Tecnica de Guiar Turistas (Peru)

TÉCNICA DE GUIAR TURISTAS

Mag. RUFINO P. RAMIREZ CONDOR

Lima - 2015

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INDICE Introducción Capitulo I La actividad turística Capitulo II Migración y turismo Capítulo III El guía en la empresa turística 3.1 El guía de turismo. Concepto de Guía de Turismo Cualidades del guía de turismo Tipos de guía 3.2 Servicios del guía de turismo 3.3 Modalidades del servicio 3.4 Condiciones ideales para ser guía Capítulo IV El turista y sus motivaciones para viajar 4.1 Turista 4.2 Viaje 4.3 Motivos del viaje 4.4 Turismo y placer Capítulo V Técnica para guiar turistas 5.1 Generalidades 5.2 Etapas de la técnica Primera etapa- Preparación Segunda etapa- Presentación y Organiz. del grupo Tercera etapa-Descripción o exposición Cuarta etapa- Revisión y verificación Quinta etapa- Despedida Capítulo VI Tipos de turistas 6.1 Características comunes 6.2 Características especiales Capítulo VII Comportamiento de los turistas 7.1.- Introvertidos y extrovertidos 7.2.- Desempeño de roles Discutidor Aventurero Positivo Sabelotodo - locuaz Tímido Ausente y cerrado refractario Pedante Distraído Capítulo VIII Recomendaciones finales 8.1.- Precauciones 8.2.- Prohibiciones REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Y OTRAS

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INTRODUCCIÓN La formación de Guías de Turismo a nivel profesional exige selección especializada de conocimientos científicos y artísticos, uso de métodos y procedimientos técnicos que garanticen óptimo manejo y trasmisión de información, y control de todos los procesos y factores que participan en la actividad. La experiencia es un factor importante pero, por ser producto de circunstancias personales, se convierte en complemento relevante aplicable siempre con apoyo del conocimiento y la técnica. En el proceso de formación, se sistematiza el conjunto de información o conocimiento que requiere el alumno, se prepara y entrena sus cualidades para un eficiente control de todos los procedimientos y personas que intervienen en la tarea de guiar turistas y desarrolla su capacidad de análisis y síntesis a fin de estar preparado para enriquecer permanentemente su labor vivencial y de relación directa con los usuarios de su servicio y resolver situaciones inesperadas durante su jornada. Encontrarán en este texto: la conceptualización del trabajo del guía en la actividad empresarial turística, la identificación del fenómeno turístico y las características de sus usuarios, el desarrollo de un proceso técnico para guiarlos, recomendaciones para la conducción y control de grupos humanos, consejos y ejercicios dinamizadores de la energía creativa del futuro guía, y sobre todo un incentivo permanente para investigar y enriquecer el conocimiento científico y cultural que maneja durante su labor profesional. A los jóvenes, futuros guías de turismo, los acompaño en cada página y si tienen dificultades en seguirme, relean y estoy seguro de que nos entenderemos. Sólo les pido prepararse a conciencia y trabajar con SINCERIDAD, ENTREGA Y DEDICACIÓN porque se forman para ser mejores y mantener al Perú como uno de los mejores destinos turísticos mundiales. ¡Buena suerte! El autor

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CAPITULO I LA ACTIVIDAD TURISTICA El turismo es una actividad social que comprende tres importantes e indesligables elementos: el turista, el atractivo y el servicio. Alrededor de cada uno de ellos existen muchos sub grupos de actividades. Para su ejecución y desarrollo utiliza conocimientos científicos racionales, sistemáticos, exactos, verificables y por consiguiente fiables provenientes – principalmente- de las ciencias de la conducta y las ciencias sociales y se enriquece con el conocimiento, la experiencia y la producción artística que constituyen productos de la manifestación más sublime del espíritu humano.

Escolar

TURISTA

Cultural

Juvenil

ATRACTIVO

Convencional

Deportivo Gastronómico

No convencional

Ecológico

Especializado

Otros

TURISMO

Transporte

Alojamiento SERVICIO

a)

Alimentación

Recreación

Comunicación

Guía - Otros

EL TURISTA

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Es el sujeto, el hombre que, motivado por diversos factores, se convierte en el actor de la experiencia de viajar y de los efectos que su andar provoca. Cada uno es tan particular y único que, por esa característica y esas diferencia, es el ser encantador que tendrá que ser tratado y atendido como lo merece y exige. b)

EL ATRACTIVO Es el elemento que impacta al sujeto y lo mueve de su lugar de origen a otro. Es todo aquello que lo atrae, lo impulsa al traslado. Existen tantos atractivos como inquietudes tiene el ser humano. Algunos atractivos son naturales y poseen diversidad de elementos: flora, fauna, geografía, orografía, hidrografía, astronomía, clima, etc. Otras veces estos atractivos sufren modificaciones por acción del hombre y finalmente otros los genera y produce específicamente el hombre, como la gastronomía, el folklore, el arte, la tradición, la fiesta, la religión , el placer, el sexo, la salud, el deporte, la historia, etc. a todos los que denominamos atractivos culturales.

c)

EL SERVICIO Es todo aquello que otros hombres preparan como ingredientes y facilitaciones que hacen realidad el viaje y la estadía en el otro lugar. Es la prestación de todo tipo de facilidades que posibilita que se concrete el sueño, que permite el viaje y una vez que se produce brinda lo que se requiere para que ese tiempo de experiencia sea feliz. Los servicios pueden ser prestados por personas o empresas: Hoteles, transportes, Agencias de viajes, Cambio de Moneda, Comunicaciones, Alimentación, Salud, etc.

CAPITULO II MIGRACIÓN Y TURISMO

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Desde sus orígenes el hombre ha viajado, “migra” constantemente. La trashumancia le es connatural. Desde el hombre primitivo al actual no hemos dejado de migrar. Aun cuando hemos pasado de nómade a sedentario nunca hemos dejado de viajar. Han variado los destinos, la duración de nuestros viajes, los medios para hacerlo, pero seguimos como al principio... viajando constantemente ahora en un mundo globalizado y tecnologizado. ¿Qué diferencias encontramos entre aquellos viajes de los primeros hombres y de las primeras grandes culturas, con las que hoy se realizan en el planeta y hasta fuera de ella? ¿No ocasionaron con su desplazamiento los mismos y complejos mecanismos de atención que también hoy moviliza un viajero, en la era cibernética? Entonces, surgen los conceptos y definiciones. Vamos a recordar sólo algunos que considero más viables para este caso. Desde los conceptos clásicos a los actuales. Inicialmente se señalaba que turismo era: “Desplazamiento de personas por una duración de al menos 24 horas a un país distinto de aquel en que tiene su residencia habitual”. Comité de Expertos en Estadística de la Sanidad de Naciones Unidas. 22 de enero de 1937. . “Turismo es el complejo de

actividades, originadas por el desplazamiento temporario y voluntario de personas fuera de su lugar de residencia habitual, invirtiendo en sus gastos, recursos que no provienen del lugar visitado” I Encuentro Latinoamericano y del Caribe de Expertos en Turismo. Lima. Septiembre 1987

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“El turismo es un hecho irreversible... es el hecho más importante del siglo XX porque afecta aspectos sociales, económicos y culturales de gran envergadura” Conferencia Latinoamericana de Turismo (CLAT I) . Jesús Felipe Gallego. 1987 “El turismo es cultura, en tanto que modifica los usos, costumbres y creencias de las personas; el turismo tiene significado social porque puede revertir en alejamiento o acercamiento entre personas o grupos; el turismo tiene una connotación psicológica, porque puede inferir en el crecimiento personal, aún inferir en el sector físico del ser humano; el turismo está allí a pesar de nosotros; su desarrollo si bien no es espontáneo, pudiera tener lugar al margen de algunos intereses del país”. Formación de Recursos Humanos en Turismo. Jesús Felipe Gallegos “El turismo, hecho más importante del siglo XX” – CLAT I “El mundo es un libro, el que permanece en casa sólo lee una página” SAN AGUSTÍN Lundberg, Edward “Manual de Organización y Administración de Turismo” Según la Organización Mundial del Turismo (OMT) (United Nations World

Tourism

Organization

o

UNWTO)

consiste en aquellas actividades que las personas realizan mientras están de viaje en entornos donde no es habitual que se encuentren, cuyos fines son el ocio, los negocios u otros y duran períodos inferiores a un año.

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En (1942): Walter Hunziker y Kart Krapf: definen que Turismo es el conjunto de relaciones y fenómenos que se producen como consecuencia del desplazamiento y estancia temporal de personas fuera de su lugar de residencia, siempre que no esté motivado por razones lucrativa.

CAPITULO III EL GUIA EN LA EMPRESA TURISTICA LA EMPRESA TURÍSTICA es la organización que- prioritariamente- oferta y administra servicios y atractivos para los turistas, genera empleo, aporta tributos al Estado y a través de él contribuye al desarrollo social, cultural y económico de una nación.

