f (X1.1, X2.1, X2.2, X2.3, X2.4, X2.5, X2.6) Dónde: Y1: N° de clientes desertores X2.2: N° de productos financieros que contrato Resultado: R: 0,734 α = 0.05 Análisis:
Al interpretar el resultado de la
correlación se concluye rechazar la H0 (hipótesis nula), y se acepta la hipótesis de investigación (Hi) o hipótesis alterna, porque el coeficiente R revela correlación positiva media con un alto nivel de significancia. Por lo tanto se concluye que cuantos más productos tenga contratados el cliente, mayor es la vinculación con la entidad y, por lo tanto, menor la tasa de abandono o deserción. 5.1.2.2
Hipótesis General 0
H
: La tasa de interés y el análisis cuantitativo del crédito NO tienen una relación positiva con la deserción de clientes de Financiera Confianza S.A. -
Agencia Chupaca en el periodo 2015 -
2016.
136
a
H : La tasa de interés y el análisis del crédito tienen una relación positiva con la deserción de clientes de Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca en el periodo 2015 - 2016. Modelo: Y1: f (X1.1, X2.1, X2.2, X2.3, X2.4, X2.5, X2.6) Dónde: Y1: N° de clientes desertores X1.1: Tasa de costo efectiva anual X2.1: Tiempo que trabajo con Financiera Confianza. X2.2: Monto del ultimo crédito cancelado X2.3: Destino del crédito X2.4: Monto del ultimo crédito cancelado X2.5: Tipo de crédito según sector económico X2.6: Clasificación de la garantía Resultado: R: 0, 903 α = 0.05 Análisis: Al interpretar el resultado de la correlación múltiple se concluye rechazar la H0 (hipótesis nula), y se acepta la hipótesis de investigación (Hi), porque el coeficiente R revela correlación positiva muy fuerte con un alto nivel de significancia. Por lo tanto se concluye que la tasa de interés y el análisis cuantitativo del crédito (X) tienen una relación positiva con la deserción de clientes (Y) de Financiera Confianza.
5.2 Aportes de la investigación 137
5.2.1 Diseño de productos campaña Las características del producto campaña se detalla en el siguiente cuadro: Tabla 5.3. Características del producto campaña.
Objetivo
Condiciones
Re - préstamo
Recupera
Conquista
Combo
Retener actuales
Recuperar clientes desertores
Atraer a los mejores clientes de la competencia
Ofrecer tasas combo dirigido a clientes clásicos y nuevos.
clientes
Record de pago en FC menor a 8 días de atraso en el crédito vigente que desea ampliar.
5.2.2
Inactividad Nunca trabajo con con FC de 90 FC. días a más. Calificación Calificación Normal durante Normal los 12 últimos durante los 12 meses. últimos meses. Máximo 2 Máximo 2 entidades en el entidades en el sistema (sin sistema (sin FC). FC).
Estándares de servicio definidos por el cliente
144 Entender los requerimientos del cliente es el primer paso en la entrega de una calidad de servicio por lo tanto los estándares establecidos por Financiera Confianza deben basarse en los requerimientos y expectativas del cliente en lugar de solo en metas internas de la empresa. Estos estándares son los estándares o medidas duras y suaves. 5.2.2.1
Medidas duras Son
acciones
cronometradas
que
proporcionan
retroalimentación sobre el desempeño operativo de un
138
estándar de servicio. Éstos pueden ser capturados de forma continua y operacional, sin preguntar la opinión que tiene el cliente sobre ellos. Lo cual para Financiera Confianza – Agencia Chupaca son las siguientes: Tabla 5.4. Estándares duros
Empresa
Financiera
Estándares duros orientados al cliente
Inconvenientes arreglados la primera vez.
Desembolso a tiempo (no más de 48 horas).
Desembolso a tiempo.
Conformidad del producto (crédito) con los requerimientos.
Confianza Agencia Chupaca
Sensibilidad a las quejas.
Resolver dudas o preguntas en el primer contacto (sin interferencias)
Cumplimiento de promesas (transparencia de información).
