Tema 6

 

Tema 6 EVIDENCIA FISICA  Diapositiva 1

La evidencia física es utilizada por los clientes para evaluar el servicio antes de su compra ya que comunican “algo acerca del servicio”. La evidencia física envía señales de la calidad a los clientes y agrega valor al servicio en términos de desarrollo de la imagen. A su vez el desarrollo de la imagen mejora las percepciones de los clientes con respecto al servicio, al mismo tiempo que disminuye el grado de riesgo percibido asociado con la compra. Las instalaciones físicas de la empresa dan lugar a la primera impresión que se forma el cliente con respecto al tipo y la calidad del servicio que se brinda. Por  ejemplo: Qué expectativas transmite un restaurante con poca luz, música suave, manteles y servilletas de tela? Qué expectativas transmite un restaurante con piso de cemento, mesas de piedra y servilletas de papel regadas en el piso? Algunos servicios se comunican con “fuerza” por su evidencia física (farmacias) otros tienen una evidencia física limitada (bufete de abogados) El uso de la evidencia física varía de acuerdo con el tipo de empresa de servicios,  por ejemplo, los hospitales, hoteles y guarderías, con frecuencia utilizan mucho la evidencia física para diseñar las instalaciones y otros tangibles asociados con el servicio. servicio. Por el contrario contrario las empresas empresas de seguros y lugares para dep deposita ositar  r  correo, usan muy poca evidencia física. No obstante a la variación de uso, todas las empresas de servicios deben reconocer la importancia de la evidencia física. Otra forma de evidencia física es la socialización de los empleados con los clientes a través de los roles, comportamientos y relaciones que la empresa espera existan entre los empleados y los clientes. Por ejemplo, usar uniformes facilita la socialización de los empleados (es un símbolo físico, ejemplo los  pilotos) y afecta las percepciones del consumidor con respecto a la calidad del servicio brindado Otro de los usos de la evidencia física es para  facilitar el proceso del servicio o el flujo de las actividades que producen el servicio , ofreciendo información a los clientes con respecto al funcionamiento del proceso. Por ejemplo, letreros con instrucciones específicas para los clientes, folletos que explican lo que

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ofrece la empresa y que facilitan a los clientes y a los proveedores el proceso  para solicitar el pedido.  Diapositiva 2 y 3

Ejemplos Servicio

Ambiente d deel sseervicio

Otros tta angibles



Póliza misma Estados de facturación Actualizacíones periódicas Folleto de la empresa Cartas/tarjetas



Uniformes

 

Asegur Ase gurado adora ra Perso Personal nal

 

    

Hospital 

 

Exterior del Edificio Estacionamiento Señalización Areas de espera Oficina de admisiones Cuarto de atención a los pacientes Equipo médico Sala de recuperación

 

Informes/papelería Estados de facturación

 Diapositiva 4  ELEMENTOS DE LA EVIDENCIA FISICA 1. Ambiente del servicio

Exterior de la instalación  Diseño del exterior   Señalización  Estacionamiento  Paisaje  Ambiente circundante Interior de la instalación  Diseño del interior   Equipo  Señalización 2

 

 

Distribución Calidad del aire/temperatura

2. Otros tangibles         

Tarjetas de presentación Papelería Estados de facturación Informes Vestido de los empleados Uniformes Folletería Páginas web Internet

 Diapositiva 5 COMO SE USA LA EVIDENCIA FISICA PARA CREAR AMBIENTES PARA LOS SERVICIOS

El uso de la evidencia física con el propósito de crear ambientes para el servicio e influir en las percepciones y los comportamientos de las personas se llama  psicología ambientalista. El modelo del estímulo – organismo – respuesta (EOR) fue desarrollado por psicólogos ambientalistas para explicar los efectos que el ambiente del servicio produce en el comportamiento del consumidor. El EOR tiene 3 componentes: 1. Un conjun conjunto to de estímu estímulos los 2. Un organi organismo smo compon component entee 3. Un conjunto conjunto de respues respuestas tas o resultados resultados 1. El diseño, exterior, el diseño interior, la iluminación constituyen el conjunto de estímulos.

