Tecnicas Modernas de Ventas

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TECNICAS MODERNAS DE VENTAS

M.B.A. Juan Antonio Diaz

Julio de 2002 1

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TEMARIO GENERAL

1.- LA NATURALEZA DE LA VENTA 2.- LA P.N.L. EN LA VENTAS 3.- EL PROCESO DE VENTAS 4.- ESTRATEGIAS DE PROSPECCION 5.- PLANEACION DE LA VISITA 6.- ESTILOS DE COMPORTAMIENTO EN LAS PRESENTACIONES 8.- COMPORTAMIENTO NO VERBAL EN EL CIERRE DE LA VENTA 9.- TECNICA LOS SEIS SOMBREROS Y EL SERVICIO AL CLIENTE

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Objetivos del Modulo

•

SE ESTUDIARA LA NATURALEZA DE LA VENTA Y SUS PROCESOS, CONOCIENDO LOS MOTIVOS DE COMPRA DEL CLIENTE, DE ACUERDO AL MERCADO META SELECCIONADO

• ESTUDIARAN LA TECNICA MODERNA DENOMINADA “PROGRAMACION NEUROLINGUISTICA” APLICADA EN LA VENTA

• ANALIZAR TECNICAS MODERNAS DE PROSPECTACION, CON EL OBJETO DE REVISAR LAS HABILIDADES INTERPERSONALES EN EL VENDEDOR, QUE INCREMENTEN SU EFICIENCIA EN VENTAS

•

ESTUDIARAN EL ESTILO DE COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE Y SUS ESTRATEGIAS PARA LA CORRECTA PRESENTACION, NEGOCIACION Y CIERRE DE UNA VENTA 3

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TEMA I

LA NATURALEZA DE LA “ VENTA ”

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La Venta: Arte o Ciencia ? Como Ciencia: “Ciencia es conjunto de conocimientos sistematicamente ordenados dentro de un cuerpo lógico de doctrina, con sus principios, leyes, reglas y métodos propios”

a.- Ciencia Experimental: cuyos conocimientos proceden de la experimentación (la biología, la química, la geología, la astronomía) b.- Ciencia Abstracta: Objetivas (la filosofía, la lógica) Subjetivas que estudian al hombre (la psicologia, la sociología) c.- Ciencia Aplicada: aquellas cuyos conocimientos proceden de otras ciencias (la ingeniería que utiliza a la física y a las matemáticas) (la medicina que utiliza a la química y a la biología)

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Las Ventas son una Ciencia Aplicada, porque emplean conocimientos de psícologia, lógica, matemáticas, antropología, gramática, etc.

Conclusiones: 1.- las actividades prácticas, artesanales y de oficios, se pueden aprender por observación directa y repetición del hecho 2.- las ciencias necesitan estudiarse

Por lo tanto, LA VENTA MODERNA, requiere de estudios

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Como Arte: “Arte es la expresión de emotividad creadora, que se halla latente en el hombre y que es capaz de irse desarrollando y, al hacerlo, influir y persuadir a los demás”

la aplicación de la teoría a la practica, es un Arte !

Al aceptar a la Venta como ciencia, al aplicar las teorías y practicarlas, el VENDER se convierte en un “Arte”

Por lo tanto si la Venta es un Arte, requiere de práctica

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Qué es la Venta ? Es la transferencia de un bién o servicio, de una persona a otra, mediante una compensación monetaria (CONCEPTO MIOPE MERCADOLOGICAMENTE)

La Venta Moderna.- Es persuadir a los demás, que lo que tenemos para ofrecerles, les conviene y les será provechoso, de forma tal que adopten la decisión de comprar en forma repetitiva.

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Aspectos Básicos de la Venta Moderna:

•

La venta es persuación, no coacción.- Enmarcar las ventajas y beneficios del producto en relación a la competencia

•

Vender es educar.-

Eliminar la ignorancia del cliente sobre el uso del producto

•

Vender es satisfacer al cliente.-

El Producto o servicio debe satisfacer una necesidad real del consumidor

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TEMA II

LA “P.N.L.” EN LAS VENTAS “PROGRAMACION NEURO LINGÜÍSTICA”

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PROGRAMACION NEUROLINGUISTICA • Origen de la P.N.L. En la decada de los 70’s en la Universidad de Santa Cruz en California, se reunieron Jhon Grinder profesor de Lingüística y Richard Bandler estudiante de psicología, ambos manejaban computación y matematicas, amen de interesarse en psicoterapia Decidireron investigar a 3 renombrados profesionistas exitosos, que se consideraba Punteros y Especialistas en su área: Fritz Perls el innovador y creador de la famosa escuela Gestalt, Virginia Satir una extraordinaria psicoterapeuta familiar de gran prestigio, y el mundialmente conocido hipnologo Milton Erickson El objetivo, no crear una nueva escuela de Terapias, sino identificar los patrones usados por “Personas con éxito”, con una gran facilidad para crear confianza, resultados excelentes y que obtenian extraordinaria comunicación con sus pacientes En 1976 decidieron ponerle el nombre a su trabajo y le llamaron PNL: La parte Neuro recoge la idea de que todo comportamiento proviene de nuestros procesos neurologicos, los cinco sentidos y algo mas.Usamos el Lenguaje para ordenar nuestros pensamientos, conducta y comunicarnos con los demás. Programación se refiere a las maneras que podemos escoger para organizar nuestras ideas, acciones y producir resultados satisfactorios y esperados De ahí se logro desarrollar un Modelo que nos identifica en patrones que creamos y seguimos para dar sentido al mundo del intercambio de bienes y servicios materiales, y espirituales, como acciones de Venta “SE DICE, LA P.N.L. ES LA TECNOLOGIA MAS PODEROSA DEL SIGLO XXI” 11

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Que es la PROGRAMACION NEURO LINGÜÍSTICA ?