5.2.2.2
Medidas suaves No todas las prioridades del cliente pueden contarse, cronometrarse u observarse a través de auditorías. Las medidas suaves se documentaron usando datos perceptivos, basadas en opiniones de los clientes realizados a través de las entrevistas, y la propuesta se detalla en la Tabla 5.5. 139
Tabla 5.5. Estándares suaves Empresa
Estándares suaves orientados al cliente
Saludo a la llegada del cliente, sonriendo, hablando de forma amigable.
Personal
siempre
limpio
y
bien
presentable.
Prestar atención al cliente durante toda la transacción.
Financiera Confianza Agencia Chupaca
Hacer sentir al cliente cómodo.
Resolver un problema en el primer contacto.
Escuchar, hacer todo lo posible por ayudar.
Agradecer al cliente por la preferencia
Brindar una frase de motivación para el día.
Conclusiones
Las tasas de interés y el análisis cuantitativo del crédito tiene una relación significativa con la deserción de clientes de Financiera Confianza en la Agencia Chupaca, el mismo que queda reflejada por el coeficiente R = 0.903 , lo que revela una relación positiva muy fuerte con un alto nivel de significancia.
El 65% de los clientes solo contrato un producto financiero La experiencia de la entidad con el cliente sobre (que productos y servicios utiliza, que tipo de 140
operatoria realiza, evolución durante los años que ha sido cliente de la entidad) permite conocer el comportamiento del cliente en general y, específicamente, frente a los compromisos de pago asumidos.
En cuanto a la fidelización, es importante destacar que cuantos más productos tenga contratados el cliente, mayor es la vinculación con la entidad y, por lo tanto, menor la tasa de abandono o deserción, pudiéndose obtener una rentabilidad a lo largo de mucho más tiempo.
Los préstamos con garantía real, son los productos bancarios que, habitualmente, aportan mayor fidelización de los clientes hacia la entidad. Se trata de operaciones a largo plazo y, normalmente, los clientes suelen tener canalizada todas sus operaciones bancarias en una misma entidad.
141
Recomendaciones
Financiera Confianza, debe diseñar estrategias de retención de clientes a través de tasas de interés preferenciales o productos campaña para clientes con buen historial crediticio. Del mismo modo se debe diseñar estándares de servicio definidos por el cliente enfocados en la formación de una relación y lealtad con el cliente.
El Administrador, Coordinadores y Analistas de crédito de la Agencia Chupaca de Financiera Confianza deben realizar seguimiento y visitas programadas a los clientes a fin de comunicar las nuevas promociones y ofrecer la ampliación de su crédito.
El Administrador, Coordinadores, Analistas de crédito y el Personal de Operaciones de la Agencia Chupaca de Financiera Confianza deben entregar cartas de invitación a los clientes informándoles que tienen un crédito pre aprobado a fin de que el cliente
mantenga créditos vigentes. Financiera
confianza cuenta con clientes en la mayoría que vienen trabajando en promedio un año y eso debería ser aprovechada, y ofrecer mayor expectativas para poder retenerlos.
El Administrador, Coordinadores y Analistas de crédito de la Agencia Chupaca de Financiera Confianza deben respaldar todo crédito con una garantía real canalizar todas sus operaciones bancarias en Financiera Confianza. Dado que las garantías son uno de los elementos clave en las operaciones de crédito, pues, en caso de incumplimiento, determinan la posibilidad de recuperación de las mismas.
142
BIBLIOGRAFÍA 1. Amat, O., Pujadas, P., & Lloret, P. (2012). Análisis de Operaciones de Créditos. Barcelona: Profit Editorial. 2. Brachfield, P. (2009). Gestión del Crédito y Cobro. España. Bresca Editorial.
