Tehnici-Eficiente-de-Vanzare-in-7-Pasi.pdf

Tehnici de vânzare eficiente \n

7 PA{I

RENTROP & STRATON

www.rs.ro

E-book – Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi

ISBN: 978-973-722-578-8 © RENTROP & STRATON Autori:

Marcel Vasile, Teodora Munteanu, Doina Dogaroiu, Justinian Cucu, Bruno Medicina, Livia Raşcă, Mirela Roşu, Gherasela Calavrias

Manager Produs:

Simona Păun

Tehnoredactare: Corectură:

Dana Segărceanu Elvira Panaitescu

Lucrare editată de: RENTROP & STRATON Grup de Editură şi Consultanţă în Afaceri Preşedinte: George Straton Director General: Florin Câmpeanu Director Divizie Editorial ă: Răzvan Tănase Director Creaţie-Producţie: Cristina Straton Director Economic: Mariana Neţoiu Serviciul Clienţi: tel.: 021.209.45.45; fax: 021.317.25.87 e-mail: [email protected]

Puteţi consulta şi celelalte lucrări editate de RENTROP & STRATON la adresa: www.rs.ro Toate drepturile rezervate. Nicio parte din acest material nu poate fi reprodusă, arhivată sau transmisă sub nicio formă şi prin niciun fel de mijloace, mecanice sau electronice, fotocopiere, înregistrare audio sau video, fără permisiunea în scris din part ea editorului. Informaţiile din această lucrare au fost obţinute din surse pe care le considerăm de încredere. Scopul acestei lucrări este să vă ofere o privire de ansamblu asupra celor mai utile şi interesante informaţii pentru activitatea dumneavoastră cu privire organizarea şi desfăşurarea licitaţiilor publice. Autorii sau editorii nu sunt responsabili pentru nicio pierdere ocazionată vreunei persoane fizice sau juridice care acţionează sau se abţine de la acţiuni ca urmare a citirii materialelor publica te în această lucrare.

Bdul Naţiunile Unite nr. 4, bloc 107 A, etajul 1, sector 5, Bucureşti Tel.: 021.209.45.45 – www.rs.ro

Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi

Ce trebuie să ştiţi despre vânzare Odată, la o recepţie în Geneva, un ziarist l-a întâlnit pe preşedintele firmei Rolex şi l-a întrebat care mai era situaţia în acel moment pe piaţa ceasurilor. „Habar nu am“, a răspuns preşedintele, „nu prea mă interesează piaţa ceasurilor“. „Ce vreţi să spuneţi cu asta?“, s-a mirat ziaristul. „Vindeţi ceasurile cele mai celebre în lume şi nu urmăriţi piaţa?“ „Stimate domn“, a explicat marele om de afaceri, „firma noastră nu vinde ceasuri, ea vinde senzaţia de lux!“ Definim VÂNZAREA ca fiind o tranzacţie în care ambele părţi schimbă anumite lucruri despre care au convenit c ă au aceeaşi valoare (cu precizarea că valoarea unui lucru este stabilită în funcţie de situaţie şi în mod subiectiv). Această definiţie îşi găseşte aplicabilitatea de fiecare dată când intraţi în legătură cu altcineva şi ea depăşeşte cu mult domeniul strict comercial. Astfel, orice fel de relaţie cu ceilalţi presupune o vânzare, deoarece schimbaţi permanent ceva (bani, marf ă, informaţii, servicii, dar şi salutări, complimente, plăceri etc.) şi trebuie să vă convingeţi interlocutorul că această tranzacţie este profitabilă pentru amândoi. În orice vânzare, ceea ce se vinde este UTILITATEA pe care produsul o oferă clientului. Utilitatea este lucrul care trebuie vândut, în timp ce obiectul constituie numai pretextul (vezi exemplul de mai sus cu ceasurile Rolex). Uneori, a descoperi utilitatea unui produs/ serviciu este uşor, dar deseori problema trebuie analizată cu atenţie:  Câţi şi-au luat telefon mobil pentru a avea o eficien ţă mai mare în muncă? Şi câţi, în schimb, l-au luat pentru a părea mai importanţi?  Cei care şi-au cumpărat un Mercedes au apreciat oare tehnologia germană sau au vrut pur şi simplu să arate celor din jur că au făcut bani frumoşi?  Cei care îşi cumpără instrumente de gimnastic ă le folosesc, într-adevăr, sau doresc doar să-şi găsească o scuză, putând ulterior să spună că au făcut tot posibilul, dar n-au slăbit?  Câţi dintre cumpărătorii de cărţi le citesc efectiv? (Dacă s-ar face o statistică şi s-ar judeca prin prisma numărului de cărţi cumpărate şi a timpului mediu pentru a citi o carte, s-ar descoperi că toată populaţia globului nu se ocupă cu altceva decât cu cititul.) Motivaţiile clientului pot să nu aibă nici o legătură cu obiectul respectiv. Ca urmare, orice a ţi vrea să vindeţi, trebuie să vă puneţi două întrebări-cheie: 1. Ce vindeţi cu adevărat? 2. De ce ar trebui cineva s ă cumpere ceea ce vindeţi dvs.? 1 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi

Aceste întrebări vă ajută să înţelegeţi adevărata utilitate pentru client a produsului pe care i -l propuneţi (utilitate care este deseori ascuns ă). Indiferent că este vorba de un obiect, de un serviciu sau de o idee, utilitatea stă la baza oricărei tehnici de vânzare.

2 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi

Piramida lui Maslow După renumitul psiholog Abraham Maslow, comportamentul oamenilor este mereu rezultatul încercărilor lor de a-şi satisface una sau mai multe dintre cele cinci nevoi fundamentale („forţe motivaţionale“). Maslow face o clasificare a acestor nevoi într-o secvenţă numită „ierarhia nevoilor omeneşti“. Iată această clasificare, începând de la nivelul elementar p ână la cel mai complex: 1. Nevoi fiziologice: includ foamea, setea, reproducerea, adăpostirea, odihna etc. 2. Nevoi care ţin de siguranţă şi protecţie: practic sunt aceleaşi ca mai sus, dar pe termen lung, aceasta însemnând stabilitate, protecţie, loc de muncă, pensie, asigurare. 3. Nevoi sociale: acceptarea de către grup, prietenie, iubire, familie. 4. Nevoi care ţin de ego: respect din partea celorlalţi, recunoaştere, răspundere, importanţă. 5. Nevoi care ţin de autorealizare: satisfacţie personală, atingerea propriilor obiective, realizarea propriilor aspiraţii. Se pot face imediat dou ă comentarii: a) odată ce o nevoie de nivel inferior a fost satisfăcută, ea nu mai este (în acel moment) o forţă motivaţională, dar va fi înlocuită de o nevoie de nivel superior. De exemplu, după ce a fost rezolvată pe moment problema hranei sau a îmbrăcămintei, intră în joc nivelul doi, adică omul începe să se gândească la o modalitate prin care aceste nevoi să fie satisfăcute şi pe viitor; b) până când o nevoie de nivel inferior nu este satisf ă cută, omul nu este motivat de o nevoie de nivel superior. Este o observaţie crucială, nu numai pentru ceea ce înseamnă tehnicile de vânzare, ci pentru orice evaluare a comportamentului: este destul de evident că o persoană care nu are mâncare este puţin interesată de prieteni sau de cultură. O situaţie foarte interesantă şi care poate fi foarte preţioasă în cursul unei vânzări este următoarea: persoanele care au dificultăţi la nivelul trei (de integrare socială) au tendinţa de a compensa această stare de fapt sărind în mod nejustificat la satisfacerea unor nevoi de nivelul patru (prestigiu, importan ţă).

3 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi Practic, aceasta înseamnă că unele persoane care, într-un fel sau altul, nu se simt la înălţimea celorlalţi vor avea tendinţa să încerce să ascundă această slăbiciune în spatele unor simboluri ale puterii, ale realiz ării (maşini de lux, bijuterii, îmbrăcăminte scumpă etc.). Dacă este dus la extrem, acest fel de a ac ţiona îi poate determina pe oameni să îşi încalce nevoi personale de ordin inferior! Fiecare vânzare, pentru a fi dusă la bun sfârşit, trebuie să satisfacă o nevoie anume, situată pe un anumit nivel în piramida lui Maslow. Şi este fundamental să înţelegeţi, înainte de a vă lansa oferta, care este nivelul care-l motivează pe potenţialul client în acel moment.

