TécnicasparaAuditar- Integral de Normas

 Audi  Au dito torr Integ In tegral ral de Norm No rmas as

Técnic Técn icas as para p ara Aud A uditit ar

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA NACIONAL Facul Facultad tad Regional Regional Córdoba Córdo ba

Secretaria de Extensión Universitaria Área Tecnológica de Educación Virtual

Coordinador General de Educación Virtual: Magíster Leandro D. Torres

Curso:  Au  A u d i t o r d e Int In t egr eg r al d e Nor No r m as Módulo:

“Técnicas para Auditar”  Au  A u t o r : Mgter Leandro D. Torres

Mgter Leandro D. Torres

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Técnicas para auditar 2009 Mgter. Leandro Torres

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Técnic Técn icas as para p ara Aud A uditit ar

AUTOR Nombre y Apellido

Leandro Daniel Torres.

Título de Grado

Ing. Eléctrico Electrónico –UCC-

Título de MBA

MAGISTER EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS - ICDA-UCC –

Titulo de Espec. Cursos de Perfec.

Auditor Interno de Sistemas integral de normas. - DET NORSKE VERITAS Realizados en B BOSTON OSTON - USA -

Cursos de Postgrado: Postgrado: # La Educ. a Distancia y las Nuevas Tecnologías Tecnologías (IUA) (IUA) # Metodología de la Investigación Científica (UCC) ACTIVIDAD LABORAL 

COORDINADOR GENERAL de Educación Virtual en la Universidad Tecnológica Nacional, Facultad Regional Córdoba .



Profesor de: Probabilidad y Estadística, Universidad Tecnológica Nacional Profesor de: Logística de Mantenimiento. Facultad de Educación a Distancia. Instituto Universitario Aeronáutico IUA. Profesor de: Mantenimiento Industrial, Probabilidad y Estadística, Instituto de Formación Superior RENAULT Consultor en las áreas de: Calidad y Mantenimiento Industrial. Ex Jefe del Área de Infraestructura Infraestructura y Mantenimiento de COOPERATIVA HORIZONTE. Ex. Sub Jefatura de Planta de KURSAAL SA.

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 AUTOR DE LAS L AS SIGUIENTES OBRAS OB RAS   

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Cibermarketing para IInstituciones nstituciones Educativas Logística de Mantenimiento Gestión de Mantenimiento Ciencias Aplicadas II (como coautor) coautor)

Estimado Estimado lector: Mgter Leandro D. Torres

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En éste material didáctico abordaremos las técnicas para realizar una auditoria, comprender su importancia, ya que la correcta aplicación de técnicas nos conducirá a un resultado eficaz. He puesto un énfasis especial en: ejemplos, gráficos, imágenes y diagramas con la finalidad de facilitarle el aprendizaje, no obstante usted deberá poner de su parte el compromiso de dedicarle el tiempo y esfuerzo adecuado para llegar a buen puerto.

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Contenido CARTA DE PRESENTACIÓN ........................................................................................... 6 Objetivos generales........................................................................................................... 6 Orientación Del Aprendizaje .............................................................................................. 7 PROGRAMA DE LA ASIGNATURA ................................................................................. 8 Introducción....................................................................................................................... 9 DECÁLOGO DE LA MODERNA AUDITORIA........................................................................... 11

2. TÉCNICAS DE ENTREVISTA ..................................................................................... 18 Introducción............................................................................................................................... 18 Preguntas abiertas .................................................................................................................... 20 Preguntas Cerradas y Directas ................................................................................................. 21 Preguntas de Esclarecimiento o Reflexivas.............................................................................. 22 Otros Tipos de Preguntas ......................................................................................................... 23 Resumen................................................................................................................................... 24

3 ASPECTOS ESTADÍSTICOS DE LA AUDITORÍA ....................................................... 26 Técnicas de Muestreo – Caso 1................................................................................................ 26 Técnicas de Muestreo – Caso 2................................................................................................ 27

4. ASPECTOS PSICOLÓGICOS.................................................................................... 29 El oyente activo - clave de una auditoría exitosa ...................................................................... 29

5.

RECOMENDACIONES Y PROBLEMAS MÁS COMUNES EN AUDITORÍA ........... 36

 Áreas de problemas comunes................................................................................................... 36

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CARTA DE PRESENTACIÓN Actualmente en el contexto general una organización debe adecuarse a las nuevas exigencias, donde se imponen sistemas de gestión, los que para mantenerse con el transcurso del tiempo, necesita ser auditado. Los temas que trataremos son básicamente técnicas que permiten realizar preguntas en auditorias, donde veremos preguntas abiertas y cerradas, aspectos psicológicos explicando los seis principios del oyente activo, aspectos estadísticos de la auditoria estudiando las técnicas de muestreo, y finalmente comentaremos los problemas más frecuentes en auditoria

Objetivos generales Los objetivos que queremos que usted alcance al finalizar esta unidad son: •

Aprenda las técnicas para realizar preguntas en auditorias

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Entienda los aspectos psicológicos

•

Comprenda los conceptos estadísticos de la auditoria

•

Conozca los problemas más comunes en las auditorias

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Orientación Del Aprendizaje El propósito que persigue este material es brindar una base formativa para generar profesionales capaces de desarrollar con éxito las técnicas para auditar dentro de una organización. Luego de la introducción en la unidad, se encuentra desarrollado cada tema de modo que como lector, pueda comprenderlo e involucrarse en el rol de entrevistador, teniendo en cuenta para esta tarea los aspectos psicológicos. Allí puede asumir el rol de auditor, de auditado, o bien como integrante del directorio de la organización. Le recomiendo observar el cronograma del módulo y los temas desarrollados de modo que las clases presenciales sean más ricas y productivas. ¡Buena suerte! Y adelante.

