TEMA 6 RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

unidaddidáctica6 Resoluciónde conflictos

Cuántasvecesalguien no se ha preguntado:¿por qué tienen que haber guerras,odio, violencia y tan poco entendimi~ntoentrelaspersonasen el mundo?¡Conlo sencillo que sería que todo el mundo estuviesede acuerdoen todo! Sin embargo lo positivo del ser humano tal vez seaque no pueda ni deba estar de acuerdo en todo, simplemente porque las diferencias entre los unos y los otros y la posibilidad de sentir y expresar estasdiferencias es lo que permite el avancehumano, el progreso y la transformación social. Por supuesto el lado negativo de estascontroversias son la manifestación de la violencia, la ira y el odio, y la forma inadecuadade resolver estasdiferencias. Las personastienen capacidad para aprender a solucionar sus conflictos, precisamente por ser sereshumanos, por ello si se aprende a superar los conflictos de la vida, a evitar la violencia, las guerras y el sufrimiento, el avancesocial se dará con más riqueza. Cada persona es un mundo, con sus propias experiencias, pensamientos y sentimientos sobre lo que sucede a su alrededor. Estasdiferencias personalesexisten desde el nacimiento, por ello las personas deben aprender a convivir, respetándose a sí mismas y a los demás. Lo cierto es que la vivencia de conflictos forma parte de lo cotidiano y es por ello por lo que desde niños se debe aprender a enfrentarse a los conflictos y a solucionarlos de una manera pacífica y democrática. Esta cuestión es algo que no se les puede pasar por alto a los distintos educadores.

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Ya en la época prehistórica los primeros pueblos se disputabancon luchasviolentasun mamut, un bisonte o un territorio donde hubiera agua.En el mundo actual la competitividad arrasa con otros intereses Aquéllos que se disputaban el mamut pueden ahora disputarseel poder, el petróleo, etc. Seentra en conflicto por cuestionesde economíao estatus,o por cosasmucho más sencillascomo ocupar antesun espacio para aparcaren la Víapública.

Los conflictos se producen en todas las culturas del mundo y existen conflictos latentes,en ebullición o plenamente manifiestos tanto a nivel interpersonal como intergrupal.

No siempresepuedeculpar al que respondecon agresividado violenciaporque no hayatenido oportunidad de aprender otro camino mejor para solucionar sus problemas.Sin embargo,es responsabilidadde todos aprendera solucionarlos conflictosde una manerapacíficahoy,para construir un mundo en el que no haya cabidapara erroresirreversiblesen el mañana.

En este proceso hacia el entendimiento mutuo está todo el mundo invitado. Perono bastacon buenasintenciones,esnecesariodinamizarlas,ponerlasen práctica. ¿A nivel individual? Por supuestoque SÍ. Solamentehay que recordarque quienesforman los grupos primarios y secundariosde la sociedadson los individuos. Lasáreasde la resoluciónde conflictosabarcantodo lo relacionadocon lo humano y la sociedad.Desdelos conflictospersonales,familiares,comunitarios,laborales,hastalos conflictosinternacionales. Pero, ¿qué son realmente los conflictos?

negativas.Un conflicto no necesariamentetiene qué ser algo negativo. '

Definiciónde conflicto

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flicto con violencia.Éstase ha de entendercomo señalde que el conflicto seestáresolviendode

..

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cionesy entendimientosentrelas personas..: Los conflictos son situacionesen las que dos o máspersonasentr'an en oposición o desacuerdoa causade la incompatibilidad entre sus intereses,necesidades,deseoso

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tos sólo serdn negativos si se resuelven negativamente.

valores.

El conflicto bien abordado ofrece oportunidadesde transformación y mejora tensionescapacesde construir y creatividad.

Otros autores lo definen como aquel estadode tensión, que surge entre dos o más partes, porque tienen intereses iguales, diferentes u opuestossobre alguien o sobre algo, que ven dificilmente compatible o compartible con equidad entre ellos.