4 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi

O soluţie rapidă pentru a afla de ce anume are nevoie clientul În timp ce oricine poate „vinde“ un pix dacă i se cere un pix (adică să dea pixul şi să ia banii), a vinde ceva care nu ţi s-a cerut presupune o cunoa ştere foarte precisă a consumatorului. Nu întâmplător firmele serioase cheltuiesc o bun ă parte din bugetul lor pentru a face cercetări de piaţă în vederea înţelegerii şi descoperirii produsului ce trebuie scos pe piaţă şi a felului în care acesta trebuie prezentat clienţilor. Exemplu! Fiindcă puţine firme îşi pot permite o cercetare de pia ţă serioasă, este nevoie de o modalitate rapidă şi eficientă care să vă permită să cunoaşteţi care sunt exigenţele unui client. Această modalitate este să puneţi întrebări! (De fapt, o cercetare de pia ţă nu este nimic altceva decât o serie de întrebări.) Nu oferiţi un produs fără să verificaţi înainte dacă el corespunde dorinţelor clientului. Orice întrebare bine pusă vă va da o informaţie în plus, care vă va permite cunoaşterea clientului şi prezentarea celui mai eficient produs. Informaţia înseamnă putere şi întrebările constituie mijlocul de a obţine această informaţie. Întrebările vor fi, de obicei, de genul: Cine? Ce? Unde? Când? Cum? şi De ce? Astfel, dacă gestionaţi o agenţie imobiliară, iată câteva lucruri pe care trebuie s ă le ştiţi înainte de a-i face clientului o propunere:  Ce caracteristici trebuie s ă aibă casa (numărul de camere, numărul de metri pătraţi, zona în care să fie situată etc.)?  Cine va folosi casa?  În cât timp îi trebuie?  Unde locuieşte acum clientul?  În momentul de faţă, clientul este chiriaş sau proprietar?  A văzut deja alte oferte?  A folosit în trecut serviciile unei agen ţii imobiliare?  S-a gândit deja la un preţ aproximativ?  Clientul dispune de aceast ă sumă sau are nevoie de o finanţare? 5 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi

 Decizia de cumpărare va fi luată de el sau de altcineva? Evident, fiecare firmă, fiecare afacere, fiecare produs va avea propriul set de întrebări, dar importante sunt două lucruri: 1. Seria de informaţii – şi de întrebări aferente – de care aveţi nevoie nu poate fi improvizată pe loc, ci trebuie pregătită cu grijă. Aşa că analizaţi produsul sau serviciul pe care îl oferiţi şi stabiliţi întrebările care vă pot ajuta să descoperiţi dacă produsul se potriveşte sau nu cu ceea ce doreşte clientul. Chiar dacă unele chestii vi se pot p ărea banale şi evidente, puneţi-le pe hârtie. ATENŢIE – nu caracteristicile tehnice ale produsului conteaz ă, ci felul în care produsul poate fi de folos clientului. 2. Aceste întrebări trebuie să fie clare în mintea dvs., dar ele trebuie adresate în felul cel mai natural cu putinţă, cu pauze, comentarii etc. Poten ţialul client trebuie să aibă senzaţia că discută cu un consultant prietenos, nu cu un ofiţer de poliţie!

6 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi

Cum să folosiţi eficient cuvintele în cursul unei vânzări Tehnicile de vânzare nu sunt decât un sector al tehnicilor de comunicare şi ele urmează regulile comunicării. Iar una dintre aceste reguli este că obiectivul oricărei comunicări pe care o efectuaţi este să obţineţi un anumit COMPORTAMENT din partea interlocutorului dvs. Acest comportament trebuie s ă vă fie foarte clar în minte înainte de a începe să vorbiţi.

Într-o situaţie de vânzare, comportamentul pe care doriţi să-l obţineţi ca rezultat final trebuie să fie tocmai încheierea vânzării. Clientul, ca urmare a comunic ării pe care o aveţi cu el, trebuie să fie convins să cumpere. Acesta este obiectivul dvs. şi atingerea sau ratarea lui constituie singurul lucru care arat ă cât de eficient aţi fost. Ca să obţineţi însă acest comportament din partea clientului trebuie să ţineţi cont de una dintre cele mai importante legi ale psihologiei, care spune c ă felul în care se comportă o persoană depinde direct de starea mentală în care se află ea în acel moment. Aşadar, dacă vreţi să obţineţi un anumit comportament, trebuie ca înainte să aduceţi interlocutorul într-o stare mentală corespunzătoare acelui comportament. Şi pentru aceasta aveţi la dispoziţie nişte instrumente foarte simple: cuvintele. Un muzician acţionează asupra „clienţilor“ săi cu un pian sau cu o vioară; un pictor – cu o pensulă; un regizor– cu imagini; iar dvs., ca v ânzător, folosiţi cuvintele. (Puterea cuvintelor este imensă, dovadă că o mulţime de afaceri sunt ratate din cauza unei exprim ări greşite.) Cuvântul este principalul instrument al unui v ânzător şi acest instrument trebuie perfecţionat la maximum, dar – atenţie – nu pentru a furniza explicaţii lungi şi plictisitoare (şi inutile) despre produs şi calităţile acestuia, ci pentru a putea aduce clientul în starea mentală cea mai potrivită pentru a cumpăra. Nu pierdeţi nici un moment din vedere faptul c ă fiecare cuvânt pe care îl spuneţi creează sentimente interlocutorului, adică îl aduce pe acesta într-o anumită stare mentală. Gândiţi-vă că de multe ori irosiţi o mare cantitate de cuvinte numai pentru pl ăcerea de a avea dreptate într-o discuţie, pentru a părea mai inteligenţi şi mai bine pregătiţi, pentru a face pe cineva să se simtă prost etc., în timp ce ar fi mult mai simplu s ă vă întrebaţi ce efect vor avea vorbele dvs. asupra interlocutorului şi, mai mult, dacă acest efect va fi avantajos pentru dvs. 7 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi

6 lucruri de ştiut despre comunicarea prin cuvinte 1. Fiecare cuvânt este un simbol sau, mai bine zis, o sinteză a unei descrieri. Pentru a fi înţeles, cuvântul trebuie să se bucure de o semnificaţie împărtăşită de cel care vă ascultă. 2. Fiecare cuvânt este un instrument folosit pentru a face distincţii, pentru a semnala o diferenţă. Cu cât vocabularul este mai bogat, cu at ât mai bogată este experienţa care poate fi transmisă (şi viceversa). 3. Fiecare cuvânt aduce cu sine, în afară de sensul propriu, o cantitate de „informaţie paralelă“ despre cel care foloseşte respectivul cuvânt: vârsta, profesia, nivelul cultural, ideile politice. 4. Fiecare cuvânt conţine o judecată, o opinie despre obiectul pe care îl descrieţi. 5. Fiecare cuvânt, pentru a fi înţeles, trebuie să fie asociat unei imagini mentale şi, ca o consecinţă, această imagine va veni în mintea unei persoane de fiecare dată când aude sau foloseşte cuvântul respectiv. 6. Dacă o stare emoţională este descrisă printr-un cuvânt, acel cuvânt, pentru a fi înţeles, trebuie să fie asociat cu starea respectiv ă, dar această relaţie poate fi parcursă şi în sens invers: un anumit cuvânt creează o anumită stare emoţională (constatarea aceasta stă la baza celor mai puternice te hnici de manipulare oculte). Dacă vreţi să obţineţi un anumit comportament din partea cuiva (să cumpere ceva de la dvs., să semneze un contract, s ă vă împrumute bani), este mult mai eficient să vă concentraţi în a provoca starea emoţională care determină acel comportament. Instrumentul pe care îl aveţi la dispoziţie în acest scop îl constituie cuvintele, deci trebuie s ă fiţi foarte atenţi la efectul pe care îl aveţi asupra celor care vă ascultă, fără să uitaţi că acest efect poate fi diferit de la un interlocutor la altul.

