Tema 4 Analiza Tranzactionala

 

TEMA IV. ASPECTE PSIHOLOGICE ALE COMUNICĂRII 

 

Obiective: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.. 10

A def defin inii con conccept eptul de anal analiz iză ă tra tran nzacţ zacţiion onal ală; ă; A ide ident ntif ific ica a şi şi a anal analiz iza a stă stări rile le de spir spirit it în tran tranza zacţ cţii iile le de comunicare; A anal analiz iza a sub sub aspe aspect ctel elee str struc uctu tura rall şşii fun funcţ cţio ional nal st stăr ăril ilee d dee spi spiri rit: t: Părinte (P), Adult(A), Copil (C); A defini Tranzacţii ţiile Comunicative;  A cl clasifica tr tranzacţ acţiile co comunicative; A apl aplic ica a met metod odel elee de de Ana Anali liză ză Tran Tranza zacţi cţion onal ală ăa ade decv cvat atee sit situa uaţi ţiil ilor or de rezolvare a problemelor de comunicare; A cuno cunoast astee regu reguli lile le psih psihol olog ogic icee ale ale ccom omun unic icăr ării ii şi rolu rolull lo lorr în soluţionarea situaţiilor conflictuale; A apli aplica ca meto metode dele le de Anal Analiz iză ă Tra Tranz nzac acţi ţion onal ală ă lla a cel celee 4 pozi poziti tiii de viaţă (4 roluri) ale indivizilor; A apli aplica ca AT în proc proces esul ul de ascu ascult ltar are, e, de pune punere re a înt între rebă bări rilo lorr şi de form formul ular aree a răsp răspun unsu suri rilo lorr core corect ctee în comu comuni nica care rea; a;

 

Elemente de analiză tranzacţională (1961, Eric Berne [Eric Lennard Bernstein], medic psihiatru, Statele Unite )

Analiza tranzacţională (AT)  este o analiză a comunicării si, în acelaşi timp, o metodă de îmbunătăţire a acesteia,

aplicându-se, deopotrivă, atât introspecţiei (comunicăriiinterpersonale, cu sine), cât si comunicării devenind astfel un „instrument de evoluţie  personală cu aplicaţii în viaţa grupurilor umane”, de creştere şi de dezvoltare personală. 

 

tranzacţiile le de Stările de spirit în tranzacţii comunicare  Instrumentele Analizei Tranzacţionale:: Tranzacţionale

• Starea P ărinte (P) (P)  - se manifestă ori de câte ori o persoană acţionează şi gândeşte aşa cum văzut Adult că au(A) făcut părinţii săi; • aStarea (A)  - caracterizată prin analiza obiectivă a realităţii ;

• Starea (C) -dată, (C) se regăseşte omul deCopil fiecare când

 

(AT)

simte şi acţionează cum o făcea  în copilărie.

 

 Analiza structurală a stărilor de spirit: Părinte (P), Adult(A), Copil (C);  › Starea de Părinte(P) Starea de Copil (C)

Adultul (A) (Calculatorul )

Norme, opinii, judecăţi, comportamente de dominare, impunere, Protejare;

Nevoi, senzaţii, emoţii; Organizează, compară, prevede, evaluează, analizează, decide, solicită, înregistrează,  comunică informaţii 

 

Pentru o instituţie (firma), stările de spirit includ  

 

 Analiza funcţională funcţională a stărilor de spirit  Subdivizarea stărilor de spirit în raport de funcţiile comportamentelor

 

Elementele componente ale stărilor de spirit în raport

 

de funcţiile comportamentale PN 

Judecaţi de valoare, norme sociale

PG 

Soluţii (“reţete), modalităţi de asumare a responsabilităţilor

A

Modalităţi de tratare a informaţiilor, faptelor, ideilor, probabilităţilor

CA (CAR - - CAS)

Reflexe condiţionate.

CC

Intuiţii, idei “magice” (“salvatoare”) etc.

CS 

Senzaţii şi emoţii

 

Stările de spirit şi rezolvarea  problemelor  

Părintele Normativ (PN)

• Funcţia: protejează, dă directive; este autoritară, energică, „nervoasă”.;  „nervoasă”.; 

• Cuvinte şi expresii:  Descurcă-te!; Nici nu vreau să aud!; Este aşa, nu altfel! Moral, imoral, e rău, e bine, fals, adevărat, responsabil, iresponsabil, niciodată, întotdeauna etc.; • a) Avantaje: supraveghetorul “legii”, al propriilor sisteme de

valori, respectă normele, le impune; dirijeaza alegerea soluţiilor conform cu propriile sale criterii valorice.

• Răspunsuri - asiguratoare, impun limite, protejează de pericole. •  b) Dezavantaje: devalorizează, constrânge, reduce la tăcere, inhibează, conservează.

