Tema+37

Oposiciones a la Junta de Andalucía Convocatoria 2016

TEMA 37: Cuerpo General de

Administrativos (C1.1000) Trabajo administrativo. Técnicas de análisis para el estudio cualitativo del trabajo administrativo. Métodos estimativos para el estudio cuantitativo del trabajo administrativo. Técnicas de simplificación del trabajo administrativo empleados en la Administración de la Junta de Andalucía: órganos especializados. Bibliografía legislativa:  Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.  Decreto 183/2003, de 24 de junio, por el que se regula la información y atención al ciudadano y la tramitación de procedimientos administrativos por medios electrónicos (Internet) (BOJA núm.134, de 15 de julio 2003).  Decreto 260/1988, de 2 de agosto, por el que se desarrollan atribuciones para la racionalización administrativa de la Junta de Andalucía.  Decreto 206/2015, de 14 de julio, por el que se regula la estructura orgánica de la Consejería de Hacienda y Administración Pública Orden de 22 de febrero de 2010, por la que se aprueba el Manual de Simplificación Administrativa y Agilización de Trámites de la Administración de la Junta de Andalucía. Páginas web de interés: http://www.juntadeandalucia.es/economiayhaciend a./servicios/publicaciones/docs/Manual_de_simplific acion_administrativa_y_agilizacion_de_tramites_de_la _Junta_de_Andalucia.pdf Página 1 de 22

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ÍNDICE: I. TRABAJO ADMINISTRATIVO ....................................................................................................... 3 Introducción Marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado II. TÉCNICAS DE ANÁLISIS PARA EL ESTUDIO CUALITATIVO DEL TRABAJO ADMINISTRATIVO 9 III. MÉTODOS ESTIMATIVOS PARA EL ESTUDIO CUANTITATIVO DEL TRABAJO ADMINISTRATIVO ....................................................................................................................10 Introducción Técnicas analíticas para el estudio cuantitativo del trabajo administrativo IV. TÉCNICAS DE SIMPLIFICACIÓN DEL TRABAJO ADMINISTRATIVO EMPLEADOS EN LA ADMINISTRACIÓN DE LA JUNTA DE ANDALUCÍA: ÓRGANOS ESPECIALIZADOS ............. 13 Marco normativo Programas de racionalización administrativa El manual de simplificación administrativa y agilización de trámites de la Junta de Andalucía El proceso de simplificación administrativa en la Junta de Andalucía Órganos especializados Las cartas de servicio y los sistemas de calidad en el Decreto 317/ 2003

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1. TRABAJO ADMINISTRATIVO INTRODUCCIÓN El trabajo administrativo entendido como aquel que se desarrolla en el seno de la Administración tiene siempre su referencia en la actividad que se hace en el ámbito privado. El ciudadano o usuario de lo público tiene la concepción errónea que en este ámbito es menos eficiente y toma como referencia los resultados obtenidos en relación con los recursos destinados a satisfacer lo que demanda. La doctrina de organización, viene a diferenciar una serie de elementos entre lo público y lo privado siendo estos tres elementos: • Los objetivos. • Los medios. • Las condiciones de trabajo. Los objetivos. La diferencia que se puede observar entre unos y otros son por el contenido más que por sus características. Cabe destacar que mientras los objetivos públicos no son obtener un beneficio contable, sino la satisfacción del ciudadano a través de políticas eficaces tales, como la educación, la justicia, la salud, etc. Es aquí cuando vemos que la singularidad de estos objetivos no se separan de la singularidad de la política que un dirigente aplica, es decir, no existe una disociación entre la toma de decisión, que sería el político, con la gestión, que sería el que ejecuta, que lo hace a expensas de poder decisorio. Los Medios. Aunque parezca inusual, los medios que cuentan para el trabajo público en comparación con los medios privados son altísimos. Esta limitación viene a estar influida no solo ya por los fines y los objetivos que se han expuesto, sino que los medios previstos para alcanzarlos distan mucho del cumplimiento exacto, ya que unos y otros son cuanto menos antagónicos. Las condiciones de trabajo. El trabajo administrativo, como se desprende del manual de simplificación de trabajo administrativo, busca imitar loas exigencias actuales de gestión de los RRHH a través de los siguientes principios: • Simplificación y claridad de los objetivos. • Competencia entre organizaciones. • Flexibilidad de los procedimientos. Página 3 de 22

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• Evaluación económica de resultados. La implementación de estos principios organizativos se pueden observar en la nueva forma de aplicación o presupuestaria, o lo que se denomina presupuesto cero. Otro aspecto igual de interesante es la gestión por objetivos siendo los objetivos alcanzables y los resultados obtenidos evaluables.

MARCO GENERAL PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO El marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado está integrado por un conjunto de programas para mejorar la calidad de los servicios públicos, proporcionar a los poderes públicos información consolidada para la toma de decisiones al respecto y fomentar la transparencia mediante la información y difusión pública del nivel de calidad ofrecido a los ciudadanos. Integran el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado los siguientes programas: a) Programa de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios. b) Programa de cartas de servicios. c) Programa de quejas y sugerencias. d) Programa de evaluación de la calidad de las organizaciones. e) Programa de reconocimiento. f) Programa del Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos. Programa de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios Con la finalidad de conocer la opinión de los usuarios y mejorar la calidad de los servicios, los órganos y organismos de la Administración General del Estado realizarán estudios de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios de cuya prestación sean responsables, utilizando para ello técnicas de investigación cualitativas y cuantitativas. Los estudios de análisis de la demanda tendrán por objeto la detección de las necesidades y expectativas de los usuarios acerca de los aspectos esenciales del servicio, en especial sus requisitos, formas y medios para acceder a él y los tiempos de respuesta. La periodicidad de estos estudios se determinará, en su caso, en la correspondiente carta de servicios. Los trabajos de evaluación de la satisfacción de los usuarios tendrán por objeto la medición de la percepción que tienen estos sobre la organización y los servicios que presta. Las mediciones de la percepción se realizarán de forma sistemática y permanente.