8 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi

Expresii pe care nu trebuie să le folosiţi în cursul unei vânzări Cuvintele nu sunt numai un mijloc de a realiza comunicarea, ci şi un instrument cu care se poate acţiona asupra psihicului interlocutorului. Din acest motiv forţa lor este imensă: cuvintele sunt o adevărată armă, armă pe care trebuie să învăţaţi să o folosiţi cu cea mai mare grijă, deoarece ea se poate întoarce foarte uşor împotriva dvs.: un cuvânt greşit folosit poate induce în interlocutor reacţii emoţionale (deseori complet iraţionale şi imprevizibile) care s ă vă împiedice să vă atingeţi scopul propus. Există o listă de cuvinte care, din diferite motive, au capacitatea de a crea asocia ţii negative în mintea interlocutorului şi de aceea ele trebuie evitate pe cât posibil. Cuvintele şi expresiile următoare nu au nimic negativ în sine; pur şi simplu s-a constatat că, dacă le folosiţi într-o negociere, ele vor stimula impresii defavorabile dvs., indiferent dacă acest lucru vi se pare sau nu credibil : 1. Expresii din familia „negarea negativului“ Ştergeţi-vă din vocabularul de vânzător toate expresiile prin care se neagă ceva. Motivul? Chiar dacă la nivelul conştientului cel care vă ascultă vă înţelege perfect, la nivelul subconştientului creierul nu înţelege negarea şi se va forma chiar imaginea pe care nu o dori ţi! Adică, dacă spuneţi „Nici o problemă“, subconştientul celor care vă ascultă va reţine existenţa unei probleme; dacă spuneţi „Nu vă îngrijoraţi“, se va înţelege că există nişte motive de îngrijorare; dacă spuneţi „Nu-i grav“, se va înţelege tocmai că e grav... (Ca să fie mai clar, faceţi următorul experiment: încercaţi să NU vă gândiţi nici o clipă la un elefant galben. Gândiţi-vă la ce vreţi, dar în nici un caz la un elefant galben. A ţi reuşit să NU vă gândiţi la un elefant galben? Cu siguranţă că nu.) Aşadar, de fiecare dată când sunteţi tentat să folosiţi o expresie cum sunt cele de mai sus (ele se grupează sub denumirea „negarea negativului“), mai bine c ăutaţi o formulare echivalentă, dar pozitivă. De exemplu, în loc de „Nu vă supăraţi...“, spuneţi „Fiţi amabil...“. 2. „Da, dar...“ Această expresie, pe care unii o recomand ă chiar ca tehnică de vânzare („Este scump!“, „Da, este scump, dar este frumos“), trebuie în mod categoric eliminat ă. La nivelul subliminal, clientul percepe oricum un „nu“ (o poziţie diferită de a lui, o critică la ceea ce a spus) şi, în loc să asculte ceea ce urmează după „dar“, va deveni mai rigid. Ceea ce aveţi de făcut este să încercaţi să înlocuiţi „dar“ cu „şi“. Din punct de vedere a ceea ce aveţi de spus, sensul expresiei nu se va modifica, în schimb clientul nu va mai percepe critica implicită. 9 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi 3. „Vă rog“ Nu trebuie să rugaţi clientul, sunt alte modalit ăţi de a fi politicos şi atent. „Vă rog“ este o expresie servilă şi copilărească, care arată lipsă de siguranţă. A fi prea politicos este perceput ca un semn de slăbiciune, iar slăbiciunea nu convinge niciodat ă. 4. „Îmi pare rău“ Vânzătorii incompetenţi folosesc des aceste cuvinte, singurul „rezultat“ pe care îl obţin fiind pierderea respectului din partea clientului. Dac ă există un motiv pentru care trebuie să vă cereţi scuze, puteţi să formulaţi altfel, de exemplu: „Ceea ce s -a întâmplat este, într-adevăr, foarte neplăcut. Haideţi să vedem cum putem să găsim o rezolvare“. Dar nu spuneţi niciodată „Îmi pare rău“. 5. „Voi încerca“ A spune „O să încerc“ sau ceva asemănător înseamnă, evident, a pregăti terenul pentru a putea spune mai târziu „Am încercat, dar nu a fost posibil“. Verbul „a încerca“ nu creează deloc încredere şi îi dă imediat de bănuit clientului. (Gândiţi-vă la un medic chirurg care vă anunţă: „Voi încerca să fac operaţia“.) Dacă rezultatul pe care-l va aduce produsul/serviciul dvs. nu este garantat, este mult mai profesionist să spuneţi ceva de genul: „Statisticile noastre arată că produsul nostru este eficient în 80% din cazuri“. 6. „Nu sunt sigur“ Cum să convingeţi un client atâta timp cât dvs. înşivă nu sunteţi convins (şi lăsaţi şi să se vadă lucrul acesta)? Dacă vă aflaţi în dificultate când trebuie să răspundeţi la o obiecţie, apelaţi la următoarea frază: „Întrebarea dvs. e foarte interesant ă şi, desigur, specialiştii noştri vă pot explica totul în amănunt. Daţi-mi câteva minute (ore, zile) ca s ă obţin un răspuns cât mai exact“. 7. „Ca să fiu sincer...“ („Dacă tot trebuie să spunem adevărul...“, „Vorbind serios...“) Din această expresie nu se înţelege altceva decât că până acum s-a glumit ori s-au spus minciuni. Într-adevăr, este o expresie care subliniază mesajul unei fraze, dar, departe de a lini şti clientul, ea va mări neîncrederea. La fel, declaraţiile de genul „Vă dau cuvântul meu de onoare“ nu fac decât să declanşeze suspiciuni. Onoarea se demonstreaz ă cu fapte, nu cu declaraţii.

10 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi

Trucuri pentru a evita e şecul unei vânzări Să subliniem două reguli extrem de importante, pentru că neluarea lor în considerare garantează eşecul de la bun început în orice tip de vânzare (şi, în general, în orice tip de relaţie interpersonală): 1) Lăsaţi clientul să vorbească! Uitaţi de modelul vânzătorului care zăpăceşte clientul şi îl scufundă sub o mare de cuvinte. Acesta este felul cel mai puţin indicat de a proceda. Înainte de a face orice propunere, trebuie să cunoaşteţi clientul şi să ştiţi care este maniera optimă de a-i prezenta lucrurile. Şi pentru aceasta trebuie să îl lăsaţi liber să se exprime. În timp ce cineva vorbeşte, el dezvăluie fără să-şi dea seama o cantitate imensă de informaţii despre sine, informaţii care vă vor fi extrem de preţioase pentru a hotărî strategia de vânzare cea mai potrivită pentru acel client.

În plus, a lăsa clientul să vorbească (şi, bineînţeles, a-l asculta!) vă va permite ulterior să vă formulaţi propunerile începând cu „Pe baza a ceea ce a ţi spus, cred că...“, poate folosind chiar cuvintele clientului. Nu uitaţi niciodată că succesul în vânzări se bazează pe ideea: „Să descoperim ceea ce doreşte clientul şi să îl ajutăm să obţină acel lucru“. Şi asta se poate atinge numai dacă aveţi suficient autocontrol pentru a -l lăsa pe client să vorbească. Dacă vă este mai comod, aminti ţi-vă mereu regula aceasta: cu cât clientul vorbeşte mai mult, cu atât este mai probabil să cumpere. 2) Ceea ce spuneţi este mult mai puţin important decât felul cum spuneţi Oricât vi se poate părea de ciudat, cercetările în domeniul comunicării demonstrează că numai 7% din ceea ce se înţelege dintr-un mesaj depinde de cuvintele în sine, în timp ce restul vine în proporţie de 38% din componentele paraverbale (ton, vitez ă, volum ş.a.m.d.) şi de 55% din partea nonverbală, adică din limbajul trupului. Practic, aceasta înseamnă că... ... dacă în cursul unui mesaj con ţinutul verbal îl contrazice pe cel nonverbal, cei mai mul ţi ascultători vor avea mai mult ă încredere în tonul pe care este rostit mesajul. Şi, ca să-şi explice contrazicerea, ei se vor gândi pur şi simplu că le-a scăpat ceva sau că au înţeles prost vreun cuvânt.

11 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi

Atenţie la tonul pe care vorbi ţi! Folosirea corectă a tonului este extrem de important ă în rândul tehnicilor de vânzare. Tonul de bază care trebuie folosit când vrem să fim foarte convingători este aşa-numitul „ton de părinte“. (Este un ton imposibil de descris: puteţi lua exemplu de la un p ărinte în timp ce îi reproşează fiului său ceva sau puteţi asculta la televizor discursul unei persoane cu o func ţie importantă de conducere: preşedintele unei ţări, un lider politic, un expert într-un domeniu etc. Veţi observa că toţi vorbesc aproape la fel.) Din motive psihologice, creierul are automat o reac ţie de supunere şi ascultare când aude ceva spus cu un ton serios, autoritar („de părinte“), în timp ce nu va acorda aten ţie exact aceluiaşi lucru, dar spus cu un ton, de exemplu, de copil. Este şi normal: cine ar fi dispus să asculte sfatul unui copil? Veţi lua foarte puţin în considerare ceva spus cu un ton de copil, chiar dac ă cel care vă vorbeşte este un adult, o persoană cu greutate. Or, se întâmplă deseori, într-o situaţie de stres cum ar fi cea a unei negocieri, ca persoanele neantrenate s ă aibă tendinţa de a-şi modifica tonul personal obişnuit, noul lor ton apropiindu-se de cel al unui copil sup ărat şi care se smiorcăie. Firesc, acest ton opreşte orice posibilitate de a -l convinge pe cel care vă ascultă: pe cât de pregătit sunteţi sau pe cât de bune sunt argumentele dvs., la nivelul inconştient ascultătorul vă va considera un copil nesigur şi vă va trata în consecinţă. Viceversa, veţi obţine cel mai mare efect şi cea mai mare atenţie folosind „tonul de părinte“. Acest fel de a vorbi transmite un mesaj subliminal de încredere, competenţă şi ordine, pentru că îi evocă (inconştient) ascultătorului vocea propriilor lui p ărinţi. Tonul acesta creează o impresie de „figură autoritară“, gata să sfătuiască, să înveţe, să conducă (adică exact rolul unui părinte). Este un ton care ne invită, politicos, dar hotărât, să ascultăm şi să ne supunem, pentru binele nostru. Începeţi să acordaţi atenţie felului în care vorbiţi şi tonului pe care îl folosiţi. Cu puţin antrenament, e posibil s ă ajungeţi rapid la o îmbunătăţire a rezultatelor pe care le ve ţi obţine. În acelaşi timp, încercaţi de fiecare dată când ascultaţi pe cineva care chiar obţine rezultate mai bune să descoperiţi cum face. Probabil, veţi descoperi că, în mare parte, succesul lui se datorează felului de a vorbi şi tonului pe care îl foloseşte.

