Tema 3 Recepcion de Visitas

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RECEPCION DE VISITAS EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

Recepcionista Según la R.A.E. es la persona encargada de atender al público en una determinada empresa o centro de reunión.

Todas las instalaciones y dependencias deben contar con un mobiliario que conjugue la comodidad para los trabajadores y determinadas condiciones estéticas para que los visitantes se lleven una buena impresión de la empresa. Una percepción positiva por parte de los clientes contribuye a que compren los productos o servicios que vende la empresa. A continuación, vamos a repasar los elementos del mobiliario comúnmente utilizados en los espacios de acogida. La elección del tipo de mobiliario y sus características debe realizarse siguiendo criterios estéticos, funcionales y de seguridad.

CARACTERÍSTICAS DE LAS INSTALACIONES

MOBILIARIO DE LAS INSTITUCIONES

La imagen corporativa a través de la recepción

La percepción que se tiene de una empresa en muchas ocasiones se genera en la primera visita a esta, por lo que debemos ser conscientes de que puede que no haya una segunda oportunidad para causar una buena impresión. Es importante tener previsto un espacio adecuado para atender a las personas que lleguen a la empresa y ofrecerles una atención personal de calidad.

El espacio El espacio destinado a la recepción en la empresa debe ser agradable, para que las personas que la visiten se lleven una grata impresión. La primera impresión se queda grabada y siempre se recordará. La decoración correcta, la amplitud de espacio, la buena calidad de los materiales, su funcionalidad y limpieza ayudan a generar una imagen positiva de la empresa.

La atención personal

Las personas que atienden la recepción tienen que ser conscientes de la importancia de su puesto como relaciones públicas de la empresa. La forma de tratar a las personas que la visitan influye en la actitud que estas tomen hacia esta.

Para poder realizar un buen trabajo las personas que trabajan en recepción deben conocer: • Normas, reglas y protocolo de actuación de la empresa o corporación • La organización interna de la empresa o corporación • Nombres y cargos de todo el personal • Manejo de la centralita telefónica • Números habituales de las personas, empresas u organizaciones con las que tiene que contactar • Números de las extensiones de los departamentos, secciones o divisiones de la propia organización • Manejo de los equipos informáticos u otros para desempeñar sus tareas. 

Organización del entorno físico del espacio de acogida

Es importante que el espacio de acogida en una empresa se presente organizado. Esto constituye un verdadero desafío para muchas personas. Así para organizar un espacio físico se pueden seguir los siguientes pasos: Dividir el espacio en zonas. 1.Ordenar de lo más fácil a lo más difícil. 2.Clasificar los objetos de una zona hasta terminar. 3.Seguir con otra zona de más dificultad y repetir los pasos anteriores.

Condiciones ambientales

                                                   Condiciones ambientales  Condición  Problema Iluminación  - Si es incorrecta , forzamos la vista, lo que da lugar a cansancio y agotamiento. - Reflejos y deslumbramiento sobre la pantalla del ordenador hacen que se varíe la postura para evitarlos o incluso se cambie la situación del mobiliario.

Climatización

 Solución - A ser posible hay que tener ventanas que aporten luz natural. - Se recomienda que la luz de las bombillas sea blanca cálida o neutra y la iluminación del techo esté dirigida oblicuamente al lado opuesta a la mano con que se escribe. - Excesivo calor o frío, corrientes de aire o - Mantener una temperatura ambiente demasiado seco pueden afectar a de 20 a 22ºC y evitar corrientes de aire dirigidas al los trabajadores y a las vistas. cuerpo. - Aparición de gérmenes ambientales. - Limpieza y mantenimiento - Aumento de la temperatura por la luz de instalaciones de aire. solar. - Instalas dispositivos exteriores que protejan del sol.

Ruido

- Demasiado ruido puede ser el origen de enfermedades como el estrés o la pérdida de audición.

 - Colocar materiales que absorban el ruido o paneles que separen las zonas ruidosas.

Colores

- Determinados colores pueden incrementar el estrés.

- Se recomienda pintar las paredes de colore pastel: amarillo o salmón.

Música

- Música muy alta puede convertirse - La música suave ayuda a en ruido y puede distraer. crear un ambiente de armonía y tranquilidad.

Perfumes

- Excesivo perfume puede incomodar.

 -Usar fragancias frescas que huelan a limpio.

Disposición y tipos de materiales auxiliares Los materiales auxiliares con que cuenta la zona de recepción y sala de espera deben ser de calidad, para que sean duraderos, estables y garanticen la seguridad de las diferentes personas que visiten la empresa. Los podemos dividir en: 2.2.1. Elementos de información Muchas empresas en la recepción instalan cuadros o paneles con información sobre planos, organigramas, área, personal y las infraestructuras de la empresa. 2.2.2. Elementos de accesibilidad Los pasillos y las puertas deben ser accesibles a personas con discapacidad: deben tener las dimensiones apropiadas para permitir desplazamiento en sillas de ruedas.

CONTROL DE ENTRADA Y SALIDA DE VISITANTES Y SUS REGISTROS Un CONTROL es el punto de la organización donde se realiza una verificación de las personas que entran y salen.