Para D. C. Smith,(l) «...el conflicto es un fenómeno necesario para el crecimiento y el desarrollo tanto de los individuos como de las sociedadesglobalmente consideradas».

El conflicto es, pues, una realidad cotidiana para las personas.En casa,en el instituto, en el trabajo, etc., las necesidadesy los valores personaleschocan frecuentementecon los de los demás.Naturalmente,hay conflictos de menor importancia que son más fáciles de solucionarque otros. Cuandohayaque enfrentarse a conflictosmayoresla soluciónvendráde la propia capacidady estrategiaparasolucionarlos,si no sequieren creartensionesy enemistades. ¿Por qué la mayoría de personas rechaza el conflicto?

Tradicionalmente se ha atribuido la aparición de conflictos a la naturaleza misma del ser humano, inmerso en relaciones competitivas de lucha por el poder. No obstante, algunos autores sostienen que la agresividad humana manifiesta en una situación conflictiva sepuede evitar y controlar, que no es una situación innata o genética del ser humano.

La palabraconflicto lleva a la equívocaideade algo negativo.Pero ninguna definición formal denota que el conflicto seanegativoo positivo.

Los conflictos vienen dados de diferentes formas, con intensidadesvariadas.No se pueden generalizarlas causas ya que intervienen múltiples factores, entre ellas D. C. Smith propone dos:

Paramuchosla palabraconflicto en sí se asociaa ira, odio y a previsión de experienciasdesagradables y

b La pretensiónde controlar los recursos(alimentos, agua,vestido,tierra, etc.). b;;.La búsqueda de satisfaccionesde Índole psicológica (pertenencia al grupo, autorrealización, prestigio, poder, etc.). Christopher Moore (2)en su obra Negociación y mediación identifica algunas causas centrales de conflicto: b Conflictos de intereses y necesidades, percibidos por las partes como incompatibles. ~ Problemas estructurales y relaciones de poder. ~ Problemas de valores y principios. ~ Problemas de información. 6,. Problemas de relaciones entre personas. HayQuepartirde la basede Queel término conflictono debesersiemprepeyorativo, al contrario,la existencia de conflictosse convierte muchasvecesen tensionespositivasgeneradoras de progreso y creatividad.

Cadapersonaabordalos conflictosde una maneradeterminada.Como sevio en unidadesanteriores,la hispersonal del individuo conlleva experiencias que . toria influyen ~n su conducta. En muchas ocasiones los conflictos externosreflejanlos problemasinternos que no sehan resueltoadecuadamente. Entrequieneslo viven como algonegativosistemáticamenteseopta por algunade las conductassiguientes: L Ignorar los conflictos. ~ Evitar los conflictos (barrerbajo la alfombra). L;; Demorar la situación.

b. Responderagresivamente. Habrá, también, quienes afronten los conflictos con demasiadaligerezay no logren su total solución,sino un simpleparcheque tarde o tempranovolveráa romperse,probablementepor el mismo punto débil.

Ignoraro evitar los conflictos Lassituaciones conflictivas provocan en ciertas personas que de algún modo repriman sus reaccionesemocionalesy tomen otros caminos. En ocasionessepuede llegar a abandonar definitivamente la situación. Normalmente setoma estaalternativa porque sedesconocela forma de abordar el problema o porque no se tienen suficientes habilidades para «negociarlas»adecuadamente.

Aunqueaparentemente en ocasionesselogre huir o escabullirsedel conflicto, ello no significaque existauna satisfacciónpor haberloconseguido,ya que la mayoría de las vecesexistela sensaciónde haber dejadoalgo a medias,ademásde cierto miedo anticipatorio a otras situacionesdel mismo tipo.

En generalel conflicto puedetomar dos formas: L

Conflicto latente: Existesin que se manifieste claramente.Estetipo de conflictos estánescondidos cuandoseignoran,evitan o sedemoran.

~ Conflicto manifiesto: Se manifiesta abiertamente.

