TEC COMUNCIACIÓN 3

Déborah Lóp 

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CALIDAD, SERVICIO, CLIENTE   Estas son tres palabras importantísimas: calidad  , servicio , servicio , cliente. cliente.  En este orden aparecen en el título del tema, pero las dos primeras no tienen razón de ser sin la tercera.  La calidad y servicio deben adaptarse a la  perspectiva  perspectiva del cliente: cliente: él  decide si lo que le ofrecemos es de calidad excelente, y si la forma en que se lo brindamos es un inmejorable inmejorable servicio ser vicio..

 Pero  Pero la que nos interesa es la  La  L a c a l i d a d p u e d e s e r  calidad subjetiva, es decir, la objetiva y subjetiva: la que se enfoca a la satisfacción calidad objetiva es la que se del cliente; el cliente de un  puede medir, medir, por ejemplo el  restaurante no puede saber el  número de microbios por  número de microbios por  centímetro cuadrado en el  centímetro cuadrado que hay en baño de un restaurante es el suelo del baño, pero sabe  perfectamente identificar si está una medida objetiva. limpio o no.  A esto nos referimos con la percepción percepción subjetiva de la calidad, la que percibe el cliente.

EL CLIENTE   Hace algunos años, años, López de Arriortúa afirmaba afir maba que “ el el cliente es el rey, y a él  debemos orientar nuestro negocio si  queremos subsistir en un mundo tan complejo y cambiante como el que nos ha tocado vivir” 

 El cliente es la razón de ser de la empresa, gracias a él existe; pero, ante todo los clientes son personas, y como tales, sus  personalidades son variadas , pero el objetivo sigue expectativas. siendo superar sus expectativas. calidad y  Por  Por ello ello,, la la política de calidad y servicio en la atención al cliente no  puede ser única para todos ellos, ellos, hay que diversificarla en función del tipo de cliente con que tengamos tengamos que tratar. tratar.

TIPOLOGÍA GENERAL DE CLIENTES   En un sentido general, un negocio tiene dos tipos de clientes: clientes: -Clientes actuales o reales: reales: son los que generan el  volumen de ventas actual, por lo tanto, son la fuente de ingresos de la empresa. -Clientes potenciales: potenciales : son los que no realizan compras en el negocio en la actualidad,  pe  p e ro q u e s o n v i s t o s c o m o  posibles  posibles clientes en el futuro  porque tienen tien en la disposici disposición ón necesaria, el poder de compra, y la autoridad para comprar.

Tanto los clientes actuales como los potenciales se clasifican según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y  grado de influencia. Vigencia: -Vigencia: activos, inactivos. Frecuencia: -Frecuencia:  frecuentes,  frecuentes, habituales, habituales, ocasionales. ocasionales. consumo: -Volumen de consumo: alto, medio, bajo. Satisfacción: -Satisfacción: satisfechos, insatisfechos. Influencia: -Influencia: influyentes o regulares

Tipos de clientes según vigencia

CLIENTES ACTIVOS

CLIENTES INACTIVOS

 Son los que realizan   Son los que realizan  consumo en el consumo en el establecimiento, en la establecimiento, en la actualidad, o lo han  actualidad, o lo han  hecho dentro de un  hecho dentro de un   período corto de  período corto de tiempo.  tiempo.

Tipos de clientes según frecuencia Clientes de consumo  frecuente  Son los clientes con un  intervalo de tiempo entre consumos más corto; son  clientes generalmente contentos con el establecimiento, sus  productos y servicios.

Es fundamental no descuidar las relaciones con ellos, darles un servicio  personalizado, haciéndoles sentir   valiosos, importantes  para nosotros.

Clientes de consumo Clientes de consumo habitual ocasional  Son clientes satisfechos con  nuestros servicios, por  eso acuden a consumir a nuestro  Son los que establecimiento consumen en nuestro regularmente; por lo establecimiento de vez  tanto es recomendable en cuando, o una brindarles una única vez. atención esmerada  para incrementar su nivel de satisfacción, y que consuman con  más frecuencia.

Tipos de clientes según su volumen de consumo Clientes con alto Clientes con medio Clientes de bajo  volumen de consumo.  volumen de consumo  volumen de consumo.  Son los clientes que realizan los gastos más elevados en el establecimiento, hasta  tal punto, que su  participación en las  ventas totales puede alcanzar entre el 50% y el 80%.  Suelen ser clientes satisfechos con el establecimiento, el  producto y el servicio.

 Son aquellos con un   volumen de gasto  Son aquellos cuyo dentro del promedio consumo está por  general; son clientes debajo del promedio; que están satisfechos generalmente son  con la empresa, el clientes de consumo  producto y el servicio; ocasional.  por ello consumen  habitualmente.

Tipos de clientes según su nivel nivel de satisfacción. Clientes satisfechos.

Clientes insatisfechos.

 Son aquellos que percibieron el  Son aquellos a cuyas desempeño del establecimiento, el expectativas no hemos alcanzado;  producto, y el servicio, como lo más normal es que no quieran  coincidente con sus expectativas; repetir la experiencia, y opten por  este tipo de cliente tiene otro competidor.  posibilidades de ser fiel, aunque  puede encontrar competidores con   Si se desea recuperar la confianza ofertas mejores. de este tipo de clientes se debe realizar una investigación   Si se quiere elevar su nivel de  profunda de las causas que satisfacción se debe planificar e generaron su insatisfacción para implementar servicios especiales luego realizar las correcciones que que puedan ser percibidos por ellos sean necesarias. como un plus que no esperaban. (Trataremos (Trataremos más detenidamente como tratar a este tipo de clientes en el tema sobre quejas y reclamaciones).

Tipos de clientes según su influencia. Clientes influyentes.

Clientes de regular influencia.

 Son los que producen una percepción positiva positiva o negativa de nuestro establecimiento en un  grupo de personas (por ejemplo, los clientes VIP, empresarios de renombre, los bloggers, y, en general personalidades que hayan logrado algún tipo de reconocimiento especial).

 Son los que ejercen determinada influencia en grupos más reducidos (profesionales de cierto  prestigio, considerados líderes de opinión en su gremio o grupo  profesional).

Conseguirlos como clientes en muy conveniente por la cantidad de clientes que  pueden derivar en en consecuencia; pero para para lograr ese “favor”, se debe conseguir un alto nivel de satisfacción en ellos, o incluso  pagarles por dejarse dejarse ver en el establecimiento establecimiento y recomendarlo (lo cual suele suponer un  elevado coste), se convierten así en   prespcriptores del establecimiento. establecimiento.

Clientes de influencia a nivel  familiar, son los que influyen en  su entorno inmediato (aquellos que traen amigos y familares, su círculo, al establecimiento)

 Hasta aquí, hemos visto los tipos de clientes desde una  perspectiva  perspectiva genérica; pero es muy importante analizar a los clientes desde el punto de vista de sus rasgos de personalidad más personalidad más dominantes, dominantes, desde la inteligencia emocional.

