TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN DE PROCESOS Y PROC. ISO 9000-2000

CURSO - TALLER

Técnicas de Diagramación de Procesos y Procedimientos Para Sistemas ISO 9000:2000

Proyecto de Fomento Integrado 2 Iquique – Octubre 2004

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Contenido Introducción Técnicas de Diagramación Símbolos de Diagramación Norma Chilena ISO 9001:2001

Ejemplos

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INTRODUCCIÓN Conceptos y Definiciones Proce sos Mapas Mentales El Brainstorming

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN CONCEPTOS Y DEFINICIONES

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POR FAVOR, RESPONDA SIGUIENTES PREGUNTAS:

A

LAS

1. ¿Qué es un diagrama?

2. ¿Conoce usted alguna técnica de diagramación? ¿Cuál? 3. ¿Conoce usted alguna simbología específica para la elaboración de diagramas? ¿Cuál?

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LA TRANSMISIÓN DE IDEAS TRAVÉS DEL LENGUAJE.

A

EJERCICIO “Comunique a su compañero el siguiente mensaje . . .”

Se impartirán las instrucciones para la realización de esta actividad.

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LA TRANSMISIÓN DE IDEAS TRAVÉS DEL LENGUAJE.

A

Sabemos mucho más cosas de las que podemos describir con nuestras palabras . . . Por ejemplo, conocemos la cara de nuestro mejor amigo y podemos reconocerla entre un millón de caras y, sin embargo, habitualmente no podemos decir la manera cómo reconocemos una cara. Sencillamente, gran parte de nuestro conocimiento no puede expresarse con palabras.

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LA TRANSMISIÓN DE IDEAS TRAVÉS DEL LENGUAJE.

A

“Un gráfico vale más que mil palabras al momento de comunicar un mensaje . . .” Porcentaje de Implementación SGA Producción

DIAGRAMA:

Porcentaje

100 80 60 40 20

Meses Planificado

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ag o

jul

jun

ar ab r m ay

m

en e feb

se p oc t no v dic

0

Dibujo con que se muestra gráficamente una cosa o situación.

Avance Real

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DIAGRAMACIÓN INICIO

Diagramar es representar gráficamente hechos, situaciones, movimientos, relaciones o fenómenos de todo tipo, por medio de símbolos que clarifican la interrelación entre diferentes factores y/o unidades administrativas, así como la relación causa/efecto que existe entre ellos.

Detectar asuntos legales venta de producto

Detectar asunto legal

Informar a abogado

Aspecto

Legal afecta a la operación

No

Sí Informar al CSGA y CSGS y la operación

Capacitar a la Línea

Verificar Cumplimiento

Cumple No

FIN

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Actualizar Registros

Tomar acciones para cumplir

Sí

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¿Quién gana con la DIAGRAMACIÓN?

Las personas, porque disponen de un mecanismo que les permite percibir, en forma analítica, la secuencia de una acción en forma detallada, lo que contribuye a conformar una sólida estructura de pensamiento, fortaleciendo su capacidad de decisión.

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¿Quién gana con la DIAGRAMACIÓN?

Las organizaciones, porque les posibilita el seguimiento de sus operaciones más importantes a través de diagramas de flujo, elemento fundamental para descomponer procesos complejos en partes, lo que facilita la comprensión de su dinámica organizacional y la simplificación del trabajo.

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Procesos: Algunas definiciones

SISTEMA: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan SISTEMA DE GESTIÓN

para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. GESTION: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización SISTEMA DE GESTIÓN: sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos

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Procesos: Algunas definiciones Resultado de un proceso

Existen cuatro categorías genéricas de productos: •Hardware ( parte mecánica de un motor) •Software ( programa de computador) •Servicios ( transporte, información) •Materiales procesados ( lubricantes, combustible)

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Procesos: Algunas definiciones

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados

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Procesos: Algunas definiciones

Macro-procesos: • Proceso global, de gran alcance, que normalmente suele atravesar las delimitaciones funcionales. Para completarlo es necesaria la intervención de varios miembros de la organización. Micro-procesos: • Proceso más definido, compuesto por una serie de pasos y actividades detalladas. Podría ser llevado a cabo por una sola persona.

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN PROCESOS

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Visión de los Procesos “ La clave para adaptarse al nuevo entorno es ver

a la empresa como un sistema interrelacionado y ordenarlo conforme al flujo natural de sus procesos”

C O M E R C I A L

P R O D U C C I Ó N

Mejora eficacia (puede controlar los procesos) Flexibilidad para adaptarse a los cambios C O M P R A S

Las funciones conducen el negocio ICAME LTDA.

C L I E N T E S

PROCESO 1 PROCESO 2 PROCESO 3

Los procesos conducen el negocio TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

PROCESOS

PROCESOS ACTIVIDADES RECURSOS

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Proceso Conjunto de tareas… Requerimientos

Proveedor (INPUT) - Materia Prima - Requerimientos del Cliente - Insumos Etc.

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RR.HH. Tecnología Calidad Seguridad

Medio Ambiente

Cliente (OUTPUT) Interno Externo Sociedad Etc.

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Pensar en Proceso…

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PROCESOS: Diferentes Niveles.

o Visión funcional desde arriba: macro-procesos; macrofunciones. “Mirada al bosque”. o Visión desde un nivel intermedio: sub-procesos; funciones. Atraviesa la organización. “Mirada a los árboles”.

o Visión desde un nivel detallado: micro-procesos; tareas. Puede ser llevado a cabo por una sola persona. o Nivel de contexto. o Niveles de detalle por explosiones sucesivas (1er. nivel, 2º nivel, 3er. nivel, etc.).

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Nivel creciente de detalle Nivel 0 Macro- Insumos procesos (Contexto) PHVA ®

® = Recomendable Método IDEF ®

Controles

Método TABULAR ® Procesos

Método Detalle / Analítico ® Mecanismos

PHVA ®

Nivel 1 Subprocesos

Nivel 2 Micro-procesos ICAME LTDA.

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CICLO PDCA (PHVA) Ciclo de Deming PLAN Planificación y Establecimiento de los documentos correctivos. Política, Objetivos.

ACT Actuar correctamente , Preventivamente sobre las causas de no conformidades, implementar mejoras

DO Realizar las actividades Conforme a la documentación

CHECK Controlar las conformidades Oportunidad de mejora

Ciclo (Proceso) de Mejora Continua ICAME LTDA.

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Selección de Procesos: ¿Desde cuál punto de vista?

Alta Dirección

Mandos Medios Personal de Operación

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Procesos: ¿desde cuál punto de vista? Taller de reparación de vehículos (1) Dueño o máximo directivo Macro-procesos:

• • • • •

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Proceso de marketing y ventas. Proceso de contratación de empleados. Proceso de reparación de vehículos. Proceso de facturación y cobranza. Proceso de pago de nóminas.

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Procesos: ¿desde cuál punto de vista? Taller de reparación de vehículos (2) Supervisor del taller

Macro-proceso de reparación de vehículos: • Proceso de inspección de recepción. • Proceso de evaluación (diagnóstico). • Proceso de Solución de problemas identificados. • Proceso de liberación del automóvil.