 

Stările de spirit şi rezolvarea problemelor 

Părintele Grijuliu  (PG):

• Funcţia: ajută, este preocupat de orice lucru, este surâzător,  încurajator; are gesturi primitoare, atinge pe umeri pentru a da  încredere, urmăreşte pe cei ce lucrează; voce liniştitoare, grijulie, caldă, mieroasă.

• Foloseşte cuvinte şi expresii:  expresii: Te asigur…; Nu te nelinişti…; Mă voi ocupa eu de aceasta; Nu este grav; E spre binele tău; Am încredere în tine; sfat, protecţie; foarte bine; aşa; sprijin; magnific; • a) avantaje: valorizează avantaje: valorizează persoana, îi dă dreptul sa greşească;

‘înincurajează individul să acţioneze, îi creează climat favorabil; favorabil;

• b) dezavantaje: dezavantaje: este prea asigurator, poate încuraja slăbiciunea,

delasarea si scuza, ineficacitatea, ceea ce, finalmente, favorizează o atitudine indulgentă, permisiva; poate încuraja şi/sau descuraja,prea în funcţie de persoană;

 

Stările de spirit şi rezolvarea problemelor 

Adultul (A)

Funcţia:  rezolvă probleme ( “interne”, specifice fiecărui individ, şi externe, din mediul ambiant); este neutru, ascultă, reformulează, caută informaţii; are ţinută dreaptă, destinsă, îşi priveşte des interlocutorul, direct şi neutru. Cuvinte şi expresii verbale  (clare, concise, logice, având un conţinut precis):

Înţeleg ce vreţi să spuneţi; Dacă înţeleg bine, doriţi să…; Există următoarele două soluţii…; În acest caz, vom…; unde?; ce? Când?;  posibilitate; alternativă; exact; inexact; obiective etc.; AVANTAJE: emite ipoteze, evaluează soluţii propuse (fiind pro sau contra), fără judecăţi de valoare şi/ sau emoţii exteriorizate; nu suprasolicită importanţa nici unei persoane; de DEZAVANTAJE: informaţii suficiente   Aflat însau stare se pierde negativă, în detalii ia decizii căutând fără să prea dispună multe informaţii.

 

Starile de spirit şi rezolvarea problemelor 

Copil Rebel sau  Adaptat (CA)

Funcţia: apelează la modele prestabilite, a căror eficacitate contează mai puţin în raport cu autoritatea parentală; reacţionează împotriva normelor impuse; autoritate parentala PN, care îi generează starea de supunere sau de “rebeliune”; îşi exteriorizează sentimentele în caz de reuşită sau de eşec  

. Expresii verbale (permanent negativiste):

Nu aveţi dreptul!; Mai termină!; Nu puteţi să mă obligaţi!; Nu vreau!; O să vedeţi voi! AVANTAJE: se protejează, învaţă, se apără, reacţionează; DEZAVANTAJE DEZAVANTAJE:: este violent, negativist, răzbunător, se autodistruge, provoacă.

 

Stările de spirit şi Copilul Creativ (CC)   rezolvarea problemelor  Funcţia: Funcţia: “inventează”, de raţionament  “inventează”, puţinsoluţii “elaborat”, elegante drept şi rapide consecintţă, dar dispune di spune există riscul să adopte “soluţii geniale”, simpliste, irealiste. Este recomandabil ca intuiţiile CC să fie lămurite (clarificate) de catre A. In aceste situatii, CC devine un “creator de idei” folositor pentru A;

Expresii verbale: se caracterizează prin punerea unor mar întrebări referitoare la subiecte „tabu”: Şi dacă?; Pentru ce să

fac?; Arată-mi că este aşa!; Intuiţia îmi spune că…;  poate; mda; cred că.

AVANTAJE: se  se descurcă repede, inventează, găseşte AVANTAJE: rezolvarea cea mai uşoară; DEZAVANTAJE: percepe  percepe realitatea conform dorinţelor DEZAVANTAJE: sale, trăieşete într-o lume magică.

 

Stările de spirit şi rezolvarea problemelor 

Copilul Supus (CS) 

• Funcţia: respectă normele, este rezervat; ignoră prezenţa problemelor; lasă impresia că, pentru el, nu exista nici o problemă; îşi exteriorizează puternic emotiile (uneori, brutal); senzaţiile sunt utile pentru (CC) şi (A); Cuvinte şi expresii utilizate:

Mi-ar plăcea să…, Aveţi dreptate…; Vă rog, aţi putea să…?; Aş face-o din suflet, dar…; Vinovat; ruşine; timid; ascultător. AVANTAJE: este plin de viaţă, liber, natural;   DEZAVANTAJE: poate răni, nu ţine cont de realitatea social-economică.