La PNL es el arte y la ciencia de la Excelencia Personal: Es un Arte, porque cada uno da su toque único personal y de estilo, a lo que esta haciendo, y esto no se puede expresar en palabras o técnicas. Le enseña a comprender y organizar sus propios exitos. Es un conjunto de técnicas sobre educación, asesoramiento, negocios y terapias, extremadamente efectivas

Es una Ciencia, porque hay un método y un proceso para descubrir los Modelos empleados por individuos sobresalientes, a este proceso se llama Modelar

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La Programación Neurolinguistica en el campo de las Ventas Si descubrimos como una persona hace para lograr sus objetivos, tendremos las estrategias y recursos, para aplicar esta secuencia ordenada en otras áreas de su vida, en la cual no ha habido aprendizaje para tener éxito, y a partir de estos modelajes de las personas altamente inteligentes y efectivas, se desarrollan herramientas que nos permitan optimizar nuestro proceso de comunicación en Ventas: 1. Una mayor credibilidad y confianza con el Cliente 2. Especificar la información que se presenta, a veces en forma ambigua, imprecisa o demasiado técnica 3. Aclarar e identificar los Objetivos de nuestro cliente 4. Modificar para perfeccionar actitudes que tenemos como defecto de nuestro propio comportamiento 5. Revisar si los objetivos de ambas partes son justos y equitativos, con beneficio a largo plazo 6. Identificar los Procesos mentales lógicos que plantea nuestro cliente, para comunicarnos con él, en el mismo canal de su propia experiencia 7. Diversas técnicas de acondicionamiento estrategico, que nos permitan depurar y modificar nuestros estados mentales y anímicos para el logro de nuestros objetivos en ventas 13

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PROGRAMACION NEUROLINGUISTICA EN LAS VENTAS EL VIEJO ESTILO DE VENDER • Era convencer al cliente de obtener un bien necesario o innecesario, • Se usan estrategias deshonestas como el abuso, la manipulación o el engaño • Insatisfacción por parte del cliente • Resultado de la venta, una mala experiencia del cliente, que no repetira la Venta • Proceso de enfrentamiento de habilidades para dominar y lograr la venta • Empuje del Ego del vendedor, solo triunfar al vender • O resistencia al Ego, por fracasos y frustaciones • Bajo este enfoque es usar la comunicación con influencia en una sola dirección • Pero a menudo, los vendedores se enfrentan a compradores mas exigentes y reacios • Los vendedores imponen el adagio, lograr la venta, no importa los medios

EL NUEVO ESTILO DE VENDER CON P.N.L. • Los compradores son mas conscientes de sus deberes y derechos • Los clientes determinan sus Necesidades reales y buscan satisfactores idoneos al comprar • Se busca establecer un clima de confianza y credibilidad entre el comprador y el vendedor • El vendedor debe ser capaz de visualizar el proceso de compra-venta, desde el punto de vista del cliente • Tener la capacidad para interpretar lo que le dice el cliente con su actitud, postura, gestos, etc • Estar consciente de que se puede vender eticamente • Ser congruente entre lo que se dice y se actua • Creer en la visión y misión en su empresa, y sus productos, buscando satisfacción en su trabajo • El objetivo no es vender una sola vez, sino la repeticion de la compra • La manipulación es sustituida por la honestidad, el prestigio, la etica y la integridad comercial

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Proceso de Venta con Programación Neurolinguistica •

OBJETIVOS CLAROS De la empresa, de sus productos, en el servicio, en el mercado, en las utilidades, de ingresos para los ejecutivos, ganancias para los accionistas, utilidad social de los productos

•

RAPPPORT Es indispensable en todo Proceso de Comunicación de Venta, buscar una afinidad armonica y de sentimiento afectivo con nuestro cliente. Llegando a un conocimiento y acercamiento con él, para comprenderlo, vivir sus necesidades y encontrar las formas mas adecuadas de satisfacerlas

• 1.

TECNICAS Consiste en crear estados animicos de claridad y objetividad en el Vendedor, para desbloquear y eliminar actitudes viciadas y negativas. (Teoria de la Certidumbre; El Principio de Peter; El Vendedor mas grande del Mundo; Hábitos de los Ejecutivos Altamente Eficientes; etc) Conocer y manejar el lenguaje no verbal que emite un consumidor cuando esta negociando (Como leer el Lenguaje Corporal; Tecnicas para Escuchar Activamente; Estilos de Negociacion; Proceso de la Venta Personal: Formación de Equipos de Trabajo; etc) Conocimiento del mercado y las necesidades de sus clientes (Inv de Mercado; Teoria de la Segmentación; Las 4 P´s; El Posicionamiento; Merchandising; etc)

2.

3.

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TEMA III

EL “PROCESO DE VENTAS”

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Es el proceso de comunicación a través del cual se analizan las necesidades integrales del prospecto/cliente, persuadiendolo a la compra de nuestros productos/servicios estableciendo una relación permanente e intensa. 17

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El proceso de ventas

•

Servicio después de la venta.

La entrevista de ventas. • Aproximación / apertura. • Evaluación / sondeo. • Acuerdo / satisfacción sobre necesidades. • Compromiso. • Cierre de ventas.

Estudio/investigación de mercado.

Integración de paquetes de acuerdo a segmento y necesidades.

Prospección y clasificación.

Preparación de la entrevista: • Argumentos de comercialización. Beneficios. Ventajas. Evidencias. • Anticipo a posibles objeciones.

Desarrollo de base de datos.

Acercamiento / Contacto.

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QUE ES UN SEGMENTO DE MERCADO ? UN GRUPO HOMOGENEO DE CONSUMIDORES

QUE ES UN MERCADO META ? El SEGMENTO DE MERCADO ELEGIDO PARA LA VENTA DE NUESTROS PRODUCTOS, EN FUNCION DEL PERFIL DEL CONSUMIDOR IDEAL

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Segmentacion de Mercados Beneficios de la segmentación: • Identificamos las necesidades del cliente • Decidimos si conviene diseñar una mezcla de mkt para satisfacerlos • Uso más eficiente de recursos • Se detectan los gustos y necesidades • Se focaliza al cliente especifico

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SEGMENTO DE CONSUMIDORES •

Actualizadores = Gozan de las “mejores cosas” receptivos a nuevos productos, tecnológicos, distribución. Escépticos a la publicidad. Lectores frecuentes de una amplia variedad de publicaciones. Televidentes ligeros.

•

Realizadores = Poco interés en imagen o prestigio. Consumidores superiores al promedio de productos para el hogar. Gustan de la educación y de la programación de asuntos públicos. Frecuentes lectores.

•

Triunfadores= Se ven atraídos por productos de primera calidad. Objetivo primario para una variedad de productos. Televidentes promedio, leen publicaciones de negocios, noticias, y de auto-superación

•

Experimentadores = Siguen la moda de vestir y las novedades. Gastan mucho de su ingreso disponible en asuntos sociales. Compran impulsivamente. Hacen caso de la publicidad. Escuchan música rock.