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PROGRAMA DE LA ASIGNATURA

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AUDITORIAS o Decálogo para auditorías TÉCNICAS DE ENTREVISTA o Preguntas abiertas o Preguntas Cerradas y Directas o Preguntas de Esclarecimiento o Reflexivas o Otros tipos de Preguntas ASPECTOS ESTADÍSTICOS DE LA AUDITORÍA o Técnicas de Muestreo ASPECTOS PSICOLÓGICOS o Oyente activo o Los seis principios del oyente activo RECOMENDACIONES Y PROBLEMAS MÁS COMUNES EN AUDITORÍA o  Recomendaciones o Áreas de problemas comunes

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Introducción Antes de entrar de lleno en el tema del auditor y la auditoria, nos permitiremos revisar algunos de los niveles genéricos de los problemas con que se enfrentan. Los problemas que más a menudo surgen en las empresas tienen lugar en tres niveles diferentes. Aquellos más reconocibles, tienen lugar a nivel operativo. Generalmente, estos problemas son provocados por el personal que carece de capacidad, destreza, conocimiento, motivación ó dirección necesaria para cumplir adecuadamente con su trabajo. Una vez que se comprenden los problemas, la solución se logra mediante acciones correctivas adecuadas. Los problemas relacionados con "técnicas" ocurren en lo que podemos denominar nivel tecnológico. En este nivel el problema básico es cómo puede realizarse la función en forma eficiente. La solución involucra la aplicación de la tecnología respecto de un sistema específico. En lo que concierne a la gestión directiva, la solución a esta clase de problemas es bastante directa: asignar a alguien con el nivel técnico adecuado ó cualquier otro medio que sea necesario para detectar y corregir satisfactoriamente el problema. No obstante, muchos problemas empresarios yacen profundamente en la concepción básica de la empresa. Los problemas en este nivel pueden aparecer como causados por la inoperancia gerencial o por sistemas técnicamente imperfectos, de modo que ningún cambio de personal a nivel operativo, o ningún grado de sofisticación técnica, podrán corregir los problemas en este nivel. Dado que la concepción de la empresa incluye todos estos elementos: estructura organizativa, métodos gerenciales, características económicas, configuración física, industrial, medio ambiente, flujo de información sistemas de toma de decisiones, Estos problemas son responsabilidad directa de la dirección de la empresa, y su solución requiere generalmente un cambio en la estructura conceptual de la misma. • • • • • • • •

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Planificar una auditoria dirigida a estos niveles de problemas genéricos está fuera del propósito de este curso. Sin embargo, un auditor debe conocer su existencia y estar preparado para estos temas en caso de que surjan durante la auditoria. A veces, lo que una empresa puede ó no puede hacer está limitado por la naturaleza del negocio en sí mismo. Por ejemplo, en la industria nuclear civil, lo que realiza una empresa respecto de su programa integral de normas está cubierto por reglamentaciones.

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DECÁLOGO DE LA MODERNA AUDITORIA Primero: CONOCER LOS OBJETIVOS Conocer la misión, el propósito, la razón de ser. Cualquiera sea la forma o el idioma en que lo exprese, el primer paso del auditor es conocer el objetivo de la empresa, de la división, del departamento, de la sección, de la actividad ó de la función que está auditando. Si no se comprenden claramente estos objetivos, la auditoria no dará en el blanco. Tener un panorama claro y preciso de los objetivos de la actividad, es la marca de un auditor profesional. Asimismo, el auditor deberá diferenciar objetivos y metas. Si el objetivo primario de una actividad es procesar algo con prontitud, los controles ideados deberán centrarse en el cumplimiento de los tiempos. Si, por el contrario, el objetivo es la medida, siendo el tiempo algo secundario, el control deberá centrarse en la medida y adherirse estrictamente a las normas establecidas. De este modo, el auditor deberá seleccionar mentalmente cuáles son los objetivos y cuáles las metas. Deberá detectar si se han confeccionado declaraciones formales de objetivos y si estos objetivos están en consonancia con los objetivos de la empresa, si son conocidos por todos aquellos que participan en su consecución, y si tales objetivos consideran en forma realista los recursos disponibles de la actividad.

Segundo: CONOCER LOS CONTROLES Toda entidad organizada opera a través de tres funciones básicas: planificación, organización y control. El control es el área específica del auditor. Es un área que no es nueva, sino que debe estar íntimamente familiarizado con la gama de elecciones para el control disponible, esto es el control antes, durante o después el evento. El control no existe en el vacío. El control no es un concepto informe, sin identidad, es algo físico. El control se convierte en un tema especifico, a saber: material, certificados de pruebas, informes de pruebas e inspecciones, diámetro de un eje, cantidad de defectos en una soldadura. Mgter Leandro D. Torres

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Dado que el control es el tema central, el auditor querrá estar seguro que ha identificado el tema y lo tiene en la mira, dado que si el control carece de valor, todo el procedimiento de control construido alrededor de ese tema central, carecerá asimismo de valor. Tercero: CONOCER LAS REFERENCIAS En auditoria, la prueba y verificación real de las transacciones es esencialmente la medición. Esto implica tener una referencia para medir. Sin una referencia aplicable no existe una base lógica para tomar una decisión ó aplicar una acción. En auditoria, el auditor se encontrará con que perderá mucho tiempo y esfuerzo a menos que determine (o llegue a determinar) una referencia antes de comenzar su trabajo. Si está verificando la exactitud de planos, por ejemplo, querrá llegar a un acuerdo con el Jefe de Ingeniería en lo que concierne a la cantidad o porcentaje de planos rechazados que se considera “normal". Entonces, cuando realice su tarea, podrá estar seguro si se ha cumplido o no con esas referencias. Estas referencias existen en casi todos los aspectos de la actividad humana. Pueden establecerse por promedios conocidos, o puede hacerse por directivas gerenciales, por contrato, por especificaciones, por estatutos, por regulaciones gubernamentales, por la práctica y usos comerciales, etc. Sea cual fuere el modo en que se establezcan, el auditor debe comprenderlas antes de sumergirse en la tarea de auditoria. Es muy difícil que un auditor pueda realizar una auditoria y luego, intuitivamente y con seguridad, afirmar que los resultados fueron buenos o malos, sin que los mismos puedan relacionarse con una referencia conocida. El simple hecho que el auditor comprenda la necesidad de determinar tales referencias, lo coloca en ventaja antes de comenzar su trabajo. Cuarto:

CONOCER LA POBLACION

¿Qué es la población?  Es una pregunta muy importante que tiene mucho que ver tanto con la práctica de la buena auditoria, como con las estadísticas.