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Procesos: ¿desde cuál punto de vista? Taller de reparación de vehículos (3) Mecánico

Sub-proceso de identificados: • • • •

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solución

de

problemas

Proceso de cambio de amortiguadores. Proceso de sustitución de filtros. Proceso de revisión del motor. Proceso de puesta a punto.

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ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS. Procesos Primarios: Pasos o actividades básicas que producen las salidas.

Ejercicio: “Asear la cocina después de cenar”

Barrer el Suelo

Sacar la Basura

Lavar los platos

Identificar pasos... ICAME LTDA.

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ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS. Procesos Primarios: Ejercicio: “Asear la cocina después de cenar” ... primero

Lavar los platos

... después

Barrer el suelo

... y por último

Sacar la basura

Ordenar pasos... ICAME LTDA.

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ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS. Procesos Primarios: Ejercicio: “Asear la cocina después de cenar” Agua Lavaloza

Lavar los platos

Esponja

Escoba

Barrer el suelo

Bolsa

Sacar la basura Cocina limpia Identificar inputs y outputs...

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ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS.

• Proceso Paralelo: Es un proceso ejecutado por otra persona, que tiene lugar simultáneamente que el proceso primario. Puede o no formar parte del proceso principal. • Ciclo de tiempo: Es la cantidad total de tiempo requerido para completar el proceso, desde el principio hasta el fin. Es una medida de productividad.

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ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS. Procesos Paralelos Ejercicio: “Asear la cocina después de cenar” Recogen la mesa

Persona 1

Persona 2

Recoge platos

Guarda accesorios Barre el suelo

Lava platos

Saca basura Secan los platos

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ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS. Procesos Paralelos:

Los procesos paralelos tienen la ventaja de reducir el ciclo de tiempo, pero normalmente requieren más recursos. En el ejemplo anterior, ¿qué pasaría si se reemplazara a una de las personas por un lavalozas?

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ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS Taller: “Elaboración de Diagrama de Proceso Primario”

Elija una de las situaciones y elabore un diagrama primario:  Poner la mesa.  Poner gasolina en el coche.  Arreglarse para ir a trabajar.

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HERRAMIENTAS PARA LA DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS No todos los procesos pueden exponerse gráficamente usando estas técnicas. No todos los gráficos tienen la misma aplicación. Diagramas de flujo: herramienta de análisis. Diagramas de recorrido. Diagramas de individuo-máquina. Diagramas de individuo-documentos. Diagramas de proceso.

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TRAZADO DE MAPAS DE PROCESOS

Es la representación gráfica del proceso y es considerada como una herramienta indispensable para el análisis organizacional. Los procesos pueden ser físicos, incluir papeleo, ser realizados por computador o ser una secuencia lógica de eventos. En muchos casos, los cuatro tipos se presentan juntos en un proceso, tal como surtir una requisición y ordenar la documentación necesaria, actividades que preceden a la manufactura de los productos.

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TRAZADO DE MAPAS DE PROCESOS MODELAMIENTO DE DATOS El mapeo de procesos puede ser complementado por una técnica denominada modelamiento de datos, la cual surgió del reconocimiento creciente de la necesidad de manejar los datos como un activo. Esta técnica se utiliza frecuentemente en los departamentos de informática y sistemas de información, como parte del diseño de las bases de datos.

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TRAZADO DE MAPAS DE PROCESOS MODELAMIENTO DE DATOS Cabe aclarar que el modelamiento de datos no sustituye al mapeo de los procesos, ya que su objetivo es comprender las relaciones entre los elementos de los datos y los vínculos entre las series de datos en las que los elementos pueden estar presentes.

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TRAZADO DE MAPAS DE PROCESOS MODELAMIENTO DE DATOS De esta manera se busca elevar la eficiencia en la captura, propiedad y distribución de los datos para evitar su duplicación y traslape, manteniendo el valor de los datos como un activo. Por ejemplo, ¿qué pasa si un cliente está registrado dos veces en aplicaciones distintas? ¿qué tan confiable es la información que se pueda recuperar de él?.

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TRAZADO DE MAPAS DE PROCESOS MODELAMIENTO PARA UNA ORGANIZACIÓN Entre la amplia gama de modelos, existen los conocidos como “Mapas de caminos”, los cuales son útiles para entender la importancia de la contribución de los procesos al desempeño productivo de una organización. Esta representación es similar en concepto al diagrama de Ishikawa o de “espina de pescado” empleado para seguir el rastro de los problemas hasta las causas que los originan.

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APLICACIONES ORGANIZACIONALES Las técnicas de trazo de mapas de proceso han servido como punto de partida para el desarrollo de aplicaciones computacionales. El método IDEF (del inglés International Definition) describe cada proceso o actividad como una combinación de procesos, entradas, controles y mecanismos, lo que permite desagregar, en forma paulatina, un proceso completo, hasta llegar al nivel de detalle necesario para efectuar los cambios requeridos.

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APLICACIONES ORGANIZACIONALES

Para efectos de análisis de procesos, el método IDEF es una herramienta valiosa, ya que facilita el trazado rápido, en orden secuencial, y permite identificar y eliminar el trabajo innecesario. Una vez precisado el nivel de estudio, es factible desarrollar diagramas de procesos altamente integrados, en los cuales se pueden incluir diferentes fuentes de información estructuradas como módulos o pasos lógicos para llegar a resultados específicos.

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Método: IDEF Controles

Insumos

• Procedimientos • Normas • Guías • Reglas • Condiciones

PROCESOS

Procesos

• Información • Materiales • Instrucciones

• Información • Equipo

Mecanismos • Personas / Funciones • Máquinas • Herramientas • Computadores ICAME LTDA.

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EL PROCESO VISTO POR EL CLIENTE. Puede resultar útil conocer el diagrama del proceso desde el punto de vista del cliente:

El equipo de un gran hospital seleccionó el proceso de admisiones para elaborar un diagrama de flujo, pensando en su futuro mejoramiento. En lugar de hacer un diagrama de las tareas desempeñadas por el personal del hospital para admitir a un paciente, hicieron el diagrama de las rutas, tareas, firmas y otros requerimientos exigidos al paciente. ¡El equipo quedó horrorizado al ver que cada paciente tenía que dar más de 40 pasos y andar más de media milla para ser admitido en el hospital!.

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN MAPAS MENTALES

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MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible.

Intente contemplar algún problema propio utilizando esta técnica de diagramación. Primero, redacte su declaración del problema de la manera más completa que le sea posible. Luego, haga un diagrama del mismo, escribiendo en el centro de una hoja de papel y dibuje un recuadro alrededor suyo. Pregúntese a si mismo “¿Cuáles son las principales características del problema?”. Escriba con letras mayúsculas todas las respuestas potenciales encima de las líneas rectas que emanan del recuadro. Siga este procedimiento para registrar todas las ideas e interrelaciones que encuentre entre ellas.

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MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible.

Einstein, da Vinci, Edison y Darwin utilizaron esta técnica para registrar y, a la vez, ampliar sus conocimientos respecto a determinada situación que les inquietaba el espíritu. Desarrollemos juntos un ejercicio: “Mejorar mis finanzas personales”

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MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible.