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Los gastos asociados a la realización de estos estudios y trabajos de investigación deberán asumirse por cada órgano u organismo con cargo a sus presupuestos ordinarios. Programa de cartas de servicios. Las cartas de servicios son documentos que constituyen el instrumento a través del cual los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestación. Los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado podrán elaborar cartas relativas al conjunto de los servicios que gestionan y cartas que tengan por objeto un servicio específico. Podrán, asimismo, elaborarse cartas que tengan por objeto un servicio en cuya prestación participan distintos órganos u organismos, dependientes de la Administración General del Estado o de esta y otras Administraciones públicas. Estas cartas se tramitarán conforme al procedimiento que determine el Ministerio de Administraciones Públicas. Las cartas de servicios expresarán de forma clara, sencilla y comprensible para los ciudadanos su contenido, que se estructurará en los siguientes apartados: a) De carácter general y legal: - Datos identificativos y fines del órgano u organismo. - Principales servicios que presta. - Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relación con los servicios. - Fórmulas de colaboración o participación de los usuarios en la mejora de los servicios. - Relación sucinta y actualizada de la normativa reguladora de las principales prestaciones y servicios. - Acceso al sistema de quejas y sugerencias. b) De compromisos de calidad: - Niveles o estándares de calidad que se ofrecen y, en todo caso: o Plazos previstos para la tramitación de los procedimientos, así como, en su caso, para la prestación de los servicios. o Mecanismos de información y comunicación disponibles, ya sea general o personalizada. Página 5 de 22

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o Horarios, lugares y canales de atención al público - Medidas que aseguren la igualdad de género, que faciliten al acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestación. - Sistemas normalizados de gestión de la calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales con los que, en su caso, cuente la organización. - Indicadores utilizados para la evaluación de la específicamente para el seguimiento de los compromisos.

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y

c) Medidas de subsanación en caso de incumplimiento de los compromisos declarados, acordes con el contenido y régimen jurídico de prestación del servicio. d) De carácter complementario: - Direcciones telefónicas, telemáticas y postales de todas las oficinas donde se prestan cada uno de los servicios, indicando claramente para las terceras la forma de acceso y los medios de transporte público. - Dirección postal, telefónica y telemática de la unidad operativa responsable para todo lo relacionado con la carta de servicios, incluidas las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos. - Otros datos de interés sobre la organización y sus servicios. Programa de quejas y sugerencias. Los órganos y organismos determinarán la unidad responsable de la gestión de las quejas y sugerencias con objeto de recoger y tramitar tanto las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios como las iniciativas para mejorar su calidad. Dicha unidad deberá, asimismo, ofrecer a los ciudadanos respuesta a sus quejas o sugerencias, informarles de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas. La ubicación, dentro de cada órgano u organismo, de la unidad a la que se refiere el artículo anterior se señalizará de forma visible y será la más accesible para su localización y utilización por los usuarios. Los usuarios podrán formular sus quejas o sugerencias presencialmente, por correo postal y por medios telemáticos. Las quejas y sugerencias presentadas por correo electrónico o a través de Internet deberán estar suscritas con la firma electrónica del interesado. Si las quejas o sugerencias se formulan presencialmente, el usuario cumplimentará y firmará el formulario o registro diseñado a tal efecto por el órgano u organismo al que vayan dirigidas. Los usuarios podrán, si así lo desean, ser auxiliados por los funcionarios responsables en la formulación de su queja o sugerencia. La Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los servicios definirá el contenido mínimo que debe constar en dichos formularios. Página 6 de 22

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NOTA: La referencia a la «Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los servicios», contenida en el presente apartado, ha sido introducida en sustitución de la anterior referencia a la «Secretaría General para la Administración Pública» conforme establece la disposición adicional quinta del R.D. 393/2011, de 18 de marzo, por el que se desarrolla la estructura orgánica básica del Ministerio de Política Territorial y Administración Pública («B.O.E.» 22 marzo).Vigencia: 22 marzo 2011 Formuladas las quejas y sugerencias de los modos señalados en los apartados anteriores, los usuarios recibirán constancia de su presentación a través del medio que indiquen. Para identificar los motivos que originan las quejas y sugerencias y los aspectos a los que se refieren, las quejas y sugerencias se clasificarán de modo que suministren información relevante sobre la prestación y mejora del servicio. La clasificación se adaptará a la estructura básica de códigos que se determine al efecto. Programa de evaluación de la calidad de las organizaciones. El Ministerio de Administraciones Públicas determinará los modelos de gestión de calidad reconocidos conforme a los que se realizará la evaluación de los órganos u organismos de la Administración General del Estado, sin perjuicio de otros modelos que ya se vengan aplicando o puedan aplicarse en distintos departamentos ministeriales. La evaluación se articulará en dos niveles: autoevaluación y evaluación externa. • La autoevaluación es un ejercicio regular por el que las propias organizaciones analizan sus procesos y resultados de gestión para identificar los puntos fuertes y las deficiencias y determinar consecuentemente los oportunos planes de mejora. • La evaluación externa es el proceso por el que los órganos o unidades realizan un examen agregado de ámbito competencial, con el fin de optimizar los resultados de la autoevaluación y de los planes de mejora establecidos. El examen agregado consistirá en la validación de las autoevaluaciones en curso o en la realización de evaluaciones, conforme al modelo de aprendizaje e innovación diseñado al efecto por el Ministerio de Administraciones Públicas, efectuadas en ambos casos por la correspondiente Inspección General de Servicios. Las actuaciones mencionadas en segundo término tendrán adicionalmente el propósito de iniciar a las organizaciones evaluadas en la práctica de la autoevaluación Programa de reconocimiento. Este programa tiene la finalidad de contribuir, mediante el reconocimiento de las organizaciones, a la mejora de la calidad y a la innovación en la gestión pública, a través de dos subprogramas o acciones: a) El reconocimiento a la excelencia. b) Los premios a la calidad e innovación en la gestión pública.