 Aquí entran en juego el tratamiento, y normas de cortesía que todo buen profesional de la atención y servicio ser vicio al cliente debe poner en  práctica según el cliente al que se enfrente.

TRATAMIENTO Y NORMAS DE CORTESÍA  Los clientes cuando consumimos lo hacemos por un satisfacer una necesidad . Pero cada persona motivo: satisfacer tiene sus necesidades y sus formas for mas particulares de satisfacerlas. satisfacerlas.

 Adquirimos un artículo, artículo, no por el producto o servicio en sí  mismo, mismo, si no por las ventajas o la utilidad utili dad que le  proporciona.  proporciona.

de Maslow determina que las necesidades del ser humano  La pirámide  La pirámide de Maslow están jerarquizadas jerarquizadas y escalonadas de tal forma que cuando quedan cubiertas las necesidades necesidades de un orden orden es cuando empieza empieza a sentir las necesidades necesidades de un orden superior:

 Las necesidades necesi dades mencionadas mencion adas tienen que ver con la  personalidad  del cliente ; el conocimiento de su manera de ver las cosas es determinante para decidir qué  estrategia seguiremos en el tratamiento y normas de cortesía que debemos aplicar aplicar con cada tipo de consumidor consumidor..

 Basándonos en los rasgos de la personalidad, personalidad,  podemos establecer establecer los siguientes  gr  gr upos de clientes: -Cliente sabelotodo. -Cliente minucioso. -Client -Clientee hablador hablador.. -Cliente indeciso. -Cliente grosero. -Cliente impulsivo. -Cliente desconfiado.

Cliente sabelotodo. sabelotodo.  Personalidad Cree que lo sabe todo.

Pautas de tratamiento No quitarle la razón, ni discutir.

Es muy orgulloso, Cuando se equivoca, quiere imponerse; mostrárselo con  adopta una actitud de discrección. superioridad.  A veces se muestra Mostrarle la solucón o mejor opción de modo agresivo. que no se ofenda. Exige mucha atención. Tiende a encontrar  defectos.

 Adoptar una actitud serena y atenta, pero sin dejarse dominar.

Cliente minucioso minucioso..  Personalidad

Pautas de tratamiento

 Sabe lo que quiere

 Demostrar seriedad e interés.

Es muy concreto y conciso.

Trato correcto y amable.

Utiliza pocas  palabras.

 Dar respuestas  precisas y completas.

Exige respuestas  Demostrar eficiencia claras e información  y seguridad. exacta.

Cliente hablador.  Personalidad

Pautas de tratamiento

 Amistoso, sonriente.

 Ser amables, pero mantener las distancias.

 Dirigir la conversación.  Seguridad aparente. Necesita que estemos  pendientes de él. Hacer preguntas que  Puede llegar a resultar  requieran respuestas  pesado. concretas.

Cliente indeciso.  Personalidad

Pautas de tratamiento

Tímido, inseguro, le cuesta decidirse.

Necesita mucha dedicación.

Responde con  evasivas.

 Animarle a que plantee lo que le preocupa.

Necesita reflexionar.

Inspirarle confianza y seguridad.

 Pide opiniones.

Ofrecerle pocas alternativas; orientarle  para que se decida.

Cliente grosero.  Personalidad

Pautas de tratamiento

Mal humor  constante.

 Ser cortés (actitud empática y asertiva).

 Discute con   facilidad.

Eludir su grosería; nos quedamos con lo que dice, y no con cómo lo dice.

 Dominante, agresivo.

No dejar que nos contagie.

Ofensivo.

Hablar con calma, de  forma pausada.

Cliente impulsiv impulsivo. o.  Personalidad

Pautas de tratamiento

Cambia de opinión   Demostrar firmeza. constantemente. Es impaciente, superficial, emotivo.

Mostrarnos racionales.

No se concentra: es  fácil que cambie de  Argumentar de forma opinión cuando ya breve y concisa.  parece que ha decidido.  Pide consejo.

Actuar como asesores.

Cliente desconfiado. desconfiado.  Personalidad  Duda de todo y de  todos.

Pautas de tratamiento. Coservar la calma, respetar sus ideas.

Rechaza hasta los  Buscar puntos en común, argumentos más que construyan  lógicos, es confianza en nosotros. intransigente. Hace preguntas. No afirmar nada que no Trata de dominar   podamos demostrar. al interlocutor. Mantenerse firme. No reflexiona.

Ayudarle a pensar.

“El cliente no siempre tiene la razón, pero le dejaremos que se equivoque con dignidad”.

Una forma de comprender  las necesidades, los deseos y las demandas de los clientes es mantener una posición de cercanía a ellos; un ejemplo lo encontramos en los directivos de Walt Disney World  , que una vez al año, recorren los parques temáticos disfrazados de cualquier   personaje  personaje Disney. Disney.

CLIENTES CON ALGUNA DISCAPACIDAD Con estos clientes tenemos que extremar la empatía , ponernos poner nos en su lugar para poder actuar con la sensibilidad que merecen. Todos sabemos lo que es el saber estar, la buena educación, la cortesía, pero tal vez, cuando tengamos que atender, saludar o hablar a personas con alguna discapacidad, con sus características concretas , concretas , y sus necesidades especiales , especiales , derivadas de su deficiencia, no sabemos como atenderlas; aparecen dudas y temores. temores.  A continuación, se ofrecen consejos prácticos , prácticos , dados por expertos en comunicación y protocolo para discapacitados, para facilitar la comunicación y la atención al cliente en estos casos. casos.

 DISCAPACID  DISCAPACIDAD AD VISUAL  VISUAL  - Ofrecerle nuestra ayuda: ayuda: esto es lo primero que

debemos hacer; si acepta, le ofrecemos nuestro brazo para que se asa de él y conducirle al lugar  que desee. Nunca cogerles de los brazos, a menos que lo soliciten  Actuar con normalidad  nor malidad : ellos, porque son su punto de - Actuar hablémosles sin dejar lugar a dudas de equilibrio. que nos referimos a ellos ; ; lo mejor es identificarse (p.ej. “Hola, soy Julia, la recepcionista, en qué puedo ayudarle?).  Hablarles  Hablarles mirándoles, mirándoles, pues perciben de dónde procede la fuente de la voz; no hay que hablarles continuamente, ni con un tono de voz más elevado.

-Lenguaje gestual : recuerda que no

ven tus gestos, (asentir, señalar) y que expresiones indefinidas (por aquí, al fondo...) fondo...) no sirven para nada; expresiones más adecuadas serían “a su izquierda está la puerta” o “delante de usted, a unos cinco pasos, está el  aseo”.  No hay palabras tabú con ellos, - No como nirar, ver, dar un vistazo a este documento... documento... ellos mismos las usan.

-Para facilitar un asiento a un invidente invidente , , debemos

colocar su mano en el respaldo del asiento. Si va con perro - guía no necesita ayuda, sólo hay que facilitar un espacio para el perro, generalmente a sus  pies,  pies, o a la izquierda de su amo; siempre nos situamos al otro lado de donde está el perro guía cuando nos dirijamos a la persona, pues de no hacerlo así, interrumpimos el trabajo del perro guía.