“Crear más valor para la empresa incrementando la productividad o reduciendo los costos”.

CREAR MÁS VALOR

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MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible.

INCREMENTAR PRODUCTIVIDAD

CREAR MÁS VALOR

REDUCIR COSTOS

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MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible.

EJERCICIO Crear un diagrama para el problema “Mejorar la Productividad”

1ra. Etapa: Individual 2da. Etapa: Grupal

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MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible. prioridades

personas

capital productos

MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD

tecnología

procesos objetivos

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equipos

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MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible. PREGUNTAS ÚTILES: • ¿El diagrama mejoró mi comprensión del problema? • ¿Descubrí algo respecto al enfoque del problema? • ¿Qué es lo que falta? • ¿Qué áreas son nebulosas?

• ¿Qué es lo que veo ahora? • ¿En qué debería estar pensando?

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MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible.

EJERCICIO Definir directrices para la elaboración de mapas mentales y realización de esquema gráfico.

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MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible. Diviértase

Vuelva a dibujar

SEA ...............

Active todo el celebro Dibuje imágenes

Repase constantemente

Imagen grande

Vea detalles

Añada de nuevo

Concéntrese Utilice símbolos Utilice colores

UTILICE PALABRAS CLAVES

EMPIECE CON EL TEMA

Use Gráficos

Profundidad REVISE Busque vacíos

DIRECTRICES PARA REALIZAR MAPAS DE LA MENTE

Organice por temas ICAME LTDA.

ANÓTELO TODO

Aliente la espontaneidad

ORGANICE

RACIMOS

Compare conceptos

TODAS LAS IDEAS

Supere los bloqueos

Escriba con letras mayúsculas Ideas relacionadas Ramifique Haga asociaciones libres Mejore el pensamiento flexible No emita juicios Rueda libre

Tonto

Utilice papel grande

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN EL BRAINSTORMING

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EL BRAINSTORMING También conocido como “Tormenta de Ideas”, es una técnica auxiliar de raciocinio, que permite a una persona (o a un grupo de personas) generar tantas ideas cuanto puedan en el menor espacio de tiempo posible. Puede ser: • Estructurado (una idea cada uno a cada “pasada”). • No-estructurado ((ideas según surja en sus mentes). • Verbal (ideas por escrito). • No-verbal (dibujos, gráficos, etc.).

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EL BRAINSTORMING Reglas Generales • Escribir las ideas generadas; •No criticar las ideas, ni interpretarlas; •Definir un tema. Los participantes deben estar de acuerdo con él; •Delimitar el tiempo; •Generar un clima de confianza y sin tensiones.

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EL BRAINSTORMING: Ejercicio. • Fórmense en grupos de cuatro o cinco personas. Desde este momento, no está permitido hablar. • Cada participante dispone de 5 minutos para dibujar la solución para un problema que será asignado al grupo; No está permitido usar palabras. • Pase la hoja para el compañero que está a su derecha. Mejore el dibujo que recibió. Usted puede añadir figuras, modificar el dibujo o hacer un nuevo dibujo en la misma página. • Elijan la mejor representación gráfica y un miembro del grupo para exponerla.

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EL BRAINSTORMING: Ejercicio.

PROBLEMA A SOLUCIONAR Acomodar a 100 docenas de huevos para ser transportados desde Iquique hasta el Norte de Canadá.

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Elaboración de Diagramas

Clasificación de Diagramas

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS

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RUTAS ALTERNATIVAS Estación de Servicio

PUNTO DE PARTIDA

Escuela

Correo

Obra

Calle en reparación DESTINO

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RUTAS ALTERNATIVAS

Los conductores planearán los itinerarios que van a seguir a través de la población según sus necesidades, sean poner gasolina, enviar un sobre por correo, evitar las obras o ir a dejar los niños al colegio. Los procesos de trabajo se parecen a las redes de carreteras, en que distintas personas eligen rutas diferentes hacia el mismo destino, por diferentes razones.

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ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS

INPUT

PROCESO

OUTPUT

Coche

• Poner en marcha el coche.

Viaje Finalizado

Gasolina Conductor Llaves del Coche

• Seguir en frente (400 mts.), luego virar hacia la derecha en la segunda cuadra, conducir hasta calle Latorre (200 mts.). • Girar a la izquierda y continuar (300 mts.). • Detenerse frente al destino.

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ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS OUTPUT

CHOCOLATE CALIENTE

INPUT

1 taza (1/4 litro) de leche. 1 taza (1/4 litro) de café fuerte. 1 cucharada de chocolate negro. ½ cucharada de canela.

PROCESO

Mezclar los tres primeros ingredientes. Calentar la mezcla a fuego lento, revolviendo, hasta que el chocolate se haya fundido totalmente. No deje que la mezcla hierva. Retire la mezcla del fuego; añada la canela. Vierta la mezcla en dos tazas y sirva. ICAME LTDA.

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ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS

Un proceso de trabajo tiene un principio y un fin, y se compone de pasos, tareas o actividades. Utilizando inputs, los procesos agregan valor y generan productos tangibles o intangibles como outputs. TAREA Aplique este modelo para describir el proceso principal que realiza su organización.

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¿Trabajo individual o en equipo?

La representación esquemática de los procesos es un ejercicio que requiere la búsqueda de varias alternativas y, posteriormente, su evaluación, teniendo en cuenta las condiciones específicas de cada caso. Individualmente, tendemos a representar las alternativas que nos son más familiares y a declararlas como las “mejores”, sin tener en cuenta las diferentes circunstancias y alternativas. ¿Y en equipos?.

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El Objetivo

Realizar la representación de las situaciones tal como ellas son en la realidad, con todos sus defectos e ineficiencias, para mejorarlas posteriormente. El diagrama de flujo es una herramienta muy útil; sin embargo, el verdadero valor reside en su elaboración, las discusiones que se llevan a cabo permiten tener, al mismo tiempo, una visión global y otra detallada respecto a las operaciones de la organización.

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN: Ventajas que ofrece la técnica.

• De uso y aplicación: Facilita la transmisión de ideas, su comprensión por el personal y el seguimiento de los resultados. • De comprensión e interpretación: Al conocerlos, todos “hablan el mismo lenguaje” y pueden coordinarse mejor. • De elaboración: Disminuye la complejidad gráfica y requiere menor tiempo para la elaboración.

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Usos.

 En los departamentos de Calidad, de Informática, de Organización y Métodos, etc.  Como herramienta de análisis y estudios de tiempos, métodos y procesos.  Como técnica de documentación.  Como mecanismo de transmisión de conocimiento.  ¿ ?.

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FORMACIÓN DEL EQUIPO DEL PROYECTO  Interdisciplinario.  Representatividad de las áreas involucradas.  Visión / conocimiento de los procesos.  Capacidad creativa e innovadora.  Participación de un facilitador.  Dinámicas de desarrollo de trabajo en equipos.  Registro de información de los miembros.  Planificación de las reuniones de trabajo.

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN CLASIFICACIÓN DE DIAGRAMAS

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DIAGRAMAS Diferentes estilos.