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El reconocimiento a la excelencia consiste en la certificación, por parte del Ministerio de Administraciones Públicas, de las organizaciones conforme a los modelos de gestión de calidad y la concesión de un sello, según el nivel de excelencia comprobado. Podrán solicitar esta certificación, siguiendo el procedimiento que se determine oportunamente, aquellas organizaciones que hayan realizado su correspondiente autoevaluación. Programa del Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos. Se constituye el Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos como plataforma de análisis periódico y uniforme de la percepción ciudadana sobre los servicios públicos de la Administración General del Estado, con el fin de proponer iniciativas generales de mejora y facilitar a los ciudadanos información global sobre la calidad en la prestación de los servicios. El Observatorio, adscrito al Ministerio de Administraciones Públicas a través de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los servicios, integrará a representantes de los órganos y organismos prestadores de los servicios, así como de los agentes socioeconómicos que se señalan en los artículos siguientes. Cuando se constituya, se adecuará al criterio de paridad entre hombres y mujeres. NOTA: La referencia a la «Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los servicios», contenida en el presente apartado, ha sido introducida en sustitución de la anterior referencia a la «Secretaría General para la Administración Pública» conforme establece la disposición adicional quinta del R.D. 393/2011, de 18 de marzo, por el que se desarrolla la estructura orgánica básica del Ministerio de Política Territorial y Administración Pública («B.O.E.» 22 marzo).Vigencia: 22 marzo 2011 Los servicios públicos objeto de análisis serán preferentemente los de mayor demanda ciudadana o relevancia social en cada momento. Los costes de funcionamiento del Observatorio y de elaboración de sus estudios no supondrán en ningún caso incremento del gasto público y se financiarán con cargo al presupuesto de gastos del Ministerio de Administraciones Públicas. El Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos utilizará los datos procedentes de las evaluaciones de la satisfacción de los usuarios. No obstante, en razón del objetivo y fin de la medición, podrá disponer de otros datos de mayor especificidad: a tales efectos, se establecerán protocolos de actuación con los órganos y organismos prestadores de los servicios. El Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos incluirá, también, datos de la percepción ciudadana sobre los servicios públicos: para ello, el Ministerio de Administraciones Públicas encargará la realización de estudios de opinión en la materia. El Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos informará periódicamente del nivel de calidad con el que se prestan los servicios públicos. En todo caso, anualmente presentará y difundirá públicamente un informe de evaluación global del conjunto de los servicios públicos analizados, que reflejará la información descrita en este capítulo, así como la derivada de la aplicación de los otros programas de calidad regulados en este real decreto. Página 8 de 22

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Asimismo, el informe anual incluirá las conclusiones y recomendaciones o propuestas de mejora derivadas de la consideración conjunta de toda la información antes referida.

2. TÉCNICAS DE ANÁLISIS PARA EL ESTUDIO CUALITATIVO DEL TRABAJO ADMINISTRATIVO Debemos partir de la base, que la Administración actúa bajo unos principios establecidos en distintas normas, ya sea en la Constitución, Art. 103 (la Administración Pública sirve con objetividad a los intereses generales, y actúa de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación, con sometimiento pleno a la ley y al Derecho), ya sea en la Ley 40/2015 Ley del RJSP, al establecer en su art.3 sobre los principios generales: a) Planificación y dirección por objetivos y control de la gestión y evaluación de los resultados de las políticas públicas. b) Eficacia en el cumplimiento de los objetivos fijados. c) Economía, suficiencia y adecuación estricta de los medios a los fines institucionales. d) Eficiencia en la asignación y utilización de los recursos públicos. Por lo tanto en este sentido y analizando desde una perspectiva de análisis de organización a la Administración y siguiendo autores como ROSSI, P.H., FREEMAN, H.E. Ahora bien siguiendo con la línea de estos autores, se no hace necesario acudir a una serie de indicadores para poder analizar si las políticas públicas que se han implantado han conquistado sus objetivos. A través de una serie de indicadores en el control de la ejecución de los programas públicos, podemos sintetizar en los siguientes: • Indicadores Económicos. Entiéndase que la Administración se deba de comportar de una forma en donde los recursos que dispone sean gestionados de la forma más económicamente austera, es decir, los recursos que destina a materiales o a personal deben estar gestionados y ser utilizados en la cantidad y calidad debida, aunque en ocasiones no sea así. • Indicadores de Pertinencia. En este aspecto nos referimos entre la adecuación entre los objetivos planteados, los medios utilizados y los fines alcanzados. • Indicadores de Eficiencia. En este aspecto debemos referimos al concepto de la teoría económica en relación con los programas públicos al entender que es la relación entre los recursos existentes en la administración y los factores productivos utilizados en la administración para producirlos. La teoría económica distingue varias eficiencia, a título ilustrativo podemos exponer que son:

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- EFICIENCIA TÉCNICA. Que mide el uso físico de los recursos utilizados en relación con los resultados obtenidos. - EFICIENCIA ECONÓMICA. Que mide el coste de utilización de recursos en relación con el valor de los resultados obtenidos. - EFICIENCIA ASIGNATIVA Que mide la óptima relación entre los recurso asignados entre las unidades producidas. - EFICIENCIA PRODUCTIVA. Que mide la utilización de factor en relación con la producción a coste cero o mínimo. - EFICIENCIA OPERACIONAL. Que mide los costes incurridos en la realización de actividades, interesándose por la especialización de las tareas y la estandarización de los procedimientos - EFICIENCIA ADAPTATIVA. Que mide la flexibilidad de cara a la redefinición de los objetivos y el ajuste rápido ante el cambio. • Indicadores Eficacia. Que en el plano de la Administración podemos destacar la eficacia normativa entendiéndose como el gobierno eficaz al grado de los objetivos perseguidos en relación con la eficacia de gestión con políticas encaminadas a la correcta utilización de los medios utilizados.

3. MÉTODOS ESTIMATIVOS PARA EL ESTUDIO CUANTITATIVO DEL TRABAJO ADMINISTRATIVO INTRODUCCIÓN Siguiendo los autores ROSSI, P.H., FREEMAN, H.E. los métodos estimativos que podemos estudiar para evaluar la información solicitada, se pueden sintetizar en 5 grandes métodos de evaluación: 1. Evaluación de Procesos. La evaluación de procesos brinda información para contribuir a la mejora de la gestión operativa de los programas. Del total de los tipos de evaluaciones, ésta es una de las de mayor utilidad para fortalecer y mejorar la implementación de los programas. Se sugiere que la evaluación de proceso se realice a partir del tercer año de operación de los programas. La evaluación de procesos analiza mediante trabajo de campo si el programa lleva a cabo sus procesos operativos de manera eficaz y eficiente y si contribuye al mejoramiento de la gestión. En este sentido, por medio de las evaluaciones de procesos se detectan las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas del marco normativo, estructura y funcionamiento de los programas, aportando elementos para determinar estrategias que incrementen la efectividad operativa y enriquezcan el diseño de los programas.

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2. Evaluación etnográfica. Método de investigación que observa que ocurre realmente dentro del programa o acción. (SABIRÓN SIERRA). 3. Evaluación de resultados. Método diseñado para analizar si una acción o programa ha cumplido sus objetivos, debiéndose analizar cada una de las partes integrantes de dicho programa o acción si está dividido en acciones. 4. Evaluación de impacto. Método diseñado para obtener in formación del rendimiento del programa en cuestión. 5. Evaluación Estratégica. Método que consiste en revisar las principales variables relacionadas con el entorno, tanto internas como externas, con la finalidad de seleccionar las estrategias que la organización utilizará en corto, mediano y largo plazo.

TÉCNICAS ANALÍTICAS PARA EL ESTUDIO CUANTITATIVO DEL TRABAJO ADMINISTRATIVO La doctrina científica a este respecto distingue tres grandes técnicas en este sentido que son: • Análisis coste- cero. • Análisis coste- eficacia. • Análisis coste- utilidad. Análisis del coste- cero. Esta técnica mide la correspondencia entre los beneficios y los costes de las políticas públicas, utilizando la planificación de los programas como el control de los programas de las políticas públicas. Las fases de realización de esta técnica son: • Identificar los objetivos de los programas a evaluar con la definición de los objetivos generales y accesorios. • Elegir la perspectiva para llevar a cabo el estudio. • Estimación de los costes del programa durante cada año de duración del mismo. • Enumeración de los resultados y metodologías para estimar los benéficos del programa, es decir los efectos de estos programas. • Determinar el horizonte temporal para estimar los costes y beneficios del programa y elegir una tasa de descuento para aumentar costes y beneficios futuros, así como una medida de riesgo.

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• Realizar un análisis de sensibilidad para determinar sí el aumento en que varían la estimación de costes y beneficios afecta a los niveles de beneficios futuros, los horizontes temporales y la tasa de descuento. Análisis coste- eficacia. Este análisis lo podemos utilizar tanto para la asignación de recursos como de control para la evaluación de la ejecución de programas. Se utiliza para facilitar la asignación de los recursos públicos entre las distintas estrategias cuando el presupuesto del departamento es fijo o está fijado. También minimiza los gastos presupuestarios para alcanzar los objetivos cuando estos están predeterminados. También se suele utilizar para identificar los costes de un departamento o determinar el coste de las estrategias alternativas. Las fases de realización de esta técnica son: • Identificar las necesidades de información de los tomadores de decisiones y sus valores. • Identificar las estrategias de programas específicos que deban incluirse en el análisis. • Medir los resultados de cada estrategia alternativa. • Calcular el ratio coste/eficacia para cada estrategia alternativa. • Analizar la sensibilidad para determinar coste7eficacia bajo distintos supuestos o panoramas. Análisis coste- utilidad. Se configura como una técnica para evaluar varias alternativas en un período relativamente corto y un pequeño requerimiento de información. Las fases de realización de esta técnica son: • Identificar el problema y exponer las distintas alternativas. • Seleccionar un grupo de análisis para seleccionar la prioridad de las distintas alternativas, atendiendo a criterios de utilidad para cada programa. • Estimar el coste de los programas como se hace en las técnicas de análisis de coste- cero o coste- eficacia. • Integrar las utilidades y los costes en ratios de forma que el responsable de toma de decisión intente aumentar los programas con bajo ratio de coste/utilidad y reducir los de coste/utilidad con ratios muy altos.