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SEGMENTO DE CONSUMIDORES •

Creyentes = Compran productos estadounidenses. Lentos en el cambio de hábitos. Buscan baratas. Ven TV más que el promedio. Leen revistas de jubilados, hogar y jardín, y de interés general.

•

Competidores= Concientes de su imagen. Ingreso discrecional limitado, pero tiene crédito. Gastan en ropa y productos de cuidado personal. Prefieren la TV a la lectura.

•

Hacedores = Sus compras se ven influidas por los criterios de comodidad, durabilidad, valor. No se impresionan por los lujos. Compran las cosas básicas. Son radio escuchas. Leen revistas sobre automóviles, mecánica doméstica, pesca, actividades al aire libre

•

Luchadores = Leales a la marca. Usan los cupones de descuento y esperan las baratas. Confían en la publicidad. Ven TV con frecuencia. Leen tabloides y revistas para la mujer.

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EJERCICIO 1 INDIVIDUAL Escoger un producto o servicio Ford _________________________________________________________________________________________________

Perfil del Consumidor y su Segmento

A que tipo de Segmento pertenece y explica porque ?______________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________

Perfil y características del Consumidor:________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________

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TEMA IV

ESTRATEGIAS DE “PROSPECTACION”

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ESTRATEGIAS DE PROSPECCION •Centro de influencia . Afiliarse a varias organizaciones o participar en actividades donde se pueda interactuar con personas influyentes que pueden convertirse en clientes o den referencias sobre otros. • Seleccionadores. Persuadir a trabajadores comunes (dependientes en tiendas minoristas y secretarias) para que proporcionen pistas e informaciòn sobre prospectos, por lo general por una compensaciòn a cambio.

• Cadena sin fin . Pedir a todas las personas que visitan, nombres de compradores potenciales.

• Observaciòn. Estar alerta a los sucesos en el territorio que puedan afectar las ventas, ejemplos: nacimientos, graduaciones, matrimonios, etc. La lectura de los diarios es una forma bàsica para encontrar esas pistas.

• Visita por àrea. Tocar simplemente las puertas en un acto,que ofrezca posiblidades para descubrir prospectos Es una manera poco eficiente, pero algunas veces eficaz, para generar ventas (Cambaceo)

• Registros internos. La obtenciòn de informaciòn de los registros de la compañia (por ejemplo: listas de clientes de otros productos) puede revelar muchos prospectos potenciales. • Personal de servicio . Preguntar a las personas a cargo de las reparaciones, que visitan a los clientes, para que informen cuàndo èstos, necesitan comprar de nuevo. 25

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.

• Directorios e Internet. En esta era de la computaciòn, existen individuos que se suscriben a una clase de medio (deportes, finanzas, hogar.), diferentes grupos profesionales (mèdicos,abogados,profesores,arquitectos) o personas que recientemente lograron algo (recièn graduados de la preparatoria ).

• Concursos . Las organizaciones que venden bienes raìces o vacaciones, con frecuencia llevan a cabo concursos, para pedir respuesta a encuestas sobre las personas que puedan interesarse en su producto.

• Grupos y reuniones sociales. Estos abordamientos de reuniones sociales, se utilizan para mostrar productos a muchas personas a la vez, con lo que ahorran tiempo y estimulan la interlocuciòn.

• Ferias comerciales y exposiciones . La exhibiciòn de productos en ferias comerciales, donde las personas interesadas tienden a reunirse, es una forma para adquirir muchos nombres y direcciones para correspondencia o visita de prospeccion. Por ejemplo, las exhibiciones de software para computadora son buenas formas para introducir nuevos softwares, a innovadores que influiràn en otros prospectos .

• Representante de ventas . El intercambio de informaciòn sobre prospectos con otros representantes ( ya sea colegas o competidores ). Por ejemplo, un vendedor puede vender un nuevo sistema de planta de calefacciòn a un cliente, y comprobar que èste, tambièn puede usar una nueva alarma para incendio y un sistema de protecciòn.

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EJERCICIO 2 INDIVIDUAL

Que tipos de Prospección utilizas con mayor frecuencia : 1.-______________________________________________________________________________________________ 2.-______________________________________________________________________________________________ 3.-______________________________________________________________________________________________ 4.-______________________________________________________________________________________________ Que resultados haz obtenido de cada uno?___________ ___________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________

Crees necesario algún cambio de Técnica de Prospección para incrementar tu efectividad ? SI Cual (es)______________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ NO Porqué ?______________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________

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TEMA V

PLANEACION DE LA VISITA

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PLANEACION DE LA VISITA OBTENCION DE INFORMACION ESTRATEGICA Todo lo que se pueda conocer y saber del prospecto, a la larga puede ser estrategico. Para personas fisicas: el nombre, puesto, titulo, antecedentes educativos, conocimientos tecnicos, rasgos de personalidad, capacidad crediticia, etc. Para organizaciones: posicion de la empresa ante la competencia, su estructura organizacional formal e informal ( en especial la persona que influye en la compra ), los objetivos comerciales de la cia., sus principales clientes, problemas actuales y oportunidades de mercado.

COMO ASEGURAR UNA RECEPCION POSITIVA: Una forma para lograr una recepcion inicial favorable, es pedir a uno de los ejecutivos de nuestra empresa, que concerte una cita con un ejecutivo del mismo nivel de la compañia del prospecto. Otra forma, es enviando al prospecto antes de la visita del vendedor, un regalo util de promocion de venta, junto con una carta personal y un folleto que proporcione informacion basica del producto y la compañia

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CLASIFICACION DEL MERCADO POR TIPO DE CONSUMIDORES Las necesidades y deseos de los consumidores conducen al fenómeno llamado “Mercado del Consumidor”

El “Mercado Organizacional” es el que abastece de bienes y servicios a este ultimo.

Esta constituido por:

Productores Comercializadores Gobierno

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Mercado Organizacional Características 1.- Las organizaciones adquieren aquellos bienes y servicios que se usarán en la transformación, reventa o servicio.

2.- En la compra organizacional normalmente se hallan involucradas varias personas (Centro de Compras)

3.- La organización impone políticas y requisitos a los que se deben de apegar los compradores y vendedores

4.-Los instrumentos de compra como cotizaciones, contratos y otros, añaden otra dimensión que no se encuentra en la compra del consumidor. 31

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Que es un “Centro de Compras” ? lo forman aquellos individuos o grupos que participan en el proceso de la toma de decisión de compra y que comparten ciertas metas comunes y riesgos derivados de esa decisión.