Por su amplia utilización y debido a las adaptaciones a que son sometidos, los diagramas presentan muchas variantes y pueden clasificarse en grupos: • Por su presentación. • Por su formato. • Por su propósito.

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DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PRESENTACIÓN

DIAGRAMA DE BLOQUE Los procedimientos se presentan en términos generales, con el objeto de destacar determinados aspectos. Este tipo de diagrama es de mucha utilidad para hacer presentaciones.

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DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PRESENTACIÓN

DIAGRAMA DE DETALLE Los procedimientos se presentan en su mínima expresión. Este tipo de diagramas es muy útil para capacitar el personal, supervisar labores, conocer detalladamente un proceso, etc.

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DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU FORMATO

DIAGRAMA DE FORMATO VERTICAL En el que el flujo o secuencia de las operaciones va de arriba hacia abajo y de izquierda a derecha.

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DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU FORMATO

DIAGRAMA DE FORMATO HORIZONTAL En el que el flujo o secuencia de las operaciones va de izquierda a derecha en forma descendente.

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DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU FORMATO

DIAGRAMA DE FORMATO TABULAR También conocido como de formato columnar o panorámico, en el que se representan en una sola carta el flujo o secuencia de las operaciones en su totalidad, correspondiendo cada puesto o unidad administrativa (según sea el caso) a una columna. Su elaboración se basa en el formato vertical y es el más recomendado, debido a que el proceso puede ser apreciado en su totalidad con mayor facilidad.

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DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PROPÓSITO

DIAGRAMA DE FORMAS (O FORMATOS) El cual se ocupa fundamentalmente de los documentos o reportes con muy pocas o ninguna descripción de las operaciones. También cuando mediante símbolos se reseña la secuencia de cada una de las operaciones por las que atraviesa un formato en sus diferentes ejemplares y a través de los diversos puestos y/o unidades administrativas, desde que se origina hasta que se archiva.

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DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PROPÓSITO

DIAGRAMA DE LABORES (¿Qué se hace?) También es conocido como diagrama abreviado de proceso.

En el se indica el flujo o secuencia de las operaciones, quién o en dónde se hace la operación y en qué consiste ésta. Para su elaboración, normalmente se usa el formato vertical.

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DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PROPÓSITO

DIAGRAMA DE MÉTODOS (¿Cómo se hace?) Muestra la secuencia de operaciones, la persona que debe realizarlas y la manera de efectuar cada operación del procedimiento. Este tipo de diagramas, es útil para adiestramiento de recursos humanos, es común que se formule en el formato vertical.

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DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PROPÓSITO

DIAGRAMA ANALÍTICO (¿Para qué se hace?) Describe no solo la secuencia de las operaciones, la persona que debe realizarlas y la manera de efectuar cada operación, sino también para qué sirve cada una de las operaciones dentro del procedimiento. Cuando es importante, consigna, además del tiempo empleado, la distancia recorrida y alguna observación complementaria. Para su elaboración se usa el formato vertical.

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DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PROPÓSITO

DIAGRAMA DE REPRESENTACIÓN CON ILUSTRACIONES Y TEXTO Muestra la secuencia de las operaciones, la forma de efectuarlas, en dónde se hacen y para qué sirven, empleando dibujos y anotaciones que sustituyen el uso de simbología. Este tipo de diagramas es muy accesible, ya que el procedimiento que describe puede ser entendido en su totalidad con mucha facilidad.

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DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PROPÓSITO

DIAGRAMA CON DISEÑO ASISTIDO POR COMPUTADOR En el cual el manejo de la información se hace con recursos de graficación clásicos o a través de figuras geométricas y textos, lo cual permite un juego de variables y opciones de representación versátil y altamente rico en contenido. Cabe destacar que los equipos de cómputo pueden apoyar todo tipo de diseño, independientemente de la naturaleza de los gráficos o simbología seleccionada, incluyendo el almacenamiento de información relacionada con las entidades utilizadas en el diagrama.

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DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PROPÓSITO

DIAGRAMA CON DISEÑO ASISTIDO POR COMPUTADOR Otra forma de representar gráficamente los procedimientos es a través de la diagramación matricial. En ella se observa la relación de actividades, unidades administrativas que intervienen y los formatos que utilizan, especificando el flujo (de izquierda a derecha) de una unidad a otra en forma progresiva y secuencial.

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN: Diagrama de Burbujas.

• Metodología: DIAGRAMAS INTEGRADOS DE FLUJOS ( DIF) Propósito: Representar gráficamente los modelo lógico, físico y de comunicación de un proceso. La metodología propone una forma simplificada para representar a los procedimientos, mostrando los flujos físicos en el proceso. Además, facilita expresar la relación de los procesos con el entorno y los límites impuestos.

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ESTÁNDARES DE RENDIMIENTO

Son las normas, los valores mínimos que las organizaciones deben alcanzar para estar en el umbral de la competencia. ECP(1) = Tiempo de procesamiento/Tiempo de throughput (2) (1) Eficacia del ciclo de producción. (2) Tiempo de throughput = Tiempo de procesamiento (+) tiempo de inspección (+) tiempo de desplazamientos (+) tiempo de espera/ almacenamiento.

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ESTÁNDARES DE RENDIMIENTO Otorgamiento de crédito hipotecario. El proceso se inicia cuando el cliente solicita al ejecutivo del banco las instrucciones para postulación. El cliente debe llenar un extenso formulario, que incluye informaciones diversas como sueldo y otros ingresos, patrimonio y deudas, además de algunos antecedentes del inmueble.

El cliente entrega el formulario y el ejecutivo le informa que deberá esperar entre 3 a 4 semanas para conocer el resultado de su petición. El cliente no reclama, pues sabe que todos los bancos demoran prácticamente lo mismo.

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ESTÁNDARES DE RENDIMIENTO Otorgamiento de crédito hipotecario. Un banco de la competencia lanza al mercado un nuevo producto: La pre-aprobación del crédito hipotecario del cliente en un plazo de 2 días. Este hecho provocó conmoción en la industria bancaria, pues estableció un récord “imposible de superar”.

El vice-presidente, sabiendo que el tiempo de respuesta de su banco era de 26 días, solicitó a los funcionarios que midieran el tiempo efectivamente gastado en “procesar el pedido del cliente” durante estos 26 días.

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ESTÁNDARES DE RENDIMIENTO Otorgamiento de crédito hipotecario.

La respuesta fue de aproximadamente 16 horas por solicitud, lo que significa un ECP de 0,03. En consecuencia a este análisis, el vice-presidente decidió ordenar un rediseño del proceso, contemplando el mejor aprovechamiento de la tecnología de información ya disponible en el banco (Integración de bases de datos de clientes, etc.).

El proyecto fue exitoso: El resultado alcanzado llevó a que el banco lograra un tiempo de aprobación de ...¡¡¡ 15 minutos !!!.

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ESTÁNDARES DE RENDIMIENTO Otorgamiento de crédito hipotecario.