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4. TÉCNICAS DE SIMPLIFICACIÓN DEL TRABAJO ADMINISTRATIVO EMPLEADOS EN LA ADMINISTRACIÓN DE LA JUNTA DE ANDALUCÍA: ÓRGANOS ESPECIALIZADOS MARCO NORMATIVO. El marco normativo a este epígrafe lo encontramos en el Decreto 260/1988 de 2 de agosto de racionalización administrativa de la junta de Andalucía que establece una serie de principios que armonizan y mejoran el servicio dado al ciudadano por parte de la Administración de la Junta de Andalucía y hace3n que la Administración sea eficaz desde sus distintas unidades. Durante todo el tema se ha venido analizando esta eficacia, que como no podía ser menos, es medida a través de distintos sistemas de calidad en los servicios. Tales como los sistemas EQFM y en relación con el Decreto 317/2003 por el que se regulan las cartas de servicios, el sistema de calidad y los premios a la calidad en los servicios públicos.

PROGRAMAS DE RACIONALIZACIÓN ADMINISTRATIVA Se entiende por Programas de Racionalización Administrativa a la formulación conjunta y ordenada de actividades que deberán desarrollarse y de recursos que deberán aportarse para mejorar los servicios públicos que presta la Administración de la Junta de Andalucía, con sujeción a los objetivos generales establecidos por el Consejo de Gobierno. Corresponde al Consejo de Gobierno la aprobación de los correspondientes Programas anuales cuya ejecución podrá prorrogarse por un periodo más amplio, procediéndose al final del mismo a su correspondiente valoración y en su caso, revisión. Excepcionalmente cuando existan razones de urgencia que así lo aconsejen, podrán desarrollarse proyectos concretos de racionalización administrativa que no estando programados, se ajusten a los criterios generales recogidos en el artículo 4 del Decreto. Este artículo 4 establece que para la determinación de los asuntos que deban contemplarse en los correspondientes Programas, se establecen los criterios generales siguientes: • Simplificación de procedimientos y trámites administrativos específicos que afecten a gran número de ciudadanos, o así se prevea razonadamente que pueda ocurrir y entre éstos se dará precedencia a los que sean utilizados para el ejercicio de derechos, autorizaciones o reconocimiento de situaciones de aquellas personas o colectivos más desfavorecidos. • Simplificación y agilización de procedimientos y trámites administrativos preceptivamente necesarios para el inicio de actividades generadoras de empleo u ocupación.

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EL MANUAL DE SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA Y AGILIZACIÓN DE TRÁMITES DE LA JUNTA DE ANDALUCÍA La simplificación: un firme compromiso del Gobierno Andaluz. El Manual de simplificación administrativa y agilización de trámites de la Junta de Andalucía, establece al respecto que al amaro de lo dictado tanto El Estatuto de Autonomía y la Ley 9/2007, de 22 de octubre, de la Administración de la Junta de Andalucía, elevan el principio de Buena Administración a categoría de derecho, configurando todo un nuevo paradigma de Administración Pública adaptada a los tiempos, y con el que se debe perseguir: • Dotar de visibilidad y buena imagen la labor pública. • Comunicar eficazmente los servicios que se prestan. • Innovar en los modos de relación. • Articular mecanismos que incorporen las necesidades y demandas de la ciudadanía. Los principios inspiradores. Los principios que deben inspirar el proceso de simplificación administrativa son: PRINCIPIO Eficacia

Proporcionalidad Presunción de buena fe de la ciudadanía

Necesidad

Legalidad

DESCRIPCIÓN Desde la perspectiva del análisis de la actuación administrativa, se puede plantear la eficacia como la exigencia a los órganos administrativos del cumplimiento de los objetivos en los términos y plazos previstos del procedimiento. Se entiende como la adecuación de los requisitos y obligaciones a los objetivos que persigue la regulación. La tradición administrativa, basada en un control previo, debe dar paso a procesos que potencien el principio de buena fe de la ciudadanía en su relación con la Administración. Se debe valorar la utilidad de requisitos y obligaciones de información, así como la obligatoriedad de aportar la documentación que los acredita, considerando la existencia de medios alternativos de comprobación de los requerimientos de información Las actuaciones administrativas deben asumir la necesidad de dar cumplimiento a las obligaciones de la Administración con respecto a aquellos derechos de la ciudadanía que son reconocidos por el ordenamiento jurídico.

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Finalidad del Manual. La finalidad de este documento es proporcionar a las personas profesionales al servicio de la Administración de la Junta de Andalucía una herramienta que les facilite abordar el proceso de simplificación administrativa. En este proceso de simplificación deben tenerse en cuenta ciertos aspectos: • El proceso de simplificación administrativa que describe este documento debe entenderse como una guía de orientaciones para la mejora del procedimiento. • Se han identificado tres fases. Para cada una de ellas se definen su objetivo principal y las acciones que es posible realizar, para concluir con unas preguntas para la reflexión acerca de las recomendaciones propuestas. • No todas las acciones serán viables para todos los procedimientos, ya que cada uno tendrá sus condicionantes que nos permitirán mayor o menor margen de actuación. • La simplificación siempre se realizará con carácter previo a la aplicación de medios electrónicos a la gestión de los procedimientos, procesos y servicios. • Un factor determinante para el éxito del proceso de simplificación será la implicación del órgano gestor del procedimiento, como mejor conocedor del mismo.