Segúnla relación Los conflictos según la relación que se estableceentre las partes se pueden clasificar en intrapersonaleso individuales, e interpersonales. Intrapersonal o individual Son de origen interno en la persona (valores, circunstancias íntimas, etc.). Los conflictos internos suelen generar ansiedad, inestabilidad y desequilibrio. Cuando se mantienen cierto tiempo pueden causar estrés o trastornos psicológicos. Sepueden considerar tres tipos de conflictos dentro de la persona: la frustración, el conflicto de interesesy el conflicto de roles. L La frustración: cuando las personas fracasan al obtener alguna meta propuesta suelen reaccionar con conductas defensivas. En una sociedad tan competitiva como la actual, se dan muy frecuentemente situaciones de vencedores y vencidos que provocan frustraciones personales. L El conflicto de intereses: las motivaciones personalesque actúan al mismo tiempo pueden llegar a ser incompatibles:

. Atracción-atracción: cuando todas las alternativas son igualmente atractivas, pero sólo se puede optar por una. El conflicto se crea porque sólo se puede elegir una de las respuestas positivas. Por ejemplo se tiene dinero para comprar sólo un libro, pero nos gustan dos.

Demorarla situación Esuna conductaque no lleva a ningunaparte.El sentimientode insatisfaccióny sobretodo de inseguridades similar al caso de la evitación anterior. Además,se puedeañadir que la demora en ocasionesagravael problemay los rocespersonalesvan en aumento por causas latentesy mal resueltas. Responder agresivamente Difícilmente se va a solucionar algún conflicto por esta vía, por más pequeño que sea,sino que en el mejor de los casos,se puede considerar a las personas que así actúen como «cazadoresde mamuts». La respuestaagresiva significa que quien actúa así es mucho más inseguro de lo que pretende aparentar y que carece de habilidades sociales suficientes para solucionar sus problemas de otro modo.

. Evitación-evitación: cuando se enfrentan dos .

opciones desfavorables, pero se debe optar

por una de ellas.Por ejemploquedarsea estudiar para un examen y no poder salir con los amigos esa noche; o bien irse con ellos y suspender el examen.

. Atracción-evitación: Cuando una misma opción poseecualidadespositivas y negativasa la vez. En esta situación la persona desealograr ciertas metas pero no quedará libre de cierto daño. Seencontrará ante una situación de atracción seguidapor el deseode evitarla. Por ejemplo, cuando se hace una dieta para adelgazary seesinvitado a una suculenta cenade compromiso social. Son sentimientos ambivalentes.

choques.

no surge de estas difereny

enfrentamientos

existan

bargo, el auténtico conflicto que

afectan unos a otros: papel esperado, papel perci-

van deteriorando hasta romperse. Ya sehan ferencias que existen entre las personas en personalidad, carácter y el . causar

~ El conflicto de roles o papeles:todaslas personas tienen varios roles o patronesde conducta esperados.En algunoscasoslos roles esperados bido o papel actuado.

Cuando las normas de una organización son anibiguas,el rol actuadopuederesultarmuy diferenteal esperadoy generarconflicto.Ante estas situacioneslas personasestán expuestasa permanentesestadosde ansiedady estrés. También se genera un conflicto cuando se desarrollan distintos roles opuestos o incompatibles al mismo tiempo. Póngaseel ejemplo de un jefe de departamento, la Dirección de la empresa espera que ejerza sus funciones como parte directiva de la empresa pero, al mismo tiempo, los trabajadores esperan que los represente y sirva de enlacecon la Dirección. A menudo, si trata de representar ambos papelesa la vez puede quedar bloqueado.

Interpersonal Seproducecuandodos o más personasseenfrentana propósito de una tercera,de una idea o de un bien que ambasaspiranconseguir.Estetipo de conflictosa menudo resulta inevitable, son una auténtica fuente de malestary afectanseriamentea las emociones. Las personas necesitan proteger su auto imagen y su autoestima frente al daño que los demáspuedan causarles. Cuando el malestar es considerable las relaciones se

cias sino de deficiencias en la comunicación percepción individual.

y en la

Sepuedenconsiderar: 6.. Intragrupal. Ocurre dentro del mismo grupo, en el cual el conflicto seprovocapor uno o varios de los integrantesque forman el grupo. b. Intergrupal. Es el que ocurre entre grúpos dentro de una misma organización. Por ejemplo entre grupos de distintos departamentos de una empresa.