• Usuarios

Definen las especificaciones

• Influenciadores

Ayudan a definir las especificaciones. Ejem:Personal técnico.

• Compradores

Personal con autoridad formal para seleccionar al proveedor y arreglar las condiciones de compra.

• Decisores • Porteros

Empleados con autoridad sobre los compradores Son los que tienen cierto control en la información. 32

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Objetivos del Mercado Organizacional Los compradores organizacionales no compran para su consumo o utilidad personal, lo hacen para:

Obtener Utilidades Reducir Costos Mejorar la Calidad Mantener una Imagen Por Servicio Obtener Mayor mercado

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TIPOS DE COMPRA EN EL MERCADO DE CONSUMIDORES COMPRA PREMEDITADA: comportamiento racional de compra • el consumidor ha previsto el producto que va a adquirir, incluso hasta la Marca, tamaño y el precio • influyen en este tipo de decisiones de compras, diversos factores como: - imagen de marca - publicidad en medios - conocimiento del producto y su uso habitual - recomendaciones de amistades, vecinos, familiares, etc.

COMPRA SUGERIDA: comportamiento semiracional de compra • el comprador adquiere y decide bajo la influencia del comerciante, que incluso, por su persuacion y argumentos, logra convencerlo de la renuncia al producto que premeditadamente hubiese comprado. E influye en compras complementarias • Influyen en este tipo de decisiones de compra, factores como: Factores afectivos del cliente hacia el comerciante - simpatia = sentimiento de dependencia - seguridad = sentimiento de confianza Factores comerciales - interes economico del comerciante - simpatia del comerciante a la marca o al vendedor - seguridad de satisfacer al cliente - no perder la venta por carecer del articulo - tener la sensacion de que vende “ lo que el quiere”

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COMPRA IMPULSIVA: comportamiento irracional de compra Compra Impulsiva y Planificada • existe la intencion de efectuar la compra, pero su realizacion depende de la oferta de precios interesantes, de promociones especiales, etc. Es un tipo de compra bastante frecuente.

Compra Impulsiva Recordada • el cliente al ver el producto, recuerda un deseo, una necesidad o una decision olvidada de compra. Este tipo de compra impulsiva es muy frecuente

Compra Impulsiva Sugerida • el comprador ve el producto por primera vez y decide adquirirlo. Imaginando o pensando en comprobar su supuesta calidad, funcionalidad del producto o la utilidad para el.

Compra Impulsiva Pura • compra totalmente imprevista tanto a nivel de producto, como de marca, y de calidad. Incluso rompe con habitos anteriores

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EJERCICIO 3 INDIVIDUAL Del producto o servicio que seleccionaron

Mencionar que tipo de Compra efectúa actualmente el consumidor y explica porque ? _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________

Cuales serán las TENDENCIAS en el Tipo de Compra, en los próximos tres años para estos productos ? _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________

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TEMA VI ESTILO DE COMPORTAMIENTO DEL PROSPECTO EN LA PRESENTACION DE LA VENTA

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Estilo del Comprador

a)

El Experto

b)

El Estratega

c)

El Organizador

d)

El Comunicador

a)

El Experto

b)

El Estratega

c)

El Organizador

d)

El Comunicador

Presentaciones Venta

Estrategias Presentación del Vendedor

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DIFERENTES ESTILOS DE CONDUCTA EN LA VENTA. Cualquier comportamiento es una manifestación individual de la búsqueda de satisfactores; los clientes, en este comportamiento nos dan señales de que es lo que quieren de nosotros. Esto va a depender de la personalidad del cliente y de su nivel de disposición en el proceso de compra/venta, por lo que: 1.-

El estilo de ventas deberá adecuarse a la personalidad y al nivel de disposición del cliente.

2.-

Una conducta de ventas exitosa con un prospecto, puede ser conducta de fracaso con otro.

3.-

El vendedor debe habilitarse para anticipar los comportamientos que influyen en el proceso de compra/venta para establecer un "estilo adecuado".

4.

La estrategia del modelo integral de ventas es la capacidad de reaccionar ante la conducta del cliente de acuerdo a su nivel de disposición y personalidad con conductas adecuadas por parte del vendedor profesional.

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LA PERSONALIDAD DEL CLIENTE La personalidad es la manifestación individual de cada ser humano, es la forma de ver el mundo, sus relaciones, sus afectos, sus intereses y su forma de reaccionar ante estos. De acuerdo con la teoría de los hemisferios cerebrales de Ned Herrmann existen cuatro modos de pensar y procesar la información/ estímulos que recibimos del mundo que nos rodea y, por lo tanto, de reaccionar frente a él. Quien se dedica profesionalmente a las ventas debe incrementar su sensibilidad para reconocer la personalidad de sus clientes a través de las conductas de estos.

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EL ELEXPERTO EXPERTO

I Z Q U I E R D O

EL ELESTRATEGA ESTRATEGA

Comportamiento Comportamiento

Procesos Procesos

Competencias Competencias

Comportamiento Comportamiento

Procesos Procesos

Competencias Competencias

Frío, Frío,Distante Distante Pocos PocosGestos Gestos Voz VozElaborada Elaborada Brillante Brillante Evalúa Evalúa critica critica Irónico Irónico Competitivo Competitivo

Análisis Análisis Razonamiento Razonamiento Lógica Lógica Rigor, Rigor,claridad claridad Modelos Modelosyy Teorías Teorías Colecta Colecta hechos hechos Procede Procedepor por Hipótesis Hipótesis

Abstracción Abstracción Matemático Matemático Cuantitativo Cuantitativo Finanzas Finanzas Técnico Técnico Resolución Resoluciónde de Problemas Problemas

Original Original Humor Humor Arriesgado Arriesgado Espacial Espacial Simultáneo Simultáneo Discute Discute Futurista Futurista Salta Saltade deun untema tema aaotro otro Discurso Discurso brillante brillante Independiente Independiente

Conceptualiza Conceptualiza ción ción Síntesis Síntesis Globalización Globalización Imaginación Imaginación Intuición Intuición Visualización Visualización Integra Integrapor por medio mediode de imágenes imágenesyy metáforas metáforas

Creación Creación Innovación Innovación Espíritu Espíritude de Empresa Empresa Artista Artista Investigación Investigación Visión Visiónde de futuro futuro