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Mientras que población es un término a menudo utilizado en muestreo estadístico, desde el punto de vista del auditor, comprende la totalidad de los rubros o asuntos sobre los cuales emitirá una opinión. Y el concepto se aplica a toda la actividad del auditor, se utilice o no muestreo estadístico. El auditor debe decidir si se ocupará de las actividades presentes o de las actividades de todo un año calendario. Si busca simplemente convalidar el sistema actual de control, entonces lo que haya sucedido con anterioridad tendrá menor importancia que aquello que está sucediendo en el presente. Deberá comprender que sólo puede expresar una opinión sobre la población, respecto de aquella parte de la misma que haya verificado en su auditoria. No podrá emitir opinión respecto de aquello que no haya analizado. Si esto sucede podrá verse complicado posteriormente. De modo tal que, determinar y definir con precisión qué es la población, deberá constituir una de las reglas más importantes para el moderno auditor. Esto esta implícito en la finalidad misma de la auditoria, y le permitirá expresar a la Gerencia: "Esto es lo que hice y la opinión que sobre ello puedo emitir, y esto es lo que no hice y por lo tanto no puedo opinar." 

Por ejemplo, en una auditoria de compras, querrá saber cuántas órdenes de compra han sido emitidas. En una auditoria de ingeniería de diseño, querrá saber cuántos cambios en los diseños se han hecho en un determinado período. En toda auditoria, cuando el auditor conoce a la población, su perspectiva se agudiza y el alcance de la auditoria se hace evidente con mayor rapidez.

Quinto:

CONOCER LOS HECHOS

Un hecho es una de las cosas más resbaladizas del mundo. Requiere trabajo, know-how, experiencia y tenacidad para encontrarlo, capturarlo e inmovilizarlo. Un hecho resulta difícil de probar, y, aún así, el moderno auditor integral de normas debe elaborar sus conclusiones a partir de una sólida base de evidencia. Un hecho es un suceso real, o una evidencia existente (que ha ocurrido realmente), una realidad absoluta, en contraposición a la mera suposición u Mgter Leandro D. Torres

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opinión. Y antes que el auditor pronuncie la consabida frase "He descubierto", deberá estar seguro que realmente lo haya descubierto, y no que simplemente esté conjeturando o precipitando conclusiones. Los rumores no sirven. Deberá poder decir "Yo sé porque lo he visto; porque lo he comprobado; porque lo he verificado". Muchas veces un auditor se ve atrapado por los rumores. Por ejemplo, alguien en cuya veracidad él confía, le informa sobre lo que cree un hecho. El auditor no ha verificado por sí mismo este hecho, sin embargo, puede aceptarlo e informarlo como un hecho. Pero no es un hecho sino lo que otra persona cree que es un hecho. El auditor puede decir con confianza "Juan Pérez me informó que los embarques se demoraron un promedio de 20 días". Eso es un hecho. No que los embarques se hubieran demorado, sino que Juan Pérez haya hecho tal afirmación. Si realmente Juan Pérez pronunció esa frase y el auditor las transmitió textualmente, las citadas demoras en los embarques son rumores y el auditor no puede, o no debe, emitir opinión alguna sobre algo que él no ha verificado personalmente. El auditor que acepta y emite su opinión sobre tales rumores está rehuyendo su responsabilidad. Si el auditor no evalúa o no puede evaluar los hechos por sí mismo, no tiene derecho a emitir opinión sobre ellos. El auditor debe saber que su reputación yace en este principio. Si lo dice, debe ser cierto, debe poder probarlo, dado que sus conclusiones deberán estar sustentadas en evidencias reales incontrovertibles. Sexto:

CONOCER LAS CAUSAS

Toda deficiencia importante que el auditor encuentre en su auditoria, constituye un problema que requiere solución. El auditor convencional (en oposición al moderno auditor) señala y dice: "Ahí está - Soluciónelo!"  El moderno auditor integral de normas describe el problema. Pero antes de solucionar el problema, se debe conocer la causa. Un apósito no curará una herida infectada y profunda, sólo la cubrirá. Muchos problemas integral de normas se presentan como superficies deterioradas. Se requiere comprobar qué hay bajo la superficie y cuál es la causa de la dificultad. De modo tal que el auditor determina, a partir de su análisis y observaciones, la existencia de un problema que requiere solución. Ningún problema puede solucionarse si no se conocen sus causas.

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De qué forma el moderno auditor integral de normas busca las causas. Él sabe que todo problema tiene sólo una causa real, algún evento o combinación de eventos que produce siempre un efecto no deseado. Al igual que un experimento de laboratorio, cada vez que se combinan ciertos elementos se producirá un determinado efecto. También sabe que todo problema es una desviación de la actividad normal. Por lo tanto, se infiere que deberá encontrarse la causa de la desviación. A fin de encontrar la causa de la desviación, el auditor deberá: 1. Identificar el problema correctamente, 2. Describirlo en términos de tiempo y magnitud, 3. Aislar aquello que motivó la desviación. Él sabe que cuando describe un problema surgido de su análisis, la primera pregunta que le hará la gerencia generalmente será: "¿Porqué sucedió?"

La gerencia espera que el auditor le brinde la respuesta, es decir, la causa que generó el problema. Séptimo: CONOCER EL EFECTO La más seria crítica hacia algunos auditores es su predilección por puntualizar errores menores; su tendencia a querer ser muy detallista; su deleite en exhibir desviaciones insignificantes como evidencia de su "ojo avisor". Deberá evitarse esta tendencia a puntualizar nimiedades. De modo tal que cada vez que encuentre alguna desviación, deberá preguntarse “¿Cuál es el efecto?”. Si el efecto es adverso, si es significativo, y si es continuo, entonces estará seguro que debe ser puntualizado. Cuando el auditor busca el efecto, deberá ser capaz de separar aquello sin trascendencia de lo verdaderamente importante. Con cada desviación que encuentre deberá preguntarse “¿Quién y en qué medida se perjudica?” Si la respuesta es "nadie" y "casi nada" entonces lo que haya descubierto deberá permanecer entre sus papeles de trabajo, tal vez para discutirlo verbalmente al nivel adecuado, pero carecerá de importancia como para que figure en el informe de auditoria.