Empresa

Atractivo

GUIA

Estado

Turista

3.1.-

EL GUIA DE TURISMO Es el profesional que, en la empresa o como profesional independiente, brinda el servicio más directo y personal al turista y conjuga todos los demás elementos. Es quien humaniza la actividad, que puede fortalecer, modificar, minimizar o maximizar los deberes y las responsabilidades de todos los demás participantes de la gestión El guía finalmente es quien satisface o no la inquietud del visitante, quien amaina o exalta la prestación y calidad de los servicios y quien garantiza la veracidad y valor de los atractivos. El empresario, en la mayoría de los casos, no conoce al turista. Los agentes sólo saben de

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nombres y apellidos, de cantidades y datos personales. Los vendedores, los encargados de los servicios en todos los niveles, apenas ponen en operación lo indispensable para que el turista los utilice. El Estado es el ente normativo y regulador de las migraciones y la prestación de los servicios y promotor y conservador de los atractivos. Ocurre, muchas veces, que el Estado y la empresa otorgan más importancia a la normatividad, a las políticas migratorias, la inversión en infraestructura o maquinaria, en otros casos al marketing, quizá también a los servicios, inclusive a la recaudación tributaria, al flujo económico, etc. y no le conceden la debida importancia al trabajo “personalizado” de sus guías. Esta falencia, en países como el nuestro, es muchas veces dramático: Turistas deambulando ó puestos en un lugar (atractivo o servicio) pero sin el calor humano del guía, mientras los demás cumplen sus funciones laborales específicas sea en el restaurante, el hotel o las agencias, etc. O grupos de turistas acosados por seudo guías que “dicen” o “informan” cada quien el producto de su fantasía, en idiomas que desconocen, con exigencia de propinas y pagas diversas. a)

CONCEPTO DE GUIA

LEY 28529: LEY DEL GUIA DE TURISMO del 23 de mayo del 2005 Artículo 1°.- Objeto de la Ley La presente Ley tiene por objeto regular la actividad del guía de turismo, ejercida por los licenciados en turismo y por los guías oficiales de turismo que ostentan título a nombre de la Nación y estén debidamente registrados. Artículo 2°.- El Guía de Turismo Para los efectos de la presente Ley, guía de turismo es la persona natural acreditada con el título oficial de guía de turismo, expedido por institutos superiores y centros de formación superior oficialmente reconocidos, que hayan cursado y aprobado estudios por el lapso mínimo de seis semestres; así como los licenciados en turismo colegiados. Título de guía de turismo expedido por centros superiores de formación en turismo, reconocidos oficialmente Es decir que habrá recibido formación académica, científica, artística y técnica especializada y cuyas exigencias las ha superado. Descarta, por tanto, el ejercicio de quienes no tienen formación o sólo pasan por algunos cursos o seminarios dictados por clubes o agrupaciones no autorizadas oficialmente.

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Sin embargo, la presión política de algunos gremios de “intitulados” basados en la exigencia por laborar, con el famoso membrete de la pobreza y la necesidad, siempre busca saltarse este requisito. Nuestro país se caracteriza por alentar el ejercicio de improvisados y es todavía el reino de los “autodidactas” cuando sobran Institutos, Escuelas Superiores y Universidades que brindan formación.

Reglamento de la Ley del Guía de Turismo DECRETO SUPREMO Nº 004-2010MINCETUR, Diario El Peruano Lima, sábado 16 de enero de 2010 Artículo 2º.- Ámbito de aplicación Están sujetos a las normas del presente Reglamento todas las personas naturales que desarrollan la actividad de Guía de Turismo, quienes para tal efecto, deberán cumplir con lo establecido en los artículos 2º y 6º de la Ley Nº 28529, Ley del Guía de Turismo y el presente Reglamento Artículo 14º.- De la prestación de los servicios 14.1 El Guía Oficial de Turismo y el Licenciado en Turismo, inscritos en el Registro, podrán prestar sus servicios en forma independiente o mediante otros prestadores de servicios turísticos. 14.2 Las funciones, derechos y obligaciones del Guía Oficial de Turismo y del Licenciado en Turismo son los establecidos en los artículos 3º, 4º y 5º de la Ley. 14.3 Para el ejercicio de sus funciones, el Guía Oficial de Turismo y el Licenciado en Turismo; de conformidad con lo establecido en el artículo 6º de la Ley, deberá portar permanentemente el carné que lo identifique como tal, siendo este el único documento exigible para la prestación de sus servicios. 1.

Conclusión:

El guía de turismo tiene que ser un profesional formado en una institución especializada. La base sustancial de su formación es el dominio de las técnicas de comunicación, de liderazgo: Es un gran conductor, un orientador, pero también un gran conocedor del arte, de la ciencia, de la vida, de la personalidad, de la geografía, de la salud, etc. Y hablamos de formación profesional técnica, para precisar que es “una actividad que aplica los conocimientos científicos y artísticos en el mejoramiento de nuestro medio natural y artificial, que es invención y manufactura de bienes materiales y culturales al servicio del hombre. La técnica moderna es, en medida creciente,aunque no exclusivamente- ciencia aplicada”. (M.Bunge)

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La ciencia y también el arte se sirven de la técnica para actuar. Los guías conocen y aplican psicología, sociología, historia, matemática, geografía, artes (arquitectura, pintura, escultura, teatro, música, folklore), biología, física, química, ecología, etc. “Es cosa de los técnicos emplear el conocimiento científico con fines prácticos y los políticos son los responsables de que la ciencia y la tecnología se empleen en beneficio de la humanidad” dice Mario Bunge. “Pero la tecnología es más que ciencia aplicada: en primer lugar, porque tiene sus propios procedimientos de investigación, adaptados a circunstancias concretas que distan de los casos puros que estudia la ciencia. En segundo lugar porque toda rama de la tecnología contiene un cúmulo de reglas empíricas descubiertas antes que los principios científicos en lo que- si dichas reglas se confirman- terminan por ser absorbidas. La tecnología no es meramente el resultado de aplicar el conocimiento científico existente a los problemas prácticos: la tecnología viva, es esencialmente, el enfoque científico de los problemas prácticos, es decir el tratamiento de estos problemas sobre un fondo de conocimientos científicos y con ayuda del método científico. Por esto la tecnología, sea de las cosas o de los hombres, es fuente de conocimientos nuevos”. 2. “Todo avance tecnológico plantea problemas científicos, cuya solución puede consistir en la invención de nuevas teorías o de nuevas técnicas de investigación que conduzcan a un conocimiento más adecuado y a un mejor dominio del asunto. La ciencia y la tecnología constituyen un ciclo de sistemas interactuantes que se alimentan el uno al otro”. (Mario Bunge) 3. Con la técnica que propongo el guía de turismo será la persona formada en una institución especializada, poseedora de las siguientes cualidades psicológicas, físicas y profesionales básicas que faciliten su labor dinámica, creativa, innovadora, siempre eficiente, eficaz y con natural deseo de capacitación y perfeccionamiento constante. La definición que el CEN (Comité Europeo de Normalización) establece para el término guía de turismo en la Norma Europea en 1809 sobre Servicios turísticos. Agencias de viaje y turoperadores. Terminología, es:

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Persona que guía a los visitantes en el idioma de su elección e interpreta el patrimonio cultural y natural de una zona, que normalmente posee una titulación específica sobre una zona, por lo general emitido o reconocido por las autoridades competentes. La Comisión Europea ha podido constatar que los problemas de libre circulación que han tratado se deben muy a menudo a la confusión de dos profesiones diferentes, aunque complementarias: la de guía de turismo y la de acompañante. CEN también define la figura del acompañante y del director de tur o jefe de grupo o correo de turismo, como: Acompañante: Representante de un turoperador que proporciona asistencia básica a los viajeros. Director de tur o jefe de grupo o correo de turismo: Persona que gestiona y supervisa el itinerario en representación del turoperador, asegurándose de que el programa se desarrolla tal y como está descrito en el contrato del turoperador y vendido al viajero o consumidor, y que además proporciona información práctica del lugar. http://es.wikipedia.org/wiki/Gu%C3%ADa_de_turismo En el Código Nº 13809 de Estandarizaciones del Comité Europeo (CEN) y adoptado por la WFTGA ( Federación Mundial de Asociaciones de Guías Turísticos), en su Convención de Dunblane, Scotland en el año 2003, resume al Guía Turístico como: “Una persona quien guía o lidera en el idioma elegible de los visitantes e interpreta la cultura y herencia natural de un lugar, las cuales normalmente poseen en una área específica de calificación, usualmente emitida y/o reconocida por la autoridad competente.” Luego la Asamblea General de la OMT proyectó el Código Ético Mundial para el Turismo para orientar a los agentes interesados en el desarrollo del turismo: los gobiernos centrales y locales, las comunidades autóctonas, el sector turístico y sus profesionales y los visitantes, tanto internacionales como nacionales. Esta reunión se celebró en Estambul en 1997. En los dos años siguientes, se constituyó un Comité Especial sobre la preparación del Código Ético Mundial para el Turismo, y el Secretario General y el Consejero Jurídico de la OMT prepararon un documento preliminar en consulta con el Consejo Empresarial, con las Comisiones Regionales, y con el Consejo Ejecutivo de la Organización.

