TeleAsistencia - U4 - T4 - Gestion de Llamadas Entrantes

 

APSD – Teleasistencia – 21/22 Tarea Unidad 4 Gesón de llamadas entrantes

Detalles de la tarea de esta unidad. Enunciado. Estefanía es una persona usuaria del servicio de tele asistencia. Tiene 75 años y desde a muerte de su marido hace ya dos años vive sola. Como se casaron muy mayores nunca tuvieron hijos y ahora la única familia que le queda a Estefanía es su hermana Pilar, que vive en otra ciudad, a 400 kilómetros de ella. Estefanía sufre de diabetes y tiene que tomar una medicación todos los días. Además, es una persona muy despistada y frecuentemente olvida tomar su medicación por lo que desde el servicio de tele asistencia es necesario recordárselo con frecuencia. Por otro lado, Estefanía es una mujer que físicamente no está muy bien y no puede estar de  pie mucho rato por lo que tiene contratada a una chica desde hace años que le realiza las tareas del hogar todas las mañanas. Una tard Una tarde, e, el ce cent ntro ro de te tele le as asis iste tenc ncia ia en el qu quee tú tr traba abaja jass re reci cibe be un unaa ll llam amada ada de emergencia de Estefanía comentando que se ha caído por las escaleras. Está muy nerviosa y apenas puede moverse, dice tener mucha sangre en la cabeza aunque apenas es capaz de articular palabra debido al miedo y el nerviosismo que presenta.

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1. Haz Haz una breve breve descri descripc pció ión n de la si situ tuaci ación ón y de las necesi necesidad dades es que a pr prim imera era vista detectarías ante dicha situación.

 A primera vista se observa que Estefanía es una persona: p ersona:

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Tímida

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insegura

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desmotivada

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se cansa rápido

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no puede estar de pie

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sin familiares cercanos

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sin hijos 2

 

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Por tanto sus crisis son: GRUPOS

TIPOLOGIA DE CRISIS

Crisis Físicas o Biológicas

De ansiedad

Crisis psicológicas

De Pérdida de memoria temporal

Crisis emocionales

Por depresión prolongada

Crisis Crisis oc ocasi asiona onadas das por por otros otros fact factore oress

Por accid accidente entess domé domésc scos os

2. ¿Ante ¿Ante qué nive nivell de ac actua tuació ción n est estarí aríamo amos? s?

Se recibe una llamada de emergencia de Estefanía comentando que se ha caído por  las escaleras. Está muy nerviosa y apenas puede moverse, dice tener mucha sangre en la cabeza aunque apenas es capaz de articular palabra debido al miedo y el  nerviosismo que presenta . Con la llamada entrante de Estefanía, estamos ante un 3er nivel de actuación  ya que la caída fue severa y se requiere la participación de servicios especializados de  personal médico, ambulancia, y servicios de emergencia 112, ya que manifiesta tener sangre en la cabeza, así mismo se requiere movilizar otros recursos, en este caso contactamos contactamos a la chica que le ayuda a Estefanía Estefanía a realizar las tareas del hogar  en las mañanas, esto garantiza que Estefanía este más tranquila al contar con la compañía de la chica y a su vez tiene la confianza de que el personal de tele asistencia le ayudaría a resolver la situación.

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3. ¿Qué harías para tranquilizar a Estefanía en este caso? 

Transmitir sensación de seguridad en lo que hacemos y tranquilidad con nuestras  palabras.

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Utilizar un lenguaje que conecte fácilmente con Estefanía.

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Constr Con struir uir mensaj mensajes es que no result resulten en demasi demasiado ado formal formales, es, tampoco tampoco demasi demasiado ado vulgares, sino que debe existir un equilibrio. equ ilibrio. A veces caemos en el error de construir  un mensaj mensajee excesi excesivam vament entee técnic técnico, o, llegand llegando o a ser un poco poco pedant pedantes es o inclus incluso o llega llegand ndo o a pa pare rece cerr so sober berbi bios os.. Ademá Además, s, en much muchas as oc ocas asio ione ness la ca capac pacid idad ad comprensiva de las personas que hay al otro lado de la línea no es muy alta.



Dar mensajes claros, es mejor un único mensaje claro y directo que no muchos



mensajes dispersos, confusos o, a veces, incluso contradictorios. Utiliz Uti lizar ar un lengua lenguaje je cercano cercano,, afectu afectuoso oso y nunca nunca marcar marcar una distan distancia cia entre entre el  profesional y la persona usuaria.



elementos tos paralingüí paralingüíscos scos co Capa Ca paci cidad dad pa para ra cu cuid idar ar los los elemen como mo la en ento tona naci ción ón,, la

velocidad, el ritmo, las pausas 

Por último, es importante tener una gran capacidad para transmitir emociones para así igualmente despertar emociones en los que lo reciben.