Así, diseñó un nuevo producto y lanzó al mercado un servicio inmediato de análisis de crédito hipotecario: el cliente se presentaba, el ejecutivo de cuentas ingresaba su número de R.U.T. y el sistema de información, automáticamente, llenaba el formulario. Como el proceso de aprobación requería un análisis de riesgo, y eso demoraba 12 minutos en concluirse, el ejecutivo de cuentas llevaba su cliente a tomarse un cafecito mientras esperaba.

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN SIMBOLOGÍA

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN: Simbología. • Norma ASME (American Society of Mechanical Engineers) Sociedad Americana de Ingenieros Mecánicos. • Norma ANSI (American National Standard Institute). Instituto Nacional Americano de Normas. (Para procesamiento electrónico de datos para diagramación administrativa). • Norma ISO 5807 (IOS, International Organization for Standardization). Organización internacional para la Normalización. • Norma DIN (Deutsches Institute fur Normung) Instituto Alemán para la Normalización. (Equivalente a ISO 5807).

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN: Recomendaciones para el uso y aplicación de los símbolos.

• En cuanto a dibujo: o No mezclar en un mismo lado de un símbolo varias líneas de entrada y salida. o No debe hacer más de una línea de unión entre dos símbolos. o El símbolo de decisión es el único que puede tener hasta tres líneas de salida. o Las líneas de unión deben representarse mediante líneas rectas; si es necesario, utilizar ángulos rectos.

o Es recomendable que los símbolos tengan tamaño uniforme, salvo si se requiere resaltar alguna situación especial.

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN: Recomendaciones para el uso y aplicación de los símbolos.

• En cuanto a contenido y/o uso: o La redacción del contenido del símbolo de operación debe ser realizada mediante frases breves y sencillas, para facilitar su comprensión. o Cuando el símbolo terminal identifique una unidad administrativa, debe contener el nombre completo de ella. En caso de utilizar iniciales o siglas para identificarla, se debe anotar su significado al pie de la hoja del diagrama.

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN: Recomendaciones para el uso y aplicación de los símbolos.

• En cuanto a contenido y/o uso: o El símbolo “documento” debe contener el nombre del original del formulario o reporte en cuestión. o Si existen varios ejemplares de un documento, se recomienda identificar el original con la letra “o” y las copias mediante dígitos (1,2,3...). Es recomendable hacer esta anotación en el extremo inferior derecho del símbolo. o El contenido del símbolo conector puede ser alfabético o numérico, pero debe ser igual en los conectores de entrada y salida.

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN: Recomendaciones para el uso y aplicación de los símbolos.

• En cuanto a contenido y/o uso:

o Es aconsejable que el contenido del conector de página sea numérico, y que el símbolo que indica el destino contenga el número de página donde continúa el diagrama, y a su vez, el símbolo que indica la procedencia contenga el número de página de donde proviene el diagrama. o Cuando existe una gran cantidad de conectores, es conveniente adicionar un color al símbolo o a su contenido, para facilitar su localización. Otra opción es colocar antes o después del conector el símbolo terminal cuya identificación sea el nombre de la unidad administrativa, el nombre de una operación, el número de la página en la cual continúa,etc.,en donde se encuentre el conector destino. ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN: Simbología Norma ANSI (Talleres). Inicio o Término: Indica el principio o fin del flujo. Operación o Actividad: Indica las principales fases del proceso, método o procedimiento; describe las funciones que desempeñan las personas involucradas en el proceso.

Decisión o Alternativa: Indica un punto dentro del flujo en el que es posible seleccionar entre dos o más opciones. Documento: Representa un documento que ingresa, se procesa, se produce o sale del proceso o procedimiento. Conector: Representa una conexión o enlace de una parte del diagrama de flujo con otra parte del mismo. Conector de página: Representa una conexión o enlace con otra hoja diferente, en la que continúa el diagrama. Enlaces: Se utilizan para vincular un símbolo con otro. ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

NCh ISO 9001:2001

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

NCH ISO 9001:2001 Responsabilidad de la Dirección Gestión de los Recursos Realización del Producto Medición, Análisis y Mejora

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FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Enfoque basado en procesos: Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse como un proceso. Para operar de una manera eficaz, hay que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan. A veces el resultado del proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente. La identificación y gestión sistemática de

los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como “enfoque basado en procesos”.

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Enfoque basado en procesos:  Esta Norma Internacional pretende fomentar la adopción del enfoque basado en procesos para gestionar una organización.

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

ISO 9001:2000 - Foco • En 8 principios: – – – – – – – –

Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

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Enfoque de Sistema para la Gestión

Sistema de Gestión de Calidad C

Responsabilidad de la Dirección

L I E N T E

R E Q U I S I T O S

Gestión de los recursos

Entradas

Medición, análisis y mejora

Realización del producto

S A T I S F A C C I Ó N

L I

E N T E

PRODUCTO

Salida ICAME LTDA.

C

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Proceso I Proceso II Proceso III

OBJETIVOS FUNCIONALES

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OBJETIVOS DEL NEGOCIO

Post venta

Logística

Operación

Compras

Diseño

Sistema de Gestión orientado a Resultados

Accionistas

Misión

Cliente

Visión

Sociedad

Objetivos Estratégicos

Dirección

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Enfoque de los Sistemas de Gestión

Los sistemas de gestión son HERRAMIENTAS, para controlar (eliminar o atenuar) los riesgos de pérdidas.

PÉRDIDAS EVITABLES, SEGURIDAD, CALIDAD Y MEDIOAMBIENTE

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Norma Chilena ISO 9001:2001 4.1 Requisitos Generales

La Organización debe: a) Identificar los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través de la Organización.

b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos. c) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.

Nota: Los procesos necesarios para el SGC a los que se ha hecho referencia anteriormente “deberían” incluir los procesos para las actividades de gestión, la provisión de recursos, la realización del producto y las mediciones.

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Norma Chilena ISO 9001:2001 Los pilares de la Calidad

ISO 9001:2000

1

2

3

4

(5.0)

(6.0)

(7.0)

(8.0)

1. Responsabilidad de la Dirección 3. Realización del Producto 2. Gestión de los Recursos ICAME LTDA.

4. Medición, Análisis y Mejora TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Norma Chilena ISO 9001:2001 5.0 Responsabilidad de la Dirección

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Norma Chilena ISO 9001:2001 5.0 Responsabilidad de la Dirección

Visión Sistémica

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Cliente

Satisfacción

Requerimientos

Cliente

Dirección

Norma Chilena ISO 9001:2001 5.0 Responsabilidad de la Dirección

Procesos de Dirección • La base fundacional del SGC • Liderar la Organización hacia adentro – Orientar – Tolerar

Dirección Estratégica

– Desarrollar

– Atender

• Liderar la Organización hacia fuera – Desarrollar el negocio

– Orientarlo hacia la satisfacción del cliente ICAME LTDA.