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La Comisión de las Naciones Unidas sobre el Desarrollo Sostenible, reunida en Nueva York en abril de 1999, aprobó el concepto del Código y finalmente El Código Ético Mundial para el Turismo fue aprobado por unanimidad en la reunión de la Asamblea General de la OMT en Santiago de Chile, en octubre de 1999. El reconocimiento oficial de la Asamblea General de las Naciones Unidas del Código Ético Mundial para el Turismo se produjo el 21 de diciembre de 2001. Leer el Código completo en: MANUAL DE BUENAS PRACTICAS. GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA. GESTION DE SERVICIO. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 2 Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR Dirección Nacional de Desarrollo Turístico Ministerio de Comercio Exterior y Turismo. Lima Perú 2007 http://www.mincetur.gob.pe/Turismo/Otros/caltur/pdfs_documentos_Caltur/MBP_G T_VERSION_FINAL_190707/MBP_Guias_de_Turismo_y_Operacion_Turistica.pdf

b)

CUALIDADES DEL GUIA DE TURISMO b.1) PSICOLÓGICAS 1.Inteligencia 2.Integridad moral 3.Capacidad técnica 4.Cultura general 5.Cordialidad 6.Entusiasmo 7.Autoestima 8.Buen humor 9.Conocimiento de la naturaleza humana 10.Modestia 11.Iniciativa 12.Creatividad b.2) FÍSICAS 1.Entrenamiento físico atlético permanente 2.Cuidado de su aspecto físico esbelto y saludable 3.Limpieza y orden en su presentación 4.Uso de perfumes y colonias muy discretas 5.Ropa limpia, ordenada y adecuada a la situación 6.Aseo exigente de boca, manos, cabellos b.3) PROFESIONALES 1.Conocer su trabajo y estar capacitado para supervisarse 2.Usar su habilidad para dirigir y no su autoridad para mandar 3.Explicar claramente y de manera amigable

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4.5.6.7.8.9.10.c)

Planificar su trabajo y delegar sólo si es necesario Mantener patrones de ética profesional Lograr que cada turista sienta que la atención es personal Conservar la disciplina del grupo, sin rigor Brindar seguridad y trasmitirla a todo el grupo Interesarse por cada turista y ser leal con cada uno de ellos Cumplir sus promesas

TIPOS DE GUIAS DE TURISMO c.1) Por el tipo de turismo que se practica, el guía puede trabajar en servicios: Clásicos ó convencionales De alta montaña De aventura o no convencional Deportivos Con personas de Tercera Edad Ecoturismo Con Escolares y/o Estudiantes Turismo Medicinal o de Salud Turismo Religioso, político. Arte e historia c.2)

Por la modalidad de prestación de servicios Estacionarios Aquellos que permanecen en los museos, iglesias, centros arqueológicos, instalaciones recreacionales, espectáculos, ferias, eventos, por los que también puede especializarse. Generalmente tienen horarios de rutina. Atienden una vez que el grupo o la persona llega al lugar. Aplican las técnicas de guía, pero a su vez técnicas específicas que tienen que ver con el establecimiento, sea para conservación, renovación, modernización, uso de tecnologías de comunicación, entre otros. Itinerantes Viajan con los grupos. Cumplen funciones de trasladistas, tour operadores, correos turísticos, guías. Su responsabilidad es mayor que la de los estacionarios. En muchos casos todo el resto de tiempo de la permanencia del viajero será de responsabilidad de estos

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profesionales, con esporádicos contactos con otros agentes como el del hotel, de transporte, de otros servicios.

c.3)

3.2.-

Por el régimen laboral  Independiente, libre. La contratación por el grupo, la persona o la empresa establece las condiciones del trabajo.  Dependiente ( empleado, privado o público)  A comisión o destajero por pax o porcentaje o comisión  Exclusivo (a disposición). Dentro del régimen independiente, pero que exige que durante un tiempo la labor sea sólo para el contratante.

SERVICIOS DEL GUIA DE TURISMO

Los Guías oficiales de turismo tienen las siguientes funciones ( art. 3 de la mencionada ley): 1.- Conducir, guiar y brindar información al turista o grupo de turistas bajo su cargo, sobre los atractivos de orden cultural, natural, folklórico o de acontecimientos programados que sean visitados por el turista. 2.- Trasmitir valores, costumbres y tradiciones demostrando en todo momento respeto hacia los turistas. 3.- Contribuir a la preservación de monumentos arqueológicos, parques y reservas naturales así como la identidad cultural y el pluralismo étnico de nuestros pueblos. 4.- Informar con veracidad y responsabilidad a los turistas, de acuerdo a trabajos de investigación actualizados , fuentes históricas, arqueológicas, antropológicas y sociológicas sobre el lugar en el que desarrollan su profesión. 5.- Brindar información básica al turista mientras se encuentre a su servicio. 6.- Contribuir a la creación y fortalecimiento de la conciencia turística de la población local, regional y nacional en aspectos referentes a la protección, preservación y vigilancia del patrimonio cultural, arqueológico, natural y/o social. De acuerdo a la legislación universal sobre los ámbitos en los que se desempeña el guía, se cumplen las siguientes actividades: a. Guíado Que consiste en la orientación, información y conducción de turistas en las visitas locales, excursiones o giras por

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circuitos fuera del ámbito de la localidad donde se origina el servicio, con duración variable. b. Asistencia y/o acompañamiento Traslados de/a aeropuertos, terminales terrestres, marítimos, ferroviarios, establecimiento de hospedaje y otros similares Asistencia a almuerzos, cenas y otros espectáculos de carácter turístico o cultural. Acompañamiento en giras turísticas. c. Servicios especializados como el montañismo, Escalada, Ciclismo, Trecking, vela, navegación aérea, y otras que la ley señala como tales y que requieren indudablemente, preparación especial. Guías de alta montaña Caminata Observación de aves Ecoturismo Espeleologia El guía de alta montaña, según el Reglamento de Guías de Montaña - DECRETO SUPREMO Nº 028-2004-MINCETUR - requiere de exigente preparación por el ejercicio altamente riesgoso y por tanto debe tener preparación más específica. En este caso las normas legales nacionales y las normas internacionales establecen requisitos obligatorios que tienen que ser acatados igualmente por todos los que lo practican.

3.3.-

MODALIDADES DEL SERVICIO De acuerdo con las facilidades que pueda contar y de las características de la labor en el mismo campo de trabajo: Peatonales En vehículos Con equipos En campamentos Con animación Combinados o servicios mixtos

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3.4.-

CONDICIONES IDEALES PARA SER GUIA DE TURISMO

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.-

Entrenar su agilidad y claridad mental Comprender a los seres humanos y conocerlos para prever sus reacciones Ejercitarse en la facilidad y sencillez de la expresión Desarrollar capacidad de análisis y síntesis Ser objetivo Tener equilibrio emocional y auto control Mantener el sentido del humor sin herir ni molestar Conservar buen estado físico No fumar ni beber licor con los clientes ni en el trabajo. Comer y beber con moderación Vestir con elegancia y de acuerdo con el destino y/o labor Cultivar hábitos de lectura y acercamiento al arte, la ciencia y la cultura

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CAPITULO IV EL TURISTA Y SUS MOTIVACIONES PARA VIAJAR 4.1.-

TURISTA (conceptos tomados de diversos autores) Según Francisco Muñoz de Escalona( 2007) : “Forastero y transeúnte son condiciones ineludibles del turista pero no bastan para que la gente diferencie al turista del simple forastero, que puede ser trajinante, comerciante, viajante, mercader, errante, itinerante, trotamundo, vagabundo, conquistador, buhonero, diplomático, mensajero, vendedor, transportista, investigador, estudiante, malandro, predicador, curioso, explorador, peregrino, aventurero, mendigo, misionero o evangelizador, por designar solo algunas de las muchas clases de forasteros que puede encontrar la gente en el lugar donde reside. Pero, ¿a quienes llama la gente de un lugar turistas?”

(El turismo explicado con claridad- Edición electrónica. Biblioteca virtual. Madrid.) “es ...el que viaja por su gusto, alejándose de su domicilio por más de 24 horas...” “...es el aficionado a viajar por gusto a conocer un país, sólo por curiosidad y ociosidad, sin afán de lucro.”... JOSE IGNACIO DE ARRILLAGA (1955) “es aquel que disfruta del descanso, la alegría de vivir a pleno aire, escapa de la monotonía, se deleita en la contemplación de lo desconocido”... “ Es aquel que, a cambio de dinero, se lleva un caudal de gratas emociones y recuerdos”... “es aquel que paga al contado (ó a crédito) por mercaderías cuyos principales valores y atractivos siguen permaneciendo en su integridad en el país que visita”

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“ es el habitante de una nación que sin cruzar sus fronteras viaja por placer, dentro de ella, para conocer y admirar lo interesante de otras regiones, comarcas, ciudades, etc...” “Desde tiempos muy remotos el hombre viaja no sólo por placer sino por otras motivaciones: ferias, congresos, comerciantes, enfermos, creyentes que peregrinan(cumple actividades mixtas) contrabandista, polizón, tripulante...” “es el que paga por los servicios que recibe con dinero ganado anteriormente”... “es la ...persona que se encuentra pasajeramente en un lugar de estancia y se relaciona con los naturales de ese lugar y con otros no domiciliados allí ...” “Es ...todo aquel que se desplaza fuera de su domicilio habitual con intención de regresar ...” MANUEL RAMIREZ BLANCO “Turista (o visitante que pernocta) Un visitante (interno, receptor o emisor) se clasifica como turista (o visitante que pernocta), si su viaje incluye una pernoctación. OMT

En la actualidad con las facilidades que brindan los medios de transporte para que las visitas (viajes) se realicen sin considerar distancia ni tiempo, todos los hombres son turistas potenciales. La consideración jurídica internacional del viajero concluye con que “todo hombre es un turista potencial” 4.2.-

EL VIAJE

“ ... es una experiencia, no es una cosa tangible. Produce una recompensa psicológica ó bien un castigo. Contribuye a producir una ilusión agradable ó bien una aversión, excitación y desafío ó fatiga y decepción. La ilusión, la experiencia y el recuerdo pasan por la mente, sin dejar ninguna evidencia tangible de porqué se ha hecho el viaje y porqué el mismo viaje lo viven de formas tan distintas las diferentes personas”