3. Hernández R., Fernández C. & Baptista P. (2006). Metodología de la Investigación. México, Cuarta Edición. Mc Graw-Hill. 4. Halpern
Sahra (2000).
disponible
Las Microfinanzas en el
Nuevo Milenio
en
URL:
http://www.centerforfinancialinclusion.org/publications-a-resources/browsepublications/331 [Consultada 16 de Marzo de 2013]. 5. Moyer, C., Mc
G., James R. & Kretlow W. (2005) Administración
Financiera Contemporánea. México. Novena Edición, Thomson Editores. 6. Malhotra N. (2004). Investigación de mercados: un enfoque aplicado. México. Cuarta Edición. Pearson Educación. 7. Van J. & Wachowicz J. (1992). Fundamentos de Administración Financiera. México. Undécima Edición, Pearson Educación.
143
Anexos
144
ANEXO Nº 01 Matriz de Consistencia TITULO: Relación de las tasas de interés y el análisis del crédito en la deserción de clientes de Financiera Confianza S.A. – Agencia Chupaca en el periodo 2015 - 2016. Problema General:
Objetivos General:
Hipótesis General:
Variables X1: Tasas de interés
Indicadores
Instrumento
Fuente
X1.1: Tasa de costo efectiva anual Información interna
¿Cuál es la relación entre la tasa de interés y el análisis del crédito en la deserción de clientes de Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca en el periodo 2015 - 2016?
Analizar la relación entre la tasa de interés y el análisis del crédito en la deserción de clientes de Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca en el periodo 2015 - 2016.
La tasa de interés y el análisis del crédito tienen una relación positiva con la deserción de clientes de Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca en el periodo 2015 - 2016.
Cliente X2.1: Tiempo que trabajo con Financiera Confianza. X2: Análisis cuantitativo del crédito
X2.2: N° de productos financieros que contrato
Cuesti onario
Fuente primaria
Ficha de observ ación
Registros de informació n
Ficha de cotejo
Base datos
Cuesti onario
Fuente primaria
Ficha de observ ación
Registros de informació n
Ficha de
Base datos
Operación X2.3: Destino del crédito X2.4: Monto del ultimo crédito cancelado X2.5: Tipo de crédito según sector económico
de
Garantía X2.6: Clasificación de la garantía Y: Deserción de clientes Problema especifico 1.
¿Cuál es la relación de las tasas de interés en la deserción de clientes de Financiera Confianza S.A. Agencia Chupaca en el periodo 2015 2016?
Objetivo especifico 1.
Analizar la relación de la tasa de interés en la deserción de clientes de Financiera Confianza S.A. Agencia Chupaca en el periodo 2015 - 2016.
Hipótesis especifica 1.
La tasa de interés tiene una relación significativa con la deserción de clientes de Financiera Confianza S.A. Agencia Chupaca en el periodo 2015
Variables
Y1: N° de clientes desertores Indicadores
Técnicas
X1.1: Tasa de costo efectiva anual X1: Tasas de interés
X2.3: Destino del crédito X2.4: Monto del ultimo crédito cancelado
Y: Deserción de clientes
Y1: N° de clientes desertores
145
de
- 2016. 3.
4.
6.
¿Cómo incide el análisis del crédito en la deserción de clientes de Financiera Confianza S.A. Agencia Chupaca en el periodo 2015 - 2016?
¿Cómo valoran los clientes la tasa de interés al momento de solicitar un nuevo acredito?
¿Qué relación tiene el N° de productos financieros contratados por el cliente y la vinculación con la entidad?
3.
3.
Describir la incidencia del análisis del crédito en la deserción de clientes de Financiera Confianza S.A. Agencia Chupaca en el periodo 2015 2016.
Determinar la valoración que le dan los clientes a las tasas de interés al momento de solicitar un nuevo crédito.
4.
Examinar sobre el N° de productos financieros contratados por el cliente y su relacionó con la vinculación con la entidad.
3.
3.
4.
El análisis del crédito tiene correlación con la deserción de clientes de Financiera Confianza S.A. Agencia Chupaca en el periodo 2015 2016.
Los clientes valoran la tasa de interés al momento de solicitar un nuevo crédito.