Importante:

 La legislación vigente que regula la utilización de  perros  perros guía les permite per mite el  acceso en todos los medios de transporte, establecimientos establecimientos como hoteles, restaurantes, centros comerciales, locales comerciales, etc., con la única condición de  permanecer  per manecer al lado de su dueño, debidamente sujeto.

-Si usa bastón , la persona puede dejarlo a su lado o en el suelo, y

nunca debemos cambiarlo de sitio sin comunicárselo antes; cuando usan el  llamado bastón blanco (denominación internacional para el bastón de movilidad que utilizan los ciegos) suelen ser bastantes independientes, tal vez sólo necesiten unas pequeñas referencias para orientarse. orientarse. En En ese ese caso, caso, nos  pondremos en la situación del cliente y miraremos desde su perspectiva para  facilitarle la infor información mación necesaria.

-Si hay que leerle algún documento , como por ejemplo,

la carta o menú, hay que hacerlo despacio, pronunciando con claridad   ; si debe firmar  ,  pode  po demo moss tomar su mano y llevársela a donde debe hacerlo.

 Rapidez en el  el  - Rapidez servicio , servicio ,

 para alguien que no ve, los minutos se hacen eternos mientras espera, y eso le puede producir nerviosismo; si  se produce algún tipo de tardanza, explicárselo, explicárselo, para su tranquilidad.

 DISCAPACID  DISCAPACIDAD AD AUDITIVA AUDITIVA - Hablar  Hablar mirando mirand o directamente directame nte al cliente; client e; muchos nos entienden leyendo los labios, pero si no es así, paciencia, hacer un gran g ran esfuerzo comunicativo y estar dispuestos a repetir las cosas lo que necesiten -Utilizar frases cortas y sencillas es imprescindible. -No hablar deprisa ni  demasiado despacio. -Podemos ayudarnos del lenguaje  gestual, y también con la escritura. escritura. -La persona sorda, sustituye la audición con la vista y el  per maneceremos quietos mientras nos comunicamos, comunicamos, evitando darles la tacto ; permaneceremos espalda.

 DISCAPACID  DISCAPACIDAD AD FÍSICA -La silla de ruedas forma parte de su zona personal  , es su zona natural, no la toquemos a menos que el cliente lo solicite. -El local deberá estar adaptado para poder  ser practicable en silla de ruedas; los  puntos críticos: -rampas para salvar desniveles que tendrán el tamño y pendiente adecuados. -Los aseos , adaptados adaptad os,, (lo que no significa reservados). -Las puertas -Las puertas , anchura mínima de 90 cm. -Los  pasillos , anchura mínima de 1,20 cm. -Barras y mostradores , tendrán una altura que oscile entre 0.20 y 1,60 del suelo. suelo.

-Si una persona discapacitada va a estar  en una mesa presidencial, y ésta estará sobre una tarima, recuerda que no debe superar los 30 - 40 cm de alto, y se instalará una rampa. -Al colocar las sillas de la mesa  presidencial se elimina la de la persona que va en silla de ruedas; si utiliza muletas o bastón, se recomienda una silla con reposabrazos. -Las puertas y ventanas no deben quedar  entreabiertas, entreabiertas, son un peligro pelig ro para ellos. -Si los suelos tienen alfombras o moquetas, recuerda que las sillas de ruedas se desplazan con màs dificultad.

TÉCNICAS TÉCNICA S DE DE VENT VENTA A EN EN REST RESTAURA AURACIÓN  CIÓN  Una vez que hemos conseguido que el cliente entre en nuestro establecimiento existen una serie de técnicas de venta aplicables en el negocio de la restauración que pueden lograr varios objetivos: aumentar los ingresos elevando el gasto por comensal y a la vez conseguir aumentar el grado de satisfacción del cliente.

 Hay tres técnicas imprescindibles imprescindibles que son la venta sugestiva, el  merchandising, y el método de ventas AIDA. AIDA.

 LA VENTA VENTA SUGESTIVA SUGESTIVA  El personal personal de un negocio negocio de restauración debe ser considerado considerado no sólo como los encargados de realizar toda la operativa del servicio servicio,, sino también como vendedores del establecimiento establecimiento.. Conseguir que el personal venda no es  fácil, pero se puede lograr si se invierte en formación y capacitación si se selecciona a personal con aptitudes comerciales, si se incentiva la venta, y si todo ello lo apoyamos con una esmerada política de atención al cliente donde la amabilidad, la hospitalidad y el espíritu de servicio se convierten en la mejor tarjeta tar jeta de  presentación de los profesionales de la restauración.

 Podemos  Podemos conseguir la venta venta sugestiv sugestiva, a, desarrollando el siguiente proceso: -Recepción del cliente -Acomodar al cliente -Toma de la comanda -Servicio -Cobro -Despedida

 Lo detallamos a continuación.

 Recepción del cliente: cliente: será realizada en un tiempo mínimo, - Recepción

de forma muy amable; no es un momento de venta, pero si se hace adecuadamente predispone al cliente a gastar más. más. -Acomodar al cliente: como su propio nombre indica consiste en acomodar y acompañar al cliente a su lugar. comanda: es el gran momento de venta; debemos -Toma de la comanda: sugerir aquellos productos que sepamos que van a gustar, pero también los que sabemos que dejan mayor margen de beneficio. beneficio. -Servicio de lo solicitado ; comprobaremos que es del gusto del  cliente y estaremos atentos a cualquier otra petición o sugerencia. Cobro: al igual que la recepción se debe hacer en el menor tiempo -Cobro:  posible.  posible.  Despedida: es un momento vital en el proceso de atención al cliente y - Despedida: una gran oportunidad par conseguir que el cliente repita.

EL MERCHANDISING   Es el marketing en el punto de venta, se puede aplicar a cada rincón del establecimiento.  El que un negocio carezca carezca de  pe  p e rso rs o n a l i d a d o l a t e n g a , depende del merchandising que se aplique: la iluminación, el  sonido ambiental, los elementos decorativos y de servicio.

Todos estos factores influyen en la rentabilidad del negocio, lleva al  cliente al producto facilita el consumo y la acción de compra. -Decoración y ambiente: ambiente: es lo que habla al cliente y le hace entrar, y volver; es nuestro  fiel y silencioso vendedor; no hay reglas fijas en decoración,  pero tener en cuenta que todo debe guardar cierta relación (luz, sonido, decoración, colore,  fo  f o r m a s, e t c ) , y r e n o v a rse rs e  periódicamente; la animación la  proporcionan tanto el elenco de clientes como el personal en contacto.

-Equipamiento: -Equipamiento: l os os enseres que

se utilizan para el servicio y presentación del producto, trasmiten imagen y estarán en consonancia con la calidad de lo que se sirve.

-Código en el vestir :

 Por lo general el personal uniformado unifor mado es un tanto seguro se guro..