12 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi

O strategie în 23 de puncte pentru a încheia o vânzare Prezentarea unui produs este o ac ţiune complexă (chiar dacă vindeţi agrafe de birou), delicată (chiar dacă vindeţi basculante) şi care refuză automatismele (chiar dacă vindeţi unul şi acelaşi produs). Aceste caracteristici derivă din faptul că succesul unei vânzări constă în folosirea adecvată a unor cuvinte, atitudini şi imagini. Deşi fiecare are un stil propriu în procesul vânzării, anumite elemente de baz ă trebuie să se regăsească în orice prezentare. Altfel spus, indiferent de caracteristicile stilului propriu (cum anume spuneţi), este obligatorie folosirea corectă a elementelor de bază ale unei bune prezentări (ceea ce spuneţi). Iată acele elemente care nu trebuie să lipsească dintr-o prezentare de succes: 1. Treceţi imediat la subiect. Începeţi cu „Scopul vizitei mele este...“ şi formulaţi-l cât mai succint posibil. Potenţialul client doreşte să cunoască motivul pentru care vă aflaţi în biroul său. Pe cât de rapid îl veţi formula, pe atât de destinsă va fi atmosfera în care veţi discuta. 2. Fiţi prietenos şi degajat înainte de a începe prezentarea propriu-zisă. Trebuie să stabiliţi un canal de comunicare interumană, altfel nu va exista nici o vânzare (dacă cel vizat nu vă place sau nu are încredere în dvs., nu va cumpăra, indiferent ce îi oferiţi spre vânzare). În acelaşi timp veţi putea obţine informaţii de ordin personal, care trebuie memorate pentru contractele viitoare. 3. Puneţi problema în termenii avantajelor pe care le oferiţi, în loc să înşiraţi o grămadă de chestii plicticoase despre produsul dvs. Vorbi ţi-i potenţialului client despre foloasele pe care produsul sau serviciul oferit le-ar putea aduce lui însuşi sau clienţilor săi. Oamenilor nu le pasă de ceea ce faceţi, dar devin brusc interesaţi dacă ceea ce faceţ i poate să le aducă lor beneficii. De aceea, începeţi să vă prezentaţi produsul de pe poziţia „sunt aici ca să vă ajut“, şi nu din postura „sunt aici ca să vă vând ceva“. 4. Fiţi dinamic şi entuziast. Aceste stări sunt contagioase, iar o atmosferă tonică este o atmosferă prielnică vânzărilor. 5. Încercaţi să smulgeţi un zâmbet clientului. Dispoziţia lui faţă de dvs. va deveni automat una favorabilă. 6. Folosiţi propoziţiile de forţă şi termenii de specialitate din domeniul de activitate al clientului. Folosirea unui limbaj adecvat – de preferinţă, chiar a jargonului meseriei – conferă potenţialului client siguranţa că dvs. chiar ştiţi nu numai ceea ce vindeţi, ci şi necesităţile specifice activităţii pe care el o desfăşoară.

13 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi Propoziţiile de forţă, sigure şi afirmative, induc mesajul că eventuala achiziţie este sigură şi profitabilă. 7. Spuneţi de ce sunteţi dvs. diferit, în loc să spuneţi ceea ce sunteţi, pur şi simplu. Dacă cineva cumpără, de exemplu, un copiator, el crede c ă toate copiatoarele sunt la fel. Arătaţi-i că ceea ce îi oferiţi nu este exact la fel cu alte produse din aceeaşi gamă. Dar nu folosiţi cuvântul „concurenţă“! Înlocuiţi-l cu termeni de genul „producător standard“ sau „produs obi şnuit“. Faceţi-l pe interlocutor să simtă că dacă ar cumpăra din altă parte ar fi greşeala vieţii lui, dar pentru aceasta fiţi imaginativ, nu mincinos! 8. Folosiţi cât mai des cuvântul „dvs.“. Există o singură persoană care contează: cea a potenţialului client. Vorbind în funcţie de nevoile şi interesele lui, se stabileşte automat cea mai potrivită tonalitate a discuţiei, capabilă să netezească drumul spre încheierea tranzacţiei. 9. Puneţi întrebări inteligente. Aceasta este cea mai sigură cale pentru a vă construi credibilitate şi a obţine încrederea interlocutorului. Prin simpla adresare a unor întrebări, puteţi obţine informaţii importante, puteţi crea interes, puteţi căpăta încredere, puteţi estima măsura şi maniera în care poate fi abordat viitorul (posibil) client. Dar întrebările trebuie să fie atent pregătite din timp. 10. Identificaţi dorinţele personale şi ambiţiile în afaceri ale clientului. Veţi putea construi astfel o relaţie interpersonală suficient de solidă. Uneori, între cele două categorii de ţeluri există o strânsă legătură. 11. Aflaţi din timp care sunt problemele create sau beneficiile aduse în trecut de produsul sau serviciul oferit de dvs. Întrebările referitoare la aceste aspecte vor releva nevoile, dorinţele şi îngrijorările clientului înainte de a vă începe prezentarea propriu -zisă. 12. Uitaţi de preţ. Concentraţi-vă expunerea pe valoarea produsului şi pe faptul că acesta îl va face pe client mai productiv. Abordarea prematură a chestiunii preţului este de natură să crispeze interlocutorul, care nu va mai fi atât de apt să judece asupra avantajelor oferite. 13. Fiţi rapid în prezentare, dar asiguraţi-vă că vă faceţi înţeles. Să nu presupuneţi că interlocutorul ştie ce ar urma să-i spuneţi. S-ar putea ca el să aibă impresia că aude un lucru pentru prima oară, chiar dacă dvs. îl repetaţi, în faţa lui, pentru a mia oară. 14. Luaţi notiţe în mod constant. Acest gest îi induce clientului mesajul „mă interesează ce spui, este important“. Mai mult, noti ţele fixează informaţiile care vă vor ajuta la viitoarea întâlnire sau la livrarea fără cusur a produsului vândut. 15. Implicaţi-l pe client. Dacă este bărbat, lăsaţi-l să probeze el însuşi produsul. Dacă este femeie, lăsaţi-o chiar pe ea să dea o mână de ajutor la despachetarea şi pregătirea produsului pentru probă. Cu cât îl implicaţi mai devreme, cu atât mai repede îi veţi obţine înţelegerea şi încrederea. Lăsându-l să atingă obiectul, îi veţi crea şi un sentiment precoce al posesiunii asupra acestuia. 14 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi

16. Învăţaţi să luaţi înapoi! Menţineţi permanent controlul asupra situaţiei. Dacă oferiţi mostre de material sau prospecte, nu relua ţi pledoaria până când potenţialul client nu le va fi privit, pipăit sau citit. Dar, apoi, rugaţi-l să vi le înapoieze. Este, în fond, prezentarea dvs., aşa încât păstraţi controlul total asupra ei. Determinaţi-l pe interlocutor să vă acorde dvs. atenţie, nu mostrelor sau hârtiilor oferite. (Precizare: dacă aţi luat ceva înapoi şi virtualul client vi-l cere din nou, acesta este un semnal important – poate chiar hotărâtor – că doreşte să cumpere.) 17. Folosiţi mărturii favorabile ale unor clien ţi mai vechi. Acestea sunt cele mai relevante dovezi ale calităţii produsului oferit. Folosi ţi-le pentru a combate dubiile, obiecţiile sau alte argumente de natură să blocheze vânzarea. Alt gen de argumente apropiate de m ărturii sunt comparaţiile cu situaţiile similare („Chiar săptămâna trecută am avut un client ca dvs.“ – un client care a cumpărat, desigur). 18. Pregătiţi terenul pentru un DA final, prin întrebări care forţează aprobarea. Obţinând aprobări pe parcurs înseamnă să vă apropiaţi aprobarea finală. Întrebări de genul „Nu-i aşa?“ stabilesc o tonalitate a discuţiei favorabilă încheierii tranzacţiei. 19. Fiţi atent la calitatea clientului. Dacă se ridică mari probleme în cursul încheierii tranzacţiei, deseori acesta este un semnal că vor apărea probleme şi mai mari după momentul vânzării.