2. El organismo componente incluye a empleados y a clientes que están sujetos •

•

a la influencia de 3 estados emocionales básicos: Agrado – desagrado: refleja la medida de la satisfacción , con la experiencia del servicio que sienten los consumidores y los empleados Incitación – impasibilidad: muestra la medida de estimulación que sienten los consumidores y los empleados

3

 

•

Dominio – sumisión: refleja la medida con la que los consumidores y los empleados sienten que tienen el control y la capacidad para actuar libremente dentro del ambiente del servicio

3. El conjunto de respuestas o resultados se refiere a las respuestas que los

•

•

•

•

consumidores y los empleados presentan ante un conjunto de estímulos del ambien amb iente te que se conoce conocenn como como compor comportam tamien ientos tos de acerca acercamie miento nto y de evasión y que se presentan en 4 combinaciones: El dese deseoo de perman rmanec ecer er (ace (acerc rcam amie iennto) to) o aban abando donnar (eva (evasi sióón) el establecimiento del servicio El deseo de explorar más el contexto del servicio y de interactuar con él (acercamiento) o la tendencia a ignorarlo (evasión) El deseo de comunicarse con otros (acercamiento) o de ignorar los intentos de los prestadores de servicio para comunicarse con los clientes (evasión) La sensac sensación ión de satisfa satisfacci cción ón (acerc (acercami amient ento) o) o decepc decepción ión (evasi (evasión) ón) que  produce la experiencia del servicio

 Diapositiva 6 y 7  TIPOS DE AMBIENTES

El lugar físico donde se presta el servicio es importante ya que afecta a clientes y empleados por igual. No obstante las instalaciones deben ser diseñadas de modo que cumplan xcon las necesidades de las personas que pasan la mayor parte de su tiempo dentro de éstas. Los tipos son: Empleo o uso del ambiente Complejidad del ambiente: elaborado ó austero • •

Uso del ambiente.- Se distinguen al menos 3 tipos de organización: •

•

•

Autoservi Autose rvicio cio:: Esta Esta domina dominado do por la presen presencia cia fís física ica del client clientee Se debe debe   pla plani nifi fica carr un ambi ambien ente te enfo enfoca cado do al mark market etin ingg para para atrae atraerr el segm segmen ento to adecuado y hacerla estancia del cliente agradable. Ejemplo: Club de golf, Internet, cajero automático. Servicio remoto (a distancia): Se proporciona sin que el usuario vea las instalaciones (asesorías, servicio de mensajería de voz). Pero los empleados están presentes por lo que el diseño de las instalaciones debe facilitar los esfuerzos de los empleados y reforzar la motivación, la productividad y la satisfacción de éstos. Servi Se rvicio cioss interp interpers ersona onales les:: Emplea Empleado do y client clientee están están presen presentes tes durant durantee el se serv rvic icio io,, es deci decirr comp compar arte tenn el espa espaci cioo mate materi rial al en form formaa conj conjun unta ta 4

 

(restaurantes, banco, tintorería) Se planifica para atraer simultáneamente a clientes y a empleados Se refiere a que unos emplean ambientes austeros (kioscos, Internet, tintorería) y otros emplean ambientes elaborados (hospitales, club de golf, bancos) Complejidad.-

 Diapositiva 6   Implicaciones de la tipología.• •

•

Las empresas deben preguntarse: A quién consultar para decidir el ambiente? Qué objetivos de la organización se podrían enfocar a través del diseño del ambiente del servicio? Qué tan complejo es el conjunto de decisiones acerca del ambiente del servicio?