El N° de productos financieros contratados por el cliente, tiene relacionó con la vinculación con la entidad.
cotejo X2.1: Tiempo que trabajo con FC. X2: Análisis cuantitativo del crédito
X2.2: Monto del ultimo crédito cancelado X2.5: Tipo de crédito según sector económico
Cuesti onario
Fuente primaria
X2.6: Clasificación de la garantía
Ficha de observ ación
Registros de informació n
Ficha de cotejo
Base datos
Cuesti onario
Fuente primaria
Ficha de observ ación
Registros de informació n
Ficha de cotejo
Base datos
Cuesti onario
Fuente primaria
Ficha de observ ación
Registros de informació n
Ficha de cotejo
Base datos
Y: Deserción de clientes
Y1: N° de clientes desertores
X1: Tasas de interés
X1.1: Tasa de costo efectiva anual
X2: Análisis cuantitativo del crédito
X2.2: Monto del ultimo crédito cancelado
Y: Deserción de clientes
Y1: N° de clientes desertores
X2: Análisis cuantitativo del crédito
X2.2: N° de productos financieros que contrato
Y: Deserción de clientes
Y1: N° de clientes desertores
146
de
de
de
ANEXO N° 02 CUESTIONARIO UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ OBJETIVO: Estimado cliente el presente instrumento forma parte de una investigación que se está llevando a cabo en la Universidad Nacional del Centro del Perú, con el objetivo de conocer la relación de las tasas de interés y el análisis del crédito en la deserción de clientes de Financiera Confianza S.A. – Agencia Chupaca en el periodo
2015 - 2016. El presente cuestionario
responde a la necesidad de captar su opinión para mejorar la calidad de nuestro servicio; por lo que su opinión es muy importante y valiosa, agradecemos por brindarnos la información con la mayor sinceridad. Gracias por su colaboración INSTRUCCIONES: Marque con un aspa (x) la alternativa correcta. I.
DATOS GENERALES 1.1. ¿En qué rango se encuentra ubicado su edad? I.1. De 18 a 25 años I.2. De 26 a 35 años I.3. De 36 a 45 años I.4. De 45 a más 1.2. Sexo a. M b. F II. TASA DE INTERÉS II.1. ¿En qué rango se encuentra ubicado la Tasa Efectiva Anual (TEA) de su último crédito? Max. Min. a. [67.65% - 55.37%] b. [61.03% - 39.61%] c. [59.16% - 38.16%] d. [57.35% - 32.77%] III. ANÁLISIS DEL CRÉDITO 2.1.
¿Cuál fue la antigüedad como cliente de Financiera Confianza? a. < a 1 año b. 1 a 2 años c. > a 2 años 2.2. ¿Cuántos productos contrató? a. 1 productos financiero b. 2 – 3 productos financieros c. Más de 3 productos financieros 2.3. ¿Cuál fue el destino del crédito solicitado? a. Activo fijo 147
b. Capital de trabajo
III.
c. Consumo II.4. ¿Cuál fue el monto del último crédito cancelado? a. < 3,00.00 – 3,000.00 > b. < 3,001.00 – 5,000.00 > c. < 5,001.00 – 10,000.00 > d. > 10,001.00 2.5. ¿Qué tipo de crédito solicitó (según sector económico)? a. Negocio b. Agrícola c. Consumo 2.6. ¿Qué tipo de documento garantizo su crédito? a. Sin garantía b. Con garantía real DESERCIÓN DE CLIENTES III.4. ¿Porque desistió de los servicios de Financiera Confianza? a. Tasa de interés b. Análisis del crédito (solicitud-formalización) c. Calidad de servicio
148
149
ANEXO N° 03 ANÁLISIS DE RESULTADOS Resultados de la encuesta 1. ¿En qué rango se encuentra ubicado su edad? Sub Total De 18 a 25 años
37
De 26 a 35 años
53
De 36 a 45 años
21
De 45 a más
15
Total 126 Fuente: Elaboración Propia
Rango de edades De 18 a 25 años De 26 a 35 años
12%
De 36 a 45 años
29%
17%
De 45 a más
42%
Fuente: Elaboración Propia INTERPRETACIÓN.- Del total de clientes encuestados el 42% se encuentra en un rango de edad de 26 - 35 años, el 29% entre la edad de 18 - 25 años, seguido del 17% que se encuentra entre 36 - 45 años. Por último el 12% se encuentra entre el rango de edad de 45 a más. 2. Sexo Sub Total M
86
F
40
Total 126 Fuente: Elaboración Propia
150 Fuente: Elaboración Propia
Sexo M
F
32% 68%
Fuente: Elaboración Propia INTERPRETACIÓN.- Del total de clientes encuestados el 68% son de sexo masculino y el 32% son de sexo femenino. 3. ¿En qué rango se encuentra ubicado la Tasa Efectiva Anual (TEA) de su ultimo crédito?