Puededarseentrepareso distintos niveles(jefe-subordinado). Los conflictos entre grupos de diferentesdepartamentostambién suelenser problemáticos.Cada grupo se propone debilitar al otro, adquirir poder y mejorar su imagen. Los conflictos vienen dados por diferentes causas:opiniones diferentes, fidelidad del grupo, competencia por los recursos, etc. Siempre que escaseanrecursos existe la potencialidad de un conflicto intergrupal. Son iguales a los conflictos interpersonales pero en este casoel enfrentamiento se da en entre subgrupos dentro del mismo grupo original.

Engenerallos auténticos conflictospartende las diferencias individuales, pero especialmente de una deficientecomunicación.

Consecuencias y resultados del conflicto en los grupos Aquí se va a referir a la forma que se tenga de manejar un conflicto y a las consecuencias o resultados que sehayan obtenido en su resolución. De esta manera se puede decir que en todo grupo existen conflictos y que su forma de resolverlos llevará a unos resultadosfuncionaleso disfuncionales. Seconsidera un conflicto funcional a aquél que apoya las metasdel grupo y mejora su desempeño,y un conflicto disfuncional a aquél que perjudica el desempeño del grupo. b...Resultados funcionales. Un conflicto puede resultar constructivo (positivo) cuando provoca o estimula calidad de decisiones, creatividad e interés entre los miembros. A su vez puede favorecer problemas y liberar tensiones por producirse un ambiente de auto evaluación y cambio. Como consecuenciaaumenta la calidad de toma de decisiones y visión desde todos los puntos de vista posibles.

Ante un problema determinadose sueleponer en duda el funcionamiento actual de las cosas (situación actual) y por tanto provoca la creación de ideasnuevas,reevaluaciónde los objetivos, actividadesde grupo, etc. Ello va a estimular al grupo haciala mejora y el avance. El conflicto no s6lo mejora las decisionessino que promuevela productividad del grupo. Por ello se podría hablar de conflicto como tensión creativa.Sehan hechoinvestigaciones que reve-

lan que los conflictos intergrupalesrefuerzanal grupo en vezde debilitarlo como sesuponíatradicionalmente. L Resultados disfuncionales. Las resoluciones disfuncionales de los conflictos al contrario de las resolucionesfuncionales son negativas.Setrata de las consecuenciasdestructivas que el conflicto acarrea al grupo u organización. La oposición descontrolada provoca descontento, disuelve los vínculos comunes y puede debilitar la eficacia del grupo por la reducción de la cohesión del mismo. No se llega a avanzar sino que se subordinan las metas a las pugnas de los mismos miembros, lo que tarde o temprano puede amenazar la supervivencia del grupo. b Conflictos por exceso o por defecto. Un grupo que no tenga conflictos de ningún tipo o que tenga un grado demasiado alto de ellos verá obstaculizadas sus metas. Un nivel demasiado bajo puede producir una falta de motivación o estancamiento. Un grado excesivo o insuficiente de conflicto puede poner en peligro la eficacia de un grupo disminuyendo la satisfacción de los miembros, aumentando el ausentismo y la rotación del personal y repercutiendo en la productividad. El nivel óptimo de conflicto es aquél donde hay suficiente conflicto para impedir el estancamiento, estimular la creatividad, permitir la liberación de tensiones y apuntar al cambio.

la existencia de un ciertonivelde conflictoes positivoparael funcionamiento eficientedel grupo.

Definir posicionese intereses Por ello en estaprimeraetaparesulta. que cadauna de laspartes'. las diferentes posicionese interesestal

Premisasparaabordarlos conflictos Esde sumaimportancia tener una orientaciónhaciala tolerancia, la cooperación y la colaboración juntamente con técnicasde comunicacióny de habilidades socialesque faciliten el procesode solución de conflictos.Algunosconflictosson de poca importancia y, por lo tanto, se resuelvensin dificultad o bien se puede convivir con ellos.Otros adoptanformasmáscomplejas o mayoresconsecuencias con lo cual sedebeadoptar algunaestrategiapara resolverlos.