 Diapositiva 9 DIMENSIONES DEL ENTORNO FISICO Dimensiones ambientales.- Son

los factores físicos físicos controlado controladoss por la empresa   para resaltar las acciones de sus empleados y clientes (iluminación, color, temperatura). Estos elementos se clasifican en 3 dimensiones: 1. Condiciones ambientales: La temperatura, el color, la música, entre otros, afectan a las respuestas de los clientes ante un establecimiento y tienen importancia para los empleados ya que pasan mucho tiempo en ese ambiente de servicio. 2. Distribución ambiental y funcionalidad: La distribución es la forma en la que está dispuesto el equipo de servicio. La funcionalidad es la habilidad de la distribución de los artículos para facilitar los objetivos del cliente y del empleado (ejemplo: asientos en los aviones) 3. Señalización y símbolos: Comunican los indicios del lugar, sus normas y expectativas. Estos indicios ayudan al cliente a clasificar el lugar y formarse expectativas. (restaurante con sillas forradas, manteles y servilletas de tela, lámparas de araña, etc.) EL ENTORNO HOLISTICO

Se refiere a las percepciones que se forman los empleados y los clientes con base en las dimensiones del entorno físico, es decir representa el panorama o la imagen de la empresa conocido como servipanorama percibido, que es una composición de imágenes mentales de las instalaciones físicas de la empresa de servicio. 5

 

Administrar estratégicamente el servipanorama percibido sirve para establecer  unaa estr un estrat ateg egia ia de posi posici cion onam amie ient ntoo que que dife diferen renci ciar aráá a la empr empres esaa de su suss competidores e influirá en el proceso de decisión del cliente. Por ejemplo los clientes que toman su decisión de compra basado en el precio, evitarán los establecimientos de servicios que les parezcan demasiado elegantes o lujosos  basándose en la percepción de que son caros.  Diapositiva 10 PAPELES DEL AMBIENTE DEL SERVICIO 1. Empaque

El ambiente de servicio es la apariencia externa de la organización y ayuda a formar las primeras impresiones (expectativas). Construye imagen. El ambiente de servicio envuelve, a manera de packaging. El empaque se extiende a: fachada, apariencia del personal de contatcto, folletería, cuidado del ambiente, etc. • •

•

2. Fa Faci cili lita tado dorr

El ambiente de servicio ayuda a las persona (clientes y personal de contacto) a desempeñarse 3. So Soci cial aliz izad ador or

El ambiente de servicio ayuda a las persona (clientes y personal de contacto o) a transmitir los papeles esperados (cliente - cliente, cliente - personal de contacto,   per perso sona nall de cont contac acto to - re rest stoo del del pers person onal al,, pers person onal al - pr prov ovee eedo dore res) s),, los los comportamientos y las relaciones. 4. Di Dife fere renc ncia iado dorr

El ambiente de servicio ayuda a la empresa a diferenciarse de la competencia y a indicar su target  Diapositiva 11 EFECTOS DEL AMBIENTE SOBRE EL COMPORTAMIE COMPORTAMIENTO NTO

Los elementos físicos y el ambiente que les acompaña impactan en la conducta del cliente de 3 formas: 1. Como Como un medio medio para llamar llamar la atención atención,, que haga haga que el lugar lugar se difere diferenci nciee de la competencia y atraiga a los clientes de los segmentos pretendidos. 2. Como Como medi medioo de cr crea earr mens mensaj ajes es me medi dian ante te símb símbol olos os para para comu comuni nica carr la naturaleza distintiva y la calidad del servicio.