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Octavo:

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CONOCER A LA GENTE

El moderno auditor integral de normas toma contacto con mucha gente: clientes proveedores, trabajadores, etc. Puede suceder que tenga que desenvolverse en áreas para él poco conocidas, donde a menudo el lenguaje es nuevo, donde la jerga es muy específica, donde los sistemas y procedimientos están algunas veces rodeados de misterio. Si decide en forma arrogante recorrer ese camino solo, corre el riesgo de sufrir una abrupta caída. De modo que debe comprender qué siente esa gente cuando están en presencia de una crítica. Debe entender que es natural para ellos estar a la defensiva. Debe comprender que si desea avanzar deberá formar "un equipo" con la gente y dejar de lado sus aires de superioridad. Debe evitar ese aspecto cuando formule preguntas a la gente, porque se traslucirá en su rostro cuando esté juzgando, al querer obtener información. El juicio deberá existir a posteriori. Deberá evitar ser causa de conflictos, o ganar o perder discusiones durante su auditoria, porque esto retardará la auditoria en vez de hacerla avanzar. Deberá tratar de lograr un clima de camaradería con la gente con la cual trabaja y tratar realmente de colocarse en el lugar de ellos. De este modo, ellos podrán percibir tal clima, lo apreciarán y avanzarán en la búsqueda de los hechos. Cuando trate sinceramente de comprender a la gente y sus problemas, ellos le brindarán su ayuda y él, a su vez, podrá ayudarlos y, de este modo, servirá mejor a la dirección de la empresa. Noveno: CONOCER CÓMO Y CUÁNDO COMUNICARSE Aquí estamos hablando de comunicación en su sentido más amplio. Hablamos de comunicación desde el comienzo de la auditoria, a través del estudio de los registros y actividades individuales hasta los informes finales a la Gerencia. El moderno auditor integral de normas está en comunicación con el auditado desde el comienzo mismo de la auditoria. Mantiene entrevistas bien estructuradas desde el inicio de su trabajo que deben desarrollarse sin tropiezos y que demostrarán que el auditor ha cumplido con su trabajo. Mgter Leandro D. Torres

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Estará en comunicación con personal de supervisión mientras realiza las revisiones preliminares e intentará saber: • ¿en qué consiste el trabajo? • ¿quién lo realiza? • ¿cómo se hace? • ¿por qué se hace? Mantendrá comunicación con el personal de base mientras realiza sus estudios y explora el significado y las razones de las deficiencias. Tendrá plena conciencia de sus propias limitaciones en un medio nuevo y a veces extraño, y deseará estar absolutamente seguro de tener todas las piezas del rompecabezas antes de sacar conclusiones. Estará en comunicación permanente con la gerencia auditada cada vez que sea necesario hacer alguna modificación a beneficio de la auditoria. Décimo:

CONOCER LOS MÉTODOS MODERNOS

Vivimos en un universo en permanente expansión. La moderna gestión directiva comprende plenamente que nada permanece estático. Si el movimiento no es de avance, será de retroceso. Y si el auditor integral de normas no comprende plenamente este concepto, no podrá estar al mismo nivel que aquellos para los cuales trabaja.

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DECÁLOGO PARA AUDITORES INTEGRALES DE NORMAS •

Conocer los o bjetivos

Conocer los c ontroles •Conocer las r eferencias •Conocer la población •

Conocer los hechos •Conocer las c ausas •Conocer el efecto •

Conocer la gente •Conocer cómo y c uándo co municarse •Conocer los métodos mo dernos •

Toda vez que el auditor integral de normas cumpla con este decálogo, ajustándose a sus principios inteligentemente, dará un paso adelante evaluando las operaciones, del mismo modo en que lo haría el presidente de la empresa si dispusiera del tiempo y del know-how necesario.

2. TÉCNICAS DE ENTREVISTA Introducción Para llevar a cabo una auditoria es menester realizar entrevistas a quienes puedan brindarnos datos claves y precisos. En las entrevistas debemos formular preguntas, ciertamente creemos que formular preguntas es una tarea no muy dificultosa. Sin embargo, hacer preguntas es un arte. Se pueden hacer preguntas al azar y se obtendrán respuestas al azar. Para obtener la Mgter Leandro D. Torres

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respuesta buscada existen algunas técnicas fáciles de aprender que se enumeran en este capitulo. Los auditores autoritarios les dicen a sus oyentes lo que ellos piensan sin haberlos escuchado, en cambio los participativos involucran a la gente a través de las preguntas La función más relevante que tienen las preguntas es que las respuestas que se obtendrán le suministrarán una información importante. Existen varios tipos de preguntas para lograr esto: •  Preguntas abiertas •  Preguntas cerradas o directas •  Preguntas de esclarecimiento o reflexivas Recuerde que cualquier tipo de preguntas que formule deberá: • Suministrar la información requerida • No sugerir la respuesta • No contener frases o implicancias emocionales

TÉCNICAS PARA ENTREVISTAR Preguntas:

 Abiertas:

El auditado s e expresa libremente.

-¿Con qué elementos cuenta para…? -¿Cómo lo hace ….. ?

Cerradas:

Tiene com o respu esta SI o No.

-¿Es responsable del área? -¿Sabe dónde está ubicada tal instrucción?

Esclarecimiento: Logran información comp leta -Deme algunos ejemplos

Sugestivas: Encasillan al auditado

a opin ar o afirmar opiniones no propias.

-¿No opina Ud. que ….?

 Antagónicas: Colocan al auditado en actitud defensiva. -¿Ha fallado otra vez la entrega de ... al Cliente?

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Preguntas abiertas Este tipo de preguntas tienen por finalidad suministrar una amplia gama de respuestas., por lo tanto requieren cuidado en su formulación y presentación si se quiere evitar la confusión. Se usan preguntas abiertas cuando lo que se busca es una opinión, una explicación sobre cómo se hace algo, el razonamiento que conduce a una acción, o cuándo se quiere conocer. Le brindan al auditado un mayor control de la conversación. Además: 1. Brindan información sin necesidad de originar ningún grado de indefensión. 2. Le permiten a la persona expresar su punto de vista personal. 3. Hacen lugar a que la conversación se extienda hacia otros tópicos. 4. Recogen información adicional Las preguntas abiertas no pueden contestarse mediante un simple Sí o No. Se caracterizan por algunas frases introductorias, a saber: • ¿Por qué el medidor no está en cero? • ¿De dónde proviene este documento? • ¿Cómo procesa Ud. los resultados de las pruebas? • ¿Cuál es su interpretación de estos resultados? Cuando Ud. formula preguntas abiertas que involucren opiniones, tome la precaución de verificar los hechos a la brevedad. Dado que las preguntas abiertas requieren cierto razonamiento, no tenga temor de permitir un breve momento de silencio antes de que le brinden la respuesta. Desventajas de las Preguntas A biertas Si bien estas preguntas son útiles, tienen sus limitaciones. La conversación puede desviarse del tópico principal, puede obtener una abrumadora información que no necesita, o al auditado puede resultarle difícil responder, bien por dificultades en el lenguaje o bien por tener que dar explicaciones en un lenguaje técnico que no le es familiar. Estos son los Mgter Leandro D. Torres

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motivos por los cuales el método de la pregunta "muéstreme" es tan útil en las auditorías.

