Teoria Del Servicio Apuntes

MANAGING SERVICES APUNTES

Muchas empresas manufactureras crean más valor para sus clientes con respeto a los servicios, y estos nuevos servicios no solo ofrecen a las empresas ventajas competitivas, sino que también ofrecen rentabilidad. La tecnología es la causante de la mayoría de los cambios que ocurren actualmente Tres elementos que los gerentes necesitan reconocer en este mundo que cambia tan rápidamente: 1. Entrega rápida, 2. Intangibilidad o menos enfoque en los bienes y 3. Conectividad o comunicación electrónica entre organizaciones e individuos La comunicación de satélite permite a las empresas en cuestión de minutos proporcionarle a sus empleados información de la empresa DIFERENCIA ENTRE BIENES Y SERVICIOS La mayoría de los productos que nosotros compramos constan tanto de un componente de bienes como de un componente de servicios Productos como un carro o ropa son considerados productos, mientras que un restaurante es considerado como un servicio.

HISTORIA DE LOS SERVICIOS Los servicios antiguamente no eran importantes en la industria CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS DE KARL ALBRECHT: 1. INTERACCION DIRECTA DEL CLIENTE: un factor clave que distingue la parte manufacturera del entorno del servicio es que en la parte manufacturera, los clientes no están presentes durante la entrega del producto, pocos de nosotros visitamos donde se construyen los carros o donde se hace la cerveza, la presencia del cliente no es requerida para producir los productos. En los servicios por el contrario la presencia del cliente si es requerida, como por ejemplo hacerse el cabello en un salón de belleza 2. INTANGIBILIDAD: los servicios son intangibles, no podemos tocar un examen médico hecho por un doctor 3. PERECIBILIDAD 4. SON INSEPARABLES (producción y consumo pasa al tiempo, en los servicios siempre hay un marketing instantáneo) como proveedor y cliente están juntos, dependemos del cliente y la participación de los gustos y preferencias sin afectar la calidad del servicio

-el servicio de manera masiva: no solo hay interacción entre el cliente y el proveedor, sino también entre los clientes 5. SON HETEROGÉNEOS (cambia según el cliente, según el trabajador) un servicio se supone que es igual, pero somos personas atendiendo a personas con diferentes costumbres, personalidades, cultura, y es así como el servicio se vuelve variado 3 NIVELES DE HETOGENEIDAD -NIVEL 1: LA CALIDAD DEL SERVICIO DE UNA ORGANIZACIÓN A OTRA -NIVEL 2: LA CALIDAD DE SERVICIO VARIA EN UNA MISMA ORGANIZACIÓN DEPENDIENDO DEL EMPLEADO -NIVEL 3: LA CALIDAD DEL SERVICIO VARIA EN UNA MISMA PERSONA DEPENDIENDO DE SU ESTADO DE ANIMO, OCASIONES ESPECIALES, SENTIMIENTOS DEL MOMENTO DEL EMPLEADO 2 TIPOS DE SERVICIO: -TRANSFORMACION O TRASNPORTE -GENTE 3 SECTORES DE SERVICIO -INDUSTRIA DE SERVICIO: La misión de las empresas es prestar un servicio -cuidado de salud -hospitalidad -servicios financieros -servicios profesionales -minoristas -transporte tanto de personas como de los productos

-SERVICIOS AUXILIARES Y DE SOPORTE Son básicamente servicios que las empresas requieren para trabajos dentro de las mismas, como la seguridad, la comida etc -SERVICIOS EN MANUFACTURA (servicios en fabricación): son adicionales a la fabricación que agregan valor al producto y pueden darle a la empresa una ventaja competitiva. Servicios pre-durante-post venta de un producto. Ejemplo: call center

VALOR DEFINICION

La definición de valor para el cliente va de acuerdo con comparar la calidad del producto con el costo, de esta manera se puede determinar si hubo una buena inversión con respecto a dicho producto. -el desarrollo de nuevas formas de agregarle valor para los clientes entendiendo como el internet y otras tecnologías afectan el envío de servicios -Servicios gerenciales están en una creciente competencia global donde las expectativas de los clientes pueden variar significativamente de país en país. -trabajar en un entorno empresarial rápido y constante, provocado por la introducción continua de tecnologías de ultima generación

Propuesta de valor Son un conjunto de productos o servicios que satisfacen los requisitos de un segmento de mercado determinado. Es como se conecta el cliente con la empresa, haciendo que el cliente se decida por una u otra empresa. Su finalidad es solucionar un problema o satisfacer una necesidad. Que valga la pena el dinero que se pago Da diferentes beneficios usando en otro tipo de cosas CREACION DE VALOR ENTRE TODOS Nace en la industria hotelera 6 cambios en la industria y en el comportamiento 1. 3 billones de personas, clase media ¡, en los últimos 30 años han salido a buscar destinos “tradicionales o normales” 2. Grupo de turistas buscando nuevos destinos, nuevas aventuras 3. Relevancia en las experiencias 4. Tendencia global en socializar más fuera de casa 5. Servicios en el lugar de origen, servicios durante el transporte 6. Servicios interrelacionados con el lugar de destino (servicios core bussiness: es lo principal, servicios periféricos: cosas ajenas)

Teoría 1 Gerencia del valor al cliente Creación de valor entre todos: El valor se crea entre todos (organización, trabajadores y clientes), donde se deben tener recursos -Los clientes externos: Son los consumidores del producto o servicio de una empresa -Los clientes internos: Son los trabajadores, todas las personas involucradas se vuelven proveedores internos y también los clientes internos, que trabajan para proporcionar un producto o servicio al cliente externo ¿Como se crea ese valor? Son los resultados arrojados casi siempre al hacer una comparación