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3. Como medio medio para crear crear efectos efectos que generen generen o aumenten aumenten el deseo deseo de dispone disponer  r  de determi determinad nados os servic servicios ios,, emplea empleando ndo combin combinaci ación ón de colore colores, s, textur texturas, as, sonidos, etc.  Diapositiva 12 EL MODELO DE LOS PANORAMAS DE SERVICIO de Mary Jo Bitner

Este modelo (ver figura de la diapositiva Nro 12 del texto) muestra las principales dimensiones identificadas en los entornos de servicio e incluyen las condiciones ambi am bien enta tale les, s, el espa espaci cio, o, la func funcio iona nali lida dad, d, las las seña señale les, s, los los símb símbol olos os y los los artefactos. Debido a que las personas tienden a percibir estas dimensiones como un todo, la clave clave para un diseño diseño eficaz depe depende nde de lo bien que se integre integre cada dimensión individual con las demás. El modelo muestra que hay moderadores de la respuesta del cliente y del empl em plea eado do,, esto esto si sign gnifi ifica ca que que el mism mismoo ambi ambien ente te de servi servici cioo pued puedee tene tener  r  distintos efectos en distintos clientes dependiendo de lo que les gusta (Ejemplo la música rap produce gran placer a ciertos segmentos y tortura a otros). El modelo incluye también las respuestas de los empleados al entorno del servicio, por lo que los diseñadores deben lograr que el entorno incremente la  productividad y la calidad del servicio que presta el personal de contacto. Las respuestas internas de los clientes y de los empleados se pueden clasificar en respuestas cognoscitivas (ejemplo percepciones y creencias sobre la calidad), respuestas emocionales (ejemplo sentimientos y estados de ánimo) y respuestas  psicológicas (ejemplo dolor y comodidad) Estas respuestas internas producen conductas abiertas como por ejemplo evitar  una tienda muy concurrida o la respuesta positiva ante un entrono relajante de  permanecer ahí más tiempo y gastar más dinero en compras de impulso.  Diapositiva 13

7

 

Enfoq

 Diapositiva 14  ESTRATEGIAS DE EVIDENCIA FISICA

1. Impacto estratégico: Para algunas empresas el reconocimiento de la

evidencia es el primer paso. Para que una estrategia de evidencia sea efectiva debe estar vinculada a los objetivos y visión de la empresa, para ello se debe: a. Defin Definir ir el conce concepto pto ddee servici servicioo básico básico  b. Identi Identific ficar ar los los mercad mercados os me meta ta c. Conoce Conocerr la vis visión ión de de futuro futuro de la la empres empresaa 2. Mapa de evidencias: Se realiza un mapa en ele que se represente el proceso del servicio. Los mapas capturan visualemente las evidencias físicas. El mapa consta de: a. Personas  b. Proceso c. Evidencia 8

 

En el mapa puede leerse: Interacciones implicadas en el servicio Complejidad del proceso Puntos de interacción que ponen de manifiesto la evidencia física Representación de tangibles en cada caso • • •

•

Es conveniente aportar fotografías del proceso y desarrollar un esquema fotográfico. 3. Definir el ambiente: Depende de la ubicación en la figura. En determinados

casos, no juega papel alguno en el marketing (telecomunicaciones, ( telecomunicaciones, correo). Aclarar los papeles desempeñados en cada caso, ayuda a decidir a quién se consulta para diseñar las instalaciones.

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Tema 7  Diapositiva 15 PERSONAS

El personal es importante en todas las organizaciones, pero es especialmente importantetangibles, en aquellas circunstancias que, no existiendo la evidencia  productos el cliente se forma en la impresión de la empresa con basedeenlos el comportamiento y actitudes de su personal. Las personas son esenciales tanto en la producción como en la entrega de la mayoría de los servicios. De manera creciente, las personas forman parte de la diferenciación en la cual las compañías de servicio crean valor agregado y ganan ventaja competitiva. PAPEL DE LOS EMPLEADOS EN LA ENTREGA DEL SERVICIO  Diapositiva 16  Importancia de los Empleados en la Entrega del Servicio.

En el Marketing de Servicios la importancia que tienen las personas es captada en la Mezc Mezcla la de Mark Market etin ingg de Servi Servici cios os;; que que inco incorpo rpora ra la vari variab able le P de “per “p erso sona nas” s”,, que que se la enti entien ende de como como:: lo loss Acto Actore ress o Sere Seress Huma Humano noss que que desempeñan un papel en la entrega del servicio, por lo que ellos influirán en la  percepción del comprador. Desde el punto de vista de la empresa el personal de servicios es sumamente importante porque: Puede determinar la lealtad o deserción de los clientes, desempeñando un  papel  fundamental en la creación de ganancias a largo plazo para la •

•

empresa. La forma en la que el personal de contacto entrega el servicio puede ser  una parte importante de distinción y de ventaja competitiva.