'

al

llegar

hasta

personal

forma

tanciao magnitud del problema.

Las posiciones son lo que cada parte trata de

puedenconstituir la causa...~.

~

:

-- --

razón por la cual se desea satisfacer el objetivo.

Por lo generalen los conflictos los interesesson

importantesquelasposiciones y hasta

~

prendan y aceptela naturalezade los intereses estaráen el camino de solucionarel . cionesilustran el quéy los intereseslos nales. Por ello esmuy importante clarificar los ~ las posicionespuedensacrificarsesi se consigueresolver el interésofreciendovariasposibilidadesy alternativas por ambaspartes.Por el contrario, si sólo seintenta resolverlas posiciones,se puede entrar en un conflicto interminable. En ocasiones averiguar los intereses reales de una persona puede ser una tarea bastante complicada puesto que se trata de averiguar el trasfondo real del conflicto. Tras aquello que parece un objetivo que dos personas se disputan pueden haber intereses que no necesariamente tienen por qué ser excluyentes entre sí. En este casoambas partes pueden reformular su relación interpersonal poniéndose en lugar del otro y comprendiendo realmente cuálesson susverdaderossentimientos y necesidades.No obstante, llegar a lograr que ambas partes quedenbeneficiadassueleimplicar que ambaspartes cedan. Esto sólo puede realizarse a través del diálogo, con lo cual las habilidades y aptitudes en comunicación sevan a hacer imprescindibles:

Enfrentarse al conflicto En algunos casosla buena predisposición, el dialogo y las técnicas adecuadasvan a ser suficientes para solucionar problemas cotidianos de fácil o relativa trascendencia. Como se ha visto anteriormente los conflictos no deben ser ignorados ni evitados, ya que un conflicto sin resolver se irá haciendo cada vez mayor y en el caso de los grupos puede llevar al fraccionamiento o disolución tarde o temprano. El primer paso para solucionar un conflicto es reconocer su existencia así como la necesidad de solucionarlo. Esto último es más difícil ya que a menudo si una de las partes esagresorao descalificadora puede no reconocer la gravedad del conflicto o minimizar su importancia; en esta situación, la otra parte puede a su vez maximizar el problema y ejercer de víctima exagerando la situación.

L Respetopor los puntos de vista de la otra persona,aunqueno seestéde acuerdocon ellos. L Tolerancia. L Paciencia. L Escucharsin interrumpir hastaque toqueel turno de hablar. L: Autocontrol: estáestrechamenterelacionado con

la tolerancia. L No prejuzgar. L Sinceridad. ~ Humildad. Reconocerque no siempresepuede tener la razón y dar cabida a la posibilidad de que uno mismo estéequivocado.

Pasosparala resoluciónde conflictos La resolución de conflictos puede abordarse de varias maneras, no existiendo una fórmula única que garantice el éxito en todos los casos, ya que el conflicto depende dé múltiples factores. A continuación se recomiendan los pasos a seguir en la resolución de conflictos basándose en los principios de negociación que se verán más adelante: Definir el problema Debería definirse bajo un punto de vista lo más objetivo posible: ¿Cuál es la naturaleza del problema? ¿Qué va mal? ¿Quéestapasando?

Analizarlas posiblescausas ¿Cuálesla causaprincipal?

. . .

¿Porqué me afecta? ¿Por qué le está afectando a la otra parte?

Decidircómo, cuándoy dónde seleccionar

la solución Elegir el momento y el lugar más apropiado también es importante. La presencia de otros, el área laboral, las barreras físicas de comunicación, etc., pueden hacer fracasar el intento.