20. Învăţaţi să recunoaşteţi semnalele favorabile vânzării. În general, aceste semnale vin sub forma unor întrebări asupra preţului, livrării, caracteristicilor şi eficacităţii produsului. Fiţi pe fază când auziţi astfel de întrebări. 21. Preîntâmpinaţi obiecţiile. Indiferent ce anume vindeţi, nu sunt mai mult de 10 obiec ţii majore pe care un client potenţial le poate ridica şi este imposibil să nu le fi auzit înainte. Aşa încât răspundeţi-le în avans, în cursul prezentării, înainte de a-i da lui şansa să le formuleze. 22. Nu lăsaţi lucrul făcut pe jumătate. Faceţi pasul logic de a finaliza tranzac ţia, stabilind toate amănuntele referitoare la condi ţiile de plată (e uimitor cât de mulţi agenţi de vânzări se poartă de parcă le e frică să ceară bani). Stabiliţi, de asemenea, fiecare de taliu referitor la livrare şi, în general, la parcurgerea fără surprize neplăcute a intervalului dintre încheierea tranzacţiei şi până în momentul în care clientul intră, efectiv, în posesia obiectului. 23. Căutaţi să stabiliţi relaţii pe termen lung. Această atitudine elimină lăcomia şi gândirea îngustă din procesul vânzării. Dacă puneţi problema în termenii „Ce este mai bine pentru client?“ în loc de „Ce este mai bine pentru mine?“, ve ţi gândi pe termen lung, cu consecinţe pozitive asupra dinamicii v ânzărilor. 15 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi

Cum să creaţi o bună primă impresie În cazul oricărei întâlniri, prima impresie pe care o faceţi este în măsură să îl influenţeze foarte mult pe interlocutorul dvs. şi îl determină pe acesta să îşi formeze o părere care nu se modifică prea mult în timp. În primele cinci minute, impactul este în mare măsură emotiv ş i doar în mică parte raţional şi, tocmai din acest motiv, al egerea comportamentului adecvat se va face ţinând cont de persoana pe care o aveţi în faţa dvs. Iată câteva sfaturi pentru a fructifica primele 300 de secunde ale unei întâlniri, maximizând propriile şanse de succes, oricare ar fi situa ţia în care vă găsiţi: Minutul 1: A fi înseamnă a face impresie Mai ales în cazul întâlnirilor scurte, aspectul are o importanţă fundamentală, deoarece el este elementul în baza căruia, pe drept sau pe nedrept, sunte ţi judecat. Impactul vizual este ca un puzzle compus din mai multe piese: îmbrăcămintea, postura, expresia. Totul trebuie îngrijit cu cea mai mare atenţie, altfel există riscul de a pierde ocazii bune din cauza unor detalii. Astfel:  igiena personală şi aspectul îngrijit sunt imperative categorice;  hainele trebuie să se potrivească împrejurărilor; se recomandă evitarea excentricităţilor;  alegeţi haine uşoare (nervozitatea face s ă crească temperatura corpului);  pentru bărbaţi: barba trebuie bine rasă sau bine îngrijită;  pentru femei: nu subevalua ţi importanţa pieptănăturii. Părul buclat inspiră feminitate, părul drept duce cu gândul la rigoare şi precizie;  strângerea de mână trebuie să fie scurtă şi precisă, nu moale şi inertă;  nu vă apropiaţi prea mult de interlocutor şi nici nu căutaţi cu insistenţă contactul fizic (strângeri de mână, bătăi pe umăr);  un gest ce poate exprima apreciere este împingerea înainte a bustului, în timpul conversaţiei, înspre interlocutor.

16 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi Dar nu e cazul să abuzaţi: cel mai bine este să păstraţi acest gest pentru a sublinia o afirma ţie cu care sunteţi pe deplin de acord. Minutul 2: Empatie pe toat ă linia Henry Ford, fondatorul fabricii de automobile Ford, susţinea că cel mai bun truc pentru a comunica foarte bine cu cineva este să vezi lucrurile din punctul lui de vedere. Pentru ca întâlnirea să aibă rezultatul scontat este foarte important să creaţi un sentiment adecvat în relaţia cu interlocutorul. În acest scop, există două abordări opuse: a cameleonului şi a leopardului.

Cameleonul este acela care doreşte cu orice preţ să adopte atitudinea grupului cu care interacţionează, pentru a se simţi parte integrantă şi pentru a fi acceptat. O altă abordare este cea a leopardului (din versetul biblic al lui Isaac: „Poate leopardul s ă îşi schimbe petele de pe blană?“): individualist la maximum, r ămâne totuşi el însuşi în orice împrejurare, în ciuda tuturor. Şi, câteodată, poate acţiona chiar şi împotriva propriilor interese. Cameleonul devine un interpret abil al personalit ăţii unei alte persoane şi învaţă să îşi controleze propriile reacţii în public, dar şi să şi le modifice, de îndată ce îşi dă seama că nu obţine rezultatele pe care le spera. Aceste persoane înţeleg foarte repede care sunt trăsăturile relevante ale mediului ce le înconjoară şi se adaptează rapid, atât din punctul de vedere al aspectu lui, cât şi al comportamentului. Cameleonii sunt mai numero şi în anumite categorii, anume acelea ale actorilor, vânzătorilor, politicienilor, diploma ţilor şi avocaţilor. Viceversa, leopardului puţin îi pasă dacă este acceptat de interlocutor. Formula magică: „camepardul“! De obicei, cei care au succes sunt o combina ţie între cele două tipuri de personalitate descrise mai sus: cameleon şi leopard. Exemplu! Lee Iacocca, părintele maşi nii Ford Mustang şi artizanul relansării automobilului Chrysler, este un exemplu de „camepard“. Încă de pe vremea când vindea maşini în sudul Statelor Unite, el a adoptat o stratagemă pentru a se face acceptat de ceilalţi. Dat fiind că avea un nume destul de straniu pentru americani, Lido Iacocca, şi l-a schimbat în Lee Iacocca. Sau, şi mai bine, Iacocca Lee. El susţinea chiar că Iacocca era prenumele (ciudat şi deci uşor de identificat), iar Lee numele de familie (fiind un nume foarte răspândit, îl ajuta să intre în „marea familie“ a americanilor). Odată ce a ajuns în vârf, s -a transformat însă în leopard, exprimându-se pe un ton foarte dur: „Ei bine, am ascultat părerile tuturor. Iată ce am decis să fac“. Şi aşa a ieşit la iveală dubla sa natură: cameleon şi leopard. 17 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi Niciodată nu e cazul să vă daţi peste cap propria personalitate în funcţie de exigenţele situaţiei şi nici să vă modelaţi propria voinţă după dorinţele altora. Un exemplu grăitor în acest sens este tehnica de recrutare a propriilor colaboratori adoptată de un cunoscut director de ziar. Acesta le spunea aspiranţilor la funcţia de redactor: „Hitler era, cu siguranţă, sever. Sever, dar drept“. Cei care îşi exprimau acordul cu acest punct de vedere, doar ca să îl linguşească, erau imediat trimişi la plimbare. Minutul 3: Să ştiţi să ascultaţi „Avem două urechi, dar o singură limbă, pentru a asculta mai mult decât vorbim“, se spune. Într-adevăr, este foarte important să vă ascultaţi cu atenţie interlocutorul pentru a putea pregăti terenul propriei interven ţii. Ascultându-l, puteţi lua cele mai potrivite măsuri pentru a fi în armonie cu aşteptările celuilalt. Nu supără pe nimeni un interlocutor lent, dar atent. Viceversa, este foarte deranjant un interlocutor care vorbeşte prea repede, eventual departe de subiect, şi care nu a ascultat întrebarea. Este important să observaţi acele detalii din jurul dvs. care vă pot da o idee despre interlocutor şi despre mediul din care face parte. Tocmai de aceea, perioada de aşteptare în anticameră, înainte de a intra în biroul celui cu care v -aţi fixat întâlnire, nu trebuie văzută ca o pierdere de vreme, ci ca o oportunitate de a acumula, între timp, informaţii utile (privind în jur, punând câteva întrebări secretarei etc.). Minutul 4: Cum spuneţi ce aveţi de spus? Iată patru premise fundamentale de luat în consideraţie înainte de a deschide gura şi care vă pot ajuta să comunicaţi în mod eficient şi plăcut. Dicţie clară: Evitaţi regionalismele şi nu mâncaţi cuvintele: Dacă interlocutorul nu este foarte tânăr, este mai bine să scandaţi cuvintele pentru a vă face bine înţeles. Ritm moderat: nu vorbiţi prea repede (interlocutorului i-ar putea fi greu să înţeleagă), nici prea lent (consecinţa ar fi că cel care vă ascultă şi-ar putea pierde atenţia). Ton plăcut al vocii: „Nu“ vocilor stridente, nazale sau prea guturale. „Nu“ url ătorilor (consideraţi agresivi) sau bâlbâiţilor (timizi prin defini ţie). Cel mai bine este să vă adaptaţi tonului interlocutorului. Atitudine relaxată: interlocutorul ar putea fi st ânjenit dacă i s-ar vorbi pe un ton stresat. De aceea este de preferat să vă domoliţi stresul, respirând adânc şi regulat înainte de a începe să vorbiţi.