Desde la perspectiva del cliente, el encuentro con el personal de servicios  probablemente sea el aspecto más importante porque los empleados son: •

•

La parte fundamental del producto o servicio ,

ya que son el elemento más visible del servicio porque lo entregan y en consecuencia determinan en gran medida su calidad, La empresa de servicios, ya que representan a la empresa y a los ojos del cliente ellos son la empresa. 10

 

•

La ma marc rca a,

porq rquue el servicio que pre resstan determi rmina o NO el cumplimiento de la promesa de la marca. mar ca.

Por lo anterior el Empleado de Contacto es “e l Servicio” , y la inversión que se haga en ellos para mejorar el servicio, equivale a una inversión directa en el  perfeccionamiento de un producto manufacturado; incluso cuando el empleado no esté a la vista del cliente. Loss empl Lo emplea eado doss de cont contac acto to dese desemp mpeñ eñan an el pape papell de “  profe profesio sional nales es en el  marketi ng”; n g”; porq porque ue pers person onif ific ican an fí físi sica came ment ntee al pr prod oduc ucto to y so sonn “anu “anunc ncio ioss ambulantes” (desde el punto de vista promocional). Satisfacción del Empleado, Satisfacción del Cliente y Utilidades.

Según investigaciones realizadas se ha mostrado que el clima para el bienestar  del empleado está estrechamente relacionado con las percepciones generales del cliente sobre la calidad del producto; esto es: tanto el clima del servicio como la administración de los recursos humanos que los empleados experimentan dentro de sus organizaciones se reflejan en la forma en que los clientes experimentan el servicio. Otros estudios han demostrado que cuando la empresa ejerce presión sobre sus empleados emplea dos por medio medio de ciertas ciertas práctica prácticass negativas negativas de recursos recursos humanos, humanos, los empleados reaccionan de manera negativa hacia los clientes además de ser  deficientes en la eficiencia de la entrega del servicio. Conclusión:  Diapositiva 17 

Empleados satisfechos hacen clientes satisfechos y viceversa. Es decir, un buen clima facilita el contacto. Exis Ex iste te una una corre correla laci ción ón entre entre sati satisf sfac acci ción ón de los los clie client ntes es y rotac rotació iónn de los los empleados, que es tanto como relacionar satisfacción de cliente y lealtad del empleado.  Diapositiva 18 Cadena de utilidad del servicio. (Ver figura).

Este mode Este modelo lo te teór óric ico, o, (d (des esarr arrol olla lado do por  por    Hes Heske kett tt,, Sa Sass sser er y Sc Schl hles esin inge ger) r),  proporciona las herramientas necesarias para desarrollar una visión estratégica de 11

 

servicio, basada en los elementos que proporcionan la creación de valor. Esta cadena consta de los siguientes elementos:

Caden 1. El liderazgo de la alta Gerencia es la base de la cadena. 

La calidad, además de ser definida por los clientes externos de la empresa, tiene que tomar en cuenta la propia visión empresarial por lo que debe partir desde la Gerencia y niveles más altos de decisión de la organización. Por ello es importante que el clima interno fluya de manera satisfactoria para todos y logre la satisfacción en cada uno de los contactos con los clientes.. 2. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. 

Los empleados suelen ser motivados mediante una entera satisfacción de sus  propias necesidades, por ello ciertos motivadores, además de su remuneración  ponen en marcha una serie de incentivos para conseguir el compromiso del  personal. 3. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. 