-Carta de productos: productos:

 Es cierto que primero comemos y bebemos  por los ojos, ojos, por eso la carta tiene que ser  atractiva par el cliente, incluyendo sugerentes imágenes de las elaboraciones; la carta es el  máximo instrumento de venta y lo que se muestra en ella y cómo se muestra, tendrá una repercusión directa en las ventas v entas..

-Demostraciones y degustaciones: degustaciones:

Son técnicas promocionales que funcionan realmente bien.

EL MÉTODO AIDA

 AIDA lo diseñó, nada menos que en 1869, el publicista estadounidense Elmo Lewis; le llamó mértodo AID ("ayuda", en inglés), al que más recientemente se añadió la última letra.

Tenemos un producto que queremos poner a la venta y por  supuesto queremos ponerlo al alcance del consumidor con  las mayores garantías de éxito. Curiosamente, en español el acrónimo funciona igual de bien -aunque el resultado es un nombre de mujer y no AYUDA-, ya que las iniciales coinciden con las de las palabras inglesas (Attention, Interest, Desire y Action).

Existen infinidad de técnicas que la promoción, la publicidad y el "merchandising" ponen a nuestra disposición, pero ¿cómo utilizarlas adecuadamente?  Sentarse enfrente de un papel en  blanco para preparar nuestra estrategia de marketing desde cero  pue  pu e de c on onvv erti er tirs rsee en un ejer ej erci cicc io  verdaderamente complicado y hasta  frustrante. Copiar es una opción, pero no la nuestra, si aspiramos a la excelencia en nuestro trabajo. Hagámonos entonces las siguientes  preguntas:

• ¿Qué ¿Qué tien tienee mi produ product ctoo que que  p u e d a l l a m a r l a  ATENCIÓN? • ¿Qué ¿Qué pued puedoo des desta taca carr de él que suscite INTERÉS? • ¿Qué puede provocar el  DESEO del público? • ¿Cóm ¿Cómoo mov mover er a la la ACC ACCIÓ IÓN Na  tr  t r a v é s d e l o s a n t e r i o r e s  pasos?

Fácil ¿no? Además, este sistema  puede revelarnos datos que siempre hemos tenido delante de nuestras narices pero que no hemos sido capaces de detectar y, consecuentemente, explotar de forma adecuada. Son conceptos que están  interrelacionados, aunque tienen sus matices como veremos más adelante. En todo caso, es un ejercicio bastante recomendable y que puede ser un  complemento estupendo para el habitual análisis DAFO (Debilidades,  A m e n a z a s , F o r t a l e z a s y Oportunidades), SWOT por sus siglas en el original inglés.

 1.Atraer la ATENCIÓN del cliente.

El problema de la percepción es que cada persona tiene la suya, dependiendo de sus valores, nivel cultural, rango de edad,  pob  p obla lacc ió ión, n, esta es tatu tuss soc so c ial, ia l, etc et c .  Se  S e g m e n t e m o s y c e n t r é m o n o s  pues en nuestro público objetivo.  A d e m á s , c u a n d o n u e s t r o esetablecimiento lleva ya cierto  tiempo funcionando, dejamos de mirarlo con curiosidad y nos acostumbramos a sus puntos débiles. Nuestra percepción   también cambia, se acomoda con  el tiempo.

 Son pocas las personas que se despiertan   pe  p e n s a n d o e n c o m p r a r  algo; por lo general  tenemos en mente otras cosas, por lo que es clave atraer la atención del comprador hacia lo que ofrecemos, para romper la barrera de la indiferencia.

Hay algunas técnicas básicas que suelen ayudar  -Hacer cumplidos: la mayoria de las personas son sensibles a un comentario apreciativo sincero sobre su empresa, aficiones, oficina, trayectoria académica, habilidades, hobbies, etc. -Dar las gracias: las personas somos sensibles al agradecimiento sinero y espontáneo de alguien. -Despertar la curiosidad: casi todos los seres humanos son curiosos por naturaleza.

-Presentar los hechos: recopilar información importante relacionada con el producto o servicio que se ofrece para luego convertirlo en una frase que se relacione con lo que el cliente necesita.

-Dar la impresión de “estoy aquí para ayudarle”:  pocos se resisten a un amable ofrecimiento de ayuda.

-Proporcionar noticias de último momento: algo que capta la atención es la sensación conocer algo novedoso, que además le proporcionará algún beneficio.

Hay personas que siguen la máxima de "lo importante es que hablen de ti aunque sea mal" para llamar la atención. El fotógrafo Oliviero Toscani se sumó a esta corriente y desde luego, captó un  montón de atención por parte del público y de la prensa para sus campañas de  Benetton, aunque mirándolo desde la  privilegiada atalaya que es el tiempo y después de ver la pérdida de  franqui  fran quicia ciados dos,, ventas ven tas y público públ ico,, no  parece que esa fuera la mejor estrategia  posible. Llamar la atención es fácil, pero lo que supone un desafío es hacerlo conforme a la filosofía y valores corporativos y respetando el  posicio  pos icionami namient entoo de marketi mark eting ng de la empresa. Haz estudios de mercado y pregúntale a tu público. En Internet es fácil. Ellos te pueden  dar la clave. Háblales: Cuando algo tiene relación con nosotros, estamos más dispuestos a  prestar atención.

Recuerda también esto: Lo nuevo llama la atención.

 2.Crear y retener el INTERÉS INTERÉS del cliente:  Se supone que si has llegado hasta aquí es  porque has detectado un posible interés por   part  pa rtee d e t u públ pú blic icoo p o t en enci cial al e n t u establecimiento.  Si no tien ti enes es un posi po sici cion onam amie ient ntoo de marketing, te recomiendo que diseñes uno lo antes posible. Este es un aspecto de gran  importancia y que guiará todas tus comunicaciones externas de ahora en  adelante. Procura que sea un concepto único y que te destaque de la competencia. Un buen posicionamiento tiene que suscitar el interés de tu público.

Consejo: Plantea siempre tu comunicación con el comprador   potencial en términos de beneficio para éste.

En cuanto se ha capturado la atención del cliente, se necesita despertar INTERÉS hacia lo que se ofrece, y retenerlo el  tiempo suficiente como para terminar la presentación; para ello se recomienda el uso de dos técnicas:

 Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que se encuentra ante un  problema.

 Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la manera en que el   producto puede beneficiar al  comprador 

3.Despertar el DESEO  por adquirir lo que se ofrece:  Pon a trabajar a tu lado creativo. Para seducir a tu público y mostrarte irresistible, vas a necesitar sacar a todos los conejos de tu chistera. Dedica mucho  tiempo a pensar en ello (a veces las mejores ideas te llegan de repente en el sitio más inesperado) e inspírate en las grandes campañas publicitarias, de marketing directo y de marketing virtual. Pero claro, si no ofreces algo bueno, te  va a costar dar con la tecla adecuada.

Intenta esto: ofrece tu producto como una representación  implícita de la felicidad.