 

4.1.4. Manifestările stărilor de spirit în vederea soluţionării problemelor de   comunicare: atitudini şi exprimări frecvente • 1. Se formulează întrebarea în maniera:  “ Cum Cum sa fac pentru a… ?” ; • 2. Se raspunde la intrebare: •   a) P:  P: “Eu sunt cel care trebuie să rezolve problema? Este raspunderea mea? Dacă nu, cine trebuie să o rezolve?” •   b) A: A:  “Dispun de mijloacele (tehnice, umane, financiare etc.) şi de informaţiile necesare ; pentru a rezolva această problemă? Dacă nu, cum le-  aş putea dobândi?”  •   c) C: “ C: “ Am chef ca problema problema să fi fiee rezolvată? Dacă nu, ce trebuie trebuie să fac  pentru a-mi veni veni pofta?”   •   Notă! Nu trebuie să uităm faptul că peste 50% din energia şi motivaţia unei persoane se află în C din ea.

3. Se raspunde la intrebarea:  intrebarea:  “Cum •  problemei?  puteaasabota soluţionarea intrebare ne as permite verifica, ””..  Aceasta a contrario, faptul că apelăm la C pentru a rezolva problema. Chiar dacă dorim să facem ceva, un “sabotaj” subtil al C poate distruge totul (spre exemplu,  întarzierea la o intâlnire de afaceri, “strecurarea” unor erori gramaticale şi/sau de altă natură într-o scrisoare expediată unui client exigent etc.); •  4. Se adopta starea de spirit a A, preluând energiile P si C, activate in etapele premergatoar p remergatoare, e, chiar dacă acestea au tendinţa de a contra sau “paraliza” acţiunea de rezolvare a respectivei probleme.

 

4.1.5.  Aplicabilitatea Aplicabilitatea tranzacţiilor tranzacţiilor comunicative în soluţionarea  problemelor de comunicare comunicare Tranzacţia comunicativă

o formă de schimb social 

între două sau mai multe  persoane (fizice si/sau  juridice). Se efectuează Tipuri de informaţii transmise în tranzacţii:  

 

oral, în scris, gesturi, priviri, obiecte etc.  - rreferitoare eferitoare la conţinutul mesajului  vorba); (despre ce este -referitoare la relaţia existentă între persoane  (cine, cui şi cum vorbeşte) 

 

4.1.5.2. Clasificarea tranzacţiilor comunicative Tranzacţii

Tranzactii

simple

duble ) (ascunse (ascunse)

Tranzacţii paralele (comple mentare) 

Tranîactii incrucişate 

Tranzactii tangenţiale

 

Tranzacţii simple  140

P Care este profitu

mil. lei

A

A

l? C

Tranzacţie paralelă 

 

Tranzactii incrucişate  P

Unde ai fost ieri? Aveam nevoie de ajutorul tău

A

A Sunt liber şi nu trebuie să-ţi fac raportul!

C

Tranzacţie încrucişată

 

Tranzactii duble (ascunse) Iarăşi am lucrat singur!

Am întocmit raportul

P

 pentru vânzări.

Unde ai fost ieri? Aveam nevoie de ajutorul tău!

A

A Sunt liber şi

C

nu trebuie să-ţi fac raportul!

Tranzacţie ascunsă (încrucişată)

 

Tranzactii duble (ascunse)

 

Tranzactii tangenţiale 

P

ultima noutate

P Când va fi gata raportul?

Hai să-ţi spun

A

A

C

C

 

4.1.6. Rolul individului în relaţiile cu mediul social: noţiunea de “rol” şi semnificaţia acesteia. „Învingătorii” şi” învinşii” din perspectiva stărilor de spirit 

Fiecare individ trăieşte 4 “roluri ”, adică 4 poziţii de viaţă fundamentale,

respectiv modalităţii de a vedea relaţiile între el şi alte persoane (sau fapte, lucruri, întâmplări etc.).  Aceste 4 „roluri”  au, fiecare, câte 2 „poli”, percepuţi pozitiv (+) sau negativ (-).

 

“O.K.-ul poziţiilor de viaţă” apud Alain CARDON  

 

Stroke-urile -urile   Tranzacţiile procură stroke-urile Tranzacţiile (stimuli, argumente hotărâtoare), care sunt de fapt stimulii de care avem cu toţii nevoie, un fel de „calorii psihologi psihologice ce”, de hrană afectivă.

 

Stroke-urile condiţionate

şi   necondiţionate şi

Ian Steward şi Vann Joines

 

ASCULTAREA a auzi  şi  şi a înţelege simultan cele audiate  

.   ascultarea pasivă ,

ce ţine de receptarea mesajelor, asociată cu absenţa răspunsurilor şi a întrebărilor din partea interlocutorului; 2 .   ascultarea

participativă ,

ce se

caracterizează prinde frecvente luări deşicuvânt ale partenerului comunicare care reflectă faptul că acesta înţelege ceea ce i se comunică.