Tambiénes convenientecalcular el tiempo del que se disponepara no devaluartodo aquello que con tanto interés se ha planeado,precipitarseo quedarsea medias. Dependiendo de la complejidad del conflicto algunos pasos pueden obviarse, o bien integrar algún paso que se considere oportuno.

Hay conflictos en los que se ponen en juego aspectos personalesque implican perder o ganar algo importante para alguna de las partes, por lo que se hace necesarioadoptar estrategiasmás formalesy elaboradas.En el afrontamiento de todo conflicto las habilidadesy las técnicasde negociación sehacenimprescindibles.

Definir claramentelos objetivos . Se debe aclarar qué se deseaconseguir.Conviene asegurarsede que estosobjetivosson realistas (viables). También resulta muy convenientepreguntarse ¿porqué?y establecerun orden de prioridades,es decir,cuálesparecenmásimportantes.

.

Buscaralternativas posibles . ¿Qué se puede hacer para conseguir los objetivos

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previstos? Hacer una lista de posibles soluciones.

. Incluir en la lista los beneficiosmutuos que sepueden conseguir con dichas soluciones.

Elegirla mejor solución ¿Quése va a hacer para que nadie salgaperdiendo? (principio de negociaciónque severámásadelante). L Averiguarsi existencuestionespoco importantes para una parte que, sin embargo,seanmuy importantesparala otra, en las que sepuedaceder. L Averiguar si hay cuestionespoco importantes para la otra parte y muy importantes para la propia, que se puedan obtener (principios de negociaciónque veremosmásadelante). L ¿Quése está dispuesto a ceder?

b ¿Quéno seestádispuestoa ceder(margenentre lo deseabley lo inaceptable)?

Para resolverlos conflictos existenvarias vías,que se puedenclasificaren exógenas y endógenas.

Víasexógenas L La justicia. La solución viene determinadapor la intervencióndel poder del Estado,a travésdel litigio en los tribunales. L La mediación. Se trata de la intervención de un tercero imparcial que asistey facilita la negociación de ambas partes, sin cuya intervención el acuerdo hubiera sido difícil de alcanzar. L El arbitraje. Se basa en la intervención de un tercero que representaa una institución con autoridad para exigir el cumplimiento de los acuerdos que se pacten.

Víasendógenas L La confrontación. Representala ley del más fuerte. Es la forma másprimaria de resolverlos conflictosy siemprepor supuestogeneraun ganador y un perdedor. L La negociación.Es la técnicabasadaen el diálogo entre dos o más personasque se influencian recíprocamente.Llevaa un acuerdomutuo e implica que ambaspartes esténdispuestasa interactuarrecíprocamente.

La negociaciónseplanteacomo la mejor vía para solucionar los conflictos,la filosofía de estateoría esla siguiente.: Negociar soluciones sin perdedor; todos ganan, todos ceden.

Se puede decir que las personas se pasan la vida negociando con los demás,es decir llegando a acuerdos para solucionar los conflictos que surgen cada día en la convivencia. Desgraciadamente en la cultura actual, el ganar-perder es el método que se usa con más frecuencia. Esto sucedeporque una de las partes se impone sobre la otra.

La negociación es una técnica en la que aunque las partesimplicadasdifieran en sus interesescomparten un interéscomún que se tiene que encontrar a través del intercambioy el acuerdo.

El acercamientoentre las partesdebeconsistiren cediendoambos también ambos se beneficien. trata de salir vencedora toda costa,pues de ser conflicto seguiría sin resolverse.Se

"

acuerdoequilibrado. Al negociarcualquier conflicto de intereseses tante observarlos seispasossiguientes: ~ Describir lo que cadaparte quiere. Cada debe decirle a la parte contraria lo que, con toda sinceridad. 6 Describir lo que cada parte siente. Una

partesmásdifícilesa la hora de , flictos es la de expresar y controlar los sentimientos. Se debe, no obstante, hacer -- .-. ma sincera y abierta respetándoseambaspartes.