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Norma Chilena ISO 9001:2001 5.0 Responsabilidad de la Dirección

Orientar • No es controlar y mandar, es enfocar y animar para lo importante • Es la base fundamental de todo negocio, definir lo que queremos lograr con él • A través de la misión y visión: la razón de nuestra existencia; quiénes somos y hacia dónde vamos – “Hacer que la gente sea feliz” – Disney – “Inalámbrico” – Motorola – “Resolver problemas no resueltos” – 3M ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Norma Chilena ISO 9001:2001 5.0 Responsabilidad de la Dirección

Tolerar • Para sobrevivir en la sociedad de la abundancia necesitamos INNOVAR • Sin embargo, un entorno innovador ha de tolerar muy bien los fracasos • Un liderazgo que no tolera errores, hace que no se intente nada – Colón intentaba llegar a la India y descubrió América – Unos científicos buscaban un medicamento para bajar la presión y descubrieron el Viagra – Fleming dió con la penicilina gracias a un experimento fallido • Los fallos se dan, confíe en su equipo ICAME LTDA.

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Norma Chilena ISO 9001:2001 5.0 Responsabilidad de la Dirección

Desarrollar • La educación es un arma competitiva para personas y empresas • Para atraer y conservar a los mejores, las empresas tienen que seguir preparándolos • Motorola considera su Universidad un “instrumento de renovación”. Afirma que cada dólar invertido le aporta 33 • El lugar de trabajo ha de ser una gasolinera para nuestro cerebro y no sólo una pista de carreras

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Norma Chilena ISO 9001:2001 5.0 Responsabilidad de la Dirección

Atender • “Los empleados tardan pocas semanas en empezar a tratar a los clientes como la empresa los trata a ellos” – Sam Walton, fundador de Wal Mart

• Los empleados también son inversores, de mente y de corazón, por lo tanto hay que tratarlos como tales • La gente es diferente y sus motivaciones también

• Las motivaciones se basan cada vez más en los VALORES antes que en el dinero • Los valores no se pueden inventar. Se tienen o no se tienen • Una empresa con valores claros atrae personas que comparten su actitud ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Norma Chilena ISO 9001:2001 5.0 Responsabilidad de la Dirección

Importante

• Organizar • Revisar la Dirección Estratégica

• Comunicar a toda la Organización • Involucrar a la Organización

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Norma Chilena ISO 9001:2001 5.0 Responsabilidad de la Dirección

Visión Sistémica

ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Cliente

Planificación Satisfacción

Requerimientos

Cliente

Dirección

Norma Chilena ISO 9001:2001 5.0 Responsabilidad de la Dirección

Planificación • Todos saben quienes somos; que hacemos; hacia donde vamos y de nuestros valores. • Hagamos ahora que esto se transforme en acción, que llegue al Cliente interno y externo • Planifiquemos

ICAME LTDA.

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Norma Chilena ISO 9001:2001 5.0 Responsabilidad de la Dirección

1- Identificar procesos y clientes internos

Identificar procesos y clientes

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Identificar los procesos… principales y de soporte

1

Definir sus salidas y clientes

2

Obtener un mapeo macro de la situación: 4 ó 5 bloques

3

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Norma Chilena ISO 9001:2001 5.0 Responsabilidad de la Dirección

2- Definir los requerimientos del cliente • El paso más importante • Hacia quien están orientados nuestros procesos • No entenderlos implica pérdida de eficiencia – altos costos – tiempos improductivos

• No entenderlos implica pérdida de eficacia – no alcanzar los resultados esperados para el negocio

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Norma Chilena ISO 9001:2001 5.0 Responsabilidad de la Dirección

2- Definir los requerimientos del Cliente

• • • •

¿Quiénes son? ¿Qué esperan que entreguemos? ¿Qué es lo más importante para ellos? ¿Cómo calificamos para satisfacer estas necesidades? • ¿Cuáles son, entonces, nuestras prioridades? ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Norma Chilena ISO 9001:2001 5.0 Responsabilidad de la Dirección

Ejemplos • Mal definidos:  Entrega rápida.  Tratar a los pacientes como familia

 Que los productos sean fácil de ensamblar y sin requerir mucha técnica

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• Bien definidos:  Entregas dentro de los 3 días de recibida la orden.  Saludar a los pacientes antes de 20 seg en sala de espera.  Llamar a todos los pacientes por Sr. o Sra y apellido  Todos los modelos R1200 de bicicletas posibles de ensamblar por un adulto en 15 min o menos, empleando sólo una llave y un destornillador

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Norma Chilena ISO 9001:2001 5.0 Responsabilidad de la Dirección

3- Definir el/los Escenarios más probables • ¿Qué pasa a nuestro alrededor? Qué es lo más probable que suceda? competidores

sociedad

proveedores

cadena de distribución

medio ambiente cuestiones legales

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clientes

sindicatos

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Norma Chilena ISO 9001:2001 5.0 Responsabilidad de la Dirección

4- Cómo estamos para afrontar esta situación

• • • •

Fortalezas Oportunidades Debilidades Amenazas

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Norma Chilena ISO 9001:2001 5.0 Responsabilidad de la Dirección

5- Planificar • Definir objetivos, acciones y responsabilidades – Política de la Calidad y Objetivos de calidad • Pero no es suficiente. Deberemos medir • Es necesario definir indicadores • Medir tampoco es suficiente, sino con sólo pesarnos adelgazaríamos • Deberemos luego actuar, corregir y encauzar el negocio hacia la mejora • El Tablero de Comando o Balanced Scorecard es una buena herramienta ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Norma Chilena ISO 9001:2001 5.0 Responsabilidad de la Dirección

Importante

• Involucramiento de la Dirección de la Empresa!!

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Norma Chilena ISO 9001:2001 6.0 Gestión de los Recursos

ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Norma Chilena ISO 9001:2001 6.0 Gestión de los Recursos

Visión Sistémica

Procesos Clave - de Agregado de Valor Directo

Gestión de Recursos I / AT ICAME LTDA.

RRHH

Sistemas

Administración

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Cliente

Planificación Satisfacción

Requerimientos

Cliente

Dirección

Norma Chilena ISO 9001:2001 6.0 Gestión de los Recursos

Desarrollo de Procesos Soporte

• De ellos depende la eficiencia y eficacia de los procesos principales • Desarrollar aquellos considerados clave, de peso en la Organización. • Sí o sí, – Gestión de RRHH – Infraestructura / Ambiente de Trabajo ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Norma Chilena ISO 9001:2001 6.0 Gestión de los Recursos

Gestión de los Recursos Humanos • El principal medio de producción es pequeño, gris y pesa alrededor de 1300 gramos • Es necesario alimentarlo y motivarlo, sino se va • La competencia del personal debe ser adecuada a sus responsabilidades. • Competencia = f (educación, formación, habilidades prácticas y experiencias aplicables). • La Competencia necesaria debe ser identificada • Planes de acción para acortar la brecha. ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Norma Chilena ISO 9001:2001 6.0 Gestión de los Recursos

Capacitación • Para incrementar la Competencia • Para incrementar la Conciencia y Participación del personal. • Importancia de reconocer las necesidades. • Es necesario • Planificar • Evaluar • Medir su eficacia y el impacto sobre la Organización ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Norma Chilena ISO 9001:2001 7.0 Realización del Producto

ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Norma Chilena ISO 9001:2001 7.0 Realización del Producto

Visión Sistémica

Procesos Principales - de Agregado de Valor Directo

Venta

ICAME LTDA.