Preguntas Cerradas y Directas En algunos casos, las preguntas cerradas y directas son más ventajosas que las preguntas abiertas. Las primeras, pueden contestarse con un simple "Sí" o "No"; las segundas pueden responderse en pocas palabras. Las preguntas cerradas y directas tienen como finalidad: • Obtener información específica • Brindar a la otra persona una idea de lo que Ud. desea • Eliminar / reducir dudas sobre qué solicita •  Dirigir la discusión hacia un tema específico, sin embargo, resultan útiles sólo si son utilizadas esporádicamente. Si se las utilizara a menudo, la gente podría sentirlo como un interrogatorio de tipo inquisitorial, a modo de ilustración brindamos algunos ejemplos: • ¿Tiene Ud. instrucciones de trabajo? • ¿Terminó Ud. la preparación de las muestras para la prueba? • ¿Cuál es el periodo de calibración para estos instrumentos? Las preguntas cerradas o directas pueden utilizarse cuando quien responde tiene la información específica disponible; cuando ha usado inferencias que para Ud. no resultan claras o cuando ha sido partícipe de una discusión agotadora. Desventajas de este tipo de preguntas Este tipo de preguntas tiene ciertas limitaciones, dado que quien responde puede suministrar información muy breve: “¿Ha participado del grupo de entrenamiento de aseguramiento integral de normas?”

Esta pregunta le hará saber si la persona ha participado o no, pero no será de utilidad si lo que Ud. desea saber es qué ha aprendido esa persona. Las preguntas cerradas y directas pueden tener ciertas desventajas en materia de comunicación, pues suenan como si Ud. fuese un profesor tomando examen. Por otra parte, y dependiendo del tono que Ud. utilice, la otra persona puede sentirse "atacada" y ponerse a la defensiva: Mgter Leandro D. Torres

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"¿Quién redactó estas recomendaciones?"

puede ser una pregunta que se haga en un tono que sugiera un cumplido; una amenaza, o simplemente quiere conocer el nombre de quién lo hizo. La combinación del tono de voz y el énfasis en determinadas frases o palabras, es lo que hace cambiar el significado. Si este tipo de preguntas se usan con demasiada frecuencia, o se las formula a alguien que no está preparado para contestar, tendrán un resultado contraproducente y brindarán menor información que la deseada.

Preguntas de Esclarecimiento o Reflexivas Estas son preguntas abiertas destinadas principalmente a obtener mayor información sobre un tema determinado. El propósito de estas preguntas es: • Lograr información completa • Tratar de evitar malentendidos • Aclarar determinados temas • Asegurar que se entienda el significado de lo expresado La mayoría de nosotros sabe de qué manera formular este tipo de preguntas, pero suele perderse la oportunidad de hacerlas. Un detalle importante a tener en cuenta es cuando la otra persona infiere un dato. Dado que Ud. desea saber en que se basó para inferir eso, puede formular una variedad de preguntas para obtener más información. Entonces nuestra requisitoria será: • Cuénteme más sobre el tema • Deme algunos ejemplos • ¿Qué quiere decir? Estas preguntas harán que la otra persona hable más, elabore el tema y le suministre mayores detalles. Las preguntas esclarecedoras o reflexivas también nos dan tiempo a tomar nota de la información y en muchos casos permiten al auditor permanecer más tiempo con el auditado. Es muy fácil, especialmente cuando los auditados no se sienten cómodos al tener que dar explicaciones. Una vez que el auditor es visto como si fuera un "cazador" de gente, se reducirá notablemente la cooperación con él.

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Desventajas de este tipo d e preguntas: Las preguntas esclarecedoras suelen tener sus dificultades. Si se las utiliza muy a menudo, pueden llevar a la creencia que Ud. no los está escuchando. Suelen consumir mucho tiempo, y si Ud. no está preparado para tomarse ese tiempo, puede dar la impresión que fue un ejercicio inútil.

Otros Tipos d e Preguntas Preguntas que sugieren una Respuesta Muchas personas hacen preguntas de tal modo que "sugieren" la respuesta "correcta", es decir, la respuesta que ellos desean escuchar. Estas se conocen como Preguntas Guía. Las preguntas guía pueden afectar severamente el tipo de información que se obtiene y, por lo tanto, deben evitarse; especialmente en la relación auditor/auditado. El auditado puede tratar de proyectar la imagen más favorable posible, aún cuando esta imagen distorsione o se desvíe de la verdad. El modo de comprobar si una pregunta es guía, es determinar si se puede anticipar la respuesta. Por ejemplo: “Ud. siempre trata de completar sus informes de auditoria dentro de los 3 días, ¿verdad?”

Como miembro del personal Ud. seria un tonto si no contestara "Sí" a esa pregunta! “Ud. siempre usa la norma XYZ  para ensayos de muestreo estadístico, ¿verdad?”

Las respuestas, en cada caso, están firmemente dirigidas a suministrar la respuesta "apropiada". Otras preguntas guía, son aquellas que llevan implícita una intención oculta. Estas preguntas tienden a arrinconar a la gente y hacerlos sentir en la necesidad de justificar sus actos. Tomemos como ejemplo: “¿No está Ud. de acuerdo en que ha olvidado la fecha de entrega por la falta de una inspección adecuada?” Mgter Leandro D. Torres

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“¿No está Ud. de acuerdo en que es su responsabilidad revisar el plan integral de normas a fin de asegurarse que se ha cumplido con todo?”

Si Ud. desea hacer estos comentarios, entonces hágalos honestamente y con argumentos directos. "Creo que olvidó la fecha de entrega porque no realizó una inspección adecuada" . La mayoría de la gente se siente frustrada o enojada porque este tipo de preguntas no le dan lugar a responder libremente. La otra persona sabe que Ud. está buscando una determinada respuesta, y podrá concordar sólo para dar por terminada la discusión. De modo que si este fuera el caso, no se habría llegado a ningún acuerdo, y tampoco se lograría nada positivo. Preguntas Antagónicas Formular preguntas de modo tal que coloquen a la otra persona en actitud defensiva, es un modo más que seguro de obligarlos a negarse a responder o a mentir. Dado que ninguna de las dos actitudes es aceptable o útil, deberá evitar formular este tipo de preguntas. Si logra que el auditado se sienta cómodo, estará en mejor posición para escuchar la verdad. Existen dos formas de evitar este tipo de preguntas: • Utilizar palabras neutrales en lugar de palabras emotivas • Formular preguntas abiertas Utilizar palabras neutrales, dado que algunas palabras tienen una carga emocional que hacen que "disparen" reacciones no deseadas; por ejemplo: ..."Veo que otra vez ha fallado la entrega de pintura a su Cliente"...