En esta etapa la principal tarea del vendedor es la de ayudar  a su cliente a que entienda que el producto o servicio que se le está presentando logrará la satisfacción a sus problemas.  Para ello se puede hacer lo siguiente: Explicar con detalle qué es lo que hace un producto o servicio, como funciona, y qué servicios adicionales incluye incluye..  Mencionar las ventajas más Hacer uso de los beneficios más importantes que tiene el  fuertes que que el producto ofrece; son  producto respecto a otro similar de la los beneficios (lo que hace el competencia (sin mencionar el nombre del  competidor); también es necesario presentar  producto produ cto por el cliente) los que una lista de las ventajas de tener o despiertan el deseo deseo hacia lo que se adquirir el producto o servicio está ofreciendo ofreciendo..  y las desventajas de no tenerlo. tenerlo.

4. Llevar al cliente a la  ACCIÓN y cerrar la venta: venta:  Podrías sentirte tentado de pensar que ya está todo hecho y que tras llamar la atención, crear el adecuado interés y promover el deseo ya está  todo hecho, pero el consumidor necesita casi siempre un pequeño empujoncito más.

Fideliza:Encontrar un cliente nuevo es la parte más difícil. Una vez que has conseguido uno, trata de retenerle  para que repita.

Este es el último paso; no podemos decir que es el más importante, porque es una consecuencia de los tres pasos anteriores, pero en todo caso es la parte definitiva porque en ella se produce el resultado que se desea obtener, el  pedido o la orden de compra En este momento existen dos puntos de vista: El del cliente, evaluando si adquirir el producto, producto, en base a si satisface sus deseos.

El del vendedor, que considera que este es el momento oportuno para ayudar al cliente a decidirse por la compra.

EL VENDEDOR   En la actualidad ya no es suficiente con atraer clientes a un restaurante, lo vital  es retener y fidelizar con aptitudes  profesionales.  profesionales.  Hay que evolucionar de la cultura de atender a la cultura de vender.  En cualquier trabajo que realicemos, realicemos, todos necesitamos vender;  por ello es imprescindible imprescindible que un profesional de la restauración es imprescindible que el profesional de la restauración tenga  formación  for mación en aspectos clave como los siguientes: técnicas de atención al cliente, conocimiento del producto, producto, técnicas de venta y e inteligencia emocional (empatía y asertividad).

 APTITUDES DEL VENDEDOR  VENDEDOR  -Conocer la propia empresa;

 El vendedor debe conocer la estructura interna inter na de la empresa para la que trabaja, debe identificarse con la imagen de la empresa; sin esa identificación no hay buen vendedor ni buenas ventas, ni imagen, ni comunicación; este conocimiento tiene que llegar hasta donde lo necesite el cliente más exigente.

-Conocer el producto o servicio ser vicio que vende; vende;

 Podemos afirmar afir mar lo mismo que hemos dicho respecto a la empresa, pero en este caso es todavía más importante; nunca se ha quejado un cliente porque un vendedor sepa demasiado sobre lo que vende, pero lo contrario es una causa de queja muy común.

 Para  Para vender servicios servicios de restauración influye muy positivamente una buena historia profesional, personal y familiar porque eso da  prestigio y genera confianza.

-Conocer las técnicas de venta;

Saber negociar, conocer las  fases del proceso de venta; hay que tener una disposición general para la venta.

-Conocer al cliente;

 Interesa conocer sus razones de compra; compra por sus motivos, no por los nuestros como vendedores. Hay que saber  adpatarse al tipo de cliente.

-Capacidad de organización;

Tener automotivación, fe en uno mismo, fijarse objetivos es decir, saber  que pretendemos, pensar en cómo lo haremos, como contactaremos con el  cliente, cliente, cómo nos presentaremos y saludaremos, saludaremos, cómo despertar su interés, interés, cómo presentar el producto o servicio, cómo nos vamos a adaptar  a sus necesidades y exigencias, cómo resolveremos sus dudas y objeciones, objeciones, cómo lograr log rar el acuerdo y cómo hacer hac er el seguimiento se guimiento..

CUALIDADES PERSONALES 

 Muchas de estas cualidades ya se han analizado en el tema anterior, anterior, viendo las cualidades de comunicación, pero es necesario referirse a ellas  porque son imprescindib imprescindibles les para ser un buen buen vendedor. vendedor. - Empatía y asertividad. -Amabilidad. -Constancia. -Equilibrio emocional: autocontrol y tolerancia a la frustración. -Capacidad para inspirar  confianza y seguridad. -Paciencia -Paciencia y comprensión. -Persuasión. -Sinceridad. -Autoimagen. -Capacidad de adaptación ada ptación a todas las situaciones, y a todos los clientes. clientes.

 La personalidad personalidad de un buen profesional de las ventas, debe comunicar dos rasgos  fundamentales que redundarán en su éxito como vendedor: vendedor: carácter y habilidad  mental .

 HABILIDADES  HABILIDADES DE VENTA VENTA  No se aprende a vender en ningún curso curso de formación, for mación, hay que tratar de conseguir el espíritu de un buen vendedor, en aprendizaje constante.  Es fundamental, nuevamente la inteligencia emocional, empatía, conocer rápidamente al cliente, sus necesidades, debilidades, motivaciones y problemas; hay que saber escuchar y expresarse,  y controlar el lenguaje corporal. corporal.  Hay que tener una personalidad personalidad fuerte, resistente, optimista, luchadora, y capaz de recuperarse recuperarse de las derrotas derrotas..

-Céntrate en el cliente, no en la venta:

Si te ocupas de lo que puedes aportar al cliente, te lo vas a ganar. Los buenos negocios se hacen cuando las dos partes salen ganando. ganando.

 Lenguaje verbal  ; el profesor Vallejo-Nájera afirma que “en - Lenguaje

 Escocia es difícil hacer hab hablar lar a una persona, persona, en España lo complicado es que se calle”; de ahí deducimos la primera habilidad del buen vendedor: saber escuchar  saber escuchar .  Está claro claro que todos sabemos expresarnos, pero no todos sabemos “hablar bien”; para saber hablar bien se necesita,  primero el deseo de hacerlo, hacerlo, y en segundo lugar, disponer de cierto vocabulario. vocabulario.

 Hablar bien es hacerlo con soltura, de modo que el que nos escucha se sienta a gusto y desde luego, hacernos entender ente nder.. Si queremos quere mos que nos entiendan, debemos hablar despacio,  pronunciando las palabras completas completas, utilizando una entonación adecuada al momento. No te repitas, no aburras al cliente. Al hablar bien no sólo se transmiten ideas, también emociones.

 Lenguaje escrito ; es muy habitual en el sector, será breve, claro, - Lenguaje

directo, positivo. Uso de lenguaje positivo, no negativo; palabras como comprobado,  garantizado,  garantizado, comodidad, confianza... son positivas, positivas, y palabras como  preocupar,  preocupar, obligar obligar,, fracaso, fracaso, dificultad, problema.... problema.... son negativas. Si dominamos el vocabulario positivo será más fácil construír frases  positivas.  positivas.