Planificación

Producción / Prestación

Entrega

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Cliente

Planificación Satisfacción

Requerimientos

Cliente

Dirección

Norma Chilena ISO 9001:2001 7.0 Realización del Producto

Desarrollar los procesos principales • Del global al detalle • Documentar los procesos • Oportunidad para analizar y mejorarlos

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Norma Chilena ISO 9001:2001 7.0 Realización del Producto

Límites y Actividades: Identificar y Documentar el Proceso • Contribuye a... – Entender cómo fluye el trabajo – Focalizar el análisis

– Visualización de posibles causas raíz de problemas – Clarificar entradas, roles y relaciones con proveedores y clientes

– Establecer los controles necesarios – Clarificar qué y dónde medir – Evaluar la necesidad de “Acuerdos de Servicio” ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Norma Chilena ISO 9001:2001 7.0 Realización del Producto

Importante • Documentarlos en forma sencilla – debe usarse! • Todos los involucrados deben estar al tanto • No perder el foco: Dirección Estratégica; Planificación; Cliente • Buscar soluciones innovativas • Planificar cuidadosamente la implementación – correr a implementar puede tirar por la borda todos los esfuerzos

• Preparar la Organización para el cambio ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Norma Chilena ISO 9001:2001 7.0 Realización del Producto

Proceso de Compras • Debemos asegurarnos que el producto / servicio adquirido cumple los requisitos del cliente interno • El tipo y alcance de controles a proveedores y producto depende del impacto sobre la calidad del producto / servicio • Los proveedores deben – evaluarse y seleccionarse – en función de su capacidad para suministrar lo requerido.

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Norma Chilena ISO 9001:2001 7.0 Realización del Producto

Aspectos importantes de un proceso de compras • la identificación de necesidades; • la documentación de compra; • las cotizaciones y ofertas; • la selección de los proveedores; • el control y desarrollo del proveedor;

• el pedido; • la verificación de los productos comprados; • la toma de acciones ante productos comprados no conformes; ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Norma Chilena ISO 9001:2001 8.0 Medición, Análisis y Mejora

ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Norma Chilena ISO 9001:2001 8.0 Medición, Análisis y Mejora

Visión Sistémica

Procesos Clave - de Agregado de Valor Directo Medición y Análisis

Gestión de Recursos

ICAME LTDA.

Aseguramiento de la Calidad

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Cliente

Planificación Satisfacción

Requerimientos

Cliente

Dirección

Norma Chilena ISO 9001:2001 8.0 Medición, Análisis y Mejora

Procesos de Medición y Análisis • Integrar en un proceso el análisis de todos los resultados medidos y la gestión de acciones de mejora • Recordar Procesos de Planificación • Medir y obtener datos • Comparar • Determinar los “gaps” • Redefinir, si necesario, – Objetivos – Procesos – Responsabilidades, etc. ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Norma Chilena ISO 9001:2001 8.0 Medición, Análisis y Mejora

Ciclo Integral de Mejora Encuesta de Satisfacción del Cliente Interno Encuesta de Satisfacción del Cliente Externo Resultados de Focus Groups con Proveedores

Resultados de Encuestas

Equipo de Mejora

Resultados de la Gestión de Acciones Correctivas / Preventivas Performance de Procesos Principales Autodiagnóstico para el Cambio Auditorías internas de Calidad Auditorías corporativas Evaluación de Competencias (PAD)

ICAME LTDA.

Indicadores de Gestión Planes de Acción Indicadores de Procesos

Ejecutar Planes de Acción Monitorear

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Norma Chilena ISO 9001:2001 8.0 Medición, Análisis y Mejora

Medir Eficiencia y Eficacia

Eficiencia: productividad,...

Bajo costo, tiempo de ciclo corto, bajo CNC, sin desperdicio Costos, tiempo de ciclo y desperdicios bajos Lugar para mejoras en tiempos de ciclo y costos por unidad El proceso es ineficiente y necesita mejora Defectos, desperdicios, tiempos de ciclo, costos y CNC muy altos. Sin procedimientos

ICAME LTDA.

“World class” “Best in class”

Competitivo No competitivo No saludable No los Cumple Cumple Excede Excede cumple algunos algunos la críticos mayoría

Eficacia: satisfacción de cliente

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Norma Chilena ISO 9001:2001 8.0 Medición, Análisis y Mejora

Visión Sistémica

Procesos Clave - de Agregado de Valor Directo

Gestión de Recursos

ICAME LTDA.

Aseguramiento de la Calidad y Mejora

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Cliente

Planificación Satisfacción

Requerimientos

Cliente

Dirección

Norma Chilena ISO 9001:2001 8.0 Medición, Análisis y Mejora

Procesos de Aseguramiento de la Calidad y Mejora • Son aquellos diseñados específicamente para la Organización, que nos guiarán hacia la mejora continua de la gestión • Su rol principal: – – – – – –

Corregir desvíos Ordenar Prevenir Analizar Responder Generar mejora

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Norma Chilena ISO 9001:2001 8.0 Medición, Análisis y Mejora

Procesos de Aseguramiento de la Calidad Control de Documentos Control de Registros Control de No Conformidades Control del Producto / Servicio

Objetivo: Asegurar la administración y disponibilidad de la documentación del Sistema •

Atención de Reclamos de Clientes Control de los Procesos

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Norma Chilena ISO 9001:2001 8.0 Medición, Análisis y Mejora

Procesos de Aseguramiento de la Calidad Control de Documentos

Control de Registros Control de No Conformidades

Objetivo: Asegurar la administración de Registros del Sistema de Gestión •

Control del Producto / Servicio Atención de Reclamos de Clientes Control de los Procesos

ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Norma Chilena ISO 9001:2001 8.0 Medición, Análisis y Mejora

Procesos de Aseguramiento de la Calidad Control de Documentos

Control de Registros Control de No Conformidades Control del Producto / Servicio Atención de Reclamos de Clientes

Objetivo: Controlar los desvíos que se presenten respecto de los requisitos de clientes, procesos definidos, y Normas & Procedimientos •

Control de los Procesos

ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Norma Chilena ISO 9001:2001 8.0 Medición, Análisis y Mejora

Procesos de Aseguramiento de la Calidad Control de Documentos

Control de Registros Control de No Conformidades Control del Producto / Servicio Atención de Reclamos de Clientes

Objetivo: Definir y llevar a cabo los controles necesarios en el servicio / producto para satisfacer los requisitos de clientes y de la Compañía •

Control de los Procesos

ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Norma Chilena ISO 9001:2001 8.0 Medición, Análisis y Mejora

Procesos de Aseguramiento de la Calidad Control de Documentos

Control de Registros Control de No Conformidades

Objetivo: Atender y solucionar en tiempo y forma los reclamos de clientes •

Control del Producto / Servicio Atención de Reclamos de Clientes Control de los Procesos

ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Norma Chilena ISO 9001:2001 8.0 Medición, Análisis y Mejora

Procesos de Aseguramiento de la Calidad Control de Documentos

Control de Registros Control de No Conformidades Control del Producto / Servicio Atención de Reclamos de Clientes

Objetivo: Definir el monitoreo necesario sobre los procesos para satisfacer los requisitos de clientes y de la Compañía •

Control de los Procesos

ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Norma Chilena ISO 9001:2001 8.0 Medición, Análisis y Mejora

Procesos de Mejora de la Calidad Gestión de Acciones Correctivas Gestión de Acciones Preventivas

Medición y Análisis de la Satisfacción de Clientes

Auditorías Internas

ICAME LTDA.