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Lundberg, Edward 4.3.-

MOTIVOS DEL VIAJE

La respuesta apriorística es que se viaja por influencia de algunos elementos básicos como la condición anímica (voluntad) que puede ser incentivada por la publicidad, el medio social, la vanidad, el comentario de vecinos, el orgullo personal, la búsqueda de status, etc. A ellos podemos sumarle el factor de posibilidades económicas, el tipo de transporte, las fechas adecuadas, tiempo disponible y seguridad. ¿Por qué viajan las personas? : a)

MOTIVACIONES SEGÚN KURT KRAPF

Necesidad de reposo y recuperación Viaje por devoción religiosa Motivación política Contraste por el paisaje diferente b) MOTIVACIONES SEGÚN BERNECKER “El viaje por el viaje” es decir...el viajar simplemente por el deseo o placer de viajar “El viaje por evasión” es decir... el viaje como huída desde....a.... Una persona tiene varias motivaciones. Algunas son motivaciones colectivas. c)

MOTIVACIONES SOCIALES Y DEMOCRATIZACION DEL TURISMO

Al comienzo el turismo sólo fue actividad de ricos ... Con las vacaciones retribuidas y el desarrollo de la empresa turística, ahora, está al alcance de todos. También se movilizan grupos de escasos recursos con financiación de empresas públicas ó privadas, aunque es todavía producto de civilizaciones de urbe, de ciudad. Y el viaje es una experiencia social no tangible que produce recompensa anímica. ABRAHAM MASLOW señaló que las necesidades que están en la cima de la jerarquía humana son los de REALIZACIÓN PERSONAL (estímulo estético y satisfacción cultural), y que se satisfacen luego de cubrir las necesidades básicas y de seguridad. Allí está el turismo. d)

MOTIVACIONES SEGÚN RUSS JOHNSTON

La razón más importante de los viajes lo resume en una palabra: ESCAPAR. Escapar de los familiares, de los sitios de siempre, del trabajo, del jefe, de los clientes, de la casa, del césped, de las mismas rutinas, etc.

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e)

OTROS FACTORES PARA ELEGIR DESTINOS

A las motivaciones ya descritas, se suman otras que el sujeto toma en cuenta: Clima Historia Idioma Tarifas de los servicios Disponibilidad financiera (cantidad de dinero que se dispone para gastar) Status familiar y social 4.4.-

TURISMO Y PLACER

Ningún ser humano viaja para sufrir, sino para gozar, estar bien. Ese estado es el placer, Puede entenderse que placer es: Aliviar el dolor Aminorar el aburrimiento y la rutina Tomar un baño caliente ó tomar sol o experimentar el frío Comer y/o beber lo que nos agrada Tener contacto sexual Tener comodidades y ser atendido Sentir el peligro-el reto-los riesgos. Sed de aventura y exploración (Factor de Ulises) Practicar deporte, música, arte Asistir a espectáculos culturales, deportivos,.etc Ponerse de moda y alardear (snob) Si estos estados pueden ser satisfechos por el viaje, la decisión del sujeto será fácil de inducir. Pero la oportunidad en que se presentan ú ofrecen y la fuerza con que la sensación de placer surge, varía según la edad y otros factores. De allí que la inducción de la condición anímica requiere de conocimiento actitudinal previo. Por ejemplo: quien viaje por primera vez, busca lugares fáciles. El viajero acostumbrado busca experiencias nuevas y difíciles. Y según Charles Metelke, los placeres pueden aparecer antes, durante y después del viaje.

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CAPITULO V TÉCNICA PARA GUIAR TURISTAS 5..1.- GENERALIDADES Para aplicar la técnica que propongo, reflexione y considere los siguientes requisitos: a) b) c) d) e)

Debe estar motivado para aprender, preguntar y reflexionar SIEMPRE Ser paciente y tener disciplina del líder. Cuidadoso, ordenado y respetuoso de las normas y disposiciones. Ser creativo y promover la creatividad en su ámbito profesional Competir lealmente siempre para mejorar la profesión. VIVIR la calidad y excelencia del trabajo en todo momento.

JAMAS APRENDA ALGO QUE NO DEBE HACERSE. NUNCA SUELTE LA LENGUA MAS QUE EL ENTENDIMIENTO (Shakespeare) PREGUNTE SIEMPRE. SOLO DIOS O LOS IMBECILES NUNCA PREGUNTAN. DIOS PORQUE LO SABE TODO Y EL OTRO NADA. 5.2.-

ETAPAS DE LA TECNICA DE GUIAR Este modelo es válido en cualquier lugar y ante cualquier grupo humano con el que se trabaje. En cada caso la técnica se irá adecuando, aplicando criterios de Flexibilidad Sus etapas son indispensables, pero se aplican en función del grupo y las circunstancias de tiempo y lugar. Evaluación continua Constantemente se debe revisar y verificar procesos, medios, instrumentos, informaciones. Confiabilidad El guía debe estar seguro de todo lo que hace y dice, fenómeno que se trasladará al usuario, quien igualmente confiará en él. La técnica comprende 5 etapas: 1ra.2da.3ra.4ta.-

Preparación Presentación y organización del grupo Descripción Revisión o repaso

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5ta.-

Despedida.

PRIMERA ETAPA:

PREPARACIÓN

Comprende labores muy anticipadas y permanentes de: Investigación y actualización de datos e informes sobre del circuito, los atractivos, los servicios, el plan de ruta y viaje, el clima, etc Planeamiento general de las actividades a cumplir, incluso imprevistos. Prepararse en función del grupo de turistas y lugares a visitar Investigación referencial del grupo, para saber si la mayoría es Escolar Estudiantil Juvenil Adultos Tercera Edad Especiales Revisión de documentos de los pasajeros: DNI, pasaportes, visas, permisos, equipajes, facturas, licencias, etc Revisión de facilidades y servicios a utilizar Control de rutas y equipos necesarios (mapas, planos, croquis, etc.) Revisión de sistemas de comunicación y de seguridad permanente Preparación anímica y física para la operación Revisión y llenado de documentos y formatos Lista de pasajeros y boucher de servicios Información sobre cambio de moneda, situación política de los lugares Procedimientos e instrumentos a utilizar: Método de estudio de círculos concéntricos (desde la información general a la específica) Método de investigación documentaria (fichas, textos, videos) Método de experimentación (revisar real y personalmente los documentos) Logros que se espera alcanzar: Interesar siempre al grupo por la novedad de la atención e información Crearse un clima de confianza y seguridad Verificar y demostrar buen manejo de datos sobre el tema y el grupo UNA BUENA PREPARACION ES SOPORTE SEGURO PARA UN BUEN DESEMPEÑO Y TRABAJO EXITOSO.

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SEGUNDA ETAPA : PRESENTACIÓN Y ORGANIZACIÓN DEL GRUPO Comprende las siguientes acciones: Presentación formal, presencial. Se refiere a que el grupo lo observa y por los rasgos iniciales de su forma de vestir, arreglarse, desplazarse, hablar, etc. se va a formar la primera imagen suya. Su estado de ánimo y las maneras de su trato con cada uno deben ser los mejores. Inclúyase al grupo, intégrese a ellos y evite aparecer como ajeno, mejor o peor, mucho menos como el “responsable” o jefe. Identificación personal y empresarial. Que cada uno sepa quien es usted, qué labor va a cumplir, a qué empresa representa, cuál va a ser su función y el rol de la empresa. Individualice la relación, no masifique y luego informe cómo quiere que lo llamen y trate de recordar cómo quieren ser llamados cada uno de sus clientes. Reconocimiento del grupo y de los liderazgos existentes. Tiene poco tiempo para obtener información psicológica sobre los tipos de turistas que lo acompañan. Sólo cuenta para ello con sus comportamientos iniciales, las características de la ropa, los adornos, su manera de hablar, su forma de relacionarse con usted y con los demás. En este breve tiempo usted debe identificar a los líderes del grupo. Ubíquelos y localícelos. Obsérvelos discretamente, no intente corregir conductas, logre que se integren y sugiera algunos cambios si ciertas conductas afectan a otros. Utilice el acercamiento físico y el manejo de las miradas cuando necesite confirmar liderazgos y alíese con ellos o dominar una situación. Organización del grupo y disposiciones o recomendaciones básicas De acuerdo con la cantidad de personas y el tipo de actividad a cumplir, cada vez debe orientarlos para que todos vean y escuchen la información. Recuerde: no es a usted que quieren ver, es al motivo turístico. Busque siempre la mejor ubicación para que lo escuchen o vean si es necesario, pero sobre todo para que cada uno esté cómodo y nunca sienta que se les ha olvidado o perjudicado. Si es necesario dicte las disposiciones, generalmente de seguridad o tiempo, con claridad y sin alternativas. Aquí es exigible PRECISION, nunca una duda ni una segunda intención. La seguridad que usted trasmite es el termómetro de la confianza. Luego de una primera experiencia, en los demás casos el grupo ya habrá comprendido la calidad de trabajo que usted desarrolla y todo irá mejor. Si se produce un mal entendido o una duda que pueda ocasionar tropiezos o dificultades aclare, pero no deje nunca la duda latente. Controle todos los elementos de trabajo.