EL PROCESO DE SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA EN LA JUNTA DE ANDALUCÍA. Descripción de la situación actual. En la fase de Descripción de la situación actual el objetivo es conocer y documentar el procedimiento sobre el que se va a acometer el proceso de simplificación. En primer lugar y antes de comenzar a realizar las actividades de esta fase es necesario plantearse si las singularidades que ofrece el procedimiento están realmente justificadas porque responden a necesidades específicas del mismo o si, por el contrario, podría simplificarse con el esquema del procedimiento genérico de su familia. Para ello es necesario analizar la normativa, clasificar los requisitos y obligaciones de información, describir la tramitación y soporte informático, clasificar la documentación e identificar los datos de gestión disponibles. Como punto de partida se pueden utilizar los datos disponibles en el Registro de Procedimientos Administrativos de la Junta de Andalucía, en el que como mínimo se incluirá la siguiente información del procedimiento: • Información básica: denominación, objeto, orientación, Consejería o Agencia competente, familia/ subfamilia de pertenencia y nivel de telematización del procedimiento. Página 15 de 22

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• Información sobre la tramitación: - Inicio. Clase de iniciación, estacionalidad y, en su caso, tributos establecidos. - Tramitación. Órgano competente para tramitar y tipo de tramitación. - Resolución. Órgano competente para resolver, plazo para resolver y notificar, sentido del silencio, recursos administrativos que cabe interponer, y órganos que los resuelven. • Normativa reguladora del procedimiento y normativa asociada al mismo. • Requisitos y obligaciones de información. • Documentación a aportar por las personas interesadas. Una vez realizadas las actividades anteriores, se obtendrá como resultado un documento con la descripción del procedimiento estudiado. Asimismo, se deberá completar la información recopilada en el Registro de Procedimientos Administrativos de la Junta de Andalucía. Diagnóstico y mejora del procedimiento. En la fase Diagnóstico y mejora del procedimiento se diseñará el nuevo modelo de gestión a partir del diagnóstico, aplicando de forma sistemática los criterios de simplificación, definiendo las mejoras viables de implantar. Para ello es necesario estudiar si es posible reducir los requisitos, obligaciones de información o documentación a aportar, agilizar la secuencia de la tramitación administrativa, implantar la gestión electrónica del procedimiento e incorporar mecanismos de participación, transparencia e información. Una vez realizadas las actividades anteriores, se obtendrá como resultado un informe motivado de todas las mejoras identificadas, así como de la viabilidad de su implantación. Para finalizar se creará o revisará la Guía de Tramitación del Procedimiento con la información recopilada durante el diagnóstico del mismo, incluyendo las mejoras a implantar. Dicha guía podría ser la base para la norma que regule el procedimiento y oriente a los gestores en la práctica administrativa. Implantación y mejora continua. En la última fase del proceso de simplificación administrativa habrá que tener en cuenta la adecuación de la normativa al nuevo procedimiento, modificando o adecuando para ello la normativa al mismo: el desarrollo de entornos tecnológicos que permita implantar telemáticamente las mejoras señaladas en el proceso de simplificación: y por último, es necesario la evaluación y mejora continua para acometer con éxito la simplificación administrativa. Página 16 de 22

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Existen una serie de instrumentos que permiten a la Administración medir y evaluar las actuaciones implementadas, así como identificar las áreas sobre las que debe trabajar para mejorar la prestación del servicio. La mejora continua permite adaptar la capacidad de respuesta de la Administración a las nuevas necesidades de la sociedad. La puesta en funcionamiento de un nuevo procedimiento generalmente implica cambios en la forma de trabajar, lo que en algunas ocasiones podría constituir un obstáculo para la aceptación de la mejora. Por ello, es muy importante definir elementos facilitadores de la gestión del cambio, tales como: dar la información y formación adecuadas a los gestores del procedimiento y al personal de atención a la ciudadanía: y proporcionar la asistencia técnica necesaria. El proceso de simplificación administrativa y agilización de trámites finalizará con la publicación de la nueva normativa que recoja todas las mejoras implantadas, y con la actualización de los datos del Registro de Procedimientos Administrativos de la Junta de Andalucía.

ÓRGANOS ESPECIALIZADOS La consejería de Consejería de Hacienda y Administración Pública. Decreto 206/2015, de 14 de julio, por el que se regula la estructura orgánica de la Consejería de Hacienda y Administración Pública. Establece los siguientes órganos: Secretaría General para la Administración Pública. La Secretaría General para la Administración Pública es el órgano de planificación del sector pública de la Junta de Andalucía, así como de dirección, impulso, coordinación y gestión de la política de recursos humanos y de organización y transformación continua de la Administración de la Junta de Andalucía y de sus entidades instrumentales. Dependerán orgánicamente de la Secretaría General para la Administración Pública la Dirección General de Planificación y Evaluación y la Dirección General de Recursos Humanos y Función Pública. A través de esta Secretaría, se adscribe a la Consejería de Hacienda y Administración Pública el Instituto Andaluz de Administración Pública. Asimismo, dependerá orgánica y funcionalmente de la Secretaría General de Administración Pública la Inspección General de Servicios. Se atribuye a la Secretaría General para la Administración Pública entre otras: •

El impulso y coordinación de la atención a la ciudadanía, de la simplificación y racionalización de los procedimientos administrativos, así como del diseño y control de los sistemas de calidad.