Objetivo: Mejorar la Gestión de los Procesos a través del análisis de causas de desvíos y la toma de acciones correctivas •

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Norma Chilena ISO 9001:2001 8.0 Medición, Análisis y Mejora

Procesos de Mejora de la Calidad Gestión de Acciones Correctivas Gestión de Acciones Preventivas

Medición y Análisis de la Satisfacción de Clientes

Auditorías Internas

ICAME LTDA.

Objetivo: Mejorar la Gestión de los procesos a través del análisis de causas de desvíos potenciales y oportunidades de mejora detectados por los involucrados •

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Norma Chilena ISO 9001:2001 8.0 Medición, Análisis y Mejora

Procesos de Mejora de la Calidad Gestión de Acciones Correctivas Gestión de Acciones Preventivas

Medición y Análisis de la Satisfacción de Clientes

Objetivo: Mejorar la Gestión a través del análisis de resultados de encuestas de satisfacción de clientes •

Auditorías Internas

ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Norma Chilena ISO 9001:2001 8.0 Medición, Análisis y Mejora

Procesos de Mejora de la Calidad Gestión de Acciones Correctivas Gestión de Acciones Preventivas

Medición y Análisis de la Satisfacción de Clientes

Auditorías Internas

ICAME LTDA.

Objetivo: Mejorar la Gestión de los Procesos a través de auditorías periódicas, el análisis de sus resultados y la toma de acciones de mejora relacionadas •

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Visión Sistémica

Procesos Clave - de Agregado de Valor Directo Medición y Análisis

Gestión de Recursos

ICAME LTDA.

Aseguramiento de la Calidad

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Cliente

Planificación Satisfacción

Requerimientos

Cliente

Dirección

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN EJEMPLOS

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Identificar y Manejar sus Secuencias e Interacciones

PROCESO C

PROCESO A

IMPUT

PROCESO B

PROCESO D

OUTPUT

CONTROLS

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Ejemplo Diagramas de flujo

INICIO

PROCESO DE AUDITORÍAS INTERNAS SI

NO ¿Acción Eficaz?

PROG. DE AUDITORIAS

PLAN DE LA AUDITORÍA IMPLEM. LAS ACCIONES EJEC. DE AUDITORÍA PROPONER A/C

INFORME DE AUDITORÍA SI ¿Hay N.C./Obs.?

INVESTIGAR CAUSAS

NO FIN ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Identificación de Procesos CASA DE LA CALIDAD Manual del S.G.C. Misión y Visión Política de Calidad Objetivos de Calidad

Fase 1:

PG

PP xxxx

Fase 1:

PP xxxx

Fase 1:

PP xxxx

Fase 1:

PP xxxx

Fase 2: Otros Procesos Principales xxxx xxxx xxxx xxxx

PG

PA – Revisión por la Dirección PA – Procesos de Gestión de Personal PA – Procesos de Compras y Licitaciones PA – Procesos de Comunicación Interna, Externa y Satisfacción del Cliente PA – Procesos de Respaldo, Contingencias y Mantenimiento Informático PA - Procesos de Gestión, Control y Mejora

ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Ejemplo Identificación de Procesos

MACROPROCESO DE OTORGAMIENTO DE CRÉDITOS c l i e n t e

P-1

P-2

P-3

P-4

P-5

P-6

c l i e n t e

PROCESOS DE GESTIÓN Y APOYO

DENTRO DE CADA PROCESO EXISTEN ACTIVIDADES Y TAREAS

ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Ejemplo Identificación de Procesos FABRICACIÓN DE PAÑUELOS Recepción de materia prima • Recepción

de guía de despacho • Control numérico de metros de género • Registro • Almacenamiento

ICAME LTDA.

Corte y confección •Marcado de de tela • Corte • Confección del doblez • Planchado

Control de calidad • Revisión

de

costuras • Control de forma • Verificación de la tela

Empaque y bodegaje • Empaque

en

cajas de 1 docena • Empaque en cajas de 2 docena • Rotulado • Almacenamiento

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Ejemplo Identificación de Procesos SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Recepción de la consulta del cliente

Clasificación y registro

Búsqueda de información

del

•Estudio de la solicitud

• Búsqueda

•Saludo e introducción al tema

•Clasificación según criterio

•Consulta al supervisor

•Registro en el computador

•Preparación de la respuesta

• Recepción

cliente

•Escuchar la consulta •Llenado de formulario

ICAME LTDA.

en la base de datos

•Clasificación de la respuesta

Emisión de la respuesta

• Entrega

de la información al cliente •Registro en el computador de la fecha y hora de entrega de la información al cliente

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

EJEMPLO DE PROCESOS EN UNA EMPRESA

CLIENTES REQUISITOS

ADQUISICIONES Peticición y entrega de materiales

Orden de compra

COMERCIAL

PRODUCCIÓN

Orden de trabajo

DISTRIBUCIÓN

Producto terminado en clientes

Producto terminado en planta Revisión de Stock confirmación de despacho

CLIENTES SATISFACCIÓN

ICAME LTDA.

NIVEL

DE

SATISFACCION , QUEJAS, RECLAMOS TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Ciclo (Proceso) de Mejora Continua

PLANIFICANDO

HACIENDO

ACTUANDO

VERIFICANDO

ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant)

P

•Objetivos de la empresa •Horarios de apertura •Menús

Planificando •El Personal necesario •Como se debe tratar al cliente •Las condiciones de limpieza y orden del local ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant)

P Planificando

Punto 7.1 Norma ISO 9001:2000

ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant)

H

•Una selección y control de proveedores

•Un control de lo que se compra y el estado de lo Haciendo que se compra •Un seguimiento de como se almacenan los productos, como se cocinan, como se sirven las mesas ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant)

H Haciendo Punto 7.4.1 Norma ISO 9001:2000

Punto 7.5.1 Norma ISO 9001:2000 ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant) •El buen funcionamiento del establecimiento

V

•El Control de las quejas y Verificando de la satisfacción del cliente •El Control de los fallos internos en la prestación del servicio ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant)

V Verificando Punto 8.2.1 Norma ISO 9001:2000

Punto 8.2.4 Norma ISO 9001:2000 Punto 8.3 ICAME LTDA.

Norma ISO 9001:2000 TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant) •Analizando todos los datos de las fases anteriores •Eliminando definitivamente las causas de los fallos internos y las reclamaciones Actuando y previniendo su aparición •Determinando los aspectos que se pueden mejorar •Tomando acciones para mejorar los procesos

A

ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant)

A Actuando Punto 8.4 Norma ISO 9001:2000 Punto 8.5 Norma ISO 9001:2000 ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN EJERCICIO FINAL

ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

EJERCICIO FINAL

Se impartirán las instrucciones para la realización de esta actividad.

ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Muchas Gracias . . . [email protected]

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