EL ELORGANIZADOR ORGANIZADOR

EL ELCOMUNICADOR COMUNICADOR

Comportamientos Comportamientos

Procesos Procesos

Competencias Competencias

Comportamientos Comportamientos

Procesos Procesos

Competencias Competencias

Introvertido Introvertido Emotivo, Emotivo, Controlado Controlado Minucioso Minucioso Introspectivo Introspectivo Fórmulas Fórmulas Conservador, Conservador,fiel fiel Defiende Defiende Territorio Territorio Ama Amaelelpoder poder

Planifica Planifica Formaliza Formaliza Estructura Estructura Define Define Procedimientos Procedimientos Secuencial Secuencial Verificador Verificador Ritualista Ritualista Metódico Metódico

Administración Administración Organización Organización Realización Realización Conductor Conductorde de Hombres Hombres Orador Orador Trabajador Trabajador

Extrovertido Extrovertido Emotivo Emotivo Espontáneo Espontáneo Gesticulador Gesticulador Lúdico Lúdico Hablador, Hablador, Idealista Idealista Espiritual Espiritual Busca Busca aquiescencia aquiescencia

Integra Integrapor porlala experiencia experiencia Principio Principiodel del Placer Placer Fuerte Fuerte Implicación Implicación Afectiva Afectiva Trabaja Trabajapor por Sentimientos Sentimientos Escucha, Escucha, Pregunta Pregunta Armonía Armonía

Relacional Relacional Contactos Contactos Humanos Humanos Diálogo Diálogo Trabajo Trabajoen en Equipo Equipo Expresión ExpresiónOral Oral yyEscrita Escrita

D E R E C H O

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A).-INDICADORES DE LA “PERSONALIDAD DEL CLIENTE”

COMPORTAMIENTOS RELEVANTES

ESTILO

• • • • • •

EXPERTO • • • • • • • •

Su lenguaje corporal es limitado (es decir, no dice mucho con gestos, posturas y expresiones Es muy sistemático Le gusta ir al punto del problema o situación Se fija mucho en la apariencia de su interlocutor Le gusta tratar con personas decididas Le interesa la información que le resulte suficiente para hacerse una idea general de la situación Le gusta lo concreto No le gustan los detalles (se aburre) Se interesa más por el resultado final Le gusta trabajar y decidir solo Le pone límites a sus actividades Controla las situaciones y sus emociones Le gusta tener varias opciones Se muestra seguro 42

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COMPORTAMIENTOS RELEVANTES

ESTILO

ESTRATEGA

• • • • • • • • • • • • • • • • •

•

Persona dinámica. Le gusta trabajar con la gente. Disfruta ambientes dinámicos y creativos. Es temperamental. Maneja varias ideas. Contagia su entusiasmo a los demás. Trabaja en equipo. Es colaborador. Tiene una visión del futuro. Le gustan las referencias personales. Se basa en la intuición, sin embargo, le interesa conocer hechos que respalden las propuestas. No le gustan los detalles ni muchos datos. Le gusta asumir riesgos para alcanzar sus objetivos. Entabla relaciones basadas en la mutua confianza. No le gusta controlar la situación. Si le dicen qué es lo que necesita,responderá agresivo. Se guía por los sentimientos con respecto a la calidad del producto ofrecido y a la relación personal para tomar decisiones. Es directo y franco.

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COMPORTAMIENTOS RELEVANTES

ESTILO

• • •

ORGANIZADOR

• • • • • • • • •

Se expresa verbalmente con un tono suave Esta orientado a la tarea Se toma todo el tiempo necesario para analizar la información antes de tomar una decisión Le gustan los detalles Es conservador para la toma de decisiones Tiende a evitar la relación personal Mantiene contacto con la vista Le gusta tener el control de la situación Hace saber lo que desea Atento y poco expresivo Le gustan las ideas y situaciones complejas Considera importante el control del tiempo para el alcance de objetivos

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COMPORTAMIENTOS RELEVANTES

ESTILO • • •

• •

COMUNICADOR

• • • •

• • • •

Le gusta preguntar y escuchar. No le interesa llevar el control de la situación. Le gusta trabajar con las demás personas en la medida que estos le ayuden a resolver sus problemas o realizar su trabajo. Son importantes los sentimientos de los demás. Prefiere las relaciones ya entabladas con anterioridad. Necesitan tiempo para analizar la información. Son cautos para tomar decisiones. Prefiere que las decisiones se tomen por consenso o en equipo. Recaba toda la información (de sus colaboradores y del vendedor) antes de tomar una decisión. Es sensible a los problemas ajenos. Si están en una situación incomoda, se retirarán o cambiaran el tema de la discusión. Comparte sus emociones. Le gusta convencer no imponer 45

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B).-ESTRATEGIAS DE VENTAS PARA LOS DIFERENTES ESTILOS DE PERSONALIDAD ESTILO

ESTRATEGIAS

•

•

EXPERTO

• • • • • • • • •

No trate de entablar una relación amistosa desde el comienzo del proceso de venta (porque fracasará) Debe proporcionar datos que le sean útiles sin caer en los detalles Maneje información por escrito Maneje su tiempo de presentación con prontitud Sea flexible y adáptese al tiempo de este tipo de comprador. Sea paciente. Propóngale opciones razonables. No presione. Sugiera. Sea cuidadoso en su atuendo personal. Muéstrese seguro.

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ESTRATEGIAS

ESTILO

• •

•

ESTRATEGA

• • • • • •

• • •

Debe ser tan temperamental como el comprador. Muestre la utilidad de su producto para el logro de los objetivos de este tipo de comprador. Utilice su imaginación en el proceso de venta. Muéstrele hechos de que lo que le está ofreciendo es viable y factible. Ponga los hechos por escrito. No interfiera con sus ideas. Reconoce la posición que ocupa este tipo de comprador. No imponga sus puntos de vista. Dele una visión completa y global de todo su plan de la venta del producto o servicio. Pregunte y escuche atentamente. Demuestre su competencia. Presente testimonios de éxito.

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ESTRATEGIAS

ESTILO

• • • • •

ORGANIZADOR • • • • •

Limite las relaciones a lo estrictamente profesional Trátelo con cordialidad Haga una presentación práctica Prepárese para todas las preguntas que puedan hacerle Lleve toda la documentación para contestar a las preguntas Puede ir acompañado de uno o dos expertos Sea organizado al hacer la presentación y también con los documentos Muestre interés en los detalles Debe ser preciso Debe ser paciente pues el proceso de ventas puede ser más largo.