Sub Total [67.65% - 55.37%]
55
[61.03% - 39.61%]
35
[59.16% - 38.16%]
24
[57.35% - 32.77%]
12
Total 126 Fuente: Elaboración Propia
151
Tasa de interés
10%
[67.65% - 55.37%]
19%
[61.03% - 39.61%]
44%
[59.16% - 38.16%] [57.35% - 32.77%]
28%
Fuente: Elaboración Propia INTERPRETACIÓN.- El 44% de los clientes de Financiera Confianza S.A. cuentan con créditos a una tasa de interés ubicado en el rango de 67.65% - 55.37%, mientras el 28% a una tasa de interés ubicado en el rango de 61.03% - 39.61%; seguido del 19% a una tasa de interés ubicado en el rango de 59.16% - 38.16% y por último el 9% a una tasa de interés ubicado en el rango de 57.35% - 32.77%.
4. ¿Cuál fue la antigüedad como cliente de Financiera Confianza? Sub Total < a 1 año
82
1 a 2 años
32
> a 2 años
12
Total
126
Fuente: Elaboración Propia
152
Años de antiguedad del cliente < a 1 año
1 a 2 años
> a 2 años
10% 25% 65%
Fuente: Elaboración Propia INTERPRETACIÓN.-El 65% de los clientes de Financiera Confianza S.A. son nuevos, ya que no pasan el año de antigüedad, el 25% están entre el rango de 1 a 2 años de antigüedad y por último el 10% son clientes antiguos, que trabajan con la financiera desde hace 2 años. 5. ¿Cuántos productos contrató?
Sub Total 1 Producto financiero
82
2 - 3 Productos financieros
29
Más de 3 productos financieros
15
Total
126
Fuente: Elaboración Propia
153
Productos contratados 1 Producto financiero
12%
2 - 3 Productos financieros
23%
Más de 3 productos financieros
65%
Fuente: Elaboración Propia INTERPRETACIÓN.-El 65% de los clientes de Financiera Confianza S.A. contrataron un producto, el 23% de 2 a 3 productos y el 12% más de 3 productos financieros.
6. ¿Cuál fue el destino del crédito solicitado?
Sub Total Activo fijo
29
Capital de trabajo
85
Consumo
12
Total 126 Fuente: Elaboración Propia
154
Destino del crédito 10%
23%
Activo fijo Capital de trabajo Consumo
67%
Fuente: Elaboración Propia INTERPRETACIÓN.-El 67% de los clientes de Financiera Confianza S.A. destinaron sus créditos como capital de trabajo, el 23% a consumo y el 10% como activo fijo.
7. ¿Cuál fue el monto del último crédito cancelado? Sub Total < 3,00.00 – 3,000.00 >
21
< 3,001.00 – 5,000.00 >
35
< 5,001.00 – 10,000.00 >
34
> 10,001.00
36
Total Fuente: Elaboración Propia
126
155
Ultimo credito < 300.00 – 3,000.00 >
< 3,001.00 – 5,000.00 >
< 5,001.00 – 10,000.00 >
> 10,001.00
29%
17%
28% 27%
Fuente: Elaboración Propia INTERPRETACIÓN.-El 28% de los clientes de Financiera Confianza S.A. cancelaron su ultimo crédito entre el rango ubicado de 3001.00 – 5000.00 y mayor a 10001.00 nuevos soles, el 27% entre el rango de 5001.00 – 10000.00 nuevos soles, por último el 17% entre el rango 300.00 – 3000.00 nuevos soles.