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Listas, hojas de ruta, documentos de cada pax, permisos, licencias, micrófonos, radios , intercomunicadores, teléfonos, música, relojes coordinados con todos para mantener unidad. Coordine con el personal de apoyo: chofer, operador, otros guías, etc. todo lo relacionado con rutas, tiempos, clima, servicios, caminos alternos. Anticipe siempre lo que cada uno deberá ejecutar. No culpe a nadie de las descoordinaciones. Usted es quien guía al grupo, es su deber prever todo. Estimule a cada uno. Brinde los elogios y reconocimientos iniciales, Las caricias espirituales lo acercarán a cada uno de ellos, si hay niños aplique caricias físicas, juegue con ellos. Actúe con sinceridad. Por más experto simulador que sea, si no hay sinceridad en sus actos, el grupo lo habrá detectado y no confiará ni creerá en usted. Agradezca o felicite con seguridad. Elogie si es necesario sin menoscabar a otros. Sea puntual y creativo. Puntual desde el inicio. Usted será el primero en llegar al punto de reunión. Usted espera al cliente. Usted siempre estará adelante. Es el ejemplo y por tanto evite la rutina, busque novedades para que noten su liderazgo, pero nunca como una pesada carga, sino como una experiencia agradable. Despierte el interés del grupo Motive siempre al grupo para que esté alerta a lo que viene o va a ocurrir. Identifique incentivos o estímulos que puede utilizar. Mantenga actitud paciente con cada uno No todos aceptan nuestra manera de ser plenamente. Si alguno no se siente bien, trate de conquistarlo, si no lo logra al inicio seguramente irá mejorando. Los comportamientos son muy diversos, unos son atentos ú ordenados, otros no. No se incomode por ello. Acéptelos como son y trate de conducirlos sin atropellar su personalidad. Procedimiento y ayudas que va a utilizar: Técnicas teatrales de comunicación y actuación Dinámica y control de grupos Análisis Transaccional Inteligencia emocional Logros que se espera alcanzar: Confianza mútua durante la operación Demostración de conocimientodel tema o lugar Aceptación del grupo Facilidad para mantener orden y comportamiento grupal adecuado.

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TERCERA ETAPA:

DESCRIPCIÓN O EXPOSICION

La parte sustantiva del trabajo profesional y que vuelca la capacidad de síntesis, análisis y manejo de la información científica, artística o cultural que posee el guía y de su capacidad de convencimiento al grupo Aspectos importante a considerar: Organización del grupo en función de lo observable o presentable. Recuerde que es el turista quien tiene la prioridad para ver, oir o percibir. Bríndele todas las facilidades a él. Busque una ubicación discreta desde donde oriente o informe. Sólo si es necesario usted debe ser visible. Existen variedad de medios para ello: los grupos lineales, en media luna, circulares, concéntricos, en desplazamiento, estacionados, etc. Quizá en algunas ocasiones sea necesario utilizar equipos de amplificación, Prepárelos previamente. Identificación y ubicación de los atractivos en el lugar y en el tiempo. Ofrezca nombres correctos de lugares o cosas o fenómenos y del tiempo o época a la que pertenecen. Tradúzcalos si es necesario. De acuerdo a la nacionalidad de los pax, establezca las cronologías por equivalencia con sus culturas. Información de los hechos, lugares y personajes con objetividad y verdad Cada hecho o lugar tiene abundante información. Usted es el llamado a dominarlo, pero cuando lo expone ante el grupo, dosifíquelo teniendo en cuanta la diversidad de condicionantes que tiene el grupo por: Edades Nivel Cultural Grados de educación Interés o motivación Tiempo a permanecer Condiciones físicas y ambientales durante la visita En esta fase, su talento y su experiencia serán valiosos aliados. El uso de términos científicos, de fechas, de nombres, de estilos, entre otros muy específicos, debe obedecer a una necesidad igualmente concreta. OFREZCA INFORMACION DE MANERA NOVEDOSA Y PERSONALIZADA. ELIMINE EL CONCEPTO: TODOS. (Todos escuchan, todos están atentos, todos saben, están todos, todos quieren, todos pueden, todos distinguen, etc, etc,) El todismo lo llevará a la monotonía, la rutina, el aburrimiento, la irresponsabilidad y el desapego de sus interlocutores. Evite discursos y mal uso del tiempo No repita datos. Tampoco abuse de la paciencia del grupo para alardear.

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Mantenga un lenguaje adecuado para el grupo Utilice muchos sinónimos. Adáptese al nivel cultural promedio del grupo Y haga aclaraciones o precisiones, cuando así lo requieran. Importancia de la voz y la oratoria Aquí será necesario aplicar toda la técnica que utilizan los actores, cantantes ú oradores en su formación, conservación e higiene vocal. Cuide su timbre y potencia de voz. No hay disculpa para un profesional excepto una enfermedad imprevista. La afonía, el tartamudeo, la falta de claridad o volumen, seseo, dejos o tonos, jadeo, tos y carraspera, hablar al aire o a la pared, estornudar, lloriquear, balbucear, mal aliento, vocabulario vulgar o excesivamente técnico, la monotonía expresiva son defectos que usted debe evitar. Entrénese permanentemente en melodías e inflexiones de su voz, capacítese con frecuencia en técnicas de oratoria y expresión oral. Mejore siempre su potencia y sobre todo el dominio de un vocabulario rico y novedoso. Logre variedad de matices en la exposición. NUNCA SEA REPETIDOR MONOTONO DE DATOS. Sus expresiones deben estar acompañadas de gestos, ademanes, movimientos y posturas adecuadas, elegantes y respetuosas. Cambios de ritmo, pausas. Si es necesario utilice punteros de diverso tipo o la técnica de demostraciones. Lo peor que todavía se encuentra en los guías, especialmente estacionarios, es que frente a cualquier grupo que atienden, parecen máquinas o grabadoras que repiten la misma información o indicación, en el mismo tono y volumen, en el mismo tiempo, desde los mismos lugares, con el mismo uniforme, con los mismos ademanes, ante los mismos objetos, en el mismo horario, con la misma luz, con el mismo brazo, con el mismo gesto, con las mismas órdenes o recomendaciones, con la misma falsa sonrisa, con los mismos términos, con la misma mirada perdida, con el mismo desinterés por el interés del grupo, con las mismas acciones de encender o apagar luces, mover objetos, etc, recorrer por los mismos senderos, por las mismas puertas, entregando el mismo folleto, con las mismas disculpas, con la misma venia para despedirse, es decir.... ABURREN CON SU RUTINA Y SU FALTA DE PROFESIONALISMO. Amenidad y manejo sutil del grupo Aprenda a manejar una buena sonrisa o risa, contar chistes, anécdotas, cuentos y leyendas, busque un estilo personal para expresarlos. Siempre debe ser encantador haberlo conocido y alternado. No debe quedar la sensación de que tuvieron un jefe que les controlaba todo el tiempo y era mandón, enérgico y gritón, rudo y torpe. Practique la autoridad horizontal, no vertical.

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Control de los características tipológicas de los sujetos. En otros capítulo presento algunos modelos de reconocimiento y trato, pero EL GUIA NO DEBE ENFRENTARSE A NINGUN TURISTA, CONTROLA AL GRUPO MEDIANTE LA INTERACCION DE LOS OTROS PERSONAJES. Atención simultánea de varios factores El entrenamiento del guía debe alcanzar también altos niveles de concentración y memoria, de tal manera que simultáneamente esté atento a todos los factores participantes del viaje, recordando y controlando todos los factores de personalidad existentes, manteniendo la amenidad en el trabajo, brindando informaciones confiables y ciertas, cuidando y haciendo que disfrute también su persona y su personal, controlando el tiempo, la documentación y la seguridad de cada uno y la relación con todas las demás personas o empresas que igualmente están al servicio del turista. Procedimientos a utilizar: Método cronológico Método de la demostración Método de efemérides Método de argumentación y diálogo Método de Discusión Método del debate Método biográfico Métodos de teatrales. (improvisación, mimetismo, simulación, etc) Logros que se espera alcanzar: Comprender la diversidad de personalidades Tener la seguridad de haber dado buena información Demostrar orden y cuidadoso manejo de datos y documentos Dar ejemplo de respeto por las normas y disposiciones Lograr novedad y fluidez en la interacción social y la comunicación. Ajustarse a la mentalidad del grupo con creatividad y profesionalismo. Ser animoso y amable Tener calma y paciencia frente a cada uno Ser objetivo siempre Mantener la disciplina coordinando con los líderes

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CUARTA ETAPA:

REVISIÓN Y VERIFICACIÓN

Considerando que todo proceso de comunicación debe ser verificado, hacer el “feed back” o reciclaje con la finalidad de evaluar resultados y comprobar que los logros realimenten los siguientes procesos o etapas. Es necesario que- de diversa manera- el guía procese un reciclaje mediante las siguientes actividades sugeridas, a los que pueden sumarse otros: Motivar preguntas sobre los temas desarrollados Realimentar los datos imprecisos Promover la participación grupal Animar al grupo con premios y estímulos o juegos diversos Dar énfasis a los puntos clave Procedimientos a utilizar:: El interrogatorio La reflexión El redescubrimiento Logros que se espera alcanzar: Que el turista pregunte, se libere, tenga confianza y aclare dudas Descansos breves Consolidación y cimentación de datos Reconocimiento de tipos psicológicos entre el grupo Interacción con líderes del grupo Espacio para acciones individuales ( servicios, fotos, filmaciones, etc)

QUINTA ETAPA:

DESPEDIDA

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Como todo inicio es importante por el impacto, el final de una jornada debe consolidar este primera impresión y todo el trabajo desarrollado. Esta fase, muchas veces, es lo que más se recuerda luego de un viaje. La carga emotiva es indesligable de los juicios de valor que ya tiene formado el turista. Por ello, a los procedimientos racionales regulares, se habrán de adicionar procedimientos o actividades emotivas que hagan perdurable la última experiencia al lado de un guía. Acciones fundamentales: Finalizar la jornada o secuencia y cerrar una fase o la operación. Confirmar con cada uno que sus pertenencias, sus documentos y en general sus compras, están bien. Si es jornada breve dentro de otros que vienen a continuación, concluir con entusiasmo. Si la jornada es final de la operación del día o del viaje en su conjunto elevar la carga emotiva. Brindar instrucciones siguientes claras para continuar, siempre alentándolos. Recordar datos sobre la empresa o persona. Puede ser verbal o documentada. Una tarjeta, otro programa, un obsequio. En la actualidad es posible entregar diskets o CD con información. Es conveniente registrar sus últimos mensajes. Informarles de fotos, videos, etc, si los hubiera para adquisiciones posteriores. Lograr el entusiasmo final y felicitar los logros y conductas Este final debe premiar con afecto ú objeto visible la conducta individual. Distinguir alguien o algunos si hay necesidad, pero que sostenga una imagen positiva general. Evitar la parcialización. Conceder tiempo para las expresiones íntimas de entusiasmo del grupo. Despedida cordial y afectiva. Exteriorice sus emociones, simpatías y amistades, siempre con respeto La despedida debe ser colectiva y/o personal, según las circunstancias. En caso de no haber sido muy grata la experiencia, sea racionalmente cordial y afectuoso; con respeto y elegancia, despídase del grupo. Procedimientos a utilizar: Método de exploración Método de inducción Método de deducción Logros que se espera alcanzar: Respeto y aprecio por la labor del guía Admiración y confianza en la empresa Retorno o término de jornada con alegría y ánsia de volver a viajar

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CAPITULO VI TIPOS DE TURISTAS En este capítulo me voy a referir a la personalidad “visible” de los turistas, a sus formas de comportamiento tanto individual como grupal, durante el viaje. EL Guía debe ser un profundo estudioso del comportamiento de las personas. Para ello no bastará con que se nutra de la información que proporcionan, por ejemplo el psicoanálisis, el análisis transaccional, sino teorías muy modernas como el de la Inteligencia Emocional, porque bien sabemos por todo lo expuesto hasta ahora que son las EMOCIONES las que mueven a las personas a viajar. 6.1.- CARACTERÍSTICAS COMUNES Partamos de la siguiente premisa: Todo lo que podemos “ver” de la personalidad de un sujeto es su conducta, su voz, sus gestos, ademanes, movimientos, posiciones. Lo vemos, oímos, sentimos y percibimos estos detalles. No podemos ver su pensamiento, sus emociones o sentimientos, sólo sus manifestaciones exteriores. Y por allí deberá reconocer que son: a) Altamente perceptivos y observadores Atentos a todo suceso. Lo bueno y malo lo graban con suma facilidad. Ven y oyen con mayor afinamiento que en su vida normal. Describen y comentan, aplauden o critican, registran y perciben los detalles de cosas y personas que antes ú otros no percibieron. . b) Alegres y optimistas No hay turista que salga a sufrir. Todos aspiran a estar bien, disfrutar, sentir placer Son colaboradores, alegres, gentiles, Superan las dificultades con estoicismo, con inteligencia y hasta con buen humor. No tiene cólera, rencor, ni odio. c) Avidos de nuevas experiencias Arriesgan. Aspiran conocer nuevos amigos, lugares. Si no salen de noche, lo harán, Si temen hacer algo, lo harán. El sujeto asimila el viaje y al evaluar los resultados modifica su conducta. Algunos viajes son impactantes y pueden producir cambios radicales en la visión del mundo y por efecto en la personalidad del sujeto. d) Precavidos con su seguridad Cree en su guía y en su agente, en los otros viajeros, en las gentes que conoce, confía en ellos, pero si existen signos de inseguridad se convierte en excesivamente cuidadoso, receloso.

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e) Simuladores relativos Se transforma un poco al iniciar el viaje. Se viste diferente. Si es callado regularmente, se hace conversador. Y viceversa. Poco amiguero es ahora muy cordial. Pareciera que quiere mostrarse mejor de lo que realmente y regularmente es. f) Buenos comunicadores Sus problemas e inhibiciones se superan y confundido con el grupo se hace más extrovertido, comunicativo. Al sufrir una ligera transformación, inclusive desde antes de viajar, su capacidad de comunicación aumenta. La asimilación de nuevas experiencias puede producir en él cambios notables que mejoren su comunicación. 6.2.- CARACTERISTICAS ESPECIALES Son rasgos particulares que, principalmente, los guías tienen que reconocer en cada turista a fin de comprenderlos y controlarlos. a) TURISTA MONETARIZADO Es aquel que todo lo mide con el valor del dinero. Quien tiene puede, dice siempre. Es suficiente y altanero porque cuenta con muchos recursos y puede pagar cualquier servicio. Es, a veces, ofensivo con el grupo por la forma altanera con que está dispuesta a pagar cualquier servicio. Sin embargo no siempre es puntual o cumplidor, porque presume que por su poder todos deben estar pendientes de lo que hace o le pasa. También alardea de tener las mejores cosas, porque puede comprarlos. b) TURISTA ELEGANTE Y CULTO Turista que se precia realmente de su gran cultura y tradición. Muy ordenado y puntual, cumplidor de normas y recomendaciones. Muy atento y gentil. Cuenta con suficientes recursos pero no alardea de ello. Llegado el caso no escatima ningún esfuerzo en solventarlo. Sobre todo es muy culto y preparado. Conoce de los lugares y atractivos tanto como el guía, porque viene generalmente muy preparado. Es de vestir muy elegante y fino

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c) TURISTA MEZQUINO Y AVARO Sujeto muy discutidor de precios y servicios. Trata de ahorrar o evitar todo tipo de pagos. Es muy exigente, pero muy mal pagador. No obstante tener recursos, disfruta poco con el poder que tiene, más bien, su preocupación es cuidar el dinero que tiene. Sospecha de todo y todos. Desconfía de los optimistas porque lo inducen a gastar. No da propinas, pero es el más exigente. d) TURISTA MUNDANO Y DESALIÑADO Se caracteriza por ser bastante preparado, orgulloso de su cultura, de su origen, de sus tradiciones, pero descuidado y desarreglado. Su educación se nota en la conversación y el trato, pero su apariencia hace dudar de su calidad personal. e) TURISTA INFORMAL Desordenado, impuntual, inculto. Mal pagador. Si puede evitar el pago lo hace. Miente y engaña. Nunca está a la hora de partir, siempre hay que buscarlo. Pero es muy fresco con las respuestas, porque tienen justificaciones para todo. Gusta de buenos lugares, servicios y atenciones, pero no de pagar. Es además inculto, con economía justa. Espera que todos lo “ayuden” cuando necesita dinero o “souvenirs”. Espera que otros compren o paguen para él. f) TURISTA IDEAL Buen pagador, culto, ordenado, puntual. Se ha preparado antes de hacer turismo. Tiene todo tipo de información. Es muy cordial, muy gentil, muy respetuoso y respeta las reglas y las

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normas. Da propina al personal que lo atiende. Tiene muchos antecedentes de viajero.

g) TURISTA ENAMORADOR. Varón o mujer. Siempre a la caza de pareja. Se le nota siempre tratando de galantear o seducir a alguien. Tiene habilidad y condiciones. Siempre son apuestos o bellas y elegantes, generalmente también muy apuestos y de buena figura. Modales y en general conducta muy atractiva y convincente.

h) TURISTA AVENTURERO Varón o mujer, pero que se caracteriza por tener espíritu demasiado libre, seguro y retador de peligros o cosas desconocidas. Buscan siempre los caminos o senderos más difíciles o extraños, desconocidos. Las situaciones de peligro les encantan. No temen ningún obstáculo, se enfrentan y lo hacen seguros de sus capacidades. Alientan a los demás a realizar acciones mayormente raras, llenas de dificultades. Incansables y fuertes, resistentes y de una gran autoestima.

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CAPITULO VII COMPORTAMIENTO GRUPAL DE LOS TURISTAS En este capítulo me refiero a la conducta que asume el turistas frente a sus colegas y frente al guía y cuyo reconocimiento anticipado va a ayudar a tratarlos. En algunos casos la referencia estará dado por estudios de tipología y caracterología de algunos psicólogos que han estudiado al individuo e inclusive han formulado teorías científicas, pero que en nuestro caso buscamos referencias para una mejor interrelación. A las tipologías clásicas de Galeno, basadas en el temperamento como el de sanguíneo, melancólico, colérico y flemático, se han sumado ya los valiosos estudios de personalidad de Sigmundo Freud, pero son altamente complejos y especializados, en cambio los de Carl Jung, E. Kretschmer, Spranger, Kunkel por ejemplo son más comprensible y aplicables. Luego, es recomendable que el futuro guía ingrese también al estudio del Análisis Transaccional de Erick Berne y otros estudiosos. Desde 1995 y gracias al aporte de Daniel Goleman ( Emotional intelligence) contamos hoy también con serios trabajos sobre la inteligencia emocional y cuyo conocimiento permitirá distinguir los factores emocionales que mueven al sujeto en su quehacer, en este caso, en el viaje. Los resúmenes que presento son datos generales sobre rasgos que diferencian a las personas y han sido tratados por diversos profesionales 7.1.-

INTROVERTIDOS Y EXTROVERTIDOS (Carl G. Jung) INTROVERTIDOS Ordinariamente modestos, creen no tener nada interesante que decir. Se enrojecen fácilmente. Esconden sus pensamientos, sus emociones y alegrías. Miran a su interior. Se mantienen en prudente reserva . Su pensamiento es lógico, no admite ideas que lo contradigan. Su integración al grupo es muy lenta. EXTROVERTIDO Es un hombre de acción y ama a la sociedad Se entiende fácilmente con los demás

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Sonríe con facilidad y contagia su sonrisa Es hablador y gusta de colocarse en el centro de la conversación. Se mueve más por emociones y estados afectivos que por la razón Está siempre atento a los sentimientos de los demás Es conversador, observa mucho, presta y pide servicios.