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Si un em empl plea eado do se ha hall llaa pe perf rfec ecta tame ment ntee mo moti tiva vado do co como mo pa para ra el elev evar ar su responsabilidad y eficiencia, también es posible que ayude a elevar su propia  productividad..  productividad 4. La lealtad de los empleados impulsa su productividad. 

Quién sino el mismo empleado de la organización, puede brindarle mayor valor  al servicio que presta a sus clientes, apoyándose en su responsabilidad, pulcritud y sobre todo en su propia motivación motivación.. Esta motivación será factible si el flujo de comunicación interna es dinámica y real dentro de la organización. 5. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. 

El cliente se encontrará realmente satisfecho si el servicio que recibe tiene calidad y si puede ser considerado por él como el mejor. El valor del servicio como tal se verá incrementado si el personal de la entidad que lo provea, utiliza en sus actividades las herramientas adecuadas; como: el contacto cara a cara, las relaciones con clientes difíciles; el contacto telefónico, el contacto por correo y las instalaciones. 6. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. 

Si un cliente se encuentra realmente satisfecho con las oportunidades o servicios que le ofrece una organización, destinados a satisfacer las necesidades básicas de mejor atención al usuario este volverá a buscarlos. Si por el contrario, existen clientes descontentos con el servicio, hablarán muy mal al respecto cada vez que tienen oportunidad de hacerlo.

7. La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente. 

La lealtad de los clientes se relaciona directamente con su satisfacción y esta se  puede cuantificar. Un cliente satisfecho no necesariamente es un cliente leal. Es recomendable que cada organización desarrolle su propio sistema para medir la satisfacción de sus clientes y que ayude también a identificar los diferentes factores que pueden modificar la lealtad de sus clientes, a partir de sus realidades y condiciones objetivas porque estas suelen ser muy diversas y cambiantes. 8. y 9 La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.

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Un cliente satisfecho, además de serle fiel a una organización, impulsa las utilidades de ésta y atrae más clientes. La explicación de este procedimiento se  brinda con el simple hecho de la existencia de la "comunicación en el mercado" cita ci tada da an ante terio riorme rment ntee pe pero ro pr prin inci cipa palm lmen ente te es este te es esla labó bónn se cu cump mpli lirá rá co conn la creación de un flujo de comunicación adecuado con XXXXX  Diapositiva 19

Es la trilogía:

Trilog Satisfacción de los empleados + satisfacción de los clientes = Utilidad  Diapositiva 20

El comportamiento de los empleados dirige las características de la calidad en el servicio.

Los empleados del servicio influyen sobre las características o dimensiones de la calidad del servicio: •

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CONFIABILIDAD, Deben ser varaces y modestos, no prometer o mentir con ta tall de re real aliz izar ar la vent venta. a. Debe Debenn entr entreg egar ar el serv servic icio io como como se pr prom omet etió ió.. Demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza. RESPONSABILIDAD, deseo de servir con rapidez y rigor. No se trata de sonreir al cliente en todo momento, sino de mantener una buena

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comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea para poder guiarlo si lo requiere. •

SEGURIDAD, habilidad para transmitir credibilidad o inspirar confianza. riesgos,, cero peligros y cero dudas en el servicio. Brindar al cliente cero riesgos

• •

EMPATÍA, situarse en el lugar del cliente y saber escuchar. TANGIBLES, Mantener  en buenas condiciones las instalaciones físicas, los eq los equi uipo pos, s, co cont ntar ar co con n el pe pers rson onal al ad adec ecua uada da y lo loss ma mate teri rial ales es de comunicación que permitan acércanos al cliente.

 Diapositiva 21 EL PAPEL DE LOS EMPLEADOS DE CONTACTO.