L parte contraria y sabenlo que blema mutuo que han de resolver.Es en '"'~

se

de sus posiciones. que

razones necesario

hace

se

donde

punto

quen las verdaderas

L Comprender el punto de vista del otro. , del otro» comprendiendola situación desde

perspectivade la otra parte tanto

..

como emocional. L Buscar opciones en las que ambos se beneficien. Sedeben generar varias soluciones conjuntamente. Antes de llegar a un acuerdo puede incluso ser necesario reformular el problema con el fin de que surjan nuevas orientaciones.

~ llegar a un acuerdo equilibrado. Setienen en cuenta~-- ..., J - --- -- para llegar a un equilibrio en el que no hayaun perdedorni un ganador.

Entodanegociación se ha de buscarel biencomún,siendo conscientes de queparaqueéstese dé es necesario cederen algunaspretensiones.

Según Walton(3)la negociación«sueleusarsecuando los objetivos o interesesde las personasen conflicto son mutuamenteexcluyentes», por lo que no sepuede hablar de solucionesen las que todos ganen,sino que hay que negociar;esdecir,cederpor ambaspartespara llegara un acuerdo.

Lo.Finalización o cierre. El último pasodel proceso de negociaciónesla formalizacióno compromiso del acuerdotrabajado por ambaspartes. En conflictosformalesy a nivel de organización seplasmaen un documentoo contrato y a partir de ahí se empiezana desarrollarlos procedimientos para llevarlos a cabo,seguimientoy evaluación. La negociaciónpuede aplicarsea ámbitos muy diversos,desdeconflictos interpersonales:amigos,compañeros, familia, etc., hasta conflictos con grupos más amplioscomo las empresas,e incluso en conflictosentre comunidadeso naciones.Básicamentesiemprese siguen los pasos de la resolución de conflictos que se han visto anteriormente,pero su preparaciónserá más o menoselaboraday compleja en función de la magnitud del conflicto a abordar.

de negociación Igual que sedecíaal hablar de la técnicasde comunicación, las habilidadesy técnicasde negociaciónse adquieren'con la práctica,y también con la adquisición de una seriede conocimientos,algunosde los cualesse comentarána continuación.En general,todasellasestán impregnadasde lastécnicascomunicativasestudiadas,añadiendoalgunastácticasque puedenayudara la hora de negociarlos diferentesconflictos.Lasmásimportantesson las siguientes: L Ceder. Es importante como se dijo al principio que se esté dispuesto a ceder en algo. Es posible tener que hacer algunas concesiones no previstas a priori, para buscar no obstaculizar la negociación. Seha de demostrar, y con hechos, que se está dispuesto a hacer un cierto sacrificio, esperando algo en reciprocidad.

~ Preguntar.Laspreguntasayudaránal interlocutor a aclararsu posición,susinteresesy suspropuestas.Tambiénaquí convienerecordartodo lo expuestoen la unidad anterior sobrecomunicación verbaly no verbal,respecto:

.

Si sediera el casode que la propuestaplanteada se consideraseinaceptable,no se deberechazar de momento,sino tratarla con respeto,haciendo preguntaspara aclararla y resaltar los puntos que puedanparecerde interés.Más adelanteya seexplicaránlos puntos de vista propios. Paraescucharactivamentesedebenrecordarlos pasosque sehan comentadoal hablar de la comunicacióny que son los siguientes:

. Escucharatentamente,evitando filtros y barreras.

.

No interrumpir.

. No acusar,no amenazar. . Parafrasearo verificar.

.

Pedir aclaraciones cuando seanecesario.

.

Pedir que concretesusposturas.

. Averiguarprioridadesde la otra persona. . Evitar hablar demasiado.

.

Prestar atención al lenguaje no verbal.

hostil.

. Sintoníaentre lenguajeverbaly no verbal. No existen preguntas clave ya que dependen de la situación concreta, pero sí sepueden dar algunas sugerenCIas:

. .

Para conocer sus necesidades: ¿A que le das tú mayor importancia?

Para aclarar o concretar:

.

Por qué?¿Cómo?..

Para concretar algo que ha quedado ambiguo:

-

¿Podrías explicármelo un poco más extensa-

mente?