 Lenguaje gestual  ;  parte muy importante en el proceso de - Lenguaje

comunicación; hay gestos complejos y continuados, otros son simples y breves, todos son muy interpretables. Unos son elementales, como la sonrisa, y otros, son aprendidos, como el  apretón de manos. manos.

Como hemos podido ver en el tema anterior, del  impacto total del mensaje, alrededor del 50% viene determinado por los gestos.

 Por  Po r ú l t i m o, u n o s consejos para desarrollar  habilidades de ventas: -Asistir a seminarios o cursos de ventas profesionales con  frecuencia; estar más capacitado, capacitado, hace sentir más seguridad. - Lee  Lee todo lo que puedas sobre el tema: libros, artículos, revistas, infor infor mación en Internet. no” está rechazando -Ser conscientes de que cuando alguien nos dice “ no” nuestra oferta, no a nosotros. -Si tenemos sentimientos negativos como consecuencia de un rechazo, recordar los resultados positivos que hayamos tenido en el   pasado,  pasado, utilizar estas experiencias para reforzar nuestra autoestima y seguridad personal. servicio ; el verdadero profesional es el que -Tener vocación de servicio ; alimenta y cultiva su vocación de servicio, y no escatima esfuerzos por  ayudar al cliente. cliente.

 ACTITUDES NEGA NEGATIV TIVAS AS EN UN VENDEDOR  -Soberbio ; cree saberlo todo, se siente superior, trata de manipular,

 y de caer bien; alguien así no es capaz de desarrollar empatía.  Pesimista ; el que antes de comenzar nada ya piensa que va a - Pesimista salir mal, y no merece la pena intentarlo; nunca encuentra las condiciones adecuadas para ejercer de vendedor.  Negativo ; se queja de todo, no está de acuerdo con nada. - Negativ Egoísta: sólo piensa en él, no le interesa lo que necesita el cliente. cliente. -Egoísta:  Desag radable ; a nadie le interesa estar con alguien que no se - Desagradable siente a gusto.

Todos somos una mezcla de virtudes y defectos, pero algunos se inclinan inclinan hacia sus defectos (dicen aquello de “yo soy así”), y otras se esfuerzan por potenciar sus virtudes.

 El vendedor profesional  no se concentra en vender  el producto, si no en las necesidades del cliente. Concibe la venta, no como un negocio sino como ayuda, tiene vocación de servicio.

EL PROCESO DE VENTA Un vendedor profesional debe seguir una metodología en su trabajo, que le permita utilizar  mejor sus propias dotes  personales. La venta no se improvisa. Todo tiene un orden, también las ventas. Se propone un esquema que consta de las siguientes seis etapas: -TANTEO. -ACERCAMIENTO. -PRESENTACIÓN.

-TRATAMIENTO DE  OBJECIONES. -CIERRE. -SEGUIMIENTO.

“Nunca permitas que tus  pies vayan por delante de tus zapatos”   Proverbio escocés. escocés.

 DIAGRAMA DEL PROCESO PROCESO DE VENTA VENTA  Prospección

 Preparación

Acercamiento

 Preparación del la solución

 Agradecimiento

 Detección de necesidades

Entrevista de cierre

 Manejo de obligaciones

Cierre Servicio  postventa

TANTEO  Es el proceso de investigación,  y de recopilación de información infor mación sobre el cliente que precede a la  presen  presentac tación ión de venta ventas.s. Los  prim  pr imer eros os mo mome ment ntos os que qu e un vendedor pasa con un posible cliente son los más importantes de toda la presentación.  Debemos conseguir transformar  transformar  la atención del cliente en interés i nterés..

 El vendedor debe venderse a sí mismo antes que al producto.

 ACERCAMIENT  ACERCAMIENTO O

 Esta etapa variará dependiendo de si es el primer contacto o por el  contrario se realiza a un cliente habitual; es muy importante tener un objetivo (transformar el interés del cliente en deseo), crear un ambiente cordial  (sonreír con sinceridad, hablar con claridad y seguridad, mirar al interlocutor, interlocutor, escuchar activamente), interesar los cinco sentidos del cliente y descubrir sus necesidades.

“Las diez primeras palabras son más importantes que las mil siguientes”  (Proverbio chino).  De una buena apertura dependerá, en  gran medida que tengamos éxito o no, no, como en una partida de ajedrez. Hay que establecer una comunicación correcta con el cliente e interesarse por él; hacerle hablar desde el principio resultará muy rentable pues al tiempo que el posible cliente se encuentra muy a gusto hablando de sí mismo, proporcionará una información que será muy útil en el proceso de venta.

 PRESENTACIÓN   PRESENTACIÓN  “Hacer preguntas es prueba de que se piensa”   Rabindranath Tagore Tagore Ofrecemos el producto o servicio  y demostración; es la etapa en la que el vendedor trata de definir o confirmar la situación del cliente sobre sus necesidades; cuanta más información logremos del cliente, más fácil  será decidir los productos a vender y los argumentos a utilizar.

 Preguntar parece muy sencillo pero no es así.

 En ventas, más que hab hablar lar todo el  tiempo, es sumamente beneficioso  preguntar,  preguntar, porque el cliente nos estará dando información valiosa sobre cuales son sus necesidades. Saber formular la pregunta inteligente y adecuarla a las diferentes personalidades, personalidades, conseguir información de un cliente silencioso, silencioso, o por el contrario, contrario, centrar  bien el tema con los que hablan demasiado para evitar que se dispersen, tratar de no influenciar la respuesta del  interlocutor o condicionarla, según convenga para la gestión de la venta, es  fruto de una gran g ran habilidad.

 De los diferentes tipos de preguntas, las más importantes que  puede usar un vendedor son: - Preguntas cerradas: se pueden responder sencillamente con un sí o con un no; se usan con clientes poco comunicativos, o que no  proporcionan información infor mación útil; limitan la respuesta a una palabra: “sí”, “no”,”puede”, “quizá”... - Preguntas abiertas: persiguen una información amplia, son útiles al principio. principio. - Preguntas  Preguntas neutras: neutras: son las que no influyen para nada en la respuesta del cliente.  Preguntas condicionantes: condicionan la respuesta del  - Preguntas cliente y la orientan para obtener la respuesta que interesa. - Preguntas  Preguntas alternativ alter nativas as: pueden ser abiertas o cerradas; orientan la elección entre dos posibilidades, posibilidades, pero siempre positivas; son muy útiles en el cierre de una venta (por ejemplo: ¿prefiere la carne en su punto o poco hecba?)

TRATAMIENTO TRATAMIENTO DE OBJECIO OBJECIONES  NES  “  La mayor parte de nuestras equivocaciones equivocaciones nacen de que cuando debemos pensar, sentimos, y cuando debemos sentir, pensamos”   Proverbio inglés. inglés.  Las objeciones son necesarias en el   proceso de venta porque expresan un móvil de compra insatisfecho; a menudo, las personas con poca experiencia en ventas creen que las objeciones son negativas y habría que evitarlas, evitarlas, pero los profesionales expertos consideran que es al contrario. contrario.