El personal de contacto es el rostro público de una empresa de servicios. Los emplea emp leados dos de servic servicio io compue compuesto sto en parte parte por por obrero obreros, s, admini administr strado adores res y se serv rvid idor ores es,, su suel elee dese desemp mpeñ eñar ar una una la labo borr comp comple leja ja y difíc difícil il.. A pesa pesarr de la importancia que tiene dicho personal y de la complejidad de sus actividades, estas muchas veces sonlaslascompañías. que perciben y son las menospersonas respetadas en casi todas Porsalarios ejemplomas en bajos los servicio de salud, las personas que tienen mayor responsabilidad en la atención de los  pacientes y en la forma en la que estos perciben la calidad de los servicios son las enfermeras. ¿Quiénes son las personas que perciben salarios más bajos y son menos respetadas en los servicios de salud?, las enfermeras. En el sistema educativo ¿quiénes son las personas que tienen mayor responsabilidad en la educación diaria y en la interacción con los estudiantes?, los profesores; ¿quiénes  perciben salarios más bajos y son menos respetados? Los profesores. La lista es interminable. En industrias como la comida rápida, los hoteles, la venta al detalle, los empleados de contacto son los menos preparados y los peor pagados de la organización, por lo que se registra un elevado porcentaje de rotación.  En té térmi rmino noss estr estrat atég égic icos os,, el perso persona nall de serv servic icio ioss re repr pres esen enta ta una una fuen fuente te impo im port rtan ante te para para la di dife fere renc ncia iaci ción ón de los los serv servic icio ios. s. Con Con fr frec ecue uenc ncia ia,, la organización de servicios afronta el reto de tener que distinguirse de otras organizaciones similares. Parte de esta diferenciación puede derivar del personal de contacto. El personal de servicios delimita fronteras, su papel es ser el nexo que liga a la organización con el mundo exterior, es decir, interactúan con personas que no  pertenecen a la organización. Este personal tiene dos objetivos centrales: •

Transferir información, organización y el cliente , se refiere a un vínculo comunicativo entre la 15

 

•

La re repr pres esen enta taci ción ón,, el perso persona nall se conv convie ierte rte en una una exte extens nsió iónn de la organización, siendo representante de esta.

Los delimitadores de fronteras reúnen información del entorno y se la presentan a la organización; además, se comunican con el entorno en nombre de la organización. Las personas que desempeñan roles que delimitan fronteras son clasificadas a lo largo de una línea continua que va desde los roles de servicios subordinados hasta los roles de servicios profesionales.  Diapositiva 22

TRABAJO EMOCIONAL. •

•

•

•

Se refiere al trabajo que va más allá de las habilidades físicas necesarias para desarrollar el trabajo y realizarlo con la calidad requerida. Signif Sig nifica ica tam tambié biénn son sonreí reír, r, est establ ablece ecerr con contac tacto to vis visual ual,, mos mostra trar  r  interés sincero y deseo de servicio y mantener una conversación mediante un diálogo constructivo o interesante. Se establece una relación personal a nivel de los sentimientos del otro. Se traduce en amabilidad, cortesía, etc.

 Diapositiva 23 FUENTES DE CONFLICTO.

Para que los servicios operen debidamente, tanto los clientes como el personal de contacto se deben ajustar a un guión o rol; cada uno de ellos debe desempeñar su  papel. Los conflictos entre la persona y el rol se dan por la falta de concordancia entre la forma en que una persona se percibe y el rol específico que debe desempeñar dentro de la organización, por lo que los empleados de primera línea (personal de contacto) a menudo se ven sometidos a conflictos internos o externos, interpersonales o interorganizacionales durante su trabajo. El pers person onal al que que deli delimi mita ta fr fron onte tera rass much muchas as vece vecess tien tienee que que re repr prim imir ir sus sus sentimientos personales  y se le exige que sonría y sea servicial aunque se sienta 16

 

mal y agresivo; esto generalmente se da en el personal de niveles bajos. Los  profesionales tienen mucho más probabilidades de poder operar de la imagen quee tien qu tienen en de si mism mismos os y sent sentirs irsee meno menoss obli obliga gado doss a mant manten ener er moda modale less agradables. Los conflictos entre la persona y el rol se pueden clasificar en tres categorías: Dilema a de la desigualda desigualdad d. Si bien es importante poner al cliente en primer  1. Dilem lugar, en ocasiones esto puede provocar que el personal de servicios se sienta despreciado. Estos sentimientos aumentan cuando los clientes se empeñan en establecer su superioridad por el servidor.