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ESTRATEGIAS

ESTILO

• •

•

COMUNICADOR

• •

• • •

Antes de cualquier cosa crea un clima de respetuosa cordialidad. Es sumamente importante para este tipo de comprador sentir confianza en el vendedor. Muestre sensibilidad ante sus necesidades. Sea paciente, pues este comprador da la impresión de ser lento. Esté preparado para responder a todas las preguntas de este comprador y las de sus colaboradores. Adáptese a su ritmo. Demuestre que cumplirá sus compromisos. Muéstrese atento con sus peticiones y problemas.

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Ejercicio No. 4 Individual Cómo describes tu Estilo de comportamiento ? EXPERTO. • Lógico. • Analítico. • Basado en hechos. • Manejo de números.

ESTRATEGA. • Sentido de totalidad. • Intuitivo. • Integrado. • Capacidad de síntesis.

ORGANIZADOR. • Organizado. • Secuencial. • Planeador. • Detallista.

COMUNICADOR. • Relaciones interpersonales. • Sentimental. • Emocional.

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TEMA VII COMPORTAMIENTO “NO VERBAL” EN EL CIERRE DE LA VENTA

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LA NUEVA TEORIA DE LA NEGOCIACION

Premisas: 1.- Ambas partes ganan 2.- La mayoría de las negociaciones no son únicas, sino repetitivas 3.- Las empresas y personas, negocian con los mismos clientes y proveedores 4.- Es importante las buenas relaciones entre ambas partes 5.- Una “buena negociación”es aquella en la cual ambas partes llegan a un acuerdo aceptable, mantiene la relación a largo plazo y es eficiente en tiempo, recursos y energía 6.- Evalúa los costos de oportunidad 7.- Busca las mejores alternativas para ambas partes

“Crea

un ambiente de confianza con el Cliente”

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“REGLAS PARA ESCUCHAR CON ATENCION”

1.- Estar motivado para escuchar 2.- Si usted se vé en la necesidad de hablar, haga preguntas 3.- Este atento a los indicios no verbales 4.- Deje que su contraparte, cuente primero su historia 5.- No interrumpa a su contraparte cuando está hablando 6.- No se distraiga 7.- No confié en su memoria 8.- Escuche con un objetivo en mente 9.- Dele a su contraparte toda su atención 10.- Contraataque el mensaje, no a la persona 11.- No se disguste 12.- Recuerde que es imposible escuchar y hablar al mismo tiempo

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COMO DESARROLLAR “RAPPORT” CON EL CLIENTE El Rapport es entrar en empatía y confianza con el cliente para lograr un ambiente estable de intercomunicación verbal o no verbal. Cuando entramos en Rapport de forma No Verbal, es cuando sentimos por simple presencia, confianza por afinidad, imagen y prestigio; por comunidad en valores como la honestidad, la ética o la responsabilidad. Esto eleva el nivel de confianza inconsciente, factor básico que facilita el resto del camino de la venta

Varias formas de crear Rapport : 1. Comportarse de forma natural y espontánea. 2. Crear igualación de respuestas de actitud, respiración, postura, manejo del tiempo, etc. 3. Alternancia del dialogo entre vendedor y comprador 4. Intercambio de conceptos afines respecto a la vida, personas, situaciones comunes o especiales 5. Revisar y buscar afinidad en conceptos trascendentes de la venta de nuestro producto

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Tipos de Espejeo en la Comunicación No Verbal para crear Rapport:

1.- ESPEJEO DIRECTO Cuando el Vendedor en forma natural obtiene semejanzas en posturas, actitud facial, tono de voz, temas y cambios posturales, en relación a su cliente, durante la Presentación de la Venta

2.- ESPEJEO CRUZADO Cuando el Vendedor trata de imitar a su cliente, con el objeto de crear confianza en él, pero estos movimientos y actitudes deben ser lo mas genuinos o naturales. El cliente se da cuenta cuando es una parodia o comedia artificial, por lo tanto se siente engañado y te rechaza

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COMPORTAMIENTO NO VERBAL •

El 90 % de los mensajes entre dos personas en entrevistas cara a cara, son transmitidos a través de canales de comunicación No Verbales • El 7% de los pensamientos y actitudes de la gente se comunican a través de las palabras, el 38% mediante el tono de voz y el 55% gracias a los comportamientos No Verbales En su última negociación: Cuál era la postura o la posición en que se sentó su contraparte ? Mantenía contacto visual con usted ? Tenía los brazos o las piernas cruzados ? • •

Si ninguno de los participantes está atento o no comprende el comportamiento No Verbal, ambos se comunican en un nivel sub-consciente Cúantos resultados negativos se suscitan en la Negociaciones, por falta de atención y comprensión del lenguaje No Verbal

UN GESTO, O UNA ACTITUD: DICE MAS....... QUE MIL PALABRAS

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Etapas de la Comunicación No Verbal • • •

El Arte de percibir los mensajes no verbales, resulta tan difícil como adquirir otro idioma Adémas de estudiar sus propios gestos y el significado que está transmitiendo a su contraparte, también deberá permanecer atento al comportamiento No Verbal, del otro Al tiempo que obtiene experiencia para reconocer los mensajes sin palabras de su contraparte, el aprendizaje de “La Negociación Sin Palabras” pasará por tres etapas básicas:

ETAPA 1 “SER CONSCIENTE DE SU CONTRAPARTE” Estar atento en los signos No Verbales que su contraparte le está revelando. Le está hablando con las piernas o los brazos cruzados? Se cubre la boca mientras le habla o le hace una pregunta? Deberemos reconocer una multitud de signos que le dirán si su contraparte es honesto, confiable, si está aburrido, enojado o a la defensiva ETAPA 2 “SER CONSCIENTE DE SI MISMO” Despues de que te das cuenta que tu contraparte está diciendo cosas sin abrir la boca, comenzarás a percatarte de que también estas comunicandote sin palabras ETAPA 3 “CONTROL SOBRE LOS OTROS Y SOBRE SI MISMO” El lenguaje corporal refleja los verdaderos pensamientos de la gente, entre mejor pued hablar ese lenguaje, estará más capacitado para comprender las verdaderas intenciones del otro 57

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ANALISIS DE LOS GESTOS CORPORALES - Es dífícil decir lo que alguien está pensando a partir del analísis de un solo gesto - Un solo gesto es como una palabra aislada - Cuando los gestos se reúnen en conjunto, tienen una connotación que representa lo que sucede en la mente de su contraparte Ejemplo: si alguien no está siendo honesto o confiable, despliega un grupo de gestos congruentes, tales como: evitar el contacto visual, llevarse las manos alrededor de la boca, tocarse la cara o mostrar inquietud