 Recuerda que la venta comienza con el primer “no”.

 Las objeciones surgen cuando el  cliente tiene dudas sobre nuestro ofrecimiento y hay que tratarlas para lograr saber si son reales o ficticias.  El procedimiento que se debe llevar a cabo para tratar objeciones comienza con una escucha activa, sin interrumpir, replantear de nuevo la objeción con nuestras palabras para estar seguros de que hemos comprendido bien la objeción, aceptarla como algo natural y así será más sencillo encontrar un punto de coincidencia con el cliente, ser breves en las respuestas.

Teniendo en cuenta que presentar presentar objeciones es un comportamiento reflejo en muchas personas, el vendedor debe estar tranquilo y escuchar hasta el   final la objeción del cliente tratando de comprender lo que quiere decir en realidad.

 No debemos temer a las objeciones ni verlas como como algo personal, personal, no reaccionaremos nunca contraatacando, contraatacando, ni discutiendo con el cliente.

Tampoco veamos las objeciones como una molestia, siempre tiene algo positivo: confirmar el interés por parte del cliente, ya que nadie se molesta en objetar cuando cree que no tiene nada que discutir; también nos ofrece una información muy valiosa sobre nuestros interlocutores y sus verdaderos motivos. motivos.  El  E l v e n d e d o r  no debe rendirse aceptando las objeciones , objeciones , com comoo hacen algunos vendedores que a las primeras de cambio dicen: “de acuerdo nuestro producto es caro pero...” cuando deberían haber dicho: “ en en principio nuestro producto es de elevado precio ya que ofrece una serie de ventajas...” 

 Por  Por eso, eso, la estrategia del vendedor v endedor para poder dar respuesta a las invariablemente por conocerlas conocerlas objeciones debe pasar debe pasar invariablemente  y saber distinguir las verdaderas verdaderas de de las falsas. falsas.

Clasificación de objeciones Objeciones  falsas

Son objeciones de huída para evadir de la Evasivas responsabilidad de decidir (lo voy a pensar, lo consultaré  con..,) Ocultan las verdaderas intenciones, suelen ser síntomas de falta de interés (ejp, (ejp, es  Pretexto/excusas  Pretexto/ex cusas muy caro, ya tengo uno) Son juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia el establecimiento, el producto o servicio, e incluso hacia el vendedor, motivado por experiencias negativas anteriores (ejp. (ejp. no me fío porque el mes pasado...)

 Prejuicio

 El cliente menciona desventajas del producto/servicio; lo mejor es hacer preguntas, reformular la objeción y ofrecer ventajas (es cierto que este producto tiene ese inconveniente, pero lo positivo es...)

 Desventajas Objeciones veraces

 Dudas

 Malentendidos

 El cliente es escéptico, duda de que el producto/servicio le vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor asegura.

Tienen su origen en una información incompleta; lo mejor es hacer   preguntas, como “tal vez vez me he explicado mal, ¿quiere usted decir que?.

CIERRE  Obtenemos la venta del   pr  p r o d u c t o o s e r v i c i o q u e ofertamos; todo cuanto el  vendedor ha hecho hasta ahora tiene el objetivo de lograr el   pedido.  pedido.  En el cierre, cier re, el vendedor debe actuar siempre actuar  siempre con una actitud   positiva demostrando demost rando que se ha llegado llegad o a un acuerdo con el cliente ; cliente ; “captará la señal de compra”, resumirá los beneficios aceptados por el cliente y acto seguido, solicitará un compromiso por parte del cliente. Al concluír es mejor hablar de algo no relacionado con la venta y despedirse. despedirse.

Si durante todo el proceso de compraventa se tiene que saber  escuchar, en el momento del cierre es básico, entender lo que nos dice abiertamente y lo que hay que leer entre líneas; es decisiva la técnica d el  silencio, si el vendedor ha  planteado alguna pregunta para que el cliente se comprometa, deberá esperar el tiempo necesario hasta que el conteste; a veces parecen siglos, pero es la mejor fórmula para ejercer una suave “presión” que haga decidirse al cliente.

SEGUIMIENTO Comprobar la satisfacción del cliente, e incitar por su parte postventa.. un nuevo consumo, consumo, esto es un servicio postventa

 LA FIDELIZACIÓN FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE   Lo primero que debemos tener en cuenta es que la fidelidad o lealtad no es lo mismo que satisfacción.

-La satisfacción es previa a la fidelidad; un cliente fiel, es un cliente satisfecho, pero un cliente satisfecho no tiene por qué ser un  fiel (un cliente puede acudir a una cafetería, encantarle el servicio y no volver jamás).

 Es muy difícil mantener a un cliente contento y satisfecho, satisfecho, muchos descuidan la fidelización del cliente y se concentran más en captar  nuevos clientes, lo que suele ser un error, ya que retener a un cliente suele ser más rentable que captar uno nuevo. n uevo.

Conseguir clientes  fieles se ha convertido en uno de los objetivos más importantes de cualquier tipo de negocio, incluído el de la restauración.

 La fidelid fide lidad ad es cuesti cue stión ón de emociones ; emociones ; e s h o r a d e interesarnos realmente por  nuestros clientes, el secreto para hacer que repitan en su compra es la combinación de estos  factores.  factores. -Ofrecer el producto/  servicio adecuado. -A la persona adecuada. -En el momento adecuado. -Al precio adecuado.

mercado ; la información  Esto se consigue conociendo el mercado ; infor mación acerca del cliente; la información nos permite identificar las necesidades de clientes de una forma individual y satisfacerlas a través de la construcción de relaciones personales que duren en el  tiempo, en beneficio mutuo, y de manera rentable.

Si gestionamos un restaurante, un aspecto fundamental de nuestro éxito será conseguir una clientela fiel. El establecimiento puede ser  un gran negocio, negocio, si un determinado deter minado grupo gr upo de clientes se se mantienen  fieles durante años. años.

 Para  Para estrechar las relaciones con el cliente, debemos superar sus expectativas, tratarle como nuestro socio, y amigo en cada contacto, estableceremos un programa de comunicación individualizado, le  prestaremos el servicio ser vicio cuando lo precise, personalizaremos personalizaremos el   producto y el servicio, gestionaremos gestionaremos eficazmente los errores. errores.

 PASOS  PASOS A SEGUIR PARA PARA LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE  -1.Establecer qué   g r u p o d e c l i e n t e s vamos a fidelizar;

-2.Diseñar un  p r o d u c t o d e buena calidad  ;

“Quién mucho abarca poco aprieta”, en principio no se  fideliza a todos los clientes sólo a aquellos con mayor  valor de vida, es decir, a los que generan al establecimiento mayor volumen de negocio ne gocio..

el objetivo es que satisfaga las necesidades, preferencias,  y deseos dese os del cliente; cliente ; este  primer paso es fundamental  si queremos que el cliente se decida a repetir la compra.