Dirección General de Planificación y Evaluación. A la Dirección General de Planificación y Evaluación le corresponden entre otras las siguientes competencias:

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• La emisión de informes y la elaboración de propuestas en materia de organización administrativa y de simplificación de procedimientos y racionalización de la gestión administrativa. • La dirección, definición, impulso, coordinación y seguimiento de los planes, proyectos e iniciativas en materia de simplificación de procedimientos y de normalización y racionalización de la gestión pública. La Comisión Interdepartamental de Coordinación y Racionalización Administrativa. (Artículo 3º. Decreto 260/1988) Adscrita a la Consejería de Gobernación, (interprétese según la nota expuesta al pié del punto) se crea la Comisión Interdepartamental de Coordinación y Racionalización Administrativa, como órgano consultivo y de asesoramiento, que estará presidida por el Consejero de Gobernación e integrada por el Secretario General para la Administración Pública, Director General de Organización y Métodos, el Inspector General de Servicios, los Secretarios Generales Técnicos de las Consejerías y los Secretarios Generales de los Organismos Autónomos. Actuará como secretario el Jefe del Servicio de Organización y Procedimientos Administrativos, que asistirá a las sesiones con voz pero sin voto. Le corresponde a esta Comisión colaborar en el análisis de la situación y en la planificación, coordinación y seguimiento de cuantas medidas se adopten para la racionalización y modernización de la Administración Pública, ejerciendo especialmente las siguientes funciones: • Informar las iniciativas que por los administrados se presenten en materia de agilización de procedimientos, trámites y métodos de trabajo. • Realizar propuestas para su inclusión en los Programas de Racionalización Administrativa. • Informar las propuestas de Programas de Racionalización Administrativa, previamente a su elevación al Consejo de Gobierno. • Informar, y en su caso proponer, el desarrollo no programado de proyectos de simplificación concretos cuando la urgencia de la situación así lo aconseje. En el seno de esta Comisión se podrán crear Grupos de Trabajo para el estudio, elaboración y desarrollo de proyectos concretos, y cuando la índole del asunto lo aconseje, ésta podrá determinar que participen en ellos los funcionarios y expertos que sean convenientes, así como representantes de Organizaciones o Asociaciones de ciudadanos que sean representativas y tengan intereses sectoriales concretos. NOTA; Esta comisión, se encuentra ahora adscrita como órgano colegiado dentro de la consejería de Hacienda y Administración Pública. (http://www.juntadeandalucia.es/organismos/haciendayadministracionpublica/consej eria/organos-colegiados/59539.html)

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LAS CARTAS DE SERVICIO Y LOS SISTEMAS DE CALIDAD EN EL DECRETO 317/ 2003 Definición las cartas de servicios. Las Cartas de Servicios son documentos que tienen por objeto informar al ciudadano sobre los servicios públicos que gestiona la Comunidad Autónoma de Andalucía, las condiciones en que se prestan, los derechos de los ciudadanos en relación con estos servicios y los compromisos de calidad que se ofrecen en relación con su prestación. Las Cartas de Servicios se redactarán de forma breve, clara, sencilla y con una terminología fácilmente comprensible para el ciudadano y se estructurarán en los siguientes apartados: De carácter general: • Identificación del órgano, organismo o unidad prestadora del servicio. • Identificación de la unidad responsable de la elaboración, gestión y seguimiento de la Carta de Servicios. • Servicios que presta. • Forma de colaboración o participación de los ciudadanos y usuarios en la mejora de los servicios. • Relación actualizada de las normas reguladoras de cada una de las prestaciones y servicios. • Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relación con los servicios prestados. • Disponibilidad y acceso al Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía y en particular, formas de presentación de las quejas y sugerencias, plazos de contestación y efectos de las mismas. • Las direcciones postales, telefónicas y telemáticas de todas las oficinas donde se prestan cada uno de los servicios, indicando claramente la forma de acceso y, en su caso, los medios de transporte. Derivados de compromisos de calidad y de la normativa aplicable. • Determinación explícita de los niveles o estándares de calidad ofrecida, en aspectos como: -

Plazos previstos de tramitación de los procedimientos, así como para la prestación de los servicios.

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Mecanismos de comunicación e información, ya sean generales o personalizados.

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Tramitación electrónica de los servicios prestados.

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Horario de atención al público. Página 19 de 22

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Cualesquiera otros que, adecuados a las peculiaridades de cada prestación o servicio, se consideren relevantes y se esté en condiciones de facilitar a los ciudadanos.