2. Sentimientos versus comportamientos. El personal de contacto tiene que ocultar sus verdaderos sentimientos y presentarle al cliente un rostro o fachada. Esto puede producir producir estrés en el rol pues el servidor no se identifica identifica en el papel papel que está desempañando. 3. Conflicto territorial. El personal de contacto muchas veces trata de establecer  su espacio, mismo que podrá defender ante clientes y otros servidores. Irrumpir  en este espacio provocaría reacciones que estarían en conflicto con el rol del servidor. INTERCAMBIOS ENTRE CALIDAD / PRODUCTIVIDAD.

Se debe dejar al cliente satisfecho pero logrando productividad, es decir, el vendedor debe dejar al cliente satisfecho, pero además tiene que vender y cubrir  sus cuotas. Para operar manera decir con cada persona nece ne cesi sita ta se serrdeco conc ncie ient nteeeficaz de suy eficiente, pape pa pel, l, es comp co mprom romis isoo efectividad, y re resp spon onsa sabi bili lida dad d pa para ra contribuir cont ribuir en la construc construcción ción de de la calida calidadd del servici servicio. o. Para ello, ello, el el personal personal debe reunir varias características, y en esencia debe ser competente, con base a los siguientes criterios: educación, formación o entrenamiento, habilidades y experiencia. El personal que tiene mayor contacto con el cliente, requiere de destrezas difere dif erente ntess con relació relaciónn al de apo apoyo yo hacia el int interi erior or (of (ofici icinas nas), ), debe saber  escuch esc uchar; ar; saber tratar tratar y res resolv olver er los problem problemas as del cliente cliente;; nun nunca ca alterarse alterarse,, hablar hab lar claramen claramente te y act actuar uar siempre siempre de manera correct correcta; a; lenguaje lenguaje corpora corporall co cord rdia iall y ser abie ab iert rto; o; co con n ha habi bili lida dadd en para pa ra darr del da resp re spue uest stas as co conv nvin ince cent ntes es;; te tene ner  r  iniciativa; flexible; saber ponerse el lugar cliente. 17

 

De igual forma, las destr destrezas ezas en el manejo de las comunicacion comunicaciones es internas y las habilidades para el trabajo en equipo son indispensables tanto para el personal de contacto directo, como el indirecto. En este sentido, la selección del personal debe dar consideración no sólo a las destrezas técnicas y el conocimiento, sino también los aspectos humanos y el potencial de crecimiento. La va vali lida daci ción ón de la lass de dest stre reza zass y co cono noci cimi mien ento tos, s, se ha hace ce a tr trav avés és de la determinación de las competencias. Es decir, que las competencias se deben verificar y /o demostrar. La evaluación final por parte del cliente, cliente, permitirá determinar tanto los aspectos aspectos fuertess del desempeño, fuerte desempeño, como tambié tambiénn los débiles o críticos, críticos, lo cual permitirá permitirá identificar oportunidades de mejoramiento en la prestación del servicio.  Diapositiva 24  CULTURA DE SERVICIO.

Desarrollar una cultura de servicio no es algo que se consigue rápidamente, sino que es algo que requiere un esfuerzo continuado a largo plazo. se ha definido como “el patrón de valores y creencias comp co mpar arti tida dass que que dan dan sent sentid idoo a lo loss miem miembr bros os de una una or orga gani niza zaci ción ón y les les  proporciona las normas para comportarse dentro de la organización.” La cultura corporativa

es aquella en que existe un orgullo por prestar un buen servicio a los clientes y la satisfacción del cliente es uno de los retos más importantes que tiene la organización, es casi una forma de ser y de estar.

La cultura del servicio

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