18 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi Odată îndeplinite aceste condi ţii, puteţi în sfârşit să vorbiţi. Dar cu moderaţie. Dacă răspundeţi la întrebări, trebuie să fiţi la obiect, să nu divagaţi. Puteţi intra în detalii doar dacă vi se cere acest lucru. Pentru conversa ţia introductivă, este mai bine să vă limitaţi la subiecte generale şi impersonale (timpul, ştirile de actualitate, evolu ţia sectorului economic), în loc să abordaţi teme mai delicate şi posibile surse de polemic ă (politica, religia).  Pregătiţi-vă dinainte să prezentaţi argumentele principale.  În prealabil, simulaţi întâlnirea cu ajutorul unui priet en, care v-ar putea atrage atenţia asupra unor eventuale greşeli.  În decursul întâlnirii, fiţi clar, sintetic şi mereu în temă cu întrebările pe care vi le pune celălalt.  Evitaţi intercalările („Hm, adică, în esenţă, în realitate...“).  Nu vă întrerupeţi niciodată interlocutorul!  Pregătiţi-vă pentru devieri de la propria prezentare, în funcţie de comentariile şi intervenţiile celuilalt. Minutul 5: Atenţie la greşeli Prezentările au fost făcute, iar după amabilităţile de rigoare a fost lansat ă discuţia propriuzisă. Conversaţia se desfăşoară fără probleme şi totul pare să meargă bine. Dar, atenţie – acesta este momentul cel mai greu. Într-adevăr, când vă simţiţi în largul dvs. şi vă ia valul conversaţiei, este uşor să vă pierdeţi vigilenţa şi sunteţi mai vulnerabil la comiterea unor erori, cum ar fi rostirea unor fraze de genul: „Când mă pornesc, nimeni nu mă poate opri“ (omnipotentul), „Nu am probleme prea mari şi, oricum, situaţia se va întoarce la normal în câteva luni“ (uşuraticul), „Punctualitatea nu e punctul meu forte“ (cel care întârzie), „Pe biroul meu e un adev ărat haos“ (dezordonatul). Asemenea fraze fac parte din conversa ţie şi nu au legătură cu propunerea de vânzare în sine, dar ele creează o impresie negativă.

19 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi

7 tehnici pentru a vă cuceri interlocutorul 1. Priviţi-l în ochi. Prin intermediul contactului vizual se obţine implicarea reciprocă, mai profundă decât cea obţinută prin comunicarea verbal ă. 2. Ţineţi-i minte numele şi folosiţi-l de îndată ce se iveşte ocazia (propriul nume este, pentru oricine, sunetul cel mai dulce). 3. Urmăriţi cu cea mai mare atenţie ce spune şi ce face celălalt. 4. Nu vă propuneţi să dominaţi conversaţia. 5. Exprimaţi sentimente pozitive (dorinţa de a face şi entuziasm, în loc de pesimism sau idei de răzbunare). 6. Adaptaţi tonul vocii la cel al interlocutorului. 7. Nu luaţi iniţiative (de exemplu să vă tutuiţi sau să decideţi când se termină întâlnirea, ridicându-vă înaintea celuilalt)

20 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi

Definiţii, noţiuni şi practici comerciale Se cunoaşte deja faptul că orice exerciţiu comercial se desfăşoară numai de către comercianţii autorizaţi în condiţiile legii. Pentru început vă prezentăm câteva definiţii şi noţiuni de bază referitoare la structurile de vânzare, practicile şi regulile comerciale necesare desf ăşurării activităţii din sectorul comercial şi al serviciilor de piaţă. Iată cum sunt definiţi prin lege următorii termeni: 

consumator: orice persoană fizică sau grup de persoane fizice constituite în asociaţii, care cumpără, dobândeşte, utilizează ori consumă produse sau servicii în afara activităţii profesionale;



comerciant: persoana fizică sau juridică autorizată să desfăşoare activităţi de comercializare a produselor şi serviciilor de piaţă;



comerţ cu ridicata/de gros: activitatea desfăşurată de comercianţii care cumpără produse în cantităţi mari în scopul revânzării acestora în cantităţi mai mici altor comercian ţi sau utilizatori profesionali şi colectivi;



comerţ cu amănuntul/de détail: activitatea desfăşurată de comercianţii care vând produse, de regulă, direct consumatorilor pentru uzul personal al acestora;



comerţ de gros cash and carry (formă de comerţ cu autoservire pe bază de legitimaţie de acces): activitatea desf ăşurată de comercianţii care vând mărfuri prin sistemul de autoservire către persoane juridice sau persoane fizice autorizate şi asociaţii familiale autorizate conform legii, înregistrate în baza de date a vânzătorului, în scopul revânzării şi/sau prelucrării, precum şi al utilizării acestora ca produse consumabile;



comerţ ambulant: activitatea de comercializare cu amănuntul realizată prin trecere dintrun loc în altul, în rulote mobile, standuri mobile, chioşcuri mobile sau în vehicule special amenajate;



serviciu de alimentaţie publică: activitatea de pregătire, preparare, prezentare şi servire a produselor şi a băuturilor pentru consumul acestora în unităţi specializate sau la domiciliul/ locul de muncă al consumatorilor;



serviciu de piaţă: orice acţiune sau prestaţie care face obiectul vânzării-cumpărării pe piaţă şi care nu are drept consecin ţă transferul proprietăţii asupra unui bun corporal, efectuată în scopul satisfacerii unor necesit ăţi ale consumatorilor;

21 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi 

exerciţiu comercial: una sau mai multe activit ăţi de comercializare cu ridicata, cu amănuntul, de tip cash and carry, de alimenta ţie publică, precum şi a serviciilor desfăşurate de un comerciant;



structură de vânzare: spaţiul de desfăşurare a unuia sau mai multor exerci ţii comerciale;



suprafaţă de vânzare: suprafaţă destinată accesului consumatorilor pentru achizi ţionarea produsului/serviciului, expunerii produselor oferite, plăţii acestora şi circulaţiei personalului angajat pentru derularea activit ăţii. Nu constituie suprafeţe de vânzare cele destinate depozitării şi păstrării mărfurilor, producţiei, birourilor şi anexelor;



centru comercial: structura de vânzare în care se desfăşoară activităţi de comercializare cu amănuntul de produse, servicii de pia ţă şi de alimentaţie publică, ce utilizează o infrastructură comună şi utilităţi adecvate;



comerţ în zone publice: activitatea de comercializare a produselor şi serviciilor, desfăşurată permanent sau sezonier în pieţe, târguri, oboare, pasaje publice, porturi, aeroporturi, gări, autogări, drumuri publice şi străzi sau orice zonă de altă natură destinată folosinţei publice.”