7.2.-

DESEMPEÑO DE ROLES

El presente ejemplo toma como base informativa un ejercicio desarrollado en el SENATI. Por su eficiente utilidad en el reconocimiento de los tipos, lo aplicamos también para los turistas. La caracterización y recomendaciones se han enriquecido con nuestra experiencia. Es fácil de entender porque relaciona al tipo humano con algunos rasgos visibles de los animales, tomados sólo como referentes externos: 1.-

TIPO DISCUTIDOR o Peleador (perro) CARACTERISTICAS:

Busca enfrentamientos, no concuerda con los demás, plantea argumentos de conflicto. Grita y vocifera, refuta con argumentos agresivos, es ofensivo, hace demasiado notorio su desacuerdo, se anticipa negativamente a los acuerdos. Es agresor, quiere ofender a los demás y siempre tiene motivos "legítimos para quejarse".Es pleitista y le gusta oponerse a los probables acuerdos, aunque sus argumentos no sean muy sólidos. Lucha por su posición, se jacta, critica y censura a los demás, trata de llamar la atención, demuestra hostilidad hacia el grupo o un individuo, disminuye el “yo” o la posición de los demás. Su participación siempre está cargada de violencia verbal y a veces física. No teme a los rivales ni mide la consecuencia de sus expresiones o acciones, se enfrenta y quiere imponerse.

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Interrumpe, se embarca en largos monólogos, es super afirmativo y dogmático. Trata de dirigir al grupo, es autocrático. Utiliza adjetivos superlativos. Es obstinado y obcecado. No admite razones ni justificaciones. Si logra liderar al grupo impide cualquier posibilidad de cambio, tiraniza la reunión y lo conduce a donde él quiera. TRATAMIENTO: No dejarse enredar por él, no enfrentarse, derivar sus ofensas al grupo. Usar el método de neutralización mediante el apoyo de otros personajes positivos. Impedir que monopolice la reunión o que haga crecer su descontento; pero no enfrentarse a él directamente, sino a través de otros miembros del grupo. No provoque su reacción violenta, trate de que toda su predisposición se diluya en otras acciones. Como aparenta estar atento y listo a atacar, trate de anular esta predisposición con cordialidad o control oportuno. 2.-

TIPO AVENTURERO CARACTERISTICAS

difíciles, lo menor descuido objetos, prohibidos, les si no encuentran buscar por otros Son sujetos capaces y decididos.

Personajes que permanentemente arriesgan acciones inéditas o gustan de retos que los demás no lo intentarían. Buscan nuevas rutas, desafían senderos extraños, salen o entran por puertas no comunes, si hay algo prohibido tratan de averiguar de qué se trata. Gustan de las actividades más común los aburre o cansa. Al suyo tocan y auscultan los merodean los lugares gusta probar comidas o bebidas, explicación a algo la van a medios. Nada los amedrenta. positivos, seguros de sí mismos,

TRATAMIENTO Hacerles conocer de las limitaciones que tienen determinados lugares sobre todo con razones precisas y claras. Si encuentra motivos para exploración, encarguen que los realicen ellos. Pídales apoyo cuando se trata de operaciones o tareas difíciles, para que ayuden a los demás, que colaboren con el guía en la verificación de situaciones difíciles.

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Consúltelos cuando no sabe realmente o cuando nota su intranquilidad por hastío o aburrimiento. Pídales que comenten o cuenten de algunas de sus aventuras. Son personas colaboradoras, seguras de sí mismo y con gran autoestima, por tanto es un buen motivo ponerles de ejemplo y tenerlos como aliados. 3.-

TIPO POSITIVO ( caballo)

CARACTERISTICAS: Es el colaborador del grupo, siempre avanza, trata de lograr resultados; ayuda a resolver problemas y conflictos y alienta al grupo en todo momento. Sujetos aclaradores que frente a una confusión o caos, vuelven enunciar una cuestión o solución con fines de esclarecimiento. Muchas veces sintetizan después de la discusión y permiten aclarar el panorama. Aportan sugerencias, creencias ú opiniones sobre algún problema o cuestión y usan su propia experiencia para ilustrar lo que se está tratando. Son las personas que debe ser localizadas en el grupo y utilizadas; en el mejor sentido, como una gran ayuda. Generalmente son muy centrados y claros en sus ideas y por tanto debe buscarse su participación, especialmente cuando los personajes negativos intentan obstaculizar el trabajo. Es un buen reductor de tensiones, como el hablador o el entrometido, porque también ayuda al grupo haciendo chistes o con ocurrencias en los momentos oportunos. Son personajes muy seguros de sí mismo y conscientes del rol de los líderes, ayudan a evitar los conflictos y sobre todo los enfrentamientos. Su tarea puede ser intelectual y a veces física. Se hacen respetar por sus convicciones. Luego de cumplidos sus objetivos pasan a ser silenciosos y discretos colaboradores. Otras veces son iniciadores, sugieren procedimientos, problemas o temas de discusión. Es el hombre de las ideas. Brillantes y creativos. Sujetos que “inventan” cosas para que la animación continúe. Cada vez para ellos es un comienzo y por tanto son incansables y dinamizadores, motores y gestores de toda nueva tarea. Igualmente son muy claros en sus convicciones y por tanto inducen a que el grupo los acepte y siga. TRATAMIENTO:

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Su colaboración es muy útil en toda discusión. Debe permitirle que dé su opinión porque sabe usted que ayuda. Recurra a él frecuentemente y apóyese si hay problemas.

4.-

SABELOTODO O MONOSABIO (mono)

CARACTERISTICAS: Personajes muy entusiastas que participan en todo, porque gustan de hacerse notar y que "saben todo". Apenas se plantea una nueva cuestión ya están interviniendo. Muchas veces son conocedores de verdad, pero a veces sólo aparentan y corren el riesgo de ser descubiertos y ello les cambiaría de carácter por el descrédito, cosa que algunos temen pero otros le conceden poca importancia. También puede derivar en un preguntón innecesario. A veces son interrogadores, formulan preguntas, busca la orientación tribial innecesaria, solicita información o repetición para sí y para el grupo sólo para hacerse notar. Aunque es crítico constructivo, pero puede ser muy incisivo y molestoso y generar reacciones duras en el grupo. Su forma de preguntar puede parecer agresivo o al contrario demasiado inocente y sobre todo impertinente. Es preciso definir si sus interrogaciones obedecen al desconocimiento real del tema o a probar la solidez de la información del guía. TRATAMIENTO: Deje que plantee sus argumentos, no es ofensivo. Acuda a él si desea conocer de algún tema o asunto, no lo defienda de los demás, pero evite que caiga en descrédito. Permita que el grupo analice sus temas y sus planteamientos, evite que monopolice la reunión. Derive algunas de sus intervenciones hacia el grupo para que se evidencia su razón o sinrazón. Si exagera, logre que el grupo limite su participación. 5.-

TIPO LOCUAZ (hablador) (loro) CARACTERISTICAS: Constantemente habla porque tiene tema para todo, para todos y en todo momento.

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Es incansable, cuchichea o habla alto, pero siempre está comentando algo. Es inofensivo en tanto es controlado, pero puede desordenar una reunión. Se parece mucho al monosabio, en algunos aspectos, porque constantemente interrumpe con preguntas a veces ajenas al tema. Trata de hacerse notar . Generalmente informa a los miembros del grupo poniéndolos al día. A diferencia del opinante éste sólo nos pone al corriente de lo que ocurre. No se compromete con lo expresado, pero mantiene latente el tema. Pareciera tener gran memoria porque siempre está atento y no descuida detalles de la reunión. Quiere cooperar, pero lo expone todo de una manera muy complicada. Se pierden fácilmente en sus propias intervenciones. Al final no han dicho o hecho nada, sólo han hecho perder tiempo. En su manera de participar hay algo de inquietud por aportar, quizá conocimiento del tema, pero muy mal manejo de las comunicaciones y por tanto facilidad para enredarse y confundirse y confundir el grupo. En ocasiones pasa a ser chacotero. Hace bromas de todo, estropeando los mejores momentos de reflexión o producción. Unas veces es bromista burdo, torpe y hasta vulgar. Irrespetuoso. Su lenguaje es muy común e inoportuno, pero sus intervenciones ocasionan frustración y a veces corte de comunicación, por ello debemos mantenerlo siempre bajo control y abrumarlo con la participación de personajes positivos para acallar sus nuevas intervenciones. Es amistoso, cordial, colaborador y diplomático. Encuentra razones y argumentos para evitar la fatiga, el cansancio o el desánimo. En la reunión o la excursión siempre está de lado del líder, pero no descuida a quienes se alejan. Es también un gran colaborador para el logro de metas comunes.