 

Cauzele ascultării insuficiente sunt multe, dar dintre ele pot fi regăsite frecvent următoarele: 

egocentrismul, care se referă la faptul că interlocutorul este sigur că ceea ce spune el este mai valoros decât ceea ce spune partenerul de comunicare.



supraîncărcarea cu mesaje , care ne obligă să comutăm atenţia de la o sursă de informaţii la alta (radiou, client, telefon, şef, subaltern).



zgomotele şi perturbările care bruiază fluienţa comunicării.

 

deficienţele auzului , care, de fapt, sunt mai puţin frecvente. neîncredrea  în în cele spuse de orator.



mentalitatea, conform căreia ascultarea este o stare pasivă, şi nu una activă, profundă.





 percepţiile eronate asupra utilităţii informaţiei, conform căreia

 

ÎNTREBĂRILE întrebări deschise:  “Ce?”, “Cat?”, “Unde?”, “Cum?”, “Care?”, “Cand?” 

Scopul întrebărilor deschise:

a determina raspunsuri ample,



a solicita maximum de informaţii, păreri, puncte de vedere etc.,



a identifica experienţele, comportamentele, nevoile, sentimentele



interlocutorului.

 

întrebări închise  sunt cele care oferă posibilităţi limitate de răspuns, de tipul “da

/ nu”:

”Doriţi să participaţi la această şedinţă?”   – ajută la clarificarea

unor informaţii şi focalizează discuţia.  Aceaste întrebări solicită răspunsuri specifice şi precise, relevante pentru diagnosticarea problemei. Totuşi, dacă sunt utilizate frecvent, conversaţia tinde să semene cu un interogatoriu şi comunicarea se poate întrerupe.

 

Întrebările generale Întrebările generale sau altfel spus de tatonare sunt acele întrebări, care nu solicită opinia partenerului într-o anumită problemă, ci simple informații, care pot chiar să nu fie legate direct de obiectul discuției.  Acestea au ca scop menținerea unei atmosfere destinse, distragerea atenției clientului de la un anumit subiect, orientarea spre un subiect care interesează, câștigarea de timp, punerea în valoare a interlocutorului, etc. Exemplu:

 Am auzit că aveți prețuri mari...?  mari...? 

 

Întrebările de opinie sunt cele prin care se cere părerea persoanei cu care se discută.  Acestea pot avea ca scop:  – valorizarea clientului : cea mai sigură metodă de a câștiga simpatia cuiva este să-i ceri părerea, să-i ceri într-un fel sau altul să-și prezinte punctele de vedere, soluțiile. Oamenii adoră acest lucru și pot deveni recunoscători pentru aceasta;  – culegerea de informații : nu numai despre subiectul propriu-zis, ci și date pe care le veți putea folosi ulterior;  –  –  –

definirea personalității : descoperirea elementelor care l-ar motiva pe interlocutorul d-voastrăinterlocutorului  ; verificarea înțelegerii  de către partenerul de dialog a ideii exprimate; câștigare de timp, îndepărtarea de la subiect.

 Aceste întrebări acesteia, răspunsul sunt folosite în toate fazele discuției, în special la începutul acesteia, interlocutorului fiind un bun punct de plecare. Ele trebuie evitate în final, pentru a nu lungi inutil discuția.

 

Întrebările de investigare  sunt cele cele care urm urmăresc ăresc să cl clarifi arifice ce unele situa situații, să ad aducă ucă elemente noi, să detalieze, în special când apare o nevoie ascunsă. Pot fi folosi folosite te și pen pentru tru a ară arăta ta interl interlocu ocutor torulu uluii că sun sunte teți aten atenți la expl explic ica ații iile le ssal ale, e, ccă ă do dori riți să să-i -i în înțeleg elegeeți bi bine ne pro probl blem emel ele. e. În astfel astfel de cazu cazuri ri este necesară necesară o m minimă inimă p precau recauție, deoar deoarece, ece, anumite întrebări, adresate prea brutal, neatent, pot fi luate drept indi in discr screeții ii,, în anum anumit itee situ situa ații ii..

 

Întrebările de confirmare  reprezintă o altă categorie a întrebărilor, foarte des utilizate, în toate etapele discuției, ele având ca scop verificarea, rezumarea ideilor, reformularea, confirmarea lor, conducerea către o concluzie din aproape în aproape. În acest caz, răspunsul poate fi considerat ca un angajament.   Exemplu: De Deci, ci, dac dacă ă am am în înțele eles s core corect, ct, du dumne mneav avoa oastr stră ă pun pune eț i accentul mai mult pe personalita pe personalitatea  tea   ș i pe in inte teli lige gen nț  a  persoanei  persoan ei recrutate, decât decât pe competenț ele sale tehnice, tehnice, este adevărat?