8. ¿Qué tipo de crédito solicitó (según sector económico)? Sub Total Negocio
52
Agrícola
45
Consumo
29
Total Fuente: Elaboración Propia
126
156
Actividad Económica Negocio
23%
Agrícola
41%
Consumo 36%
Fuente: Elaboración Propia INTERPRETACIÓN.-El 41% de los clientes de Financiera Confianza S.A. solicitaron créditos de tipo negocio, el 36% solicitaron créditos de tipo agrícola y el 23% de tipo consumo.
9. ¿Qué tipo de documento garantizo su crédito? Sub Total Sin garantía Con garantía real
122 4
Total 126 Fuente: Elaboración Propia
157
Garantía 3%
Sin garantía Con garantía real
97%
Fuente: Elaboración Propia INTERPRETACIÓN.-El 97% de los clientes de Financiera Confianza S.A. solicitaron créditos con garantía real y el 3% solicitaron créditos sin garantía. 10. ¿Porque desistió de los servicios de Financiera Confianza? Sub Total Tasa de interés
64
Análisis de crédito
58
Calidad de servicio
4
Total Fuente: Elaboración Propia
126
Desercion de clientes Tasa de interés
Análisis de crédito
Calidad de servicio
3%
46%
51%
Fuente: Elaboración Propia
158
INTERPRETACIÓN.-El 51% de los clientes de Financiera Confianza S.A. desistió por las altas tasas de interés, el 46% por el análisis de crédito y el 3% por la calidad de servicio.
159
ANEXO N° 04 Instrumento de opinión de expertos
160
161
ANEXO N° 05 Instrumento de opinión de expertos
162
163
ANEXO N° 06 Instrumento de opinión de expertos
164
165
ANEXO 07 Matriz de consolidación de la Encuesta OBJETIVOS ESPECÍFICOS
VARIABLES
Rango de edad Identificar la información básica
interés Tasa de
sexo
TCEA
Cliente
Tiempo que trabajo con FC
Garantía
Operación
Determinar las variables relacionados con la deserción
Definir las causas de deserción
PREGUNTA
¿En qué rango se encuentra ubicada su edad?
Sexo ¿En qué rango se encuentra ubicada la Tasa Efectiva Anual (TEA) de su último ¿Cuál fue la antigüedad como cliente de Financiera Confianza?
N° de productos financieros que contrato
¿Cuántos productos contrató?
Destino del crédito
¿Cuál fue el destino del crédito solicitado?
Monto del ultimo crédito cancelado
¿Cuál fue el monto del último crédito cancelado?
INDICADOR a.
De 18 a 25 años
b.
De 26 a 35 años
c.
De 36 a 45 años
d.
De 45 a más
a. F b. M Max.
Min.
a.
[67.65% - 55.37%]
b.
[61.03% - 39.61%]
a.
< a 1 año
b.
1 a 2 años
c.
> a 2 años
a.
1 productos financiero
b.
2 – 3 productos financieros
c.
Más de 3 productos financieros
a.
Activo fijo
b.
Capital de trabajo
c.
Consumo
a.
< 3,00.00 – 3,000.00 >
b.
< 3,001.00 – 5,000.00 >
c.
< 5,001.00 – 10,000.00 >
d.
> 10,001.00
a.
Negocio
b.
Agrícola
c.
Consumo
Tipo de crédito según sector económico
¿Qué tipo de crédito solicitó (según sector económico)?
Clasificación de la garantía
¿Qué tipo de documento garantizo su crédito?
a.
Sin garantía
b.
Con garantía real
¿Porque desistió de los servicios de Financiera
a. Tasa de interés
Factores influyentes
b. Análisis del crédito (solicitud-
166
Confianza??
formalización) c. Calidad de servicio
167
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