TRATAMIENTO: Interrumpa sus charlas con tacto; ponga un límite ameno a sus intervenciones. Evite que monopolice un grupo porque lleva al desorden. Acuda a él si necesita hacer tiempo hablando de un tema. Cuente con su apoyo para iniciar una dinámica grupal, haga que participe al inicio de una animación. No resuelva sus problemas, deje que él los haga dándose cuenta de que se excedió en palabrería. En algunos casos córtele cuando se pare para tomar aire: Señor...nos estamos alejando del tema! ...Si no logra resultado mira el reloj o indica el tiempo innecesario que se ha perdido

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6.-

TIPO TIMIDO (venadito) CARACTERISTICAS:

Se le identifica porque trata de aislarse o esconderse de los demás y mucho más del animador de un grupo, no quiere participar con evidencia. Si pregunta ú opina lo hace siempre a solas. Baja la voz, mira poco, se sonroja, tartamudea si lo hacemos intervenir de improviso. Rehuye las acciones animadas o eufóricas y participa siempre con reserva y hasta de manera temerosa. En algunos casos es un mudo voluntario, es decir que no interviene ni a favor ni en contra. Es ajeno porque teme quedar mal o hacer el ridículo. Se retrae de alguna manera, es indiferente, se mantiene apartado, es excesivamente formal. Sueña con los ojos abiertos, garabatea los papeles, cuchichea inseguro con los otros, se aparta del tema o habla sobre su propia experiencia sin que ésta esté relacionada con la discusión del grupo. Su retraimiento puede ser permanente y ajeno real, pero puede ser una excelente simulación para preparar una conducta dubitativa del grupo. Se convierte en punto de atención intencional. Si hay decisiones que tomar, él las evade. Si le toca decidir algo lo pasa a otro y tiene argumentos válidos para ello y es muy convincente en su excusa. Es tímido y callado. No se atreve a exponer sus ideas, tiene temor a hacer el ridículo y prefiere esconderse detrás del mutismo más absoluto. Ha perdido confianza en sí mismo. Miden mucho sus expresiones y van soltando sus términos con mucha cautela. A la primera señal de incomodidad de alguien se sustraen de participar y evidencian signos exteriores como tartamudeo, sudoración, coloración de la piel, hipo, tos , etc. Si la timidez es muy fuerte puede llegar a la crisis de llanto o la huída. TRATAMIENTO: Hacerle intervenir con preguntas o casos fáciles. No evidenciar su timidez. Infundirle sentido de seguridad y confianza en sí mismo, felicitarlo por sus logros; decirle Si ... siempre que sea posible. Tenerlo muy cerca para ayudarlo a superar su timidez. Contar con él para tareas delicadas y de alta responsabilidad. Intente despertar su

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interés preguntándole su parecer ú opinión sobre temas que él domina o conoce y sobre el que puede lucir 7.-

TIPO AUSENTE (buho)

CARACTERISTICAS: Personajes despistados, olvidadizos, preocupados por sus propios asuntos y ajenos a los asuntos de la reunión. Están y "no están" en la sala, “miran” pero “no ven”. Sus motivos de aparente aislamiento pueden ser pueriles o delicados, por eso es conveniente tratar de identificarlos. En ocasiones olvidan la hora, el itinerario, ciertas indicaciones, pero están totalmente claros y fijos en lo que quieren. Parecen muy distraídos y suelen distraer a los demás. Pueden hablar del tema, pero se salen y hablan de otra cosa. Si lo sorprenden para que intervengan, salen del problema con cualquier respuesta o argumento. Son indecisos por precaución y prestigio. No llegan a tomar decisiones. Dudan de todo, piden apoyo afectivo para decidir. Son los clásicos sujetos del empate. No se inclinan por una posición, no toman partido, pero inducen a que otros sugieran la orientación de sus ideas. Silenciosos observadores. Pareciera que nunca duermen porque están enterados de todo, aunque no precisos en ninguno. Pero cuidado... siempre saben todo lo que ocurre en el grupo, pero pareciera no interesarles la suerte de nadie, excepto la suya. TRATAMIENTO: Actuar teniendo en cuenta su aparente atención a todo; investigar su conocimiento y experiencia y utilizarlo como medio para que participe de la reunión. Identificar sus intereses. Reiterar las indicaciones o cuidar que las recuerde. Traerlo al punto cada vez que sea posible. Preguntarle resúmenes de manera sencilla y directa. Siempre que pueda trate de ubicarle en la sala haciéndole intervenir de manera directa y clara sobre el tema. 8.-

TIPO CERRADO REFRACTARIO (Rinoceronte)

CARACTERISTICAS: Es el clásico personaje terco, que no entiende razones porque tiene ideas fijas, inconmovibles frente a las de los demás. Es opositor permanente, irracional. Divide fácilmente al grupo entre los que están o no están de acuerdo en algo. Es peligroso

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dejar que actúe sin control. Ignora sistemáticamente el punto de vista de los demás, no quiere aprender nada de los otros. Habla siempre de los mismos temas. Es muy susceptible y se ofende por cualquier detalle para aprovecharlo a su favor y hacerse la víctima y pelear y agredir. TRATAMIENTO: Hacerle preguntas directas sobre su trabajo o sobre el tema en debate para evidenciar que tenemos que contar con su apoyo. Inducirlo a presentar ejemplos de los desacuerdos que plantea, evitar que divida al grupo. Enfréntalo al grupo cuando sus ideas o puntos de vista no tiene base y él necesita ser confrontado para seguir. 9.-

TIPO PEDANTE (SOBRADO) (jirafa)

CARACTERISTICAS: Es el sobrado, el suficiente encima de los demás. Dice sabe más que los demás, capacidad y posibilidad. menospreciar a los demás bienes, ideas y Trata al grupo con altivez, amoldarse ni integrarse al que coincide con su pruebe su altivez, si corre crítico mordaz y duro,

y que está por que puede y alardea de su Trata de en posición, conocimientos. no quiere grupo, muchas veces se aísla o busca un grupo posición. Nunca deja que se riesgo se molesta, se ofende. Es cortante e inapelable.

TRATAMIENTO: No criticarle, no ser muy cortantes con sus actitudes. Usar la técnica del Si...pero... No darle la razón en todo, pero satisfacer su vanidad en algunos temas que no afecten al grupo. No ofender su susceptibilidad. No lo critique cuando se equivoque o haga el ridículo...sáquelo del problema con mucha elegancia y calidad...se lo agradecerá y será su mejor aliado, porque Ud. compartirá la altura que él busca para sus amigos.

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10.-

TIPO ASTUTO (zorro)

CARACTERISTICAS

Personaje negativo, taimado, ladino ,el que busca que fracase la reunión, que induce a los demás siempre a oponerse pero aprovechando las deficiencias y capitalizándolas, sumándolas y presentándolas justo en los momentos críticos cuando no es posible regresar a las aclaraciones. Es muy negativo y se puede disfrazar de cualquier a de los anteriores. Su conducta puede provenir de una desarmonía natural con el animador o con el grupo, pero puede ser un caso de alteración de carácter por una mala atención. Trata de hacer caer en alguna trampa al animador o director de un grupo. TRATAMIENTO: No dejarse sorprender ni afrontarlo directamente. Trate de identificarlo a tiempo y neutralizarlo con intervención de otros personajes. Si hace objeciones o planteamiento de conflicto hacer que el grupo las destruya. No enfrentarse directamente. Hay que destruir su carácter y transformarlo en positivo.

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CAPITULO VIII

RECOMENDACIONES FINALES 8.1. PRECAUCIONES 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.-

Veinte ojos ven más que dos Use el humor con discreción Trate a cada turista según su psicología y su momento Atienda a las palabras y sus motivaciones no visibles. Fomente libertad y respeto Pregunte y resuma siempre Evite disgresiones. No olvide nunca su objetivo. Procure que nadie monopolice la reunión Empiece y termine a tiempo, evite la fatiga. Manténgalos atentos Conozca y maneje su material de trabajo.

8.2.- PROHIBICIONES 1.2,.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.-

No intente dominar el pensamiento del grupo No cambie los datos de una información No diga a uno del grupo que está equivocado, deje que el grupo decida No haga preguntas capciosas, de doble sentido No polemice No ridiculice No tome partido No perore, haga preguntas No hable demasiado No intente hacerse el gracioso No se presente como un experto o una autoridad No permita que nadie monopolice la reunión No deje que el grupo divague sobre un tema No use más del tiempo asignado.

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REFERENCIAS DS 014-80 ICTI/TUR-SE

Ministerio de Industria, Turismo e Integración - 1980

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La ciencia, su método y su filosofía. Ediciones Siglo Veinte. Lima. 1977.

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Gardner, Howard (2007)

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Goleman, Daniel (2000)

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Grieger, Paul

Compendio de Caracterología. Editorial Kapeluz. 1958 . Buenos Aires.

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Técnica Teatral Moderna . Editorial Universitaria de Buenos Aires. 1968

Hunsinker y Krapt (1948)

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Manual de Análisis Transaccional. Editorial Conantal. Buenos Aires 1977

Laguna Encarna (1995)

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Ley General de Turismo No.29408 y su Reglamento

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MINCETUR (2007)

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