~ Propuestascondicionales. En ocasionesconviene plantear «si tu..., yo» (si tú cedesen... yo podría cederen...). L Escuchar activamente. En estas ocasiones es más conveniente escuchar más y hablar menos ya que se obtendrá más y mejor información. Ello también favorecerá para predisponer a la otra persona. Para ello se puede empezar diciendo: «Antesde explicarte mi punto de vista, me gustaría saber qué opinas sobreel problema».

Al tono de voz adecuadopara no parecer

-

¿A qué te refierescon...?

L Preguntas para desbloquear. En otras ocasiones la otra parte puede negarse a considerar siquiera tu propuesta diciendo simplemente que no puede aceptarla, o que no es posible. Preguntas del tipo: ¿Qué deberíamosmodificar para que la aceptases?o ¿qué necesitaríaspara que fuese posible?, etc., pueden ser de utilidad para ayudar a desbloquear y hacer reflexionar al interlocutor. L Preguntas sugerentes. Para explorar posibles soluciones y ayudar al interlocutor a manifestar su posición sin comprometemos demasiadopronto se puooen utilizar preguntas como: Imaginemos que...

b Consejosante situacionestensas.Si la persona mantieneposturasirracionalescomo la ira o la crítica seha de manteneruna actitud firme y serena.Si la situación se pone demasiadotensao existeun fuerte nerviosismoesconveniente:

. .

Haceruna pequeñapausa. Proponeraplazarla reunión para otro día.

En todos los casosla sesióndebe finalizar de forma positivay cortés. Seha de recordar que puedenhaber casosmás difícilesde resolvero en los que una de las partes no estédispuestaa colaboraro ceder.En estos casossehaceaconsejablela intervenciónde un tercero (mediador) que seaimparcial para que asistay facilite la negociacióno resolución del conflicto.

ción de conflictosy especialmente evitar su con violenciau otras formasagresivas. Se hace necesarioen estepunto reflexionar ~ -distintas manifestacionesde violenciay las causasque la originan. Para ello se ha de facilitar al alumno el aprendizajeen habilidadessocialescomo: La educaciórlpara la paz y la no violencia debeempezar desdela infancia. Los educadoresinfantiles y los animadoressocioculturalestienen una gran responsabilidad y una tareaque ofrecea su vezcompensaciones tanto a nivel personalcomo profesional.La potenciación de contextoseducativosy la creaciónde entornos y dinámicasde grupo adecuadaspermiten que los niños (y adultos) puedanexperimentarrelacionesinterpersonalesseguras,que les permitan prevenir la apari-

b El desarrollodel dialogo. L. El respeto. L La participación. L La asertividad. Se ha visto también que se pueden extraer aspectos positivos y de crecimiento personal de situaciones conflictivas, y que negociando y cediendo se puede llegar a nuevas formas de entendimiento entre las personas. Las técnicas de dinámicas de grupo van a ayudar sin duda a favorecer el establecimiento y práctica de habilidades sociales en comunicación, auto estima y solución de problemas. Es pues aconsejable que los educadores retuercen sus conocimientos sobre técnicas de resolución de conflictos, con el fin de lograr sacar el mayor provecho de todos los recursos didáctico s y personales que estén a su alcance. La aplicación y desarrollo de las dinámicas es tan importante como saber valorar y elegir las dinámicas más idóneas a emplear para cada situación y para cada colectivo.

Disponer de habilidades socialesy de técnicasde resolución de conflictosfacilitaránal educador el mayoraprovechamiento de susrelaciones humanas, tantorespectoa susalumnoscomoa suscompañeros.

(1) SMITH, D. C. Estudio de los conflictos y educaciónpara la paz. Perspectivas.Revista trimestral de Educación. UNESCO. Vol. IX. No. 2. 1979. Pág. 180.

(2) MOORE,CH. El procesode mediación. Granica.BuenosAires, 1995. (3) WALTON, R. E.; VALVERDE, B.; RUIZ, A. Conciliación de conflictos.Addison-Wesley. Wilmington, 1988.