El término "fallado" tiene connotaciones negativas que no serán de utilidad para solucionar los problemas que ocasionaron la falla. Si pregunta: “¿Dónde estuvieron las dificultades?”

Es muy probable que obtenga información más útil. Como ya hemos visto anteriormente, las preguntas abiertas suministran una importante información, siempre que quien responde sea capaz de comunicarlo. Resumen Como auditores, Uds. tendrán la oportunidad de hacer infinidad de preguntas. Para elegir las más apropiadas, en primer lugar, deben identificar Mgter Leandro D. Torres

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que es lo qu e desean conoc er, y luego decidir la mejor forma de lograr este propósito. Esta es la clave para formular la pregunta correcta en cada ocasión. FÍJESE UN OBJETIVO CADA VEZ QUE NECESITE QUE ALGUIEN LE SUMINISTRE INFORMACION Ningún tipo de preguntas es necesariamente mejor que otra; simplemente se trata de seleccionar el tipo de pregunta que le brindará el resultado que Ud. está buscando. Aprender a escucharse a usted mismo y analizar su comportamiento en materia de comunicación, constituye el primer paso para seleccionar las preguntas adecuadas. Si usted es como la mayoría de la gente, seguramente formula muchas más preguntas antagónicas que las que usted se imagina, y probablemente utilice preguntas cerradas o directas cuando podría obtener mayor información con preguntas abiertas. Lo más impo rtante es hablar menos y escuch ar más

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3 ASPECTOS ESTADÍSTICOS DE LA AUDITORÍA Técnicas de Muestr eo – Caso 1 Cuando hay un gran número de procedimientos involucrados en una auditoria (ej. Procedimientos estadísticos, de calibración, instrucciones de trabajo, etc.). ¿Cuántos elegiría Ud. para auditar completamente? Nuevamente, para estar seguro de detectar todas las no conformidades es necesario chequear cada posible ítem con mucho cuidado. Sin embargo, esto será frecuentemente imposible de realizar en forma económica, por lo tanto: ¿Qué compromiso se toma? El muestreo estadístico de los ítems es el modo más lógico de obtener una aproximación. Elegir algunos de ellos e informar que no se han detectado no conformidades resulta inadecuado, a menos que se exprese el nivel de confianza. El siguiente ejemplo esta basado en la norma canadiense CAN3-Q395-81. Si la cantidad de ítems a ser controlados es muy grande, algunos de ellos serán críticos para el producto mientras que el resto estarán relacionados con la "performance" del mismo; controle todos los ítems críticos. Para los no críticos elija al azar una muestra de "n" ítems, donde n está dado por: n=

 Log (1 − C )  Log (1 − P )

Donde: P: es la proporción de documentos o ítems no conformes C: es el nivel de confianza. Ejemplo 1: Supongamos que debamos chequear un gran número de instrucciones de trabajo, y deseamos estar 90% seguros de detectar al menos un documento que no cumple con la norma aplicable, si hay 5 % o más instrucciones no conformes. Entonces, el tamaño de la muestra será: n

=

 Log (1 − 0.90)  Log (1 − 0.05)

=

44.89 ≅ 45

Por lo tanto se deduce que se necesitará una muestra de 45 instrucciones de trabajo para efectuar la revisión en la auditoria. Mgter Leandro D. Torres

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Ejemplo 2: Ahora supongamos que tomamos un nivel de confianza mayor C=95% y un n

=

 Log (1 − 0.95)  Log (1 − 0.02)

=

150

valor P=2%, entonces: resulta un tamaño de muestra n = 150 !!! Una aproximación alternativa, es decir, que en una muestra de tamaño n donde no se detectaron ítems no conformes, están C% seguros que hay P% o menos de ítems no conformes en el sistema integral de normas n 2 3 4 5 6 7 8 9 10 15 20 30 50 100

Nivel de Confi anza 80% 90% 56 72 42 54 33 44 28 37 24 32 21 28 18 25 16 23 15 21 10 14 8 11 5 7 3 4.5 1.6 2.3

95% 78 63 53 45 39 35 31 28 26 18 14 10 6 3

Nota: Los valores indicados en la tabla son aproximados, ya que son sólo orientativos. Dichos valores están basados en la hipótesis de que la muestra representa < 10% del total de los ítems a verificar. Ejemplo 3: Si se toma un tamaño de muestra de 6 ítems sin detectarse no conformidades, podemos decir que estamos 80% seguros que menos del 24% de los ítems son no conformes, ó 95% seguros que menos del 39% son no conformes. Técnicas de Muestr eo – Caso 2 La siguiente fórmula da una idea del número de elementos a controlar: Mgter Leandro D. Torres

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n=

N  + 1

donde n  es el número entero más próximo y representa la cantidad de muestras a analizar y N el total de piezas, documentos etc.

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4. ASPECTOS PSICOLÓGICOS El oyente activo - clave de una auditoría exitosa Introducción Los auditores deben ser oyentes activos. Si no desarrollan esta cualidad perderán la oportunidad de explotar muchas oportunidades. Por lo tanto, además de formular buenas preguntas, deben ser capaces de escuchar activamente las respuestas. Escuchar es una cualidad difícil de adquirir, por varias razones, entre ellas, porque podemos pensar al mismo tiempo. Los principales componentes de la actividad de escuchar, son OIR y ENTENDER. Debido a la importancia que tiene el "entender" es que denominamos a esta cualidad como de oyente activo. Escuchar para entender es algo que no se hace únicamente con los oídos, sino con todo el cuerpo. La postura, el soporte verbal y no verbal, la retroalimentación, la revisión, la reflexión y el resumen, forman parte de este proceso. El oyente activo escucha y entiende ideas, motivos, sentimientos y actitudes. Cualquier otra cualidad del auditor se basa en la aptitud de preguntar y escuchar. ¿Por que resulta tan difícil escuchar bien? Por muchos motivos, de los cuales los más importantes son: 1. Incapacidad de separar al informante del tema 2. Atención a determinada información solamente (aquello que deseamos escuchar) 3. Reacciones prematuras 4. Reacciones emocionales 5. Pensamos a mayor velocidad que aquella con que habla la otra persona 6. Ruidos y distracciones externas 7. Tomamos notas demasiado extensas 8. Nos desintonizamos cuando el tema es difícil 9. Incapacidad para callar.