Este bine să cunoaşteţi faptul că structurile de vânzare cu amănuntul şi cele în care se prestează servicii de piaţă pot fi deschise publicului în toate zilele săptămânii. Fiecare comerciant îşi stabileşte orarul de funcţionare în funcţie de necesităţile consumatorilor. Orarul de funcţionare se afişează la intrarea în unitate, în mod vizibil din exterior, comerciantul fiind obligat să asigure respectarea acestuia. De reţinut! Structurile de vânzare cu amănuntu l din sectorul alimentar nu pot fi închise mai mult de două zile consecutive, cu excepţia unor cauze obiective de nefuncţionare. Practicile comerciale reglementate prin lege se referă la: A. Vânzări cu preţ redus aplicate pentru: 1. vânzări de lichidare; 2. vânzări de soldare; 3. vânzări efectuate în structuri de vânzare denumite magazin de fabric ă sau depozit de fabrică; 4. vânzări promoţionale; 5. vânzări ale produselor destinat e satisfacerii unor nevoi ocazionale ale consumatorului, după ce evenimentul a trecut şi este evident că produsele respective nu mai pot fi vândute în condiţii comerciale normale; 6. vânzări ale produselor care într-o perioadă de 3 luni de la aprovizionare nu au fost vândute; 7. vânzări accelerate ale produselor susceptibile de o deteriorare rapidă sau a căror conservare nu mai poate fi asigurat ă până la limita termenului de valabilitate; 22 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi 8. vânzarea unui produs la un pre ţ aliniat la cel legal practicat de ceilalţi comercianţi din aceeaşi zonă comercială, pentru acelaşi produs, determinat de mediul concuren ţial;

9. vânzarea produselor cu caracteristici identice, ale căror preţuri de reaprovizionare s-au diminuat. Atenţie! Prin lege este interzis oricărui comerciant să ofere sau să vândă produse în pierdere, cu excepţia modalităţilor de vânzare de la punctele 1, 3, 5 şi 6 . Vânzările de lichidare sunt supuse notificării la primăria localităţii în a cărei rază teritorială este amplasată structura de vânzare sau, după caz, la primăriile sectoarelor municipiului Bucureşti. Notificarea se face în baza unui inventar detaliat al mărfurilor de lichidat pentru perioade diferenţiate în funcţie de natura vânzărilor, termenul maxim fiind de: – 90 de zile pe an pentru urm ătoarele situaţii:  încetarea definitivă a activităţii comerciantului, inclusiv în cazul schimbării proprietarului, chiriaşului, locatarului sau mandatarulu i, după caz, care exploatează structura de vânzare, cu excepţia cazurilor în care aceasta este vândută, cedată sau închiriată unei persoane juridice administrate de vechiul proprietar (utilizator) sau în care acesta este acţionar;  vânzarea stocului de produse de către moştenitorii legali ai comerciantului defunct; – 60 de zile pe an pentru urm ătoarele situaţii:  încetarea din proprie ini ţiativă a activităţii comerciantului în structura de vânzare respectivă sau ca urmare a anulării contractului de închiriere, locaţie sau mandat, în baza 90 zile unei hotărâri judecătoreşti rămase definitive sau în baza unei hotărâri judecătoreşti de evacuare silită;  schimbarea profilului structurii de v ânzare, suspendarea sau înlocuirea unei activităţi comerciale desfăşurate în acea structură;  modificarea condiţiilor de exploatare a suprafe ţei de vânzare, dacă lucrările de transformare şi amenajare depăşesc 30 de zile şi sunt efectuate în interiorul acesteia, structura de vânzare fiind închisă în toată această perioadă, sau modificarea condiţiilor de exercitare a activităţii în cazul încheierii ori anulării unui contract de distribu ţie având o clauză de aprovizionare exclusiv ă;  deteriorarea gravă, din cauza unor calamit ăţi sau acte de vandalism, a unei p ărţi sau, după caz, a întregului stoc de produse, exclusiv cele alimentare. – 15 zile pe an în situaţia:  întreruperii activităţii comerciale sezoniere pentru o perioadă de cel puţin 5 luni după terminarea operaţiunilor de lichidare.

23 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi Important! Vânzările de soldare se pot efectua numai în cursul a două perioade pe an, cu o durată maximă de câte 45 de zile fiecare. Condiţiile pe care trebuie să le îndepliniţi sunt următoarele: 1. să achitaţi furnizorului produsele propuse cu c el puţin 30 de zile înaintea datei de debut a perioadei de vânzări; 2. produsele să fi fost oferite spre vânzare în mod obişnuit înaintea datei de debut. B) Vânzarea la distanţă este acea formă de vânzare cu amănuntul care se desfăşoară în lipsa prezenţei fizice simultane a consumatorului şi a comerciantului, în urma unei oferte de vânzare efectuate de acesta din urm ă care, în scopul încheierii contractului, utilizeaz ă exclusiv tehnici de comunicare la distanţă. C) Vânzarea directă este acea practică comercială prin care produsele sau serviciile sunt desfăcute de către comerciant direct consumatorilor, în afara spaţiilor de vânzare cu amănuntul, prin intermediul vânzătorilor direcţi, care prezintă produsele şi serviciile oferite spre v ânzare. D) Vânzarea prin reţele (multilevel marketing) este o formă a vânzării directe prin care produsele şi serviciile sunt oferite consumatorilor prin intermediul unei reţele de vânzători direcţi care primesc un comision atât pentru vânzările proprii, cât şi pentru vânzările generate de reţelele de vânzători direcţi pe care i-au recrutat personal. E) Vânzarea cu prime este acea practică comercială prin care la vânzarea sau oferta de vânzare de produse/servicii se oferă consumatorului, cu titlu gratuit, imediat sau la un anumit termen, prime sub forma unor produse/servicii.

24 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi

10 sfaturi ca să vă măriţi profiturile 1. Acordaţi atenţia cuvenită acţiunilor de marketing şi de promovare. După ce v-aţi dedicat conducerii propriei afaceri, trebuie s ă fiţi la fel de dedicat promovării şi vânzării produselor şi serviciilor dvs. În caz contrar este dificil, dac ă nu chiar imposibil, să vă dezvoltaţi afacerea. 2. Solicitaţi clienţilor să cumpere de la dvs. De frică să nu pară insistenţi şi dezagreabili, unii dintre dvs. preferă să lase să treacă pe lângă ei oportunităţile ce le pot aduce profit. Se îngrijorează mai mult de propria imagine în ochii celorlalţi decât de profitul afacerii lor. Dacă vă este greu să solicitaţi clienţilor să cumpere de la dvs., pute ţi fi sigur că nu veţi atinge maximum de profit pe care l-aţi putea obţine. 3. Apelaţi la profesionişti chiar dacă aveţi impresia – nu certitudinea – că le puteţi rezolva singuri pe toate. Majoritatea proprietarilor de companii sunt buni în anumite domenii, dar fie din necesitate sau din ignoranţă, sfârşesc prin a se băga în domenii la care nu se pricep. Mai rău, atunci când afacerea nu merge aşa cum ar trebui, ei se încăpăţânează să nu ceară ajutor. Fiecare zi în care afacerea dvs. nu funcţionează la maximum înseamnă pierderi financiare pentru dvs. 4. Contactaţi-vă rapid clienţii care încetează să mai cumpere de la dvs. De obicei este mult mai uşor să reactivaţi un fost client decât să câştigaţi unul nou. Dacă vă lăsaţi clienţii să plece spre concurenţii dvs., vă reduceţi semnificativ profitul. 5. Faceţi eforturi periodice pentru a v ă reduce cheltuielile fără ca acest lucru să afecteze calitatea. Întreprinzătorii de succes se străduiesc permanent să-şi micşoreze costurile. Ei realizează cel puţin o dată pe trimestru o analiză a cheltuielilor. 6. Nu cheltuiţi sume mari pe materiale promo ţionale strălucitoare şi „isteţe“, aşteptându-vă ca vânzările să explodeze fără nici un alt efort din partea dvs. Broşurile şi materialele promoţionale sunt un supliment binevenit adus altor forme mai active de promovare cum ar fi întâlnirile şi convorbirile cu clienţii. Broşurile şi cărţile de vizită, indiferent cât sunt de frumoase, nu pot înlocui contactul direct. Dacă cheltuiţi bani pe materiale promoţionale scumpe în loc să promovaţi direct, veţi încasa profituri mai mici. 7. Nu vă pierdeţi timpul cu activităţi care nici nu vă aduc bani, nici nu vă relaxează. Dacă vă petreceţi cea mai mare parte a zilei cu sarcin i administrative care pot fi îndeplinite şi de alţi oameni, vă reduceţi profitul. Contabilizaţi-vă timpul şi calculaţi cât câştigaţi pe oră. 8. Nu încasaţi tarife mai mici decât cele pe care doriţi să le primiţi. Cu această problemă se confruntă în special consultanţii şi întreprinzătorii care vând servicii. Deseori, din 25 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi dorinţa de a nu lăsa clientul să plece, este mai tentant s ă acceptaţi mai puţini bani. Mai bine primiţi „nişte bani” decât să nu primiţi nimic. În timp însă, dacă munciţi pentru bani mai puţini, veţi obosi şi veţi regreta faptul că aţi renunţat la o mare parte din profitul dvs. 9. Respectaţi-vă angajaţii dacă vreţi ca angajaţii să vă respecte şi să muncească pe brânci pentru dvs. Nimeni nu zice că trebuie să vă purtaţi cu oamenii dvs. permanent cu mănuşi, dar în nici un caz nu-i minţiţi în faţă şi nici nu-i amăgiţi cu promisiuni deşarte. Trataţi-vă angajaţii corecţi şi cinstiţi cu corectitudine şi onestitate, iar de ceilal ţi faceţi tot ce vă stă în putinţă să scăpaţi. 10. Ţineţi pasul cu tendinţele şi noutăţile din industria în care activaţi. Ca să fiţi permanent la curent cu tot ce este nou şi v-ar putea ajuta în afaceri participaţi la cât mai multe întâlniri şi conferinţe. Implementaţi noi mijloace de a face afaceri şi actualizaţi planul dvs. de afaceri cel puţin o dată la doi ani.