ROSTRO Y CABEZA (constituyen una ventana hacia el alma de su contraparte) • Si oculta algo, tenderá a evitar el contacto visual o a romperlo cuando dice mentiras • Si se encuentra aburrido, mirará más allá de usted o echara un vistazo al lugar • Si está molesto contigo o se siente superior, te mirará a los ojos de manera penetrante • Si está evaluando lo que dices, movera la cabeza suavemente hacia un lado, como si quisiera oirte mejor • Si está de acuerdo, asentirá con la cabeza mientras tú hablas • Si está siendo honesto o confiable, mantendrá un buen contacto visula o sonreira

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ANALISIS DE LOS GESTOS CORPORALES EL CUERPO Entre más le agrades a su contraparte, mayor será la cercanía de su cuerpo. Cuándo digas o realices cosas en las que la contraparte este en desacuerdo, tenderá a alejar de ti • Si esta interesado y de acuerdo, generalmente se reclinará hacia ti o acercará su cuerpo • Si está en desacuerdo, tiene dudas o se encuentra aburrido con lo que estás diciendo, se alejara o recargará su cuerpo contra la silla • Se muda de lugar o cambia el peso de su cuerpo: se siente inseguro, nervioso o tiene dudas

LOS BRAZOS Cuándo se analizan los Brazos como canal de comunicación No Verbal, la intensidad en ellos, es un factor clave • Entre más abierta sea la posición de los brazos, más receptivo está su contraparte • Si los brazos se encuentran cruzados estrechamente sobre su pecho, es probable que no sea receptivo al mensaje que quieres transmitirle • Los brazos de su contraparte descansan sobre el escritorio o mesa en la cuál estan sentados, denota una comunicación neutral, receptivo y no receptivo al 50%, actitud en espera del desarrollo de la comunicación 59

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ANALISIS DE LOS GESTOS CORPORALES LAS MANOS Las señales No Verbales que dan las manos pueden dividirse en tres categorías: • Mostrar a su contraparte palmas abiertas: indica que no tiene nada que esconder • Los gestos de toqueteo en la nariz, mentón, orejas, brazos o ropa: indican que está nervioso y carece de confianza en lo que dice • Los gestos de las manos que resultan reveladores, son los movimientos involuntarios

LAS PIERNAS Si se preguntase porqué se cruzan las piernas ? La mayoría contestaría que por comodidad. Solo tiene razón en parte, cruzar las piernas durante un largo rato, es incomodo y doloroso. Cruzar la piernas puede tener un efecto negativo en la Negociación • Si desea que su contraparte reciba el mensaje siendo cooperativo y confiable, no las cruce • Con ellas en posición normal, sus pies descansando sobre el piso y su cuerpo inclinado suavemente en dirección de su contraparte, tendrá mejores oportunidades de enviar señales abiertas y posiitivas

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COMO LEER LAS EMOCIONES DE SU CONTRAPARTE DOMINIO Y PODER • pies sobre el escritorio • sostenimiento del contacto visual • manos alrededor de la cabeza o cuello • manos sobre las caderas • firmeza en el apretón de manos • estar de pie, mientras el otro está sentado • entrechocar las puntas de los dedos

SUMISION Y NERVIOSISMO • inquietud • contacto visual minímo • manos sobre la cara, cuello, etc • portafolio defendiendo el cuerpo • apretón de manos debíl • aclarar la garganta

DESACUERDO, ENOJO Y ESCEPTICISMO • piel enrojecida • golpeteo con los dedos • mirada de soslayo • ceño de disgusto • alejamiento del cuerpo • piernas y brazos cruzados

ABURRIMIENTO Y FALTA DE INTERES • ausencia de contacto visual • jugar con objetos sobre el escritorio • mirada inexpresiva • sacudirse la ropa • ver el reloj, la puerta, etc. • jugueterar sobre la mesa 61

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COMO LEER LAS EMOCIONES DE SU CONTRAPARTE INCERTIDUMBRE E INDECISIÓN • limpiar los anteojos • mirada de perpejlidad • dedos tocando la boca • labios sarcásticos • balanceo del cuerpo • inclinación de la cabeza

EVALUACION • negar • mirada de soslayo • buen contacto visual • inclinar la cabeza suavemente • rascarse el mentón • llevarse el dedo indíce a los labios • tocarse el pecho con las manos

SUSPICACIA Y DESHONESTIDAD • tocar la nariz mientras se habla • cubrirse la boca • evitar el contacto visual • inconguencia entre los gestos • brazos o piernas cruzados • alejar el cuerpo

CONFIANZA, COOPERACION Y HONESTIDAD • reclinarse hacia adelante del asiento • brazos y manos abiertos • magnifíco contacto visual • pies descansando sobre el piso • piernas descruzadas • moverse al ritmo de la contraparte • sonreir 62

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TECNICAS DE CIERRE EN LA VENTA •

Cierre de elecciòn.

Ofrezca productos alternativos

• Cierre estìmulo - respuesta

Haga una serie de preguntas secuenciales para facilitar que el prospecto diga “si” cuando se le solicite el pedido.

• Cierre resumen

Resuma las ventajas y desventajas antes de solicitar el pedido.

• Cierre de trato especial

Haga una oferta”especial” para que el prospecto compre inmediatamente

• Cierre de historia de èxito

Hable acerca del cliente que tuvo un problema y su beneficio, y despuès solicite el pedido.

• Cierre sobre resistencia .

Refute las objeciones al cambiar el problema en un beneficio y despuès solicite el solicite el pedido.

• Cierre de argumentaciòn

Haga que el prospecto estè de acuerdo en comprar si el vendedor demuestra los beneficios que prometiò.

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.

• Cierre de cambio . Deje que el cierre lo realice otro vendedor con una perspectiva màs fresca o una mejor oportunidad para realizar la venta.

• Cierre tentativo .

Use una pregunta o una acciòn no verbal para alentar cierto compromiso.

• Cierre finja -que-se-va . Finja que se va pero, “acabo de recordar” otro beneficio u oferta, después que él comprador, ha relajado la resistencia a la venta.

• Cierre sin riesgo.

Acuerde recibir de nuevo el producto o reembolsar el dinero al cliente si el producto no resulta ser satisfactorio.