• Indicaciones que faciliten el acceso al servicio y mejoren las condiciones de la prestación. • Sistemas de gestión de calidad, de gestión ambiental y de gestión de riesgos laborales que, en su caso, existan. • Indicadores de referencia para las distintas modalidades de evaluación de la calidad. • Referencia de otras informaciones divulgativas sobre los servicios gestionados. De carácter complementario: Otros datos de interés sobre los servicios prestados a juicio de la unidad prestadora de los mismos. Cada órgano, organismo o unidad garantizará en todo momento que su o sus Cartas de Servicios puedan ser conocidas por los usuarios a través de cualesquiera de sus dependencias administrativas y llevará a cabo las acciones divulgativas de las mismas que estime más eficaces. Las Cartas de Servicios se deberán incluir en la página Web de los respectivos ámbitos en los que radiquen los órganos, organismos o unidades titulares de las mismas. Asimismo se incluirán en el Portal de la Administración de la Junta de Andalucía. En todo caso, las Cartas de Servicios deberán ser facilitadas por las unidades responsables de su gestión, con carácter general y en número suficiente, a las Oficinas de Información al Ciudadano de la Administración de la Junta de Andalucía. Por la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios, se establecerán los mecanismos de coordinación precisos para que las tareas sectoriales de divulgación respondan a criterios uniformes. Las Cartas de Servicios deberán ser actualizadas por la unidad responsable de su seguimiento siempre que haya modificaciones en los servicios prestados o por otras modificaciones sustanciales en los datos que contengan. Definición evaluación de la calidad de los servicios. La evaluación de la calidad constituye un proceso que engloba el diagnóstico sobre los niveles efectivos de prestación de los servicios y su relación con las expectativas de los ciudadanos, así como la medición del grado de cumplimiento de los compromisos declarados. La evaluación de la calidad tiene como finalidad proporcionar a los órganos directivos de la Administración General de la Junta de Andalucía y sus Organismos Autónomos la información agregada necesaria para ordenar y dirigir los servicios públicos y planificar y adoptar las medidas de mejora que les sean precisas. Asimismo permitirá informar a los ciudadanos sobre el nivel de calidad de los servicios públicos prestados para el mejor ejercicio de sus derechos. Página 20 de 22

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La evaluación de la calidad de los servicios se articulará mediante las modalidades de autoevaluación y evaluación externa sobre la base del Modelo Europeo de Excelencia en la Gestión adaptado al Sector Público (en adelante Modelo EFQM Sector Público), elaborado por la Fundación Europea de Gestión de la Calidad, o adaptaciones sectoriales del mismo, siempre y cuando sea posible expresar los resultados en términos del Modelo EFQM Sector Público. Ambos tipos de evaluación precisan de la medición previa y periódica de los niveles efectivos de prestación de los servicios. La modalidad de autoevaluación es un examen interno que permite conocer a los empleados públicos que intervienen en la prestación del servicio, los puntos fuertes y áreas de mejora, y a los responsables del servicio actuar sobre el nivel de calidad del servicio prestado adoptando medidas correctoras y planes de mejora. La modalidad de evaluación externa proporciona la información agregada necesaria para la adecuada ordenación de los servicios y para la adopción de iniciativas generales de mejora, así como para informar a los ciudadanos sobre los niveles de calidad ofrecidos y facilitarles el ejercicio de sus derechos. Para realizar un diagnóstico del nivel de calidad con que se vienen prestando los servicios sobre la base del Modelo EFQM Sector Público, los órganos, organismos y unidades implantarán sistemas de medición de acuerdo con los siguientes criterios: • Selección de indicadores de calidad fiables y representativos de los parámetros o dimensiones de la prestación del servicio más relevante para los usuarios, tales como: -

Receptividad (tales como accesibilidad, transparencia, atención, o análogos).

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Calidad técnica (tales como acierto, precisión, ausencia de errores, o análogos).

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Actividad (tales como tiempos de respuesta, extensión de la oferta, flexibilidad, o análogos).

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Otros específicos de cada servicio.

• Fijación de "valores base" o estándares que sirvan como patrones de referencia objetivos y apropiados para cuantificar la evolución de los indicadores. La evaluación de los niveles de calidad con que se dispensan los servicios incluirá datos sobre la satisfacción de los usuarios, así como sobre la eficacia y la eficiencia de los servicios, que podrán obtenerse directamente a través de métodos de consulta o encuesta. Anualmente se elaborará un informe sobre la evolución de los indicadores de calidad, que será remitido a la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios.

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La autoevaluación se dirigirá a comprobar el nivel de calidad alcanzado en la prestación del servicio, especialmente el grado de cumplimiento de las respectivas Cartas de Servicios, teniendo como referencia al Modelo EFQM Sector Público. La autoevaluación se practicará por los órganos, organismos y unidades que presten los servicios, asesorados por las unidades de calidad de las respectivas Consejerías y Organismos Autónomos, coordinados con la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios. La evaluación externa es un examen agregado, global y sistemático de la gestión de un órgano o unidad de la Administración General de la Junta de Andalucía y sus Organismos Autónomos. Se basa en la determinación del nivel de excelencia alcanzado en la gestión teniendo como referencia el Modelo EFQM Sector Público. La evaluación externa será realizada con autonomía y objetividad de forma que se pueda comprobar e informar a los responsables de la Administración Pública sobre el nivel de excelencia y calidad de la prestación de los servicios públicos. Además del nivel de excelencia alcanzado, se determinarán las áreas de mejora que permitan poner en marcha planes de mejora de la calidad. Podrá llevarse a cabo por: a) Las unidades de calidad de las respectivas Consejerías y Organismos Autónomos en las que radiquen los órganos o unidades que se evalúan. b) La Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios. c) Servicios externos acreditados para realizar la evaluación mediante Modelo EFQM. Premios a la calidad de los servicios públicos de la Junta de Andalucía. Se crean los Premios a la Calidad de los servicios públicos en el ámbito de la Junta de Andalucía con el fin de distinguir a los órganos, organismos y unidades que mediante su actividad de mejora hayan incrementado de forma directa o indirecta la calidad de los servicios que prestan a los ciudadanos, y contribuir a la divulgación de los trabajos de calidad y unificar la metodología evaluadora. Se entenderá por Premios a la Calidad de los servicios públicos el reconocimiento oficial por la adopción de actividades de mejora que hayan incrementado especialmente, de forma directa o indirecta, la calidad de los servicios que se prestan a los ciudadanos, por la adopción de prácticas de calidad, o por la propuesta o sugerencia para la mejora de los servicios.

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