26 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi

9 adevăruri esenţiale Ce vă trebuie pentru a reuşi în afaceri? Iată o întrebare care îi frământă enorm pe cei care „se încălzesc“ pe margine şi îşi doresc din tot sufletul să intre în marele joc al afacerilor. 1. Dacă vreţi să reuşiţi în afaceri trebuie să fiţi obsedat de ceea ce faceţi, de ceea ce produceţi şi vindeţi. Sun Tzu spunea, în urmă cu vreo câteva mii de ani, că „dacă îţi place ceea ce faci atunci când munceşti, nu vei simţi niciodată că munceşti“. Lucrurile nu s-au schimbat de atunci şi până acum, din acest punct de vedere, absolut deloc. Aici mai este subliniat un alt adev ăr: nu banii reprezintă factorul cel mai motivant, ci plăcerea pe care o aveţi atunci când faceţi ceva ce vă este drag sufletului. 2. Angajaţi oameni excepţionali. Sigur, ei cer şi salarii mari. Dar dacă sunt într-adevăr excepţionali, ei îşi vor câştiga singuri salariul dorit. 3. Prezentaţi clienţilor produsul pe care îl comercializaţi sau machete cât mai reale ale acestuia. Dacă e vorba de servicii, oferi ţi-le gratuit pentru o scurtă perioadă de timp. Degeaba le veţi povesti zile de-a rândul clienţilor dvs. cât de frumos, de ieftin şi de comod este serviciul dvs. Cel mai indicat este să-i lăsaţi să interacţioneze nemijlocit cu produsul sau serviciul dvs. Aceast ă variantă este cea mai convingătoare strategie de vânzare. 4. Fixaţi-vă obiective ambiţioase, dar realiste. Dacă nu vă veţi propune să ajungeţi departe, cu siguranţă nu veţi ajunge niciodată în top. 5. Întocmiţi-vă un plan de acţiune. Cu termene stricte. Specificaţi clar cine, de ce se ocupă şi de ce anume are nevoie. Stabili ţi recompense pentru realizarea fiecărei etape şi sancţiuni pentru nerealizare. 6. Fiţi originali în tot ceea ce faceţi. Identificaţi noi modalităţi de abordare a pieţei, oferiţi clienţilor mai mult fără a le cere bani în plus, cereţi enorm de la angajaţi şi furnizori, dar răsplătiţi-i cum se cuvine. încercaţi tot timpul să vă diferenţiaţi de concurenţă prin cât mai multe lucruri bune. 7. Perfecţionaţi-vă continuu. Atât dvs., cât şi angajaţii dvs. 8. Angajaţi consultanţi, dar nu-i ascultaţi orbeşte. Nu pentru că ei, consultanţii, nu şi-ar cunoaşte meseria. Ci, pur şi simplu, pentru că dvs. vă ştiţi cel mai bine afacerea şi clienţii pe care îi aveţi. 9. Distraţi-vă cât mai mult. Dacă venitul la serviciu nu este o distracţie, înseamnă că ceva nu e în regulă. În fond şi la urma urmei, pentru ce tr ăiţi? Doar pentru foarte mulţi bani obţinuţi cu foarte mulţi nervi şi foarte mult stres? Să trăieşti înseamnă mult mai mult decât să ai bani, şi bani, şi bani. Bucuraţi-vă de fiecare minut pe care îl petreceţi la „volanul” afacerii dvs. 27 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vânzare eficiente în 7 paşi

Ajutaţi-vă clienţii să ia rapid o decizie În afaceri, două lucruri consumă cu nesaţ timpul: şedinţele şi procesul de adoptare a unei decizii. Pentru că a-ţi asuma o decizie nu este deloc o treabă uşoară pentru majoritatea dintre noi. De ce atât de mulţi oameni nu reuşesc să ia uşor o decizie? Pentru că sunt nehotărâţi, iar deasupra capului lor stă securea denumită „frică“: frica de a nu greşi, de a nu pierde ceea ce au, de a nu suferi, de a nu face o alegere greşită etc. Şi astfel, în loc să meargă mai departe, ei rămân paralizaţi în nemişcare. Prin urmare, dacă vreţi să ajungeţi departe în afaceri, trebuie să stăpâniţi perfect arta de a lua rapid o decizie şi, în acelaşi timp, să ştiţi să vă ajutaţi clienţii să ia o decizie favorabilă în ceea ce vă priveşte. Amânarea unei decizii este cauzat ă de existenţa unui aspect insuficient clarificat. În vânzări, acest aspect se numeşte obiecţie. Şi ori de câte ori încercaţi să vindeţi ceva vă izbiţi de obiecţiile clienţilor. Nu vă propuneţi să le rezolvaţi pe toate, pentru că nimeni nu este în stare de acest lucru. Pretenţiile şi condiţiile clienţilor sunt fără de sfârşit. Dar străduiţi-vă permanent să rezolvaţi cât mai multe dintre acestea. Acest obiectiv este uşor de îndeplinit dacă vă cunoaşteţi produsul foarte bine şi ştiţi exact care sunt toate avantajele de care clientul se va bucura dac ă se va decide să cumpere ceea ce ii propuneţi. Repet, toate avantajele, nu caracteristicile produsului. Ceea ce vreau să subliniez este faptul că oamenii cumpără întotdeauna AVANTAJELE care se regăsesc sub umbrela unui produs atunci când aleg produsul respectiv. Iar dac ă vreţi ca clienţii dvs. să ia rapid o decizie în ceea ce priveşte oferta dvs., atunci vorbiţi-le despre avantaje. Spre exemplu, dacă vindeţi computere unor oameni care nu au habar de ele nu v ă năuciţi clienţii cu specificaţii tehnice imposibil de priceput, ci cu AVANTAJE: cu acest computer pute ţi juca ultimele jocuri apărute pe piaţă, puteţi stoca 50 de filme, puteţi naviga fără probleme pe Internet, puteţi memora 1.000.000 de minute de muzic ă în format mp3 etc. În concluzie, pentru ca clien ţii dvs. să ia rapid o decizie în ceea ce priveşte oferta dvs., cele mai mari şanse de succes le aveţi dacă le vorbiţi despre ceea ce au ei de câştigat dacă acceptă oferta dvs., mai exact dacă le vorbiţi despre avantaje.

28 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Cum să vindeţi ORICE. ORICUI. ORICAND

„Finalul” oricărei afaceri este să vindeţi, să vindeţi, să vindeţi... la nesfârş it. Descoperiţi cu ajutorul CD-ului Succesul în vânzări. Pas cu Pas secretele specialiştilor:

 Cum să vindeţi eficient prin agenţi  10 trăsături de personalitate ale agentului de vânzări performant  Cum citiţi comportamentul consumatorului  Cum să convingeţi clienţii să cumpere produsele dvs.  Tehnici şi metode de evaluare a satisfac ţiei clienţilor  Evaluaţi corect performanţele echipei de vânzări  Cum să formaţi o echipă performantă de vânzări  Cum să vă motivaţi oamenii de vânzări  Cum să vă stabiliţi şi să evaluaţi obiectivele în vânzări  Cum să construiţi strategii de vânzări pe termen lung  Cum să vă planificaţi vânzările  Cum elaboraţi şi implementaţi strategii de preţ profitabile  Cum să învingeţi concurenţa  Cum să încheiaţi contracte de vânzare perfect legale  Cum să stabiliţi preţul corect pentru siguranţa profitului dvs. ....şi lista continuă.

Comandaţi acum CD-ul dvs. Succesul în vânzări. Pas cu Pas Tel.: 021.209.45.45; www.vanzari.manager.ro