• Cierre de venta perdida. Cuando nada parece funcionar para cerrar la venta, discùlpese por no haber satisfecho al cliente y despuès pregùnte lo què hubiera necesitado para lograr que comprara; Y ofrezcale eso.

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TEMA VIII

TECNICA DE “LOS SEIS SOMBREROS” Y EL SERVICIO A LOS CLIENTES

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Técnica de Ventas “Los Seis Sombreros” 1.- Como Cliente Siente, piensa, actua y resuelve como la persona que va a comprar tu producto o servicio. Que esperera de ti, de tu empresa, de tu producto, etc. 2.- Como Dueño Recuerda que un empresario o dueño, arriesga el patrimonio de su familia, tu cobras un sueldo, poco o mucho. El no, por el contrario si el vendedor falla, el tiene gastos, ademas su capital debe ser recompensado con una utilidad razonable 3.- Como Gerente Cualquier Director o Gerente tiene que implementar politicas, normas y procedimientos, para cumplir los objetivos que le fijan en la empresa, por lo tanto, no puede manejar a su libre alvedrio la empresa

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Técnica de Ventas “Los Seis Sombreros” 4.- Como Empresa El unico ente generador de riqueza en una sociedad, es la Empresa, por lo tanto, esta debe generar riqueza para derramarla ante su sociedad: mediante impuestos, sueldos, servicios, proveedores, etc. Por lo anterior, las empresas deben generar utilidades que les permitan realizar inversiones y buscar mayor participacion en los mercados que compite 5.- Como Competidor Ante la Globalización de los Mercados, la competencia cada vez será mayor en numero de competidores y en una mayor variedad de productos y servicios, acentuando la focalización en los segmentos de mercados. Piensa en como actua y respondera la competencia, ante las acciones que implementas o dejas de realizar. 6.- Como Vendedor Recuerda que una de tus funciones basicas en generar negocio para ti en forma individual, que te permitan vivir una vida decorosa o mas, para ello, deberemos cubrir nuestra Cuota de Ventas, que el mercado nos exige 67

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ANTES DE LA VENTA - Informacion financiera - Proyecto de inversion

DURANTE LA VENTA - Analisis comparativo con la competencia - Realizacion de tramites administrativos o gubernamentales - Entrega personalizada Servicio en la Venta DESPUES DE LA VENTA - Correspondencia frecuente sobre novedades en el medio - Llamadas personales para verificar el funcionamiento del sistema de calidad - Realizacion de auditorias a sus operaciones - Programacion computarizada sobre desviaciones al sistema - Creacion de Clubs de Clientes - Comunicacion de Promociones y Servicios complementarios de asesorias y proyectos - Invitacion a eventos especiales como cenas, brindis,comidas, presentaciones, etc.

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Que hace Excelente un Servicio al Cliente ? Elementos de Satisfacción para el Cliente y Estandares de Excelencia Elemento: Producto • Disponibilidad inmediata o programada • Calidad cero defecto • Presentación adecuada de empaque y envase • Imagen que concuerde con la realidad • Valor por mi dinero de acuerdo a la percepcion • Exceder expectativas del cliente

Elemento: Ubicación • Ubicación física accesible y segura • Acceso logico y legible en punto de venta • Seguridad y comodidad en el lugar físico • Consideraciones clientes con necesidades especiales

Elemento: Ventas • Marketing informativo y persuasivo • Comunicación personal y oportuna • Lugar y entorno de compra acogedor y moderno • Personal amable, confiable y empatico • Documentacion y procedimientos agiles • Variables de compra explicadas claramente

Elemento: Tiempo • Horarios de atención acordes a los clientes • Disponibilidad de productos o servicios • Velocidad y agilidad en tramite de transacciones

Elemento: Postventa • Interes constante y etico por el cliente • Manejo de quejas agil y expedito

Elemento: Cultura • Etica de la empresa y el personal • Conducta imparcial, objetiva, justa y moral • Relacion optima entre el personal del vendedor • Excelente relacion con proveedores y clientes

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LOS ASPECTOS QUE SE REQUIEREN PARA OFRECER UN SERVICIO PROFESIONAL: Conocimiento del producto: El vendedor debe tener un amplio dominio de su producto así como sus beneficios y ventajas sobre otros productos similares en el mercado. Habilidades en técnicas de ventas: Dominar la técnica y utilizar adecuadamente las herramientas de venta.

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Buena presentación personal: Debe tener una presentación impecable. Las primeras impresiones se forman con gran rapidez y se cambian con gran lentitud, por lo que la primera impresión vendedor. es la que queda permanente en el cliente. Actitudes positivas: El vendedor debe ser ético, enfocar su trabajo con integridad dinamismo, tenacidad, tolerancia y amabilidad. Convencer, jamas engañar, no hacer promesas que no va a cumplir y es sincero, Fomentar las relaciones humanas. Respetarse a sí mismo, a la profesión y a la compañía. 71

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Actitudes de servicio: Estamos obligados a resolver necesidades y problemas de nuestros clientes, y dar un servicio para satisfacerlos mediante nuestros productos y servicios..

La gente no compra por el producto en sí mismo sino por lo que imagina que obtendrá. Esto lo hara sentir bien. 72

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EJERCICIO 5 INDIVIDUAL

Que tipos de Servicio Antes, Durante y Después de la Venta, proporcionas al Cliente actualmente : 1.-______________________________________________________________________________________________ 2.-______________________________________________________________________________________________ 3.-______________________________________________________________________________________________ 4.-______________________________________________________________________________________________ Que resultados haz obtenido de cada uno?___________ ___________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________

Que tipo de Servicio esperara el Cliente Ford, Antes, Durante y Después de la Ventas, que provoquen su Fidelidad ? A la Marca_______________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ A la Distribuidora__________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ A tu persona como Ejecutivo de Ventas_________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________

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BIBLIOGRAFIA Estructura Cientifica de la Venta

Jose Maria Llama

Edic. Limusa

Direccion por servicio

Joan Ginebra

Mc Graw Hill

Ventas Faciles

Tim Connor

Mc Graw Hill

Venta Relacional

Nestor P. Braidot

Ediciones Macchi

Como le hago para vender mas

David Ibarra

Edic. Limusa

La venta creativa

Stan Kossen

Edic. Diaz de Santos

Posicionamiento

Al Ries

Mc Graw Hill

Fundamentos del Marketing

William J. Stanton

Mc Graw Hill

Todo es Negociable

Peter B. Stark

Mc Graw Hill

Como negociar con exito

Robert B. Maddux

Grupo Ed. Iberoamerica

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