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La clave es: ¿De qué forma pod emos aprender a escuchar bien a fin de conectarnos con las ideas, motivos, sentimientos, actitudes y preocupaciones del auditado? No obstante, la mayoría de la gente siente que no puede permanecer en silencio durante mucho tiempo. La gente siente la necesidad de algún tipo de interacción verbal. Como respondemos física y verbalmente, es lo importante. Oyente Activo El proceso de oyente activo es una forma de aceptar la comunicación porque expresa claramente que: • es consciente de sus sentimientos • comprende la forma en que el otro ve las cosas • tiene interés y se preocupa • no desea cambiarlo al otro. Los seis principios del oyente activo EL OYENTE ACTIVO

1- Dejar de hablar  2- No temer al silencio 3- Eliminar las distracciones 4- Formular preguntas abiertas 5- Ser coherente 6- Reflexionar 

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1- Dejar de hablar : No podrá escuchar si está hablando. Debemos tener en cuenta dos factores: • la mayoría de la gente dedica más tiempo a hablar que a escuchar • cualquiera puede convertirse en un oyente activo Los estudios realizados nos revelan que el auditor o gerente promedio, dedica el 85% del tiempo a recopilar información, está hablando. A pesar de que hablan la mayor parte del tiempo, no son conscientes de que están hablando. Un estudio reciente reveló que un grupo de gerentes que habían hablado un 90% del tiempo, les parecía que sólo lo habían hecho un 50%. Parece ser entonces, que el auditor promedio tiene la costumbre de hablar demasiado. La segunda lección que deben aprender, es a ser más activos y atentos en su papel de oyentes. Lamentablemente, muchos de ellos son parlantes hiperactivos y escuchas subactivos. 2- No temer al silencio: Muchas personas hablan demasiado porque no se sienten cómodas cuando se producen demasiados silencios. Un ejemplo de esto ocurre cuando tienen lugar reuniones de poca gente. ¿Qué sucede cuando se produce un silencio total en una conversación?. Muchos comienzan a sentirse incómodos, e inevitablemente alguien comienza a hablar de cualquier tema, sea éste importante o no. Es más, antes de que alguien logre retomar la conversación nuevamente, se estima que el 90% de los presentes está pensando desesperadamente en algo para decir. La aversión al silencio es algo imperdonable en una persona que esta tratando de obtener información. Un auditor puede preguntarle a algún miembro del personal qué se puede hacer para mejorar el rendimiento. Si esa persona no está preparada para la pregunta, puede suceder que le lleve algunos instantes pensar en una buena respuesta. Esos breves instantes que se toma para organizar sus pensamientos, pueden parecerle horas al auditor. Cuando esto sucede el entrevistador se siente compelido a decir algo, si comienza a hablar nuevamente, el entrevistado se olvidará de encontrar una respuesta a la pregunta original, y no insistirá en ello, por dos razones: •  es más fácil escuchar al requirente que pensar en una respuesta constructiva a la pregunta • y probablemente, ya haya comenzado a darle instrucciones y le esté suministrando la respuesta. Los auditores deben reconocer que el silencio es como una aspiradora, pues hace que la gente revele información que ellos absorben, y, por lo tanto, es Mgter Leandro D. Torres

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una herramienta que deben utilizar. Pueden usar esos momentos de silencio para organizar sus propios pensamientos. La clave de utilizar el silencio como arma, yace en reconocer que las pausas o silencios prolongados no necesariamente son embarazosos. En resumen, se debe utilizar el silencio en lugar de evitarlo. Una pausa implica que el auditor, no sólo está interesado sino que espera que la otra persona contribuya con algo importante. Esto sirve para alentar al auditado. Es más, una breve pausa en la conversación puede ayudar a mantener un clima más informal. A menudo sucede que la información más significativa y esclarecedora llega después de una pausa. 3- Eliminar las Distracciones: • No garabatee, juegue o dé golpecitos con los papeles. • No escriba "testamentos", pero sí, tome notas. 4- Formular preguntas abiertas: La principal regla del oyente activo es formular preguntas que alienten al auditado a hablar. Al formular preguntas abiertas, el auditor no sólo guía al auditado hacia un tema determinado por ejemplo cómo opera el programa integral de normas sino que puede hacer que se sienta alentado para hablar. Si el auditor hace una pregunta abierta y luego se queda callado, puede confiar en el hecho que el auditado va a sentirse en cierto modo presionado a hablar, al tener que enfrentarse a ese silencio, de modo que el auditor puede cerciorarse de las ideas y sentimientos respecto del tema en cuestión, y obtener la información que necesita para identificar el problema o la situación (p.ej. control de calibración). En esta etapa podrá observar: • El porcentaje de tiempo que habló. Trate que la proporción sea 20/80, correspondiéndole a Ud. el 20%. • En qué medida ha manejado los silencios, y si hace que esos silencios  jueguen a su favor. • Si en realidad Ud. elimina o crea las distracciones. • Si puede utilizar preguntas abiertas eficazmente.

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5- Ser coherente: a) Lenguaje Corporal o No Verbal: otro de los principios del oyente activo, es lograr que la otra persona sepa que Ud. quiere saber de qué habla. La mayoría de la gente hablará si el oyente le presta atención. La siguiente lista identifica los comportamientos no verbales que los oyentes utilizan. Estos comportamientos pueden ayudarnos a escuchar, dado que brindan apoyo en materia de comunicación a la persona a quien estamos escuchando: • Asentir inclinando la cabeza • Miradas naturales y no fijar la vista mucho tiempo • Conservar la misma altura (ambos sentados o de pie) • Estar levemente inclinado hacia adelante • Presentar brazos abiertos y no cruzados. b) Lenguaje Verbal: el aliciente verbal se logra con frases muy simples, tales como: "Ya entiendo." o "¿Es así?"