4. Indica Indica paso a paso paso como actuari actuarias as ante dicha dicha llamada llamada entrante entrante de emergenci emergencia a y a que recursos movilizarías clasificándolos

Los recursos que se movilizan ante este 3er Nivel de atención son los Servicios Se rvicios Especializados (médicos) y familiares y/o personas de contacto Los recursos que se movilizan ante este 3er Nivel de atención son los Servicios Se rvicios Recursos externos de carácter público: Especializados público: Especializados (médicos) y familiares y/o personas de contacto (Recursos asociados a la persona usuaria) +Recursos propios: profesional que atiende la llamada y software de teleasistencia.

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Técnicas de comunicación en la atención de llamadas entrantes. La toma de contacto A la hora de contestar a una llamada es importante:  

Contestar rápidamente. Es necesario comenzar con un saludo, seguidamente presentarnos y a continuación  preguntar que desea. 5

 

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“Buenos días Estefanía, la atiende Pilar, ¿qué le sucede?" 

Personalización de la llamada

Es fundamental que para que la persona usuaria se sienta a gusto, segura y con la sensación de recibir una atención más personal la llamemos por su nombre.  "Sí Estefania, dígame, que le sucede Estefanía"  Esto es fácil ya que, en pantalla, siempre que recibamos una llamada nos aparecerá la ficha de usuario y, por tanto, sabremos de quien se trata antes de atender la llamada. Igualmente es importante tratar a la persona usuaria siempre de usted.

Preguntar preferentemente

Las preguntas resultan fundamentales para adquirir información ya que no podemos utilizar  otra fuente de información que la que percibimos del propio usuario. Debemos hacer constantes preguntas hasta adquirir toda la información necesaria para intervenir. "¿Qué le sucede Estefanía? -

 Hay pilar que me he caído y estoy sangrando de la cabeza, ¡¡¡estoy muy nerviosa!!!

¿Pero cómo ha sido? -

 Me resbale por las escaleras.

¿Dónde está usted María? -

 En mi casa, que me abrí la cabeza, ¡hay dios mío!  ¿Le duele mucho? -

Sí, me duele y no deja de sangrar 

¿Dónde le duele? -

 Me duele todo el cuerpo y la cabeza, no me puedo mover 

¿Está sola?,"  -

Si,, la chica Si chica que que me ayuda ayuda a las labo labore ress ya se retró retró y el númer número o de movil movil no lo eng engo o conmigo

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Contacto emocional

Como ya hemos visto en otras ocasiones, el contacto emocional es fundamental en la atención a personas en situación de dependencia. Así, el uso de frases que motiven o mejoren el estado anímico de la persona es importantísimo.

"Ya verá como no es nada"   -

Hay Pilar, dios te oiga que no sea nada grave

"No se preocupe, yo estoy con usted" . -

Lo se Pilar, por eso te he llamado.

Uso de muletillas

El uso de muletillas puede resultar producente o contraproducente. Aunque éstas se utilizan de forma inconsciente debemos acostumbrarnos a utilizar las muletillas adecuadas y evitar aquellas que puedan subestimar u ofender a la persona usuaria. Así, por ejemplo, es preferible utilizar "¿Soy claro?"  o  o "¿Me estoy explicando bien?"    En vez de "¿Me entiende? “o "¿Se está enterando?".

“Estefanía, la chica que le ayuda estará “Estefanía, estará en un momento con usted, la ambula ambulancia ncia está en camino; me estoy explicando bien? -

Si Pilar, muchas gracias

5. Indica Indica tambié también n los criter criterios ios segu seguido idoss para la selecc selección ión y utiliz utilizaci ación ón de esos esos recursos y no otros.

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Se han considerado estos criterios en para la selección y utilización de recursos  porque estamos en un 3er nivel de actuación.

Esto también había que detallarlo según lo estudiado en la unidad. Para su selección:

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Necesidad Necesi dades es y car caract acterí erísti sticas cas esp especí ecífic ficas as de la sit situac uación ión en sí. (Ca (Caída ída de una per person sona a diabética) Necesidad Nece sidades es y característ características icas que presen presenta ta la persona persona usuari usuaria a a nivel general. general. (Perso (Persona na con

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problemas deque movilidad y diabetes) Recursos de se disponen en su entorno inmediato. (Profesional que la cuida)

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APSD – Teleasistencia – 21/22 Tarea Unidad 4 Gesón de llamadas entrantes Para su utilización:

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 Análisis de la situación situación de forma lógica. lógica. Utilizar siempre el recurso que más se adapte a la necesidad de la situación, en este caso los servicios médicos de emergencia. No ha hace cerr un us uso o de desm smes esur urad ado o o al aloca ocado do de lo los s re recu curso rsos, s, us usarl arlos os de fo form rma a ló lógi gica ca y responsable, no son necesarios, en principio otros recursos, solo los indicados.

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