-3.Hacer notar nuestra existencia y hacer  que consuman;  Debemos comunicarle al cliente que nosotros contamos con un producto de calidad y que puede satisfacer sus necesidades, preferencias o deseos; para ello hacemos uso de la publicidad, y para que los consumidores se decidan por  adquirir nuestros productos, podemos hacer uso de  promociones de ventas, ventas, como ofertas, ofertas, descuentos, descuentos, sorteos, sorteos, etc. etc.

-4.Brindar un buen servicio al cliente ; cliente ; no basta con ofrecer un producto de calidad, y que satisfaga las necesidades, preferencias y deseos; fidelizamos ofreciendo servicios de buena calidad, es decir, una buena atención, un trato amable, un buen ambiente, un trato personalizado, personalizado, una rápida atención. -5.Mantener contacto con el cliente ; cliente ; la idea es hacerle sentir importante y especial, y hacerle saber que nos preocupamos e interesamos por él.

-6.Buscar un sentimiento de pertenencia ; pertenencia ;  por ejemplo, ejemplo, podemos hacerle partícipe de las mejoras de nuestro negocio, a través de sugerencias y comentarios, o con la  posibilidad de que el cliente pueda suscribirse al establecimiento establecimiento a través de carnets de socio, o tarjetas VIP, o seguirnos en las redes sociales, proporcionando acceso a promociones especiales y descuentos.

 La clave clave de la fidelización consiste en ofrecer más al  cliente por lo que paga, y sobre todo, que lo que  percibe.  percibe.

CAUSAS DE FIDELIDAD

 Existen una multitud de causas que llevan al cliente a mantenerse fiel a un producto o servicio; entre las  principales causas de fidelidad se encuentran:

-1.El precio ;

el precio es causa de fidelización,  pero en los servicios ser vicios de restauración, los estudios de mercado actuales, revelan que no es la razón  fu  f u n d a m e n t a l p a r a e l e g i r u n establecimiento.

percibido ; -3.El valor percibido ;

-2. La calidad  ;

en la mayor parte de los productos y servicios, la decisión de compra no se  guía extrictamente por el precio; incluso aunque el producto sea idéntico, idéntico, la percepción puede ser  distinta en función de la calidad de servicio que recibe.

es ese valor percibido subjetivamente por el cliente el que emplea para seleccionar ofertas. ofertas.

-4.La imagen ;

como consumidores no somos estrictamente racionales, solemos guiarnos por  sentimientos, emociones, y por diferentes rasgos de personalidad que se asignan a los productos o servicios ser vicios..

-5.La confianza ;

la credibilidad es vital en la evaluación de alternativas de consumo por   parte del cliente, cliente, especialmente en el mercado de servicios; servic ios; los servicios ser vicios son intangibles, se consumen al mismo tiempo que se están produciendo;  podemos probar un coche antes de comprarlo, comprarlo, pero si adquirimos un servicio ser vicio no podemos probarlo durante tres semanas y devolverlo al final; la selección de una empresa u otra dependerá de la credibilidad que el paciente otorga a un cierto profesional.

grupo ; el hombre es un ser  -6.La conformidad con el grupo ;

social, y muchas compras las realiza influido por consideraciones sociales; las relaciones personale amistades o pertenencia a un grupo, determinan en buena medida sus comportamientos de consumo; cuando se organiza una fiesta en una discoteca, por ejemplo, conseguir la aceptación de unos pocos líderes de  grupo  gr upo supone el éxito de la misma. misma.

-7.Evitar riesgos ; riesgos ;

Uno de los grandes frenos -8.No hay alternativas ;  para la compra por parte del  la fidelidad se produce, a veces por  consumidor son los riesgos  falta de alternativas, lo cual no  percibidos; pero una vez que el   pasará nunca en el sector de la cliente conoce nuestro servicio, restauración en España que es el país e l c a m b i a r s e a o t r o del mundo con más establecimientos desconocido supone un riesgo hosteleros por  cada mil habitantes), lo  psicológico; el refrán “mejor  que hace que los consumidores tengan malo conocido que bueno por  muchas alternativas y sea difícil que c o n o c e r ” e s t o d a u n a sean fieles. declaración a favor de la  fidelidad.

SATISFACCIÓN Y  EXPECTATIVAS DEL CLIENTE  -Como ya hemos visto la fidelidad del cliente dependerá de su satisfacción, y de la relación entre esa satisfacción y sus expectativas. Según la norma ISO 9001:2008 “la satisfacción del cliente  puede definirse como el resultado de comparar las expectativas expectativas  previas del cliente, puestas en los productos y/o servicios servicios y en los procesos e imagen de la empresa, con el valor de lo  percibido al finalizar la relación comercial”, es decir, decir, lo que los clientes esperan antes del consumo, y lo que  perciben después de él.

En relación a las expectativas podemos distinguir: adecuado ; -1.Servicio adecuado ;  Es el nivel estándar que el cliente considera apropiado; es el servicio ser vicio mínimo. mínimo. -2.Servicio esperado;  Este servicio ser vicio es cómo se supone que será un cierto servicio antes de recibirlo; se corresponde con las expectativas realistas que tiene el cliente sobre un servicio servicio concreto. concreto.

-3.Servicio deseado ; deseado ;  Es el ideal para un cierto cliente; es como el servicio  p e r s o n a l i z a d o , u n a combinación entre lo que  pu  p u e d e s e r y l o q u e s e considera que debe ser.

Cómo retener a los clientes. -1.Definir que tipo de retención quieres provocar. -2.Establecer técnicas promocionales (una técnica básica, sería el 2×1. -3.Ofrecer cosas nuevas, aparte de la fiabilidad del cliente, busca novedades; por ejemplo, cada determinado tiempo puedes realizar ventas de productos importados, del estilo, cada 15  días un país. -4.No descuidar el servicio ser vicio.. -5. Identifica tus clientes máx, es decir, los que generan un volumen de ventas mucho mayor.

 Repaso final final del tema 1. El cliente: tipologia

-Vigencia.

-Frecuencia. -Volumen de compra. -Nivel de satisfacción. -Grado de influencia. 5. Proceso de venta Tanteo, acercamiento,  presentación,,  presentación trato de las objeciones, ciere  y postventa. postventa.

2. Tratamiento; normas de cortesia

3. Técnicas de venta en restauracion

-Sabelotodo. -Minucioso. -Hablador. -Indeciso. -Grosero. -Impulsivo. -Desconfiado. -Clientes con alguna discapacidad 

-Venta sugestiva. -Merchandising. -Método AIDA.

6. El proceso de venta  Pasos a seguir; causas de fidelidad (  ( precio,   calidad, valor percibido, imagen, confianza,  grupo, evitar riesgos), y diferencias entre servicio adecuado, esperado y deseado.

4. El vendedor 

-Cualidades:

empatía, asertividad, amabilidad,constancia, sinceridad, persuasión. -Actitudes: conocer  la empresa, el producto, el cliente, las técnicas de venta, capacidad de organización.