Los sistemas de registro permiten las siguientes operaciones: • VISITAS PROGRAMADAS: se efectúa una programación de las visitas que se van a recibir para agilizar su registro. • VISITAS PERMANENTES: a los visitantes frecuentes, cuyo registro de entradas y salidas no es necesario, se les puede facilitar una credencial que les permita el acceso. • LISTA NEGRAS: son listados de personas que no tienen permitido el acceso a las instalaciones.

A través de las nuevas tecnologías se ha logrado agilizar enormemente los sistemas de registro.

FUNCIONES DE LAS RELACIONES PUBLICAS EN LA ORGANIZACION Las relaciones públicas son una herramienta de promoción consistente en un conjunto de acciones destinadas a crear y mantener una buena imagen de la organización, tanto ante el publico en general como ante sus propios trabajadores.

El objetivo principal de las relaciones públicas es la gestión de la imagen organizativa, la cual se lleva a cabo a través del desempeño de las siguientes funciones:

GESTION DE LAS COMUNICACIONES

REPRESENTACION ANTE LOS MEDIOS DE COMUNICACION

ANALISIS Y COMPRENSION DE LA OPINION PUBLICA

DESARROLLO EN LOS CONTENIDOS

RELACIONES CON LOS ACCIONISTAS

PROCESO DE COMUNICACIÓN EN LA RECEPCION Para que el proceso de comunicación sea efectivo, la organización debe dedicar tiempo a planificar como desea hacerlo, como se realizará el recibimiento, como será el sitio donde se llave a cabo y que impresión se quiere causar en las visitas.

ACOGIDA

La fase de acogida hace referencia a los primeros momentos en que el visitante contacta con la empresa. Es entonces cuando se transmite la primera impresión, que suele ir determinada por 2 factores: - Los empleados que trabajan en recepción - El espacio físico en que se produzca el encuentro

IDENTIFICACION

GESTION

DESPEDIDA

APLICACIÓN DE TECNICAS DE CONDUCTA RELACIONALES ESPECÍFICAS A LOS VISITANTES

FORMULACION Y GESTION DE INCIDENCIAS BASICAS

SUGERENCIA Una Sugerencia/Comentario es la aportación de ideas, iniciativas o cualquier otro comentario relativo a nuestras actuaciones.

QUEJA Una Queja es una manifestación de insatisfacción con alguna de nuestras actuaciones/servicios.

RECLAMACION Una Reclamación es una solicitud o exigencia de un derecho supuestamente vulnerado como consecuencia de una actuación irregular.

DENUNCIA Es un acto por medio del cual se pone en conocimiento de la Administración un hecho que puede constituir una infracción administrativa. La administración, a través de controles e inspecciones, adoptará las medidas oportunas e impondrá las sanciones correspondientes para corregir y prevenir las infracciones

FORMULACION Y GESTION DE INCIDENCIAS BASICAS

Protocolo de recepción de visitas.

Importancia de la imagen.

Responsabilidad , honestidad y diplomacia.

Ser servicial, paciente y tener buenos modales.

Discreción, puntualidad, preguntar y resolver las dudas.

Ser servicial, paciente y tener buenos modales.

Aspectos generales del recepcionista:

Buena planificación y organización del trabajo

Adaptabilidad y preocupación por cliente. Simpatía y cortesía: saludar, amabilidad, tono de voz, respeto, protocolo, empatía, asertividad.

Tipos de visitas: - Visitantes desconocidos y casuales - Personas relacionadas con el negocio - Miembros de la familia y amigos personales - Visitantes frecuentes y conocidos - Directivos de otras empresas - Visitantes que asisten a una entrevista

Visitantes desconocidos y casuales Explicarle las características de la empresa Ubicarle en la empresa

Personas relacionadas con el negocio Trato ágil, rápido, concreto, eficiente

Miembros de la familia y amigos personales En función de la normativa de la empresa. Deben ser visitas puntuales, importantes, y breves. No deben influir en el desarrollo de las demás visitas

Visitantes frecuentes o conocidos Trato más cercano

Directivos de otras empresas Este tipo de visitas debe realizarse en una sala de visitas para que se sientan cómodos y exista una mayor intimidad para tratar los asuntos. La sala debe tener colores claros, temperatura agradable, ambiente agradable, etc.

Visitantes que asisten a una entrevista Puntualidad y en caso de que no exista saber dar explicaciones

CÓMO MEJORAR LA ATENCIÓN DE VISITAS A LA EMPRESA Recepcionista hospitalario con las visitas (ofrecer

algo de beber, una revista...) No hacer esperar a las visitas sobre todo si están establecidas anteriormente. Dar una explicación en caso de que al visitante se le haga esperar. Se deberá acompañar a las personas que no conozcan la empresa .

CÓMO MEJORAR LA ATENCIÓN DE VISITAS A LA EMPRESA Establecer normas y prioridades en función de la

jerarquía a la hora de recibir las visitas. Atención al cliente para que no se sienta desatendido y desorientado. Ser un buen anfitrión, saludar e invitar a sentarse Dirigirse hacia el cliente a través de su nombre. Tratamiento adecuado (de usted).

Mujer: Se le tratará de señora + apellido.  Hombre: Don + nombre o bien Señor + apellido.  Si es una persona conocida se debe emplear un trato más cercano. 

Importancia de la comunicación no verbal (gestos, sonrisa…)