Este tipo de frases suelen ser aún más efectivas cuando el auditado está en su lugar de trabajo demostrando la rutina de su tarea. 6- Reflexionar : El proceso de oyente activo va más allá de las simples frases y del comportamiento corporal. Se utiliza también para ayudar a la gente a elaborar sus ideas y sentimientos. Este es un aspecto muy importante, pues a veces los sentimientos dan paso a mensajes no muy claros. En este sentido, el proceso del oyente activo constituye la prueba que el oyente realmente ha comprendido. Esta prueba es la que hace que el locutor continúe hablando y profundice el tema. Fíjese que cuando se reflexiona sobre los sentimientos de la otra persona, por ejemplo, "¿Se siente molesto?" , la respuesta está dada en forma de pregunta y formulada con tono de pregunta. No nos compete a nosotros analizar los sentimientos de otras personas. Conocer esos sentimientos a través de una pregunta está bien, sin embargo, la otra persona puede corregir nuestra interpretación si ésta no es correcta. Este proceso tiene otra función importante: ayudar al personal a resolver sus problemas. Ayuda a mantener la responsabilidad por lograr la solución de los problemas (obviamente a aquella persona que es la que tiene el problema). Mantener el foco de responsabilidad en quien tiene el problema es importante porque quienes hacen que su personal resuelva sus problemas, están haciendo una inversión que dará sus beneficios. El personal que Mgter Leandro D. Torres

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resuelve sus propios problemas es mucho menos dependiente, son más autodidactas y autosuficientes y, por lo tanto, capaces de resolver los problemas por sí mismos. Desde el punto de vista de auditoría, los sentimientos que pone de manifiesto quien responde son, con frecuencia, síntomas de problemas muy arraigados en el sistema de gestión de control. Supongamos que un auditado manifiesta su preocupación sobre su incapacidad de hacer su trabajo debido a las presiones existentes para la entrega del mismo. Por ejemplo, no tiene el tiempo suficiente para imprimar correctamente la superficie. El problema real puede ser que Ventas establezca un plazo de entrega muy corto, que los materiales para el trabajo se entreguen tarde, etc. Si reflexionamos con cuidado podremos obtener una pista invalorable. Recuerde que la auditoria no consiste en conseguir un alto grado de no-conformidades.

TÉCNICAS PARA AUDITAR Escuchar más que lo que se habla Dar una imagen cordial no ser “ el inspector” Dirigir la auditoría y no otro Mantener el diálogo Seguir la lista de verificación y no improvisar  Ser imparcial

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EXPRESIONES DEL AUDITADO Las cejas y boca:

• Indiferente

Las actitudes frente a estímulos o preguntas se evidencian a través de los gestos que el entrevistado expresa. Las señales más expresivas y representativas son las que emiten la cara y la boca, siendo algunas de éstas:

• Hostil • Ingenuo • Cansado

Los ojos y p upilas:

• Pupilas Dilatadas: gran interés, honestidad, bienestar.

• Pupilas Retraídas: hostilidad, fatiga, desinterés.

• Mirada desviada: desilusión, timidez.

EXPRESIONES DEL AUDITADO CABEZA Y HOMBROS Hombros levantados: reservado. Cabeza baja: fracaso, tenso, insatisfacción. Cabeza levantada: apertura, confianza, control. Cabeza volteada: interés, curiosidad. Mover la cabeza: descreimiento, no aceptación. Rascarse la parte po steri or d e la cabeza: contemplativo, curioso. Rascars e la nariz: nervioso. POSTURAS Cuerpo h acia adelante: apurado, ambicioso, disciplinado. Cuerpo haci a atrás: reservado, defensivo. Derecho: sincero, sin motivos ocultos.

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5. RECOMENDACIONES Y PROBLEMAS MÁS COMUNES EN AUDITORÍA

RECOMENDACIONES · Actuar de acuerdo al procedimiento de auditorias internas. · Estar preparado y preparar la auditoria. · Auditar sin temores o favores. · Trabajar profesionalmente. · Usar las listas de verificación. · Identificar las desviaciones a medida que son halladas. · Evitar ser desviado en la investigación con discusiones técnicas que no tengan relación con el alcance de la auditoria. · Ser perseverante en la investigación hasta encontrar la respuesta, pero sin perder la perspectiva con respecto a los objetivos buscados por la auditoria. · Verificar por examen las evidencias objetivas derivadas y demostrativas de las respuestas verbales obtenidas que puedan ser importantes para el sistema de la calidad. · Evaluar constantemente los efectos de las observaciones. · Mantener el ritmo de la auditoria evitando demoras y conversaciones casuales o fuera del tema. · Tratar al personal auditado de la mejor manera. · Mostrar una actitud razonable. · Saber escuchar. · Reaccionar eficazmente en situaciones conflictivas. · Ser analista. · Ser observador. · Tratar como confidenciales todos los temas involucrados. · Mantener actualizados los conocimientos. · Consensuar el informe con el auditado. · Aprender a auditar auditando

 Áreas de problemas comunes Existen áreas o sistemas en las empresas que presentan problemas que son comunes en estas situaciones se recomienda actuar con cautela y buen juicio.  Analicemos las siguientes: •

Se debe poner énfasis en el objetivo de la mejora continua del sistema integral de normas. Es difícil hacer que la Resistencia al cambio:

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gente acepte los cambios, el auditor puede esperar oír una serie de  justificativos y posturas de la gente. •

•

•

Información proporcionada voluntariamente / mensaje de cautela: Se debe tener cuidado al recibir información en forma voluntaria ya que suele usarse la auditoria como medio de conseguir un fin en particular. Esta actitud puede estar ligada al estado de enojo de la gente, es por eso que hay que tomar con pinzas este tipo de comentarios ya que pueden ser valederos o no, y en todo momento se debe proteger la identidad de quien haya hablado. Conflictos internos: El auditor puede verse en el medio de conflictos entre personal, y hay que tratar de mantenerse al margen. La información recibida es parcial. Hay que evaluar el conflicto para determinar si es o no una causa de no-conformidad, siempre con la imparcialidad que caracteriza al auditor. Engaños / diversiones: A veces se genera información adulterada antes de las auditorias. El auditor puede analizar ésta pero solo considerarla luego de comprobar su veracidad. Es necesario comprobar otras fuentes y cualquier otro dato cuantitativo que permita validar la información recibida. Ocasionalmente la organización auditada está tentada a desviar la atención del auditor para disminuir el tiempo efectivo de auditoria, como ser la demostración de un nuevo proceso, mucho tiempo empleado en las comidas, o decir que las personas claves no están disponibles. El auditor debe emplear su tiempo en la forma más eficiente posible, cumplir con los objetivos asignados y resistirse a tácticas de esta naturaleza.

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